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DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD

DEFINICION

Es un proceso que asegura los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en características técnicas o de diseño, mediante un equipo multifuncional que recolecta datos necesarios, realizando una investigación de mercados según las diferentes áreas que este repartida el equipo.

El objetivo principal es centrar el producto o servicio en la satisfacción de los requerimientos del cliente.

BENEFICIOS

Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente.

Satisfacción completa de las necesidades del cliente

Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables, teniendo un control sobre estos

Identifica las características críticas para la calidad del producto y su desempeño en el mercado.

Orienta a los directivos a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados, lo cual da una mayor confiabilidad a la empresa en que está haciendo bien las cosas.

Disminuye o elimina las iteraciones de rediseño tradicional.

PROCEDIMIENTO

Existen dos tipos de procedimientos: general y completo, pero lo recomendable es utilizar e completo para no obviar ningún detalle que pueda impedir buenos resultados.

PROCEDIMIENTO COMPLETO

Fase 1: diseño de producto

Se relacionan y evalúan los atributos requeridos por el cliente con las características técnicas del producto.

Fase 2: diseño del detalle

Correlación y evaluación entre las especificaciones de diseño y las características de los principales componentes o parte del producto.

Fase 3: proceso

Se correlaciona y evalúa las especificaciones de los componentes con las características del proceso de producción.

Fase 4: producción

Se correlacionan las especificaciones del proceso con las características de producción.

DESARROLLO

QFD A NIVEL DEL PRODUCTO

También llamado casa de la calidad. Se relaciona las necesidades básicas del cliente con las características del diseño del producto.

Paso 1 determinación de las necesidades del cliente

La información debe recolectarse por personal idóneo

Inicialmente registrar todas las necesidades primarias

Se necesita varias sesiones con diferentes clientes

La descripción debe ser hecha de lo más general a la más particular posible

Forma un equipo multidisciplinario.

Para recolectar la información de las necesidades primarias, se cuenta con el siguiente modelo

MODELO KANO

Categorías primarias

Desempeño

Capacidad

Calidad percibida

Conveniencia

Apariencia

Confiabilidad y durabilidad

Seguridad y conformidad

Instalación y distribución

Facilidad de mantenimiento

Una vez determinadas las necesidades primarias, es necesario desglosarlas en necesidades secundarias, luego en terciarias y así sucesivamente.

Paso 2 llenado de la matriz de planeación

Se consideran varios factores para cada necesidad del cliente.

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Se puede usar 4 tipos

Importancia absoluta. Cada necesidad es jerarquizada en una escala del 1 al 5.

Importancia ponderada. Cada necesidad es jerarquizada ya se en 1, 3 o 9.

Importancia relativa. Cada necesidad es jerarquizada del 1 al 10

Importancia ordinal. Cada necesidad es jerarquizada por orden de importancia según el número de necesidades del cliente y su repercusión.

DESEMPEÑO ACTUAL EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Se trata de como se cubren actualmente las necesidades del cliente y se puede usar escalas como en el escenario anterior.

DESEMPEÑO DE LA COMPETENCIA

Se trata de como cubre actualmente la competencia de las necesidades del cliente. El cliente debe llegar a un consenso.

LA META

Se establece en consenso según los intereses de todas las áreas.

RELACION DE MEJORAMIENTO

=

Dificultad

Desempeño

1.0

= poca dificultad

1.2

= dificultad moderada

1.5

= dificultad alta

Punto de venta

1.0

= no hay ventaja

1.2

= ventaja media

1.5

= ventaja fuerte

PESO PONDERADO

= + + dificultad para lograr la mejora

PESO NORMALIZADO

=

Paso 3: Característica de diseño del producto

Determinar las características de diseño necesarias para satisfacer los requisitos del cliente

1. Definir o requisitos o necesidades del cliente

2. Lluvia de ideas de las características potenciales como medir.

3. Consolidar características haciendo la lista lo más pequeña y completa posible.

4. La lista no deberá ser mayor de 30 a 35 características.

Paso 4: Definición de la relación entre necesidades del cliente y características de diseño del producto.

Relaciones:

1. Determinar el grado de relación entre las necesidades del cliente y las características de diseño del producto.

2. Usar un a escala ponderada para enfatizar claramente la importancia de los valores.

3. Valores utilizados normalmente son:

A) 9 = relación fuerte

B) 3 = relación moderada

C) 1 = relación débil

Paso 5: Cálculos de las prioridades

Este cálculo enlaza las necesidades del cliente y su importancia para las características internas.

= = ( )

%

= %

Paso 6: Determinación de las especificaciones técnicas de la empresa y de la competencia en relación con los requerimientos de diseño.

1. Para cada requerimiento o característica, se determina le especificación actual de la

empresa.

2. Se determina la especificación que ofrece cada competidor.

3. En base a lo anterior se establece una meta de especificación de diseño, en base a las prioridades calculadas y los costos.

Paso 7: Determinación de la correlación entre características de diseño del producto.

Ayuda a identificar qué efectos adversos pueden ocurrir cuando se cambian una o más características de diseño.

1. Correlaciones técnicas:

a. Muestran las características que están estrechamente relacionadas.

b. Muestran el impacto de una característica en cualquier otra.

c. Rápidamente muestren que características tendrán un mayor impacto cuando

cambian.

2. Valores más comúnmente usados:

a. Relación positiva fuerte

b. Relación positiva moderada.

c. Sin relación

d. Relación negativa moderada.

e. Relación negativa fuerte.