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la 1re communaut de pratique

ddie la qualit et au management

Deux grilles de lecture de la


norme ISO 9001:2000
Actions Services Qualit
Philippe Engrand / Consultant Associ - Auditeur ICA
philippe . engrand @ as-qualite . com
www.as-qualite.com
06 16 34 18 31
Cette prsentation a t propose dans le cadre des mini-confrences organises sur le stand
allquality lors du salon Sisqual 2005 les 8 et 9 novembre 2005 Paris.
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ddie la qualit et au management

Sommaire
Avant Propos : prsentation de la communaut Allquality
Motivations
Evolution philosophique de la norme ISO 9001
Grille de lecture de la norme ISO 9001:2000 n1
Grille de lecture de la norme ISO 9001:2000 n2
Application : une dmarche de certification ISO 9001 simple et efficace
Conclusion

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ddie la qualit et au management

Avant Propos : prsentation de la communaut


Allquality est une organisation de type communaut de pratique qui
existe depuis 2001 et qui regroupe plus de 8500 membres de 15 pays
francophones : responsables qualit, tudiants, consultants, formateurs...
La communaut Allquality a pour mission de rechercher la meilleure
faon de
permettre chacun de se raliser comme acteur de la qualit en
partageant ses connaissances et son exprience tout en bnficiant de
celles des autres membres.
Les valeurs qui encadrent le fonctionnement de la communaut :
indpendance - ouverture - gratuit collaboration
La communaut fonctionne grce aux contributions de chacun des
membres : expertises techniques, rdaction darticles, rseau de
connaissances, savoir-faire

Un grand merci tous les membres pour me permettre denrichir


virtuellement mon exprience de consultant - pengrand
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ddie la qualit et au management

Motivations
Limage de la qualit samliore, mais nest pas encore bonne
volution des rfrentiels qualit vers ISO 9001 version 2000
volution des auditeurs de certification
confusion qualit et surqualit ISO 9001 est un mal ncessaire

Les qualiticiens veulent se rendre utiles, mais ont du mal convaincre


le discours des qualiticiens est louable, mais leurs actes ne le sont pas toujours
les qualiticiens ne se remettent pas suffisamment en question

ISO 9001:2000 permet-elle vraiment davoir une dmarche qualit utile ?


Comment utiliser les principes ISO 9001 comme outils, non comme contraintes ?
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Evolution de la norme ISO 9001


La philosophie de la norme ISO 9001:1994
On ne peut matriser quen rdigeant des procdures
Consquences : des systmes qualit paperassiers, lourds et inutiles

La philosophie de la norme ISO 9001:2000


On peut matriser sans forcment rdiger des procdures
On cherche atteindre les objectifs stratgiques de la direction
Consquences :
la paperasse inutile disparat
on sait pourquoi on fait les choses
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Les concepts clefs de la norme ISO 9001:2000


Lapproche oriente clients
connatre les attentes des clients est stratgique
livrer un produit conforme la commande est une exigence lgale
fidlit = prennit

La responsabilit de la direction
la direction nonce ses priorits travers ses objectifs
la direction est le client interne de la dmarche qualit

Lapproche processus
elle permet de piloter les performances (critres defficacit dclins des objectifs)

Lamlioration continue
PDCA = savoir ce quon veut, et faire en sorte de lobtenir
traiter les vraies causes des vrais problmes pour atteindre les objectifs
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Grille de lecture n1 de la norme ISO 9001:2000


La boucle PDCA au niveau du produit
Plan : spcifications produit & activits oprationnelles
Check : contrles
Act
: traitement des non conformes & actions correctives

La boucle PDCA au niveau de lentreprise


Plan : politique et objectifs qualit
Check : surveillance de la satisfaction client & audit interne
Act
: revue de direction

La boucle PDCA au niveau des processus


Plan : dclinaison des objectifs
Check : surveillance des indicateurs & audit interne
Act
: analyse des donnes & actions damlioration

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Grille de lecture n1 de la norme ISO 9001:2000

ISO

Pdt P

Pdt - C

Pdt - A

SMQ - P

SMQ - C

SMQ - A

4.1

Proc. - P

Proc. - C

Proc. A

App. Proc.

4.2

MQ

5.1

Engag Dir

5.2

Ecout. Cl.

5.3

Pol. Q

5.4

Obj. Q

5.5

Resp.

5.6

R. de Dir

6.2

Compt.

6.3

Infrastr.

6.4

Environ.

Pdt = produit

Proc. = processus

P = Planifier

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C = Contrler

A = Analyser et Amliorer
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Grille de lecture n1 de la norme ISO 9001:2000

ISO

Pdt P

7.1

Spcif.

7.2

Cmdes Cl.

7.3

Concept.

7.4

Pdt ach.

7.5

Procds

7.6

Mtrolog.

Pdt - C

Pdt - A

SMQ - P

SMQ - C

8.2.1

Satisf. Cl

8.2.2

Audits

SMQ - A

Proc. - P

Surveil.

8.2.4

Contrles

8.3

NC

8.4

anomalies
Donnes

AP

AC

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Amlior.

anomalies
Donnes

AP

Proc. A

Audits

8.2.3

8.5

Proc. - C

AC

Donnes
AP

AC

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ddie la qualit et au management

Grille de lecture n2 de la norme ISO 9001:2000


Lentreprise doit matriser ses activits oprationnelles en utilisant les 5 M
la norme identifie des risques pouvant avoir un impact sur la conformit du produit
les moyens de matrise sont bass sur les 5M
Main duvre : comptences
: infrastructures
Machines
Milieu
: environnement de travail
Mthodes
: mthodologie documente
Matire
: produits achets

Lentreprise doit mettre en uvre une mcanique damlioration


identifier les objectifs que lon souhaite atteindre
enregistrer les informations ncessaires lanalyse
traiter les vraies causes des vrais problmes

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ddie la qualit et au management

Grille de lecture n2 de la norme ISO 9001:2000

ISO

Il faut matriser ses activits


oprationnelles

Les moyens de matrise sont


bass sur les 5 M

4.1
4.2

Il faut mettre en place une mcanique


damlioration
Approche processus (P)

Matrise des documents

5.1

Engagement de la direction (P)

5.2

Ecoute client (P)

5.3

Politique qualit (P)

5.4

Objectifs qualit (P)

5.5

Main duvre : responsabilits

5.6

Revue de direction (A)

6.2

Main duvre : comptences et


sensibilisation

6.3

Machines : infrastructures

6.4

Milieu : environnement de travail

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ddie la qualit et au management

Grille de lecture n2 de la norme ISO 9001:2000

ISO

Il faut matriser ses activits


oprationnelles

7.1

Les moyens de matrise sont


bass sur les 5 M

Il faut mettre en place une mcanique


damlioration

Mthodes : utilisation de doc.

7.2

Matrise des exigences client

7.3

Matrise de la conception

7.4

Matrise des fournisseurs

7.5

Matrise des procds Traab.

7.6

Matrise des instr. de mesure

Matire : pdts achets conformes

8.2.1

Surveillance la satisfaction client (C)

8.2.2

Audit interne (C)

8.2.3

Contrle des produits (C)

8.2.4

Surveillance des processus (C et A)

8.3

Isoler le produit NC

Enregistrement du produit NC (C)

8.4

Analyse des donnes (A)

8.5

Act. correctives (A) prventives (P)

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ddie la qualit et au management

Application la dmarche de certification ISO 9001


1. matriser ses activits oprationnelles en utilisant les 5M
En gnral, les entreprises matrisent bien leurs activits oprationnelles

2. appliquer le principe de la boucle damlioration PDCA tous les niveaux


En gnral, les entreprises nont pas de systme damlioration
Principales difficults :
identifier des rels critres defficacit
enregistrer des problmes qui seront analyss plus tard, par quelquun dautre
bien analyser les causes des problmes

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ddie la qualit et au management

Une dmarche de certification ISO 9001:2000 simple et efficace


Identifier les objectifs clefs de la direction et les dcliner sur les processus
Identifier les dfauts de matrise des activits oprationnelles
Communiquer lensemble du personnel
principes ISO 9001
objectifs de la direction et objectifs dclins sur les processus
plan dactions du projet certification ISO 9001

Mettre en place une mcanique damlioration


supports denregistrement des problmes pertinents
indicateurs mesurables
audits internes bass sur une vritable analyse des risques
revue des processus pour chercher samliorer, si besoin
revue de direction pour analyser la valeur ajoute du systme qualit
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ddie la qualit et au management

Conclusion
ISO 9001:2000 permet-elle vraiment davoir une dmarche qualit utile ?
OUI
(stratgie, prennit, matrise, performances, pilotage, amlioration, )

Comment utiliser les principes dISO 9001 comme outil, non comme contraintes ?

Il faut repenser la relation que lon a avec la norme


Chercher lutile :
on certifie une dmarche et une capacit samliorer
on cherche diminuer des risques et atteindre des objectifs
on cherche grer des priorits et non des documents
on cherche enregistrer des problmes comme carburant du moteur damlioration

Eviter linutile :
toujours se poser la question quoi a sert ?
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ddie la qualit et au management

Merci de votre attention !


Actions Services Qualit
Philippe Engrand / Consultant Associ - Auditeur ICA
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06 16 34 18 31

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