1-Definições estratégicas: Ameaças: -Mercado asiático com custos menores e valor final do produto também menor.

-Clientes buscando outros produtos com tecnologias mais aprimoradas. -Contato e comunicação com o cliente deficientes, na busca de “feedback” da sua satisfação. -Entrada, no fluxo de fornecimento, de empresas de baixa qualidade devido à política de baixar os custos de compras. -Concorrentes apresentando produtos com Qualidade final melhor do que os da empresa. -Perda de colaboradores experientes para o mercado de trabalho por falta de motivação (baixa qualidade dos processos, repetição das não conformidades, falta de treinamento e crescimento profissional, etc.). -Alta direção com cultura diferente e dificuldades de comunicação devido ao seu idioma de origem. Oportunidades: -Produto novo com nova tecnologia. -Novo procedimento de Satisfação dos Clientes para se ter um “feedback” do atendimento das suas necessidades e expectativas. Pontos Fracos: -Funcionários temporários em funções críticas para o macro-processo da empresa (soldadores, pintores (processos especiais), operadores de testes, inspetores). -Falta de conscientização dos colaboradores do chão de fábrica no tocante à auto-inspeção, à necessidade deles serem os donos da Qualidade do seu processo e não só o departamento da Qualidade da empresa. -Visão generalizada e apoiada pela alta direção em se dar importância às ações de correção (resolver o efeito, ação imediata) e não se dar importância às ações corretivas (impedir a reincidência das não conformidades através da identificação das causas e seu respectivo bloqueio). -Falta de valorização do levantamento estatístico da Qualidade e do uso das ferramentas da Qualidade (PDCA, estratificação, MASP, etc.), visando um ataque às causas mais eficiente e eficaz, analisado e melhor planejado. -Comunicação deficiente das necessidades de vendas pelos processos de Planejamento, Planejamento e Controle da Produção e Compras, gerando inúmeras alterações do programa, não cumprimento de “lead time” de fornecedores, baixa eficácia na previsão de vendas, etc. Pontos Fortes: -Conscientização da alta diretoria quanto à necessidade de um procedimento para comunicação das informações do mercado até à produção através de um planejamento mais eficiente e eficaz envolvendo uma visão interdepartamental (Comercial regional, Planejamento, Planejamento e Programação da Produção, Compras). -Contratação de pessoas novas com visão sistêmica e de processos para tornar o macro-processo da empresa mais eficiente e eficaz. -Conscientização de que todos fazem parte da Qualidade em seus processos e não só o departamento da Qualidade. -Começo de uma mudança cultural lenta, mas gradual, a níveis de gerências e diretoria no tocante a se aplicarem novos conhecimentos, conceitos , ferramentas da Qualidade, etc. (ex: procedimento de gestão de projetos usando a filosofia PMBOK). Pág.01

-Começo de uma visão de busca de mensuração de custos. Para onde e como está indo o prejuízo? Várias não conformidades de importados (ex: compressores) onde não existe uma negociação com o fornecedor em relação à contabilidade dos prejuízos, já começam a ser levantadas e cobradas dos seus respectivos responsáveis (contratos melhor elaborados, etc.). Negócio: -Projetar, fabricar, vender e prestar assistência técnica em equipamentos no segmento xxxxxx. Missão: -Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes finais através de produtos com Qualidade, custo menor e entrega nos prazos acordados. Agregar valor ao produto em todas as fases, assegurando o desenvolvimento e melhoria contínua dos processos e prestar assessoria e assistência técnica ao cliente melhorando a rentabilidade e aprisionamento do mesmo (“lock-in”). Visão: -Ser uma empresa modelo de Qualidade a nível internacional num período de dez anos, através da fabricação de um produto sem não conformidades e com custos reduzidos. Política da Qualidade: “Nosso compromisso é atender as necessidades dos clientes através de produtos confiáveis e foco de todos os colaboradores no alinhamento com a estratégia da empresa e com a melhoria contínua”. Estratégia da empresa: -Identificar e buscar a perfeição nos processos visando agregar cada vez mais valor (a curto e a longo prazo) ao produto final, através da redução de custos nos processos (redução de desperdícios, redução de não conformidades, redução do custo da não Qualidade (sucata, retrabalho, desperdícios, etc.)) e buscando a identificação e bloqueios das causas das não conformidades.

EM BRANCO

Pág.02

2-Definições das perspectivas estratégicas:

Estratégia de produtividade

Valor a curto e longo prazo para os acionistas

Estratégia de crescimento

Perspectiva financeira

Melhorar a estrutura de custos

Aumentar a utilização dos ativos

Expandir as oportunidade s de receita

Aumentar o valor para os clientes

Proposição de valor para o cliente Perspectiva do cliente
Serviços Parceria s Marca

Preço

Qualidade Funcionalidade

Disponibilidade

Atributos do produto

Relacionamento / imagem

Perspectiva interna

Processo de gestão Operacional -Abastecimento (CMP) -Produção (PRD) -Distribuição (EXP)

Processo de gestão de clientes -Seleção (CML) -Conquista (CML) -Retenção (CS) -Crescimento (CML)

Processos de inovação -Identificação de oportunidades (CML) -Projeto e desenvolvimento (PRT) -Qualidade (DGQ)

Processos regulatórios e sociais -Emprego (RH) -Segurança e saúde (RH) -Meio ambiente (ENG e PRT) -Comunidade (Direção)

Capital Humano

Perspectiva de aprendizado e crescimento

Capital de informação

Capital Organizacional
Trabalho em equipe

4 pilares de uma organização

Cultura

Liderança

Alinhament o

Pág.03 4-Definições dos objetivos, indicadores e metas para atender a estratégia da empresa:

4.1-Processos POC (Processos Orientados para o Cliente) 4.1.1-Processo comercial:
TEMA:
Comercial FINANCEIRA Expandir as oportunidades de receita. Aumentar o valor para os clientes. CLIENTE Atributos do produto: Preço, funcionalidade, disponibilidade Relacionamento / imagem: Serviços, parcerias, marca do produto Objetivos -Reduzir o índice de garantia do CML. (devidos a erros de digitação, erro de pedido, acordo com cliente, pedido errado do cliente, etc.) Indicadores Metas

IGCML (índice de garantia do IGCML <= 10 % comercial) R$ envolvido IGCML= ------------------- X 100 R$ faturado IPP (índice de prorrogação de pagamentos) IPP = número de eventos / mês IPP <= 3 / mês

-Reduzir o índice de prorrogação de pagamento

-Aumentar o índice de satisfação do cliente

ISC (índice de satisfação do cliente) ISC = conforme pesquisa de satisfação do cliente

ISC => 70% em cada pergunta do questionário anual

PROCESSOS INTERNOS Menor “lead time” do processo, programa de produção mais eficiente.

APRENDIZADO E CRESCIMENTO Motivação, carga horária melhor programada, menos alterações na rotina, melhor planejamento, alinhamento com a estratégia da empresa. Melhor fluxo de informações, trabalho em equipe numa visão de processos e não departamental, cultura de planejamento.

Obs: Identificar mensalmente, através de estratificação, as causas principais das não conformidades (erro de digitação, erro de pedido, acordo entre diretoria e cliente, pedido errado do cliente, etc.) e elaboração de plano de ações para bloqueio destas não conformidades. Elaborar a estratificação envolvendo valores para serem comparados com o faturado. Isto indicará o real prejuízo. Pág.04

4.1.2-Processo do Projeto e Desenvolvimento:
TEMA:
Projeto FINANCEIRA Melhorar a estrutura de custos. Aumentar a utilização de ativos. Expandir as oportunidades de receita. Aumentar o valor para os clientes. CLIENTE Atributos do produto: Preço, funcionalidade, disponibilidade Relacionamento / imagem: Parcerias, marca do produto Objetivos -Reduzir o índice de interferência na produção. Indicadores IIPRD1 (índice de interferência na produção) IIPRD1= paradas na produção devido a interferência do Projeto (erro de projeto, revisão de desenho desatualizada, etc.) -Reduzir o índice de custos iniciais de garantia e de serviços em campo. ICNP (índice de custos de novo ICNP <= 10% do valor produto) de cada produto novo / 6 meses de operação. ICNP = % do valor da máquina gasto nos 6 primeiros meses já no cliente. ICPRT => 95 % de ICPRT (índice de atividades cumpridas cumprimento de projeto) X atividades planejadas ICPRT = % do que está nos documentos do projeto (IT/PRT-01/7.3) e foi realmente cumprido. Metas IIPRD1 <= 5 Kmin / mês

-Incrementar o uso das ferramentas de gestão no fluxo de novos projetos.

PROCESSOS INTERNOS Menores falhas de produção e devolução ou reclamação de clientes. Redução do ciclo de desenvolvimento através de melhor planejamento. Envolvimento de todos no uso de ferramentas de gestão de projetos. APRENDIZADO E CRESCIMENTO Motivação (participação de outras áreas no projeto), carga horária melhor programada, menos alterações na rotina, melhor planejamento, alinhamento com a estratégia da empresa. Melhor fluxo de informações, menos retrabalhos nos processos produtivos.

Obs.: o ICNP visa sabermos o quanto o produto novo lançado no mercado foi realmente bem analisado criticamente na fase do projeto (comparando as necessidades do cliente com os resultados obtidos no projeto, ensaios, etc.). É o mensuramento do quanto temos de custo em alterações, revisões, etc. num produto com seis meses de operação (por isso a necessidade de dados, informações, mais eficientes vindas do campo, inclusive dados do “start-up” da máquina). Pág.05 4.1.3-Processo da Produção:

TEMA:
Produção FINANCEIRA Melhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, expandir as oportunidades de receitas e aumentar o valor para os clientes. CLIENTE Atributos do produto: Preço, funcionalidade, disponibilidade e qualidade Relacionamento / imagem: Serviços, marca do produto -Reduzir o índice de retrabalho. Objetivos -Reduzir o índice de sucata Indicadores ISUC (índice de sucata) ISUC= R$ perdidos por minutos parados devido a sucata mais R$ perdidos em material sucatado. IRET (índice de retrabalho) IRET = R$ perdidos em minutos gastos em retrabalho na linha produtiva. -Aumentar o Rendimento Operacional Global ROG (Rendimento operacional global) ROG = D x IPO x IQ Onde: D=disponibilidade, IPO= índice de performance operacional, IQ= índice de qualidade PROCESSOS INTERNOS Menores falhas de produção e reclamação de clientes. Melhor controle dos custos e desperdícios do processo produtivo através de controle dos rendimentos. Redução dos desperdícios. APRENDIZADO E CRESCIMENTO Motivação, cultura de uma produção enxuta (“lean manufacture”), alinhamento do processo produtivo com a estratégia da empresa (baixo custo e qualidade). Visibilidade para todos dos ganhos com a redução de custos no processo produtivo. ROG => 85 % no primeiro semestre e após 90 % IRET <= R$ 5 K Metas ISUC <= R$ 8 K

Disponibilidade = ((tempo de carga – tempo com paradas)/ tempo de carga) X 100 Índice de Performance operacional = ((tempo de ciclo teórico X qde. de aparelhos produzidos) / tempo operacional) X 100 Índice de Qualidade = (Qde. produzida – (qde. sucatada - qde. retrabalhada) / Qde. produzida) X 100

Pág. 07 4.2-Processos de suporte ao POC (“Processo Orientado para o Cliente”):

4.2.1- Aquisição:
TEMA:
Compras FINANCEIRA Melhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, expandir as oportunidades de receitas e aumentar o valor para os clientes. CLIENTE Atributos do produto: Preço, funcionalidade, disponibilidade e qualidade Relacionamento / imagem: Serviços, parcerias e marca do produto -Aumentar o índice de qualidade dos fornecedores Objetivos -Reduzir o índice de interferência na produção Indicadores IIPRD2 (índice de interferência na Produção) IIPRD2= paradas na produção devido a interferência do Compras (falta de material, produto fornecido não conforme, etc.) IQF (índice de qualidade de fornecedores) 100xLA + 25xLC + 5xLR IQF= -----------------------------LT Onde: LA=lotes aprovados no mês LC=lotes aprovados condicionalmente LR=lotes reprovados LT=lotes totais recebidos no mês PROCESSOS INTERNOS Menores falhas de produção e reclamação de clientes. Melhor controle dos custos e desperdícios do processo produtivo através de controle dos rendimentos. Redução dos desperdícios. APRENDIZADO E CRESCIMENTO Motivação, cultura de uma produção enxuta (“lean manufacture”), alinhamento do processo produtivo com a estratégia da empresa (baixo custo e qualidade). Visibilidade para todos dos ganhos com a redução de custos no processo produtivo. 50<=IQF<=75 = classificação C (parcialmente satisfatório) IQF < 50 = Classificação D (insatisfatório) 85<IQF<=100 = classificação A (totalmente satisfatório) 75<IQF<=85 = classificação B (satisfatório) Metas IIPRD2 <= 15 K min / mês

Obs: para o fornecedor com classificação C será aberta uma SAC (solicitação de ação corretiva) visando o mesmo elaborar plano de ação a ser avaliado e auditado pela Qualidade. Para o fornecedor com classificação D, o mesmo será bloqueado no sistema e só será liberado após novo processo de Avaliação e Seleção. Pág. 07

4.2.2- Planejamento e Controle de Produção:
TEMA:
PCP FINANCEIRA Melhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, expandir as oportunidades de receitas CLIENTE Atributos do produto: Preço, disponibilidade e qualidade Relacionamento / imagem: Marca Objetivos -Reduzir o índice de alterações da programação decorrentes de planejamento deficiente da demanda do mercado Indicadores IAPP (índice de alterações do programa de produção devido a falhas de planejamento) IAPP= quantidade de alterações da programação de produção no período, devido a planejamento deficiente. Metas IAPP <= 1 alteração a cada 10 dias

PROCESSOS INTERNOS Redução de paradas na produção devido à falta de material, por quebra do “lead time” dos fornecedores. Redução da entrada de fornecedores de baixa qualidade para atenderem com “lead times” menores que o usual do mercado. Liberação de espaço de estocagem devido a menos produtos acabados no estoque final e no recebimento. APRENDIZADO E CRESCIMENTO Reforço na cultura do planejamento, alinhamento do processo com a estratégia da empresa no foco da qualidade e do baixo custo (menos retrabalho, menos paradas, menos sucata).

Pág. 08 4.2.3- Expedição:

TEMA:
Expedição FINANCEIRA Expandir as oportunidades de receitas e aumentar o valor para os clientes CLIENTE Atributos do produto: Preço, disponibilidade, funcionalidade Relacionamento / imagem: Marca Objetivos -Reduzir o índice de atraso na entrega do produto acabado Indicadores IEPA (índice de entrega de produto acabado) IEPA= prazo de entrega do produto acabado desde a emissão do pedido de compra à entrega efetiva ao cliente. -Perseguir o índice de entrega errada de produtos acabados igual a zero IEPE (índice de entrega de produtos errados) IEPE= quantidade de produtos entregues errados (trocados, voltagem errada, etc.) devido a falhas na expedição (embarque, troca de etiquetas, etc.) PROCESSOS INTERNOS Liberação de espaços no estoque final. Redução de custos no processo devido a menos frete para repor produto adequado e reparo de produtos avariados no transporte. APRENDIZADO E CRESCIMENTO Reforço na cultura do planejamento, alinhamento do processo com a estratégia da empresa no foco da qualidade e do baixo custo (menos prejuízos com fretes, reparos, etc.) Motivação pela não repetição das não conformidades (atrasos, reclamações, etc.) IEPE = zero / mês Metas IEPA <= 20 dias média / mês

Pág. 09 4.2.4- Planejamento:

TEMA:
Planejamento FINANCEIRA Melhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, aumentar o valor para os clientes, expandir as oportunidades de receita. CLIENTE Atributos do produto: Preço, disponibilidade Relacionamento / imagem: Marca, Parcerias e Serviços Objetivos -Reduzir o índice de interferência na produção devido a falhas de planejamento. Indicadores IIPRD3 (índice de interferência na PRD devido ao PLJ) IIPRD3= n. de alterações no programa de PRD devido ao PLJ / mês -Reduzir o índice de devolução em garantia devido a falhas no PLJ IDGplj (índice de devolução em garantia pelo PLJ) IDGplj = R$ em garantia ou devolvidos / mês PROCESSOS INTERNOS Redução de problemas de produção e suprimentos por um melhor planejamento e informação do mercado, redução de custos. Maior confiabilidade nos contratos através de melhor eficiência na identificação dos requisitos e necessidades dos clientes. APRENDIZADO E CRESCIMENTO Motivação de todos devido a uma melhor cultura de planejamento. Diminuição da repetição das mesmas não-conformidades gerando motivação. Melhor definição de responsabilidade e autoridade. IDGplj <= R$ 7 K Metas IIPRD3 <= 2 eventos

Pág. 10 4.3-Processos de gestão:

4.3.1- Recursos Humanos (RH):
TEMA:
RH FINANCEIRA Melhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, aumentar o valor para os clientes. CLIENTE Atributos do produto: Preço, Qualidade, funcionalidade Relacionamento / imagem: Marca, Parcerias e Serviços -Reduzir o retrabalho, a sucata e aumentar o Rendimento Operacional Global como demonstrado no tema, Produção, item 4.1.3 Objetivos -Reduzir o absenteísmo Indicadores IABS (índice de absenteísmo) IABS= (min falta / (n. de funcion.X min.progr.)) X 100 ISUC, IRET, ROG ISUC <= R$ 8 K IRET <=R$ 5 K ROG => 85% no primeiro semestre e após 90 % -Aumentar o índice de treinamento ITRE (índice de treinamento) ITRE = (Total min. treinamento / n. de funcionários no mês) X 100 -Reduzir o índice de afastamento IAFA (índice de afastamento) IAFA = (total de min. falta por acid. / (n. de funcion. X min. programados)) X 100 -Reduzir o índice de “turn-over” ITO (índice de “turn-over”) ITO = (n. de funcion. que saíram / total de funcion. no semestre) X 100 PROCESSOS INTERNOS Emprego, segurança e saúde, comunidade, imagem de uma empresa preocupada com a motivação. ITO <= 4 % / semestre IAFA <= 2 % / mês ITRE => 2 % / mês Metas IABS <= 2%

APRENDIZADO E CRESCIMENTO Cultura da qualidade em cada processo, não só na Qualidade. Cada um sendo o inspetor do seu serviço. Motivação diminuindo o absenteísmo.

Pág. 11 4.3.2- Engenharia:

TEMA:
ENG FINANCEIRA Melhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, aumentar o valor para os clientes. CLIENTE Atributos do produto: Preço, disponibilidade, qualidade Relacionamento / imagem: Marca e Serviços Objetivos -Aumentar o índice de melhoria contínua dos processos em ganhos financeiros. Indicadores Metas

IMC1 (índice de melhoria IMC1 => R$40 / contínua dos processos em R$) funcionário / mês IMC1 = KR$ em redução de custos / número de funcionários por mês

-Aumentar o índice de melhoria contínua dos processos em minutos ganhos no processo produtivo.

IMC2 (índice de melhoria contínua dos processos em minutos ganhos) IMC2 = (min. ganhos nos processos produtivos / min. programados) X 100

IMC2 =>1 % de ganho mensal nos processos produtivos em min.

PROCESSOS INTERNOS Melhoria da eficiência dos processos, redução de custos, redução de desperdícios, uso de novas tecnologias e ferramentas para os processos. APRENDIZADO E CRESCIMENTO Motivação de todos devido á melhoria de cada processo. Visibilidade de todos nas ações com poucos custos, mas grandes retornos de eficiência. Cultura de busca da perfeição pessoal e de cada um dos processos.

OBS: os indicadores de melhoria contínua possibilitam a avaliação de ganho no “lead time” dos processos e também o ganho, em valor monetário, para a empresa. Poderão, com o tempo, serem também mensurados em relação a outros processos e não só os POC (“Processos Orientados para o Cliente”).

Pág. 12 4.3.3- Qualidade:

TEMA:
Qualidade FINANCEIRA Melhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, expandir as oportunidades de receita e aumentar o valor para os clientes. CLIENTE Atributos do produto: Preço, qualidade, disponibilidade, funcionalidade Relacionamento / imagem: Marca, Serviços e Parceria -Aumentar o índice de efetividade nas ações corretivas (SAC). Objetivos -Reduzir o índice de avarias externas. Indicadores IAEXT (índice de avarias externas) IAEXT = KR$ despesa em avarias externas / KR$ faturado IEAC (índice de efetividade de IEAC => 90 % / ações corretivas) período IEAC = (número de ações efetivas / ações implementadas) X 100 -Aumentar o índice de conformidade no ICR (índice de conformidade recebimento no recebimento) ICR = (n. lotes inspecionados / n. lotes programados p/ inspeção) X 100 PROCESSOS INTERNOS Redução de não conformidades nos processos, aplicação das ferramentas da qualidade visando a prevenção de não conformidades e a redução de custos e desperdícios nos processos. Processos mais eficientes devido a melhor identificação das causas dos problemas. APRENDIZADO E CRESCIMENTO Implantação de uma cultura de cada um se preocupar com a qualidade do seu processo e não só o depto. da qualidade ser o responsável. Motivação de todos por visibilidade de retornos eficazes (devido ao ataque às causas e não aos efeitos). Confiabilidade de todos nas ferramentas da qualidade. Trabalho em equipe. Troca de mais conhecimentos entre todos. ICR => 95 % Metas IAEXT <= 0,8 % / mês

OBS: o indicador ICR leva em conta a programação de itens pertencentes á lista de itens críticos mais outros itens derivados de solicitações de inspeção. Mede a efetividade de inspeção no recebimento.

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4.3.4- “Customer Satisfaction” , satisfação do cliente:
TEMA:
CS FINANCEIRA Expandir as oportunidades de receitas e aumentar o valor para os clientes CLIENTE Atributos do produto: Disponibilidade, funcionalidade e Qualidade Relacionamento / imagem: Marca, Parcerias e Serviços -Aumentar o índice de retorno das reclamações dos clientes Objetivos -Reduzir o índice de reclamação de clientes Indicadores IRC (índice de reclamação de clientes) IRC= número de reclamações recebidas no mês IRRC (índice de retorno de reclamações de clientes) n. de reclam. respondidas IRRC= ----------------------- x100 n. reclam. recebidas por período de 2 meses -Aumentar o índice de retorno de produto à operação IRPO (índice de retorno do produto à operação) Tempo decorrido desde o recebimento da reclamação até á volta do produto à operação normal no cliente. -Reduzir o índice de prazo de entrega de IPPS (índice de prazo de peças sobressalentes entrega de peças sobressalentes) Prazo do pedido à entrega das peças PROCESSOS INTERNOS Foco maior nos processos internos com qualidade para a diminuição da carga deste processo. Melhor controle de custos e prejuízos envolvendo diretamente o cliente. APRENDIZADO E CRESCIMENTO Cultura da qualidade como prevenção interna para que o CS não seja requisitado para correções e sim para melhorias junto ao cliente. Imagem divulgada por todos os envolvidos de uma empresa comprometida com o cliente satisfeito. IPPS1 (pçs compradas) <= 4 dias IPPS2 (pçs manufaturadas) <= 15 dias IRPO <= 5 dias média / produto reclamado IRRC = 100 % / 3 meses Metas IRC <= 20 reclamações / mês

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