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Segn Mller De La
Lama es la habilidad
para tratar al cliente
Segn la SECTUR
es la actividad
destinada a
satisfacer
las
Segn la SECTUR,
son
necesidades
actividades y actitudes, del
cliente.
as como
satisfacer necesidades y
expectativas
Segn Sacci y
Coust son
aspectos tangibles
e intangibles

Intangibilidad.
No puede ser pesado o medido.
No puede verse,olerse o tocarse.
Es ms emocional que racional.
Se puede vender pero no se puede
entregar para que el cliente se lo lleve.
Esto di:iculta la eleccin del cliente

Inseparabilidad.
Su produccin y consumo transcurre
simultneamente en el tiempo.
Esto ocasiona contacto entre
fabricante (vendedor) y cliente.
Se generan impactos en la capacidad
de la empresa y en su imagen ante el
cliente

Segn Karl Albrecht


es el trabajo hecho
por una persona para
beneficio de otra

Segn Disney
es exceder las
expectativas y
prestar
atencin a los
detalles

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Heterogeneidad.
Los servicios son prestados por
personas.
Esto los hace originales.
Nunca habr dos iguales.
El humor, el cansancio y otros estados
:sicos y emocionales in:luyen en su
prestacin

Carcter perecedero..
El servicio que no se consume cuando
es ofertado se pierde.
No se puede almacenar.
La in:luencia de la estacionalidad es
muy fuerte.
Ante exceso de demanda se generan
colas y tiempo de espera que provoca
quejas. Durante la baja demanda se
experimenta capacidad ociosa que
incrementa los costos.