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Programa da Qualidade no Serviço Público

PQSP
Apresentação
Desde 1991, no contexto do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP,
vem-se desenvolvendo na administração pública brasileira ações cujo propósito é
transformar as organizações públicas, procurando torná-las cada vez mais preocupadas
com o cidadão e não, apenas, com os seus processos burocráticos internos.
Em outras palavras, o que se busca é fazer com que a organização pública passe a
considerar o cidadão como parte interessada e essencial ao sucesso da gestão pública
e, em função disso, que avaliação do desempenho institucional somente seja
considerada aceitável se incluir a satisfação do cidadão como item de verificação.
Três fases caracterizaram o desenvolvimento do Programa:

A base desse movimento nacional pela Qualidade no serviço público é uma rede de
parcerias entre organizações, servidores e cidadãos mobilizados para a promoção da
melhoria da gestão no setor público.
Elevar o padrão dos serviços prestados ao cidadão e, ao mesmo tempo, tornar o
cidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem direito é o grande
desafio da Qualidade na administração pública e o foco de sua atuação.

Significado da letra "Q": A letra é uma alusão à denominação do Programa da Qualidade no Serviço Público PQSP. desempenhando o papel de avaliadores dos serviços e das ações do Estado. Símbolo do PQSP Significado da letra "Q": O Significado do Símbolo do PQSP – A letra Q. pelo esforço contínuo e coletivo em direção à excelência. procurando torná-los participantes das atividades públicas. o Programa da Qualidade no Serviço Público é um poderoso instrumento da cidadania. orientada para resultados e preparada para responder às demandas sociais. seja na condição de prestadora de serviço. principalmente. também. as ações do Programa se desenvolvem. que o sucesso institucional (a vitória) se alcança gradativamente. seja na condição de executora da ação do Estado. no espaço em que a organização pública se relaciona diretamente com o cidadão. transparente. Neste sentido. o Programa atua mobilizando e sensibilizando as organizações para a melhoria da qualidade da gestão pública e do desempenho institucional. O formato de "louro" da letra. aliado aos sulcos. . junto aos cidadãos. O Programa da Qualidade no Serviço Público possui um símbolos que retrata os seus princípios e diretrizes. ainda. Os sulcos presentes nos lados direito e esquerdo da parte superior da letra enfatizam a melhoria contínua como estratégia de mudança. Representa a opção do Governo em orientar a transformação da gestão pública por meio da adoção das metodologias e ferramentas da Gestão pela Qualidade Total. levando a patamares cada vez mais altos de desenvolvimento institucional.Para isso. Neste espaço. lembra. O PQSP é representado pela letra "Q" . conduzindo cidadãos e agentes públicos ao exercício prático de uma administração pública participativa. Atua.

Visão de Futuro Até 2010. gerando benefícios concretos para o País. Promover o controle social. Avaliar os resultados e níveis de satisfação dos usuários dos serviços públicos. a excelência em gestão pública deverá ser um valor adquirido e preservado pelas instituições públicas e um valor requerido do serviço público pelo cidadão. Apoiar e avaliar as ações que visem ao aprimoramento e à melhoria da qualidade dos serviços prestados pelas organizações públicas ao cidadão e à sociedade. Esses dois grandes objetivos se desdobram nos seguintes objetivos gerenciais:     Promover a adesão das organizações públicas brasileiras ao Programa da Qualidade no Serviço Público. com a finalidade primordial de orientar e instrumentalizar o setor público para o cumprimento eficaz e eficiente de sua missão de assegurar o bem-estar da sociedade. . com a finalidade de transformar o setor público em benefício do cidadão. na motivação e participação dos servidores. orientado pelos princípios e valores éticos que norteiam a atividade pública.reforçando os objetivos do PQSP de gerar benefícios para o setor público e para a sociedade a partir da participação e do comprometimento das pessoas com o seu trabalho e com a missão de sua organização. na definição clara de objetivos e no controle dos resultados. implementação e avaliação da ação pública. com ênfase na produção de resultados positivos para a sociedade. na delegação.A cor dourada da letra está relacionada a idéia da busca do valor e do mérito conceitos usualmente simbolizados pela cor "ouro" . As cores amarelo. Missão e Visão de Futuro Missão Implantar a gestão pública por resultados na Administração Pública Brasileira. Objetivos   Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial. Promover a participação dos cidadãos no processo de definição. na otimização dos custos operacionais. azul e verde foram retiradas da Bandeira Nacional com o objetivo de lembrar que o PQSP é um instrumento de cidadania. na racionalidade no modo de fazer.

Meta Mobilizadora Nacional "Até dezembro de 2003. . tornar-se-ão gradativamente hábitos e. Não são leis.  Sensibilizar os servidores para a participação no esforço de melhoria da qualidade da gestão pública e dos serviços prestados ao cidadão e à sociedade. por fim valores inerentes à cultura organizacional. normas ou técnicas. Para a maioria das organizações públicas. São esses fundamentos apenas objetivos. todas as organizações com mais de um ano de adesão ao Programa da Qualidade no Serviço Público terão um índice de satisfação de seus usuários superior a 70%". À medida que forem transformados em orientadores das práticas de gestão. Fundamentos da Excelência em Gestão Pública Os fundamentos da gestão pública de excelência são valores essenciais que caracterizam uma gestão pública como de excelência. alguns ou todos os fundamentos aqui apresentados ainda não são fundamentos. fazem parte de uma visão futura da prática gerencial desejada. Consolidar a consciência dos valores éticos inerentes ao serviço público. são valores que precisam ser paulatinamente internalizados até se tornarem definidores da gestão de uma organização. porque não são valores.

3 Impessoalidade Não fazer acepção de pessoas. encontram-se no Artigo 37 da Constituição Federal: a gestão pública para ser excelente tem que ser legal. esses fundamentos definem o que se entende hoje por excelência em gestão pública. de foro íntimo). mas de princípios morais de aceitação pública. Não se trata de ética (no sentido de princípios individuais. são pessoas muito importantes. Juntos. pública e eficiente. 1. deve estar alicerçado em fundamentos próprios da natureza pública das organizações e em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea.1 Legalidade Estrita obediência a lei. a rapidez no atendimento. portanto. . nenhum resultado poderá ser considerado bom. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. 1. moral. Em se tratando de organização pública todos os seus usuários são preferenciais. nenhuma gestão poderá ser reconhecida como de excelência à revelia da lei. a confiabilidade e o conforto são valores de um serviço público de qualidade e devem ser agregados a todos os usuários indistintamente. impessoal.O Modelo de Excelência em Gestão Pública foi concebido a partir da premissa de que é preciso ser excelente sem deixar de ser público. Esse Modelo. Os primeiros fundamentos são constitucionais.2 Moralidade Pautar a gestão pública por um código moral. 1. A cortesia.

Essa é uma forma eficaz de indução do controle social. Como resposta. Não se trata de redução de custo a qualquer custo. 1.6 Excelência dirigida ao cidadão A excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas. que busque o máximo de cooperação das pessoas. as pessoas tomam posse dos desafios e dos processos de trabalho dos quais participam.4 Publicidade Ser transparente.7 Gestão participativa O estilo da gestão pública de excelência é participativo. mesmo aquelas que prestam serviços exclusivos de Estado. mas todas as formas pelas quais se faça representar: empresas. inovam e dão à organização um clima organizacional saudável. mas de buscar a melhor relação entre qualidade do serviço e a qualidade do gasto. dar publicidade aos dados e fatos.5 Eficiência Fazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível. 1. obtendo o conhecimento necessário para gerar produtos e serviços de valor para esses cidadãos e com isso proporcionarlhes maior satisfação. Uma gestão participativa genuína requer cooperação. devem submeter-se à avaliação de seus usuários. compartilhamento de informações e confiança para delegar. associações. As organizações públicas. organizações e representações comunitárias. 1. a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho.1. criam. tomam decisões.8 Gestão baseada em processos e informações . dando autonomia para atingir metas. Este fundamento envolve não apenas o cidadão individualmente. reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses individuais e coletivos. Isso determina uma atitude gerencial de liderança. Orientados por esses fundamentos constitucionais integram a base de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública os fundamentos que sustentam o conceito contemporâneo de uma gestão de excelência: 1.

para que as ações do dia-a-dia da organização contribuam para a construção do futuro almejado. Os fatos e dados gerados em cada um desses processos. avaliar. A visão de futuro impóe o agir persistente. Isto significa que independentemente do processo produtivo.10 Visão de futuro A busca da excelência nas organizações públicas é diretamente relacionada à sua capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que dê coerência ao processo decisório e que permita à organização antecipar-se às novas necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. o aprendizado deve acontecer de maneira sistêmica.11 aprendizado organizacional O aprendizado deve ser internalizado na cultura organizacional tornando-se parte do trabalho diário em quaisquer de suas atividades. 1. A visão de futuro indica o rumo para a organização. analisar e melhorar seus resultados. Gerenciar um processo significa planejar. . A gestão de processos permite a transformação das hierarquias burocráticas em redes de unidades de alto desempenho. de desenvolvimento das potencialidades e reconhecer pelo bom desempenho. desenvolver e executar as suas atividades e. 1. É importante destacar que este fundamento perpassa horizontalmente toda a organização. criar oportunidades de aprendizado. da prática de gestão ou do padrão de trabalho. a constância de propósitos a mantém nesse rumo. proporcionando melhor desempenho à organização. A valorização das pessoas pressupõe dar autonomia para atingir metas. entendido como um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos/serviços (saídas) com alto valor agregado. seja na constante busca da eliminação da causa de problemas.9 Valorização das pessoas As pessoas fazem a diferença quando o assunto é o sucesso de uma organização. bem como os obtidos externamente à organização se transformam em informações que assessoram a tomada de decisão e alimentam a produção de conhecimentos. na busca de inovações e na motivação das pessoas pela própria satisfação de executarem suas atividades sempre da melhor maneira possível. contínuo. Esses conhecimentos dão à organização pública alta capacidade para agir e poder para inovar. 1.O centro prático da ação da gestão pública de excelência é o processo.

na medida em que percebem os sinais do ambiente e conseguem anteciparse evitando problemas e/ou aproveitando oportunidades.14 Inovação Inovação significa fazer mudanças significativas para melhorar os processos. Isso é um processo contínuo e inesgotável que engloba tanto as melhorias incrementais. à segurança e ao meio ambiente. na avaliação dos serviços. O sucesso de uma organização é avaliado por meio de resultados medidos por um conjunto de indicadores que devem refletir o grau de atendimento às expectativas de todas as partes interessadas. a organização precisa antecipar-se no atendimento às novas demandas dos seus usuários e das demais partes interessadas.15 Controle social A gestão das organizações públicas tem que estimular o cidadão e a própria sociedade a exercer ativamente o seu papel de guardiãs de seus direitos e de seus bens comuns. 1. a boa gestão pública pressupõe a criação de canais efetivos de participação do cidadão nas decisões públicas. A resposta rápida agrega valor à prestação dos serviços públicos e aos resultados do exercício do poder de Estado. serviços e produtos da organização e criar novos valores para as partes interessadas da organização. Ela não diz respeito somente às áreas de pesquisa e desenvolvimento.12 Agilidade A postura pró-ativa está relacionada à noção de antecipação e resposta rápida às mudanças do ambiente. 1. Papel importante desempenham as organizações públicas formuladoras de políticas públicas. 1. 1. .É preciso ir além dos problemas e procurar novas oportunidades para a organização. Para tanto. mas abrange todos os aspectos e processos da organização. inclusive na avaliação da atuação da organização relativamente aos impactos que possa causar à saúde pública.13 Foco em resultados O resultado é a materialização de todo o esforço da organização para o atendimento das necessidades de todas as partes interessadas. As organizações devem ser conduzidas e gerenciadas de forma que a inovação se torne parte da cultura. Nesse sentido. como as inovações e a ruptura de práticas que deixam de ser necessárias. apesar da competência da organização em realizá-las. Inovação levará a organização a novas dimensões de desempenho.

com programas regionais e setoriais voltados para a melhoria da gestão. seja como usuário de serviços públicos. conselhos e comitês. envolvendo todos os poderes e níveis de governo no desafio de construir um serviço público de qualidade. em novembro de 2001. estabelecendo parcerias com órgãos e entidades públicas e da sociedade. com atribuição para coordenar as ações necessárias ao desenvolvimento do Programa.Diretrizes A adesão é a forma pela qual uma organização passa a integrar o Programa. Essa equipe compõe uma gerência executiva que se liga diretamente a uma rede de organizações e pessoas espalhadas pelas diversas regiões do país e setores da administração pública. Estratégias       Promover a participação direta do cidadão por meio de pesquisa de satisfação. . pois se constitui em uma equipe. o Programa da Qualidade no Serviço Público passou a integrar o Conselho das Partes Interessadas – COPIM assumindo. Mobilizar as organizações públicas. Dar ao Programa uma ancoragem multisetorial e multiregional. Dar dimensão nacional ao Programa. como destinatário da ação do Estado ou como seu mantenedor. Estrutura e Funcionamento Com a extinção do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade – PBQP e a instalação do Movimento Brasil Competitivo – MBC. Preservar o Programa como instrumento da institucionalização de um modelo de gestão pública de excelência voltada para resultados que beneficiem o cidadão. A gestão e a execução das ações do Programa são feitas de forma descentralizada por delegação a organizações parceiras e colaboradores voluntários. É prioritário o atendimento a organizações públicas de atendimento direto ao cidadão. reconhecendo e premiando os bons resultados que demonstrem alto padrões de qualidade de gastos e serviços. a condução das ações do MBC relativamente à administração pública. Promover a valorização da função pública e do servidor público. O Programa não dispõe de uma estrutura formal. integrante da Secretaria de Gestão. A avaliação contínua da gestão e dos resultados é a forma pela qual uma organização adesa permanece se mantém ativa no Programa. ouvidoria. em parte.

Melhoria da qualidade dos serviços.Mobilização das organizações públicas 2. ÁREAS 1. núcleos e consultores capacitados para o estabelecimento.  Eventos de mobilização e de .  Visitas técnica  Capacitação em avaliação e melhoria da gestão pública Avaliação e Melhoria da gestão das organizações.Avaliação e Melhoria da Gestão Pública 3. Avaliação e melhoria da gestão pública.  Organizações públicas reconhecidas e premiadas. Painéis de Experiências. O quadro a seguir apresenta uma síntese das principais ações desenvolvidas em cada área de atuação do Programa e os principais resultados em cada uma delas. Organizações de atendimento direto ao cidadão com padrões de atendimento estabelecidos e divulgados e com sistemas de avaliação da satisfação de seus usuários implementados.A Gerência Executiva do Programa e a rede de parcerias estabelecida estão voltadas para três grandes áreas de atuação:    Mobilização das organizações públicas.Gestão do Atendimento ao Cidadão AÇÕES    Seminários· Palestras.  Promoção do atendimento integrado – "lojas de serviços públicos". Essas ações são desenvolvidas em todo o território nacional e nos diversos setores da administração pública de forma descentralizada. Organizações com ciclos de avaliação e melhoria implementados. núcleos e consultores capacitados.  Capacitação em gestão do atendimento. RESULTADOS Adesão das organizações públicas brasileiras   Organizações. Um dos pontos de sustentação desse modelo de gestão do Programa são os diversos comitês centrais e dos núcleos e os encontros nacionais anuais. divulgação de padrões e para a avaliação da satisfação dos usuários.   Reconhecimento e premiação das organizações públicas.   Organizações.

do Programa em que a gerência.orientação para a implantação do atendimento integrado pelos governos. não um organograma. Código de Ética . MBC: Movimento Brasil Competitivo. O quadro a seguir apresenta o desenho sistêmico. as áreas de atuação e a rede de parcerias se articulam e operam para produzir os resultados decorrentes de sua missão.

gerentes de sistemas.PQSP tem como pré-requisito a aceitação pelo colaborador deste Código de Ética. à exceção daqueles que compõem uma mesma equipe de avaliação. os colaboradores comprometem-se a respeitar os seguintes preceitos: 1-conduzir-se profissionalmente. devendo ser adotadas as seguinte precauções: a)-as informações não devem ser objeto de discussão com terceiros. Em acordo com os princípios éticos profissionais do servidor público aprovados pelo Decreto 1. nem mesmo com familiares. considerando a veracidade. Examinador Sênior ou Juiz quando se tratar de organização a qual esteja vinculado profissionalmente ou com a qual tenha algum conflito de interesse. 4-Agir com independência.servidores públicos ou não. b)-a identidade das organizações em avaliação não pode ser revelada pelo nome ou por qualquer outra característica que possa identificá-las durante e após o processo de avaliação. os colaboradores que dele participaram deverão devolver ao Programa todos os documentos recebidos e produzidos a respeito da organização. a exatidão. Portanto o exercício de qualquer atividade no Programa da Qualidade no Serviço Público . 5-Não atuar como Avaliador Externo. salvo quando liberadas por elas.por terem. consultores. de alguma forma acesso a informações de caráter reservado das organizações públicas brasileiras que participam do Programa da Qualidade no Serviço Público estão submetidas ao presente Código de Ética. utilizados. nem participar da validação ou das bancas de examinadores e de juízes dessa organização. dos comitês. examinadores. coordenadores de núcleo. avaliadores. revisores. conselheiros. 2-manter sigilo das informações fornecidas pelas organizações atendidas. estagiários. produzidos no ciclo de avaliação não podem se copiados d)-ao término do processo de validação ou avaliação. atendentes. a imparcialidade e a responsabilidade perante o Estado e a Sociedade. pessoas de relacionamento e outros colaboradores. que direta ou indiretamente. Examinador.171. c)-os documentos recebidos. pesquisadores e pessoal de apoio . 3-Os colaboradores que participarem do processo de auto-avaliação. . neste Código chamadas de colaboradores . operadores de sistemas. evitando e denunciando as pressões recebidas de qualquer natureza e destinadas a obtenção de privilégios junto ao Programa da Qualidade no Serviço Público. de 22 de junho de 1994. juízes. mesmo dando assistência à distância ou da preparação do Relatório da Gestão de uma candidata inscrita no Prêmio Nacional da Gestão Pública não podem discutir ou revelar essa participação a outros colaboradores. participam do processo de avaliação das organizações públicas.Todas as pessoas. integrantes da gerência executiva.

12-Constitui compromisso dos colaboradores envidar esforços no sentido de apoiar o desenvolvimento profissional das pessoas e do processo de melhoria da gestão. como forma de estimular as organizações públicas brasileiras ao aperfeiçoamento contínuo do seu modelo de gerenciamento em direção ao paradigma da excelência da gestão. doação ou vantagem de qualquer espécie para si. 11-Contribuir para que os demais colaboradores do Programa ajam de acordo com esses mesmos princípios. 8-Não solicitar ou aceitar da organização com a qual esteja atuando em nome do Programa da Qualidade no Serviço Público. familiares ou qualquer pessoa . ou qualquer outra forma que caracterize o uso indevido de informação privilegiada. honorários. comissão. 10-Cooperar com a elucidação de qualquer violação aos princípios aqui estabelecidos.6-Agir de maneira apropriada para a boa reputação e integridade do Programa da Qualidade no Serviço Público. seja em relação às organizações atendidas. . 9-Seguir as regras da boa educação e da cordialidade. aos seus empregados ou aos colegas colaboradores. 7-Não usar quaisquer informações que cheguem ao seu conhecimento como forma de oferecer serviços de consultoria.