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Asociacin Solidarista de Empleados de la Caja Costarricense de S

Direccin de TIC

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO


Centro de Servicio y Soporte Tcnico
- HelpDesk -

1. INFORMACIN GENERAL.
Service Level Agreement nmero: OP.2015.001
Fecha de inicio del SLA: 99/99/99 - Fecha de finalizacin: 99/99/99

2. PROPSITO Y OBJETIVOS.
Este acuerdo resalta los trminos y condiciones a partir de los cuales el Centro de Servicio y Soporte
Tcnico (HelpDesk) proporcionara atencin a los usuarios de los diferentes departamentos de la
ASECCSS en materia de soporte a equipos de cmputo y de telecomunicaciones. El objetivo es
proporcionar los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento asociado con los
servicios de soporte para satisfacer las necesidades de los usuarios solicitantes.

3. ALCANCE DEL SERVICIO.


Asegurar el funcionamiento del servicio de soporte a equipo de cmputo.
Las funcionalidades del servicio son:
Servicio brindado por especialistas del rea de TIC cmo:
o Soporte Tcnico (Aplicaciones, Software & Hardware)
o Redes & Comunicaciones
o Data Center
o Bases de Datos
o Mantenimiento de Sistemas In-House
Atencin de requerimientos segn prioridades acordadas entre las partes.
Este acuerdo y sus tiempos de asistencia tienen cobertura en las siguientes unidades:
o
o

Oficinas Centrales
Oficinas Regionales dentro del GAM.

No incluye unidades de negocios como Club los Jales, ASECCSS Hotelera y oficinas regionales
fuera del GAM.

4. ROLES Y RESPONSABILIDADES.

4.1. Partes.
Los siguientes propietarios de servicios sern utilizados como base del acuerdo y representarn los
principales involucrados:
Clientes: todas las unidades organizacionales de ASECCSS.

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Servicio de HelpDesk y Soporte Tcnico
TIC-SLA-01 [v1.0_r20150423]

HelpDesk: Personal de TIC asignado al escritorio de asistencia.

4.2. Responsabilidades.
4.2.1.

HelpDesk: proveer la tecnologa, personas y procesos necesarios para el soporte de


equipos de cmputo as como:

4.2.2.

Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada a incidentes y
requerimientos de Servicios.
Generar reportes mensuales sobre el desempeo de los niveles de servicios, publicarlos
en el SharePoint para que sean consultados por los interesados.
Generar plan de mejora a partir de los resultados de los reportes de desempeo para
base de conocimiento.
El Cliente: Las responsabilidades y/o requerimientos de asistencia tcnica de este acuerdo
incluyen:

Instruir a los diferentes usuarios sobre el adecuado proceso para la solicitud del servicio y
reportes de incidentes, utilizando la aplicacin para Asistencia Tcnica como canal nico
de comunicacin para la atencin de solicitudes y problemticas sobre el servicio de
soporte de equipos de cmputo.

Contactar al Coordinador de Servicios de TIC para cualquier adicin o modificacin en los


Niveles de Servicio declarados en este acuerdo.

5. SOLICITUDES DE SERVICIO.
El Centro de Servicio y Soporte Tcnico (HelpDesk) atender las solicitudes de los usuarios cada vez
que requieran utilizar los servicios ofrecidos.
As mismo, tratar de restaurar la operacin normal de los servicios con el mnimo impacto al cliente
dentro de los tiempos de atencin y resolucin acordados en este documento.
A continuacin se describe la naturaleza de la asistencia ofrecida por el HelpDesk hacia los usuarios
solicitantes:
Asistencia sobre Problemas - Una situacin que cause que todos los recursos tecnolgicos
(o parte de ellos) del usuario (PC, componentes y perifricos) estn inoperativos.
Asistencia sobre Consultas - Un requerimiento de asistencia para completar una tarea; por
ejemplo, una llamada preguntando como ejecutar la accin "cortar y pegar". Esto es conocido
como entrenamiento "Just-in-Time".
Asistencia sobre Requerimientos - Ejemplo de requerimiento es la solicitud de mudanza de
un equipo PC.
Con el propsito de facilitar la comunicacin entre el personal de la Direccin de TI y los usuarios
solicitantes, detallamos las lneas de comunicacin respectivas (Sujetas a variacin de y extensiones):
Puesto

Extensin

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Director de TIC

5600

Coordinador de Servicios de TI

5566

Redes & Comunicaciones

5403

Data Center

5573

Soporte Tcnico & HelpDesk

5596

Soporte Tcnico & HelpDesk

5402

Soporte Tcnico & HelpDesk

5565

Soporte Tcnico & HelpDesk

5573

Coordinador I&D

5575

Analista de Sistemas

5577

Analista de Sistemas

5569

Analista de Sistemas

5567

Analista de Sistemas

5597

6. HORARIOS DE ATENCIN.
Para todas las solicitudes, el Centro de Servicio y Soporte Tcnico (HelpDesk) designar un
profesional con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los
tiempos de solucin en este documento, a partir de la recepcin de la solicitud. Las prioridades del
soporte de equipos de cmputo pueden requerir excepciones durante ciertas temporadas del ao.
Los servicios de HelpDesk y soporte tcnico se brindarn bajo los siguientes horarios de atencin:

Da
Lunes a Viernes
Sbados
Domingos y Feriados

Horario

Observaciones

De 07:00 hrs. a 18:00 hrs.


De 09:00 hrs. a 14:00 hrs.
La que indique Talento
Humano.

Las solicitudes enviadas fuera de horario


de atencin se atendern el siguiente da
hbil.

7. REGISTRO DE INCIDENTES / REPORTE DE CASOS.


El registro de incidentes se efectuar a travs de la aplicacin para Asistencia Tcnica, cuando un
usuario reporte un caso por medio de esta herramienta deber suministrar la siguiente informacin,
en forma total o parcial segn la naturaleza de su solicitud:

Ubicacin del usuario.


Nombre y Apellido del usuario.
Nmero de telfono del usuario.
Elementos de software / hardware afectados.
Versin del software.
Descripcin corta del caso.
Descripcin narrativa del caso.
Datos adjuntos que clarifique la situacin.

Se espera que el usuario disponga de esta informacin al efectuar la solicitud o llamado. Sin
embargo, si el usuario no puede localizar esta informacin, los operadores del HelpDesk asistirn al

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usuario para localizar los datos. A mayor informacin provista directamente por el usuario, menor
ser la duracin de la atencin.
Si la solicitud del usuario se efecta en un horario sin provisin del servicio (ver punto "Horarios de
Atencin"), el usuario dispondr de la siguiente alternativa de comunicacin para dejar evidencia de
su requerimiento:

Enviar un correo electrnico a la casilla del servicio: soportetecnico@aseccss.com

8. ESTADOS DE INCIDENTES.
A travs del HelpDesk se registrarn la totalidad de los casos y/o solicitudes de soporte, durante su
ciclo de vida las solicitudes pueden variar su estado de atencin, para ello se han definido los
siguientes estados:

CA

Caso Anulado.

CE

Caso Enviado.

CR

Caso Recibido.

ER

Caso en Revisin.

CT

Caso en Trmite.

ET

Enviado a Taller Externo

PR

Pendiente de Repuestos

CF

Caso Finalizado.

EC

Caso en Espera de Calificacin.

9. NIVELES DE RESOLUCIN DE CASOS.


Las definiciones de niveles de resolucin de casos son:
Resolucin en primer nivel.

El caso es resuelto por el soportista de HelpDesk a partir del primer contacto (conexin
remota o llamada telefnica) que se tiene con el usuario, resolucin inmediata y sin
interrupciones.
Resolucin en segundo nivel.

Para resolver el caso es necesaria una visita del personal de soporte tcnico a la posicin de
trabajo del usuario.

Resolucin en tercer nivel.

Por su naturaleza o complejidad, el caso es escalado por el soporte tcnico para que sea
resuelto por otro recurso.

10. TIEMPO DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES.


Los soportistas del HelpDesk debern atender el 100% de las solicitudes dentro de un perodo de
tiempo de 10 minutos. Entindase este lapso de tiempo como el destinado para tomar el caso, NO
se refiere al tiempo de resolucin.

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11. MANEJO DE LAS SOLICITUDES.


Los soportistas del HelpDesk tratarn con cortesa y respeto a cada uno de los usuarios que
requieran asistencia, asegurndose de responder rpidamente al requerimiento efectuado. Es de
esperar que de igual modo los usuarios se refieran al HelpDesk en forma respetuosa. Cualquier
abuso deber ser notificado al responsable del servicio de HelpDesk (Coordinador de Servicios de
TIC).

12. CIERRE DE CASOS.


Un caso solo puede considerarse cerrado cuando el usuario est satisfecho con la solucin y que
este ltimo considere que el caso puede cerrarse. Al final de cada caso, el soportista de HelpDesk
deber (respecto al usuario):

Cambia de estado del caso.


Fecha y narrativa de la solucin.

Revisar con el cliente la solucin.

El cliente deber calificar su percepcin de la calidad del servicio recibido.

13. CALLBACKS E INFORMACIN DE ESTADO DEL CASO.


En caso de que la solucin de un caso tome un considerable tiempo, el soportista de HelpDesk
deber explicar al usuario la razn de la demora y acordar con este una frecuencia de actualizacin
del estado del caso, ejemplo.: cada dos horas o a una hora especificada. El soportista de HelpDesk
ser responsable de hacer la llamada en el tiempo acordado.

14. OWNERSHIP DEL CASO. (Propietarios / Responsables)


El soportista de HelpDesk ser responsable por el seguimiento del estado de todos los casos
abiertos.
El/La soportista que reciba o tome una solicitud de soporte ser automticamente considerado
"dueo/a" del caso en el HelpDesk. El usuario que efecte el llamado ser considerado el usuario
"dueo" del caso.

15. PRIORIDADES.
Una prioridad ser asignada al caso que no sea resuelto en el primer nivel. La prioridad ser definida
considerando los siguientes criterios:

La prioridad puede ser modificada por el soportista de HelpDesk


La prioridad no puede ser modificada por el usuario
La prioridad es determinada por el impacto en el negocio
La prioridad es negociada
La prioridad es establecida por el usuario conjuntamente con el sector de resolucin y el
soportista de HelpDesk

Tipos de prioridades:

Prioridad Uno (Cada Total de los Servicios): Paro inmediato y total de labores que imposibilita
brindar servicios tanto al usuario interno como externo, estos casos se abordarn de inmediato a
efectos de subsanarlos lo antes posible. Los siguientes lineamientos determinan un caso de Prioridad
Uno:
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Cada total del Data Center.


Prdida total de los servicios de redes & comunicaciones.

Prioridad Dos (Crticos): Interrupcin de negocios o impacto importante que amenaza la


productividad futura. Este tipo de casos debern resolverse dentro de 1.0 hora/s. Los siguientes
lineamientos determinan un caso de Prioridad Dos:

Un caso que afecte una significativa porcin de la red tecnolgica.


Un caso que cause que la empresa viole normas legales.
Un caso que pueda reducir los mrgenes de rentabilidad.
Un caso que afecte los procesos de operativos.
Un caso que detenga los procesos de toma de decisiones de la empresa.
Un caso que detenga los procesos contables de la empresa.
Un caso que detenga los procesos de pagos de planillas de la empresa.
Un caso donde el rendimiento de la red sea seriamente degradada.
Un caso donde el rendimiento de los sistemas sea seriamente degradado.
Incidentes de Seguridad de la informacin

Prioridad Tres (Urgente): La operatividad general no se detiene, la afectacin se da a un grupo de


usuarios; existe un margen de reaccin para subsanar los incidentes sin provocar un paro
inmediato. Los casos de prioridad tres debern resolverse dentro de 3.0 hora/s. Los siguientes
lineamientos determinan un caso de prioridad tres:

Un caso donde un pequeo grupo de usuarios no pueda usar sus sistemas.


Un caso donde una aplicacin no funciona: Ej. El procesador de texto.
Un caso donde un individuo no pueda usar sus sistemas.

Prioridad Cuatro (Importante): Incidentes importantes que no afectan significativamente la


operatividad y productividad, requieren acciones de vigilancia y seguimiento. Estos casos debern
resolverse dentro de 1.0 da/s. Los siguientes lineamientos determinan un caso de prioridad cuatro:

Un caso que requiera soporte externo.


Una solicitud de suministros.
Movimientos de equipos.
Un caso que no impacte al negocio.
Un caso que no impacte significativamente a un usuario.
Un requerimiento de upgrade y/o mejora.

Prioridad Cinco (Informacional): Solicitudes de informacin. Estos casos debern resolverse


dentro de 1.0 da/s. Los siguientes lineamientos determinan un caso de prioridad cinco:

Un requerimiento de informacin.

16. ADMINISTRACIN DE LA DERIVACIN DE CASOS.


El HelpDesk ser enteramente responsable de la administracin y seguimiento de los casos
escalados/derivados a otros sectores de resolucin.
17. SINTONA.
Cuando se analice un caso, es importante que los usuarios entiendan que el soportista de HelpDesk
esperar colaboraciones por parte del usuario, proveyendo informacin o ejecutando acciones que se
le indiquen. Cualquier usuario que rechace asistir al soportista de HelpDesk deber entender que su
caso podr tomar ms tiempo para su resolucin o ser escalado a su jefatura para resolucin por
parte del soportista.
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18. REPORTES DEL HELPDESK.


El responsable del servicio de HelpDesk proveer a las unidades de la organizacin de informes
mensuales con el detalle de todos los casos registrados en la aplicacin de Asistencia Tcnica
relacionados con este Acuerdo de Nivel del Servicio.
19. ACEPTACIN DEL CASO
Cuando un usuario utilice el HelpDesk, el soportista de HelpDesk que atienda la solicitud le asignar
un nmero de referencia que informar al usuario. En este momento se considera que el caso ha
sido ingresado al servicio. El nmero de referencia ser utilizado por el usuario para requerir
novedades referidas al caso. Si el reporte del caso ha sido efectuado por otro medio (por e-mail u
otros) se le deber tambin asignar un nmero de referencia, el cual se deber notificar al usuario
correspondiente dentro de un plazo de 10 minutos.

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