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Mster Logstica

g
Integral
g
Sesin n: ISO 9001-2008
Joaquim Deulofeu i Aymar
14 de Octubre del 2010

Mdulo:
Unidad:
Programa Masters Marketing, Comercio y Distribucin (PMASTERS)
Direccin: Bloque E Local 1, Vila Universitaria
Telfonos: +34 93 5813 431 / +34 93 5314 309
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Introduccin ISO

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ISO 9000

Organizacin internacional de normalizacin y estandarizacin


estandarizacin.
Homogeneidad
Normas
Organismos que certifican

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Normas UNE-EN ISO

UNE-EN ISO 9000


Proporciona los fundamentos y vocabulario del Sistema de Gestin de
Calidad (S G C )
Calidad.(S.G.C.)

UNE-EN
UNE
EN ISO 9001
Establece los requisitos del S.G.C.

UNE-EN ISO 9004


Define Las directrices para la mejora del desempeo del S.G.C.

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Estructuracin de un sistema documental que


responda a los 4 apartados de la ISO

Filosofa y/o poltica


Manual de calidad . Normas
Procedimientos departamentales
Instrucciones tcnicas
R i t grfico
Registro
fi

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Factores de xito y puntos dbiles


Factores de xito:
Normas asumidas por gran nmero de consumidores
Sistema con normas y reglas estructuradas
Construir calidad con estndar
estndar.
Enfoque de la organizacin hacia el cliente

Puntos dbiles y riesgos:


Burocratizacin
B
ti
i
Convertir la certificacin en un fin en s mismo
Preocuparse ms de la forma que del fondo

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Pasos para obtener la Certificacin ISO

1. Dirigirse a una entidad Certificadora.


2. Elaborar un manual de calidad. Manual de procedimientos
3 A
3.
Aplicacin.
li
i
4. Solicitud de la certificacin
5 Visita previa
5.
6. Auditora
7. Comprobar que se cumple con la ISO y se concede el certificado de
registro.
8. Cada ao, Auditora a menor escala para contrastar el cumplimiento
de la Norma.
9. Pasados 3 aos, Auditora a gran escala para renovar la
Certificacin
Certificacin.
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Estructura ISO 9001:2008

Responsabilidad de la Direccin.
Gestin de los recursos
recursos.
Realizacin del producto y servicio (Gestin Procesos).
Medicin, anlisis y mejora.

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Principios ISO 9004

Organizacin orientada al cliente


cliente.

Liderazgo.

Participacin del personal.

Orientacin hacia el proceso.

Orientacin del sistema hacia la gestin.

Mejora continua.
continua

Orientacin hacia la toma de decisiones.

Relacin mtuamente beneficiosa con proveedor.

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ISO 9001-2008
9001 2008
Requerimientos de la Norma

Programa Masters Marketing, Comercio y Distribucin (PMASTERS)


Direccin: Bloque E Local 1, Vila Universitaria
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Aspectos Previos
Requisitos
q
del S.G.C:
Lograr la satisfaccin del cliente.
Mejora continua.
Prevencin de no conformidades.

Comparte los principios comunes de los S.G. con la


norma ISO 14000.
Reduccin en el alcance:
No
N afectar
f t la
l capacidad
id d d
de lla O
Organizacin.
i
i
Limita exclusiones a requisitos del capitulo 7.
Deben definirse las exclusiones en el M
M.C.
C
11 de 69

Sistema de Gestin de la Calidad

Requisitos generales (4.1)


Identificar procesos.
Determinar su secuencia e interaccin
Determinar mtodos y criterios para su funcionamiento efectivo y
control.
Asegurar informacin necesaria para procesos.
Medir, analizar procesos - mejora continua.

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Sistema de Gestin de la Calidad

Requisitos
R
i it generales
l de
d documentacin
d
t i (4.2)
(4 2)
Declaraciones documentadas de la poltica y los objetivos de
Calidad.
Procedimientos y registros
g
requeridos
q
en la norma.
Documentos necesarios para planificacin, operacin y control de
los procesos.
procesos
Los registros requeridos por esta norma.

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Sistema de Gestin de la Calidad

Requisitos de la documentacin (4.2)


Manual de calidad: alcance del S.G.C.,, incluyendo
y
jjustificacin
de exclusiones; procedimientos documentados o referencia;
descripcin de la interaccin de los procesos del S.G.C.
SGC
Control de documentos.
Control de los registros.

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Modelo de procesos
Responsabilidad Direccin
C

C
Gestin de recursos

L
I

L
I

Gestin proceso

E
N

E
entradas

pproceso

salidas

Medicin, Anlisis, Mejora


15 de 69

Responsabilidad de la Direccin
Compromiso de la direccin (5.1)
Comunicar importancia satisfacer requisitos cliente, legales y
reglamentarios.
Establecer P.Calidad
P Calidad y objetivos.
objetivos
Revisiones.
Asegurar
g
recursos.

Enfoque al cliente (5.2)


(5 2)
Determinacin de las necesidades y expectativas.
Requisitos del cliente entendidos y satisfechos.

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Responsabilidad de la Direccin

Poltica de la calidad (5.3)


(5 3)
Adecuada a necesidades de la Organizacin
y clientes.
Compromiso con mejora continua.
Marco de referencia.
Comunicada,
Comunicada entendida e implementada en toda la Org.
Org
Revisada para su continua adecuacin.

Planificacin (5.4)
Objetivos: para todos. Medibles y coherentes con P.C.
Planificacin
Pl ifi
i del
d l S.G.C.:
S G C para cumplir
li con los
l
requisitos
i it
d l
del
sistema (4.1), y mantener su integridad ante cambios o
situaciones singulares.
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Responsabilidad de la Direccin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin (5.5)

Definir responsabilidades y autoridades.


Designar
D i
un miembro
i b de
d la
l direccin
di
i como representante.
t t
Comunicacin interna: establecer procesos de comunicacin
apropiados (P.Calidad,
(P Calidad requisitos,
requisitos objetivos,
objetivos logros)

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Responsabilidad de la Direccin

Revisin por la direccin (5.6)


( )
A intervalos por ella definidos.
Incluir oportunidades de mejora: resultados de la auditoria,
realimentacin clientes, funcionamiento procesos, acciones
correctivas
y
preventivas
preventivas,
revisiones
anteriores
anteriores,
recomendaciones.
Salidas: mejora,
j
auditorias y necesidades de recursos.

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Gestin de los recursos


Provisin de recursos (6.1)
( )
Los necesarios para implementar, mantener y
continuamente el SGC y aumentar satisfaccin cliente.

mejorar

Recursos
R
h
humanos
(6 2)
(6.2)
D
Determinar
t
i
l competencia
la
t
i y formacin
f
i necesarias.
i
Proporcionar la formacin y evaluarla.
Mantener registros de la educacin, formacin, habilidades
prcticas y experiencia.
Sensibilizacin al S.G.C.
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Gestin de los recursos

Infraestructura (6.3)
Edificios, espacio de trabajo, equipo, hardware, software,
mantenimiento y servicio de apoyo.

Entorno de trabajo (6.4)


Mtodos de trabajo creativos y participativos, ergonoma,
seguridad y prevencin de riesgos.

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Realizacin del producto/servicio

Planificacin de la realizacin
del producto (7.1)

Planificar y desarrollar los procesos necesarios.


Determinar objetivos de calidad y los requisitos para el
producto.
Necesidad de establecer procesos y documentacin, y
proporcionar recursos e instalaciones para el producto.
producto
Actividades de verificacin y validacin, y criterios de
aceptacin.
Registros.

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Realizacin del producto/servicio

Procesos relacionados
con el cliente (7.2)
(7 2)
Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.
producto
Revisin mantenindose registros.
Comunicacin con los clientes: informacin del producto y
servicio, tratamiento preguntas, pedidos, reclamaciones y
respuestas en relacin al funcionamiento.

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Realizacin del producto/servicio

Diseo y desarrollo (7.3)


Durante su planificacin, determinar:
etapas; revisin,verificacin
etapa; responsabilidades.
responsabilidades

validacin

parar

cada

Entradas: requisitos cliente, legales, medioambientales,


derivados de diseos previos y otros. Deben revisarse.
Salidas: registrarse, satisfacer requisitos entrada, criterios de
aceptacin, definir caractersticas.
Revisin
Revisin, verificacin,
verificacin validacin y control de cambios,
cambios todo ello
deber planificarse.

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Realizacin del producto/servicio

Compras (7.4)
Controlar los procesos de compra, evaluar y seleccionar a
los proveedores.
p
Informacin sobre el producto suficiente y adecuada.
Verificacin sobre el cumplimiento de los requisitos del
producto adquirido.

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Realizacin del producto/servicio


Produccin y prestacin del servicio (7.5)
(7 5)
C
Controlar:
t l
di
disponibilidad
ibilid d de
d la
l informacin,
i f
i de
d instrucciones,
i t
i
uso equipos adecuados, disponibilidad y uso de equipos de
seguimiento
g
y medicin, implementacin
p
de actividades de
liberacin, entrega y post-entrega.
Validacin de los procesos en que sus deficiencias slo se
hagan aparentes despus de la utilizacin del producto
resultante Debern tomarse registros.
resultante.
registros

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Realizacin del producto/servicio


Produccin y prestacin del servicio (7
(7.5)
5)
Identificacin y trazabilidad
trazabilidad.
Bienes propiedad del cliente.
Manipulacin, embalaje, almacenamiento, conservacin y
entrega.
Validacin de los procesos: demostrar la capacidad del proceso,
i l
incluyendo
d en la
l medida
did necesaria
i : calificacin
lifi
i personas,
criterios para su revisin y aprobacin, aprobacin de equipos,
registros necesarios...

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Realizacin del producto/servicio

Control de los equipos de seguimiento y de medicin


(7.6). Los equipos de medicin que aseguren
resultados deben:
Calibrarse y ajustarse con patrones internacionales o
nacionales o bases de referencia registradas.
registradas
Ajustarse o reajustarse segn necesidad.
Identificar estado de calibracin.
Proteger de los ajustes que puedan invalidar su medicin.
Proteger del dao y deterioro durante la manipulacin,
mantenimiento y almacenamiento.
almacenamiento

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Medida, anlisis y mejora

La Organizacin debe planificar e implementar


los procesos de seguimiento, medicin, anlisis
y mejora necesarios para (8.1):
(8 1):
Demostrar la conformidad del producto.
Asegurar la conformidad del S.G.C.
La mejora continua de la eficacia del S.G.C.

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Medida, anlisis y mejora

Seguimiento y medicin (8.2)

Satisfaccin del cliente.


Auditoria interna.
Seguimiento y medicin de los procesos.
Seguimiento y medicin del producto
producto.

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Medida, anlisis y mejora

Satisfaccin del cliente


Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar la
informacin relativa a la percepcin del cliente.

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Medida, anlisis y mejora

Auditorias internas
Deben planificarse y llevar a cabo para determinar si
el sistema:
Es conforme a la norma de referencia.
Es conforme al sistema establecido.
Se ha implementado y mantiene eficazmente
eficazmente.

Deben definirse criterios, alcance y metodologa.

32 de 69

Medida, anlisis y mejora

Auditoria interna
Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
La
L di
direccin
i responsable
bl del
d l rea

auditada
dit d debe
d b
asegurar el inicio de acciones para eliminar las no
conformidades y sus causas.
causas
Las actividades de seguimiento deben incluir:
Verificacin de las acciones tomadas.
tomadas
Informe de los resultados de la verificacin.

33 de 69

Medida, anlisis y mejora


Seguimiento y medicin
de los procesos

Aplicar mtodos para demostrar la capacidad de


alcanzar los resultados planificados.
De no alcanzarse: aplicar acciones correctivas que
permitan asegurar la conformidad del producto.

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Medida, anlisis y mejora

Seguimiento y medicin del producto


Planificarlo sobre sus caractersticas para que
sean conformes con las requeridas:
Manteniendo evidencia de la no conformidad.
Identificando la/s persona/s con autoridad para su
liberacin.

35 de 69

Medida, anlisis y mejora

C
Control
t l producto
d t no conforme
f
(8 3) prevenir
(8.3):
i ell uso y
entrega no intencionada.
Tomando acciones para eliminar la no conformidad.
Gestionando su liberacin,
liberacin cuando sea pertinente,
pertinente de forma
adecuada.
Tomando las acciones que eviten el uso previsto.

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Medida, anlisis y mejora

Anlisis de los datos (8.4): proporcionar informacin


sobre:
La satisfaccin del cliente.
cliente
La conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas y tendencias de los p
procesos y p
productos
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas.
Los proveedores.
proveedores

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Medida, anlisis y mejora

Mejora continua (8.5): mediante el uso de,

La Poltica de Calidad.
Los objetivos.
Los resultados de auditorias
auditorias.
El anlisis de datos.
Las acciones correctivas y preventivas.
p
La Revisin por la Direccin.

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Medida, anlisis y mejora

Accin correctiva (8.5): tomar acciones para eliminar la


causa de las no conformidades y prevenir su repeticin,
estableciendo procedimiento para:

Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de clientes).


Determinar las causas de las no conformidades.
conformidades
Evaluar la necesidad de emprender acciones para prevenir su
repeticin.
Determinar
D t
i
e implantar
i l t las
l acciones
i
necesarias.
i
Registrar los resultados y revisar su eficacia.

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Medida, anlisis y mejora

Accin preventiva (8.5): determinar acciones para


eliminar las causas potenciales de no conformidad y
prevenir que sucedan,
sucedan estableciendo un procedimiento
para definir requisitos:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
Determinar e implantar las acciones necesarias.
Registrar los resultados y revisar su eficacia.
eficacia

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Gestin documental

Programa Masters Marketing, Comercio y Distribucin (PMASTERS)


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Introduccin
La documentacin del S.G.C. Puede comprender

Manual de calidad
Plan de calidad
Procesos y procedimientos
Instrucciones tcnicas
Registros

Objetivo de la documentacin y de los registros:


evidenciar que se est consiguiendo la calidad deseada

42 de 69

Documentacin

Evidencia q
que se est logrando
g
la calidad deseada del
S.G.C.
Explica cmo se construye y gestiona el S.G.C.
Caractersticas: legibilidad, fecha, limpieza, identificacin,
conservacin y mantenimiento.
43 de 69

Documentacin

Los registros demuestran que se est consiguiendo la


calidad requerida.
q
Sirven p
para comprobar
p
la eficacia del
S.G.C.
Se precisa de control, aprobacin, emisin, distribucin
y control de modificaciones.
Clave: no generar burocracia.
44 de 69

Documentacin

Control: debe ser clara y estar controlada. Necesidad de


un procedimiento que incluya documentos sometidos a
control, responsables, el qu, cmo, dnde y cundo.
Aprobacin, emisin y distribucin: comprobacin y
aprobacin por personal autorizado, antes de su
distribucin. Disponibilidad de la documentacin. La
obsoleta, retirada.
Cambios y modificaciones: misma persona o cargo que
la realiz inicialmente. Incluir referencia a la revisin.
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Manual de calidad

Objetivo: facilitar descripcin adecuada del S.G.C.,


como referencia para su implantacin.

Recopilacin de normas, criterios, instrucciones y


recomendaciones que aseguren la calidad del servicio
o producto.

Se extiende de la industria militar a todos los sectores,


debido a la exigencia de los clientes,
clientes no slo de
normas de calidad, sino tambin detalles de la Poltica
interna, mtodos y procedimientos.
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Manual de Calidad: Objetivos

Internos
Voluntad de la Direccin de hacer efectiva la calidad
a travs de la P.Calidad.
Recoger la Estructura Organizativa que da soporte a
la P.C., definiendo responsabilidades y requisitos
para su implantacin.
i l t i
Servir de referencia a personas y departamentos.
departamentos

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Manual de Calidad: Objetivos

Externos
Ser el marco de la Organizacin frente al cliente,
informando a agentes externos del nivel de calidad a
cumplir.
Establecer procedimientos necesarios para cumplir
condiciones legales que pueda imponer la
Administracin.

48 de 69

Manual de Calidad: Planificacin

Todos
T d deben
d b contribuir
t ib i a su elaboracin:
l b
i
Diseo, recogida de informacin, edicin y
mantenimiento: departamento de calidad y/o asesor
de calidad.
Coordinacin, revisin y modificacin: departamentos
o reas afectadas bajo supervisin del Departamento
C lid d
Calidad.
Definicin de la P.C.
P C Y aprobacin del M.C.:
MC:
Direccin.

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Manual de Calidad: Elaboracin y desarrollo

No existe un modelo estndar


Ejemplo:
Introduccin: Prembulo; Presentacin y caractersticas de la
empresa; Delegacin autoridad de la Direccin a un
representante; ndice.
Preliminares: Objeto; Campo de aplicacin; Normas y
documentos de referencia; Administracin del manual, emisin,
aprobacin, control, revisin, cancelacin,...
Poltica de Calidad.
Calidad
Responsabilidades.
Mapa de procesos.
procesos
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Manual de Procedimientos

Estructura procedimientos:
p
Objeto, Alcance, Responsabilidades, Descripcin, Documentos
aplicables, Registros generados, Anexos.

Estructura Procesos:
Objeto
Objeto, Responsabilidades,
Responsabilidades Recursos,
Recursos Guas,
Guas
Salidas, Registros, Indicadores, Diagrama de flujo.

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Entradas
Entradas,

Muchas Gracias por Vuestra


Atencin!!

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