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ITIL - Gesto de Servios de TI

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

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MDULO VI - Gesto dos processos de TI atravs da ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Objetivo: apresentar os principais processos da ITIL para gesto de servios de TI e seus relacionamentos e
como as melhores prticas em gerenciamento de TI podem contribuir na gesto dos processos TI desde a rea
de operacional a ttica. Atravs dos processos ITIL ser apresentado como atender as necessidades dos
negcios, como: alinhamento estratgico, aderncia a mudana (mudana uma regra no mercado e minha TI
'lenta'!), menor custo dos servios (para onde vo as despesas com TI?), qualidade dos servios (como garantir
a disponibilidade de TI com qualidade?), menor risco operacional de TI.
1.
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3.
4.
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6.

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8.
9.
10.

Contextualizao

Cenrio mundial

Do estouro da bolha da internet Sarbanes-Oxley


Processos e a Melhoria Continua
ITIL e outros modelos
Apresentao macro da Biblioteca para gesto de servios de TI (Service Support e Service Delivery)
Resumo de todos os processos e principais aspectos
Apresentao dos objetivos, indicadores e benefcios do processo:

Incident Management;

Problem Management

Change Management

Configuration Management

Release Management

Availability Management

Capacity Management

IT Service Continuity Management

IT Financial Management

Service Level Management


Sobre certificao para empresas e para o profissional
Principais desafios com a ITIL
Casos de sucesso no Brasil
Passos para colocar em prtica nas corporaes

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acionistas

Cenrio Mundial

BPM

Governana corporativa

Sistema Financeiro
Governana de TI

Ti

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tI
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Caso* de Estudo de uma empresa X continua

Como melhorar os servios de TI com a


padronizao de Processos e Mtricas?
Conhea o caso de uma empresa que enfrentou um fracasso
estrondoso na TI e, por isso, passou a enxergar a necessidade de
reorganizar os processos para prover servios e suporte
padronizados.

* Por David M. Coyle Revista Info Corporate 09 de fevereiro 2006


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Caso de Estudo de uma empresa X continua

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Caso de Estudo de uma empresa X continua

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Caso de Estudo de uma empresa X continua

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Caso de Estudo de uma empresa X continua

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ITIL - Information Technology Infrastructure Library


uma biblioteca desenvolvida no fim da dcada de 80
pelo Escritrio de Comrcio do governo do Reino Unido que
descreve as melhores prticas de gesto para a rea
de TI. Atualmente mantida pelo governo ingls e pelos seus
usurios em todo o mundo.

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Biblioteca das melhores prticas

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5.
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7.

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Service Support
Service Delivery
Application Management
ICT Infrastructure Management
Security Management
Planning to Implement ITSM
Business Perspective

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Processo

Propriedade

Objetivos
(Q/KPIs)

Indicadores
Qualidade/
Performance

Entradas

Processos
(Atividades e
Sub-processos)

Recursos

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Sadas

Papis

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Nvel de Maturidade

Ciclo PDCA Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)

Planejar (Plan)

Executar (Do)

Ajustar (Act)

Auditar (Check)

ITIL

Consolidao do
Nvel

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Tempo
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ITIL e Outros Modelos


Modelo

Taxonomia

Objetivo

Proprietrio

PMBOK

Coleo de melhores prticas


para Gesto de Projetos

Abordagem para gesto de


projetos

PMI Project Management


Institute (USA)

COBIT
(Control Objectives for
Information and related
Technology )

Coleo de publicaes,
melhores prticas para Controle
e Governana de TI.
O COBIT foi desenvolvido como
padro aplicvel e aceito para a
segurana e controle da
Tecnologia da Informao, que
fornece um quadro de referncia
para a gerncia, usurios e
praticantes de auditoria controle
e segurana de sistemas de
informao.

Objetivos de controle de TI para


uso no dia-a-dia

IT Governance Institute (ITGI),


USA
www.isaca.org.br

CMM

Modelo de maturidade em
processos para
desenvolvimento de software

Mtodo de avaliao com


objetivo de melhorar as prticas
de desenv. de software

Software Engineering Institute


(SEI),
USA

ISO 20000
(antiga BS 15000)

Padro Internacional

Cdigo de Prticas e
Especificao Formal Gesto de
Servios de TI

ISO
(International Organization for
Standardization)

BSC

Balanced Scorecard um
sistema de medio do
desempenho e controle
gerencial

Promove o alinhamento dos


objetivos estratgicos com
indicadores de desempenho,
metas e planos de ao

Robert Kaplan e David Norton


(Harvard Business School)

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ITIL - Gesto de Servios de TI (ITSM)


Service Delivery
NEGCIO

INFRA-ESTRUTURA DE TI
Aplicativos
Servidores
Desktops
Impressoras
INFRA-ESTRUTURA DE TI
Rede
Linhas
Instalaes Fsicas
Equipes
etc.

Availability
Management

Capacity
Management

Service
Desk
Incident
Management
Problem
Management
Change
Management

Configuration
Management

..

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IT Financial
Management

Service
Service
Level
Management

Funes Vitais do Negcio


Servios de TI

IT Service Continuity
Management

Service Support
CMDB
Release
Management

..

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Service Desk (Central de Servios)

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Help Desk X Service Desk


1. Ponto de contato para suporte aos
incidentes e problemas

Ponto nico de contato para todos os servios


de TI

2. Conhece superficialmente o negcio de


empresa
Conhece bem o negcio da empresa
3. Fraco relacionamento com outras
equipes de TI

Forte relacionamento com outras equipes de TI

4. Busca apenas atender as


necessidades de suporte

Representa o interesse do cliente de TI

5. Conhece a infra-estrutura e os
sistemas TI

Conhece os servios de TI (catlogo de


servios)

6. Reporta apenas o registro de


incidentes e problemas

Reporta o andamento de todas as solicitaes

7. Trabalho reativo

Trabalho Reativo e Pr-ativo

8. Acompanha e informa os indicadores


de tempo de atendimento das
solicitaes

Acompanha e informa os indicadores aos


gestores de
TI, buscando a melhoria entre os processos e o
alinhamento com os objetivos da rea

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Indicadores

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Benefcios

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Gesto de Configurao (Configuration Management)

Gerenciar o banco de dados de todos os


componentes necessrios para fornecer servios

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Exemplo IC Item de Configurao

SERVIDOR ARQUIVO

NETWORK

MAINFRAME

Relacionamento
conectado
parte de

MODEM
HUB

ATRIBUTOS

ESCOPO

MODEM

PC

PC

PC

Teclado

PC

Video

Propriedade, status,
localizao, verso,
No. serial,

PC

CPU

IC Nvel Base (Base Level)

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Indicadores

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Benefcios

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Gesto de Incidente (Incident Management)

Restaurar o servio o mais rpido possvel, para


minimizar o impacto nos negcios e para garantir
o melhor nvel de servio, no tocante qualidade e
disponibilidade

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Gesto de Incidente (Incident Management)


Incidente (Incident)
Um incidente um evento que no faz parte da operao
padro do servio e que causa, ou poder causar uma
interrupo, ou uma reduo na qualidade do servio.

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Situaes

Onde est a impressora do departamento?

Meu mouse sumiu!

Preciso de 10 Computadores no departamento

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Escalao
1. Nvel
Equipe de Suporte

Procedimento de
Requisio de
Servio

2. Nvel
Equipe de Suporte

Deteco e
registro

sim

3. Nvel
Equipe de Suporte

n nvel
de suporte

Requisio

Classificao e
suporte inicial

Resolveu?

Resoluo e
recuperao

no

Investigao e
diagnstico

Resolveu?

Resoluo e
recuperao

no

Investigao e
diagnstico

Resolveu?

no
etc...

Resoluo e
recuperao
Fecha Incidente

.
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Indicadores
Velocidade na
Resoluo
dos incidentes

9min
10 min

Qualidade na
resoluo dos
incidentes

85%
95%

Fora do acordo de
nvel de servio

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4%
5%

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Benefcios

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Qual a diferena do Processo para tratar uma FALHA em um Notebook e a Guilhotina?

Ref.: Fluxo do incidente


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Gesto de Problema (Problem Management)

O problema do suporte
Aumentar Qualidade

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Reduzir Custos

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Gesto de Problema (Problem Management)


Buscar a causa raiz do incidente e sua conseqente
soluo e preveno

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Conceitos
Um Problema um erro de causa desconhecida que pode
causar um ou mais incidentes.

Um Problema poder ser um Erro Conhecido (Known Error) quando a causa raiz (root cause) tornar conhecida
e uma Soluo de Contorno (work-around) ou permanente for identificada e aplicada.

um ajuste temporrio para evitar que o negcio do cliente no fique parado ou com
baixa qualidade.
No uma soluo permanente e sim uma soluo de paliativa.

Uma RDM (RFC) prope uma mudana (change), para eliminar


um Erro Conhecido (Known Error)
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Conceitos
1) Qual o incidente?

Ainda no terminou de
rodar meu
relatrio!!!

2) Temos um Problema?

3) Erro Conhecido (Know Error)?

4) Temos uma Soluo de Contorno


(Work-around)?
5) Temos soluo de definitiva?
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Atividades

Suporte do
incidente

Problem
Control

Gerncia de
Problemas
Error
Control

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Gerenciamento
Reativo

Gerenciamento
Pr-ativo

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Fluxo
chegar causa raiz dos incidentes

Usurio

Incidente

SD/IM
IM

Incidente

CMDB
(Known Error/
Workaround/
Soluo Permanente)

Know Error
Workaround

Solu
o Pe
rmane

RFC

PROBLEM CONTROL

Problema

nte

Known Error
ERROR CONTROL
corrigir problemas, informaes gerenciais, soluo
permanente

Change Management
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Indicadores

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Benefcios

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Gesto de Mudana (Change Management)

)Avaliar as RFCs solicitadas;


)Implementar mudanas aprovadas, de
maneira eficiente, em um custo efetivo,
com um mnimo risco infra-estrutura de
TI existente e nova
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Ciclo da Mudana
Identificao

Incidente
Operao

Release

Problema

Liberao

Requisio de Mudana

Mudana

Implementao

Requisio de Mudana pelo Cliente

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Baseline

Baselines

TE
S

TE

TE
S

TE

RfC
RfC

TE
S

TE

Configurao

Mudana
Mudana
realizada
realizada

Tempo

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Requisio de Mudana
Originador
da
Mudana

Software

Justificativa

Hardware

IC

RFC

Documentao

O qu,
Por que,
Quando

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Categoria
Prioridade
Estimativas
Impacto no
Servio

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Modelos de Requisio de Mudanas

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Indicadores

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Benefcios

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Gesto de Liberao (Release Management)

Liberao, distribuio de uma RFC autorizada

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Change Management Release Management

RFC aprovada

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Rollout

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Indicadores

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Benefcios

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CMDB

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Relacionamento
Release Management

DSL

Change Management

Release

RFC

Problem Management

Configuration
Management

Service Desk
Incident Management

CMDB

Incident
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Servios
Negcio

Estratgico

Operacional
Processos

Servios
Aplicativo

Usurios

Infraestrutura

Servio definido como um conjunto de componentes


relacionados fornecidos no suporte a um ou mais
processo de negcios.
cios
Exemplo: Servio de Faturamento, Servio de E-mail.
.

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A Cultura de Servios
CLIENTES
SOCIEDADE

USURIOS
ORGANIZAO
Gesto
Gesto
Incidente
Incidente

Depto.
TI

Gesto
Gesto
Mudana
Mudana

Gesto
Gesto
Problema
Problema
Gesto
Gesto
Configurao
Configurao

FORNECEDORES
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Enquanto isso em nossos concorrentes!!!


Xxx
Xxxyyy
yyyxxxx
xxxx
@@

@@

Est
Estponte
pontenunca
nunca
foi
construda
foi construda

SLA promove: Garantia na Qualidade dos Servios e


Desenvolve servios de TI alinhados ao negcio

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SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nvel de Servio)


Catlogo de Servios

Acordo de Nvel de Servio

Service Desk

Usurios

Requisitos de Nvel de Servio


12
10
8
6

Series1

4
2
0
1

Indicadores do Nvel de Servio

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Gesto do Nvel de Servio

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(SLM - Service Level Management)

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Exemplo

E-mail

Servidor de
E-mail

OLA

OLA

OLA

OLA

SLA

OLA

OLA

OLA

OLA

SLA

OLA

OLA

OLA

OLA

SLA

Negcios

Internet

LAN

Usurios

ERP

WAN

Sistemas de Gerenciamento
Incidente, Problema, Mudana

Desktop

UC
Ferramentas de Gerenciamento
Alerta de monitoramento, capacidade e performance

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Termos Bsicos

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Servios Cliente
Servio/Cliente

Contabilidade

Vendas

Marketing

Juridico

Sistema Folha de Pagamento

Sistema de Contabilidade

Faturamento

Banco de dados de clientes

Banco de dados de vendas

Produo

Depsito

Transportes

Controle de estoque

Sistema legal

Produo Fbrica

Logstica

CAD/CAM

Banco de dados de fornecedor

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Intranet

Internet

Suite Office

E-mail

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Design

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Catlogo de Servios
Catlogo
Catlogo
de
de
Servio.
Servio.
Temos
Temosservios
serviosde
de
E-mail
e
E-mail e
outros
outros

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Relacionamento

Cliente B

Cliente A

SLA A1

Cliente C

Catlogo de
Servios

SLA A3

Servio n
SLA A2

SLA B

SLA C

OLA 1

OLA 2

OLA 3
UC 1

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UC 2

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SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nvel de Servio)

Fornecedores

Clientes
Catlogos de Servios

Act
Check

Plan

SLM - Service Level


Management
SLAs

Do
Indicadores

Processos
Processos
Controles

Atividades

Monitoramento

Sistemas (Infra-estrutura)
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Indicadores de Desempenho (Key Performance Indicators)

BSC

SLAs

Balance Scorecards

Service Level Agreements

Indicadores
KPIs) de
Indicadores((KPIs)
de
Processos
Processos

Indicadores
Indicadores (KPIs)
(KPIs)
de
Servios
de Servios

ITIL
ITIL

FORNECEDOR

Servio

CLIENTE

Servio
Servio
Servio
Servio
Gesto
configurao

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Gesto
Mudana

Gesto
Nvel Servio

62

Gesto
Problemas

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Monitoramento do Acordo de Nvel de Servio


Disponibilidade
Total 100%

Patamar Aceitvel
Alerta

Critico

SLA Violado

Tempo
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Indicadores

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Toda empresa cliente e fornecedora de SLA

Fornecedor

Informaes de
servio

Nveis de qualidade de servio


- definio de expectativas
- percepo do nvel de servio

Cliente

Relatrios de
nvel de servio
Gesto
do
negcio

Negcios

SLM
Servios
Dados
operacionais

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Infra-estrutura operacional

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Falhas no SLM

Sem avaliao peridica

Responsabilidade mal definida


Falta de Monitoramento (antes/depois)

Meta extremamente ambiciosa


Recurso e
Prazo no realistas
Objetivos
no tangeis

Mudana cultural

Falta de ajuda ao cliente

SLA no alinhado com o negcio


SLA extenso, no conciso,
sem foco

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Assinar o SLA sem antes


verificar os objetivos

Sem plano de
Comunicao

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Ausncia da poltica
de melhoria contnua
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Benefcios

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Gesto Financeira (Financial Management)


Como JUSTIFICAR o oramento?

NO

NO
NO
NO
NO

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Atividades
Requisitos
Necessidades da TI para o Negcio
Planejados a partir dos processos:
Mudana, SLM, Capacidade e Disponibilidade

Oramento (budgeting)

Contabilidade (accounting)

Cobrana (charging)
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Qual sua estratgia na gesto de custo?

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Indicadores

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Benefcios

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Gesto de Disponibilidade (Availability Management)

80% de downtime no
planejado devido as
pessoas e processos.
(Fonte: Gartner Group)

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Riscos?

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Anlise de Risco CRAMM*

Anlise do Risco
Valor dos Ativos

Ameaas

Vulnerabilidades

(Assets)

(Threats)

(Vulnerabilities)

Riscos

Gerenciamento do Risco

Contramedidas
(Countermeasures)

* CRAMM Computer Risk Analysis & Management Methodology


Fonte: http://www.cramm.com
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Calculo bsico da Disponibilidade


Componente

Mainframe
98%

Componente

Rede

98%

Componente

Componente

Componente

Servidor
97,5%

96%

Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop


Clculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989
Total = 89,89%
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Indicadores

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Benefcios

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Gesto de Capacidade (Capacity Management)


Capacidade X Demanda

Indicadores

Satisfao
do cliente

demanda

qualidade
X
custo

capacidade
Tempo
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Fatores crtico de sucesso

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Relacionamento

demanda
)

Gerenciamento da Capacidade do Negcio


(BCM - Business Capacity management)

Gerenciamento da Capacidade de Servios


(SCM - Service Capacity Management)

Gerenciamento da Capacidade de Recursos


(RCM - Resource Capacity management)

recursos

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Indicadores

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Benefcios

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Gesto da Continuidade dos Servios de TI (GCSTI)*

* IT Service Continuity Management (ITSCM)


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Ajuda!

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Sem TI Prejuzo
Fevereiro de 1993
- Quebradeira quase imediata de 20%
- Outras 35% faliram apenas algumas semanas depois
Fonte: Universidade de Minnesota

11 de setembro de 2001

27 de dezembro de 2005
INSS
Braslia
Secretaria da Receita Previdenciria
104 Processos contra
empresas e entidades
filantrpicas em
dvida foram destrudos.

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Antnio Rodrigues, vicepresidente da Associao


dos Procuradores da
Previdncia (Anprev),
declarou que o INSS
amargar um prejuzo de
cerca de 10 bilhes de reais
e um tempo entre 6 meses e
um ano para que todos os
processos sejam refeitos e
as multas cobradas.

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Alguns nmeros
A teoria darwiniana est sempre presente nas estatsticas.
So as empresas mais aptas que sobrevivem e no as mais fortes

2 em cada 5 empresas que sofrem interrupo por uma semana fecham as portas em menos de 3 anos.
Fonte: Disaster Recovery Institute (DRI)

Nos Estados Unidos, cerca 40% das empresas esto despreparadas para enfrentar um desastre e um tero delas
no tem plano de continuidade de negcios, nem o considera prioridade;
Dois teros das companhias que tiveram os negcios interrompidos por um desastre perderam entre 100 mil e 500
mil dlares por dia.
Fonte: Estudo Disaster Planning in de Private Sector: A Look at the State of Business Continuity in the US, realizado pela AT & T com o International Association of
Emergency Managers (Iaem).

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87

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Testes

Esse aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar, afirma Larcio
Albino Cezar, vice-presidente executivo do Bradesco. Fonte: Revista Info Corporate fev/06

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Relacionamentos
Usurio
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Caso de Estudo de uma empresa X

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Casos de Sucesso no Brasil

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Caixa de Assistncia ao Funcionrio do Banco do Brasil

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O que o Negcio quer da TI?

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Certificao Profissional
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Certificao Corporativa
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baseia nas prticas de ITIL (biblioteca de infra-estutura de TI).

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Referncias

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