Como implementar SLAs para o negócio

Eduardo Sterenfeld Gerente de Arquitetura de Soluções Gerenciamento de Serviços de TI CSC BRASIL

Sobre a CSC BRASIL
Especializada no fornecimento e implementação de soluções para empresas com organizações de TI de alta complexidade e em constante mudança
 Fundada em 1986  Escritórios no Rio de Janeiro, São Paulo e Brasília  Grande investimento em capacitação e certificação: Remedy Approved Consultant, ITIL (Foundation e Master), PMI, BSM Certified Solution Partner  A competência e excelência de seus serviços profissionais de suporte, treinamento e manutenção são reconhecidos pelo alto nível de satisfação de seus clientes  Representa a BMC Software, líder mundial em soluções corporativas para a gerência de TI  A primeira empresa da América Latina a conquistar a certificação BSM – Business Service Management da BMC Software

Sobre a BMC Software
 Uma das maiores empresas de software do mundo – Vendas anuais de mais de US$ 1.4B – Situação financeira sólida, sem dívidas, $1.4B em ativos correntes  Mais de 14.000 clientes  98 das 100 maiores da Forbes Global 100 e mais de 80% da Fortune 500™ usam soluções da BMC Software  Cobertura em mais de 50 países  Levando inovação para alinhamento da TI aos objetivos dos negócios – 73 patentes – 25% de vendas são reinvestidos em P&D e Suporte

Agenda
 Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM)
– O que é SLM e para que serve? – Principais objetivos e conceitos

 Um novo foco: Negócios  Proposta de evolução  Como chegar lá?
– BSM – Business Service Management – CMDB como ferramenta chave – O modelo de serviços

O Que é Service Level Management
SLM é o nome dado aos processos de planejamento, coordenação, acordo, monitoração e reporte de SLAs, além da revisão contínua das realizações do serviço para assegurar que a qualidade requerida e a viabilidade financeira do serviço sejam mantidas e melhoradas. Os SLAs fornecem a base para gerenciar o relacionamento entre o prestador de serviços de TI e seus clientes, mediante acordos que definem os objetivos dos serviços.

Para que serve o SLM ?
 Assegurar o cumprimento dos SLAs e OLAs (Acordos de Níveis Operacionais)  Prevenir e reduzir drasticamente os impactos na qualidade do serviço  Avaliar o impacto de Mudanças planejadas e realizadas na qualidade dos serviços  Manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, com um ciclo constante de aperfeiçoamentos  SLM é um processo chave para Service Support e Service Delivery que não funciona isoladamente. Ele depende do funcionamento de outros processos.

Sinergia entre SLM e outras disciplinas
Gerenciamento de Incidentes e Problemas
 O SLM rastreia os tempos de resposta e resolução de incidentes e problemas e os compara aos estabelecidos nos SLAs  O SLM deve gerar alertas e notificações para o suporte quando há riscos do não cumprimento dos acordos de suporte  O SLM fornece informações sobre o impacto em serviços, para suportar a priorização de incidentes e facilitar a análise da causaraíz

Sinergia entre SLM e outras disciplinas (cont.)
Gerenciamento de Mudanças
 A partir das metas de disponibilidade dos SLAs, o SLM deve assegurar que tarefas de mudanças sejam executadas na ordem e no tempo apropriados.

Sinergia entre SLM e outras disciplinas (cont.)
Gerenciamento de Ativos e Configuração
 O SLM monitora a disponibilidade de Itens de configuração específicos e serviços (ICs lógicos), fornecendo métricas de disponibilidade a partir dos registros do CMDB. Além disso, assegura a manutenção dos acordos (SLAs) envolvendo ICs críticos.

Sinergia entre SLM e outras disciplinas (cont.)
Gerenciamento de eventos e impacto em serviços
 O SLM utiliza informações sobre os eventos e seu impacto nos serviços para fornecer informações relevantes ao negócio, focando na disponibilidade dos serviços.

O que é um SLA?
 Instrumentaliza o processo SLM  Um acordo entre o prestador de serviços e o cliente de TI que define os objetivos chave de serviços em termos de métricas e as responsabilidades das partes  Um compromisso de parceria verdadeira deve ser desenvolvido entre o provedor de TI e o Cliente para que se obtenha um acordo no interesse de ambas as partes. – De outro modo, os SLAs podem cair em descrédito e uma “cultura de achar o culpado” impede qualquer melhoria real na qualidade dos serviços.  Os SLAs fornecem a base para gerenciar o relacionamento entre o prestador de serviços de TI e seus clientes e garantir o alinhamento da TI com o negócio

Conteúdo do SLA e objetivos chave
 O conteúdo específico e os objetivos chave que devem ser incluídos nas SLAs devem ser acordados. Cada situação é única e o conteúdo varia, dependendo do tipo de SLA. Existem alguns fatores comuns que normalmente ocorrem, como:
– Introdução – Horário dos Serviços – Disponibilidade – Confiabilidade – Suporte – Throughput – Tempos de resposta – Mudança – Continuidade e Segurança – Cobrança – Relatórios e Revisões – Incentivos e Penalidades – Novos Serviços / Requerimentos

O Gerenciamento do Ciclo de vida de SLAs
ESTABELECER Definir termos e condições Definir objetivos e níveis de performance Especificar ações e os marcos do projeto Negociar e Definir • • • • • • • • •

Tempo de Resposta Tempo de Resolução Mudanças Ics Disponibilidade

IMPLEMENTAR Planejar e definir os SLAs, OLAs, & UCs Testar e monitorar os resultados iniciais Definir o alinhamento entre a TI e o negócioi Construção, testes e “go live”

REVISAR Realizar avaliações periódicas constantes Aperfeiçoamentos no serviço Assegurar o controle de acordo com o combinado

Serviços de Negócios Incidentes Problemas

GERENCIAR Monitorar a entrega das SLAs Avaliação dos Resultados Auditoria da performance

O novo foco: Negócios

Necessidades do SLM
 Perspectiva de componentes de TI
– – – – Servidores Bancos de dados Switches Roteadores Taxa de transações de banco de dados Tempo de resposta de servidor Web Disponibilidade de banda de rede. Pedidos on-line Suporte técnico ao cliente Gerenciamento de pedidos a fornecedores Tempo total para completar um pedido on-line Medição de fatores de qualidade do serviço
• Tempo total das transações Demora para contatar o suporte

Medição de performance de componentes
– – –

Perspectiva das áreas de negócio
– – –

 

Medidas de performance de serviços de negócio
– – –

Necessidades
Medição da qualidade da experiência

Evidência do cumprimento dos níveis de serviço comprometidos

O Negócio como foco principal do SLM
Maior Desafio: A separação entre TI e os negócios
 O problema é que a maioria das organizações de TI não possui ferramentas para relacionar a tecnologia com os serviços de negócios  Além disso, a falta de uma linguagem comum não permite a definição de métricas de negócio que permitam estabelecer objetivos comuns entre ás áreas de negócios e TI

O novo foco: Negócios
 Separação entre TI e Negócio
– Falta linguagem comum entre TI e seus clientes
• Conseqüência: distância ( “gap”) entre TI e negócios

– Métricas de SLA baseadas na performance de componentes de tecnologia
• Usuários: acordos não estão sendo cumpridos porque as prioridades e necessidades do negócio não são atingidas

– Impacto em TI: pressão constante de fontes internas e externas para melhoria. – Efeitos potenciais: • Interrupção em serviços de negócio críticos • Insatisfação de usuários • Descumprimento de objetivos de negócio • Custos mais altos • Perda de receita.

Proposta de evolução

SLM - Evolução:
Estágio 1: SLAs Operacionais (Técnicos) Ponto inicial de SLM para TI
 SLAs para componentes de TI:
– Aplicações e infra-estrutura – Transações de usuário sintéticas

 Medição de SLAs para:
– Disponibilidade e desempenho

 Avaliação e medição de desempenho de TI
– Nível de serviço fornecido – Preparação para parceria com o negócio – Relatórios de SLA/OLA centrados em TI

SLM – Evolução: (cont.)
Estágio 2: SLAs de Serviço Início simples de SLAs de negócio
 SLAs para:
– Tempos de transação de usuários – Tempos de resolução de incidentes, requisições de mudança e ou disponibilidade de ICs

 SLAs para:
– Desempenho de serviços

 Painel e relatórios Web para comunicação com o negócio  Habilitar:
– Linguagem comum entre TI e negócio – Reporte consistente do desempenho de serviços em relação aos SLAs

Exemplo de SLA de Serviço

SLM – Evolução: (cont.)
Estágio 3: SLAs Integrados e Preditivos
SLAs de negócio abrangentes e preditivos  Permitir: – Basear a análise do impacto de serviço nos SLAs – Combinar métricas de qualidade de serviço das Operações de TI com a qualidade de resposta do Service Desk  Viabilizar: – SLAs de desempenho completos e preditivos – SLAs de resolução de processos de suporte e tempo de resposta – Análise de impacto de serviço para facilitar mapeamento da infra-estrutura

Compromissos de tempo proativos e agregados
Prevenir Desempenho Gradualmente Degenerativo

 Medir e evitar quebras de desempenho
– Metas de desempenho cumulativas – Revisões periódicas – Passos e ações proativos

Como chegar lá

BSM – Foco em Serviços / Negócio
Operações de TI
“Como priorizar meu staff de TI baseado nas prioridades de negócio?” “Como as mudanças ou falhas de TI afetam o negócio?”

Funções de Negócios
“Como as mudanças no negócio afetam os sistemas de TI e a sua capacidade de servir ?” “A TI está pronta para suportar as iniciativas de negócio planejadas ?” “Como posso reduzir os custos mantendo o mesmo nível de serviço para os meus clientes, parceiros e funcionários ?”

Impacto “Como ele é afetado? da Qual é o impacto?” TI no “Qual é o prejuízo para o Negócio
negócio ?”

Impacto do Negócio na TI

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CMDB conectando as “metades”
Visão de Serviços Monitoração de SLAs

Itens de Configuração

CMDB

Service Desk, Incidentes e Problemas

Conceito chave – Modelo de Serviços
SMC SMC SMC SMC SMC SMC SMC SMC SMC SMC

SMC SMC

SMC

SMC

SMC SMC

SMC

SMC

SMC

SMC SMC

Propagação do impacto
SMC = Componente SMR = Relacionamento

Componente impactado

SMR

Componente impactante

Modelo de Serviços
 Exibir a dependência e relacionamentos entre usuários, Negócios, serviços de TI e componentes de tecnologia.

Comunidades de Usuários Negócios

Serviços de TI Infraestrutura de TI

Como chegar lá
• Identificar serviços críticos • Priorizar - Importância do serviço - Facilidade / capacidade de implementar • Identificar as métricas pertinentes • Modelar os serviços • Negociar e implementar os SLAs • Repetir o processo na sequência da prioridade

Perguntas? Obrigado!
Eduardo Sterenfeld esterenfeld@cscbrasil.com.br

Liderança Tecnológica e Estratégica

Acordos com foco em Serviços
• • • • Monitoração de performance de serviços Aferição de Acordos; Proatividade – Passos (milestones) Key Process Indicators (KPIs)