INSTITUTO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS Y SUPERIORES

MATATIPAC A.C.

Licenciatura en Psicologa

Gladys Galley de Dios Ponce

gladysgalley84@hotmail.com

Presenta:

Intervencin en crisis por telfono

Tepic Nay.

Abril 2015

RESUMEN
Hoy en da el acceso a una lnea telefnica se ha hecho ms amplio, ms
factible. El telfono constituye una herramienta de comunicacin que puede tener
fines utilitarios y tambin objetivos altruistas. La consejera telefnica requiere
entrenamiento, calma, capacidad de empata y el salir de uno(a) mismo(a) para
responder al(a) otro(a) e imaginarlo(a). La voz, la concentracin, el orden de las
palabras, en una situacin donde las personas que dialogan no se ven, cobran
importancia fundamental.
Palabras Clave: Primeros auxilios psicolgicos, Intervencin en crisis por
telfono, Instituciones de apoyo telefnico en Mxico, Asistencia telefnica en
Mxico en casos de crisis.
Objetivo: es hacer un anlisis sobre el tema intervencin en crisis por telfono,
analizar su efectividad y mbitos de aplicacin
INTRODUCCIN
Cuando Graham Bell en 1876, inventa el telfono, probablemente no intuy la
importancia de su descubrimiento, el mismo que muchos aos despus, sera
decisivo en muchos estamentos del quehacer cientfico de una sociedad en
constante desarrollo. Hoy, en el siglo XXI, se sabe que el telfono puede llegar a
prevenir o desencadenar conflictos blicos, o ser usado con fines benficos.
El hecho de su sofisticacin en tamao, alcance y calidad, como es el caso de la
telefona celular hoy en da, lo ha puesto dentro de las necesidades bsicas del
hombre, como son el agua y la energa elctrica, ya que el telfono forma parte del
engranaje financiero, administrativo, poltico y hasta militar de la sociedad.

La intervencin moderna por telfono, la cual comenz a final del decenio de

1950, se convirti en la columna vertebral del movimiento de prevencin del
suicidio. El Centro de Prevencin del Suicidio de Los ngeles est acreditado
como el primero que desarroll las tcnicas de cmo utilizar el telfono para
efectuar intervenciones para la salvacin de vidas (McGee, 1974).
El uso por parte del Centro de Los ngeles de personal voluntario, con cobertura
de todo el da (y todos los das) y de institutos de entrenamiento acerca de cmo
orientar de la mejor manera a los usuarios angustiados, por telfono, sent las
bases para el rpido desarrollo de los centros de todo el pas. Una revisin de la
investigacin acerca de la efectividad de la orientacin por telfono y los servicios
de canalizacin, realizada por Stein y Lambert (1984), concluy que la
disponibilidad de los servicios telefnicos para crisis puede relacionarse con la
reduccin en las tasas de suicidio, particularmente entre las mujeres de raza
blanca jvenes.
Los servicios de ayuda en primeros auxilios en casos de crisis muchas veces se
encuentran intervenidos por la posicin social de las personas. Sin embargo,
gracias a la disponibilidad de los servicios telefnicos puede relacionarse con la
reduccin en las tasas de suicidio. La orientacin por telfono inicia solo cuando la
persona lo decide y termina en cualquier momento que lo desee, otra
caracterstica es que el paciente es annimo.

La posibilidad de proteger la identidad facilita una mayor revelacin de s mismo y

apertura por parte de muchos de los que llaman. La tercera caracterstica es que
los orientadores tambin son annimos, lo cual facilita la trasferencia positiva. La
orientacin por telfono reduce la dependencia de alguien que llama con respecto
a su orientador individual y la refiere al servicio clnico o de orientacin. Es nica
en su accesibilidad ya que la mayora de las personas cuentan con un telfono y
es de bajo costo. Y por ltimo la orientacin por telfono se encuentra disponible a
cualquier hora.

DESARROLLO
Consideraciones Generales
El abordaje e intervencin en crisis a travs del telfono, se remonta
aproximadamente a 1906 en Estados Unidos, donde un grupo de voluntarios se
entrenaron en The New York Citys National Save A Life (Slaikeu y Leff, 1988) para
responder demandas de emergencia asociadas a bsqueda de personas, suicidio,
violencia, etc. En el rubro de la salud, el trabajo de prevencin, para Slaikeu
(1988), puede tomar tres formas: a) La prevencin primaria, que apunta a reducir
la prevalencia e incidencia de trastornos; b) La prevencin secundaria, dirigida a
atenuar y/o reducir los efectos dainos de los acontecimientos ocurridos y, c) La
prevencin terciaria, aquella en la que el objetivo es reparar el dao luego del
suceso original.
En este sentido, si se sigue esta propuesta, el trabajo de consejera telefnica en
intervencin en crisis se ajusta a lo que viene a ser la prevencin secundaria, ya
que los objetivos son:
1. Atenuar y reducir los efectos debilitantes de la crisis de la vida.
2. El crecimiento a travs de la experiencia de crisis. En lo que respecta al
abordaje a travs de tcnicas y estrategias, ste se caracteriza por la intervencin
propiamente dicha a travs de orientacin y consejera con la finalidad de reducir
los efectos de la crisis.
Respecto al momento de intervencin, stas se dan en la mayora de los casos
inmediatamente despus del suceso en crisis. Con relacin a los participantes o
ayudantes, estos pueden ser: profesionales (policas, enfermeras, mdicos,
psiclogos, socilogos, educadores, abogados, consejeros, etc.), as tambin
como familiares y voluntarios, previamente capacitados.

Definicin de crisis dentro del plano de la consejera telefnica: estado

temporal de trastorno y desorganizacin, caracterizado principalmente por la
incapacidad del sujeto para abordar situaciones particulares utilizando mtodos
acostumbrados para la solucin de problemas (Perkinson, 1997; CEDRO: Rojas,
1995; Slaikeu, 1987).
Desde el punto de vista histrico los primeros servicios de lneas telefnicas de
emergencia datan de 1906. Uno de ellos: el Servicio de Consejera e intervencin
en crisis por telfono New York Citys, National Save-A-Life, convirtindose
eventualmente en eje del movimiento de prevencin de actos suicidas.
Posteriormente se abrira Los Angeles Suicide Prevention Center, servicio de
ayuda de 24 horas, atribuyndosele el desarrollo de tcnicas y estrategias en el
abordaje de crisis y anlisis de la demanda por telfono en el rubro de salvavidas
(Slaikeu y Leff, 1988).En 1950, surgi la lnea de emergencia El Telfono Rojo
que comunicaba Washington y Mosc, cuyo objetivo era la coordinacin en
seguridad y la prevencin de desastre nuclear.
Singularidad de la Consulta Telefnica.
La caracterstica ms distintiva de la orientacin por telfono es que la ayuda que
se proporciona a una persona en crisis toma lugar sin el beneficio de las seales
no verbales, como son los gestos faciales y el lenguaje corporal, y se apoya
exclusivamente en las palabras que se hablan entre el asistente y quien llama (el
contenido) y cmo se hablan las mismas (la forma de la conversacin)
(Blumenthal y otros, 1976; Slaikeu, 1979).
En la orientacin cara a cara, un paciente generalmente toma lugar en la sala de
espera, quizs llena formas de cuestionarios psicolgicos que le da una
recepcionista se le introduce en la oficina de un terapeuta. En la orientacin por
telfono se equilibra este diferencial de fuerzas, y se le da ms peso al paciente.
Una segunda caracterstica de la orientacin por telfono es que preserva el
anonimato del paciente. La posibilidad de proteger la identidad se cree que facilita

una mayor revelacin de s mismo y apertura por parte de muchos de los que
llaman. En tercer lugar, los orientadores tambin son annimos, un hecho que
facilita la trasferencia positiva. Al estar ausentes las seales y visuales, existe una
mayor oportunidad para el orientador en cuanto a cumplir con la fantasa de quien
llama con respecto a cul el orientador ideal, lo que no ocurre en la situacin cara
a cara. En cuarto lugar, la orientacin por telfono reduce la dependencia de
alguien que llama con respecto a un orientador individual, y la transfiere a servicio
clnico o de orientacin.
En quinto lugar, la mayora de las personas tienen un telfono (o el acceso
expedito a alguno) y el costo de su uso es bajo. Por ltimo, la orientacin por
telfono est disponible en cualquier momento, en el da o la noche. La mayora
de los servicios estn abiertos las 24 horas del da, todo el ao, lo cual significa
que la asistencia est disponible, con el mnimo absoluto de tiempo de espera,
para otras propiedades de los telfonos aplicables a su uso en la orientacin.
Otros aspectos de las tpicas operaciones ordinarias de la orientacin por telfono
incluyen:
1. Utilizacin primordial de un personal de orientacin no profesional, voluntario, para
trabajar en los telfonos (McGee, 1974; Rosenbaum y Calhoun, 1977).
2. Intervencin en llamadas para asistir en la supervisin e investigacin.
3. Una precisa conservacin de los registros para permitir la contabilidad de la
institucin (con el nmero y tipo de llamas durante cada mes) para facilitar la
planeacin durante los periodos de trabajo ms intenso, y como ayuda para
mejorar las servicios para los usuarios que repiten la utilizacin del servicio
(McGee, 1974).
4. Asociarse en red con otras instituciones comunitarias para facilitar la canalizacin
de los usuarios de la lnea (Hoff, 1978; McGee, 1974).
5. Seguimiento de los usuarios despus de varios das de la llamada al centro. Se ha
encontrado que ms de la mitad de los centros que respondieron al estudio

internacional se comprometieron en el seguimiento de quienes llaman (Motto,

1979).
Basados en un anlisis de las llamadas recibidas, los centros han planeado
programas especficos de intervencin para ancianos, vctimas de la delincuencia
(como violacin, robo con violencia, abuso sexual, violencia fsica), y han
elaborado programas preparados en el sentido de las crisis, en ambientes tan
diversos como escuelas, crceles y festivales de msica popular y tradicional.
Muchos de estos programas siguen la descripcin de McGee (1974) del alcance
externo como complemento lgico a la operacin por telfono.
Primeros auxilios psicolgicos por telfono
Fue planeado de manera original para aprender los componentes ms importantes
de otros modelos de entrenamiento para orientacin por telfono (Fowler y
McGee, 1973); Knickerbocker y McGee, 1973; Walfish y otros, 1976).Cuando se
utilice el modelo para los orientacin por telfono, deben tenerse en mente las
siguientes consideraciones:
Realizacin del contacto psicolgico
Es importante recordar que en la orientacin por telfono el principal medio para
lograr el contacto con un paciente es la voz del orientador, lo que incluye no slo lo
que dice ste, sino cmo lo dice. El orientador en su tono de voz necesita ser
tranquilizante y calmante. Los que se entrenan para la orientacin por telfono
debern escuchar las grabaciones de sus propias voces.
En lugar de dejarse atrapar por la angustia de un ciudadano que llama (que con
frecuencia se refleja en un nivel alto de voz y una velocidad rpida en la
conversacin), los entrenados deben aprender a contestar con un habla atenta,
calmada y controlada. Quienes llaman y estn renuentes a hablar podran ser
ayudados por aseveraciones breves, reflexivas, empticas, por parte del
orientador, las cuales demuestren inters y un deseo de comprender la situacin.

Escuchar de manera atenta los hechos y los sentimientos, y hacer uso de

aseveraciones reflexivas, empticas, para hacerle saber a quien llama que el
orientador escucha, comprende y acepta lo que ste est diciendo.
Anlisis de las dimensiones del problema
El asistente debe apoyarse en la descripcin narrativa del usuario, con la
codificacin de cada parte segn las categoras (pasado inmediato, estado actual
del funcionamiento CASIC del usuario en crisis, riesgo de mortalidad, fortalezas y
debilidades, recursos, decisiones inminentes y as sucesivamente). Una tctica til
es plantear preguntas abiertas. Estas y otras preguntas del tipo quin, qu, dnde,
por qu, cundo y cmo, pueden plantearse de manera no amenazante y tener el
potencial para deducir informacin acerca de las dimensiones del problema del
usuario.
Pueden hacer notas por escritos en tanto la conversacin sigue su curso. Se
pueden

utilizar

hojas

de

codificacin

basadas en

los

temas

incluidos

(especialmente el de Dimensiones del Problema), como una gua para el

orientador acerca de las reas importantes que debe cubrirse.
Exploracin de posibles soluciones
Quienes llaman con frecuencia han agotado sus recursos personales y sociales
(Caplan, 1964; Speer, 1976), o de algn modo creen que aquellos que estn
disponibles para ellos (familia, amigos, compaeros de trabajo) no deberan estar
implicados en los problemas en ese momento. Un contacto telefnico, entonces,
proporciona una excelente oportunidad para que el orientador pregunte acerca de
las varias vas que el usuario del servicio ha intentado, para analizar los
obstculos que ste ha encontrado (que incluyen, con mucha frecuencia, el
entendimiento en quien llama de que el no entendera, o de que yo nunca le
podra decir esto a ella). En muchas ocasiones la tctica del orientador telefnico
es poner a quien llama a volver a considerar una solucin que se ha intentado slo
de manera endeble, o que ha sido rechazada demasiado pronto. El objetivo es

crear tantas direcciones potenciales como sea posible, como el fin de actuar sobre
las necesidades urgentes.
Asistencia para realizar la accin concreta
Si el riesgo de mortalidad es bajo, y si el usuario se presenta a s mismo como
alguien capaz de tomar el acuerdo de los siguientes pasos para restablecer el
enfrentamiento, entonces el orientador destina energa hacia la ayuda a quien
llama para que realice la accin. Si se requiere una implicacin directiva (cuando
hay mortalidad alta, o cuando quien llama est incapacitado para actuar en su
propio beneficio), entonces el acceso del orientador telefnico a otros recursos
comunitarios es determinante. La accin directiva podra abarcar un rasgo debe la
llamada del orientador a un miembro de la familia, hasta hacer que un equipo de
alcance externo visite al usuario en su hogar, o enviar una unidad de rescate a una
casa, en las secuelas de un intento de suicidio.
Seguimiento
En los primeros das de la orientacin por telfono, se supona que le anonimatos
que la gente buscaba al llamar a estos servicios impedira el seguimiento. Slaikeu,
Lester y Tulkin (1973) y SlaikeuTulkin y Speer (1975) hallaron que los voluntarios
al telfono podran obtener de quien llamaba por lo menos un nombre de pila y un
nmero telefnico para permitir subsecuentes llamadas. Las consideraciones ms
importantes para los trabajadores del servicio telefnico de urgencia son: a)
explicar quienes llaman las razones para el seguimiento y b) dar pasos para
proteger la confidencialidad de los contactos telefnicos. El seguimiento sirve
finalmente para beneficiar a quien llama y pueden tambin ser un impulso para la
moral y la motivacin de los trabajadores telefnicos en la modalidad de la
retroalimentacin acerca de cmo se ha recibido su ayuda.

Caractersticas de la Consejera Telefnica.

a. No obstante, a la falta de visualizacin del que est en el otro lado de la lnea,
gradualmente el consultante puede llegar a restablecer el control de la situacin
problemtica a travs del contacto telefnico con el consejero.
b. En la consejera por telfono existen ms diferencias que semejanzas respecto
a la entrevista, en razn de que no se puede manipular ni controlar a la mayora
de las variables que entran en juego en la entrevista psicolgica.
c. Otra de las caractersticas del trabajo de consejera telefnica, es que mantiene
al consultante en el anonimato. Es de suponer que este hecho facilita la
disposicin por parte de muchos consultantes.
d. Los consejeros tambin son annimos, hecho que suele favorecer a los
consultantes al transmitir su problema con mayor facilidad.
e. El consejero telefnico reduce la dependencia entre el usuario y l, ya que
puede transferirlo a una clnica o alternativa ms conveniente.
f. El acceso al telfono es relativamente fcil y cmodo.
El Telfono como Instrumento de Ayuda Inmediata.
Desde el punto de vista de la atencin telefnica en casos de crisis, este medio de
comunicacin ha demostrado ser un excelente vehculo para brindar contencin
emocional, darle una forma al caso y determinar cul es la alternativa o
alternativas de salida a la demanda. Este tipo de atencin telefnica se viene
dando hace ms de cuatro dcadas sobre todo en los EE.UU., y en Europa, donde
existen lneas con especializacin en: anorexia, bulimia, suicidio, SIDA, problemas
en la adolescencia, consumo de drogas, etc. A travs de este canal, la ayuda es
inmediata y puede ser el punto de inicio de todo un proceso, vale decir del
tratamiento, por medio del cual el paciente puede superar, resolver o por lo menos
atenuar su problema.
El Telfono y el Manejo de Problemas Psicosociales.
Los problemas planteados por el SIDA, crisis de la adolescencia, problemas con la
familia o aspectos legales, maltrato infantil, etc., requieren de un manejo

especializado, ya que la recepcin de una llamada puede dar origen a una

atenuacin y motivacin en la resolucin del conflicto, como tambin una mala
informacin o una consejera sin un esquema y claridad pueden, por el contrario,
originar intensificacin y confusin.
El Servicio Telefnico.
Este tipo de servicio a la comunidad, requiere de una articulacin y eventualmente
de una sinergia de acciones entre los profesionales asignados. En tal sentido, todo
servicio de atencin telefnica debera tener algunos criterios bsicos, sobre todo
si se trabaja en acogida (Ejemplo: en el caso de la adiccin a SPA, antecedentes
de tratamientos; enfermedades psiquitricas o psicolgicas; tiempo promedio de
consumo; estructura familiar, frecuencia de consumo, etc.).
Objetivos.
En cualquier caso es importante que todo servicio telefnico tenga delimitado sus
objetivos de trabajo, tanto generales como especficos (CEDRO: Rojas, 1995).
A. Generales:
- Brindar orientacin y consejera.
- Proporcionar informacin bsica, as como difundir la red actualizada de la
institucin donde podrn encontrar ayuda y tratamiento.
B. Especficos:
Tomando en cuenta que se trabajar con problemas de salud o psico-sociales
diversos:
- Tratar de especializar a los consejeros en las reas de trabajo, lo que no debe
implicar rigidez o dogmatismo, ms bien se deber asumir una actitud de
flexibilidad y mucha escucha.
- Si el servicio brinda el nivel de acogida, en lo posible se deber concertar una
cita para trabajar en consejera, vale decir en terapia breve, para eventualmente
derivar a la alternativa ms conveniente.
- Sobre la base de la sistematizacin de la informacin obtenida, levantar
investigaciones, artculos y manuales de experiencia.

Metodologa de Trabajo.
Establecer una metodologa de trabajo en intervencin telefnica, en casos de
problemas psico-sociales, no es fcil por la singularidad de cada demanda de
ayuda, as como por el hecho de no poder visualizar al consultante (CEDRO:
Rojas, 1995). Sin embargo, s resulta til tener en cuenta ciertas nociones bsicas
de un modelo que, lgicamente, se deber ajustar a la personalidad del consejero
y a la especialidad de la lnea de emergencia.
El primer punto es importante, ya que no basta la voluntad ni el sentido comn,
como tampoco la tcnica. En efecto, hay algunos requisitos o recursos que
debern reunir los consejeros:
a. Amplia capacidad de escucha.
b. Renuncia al deseo de ayudar y solucionar el problema de todo el que llama.
c. En lo posible, estar de alguna manera libre de dificultades y problemas
personales, los mismos que pueden repercutir en el trabajo de consejera.
d. Haber recibido entrenamiento previo.
e. Los profesionales ms afines para trabajar en este rubro son: los educadores,
psiclogos, mdicos, socilogos, religiosos y voluntarios (previa capacitacin y
entrenamiento).
f. Recibir supervisin.
De hecho, estas no son las nicas caractersticas o recursos que deberan reunir
los consejeros. Ahora bien, en trminos de metodologa propiamente dicha, los
siguientes pasos se tendrn en cuenta:
A. Apertura de la llamada.
Para muchos, la apertura de la llamada es clave en el establecimiento de un
puente slido y, por ende, de ayuda efectiva a la persona que est en el otro lado
de la lnea. Ello comprende entre otros aspectos: El tono de la voz, el repertorio
verbal, el estado emocional del momento, entre otros factores (CEDRO: Rojas,
1995). Tambin tiene que ver con las palabras que se utilizarn como enganche

en el contacto telefnico. Si bien es cierto que existen muchos modelos, es

necesario tener moldes personales sin dejar de incidir en el tono de la voz y la
amabilidad. Esta etapa debe ser muy breve pero con bastante contenido de
receptividad.
B. Recoleccin de la informacin.
El perodo de obtencin o recoleccin de la informacin, est caracterizado por la
amplia cobertura en trminos de escucha que se deber imprimir. Eventualmente
se podr intervenir para hacer algunas preguntas puntuales que a la vez ayuden a
explorar las reas de conflicto (CEDRO: Rojas, 1995). Seguidamente se tratar
de abordar la queja o demanda del consultante; esto, de acuerdo a la
especializacin de la lnea o el servicio.
Es decir, se indaga sobre las caractersticas bsicas que comprenden y mantienen
el pedido de ayuda (por ejemplo, en el caso de la dependencia a SPA, se abordar
la sustancia que ha consumido, la que consume con ms intensidad, frecuencia
del uso, nmero de intentos para dejar de consumir, tiempo de abstinencia de
consumo, tratamientos, antecedentes policiales). Tambin se puede explorar las
consecuencias que ha tenido o situaciones lmites a las que ha llegado por el
consumo de drogas. Obviamente se tendr que precisar si es la persona
directamente implicada con el hecho o algn familiar. La ocupacin, lugar de
procedencia de la llamada, estructura familiar, etc., son datos que nos acercan al
perfil del demandante de ayuda.
El paso siguiente consiste en tratar de evaluar la actitud de la persona para
enfrentar el problema, as como lo que ha hecho hasta el momento de la llamada
en pro de la solucin del problema. Todos estos elementos, bien llevados, van a
ayudar mucho ms en el esclarecimiento y anlisis de la demanda, as como del
sujeto y posiblemente de su estructura familiar. Tambin es posible, dependiendo
de la experiencia, que podamos entrar en el anlisis del por qu llama el
consultante. Esto en trminos de los niveles de motivacin de cambio o de

responsabilidad del hecho adictivo con las SPA. O, ms bien si la actitud de pedir
ayuda apunta ms a una ganancia secundaria, donde el hecho de haber llamado
guarda relacin con hacer que la esposa (o) no lo abandone, pasajes para un
viaje, obtener dinero, para lograr algn tipo de documento que permita sortear
algn problema policial, etc.
C. Intervencin propiamente dicha.
Si hemos abordado el caso con un esquema ms o menos cercano al propuesto,
ya tenemos acceso libre al anlisis; del mismo modo, a poder dar algunas
alternativas de salida a la demanda. En efecto, una vez que tengamos identificado
el problema del consultante, paso siguiente evaluaremos y proyectaremos las
alternativas de soporte o salida del problema; las mismas debern ser realistas y
viables (CEDRO: Rojas, 1995).
En cualquier caso, siempre es el demandante quien tomar la decisin final
respecto a las alternativas que se le ofrecern. No obstante, se tratar de asegurar
que esta decisin sea clara, adecuada o previamente analizada entre consejero y
consultante. Es importante recordar que el terapeuta no puede entablar ningn
vnculo afectivo ni compromiso con el consultante o familiar de ste. Asimismo,
tener presente que de lo que pueda ocurrirle al consultante luego de la llamada, no
es responsabilidad del consejero.
D. Finalizacin de la llamada.
En la medida que comprendamos que la demanda de ayuda ha sido resuelta a
travs de alternativas a las que l ha llegado apoyndose en el conjunto de
opciones que el consejero le ha brindado, a la vez que escuchemos que el
interlocutor se sienta ms tranquilo y convencido que las propuestas dadas por
nosotros son viables para l, se pasa a cerrar la llamada. En esta fase, deber
quedar claro que tanto la lnea de telfono como el consejero estarn a disposicin
del consultante para lo que l crea conveniente. Asimismo, se puede reforzar al
consultante por el hecho de haberse decidido a llamar. Queda claro que en el

cierre no hay un patrn o molde, dado que entran a jugar las peculiaridades del
caso y las caractersticas del consejero.
Finalmente, muchas personas han asumido que el trabajo de consejera En estos
casos, el consejero puede intervenir cautamente con expresiones cortas de
reflexin, aliento, empata y deseos vivos de entender la situacin, Si hacemos
una revisin general sobre las estrategias descritas, incidiremos en torno a la
capacidad de escucha, lo cual no se asume como una actitud pasiva, ms bien
ello debe condicionar al consejero a que asuma una posicin con un objetivo claro
y definido: el obtener informacin para evaluarla posteriormente y ofrecer un
resultado final, el mismo que ser traducido a una respuesta para el paciente.
Esta implica tres pasos: recibir el mensaje, procesar la informacin y enviar un
mensaje. Tambin es preciso remarcar que una de las limitaciones de este trabajo
es que no podemos visualizar a la persona que est al otro lado de la lnea. Ello
implica que si bien se pueden inferir algunas actitudes, comportamientos, gestos,
etc., lo cierto es que no es posible controlar fcilmente estas variables, ya que son
mensajes no verbales. Sin embargo, algunos cambios, por ejemplo en el tono o
intensidad de la voz, permiten identificar si el consultante se encuentra deprimido,
ansioso o agresivo, as como tambin si est motivado o interesado en colaborar.

Algunas Estrategias de Emergencia

El consejero telefnico siempre estar expuesto a eventuales llamadas que estn

caracterizadas por pedidos de apoyo inmediato y de urgencias, donde en primera
instancia, tendremos que dar pautas en tcnicas de autocontrol (Davis et al, 1985;
Perkinson, 1997), como tambin de algunas tcnicas cognitivas para el manejo del
stress (Mc Kay, 1986), y en comportamientos caracterizados por agresividad
(Weisenger, 1988), toda vez que si no logramos atenuar el esquema emocional en
crisis del consultante no podremos analizar la demanda ni mucho menos
podremos asesorar, aconsejar o dar pautas.

Es en este sentido que las tcnicas de autocontrol emocional son valiosas. Entre
otras, podemos utilizar las siguientes:
Ejercicios de respiracin.
Dentro de los parmetros de la intervencin en crisis, no slo a travs del telfono,
una de las estrategias que se puede utilizar para controlar los niveles elevados de
angustia, ansiedad y estrs, son los ejercicios de respiracin (Davis et al, 1985),
toda vez que existe una correlacin directa entre los estados emocionales como
por ejemplo los descritos arriba y el dficit de autocontrol emocional.
Es en este sentido que controlar, en primera instancia, la respiracin del
consultante, que incluso guarda relacin con el ritmo cardaco, ser un primer
objetivo a trabajar. El ejercicio deber seguir hasta que sea evidente que el
consultante logre un estado ms o menos estable para comenzar a intervenir en
un sentido estricto de la palabra. A todo ello se puede aadir, dependiendo del
caso, el intento de un manejo estratgico cercano a la sensibilizacin encubierta
(Cautela, y Upper, 1983), La idea es que las pautas de respiracin sumadas a la
repeticin de frases que apunten a superar la crisis, ayudarn a propiciar un clima
favorable en el anlisis de la demanda y, sobre todo, calmar al demandante de
ayuda.
Relajacin.
Otra de las tcnicas que se ha empleado en la intervencin en crisis es la
relajacin (Davis et al, 1985; Cautela y Graden, 1986; Thombs, 1999; Perkinson,
1997). Sin embargo, ello tiene algunas limitaciones ya que se requiere del
ensamblaje de un clima bastante propicio, as como de cierta comodidad para
llevarlo a cabo; es decir la tcnica va ms all de la escucha. Hay que tener en
cuenta que aqu tendremos que trabajar con los msculos del sujeto en crisis a
quien no visualizamos, por lo tanto no podremos controlar las principales variables
que entran en juego en esta estrategia.

Auto Instruccin y Control Coverante.

Ambas tcnicas apuntan de una u otra forma a que el consultante se sensibilice y
comprenda que puede llegar a aprender eventualmente algunas habilidades de
afrontamiento ante situaciones de crisis (Goldfried y Davison, 1981, Meichenbaum
y Turk, 1976). Se trata de una estrategia que sustenta que el cuestionamiento y el
dilogo interno de la persona a travs de ideas y pensamientos negativos y
catastrficos (es decir lo que la persona se dice a s misma. Por ejemplo: no
puedo dejar de consumir drogas), suelen ser componentes que generan angustia,
clera, ansiedad y stress.
Vale decir, comprenden la estructura de la crisis. En tal sentido, el objetivo
fundamental es que el consultante emita argumentos o frases contra el consumo,
que logre internalizarlas; y que las mismas puedan convertirse en herramientas
para situaciones de alto riesgo. De esta manera se busca especficamente
disminuir los estados emocionales enunciados (Cautela y Upper, 1993).
Red de Apoyo Familiar y Social.
En la intervencin en crisis tambin tendremos que considerar la participacin del
grupo de convivencia o familia del demandante. En efecto, si bien el abordaje
girar en torno a la crisis, el indagar encubiertamente o subrepticiamente con
quienes se encuentra en ese momento, puede servirnos para contener la crisis.
Asimismo, la eventual participacin de la persona ms cercana dentro del
esquema de la intervencin- puede ser an ms contundente en la elaboracin de
los diques de contencin para evitar el desborde de la crisis (CEDRO: Rojas,
1995).

Rasgos y Caractersticas del consejero telefnico.

Siguiendo a Barreto (1981), Slaikeu (1988), Prez (1991) y CEDRO: Rojas (1995),
se puede sugerir que existe un conjunto indeterminado de caractersticas
personales, de comportamientos y de conocimientos, que debern de reunir los
que desean incursionar en este servicio. Entre ellos:

Participacin Activa.
El consejero no ser un agente pasivo ni pretender ser una gran oreja; ms bien
apoyar al consultante a travs de frases e intervenciones puntuales que ayuden a
la aclaracin del problema o queja. Implica tambin el lograr comprenderlo y el
que el consultante se sienta comprendido.
Dicho con otras palabras, la bsqueda de la empata, mediante la comprensin,
es clave; ello suele lograrse trabajando el intento de imaginarnos la situacin
problema que viene atravesando el sujeto. Por cierto, esto guarda estrecha
relacin con el aprendizaje gradual del cmo hablar, qu decir, cmo hacerlo y
cundo decirlo. Esta informacin debe tener el objetivo claro de recolectar datos
bsicos, corroborar y tratar de mantener un canal fluido de comunicacin verbal y
no verbal.
Disponibilidad.
El consejero telefnico ofrecer al consultante el tiempo que sea necesario. El
establecer parmetros de tiempo en este servicio no es posible, ya que en ciertos
casos una llamada puede durar 2 3 minutos, en otros 40 minutos o
excepcionalmente de 1 2 horas, ya que puede tratarse de un caso, por ejemplo,
de intento de suicidio.
Concentracin.
Por un lado, es necesario que el recinto o cabina donde trabaja el consejero
cumpla con requisitos de privacidad, limpieza y silencio, ya que tendr que aislar
las variables extraas, como ruidos, voces altas, etc. De otro lado, la capacidad de
atencin del orientador se dirigir a mantener la conduccin emocional de la
entrevista.

Recursos y Condiciones.

Quienes tienen mayor posibilidad de tener recursos y condiciones para el trabajo

de consejera telefnica son los profesionales de la salud y del rea social
(mdicos,

psiclogos,

socilogos,

antroplogos,

enfermeras,

sacerdotes,

educadores, etc.) Sin embargo, sera un error descartar aquellas personas que no
son profesionales, ya que entrenadas y evaluadas previamente, pueden llegar a
desempear cabalmente esta funcin.
Ahora bien, la prctica clnica es un buen elemento para laborar en el rubro. No es
suficiente la buena voluntad o sentido comn para estar habilitado; lo ptimo es
tener base o formacin en terapia y/o consejera psicolgica, manejo de
psicopatologa, conocimiento cabal de la realidad nacional. De hecho, stas no
son las nicas condiciones o recursos para obtener luz verde en el trabajo de
consejera telefnica.

Principales Habilidades.

Para CEDRO: Rojas (1995), es importante considerar las siguientes:

El Silencio.
Hay que prestar mucha atencin al papel que juega el silencio en el consultante,
aunque por cierto, tambin como una estrategia en el consejero. En efecto, el
silencio no implica una posicin meramente pasiva frente a la demanda, ya que se
trata de un medio para lograr empata y, sobre todo, brindarle un espacio a la
persona que est en el otro lado de la lnea para que pueda expresarse libre y
cmodamente. El silencio es indicador de atencin y expectativa.
El Contacto Psicolgico.
Tiene varios objetivos. El primordial, que el consultante en crisis se sienta
escuchado, aceptado, apoyado y comprendido. Estos elementos van a contribuir a
atenuar y reducir la intensidad de las crisis. As, el contacto psicolgico servir
para aminorar el dolor de estar solo a lo largo de la crisis, aunque en realidad
conduce a algo ms que eso: al reconocimiento de sentimientos de tensin,

clera, angustia, dao, etc., y de esta manera reducir la intensidad emocional y,

eventualmente retomar el autocontrol.
El Reflejo.
Aqu se trata de comprender, mostrar y devolver las emociones, sentimientos y
actitudes que el consejero percibe en el consultante. Se trata de una estrategia
que sustenta que el cuestionamiento y el dilogo interno de la persona a travs de
ideas y pensamientos negativos y catastrficos, suelen ser componentes que
generan angustia, clera, ansiedad y stress. Vale decir, comprenden la estructura
de la crisis. En tal sentido, el objetivo fundamental es que el consultante emita
argumentos o frases contra el consumo, que logre internalizarlas; y que las
mismas puedan convertirse en herramientas para situaciones de alto riesgo. De
esta manera se busca especficamente disminuir los estados emocionales
enunciados (Cautela y Upper, 1993).
Red de Apoyo Familiar y Social.
En la intervencin en crisis tambin tendremos que considerar la participacin del
grupo de convivencia o familia del demandante. En efecto, si bien el abordaje
girar en torno a la crisis, el indagar encubiertamente o subrepticiamente con
quienes se encuentra en ese momento, puede servirnos para contener la crisis.
Asimismo, la eventual participacin de la persona ms cercana dentro del
esquema de la intervencin puede ser an ms contundente en la elaboracin de
los diques de contencin para evitar el desborde de la crisis (CEDRO: Rojas,
1995).
Clarificacin.
Se trata de organizar la informacin vertida por el consultante a modo de resumen,
ya que de esa manera se lograr comprensin tanto para el consejero como para
el demandante de ayuda. Es una estrategia cuyo objetivo es que el consultante se
entere de lo que dijo, y corrobore la exactitud de sus datos.

La Repeticin.
Es estratgico repetir oportunamente las palabras o frases ms relevantes que ha
empleado el consultante. Viene a ser el ECO de lo que est diciendo el
demandante de ayuda, lo cual le permitir sentirse comprendido.
El Parafraseo.
Guarda cierta relacin con la repeticin. No obstante, la diferencia radica en
retener los elementos esenciales del contenido del discurso a modo de resumen o
frase corta y devolvrselo al consultante. Se trata de hacer un replanteo del
contenido ms importante, lo cual, tambin, ayuda al sujeto a ubicarse mejor
dentro de su problema.
El Asentir.
Se expresa mediante expresiones cortas a travs de las cuales se busca empata.
Estamos comunicando al consultante que lo estamos escuchando con mucha
atencin y que su informacin est siendo valorada.
Pregunta Abierta.
A travs de las preguntas abiertas se busca ampliar la informacin que ayudar a
tener una idea ms clara del caso. Ello entra en ventaja respecto de aquellas con
alternativas de respuestas cerradas (S / No).
La Confrontacin.
Consiste en tratar de dar una respuesta ms o menos contundente frente a las
eventuales contradicciones que da el consultante; ello se puede dar a raz de la
informacin, aparente comportamiento, sentimientos, etc., que nos da el sujeto, los
cuales requieren confrontacin para encuadrar adecuadamente tanto al consejero
como al demandante.

Caracterizacin de Algunas Llamadas.

Por lo general, las llamadas presentan un cierto patrn. Otras, por sus
peculiaridades, requieren una intervencin especial. As se podr hablar de:
El Verborreico o el que no Para de Hablar.
Estas llamadas que son usuales, estn caracterizadas por una demanda donde
hay varios ncleos de conflicto. Es decir, el consultante, de una manera
desordenada, plantea varios supuestos problemas. El lenguaje tanto en intensidad
como en contenido, suele ser sin sentido (habla por hablar). En la prctica, se
tendr que asumir una actitud de comprensin, as como de escucha dentro de los
parmetros donde tengamos el control.
Tambin resulta til el evitar los comentarios y alusiones ya que eso facilitara y
reforzara la ampliacin de los mensajes del interlocutor. Igualmente, el manejo del
silencio es importante, para que el consultante se d cuenta de su ubicacin en el
contexto. En algunos casos se tendr que optar por aprovechar algn silencio para
cortar la llamada, obviamente dentro de la cortesa.
El que Llama para Pasar el Tiempo, por Broma, etc.
Con cierta frecuencia se encuentran este tipo de llamadas que resultan bastante
incmodas, ya que lo que busca el interlocutor es poner en ridculo al consejero y
al servicio. Estas llamadas se caracterizan por la reiterada insistencia de las
mismas personas, a veces empleando palabras soeces e insultando al consejero,
en otras presentando distintos supuestos problemas.
Obviamente que manejar estas llamadas no es fcil. Sin embargo, una alternativa
puede ser el explicar enrgicamente las caractersticas del servicio y que en esos
momentos otra persona que s realmente necesita ayuda puede estar llamando y
encontrando la lnea bloqueada. En el caso de llamadas de nios o pberes dentro
de este contexto, suele funcionar el advertirles que el nmero desde donde estn
llamando puede ser localizado.

El Irritado o Agresivo.
Algunas veces el servicio puede servir para que el consultante haga un descargo
de su ira o rabia, convirtindose el consejero en el blanco de stas. En estos
casos el tratar de mantener el autocontrol emocional dentro de los parmetros de
la comprensin y de asumir que no vamos a poder alcanzarle una ayuda efectiva,
es lo principal. Ello, a veces, suele contribuir a que esta actitud de escucha activa
pueda hacer reaccionar al interlocutor y, eventualmente, hacer que se ubique
mejor en el pedido de ayuda o en la interrupcin de la llamada.
Intervencin Telefnica en Casos de Dependencia a Sustancias.
Llama el Adicto.
De acuerdo con el NIDA: Daley, 2001; NIDA: Hoffman et al, 2001; NIDA: Mercer
and Woody, 1999; NIDA: Sipe, 2001, a decir verdad, para los abusadores y adictos
de drogas psicoactivas este comportamiento, generalmente, no representa
un problema. Por ello, no es frecuente que el usuario no acepte su condicin ni,
mucho menos, llamar o acudir solicitando ayuda. En todo caso, en aquellas
llamadas donde se hace presente el adicto, habr que considerar varios puntos,
como quiera que en muchos casos, lo hacen por ganancia secundaria, por
satisfacer a sus familiares, etc.
De all que una de las primeras estrategias deber ser el llevar a cabo el anlisis
de la demanda. Sin embargo, no deberamos perder de vista que el hecho de
haber llamado, podra por otro lado significar algn nivel de motivacin respecto a
recibir apoyo. Por lo tanto, el proceso de intervencin telefnica requiere de un
esquema ya presentado flexible en el abordaje, sin dejar de contar con la
supervisin de alguien con cierta experiencia quien permanecer frente al
consejero a lo largo de la llamada.
Por otro lado, al margen del esquema de intervencin, es bsico estar atento a la
forma (aspecto relacionado a la demanda de ayuda o queja) cmo se presenta: De
qu tipo de servicio llama (telfono comunitario, casa, centro de trabajo, etc.), ya
que ello permitir saber si se va a poder hablar con tranquilidad y sin presin.

Tambin urge dilucidar el porqu llama al servicio y para qu llama; seguidamente,

se ha visto que los datos clnicos (de consumo) con frecuencia son los que hay
que indagar (la SPA de consumo actual, tiempo promedio de consumo, frecuencia,
tiempo mximo de abstinencia, antecedentes de tratamiento, etc.).
Resulta importante, tambin, explorar la ubicacin en las esferas bsicas (tiempo,
lugar y persona); el acercamiento a la estructura familiar y redes sociales, as
como la indagacin de antecedentes de adiccin a SPAS en la familia y de
problemas con la polica y la justicia, que nos ayudan an ms a aclarar el
panorama del caso. Teniendo en cuenta los datos demogrficos, no se puede
soslayar que el ordenamiento de los datos a recoger no necesariamente tiene que
darse como indica la Ficha de Atencin, ya que los parmetros de intervencin en
consejera telefnica son de gran flexibilidad.
En efecto, este rubro puede anteceder al clnico, como puede abordarse
posteriormente al anunciado. En este sentido, es vital averiguar sobre la zona,
distrito o provincia de donde llama el consultante, su ocupacin actual, y tambin
el nivel de instruccin, ya que todo ello ayudar a configurar el caso. De esta
manera, luego de haber aperturado la llamada y haber obtenido la informacin
bsica, lo cual nos va a permitir aclarar la demanda de ayuda, pasaremos a la
intervencin propiamente dicha; es el momento en donde se trata de buscar y,
eventualmente presentar alternativas de salida a la demanda, incluyendo la
remisin o la acogida a travs de cita.
Consideraciones Bsicas a Tener en Cuenta en la Intervencin Telefnica
con el Consumidor de Sustancias.
Principales Pautas y Prescripciones.
a. Si observamos en el consumidor de SPAS una actitud de aceptacin del hecho
adictivo, podramos asumir como un primer paso para la recuperacin. Esta

predisposicin del sujeto debera ser reforzada no slo por la familia sino por el
entorno, ms an por el consejero.
b. Esta fase inicial es de suma importancia en cuanto al establecimiento de una
doble va de acceso. Por tanto, crear un clima clido y favorable contribuir a que
el consultante se sienta escuchado, aceptado y comprendido.
c. De una manera gradual, hacer lo posible en demostrarle que cuando usamos
drogas, determinados mecanismos defensivos internalizados suelen sostener el
consumo del alcohol y otras drogas. La descripcin de estos el autoengao, la
negacin, la proyeccin, etc. nos pueden ayudar para que nuestro interlocutor
entienda el porqu le resulta difcil aceptar su condicin.
d. Otro elemento tcnico a emplear es el referido a la voluntad en casos de
adicciones. En efecto, se sugiere enfatizar en el consultante el hecho que no basta
la fuerza de voluntad para iniciar la recuperacin. De tal forma que la actitud de
incidir en l que la apertura hacia el tratamiento tendr como base el asumir su
condicin de adicto. Ello resulta gravitante.
e. La descripcin puntual de determinadas conductas inherentes a la enfermedad
adictiva a las drogas, tales como: la soberbia, la manipulacin, la mentira, el
cinismo, el chantaje entre otros, sern ingredientes bsicos en la intervencin del
consejero en trminos de neutralizar intentos de cuestionamiento o de
manipulacin de parte del demandante de ayuda.
f. Es recomendable alcanzarle informacin detallada y realista en torno al
tratamiento

sus

caractersticas,

como

las

modalidades:

ambulatorio,

internamiento hospitalario o en clnica, consejera, comunidad teraputica, etc. As

como los respectivos tiempos promedio de duracin, costos aproximados,
encargados, etc. Es necesario informarle acerca de la formalidad de la opcin que
se le est proponiendo.

g. Es decir, para sugerir algn centro se estar completamente seguro que est
registrado por el Ministerio de Salud e inscrito en los Registros Pblicos. En el
caso de la modalidad comunidad teraputica, verificar si est asociada a la
Asociacin de Comunidades Teraputicas del Per. Entre otros elementos que
den la garanta al usuario del establecimiento donde recibir ayuda.
h. Si el consultante se encuentra en tratamiento por dependencia a drogas, sugerir
que prosiga dentro del mismo. Es contraproducente recibir simultneamente dos o
ms formas de ayuda.
i. Hacer hincapi respecto a la evaluacin y al diagnstico, sea de tipo psicolgico
y / o mdico, dado que este primer nivel de anlisis representa la puerta de
ingreso al tratamiento propiamente dicho.
Llama la Familia.
Al entablar el primer contacto telefnico con el consultante consumidor de drogas,
familia o personas de su entorno inmediato o mediato, considerar que toda
demanda est caracterizada por algn nivel de crisis. Por tanto, el estado
emocional del consejero deber ser de tranquilidad interna para poder contener
emocionalmente a la persona que se encuentra en el otro lado de la lnea.
En esta fase se sugiere asumir la actitud de escucha. Intermitentemente podemos
intervenir aclarando y priorizando las necesidades del consultante. Del mismo
modo, podemos iniciar el anlisis de la demanda y eventualmente brindar algunas
alternativas prcticas y realistas. En esta fase, considerar que la mayora de las
personas involucradas directa o indirectamente con la conducta del consumo de
drogas, suelen estar desinformadas acerca del tema dependencia a drogas. En
este sentido, queda claro que el consejero es una persona capacitada para el
manejo adecuado de la situacin.

Seguidamente, indagar lo referido al sistema familiar y la red de soporte, es un

medio para identificar el nivel de apoyo con el que se cuenta. En efecto, la
identificacin de las personas que podran ayudar eventualmente dentro del
proceso de tratamiento es importante, en la medida que los puntos de apoyo del
entorno inmediato y mediato representan la red que podra soportar a modo de
amortiguacin los problemas frecuentes inherentes al tratamiento (abandono,
recada, etc.).
Consideraciones bsicas a tener en cuenta en la intervencin telefnica con
la familia del adicto.
Principales pautas y prescripciones.
a. La decisin de la familia de llamar por telfono o acudir a un determinado
servicio, donde recibirn informacin, consejo y orientacin telefnica, podra
significar un primer paso en la eventual interrupcin del consumo dentro de un
proceso de tratamiento.
b. Teniendo en cuenta que la dependencia al alcohol y otras drogas es un
fenmeno de naturaleza progresiva, la misma que gradualmente se cronifica, la
familia deber comprender que la enfermedad adictiva puede ser tratada desde
diversos modelos y concepciones. Todas son lcitas en la medida que se respeten
los derechos fundamentales del paciente y reciba un abordaje humano.
c. A partir del abordaje inicial, si el consejero o especialista nos informa que
desafortunadamente nuestro familiar ha desarrollado dependencia a drogas, se
recomienda asumir una actitud de calma, dado que ello nos permitir manejarnos
adecuadamente en esta fase de transicin.
d. Luego, agruparnos y sumar esfuerzos as como sensibilizar a nuestro entorno,
es otra de las acciones que necesariamente habr que considerar. En caso que
nuestro paciente asume una actitud de resistencia o irritabilidad, incidir en la

modalidad de consejera familiar a travs de terapia informativa. Cuando el

consumidor presente resistencia al cambio y al tratamiento, orientar a la familia en
el sentido que no es condicin indispensable la presencia de ste para iniciar el
tratamiento. As mismo, orientarlos en el hecho que conducir al paciente de
manera forzada, generalmente resulta contraproducente.
e. Existen determinadas conductas que son esperadas cuando hay dependencia a
drogas. Entre otras, las mentiras sistemticas, conductas manipulatorias, cinismo,
chantaje, agresividad. Estos comportamientos tienden a acentuarse con el paso
del tiempo del consumo de drogas; en este sentido, es importante que la familia
acepte la presencia de la enfermedad y opten por la uniformidad de actitudes,
dado que ello les permitir comprender y actuar de manera coherente frente al
hecho adictivo.
f. Es importante informarle a la familia que la ingesta de medicamentos de parte
del adicto no necesariamente es un requisito para ingresar a un programa de
tratamiento. Considerando que en nuestra realidad existen una serie de mitos y
juicios distorsionados respecto a los medicamentos en este campo, es imperioso
aclarar que estos los psicofrmacos en muchos casos son un complemento de
tipo temporal, en otros pasar a ser el elemento prioritario en el tratamiento. Por
otro lado, los exmenes mdicos de tipo radiolgico, electroencefalogrfico, tasa
de transporte de litio, descarte de SIDA, hemograma, etc., forman parte de la
primera fase del tratamiento.
g. Hacerle saber a la familia que el tratamiento es un proceso de mediano o de
largo plazo. Existen varias modalidades, tales como: internamiento custodial,
terapia ambulatoria, comunidad teraputica; clnicas de da, noche o fin de
semana, internamiento breve, as como grupos de autoayuda o de soporte.
h. Cuando se trate de dependencia del alcohol, o a los derivados de la hoja de la
coca, incidir en la familia sobre la prioridad de la apertura del tratamiento. As,

actividades como el trabajo, los estudios, viajes, etc., resultan generalmente

innecesarias. Este aspecto viene a ser importante en la medida que el
dependiente de alcohol u otras drogas, regularmente se apoya en ello para
excusarse y no aceptar recibir ayuda.
i. Las pautas bsicas a emplear con familias involucradas con el abuso y la
dependencia a drogas, son: no facilitar dinero al adicto, evitar la ingesta de licor y
el fumado de cigarrillos en casa; el establecimiento de normas y reglas claras.
Evitar la confrontacin y las rias con el adicto. As mismo, tratar de evitar que el
consumidor de drogas est slo, as como con otros consumidores. Recordar a la
familia que la inactividad laboral y fsica pueden contribuir en el sostenimiento de
la conducta del abuso del alcohol y otras drogas. Es importante que a la familia le
quede claro que cada persona es nica y por consiguiente el abordaje es
particular para cada caso.
Consideraciones a tener en cuenta en la derivacin de casos.
Luego del anlisis de la demanda y la identificacin de las fortalezas y
debilidades, tanto de la familia como las del adicto, podemos proceder a derivar el
caso a una instancia de tratamiento o, podemos optar por citar al consultante o
familiares. En el primer caso, luego de haber coordinado con nuestro grupo de
trabajo o habindonos asesorado, considerando la red especializada de derivacin
proceder a remitir el caso a una instancia donde el demandante de ayuda recibir
tratamiento. El desenganche del caso se dar de forma gradual, lo cual nos
permitir verificar si el consultante ha seguido las pautas indicadas.
En el segundo caso, se asignar a un profesional quien se har cargo del caso.
Para el efecto se recomienda considerar los siguientes criterios:
1. Evaluacin de recursos humanos y econmicos.
2. Caractersticas del cuadro clnico.

3. Ubicacin geogrfica y tipo de llamada (domicilio, calle, trabajo, etc.).

4. Antecedentes de enfermedades psiquitricas o psicolgicas.
5. Antecedentes policiales y/o judiciales.
6. En caso de crisis agudas o intoxicacin, informar sobre las alternativas de
emergencia, las cuales cuentan con ayuda psiquitrica y / o psicolgica. (Ello, al
margen de los hospitales de salud mental estatales y del Seguro Social). Estas
alternativas debern estar relativamente cerca a donde se encuentra el paciente.

Intervencin Telefnica en Casos de Intento de Suicidio.

Es indudable que para abordar este tipo de casos es necesario tener ciertas
habilidades y recursos. En efecto, el consejero deber reunir algunas condiciones,
como contar con una personalidad estable, que tenga un adecuado manejo de sus
emociones, capaz de poder comprender la problemtica del paciente, sin
involucrarse en ella.
As mismo, se deber tener una formacin slida en el manejo de psicopatologa,
haber pasado por supervisin clnica, entre otras condiciones. Ahora bien, el
esquema de intervencin evidentemente estar caracterizado por dejar espacios
razonables para que el sujeto se explaye y sustente sus argumentos; luego, si es
necesario, se presentarn alternativas reales a una eventual salida, una de ellas si
no la prioritaria ser el brindarle la posibilidad de una acogida inmediata en el
servicio.
Cuando hablamos de estrategias, se deben considerar las circunstancias que
desencadenaron las ideas suicidas y no slo la conducta en s (Barreto, 1991).
Otro aspecto importante es que el consejero no deber entrar a polemizar o
analizar desde el punto de vista tico, religioso o moral, el tema en cuestin; o si
est en acuerdo o desacuerdo con esta conducta. Igualmente, se deber tener en
cuenta que esta persona el suicida no recibir crticas a su conducta; ms bien
espera motivacin para evitar el acto. Es evidente que el trabajo que llevar a
cabo el consejero telefnico, al final no slo lo mover o agotar, sino que

experimentar miedo o angustia y algunas veces hasta culpabilidad, quiz por la

impotencia de no poder hablar directamente con el consultante.
En cualquier caso, es necesario tener presente que la tarea de decisin de el
- Escuchar msica alegre
- Buscar compaa grata (amigos, familiares, etc).
- Buscar llamar por telfono a servicios de consejera.
- Tomar un bao caliente.
- Escribir cosas positivas que le hayan sucedido
- Gozar de un pasatiempo.
- Tocar un instrumento musical
- Respirar profundamente; si Ud. conoce algn mtodo de relajacin practquelo.
- Leer un libro o una revista con nfasis en el entretenimiento.
- Hacer ejercicios fsicos
- Salir con compaa grata.
- Si Ud. Est en tratamiento, contactarse con su terapeuta.
acto siempre estar en manos de la persona que llama, no del consejero.
Finalmente, el consejero o consejera, puede seguir las pautas indicadas en el
punto Maneras de ayudarse cuando Ud. est sintindose suicida, a manera de
soporte e intentar reducir las probabilidades del acto fatal

Algunas Estrategias.

A. Apertura y Mantenimiento de la llamada.

Un primer punto a alcanzar en la apertura de la llamada ser el empleo de la
actitud de escucha y secundariamente del dilogo. Para el efecto se tratar de
generar confianza, comprensin, empata; as como respetar escrupulosamente el
momento por el que est atravesando el sujeto.
El consejero deber dedicar todo el tiempo posible o el que demande la persona
del otro lado de la lnea, sin mostrar un mnimo de apresuramiento, al igual que

denotar que se est totalmente dispuesto a escuchar. El objetivo ser que el sujeto
alcance a confiar en el consejero; que puede llegar a cierto nivel de seguridad de
lo que desea hacer y que entienda que en el otro lado de lnea hay una persona
capacitada, quien podr ayudarlo a encontrar alternativas de solucin frente al
problema planteado. Finalmente, en lo posible no olvidar de consignar algunos
datos personales bsicos, como son: telfono, direccin, nombre; ello, nos podra
ayudar en algn momento para trabajar lo referido a la red de apoyo y la eventual
insercin de la familia en algn tipo de ayuda.
B. Exploracin del Plan del Acto Suicida.
Urge directa o indirectamente evaluar si el sujeto est listo / a para poner en
marcha el plan suicida. En todo caso, hay preguntas claves para armar alguna
estrategia de contencin.

C. Estado Emocional o Afectivo.

Se estar atento en dilucidar el estado anmico del sujeto. Sus emociones y la
expresin de estas, hacindole ver que del otro lado de la lnea hay una persona
que lo est escuchando incondicionalmente. As tambin, a travs del discurso se
podr seguir la forma cmo hila sus pensamientos, sus emociones y su expresin.
D. Personalidad.
Lo anterior guarda relacin con el hecho de inferir cmo se auto valora y cmo se
percibe el sujeto. En este segmento es muy importante el anlisis de la demanda
dado que, teraputicamente habr que valorar y reconocer las fortalezas del
demandante para trabajar con ellas.
E. Evaluacin del Potencial Suicida.
Para el efecto se tendrn en consideracin tres elementos:
1. Nocin de los parmetros de la salud mental del sujeto.
2. Circunstancias o activadores que han desencadenado la conducta.

3. Potencial suicida.
En lo que respecta al tpico 1, se estar atento a los signos y sntomas que
pueden entrar en juego dentro del discurso del sujeto, los mismos que nos pueden
servir como indicadores del nivel de depresin por la que atraviesa el sujeto o de
alguna alteracin mental que subyace al acto suicida. Esto implica, as mismo,
ubicacin en las tres esferas bsicas: tiempo, persona y espacio / lugar. Las
circunstancias o activadores de la conducta anteriores o actuales (tpico 2), estn
referidos a evaluar el tiempo de la trama o la reiniciacin del acto en trminos de
ideas y pensamientos de la conducta suicida y el ver cmo las manej.
Finalmente, permite visualizar las condiciones, la situacin desencadenante y,
sobre todo, los recursos y el apoyo externo con los que cuenta el sujeto. El tpico
3 apunta a explorar y evaluar las posibilidades de que el individuo ejecute la
accin o tome esa decisin. Para tal efecto, existen factores que pueden ayudar a
dilucidar el potencial suicida (Barreto, 1991) De acuerdo con Barreto (1991);
Fincik (1986) y Ruz (1998), se deben explorar y evaluar, los intentos previos de
suicidio, la edad, la modalidad o forma del intento, etc.
El grupo comprendido entre los 15 y 25 aos pareciera ser que es el ms sensible
o permeable. De otro lado, la existencia de una enfermedad crnica o irreversible;
carencia de familiares o amigos; estresores psicosociales, el estado emocional de
la persona, que podra estar asociado a la prdida de un ser querido, abandono,
apreciacin de su imagen, frustracin, presin o despido laboral, problemas
econmicos, etc. Es decir, la forma cmo ha planificado el acto y la claridad con
que lo percibe, aumenta el potencial de la accin. Hasta este punto, si bien no se
tendr un acercamiento discreto del potencial suicida, s se tendr una nocin ms
o menos estructurada del comportamiento y probabilidades de la toma de la
decisin fatal; as, los ltimos pasos en el mapa del consejero sern:

a. Sobre la base de una pirmide de necesidades, priorizar y evaluar las quejas y

problemas.
b. Ayudar al sujeto en la identificacin de alternativas considerando su realidad y la
relacin socio-familiar, laboral y de salud.
c. Incidir, reforzar y encausar los recursos propios del sujeto (con ideas de
suicidio), relevando el hecho que a travs de sus recursos es viable encontrar una
salida a su determinacin. Al hablar de recursos o potencialidades innatas o
adquiridas estamos hablando de sus aptitudes, habilidades, creatividad,
inteligencia, fuerza laboral, capacidades, etc.
Algunas Consideraciones Finales
- Tener en cuenta la posibilidad de acogerlo en consulta.
- El hecho que haya llamado la persona nos indica la gran posibilidad que
finalmente, el acto no se lleve a cabo.
- Estas llamadas generalmente tienen una larga duracin en tiempo (de una
hora como promedio).
- Se deber asumir algn grado importante de compromiso, en trminos de
comprensin, confidencialidad, amabilidad y de apoyo, de tal forma que si se
repitiera la llamada, en lo posible, deber atenderlo la misma persona.
Abordaje Telefnico con la Familia del Suicida
Es obvio que el asesoramiento a la familia de aquel que intenta suicidarse es
complejo y requerir de toda una sinergia de acciones, manejo de informacin e
igualmente, capacidad de escucha y empata. Los pasos a seguir tendrn un
contenido ms o menos similar al sugerido para la llamada del suicida:
a. Recordar que por el hecho que puede suceder, o ya sucedi, estas familias se
encuentran bajo una tensin emocional muy marcada y en un estado de crisis.

b. Por lo tanto se tendr que tratar de contrarrestar esos y otros estados

emocionales con el auxilio de algunas tcnicas, como: ejercicios de respiracin,
relajacin, repeticin de oraciones o frases que motiven a retomar la tranquilidad y
la frialdad de los actos, etc.
c. Sugerir al consultante la pronta bsqueda de ayuda profesional, tanto para el
demandante como para su grupo de convivencia.
d. Se tendr a mano toda una red de apoyo inmediato de emergencia, con nfasis
en aquellos que brindan este servicio durante las 24 horas con apoyo psiquitrico
o psicolgico. La presencia de cuadros de pnico, angustia o tensin es esperada,
amn de una reaccin muy marcada en el sentido de culpa. Es necesario, pues,
trabajar este aspecto; en trminos de precisar que no cabe debatir sobre culpables
con relacin al hecho; en todo caso aclarar que hay una gama de elementos
facilitadores pero no una causa, sobre todo en el mbito familiar.
Aqu se debe entender que el que tomar o ya tom la decisin es el suicida,
inclusive al margen de los factores inherentes al sujeto. Desdichadamente, si el
acto ya se llev a cabo, el duelo del familiar se tendr que trabajar con un objetivo
claro, con respecto a la aceptacin de la prdida y el dolor. En este nivel tambin
es caracterstico encontrar, del mismo modo, la culpa, la depresin, prdida del
equilibrio u homeostasis del funcionamiento familiar, etc. Al respecto se pueden
ensayar algunas respuestas, en todo caso una de las ms adecuadas ser hacer
la remisin a una instancia especializada, o acogerlos en los consultorios del
servicio.
Elementos bsicos a tener en cuenta para la derivacin
A. Con el Consultante:
- Remarcar la necesidad de recibir ayuda profesional (teraputica) luego de haber
cumplido con la tarea de contencin emocional e inicio de la motivacin.

- Presentarle, en todo caso las distintas alternativas de apoyo con la que puede
contar.
B. Con la Familia
- Del mismo modo motivarlos para la iniciacin de un proceso de terapia.
- Brindarles informacin bsica y actualizada, adems de la red de grupos de
autoayuda, centros de terapia familiar y servicios de emergencia.

Instituciones de apoyo telefnico en Mxico

SAPTEL: Cruz Roja Mexicana es un servicio de salud mental y Medicina a
Distancia con 17 aos de operar las 24 horas del da y en forma gratuita. SAPTEL
es un programa profesional atendido por psiclogos seleccionados, entrenados,
capacitados y supervisados que proporcionan servicios de orientacin, referencia,
apoyo psicolgico, consejo psicoteraputico e intervencin en crisis emocional a
travs del telfono.
UPAC: es la Unidad Policial de Atencin en Crisis para atender a personas que
sufren crisis por trastornos psicolgicos y psiquitricos, con tendencia suicida, a
quienes se contiene, traslada y canaliza a instituciones especializadas. Es un
servicio gratuito, dirigido a la poblacin en general, atiende las 24 horas del da los
365 del ao.
LOCATEL: Proporcionar a la poblacin del Distrito Federal y su zona
metropolitana, un servicio de atencin telefnica gratuito y de calidad, que le
permita contar durante las 24 horas del da con informacin y orientacin oportuna
y confiable; apoyando en eventos, contingencias y en casos de desastres;
constituyndose en la instancia telefnica que medie entre la poblacin y las
Instituciones del Gobierno del D.F.; teniendo intercambio de informacin con
instituciones pblicas y particulares de asistencia social, con el propsito de
satisfacer las necesidades y demandas de la poblacin; contando para ello con
tecnologa de punta, infraestructura adecuada, procedimientos transparentes y
personal calificado.

CONADIC: La misin de CONADIC es promover y proteger la salud de los

mexicanos, mediante la definicin y conduccin de la poltica nacional en materia
de investigacin, prevencin, tratamiento, formacin y desarrollo de recursos
humanos para el control de las adicciones con el propsito de mejorar la calidad
de vida individual, familiar y social.
TELSIDA: Es un organismo pblico de Mxico donde brindan asistencia telefnica
a

personas

portadoras,

no

portadoras,

sobre

el

HIV/SIDA.

Son personas comunes, altamente capacitadas por profesionales para brindar

informacin, y sobre todo asistidas y supervisadas por profesionales de la salud.
PLANIFICATEL: Un nmero importante de personas (a pesar de expresar su
deseo de posponer o limitar su descendencia), no utiliza medios para regular la
fecundidad.
Centros de Integracin Juvenil (CIJ): Es una asociacin civil no lucrativa
incorporada al Sector Salud fundada en 1969, con el objetivo de atender el
consumo de drogas entre los jvenes, que en aquel entonces era apenas un
incipiente problema de salud pblica. Con el transcurso de los aos, la institucin
ha ampliado su estructura, programas y servicios, basada en un compromiso
compartido con la sociedad y en un espritu renovado da con da.
Vida sin violencia contra la mujer: El Instituto Nacional de las Mujeres, en su
carcter de Secretara Ejecutiva del Sistema Nacional para Prevenir, atender,
Sancionar y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, ha incorporado el presente
apartado que integra los Modelos empleados por la Federacin, las entidades
federativas y los municipios; el cual es un sistema de informacin integral,
automatizado y pblico.

CONCLUSIONES

Despus de analizar las diferentes a portaciones que proporciona la intervencin

en crisis por telfono he llegado a la conclusin que este tipo de intervencin es
de mucha importancia y de gran apoyo en nuestro pas y en todo el mundo, creo
que tiene mucho que aportar a la sociedad y sobre todo en las ciudades grandes
en donde el nivel de estrs, ndice de asaltos, acoso escolar, los estereotipos de
mujeres cada vez son ms delgadas por ello gran cantidad de jvenes
anorxicas, etc. Por todo ello la intervencin en crisis por telfono es de mucha
utilidad debido a que es, accesible, cuenta con servicios gratuitos las 24 horas del
da, las orientaciones son annimas y esto ayuda a que la persona que est en
crisis se sienta libre de expresar sus sentimientos, este tipo de intervencin puede
ser orientado por un no profesional capacitado.
Abarca una gran cantidad de problemas entre ellos ancianos, vctimas de
violacin, robo, abuso sexual, abuso fsico, tendencias suicidas. existen lneas con
especializacin

en

anorexia,

bulimia,

suicidio,

SIDA,

problemas

en

la

adolescencia, consumo de drogas, etc. A travs de este canal, la ayuda es

inmediata y puede ser el punto de inicio de todo un proceso, vale decir del
tratamiento, por medio del cual el paciente puede superar, resolver o por lo menos
atenuar su problema. La caracterstica mas distintiva de este tipo de orientacin es
que la ayuda toma lugar sin el beneficio de las seales no verbales como: gestos
faciales, lenguaje corporal y su apoyo en las palabras que se hablan entre el
asistente y quien le llama (el contenido), y como se hablan las mismas (la forma
de conversacin). Este tipo de intervenciones

se basa en dar informacin o

educacin mas no terapia debido a que no cuenta con los recursos necesarios
como son el conocimiento de antecedentes del paciente, no se emplean ms de
5 minutos en conocer el problema y dar un consejo los objetivos inmediatos de la
intervencin en crisis por telfono son crear una relacin teraputica, conseguir
alivio emocional de la persona que est en crisis, estabilizar de autoestima y
reducir sntomas psicolgicos y fsicos.
REFERENCIAS

Karl A. Slaikeu. (2006) Intervencion en Crisis por Telfono. Intervencin en Crisis

Manual Para Prctica e Investigacin. 12 reimpresin de la (2 ed.)(pp. 355366).Mxico D.F: Manual Moderno.
Milton, R.V, Patricia, G.W &Carmen, M.B (2002. Consejera Telefnica, Consejo
Psicolgico e Intervencin en Crisis. San Antonio Miraflores: CEDRO
Alejandro Rocamora Bonilla (2011) intervencin en crisis en las conductas suicidas