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6.

MARCO TERICO REFERENCIAL


6.1 MARCO TERICO CONCEPTUAL
6.1.1 LA SECRETARIA EJECUTIVA

Desempearse hoy como secretaria de un ejecutivo de empresa no tiene el mismo


significado que el de hace unos aos, cuando las exigencias del mercado eran menores
y las tareas se relacionaban directamente con un trabajo estrictamente de oficina. A
pesar de que la tecnologa y los nuevos formatos de comunicacin amenazaron con
reemplazar su funcin, est lejos de lograrlo.

Para muchos profesionales, este tipo de puesto resulta una exigencia constante. Son
muchos los factores que se deben tener en cuenta, entre ellos, el nivel de capacitacin y
el cuidado de la imagen personal1.

Toda secretaria precisa contar con conocimientos bsicos de los actuales tpicos
gerenciales modernos; con el objeto de interpretar el lenguaje de los actuales ejecutivos,
dominar los fundamentos bsicos de la informtica y las nuevas tecnologas en funcin
de un desempeo exitoso en el ejercicio funcional de la secretaria.

6.1.1.1DEFINICIN DE SECRETARIA
Segn la Real Academia de La Lengua Espaola, Secretaria es la persona a cuya
discrecin se confa un secreto. Sujeto encargado de escribir la correspondencia, de
extender actas, dar fe de los acuerdos y custodiar los documentos de una oficina,
asamblea o corporacin. Persona que redacta la correspondencia de aquella otra a quien
sirve para este fin2
1http://entremujeres.clarin.com/trabajo/Secretaria-ejecutiva-profesion-valor-agregado_0_454754633.html

2http://definicion.de/secretaria/#ixzz2oph5nJGt

Ms all de las actividades sealadas, la Secretaria Ejecutiva ejerce una accin de


enorme importancia dentro del mbito comercial, mercantil, administrativo y de ejecucin;
porque es una asistente que posee el dominio completo de las tcnicas de la oficina, que
demuestra capacidad para asumir la responsabilidad que se le ha delegado, con gran
iniciativa en las labores diarias, aplicando el sentido comn para emitir un juicio acertado
en los asuntos cotidianos y tomando decisiones dentro del margen de autoridad que se
le ha asignado.
6.1.1.2 FUNCIONES DE LA SECRETARIA EJECUTIVA
La Secretaria Ejecutiva debe desempear con absoluta correccin sus funciones en la
empresa en la que presta sus servicios, a travs de una labor discreta ordenada y
metdica. La nica forma de conseguirlo consiste en la aplicacin de una serie de
conocimientos tcnicos especficos y la adopcin de una actitud personal humana y
tica.
Dentro de las funciones esenciales que debe cumplir la profesional en secretariado
tenemos:

Ser puntuales en todas sus actividades.

Reclutar las solicitudes de servicios por parte del departamento de servicio al cliente.

Hacer una evaluacin peridica de los proveedores para verificar el cumplimiento y


servicios de stos.

Recibir e informar asuntos que tenga que ver con el departamento correspondiente,
para que todos estemos informados y desarrollar bien el trabajo asignado.

Mantener discrecin sobre todo lo que respecta a la empresa.

Evitar hacer comentarios innecesarios sobre cualquier funcionario o departamentos


dentro de la empresa.

Hacer y recibir llamadas telefnicas para tener informado a los jefes de los
compromisos y dems asuntos.

Obedecer y realizar instrucciones que le sean asignadas por su jefe.

Mejora y aprendizaje continuo.3

3http://secretejecut.blogspot.com/p/funciones-que-debe-desempenar-la_833.html

6.1.1.3

CUALIDADES DE LA SECRETARIA EJECUTIVA

Toda secretaria ejecutiva debe poseer cualidades personales, que conjuntamente con las
destrezas y conocimientos le permitirn desarrollar su trabajo de la manera ms ptima,
adems le ayudarn a trabajar con otras personas como miembros de un equipo.
Entre las principales cualidades que debe poseer una secretaria en el ejercicio de su
labor tenemos:

Responsabilidad.

Entusiasmo.

Discrecin.

Veracidad.

Paciencia

Honradez.

Lealtad.

Sinceridad.

Respeto.

Eficiencia.4

6.1.1.5 HABILIDADES DE LA SECRETARIA EJECUTIVA


La secretaria Ejecutiva se constituye en un elemento muy importante en toda empresa,
es por ello, que toda secretaria debe adquirir destrezas y habilidades que le permita
desarrollar un excelente trabajo.
Las principales habilidades funcionales y socio profesionales que debe poseer una
secretaria son:

Polivalencia (multifuncionalidad).

Perfecto dominio de las tcnicas de atencin telefnica y servicio al cliente.

4http://mariuxi197735.ucoz.org/load/cualidades_de_una_secretaria_ejecutiva/1-1-0-1

Conocer y aplicar las normas de protocolo empresarial.

Saber organizar y planificar todo tipo de actos de empresa.Conocer la importancia de


su papel en la imagen corporativa.

Saber trabajar para ms de un directivo y saber trabajar en equipo.

Saber planificar y organizar el propio trabajo.

Tener iniciativa y ser una persona proactiva.

Desarrollar la capacidad de negociacin y las dotes comerciales.

Desarrollar habilidades como la empata, la cortesa o la escucha activa. 5

6.1.2 LA IMAGEN SECRETARIAL


La imagen secretarial es uno de los factores ms importantes en el logro de las metas
deseadas. Es la combinacin balanceada de la salud fsica, emocional y espiritual de los
siguientes elementos:

Conocimientos.

Valores.

Modales.

Personalidad.

Tacto.

Humildad y Sencillez.6

En el mbito laboral, la imagen juega un papel de gran relevancia ya que lo que


proyectamos a simple vista comunica mucho ms de lo que imaginamos, refleja el grado
de autoestima de la persona, el profesionalismo, si es exitosa o no, incluso el nivel
cultural y social.

El cuidado de la imagen ejecutiva es fundamental porque estamos representando una


firma, con clientes y proveedores tanto internos como externos. El aspecto exterior debe
proporcionar sensacin de agrado y bienestar mostrando una imagen femenina con alto
grado profesional acompaada de elegancia y seguridad.
5 Hppt/habilidadessecret/er.com
6http://www.fiasfederacion.org/index.php?imagensecretarial.

6.1.2.5 ACTITUD

La actitud es la disposicin voluntaria de una persona frente a la existencia en


general o a un aspecto particular de esta7.

La secretaria ejecutiva puede desempear su rol o papel profesional que le corresponde


de acuerdo con el funcionamiento de la institucin, ser requisito indispensable una
actitud personal, una disposicin favorable al trabajo que habitualmente desarrolla.
Entre las actitudes relevantes que debe asumir constan:

Sentido de la lealtad, honradez, honestidad, dignidad profesional y buena fe.

Seguir el principio del secreto profesional, que, adems de un deber, se considera


una obligacin amparada por las leyes.

La buena educacin, cortesa, simpata y buenos modales son imprescindibles.

Adaptabilidad al desempeo de distintas tareas y momentos.

Capacidad de trabajo.

Responsabilidad en el desempeo de sus funciones.

Dotes de organizacin.

Dotes comunicativas: expresarse con fluidez, tener tacto, empata

Discrecin.

Buena imagen y decoro profesional.

Afn de superacin.

Iniciativa propia.

Capacidad de trabajo en equipo.

Capacidad de adaptacin a los cambios tcnicos o tecnolgicos.

Polivalencia.

7http://www.definicionabc.com/general/actitud.php#ixzz2ro8zgn4z

Tener iniciativa.

Ser proactivo.

Capacidad de negociacin.

Saber trabajar en equipo.8

6.1.2.6APTITUD
Las aptitudes estn compuestas en su mayor parte por habilidades, tcnicas y dems
conocimientos que se demuestren explcita o tcitamente por las personas.En las
aptitudes se evidencian las tcnicas y las destrezas de las personas, como cualquier otra
habilidad se puede mejorar, perfeccionar, evolucionar, actualizar, desarrollar y potenciar,
de manera que si los recursos humanos tienen la actitud correcta, pero no tienen la
aptitud necesaria, la pueden incorporar mediante la adquisicin de conocimientos 9.
Una secretaria debe poseer aptitudes capacidad de anlisis y de sntesis, la
responsabilidad y, sobre todo, la apelacin constante al sentido comn, gran sentido de
organizacin y planificacin de su trabajo, dominio de las reglas bsicas de etiqueta y
protocolo, un requisito indispensable que una secretaria conozca de forma suficiente las
materias que constituyen el objeto de su institucin y que est familiarizada en el manejo
de los conceptos prcticos que las desarrollan, para as ordenar y tratar con cualquier
interlocutor de forma adecuada.

6.1.2.12 RELACIONES INTERPERSONALES

Una relacin interpersonal es una interaccin recproca entre dos o ms personas.


Se trata de relaciones sociales que, como tales, se encuentran reguladas por las leyes e
instituciones de la interaccin social10
8 http://www.archivonorma.com/news/showByTitle/title/Actitudes-y-aptitudes-para-el-eficaz-desempeno-en-la-asistenciaadministrativa/src/@random4d8b7199baa6c

http://www.mailxmail.com/curso-capital-humano/aptitudes

10 http://definicion.de/relaciones-interpersonales/#ixzz2pB2isggj

La secretaria es el centro de la oficina y como tal, debe esmerarse en tener excelentes


relaciones basadas en el respeto, buen trato y cooperacin con los compaeros de
trabajo y los clientes.

6.1.3 CALIDAD EN ATENCIN AL CLIENTE


La calidad de atencin al cliente es un proceso para la satisfaccin total de los
requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital
de cualquier organizacin. Sin embargo, no todas las organizaciones

consiguen

adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o


servicio personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la
calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la
imagen de la organizacin depende de ello. 11
Para mantener la imagen de la organizacin, es necesario enfocar la labor secretarial
hacia la calidad y mejora continua.
6.1.3.1 DEFINICIN DE CALIDAD
Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con
expectativas en el consumidor.12
Brindar un servicio de calidad es la meta que toda secretaria ejecutiva debe proponerse,
para ello debe estar capacitada, mantener buenas relaciones interpersonales y dominio
de tcnicas de su rea para cumplir con eficacia y eficiencia la labor que se le ha
encomendado.
6.1.3.2 QU ES LA CALIDAD TOTAL?

11 http:/www.secrearyaldia.com
12 http://definicion.de/calidad/#ixzz2pAwPZ1Vo

En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como mejor se


puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de
calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos
grupos en una organizacin de modo que sea posible producir bienes y servicios a los
niveles ms econmicos, siendo estos compatibles con la plena satisfaccin del cliente 13
La mxima calidad se produce cuando las expectativas del cliente, lo programado por la
Institucin y lo realizado por los trabajos coinciden.
6.1.3.3 DEFINICIN DE CLIENTE
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o
para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
El cliente es una figura que siempre est presente, es lgico, es quien demanda los
productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en
el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.14
6.1.3.4 PRINCIPIOS BSICOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE
Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a
identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de
este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de
nuestros clientes
Identificamos los siguientes principios de que deben considerarse en la atencin al
cliente:
1) Escuchar, escuchar y escuchar: La empresa existe para satisfacer las necesidades
de los clientes, y la mejor forma de saber cules son estas necesidades es

13 http://www.aiteco.com/calidad.htm
14 http://definicion.de/cliente/#ixzz2p1avYcWV

escuchndolos. As el cliente se exprese de mala gana, el empleado debe escucharlo


con buena disposicin.

2) Soluciones sin demoras: Los clientes, cuando surgen problemas con el producto en
el ciclo post venta, esperan que estos se resuelvan al instante. Por eso, la empresa
siempre debe tener repuestos o sustitutos que funcionen a la mano.

3) Claridad: En toda empresa hay procedimientos que se deben seguir para llegar a un
fin, sobre todo cuando se trata de resarcimientos. Los clientes no saben esto, as que los
empleados deben poder explicarlos con claridad. De este modo se evitarn malos
entendidos.

4) Empleados capaces: Los empleados que ofrecen el servicio al cliente deben estar
entrenados en dicho campo. Su manera de expresarse debe ser la adecuada para que el
cliente se sienta a gusto. Adems, deben conocer el producto a la perfeccin para
ofrecer soluciones sin demoras.

5) Pro actividad: La empresa debe demostrar en todo momento que su principal inters
es solucionar el problema del cliente. Si este se siente ligeramente ignorado, lo ms
probable es que se exaspere, y con justa razn.

6) No olvidar disculparse: El cliente siempre tiene la razn, sobre todo en el ciclo post
venta. Luego de solucionar el problema que se pueda haber presentado, la empresa
debe disculparse, a travs de un supervisor o gerente, y entregarle al cliente un extra por
el inconveniente.

7) Empleados contentos: La empresa debe tratar bien a sus empleados para que estos
transmitan alegra, tranquilidad, eficacia.

15

6.1.3.6 ATENCIN PERSONALIZADA


Como seres humanos siempre buscamos que se nos trate de la mejor manera,
sentirnos que somos importantes para la otra persona, que realmente le interesa
nuestros problemas, necesidades, que escuchen nuestras ideas y sueos.
La atencin personalizada ha sido la clave de xito de muchas empresas, atender a sus
clientes conociendo sus necesidades , conocer a profundidad la empresa de tus
prospectos para poder detectar reas de oportunidad y nuevos proyectos, estar
disponible al cambio, generar nuevas ideas , saber escuchar y aterrizar los proyectos se
logra con una atencin personalizada. 16

15 http://mass.pe/noticias/2012/03/principios-basicos-para-un-buen-servicio-al-cliente
16 http://www.persuativo.com/index.php?option=com_content&view=article&id=107:atencionpersonalizada&catid=1:latest-news&Itemid=172

La profesional de secretariado, debe otorgar a sus clientes un trato personalizado,


cumplir sus expectativas y satisfacer sus necesidades en cuanto al producto o servicio
que se le ofrece.

6.1.3.8 LA COMUNICACIN
La comunicacin es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que
le permite transmitir una informacin17.
Mantener una comunicacin institucional efectiva es de gran importancia, ya que gracias
a sta el trabajo en equipo es ms eficiente, ayuda a tener un armonioso ambiente
laboral donde los malentendidos disminuyen y se logran mejores resultados dentro de las
diferentes reas.
Para lograr una buena comunicacin dentro la entidades importante tener en cuenta
factores como los que se mencionan a continuacin:

Los mensajes deben ser completos, explcitos, precisos, claros y directos.

El emisor debe asegurarse que el receptor haya entendido el mensaje a travs del
empleo de preguntas o reiteraciones.

Se debe escuchar activamente y controlar las emociones.

Es primordial desarrollar el sentido de compromiso, de confianza y poder para la


toma de decisiones, con esto se demuestra la capacidad y la autonoma, la
comunicacin implica mensajes, su flujo, su propsito, su direccin y el medio
empleado, implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, relaciones y
habilidades.

Sin comunicacin no hay trabajo en equipo, ni es posible ejercer el liderazgo,


tampoco hay atencin de clientes o pblico, ni relaciones humanas hacia dentro o

17http://excellencecapacitacion.wordpress.com/areas-de-capacitacion/papel-y-desempeno-de-la-secretaria-ejecutiva/

fuera de la empresa. Eso en lo laboral, qu decir de lo individual, sin comunicacin


no hay autoestima, familia, autocontrol, ni desarrollo personal. 18

FVMSGMGLFGSFLGMFSL

6.1.2

LA SECRETARIA EJECUTIVA

18http://www.modernizacionsecretarias.gov.co/index.php/historicos/591-la-comunicacion-asertiva-clave-para-lagestion-de-la-secretaria

La Secretaria Ejecutiva, constituye un elemento de mayor importancia en cuanto a la


mayor responsabilidad, injerencia y autoridad que posee en el manejo de los asuntos,
negocios y actividades propias de una empresa o entidad. Acta a nombre propio y a
nivel de jefatura en las diversas acciones dinmicas como: compra, venta,
contrataciones, entre otras cosas.19
El profesional en secretariado ejecutivo debe poseer una formacin idnea, conociendo
de redaccin, administracin de personal y empresa, tcnicas de oficina, publicidad,
derecho comercial y derecho administrativo, relaciones pblicas, relaciones humanas y
un elevado grado cultural. Por su formacin y calidad laboral resulta un elemento
importante en la forma y toma de decisiones, organizacin y planificacin de la empresa.
En suma es un ejecutivo ms.
6.1.2.1

FUNCIONES DE LA SECRETARIA EJECUTIVA

La Secretaria Ejecutiva debe desempear con absoluta correccin sus funciones en la


empresa en la que presta sus servicios, a travs de una labor discreta ordenada y
metdica. La nica forma de conseguirlo consiste en la aplicacin de una serie de
conocimientos tcnicos especficos y la adopcin de una actitud personal humana y
tica.
Dentro de las funciones esenciales que debe cumplir la profesional en secretariado
tenemos:

Ser puntuales en todas sus actividades.


Reclutar las solicitudes de servicios por parte del departamento de servicio al cliente.
Hacer una evaluacin peridica de los proveedores para verificar el cumplimiento y

servicios de stos.
Recibir e informar asuntos que tenga que ver con el departamento correspondiente,
para que todos estemos informados y desarrollar bien el trabajo asignado.

Mantener discrecin sobre todo lo que respecta a la empresa.

Evitar hacer comentarios innecesarios sobre cualquier funcionario o departamentos


dentro de la empresa.

Hacer y recibir llamadas telefnicas para tener informado a los jefes de los
compromisos y dems asuntos.

19 http://lasecretariaysuperfil.blogspot.com/

Obedecer y realizar instrucciones que le sean asignadas por su jefe.

Mejora y aprendizaje continuo.20

6.1.2.2

FORMACIN DE LA SECRETARIA EJECUTIVA

Cada vez es mayor el nmero de secretarias que requiere el mbito empresarial, puesto
que una secretaria es de vital importancia en todos los sectores de desarrollo. Pero as
como existen grandes ofertas de trabajo para las secretarias, tambin se espera de ellas
un alto nivel competitivo, lo cual se logra con la formacin profesional de estas.
Aparte de los estudios que haya cursado, una secretaria debe tener una slida
preparacin, extensa cultura general, uso correcto del lenguaje escrito y oral con una
expresin fluida y clara y adems de una muy buena educacin, que le facilitar su
desenvolvimiento en cualquier nivel en el mbito empresarial La secretaria debe conocer
sobre ciertas materias que le permitirn desempear sus funciones con la debida eficacia
profesional:

Relaciones Humanas y Pblicas

Protocolo

Uso de TIC`s (Tecnologas de la Informacin y Comunicacin)

Redaccin y procesamiento de Datos

Ofimtica

Ortografa y Gramtica

Caligrafa

Archivo

Idiomas extranjeros

Matemtica financiera

Contabilidad21

6.1.2.3

CUALIDADES DE LA SECRETARIA EJECUTIVA

20 http://secretejecut.blogspot.com/p/funciones-que-debe-desempenar-la_833.html

21 http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/mision-perfil-funciones-secretaria

Toda secretaria ejecutiva debe poseer cualidades personales, que conjuntamente con
las destrezas y conocimientos le permitirn desarrollar su trabajo de la manera ms
ptima, adems le ayudarn a trabajar con otras personas como miembros de un equipo.

Responsabilidad.

Entusiasmo.

Discrecin.

Veracidad.

Paciencia

Honradez.

Lealtad.

Sinceridad.

Respeto.

Eficiencia22

La secretaria que consiga destacarse por sus valores, no solo afianzara su puesto de
trabajo y conseguir una interesante remuneracin, sino probablemente logre
competitividad y eficiencia en el desempeo, actitudes que la encaminarn al

xito

profesional.
6.1.2.4

TCNICAS SECRETARIALES

Cada da son ms las tareas y responsabilidades que se le delegan a la Asistente


Ejecutiva, sta se ve obligada a mantenerse actualizada en nuevas habilidades y
competencias. Se habla de asistentes multifuncionales, con conocimientos en idiomas,
herramientas de informtica, negocios, recursos humanos, contabilidad, marketing,
gestin empresarial, compras, inversiones, finanzas, entre otras.23

La excelente aplicacin de las tcnicas secretariales le permitirn a la ejecutiva alcanzar


la satisfaccin personal y desarrollo productivo de la Institucin a la que presta sus
servicios profesionales.

22http://ucoz.org/load/cualidades_de_una_secretaria_ejecutiva/1-1-0-1

23 http://asistentejecutivo.blogspot.com/2009/05/nuestros-roles.html

6.1.2.4.1

TICA PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA

tica: Se deriva de la palabra griega ethos, que significa costumbre. La tica es la


parte de la filosofa que trata de la moral y de las obligaciones que rigen el
comportamiento del hombre en la sociedad.
Segn Aristteles: Es el comportamiento efectivo del hombre que lo debe llevar a su
perfeccionamiento personal. Es el compromiso que se adquiere con uno mismo de ser
siempre ms persona. Se refiere a una decisin interna y libre que no representa una
simple aceptacin de lo que otros piensan, dicen y hacen. 24
El trabajo secretarial requiere mantener la tica profesional como eje fundamental del
desempeo laboral eficiente, dotado de buenas costumbres y valores humanos
inquebrantables.
6.1.3

FORMACIN TCNICA Y PROFESIONAL

Cada vez es mayor el nmero de secretarias que requiere el mbito empresarial, puesto
que una secretaria es de vital importancia en todos los sectores de desarrollo. Pero as
como existen grandes ofertas de trabajo para las secretarias, tambin se espera de ellas
un alto nivel competitivo, lo cual se logra con la formacin profesional de estas. Aparte de
los estudios que haya cursado, una secretaria debe tener una slida preparacin,
extensa cultura general, uso correcto del lenguaje escrito y oral con una expresin fluida
y clara y adems de una muy buena educacin, que le facilitar su desenvolvimiento en
cualquier nivel en el mbito empresarial. 25
Adems de ello, debe dominar tcnicas de oficina (uso de agendas y sistemas de
seguimiento, adecuado manejo de los modelos y documentos de oficina, gestiones del
archivo, manejo del telfono como arma de trabajo, tcnicas para el trabajo en equipo,
tcnicas para trabajar prioridades, la toma de decisiones).
24 www.definition/etic
25 http://revistas.mes.edu.cu/greenstone/collect/repo/import/repo/20080418/9789591606549.pdf

DSF.GSGL

6.3 MARCO TERICO CIENTFICO.


1. GESTIN SECRETARIAL.
Son los procesos dentro de la gestin que aplicados
actividades

en la administracin son

que diariamente realiza la asistente ejecutiva para lograr los objetivos

institucionales y personales que le harn alcanzar el xito.


1.1 CONCEPTO DE GESTIN.
Viene del Latn Gestin, que significa diligencia conducente al logro de un deseo
cualquiera, es la direccin y administracin de una institucin, empresa o negocio.

1.2 CLASES DE GESTIN:


1.2.1 GESTIN SOCIAL.
Se relaciona con el individuo, construye diversos espacios para interaccin social.
1.2.2 GESTIN DE PROYECTOS.
Es la disciplina que se encarga de organizar, desarrollar y administrar los recursos,
de manera tal que pueda concretar todo el trabajo requerido en proyectos dentro del
tiempo de ejecucin.
1.2.3 GESTIN DEL CONOCIMIENTO.
(Proviene del Ingles Krowledge management). Se trata de un concepto aplicado en
las instituciones y organizaciones, que se refiere a la transferencia del conocimiento
y de la experiencia existente entre sus miembros. El conocimiento
intangible, voltil y difcil de concretar y retener,

es un activo

puede ser utilizado como un

recurso disponible para todos los que pertenecen al crculo donde interactan.

Estas tres clases de gestin van muy de mano en la funcin de la asistente ejecutiva,
ya que socialmente y a diario trabaja con el cliente o usuario, lo que le permitir
lograr y cumplir con la visin institucional, la que se conseguir con la gestin de
proyectos ms aun en el campo educativo donde el Ministerio de Educacin
4

Ing., MOREJON, Clara, Folleto de Administracin y Gestin de Talentos Humanos

promueve diferentes proyectos encaminados a fomentar los valores, conservacin del


medio ambiente y las plantas nativas del pas.
Las gestiones mencionadas anteriormente no se podran ejecutar si no se aplica la
gestin del conocimiento; sta permite compartir, discrepar y aprender por ser un
recurso que unos dominan ms que otros por medio de su profesionalizacin y la
experiencia.

1.3 CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS SECRETARIALES.


1.3.1

ATENCIN

AL

PBLICO.
Es un servicio o actividad que las secretarias de las instituciones brindan dentro de
una empresa, institucin u organizacin ya que estn en

contacto diario con el

pblico, quin aparece identificado como si fuera la organizacin misma.


Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y

por

sobre calidad y precio.


Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario
tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega
un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle:
"Estar con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea
lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo,
esto se cumpla.

Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin


personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura
respecto a lo que est solicitando.
Simpata: El trato

con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el

contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.


1.3.2. DESARROLLO DE LOS SERVICIOS SECRETARIALES
Definitivamente es vlido cuando se indica, que una secretaria es una colaboradora
inmediata de un centro de gestin, con un conocimiento cabal de las actividades de
su jefe y del sector en que trabaja, adems est capacitada para la delegacin de
ciertas reas de trabajos que desarrollan o pueden desarrollar sus jefes, es
decir, en general se ocupa de:
Organizar, y en ciertos casos, asistir a reuniones.
Establecer buenos contactos telefnicos.
Redactar y presentar correctamente informes, comunicados, etc.
Planificar su tiempo y el de su jefe.
Preparar y tratar la informacin adecuadamente.
Concertar, acoger y atender a las visitas.
Preparar presentaciones de productos o servicios.
Organizar los viajes de negocios, etctera.

2. LA SECRETARIA Y LAS EXIGENCIAS DEL NUEVO


MILENIO
La gerencia moderna proactiva, requiere de secretarias, que adems de sus cualidades
personales en donde se manifieste un buen carcter, trato, personalidad,
comportamiento,

responsabilidad,

compromiso,

atencin,

sepa

manejar

eficientemente las interrelaciones humanas, ser asertiva, con una alta autoestima y
sobre todo, con los conocimientos bsicos que la gestin administrativa requiere para

apoyar al gerente en aquellas acciones necesarias que le faciliten la realizacin de sus


funciones.
2.1. LA SECRETARIA EFICIENTE Y SU ROL FRENTE AL SIGLO XXI.
Como profesional multidisciplinar, sus funciones y competencias se han visto
ampliadas con la finalidad de hacer ms fcil el trabajo de direccin.
La secretaria ejecutiva del presente debe adems, dar paso a su creatividad, manejar
adecuadamente las herramientas modernas de telemtica, facilitar la operatividad de
su jefe, dominar el ingls, igualmente contar con los soportes de los conocimientos
bsicos del lenguaje actual administrativo.
Definitivamente todas las secretarias del momento presente dan forma a la imagen
social de las instituciones y les toca tambin construir su propio puesto, como quien
dice, modelarlo y animarlo. Si la gran mayora de las secretarias si se desempean
con inteligencia y con responsabilidad, ellas mismas habrn dado categora social a
su puesto
2.2. TRASCENDENCIA DE LA FUNCIN SECRETARIAL.
Podemos afirmar sin temor a equivocarnos que la funcin de la secretaria es uno de
los que ms ha evolucionado dentro de las instituciones ya que en el pasado, una
secretaria sola entrar en una institucin con unos conocimientos en cierta medida
bsicos y por medio de la experiencia en el puesto de trabajo, consegua la
capacitacin necesaria para desempear su labor con eficacia y profesionalidad.
En los ltimos aos ha pasado de ser fundamentalmente una mecangrafa, telefonista
y recepcionista a ejercer una posicin clave en

el organigrama de cualquier

institucin, dependiendo del tamao y la dimensin de los establecimientos


educativos lo que determina el alcance,

la variedad de las tareas que desarrollar

una secretaria ya que desempea distintas funciones que conllevan a diferenciar las

responsabilidades, y de ah que su profesin pueda desdoblarse dando origen a la


siguientes clasificacin como resultado de su trascendencia:

a) Secretaria Particular
b) Secretaria de Departamento
c) Secretaria de Direccin y
d) Secretaria de Gerencia
2.3 CALIDAD DEL EJERCICIO PROFESIONAL
Cualquier individuo es condicionado por muchos elementos de su propia
personalidad, historia profesional y cultura que inciden directamente sobre su calidad
de servicio y desempeo profesional como son:
2.3.1 LAS COMPETENCIAS
Estn unidas por tres elementos que son indisolubles que integran las competencias
profesionales del individuo.
Por una parte el conocimiento que ha adquirido a lo largo de su vida, por otro la
experiencia, tanto vital como profesional y, por ltimo, sus habilidades, adquiridas o
innatas.
Pero hay dos tipos de competencias. Por una parte las cualidades profesionales del
individuo, su capacidad de liderazgo, planificacin, coordinacin y colaboracin o
las dotes de comunicador. Por otra, se destacan los conocimientos relacionados con
su rea de trabajo, con el desarrollo diario de sus actividades. Se trata de otro tipo de
sabidura que se obtiene con la formacin y la experiencia.
2.3.2. MOTIVACIN.
Es algo interno, propio, personal, la aporta el individuo, depende prcticamente de l
mismo y es totalmente variable, ya que est relacionada con muchos otros factores, a
6

veces incluso ajenos al propio trabajo.


5
6

Flor G. Secretaria Ejecutiva Moderna. Artculos de Publicacin 2010.


Casado Jos Manuel, El Directivo del Siglo XXI.

2.3.3. EL CONTEXTO.
Es un elemento puramente organizativo, que habla de los sistemas utilizados en
determinado colectivo para organizar el trabajo, en el deben reflejar los valores de la
organizacin, las normas no escritas y la cultura propia.
La calidad del ejercicio profesional

depender

a la coordinacin de estos tres

elementos que sern bien armonizados por todo los que conforman las instituciones
para mejorar su integracin.

COMPETENCIAS

MOTIVACIN

CONTEXTO

DESEMPEO

2.4 CONSEJOS DE XITO


El perfeccionamiento del ser humano se obtiene

a lo largo de su vida con su

educacin, dedicacin y esfuerzo, de esto depender el xito

ya sea personal

profesional para esto debe tomar diariamente lo que le ofrece la vida a travs de los
consejos

de xito que se deben poner en prctica especialmente en el rea

secretarial,

ya que trabaja con otras personas como clientes y usuarios, cabe para

esto sealar los siguientes consejos.

EXITO

VISION

PODER
MEJORAR EL
CONOCIMIETO
LEER

INVERTIR EN LIBROS

AUTO. PREPARARSE

LA FRMULA DEL XITO

MENTE + CORAZN = EXCELENCIA Y


CALIDAD

Villlacis Villacis, Juan, El Misterio del xito Total.

2.4.1 ACTITUDES Y APTITUDES PARA EL DESARROLLO EFICIENTE


Cada individuo tiene un perfil determinado de personalidad profesional que le hace
ms adecuado a un puesto que a otro, la secretaria ejecutiva puede desempear su
rol o papel profesional que le corresponde de acuerdo al funcionamiento de la
institucin, ser requisito indispensable

una actitud personal, una disposicin

favorable al trabajo que habitualmente desarrolla.


Una secretaria para efectuar su trabajo ser la actitud que tome frente a l,
poniendo el mximo inters, en la tareas que realiza, en ciertas ocasiones deber
aplicar

la

psicologa lo que le permitir resolver determinadas situaciones

circunstancias.
Cabe sealar que las aptitudes que una secretaria debe poseer para optimizar su
labor, sern, la capacidad de anlisis y de sntesis, la responsabilidad y, sobre todo, la
apelacin constante al sentido comn, gran sentido de organizacin y planificacin
de su trabajo, dominio de la reglas bsica de etiqueta y protocolo, un requisito
indispensable

que una secretaria conozca de forma suficiente las materias

que

constituyen el objeto de su institucin y que este familiarizada en el manejo de los


conceptos prcticos

que las desarrollan, para as ordenar

y tratar con cualquier

interlocutor de forma adecuada.


Las aptitudes profesionales que cualifican a una secretaria a la hora de ejercer sus
funciones en el da a da son fundamentales dos:
a) Trabajar de forma operativa.
b) Organizar eficientemente su trabajo: Del jefe, Autoridades, Docentes,
padres de familia y alumnado del Colegio.
Una perfecta combinacin entre

ambas exigencias, el adecuado equilibrio

aptitud y actitud, permitir alcanzar el xito.

entre

Las relaciones inter-personales que se crean alrededor del trabajo de una institucin
obligan a las secretarias a adoptar pautas de comportamiento correctas y adecuadas
en cada momento, con una perfecta combinacin y equilibrio entre aptitud y actitud
lograr el xito profesional.

ACTITUDES
VOCACIN
AUTODOMINIO
CONTROL
DISCRECIN
ADAPTABILIDAD
INICIATIVA
DECISIN
RESPONSABILIDAD
FLEXIBILIDAD

APTITUDES
SOLIDA FORMACIN
CULTURAL
PROFESIONALIZACIN
BUENA MEMORIA
CAPACIDAD ANALTICA
TACTO
PULCRITUD
BUENA DISPOSICIN
CORRECTA ATENCIN
8

2.4.2 AREA DE DESARROLLO ASISTENCIAL.


Para que una secretaria pueda desempear sus funciones de manera concreta y a
satisfaccin de todos los departamentos para el que trabaja, necesita una mnima e
indispensable estructura organizativa, el espacio se convierte en un lugar agradable,
las personas se sienten a gusto con lo que hacen, el trabajo se vuelve menos tedioso
y pesado.
En los ltimos aos y con el avance tecnolgico ha sido necesaria la importancia, y
la necesidad de que la secretaria trabaje en un marco fsico y los elementos de
acuerdo a su puesto de trabajo que es la Ergonoma, las oficinas de las asistentes
8

Cedeo Gardenia, Garay Julia, Garcia Glenda, Modulo de Asistencia Ejecutiva II.

ejecutivas de cualquier empresa e institucin dependiendo del tamao o estructura


organizativa deber contar con lo siguiente:
Espacio fsico apropiado para poder desarrollar las actividades
buena ventilacin, iluminacin, instalaciones elctricas adecuadas.
Mesa de escritorio
Silla anatmica y giratoria
Telfonos
Estanteras
Armarios
Ficheros y archivadores
Fotocopiadoras
Equipos informticos actualizados ( computadora,, e impresora)
Internet
Fax
Scanner
2.4.3 ORGANIZACIN INTELIGENTE
Una organizacin inteligente es una estructura integrada, trabaja como un todo, que
es capaz de tejer permanentemente la habilidad de cambiar de su carcter, tiene
valores, hbitos, polticas, programas, sistemas u estructuras que apoyan al
aprendizaje organizacional.
Caracterstica

de la organizacin inteligente

es el manejo efectivo de su

conocimiento, deteccin oportuna de necesidades y por su capacidad de innovacin.


Los sistemas de manejo de conocimiento permiten lograr metas, facilitando el trabajo
colaborativo y creativo de todos los miembros del Colegio.

2.4.3.1 VENTAJAS DE LA ORGANIZACIN INTELIGENTE.


Reutilizacin del conocimiento y expresin de otros integrantes de
la institucin.
La creacin a partir de la informacin existente, de la creacin desde cero.
Toma de decisiones y por lo tanto con mayor posibilidad de xito
Intercambio constante de informacin entre los miembros del
Plantel educativo.
2.4.4. UTODESARROLLO Y AUTOPREPARACIN
Desde luego, para aquellos que desean permanentemente conocer algo nuevo y tratar
de hallar explicacin al Por qu? de las cosas. Tenemos esa espina y deseo
continuo, que nos empuja a la bsqueda de algo nuevo e innovacin de lo ya
existente. Al dar respuesta a todo lo que nos inquieta, pero el deseo de la bsqueda
va ms all de nuestra voluntad y en esa bsqueda, en un inicio, ciega e irreal a
veces, es donde encontramos la felicidad, la dicha el orgullo propio y dems
sensaciones que son el estmulo para continuar.
Se ha visto desde hace algn tiempo cuan veloz evoluciona el conocimiento, el
descubrimiento de nuevas cosas, el crear nuevas lneas de investigacin y a la vez
como las personas nos adaptamos a esos cambios de manera casi insospechada, en
base a estos

podemos aprender, pensar y crear nuevas soluciones para mejorar

nuestra calidad de vida y la de nuestros semejantes.


Es necesario e

importante

la auto-preparacin incesante, tanto personal como

profesional (que a todos siempre nos faltar) y aprovechar de ella no slo el


conocimiento, sino, la manera en que nos ensea a prepararnos para enfrentar la vida
y tener esa capacidad de dar solucin a los diversos inconvenientes que se nos
presente.

3.

DESARROLLO ORGANIZACIONAL.

3.1 TCNICAS Y HABILIDADES EJECUTIVAS.


El objetivo de las

HABILIDADES EJECUTIVAS es el de hacer el

mayor

trabajo, en el menor tiempo con un mnimo de errores, son un apoyo en las


empresas para que tengan buenos resultados.
Estas habilidades son:
Rol de la asistente.
Relaciones interpersonales.
Servicio.
Planificacin y organizacin.
Liderazgo.
Trabajo en equipo, comunicacin efectiva.
tica en el trabajo y
Las tcnicas de redaccin.
3.2 GESTIN Y PLANIFICACIN.
3.2.1 HERRAMIENTAS DE GESTIN.
Las herramientas de gestin

son todos los sistemas, aplicaciones, controles,

soluciones, metodologa, etc, que ayudan a la gestin de la institucin en los


siguientes aspectos:
Herramientas para el registro de datos.
Herramientas para el control y mejora de los procesos.
Herramientas para la toma de decisiones.

Por lo que si segmentamos en sus diferentes departamentos, tendremos herramientas


que nos ayuden a gestionar, organizar, dirigir, planificar, controlar, conocer cada uno
de los departamentos y las relaciones entre ellos y el usuario.
3.3 HABILIDADES INTERPERSONALES Y ATENCIN AL CLIENTE.
Las habilidades interpersonales constituyen un aspecto muy importante en la
eficacia, es por eso que los jefes actualmente estn permitiendo a sus asistentes
ejecutivas poseer el control de su trabajo para lo
conciencia de si mismo

cual ser necesario hacer

y de todo aquello que lo rodea, la automotivacin y la

administracin de la carrera profesional propia de su puesto, le permitir manejarse y


9

adaptarse a situaciones cambiantes, esta capacidad incluye los siguientes aspectos:

Aprendizaje, habilidad de ganar conocimiento a base de la expriencia diaria y


de mantenerse al dia de los desarrollos en el campo secretarial.
Administracin personal del tiempo, aptitud de manejar varias tareas al
mismo tiempo, mediante la fijacin de prioridades y la asignacin de tiempo
de manera eficiente.
Atributos personales, comprenden diversas caratersticas que ayudan a hacer
frente a las diarias situaciones de tabajo.

Normas ticas, comprensin un conjunto de creencias y comportamientos


que una persona aplica al hacer frente a situaciones que involucran
juicios morales y de valor.

Lo que sucede hoy en dia es que los jefes estn facultando a las secretarias para que
realicen y ejecuten actividades en su ausencia, de tal modo que estan aprendiendo a
asumir responsabilidades de su trabajo y a tomar desciones adecuadas para optimizar
el trabajo y de esta manera brindar buen servicio, lo que har que su gestin mejore
el desarrollo organizacional de cada Institucin.

Ing. Martha Z. Administracin al Cliente. Publicacin.

3.3.1 SERVICIO AL CLIENTE


Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y /o
instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la
misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente
est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre
calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario
tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega
un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle:
"Estar con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea
lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo,
esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante,
sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.

3.3.2 RELACIONES INTERPERSONALES


Las relaciones interpersonales que se crean alredor del trabajo de una Institucin
obligan a una secretaria adoptar unas pautas de comportamiento correcta y adecuadas
en cada momento, esto supone un personalidad en la que predominen los rasgos de
autodominio, sensibilidad, resposabilidad, etc, debe primar el carcter controlado y
equilibrado en el trato: el rector, docentes , administrativos, padres de familia y
alumnado con quienes se relaciona en razn de su puesto.

10

Para mantener buenas relaciones interpersonales son imprescindibles tres cualidades


y o requisitos de forma y de fondo: buena presencia, educacin y amabilidad,
adems de la vocacin para el ejercicio de la profesin que lo lograr aplicando las
aptitudes como:

la preparacin con una slida formacin lo que le permitir

interpretar y resolver cualquier situacin que se produzca en el ambito de su trabajo,


ya que sin ella no es posible ser una profesional competente.
Dentro de las relaciones interpesonales

la secretaria esta en contacto diario con

persona por lo que ha de tener un buen nivel de cultura, lo que implica unos amplios
conocimientos de la reglas bsicas de ortografa, gramtica y sintaxis, debiendo ser
la expresin oral fluida y correcta.
3.3.3. INTELIGENCIA EMOCIONAL
No son ms inteligentes los que tinen el xito en la vida, por el contrario son lo que
se entregan por completo a un fin y ponen no solo su intelecto sino tambin su
corazn, esos son los que llegan a ser felices y tienen xito en el campor laboral.
Los que tienen un alto Coeficientee Emocional (CE), intuyen y resuelven ms
rapidamente sus conflictos y problemas, por el CE les ayuda a que su razonamiento
sea ptimo y puedan utilizar de mejor manera sus emociones, sabiduria e intuicin.
Explota al mximo tu inteligencia emocional.
Entregarse por completo a sus propsitos y objetivos.
10

Sevilla Quiroz, Mara Antonieta, 1001 Sugerencias para la Secretaria Eficaz.

Poner corazn a todo lo que hagas.


No separes tus emociones de tus pensamientos.
Tenga siempre presente que la mejores decisiones son las que se toman con
el corazn.
Identifique a las personas que resuelven ms rapidamente sus problemas y
conflictos, aprende de ellos.
Acepta que sus emociones son energa y poder, son personas inteligentes.
Este mundo ser de aquellos que activen de manera efectiva su inteligencia
emocional y su capacidad creativa.
Dse cuenta que todas las personas durante mucho tiempo han dejado las
emociones, intuiciones y setimientos, para tomar decisiones solo con la mente
y el intelecto, sin tener presente nuestra emociones son sabias y despiertan
nuestra creatividad.
Ser

justo contigo mismo, identifica y reconoce errores y debilidades,

corrgelos, nunca es tarde para despertar ese genio creador que llevamos
dentro.
No dudes de tus presentimientos y corazonadas.
3.3.4 NEGOCIACIN
Lograr el manejo efectivo del lenguaje de los negocios en la comunicacin, ya que
la personas nos comunicamos de diversas formas, pero cualquiera que sea el medio,
exitira un efecto psicolgico ocasionando por los que intervienen en el proceso
comunicactivo.
Debido que la asistente ejecutiva diariamente elabora documentacin ser necesario
convencer al lector para que lleve a cabo lo que se quiere o se necesita, lograr que el
significado del mensaje sea exactamente el que se quiere trasmitir.

El obtener la reaccin, la respuesta y los resultados esperados, se puede diferenciar


las siguientes:
Segn el clima Humano.
Segn el canal de comunicacin
4.

COMUNICACIN EMPRESARIAL.

Ciertamente la comunicacin determina de forma decisiva todos los aspectos del


funcionamiento de la Institucin, el clima laboral, la relacin entre los docentes,
administrativos, padres de familia y alumnado, el aprendizaje de la tareas a realizar,
el rendimiento, la productividad, la trasmisin de informacin, el cumplimiento de
ordenes, etc, por lo que esta se ha convertido en

un elemento central en

las

Instituciones , como lo es de toda la vida social, desde este punto de vista si tenemos
en cuenta que los planteles Educativos funcionan por medio de personas, parece
claro que sin comunicacin, sin interaccin social, no es posible laborar eficiente y
coordinado con los distintos elementos que lo conforman.
Emisor
Receptor
Mensaje
Medio o canal
Cdigo
Fin
4.1

EMISOR.

Una secretaria tomar en consideracin las caractersticas

del receptor antes de

proceder e emitir su mensaje, sin olvidar que el resultado de la comunicacin es lo


que interprete el receptor del mensaje.

4.2 RECEPTOR.
La secretaria como es receptora de mensajes que otros emiten, deber seguir las
reglas de comportamiento que favorezcan este proceso:
Dejar hablar, para que el mensaje sea emitido en su totalidad
Escuchar el mensaje de forma activa y mostrando inters por l.
Adoptar una actitud neutral durante la emisin de ste, no hay que efectuar
juicios anticipadamente.
Realizar la descodificacin del mensaje,

al efecto de interpretarlo y

enterderlo lo que le llevar al resultado final como: el nivel cultural, la


actitud y la circustancias personales del receptor.
4.3 MENSAJE.
Es el contenido de la informacin, conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos
expresados por el emisor que desea trasmitir al receptor para que sean captados.

11

4.4 MEDIO O CANAL.


Es otro elemento bsico del proceso comunicativo, es conveniente que los Colegios
cuenten con canales adecuados que permitan desarrollar y mejorar la comunicacin
en todos los niveles que la componen, ya que la secretaria es la encagada de la
articulacin prctica de los distintos medios de comunicacin de que se sirven los
rectores y autoridades en el proceso de comunicacin .
Como la secretaria en cuanto a componentes del personal de la Institucin es con
frecuencia destinataria de esos mismos mensajes que circulan en los diferentes
departamentos, toda Institucin Educativa debe contar con los medios o canales de
informacin como telfono, fax, interfax, Internet.
4.5 CDIGO.
Es el conjunto de signos convencionales en el se formula el mensaje. Nuestro cdigo
es el idioma.

11

Lenguaje y Comunicacin, 8vo Ao de Educacin Bsica

4.6 COMUNICACIN INTERNA.


Notas internas.
Circulares.
Comunicados diversos.
Entevistas individuales.
Oficios al personal que labora.
Memorandos.
Reuniones con los directivios, profesores y padres de familia.
Notas informativas.
Cuadro de anuncios.
Encuestas de opinin.
Reuniones o jornada de periodicidad anual.
Reuniones con la diferentes comisiones.

12

4.6 COMUNICIN EXTERNA.


Boletines de Calificaciones
Certificados
Oficios a Instituciones pblicas y privadas
La comunicacin empresarial eficiente es aquella que se basa es dos escenarios
bsicos:
12

Grupo Cultural, Secretariado Ejecutivo.

Es establecimiento de una buena poltica de comunicacin, los mismo que deben


indentificar los puntos de origen de la comunicacin, estndares de calidad en el
mensaje (envo de la comunicacin) y una excelente cordinacin de toda la
comunicacin que la Institucin envia.
Identificacin de los elementos relacionados con el anlisis del problema, el
desarrollo de estrategias de comunicacin, los planes de inplementacin de las
estrategias y el clculo de la efectividad del ensamblaje de comunicacin
Institucional.
5

CANALES Y MEDIOS DE COMUNICACIN

En ste escenario, podemos observar la convergencia de tres mundos que por


dcadas se mantenan

alejados

las 3C. Comunicacin, Computadoras y

Contenidos.

COMUNICACIONES

CONTENIDOS

COMPUTADORAS

5.1 COMUNICACIONES.
Las redes se han convertido en grandes protagonistas. En los ltimos tiempos, parece
que todos formamos parte de una gran red capaz de transmitir un mensaje a cualquier
parte del mundo de forma casi instantnea: Telfono, Fax, televisin, correo
electrnico, Internet, intranet, extranet;

todos estos son medios de acceso a la

informacin que cada vez estn ms relacionados e intercomunicados.

En pocos aos con cualquier dispositivo electrnico podremos acceder a informacin


de todo tipo, general, personal, profesional, y de esta manera ingresaremos

pertenecer a la aldea global.


5.2 CONTENIDOS.
La informacin y el conocimiento agilizan y mejoran nuestras tareas cotidianas. El
profesional informado tiene ms recursos para resolver los problemas y obtener
soluciones.
5.3 COMPUTADORAS.
Los ordenadores proporcionan mayor capacidad de proceso. Estos han sido los
grandes protagonistas de las ltimas dcadas en las organizaciones y han trasformado
en buena medida las prcticas profesionales. Las tareas que anteriormente se
resolvan en semanas hoy nos ocupan apenas unas horas. La Ofimtica ha sido, sin
duda, una de las transformaciones fundamentales de los ltimos tiempos.

13

6. PERFILES DE LAS SECRETARIAS ACTUALES


Debe ser una persona en la que se tenga plena confianza.
Desempearse eficientemente en su rea
Aptitudes para la Organizacin.
Buenas relaciones interpersonales.
Dinmica, entusiasta.
Habilidades para el planeamiento, motivacin, liderazgo y toma
de decisiones.
Capacidad para trabajar en equipo y bajo presin.
6.1 IMAGEN DE XITO.
La secretaria es uno de los elementos que de la mano del resto del factor humano
contribuyen desde el mbito de su responsabilidad a la formacin global de la
13

Casado Jos Manuel, Gestin 2000.

imagen de la empresa, en consecuencia podemos establecer al respecto los distintos


tipos de imagen:
6.1. IMAGEN OBJETIVA
Se refiere a los aspectos descriptivos y cuantitativos, vinculados a nuestros sentidos
de percepcin.
6.2. IMAGEN SUBJETIVA.
Est ligada ntimamente a la parte emocional de nuestra personalidad principio, no
implica una valoracin positiva o negativa.
6.3. IMAGEN PBLICA.
Es el conjunto de rasgos que caracterizan ante la sociedad a una persona o entidad,
en este sentido, es la imagen que se proyecta al exterior.
6.4. IMAGEN PROSPECTIVA.
Se define por el conjunto de anlisis y estudios que se realizan con el fin de predecir
o explorar la imagen de futuro.
Todo empleado o funcionario es poseedor de una parte de la imagen de la empresa u
organismo al que pertenece, la imagen profesional es uno de los factores ms
importantes en el logro de las metas deseadas, es la combinacin balanceada de la
salud fsica, emocional y espiritual que lo complementan estos elementos:
Conocimientos.
Valores.
Modales.
Personalidad.
Tacto.
Humildad y Sencillez.

SERVICIOS QUE DEMANDA.


Innovar rpida y radicalmente.
Invertir en Tecnologa.
Hacer reingeniera.
Capacitacin permanente.