You are on page 1of 26

UNIVERSIDAD DEL MAR “CAMPUS HUATULCO”

DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO
EN EL SITIO DE TAXIS VICENTE GUERRERO A.C
CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
KAIZEN TEAM
Canseco Sierra Gabriela
Pérez Garnica Angelina
López Simón Maximiliano
Reyes Hernández Melina
Vásquez Ruíz Cesar Uriel
Vásquez Santos Zabdi N.

18 de Mayo de 2015

INDICE
DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SITIO DE TAXIS
VICENTE GUERRERO A.C ............................................................................................................... 3
Introducción ................................................................................................................................ 3
Justificación ............................................................................................................................. 4
Objetivos................................................................................................................................... 4
Identificación Institucional ...................................................................................................... 5
Datos generales ..................................................................................................................... 5
Filosofía empresarial .............................................................................................................. 7
Misión ......................................................................................................................................... 7
Visión .......................................................................................................................................... 7
Objetivo .................................................................................................................................... 7
Descripción detallada de los servicios que presta ...................................................... 7
Descripción de las áreas de la empresa ........................................................................ 7
Estructura organizacional .................................................................................................... 8
Descripción de puestos ...................................................................................................... 10
Identificación y descripción de procesos .................................................................... 11
Mapa de procesos .............................................................................................................. 12
Matriz de responsabilidades ............................................................................................. 12
Análisis FODA ............................................................................................................................ 13
Análisis de las 5S’s ................................................................................................................... 14
Seiri (Clasificar)...................................................................................................................... 14
Seiton (Orden)....................................................................................................................... 15
Seiso (Limpieza) .................................................................................................................... 16
Seiketso (Estandarización) ................................................................................................. 17
Sitsuke (Disciplina) ................................................................................................................ 17
Diagnóstico de la organización .......................................................................................... 18
Encuestas con clientes ....................................................................................................... 18
Identificación de la percepción de calidad en el servicio por parte de los
clientes .................................................................................................................................... 18
Descripción del problema principal............................................................................... 19
Ubicación del problema en el mapa de procesos ................................................... 20
1

Aplicación de las herramientas de Calidad ................................................................... 20
Herramienta Causa – Efecto de Ishikawa .................................................................... 20
Diagrama de dispersión ..................................................................................................... 22
Histograma............................................................................................................................. 22
Check List ............................................................................................................................... 24
Bibliografía ..................................................................................................................................... 25

2

DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO
EN EL SITIO DE TAXIS VICENTE GUERRERO A.C
Introducción
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más
importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo principal es
cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse de que los procesos de la
organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están
satisfechos con el producto y los estándares de servicio obtenidos, se retomaran
al mismo proveedor una y otra vez para todas sus adquisiciones. (UDLA, 2013)
Para entender el concepto de calidad en el servicio es necesario atender los
conceptos que algunos autores, para ello a continuación se mencionan algunos:
Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”.
Por otra parte para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como
adecuación al uso, esta definición implica una adecuación del diseño del
producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el
producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad).
Actualmente la calidad es una característica muy apreciada por el consumidor,
este busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garantía como algunas cualidades
esperadas en la adquisición de bien o un servicio.
Es por ello que en el presente trabajo se plantea analizar las características del
servicio que la empresa “sitio de taxis Vicente Guerrero” de Bahías de Huatulco
en donde se propone alcanzar una visión general de la Calidad de Servicio, es
decir, de las características que marcan la diferencia en la prestación de un
servicio de acuerdo a la percepción del cliente, del cual se debe alcanzar la
máxima satisfacción.
Esto se lograra a través de la investigación y análisis de las técnicas del servicio y
la prestación del mismo, así como tener un amplio conocimiento acerca de la
empresa con la cual se trabajará.
De esta manera la organización lograra destacarse en el mercado a través de la
aplicación de las variables que se verán en el desarrollo del presente trabajo, las
cuales hacen referencia a la mencionada calidad de un servicio.
Dado que en el mercado se prestan una gran cantidad de servicios con sus
respectivas complejidades hacia la atención del cliente, se realiza este trabajo
con una previa historia de la empresa, como ha perdurado en el tiempo y los
obstáculos que ha superado, para luego adentrarnos en lo que hace al servicio
3

específico que se presta en esta área de la transportación, dado que en Bahías
de Huatulco existen muchos otros sitios de taxis y con el análisis de este trabajo se
podrá poner en práctica los temas abarcados en clase para la mejora de la
prestación del servicio de esta empresa. Para ello se aplicarán los temas tratados
en el curso de Calidad en los Servicios Turísticos que van desde los maestros de la
calidad y sus aportaciones, el concepto y las características del servicio como tal.
El trabajo estará estructurado primeramente con la caracterización de la
empresa a estudiar y datos históricos importantes, se presentará el organigrama
del sitio de taxis, posteriormente se mostrará el mapa de procesos y finalmente el
análisis FODA en el cual se identificaran los aspectos relevantes en los que la
empresa se encuentra.
Para finalizar se presentará el análisis y las conclusiones del trabajo a las que se ha
llegado, así como las formas de aplicar la calidad específicamente en la
prestación de los servicios y con ello lograr la plena satisfacción del cliente.

Justificación
En el área del servicio, la calidad no se mide mediante algo físico, sino que se
valora a través de las experiencias que éste genere. Por lo anterior, garantizar la
calidad en la prestación del servicio debe ser el objetivo primordial del prestador.
El sitio de taxis Vicente Guerrero es una empresa comprometida con la
satisfacción de sus clientes y la mejora continua.
El presente trabajo se enfoca en analizar La Calidad en el Servicio del sitio Vicente
Guerrero. El objetivo es tratar de verificar si la empresa cumple con los
requerimientos y expectativas del cliente durante la prestación de servicio y
generar las pautas para la mejora de la calidad en el servicio prestado.

Objetivos
Objetivo General
Poner en práctica las herramientas y técnicas aprendidas sobre la gestión de la
calidad en un caso práctico, con el fin de poder identificar los aspectos de
aplicación general y poder verificar si son compatibles con la realidad en el
sector empresarial de Bahías de Huatulco.
Objetivos Específicos


Aplicar las herramientas y técnicas de la calidad.
Analizar la interacción de los procesos básicos del servicio.
Medir la satisfacción del cliente a través del servicio brindado por la
empresa.

4

Crear y diseñar estrategias que permita generar calidad en el servicio a
partir de la identificación de las fortalezas y oportunidades de mejora
existentes dentro de la empresa.

Identificación Institucional
Datos generales
Con base en los datos brindados por el señor Francisco Ortiz Juárez a través de
diferentes sesiones de entrevistas realizadas por miembros del Equipo Kaizen
grupo 801C de Calidad En Los Servicios Turísticos, generación 2011 - 2016 de la
carrera de Administración Turística, se describe la historia de la empresa:
La empresa con la que decidimos trabajar es un sitio de taxis de Bahías de
Huatulco. El sitio Vicente Guerrero está ubicado en la calle Río Coatzacoalcos
Manzana 11 Lote 186, Sector J, Fraccionamiento La Crucecita, Santa Cruz,
Huatulco. El sitio nace a través de los problemas que existían con la presidencia
municipal. Ya que esta tomaba en cuenta a personas que no eran trabajadores
del volante para brindar servicio de taxi. El 20 de junio del 2005 se hace un frente
donde participan conductores y sitios de taxis para exigir que se les otorgarán las
concesiones a chóferes realmente reconocidos con más de 10 años de
antigüedad. "Se hace un movimiento bastante fuerte e inclusive llegamos a tener
la necesidad de tener que tomar carreteras para que se nos hiciera caso"
comenta el señor Francisco Ortiz Juárez. El sitio Vicente Guerrero está formado por
miembros de los sitios la Crucecita, Tangolunda, Chahué, Santa Cruz, y Huatulco
2000 o Independencia. En total eran 40 choferes. Quienes exigieron a la
Coordinación General de Transporte (COTRAN) que se les diera concesiones al
sitio, estando al frente el señor Ramón Carballo, Sergio Esaú García, Alfonso
Abelino García, Francisco Ortiz Juárez etc. Por la presión que vio el gobierno a la
cantidad de conductores, este les otorga 40 concesiones.
El sitio nace como sitio Vicente Guerrero el 9 de Diciembre del 2005. Para poder
hacer posible esta organización se tuvo que:


Obtener la Acta Constitutiva otorgada por Relaciones Exteriores donde se
nombraban a todos los socios de la organización.
Registrarse en la Secretaria de Transporte (SEVITRA).
Obtener el documento oficial de la presidencia municipal donde operará
el sitio, dando validez a la organización.

Teniendo esta documentación en orden, el sitio está registrado a nivel nacional. El
sitio Vicente Guerrero se registró en el Registro Público de la Propiedad el día 12
de Diciembre 2005. El 6 de Enero 2006 es cuando la SEVITRA les dio el permiso de
la organización, contando con 40 concesiones. La base a la cual pertenecen se
eligió ya que la mayoría de los choferes trabajaban en el sitio Santa Cruz. En un
principio se quería poner la base en la Universidad del Mar, lo cual no era posible
5

ya que este es tramo federal y las concesiones otorgadas al sitio son estatales.
Por esta razón escogen La Entrega como base. La elección de la base fue
autorizada por el estado de Oaxaca y el municipio de Santa María, Huatulco. A
los 8 días de empezar a laborar en esta base, el sitio Santa Cruz no daba pase a
los vehículos del sitio Vicente Guerrero, argumentando que no La Entrega no les
pertenecía como base. Para ese entonces ya se tenía toda la documentación
que confirmaba que La Entrega, Base 40, era la base de este nuevo sitio.
Por necesidad dotan al uso de radio y meten plantilla de radio a todas las
unidades para brindar mejor servicio a la población. Para manejar el radio, ellos
tienen sus propias claves, no copian de otros sitios, es exclusivo de su uso.
Teniendo un costo de 280 mil pesos, lo cual por medio de unas personas se les
otorga un préstamo en la Caja Popular Mexicana. El sitio Vicente Guerrero tiene
años difíciles con las autoridades ya que estas temen a una organización tan
fuerte que cuenta con el apoyo de la sociedad. "En ese tiempo Huatulco era
pequeño y todos nos conocían y sabían que éramos personas que teníamos 15
hasta 20 años de conducir un taxi. Empieza el jaloneo y las autoridades, por
medio de una persona, empieza a dividir el sitio argumentando que la directiva
estaba gastando el dinero, ese fue el argumento presentado, no hay más" nos
mencionó el señor Francisco Ortiz Juárez. El sitio se divide. Se van trece personas y
quedan veintisiete. Se fueron con la promesa de tener mejores oficinas y mejor
comunicación. Cinco de los miembros que se fueron regresan al sitio Vicente
Guerrero. Actualmente el sitio tiene laborando veintisiete unidades. Siempre
carece de conductores ya que es exigente al momento de contratar. Para
contratar a un conductor se pide:





Carta de Antecedentes No Penales (del lugar de origen sino tiene mucho
tiempo en Bahías de Huatulco)
Su CURP
Dos cartas de recomendación
Acta de nacimiento
Licencia de manejo vigente y
Credencial de lector

Sin estos requisitos no son recibidos. Los conductores son inscritos a diferentes
cursos de capacitación para poder ser certificados. Las certificaciones consisten
en que los conductores cumplan con horas de inglés, presentar un examen de
conducción y un curso de relaciones humanas, todo esto relacionado con el
brindar un mejor servicio al usuario. El examen de manejo lo hace un personal del
Instituto de Capacitación y Desarrollo Político (ICADEP), quien viaja desde la
Ciudad de México. Para poder medir que los choferes lleven a la práctica lo
aprendido, se monitorea el servicio con los clientes. Se hace un balance con los
choferes que ya fueron al curso con los que no han asistido. Los resultados son
que choferes son más amables y respetosos. El sistema de evaluación llevado a
cabo por la organización es persona a persona.
6

La Organización les da trabajo a tres personas que operan la oficina. La oficina
está abierta las 24 horas del día.

Filosofía empresarial
El lema de la organización es "servir para ser mejor".

Misión
Estar siempre a la disposición de servicio hacia el usuario local, nacional o
extranjero. Al mismo tiempo, cambiar la imagen del taxista grosero, mal educado
y agresivo hacia una persona amable, respetuosa y responsable.

Visión
Llegar a consolidarse como una de las mejores organizaciones por medio de la
capacitación y la exigencia diaria de la competencia laboral.

Objetivo
Ser una organización reconocida a nivel municipal en aspectos de educación, de
servicios y respeto hacia el usuario.

Descripción detallada de los servicios que presta
El destino turístico conocido como Bahías de Huatulco, ubicado en la parte Costa
del Estado de Oaxaca, cuenta con diversos servicios turísticos como servicios de
hospedaje, de alimentos y bebidas, bancarios, recreacionales, de transportación
entre otros. Es el único destino a nivel nacional que cuenta con choferes
certificados. El sitio Vicente Guerrero es uno de los sitios de taxi que operan
dentro de este CIP junto con el sitio la Crucecita, Tangolunda, Chahué, Santa
Cruz, Huatulco 2000 o Independencia. El sitio Vicente Guerrero cuenta con 12
conductores certificados y ofrece servicios de transporte las 24 horas del día.
Cuenta con personal para atender llamadas telefónicas y brindar un mejor
servicio. Al igual que hace uso de las redes sociales como Facebook y Whatsapp
para atender las necesidades de sus clientes. El sitio Vicente Guerrero garantiza 5
- 7 minutos de tardanza en llegar la unidad al usuario.

Descripción de las áreas de la empresa
SITIO “Playa La Entrega”
El sitio de la organización se encuentra en playa “La Entrega”, cuentan con tres
espacios otorgados por la Coordinación General de Transporte (ahora SEVITRA),
delineados por líneas amarillas y estos son exclusivos para las unidades de la
organización. En este espacio no hay más que los espacios antes mencionados y
un letrero con el logotipo de la organización, nombre y número de teléfono. Es un
7

espacio, que en general se encuentra limpio, pues constantemente se realiza
limpieza del lugar y se cuentan con depósitos de basura en el lugar, el sitio está al
aire libre y se identifica como se mencionó antes en playa “La Entrega”.
Oficinas
Las oficinas centrales del sitio de taxis se dividen en 4 partes. La primera o más
visible al público es el lavado de autos, que presta servicio de lavado para las
unidades del sitio y también a taxis externos y automóviles particulares que
requieran del servicio. En la segunda sección encontramos a la oficina principal, a
la que tienen acceso los clientes, es donde se encuentra la secretaría, en esta
oficina se contestan las llamadas y se localiza a las unidades cercanas a los
mismos para dar atención a los clientes; dentro de esta misma sección se
encuentra el área de objetos olvidados en donde se guardan las cosas olvidadas
hasta por tres meses. Y por último podemos encontrar la oficina administrativa
que es en donde se llevan a cabo las juntas de socios y donde el presidente del
sitio atiende los asuntos relacionados con la organización.

Estructura organizacional
Al momento de nuestra llegada la organización no contaba con una estructura
organizacional establecida. Por lo que con los datos brindados por el presidente
del sitio de taxis Vicente Guerrero se pudo crear la siguiente estructura
organizacional. En teoría la institución sigue el orden jerárquico de manera en que
se muestra en los siguientes organigramas. Cabe mencionar que los miembros del
comité Administrativo y Operativo son elegidos por la Asamblea General.
Organigrama General

8

Organigrama Administrativo

Organigrama Operativo

9

Descripción de puestos

Presidente de Sitio
Se encarga de ir a reuniones para representar a la organización ante los
diferentes niveles de gobierno. Igualmente se encarga de convocar reuniones
internas.
Secretario de Presidente de Sitio
Tiene a cargo todo lo relacionado con documentos dirigido a las diferentes
organizaciones relacionadas con la organización, como SEVITRA y tránsito del
estado.
Tesorero
Tiene a cargo la administración de la organización. Administra los ingresos y
egresos realizados.
Suplente de Presidente
Se encargan de todo los papeles legales de la organización.
Presidente de Honor y Justicia
También conocido como Presidente de Vigilancia. Es quien regula todo los
reglamentos internos de la organización. Se encarga de revisar las licencias de
manejos, papeles de nuevo ingreso y verificar que todo esté en regla para poder
contratar a nuevo personal. Analiza a los conductores y su conducta. Puede
despedir o sancionar a los conductores pero primero debe presentar el caso al
Presidente de Sitio. Tiene a su cargo toda la operación de vigilancia; que se
cumplan todos los reglamentos internos de la organización y supervisar las
unidades que estén en buen estado.
Secretario de Presidente de Honor y Justicia
Este se encarga del llenado de todo lo relacionado con documentación de
castigos, sanciones etc.
Vocal
Es quien está en constante contacto con los socios. En caso de realizarse una
asamblea extraordinario o evento inusual, es quién se encarga de informar a los
socios.

10

Secretarias
Son quienes reciben las llamadas entrantes al sitio. Avisan a los conductores
donde se solicita el servicio. Registran las quejas y sugerencias proporcionadas por
los usuarios. De igual manera atienden a las personas que llegan al sitio de taxi.
Conductores
Son los responsables de brindar el servicio en tiempo y forma. Ser respetosos al
momento de brindar el servicio.

Identificación y descripción de procesos
Toma de llamadas. Al segundo sonido se contesta. Pedir lugar exacto, dirección
donde se pide el servicio
Enviar la unidad por medio del radio. Buscar al conductor/unidad más cerca del
servicio para realizar el servicio.
Ya abordo el servicio se tiene que reportar con la ubicación exacta del lugar
donde se encuentra y se procede a ir a levantar y subir a la unidad a la persona.
Una vez la persona está abordo se usa la clave 491 que significa usuario a bordo.
Traslado. Dejarlo en el lugar donde el cliente lo indica. Reportarse con 492 para
referirse a que el usuario ya fue dejado en el lugar que pidió.

11

Mapa de procesos

Procesos estratégicos
PENDIENTE
Procesos operativos
PENDIENTE
Procesos de apoyo
PENDIENTE

Matriz de responsabilidades
PENDIENTE

12

Análisis FODA

Debilidades

Fortalezas

Análisis FODA

FA.-Certificación en
cursos de inglés por el
ICAPET, además en
cursos de manejo y en
relaciones humanas.
FB.-Responsabilidad en
las horas de trabajo.
FC: Oficina central
abierto las 24 horas.
FD: Uso del Facebook,
WhatsApp y llamadas
telefónicas, para atender
al usuario.
FE: cuentan con un
lavado de autos
DA.-Ubicación de la
oficina central en el
sector j
DB.-Pocas unidades para
ofrecer el servicio.

Oportunidades

Amenazas

OA.-Disposición para la
mejora en el servicio.
OB.- Servicio disponible
para todos los usuarios
locales y turistas.

AA.-La cantidad de sitios
de taxis en Huatulco
AB.-Estacionalidad Y
competencia desleal.

Estrategia (FA-OA):
implementación de las
certificaciones para todos
los choferes.
Estrategia (FD-OA): Cursos
para el uso de las nuevas
redes sociales.

Estrategia (FA-AA):
Diferenciación de la
competencia a través de
la eficiencia del servicio y
de las certificaciones.
Estrategia (FB-AB): la
eficiencia en el servicio,
desarrollará lealtad de los
usuarios, creando clientes
frecuentes y ayudando a
la credibilidad empresarial.

Estrategia (DA-OB): -uso
de las redes de
comunicación para restar
el tiempo de espera del
servicio.
Estrategia (DB-OB): optimizar las unidades y
mantener la
comunicación a través de
las redes de
comunicación para poder
brindar el servicio a todos
los usuarios.

Estrategia (DA-AB): exigir a
los choferes un servicio
eficiente y respeto del
sitio.
Estrategia (DB-AA):
Maximizar lo mejor posible
el uso de las unidades.

13

Análisis de las 5S’s
Es llamado Método de las 5S’s debido a la primera letra de cada una de las cinco
palabras de origen japonés que lo conforman, en donde cada una de las 5
palabras corresponde a un principio o etapa del método de gestión japonesa.
Fue durante la década de 1960 que se implementó en Toyota, el objetivo de su
aplicación era lograr un espacio de trabajo más organizado, limpio y ordenado
de manera permanente y con esto poder conseguir un mejor ambiente laboral, la
optimización de los espacios, eliminación de los desperdicios, mejorar la calidad
y seguridad laboral, así como una mayor productividad para la empresa; además
de incentivar la creatividad de los trabajadores y de aumentar su autoestima.
El Método de las 5S’s según Jiju Antony & Maneesh Kummar, 2011; es una
herramienta de calidad que permite implantar y ejecutar procesos para lograr
espacios de trabajo estructurados que mejoren la eficacia y calidad de las
actividades que se realicen en la organización.
Las 5S’s se han transmitido de manera exitosa entre numerosos tipos de
organizaciones; pues es muy importante que al interior de las organizaciones se
creen espacios idóneos para el buen ambiente de trabajo, la maximización de los
recursos, el tiempo y la productividad de la empresa.
Es importante implantar la metodología de manera sistemática, rigurosa y
disciplinada a los elementos del área de trabajo; pues aunque cada una de las
cinco fases es conceptualmente sencillas, requieren de perseverancia, esfuerzo y
constancia.
Las cinco fases o etapas del Método de las 5S’s a desarrollar son:

Seiri (Clasificar)
La clasificación es la primera de las 5S’s, se refiere a la identificación y selección
de todo aquello necesario en el espacio de trabajo y a la eliminación de todo lo
innecesario para de esta manera liberar espacios en el área de trabajo. Es
importante para esta etapa la eliminación de la mentalidad “lo guardo por si
acaso”.
-

Para el caso de estudio (Sitio de Taxis Vicente Guerrero Playa la Entrega
A.C), este punto parece ser que inconscientemente se ha llevado a cabo
en su mayoría, pues tienen únicamente los componentes necesarios para
la organización. En general podemos decir que el sitio de taxis se divide en
cinco partes: la primera que se ve al instante de llegar es el espacio para el
lavado de autos, aquí se encuentran los materiales requeridos para dicha
actividad. La segunda sección es la oficina principal en donde cuentan
con los elementos necesarios para la atención a clientes y conductores;
dentro de la oficina principal encontramos el área de las cosas olvidadas,
14

en esta sección se guardan por periodos hasta de 3 meses los objetos
olvidados en las unidades y una vez transcurrido este periodo de tiempo, si
el objeto no es reclamado se desecha. Como parte cuatro tenemos la
oficina administrativa, que es donde el presidente del sitio da atención a
los asuntos de la empresa, y aquí se encuentran los documentos originales
y de importancia para la empresa, además de una computadora para la
realización de los trabajos o documentos que la empresa requiera. Y por
último la Base40, ubicada en Playa La Entrega, debido a que es un espacio
abierto no cuenta con materiales que puedan ser clasificados.
Durante la clasificación pueden tomarse en cuenta para una mayor facilidad en
la toma de decisiones algunos de los siguientes puntos:
- Se desecha todo lo que se use menos de una vez al año. No obstante existirán
algunos objetos de uso esporádico pero de difícil o imposible reposición, este tipo
de objetos se deben guardar sin importar la poca frecuencia con que se usen.
- Una vez eliminado todo lo innecesario, debe hacerse una segunda clasificación,
en donde el material que se ocupa con poca frecuencia durante el año debe ser
separado y almacenado.
- El material de uso diario debe estar al alcance de la mano, y según su
frecuencia de uso durante el día debe estar cerca del trabajador.

Seiton (Orden)
Se enfoca en facilitar el orden en la empresa a través del almacenamiento
eficiente y efectivo de las cosas; usando técnicas de identificación de elementos
y áreas dentro de la empresa. El objetivo es la organización del espacio para
evitar las pérdidas de tiempo y energía.
-

Esta etapa se cumple en parte, si bien cuentan con material necesario
para el funcionamiento efectivo de la empresa, se tiene un cierto desajuste
con esta parte del método. En cuanto al orden de las cosas, la empresa se
divide en cinco partes como se mencionó anteriormente: en el lavado se
muestra un poco de desorden del material que ahí se ocupa, pues
aparentemente lo existe un lugar específico para cada cosa. En la oficina
principal, sobre la mesa de trabajo se observan los materiales que la
secretaria necesita para llevar a cabo sus actividades pero no están
ordenados adecuadamente, pues aunque el material tiene fácil
manipulación y acceso, a la vista da un aspecto de desorden; para el
área de las cosas olvidadas, se observan varias cosas ubicadas sobre unos
estantes sin embargo no se observa un orden de las mismas, otra cosa que
se pudo observar es que hay varios cables que cuelgan y propician más
una vista desordenada de las cosas. En la oficina administrativa, si existe
orden casi total, pues se observan algunas carpetas sobre el escritorio
15

apiladas en una sola columna, un estante con algunos folders, unas sillas
acomodadas a un costado del estante y un mueble específico para la
computadora. Por último, el orden en Base40 es muy notorio, se cuenta
con espacios marcados sobre el pavimento para el estacionamiento
específico de las unidades del sitio, las unidades se estacionan sobre estos
espacios en orden de llegada y en el mismo orden prestan el servicio de
transporte a las personas que lo soliciten.
Algunos puntos útiles para llevar a cabo esta etapa son:
- Realizar la colocación de objetos en el puesto de trabajo de manera
estratégica.
- Definir reglas de ordenamiento.
- Hacer uso y aplicación de la frase “un lugar para cada cosa y cada cosa en su
lugar”.

Seiso (Limpieza)
Una vez habiendo despejado y ordenado el espacio de trabajo, debe realizarse
la limpieza del mismo. Para ello deben de identificarse y eliminar las fuentes que
pudieran ser causantes de la suciedad y plantear acciones que impidan su
aparición nuevamente. Una vez logrado lo mencionado anteriormente debe
mantenerse una limpieza diaria con el objetivo de conservar un buen aspecto de
la empresa, conservar la comodidad alcanzada y de desarrollar un sentimiento
en el trabajador de orgullo y pertenencia a la empresa.
-

En lo que refiere a limpieza dentro de la empresa, es un punto débil y que
debe mejorarse en gran medida. Primero en el lavado se observa al fondo
una pared que se encuentra aún en obra negra, está pintada a la mitad lo
que da un aspecto no muy agradable a la vista, la basura que se genera
es depositada en bolsas negras para basura pero que dan mal aspecto a
la imagen de la empresa pues son visibles al cliente y están únicamente
puestas sobre el piso; también se observó que no cuentan con tapetes a la
entrada de las oficinas, lo que pudiera en algún momento ocasionar
accidentes, pues la mayor parte del tiempo el piso del lavado se
encuentra mojado. En la oficina principal, la paredes están manchadas y
sucias, los tableros donde cuelgan información están un poco
descuidados, hay un tablero con fotos de los conductores del sitio que se
encuentra un poco descuidado, la silla de espera o atención está en muy
mal estado, se observa cables colgados y sin pintar lo que genera una vista
y estancia no muy agradable. La sección de objetos olvidados, no es
totalmente visible a los clientes pero hay varios cables colgando y eso
hace que se vea un tanto desagradable. En la oficina administrativa,
faltaría que sacudieran un poco pero en general es un lugar limpio. Y
16

finalmente en Base40, siempre se mantiene la limpieza del espacio en
donde se estacionan las unidades del sitio.
El incumplimiento de la limpieza puede traer consigo consecuencias que pueden
a su vez generar gastos innecesarios a la empresa. Por ello es importante
mantener el espacio de trabajo limpio diariamente.

Seiketso (Estandarización)
Esta fase consiste en la detección de irregularidades en la secciones de trabajo, a
fin de que se desarrollen ciertos estándares y normas aplicables a la empresa.
Durante esta etapa se crean estándares o normas que recuerden que el orden y
limpieza deben mantenerse día a día.
-

En la organización presentan estandarización en algunas partes del
servicio, por ejemplo: en general en la prestación del servicio al contestar
la llamada hacen un saludo muy breve y todas las llamadas son
contestadas así, y en la transportación también tratan de que se
estandarice el servicio. Otro punto donde pudiera hacerse visible la
estandarización es en los conductores, pues se les exigen ciertos
lineamientos en el uniforme y presentación personal. Aunque en algunos
aspectos como la limpieza o el orden no pueden estar estandarizados pues
no cumplen con las fases adecuadamente y claro está que en los
aspectos donde se lleva cierto nivel de estandarización se debe mejorar.

Sitsuke (Disciplina)
Esto consiste en establecer una serie de normas o estándares que deben ser
cumplidos permanentemente por los integrantes de la organización, a manera de
establecer una mejora continua en la empresa. Una vez cumplidas las etapas
anteriores es importante que se cierre totalmente con esta última “S”, pues de
nada servirá para la empresa si el método se realizó una única vez y no adoptan
una disciplina para el mejoramiento de la empresa. Esta etapa nos ofrece una
comprobación continua y fiable de la aplicación del método.
-

Sería importante y de gran ayuda para la mejora de calidad en la empresa
el hecho de adoptar el método completo y no sólo realizarlo una vez, sino
volverlo una filosofía de trabajo y dar así un mejor servicio a los clientes.

Finalmente es importante hacer énfasis en que el método es un medio para la
mejoría constante de una organización, y no un fin en específico para la misma.
La implantación de esta metodología provoca eficiencia en la empresa, fidelidad
de los trabajadores con su trabajo, eleva la moral de los involucrados en la
organización y por ultimo pero no menos importante crea una impresión positiva
en los clientes y por consecuente esto trae consigo experiencias positivas para la
empresa.
17

Diagnóstico de la organización
Encuestas con clientes
Para poder realizar el diagnóstico del Sitio de Taxis Vicente Guerrero se elaboró
una encuesta basada en el instrumento Servqual. Esta encuesta se conforma de
cinco categorías que dan un total de veintiún preguntas. El método para calificar
se basó en una puntuación del 1 al 5, en donde el 1 era la mínima puntuación y el
5 la máxima. La estructura de la encuesta es la siguiente:




La primera categoría se enfoca en la confiabilidad del cliente hacia la
empresa y ésta se conformaba de cinco preguntas.
En la segunda categoría se realizaron tres preguntas acerca de la
responsabilidad de la empresa hacia la prestación de su servicio.
La tercer categoría toca el tema de seguridad y está conformaba por
cuatro preguntas.
La cuarta categoría es sobre la empatía al momento de brindar el servicio
y está compuesta por cuatro preguntas.
Y finalmente, la quinta categoría hace referencia a los bienes tangibles de
la empresa y ésta se conformaba de cinco preguntas.

Para poder realizar las encuestas, la empresa nos brindó su apoyo para que ellos
pudieran ser parte del proceso y ayudarnos con nuestra labor. Nosotros como
equipo, aceptamos el apoyo brindado por la empresa ya que cuenta con una
amplia cartera de clientes con los cuales ha trabajado durante años. El total de
encuestas aplicadas fueron treinta, de las cuales 22 fueron útiles o confiables para
nuestro diagnóstico, debido a que algunas no fueron contestadas
correctamente.

Identificación de la percepción de calidad en el servicio por parte de los
clientes
Lo que pudimos identificar por medio de las encuestas es que los clientes buscan:


Un servicio de taxi que sea confiable al momento de ofrecer su servicio. Es
decir, que llegue rápido al cliente para que este llegue a tiempo a su
destino.
Que el sitio de taxi sea responsable al asegurar su servicio y que lo hago de
forma amable y cordial.
Que el conductor del taxi brinde seguridad al momento de ofrecer su
servicio, es decir, que conduzca de manera adecuada y que respete las
señales de tránsito.
Que el servidor de taxi dé un trato cordial y amable durante la prestación
del servicio. Y que el sitio de taxi no ignore a los clientes locales durante las
temporadas de alta afluencia turística.
18

Que la unidad de taxi se encuentre en buen estado.

Se pudo identificar que la empresa se encuentra en el Gap número 4, debido a
que la empresa sabe lo que el cliente espera de ellos, ya han definido sus
estándares de servicio y han sabido desempeñar el servicio; pero aún existen
diferencias entre el servicio prometido y el servicio entregado. Al igual, existe un
porcentaje de falta de coordinación, tanto dentro de la empresa como con el
cliente.

La empresa tiene un manejo de marketing ineficaz. No hace uso de las
redes sociales para poder promover su servicio ni las certificaciones que ha
logrado alcanzar.
Cómo ya se ha venido mencionando, la empresa no brinda información al
cliente la información acerca del número de unidad con la que le será
brindado el servicio.
En ocasiones, la empresa no cumple su promesa de llegar antes de los 5
minutos y al no cumplir con esto se crea una promesa falsa hacia el cliente
durante la prestación del servicio.
Y por último, pudimos observar que se genera cierta dificultad al otorgar el
servicio a la unidad más cerca al lugar en que se debe cubrir el servicio;
pues al reportarse la unidad más cercana al lugar no sólo se reporta una
unidad, lo que provoca interferencias en la radio.

Por estas razones señaladas, pudimos llegar a la conclusión que la empresa se
encuentra actualmente en el GAP 4 de deficiencias.

Descripción del problema principal.
El problema principal que se detectó fue que los clientes locales se sienten
rechazados al momento de pedir el servicio durante las temporadas de alta
afluencia turística. Esto se debe a que los taxistas creen que los turistas dejan más
dinero que los locales, esto se debe a que la tarifa desde el sitio “Playa La
Entrega” al centro es de $54 y los servicios cercanos al centro de la población son
de $25. Por esta razón, la mayoría de los taxistas. Por esta razón, la mayoría de los
taxistas se van a la base en la playa La Entrega y descuidan a la población de
clientes locales.
Por lo que pudimos observar, los clientes tienen una percepción no de total
satisfacción con el servicio brindado por el Sitio de Taxis Vicente Guerrero. Algunos
de los clientes sienten el rechazo por parte de la empresa durante las temporadas
de alta afluencia turística. En donde siente que la empresa prefiere brindar el
servicio exclusivamente a los turistas. También, algunos llamaron nuestra atención
a la seguridad durante la prestación del servicio. Señalando que algunos
servidores de taxi no conducen de manera adecuada o no respetan las señales
19

de tránsito. Por lo general, los conductores de los taxis si son amables con los
clientes al momento de brindar el servicio. Y la mayoría de los clientes confía en el
servicio de taxi, aunque no se les brinde la información necesaria para asegurar el
servicio como es el número de unidad.

Ubicación del problema en el mapa de procesos
El problema se ubica en lo operativo dentro del mapa de procesos. Ya que se
tiene una buena comunicación con el cliente para poder detectar y entender la
importancia de este problema. Ya que los clientes locales son los que siempre dan
trabajo a los servidores de taxi del Sitio Vicente Guerrero.

Aplicación de las herramientas de Calidad
Herramienta Causa – Efecto de Ishikawa

Aumento de turistas - baja en la calidad del servicio
Causas primarias
Material

Métodos

Mano de
obra

Medición

Mobiliario y
equipo

Medio
ambiente

No escuchó el
despertador

Mayor trafico

Falta
Refacciones

Calles angostas

Gasolinera
saturada

Desvío por
accidente de
transito

Causas secundarias
Dinero

Preferencia
la turista

Fallas en el Manejar en
automóvil hora pico

Falta de
gasolina

No revisó
tanque de
gas

Desvelado

Apresurado

Cansado

Llegó 10
minutos
tarde a la
oficina
60%
disponible
del costo
para
comprar la
refacción
¼ de tanque

Causas terciarias

20

Mayor
margen de
ganancia

No revisó
el
automóvil
No llenó el
tanque
antes de
entrar a
trabajar

Tienen su
Asistió a un Se durmió a
base en la
evento social las 4 de la
entrega y la
mañana y
tarifa es más
entró a
alta
trabajar a
las 8 de la
mañana.
Aumento de Levantarse
Ocupó el
solicitud de tarde
dinero en
servicio por
otras cosas
temporada
Salir
Exceso de
Ocupó el
apresurado
actividad
gas una
noche
anterior

No activó
alarma

Por la
temporada y
aumento de
automóviles

No llevaba lo
necesario

Autos mal
estacionados

Temporada
alta

Los desvíos
son frecuentes
y los bloqueos
aumentan en
estas fechas.

Diagrama de Ishikawa
Mediciones

Material

Personal

en
ev
to
s

a

n
ge
ar

ar
aj
ab
tr

r
Po

a

m
or
ay ia
M nc
na
ga

o
tr
En

am

i
oc

8

al

de

s
la

Dinero

Desvelado
ar
nt
va
Le
e
rd
ta

el

el

se


cu
O o
r
ne
di

is ó
rev il
v
No m ó
to
au

Llegó 10 minutos
tarde a la oficina

60% del costo

No revisó el
tanque de gas

a
rif
ta

Métodos

21

ó
t iv
ac
No a
rm
ala

y

Preferencia al
turista

lo

le
o te
N ien
fic

Manejar en hora
pico

se
Ba

y

Entorno

Gasolinera saturada

su

s
as e
M tud
lici
so

a
ad
or
mp o de
T e nt s
e
m vile
au mo
to
au

Mayor trafico

Cansado

da
r
Po por a
t em
lta
a

o
lir ad
Sa sur
re
ap

s
lo
al
m os
s
to ad
A u c ion
sta
e

Calles angostas

de
so s
ce de
Ex ida
tiv

Falta de gasolina

n
ta
en
um s
A eo
u
oq
bl

Desvío por
accidente de
trafico

Apresurado
ac

s
ga
el

el
nó s
lle te
o an
N ue a
n q ar
ta ntr
e
r
de aja
b
tr a

ó
p
cu
O

1/4 de tanque

Fallas en el
automovil

Falta de refacciones

No escuchó el despertador

Máquinas

A umento de
turistas,
baja en la
calidad del
serv icio

Diagrama de dispersión
Grafica 1.-Dispersion de espera Vs Horas de llamada.

Gráfica de dispersión de tiempo de espera vs. horas de llamada

tiempo de espera (minutos)

0:24
0:20
0:16
0:12
0:08
0:05-0:04

0:00

10:00

11:00
horas de llamadas

12:00

En la gráfica 1 se muestra que la mayoría de los datos están por debajo del
estándar (0:05 minutos) y que la existencia de dos incidentes de impuntualidad en
el servicio sucede de 11:30 am a 12:00pm, siendo estos dos casos aislados. Se
observa que en la mayoría de los casos si se cumple con el estándar del servicio.

Histograma

22

En un tiempo de 2 horas se recibieron 19 llamadas para el servicio. La mayor parte
de servicios se prestó bajo el estándar de 5 minutos de respuesta. Siendo 3
minutos el tiempo hecho por más taxis. 2 min el tiempo más pronto de respuesta y
23 minutos el lapso más amplio de espera del cliente.

Grafica 2. Tiempo de espera en le servicio de taxi
4.5

Numero de incidencias

4
3.5

Grafica3. Respuesta en el servicio

3
2.5

Fuera del estándar

Dentro del estándar

2
1.5

Incidencia, 1

1
0.5

42%

0
2

3

4

558%

7

8

9

12

13

23

Tiempo de espera (minutos)

En la Grafica 3 se muestra el porcentaje de las incidencias que se encuentran
dentro y fuera del estándar (05:00 minutos) en la calidad de la prestación del
servicio de taxi. Concluyendo que el servicio cumple en un 58% de la calidad
percibida por el cliente. Y puede mejorar.

23

Check List

24

Bibliografía
Guadaíra, C. d. (Febrero de 2015). Complejo IDEAL. Obtenido de Servicios de innovación:
http://www.complejoideal.com/innovacion/Calidad/5s/
Jiju Antony & Maneesh Kummar. (2011). Lean: Six Sigma: Research and Practice. Londres: London
Business School.
Pojasek, R. B. (1999). Five S's: A Tool That Prepares an Organization for Change". Environmental
Quality Management. Portland, Oregon.
UDLA, P. (Mayo de 2013). Manual de consulta, servicio al cliente.

25