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UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NCLEO NUEVA ESPARTA.


ESCUELA DE HOTELERA Y TURISMO.
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TURSTICOS.

DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS EN


EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION DEL HOTEL MARGARITA
SUITE, S.A. ESTADO NUEVA ESPARTA.

Informe presentado como requisito parcial para optar al ttulo de Tcnico Superior en
Administracin de Empresas Hoteleras.

Realizado por:
Luis Eduardo Patio Lpez.
C.I. 19.584.884

Guatamare, Julio 2011

DEDICATORIA

Principalmente a Dios, a la Virgen del Valle y a San Miguel Arcngel.


A Mis Padres Luisa y Eduardo, ya que, siempre estuvieron ah para
aconsejarme y apoyarme en todas las decisiones y caminos a tomar, y por todo
el amor y dedicacin que me han brindado desde que comenc a recorrer el
largo camino de mi vida. LOS AMO MUCHO!!!
A mis abuelos maternos que siempre estn ah para ver los xitos que a
medida del tiempo voy cosechando, as mismo, a mis abuelos paternos que
desde el cielo me iluminan y me ayudan a seguir adelante.
A mis hermanos, que a pesar de todo, de alguna manera estn siempre
ah para apoyarme, as mismo, a mis sobrinos y ahijados, que los quiero mucho
y espero que este logro sirva de ejemplo para ellos salir adelante y no darse por
vencido.
A todos mis tos, primos, compadres y dems familiares que siempre me
han apoyado y han estado a mi lado cada vez que los necesito, los quiero
mucho.
A Mis Grandes Amigos de trabajo que ms que eso, se han convertido en
mis hermanos Cruz Mara, Nicherth, Rafael y Maryurys quienes me ensearon
que la Amistad es un premio que nunca caduca.
A mis compaeros de estudio Milenis y Elio que me ensearon que una
sonrisa alivia cualquier pena y a maryolin, Ronitza, Rozaider, Carolina, Zuleidys
y muchos ms, que estuvieron conmigo hasta el final de este proyecto y ms
que compaeros se convirtieron en mis amigos.
A mis lideres en el trabajo, mis gerentes generales Yorsana y Pedro, y
mis gerentes Yenny y Mario, ya que, de alguna manera me ensearon a que no
hay que darse por vencido, ni a desaprovechar las oportunidades que te
brindan en el camino y que a pesar de todo siempre hay una razn para seguir
y demostrar todo lo que puedes y ms.

AGRADECIMIENTOS
Quiero comenzar agradeciendo a Dios, a la Virgen Del Valle y a San
Miguel Arcngel que me iluminaron el camino, para llegar hasta el final de esta
meta.
A mis queridos padres Luisa y Eduardo, que con sus sabios consejos, me
ensearon que la constancia, la perseverancia, la paciencia, el respeto y la
justicia, son la base de todo xito.
A la Universidad de Oriente Ncleo Nueva Esparta por darme la
oportunidad de lograr esta meta, durante mi ciclo de estudios.
Al seor Tanislao Marcano Gerente de Talento Humano y Administrador,
por haber aceptado realizar mi pasanta en el Hotel Margarita Suites, S.A., as
mismo, al seor Julio Fermn Gerente General, quien me aclaro muchas
inquietudes y quien me permiti de alguna manera tambin aportar en pro del
hotel y a todo el personal que all labora en especial a la seora Yuleima Len
por toda su paciencia al ensearme todo lo necesario.
A la Profesora Lic. Yadarilys Moreno, por ser mi tutor acadmico y por
toda su colaboracin para la culminacin de este proyecto de pasanta. MIL
GRACIAS!!!
A la seorita Migdaly por su apoyo durante el proceso para la solicitud de
las pasantas y por las inquietudes aclaradas en el desarrollo del informe, y por
soportar que la visitara tanto.
A la empresa donde estoy laborando desde hasta ms de 3 aos
Arturo`s, ya que, me brindaron la oportunidad y me permitieron continuar con
mis estudios y en especial a la seora Yorsana, porque en estos momentos
cuando mas necesite siempre estuvo ah dndome la mano. Mil Gracias
Y a todas aquellas personas que de alguna u otra forma estuvieron
conmigo en mis momentos buenos y difciles, que confiaron en m y no
dudaron, porque saban que llegara hasta la meta. MIL GRACIAS A TODOS

INTRODUCCION
El turismo es una actividad socio-econmica, ya que, se produce por los
desplazamientos que realizan las personas fuera de su lugar de residencia
habitual, hacia un destino turstico en particular, por motivos de ocio, recreacin,
descanso y diversin, sin obtener un fin de lucro.
Segn la Organizacin Mundial del Turismo de las Naciones Unidas
(2010):
El turismo comprende las actividades que hacen las personas
(turistas) durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su
entorno habitual, por un perodo consecutivo inferior a un ao, con
fines de ocio, por negocios o por otros motivos.

Sin embargo, para que pueda ser llevada a cabo esta actividad, es
necesario contar con diversos servicios que les permitan a los turistas pasar su
estada cmodamente, entre esos servicios se encuentran; los de alojamiento,
los cuales les brindan confort, descanso y recreacin a los turistas. Los
servicios de alojamientos, son aquellos que ofrecen diversas organizaciones y
que se pueden clasificar de acuerdo a una categora en especial, as como, en
la calidad de sus servicios. Entre los servicios de alojamiento se pueden
mencionar los hoteles, que son establecimientos de diferentes estructuras, que
se encargan de ofrecer servicios de alojamiento, as como, de recreacin, y
otros.
Segn la NORMA VENEZOLANA COVENIN (2030 87):
Un hotel es aquel establecimiento que presta en forma
permanente el servicio de alojamiento en habitaciones con servicio
sanitario privado, ofreciendo al husped servicios bsicos y
complementarios, segn su categora y modalidad; siendo su tarifa de
alojamiento diaria por tipo de habitacin y nmero de ocupantes.

El negocio hotelero es una empresa productora de servicios de tipo

mixto, por cuanto su actividad econmica se reparte entre la transformacin de


productos alimenticios, la explotacin de bellezas naturales y la prestacin de
servicios de alojamiento y distraccin.
Entre estos establecimientos se puede mencionar el Hotel Margarita
Suites, S.A, que esta categorizado como un hotel cinco (5) estrellas, la cual se
encarga de ofrecer servicios de calidad, por medio de la innovacin constante,
con el fin de lograr beneficios econmicos y el desarrollo de las personas que
integran la organizacin.
Por otra parte, la metodologa empleada para la elaboracin del informe
se realiza dentro de un tipo de investigacin experimental, as como de campo y
descriptiva. Es experimental, debido a que, se determinan directamente las
caractersticas en estudio, por medio de la observacin y la prctica de las
actividades, por otra parte, es de campo, ya que, los datos son recolectados
directamente donde ocurren los hechos, es decir, por medio de la preparacin
continua se determinan las informaciones y requerimientos necesarios para
realizar las actividades, finalmente es descriptiva, debido a que, se describe,
analiza e interpreta los diversos procesos y procedimiento de la organizacin,
en especial los requerimientos necesarios para realizar la actividad en la
empresa en estudio. Sin embargo para complementar la informacin se realizo
la investigacin bibliogrfica sobre el tema en estudio, entrevistas no
estructuradas a los miembros de la empresa, as como, la consulta por internet
durante el lapso de pasanta.
La realizacin de las pasantas, es un proceso de enseanzaaprendizaje, que se realiza de forma constante y personalizada en una
organizacin hotelera, permite desarrollar habilidades a nivel profesional, dado
que les permite a los estudiantes, adquirir conocimiento prcticos y tericos
relacionados con su carrera profesional.

El desarrollo profesional de cada individuo es de gran importancia, ya


que, es el fruto de la planeacin de la carrera y comprende los aspectos que
una persona enriquece o mejora con vista a lograr objetivos dentro de una
organizacin. Se puede dar mediante esfuerzos individuales o por el apoyo de
la empresa donde se labora. Cabe destacar que la carrera profesional, es un
conjunto de oportunidades de ascenso y expectativas de progreso profesional,
merito y capacidad que tengan los trabajadores en las empresas y organizacin
donde prestan sus servicios.
Por ello, se espera que este lapso de pasantas sirva de aporte para el
desarrollo profesional, as como para futuras investigaciones. Por esa razn, en
este informe de se pretende abordar la descripcin de las funciones y
procedimientos utilizados en el departamento de administracin del Hotel
Margarita Suites, S.A. Estado Nueva Esparta, con el objetivo de evaluar el
departamento y su importancia, cumpliendo as un requisito parcial exigido por
la Universidad de Oriente para optar al ttulo de Tcnico Superior Universitario
de Empresas Hoteleras.
El presente informe consta de tres captulos descritos a continuacin:
CAPITULO I. Se presenta la resea histrica y descripcin del Hotel
Margarita Suites, S.A.
CAPITULO II. En este se describe el departamento de administracin y
las actividades realizadas en el Hotel Margarita Suites, S.A.
CAPITULO
recomendaciones.

III.

Est

conformado

por

las

conclusiones

1.- DESCRIPCIN DEL HOTEL MARGARITA SUITES, S.A.


1.1.- RESEA HISTORICA
El hotel Margarita Suite esta categorizado dentro de los establecimientos
de alojamientos como un hotel cinco (5) estrellas, que consta de dos torres. La
primera fue fundada el 15 de junio de 1991 contando con ciento cuatro (104)
suites hoteleras, para esa poca el hotel funcionaba con el nombre de Hotel
Margarita.
Para el ao 1991 surge la idea de realizar la segunda torre, con noventa
y ocho (98) suites totalmente equipadas, inaugurndose e incorporndose al
rgimen hotelero el 05 de octubre de 1992, teniendo el hotel a su disposicin un
total de doscientos dos (202) suites. Despus se proyecta y ejecuta la
construccin de diez (10) suites en el medio de ambas torres, conformando un
gran total de doscientos doce (212) suites. Posteriormente se unifican ambas
torres surgiendo el hoy denominado Hotel Margarita Suites S.A.
Para el ao de 1989 y 1990 el hotel fue operado por la empresa
Venezolana Andina de Turismo (VENANTUR), llevando para ese entonces el
nombre de Hotel Suites Torre Margarita, finalizada la operacin con dicha
empresa el hotel paso nuevamente a manos de sus propietarios.
El 03 de noviembre de 1995 es cedida a la operadora de hoteles a nivel
internacional ETSA Internacional, que funcionaba en Venezuela bajo el
nombre de Corporacin Once Ciegos de Espaa (CONFORTEL), quien

administro por un lapso de dos aos el establecimiento; dicha administracin


vendi sin la previa autorizacin de los dueos sesenta y un (61) habitaciones
como residencia familiar para as quedar con un total de ciento cincuenta (150)
habitaciones disponibles para la venta.
Debido a estos inconvenientes se decide terminar la relacin y disolver el
contrato con dicha empresa.
Actualmente la presidencia de la empresa del hotel se encuentra bajo el
mando del mismo propietario (dueo) la Sra. Lidia Marchesani, la cual tiene
tambin a su cargo la administracin del hotel.
Figura 1
Hotel Margarita Suites

Fuente: Foto suministrada por la empresa

1.2.- UBICACIN GEOGRAFICA


El hotel se encuentra ubicado en pleno corazn de Porlamar, en la Av.
Santiago Mario con Av. 4 de Mayo, el cual cuenta con una gran gama de
servicios y en uno de los principales destinos de compras de la Isla de
Margarita, dada su ubicacin en una exclusiva zona de la Isla, posee una
accesibilidad para quienes se trasladan en carro propio o necesitan de rutas
populares

para

su

movilizacin,

cercano

centros

comerciales,

supermercados, playa, al igual que del centro Porlamar. Ubicacin exacta para
el disfrute de vacaciones y fines de semanas, as mismo para el
desenvolvimiento de los planes de negocios de los inversionistas nacionales y
extranjeros.
Figura 2
Mapa de ubicacin del Hotel Margarita Suites

Fuente: Foto suministrada por la empresa

1.3.- MISION Y VISION DEL HOTEL


1.3.1.- MISION

Segn lo que seala Serna Gmez (1994, 169)


La misin de una organizacin es el primer paso de la alta
direccin de la empresa en el proceso de diferenciacin. En
otras palabras, las empresas se deben distinguir a partir del
contenido y dimensin de su misin, esta debe hacer explicito
los fundamentos y principios que la guan. La misin indica la
manera como una institucin pretende lograr y consolidar las
razones de su existencia.

El Hotel Margarita Suites, S.a. tiene como misin Ser una empresa que
se encuentra ubicada en la zona hotelera y comercial de la Isla de Margarita, en
la ciudad de Porlamar, bajo el concepto de hotel ejecutivo, que ofrece servicio
de alojamiento y afines, con modernas y confortables instalaciones. Enfocada
hacia el mercado corporativo y comprometida con el aseguramiento de la
localidad.
Contamos con un valioso equipo humano, capacitado, excelente actitud
de servicio y con el firme propsito de acoger a nuestros huspedes y clientes
con la calidez y amabilidad.

1.3.2.- VISION

Serna Gmez (1994, 159) seala:


La visin corporativa es un conjunto de ideas generales,
algunas de ellas abstractas, que proveen en el marco de
referencia de lo que una empresa quiere y espera ver en el
futuro. La visin seala el camino que permite a la alta
gerencia establecer el rumbo para lograr el desarrollo
esperado de la organizacin en el futuro.

La visin del Hotel Margarita Suites es destacarse en aos futuros


nacional e internacionalmente, como uno de los mejores y rentables hoteles
ejecutivos, categorizado por la calidad de sus servicios, y enfocado siempre
hacia el mejoramiento continuo.

1.4.- OBJETIVOS, VALORES Y FUNCIONES DE LA EMPRESA

Los valores y objetivos de toda empresa son muy importantes, ya que,


reflejan lo que esta ha proyectado alcanzar por este motivo el Hotel Margarita
Suites ha establecido lo siguiente:

1.4.1.-VALORES

Honestidad, respeto, responsabilidad, calidez, proactividad, constancia,


tenacidad y compromiso con el xito e identificacin con la empresa, amor al

trabajo y vocacin de servicio.

1.4.2.-OBJETIVOS

El Hotel Margarita Suites tiene muy claro la definicin de cada uno de los
objetivos corporativos de la empresa.
En relacin con los objetivos corporativos Serna Gmez (1994, 159)
seala:
Los objetivos corporativos son los resultados globales que
una organizacin espera alcanzar en el desarrollo y
operacionalizacin concreta de su misin y visin. Por ser
globales, estos objetivos deben cubrir e involucrar a toda la
organizacin. Por ello, se deben tener en cuenta todas las
reas que integran a la empresa

1.4.2.1.- OBJETIVO GENERAL

El Hotel Margarita Suites tiene como objetivo principal, presentar un


servicio de calidad y confort, basado en los comienzos de hospitalidad,
hospedaje y alimentacin, tanto a los turistas nacionales como internacionales,
durante su estada en la isla de Margarita.

1.4.2.2.- OBJETIVOS ESPECFICOS

Brindar una eficiente atencin al cliente, mediante la seleccin del


personal calificado.
Mantener un estndar de calidad en el servicio, para permitir el logro de
los objetivos proyectados a travs de la penetracin de la empresa en los
diferentes mercados
Velar porque todas las actividades, productos y decisiones tomadas
estn dirigidas principalmente a la satisfaccin del cliente.

1.4.2.3.- OBJETIVOS INSTITUCIONALES

Fomentar el desarrollo turstico del estado Nueva Esparta.


Fortalecer los factores tecnolgicos para garantizar la eficiencia en el
desarrollo econmico de la organizacin.
Fortalecer la capacidad tcnica y formacin tica-moral del personal de
la empresa en el cumplimiento de sus funciones y actividades, para
garantizar los estndares de calidad en el servicio.

1.4.3.- FUNCIN
El Hotel Margarita Suites tiene como funcin principal ofrecer un servicio

de alojamiento de calidad, a travs de todos y cada uno de los departamentos


operativos y no operativos que integran el sistema hotelero, proporcionando al
husped el mejor confort y la elegancia distintiva de un hotel de categora de
cinco (5) estrellas, para lograr una verdadera satisfaccin en el husped y que
se conviertan en futuros huspedes potenciales.

1.5.-MARCO LEGAL DE LA EMPRESA

El Hotel Margarita Suites est categorizado como un hotel (5) estrellas,


de acuerdo al Art. 2. De

las Disposiciones Generales de la Ley Orgnica de

Turismo sobre los establecimientos de alojamiento turstico, como un hotel de


Turismo, el cual es definido como:

Se consideran establecimiento de alojamiento tursticos aquel


que presta al publico el servicio de hospedaje temporal, con
reas e instalaciones comunes, que consta de una edificacin
o conjunto de edificaciones construidas o acondicionadas
para tal fin, y operadas en formas conjuntas, ocupando la
totalidad o parte de dichas edificaciones.

Adems para su clasificacin y categorizacin, la Comisin Venezolana


de Normas Industriales (COVENIN) establece una serie de requisitos
arquitectnicos, cuyo cumplimiento define la calidad del servicio que se presta
en este establecimiento, tal como se muestra en el siguiente cuadro:

Cuadro 1
Normas COVENIN
Normas COVENIN Categorizacin Cinco Estrellas
Establecimientos publica para taxis y autobuses
Cafetera - Fuente de Soda.
Sanitarios en cada una de las dependencias pblicas
Piscina
Sala de primeros auxilios
Entrada de servicio peatonal y vehculos independientes de
huspedes
rea de control de empleados y seguridad
Deposito de Limpieza
Lugar para peluquera y barbera.
Sala de fiestas, reuniones y banquetes.
Zona comercial
Entrada principal (lobby)
Saln de TV a color
Saln de star
Habitaciones dobles, triples y suites.
Las habitaciones deben tener
*Camas (matrimonial e individual)
*Cuatro (4) almohadas
*Butaca
*Peinadora con silla
*Dos (2) mesas de noche
*Lmparas
*Cuadros
*Papeleras
*Ceniceros
Los baos deben tener:
*Excusado (W.C.)
*Baera con ducha
*Lavamanos
*Bidet
*Gabinetes
*Dispensador de toallas faciales
*Secador de pelo
*Juego de toallas

Margarita Suites
Categorizacin cinco Estrellas
SI
NO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Fuente: Gua categorizacin de hoteles cinco (5) estrellas, segn normas


COVENIN (1987)

1.6.-ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL HOTEL MARGARITA


SUITES

La estructura organizativa de cualquier empresa es donde se reflejan los


niveles jerrquicos y responsabilidades de cada uno de los componentes de la
empresa. La misma debe cumplir con los principios de organizacin y control
que deben presentarse a travs de su estructura organizativa
Melinkoff (1990) seala:

La estructura organizativa son figuras que proyectan con


claridad los aspectos ms importantes de las empresas, entre
ellos, las funciones del personal las comunicaciones, las vas
de supervisin, los niveles de extracto jerrquico, los niveles
de autoridad y su relatividad dentro de la organizacin

La estructura del Hotel Margarita Suites, est conformada por


diferentes divisiones que agrupan departamentos, tanto operativos como no
operativos, los cuales trabajan coordinadamente con el fin de alcanzar los
objetivos establecidos por la empresa. Esta empresa de alojamiento turstico,
presenta una organizacin de forma vertical y orden descendente, teniendo
como mxima autoridad a la direccin del hotel, siendo el propietario del mismo.
(Ver figura 3)

Figura 3
Organigrama del Hotel Margarita Suites
Presidencia
Administrador

Gerente General
Asistente
Administrativo

Departamento de
Administracin

Departamento de
Recursos Humanos

Auditor
Gerente RRHH
Encargado de
Cuentas por
Pagar y cobrar

Departament
o

Asistente RRHH

Departamento de
Ama de llaves

Recepcionista

Departamento de
Seguridad

Departamento
de
Mantenimiento

Coordinador de
Seguridad

Ama de
llaves
Lavander

Oficiales de
Seguridad

Operador de
Mantenimie
Electricista

Camarer
Plomero
Aseador

Fuente: Datos suministrados por la empresa

Departame
nto de
AYB

Departamento de
reas Pblicas

Cocinero
Mesoneros
Ayudante de
Cocina
Steward

Jardinero

1.7.-SERVICIOS E INSTALACIONES QUE POSEE EL HOTEL


MARGARITA SUITES

El hotel Margarita suites est estructurado por dos torres, la torre 1


cuenta con 104 habitaciones y la torre 2 con 98 habitaciones y 10 habitaciones
intermedias entre ambas torres dando un total de 212 habitaciones, de las
cuales dispone de 151 habitaciones para la venta con una capacidad de 519
plazas camas distribuidas de la siguiente manera:

Cuadro 2
Distribucin y capacidad de alojamiento
TIPO
SENIOR
TRIPLE
ESTANDAR

CANTIDAD

CAPACIDAD PAX

CAPACIDAD

18
49
84

POR HABIATACION
2 PAX
3 PAX
4 PAX

MAXIMA
36 PAX
147 PAX
336 PAX

Fuente: Datos suministrados por la empresa.


Todas las habitaciones se encuentran equipadas y muy bien decoradas
con:

Televisor a color con cablevisin.


Aire acondicionado.
Baos equipados con tinas.
Caja de seguridad.
Mini bar.
Closet.
Excelente vista.

Entre los servicios complementarios se pueden destacar:


Saln de conferencias de usos mltiples para la realizacin de eventos o

reuniones con una capacidad de 2000 personas como mximo.


1 piscina
Lavandera.
Estacionamiento privado.
Sala de casino.
Locales comerciales.
Saln de belleza
Restaurante que lleva por nombre El Yate, que cuenta con un bar
anexo, el cual es para satisfacer el servicio de alimentos y bebidas, sin
embargo, en estos momentos no se encuentra prestando sus servicios
por remodelacin.

1.8.- NMERO DE PERSONAL POR UNIDADES


ORGANIZACIONALES
El hotel Margarita Suites cuenta con un total de ciento sesenta y cuatro
(109) personas que conforman la estructura organizativa del establecimiento y
se encuentran distribuidas de la siguiente manera:

Cuadro 3
Numero de personal por unidades organizacionales
Departamento
Recepcin

Cargo
Recepcionista

Turno
Maana

, tarde y

Recursos

Gerente

noche
Maana

Humanos

RRHH

/ tarde

Fijos
6

Eventuales
0

Total
6

Administracin

Ama de Llaves

Alimentos y

Asistente

Maana

RRHH
Administrador

/ tarde
Maana

Asistente

/ tarde
Maana

administrativo
Auditor

/ tarde
Maana

Encargado de

Maana

cuentas por

/ tarde

cobrar y pagar
Supervisora

Maana

Lavandera

/ tarde
Maana

12

Camareras

/ tarde
Maana

20

25

Aseadoras

/ tarde
Maana

11

Cocinero

/ tarde
Maana

bebidas

, tarde y
Ayudante de

noche
Maana

cocina

, tarde y

Mesonero

noche
Maana
, tarde y
noche

Steward

Maana

, tarde y
Mantenimiento

Seguridad

reas Publicas

Operador de

noche
Maana

mantenimiento
Plomero

/ tarde
Maana

Electricista

/ tarde
Maana

Coordinador

/ tarde
Maana

de seguridad
Oficial de

/ tarde
Maana

seguridad

, tarde y

Jardinero

noches
Maana

/ tarde
Total

109

Fuente: Datos suministrados por la empresa

1.9.-

FUNCIONES

GENERALES

DE

LA

EMPRESA

POR

UNIDADES ADMINISTRATIVAS
Presidencia: Tiene a su cargo la responsabilidad de mantener el buen
desempeo de la empresa as como tambin el desarrollo, crecimiento y
produccin eficiente, a travs del uso adecuado de las principales
funciones administrativas como la planificacin, direccin, organizacin y

control necesarias para todas y cada una de las actividades que se


ejecutan en los diferentes departamentos que la conforman, con La
finalidad de dar respuesta a los objetivos planteados.
Gerente General: Se encarga de controlar, dirigir y ordenar todas las
actividades relacionadas con el hotel, teniendo entre sus funciones la
mantener relacin directa con los jefes de los departamentos, as como
tambin la recepcin de huspedes y dems actividades inherentes,
para dar cumplimiento con los objetivos que persigue la organizacin.
Departamento de Recursos Humanos: A este departamento le
corresponde administrar todo lo relacionado con los trabajadores del
hotel. Tiene la responsabilidad de reclutar y seleccionar el personal que
la empresa necesita.

Adems se encarga de adiestrar y vigilar el

comportamiento de los empleados en el desarrollo de sus actividades en


el trabajo.
Departamento de Administracin: Este tiene como responsabilidad
controlar y administrar las operaciones contables del hotel e igualmente
crea y supervisa todo lo relacionado a los procedimientos administrativos
que forman parte del rea operativa de la empresa, por medio de este
departamento se pueden realizar proyecciones econmicas y verificar si
se estn cumpliendo los objetivos.
Departamento de Recepcin: Este representa el eje central del hotel,

ya que, su funcin principal es la de darle la bienvenida a los huspedes


o clientes, suministrndole la informacin necesaria para hacer de su
estada la ms placentera, conjuntamente con el disfrute de los servicios
y facilidades que brinda la organizacin.
Departamento de Ama de llaves: Su funcin principal es mantener en
perfectas condiciones de limpieza todas las reas del hotel, incluyendo
habitaciones, pasillos, reas pblicas, etc., lo cual lo lleva a ser uno de
los departamentos de mayor actividad en la operatividad de la empresa.
Departamento de Seguridad: Es un rea operativa que depende
directamente de la gerencia general, cuyos principales objetivos son:
velar por la integridad fsica de los huspedes y empleados, as como
tambin por el cuido de los activos y dependencias que conforman la
planta fsica del hotel.
Departamento de Mantenimiento: Es el responsable del hotel
incluyendo las instalaciones de las reas de trabajo y publicas. Este
departamento se encarga

de mantener en

perfecto

estado el

funcionamiento de todos los equipos tcnicos que apoyan logsticamente


la prestacin de servicio al husped (aires acondicionados, ascensores,
planta elctrica, calentadores etc.)
Departamento de Alimentos y Bebidas: Es el responsable del servicio
de todos los clientes o personas que hacen uso de los diferentes puntos

de ventas del hotel tales como: restaurantes, bares, servicio de pisos,


banquetes. As como tambin supervisa el control de calidad de los
alimentos que en general se sirven en la organizacin.
reas Pblicas: Este es el encargado de mantener un ambiente ameno
en todas las reas verdes con que cuenta el hotel, se encarga del
cuidado y mantenimiento de las plantas y reas externas que conforman
la planta fsica del hotel.

1.10.- ENTORNO INTERNO DEL HOTEL MARGARITA SUITES


(CLIENTES, PROVEEDORES Y PERSONAL)
1.10.1.- CLIENTES:
El Hotel Margarita Suites atiende a personas nacionales y extranjeros, a
los cuales le ofrece la misma calidad en cada uno de los servicios que le ofrece,
con el propsito de satisfacer las necesidades de los huspedes, para as cubrir
sus expectativas y crear la fidelidad de las personas que llegan al
establecimiento en busca de confort, comodidad y descanso.

1.10.2.- PROVEEDORES:
Este establecimiento trabaja con varios proveedores de acuerdo a su
departamento, ya sea administrativo, de mantenimiento o de alimento y
bebidas, entre los cuales se pueden mencionar:

Proveedor de artculos de oficina


Max papel

Proveedores de Alimentos y Bebidas


Comercializadora mi pollo, C.A.
Mi queso, C.A.
Rattan Hypermarket, C.A.
Bodegn villaron, C.A.
Makro comercializadora Margarita, C.A.

Proveedores de mantenimiento
Ferrepinturas, C.A.
Materiales Alexis, C.A.
De Stijl, C.A.
Cerrajera las 25 horas, F,P
Inversiones la pintura, C.A.

1.10.3.- PERSONAL:
En relacin a los empleados que laboran en el Hotel Margarita Suites, es
un grupo de personas calificadas, con gran vocacin de servicio, compromiso y
responsabilidad con los huspedes y con la organizacin, donde existe el
respeto y la confianza entre ellos y los supervisores, con el propsito de lograr
los objetivos planteados por la empresa.

1.11.- ENTORNO EXTERNO DEL HOTEL MARGARITA SUITES


(POLITICO, ECONOMICO, SOCIAL Y TECNOLOGICO)
1.11.1.- POLITICO:
Este establecimiento en este entorno mantiene sus relaciones con el

gobierno y conserva en regla todo los reglamentos por los cuales debe regirse,
as como, se encuentra en constante conocimiento de aquellos cambios que se
produzcan a nivel operacional, de acuerdo al gobierno y aquellos entes
gubernamentales que crean las normas y requerimientos necesarios para el
funcionamiento de las empresas hoteleras.

1.11.2.- ECONOMICO:
El Hotel Margarita Suites, en relacin a la economa nacional mantiene
un buen promedio en sus ingresos diarios, as mismo, como se mantiene al da
con

todos

los

pagos

necesario

requeridos

por

todos

los

entes

gubernamentales con los cuales se mantiene en contacto para el buen


funcionamiento de la organizacin entre los cuales se pueden mencionar, las
alcaldas, MINTUR y otras organizaciones de la ramo del turismo y hotelero.

1.11.3.- SOCIAL:
El Hotel Margarita Suites en relacin con la sociedad mantiene un buen
entorno, ya que, contribuye con el medio ambiente reutilizando el papel de
oficina que no haya sido usado, las cajas, as como otros artculos con el fin de
darle usos prcticos, de esta forma contribuye con el cuidado del medio
ambiente y mantiene buena comunicacin con los miembros de la sociedad.

1.11.4.- TECNOLOGICO:
En medio de las innovaciones que se presentan cada da, el Hotel
Margarita Suites se encuentra innovando y colocando nuevos sistemas y menos
complejos para un mejor uso y manejo de la informacin departamental, con el
propsito de mantenerse a la vanguardia con los cambios y el desarrollo
tecnolgico.

CONCLUSIONES
Una vez culminado satisfactoriamente el desarrollo de este informe,
relacionado con la descripcin de las funciones y procedimientos utilizados en
el departamento de administracin del Hotel Margarita Suites, S.A. Estado
Nueva Esparta, se puede concluir lo siguiente:
El personal que labora en el departamento no cuenta con documentos
que

indiquen

formalmente

sus

funciones,

tareas,

polticas,

procedimientos y normas a seguir en el desarrollo de las actividades. Sin


embargo, la administracin posee una estructura organizativa acorde a
su categora; de igual forma, el personal cubre con las necesidades de
este departamento, ya que, posee conocimientos contables, de
computacin y manejo de personal.
El departamento utiliza herramientas contables y de control; sin embargo,
no cuentan con un sistema administrativo que permita lograr la exactitud
de los procesos, por lo cual se le realiza seguimiento para controlar las
transacciones de la gestin.
El personal que labora en el departamento administrativo, as como, el
resto del talento humano que opera en el hotel, no est al tanto de la
misin y visin que posee el establecimiento, lo que impide un poco que
se puedan identificar con el objetivo principal de la empresa.

RECOMENDACIONES
Tomando en cuenta los diferentes aspectos mencionados, durante el
desarrollo del informe, se considera necesario presentar las siguientes
recomendaciones:
Crear un plan de induccin para cada departamento, con el fin de
capacitar a todo el personal de nuevo ingreso.

Dar a conocer la misin y visin del hotel, as como, la de cada


departamento a todo el personal.

Realizar tomos de procedimientos, normas y polticas que le permitan


al personal regirse por medio de ellas para la realizacin de las
actividades.
Instalar un sistema administrativo que permita controlar de forma ms
exacta y cronolgicamente los estados contables de la empresa.
Realizar un presupuesto, ya sea, mensual, trimestral o anual, con el
objetivo de establecer metas y objetivos que puedan ser alcanzados a
corto, mediano o largo plazo.

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