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Informe presentado como requisito parcial para optar al ttulo de Tcnico Superior en
Administracin de Empresas Hoteleras.
Realizado por:
Luis Eduardo Patio Lpez.
C.I. 19.584.884
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
Quiero comenzar agradeciendo a Dios, a la Virgen Del Valle y a San
Miguel Arcngel que me iluminaron el camino, para llegar hasta el final de esta
meta.
A mis queridos padres Luisa y Eduardo, que con sus sabios consejos, me
ensearon que la constancia, la perseverancia, la paciencia, el respeto y la
justicia, son la base de todo xito.
A la Universidad de Oriente Ncleo Nueva Esparta por darme la
oportunidad de lograr esta meta, durante mi ciclo de estudios.
Al seor Tanislao Marcano Gerente de Talento Humano y Administrador,
por haber aceptado realizar mi pasanta en el Hotel Margarita Suites, S.A., as
mismo, al seor Julio Fermn Gerente General, quien me aclaro muchas
inquietudes y quien me permiti de alguna manera tambin aportar en pro del
hotel y a todo el personal que all labora en especial a la seora Yuleima Len
por toda su paciencia al ensearme todo lo necesario.
A la Profesora Lic. Yadarilys Moreno, por ser mi tutor acadmico y por
toda su colaboracin para la culminacin de este proyecto de pasanta. MIL
GRACIAS!!!
A la seorita Migdaly por su apoyo durante el proceso para la solicitud de
las pasantas y por las inquietudes aclaradas en el desarrollo del informe, y por
soportar que la visitara tanto.
A la empresa donde estoy laborando desde hasta ms de 3 aos
Arturo`s, ya que, me brindaron la oportunidad y me permitieron continuar con
mis estudios y en especial a la seora Yorsana, porque en estos momentos
cuando mas necesite siempre estuvo ah dndome la mano. Mil Gracias
Y a todas aquellas personas que de alguna u otra forma estuvieron
conmigo en mis momentos buenos y difciles, que confiaron en m y no
dudaron, porque saban que llegara hasta la meta. MIL GRACIAS A TODOS
INTRODUCCION
El turismo es una actividad socio-econmica, ya que, se produce por los
desplazamientos que realizan las personas fuera de su lugar de residencia
habitual, hacia un destino turstico en particular, por motivos de ocio, recreacin,
descanso y diversin, sin obtener un fin de lucro.
Segn la Organizacin Mundial del Turismo de las Naciones Unidas
(2010):
El turismo comprende las actividades que hacen las personas
(turistas) durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su
entorno habitual, por un perodo consecutivo inferior a un ao, con
fines de ocio, por negocios o por otros motivos.
Sin embargo, para que pueda ser llevada a cabo esta actividad, es
necesario contar con diversos servicios que les permitan a los turistas pasar su
estada cmodamente, entre esos servicios se encuentran; los de alojamiento,
los cuales les brindan confort, descanso y recreacin a los turistas. Los
servicios de alojamientos, son aquellos que ofrecen diversas organizaciones y
que se pueden clasificar de acuerdo a una categora en especial, as como, en
la calidad de sus servicios. Entre los servicios de alojamiento se pueden
mencionar los hoteles, que son establecimientos de diferentes estructuras, que
se encargan de ofrecer servicios de alojamiento, as como, de recreacin, y
otros.
Segn la NORMA VENEZOLANA COVENIN (2030 87):
Un hotel es aquel establecimiento que presta en forma
permanente el servicio de alojamiento en habitaciones con servicio
sanitario privado, ofreciendo al husped servicios bsicos y
complementarios, segn su categora y modalidad; siendo su tarifa de
alojamiento diaria por tipo de habitacin y nmero de ocupantes.
III.
Est
conformado
por
las
conclusiones
para
su
movilizacin,
cercano
centros
comerciales,
supermercados, playa, al igual que del centro Porlamar. Ubicacin exacta para
el disfrute de vacaciones y fines de semanas, as mismo para el
desenvolvimiento de los planes de negocios de los inversionistas nacionales y
extranjeros.
Figura 2
Mapa de ubicacin del Hotel Margarita Suites
El Hotel Margarita Suites, S.a. tiene como misin Ser una empresa que
se encuentra ubicada en la zona hotelera y comercial de la Isla de Margarita, en
la ciudad de Porlamar, bajo el concepto de hotel ejecutivo, que ofrece servicio
de alojamiento y afines, con modernas y confortables instalaciones. Enfocada
hacia el mercado corporativo y comprometida con el aseguramiento de la
localidad.
Contamos con un valioso equipo humano, capacitado, excelente actitud
de servicio y con el firme propsito de acoger a nuestros huspedes y clientes
con la calidez y amabilidad.
1.3.2.- VISION
1.4.1.-VALORES
1.4.2.-OBJETIVOS
El Hotel Margarita Suites tiene muy claro la definicin de cada uno de los
objetivos corporativos de la empresa.
En relacin con los objetivos corporativos Serna Gmez (1994, 159)
seala:
Los objetivos corporativos son los resultados globales que
una organizacin espera alcanzar en el desarrollo y
operacionalizacin concreta de su misin y visin. Por ser
globales, estos objetivos deben cubrir e involucrar a toda la
organizacin. Por ello, se deben tener en cuenta todas las
reas que integran a la empresa
1.4.3.- FUNCIN
El Hotel Margarita Suites tiene como funcin principal ofrecer un servicio
Cuadro 1
Normas COVENIN
Normas COVENIN Categorizacin Cinco Estrellas
Establecimientos publica para taxis y autobuses
Cafetera - Fuente de Soda.
Sanitarios en cada una de las dependencias pblicas
Piscina
Sala de primeros auxilios
Entrada de servicio peatonal y vehculos independientes de
huspedes
rea de control de empleados y seguridad
Deposito de Limpieza
Lugar para peluquera y barbera.
Sala de fiestas, reuniones y banquetes.
Zona comercial
Entrada principal (lobby)
Saln de TV a color
Saln de star
Habitaciones dobles, triples y suites.
Las habitaciones deben tener
*Camas (matrimonial e individual)
*Cuatro (4) almohadas
*Butaca
*Peinadora con silla
*Dos (2) mesas de noche
*Lmparas
*Cuadros
*Papeleras
*Ceniceros
Los baos deben tener:
*Excusado (W.C.)
*Baera con ducha
*Lavamanos
*Bidet
*Gabinetes
*Dispensador de toallas faciales
*Secador de pelo
*Juego de toallas
Margarita Suites
Categorizacin cinco Estrellas
SI
NO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Figura 3
Organigrama del Hotel Margarita Suites
Presidencia
Administrador
Gerente General
Asistente
Administrativo
Departamento de
Administracin
Departamento de
Recursos Humanos
Auditor
Gerente RRHH
Encargado de
Cuentas por
Pagar y cobrar
Departament
o
Asistente RRHH
Departamento de
Ama de llaves
Recepcionista
Departamento de
Seguridad
Departamento
de
Mantenimiento
Coordinador de
Seguridad
Ama de
llaves
Lavander
Oficiales de
Seguridad
Operador de
Mantenimie
Electricista
Camarer
Plomero
Aseador
Departame
nto de
AYB
Departamento de
reas Pblicas
Cocinero
Mesoneros
Ayudante de
Cocina
Steward
Jardinero
Cuadro 2
Distribucin y capacidad de alojamiento
TIPO
SENIOR
TRIPLE
ESTANDAR
CANTIDAD
CAPACIDAD PAX
CAPACIDAD
18
49
84
POR HABIATACION
2 PAX
3 PAX
4 PAX
MAXIMA
36 PAX
147 PAX
336 PAX
Cuadro 3
Numero de personal por unidades organizacionales
Departamento
Recepcin
Cargo
Recepcionista
Turno
Maana
, tarde y
Recursos
Gerente
noche
Maana
Humanos
RRHH
/ tarde
Fijos
6
Eventuales
0
Total
6
Administracin
Ama de Llaves
Alimentos y
Asistente
Maana
RRHH
Administrador
/ tarde
Maana
Asistente
/ tarde
Maana
administrativo
Auditor
/ tarde
Maana
Encargado de
Maana
cuentas por
/ tarde
cobrar y pagar
Supervisora
Maana
Lavandera
/ tarde
Maana
12
Camareras
/ tarde
Maana
20
25
Aseadoras
/ tarde
Maana
11
Cocinero
/ tarde
Maana
bebidas
, tarde y
Ayudante de
noche
Maana
cocina
, tarde y
Mesonero
noche
Maana
, tarde y
noche
Steward
Maana
, tarde y
Mantenimiento
Seguridad
reas Publicas
Operador de
noche
Maana
mantenimiento
Plomero
/ tarde
Maana
Electricista
/ tarde
Maana
Coordinador
/ tarde
Maana
de seguridad
Oficial de
/ tarde
Maana
seguridad
, tarde y
Jardinero
noches
Maana
/ tarde
Total
109
1.9.-
FUNCIONES
GENERALES
DE
LA
EMPRESA
POR
UNIDADES ADMINISTRATIVAS
Presidencia: Tiene a su cargo la responsabilidad de mantener el buen
desempeo de la empresa as como tambin el desarrollo, crecimiento y
produccin eficiente, a travs del uso adecuado de las principales
funciones administrativas como la planificacin, direccin, organizacin y
de mantener en
perfecto
estado el
1.10.2.- PROVEEDORES:
Este establecimiento trabaja con varios proveedores de acuerdo a su
departamento, ya sea administrativo, de mantenimiento o de alimento y
bebidas, entre los cuales se pueden mencionar:
Proveedores de mantenimiento
Ferrepinturas, C.A.
Materiales Alexis, C.A.
De Stijl, C.A.
Cerrajera las 25 horas, F,P
Inversiones la pintura, C.A.
1.10.3.- PERSONAL:
En relacin a los empleados que laboran en el Hotel Margarita Suites, es
un grupo de personas calificadas, con gran vocacin de servicio, compromiso y
responsabilidad con los huspedes y con la organizacin, donde existe el
respeto y la confianza entre ellos y los supervisores, con el propsito de lograr
los objetivos planteados por la empresa.
gobierno y conserva en regla todo los reglamentos por los cuales debe regirse,
as como, se encuentra en constante conocimiento de aquellos cambios que se
produzcan a nivel operacional, de acuerdo al gobierno y aquellos entes
gubernamentales que crean las normas y requerimientos necesarios para el
funcionamiento de las empresas hoteleras.
1.11.2.- ECONOMICO:
El Hotel Margarita Suites, en relacin a la economa nacional mantiene
un buen promedio en sus ingresos diarios, as mismo, como se mantiene al da
con
todos
los
pagos
necesario
requeridos
por
todos
los
entes
1.11.3.- SOCIAL:
El Hotel Margarita Suites en relacin con la sociedad mantiene un buen
entorno, ya que, contribuye con el medio ambiente reutilizando el papel de
oficina que no haya sido usado, las cajas, as como otros artculos con el fin de
darle usos prcticos, de esta forma contribuye con el cuidado del medio
ambiente y mantiene buena comunicacin con los miembros de la sociedad.
1.11.4.- TECNOLOGICO:
En medio de las innovaciones que se presentan cada da, el Hotel
Margarita Suites se encuentra innovando y colocando nuevos sistemas y menos
complejos para un mejor uso y manejo de la informacin departamental, con el
propsito de mantenerse a la vanguardia con los cambios y el desarrollo
tecnolgico.
CONCLUSIONES
Una vez culminado satisfactoriamente el desarrollo de este informe,
relacionado con la descripcin de las funciones y procedimientos utilizados en
el departamento de administracin del Hotel Margarita Suites, S.A. Estado
Nueva Esparta, se puede concluir lo siguiente:
El personal que labora en el departamento no cuenta con documentos
que
indiquen
formalmente
sus
funciones,
tareas,
polticas,
RECOMENDACIONES
Tomando en cuenta los diferentes aspectos mencionados, durante el
desarrollo del informe, se considera necesario presentar las siguientes
recomendaciones:
Crear un plan de induccin para cada departamento, con el fin de
capacitar a todo el personal de nuevo ingreso.