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Gestin de Calidad en
Bibliotecas
2009
mayor calidad
de produccin,
un nuevo paradigma
se asocia el concepto de calidad
Qu es calidad?
Qu es calidad?
Facultad de un conjunto de
caractersticas inherentes de un
producto, sistema o proceso para
cumplir los requisitos de los clientes y
de otras partes interesadas.
Qu es calidad?
Conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o
servicio que repercute en la capacidad
de satisfacer las necesidades
expresadas o implcitas de los clientes.
Qu es calidad?
El producto o servicio que mejor satisface
las exigencias de los usuarios y los
clientes al precio ms competitivo.
Un poquito de Historia
Surge despus de la 2 Guerra
Mundial, en Japn.
Algunos aportes imortantes.
Arman Feigenbaum (1920Dr. Walter Shewhart (1891-1967)
Dr. W Edwards Deming (1900-1993)
Dr. Josep M.Juram (1904Philip Crosby (1926-2001)
Arman Feigenbaum
Fundador de Movimiento Total
Quality Control
Predijo que la calidad seria mas
importante que el precio en la
decisin del cliente.
La calidad no es un bien
administrable, sino un mtodo
para administrar.
Arman Feigenbaum
.... Una determinacin del cliente,
basada en la comparacin entre su
experiencia real con el producto o
servicio y sus requerimientos, sean
estos implcitos o explcitos, concientes
o apenas detectados, tcnicamente
operativos o completamente subjetivos,
que representa siempre un blanco
mvil en los mercados competitivos
Arman Feigenbaum
Determinacin del cliente: slo l puede
puede decir si le satisface el producto
Experiencia real: del cliente con el
producto o servicio.
Explcitos o implcitos: no siempre
puede expresar lo que espera.
Blanco mvil: las expectativas cambian.
Dos
aspectos
de la calidad
Objetivo: propiedades
fsicas de los bienes y
servicios.
Valor que se paga por el
precio que se paga.
Disminuci
n de los
costos
Mejora la
produccin
Mas
empleos
Menos
errores
y
retrasos
Mayor
produccin
en los
mercados
Actuar
Verific
ar
Planifica
r
Hacer
Philip Crosby
Definicin de la calidad en trminos de
requerimiento. Que pueda medirse
Sistema de Calidad: prevencin de
defectos
Estandar de desempeo: cero defecto
Medicin de la calidad: costo de la
calidad
Gestin de calidad
Control de calidad
Calidad total
Manual de calidad
El Sistema de Calidad o Sistema de
Gestin de Calidad
Tipos calidad
Calidad
Requerida
Calidad
Formal
Calidad
Ocasional
Calidad Real
Calidad
Especificada
Calidad
Innecesaria
Calidad
Ejecutada
1) ENFOQUE AL CLIENTE
2) LIDERAZGO 3) PARTICIPACIN DEL PERSONAL 4) ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
5) ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN 6) MEJORA CONTINUA
7) ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA
TOMA DE DECISIN
8) RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR -
Costos de la calidad
(inversiones)
Costos de la NO calidad
Slo del 4 6% de los clientes se quejan
Un cliente insatisfecho se lo transmite a 10
personas
Un cliente satisfecho se lo transmite a 3 personas
Slo el 9% de los clientes insatisfechos que no se
quejaron se mantiene como clientes.
Cuesta 5 veces ms ganar un nuevo cliente que
retener a uno existente
Con 100 clientes leales se generan de 50 a 70
nuevos clientes.
Gestin de la calidad
4 NIVELES
Inspeccin
Control de calidad
Aseguramiento de la Calidad
Gestin da calidad total
Qu ventajas obtenemos?
Es un intangible
Es subjetivo
Es voltil
No puede almacenarse
ElElservicio
serviciomejor
mejordedelolo
esperado.
esperado.
SeSealcanzan
alcanzansus
susexpectativas.
expectativas.
Otras Normas
ISO 19011 Auditora
ISO11620 Indicadores de desempeo
para Bibliotecas
IRAM 32.062 Indicadores de desempeo
para Bibliotecas
ISO 8402 Vocabulario