RESOLUCION DE CONFLICTOS

ndice
INTRODUCCION.......................................................................................................2
RESOLUCIN DE CONFLICTOS.............................................................................3
Qu es la resolucin de conflictos?.....................................................................3
Al momento de hablar para resolver el conflicto se debe tener en cuenta los
siguientes aspectos:............................................................................................3
El conflicto posee 5 etapas....................................................................................4
La oposicin........................................................................................................4
Cognicin y personalizacin...............................................................................4
Intenciones..........................................................................................................4
Comportamiento..................................................................................................4
Resultados..........................................................................................................4
Factores y Causas de un Conflicto............................................................................4
Existen otros factores que tambin pueden causar conflictos, tales como:..........4
Causas de un conflicto podemos mencionar:........................................................5
Escoger una tcnica de solucin de conflictos......................................................5
Tcnicas.................................................................................................................5
CONCILIACIN..................................................................................................5
JUICIO.................................................................................................................6
NEGOCIACION...................................................................................................6
Terceras partes en las negociaciones.................................................................6
Teora del conflicto organizacional............................................................................7
Conflictos interpersonales......................................................................................7
Papel de conflictos.................................................................................................7
Teora de la madurez e inmadurez.........................................................................7
Conflicto entre grupos............................................................................................7
Enfoques para la resolucin de conflictos..............................................................7

Conclusiones.............................................................................................................9
Recomendaciones.....................................................................................................9
Anexos.....................................................................................................................10
Egrafia......................................................................................................................11

INTRODUCCION
Los conflictos son necesarios en todo tipo de ambientes, las personas
involucradas deben estar conscientes que es un proceso de crecimiento y
desarrollo, un conflicto no significa un problema sino la valorizacin que cada
individuo posee dentro de una organizacin, sociedad o familia, como evolucin
del conflicto surge la negociacin, con el simple propsito de llegar a un acuerdo
entre las partes participantes. Las personas deben conocer que los conflictos no
deben evitarse, si se origina uno se debe llevar a cabo un seguimiento para que
sea solucionado de la mejor manera. Uno de los factores por los cuales surge un
conflicto dentro de un equipo armonioso, objetivo y competitivo es para desarrollar
en cada miembro un valor independiente, formular metas y objetivos que deben
alcanzar como individuos, que puedan surgir duda sobre la forma de hacer las
cosas, cambiar procesos, innovar, en conclusin un conflicto no es sinnimo de
problema sino de innovacin. Depende de los involucrados y los terceros, si los
resultados sern positivos o negativos.

RESOLUCIN DE CONFLICTOS
Qu es la resolucin de conflictos?
Proceso por el cual un conflicto de carcter interpersonal, grupal, organizacional
es resuelto por medios no violentos y de forma estable, a travs, del anlisis e
identificacin de las causas del conflicto y por consiguiente, del establecimiento de
las condiciones, necesidades e intereses de todas las partes enfrentadas para que
puedan ser satisfechas equitativamente. No es necesario que un conflicto sea
negativo, en algunos casos es implementado en un equipo de trabajo que se a
acostumbrado a la rutina, cada miembro opta por un rol establecido para obtener
resultados, se promueve el conflicto en este caso para innovar un cambio en el
equipo, con el tiempo se vuelven estticos, sin responsabilidad, se niegan al
cambio, apticos ante algunas situaciones.
Al momento de hablar para resolver el conflicto se debe tener en cuenta los
siguientes aspectos:
Cuida la comunicacin gestual (mira a los ojos cuando hables, mustrate
colaborador)
Realiza una peticin no una exigencia al momento de cubrir tus
necesidades.
Elabora preguntas y sugerencias, no acusaciones. Con esto solo
conseguirs reacciones de ataque y defensa que impedirn llegar a la
solucin.
Conversa de lo que el otro hizo, no de lo que es. El objetivo es cambiar
conductas.
Cntrate en el tema que se est tratando durante la discusin. No saques a
relucir temas pasados.
Plantea los problemas, no los acumules.
Escucha al otro cuando habla, no lo interrumpas.
Acepta las responsabilidades propias. No le asignes toda la culpa al otro.
Ofrece soluciones. Trata de llegar a un acuerdo.
Haz ver al otro que lo has entendido, y sobre todo destaca aquello en lo que
ests de acuerdo o pienses de la misma forma.
Evita la crtica inadecuada, comentarios negativos esto solo responde al
deseo de castigar al otro, no es una venganza, sino la bsqueda de
soluciones.
Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las cosas.
Intersate por las actividades del otro.

Busca un ambiente adecuado que facilite la comunicacin: tranquilidad,

intimidad, y que sean espacio neutral.

El conflicto posee 5 etapas

La oposicin, en esta primera etapa surge el conflicto, de forma directa o
indirecta.
Cognicin y personalizacin, en esta etapa las condiciones que se exponen en
la primera afecta de forma negativa, esta segunda es vital para definir los aspectos
del conflicto.
Intenciones, se encuentran las percepciones y las emociones, son utilizadas para
actuar ante un conflicto, es necesario conocer como la otra parte actuara para
planificar una respuesta.
Comportamiento, se refiere a la forma en la que se manejara el conflicto incluye
expresiones, acciones y reacciones, esta se encuentra separada de la tercera
etapa porque en esta son los intentos de incluir las intenciones.
Resultados, en esta etapa se observan dos resultados los funcionales, los cuales
crean un ambiente de autoevaluacin y cambio, promueven la liberacin de
tensiones y la solucin de problemas. Por otra parte esta los disfuncionales, los
cuales se centran en la destruccin de un equipo, lentitud en la comunicacin, se
catalogan como una amenaza a la supervivencia.

Factores y Causas de un Conflicto

En un conflicto interviene tres factores importantes.

Factores culturales. Representan la suma de todos los mitos, smbolos,

valores e ideas que sirven para justificar la violencia o la paz.
Factores estructurales. Son aquellos condicionantes que perpetan las
desigualdades, la falta de equidad, la explotacin, etc.
Factores de comportamiento. Son producto de los factores culturales y
estructurales y se materializan en conductas agresivas (de tipo fsico o
verbal) o por el contrario en comportamientos de dilogo favoreciendo el
entendimiento y el respeto.

Existen otros factores que tambin pueden causar conflictos, tales

como:

Falta de comunicacin
Falta de informacin
Intereses desiguales

Causas de un conflicto podemos mencionar:

Conflictos de relacin y comunicacin. Se deben a fuertes emociones

negativas, a percepciones falsas o estereotipos, o a la escasa falta
comunicacin entre las partes.
Conflictos de informacin. Se deben a la falta de informacin necesaria
para tomar las decisiones adecuadas por lo que se interpreta de manera
diferente la situacin o no se le asume el mismo grado de importancia.
Conflictos de intereses. Se deben a la competicin entre necesidades no
compatibles o percibidas como tales. Tambin puede ser de tipo psicolgico
y comportan percepciones de desconfianza, juego sucio, intolerancia, etc.
Conflicto de valores. Se deben a los diferentes criterios de evaluacin de
ideas, creencias o comportamiento que se perciben como incompatibles.
Conflictos de roles. De poder, de autoridad y de acceso a los recursos. Se
deben a pautas destructivas de comportamiento, de desigualdad del control
o distribucin de recursos, de desigualdad de poder y autoridad, de
restricciones del tiempo, etc.

Escoger una tcnica de solucin de conflictos

Para escoger una tcnica de resolucin de conflictos, considere cuatro cosas:

Quin est involucrado? Cuntos son, cuntos aos tienen, qu tan

maduros son y qu tan enfadados estn? Cules son sus necesidades?
Es el momento adecuado? Tiene usted suficiente tiempo para manejar
las cosas ahora, o debe esperar? Necesitan los participantes calmarse
primero? Es demasiado pronto para hablar las cosas?
Qu tan apropiada es una tcnica de resolucin particular? Es esta una
disputa simple sobre los recursos, o es un conflicto complejo sobre los
valores? Cul es el problema? Resolver esta tcnica el problema? Es
la tcnica tan sofisticada que los implicados primero necesitan entrenarse
en ella?
La resolucin debe ser pblica o privada? Se avergonzaran los
participantes por una resolucin pblica? Podran ayudar ellos con la
resolucin? Tiene usted tiempo para resolverlo pblicamente?

Tcnicas
CONCILIACIN
Tcnica centrada en el pasado.
Las dos partes implicadas ganan, su finalidad es llegar a la reconciliacin.

Existe la intervencin de terceras personas. Es el juez quien rene a las partes

para hablar o trasmitir informacin entre ellas.

La participacin de las partes es voluntaria.

La comunicacin se realiza de modo informal, no hay pasos a seguir.
Resuelven las partes, el juez slo preside.
La resolucin se realiza de forma vinculante (judicial), o por medio de una
recomendacin.

JUICIO
Tcnica centrada en el pasado.
Uno gana y otro pierde.
La intervencin de terceras personas existe y es determinante: es el juez quien
dicta una sentencia.

La participacin de las partes es requerida.

La comunicacin est estructurada de modo formal.
Resuelve el conflicto el juez.
La resolucin del conflicto se lleva a cabo de forma vinculante.

NEGOCIACION
(Robbins/Judge, 2009) Nos dice, que el proceso de negociacin. Consideran que
consta de cinco etapas:
1) Preparacin y planeacin
2) Definicin de reglas generales
3) Aclaracin y justificacin
4) Toma de acuerdos y solucin de problemas
5) Cierre de implementacin
Terceras partes en las negociaciones.
Un mediador es un tercero neutral que facilita una solucin negociada por medio
del razonamiento y la persuasin, sugiere alternativas, etc. Un rbitro es una
tercera persona como autoridad para dictar un acuerdo. Un conciliador es un
tercero de confianza que constituye un vnculo de comunicacin informal entre el
negociador y el oponente. Un consultor es un tercero capacitado e imparcial que
trata de facilitar la solucin de un problema por medio de la comunicacin y el
anlisis, auxiliado por el reconocimiento de manejo de conflictos.

Una forma de resolver estos conflictos es mediante auditorias, esto es una

herramienta que ayuda a la empresa a identificar su impacto tanto a nivel
ambiental como social, medir o evaluar efectos, poder comunicar interna o
externamente su desempeo, y hacer mejoras permanentes en reas tales como:
prcticas laborales, temas de derechos humanos, la relacin con la comunidad y
conductas ticas.

Teora del conflicto organizacional

La teora describe que los trabajadores no dejan de ser personas aun dentro de
una empresa, es inevitable el conflicto, dentro de una organizacin existen
diversos tipos de conflicto, entre trabajadores, entre gerencias por la lucha de
poderes, con los departamentos por rivalidades y con otras organizaciones por
competencia.

Conflictos interpersonales
Las personas que inician este conflicto son los que conocen a sus compaeros de
trabajo, se saludan y pueden iniciar una conversacin amable y educada, pero si
son obligados a compartir el mismo espacio surgen fricciones al no compartir el
espacio propio.

Papel de conflictos
Este conflicto surge por los roles que cada individuo tiene dentro de la
organizacin, no se debe a las personalidades como personas sino a los papeles
que representan.

Teora de la madurez e inmadurez

Se describe como el conflicto que surge entre el empleado y la organizacin, las
personas que trabajan dentro de las empresas algunas tienden a crecer muy
rpido con responsabilidades, cuando la organizacin les asigna tareas
especficas fracasan porque no llegan a utilizar sus habilidades y talentos,
comienza a auto limitarse, este proceso les genera apata hacia la organizacin.

Conflicto entre grupos

Este conflicto es parecido al de papel de conflictos, solo que este surge entre
grupos, cuando se les designa labores especficas en equipos, cada uno de forma
grupal lleva a cabo sus tareas, pero en un punto las partes relacionadas chocan
entre si provocando el conflicto, aclarando que las partes involucradas se
entrelazan por que se encuentran ejerciendo su trabajo.

Enfoques para la resolucin de conflictos

De acuerdo con las teoras modernas sobre el conflicto organizacional, las
organizaciones se quedan con un conjunto bastante limitado de opciones: la

evitacin, el suavizado, el dominio o poder de intervencin, la confrontacin y el

compromiso. Las opciones, incluyendo la evitacin y suavizado, descansa en gran
medida en el tiempo lavando las dificultades. Las otras opciones implican que los
gerentes se involucren en la mediacin, llamando a la gente, tomando una
decisin ejecutiva o forzando a una mediacin con la esperanza de obtener
soluciones de colaboracin.