Caso Ponte S.A. Elisabeth Vargas de Carvalho Braga Evargas@openlink.com.br A PONTE S.

A é uma empresa brasileira que opera e mantém a Ponte Rio-Niterói. Este estudo de caso, desenvolvido pela consultora Elisabeth Vargas (Evargas@openlink.com.br ), discute o modelo de gestão e as práticas da empresa à luz dos conceitos de Gestão do Conhecimento. RESUMO A análise realizada na estrutura organizacional da PONTE S.A. foi baseada na teoria de Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi sobre a criação do conhecimento no meio organizacional, com o foco principal nos conceitos de conversão de conhecimentos tácitos e explícitos. A PONTE S.A., através da existência das condições capacitadoras que promovem a inovação contínua dos serviços prestados, apresenta em seu modelo de gestão um ambiente favorável à criação do conhecimento. Este trabalho é a síntese do projeto final do Curso de PósGraduação Curso de Especialização em Gestão do Conhecimento, pela USU Universidade Santa Úrsula. A PONTE S.A. é uma empresa que administra a ponte que faz a ligação rodoviária entre as cidades do Rio de Janeiro e Niterói, sobre a Baia de Guanabara (Estado do Rio de Janeiro). Esta ponte, inaugurada em 1974, foi administrada pelo Departamento Nacional de Estradas de Rodagem (DNER) até junho de 1995 e a partir desta data, os serviços passaram a ser operados pela concessionária PONTE S.A. empresa criada pelo consórcio que reúne as empresas Andrade Gutierrez e Camargo Corrêa. Após expirar o período de concessão contratual de 20 anos, a ponte reverterá ao poder público, com todas as benfeitorias realizadas. A escolha da PONTE S.A., para realização deste trabalho de Gestão do Conhecimento, foi estratégica. Os critérios para escolha incluiram: modelo de gestão favorável à criação do conhecimento; empresa 100% nacional; privada e em condições de administração nos moldes de regime de concessão. CONVERSÃO DO CONHECIMENTO Para compreender a abordagem japonesa à criação do conhecimento é preciso desfazer da mente o paradigma antigo em que se vê a organização como uma máquina para processamento de informações. Esta visão antiga que comprovou que a produtividade aumentaria, se as rotinas fossem documentadas e usadas no diaadia. Esta forma leva a crer que o conhecimento é essencialmente "explícito" descritivo e que pode ser comparado com dados, regras, fórmulas e informações. Nonaka e Takeuchi, mostram um modo diferente de entender o conhecimento, eles admitem que o conhecimento expresso em palavras e números é apenas a ponta de um iceberg; vêem o conhecimento como sendo basicamente "tácito" conhecimento que está profundamente enraizado nas ações e experiências de um indivíduo, bem como em suas emoções, valores ou ideais. O conhecimento tácito e o conhecimento explícito não são entidades totalmente separadas, e sim mutuamente complementares. Interagem um com o outro e realizam trocas nas atividades criativas dos seres humanos. Este modelo dinâmico é criado e expandido através da interação social entre os dois tipos de conhecimento. Chamase essa interação de "Conversão do Conhecimento". A PONTE S.A., através do modelo gerencial favorável à criatividade, mantém mecanismos que geram as conversões do conhecimento que estão presentes no diaadia e acontecem de maneira natural. Para ilustrar, seguem abaixo, alguns casos que

detalham e demonstram como acontecem as conversões do conhecimento nos diversos ambientes da PONTE S.A. MODO DE CONVERSÃO DO CONHECIMENTO SOCIALIZAÇÃO ( conhecimento tácito em tácito) DSO DIÁLOGO SEMANAL DE OPERAÇÕES Nestas reuniões de DSO são apresentados novos conhecimentos adquiridos no decorrer de uma semana. A conversão do conhecimento se dá no nível tácito e com o compartilhamento das experiências vividas por cada indíviduo da equipe. EXTERNALIZAÇÃO (conhecimento tácito em explícito ) MONITORAMENTO DA PONTE Através do recurso tecnológico, capaz de monitorar todo o trecho da ponte, a partir das 20 câmeras, são gravadas algumas atividades de socorro. Estes filmes são usados para a realização da análise de falhas e sucessos dos procedimentos executados. A conversão do conhecimento se dá quando os procedimentos documentados de salvamento (documentos explícitos) são alterados, em função das experiências adquiridas pelos indivíduos, no nível tácito. Nesta conversão do conhecimento é criada uma nova forma de fazer alguma tarefa. COMBINAÇÃO (conhecimento explícito em explícito ) SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Questões explicitadas pelos usuários da ponte e registradas no "Sistema de Atendimento ao Cliente" são analisadas, pelos empregados da PONTE S.A., e quando aplicável, combinadas com outras questões de modo a desenvolver um novo conhecimento, por exemplo: Reclamações sobre o grande fluxo de carros que usam o sistema onda livre são combinadas com os horários em que incidem as reclamações. Daí pode se dá a construção de um novo conhecimento, um novo conceito. INTERNALIZAÇÃO (conhecimento explícito em tácito) PROGRAMA DE EXPLORAÇÃO DA PONTE A manutenção física da ponte é realizada com base no PEP Programa de Exploração da Ponte e mais a documentação de engenharia (conhecimentos explícitos). Esta conversão do conhecimento ocorre na fase de conclusão dos projetos que é quando o estado da arte é registrado nos relatórios e disseminado para as pessoas envolvidas. Nesta fase, acontece a difusão interativa desse novo estado da arte. ESPIRAL DO CONHECIMENTO A criação do conhecimento organizacional é uma interação contínua e dinâmica entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. Essa interação é moldada pelas mudanças entre diferentes modos de conversão do conhecimento que, por sua vez, são induzidas por vários fatores. O conhecimento tácito dos individuos constitui a base da criação do conhecimento organizacional. O conhecimento tácito mobilizado é ampliado "organizacionalmente" através dos quatro modos de conversão do conhecimento e cristalizado em níveis ontológicos superiores. Nonaka e Takeuchi chamam esta dinâmica de Espiral do Conhecimento. A criação do conhecimento organizacional é um processo em espiral,

que começa no nível individual e vai subindo, ampliando comunidades de interação que cruzam fronteiras entre seções, departamento divisões e organizações. Nesse processo de criação conhecimento, a função principal da organização é fornecer o contexto apropriado para facilitação das atividades em grupo e para criação e acúmulo de conhecimento em nível individual. Neste aspecto a teoria de Nonaka e Takeuchi recomenda cinco condições em nível organizacional que promovem a espiral do conhecimento. CONDIÇÕES CAPACITADORAS DA CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO >Com base na teoria de Nonaka e Takeuchi foram analisadas as condições capacitadoras oferecidas pelo modelo gerencial, pelos valores e pela cultura da estrutura organizacional PONTE S.A. A pesquisa incluiu todas as gerências, porém foi dada maior ênfase na Área de Construções, que tem a missão de gerenciar e executar projetos de manutenção, inovação e obras relativas à estrutura física da ponte e, somada a isto, é a área que possui maior concentração de conhecimentos explícitos plantas de engenharia, desenhos e manuais de equipamentos, memoriais descritivos, folhas de especificação, enfim toda a memória técnica da ponte física está concentrada nesta área. A manutenção da estrutura da ponte e a criação de novos projetos, resultantes de novos conhecimentos, envolvem uma comunidade de engenheiros, técnicos especialistas, projetistas e empregados de empresas terceirizadas. Todos com históricos de vida e modelos mentais próprios, mas que unem os própositos a partir das condições capacitadoras oferecidas pela organização. INTENÇÃO Para criar conhecimento, a PONTE S.A. estimula o compromisso coletivo de seus empregados, formulando intenções como: a) Fornecer por 20 anos um serviço com qualidade; b) Ser ganhadora da Concessão no término deste contrato; c) Respeitar a dignidade do Ser Humano. Estas e outras intenções são disseminadas em todas as áreas da empresa, de forma que elas fazem parte do elenco de crenças e valores das pessoas. AUTONOMIA A PONTE S.A. entende que, no nível individual, todos os membros da organização devem agir de forma autônoma, conforme as circunstâncias. Ao permitir essa autonomia, ela está ampliando a chance dos individuos se automotivarem para criar novos conhecimentos. A área de Construções, baseado no PEP Programa de exploração da ponte estuda, cria novos conhecimento e decide sobre as mais adequadas alternativas a serem adotadas nas obras de recuperação da ponte. No âmbito individual, os Socorristas que operam dando socorro aos usuários da ponte, obedecem procedimentos padronizados, mas tem inteira liberdade de atuar, usando os seus conhecimentos tácitos, onde e quando aplicável. FLUTUAÇÃO E CAOS CRIATIVO Tanto a flutuação como o caos estão associados aos momentos que emitem sinais ambientais, que podem ser explorados na criação de novos conhecimentos.

A ponte foi construída para suportar 50 mil carros/dia, atualmente ela registra um volume de carros de 110 mil carros/dia, em época de feriados com finais de semana prolongados este volume pode chegar a 150 mil carros/dia. Este é um momento de caos, que tem ajudado os responsáveis pela administração da ponte a criar alternativas do tipo: a) "Onda livre" passe automático; b) Criação do acostamento, evitando congestionamento; c) Mediana móvel que ajudará a otimizar a pista conforme o fluxo de carros. No dia a dia, a pesquisa indicou uma preocupação grande com corte de custos e necessidade de um gerenciamento eficaz da verba orçada. Este comportamento coletivo tem revertido em idéias criativas para conduzir a administração da ponte. REDUNDÂNCIA Redundância está associada a existência de informações que transcendem as exigências operacionais imediatas do empregados. Na PONTE S.A., a redundância está associada ao ato de desenvolver projetos pilotos para escolher qual o mais adequado para atender as necessidades. Este procedimento foi visto na área de construções e ocorre quando em um projeto muito específico. Empresas contratadas apresentam propostas que somam os conhecimentos já adotados internamente e que, combinados, formam novos conceitos e novas alternativas. VARIEDADE DE REQUISITOS Variedade de requisitos está associada a combinação e o acesso às informações de forma ampla, flexível e rápida. Na época em que foi realizada a pesquisa, a PONTE S.A. ainda não possuía um sistema corporativo de informações que incluísse todas as áreas. CINCO FASES DO PROCESSO DE CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO A teoria estudada demonstra as cinco fases do processo de criação do conhecimento, usando os construtos básicos desenvolvidos dentro do contexto teórico e incorporando a dimensão de tempo. As cinco fases propostas no modelo da teoria de Nonaka e Takeuchi serviram como base para uma associação das fases registradas no desenvolvimento e execução de um serviço realizado pela equipe de manutenção da área de construções da PONTE S.A.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.