JUAN ALBERTO MONGELS

AVALIAO DO CONSUMIDOR PELOS ELEMENTOS TANGVEIS EM POSTOS

DE ABASTECIMENTO DE COMBUSTVEIS DE CURITIBA

Monografia apresentada para obteno do

ttulo de Especialista no Curso de Ps
Graduao em Gerenciamento de Obras,
Departamento Acadmico de Construo Civil,
Universidade Tecnolgica Federal do Paran,
UTFPR.
Orientador: Prof.M.Eng.Carlos Alberto da Costa

CURITIBA
2007

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SUMARIO

Lista de Figuras........................................................................................................iii
Lista de Quadros......................................................................................................iv
RESUMO.....................................................................................................................v
1 INTRODUO..................................................................................................p. 01
1.1 Objetivo.........................................................................................................p. 02
1.1 Objetivos especficos...................................................................................p. 02
1.3 Limitaes.....................................................................................................p.02
1.4 Justificativa...................................................................................................p.02
2 REVISO BIBLIOGRFICA..............................................................................p.03
2.1 O comercio de combustveis automotivos no Brasil.................................p.03
2.2 Postos revendedores na Cidade de Curitiba..............................................p.05
2.3 Aspectos legais para funcionamento do posto revendedor.....................p.08
2.4 Comportamento do consumidor..................................................................p.13
2.4.1 Comportamento de compra..................................................................p.13
1.4.1.1 Deciso de compra................................................................p.14
2.4.2 Avaliao da qualidade do servio......................................................p.15
2.4.2.1 Os critrios de avaliao........................................................p.16
3 METODO............................................................................................................p.20
3.1 Amostra..........................................................................................................p.20
4 APRESENTAO DOS RESULTADOS...........................................................p.22
4.1 Caracterizao do cliente consumidor.........................................................p.22
4.2 Critrio mais importante usado para escolha do posto revendedor.........p.23
4.3 Aspectos fsicos e tangveis..........................................................................p.24
5 CONCLUSO.....................................................................................................p.27
6 REFERNCIAS..................................................................................................p.29
7 APNDICE.........................................................................................................p.31

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Fatores que influenciam o comportamento..........................................p.14

Figura 2 Fatores que influenciam a formao das expectativas do cliente
em relao ao servio prestado...........................................................p.16
Figura 3 Sexo dos consumidores........................................................................p.22
Figura 4 Propriedade dos veculos......................................................................p.23
Figura 5 Critrio mais importante usado para escolha do posto revendedor......p.24
Figura 6 Qual aspecto visual o mais importante no posto?...........................p.25
Figura 7 Percepo de qualidade que produz estando o posto limpo e
bem conservado...................................................................................p.25
Figura 8 Motivao para abastecer em um posto novo e desconhecido............p.26
Figura 9 Percepo aps visualizar uma imagem suja e deteriorada.................p.26

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LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Presso do mercado de Curitiba por preos baixos.........................p.06

Quadro 2 Histria e evoluo da distribuio de combustveis........................p.08
Quadro 3 Modos de deciso do consumidor....................................................p.14
Quadro 4 Dimenses SERVQUAL para mensurao das qualidade
dos servios prestados.....................................................................p.17
Quadro 5 Moradores em domiclios por classes de rendimento......................p.21
Quadro 6 Faixa etria.......................................................................................p.23

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RESUMO

Com a abertura do mercado do petrleo em 1997, aumentou e continua

aumentando o nmero de postos revendedores em todo o pas. O setor da
construo e da engenharia civil est de frente a novas oportunidades no negcio da
revenda de combustveis pois o prprio consumidor est exigindo qualidade no s
nos produtos e no atendimento, mas tambm nos aspectos fsicos e construtivos das
instalaes. Um dos fatores mais importantes que contribuiu para esta evoluo a
questo do cuidado com o meio ambiente. Atualmente os postos com piso sujo de
graxa j ficou no passado, ainda mais tratando-se de postos urbanos. A proposta
deste trabalho fazer uma pesquisa em relao a o aspecto acima mencionado: O
aspecto da influncia que tem os elementos tangveis na percepo de qualidade no
consumidor. Para responder esta questo acreditamos que tenha sido uma boa
deciso escolher os postos revendedores tipicamente urbanos e instalados na
cidade de Curitiba, que referncia em qualidade de vida. Foi constatado um
mercado bastante competitivo, inclusive com traos de concorrncia imperfeita e um
consumidor atento permanentemente ao jogo de preos que um mercado altamente
competitivo oferece.Acreditamos que o objetivo proposto foi atingido pois na
pesquisa identificamos que o consumidor percebe os aspectos fsicos, o visual do
posto e os relaciona com grande influncia, sua percepo de qualidade dos
produtos e servios oferecidos.

Palavras chave: Posto revendedor Qualidade Servios Comunicao visual

1 INTRODUO

O fim do monoplio em 1997 no mercado de explorao, produo e refino de

petrleo, assim como na distribuio e revenda de combustveis, estimulou
investimentos e propiciou uma nova dinmica na economia. O trabalho aqui
apresentado centra sua ateno em um setor importante deste mercado: O dos
postos de abastecimento de combustveis. Segundo dados da Agencia Nacional do
Petrleo, Gs Natural e Biocombustveis, rgo federal que regula o setor, a
abertura de novos estabelecimentos tem aumentado no decorrer dos anos. Dos
26.660 postos existentes em 1999 , at junho de 2007, o incremento em oito anos
atingiu a ordem de 37% de novos postos habilitados. Existem hoje 35.585 postos em
funcionamento em todo o Brasil. Da mesma forma, das 107 empresas distribuidoras
de combustveis existentes naquele ano, at 2007 so 256 o nmero de
distribuidoras que atendem o abastecimento nacional. No contexto desta dinmica,
onde a abertura do mercado produz aumento na oferta, o consumidor tornou-se
mais exigente em relao qualidade dos produtos que so oferecidos, em seus
direitos como consumidor

e qualidade dos servios de um modo geral. Nos

Postos de abastecimento de combustveis surgiu um novo conceito onde um

conjunto

de

produtos

servios

so

oferecidos

ao

consumidor,

todas

fundamentadas em atualizadas tcnicas de comercializao e marketing.

Sensvel a qualquer movimento na economia, o setor da construo civil no

esta indiferente s transformaes que esto acontecendo no comercio de
combustveis. Alm da construo e reformas de novos estabelecimentos, este setor
campo frtil para a criao de novos negcios relacionando a engenharia civil a
outras reas como meio ambinte, gesto de servios, gerenciamento de projetos
arquitetura e outros. Este fato foi motivao para realizar este trabalho. Surgiu ento
o interrogante, que influncia tem os aspectos tangveis no consumidor? o qual
tornou - se objetivo do trabalho. Na busca da resposta investigou-se sobre o
contedo terico e seguidamente foi realizada pesquisa de campo tomando a cidade
de Curitiba como universo de observao. Os resultados sero apresentados na
forma de quadros e figuras e sero posteriormente analizados. Como concluso do
trabalho ainda apresentamos sugestes para aes a ser tomadas a partir das
informaes obtidas na anlise.

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1.1 Objetivo
O presente trabalho busca identificar, por meio de pesquisa de campo, a
Influncia que tem os aspectos fsicos e tangveis sobre a percepo da qualidade
de produtos e servios em postos revendedores de combustveis localizados na
cidade de Curitiba.

1.2 Objetivos especficos

Identificar os critrios de avaliao da qualidade dos servios que so mais

importantes para o consumidor em postos revendedores de combustveis
urbanos;

Assinalar os principais elementos tangveis percebidos pelo consumidor;

Sugerir diretrizes para reforar a ao de marketing com base nos principais

critrios identificados na pesquisa.

1.3 Limitaes
Este trabalho limita-se a descrever as preferncias dos consumidores da
cidade de Curitiba, representados por dois importantes bairros da cidade.

1.4 Justificativa
Conhecer o mercado consumidor fundamental para a sobrevivncia de uma
empresa. Em postos de combustveis, a aparncia das instalaes e a apresentao
do estabelecimento so importantes para conquistar a confiana do consumidor. O
principal

produto o combustvel

pode no ter qualidade

percebida

imediatamente, pois utilizado nos carros e no consumido pela pessoa

diretamente, e nestes casos os consumidores usam o preo e as instalaes fsicas
como pistas da qualidade Gianesi e Correa (1997), onde qualquer evidncia fsica
e tangvel que esteja ao alcance da percepo do consumidor, torna-se importante.
Segundo Moro (2001) o segmento de postos de servios e revenda de combustveis,
sofreu transformaes advindas de mudanas da legislao, do mercado e da
postura do consumidor. Conforme o autor, a variedade de servios tem evoludo
desde os servios bsicos de venda de combustvel e troca de leo de motores at
verdadeiros centros de servio integrando, lojas de convenincias, bancos 24 horas,
locadoras de vdeo, farmcias e servio de estacionamento.

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2 REVISO BIBLIOGRFICA
2.1 O comercio de combustveis automotivos no Brasil
O setor da revenda varejista de combustveis atua em um segmento da
economia muito sensvel s mudanas, seja por influncia da regulamentao oficial
federal, estadual e municipal, seja por presso social no referente aos cuidados com
o meio ambiente e segurana e ainda por efeitos do movimento no comercio
internacional num mercado global altamente competitivo. A revenda de combustvel
considerada atividade de utilidade pbica e foi regulamentada pela Lei N
9.478/97, a chamada Lei do Petrleo. No perodo anterior a 1995, a comercializao
de combustveis vinha sofrendo forte interveno federal. Segundo Domingues e
Dalvia (2005) apud Boamar (2005) at o ano de 1994, todos os postos
revendedores eram obrigados a estar vinculados a uma distribuidora com marca
registrada, tambm denominada de bandeira, sendo obrigados a ostentar esta
marca/bandeira e a comprar exclusivamente combustvel fornecido por esta
distribuidora, independente da existncia de contrato comercial entre as partes. A
partir de 1996 o governo liberou os preos da gasolina e do lcool hidratado
(Coelho, 2000 apud Moro, 2001), em julho de 2001, o preo do diesel e em 1997 o
mercado abriu definitivamente com a regulamentao atravs da mencionada Lei.
Desta

forma,

quadro

competitivo

representado

pelas

distribuidoras

revendedores, alterou-se significativamente.

Antes da abertura do mercado de combustveis era fcil notar a supremacia

das cinco bandeiras que dominavam o mercado: Petrobras, Shell, Ipiranga, Esso e
Texaco. Hoje, permanecem a maioria das que j estavam, mas o universo ampliouse com o surgimento de novas bandeiras, muitas delas regionais. Apesar das
transformaes ocorridas, observa-se que o produto combustvel tem a mesma
origem e para o consumidor ainda permanece a imagem de que ele praticamente
igual, independentemente da sua marca ou localizao do posto de servio. Aos
poucos as empresas tentam destacar a diferena na qualidade tambm deste
produto, enaltecendo as vantagens de sua marca em relao de seu concorrente.

Esta nova realidade leva a uma mudana radical no perfil dos postos, antes
vistos muito mais como local de abastecimento, reparo e com visual no muito limpo
(Moro, 2001). No novo perfil tem - se os postos de servios fazendo tudo o que j

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faziam em um ambiente de higiene, limpeza e bom atendimento e a eles agregado
todo um composto comercial, transformando estas unidades em verdadeiros
shoppings a cu aberto, mudando radicalmente a viso do consumidor sobre o local
e ampliando tambm seu leque de possibilidades estratgicas (Coelho, 2000 apud
Moro, 2001).

No referente a equipamentos e instalaes em geral, seguindo a Domingues

e Dalvia (2005) apud Boamar, (2005), era prtica comum at dcadas atrs, que
os equipamentos do sistema de abastecimento como tanques, tubulaes, vlvulas
e bombas medidoras e de suco assim como elementos de imagem visual da
marca, fossem emprestados pelas distribuidoras ao posto revendedor atravs do
regime de comodato. importante ressaltar que contratualmente, os postos
revendedores ficavam obrigados a dar manuteno preventiva e corretiva aos
equipamentos, sendo que tem sido prtica corrente das distribuidoras fornecer este
tipo de manuteno, apesar das disposies contratuais. Em 1996, quando o
mercado comeou a dar os primeiros sinais de abertura, com a liberao de preos,
alguns postos revendedores de pequeno porte passaram a no ser mais viveis s
distribuidoras, no que tange a estas arcarem com a manuteno de seus
equipamentos. Logo, vrias optaram por vender, em todo ou em partes,
equipamentos, tendo, como conseqncia, a queda nos padres de manuteno
dos equipamentos at ento praticados. Desta forma, ativos especficos como
bombas, tanques, instalaes que eram fornecidos pelas distribuidoras, hoje est
tornando-se um custo a ser computado pelos revendedores. Acredita - se que
contratos anteriores s leis que regulam a relao com o meio ambiente,
principalmente a resoluo do Conselho Nacional do Meio Ambiente (CONAMA) N
273 de 29 de Novembro de 2000, parecem no ser mais modelos de interesse das
distribuidoras, pois estes contratos fazem com que as distribuidoras assumam os
custos advindos da co-responsabilidade perante as leis ambientais, principalmente a
Lei 6.938/81 e a Lei 9.605, que estabelece co-autoria das aes ( Matos, Dalmotech,
Santana, 2005).

10
2.2 Postos revendedores na Cidade de Curitiba
Segundo a entidade que representa o setor revendedor no Estado do Paran,
SINDICOMBUSTIVEIS PR, existem no Estado 2.500 estabelecimentos que so
responsveis pela gerao de 32.000 empregos diretos. Na cidade de Curitiba o
nmero de Postos chega a 352 unidades e empregam aproximadamente 4.000
funcionrios. Os servios oferecidos por estes postos variam conforme a
disponibilidade de espao fsico e a demanda local, sendo que a todas elas tem
caractersticas de postos urbanos, com um conjunto agregado de servios como
venda de Gs Natural GNV, lojas de convenincias, lavagem, padarias, vdeo
locadoras e atendendo bairros especficos. Para construo de novos postos,
atualmente est em vigor a Lei municipal dos mil metros que estabelece que as
novas construes devem ficar pelo menos a mil metros umas das outras. Neste
sentido importante mencionar que est em tramitao na Cmara Municipal um
projeto que busca reduzir esta distncia a 250 metros, mas que no est sendo
bem recebido pelo empresariado do setor porque a proliferao de novas unidades
representaria uma ameaa segurana da populao, uma vez que os postos
realizam o armazenamento e o manuseio de combustveis lquidos, inflamveis e
explosivos. (Revista Escalada, Abril 2005).

A bem da verdade, o mercado de Curitiba tem se mostrado um mercado

difcil, onde as margens para o revendedor em relao ao resto do pas so baixas.
Segundo Giuseppe Bacoccolli, pesquisador do Instituto Alberto Luiz Coimbra de Ps
Graduao e Pesquisa de Engenharia, da Universidade Federal do Rio de Janeiro,
Coppe/UFPR, a abertura do mercado resultou em maior competitividade, o que
acabou resultando em um aparente benefcio para o consumidor final e um prejuzo
para o empresrio revendedor. No entanto, salienta que infelizmente a ANP, que
o rgo regulador no setor, no tem conseguido, em termos de quadros, qualificao
e quantificao de fiscais, coibir a falsificao de produtos. Est se aproveitando a
abertura de mercado para agir-se de maneira desonesta. (Revista Posto de
Combustveis, Fevereiro 2007). Talvz por este motivo o representante dos
revendedores no Paran, Sr. Roberto Fregonese, no passado, j tenha manifestado
que a prtica de preos predatrios est tornando-se uma constante na cidade de
Curitiba. Roberto Fregonese, que presidente do SINDICOMBUSTVEIS PR tem
denunciado publicamente que o mercado revendedor de Curitiba, vem suportado

11
grande presso para manter os preos baixos. Segundo ele, o poder das
distribuidoras e distores do mercado por efeitos de sonegao fiscal e adulterao
produzem em muitos casos vendas a preo abaixo do custo. impossvel que um
revendedor possa praticar os preos atuais sem estar sendo subsidiado pelas
distribuidoras (...) no existem milagres, as nicas maneiras de manter preos como
esses pela fraude ou com abuso do poder econmico por parte dos fornecedores
(Revista Escalada, Junho 2005). O Quadro abaixo, serve como resumo das
vantagens e desvantagens para o revendedor, que foram apontadas pelo Presidente
da SINDICOMBUSTVEIS PR

Quadro 1

PRESSO DO MERCADO DE CURITIBA POR PREOS BAIXOS

VANTAGENS

DESVANTAGENS

Agrada aos consumidores que s preocupam-se

com preos baixos.

O revendedor tem margem menor do q ue necessita

para manter o negcio.

O revendedor paga menos para satisfacer

o fornecedor.

Desagrada alguns consumidores porq ue cobrando

menos no pode oferecer, por exemplo, a facilidade
de pagamento com carto.

O empresrio corre menos risco, porque

investe menos capital.

Expe outros postos e outras regies do Estad o que

no tem as mesmas condies comercia is.

Estimula os fraudadores, que podem aproveitar para

baixar ainda mais os preos.

Enfraquece todo o setor.

Fonte: SINDICOMBUSTIVEIS - PR, 2005

Procurando alternativas para reduzir as distores do mercado e acabar com

os altos ndices de adulterao de combustveis e principalmente com a sonegao
fiscal, surgiu no Paran a idia de lacrar certos componentes das bombas de
combustveis instaladas nos postos revendedores. A idia comeou a ser colocada
em prtica pela Receita Estadual e pelo Instituto de Pesos e Medidas do Paran
(IPEM) sendo que, conforme dados oficiais do Estado, este projeto resultou num
acrscimo de R$ 40 milhes em impostos s com o lcool, em 2004 (Revista
ESCALADA, Maro 2005). Conforme Boamar (2005) exemplo de um mecanismo de
sonegao fiscal foi destaque em matria jornalstica publicada pelo jornal de
Curitiba Gazeta do Povo de 20 de Outubro de 2004 :

12
O suposto esquema de fraudes consiste em vender lcool
hidratado (usado por veculos automotores) direto da usina para os
postos, com notas fiscais de empresas que no recolhem o ICMS,
alm de tributos federais (PIS, Cofins e Imposto de Renda). O produto
seria carregado na destilaria e colocado diretamente nos postos, sem
passar pelas distribuidoras. O problema que as distribuidoras so o
elo da cadeia tributria em que ocorre o recolhimento do ICMS.

Novamente, mais uma medida foi promovida pelo poder pblico colocando em
vigor desde o dia 22 de Dezembro de 2006, e que est relacionado com o exemplo
acima mencionado, a Lei N 15.343 que dentro da Lei do ICMS do Paran, trata da
responsabilidade solidria do pblico, contribuinte substitudo (no caso o posto
revendedor), em relao ao imposto da substituio tributria. Isso significa que, ao
comprar lcool de um fornecedor que esteja sonegando imposto, o revendedor corre
o risco de, mais tarde, arcar com essa dvida caso esse fornecedor seja descoberto
pela Receita Estadual (Revista Escalada, Fevereiro de 2007).

Em fevereiro de 2005, a livre concorrncia viu-se ameaada no mercado

revendedor de Curitiba quando uma liminar concedida pela Justia na Ao Civil
Pblica, proposta pelo Ministrio Pblico do Paran, acusava os empresrios do
setor de formao de cartel e de cobrana de preo abusivo nos combustveis. Pela
proposta, as margens de lucro da revenda teriam que ficar congeladas em 11% para
a gasolina e 30% para o lcool. Os argumentos do Ministrio Pblico inicialmente
foram aceitos pela

Justia

situao

no

ficou

pior

porque

SINDICOMBUSTIVEIS PR recorreu e conseguiu uma deciso que liberou os

revendedores filiados do congelamento. A justia revogou definitivamente a liminar
dando razo a todos os argumentos apresentados ( Revista ESCALADA, Outubro
2005).

13
2.3 Aspectos legais para funcionamento do posto revendedor.
Durante dcadas, a comercializao de combustveis sofreu forte interveno
normativa federal, sendo que grande parte das relaes que, normalmente, seriam
regidas por contratos ou pelas prticas comerciais foram definidas pelo Estado.
(Boamar, 2005). As companhias distribuidoras eram proprietrias e responsveis
pelo transporte dos combustveis e pela operao dos postos revendedores.
Posteriormente houve a separao das atividades de distribuio e revenda. (Nunes
e Gmez, 2005). importante ressaltar que at o ano 1994, todos os postos
revendedores estavam obrigados a estar vinculados a uma nica distribuidora
(bandeira) sendo obrigados a ostentar uma marca/bandeira e a comprar
exclusivamente combustvel fornecido por esta marca (Boamar, 2005).

No ano de 1995 (portaria 0061/1995, do Ministrio de Minas e Energia), foi

criada a figura do posto bandeira branca ou posto revendedor independente, que
poderia optar por ter um ou mais supridores e de ostentar sua prpria marca
(Boamar, 2005). Desde ento, o mercado de combustveis passou por radicais
transformaes (ver evoluo no Quadro 2) e o principal resultado foi a flexibilizao
do monoplio do petrleo pela Emenda Constitucional No 9 de 1995 e
regulamentada pela Lei No 9.478 de 06/08/1997, que liberou a entrada de empresas
em qualquer segmento do setor explorao, produo, refino, comercializao,
transporte, importao e exportao- e antecipou a criao do rgo regulador , a
Agncia Nacional do Petrleo ANP (Nunes e Gmez, 2005).

Quadro 2

HISTRIA E EVOLUO DA DISTRIBUIO DE COMBUSTVEIS

1912

Tem incio a distribuio sistemtica de derivados de petrleo no Brasil, realizada

em latas e tambores.

1922

Entrada no mercado brasileiro da Atlantic Refining Company of Brazil, em 07 de julho.

1934

Entra em funcionamento a Destilaria Rio Grandense S.A. Em Uruguaiana, Rio Grande do Sul,
que deu origem em 1937 a primeira Refinaria de Petrleo do pas.

1938

Criado o Conselho Nacional do Petrleo, pelo Decreto-Lei No 395, de 29 de abril de 1938, com
o objetivo de, dentre outros, regular e fiscalizar as atividades de explorao, refino, importao,
distribuio e comercializao de petrleo e seus derivados.

14

1941

Criao da Associao Profissional do Comrcio Atacadista de Minrios e Combustveis, que

deu origem em 1960 ao Sindicato do Comrcio Atacadista de Minrios e Combustveis Minerais
do Estado da Guanabara, passando a representao nacional em 1964 com a denominao de
Sindicato Nacional do Comrcio Atacadista de Minrios e Combustveis Minerais, hoje
SINDICOM - Sindicato Nacional das Empresas Distribuidoras de Combustveis e de Lubrificantes.

1953

Estabelecido o monoplio da Unio sobre a lavra, refinao e transporte martimo do petrleo

e seus derivados, sendo criada a Petrobrs par a exerc-lo, de acordo com a Lei No 2 004, de
3 de outubro de 1953.

1975

lanado o Programa Nacional do l cool - Prolcool, e as Distribuidoras comeo a adaptar

suas insta laes e bombas para o novo combustvel.

1988

Consagrado o monoplio da Unio sobre o petrleo e seus derivados, atra vs da Constituio

promulgada em 5 de outubro de 1988

1990

Criado o Programa Federal de Desregu lamentao.

Estabelecido o critrio de preos mximos nos postos revendedores e liberados os pre os do
querosene iluminante e dos lubrifican tes automotivos.
Criao do Departamento Nacional de Combustveis com a extino do Conselho Nacional
do Petrleo.

1991

So inaugurados no Rio de Janeiro e em So Paulo os primeiros postos de abastecimento de

veculos leves (taxis) movidos a gs natural.
Ainda nesse ano os combustveis aditivados so introduzidos no mercado b rasileiro.

1995

Os preos dos combustveis so deseq ualizados, com a incluso do valor dos fretes de
transferncia/coleta (lcool) na formao do pre o.

1996

Liberao dos preos, a partir da Refinaria, da gasolina, do lcool hidratado e do querosene.

1997

Aprovada pelo Congresso Nacional a Lei No 9478, de 6 de agosto de 19 97, que regulamenta
a flexibilizao do monoplio.
Ainda no ano de 1997, foi lanada a gasolina premium no mercado brasile iro.

1998

Criao da Agncia Nacional do Petr leo e conseqente extino do Departamento Nacional

de Combustveis, pelo decreto No 245 5, de 14 de janeiro de 1998.

1999

Autorizada a importao de leos Combustveis e explorao de Petrleo.

2000

Autorizada a produo de Gasolina pelas Centrais Petroquimicas.

2001

Reforma tributria nos combustveis (Emenda Constitucional 33 e Lei No 10.3 36 - CIDE)

Liberao do preo do leo Diesel.

2002

Fim do perodo de transio para a liberao do mercado, com a livre formao de pre os
nas refinarias e liberdade para importao de Gasolina e leo Diesel.

2003

Reduo da alquota de ICMS no lcool Hidratado no Estado de So Paulo.

2004

Criao do Programa Nacional do Biod iesel.

2005

Marco regulatriodo Programa Biodiesel com a regulamentao de Lei 11.097/ 05, que
estabelece percentuais mnimos de mistura do novo produto ao diesel.

2006

Obrigatoriedade da adoo do corante no lcool anidro, instituda pela A gncia Nacional do

Petrleo, Gs Natural e Biocombustveis - ANP , a fim de inviabilizar a fraude neste combu stvel.

Fonte: SINDICOM,2007

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A revenda de combustvel considerada atividade de utilidade pblica e por
este motivo est regulamentada a pela Lei N 9.478/97, chamada lei do Petrleo.
Outra Lei que atende diretamente o setor e a Lei 9.847/99 que dispe sobre a
fiscalizao das atividades relativas ao abastecimento nacional de combustveis,
conceituando a expresso abastecimento nacional de combustveis e discriminado
as atividades por elas abrangidas (Boamar, 2005). A portaria ANP No 116 de 5 de
Julho de 2000, regulamenta o exerccio da atividade de comercializao de
combustveis no posto revendedor e a define, tecnicamente, como venda a varejo de
combustveis automotivos.Como requisito permanente, a atividade somente poder
ser exercida por pessoa jurdica constituda sob as leis brasileiras, quando possuir
registro de revendedor varejista expedido pela ANP e dispor de posto revendedor
com tancagem para armazenamento e equipamento medidor de combustvel
automotivo. Cabe ressaltar que para a construo fsica de um posto revendedor de
combustvel no necessria a autorizao da ANP. Todavia imprescindvel que
tal construo atenda s seguintes normas: Associao Brasileira de Normas
Tcnicas (ABNT), Prefeitura Municipal, Corpo de Bombeiros, Conselho Nacional do
Meio Ambiente (CONAMA) e Departamento de Estradas e Rodagem, caso exista
jurisdio sobre a rea localizada do posto revendedor.

Com a publicao da Portaria ANP No 116/2000, alguns procedimentos

comerciais so observados e regulados, muitos com destacada importncia para o
exerccio da atividade, tais como:

O desempenho de outras atividades comerciais e de servio e que envolvem

no apenas as lojas de convenincia, mas todo o mix de produtos e servios
que no seja o combustvel propriamente dito (Pargrafo nico do Art. 2);

A aquisio somente de distribuidoras autorizadas pela ANP (Art. 8);

A responsabilidade do revendedor varejista em garantir a qualidade dos

combustveis que comercializa, na forma da legislao (Inciso II, Art.10);

A responsabilidade do revendedor em armazenar combustvel automotivo em

tanque subterrneo, manter em perfeito estado de funcionamento e

16
conservao os equipamentos medidores e tanques de armazenamento de
sua propriedade, bem como a de terceiros, cuja manuteno seja da sua
propriedade, e notificar o distribuidor proprietrio de equipamentos medidores
e tanques de armazenamento quando houver necessidade de manuteno
dos mesmos (Incisos I,II e III, Art.10);

O esclarecimento e o fornecimento de informaes solicitadas pelos

consumidores sobre o combustvel comercializado (inciso VI, Art. 10);

A exibio dos preos dos combustveis de modo destacado e de fcil

visualizao, tanto de dia, quanto noite (Inciso VII, Art. 10);

A permisso do livre acesso ao posto, bem como o fornecimento de amostra

dos combustveis comercializados para monitoramento da qualidade, por
parte da ANP, ou rgos por ela credenciados (Inciso XVI, Art. 10).

Em maro de 2007, a ANP publicou a resoluo 7/2007 onde estabelece a

proibio s distribuidoras de vender combustveis para os postos que no forem de
sua prpria bandeira, exceto no caso daqueles de bandeira branca. Esta medida no
significa nenhuma limitao liberdade comercial do posto revendedor, que sempre
poder desde que respeitados os contratos alterar o seu cadastro e sua marca
fornecedora, para tornar-se um posto independente (Revista Escalada, Abril 2007).

Para outros itens que envolvem o funcionamento do Posto Revendedor,

existem rgos reguladores especficos como, por exemplo, o Instituto Nacional de
Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial INMETRO (correto funcionamento
dos equipamentos), Corpo de Bombeiros da Policia Militar (armazenagem de
combustveis e combate ao fogo), Conselho Regional de Engenharia e Arquitetura
CREA (Construes e instalaes mecnicas). A regulamentao em alguns casos
vai mais alm e alcana procedimentos internos empresa como:

O nmero de casas decimais dos preos por litro dos combustveis

comercializados que devem ser expressos com trs casas decimais (Art. 1,

17
da Portaria N 30 de 06 de Julho de 1994 do antigo Departamento Nacional
de Combustveis DNC);

A proibio do funcionamento de bombas de auto-abastecimento operadas

pelo consumidor (Art. 1 e 2 da Lei N 9.956 de 12 de Janeiro de 2000).

Sob o aspecto de recolhimento de impostos, foi institudo, atravs da Medida

Provisria 1991-15, o recolhimento do PIS/CONFINS (Programa de Integrao
Social/Contribuio para o Financiamento da Seguridade Social), direto na aquisio
do produto junto refinaria, a partir de 1 de Julho de 2000. Com esta medida reduzse a possibilidade de sonegao dos referidos tributos (Moro, 2001).

Em relao aos cuidados com o meio ambiente, o Ministrio do Meio

Ambiente atravs do Conselho Nacional Do Meio Ambiente CONAMA , considera
as instalaes do Posto revendedor como empreendimentos potencialmente
poluidores e geradores de acidentes ambientais. Neste sentido rege a resoluo N
273 de 20 de Novembro de 2000, que estabelece condutas e responsabilidades,
tendo em vista o licenciamento para exerccio desta atividade. Os artigos 4 at 11
estabelecem normas ambientais a serem observadas, dentre elas a obrigatoriedade
de obter a licena para operao ( L.O.). J o artigo 12, estabelece sanes para os
infratores, em conformidade com as leis 6.938 de 31 de agosto de 1981; 9.605 de
12 de fevereiro de 1998 e do decreto 3.179 de 21 de setembro de 1999 (Boamar,
2005). A atividade de revenda de combustvel no varejo, que envolve
armazenamento do produto em tanques subterrneos, est, segundo a lei, sob o
controle direto do operador dos postos revendedores. Com efeito, este responde
pelas correspondentes obrigaes de sua atividade na esfera comercial, trabalhista,
tributria etc. Assim, para empreender sua atividade, deve buscar as devidas
licenas, alvars e autorizaes para efeitos de controle ambiental (Milar, 2002
apud Boamar, 2005).

18
2.4 Comportamento do consumidor
2.4.1 Comportamento de compra
Hoje no basta produzir um produto de excelente qualidade e respeitar todas
as normas de comercializao para assegurar a venda. Nos ltimos anos ocorreu no
Brasil uma significativa mudana no comportamento do consumidor estando este,
mais sensvel em relao ao meio ambiente, aos seus direitos e responsabilidade
social das empresas, seus produtos e servios. Conhecer o consumidor
fundamental para a sobrevivncia das empresas.

Antes de fazer uma anlise do comportamento do consumidor necessrio

que se reconhea que h grupos de consumidores diferentes. Conforme Gianesi e
Correa (1994), os grupos de consumidores podem classificar-se em:

Consumidores do mercado de consumo: Formado pelos consumidores

individuais que compram para consumo prprio ou de suas residncias.

Consumidores do mercado industrial: Formado por empresas que compram

para serem utilizados em seus processos produtivos.

Consumidores do mercado de revenda: Formado por indivduos e

organizaes que adquirem visando o lucro ao revender ou alugar a terceiros.

Consumidores

do

mercado

governamental:

Formado

por

unidades

municipais, estaduais ou federais que compram para atender suas misses

governamentais.

Segundo Kotler (1998), nunca foi simples entender o comportamento e

conhecer os consumidores pois podem declarar necessidades e desejos mas agir
de outra forma, como tambm podem responder apenas s influncias de ltima
hora. Este autor realizou uma anlise dos mercados consumidores evidenciando
quatro fatores que influenciam o comportamento do comprador: Fatores culturais,
sociais, pessoais e psicolgicos. Um ressumo destes fatores apresentado na
figura 1.

19
Fatores Culturais
Fatores Sociais

Cultura

Fatores Pessoais

Grupos de
Referncia

Idade e estgio
de ciclo de vida
Ocupao

Subcultura

Famlia

Papeis e
posies sociais

Fatores Psicolgicos
Motivao
Percepo

Condies
econmicas

Aprendizagem

Estilo de vida

Crenas e
atitudes

COMPRADOR

Personalidade
e auto conceito

Classe Social

Figura 1

FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO

Fonte: Kotler, 1998

2.4.1.1 Deciso de compra

Uma deciso a escolha entre duas ou mais alternativas e, o processo de
deciso do consumidor, pode ser descrito de modo diferente segundo as vises
econmica, passiva, cognitiva e emocional (Schiffman e Kanuk, 1997)
Quadro 3

MODOS DE DECISO DO CONSUMIDOR

VISO

TIPO DE DECISO

ECONMICA

RACIONAL E PERFEITA

CONSUMIDOR CONHECE E
AVALIA TODAS AS
ALTERNATIVAS

PERFEITA

PASSIVA

IRRACIONAL E IMPULSIVA

CONSUMIDOR SUBMISSO
AOS ESFOROS DOS
PROFISSIO NAIS DE
MARKETING

INSATISFATORIA

COGNITIVA

MISTO DE RACIONAL E
IRRACIONAL

CONSUMIDOR UM
PROCESS ADOR DE
INFORMAO QUE BUSCA
INFORMAES ATIVAMENTE
BEM COMO PODE SER
INFLUENCIADO POR OUTROS

SATISFATORIA

EMOCIONAL

RACIONAL E EMOTIVO

NFASE NO ESTUDO DO
ESPIRITO E NO MOMENTO,
POUCA IMPORTNCIA PARA
A BUSCA DE INFORMAO

SATISFATORIA

BUSCA DE INFORMAO

SOLUO DO PROBLEMA

Fonte: Adaptado de: SHIFFMAN,Leon G;KANUK,Leslie Lazar.Comportamento do Consumidor.

6 Ed.Rio de Janeiro.LTC Ed.1997

20
Seguindo os mesmos autores, o processo de deciso do consumidor
composto pelos estgios de reconhecimento da necessidade, busca de informao,
avaliao de alternativas de pr-compra, ao da compra, consumo, avaliao pscompra e despojamento. De modo geral, estes estgios podem ser divididos em trs
grandes categorias de anlise: input, processo e output ( Schiffman e Kanuk, 1997).
Outros autores ainda descrevem que a tomada de deciso do consumidor
influenciada por diversos fatores que, em geral, concentram-se nas diferenas
individuais, influncias ambientais e processos psicolgicos. Muitas vezes envolve
ponderao e avaliao cuidadosa dos atributos utilitrios ou funcionais dos
produtos, neste caso, o termo, tomada de deciso racional, apropriado. Entretanto,
em alguns casos os benefcios hedonistas ou orientados pela emoo sero
dominantes e o objeto de consumo visto simbolicamente em termos de prazeres
sensoriais, sonhos ou ponderaes estticas. Comprar e consumir, geralmente
refletem uma combinao de benefcios, utilitrios e hedonistas (Engel, Backwell e
Minard, 1995 apud Ribeiro, 2004).

2.4.2 Avaliao da Qualidade do Servio

Os consumidores esto continuamente avaliando os produtos e servios que

consomem, por isso necessrio identificar os seus critrios de avaliao. Para
Gianesi e Correa (1994) os critrios de avaliao devem refletir os fatores que
determinam a satisfao. Definir critrios implica, portanto, em conhecer o cliente e
saber o que ele espera do servio a ser consumido. Uma vez conhecidos, os
critrios podem ser utilizados para que se conheam os de maior importncia na
determinao da satisfao e assim partir para a ao de marketing de forma a obter
resultados mais eficientes seja para a empresa ou para o prprio consumidor
(Gianesi e Correa, 1994 apud Filho, 2002).
Neste ponto, importante ressaltar que alguns autores defendem a hiptese
de que o cliente se baseia em suas expectativas para avaliar a qualidade de um
servio levando, portanto, idia de que o fornecedor do servio deve visar atender
s expectativas do cliente e no a suas necessidades. Outros autores preferem
tratar do atendimento das necessidades dos clientes. Outros ainda, tratam ora de
necessidades, ora de expectativas (Gianesi e Correa, 1994). Dada a importncia da

21
formao das expectativas do cliente para a avaliao que far da qualidade do
servio que ir comprar, til descrever como estas expectativas so formadas. A
figura 2 traz um resumo dos fatores que influenciam a formao das expectativas.

Comun icao
boca a boca

Experincia
anterior

Necessidades
pessoais

Expectativas do
clien te

Comunicaes
externas

Figura 2 FATORES QUE INFLUENCIAM A FORMAO DAS EXPECTATIVAS

DO CLIENTE EM RELAO AO SERVIO A SER PRESTADO
Fonte: Gianesi e Correa, 1998 adaptado de Zeithaml et al, 1990

2.4.2.1

Os critrios de avaliao

Em Schiffman e Kanut (1997), encontramos que alguns pesquisadores

acreditam que a avaliao da qualidade dos servios feita por um consumidor
funo da magnitude e direo da lacuna entre as expectativas que o cliente tem do
servio e a avaliao (percepo) do cliente acerca do servio efetivamente
prestado. Na manufatura, listas de critrios, denominados critrios competitivos, tm
sido sugeridos por diversos autores. Em servios, a quantidade de critrios mais
ampla em virtude do contato mais intenso com o cliente, resultando em uma
avaliao de desempenho mais complexa por parte deste (Gianesi e Correa,1994).
Um exemplo, a escala SERVQUAL, foi planejada para medir a lacuna entre as
expectativas e a percepo dos clientes a respeito da qualidade do servio prestado.
No Quadro 4 segue a escala desenvolvida por Zeithaml, Parasuraman e Berry
(1990).

22
Quadro 4

DIMENSES SERVQUAL PARA MENSURAO DA

QUALIDADE DE SERVIOS

CRITRIO

DESCRIO

Confiabilidade

A habilidade de prestar o servi o de forma confivel,

precisa e consistente;

Responsividade

A disposio de prestar o servio prontamente e

auxiliar os clientes;

Confiana

Conhecimento ( competncia ) e cortesia dos funcionrios e sua

habilidade de transmitir confian a, segurana e credibilidade;

Empatia

O fornecimento de ateno individualizada aos clientes, facilidade

de contato ( acesso ) e comunicao; e

Tangveis

A aparincia das instalaes fsica s, dos rquipamentos, dos

funcio nrios e dos materiais de comunica o.

Fonte: Shiffman e Kanut, 1997 adaptado de ZEITHAML, V.A, PARASURAMAN, A

e BERRY, L.L., 1990

J os autores Gianesi e Correa (1994), combinando as vises de diferentes

autores e observaes empricas nos trabalhos de consultoria, apresentam os
seguintes critrios de avaliao da qualidade do servio:

TANGVEIS
Refere-se qualidade e/ou aparncia de qualquer evidncia fsica do servio
ou do sistema de operaes, ou seja, bens facilitadores, equipamentos,
instalaes, pessoal ou ainda, outros consumidores. Este critrio importante
para a maioria dos servios, devido dificuldade de o cliente avaliar o servio
antes da compra, fazendo com que esteja atento queles aspectos que ele
consegue avaliar facilmente: os itens tangveis.

CONSISTNCIA
Significa conformidade com experincia anterior, ausncia de variabilidade no
resultado ou no processo. Muitos clientes que so aversos ao risco e
experimentao de novos servios e ou fornecedores preferem aqueles que
lhe proporcionem consistncia no servio prestado.

23

COMPETNCIA
A competncia refere-se habilidade e ao conhecimento do fornecedor para
executar o servio, relacionando-se s necessidades tcnicas dos
consumidores. A competncia geralmente um critrio importante para os
servios profissionais, nos quais o cliente procura uma capacitao da qual
no dispe.

VELOCIDADE DE ATENDIMENTO
em geral um critrio importante para a maioria dos consumidores de
servios, notadamente quando a presena do cliente necessria. O tempo
que o cliente tem que despender para receber o servio geralmente
considerado um tempo perdido, amenos que o servio envolva algum tipo de
lazer para o cliente.

ATENDIMENTO/ATMOSFERA
Este critrio refere-se a quo agradvel a experincia que o cliente tem
durante o processo de prestao do servio. Contribui para a boa avaliao
neste critrio a ateno personalizada dispensada ao cliente, principalmente
quando o cliente percebe que os funcionrios do fornecedor do servio o
reconhecem. A cortesia dos funcionrios um elemento importante.

FLEXIBILIDADE
Significa ser capaz de mudar e adaptar rapidamente a operao, devido a
mudanas nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de
recursos. Um aspecto importante da flexibilidade refere-se recuperao de
clientes. Embora o fornecedor do servio no seja capaz de prevenir todos os
problemas, pode aprender a recuperar-se das falhas ocorridas. Uma boa
recuperao pode transformar clientes furiosos e frustrados em clientes leais.
O atributo, flexibilidade, pode ser subdividido em sete tipos: de projeto, de
servio, do pacote de servio, de data de fornecimento, de local de
fornecimento, de volume de servio, de robustez do sistema, de recuperao
de falhas.

24

CREDIBILIDADE/SEGURANA
O cliente percebe certo grau de risco ao comprar um servio, por no poder
avali-lo antes da compra. Este critrio refere-se formao de uma baixa
percepo de risco e habilidade de transmitir confiana.

ACESSO
Este critrio avalia a facilidade que o cliente tem em entrar em contato com o
fornecedor do servio. mais importante quando o cliente tem que
comparecer fisicamente s instalaes do fornecedor para que possa receber
o servio. Vrias caractersticas contribuem para a facilidade de acesso:

Localizao conveniente

Acesso sinalizado

Disponibilidade de estacionamento

Amplo horrio de operao

Ampla disponibilidade de linhas telefnicas

Levar o servio at o cliente

CUSTO
Este critrio avalia quanto o consumidor ir a pagar, em moeda, por
determinado servio. Embora geralmente importante apenas um dos tens
do dispndio total do cliente o qual inclui tambm tempo gasto,esforo
fsico,desgaste psicolgico etc. Na falta de melhores informaes sobre a
qualidade dos servios, os clientes tendem a associar nveis de preo mais
altos a nveis de qualidade dos servios mais altos.

25
3 METODO
O objetivo principal deste trabalho o de identificar a importncia que tem os
aspectos fsicos, equipamentos utilizados e a aparncia visual dos postos
revendedores de combustveis, para o cliente consumidor, considerando que os
aspectos tangveis do servio prestado, acima mencionados, fazem parte de um
contexto mais amplo de avaliao da qualidade do servio. Neste trabalho, aps
uma breve reviso bibliogrfica, e identificados critrios de avaliao de servios
segundo a proposta de Gianesi e Correa (1994), realizada uma coleta de dados
atravs de pesquisa de campo. A pesquisa busca caracterizar o consumidor com
dados qualitativos, em um estudo descritivo, de observao direta com formulrio
estruturado e perguntas fechadas, aplicados aos consumidores atravs de entrevista
pessoal com marcao de respostas conforme alternativa de escolha. Os dados
foram coletados no prprio estabelecimento revendedor, aproveitando o tempo de
demora do abastecimento. Como universo, foi definido ser o consumidor usurio de
postos de combustveis urbanos da cidade de Curitiba, representados por 963.464
veculos automotores em circulao conforme dados do DETRAN PR at
dezembro de 2006. Finalmente os dados foram organizados e tabulados
estatisticamente para sua apresentao e compreenso.

3.1 Amostra

No planejamento de uma pesquisa sempre necessrio tomar uma deciso a

respeito do tamanho da amostra. Esta deciso importante, pois amostras muito
grandes implicam em desperdcio de recursos e amostras muito pequenas diminuem
a utilidade dos resultados (Cochran, 1997 apud Ribeiro, 2004).

Para concretizar as entrevistas, foi escolhido o critrio no probabilstico de

amostragem, do tipo intencional, com total de 55 entrevistas realizadas. Na procura
de ampliar a representatividade da amostra, foi selecionado dois importantes bairros
da cidade, Xaxim e Santo Incio, diferentes em relao ao nvel de renda e ao
tamanho da populao (ver Quadro 5). A quantidade de unidades amostrais em
cada bairro, sendo 35 unidades no Xaxim e 20 unidades em Santo Incio,
correspondem quantidade de clientes que ingressaram seqencialmente no
estabelecimento revendedor em um dia de observao. Tera feira para

26
observao no posto do bairro Xaxim e Quarta feira para observao no posto do
bairro Santo Incio. O entrevistador permaneceu por quatro horas em cada posto, no
perodo que vai desde as 10h da manh at s 14h da tarde. O estabelecimento
posto revendedor escolhido em cada bairro obedeceu ao critrio de ser da mesma
marca/bandeira distribuidora, com abrangncia regional e com origem e capital
totalmente paranaense.

Quadro 5

CLASSES
A1/A2

MORADORES EM DOMICILIOS POR CLASSES DE

RENDIMENTO DA PESSOA RESPONSVEL
TOTAL BAIRRO XAXIM
3.988

TOTAL BAIRRO SANTO INCIO

7,31%

1.160

19,24%

14,30%

27,56%

B1

3.810

6,99%

502

8,32%

B2

13.919

25,53%

1.482

24,58%

46,54%

41,71%

11.455

21,01%

1.033

17,13%

14.649

26,87%

1.339

22,21%

3.259

5,97%

318

5,27%

3.435

6,30%

194

3,21%

SEM RENDA

Fonte: IBGE, 2000 adaptado de IPPUC/Banco de dados.

Classe A1/A2: acima de 15 S.M..Classe: B1mais de 10 a 15 S.M..Clas se B2:
mais de 5 a 10 S.M..Classe C:mais de 3 a 5 S.M..Classe D: mais de 1 a 5 S.M.
Classe E: at 1 S.M.

27
4 APRESENTAO DOS RESULTADOS
4.1 Caracterizao do cliente consumidor
Obteve - se inicialmente traos do perfil do Consumidor. Dos 55 clientes
entrevistados, aproximadamente 2/3 so do sexo masculino (ver Figura 3). A faixa
etria est equilibrada nos trs nveis superiores a 25 anos sendo que a faixa de 26
at 35 anos predomina levemente com 30,91% dos entrevistados. A Quadro 6
mostra tambm que a faixa mais jovem representa s 14,55%

Consumidores
Femininos

Consumidores
Masculinos

67,27%

Consumidores
Femininos

32,73%

Consumidores
Masculinos

Figura 3 SEXO DOS CONSUMIDORES

Fonte: Dados primrios, 2007

28
Quadro 6

FAIXA ETRIA

IDADE

18 - 25 anos

14,55%

26 - 35 anos

30,91%

36 - 45 anos

25,45%

46 - 60 anos

29,09%

Fonte: Dados primrios, 2007

90,91% resultaram ser automveis particulares, dos quais os clientes eram os

prprios proprietrios. A predominncia deste dado talvez seja explicada pelo fato de
que as empresas geralmente abastecem a frota em alguns postos revendedores
especficos e que esta pesquisa no detectou. Na Figura 4, mais detalhes.

Veculos
particulares
Veculos de
empresas
Figura 4

90,91%
9,09%

PROPRIEDADE DO S VECULO S

Fonte: Dados primrios, 2007

4.2 Critrio mais importante usado para escolha do posto revendedor

Uma das questes mais importantes que este trabalho busca responder referese a qual o principal critrio utilizado pelo cliente para escolher e utilizar os
servios de um posto revendedor. Os trs principais critrios que o consumidor da
cidade de Curitiba utiliza so: Preo: 36,36% ; Proximidade com sua residncia ou
trabalho: 29,09% e Qualidade dos produtos e servios: 16,36%. A figura 5 apresenta
os critrios em ordem de importncia.

29

Preo menor

36,36%

Proximidade trajeto
residncia/trabalho

29,09%

Qualidade dos
produtos e servios
Qualidade do
atendimento
Bandeira/marca
distribuidora
Aspecto visual
pinturas, limpeza
Variedade de
servios

16,36%
10,91%
5,45%
1,82%
0,00%

Figura 5

CRITRIO MAIS IMPORTANTE USADO

PARA ESCOLHA DO POSTO REVENDEDOR
Fonte: Dados primrios, 2007

4.3 Aspectos fsicos e tangveis

Como introduo percepo que o consumidor tem sobre os aspectos
tangveis, foi verificada que o cliente valoriza primordialmente o item comunicao
visual, faixas e letreiros e seguidamente a padronizao e limpeza de uniformes dos
frentistas. Na Figura 6, segue a descrio de todos os itens.

30
Limpeza e pintura de
letreiros e comunicao visual

Limpeza e pintura da
rea de pista e pisos
12,73%

34,55%

Limpeza e pintura das

bombas e filtros
21,82%
Frentistas com uniformes
limpos e padronizados
30,91%
Figura 6 QUAL ASPECTO FSICO VISUAL O MAIS IMPORTANTE
NO POSTO ?
Fonte: Dados primrios, 2007

Os aspectos acima mencionados e mostrados na figura 3, compem a imagem

visual do posto revendedor como um conjunto visual integrado. de esperar que
estes aspectos produzam algum tipo de percepo no consumidor em relao
qualidade. Ao ser consultado, destacadamente a figura 7 mostra que o consumidor
relaciona diretamente uma imagem visual limpa e conservada com percepo de
qualidade do combustvel que comercializado nesse local.

Qualidade do
combustvel

54,55%

Qualidade do
atendimento
Indiferente/sem
percepo
Qualidade dos
produtos da loja

Figura 7

36,36%
9,09%

0,00%

PERCEPO DE QUALIDADE QUE PRODUZ A IMAGEM VISUAL

DO POSTO ESTANDO LIMPA E BEM CONSERVADA
Fonte: Dados primrios, 2007

31

As figuras 8 e 9 finalizam o estudo confirmando que o fator preo de fundamental

importncia assim como o cuidado na aparncia visual para a percepo de
qualidade.

Preo

38,18%

Frentistas uniformizados e
posto visualmente atrativo
Facilidade de
acesso
Proximidade da
residncia/trabalho

Figura 8

27,27%
21,82%
12,73%

MOTIVAO PARA ABASTECER EM UM POSTO NOVO

E DESCONHECIDO

Fonte: Dados primrios, 2007

No acredita que os produtos e servios

neste posto apresentem qualidade
87,27%

Sim acredita que os produtos e servios

neste posto apresentem qualidade
12,73%

Figura 9 PERCEPO APS VISUALIZAR UMA IMAGEM

SUJA E DETERIORADA
Fonte: Dados primrios, 2007

32
5 CONCLUSO
A abertura do mercado produziu aumento do nmero de postos em operao.
Com isto a concorrncia tambm aumentou e trouxe vantagens para o consumidor
em relao qualidade dos servios e principalmente dos preos praticados.
Acreditamos que o mercado de Curitiba tornou-se altamente competitivo o que
comprova que cada vez mais necessrio conhecer o consumidor em todos os
detalhes possveis. Este trabalho satisfaz parte desta necessidade ao abordar o
tema desde uma perspectiva que integra conceitos de marketing, comportamento do
consumidor e elementos estticos e visuais.

Logo no inicio, a pesquisa comprova que o fator preo rege o mercado. Mas este
fato no deve enganar afirmando que s a questo de preos baixos interessa ao
consumidor. Poderamos arriscar em deduzir que os aspectos tangveis j no ,
para o consumidor de Curitiba, assunto de discusso. Est implicitamente entendido
que para o sucesso comercial do estabelecimento, deve funcionar com um timo
aspecto visual e com uma tima localizao. Conforme a pesquisa, 87,27% dos
entrevistados acredita que uma negligncia nos cuidados dos aspectos fsicos e de
imagem visual compromete a credibilidade do posto em relao qualidade dos
produtos e servios (Figura 9). Da mesma forma, a questo da boa aparncia visual
representa a condio mais importante depois do preo, que o consumidor avalia
para ingressar e abastecer em um posto novo (Figura 8).

Com a anlise acima poderamos ainda complementar o resultado simulando

aes estratgicas no campo da comercializao. Destacamos, por exemplo, que
para casos de postos novos em processo de abertura, e importante no apressar o
inicio das operaes e comear o atendimento ao cliente sem antes concluir
totalmente com a instalao de todos os elementos externos necessrios para o
funcionamento do posto. Os frentistas devem estar totalmente uniformizados, os
equipamentos totalmente instalados e testados, a placa de preo instalada e com
promoes, pelo menos nos primeiros dias da abertura. Para postos antigos que j
esto em funcionamento e na suposio de que estejam com problemas na
manuteno da imagem visual a sugesto a curto prazo pode ser a de enfatizar na
qualidade do atendimento e instalar placas e faixas informando o consumidor sobre
a qualidade do produto comercializado. comum que as empresas distribuidoras

33
ofeream apoio neste sentido. Em relao a oportunidades no setor da construo e
engenharia civil, deixamos sentadas as bases para argumentar decididas aes
para empreendimentos na rea da manuteno predial, instalaes de comunicao
visual e reformas de postos antigos e em funcionamento.

Acreditamos que o levantamento realizado neste trabalho tornou possvel

alcanar o objetivo proposto.

34
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SCHIFFMAN, Leon G.; KANUT, Leslie.L. Comportamento do consumidor.6.ed.Rio

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SINDICOM.Publicaes, 2007. Disponvel em httt:// www.sindicom.com.br/. Acesso

em: 12/04/2007.

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6 APENDICE
UNIVERSIDADE TECNOLGICA FEDERAL DO PARANA UTFPR
FORMULARIO PARA PESQUISA DE MERCADO CONSUMIDOR
1) Sobre o abastecimento:
Primeira vez que abastece ( )
Vrias vezes ( )
Exclusivamente neste posto ( )
2) Na sua opinio, qual o critrio mais importante que usa para escolher o
posto?
Proximidade trajeto/residncia/trabalho ( )
Qualidade do atendimento ( )
Bandeira/marca/distribuidora ( )
Preo menor ( )
Variedade de servios ( )
Qualidade dos produtos e servios ( )
Aspecto visual, pinturas, limpeza ( )
3) Em relao ao aspecto fsico, qual aspecto acredita ser o mais importante?
Limpeza e pintura de letreiros e comunicao visual ( )
Limpeza e pintura da rea de pista, pisos, colunas ( )
Limpeza e pintura das bombas de abastecimento e filtros ( )
Frentistas com uniformes limpos e padronizados ( )
4) Ao entrar no posto, que idia/percepo de qualidade lhe produz um imagem
visual limpa e muito bem conservada?
Qualidade do produto - o combustvel ( )
Qualidade do atendimento ( )
Qualidade dos produtos da loja ( )
Indiferente ( )
5) Ao dirigir seu carro, caso veja no caminho um posto com marca muito
conhecida, mas com aspectos e aparncia visual suja e deteriorada, voc
acredita que os produtos e servios desse posto apresentem qualidade?
Sim acredito que apresentem qualidade ( )
No acredito que apresentem qualidade ( )

6) m um posto novo, com marca que no conhece, quais seriam os motivos pelo
que entraria e abasteceria?
Pistas limpas, frentistas uniformizados e visualmente atrativo ( )
Preo ( )
Facilidade de acesso ( )
Facilidade de acesso ( )

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