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DIVISO DE RELACIONAMENTO

COM O CLIENTE
115

MANUAL DE
PROCEDIMENTOS
COMERCIAIS
5. Edio
11/2010

NOME: ____________________________________________________________________

SUMRIO

MDULO I......................................................................................................................................4
Das ferramentas.............................................................................................................................4
1. FERRAMENTAS DE CONSULTA........................................................................................5
Site: www.copasa.com.br........................................................................................................5
Agncia Virtual........................................................................................................................5
Intranet....................................................................................................................................6
Portal 115................................................................................................................................6
Lder Virtual.............................................................................................................................7
SICOM.....................................................................................................................................7
2. SISTEMA COMERCIAL - SICOM........................................................................................7
2.1. Mdulos em Solicitao de Servios - Individual............................................................8
2.2. Mdulos Utilizados na Central 115..................................................................................8
A - Solicita servio...............................................................................................................8
B - Altera nome cliente........................................................................................................8
C - Calcula financiamento servio.....................................................................................10
F - Registra leitura de cliente.............................................................................................10
H - Faturas em aberto (2.via/Aglut/CND)..........................................................................13
M - Calcula valor do produto.............................................................................................19
P - Consulta lanamentos/parcelas faturar.......................................................................19
T - Histrico de Aes de Cobrana..................................................................................20
2.3. DOSSIE..........................................................................................................................21
Dados Cadastrais..............................................................................................................21
Dados de Medio.............................................................................................................25
Dados de Faturamento, Arrecadao e Cobrana............................................................29
2.4. Comandos Diretos.........................................................................................................32
2.5. Siglas.............................................................................................................................33
MDULO II...................................................................................................................................34
Das Aes de Cobrana...............................................................................................................34
AES DE COBRANA..........................................................................................................35
1. Aviso de dbito...............................................................................................................35
3. Tamponamento da ligao.............................................................................................36
4. Supresso da ligao....................................................................................................37
5. Tamponamento da ligao de esgoto............................................................................37
6. Cobrana judicial...........................................................................................................39
Prazos Aviso de Dbito e Suspenso................................................................................39
MDULO III..................................................................................................................................40
Dos Servios e Procedimentos....................................................................................................40
1. SERVIOS - CDIGOS E DESCRIO..........................................................................41
100 - Ligao de gua......................................................................................................42
103 - Pedido de Informao para Execuo de Ligao..................................................48
104 - Vistoria Extra do Padro de gua............................................................................49
106 - Mudana Local Padro............................................................................................49
107- Pedido de Informao para Prolongamento de gua...............................................50
113 - Religao de Tamponamento de gua....................................................................50
114 - Religao de Tamp. gua c/ Mudana Local Padro..............................................52
115 - Religao Supresso gua......................................................................................53
152 - Confirmao de Infrao..........................................................................................55
153 - Reduo do Dimetro da Ligao para .........................................................57
154 - Aumento do Dimetro da Ligao para .........................................................57
203 - Cadastramento Conta Braille...................................................................................57
300 - Ligao de Esgoto....................................................................................................58
2

302 - Vistoria Extra da Instalao Predial Esgoto.............................................................61


303 - Pedido de Informao para Prolongamento Esgoto................................................62
307 - Religao de Tamp. Esgoto.....................................................................................62
308 - Religao de Supresso de Esgoto.........................................................................62
312 - Confirmao da Forma de Esgotamento.................................................................62
327 - Avaliao Preventiva do Ramal Interno Esgoto.......................................................63
328 - Confirmao de Infrao de Esgoto.........................................................................63
338 - Mudana Ligao Esgoto.........................................................................................64
341 - Inspeo Tcnica para Instalao Esgoto com Emisso Laudo.............................64
344 - Pedido de Informao para Execuo de Ligao..................................................68
603 - Confirmao de Economia / Categoria....................................................................68
604 - Solicitao de Alterao de Endereo.....................................................................69
607 - Vistoria Imvel para Tarifa Social.............................................................................70
608 - Entrega 2 Via Conta Correios.................................................................................70
612 - Vistoria para Aprovao do Padro no Passeio/ Ligao T22 ou T360..................71
624 - Reviso de Cadastro - Geral....................................................................................71
699 - Cadastramento Endereo Correspondncia............................................................72
805 - Relacionamento com o Cliente................................................................................72
2. PROCEDIMENTOS...........................................................................................................74
Parcelamento de Dbito........................................................................................................74
Devoluo de Valores...........................................................................................................75
Eliminador de Ar....................................................................................................................76
Desmembramento da Ligao de gua...............................................................................76
Medio Individualizada........................................................................................................77
Aferio de Hidrmetro.........................................................................................................77
Desconto para Entidades Filantrpicas................................................................................78
Glossrio.......................................................................................................................................80
Anexos..........................................................................................................................................92

MDULO I

DIVISO DE RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE DVRC - 115

Das ferramentas
4

1.2. FERRAMENTAS DE CONSULTA


Utilizamos as seguintes ferramentas para consultas, que direcionam a gerao de
demandas e informaes prestadas:

Site: www.copasa.com.br
Acesso aos servios virtuais, orientaes aos clientes, tabela de tarifas, etc.

Agncia Virtual
Acesso aos endereos das agncias e servios virtuais.

Intranet
Acesso s pesquisas em informaes comerciais, normas tcnicas, tabelas de servios,
comunicados e atualizaes.

Portal 115
Acesso aos avisos dirios, destaques importantes, atualizaes da rea comercial,
pesquisas em procedimentos, calendrio de leitura, Lder Virtual etc.

Lder Virtual
Banco de dados para consulta de procedimentos, definies dos servios, telefones teis,
etc. OBS: A utilizao desse manual recomendada durante o treinamento terico e prtico do
atendimento comercial. Posteriormente, d preferncias s consultas no Lder Virtual, uma vez
que suas informaes so atualizadas com frequncia.

SICOM
Armazena todo o cadastro referente ao titular da conta, bem como, informaes importantes
sobre faturamento, arrecadao, leitura e histrico das transaes comerciais geradas ou a
serem geradas e registra e encaminha as solicitaes dos clientes.

1.3. SISTEMA COMERCIAL - SICOM


Utilizamos o SICOM para fazer consultas, bem como para gerar as solicitaes dos clientes
e direcion-las s divises ou distritos operacionais responsveis por sua execuo.
Na tela 4.1., acessar os dados do cliente pelo endereo completo ou matrcula. O
atendimento comercial utiliza vrios mdulos da Solicitao de Servios Individual
7

2.1. Mdulos em Solicitao de Servios - Individual


A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
O
P
Q
R
S
T

Solicita servio
Altera nome cliente
Calcula financiamento servio
Calcula quitao financiamento/parcelamento
Atualiza pagamento faturas vencidas
Registra leitura de cliente
Gera fatura avulsa - Servios
Faturas em aberto (2. via/Aglutinadas/CND)
Retifica faturas
Calcula parcelamento de dbitos
Registra vencimento alternativo
Processa faturamento antecipado
Calcula valor do produto
Simula atualizao monetria
Cancela valores
Consulta lanamentos/parcelas faturar
Emite certido negativa de dbito
Processa SLD
Clientes por logradouro
Histrico de Aes de Cobrana

2.2. Mdulos Utilizados na Central 115


A - Solicita servio
Registro das solicitaes de servio (SS). Os cdigos e descrio dos servios sero
estudados no Mdulo III.

B - Altera nome cliente


Para alterao do nome do cliente, NO obrigatrio solicitar o nmero da matrcula da
conta, desde que o cliente informe o nome correto do titular e endereo completo. NO PODE
HAVER DBITO.

necessrio registrar o nome e documento de identidade ou CPF de quem estiver ao


telefone pedindo a alterao. Se este for o proprietrio do imvel, solicitar o nmero da
identidade

CPF. Caso

esta

alterao

de

nome

implique

em

mudana

de

economia/categoria, necessrio registrar tambm, o cdigo 603.


A divergncia de cadastro no impede a alterao do nome do cliente na conta de gua.
Para consultar a data da alterao do nome no SICOM:
Digitar 3RE na barra de comando + ENTER + marcar com 'X' dados bsicos do cliente +
ENTER + pf11. O cliente poder solicitar alterao de nome na fatura quantas vezes desejar,
no h prazo que limite as solicitaes.
Ao solicitar a alterao no nome e aparecer a mensagem de "funo desativada, favor
contatar a DVFA", tentem fazer a alterao atravs do comando 3.1.1.1.
Bloqueio da Alterao do Nome do Cliente no Cadastro : O flag est previamente
gravado com S (SIM), em todos o imveis cadastrados, permitindo que qualquer usurio
habilitado proceda a alterao do nome dos clientes. A manuteno do atributo Permite Alterar
Nome (S/N), restrita DVFA. ATENO : Se o Operador NO lotado na DVFA, tentar alterar
o nome de um cliente cujo flag seja N, receber a seguinte mensagem : Alterao no
permitida contactar com a DVFA; Nesse caso solicitar o cliente a se dirigir uma Agncia de
Atendimento (CI n 242/2010).
Conforme norma CI N 181/2006:
1) Sempre que possvel, o nome do cliente deve ser registrado por inteiro.
2) Caso o nome do cliente tenha mais de 35 posies, no devero ser abreviadas a
primeira e ltima palavras do nome.
3) As incluses, excluses e alteraes cadastrais de clientes de perfil CONTRATADO
ou ESPECIAL, das matrculas CENTRALIZADORAS e dos imveis CENTRALIZADORES, so
de autonomia da DVFA. A solicitao destes procedimentos deve ser acompanhada do
resultado de uma reviso cadastral minuciosa, com a indicao das alteraes necessrias.
3.1. Cliente Contratado: solicitar ao lder o telefone do setor responsvel
3.2. Matricula Centralizadora: O cliente dever passar um fax para o telefone 3250-2291,
com a solicitao do servio, nome e telefone de contato, ou enviar um ofcio para a DVCB
rua Mar de Espanha, 453 - Santo Antnio/Belo Horizonte/CEP: 30.330-270)).
4) Nas incluses e em todas as alteraes cadastrais, deve-se aproveitar a oportunidade
para incluir/atualizar o CPF ou CNPJ do proprietrio do imvel independente deste imvel ser
ocupado pelo mesmo. Este procedimento de suma importncia para a Empresa.
Obs: Quando o cliente ligar para solicitar alterao do nome e, no imvel constar
DBITOS, mesmo se o SISTEMA ACEITAR, NO poder haver esta alterao.
9

Para bloquear a possibilidade de alterao do nome do cliente na conta de gua, o


cliente deve comparecer em uma Agncia de Atendimento e explicitar o motivo da restrio, e a
solicitao ser encaminhada para anlise. Sendo procedente a solicitao, o bloqueio da
alterao do nome registrado no Sistema Comercial, ficando a alterao do nome restrita aos
funcionrios da Diviso responsvel pelo lanamento do referido bloqueio (Diviso de
Faturamento/DVFA).

C - Calcula financiamento servio


Utilizado para verificar valores e nmeros de parcelas dos servios.
As solicitaes comerciais que so negociadas pelo cliente na Central 115 / agncia de
atendimento, NO podem ser REFINANCIADOS, ou seja, o nmero de parcelas que o cliente
negocia com o atendente no ato da gerao do pedido definitivo. Somente ser renegociado,
caso o cliente queira antecipar todas as parcelas. Negociao na agncia da localidade.

F - Registra leitura de cliente


1.) Verificar calendrio de leitura e faturamento: somente aceitaremos a leitura,
informada pelo cliente no dia previsto para leitura, ou at 24 horas depois, ou seja, um dia aps
a data prevista no calendrio de faturamento disponvel no Portal da DVRC ou comando direto
9re no SICOM.
2.) Registrada a leitura no SICOM tela 5.2.2 (mdulo F).
3.) Caso o sistema comercial no aceite o registro da leitura, a leitura dever ser
registrada no banco de dados - Consulta calendrio de leitura e lanamento de Leitura disponvel no Portal 115.
IMPORTANTE: Observar o prazo mximo de 24 horas para o registro da leitura
informada pelo cliente. Caso o cliente ligue para registrar a leitura um dia antes da data do
calendrio de faturamento e o SICOM aceitar, o registro poder ser feito.
Comunicado deixado pelo leiturista
Se o leiturista deixou, no imvel do cliente, o comunicado de que no foi possvel fazer a
leitura, solicitando que o cliente ligue na Central de Atendimento 115 em at 24 h para informla, porque a leitura, neste ms, foi feita atravs do BL, pois, se fosse pelo coletor, o leiturista
deixaria a conta faturada pela mdia.

10

Leitura pelo coletor


Quando realizada leitura pelo coletor (FO) e cliente possuir endereo alternativo, o
leiturista no imprime a fatura. Ele registra os dados e a conta ser enviada para o endereo de
correspondncia cadastrada. Consultar existncia de endereo alternativo no comando direto
312.
Leitura pela mdia
Quando h registro de leitura pela mdia ou informada pelo cliente por TRS meses
consecutivos, orient-lo a fazer a leitura do hidrmetro e dirigir-se a uma agncia de
atendimento ou acessar a Agncia Virtual e solicitar anlise de conta.
Data da leitura
Informamos que o leiturista pode comparecer at dois dias ANTES ou DEPOIS do dia
oficial, depender do tamanho do setor/rota, do nmero de leituristas disponveis no momento
ou de outros motivos operacionais. Portanto, a data da leitura no fixa; ocorre no mesmo
perodo do ms, mas pode variar em funo dos fatores j citados e por ocorrncia de
sbados, domingos e feriados. NO POSSVEL MARCAR HORRIO DE ATENDIMENTO,
podendo a leitura ocorrer de 08:00 s 16:30 horas ininterruptamente.
NO h como estipular um prazo de espera a partir do momento que o leiturista chama
o cliente (campainha, bater no porto etc).
Pesquisa da data prevista para leitura
Acessar no Portal 115 - Informaes Comerciais/Calendrio de Leitura. Digitar: o grupo
de faturamento/ms/ano.
Poder pesquisar no SICOM comando 9RE.
Obs: O grupo de faturamento pesquisado no Dossie +ENTER+ F10.

Informao adicional de leitura


Para acrscimo de informaes no Boletim de Leitura, encaminhar demanda ao Suporte
que repassar ao setor de leitura especfico.
ADICIONAL DE LEITURA: So informaes adicionais que constaro no cadastro da
matrcula e facilitaro o acesso do leiturista ao padro de gua, tais como: chamar apto 02,
chaves no imvel em frente n 03; ou casos especficos: cliente deseja acompanhar leitura,
colocar conta na caixa de correio n 04, etc. A pesquisa do cadastro para verificao da
informao adicional feita no comando 331 + F7.
11

Reclamao do leiturista
Quando o cliente desejar registrar qualquer reclamao referente ao leiturista ou leitura,
enviar demanda ao Suporte 805 15 descrevendo a reclamao do cliente.
Procedimento de registro de leitura em Conselheiro Lafaiete
possvel o cliente informar a leitura at um dia antes da data prevista do leiturista
passar no imvel, mesmo que a leitura seja feita pelo coletor de dados. O cliente deve ligar
para 3769-4614 de 8h s 12h ou de 14h s 18h, falar com Jos Carlos.

Contestao de leitura real ou pela mdia


Nos casos de contestao da leitura, real ou pela mdia, o cliente dever anotar a leitura
e DE POSSE DA CONTA DE GUA dirigir-se a uma agncia de atendimento em sua localidade
ou solicitar anlise de conta em Agncia Virtual. A central 115 NO faz alterao de leitura de
conta que j foi faturada.
Confirmao de leitura
Pedido feito SOMENTE na agncia de atendimento.
Quando o pedido de confirmao de leitura j estiver na fase de anlise o cliente poder ser
encaminhado agncia de atendimento de sua localidade.
Diferena entre os tipos de leitura (TL)
CD - Coletor de Dados: leitura off-line; fatura entregue no ato da leitura, alimentando o
SICOM ao final do dia aps a entrega do Pocket Pc. (Procedimento em desuso).
FO - Fatura Online: fatura entregue no ato da leitura; alimentando o SICOM
imediatamente. A COPASA trabalhar com os dois tipos de leitura por tempo indeterminado,
porm a tendncia que ocorram mais ocorrncias de FC.
FC - Fatura Coletada: fatura no entregue na hora devido algum problema no sistema,
coletor, falta de sinal da operadora etc. Nesse caso no foi emitida, (no foi entregue na hora).
NO dever ser registrada a leitura na Central 115. Solicitar ao cliente que aguarde a entrega
da conta em seu imvel at no mximo 4 dias aps a leitura.
BL Boletim de leitura: o registro manual.

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H - Faturas em aberto (2.via/Aglut/CND)


Verifica quais as faturas que esto em aberto (dbito), qual o valor e data de
vencimento.
Pesquisar contas j pagas
Aps digitar H, deve-se pesquisar no comando dossi+ENTER+ F10

Dvida sobre o pagamento


Se houver alguma DVIDA SOBRE O PAGAMENTO de uma conta:
1.) consulte a tela F10 - dados de faturamento arrecadao e cobrana - e verifique se
os campos BANCO/AGNCIA da referida fatura esto preenchidos. SE NO ESTIVEREM,
PORQUE A FATURA NO EST QUITADA ou HOUVE PARCELAMENTO DE DBITO
2.) CONSULTAR P - Consulta lanamentos/parcelas a faturar.
No primeiro caso, considerar que a conta paga pelo cliente pode levar em torno de at 3
dias teis para constar paga no SICOM. Caso tenha findado esse prazo, pode ser que o rgo
recebedor ainda no tenha repassado o pagamento COPASA. Esse cliente deve ser
orientado a comparecer a uma agncia com a fatura onde ser retirada uma cpia e
encaminhado Diviso de Arrecadao para anlise. Para evitar aes de cobrana o cliente
deve ser orientado a manter a referida fatura no imvel para apresent-la COPASA.

13

Baixa contra proviso para devedores duvidosos


Para todo DBITO com MAIS de SEIS MESES de atraso, o IMPOSTO DE RENDA
permite COPASA a baixa contra proviso, ou seja, o dbito baixado TEMPORARIAMENTE
e s ser DESBAIXADO quando o cliente demonstrar interesse em quitar o referido dbito ou
demonstrar interesse em solicitar qualquer servio COPASA que gere NUS a ele, pois o
SICOM apresentar uma mensagem bloqueando a gerao do pedido: "CLIENTE POSSUI
DEBITO BAIXADO CONTRA-PROVISAO. FAVOR DESBAIXAR". Nesta ocorrncia, gentileza
passar demanda ao Suporte que pedir DVAR para DESBAIXAR CONTA.

Contas pagas em atraso


Sero aplicados:
1) MULTA de 2% fixa sobre o valor da conta, a partir do 1 dia de atraso;
2) ATUALIZAO MONETRIA aps o 30 dia de atraso (conforme o IGPM=ndice
Geral de Preos do Mercado) sobre o valor da conta acrescida de multa;
3) JUROS de mora de 0,033% ao dia de atraso, limitando-se 1% ao ms sobre o valor
da conta acrescida de multa e atualizao monetria.
Quando informar o total de dbitos existentes, principalmente , quando for encaminhar o
cliente para negociao (parcelamento de dbitos) agncia, no se esquecer de inform-lo
tambm que alm do dbito mencionado, haver o acrscimo dos juros + correo monetria +
juros de mora E OUTROS POSSVEIS LANAMENTOS DE COBRANAS (PARCELAMENTO
J EXISTENTE, FINANCIAMENTO DE SERVIOS ETC). Pesquisar no comando 6611 e na
tela solicitao de servios P + ENTER + PF6, PF7.
IMPORTANTE: O clculo e anlise da conta continuam sendo feitos nas agncias de
atendimento.
Declarao de Quitao Anual de Dbitos
Considerando a Lei 12.007 de 29 de julho de 2009, a partir de maio/2010 ser emitida
ao cliente a "Declarao de Quitao Anual de Dbitos". A declarao deste ano se restringe
totalidade de contas emitidas e quitadas no exerccio 2009. Ser emitida nas seguintes
modalidades: a) mensagem em conta, no campo "Informaes gerais"; b) emisso do
formulrio, para os clientes que tiveram suas contas quitadas e desde que possuem dbitos
sendo questionados judicialmente; a declarao ser apresentada somente para os dbitos j
quitados e a entrega da declarao ser feita pelos Correios.
A declarao de quitao anual de dbitos para os anos 2007, 2008 e 2009 est
disponvel no site da COPASA, em Agncia Virtual, para impresso.
14

NO orientar o cliente a desfazer das contas anteriores. Informar que a COPASA est
cumprindo o que determina a lei Nr. 12.007 de 29 de julho de 2009.
Dbito Automtico
Em parceria com a rede bancria, a COPASA implantou o dbito automtico para
pagamento mensal das contas de gua/esgoto. Um sistema seguro e totalmente gratuito que
livra o cliente de filas, pagamentos atrasados, multa e at de um possvel corte no fornecimento
de gua.
Mesmo com o dbito automtico o cliente continua recebendo a conta em casa e fica
sabendo com antecedncia o valor a ser debitado, podendo assim, se necessrio solicitar
qualquer esclarecimento junto COPASA.
O valor ser debitado diretamente na conta corrente do cliente SOMENTE no dia do
vencimento da conta e se houver saldo suficiente. A informao dessa quitao constar em
sua prxima conta. Para o cadastramento/cancelamento no sistema de dbito automtico, o
cliente dever procurar a agncia do banco em que tem conta corrente e a qualquer momento,
poder solicitar o cancelamento.
Agentes Arrecadadores
Alm da tradicional rede bancria, a COPASA coloca disposio do cliente para que
possa efetuar os pagamentos de suas contas, uma vasta rede de Agentes Arrecadadores
Alternativos. So estabelecimentos comerciais de naturezas diversas, como casas lotricas,
supermercados, farmcias, drogarias, padarias e tantos outros.
Credenciados

em

parceria

com

outras

concessionrias

de

servios,

esses

estabelecimentos arrecadadores possibilitam ao cliente maior facilidade para o pagamento de


suas contas, pelos inmeros pontos espalhados de recebimento, assim como, uma total
flexibilidade de horrio, viabilizando os pagamentos tanto fora do horrio de expediente
bancrio, como em finais de semana e feriados. Nas entradas desses estabelecimentos so
colocados cartazes (banners) que os identificam como Agentes Arrecadadores Credenciados.
Ver bancos credenciados em Anexo 6.

Anlise de conta
Quando o cliente solicitar informaes sobre a conta de gua quanto ao valor ou em
relao ao valor cobrado em metros cbicos, fazer as pesquisas no dossi, F9 (Dados da
medio por ponto de servio); F10 (Dados de Faturamento, Arrecadao e Cobrana);
comando 6611 e, se necessrio at mesmo acessar Internet. O cliente deve ser informado que
15

o clculo realizado conforme a faixa de consumo e conforme a Tabela Auxiliar de Tarifa. NO


para o atendente fazer a ANLISE pelo telefone ou informar que a conta ser retificada,
cancelada, interceptada etc. Dever orient-lo a comparecer a Agncia de Atendimento em sua
localidade, onde receber todas as informaes necessrias ou acessar a Internet na Agncia
Virtual.
IMPORTANTE: Se o cliente perguntar se poder ir agncia de outra localidade, na
prpria agncia que ele verificar a possibilidade do atendimento.
Consumo acima da mdia
Para imvel com consumo bem acima da sua mdia, ser aplicado o CF03 - Consumo real
mximo, ou seja, ser faturado um consumo menor do que o medido. O benefcio concedido
somente para imvel residencial e a cada 6 meses.
Consumo final
Quando o cliente solicitar informaes sobre CONSUMO FINAL para corte do
abastecimento de gua, orient-lo a anotar a leitura do dia e comparecer at a agncia de
atendimento em sua localidade com o documento de identidade em mo.
IMPORTANTE: Antes de encaminh-lo a agncia, seguir os seguintes procedimentos:
1.) Consultar o grupo de faturamento;
2.) Verificar a data prevista da leitura;
3.) Observar se o pedido do consumo final no ser feito nos 03 dias anteriores data
da leitura, na data da leitura e nos 03 dias posteriores a essa data, pois nessa faixa de dias
NO PODER SER PEDIDO O CONSUMO FINAL. Exemplo: data da leitura no dia 20/04 - 03
dias anteriores: 17, 18 e 19; 03 dias posteriores: 21, 22 e 23 e o dia 20. Durante esses 07 dias
o cliente NO poder ser encaminhado agncia, pois NO poder ser pedido o consumo
final. Motivo: O grupo de faturamento encontra-se em processo de anlise.
O perodo de consumo poder variar a cada ms devido a feriados e finais de semana.
IMPORTANTE - Se o cliente perguntar se poder ir agncia de outra localidade, na
prpria agncia que ele verificar a possibilidade do atendimento.
Retificao de conta
Para os casos envolvendo retificao de conta, o cliente dever comparecer a agncia
de atendimento em sua localidade onde receber todas s informaes necessrias. Cabe
apenas lembrar, que NO dever ser feito nenhum clculo de conta para o cliente na Central
115, para evitar conflito de informao passada pelos funcionrios das agncias.
16

Se o cliente perguntar se poder ir agncia de outra localidade, na prpria agncia que


ele verificar a possibilidade do atendimento.
Data da entrega da conta de gua
1. LEITURA pelo COLETOR DE DADOS: no ato da leitura. Caso haja algum problema
na emisso, a conta ser entregue posteriormente pelos correios.
2. LEITURA pelo BOLETIM DE LEITURA: conforme Calendrio de Faturamento da
COPASA, estabelecido para o grupo de faturamento do imvel. Caso o cliente no receba a
fatura at a data do calendrio de faturamento, orient-lo a retirar a 2 via da conta. Caso
deseje registrar uma reclamao pelo no recebimento da fatura, poder ser feita via Suporte,
mas deixar bem claro que no o isentar de retirar a 2 via da conta pelos meios disponveis:
internet, agncia ou via 115 (correios), assim como as cobranas pelo atraso do pagamento.
Fatura paga em duplicidade
Dever ser considerada como objeto de devoluo, nos seguintes casos:
1) O operador dever verificar se o valor pago em duplicidade est sendo devolvido na
prxima fatura (tela 6611). Caso no esteja sendo devolvido e no haja dbitos na matrcula,
orientar o cliente de que a devoluo ser feita automaticamente pela empresa aps
confirmao do pagamento em duplicidade (a devoluo poder ocorrer at as 3 prximas
contas da confirmao da duplicidade), sem a necessidade de solicitao do cliente.
2) Tambm sero considerados para devoluo os valores pagos em duplicidade pelo
cliente cadastrado no Dbito Automtico, desde que seja apresentado tambm o extrato
bancrio correspondente. (Caso o cliente queira poder dirigir-se agncia da COPASA de sua
localidade).
3) NA EXISTNCIA DE DBITOS: A COPASA NO faz devoluo de valores at que
seja regularizada a situao do imvel.
3.1) Se o cliente desejar receber o valor creditado em conta, dever apresentar as duas
faturas pagas com o mesmo valor e mesmo ms de referncia com a devida autenticao
mecnica do agente arrecadador e a documentao exigida (vide: Devoluo Valores
Documentao exigida), na agncia da COPASA de sua localidade.
IMPORTANTE: A AGNCIA DE ATENDIMENTO NO FAZ NENHUMA DEVOLUO DE
VALORES DIRETAMENTE AO CLIENTE. Cabe lembrar que apenas a tesouraria da Empresa
ir efetuar a devoluo atravs de OP (ordem de pagamento) ao banco que o cliente indicar.
ESSE PROCEDIMENTO AGENDADO NA AGNCIA DE ATENDIMENTO DE SUA
LOCALIDADE, JUNTO COM O CLIENTE.
17

Histrico de consumo: a COPASA no emite segunda via de conta paga


Se o cliente quiser somente o valor da conta de determinado ms, o atendente poder
inform-lo atravs do comando 6611 (ano atual) ou 6613 (contas mais antigas). Se o cliente
quiser o histrico de consumo de anos anteriores ele dever enviar um ofcio COPASA:
DVCB, Rua Mar de Espanha, 453 - Santo Antnio - BH - CEP: 30.330-270 com a justificativa
da solicitao. Ser verificada a possibilidade do envio da informao.
Cdigo de barras
PROIBIDO O FORNECIMENTO DO CDIGO DE BARRAS da fatura da COPASA
para os clientes. Esta informao no poder ser fornecida nem mesmo se o cliente informar o
nmero da matrcula.
Recomenda-se o arquivamento das contas por um perodo de 5 anos.
Cheque devolvido
CHEQUE IRREGULAR: cheque devolvido pelas instituies bancrias. Para saber como
RESGATAR O CHEQUE, orientar o cliente a ligar para a Diviso de Tesouraria, no horrio de 8
s 12h e de 14 s 17:30h, no telefone: 32501699.
Quando ocorre o pagamento com cheque irregular enviado ao cliente (da regio
metropolitana ou do interior) uma carta, com cpia do cheque. concedido um prazo,
conforme consta na carta, para o cliente regularizar o pagamento. Em seguida, gerada no
SICOM a ordem de servio "Conta Paga com Cheque Irregular". A ordem de servio "Conta
Paga com Cheque Irregular" ser baixada no SICOM, mediante o pagamento do cheque
irregular ou regularizao do dbito. Caso o cliente no providencie o pagamento dentro do
prazo estipulado na carta, ser gerado o pedido de corte.
Alterao da data de vencimento
O cliente, seja proprietrio ou inquilino do imvel, poder escolher a nova data de
vencimento de sua conta nas agncias de atendimento DA CIDADE A QUE PERTENCE O
IMVEL ou via internet.
Documentao necessria: Documento de identificao e uma conta de gua. ATENO: no
pode haver dbitos para a matrcula e a escolha da data alternativa est limitada a 1 (uma) vez
a cada perodo de 12 meses.
O cliente tem a oportunidade de escolher datas compreendidas entre os dias 1 e 28 do
ms, EXCETO para os 3 dias anteriores e posteriores data de vencimento original do seu

18

grupo de faturamento. Caso o cliente escolha pela internet uma data no permitida, a operao
bloqueada e aparecer um aviso em tela.
Vale ressaltar que, se o cliente tiver vencimento alternativo, a conta poder vencer aos
fins de semana ou feriado.

M - Calcula valor do produto


Utilizado para simular valor de conta.
Deve-se primeiro, copiar o Localizador do imvel, verificar grupos tarifrios e nmero de
economia/categoria.

Preencher o espao com o volume medido. Produto a para pesquisa de gua ou d


para pesquisa de esgoto+ F5 para confirmar.
F6 para acumular o valor da gua. Pesquisar novamente o valor do esgoto, lembrando
de alterar para produto d / F5/ F6/ F9 para verificar clculo da conta de gua e esgoto.

P - Consulta lanamentos/parcelas faturar


Pesquisa os lanamentos futuros a serem faturados na conta do cliente.
Exemplos: Cobrana de aviso de dbito, cobrana de suspenso (ainda no faturados)

19

Verifica tambm existncia e codies de parcelamento de dbitos (F6) e financiamento de


servios (F7).

T - Histrico de Aes de Cobrana


Pesquisa as aes de cobrana: muito importante para saber se a cobrana devida
ou no. Demonstra a data, tipo de cobrana e qual o ms de referncia.

Para o aviso de dbito, deve-se ainda pesquisar no comando direto 8114 a data limite
que o cliente tem para efetuar o pagamento, evitando assim, ordem de corte.
20

2.3. DOSSIE
Dados Cadastrais
Consulta comando direto dossie:

Localizador
Indica a localizao do imvel, agrupando ordenadamente os cdigos de localidade, setor,
rota, face e sequncia.
21

Unidade responsvel
Indica distrito e superintendncia responsveis pelo bairro do cliente.
Rel. Cliente / imvel
Classificao do cliente em relao ao imvel (cliente com imvel, cliente centralizador e
cliente sem imvel)

CDIGO

DESCRIO

Privado

Pblico

Perfil
Indica qual o perfil do cliente
CDIGO
C
E
N

DESCRIO
Contratado
Especial
Normal

Ocupao do imvel
Locatrio ou Proprietrio
Categoria / economia
Classifica o cliente quanto categoria e economia.
Economia define o imvel em uma nica ocupao ou subdiviso de imvel ocupado
independente dos demais, perfeitamente identificvel ou comprovvel em funo da finalidade
de sua ocupao legal, dotado de instalao privativa ou comum para uso de servios e
abastecimento de gua ou de coleta de esgoto.
Categoria o tipo de economia utilizada.
CDIGO
C
I
P
R

NOME
Comercial
Industrial
Pblica
Residencial

Classificao dos clientes


22

Comercial: economia ocupada para o exerccio de atividade de compra, venda ou prestao


de servios, ou para o exerccio de atividade no classificada nas categorias residencial,
industrial ou pblica;
Residencial: economia ocupada exclusivamente para o fim de moradia.
Industrial: economia ocupada para o exerccio de atividade classificada como industrial pela
Fundao Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica - IBGE;
Pblica: economia ocupada para o exerccio de atividade de rgos da administrao direta
do poder pblico, autarquias e fundaes. So ainda includos nesta categoria hospitais
pblicos, asilos, orfanatos, albergues e demais instituies de caridade, instituies religiosas,
organizaes cvicas e polticas e entidades de classe e sindicais;
Em Anexo 5, vide tabela de Categorias/Economias.
Economia mista
Economia ocupada para o exerccio de uma ou mais atividades.
Cliente centralizador
Cliente que responde pelo pagamento de fatura de mais de um imvel (pode ser cliente
especial ou no).
Clientes que possuem Matrcula Centralizadora so de rgo pblico e os servios
comerciais que geram nus, no podem ser gerados no 115, uma vez que o sistema no nos
permite verificar dbitos.
PROCEDIMENTO: O cliente dever passar um fax para o telefone 3250-2291, com a
solicitao do servio, nome e telefone de contato, ou enviar um ofcio para a DVCB rua Mar
de Espanha, 453 - Santo Antnio/Belo Horizonte/CEP: 30.330-270
Grupos tarifrios
Conjunto de tarifas a ser aplicado por categoria de uso a um ou mais grupos de clientes.
Informa se o cliente se enquadra em:
CDIGO
1

NOME/PERCENTUAL COBRANA
100% AGUA/ESG. 60%(ANTIGO 90%)

TARIFA SOCIAL_- NORMAL

LOCAL. 40% ESGOTO (ANTIGO 70%)

LOCAL. 40% ESGOTO (ANTIGO 50%)

R.PEDRAS 40% ESG.(ANTIGO 50,6)

DIT. IND. PIRAPORA 75% ESGOTO

LOCAL. 40% ESGOTO (ANTIGO 60%)

23

IPATINGA - DESCONTO DE ESGOTO

LOCALIDADES COM 75% ESGOTO

10

MONTES CLAROS/ESG.RES.REDUZIDO

11

TARIFA SOCIAL - DIVINOPOLIS

12

T. SOCIAL 40% ESG.(ANTIGO 70%)

Pontos servio
Local onde se d a prestao de servio a um imvel, ou seja, a localizao do poo
luminar (PL) ou padro; podendo o imvel ter mais de um ponto de servio de gua ou esgoto.
considerado ainda como ponto de servio o local de medio da gua esgotada de fonte
prpria (fonte alternativa).
Situao imvel
Identificao do imvel com relao s redes de gua/esgoto da COPASA (real, factvel
e potencial).
Fonte alternativa de gua
CODIGO

B
C
E
H
M
O
P
R
T
V

Fonte alternativa de esgoto

DESCRIO

Bica
Cisterna
No especificada
Chafariz
Mina
Abastecimento por outra lig.
Poo artesiano
Rio/Crrego
Carro tanque
Vizinho

CODIGO

C
E
F
G
N
P
R
S

DESCRIO

Rede clandestina
No especificado
Rede Pluvial
Galeria
Fossa Negra
Via pblica
Rio/Crrego
Fossa sptica

Dados de Medio
Para pesquisar o histrico de leitura, acessar a tela de dados cadastrais dossi+F9.
24

CA Critrios para apurao de consumo


Pode ser pesquisado atravs do F6.

IA Interferncia de Anlise
Geralmente ocorre a retificao da leitura antes da conta ser faturada. Pode ser
pesquisado atravs do F9.
25

CDIGO
01

DESCRIO
Alterao Leitura Atual Erro Leiturista

02

Alterao Leitura Atual Erro Digitao

03

Alterao Leitura Atual Caligrafia Ilegvel

04

Alterao Leitura Atual Erro Por Inverso

05

Alterao Leitura No Digitado

06

Alterao Leitura Erro Leitura Anterior/P/mdia

07

Alterao Leitura Erro Leitura Anterior/Diferente Mdia

08

Alterao Leitura 2 Visita

09

Alterao do CF (Critrio Faturamento)

11

Alterao Cdigo de Ocorrncia

12

Alterao da Mdia

13

I. A. Automtico Informada pelo Cliente

14

Digitado online (BL enviado com atraso)

ADC - Informao do leiturista


Informao registrada pelo leiturista quando ocorre alguma eventualidade que venha
alterar o consumo do cliente. Pode ser pesquisado atravs do F11.
Ocorrncias de leitura
Pesquisar no comando direito 5te.
Ver cdigos e nomenclaturas em Anexo 4.
Produto
Refere-se ao servio prestado ao cliente, podendo ser abastecimento de gua (tratada,
bruta) e ou coleta de esgoto (domiciliar, industrial):

CDIGO
A
B

TIPOS DE PRODUTOS
DESCRIO
CLASSE PRODUTO
gua tratada
A
gua bruta
A
26

D
I

Esgoto domiciliar
Esgoto Industrial

E
E

Situao Ponto Servio


Demonstra a situao do imvel
Situao Ponto Servio
A Ativo
B Bloqueado

Motivo situao Ponto Servio


gua ligada normal
02 - A pedido
05 Imvel vazio, abandonado, demolido ou lote vago
07 Provisrio

H Tamponado sem 01 Falta de pagamento


retirada de hidrmetro

08 Por pagamento cheque irregular

T Tamponado

01 Falta de pagamento
02 A pedido
04 Infrao
06 Falta de pagamento sem condio de quitar o
dbito

S Suprimido

01- Falta de pagamento


02 A pedido
03 Queda de padro
04 Infrao
06 Falta de pagamento sem condio de quitar
dbito
08 Por pagamento com cheque

Medidor
Demonstra dados do hidrmetro.
Vide Anexo 6, tipos de medidor.
Localizao Padro
Comando: 331 + F7.

27

Lacre
Demonstra se o padro est lacrado ou no.
Data Ligao
Data em que o imvel teve sua rede conectada rede da COPASA.
ltima Movimentao
Motivo e cdigo da ltima movimentao do hidrmetro. Comando 3RJ.

Motivo movimentao
Especifica o motivo da movimentao do hidrmetro.
Data Movimentao
ltima data em que o hidrmetro foi substitudo.

Dados de Faturamento, Arrecadao e Cobrana

28

Grupo de faturamento
Conjunto de imveis pertencentes a um mesmo processo de faturamento, com as
mesmas datas para a execuo das atividades de faturamento e para o vencimento.

CF Critrios de faturamento

29

CJ - Conjunto de grupos
Sistema formado por grupos de processamento pertencentes a calendrios prprios,
definidos em funo de atividades ou caractersticas de faturamentos especficos.
MR
Motivo de refaturamento da conta. Pode ser pesquisado atravs do F8.
MNE
Motivo de no entrega da fatura. Pode ser pesquisado atravs do F10.
DA - BCO
Demonstra dados do dbito automtico: agncia, conta corrente, data de implantao.
As ocorrncias de dbito automtico podem ser pesquisadas atravs do F6.

30

OCORRENCIAS DBITO AUTOMATICO


01-DEB.N/EFET.INSUF.FUNDOS
15-DEB.N/EFET.DAC CC.INVALIDA
02-DEB.N/EFET.CCORRENTE N/CAD.

18-DEB.N/EFET.D.DB.ANT.PROC.

04-DEB.N/EFET.OUTRAS RESTRICOES

30-DEB.N/EFET.S/CONT.DB.AUTOM.

10-DEB.N/EFET.AGENC.R.ENCERRAM.

96-MANUTENCAO DE CADASTRO

12-DEB.N/EFET.VALOR INVALIDO

97-CANC.-NAO ENCONTRADO

13-DEB.N/EFET.DT LACTO INVALIDA

98-CANC.N/EFET.F.TEMPO HABIL

14-DEB.N/EFET.AGENCIA INVALIDA

99-CANC.-CONFORME SOLICITACAO

Dados de arrecadao
Demonstram: ms de referncia da conta, data de pagamento, data da baixa, banco e
agncia, local onde o cliente fez o pagamento.
Aes de cobrana
Demonstram a data e o tipo de ao de cobrana. Neste caso importante pesquisar no
comando T, para confirmar a data em que foi lanada determinada cobrana, pois, a data que
aparece no dossi/F10 no a mesma que aparece no T. A data a ser considerada a que
consta no comando T.

2.4. Comandos Diretos


31

12: Endereo agncia por bairro


211: Endereo agncia por sigla
3RE: Pesquisa dados bsicos do cliente
3RJ: Pesquisa data da troca do hidrmetro
3111: Altera nome / dados / identificar conta em braile
312: Pesquisa endereo para entrega de correspondncia
313: Pesquisa dados do dbito automtico
321ou 13: Pesquisa CEP
322: Pesquisa data do primeiro corte; situao de gua/esgoto no imvel
323: Pesquisa metragem quadrada da residncia
331: Pesquisa situao do imvel referente ligao de gua (capacidade hidrometrao: 331
+ F7)
332: Pesquisa situao do imvel referente ligao do esgoto
333: Pesquisa fonte alternativa
3R3: Movimentao de eliminador de ar
4A: Funo histrico de servios
437: Cancela servios gerados
435: Gera vistoria extra de gua ou esgoto
451: Inclui imvel na tarifa social
47: Informao sobre faturas pagas em duplicidade
4TJ: Motivo de devoluo Tabela
4TN7:Consulta preo de servios
432R2: Consulta situao de O.S's geradas por distrito - alterar unidade
5TE: Cdigo de leitura
6611: Consulta faturas (CF 20 conta sem valor)
6613: Consulta faturas excludas
6614: Informaes sobre 2 via / ver data da emisso da segunda via
8114: Pesquisa aviso dbito/ prazo para pagamento
9RE: Calendrio de leitura e entrega de fatura
Glossrio: Pesquisa de glossrio e documentos normativos
Ident: Pesquisa endereo do cliente atravs do nome, CPF ou nmero do identificar do
hidrmetro
Grupo: Pesquisa o grupo de faturamento do cliente

32

2.5. Siglas
ADC (Informao Adicional de Leitura)
BDA/ACA (Boletim dirio de Arrecadao / Aviso de Crdito)
BL/BC (Boletim de Leitura / Confirmao)
CA (Consumo Apurado)
CDA (Controle Dirio de Atendimento)
CF (Critrio de Faturamento)
CJ (Conjunto de Grupos)
CND (Certido Negativa de Dbito)
CMA (Controle Mensal de Atendimento)
DA (Dbito Automtico)
DT (Distrito)
EC (Expectativa de Consumo)
FIC (Ficha de Informao Cadastrais)
FNE (Fatura No-Encontrada)
IA (Interferncia na Anlise de Leitura/Consumo)
IDA (Informe Dirio de Arrecadao)
IDENT (Identificao da Matrcula do Cliente)
LI (Leitura de Instalao de Hidrmetro)
LP (Localizao do Padro)
LR (Leitura de Retirada de Hidrmetro)
LS (Leitura de Servio)
MAIP (Mapa de Apurao dos ndices de Produtividade)
ME (Mensagem de Erro)
MR (Motivo de Retificao)
NC (Natureza do Cliente)
NE (Negociao Especial)
OC (Ocorrncia de Leitura)
OS (Ordem de servio)
PC (Perodo de Consumo)
PF (Perfil do Cliente)
PICR (Pedido de Informao de Cadastro de Redes)
PL ( N de Parcelas Lanadas/Faturadas)
PS (Ponto de Servio)
PT (N Total de Parcelas Negociadas)
RCI (Relao Cliente Imvel)
RDA (Registro Dirio de Atividades)
RDV (Recibo de Devoluo de Valor)
RMAP (Relatrio Mensal de Atendimento e Produtividade)
RPD (Requerimento de Parcelamento de Dbito)
RSPAE (Regulamento dos Servios Pblicos de gua e Esgoto)
SS ( Solicitao de Servios)
TF (Tipo de Fatura)
TPS (Tipo do Ponto de Servio)
TS (Tarifa Social)
ZA (Zona de Abastecimento)

33

MDULO II

DIVISO DE RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE DVRC - 115

Das Aes de Cobrana


34

AES DE COBRANA
1. Aviso de dbito
O aviso de dbito um documento emitido pela COPASA, em envelope fechado, com a
finalidade de informar ao cliente sobre o no pagamento de determinada(s) fatura(s),
relacionando o(s) ms(es) em dbito e seu(s) respectivo(s) vencimento(s), valor(es), data de
apurao e data limite para pagamento, com os seguintes "tipos" de acordo com a situao do
histrico do cliente/imvel.
Aviso de dbito se constitui num documento pagvel, ou seja, o pagamento poder ser
feito pelo prprio aviso, no necessitando uma segunda via da fatura, caso a original tenha se
extraviado.
Aviso lembrete real gua
Aviso de dbito para clientes que no perodo de 06 (seis) meses manteve-se adimplente
com a COPASA, sem a meno de suspenso do abastecimento.
Aviso dbito suspenso
Aviso de dbito para os clientes/imveis com histrico de cobrana de inadimplncia.
Menciona e gera o servio de suspenso, se o(s) dbito(s) no for(em) quitado(s) no prazo
estabelecido(s) no aviso.
Aviso de ligao tamponada
Aviso gerado para os clientes/imveis que tiveram o abastecimento com a interrupo
definitiva atravs do tamponamento de gua, mencionando que a COPASA ir tomar medidas
cabveis de aes de cobrana (demanda judicial);
Aviso lembrete s esgoto
Aviso gerado para os clientes/imveis com o ponto de servio factvel de gua e real de
esgoto enviado por meio de carta AR (aviso de recebimento), com a finalidade de informar ao
cliente sobre o no pagamento do dbito, sem a meno da interrupo da coleta de
esgotamento sanitrio.
Aviso de esgoto
Aviso gerado para os clientes/imveis com o ponto de servio factvel de gua e real de
esgoto enviado por meio de carta AR (aviso de recebimento), com a finalidade de informar ao

35

cliente sobre o no pagamento do dbito e caso esse no seja regularizado, implicar na


interrupo da coleta de esgotamento sanitrio.

2. Suspenso do fornecimento de gua


Tambm denominada de "Corte Simples. a interrupo temporria do fornecimento de
gua para um imvel, em decorrncia da falta de pagamento da fatura, sendo caracterizada
pelo lacre, com fita adesiva no registro do padro da ligao.
No ato da suspenso, o cliente recebe um "comunicado" com orientaes sobre como
proceder para que o fornecimento de gua para seu imvel seja restabelecido e alertando
tambm sobre a necessidade imediata de regularizao do dbito, a fim de evitar um "corte
definitivo".

Religao da suspenso
Sendo a "suspenso" uma modalidade provisria de corte de fornecimento de gua, a
COPASA oferece condies para que o prprio cliente efetue a religao. Para tanto, basta
quitar o dbito, retirar o lacre (fita adesiva) e abrir o registro do padro.
ATENO: A retirada do lacre e a abertura do registro, sem a devida regularizao do
dbito, constituem uma violao sujeita a sanes.

3. Tamponamento da ligao
Aps a suspenso do fornecimento de gua (corte simples), no havendo a
regularizao do dbito no prazo determinado pela empresa, o empregado da COPASA retorna
ao imvel para promover a etapa seguinte da interrupo do abastecimento.
Nesta etapa, o hidrmetro ainda permanece instalado, sendo sua conexo substituda
por um "tubete cego" que impede a passagem de gua. A fita adesiva, neste caso,
substituda por um lacre que colocado no registro para os padres com registro de "esfera", e
para os demais padres, colocado no corpo da virola, evidenciando a interrupo definitiva
do abastecimento. Este procedimento recebe o nome de tamponamento.
No ato desse, dever ser entregue ao cliente um novo comunicado com orientaes
sobre como proceder para que o fornecimento de gua seja restabelecido. Nesse comunicado
h um alerta que, caso o dbito do imvel no seja regularizado, a empresa proceder com a
retirada do hidrmetro.

36

Aps o tamponamento, o cadastro sofre alteraes, ou seja, o cliente passa de "Real"


para "Factvel", bloqueando-se o faturamento da tarifa de gua at que o dbito seja
regularizado e o fornecimento de gua restabelecido.
Durante o perodo em que a ligao permanecer tamponada, o leiturista realizar a
fiscalizao no padro do imvel, no sentido de apurar se o lacre foi violado.
Feito o pedido de religao, necessrio que o recibo de pagamento do dbito
permanea no imvel para apresentao ao funcionrio da empresa, quando da execuo.

Religao do tamponamento da ligao


Ao contrrio do "corte simples" que permite ao cliente a retirada do lacre aps a quitao
o dbito, a religao do tamponamento s poder ser feita pela COPASA. Assim, o cliente aps
efetuar o pagamento, dever entrar em contato com a empresa atravs de qualquer agncia de
atendimento ou da Central de Atendimento "115" (nas cidades contempladas com este servio)
ou por meio da INTERNET e solicitar a religao.
Feito o pedido de religao, necessrio que o recibo de pagamento do dbito
permanea no imvel para apresentao ao funcionrio da empresa, quando da execuo do
servio.

4. Supresso da ligao
A supresso caracterizada pela desconexo da ramal predial da rede de distribuio da
COPASA MG podendo ocorrer quando houver dbitos, impedimento de execuo do "corte
simples" ou "tamponamento ou nos casos previstos de sanes por infraes.

Religao da supresso
Assim como o tamponamento, a religao da supresso s pode ser realizada pela
COPASA, aps a regularizao do dbito e da solicitao de religao pelo cliente, feita nas
agncias de atendimento, atravs do telefone "115" (nas cidades contempladas com este
servio) ou por meio da INTERNET. Exige-se no ato da execuo do servio, a apresentao
do recibo de quitao ao funcionrio da empresa.

5. Tamponamento da ligao de esgoto


Aps a suspenso do fornecimento de gua (corte simples), do tamponamento da
ligao de gua (interrupo definitiva) e o envio do aviso de esgoto por meio de carta AR, o

37

empregado da COPASA retorna ao imvel para promover o tamponamento da ligao de


esgoto.
Nesta etapa ser inserido no PL (poo luminar) uma "bexiga" inflvel que impede a
passagem do esgotamento sanitrio rede coletora da COPASA. No ato desse, entregue ao
cliente um novo comunicado com orientaes sobre como proceder para ter o restabelecimento
da coleta do esgoto, e tambm alerta que caso o dbito do imvel no seja regularizado, a
empresa ir tomar medidas cabveis de aes de cobrana (demanda judicial);

Religao do tamponamento do esgoto


A exemplo do tamponamento e da supresso, a religao do tamponamento do esgoto
s pode ser realizada pela COPASA, aps a regularizao do dbito e da solicitao de
religao pelo cliente, feita nas agncias de atendimento, atravs do telefone "115" (nas
cidades contempladas com este servio), ou por meio da INTERNET exigindo-se, a
apresentao do recibo de quitao ao funcionrio da empresa, quando da execuo do
servio.

PEDIDO DE RELIGAO
De ligaes com corte simples
Se a sua ligao de gua tiver sofrido corte simples (registro fechado e lacrado com uma
"fita adesiva"- suspenso), aps pagar o dbito, retire voc mesmo a fita adesiva.
De ligaes tamponadas com ou sem retirada do hidrmetro
Se a sua ligao tiver sido tamponada, para restabelecer o fornecimento de gua voc
dever proceder da seguinte forma:

Efetuar o pagamento de dbito em aberto (se for o caso).

Solicitar a religao em qualquer uma das agncias de atendimento ou atravs do

telefone "115" (nas cidades contempladas com este servio) ou via internet.
De ligaes suprimidas
Se a sua ligao estiver suprimida, de acordo com as normas exigidas pela COPASA,
basta efetuar o pagamento do(s) dbito(s) em aberto (se for o caso) e solicitar a religao, em
qualquer uma das agncias de atendimento ou atravs do telefone "115" (nas cidades
contempladas com este servio) ou via internet.

38

6. Cobrana judicial
Uma vez esgotadas as aes no mbito comercial, conforme descritas nessa cadeia de
procedimentos, os dbitos so submetidos unidade jurdica da empresa para cobrana
judicial.

Prazos Aviso de Dbito e Suspenso


Prazos de emisso do aviso de dbito e da suspenso do fornecimento de gua em
consonncia com a Lei Federal 11.445, regulamentado pela CS 01/2007:

39

MDULO III

DIVISO DE RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE DVRC 115

Dos Servios e Procedimentos


40

1. SERVIOS - CDIGOS E DESCRIO


Atendimento comercial constitui-se todo o servio que gera receita para a Empresa, ou
seja, que est diretamente ligado ao faturamento da COPASA. pedido ao cliente o nmero da
matrcula da sua fatura ou o seu endereo completo.
Os servios comerciais s podem ser gerados para os clientes que no tm dbitos
vencidos, exceto para religao (devem-se solicitar as contas pagas na execuo do servio).

100
104
106
107
113
114
115
152
153
154
203
300
302
303
307
308
312
327
328
338
341
344
603
604
607
608
612
624
699
805

LIGAO DE GUA
VISTORIA DO PADRO DE GUA EXTRA
MUDANA LOCAL PADRO
PEDIDO DE INFORMAO PARA PROLONGAMENTO DE GUA
RELIGAO DE TAMPONAMENTO DE GUA
RELIGAO DE TAMP. GUA C/ MUDANA LOCAL PADRO
RELIGAO DE SUPRESSO GUA
CONFIRMACAO DE INFRACAO
REDUO DO DIMETRO DA LIGAO PARA
AUMENTO DO DIMETRO DA LIGAO PARA
CADASTRAMENTO CONTA BRAILLE
LIGAO DE ESGOTO
VISTORIA DA INSTALAO PREDIAL ESGOTO (EXTRA)
PEDIDO PARA INFORMAO PARA PROLONGAMENTO ESGOTO
RELIGAO DE TAMP. ESGOTO
RELIGAO DE SUPRESSO DE ESGOTO
CONFIRMAO DA FORMA DE ESGOTAMENTO (SE FOR COPASA)
AVALIACAO PREVENTIVA DO RAMAL INTERNO ESGOTO
CONFIRMACAO DE INFRACAO DE ESGOTO
MUDANA LIGAO ESGOTO
INSPEO TCNICA PARA INSTAL.ESGOTO COM EMISSO LAUDO
PEDIDO DE INFORMACAO PARA EXECUCAO DE LIGACAO
CONFIRM.DE ECONOMIA/CATEGORIA (RECLAM.IMPROCEDENTE)
SOLICITAO DE ALTERAO DE ENDEREO
VISTORIA IMOVEL PARA TARIFA SOCIAL
ENTREGA 2 VIA CONTA CORREIOS
VISTORIA PARA APROVACAO DO PADRAO NO PASSEIO
REVISO DE CADASTRO GERAL
CADASTRAMENTO ENDEREO CORRESPONDNCIA
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
41

100 - Ligao de gua


O padro deve ter um afastamento de, no mximo, 1,50m (um metro e meio) em relao
testada do lote (muro de frente). No caso em que as posturas municipais exijam um
afastamento da fachada superior a 1,50m em relao divisa do passeio, o padro poder ser
deslocado, critrio da COPASA.
Se o padro for instalado prximo ou paralelo ao padro da CEMIG, observe que dever
existir uma distncia mnima de 30 cm entre eles e os seus respectivos ramais internos. O local
de instalao deve ser de fcil acesso, facilitando a leitura mensal do hidrmetro. A cada
edificao ser concedida uma nica ligao de gua.
INSTALAO DA PLACA NO MURO DA FRENTE DO IMVEL: A placa numrica deve
ser instalada no muro da frente do imvel. Caso no haja muro no imvel, a placa poder ser
instalada nos seguintes locais: 1.Mureta de instalao do padro da CEMIG, 2.Mureta de
instalao do padro da COPASA, 3.Muro lateral, prximo testada do lote, para ficar visvel
da rua, 4.Cano do padro da CEMIG. ////// LIGAO COMPLEMENTAR: obrigatria a
instalao de placa numrica e a letra no muro do lado de fora E NO CAVALETE DEVE SER
COLOCADA SOMENTE UMA INDENTIFICAO PARA DIFERENCI-LO (placa instalada).A
falta da letra no padro tambm motivo de REPROVAO da vistoria. Alm disso, o imvel
DEVE POSSUIR RESERVATRIO E INSTALAES HIDRULICAS SEPARADOS porque a
falta destes implica em REPROVAO da vistoria. Quando houver necessidade de instalar
mais de um padro na mesma lateral do lote, dever ser obedecida uma distncia mnima de
30 cm entre eles e entre o padro e o muro da frente. Isto importante no sentido de facilitar
as eventuais manutenes no padro. Somente poder ser concedida ligao complementar
se o(s) imvel(eis) cadastrado(s) no mesmo lote no possuir(em) conta(s) vencida(s).
OBS 1.: PLACA NUMRICA: Numerao do imvel instalada, com material indelvel,
permitindo visualizao clara com identificao precisa. Definio de indelvel: que dura, que
no pode apagar, que no desaparece.
OBS 2.: ORIENTAR o cliente quanto importncia da instalao de caixa de correio
(entrega de correspondncia, contas, etc.).

42

Certido de Nmero
Para algumas localidades exigida no ato da vistoria, a certido de nmero fornecida
pela prefeitura (para ligao nova de gua e esgoto). Consultar lder virtual para pesquisar
quais so as cidades.
No gerar a solicitao de servio, caso a cidade a qual o cliente pertena exija a
certido de nmero e o cliente ainda no a possua. Orient-lo a procurar a Prefeitura. Caso a
certido no seja apresentada ao vistoriador, ser motivo de reprovao.
ATENO: Registrar no campo de observao do pedido de ligao que o cliente
informou estar de posse da referida certido. NO NECESSRIA A CERTIDO DE
NMERO PARA IMVEL COMPLEMENTAR.
SITUAES EM QUE EXIGIDO O ALVAR DE FUNCIONAMENTO EMITIDO PELA
PREFEITURA: BANCAS DE REVISTA E LAVADOR DE CARROS.
O pedido de ligao NOVA deve ser feito na agncia de atendimento da COPASA de
posse do alvar de funcionamento.
SITUAES EM QUE NO EXIGIDO O ALVAR DE FUNCIONAMENTO EMITIDO PELA
PREFEITURA: GUARITAS NO PASSEIO E PONTO FINAL DE NIBUS.
O pedido de ligao NOVA PODE SER FEITO NA CENTRAL 115. Para as GUARITAS, a
Prefeitura exige uma LICENA a ser solicitada nas REGIONAIS DA PREFEITURA. A PLACA
com a NUMERAO da guarita deve ser instalada na prpria guarita. Em caso de guarita
situada dentro do lote, a ligao deve ser executada no prprio ramal interno da ligao de
gua j existente. A COPASA no libera outra ligao de gua para o mesmo imvel.
01. CRESCIMENTO VEGETATIVO NORMAL 1/2"
Gerar cdigo 100 01 para ligaes de e padro montado conforme normas da
empresa. gerado para imveis residenciais com rea construda maior do que 44 m 2; imveis
comerciais, industriais ou pblicos. A ligao referente obra de edificao (construo de
prdio) ser considerada permanente e dever ser lanada na gerao do pedido como 01
economia industrial, cabendo ao cliente informar o trmino da obra para atualizao cadastral.
Para comrcio, necessrio cadastrar no SICOM o ramo de atividade (para lojas vazias
que esto para alugar e ainda no tem atividade especfica foi criado o cdigo 343 - imvel
para locao).
Os clientes de natureza pblica so classificados em cinco esferas: MU - Municipal, ES
Estadual, FE Federal, CO Consumo Imvel COPASA e NG No Governamental. A
43

central 115 somente registra ligaes novas para clientes da esfera NG No Governamental,
tais como: igrejas, sindicatos, entidades de classe, orfanatos, clnicas particulares, escolas
particulares, etc. Para as esferas governamentais MU, ES e FE - nos quais o responsvel
pelo pagamento das contas o Governo, orientar o solicitante a verificar o procedimento na
agncia de atendimento mais prxima.
02. CRESCIMENTO VEGETATIVO NORMAL 3/4"
Gerar cdigo 100 02 para ligaes de e padro montado conforme normas da
empresa. Caso o cliente solicite, a COPASA poder montar o padro e executar ligao com
dimetro de 3/4" para conjuntos residenciais de 21 35 unidades e/ou ligaes mistas com
predominncia residencial cujo consumo mensal esteja na faixa de 271 m3 450 m 3.
03. CONTRATO CRESCIMENTO VEGETATIVO 1"
Para imveis comerciais ou industriais com dimetro igual a 1 polegada, a ligao de
gua poder ser negociada pelo atendimento 115. As ligaes iguais ou superiores a 1'1/2
sero objeto de contrato especfico de fornecimento de gua e devem ser solicitadas somente
na agncia do Santo Antnio, para imveis localizados na cidade de Belo Horizonte. Demais
regies, o cliente dever procurar os escritrios que atendam sua localidade.
Para ligao de 1 polegada o nmero de economias deve estar entres 36 50 unidades
e/ou consumo de 451 900 m3.
08. CRESCIMENTO VEGETATIVO GRATUITO 1/2" TARIFA SOCIAL
Tarifa Social Podem ser cadastrados na Tarifa Social os imveis exclusivamente da
categoria residencial, que estejam em ponto de moradia e que apresentem as seguintes
caractersticas confirmadas em campo, por meio de vistoria:
a. 01 economia com rea construda menor ou igual a 44 m 2;
b. 02 economias verticais, desde que a mdia das reas construdas das economias seja
menor ou igual a 44 m2;
c. 02 economias ou mais, com ocupao multifamiliar horizontal, desde que a mdia das reas
construdas das economias seja menor ou igual a 44 m 2;
d. conjuntos habitacionais de baixa renda, desde que a mdia das reas construdas das
economias seja menor ou igual a 44 m2.
O benefcio concedido mensalmente, para consumo de at 15 m 3 por economia.

44

Confirmar os requisitos necessrios, realizar a negociao da ligao nova registrando no


pedido a rea construda do imvel e cadastr-lo na tarifa social atravs do comando 4513 no
SICOM.
IMVEL DE ESQUINA:
LIGAO DE GUA// DESMEMBRAMENTO// IMVEL DE ESQUINA: Quando o cliente
SOLICITAR DESMEMBRAMENTO de uma ligao de gua e o outro imvel que receber o
padro novo for de esquina, pode-se gerar o pedido da ligao nova pela rua de esquina,
desde que a entrada principal do imvel seja pela rua de esquina e o imvel j tenha o nmero
fornecido pela prefeitura e a placa numrica j estiveja instalada. Caso o cliente NO possua o
nmero fornecido pela prefeitura, mas informa que o padro est montado pelo rua de esquina,
o pedido s poder ser registrado se o imvel tiver um porto de acesso para o leiturista, no
local onde o padro est montado. Neste caso dever ser gerada a ordem de servio no
mesmo endereo que j tem imvel cadastrado, constando o mesmo nmero desse mvel que
j tem a ligao de gua, acrescido da letra complementar e deve-se colocar na observao do
pedido que o padro ficar na rua de esquina. IMPORTANTE: ORIENTAR o cliente que dever
solicitar aps a execuo da ligao nova, a alterao de economia/categoria do imvel que
possui as duas (ou mais) economias, pois as ligaes foram individualizadas.

11. COM MONTAGEM PADRO 1/2" TARIFA SOCIAL


Tarifa Social com Montagem do Kit pela COPASA
Se o cliente solicita ligao de gua (tarifa social) com montagem de padro pela
COPASA e, constatado na vistoria que o imvel possui rea construda (REA CONSTRUDA
= REA COBERTA) maior que 44m2, o valor lanado na primeira fatura (valor total). O cliente,
nesse caso, poder ir at a uma agncia de atendimento (agncia em sua localidade) para
VERIFICAR a possibilidade do parcelamento.
12. NORMAL COM MONTAGEM PADRO 1/2" NORMAL
Ligao Normal com montagem do Kit cavalete pela COPASA.
14. 3/4" COM MONTAGEM PADRO CRESCIMENTO VEGETATIVO
Ligao com montagem do Kit cavalete pela COPASA.

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22. POLTICA FACTVEL 2008


Cliente com matrcula, sem montagem. Financiamento em at 45x sem juros.
23. POLTICA FACTVEL C/ MONTAGEM PADRO 2008
Com matrcula e com montagem Financiamento em at 45x juros.
ATENO:
Informar para TODOS os casos de ligao de gua, sobre a possibilidade da cobrana
da taxa de vistoria extra, caso a primeira seja reprovada.
Para todos os pedidos que tm como opo a Montagem do Padro pela COPASA,
deve-se frisar para o cliente, que a COPASA somente faz o servio do padro para fora, sendo
de responsabilidade do cliente a instalao da tubulao interna, inclusive a que vai do padro
at a caixa d'gua.
Montagem de padro em nicho
Se o cliente quiser ligao de gua ou mudana de local de padro com montagem pela
COPASA, gerar o cdigo 103 01. Somente aps a baixa da vistoria e aprovao do Distrito, que
poder ser gerado o pedido para a ligao em nicho. ***IMPORTANTE: Para todos os pedidos
que tm como opo a Montagem do Padro pela COPASA, deve-se frisar para o cliente, que
a COPASA somente faz o servio do padro para fora, sendo responsabilidade dos clientes a
instalao da tubulao interna, inclusive a que vai do padro at a caixa dgua.

O nicho a ser construdo no muro ou em mureta deve ter, no mnimo, as dimenses

citadas no manual de ligao de gua, para permitir a instalao, manuteno e leitura do


hidrmetro.

O revestimento interno do nicho deve ser feito com emboo e reboco. A COPASA

aceita acabamento mais fino, desde que mantidas as dimenses mnimas, no sendo,
entretanto, permitido o uso de caixas de qualquer tipo.
Se voc quiser proteger o padro instalando uma tampa no nicho, esta tampa no pode
ter nenhum tipo de fecho ou fechadura. Ela deve ter um puxador para facilitar sua abertura e
ser provida de aletas para ventilao adequada.

46

Como instalar o Padro Embutido (no muro ou mureta)


O nicho para abrigar o padro deve ser feito conforme medidas abaixo:

Padro mltiplo
Padro montado somente pela COPASA, com no mximo quatro ligaes. Entra
somente um ramal de 3/4 vindo do passeio e dentro do imvel, antes do padro mltiplo, ele se
ramifica para quatro, ou trs ou duas ligaes. Este sistema soluciona somente a questo da
falta de ESPAO para montagem dos padres, com risco de ocasionar queda de presso, e
devido a isso, necessria uma vistoria inicial para verificar possibilidade de liberao.
Vistoria para liberao de padro mltiplo : Ver Cd. 103 02.
Ligao provisria
Poder ser concedida para as atividades de carter temporrio (circos, parques de
diverso ou obras que no sejam de edificaes, ou seja, obras da prefeitura para construo
de praas; reforma ou construo de vias pblicas, construo de canteiros centrais, etc.).
Mencionamos que a solicitao feita SOMENTE na agncia de atendimento do Santo
Antnio. O cliente dever apresentar um ofcio solicitando a ligao, com data de INCIO e
TRMINO (do evento), o endereo da ligao e o CONSUMO ESTIMADO no perodo. Ser
feito, ento um contrato entre o cliente e a COPASA. O pedido dever ser autorizado pelo
47

proprietrio do imvel atravs de formulrio prprio na agncia de atendimento, sendo ele o


responsvel pelo consumo e servios prestados pela COPASA MG. Para canteiros urbanos e
praas pblicas podero ser concedidas ligaes especiais, desde que solicitadas diretamente
nas agncias de atendimento da COPASA pela Prefeitura Municipal, que se responsabilizar
pelo consumo de gua e pagamento de servios prestados.
Loteamento novo
A construo da rede em loteamento de responsabilidade do empreendedor. Sempre
que for ampliado o loteamento, conjunto habitacional ou agrupamento de edificaes, correro
por conta do proprietrio ou incorporador as despesas decorrentes de reforo ou expanso dos
sistemas pblicos de abastecimento de gua e de coleta de esgoto.
EXEMPLO BAIXA NA SS: obra no recebida pela COPASA / no est disponvel para
receber ligaes / obra no entregue pelo empreendedor. Nesses casos, o cliente dever
contatar com o empreendedor da obra e se o empreendedor desejar, a COPASA fornece uma
cartilha para construo da rede, podendo ser adquirida na DVEM com Sra. Luzia (Rua Mar de
Espanha, 453 bairro Santo Antnio).
Somente aps a finalizao que dever ser gerado novo pedido de ligao de gua/esgoto.

103 - Pedido de Informao para Execuo de Ligao


Subtipo 01 - Informao
Quando o cliente desejar ser orientado quanto montagem do cavalete, o distrito realiza
vistoria tcnica no local, orienta e verifica se h condies tcnicas de liberar a execuo da
ligao. Para imveis em que outros tipos de padro (cavalete areo - assentado no cho
prximo ao muro lateral, mureta ou nicho lateral) no possam ser aplicados, a COPASA aprova
excepcionalmente a utilizao do nicho em muro frontal.
ATENO: Se na baixa da vistoria constar "CLIENTE ORIENTADO", deve-se consultar
o PF5 para certificar se h alguma informao adicional que libere a ligao. Caso no haja
essa liberao, a demanda dever ser encaminhada ao Suporte para apurao. SE O
CLIENTE INFORMAR QUE J FOI ORIENTADO PELO FUNCIONRIO DA COPASA, ENTO
NESSE CASO NO PRECISA ENVIAR DEMANDA PARA O SUPORTE, BASTA GERAR O
PEDIDO
IMPORTANTE: Para todos os pedidos que tm como opo a Montagem do Padro
pela COPASA, deve-se frisar para o cliente que a COPASA somente faz o servio do padro
para fora, sendo de responsabilidade do cliente a instalao da tubulao interna, inclusive a
que vai do padro at a caixa d'gua.
48

Subtipo 02 Ligao padro mltiplo


Tem como objetivo uma visita tcnica ao imvel para verificar a possibilidade de liberar a
ligao de gua com padro mltiplo. Aps a execuo da vistoria tcnica e aprovao solicitar
ao responsvel pelo imvel que comparea a uma agncia de atendimento e apresente a
documentao mencionada : munido de CPF/Identidade, cpia dos documentos de todas as
pessoas envolvidas : do sndico (ata de assembleia) do proprietrio (em caso de locao)
cpia identidade e CPF do proprietrio, cpia identidade e CPF da construtora (CNPJ). As
informaes inerentes a instalao do padro mltiplo esto descritas em cartilha. Essa cartilha
encontra-se disponvel nas Agncias de Atendimento da COPASA (temporariamente suspensa
perodo eleitoral).
Aps a aprovao da vistoria, caso o cliente se interesse por essa modalidade de
montagem, dever ser encaminhado agncia de atendimento EM SUA CIDADE para registro
da solicitao da ligao nova de gua.

104 - Vistoria Extra do Padro de gua


Se o imvel NO se enquadrar s normas, a vistoria ser reprovada E SER cobrada
taxa para vistoria extra.

Para gerar vistoria extra, deve-se observar o subtipo, copiar SS,

acessar comando direito 435 e confirmar a SS. Informar para o cliente sobre a possibilidade da
cobrana da taxa.
A vistoria NO ser cobrada: se o imvel estiver fechado (morador ausente) ou a equipe
no localizar o imvel.
OBS: Se a vistoria para LOTE VAGO for reprovada somente por falta de caixa de correio
ou falta de reservatrio, NO gerar a vistoria extra e sim, encaminhar demanda ao SUPORTE
(80502).

106 - Mudana Local Padro


Para mudar de local, o padro de um imvel que j possui ligao de gua.
No momento da execuo do servio, o imvel no recebe abastecimento, pois feito o
corte de gua do padro antigo para que a equipe possa fazer a ligao do padro novo. A
cobrana do servio feita de acordo com o deslocamento do padro de gua, se maior ou
menor que 1,5 m.

49

107- Pedido de Informao para Prolongamento de gua


No existindo rede em frente ao imvel, gerar o cdigo para que seja verificada a
viabilidade tcnica de execuo de prolongamento de rede. Incluir na observao do pedido
o(s) nmero(s) do(s) imvel (eis) que deseja (am) solicitar o servio.

113 - Religao de Tamponamento de gua


Deve-se verificar no cadastro comando 331 qual tipo de corte que foi executado e a data
da execuo. Pesquisar nas SSs do SICOM SE H CONFIRMAO DE INFRAO.
1) As solicitaes de religao de tamponamento ou supresso em que haja a
confirmao de infrao, podero ser geradas tambm, no atendimento 115. Utiliza-se os
cdigos especficos existentes no SICOM (113 07 e 115 01). O cliente dever ser orientado que
a sano (multa) por essa infrao ser enviada na prxima fatura. Para maiores detalhes
sobre esse valor, necessrio comparecer diretamente agncia de atendimento.
2) Mesmo que haja no SICOM o cdigo 152 02 em aberto, poder ser gerado o pedido
de religao. Colocar no campo de observao que existe uma ordem de confirmao de
infrao em andamento conforme SS XXX. Aps a gerao do pedido, informar a data limite do
SICOM.
necessria a presena do cliente no ato da religao para acompanhar a equipe,
mesmo que o padro esteja em local aberto e AS CONTAS PENDENTES, caso seja
necessrio apresentao, ESTEJAM NO LOCAL. Ficar a critrio da equipe a execuo ou
no do servio se no houver pessoas para acompanhar.
Quando gerar religao de supresso, confirmar com o cliente se h pessoas no local. A
COPASA s executa a religao de supresso se tiver algum no imvel para receber a
equipe.
Quando o cliente solicitar a religao e no comando H tiver a baixa de pagamento das
contas (inf. pelo atendente cliente apresentou as contas pagas na agncia), NO h
necessidade do cliente apresent-las e nem solicit-las no campo de observao do SICOM.
PRAZO DE ATENDIMENTO: Aps a gerao do pedido, informar a data limite do
SICOM.
Para a religao solicitar contas que estejam h MAIS de 60 dias em ATRASO e orientar
o cliente a quitar as contas que estiverem com menos de 60 dias em atraso.

50

A religao s pode ser realizada pela COPASA aps a regularizao do(s) dbito(s) e a
solicitao do cliente feita nas agncias de atendimento, por telefone (apresentao do recibo
no ato da execuo do servio) ou via internet. Caso o cliente efetue o pagamento das contas e
no faa o pedido de religao, o SICOM gera a SS automaticamente aps a baixa dessas
contas.
Corte indevido
Caracteriza-se corte indevido, quando o cliente tiver pago a(s) conta(s) que
gerou(aram)o corte antes da data de execuo do corte. A(s) conta(s) que originou (aram) o
corte dever(ro) estar baixada no SICOM. A ordem de servio do corte dever estar baixada
com a data da execuo, MAS se constar a baixa do pagamento mesmo que no conste a
baixa do corte, e se a origem da SS de tamponamento for posterior ao pagamento da conta,
tambm considerado corte indevido.
Pesquisar na tela "T" ou na prpria SS, pressionando F10, qual (ais) conta(s) originou
(aram) a ordem do corte e conferir na tela DOSSIE F10 a data do pagamento da conta.
Gerar a solicitao de religao sem nus para o cliente E ENCAMINHAR DEMANDA
AO SUPORTE
Se houver outra(s) conta(s) em aberto, orientar o cliente sobre o pagamento (somente
orientar). Entende-se por dbito toda a conta em atraso, mesmo que seja de 1 dia.
VERIFICAR SE HOUVE PARCELAMENTO FEITO NA AGNCIA "P" - Consulta
Parcelamento + PF6; INEXISTNCIA DE DEBITOS NA TELA "H" e EQUIPE CORTOU
DEPOIS DA DATA DO PARCELAMENTO. Se o cliente tiver pagado a conta e apresentado para
o atendente da agncia com baixa registrada na tela H e o corte tiver sido depois dessa data,
CARACTERIZA-SE TAMBM CORTE INDEVIDO.
Corte invertido
Quando o cliente informar que o corte foi invertido, ou seja, no h ordem de corte para
a matrcula onde foi executado o corte, registrar um pedido de falta de gua (cdigo 150) para
o imvel que teve a ligao cortada por engano. Incluir na observao as informaes e, se
possvel, acrescentar a matrcula ou o endereo do imvel que deveria receber aquela ao de
corte. PASSAR A DEMANDA PARA O SUPORTE (805 02).
Subtipos
01 COM INSTALAO HIDRMETRO ORIGEM FALTA PAGAMENTO/INFRAO
02 COM INSTALAO HIDRMETRO ORIGEM TAMPONAMENTO A PEDIDO
10 SEM INSTALAO HIDRMETRO-FALTA PAGAMENTO
51

11 SEM INSTALAO HIDRMETRO -ORIGEM COPASA


Quando o SICOM NO aceitar o cdigo 113 13 gerar o cd. 113 11 origem COPASA.
13 SEM INSTALAO HIDRMETRO - CORTE INDEVIDO
Cdigo utilizado para corte indevido .
14 COM INSTALAO HIDRMETRO - CORTE INDEVIDO
Cdigo utilizado para corte indevido.
21 C/ INST DO HIDR C/ MONT KIT CAV POL FAC 1/2" 2
Para cliente factvel - sem carncia com instalao do hidrmetro - com montagem.
Financiamento em at 42x sem juros.
Religao de Tamponamento a PEDIDO com montagem COPASA
Dever ser gerado o cd. 113 21. Vale ressaltar que a montagem ser nas proximidades do
local onde estava o padro anterior (definido pela COPASA), se o cliente desejar alterar o
padro de lugar (mais distante do local onde estava o padro anteriormente), ser o cdigo
114.
Religao de tamponamento com ordem de servio de supresso em aberto
Quando o cliente solicitar religao de tamponamento e constar no SICOM ordem de
servio de supresso em aberto, SE OS DBITOS J ESTIVEREM BAIXADOS NO SICOM, o
operador poder registrar o pedido de religao de tamponamento normalmente e passar para
o Suporte solicitar o cancelamento da ordem de servio supresso no distrito.
Caso o SICOM bloqueie a gerao da ordem de servio de religao, o operador dever
passar para o Suporte solicitar o cancelamento da ordem de servio de supresso e retornar
ao cliente solicitando que ele entre em contato com o atendimento para gerao do pedido.
SE OS DBITOS NO ESTIVEREM BAIXADOS NO SICOM, o operador dever orientar
o cliente que necessria a baixa dos dbitos para que o pedido seja gerado, devido ordem
de supresso em aberto. O cliente poder comparecer a uma agncia de atendimento da
COPASA e apresentar os comprovantes de pagamento para que seja cancelada a ordem de
supresso e aberta a ordem de religao.

114 - Religao de Tamp. gua c/ Mudana Local Padro


Quando o cliente solicitar a religao do tamponamento, mudando o local de instalao
do padro, independente de ser com instalao ou sem instalao do hidrmetro, gerar cdigo
114.

52

O cliente dever providenciar a instalao do novo padro dentro das normas da


COPASA ou solicitar que a prpria COPASA MONTE O PADRO (CDIGOS 114 09 e 114 11
para padres de 1/2 ou 114 10 e 114 12 para padres de 3/4). No ato da emisso do pedido,
observar a distncia do deslocamento entre o padro antigo e o novo cavalete.
Subtipos
01 C/ DESLOC. MAIOR QUE 1,5M - 1/2"
02 C/ DESLOC. MAIOR QUE 1,5M - 3/4"
03 C/ DESLOC. MAIOR QUE 1,5M - 1"
05 C/ DESLOC. MENOR OU IGUAL A 1,5M - 1/2"
06 C/ DESLOC. MENOR OU IGUAL A 1,5M - 3/4"
07 C/ DESLOC. MENOR OU IGUAL A 1,5M - 1"
09 C/ DESLOC. MAIOR QUE 1,5M C/ MONT KIT CAVAL 1/2
10 C/ DESLOC. MAIOR QUE 1,5M C/ MONT KIT CAVAL
11 C/DESLOC.MENOR OU IGUAL A 1,5M C/ MONT KIT CA 1/2"
12 C/DESLOC.MENOR OU IGUAL A 1,5M C/ MONT KIT

115 - Religao Supresso gua


O pedido de religao de supresso s poder ser gerado com a baixa da ordem de
corte.
A religao poder ser executada no padro antigo se estiver em boas condies.
Assim, quando o cliente solicitar a religao de supresso, deve ser questionado se o padro
dele est em boas condies de executar a religao. Somente se o padro no estiver em
boas condies que ser necessria a montagem de um novo padro.
Esclarecer ao cliente que, se a equipe constatar que o padro no est em boas
condies de uso, o pedido no ser executado, sendo necessria nova solicitao.
Quando existir uma ordem de servio de vazamento informando na baixa que foi
executada a supresso por queda de padro, gerar normalmente a religao de supresso por
queda de padro e incluir na observao do pedido de religao, cdigo 115 09, o nmero da
SS de vazamento baixada no SICOM com a informao de que a COPASA executou a
supresso devido queda de padro e que o cliente j montou padro novo conforme normas.
Nesse caso, aps gerar o pedido, passar demanda para o SUPORTE.
Quando a ligao do cliente for suprimida POR QUEDA DO PADRO, H
POSSIBILIDADE da COPASA montar o padro no ato da religao.

53

A religao de supresso POR QUEDA do padro PODER SER GERADA COM A


PRESENA DE DBITOS, desde que a solicitao da religao seja feita at 10 dias,
contando do dia em que ocorreu o corte por queda. Caso a solicitao de religao seja feita
aps esses 10 dias (a partir 11 dia), devero ser solicitadas TODA(s) a(s) conta(s) que
estiver(em) com ATRASO igual ou superior a 60 DIAS.
Subtipos
01 ORIGEM SUPRESSO FALTA PAGAMENTO/INFRAO 1/2"
02.ORIGEM SUPRESSO FALTA PAGAMENTO/INFRAO 3/4"
03 ORIGEM SUPRESSO FALTA PAGAMENTO/INFRAO 1"
05 ORIGEM SUPRESSO A PEDIDO 1/2"
06 ORIGEM SUPRESSO A PEDIDO 3/4"
07 ORIGEM SUPRESSO A PEDIDO 1"
09 ORIGEM QUEDA DE PADRO
13. CORTE INDEVIDO
19. COM MONT KIT CAVAL -ORIGEM FALTA PGTO 3/4"
21. C/ MONTAGEM KIT CAVALETE-ORIGEM INFRAO 1/2"
22. C/ MONTAGEM KIT CAVALETE-ORIGEM INFRAO 3/4"
24. C/ MONTAGEM KIT CAVALETE-POLITICA FACTVEL 3/4
25. ORIGEM QUEDA DE PADRO C/ MONT KIT CAVALETE 1/2
26. ORIGEM QUEDA DE PADRO C/ MONT KIT CAVALETE 3/4
29. ORIGEM SUPRESSO A PEDIDO 1/2" POL FACTVEL 20
A pedido - sem montagem. Financiamento em at 42x sem juros. Sendo revistos pela
DVDC, os casos em que o cliente desejar a supresso a pedido com montagem.
A COPASA no monta o padro para religao de supresso A PEDIDO do cliente.
30 C/ MONT KIT CAVAL ORIGEM F PGTO 1/2 POL FAC 08
Cliente factvel sem carncia (factvel h menos de 03 meses) com montagem por falta
pagamento. Financiamento em at 46x sem juros.
Religao em imveis com DBITO SOLIDRIO
Religao de Tamponamento e Supresso, para matrculas onde j constam baixas,
informando que existem dbitos solidrios de outra matrcula no mesmo imvel, NO registrar
novo cdigo de religao na Central de Atendimento. Orientar o cliente a se dirigir a uma
agncia de atendimento DE RIBEIRO DAS NEVES, visando obterem maiores informaes
sobre a questo. (CI 1374/09).
54

Relao dos cdigos Poltica Factvel


100 01 02 03

Permanece para cliente sem matrcula - SEM montagem

100 08

Permanece cliente Tarifa Social SEM montagem

100 11

Permanece cliente Tarifa Social COM montagem

100 12

Permanece para cliente sem matrcula COM montagem

100 22

Permanece para cliente com matrcula - sem montagem. Financiamento em


at 45x sem juros.

100 23

Permanece para cliente com matrcula - com montagem do kit. Financiamento


em at 45x sem juros.

113 10

Permanece

113 21

Permanece para cliente factvel - sem carncia com instalao do


hidrmetro - com montagem. Financiamento em at 42x sem juros. Vale
ressaltar que a montagem ser nas proximidades do local onde estava o
padro anterior (definido pela COPASA), se o cliente desejar alterar o padro
de lugar ( mais distante do local onde estava o padro anteriormente), ser o
cdigo 114.

113 01 02

Permanece

115 01 02 03

Permanece para cliente factvel - sem carncia - sem montagem - por falta de
pagamento.

115 29

A pedido - sem montagem. Financiamento em at 42x sem juros. Esto sendo


revistos pela DVDC, os casos para o cliente que desejar a supresso a pedido
com montagem.

115 30

Permanece para cliente factvel - sem carncia - com montagem - por falta
pagamento. Financiamento em at 46x sem juros

115 31

Permanece para cliente factvel - sem carncia - por infrao.

152 - Confirmao de Infrao


Gerar 152 para verificao de situaes que se configuram como infrao. Escolher o
subtipo conforme informaes da denncia.
Subtipos
01 VIOLAO DA SUSPENSO
55

02 VIOLAO DO TAMPONAMENTO
03 VIOLAO DA SUPRESSO
04 DERIVAO NO RAMAL PREDIAL
05 VIOLAO TAMPONAMENTO SEM RETIRADA HIDRMETRO
06 LIGAO CLANDESTINA DE GUA
07 LACRE PADRO VIOLADO
08 HIDRMETRO INVERTIDO
09 HIDRMETRO DANIFICADO
10 HIDRMETRO EXTRAVIADO/FURTO/ROUBO
11 INSTALAO DE DISPOSITIVO DE SUCO
12 INTERVENO INDEVIDA NO RAMAL PREDIAL
Hidrmetro danificado
Gera-se o cdigo 152 09 para os casos em que h suspeita de fraude (ex. hidrmetro furado
intencionalmente) ou acidente (ex. no caso de reforma no imvel cair um tijolo em cima do
hidrmetro). No primeiro caso, se for confirmada a violao, est sujeito a cobrana de sano
e no segundo caso cobrado apenas a reposio do hidrmetro.
Hidrmetro extraviado/furtado
Quando o cliente tiver seu hidrmetro furtado, deve-se gerar somente o cdigo de servio
152 10 e colocar na observao do pedido se o cliente est sem gua ou com vazamento.
Informar ao cliente que o atendimento ocorrer no mesmo dia da solicitao ou at o dia
seguinte. Enviar demanda ao Suporte apenas se esse prazo j estiver expirado.
A NECESSIDADE DE REGISTRO DA OCORRNCIA POLICIAL FICA A CRITRIO DO
CLIENTE - A ocorrncia policial no impede a cobrana da instalao de novo hidrmetro. Para
o hidrmetro situado DENTRO DO IMVEL (independente da presena de muros) a
responsabilidade de guarda e proteo do cliente. Para o hidrmetro situado
EXTERNAMENTE ao imvel abastecido, a responsabilidade da COPASA MG.
Caso haja a constatao do roubo do hidrmetro em uma baixa de SS de vazamento,
AINDA ASSIM, dever ser gerado o cdigo 152 10.
Hidrmetro embaado
No dia da leitura ser lanada a ocorrncia especfica (cdigo 22). Ser cobrada a mdia
de consumo e gerada a SS para troca do hidrmetro, pelo SICOM, automaticamente. Se o
cliente alegar que no est conseguindo fazer a leitura porque o hidrmetro est embaado,
56

encaminh-lo a agncia de atendimento (em sua localidade) ou aguardar a visita do leiturista


que proceder conforme descrito acima.

153 - Reduo do Dimetro da Ligao para


Quando o cliente solicitar REDUO DE DIMETRO da ligao de gua, consultar no
comando direto 331 o dimetro atual da ligao. Pela central 115 geramos somente reduo de
dimetro de 3/4 para , atravs do cdigo 153 01. Demais redues de dimetros, encaminhar
cliente para uma agncia de atendimento da COPASA. Para que o servio seja executado o
cliente deve providenciar a MONTAGEM DO CAVALETE NOVO conforme normas da COPASA.

154 - Aumento do Dimetro da Ligao para


Quando o cliente necessitar AUMENTAR O DIMETRO da ligao de gua de 1/2 para
3/4, gerar primeiro o CDIGO 107 para a COPASA verificar a possibilidade de liberar o
aumento do dimetro, mesmo que o cliente j tenha montado o cavalete novo. Cabe mencionar
que ligaes de 3/4 so usadas para consumo entre 271 450m3/ms e o nmero de
economias residenciais entre 21 35 unidades; demais categorias, analisar a necessidade do
cliente.
Aps a baixa da SS: se houver liberao do aumento de dimetro, deve-se confirmar se
o cliente montou o padro novo, se j tiver montado o padro, deveremos gerar o cdigo de
mudana de local de padro (106) com aumento do dimetro para 3/4 e colocar no campo de
observao que o dimetro alterar de 1/2 para 3/4. Se o cliente no tiver montado o padro e
quiser apenas o aumento do dimetro, gerar o cdigo 154 01, citando na observao que o
dimetro ser alterado de 1/2 para 3/4 conforme a SS's anterior (citar o nmero da SS
confirmando a liberao).

203 - Cadastramento Conta Braille


Os clientes com deficincia visual interessados em receber o demonstrativo com as
informaes da sua conta em braile, podero fazer o pedido por telefone (gerar cdigo 203
01), nas agncias e escritrios de atendimento da COPASA ou pela agncia virtual, na internet.
Este servio ser prestado sem nus ao cliente.
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A empresa de Correios ser responsvel pela emisso, envelopamento e entrega do


demonstrativo da conta em braile aos clientes, de acordo com o calendrio de faturamento da
COPASA.
Apesar de a lei mencionar que o cliente com deficincia visual receber apenas o
demonstrativo de consumo, o documento em braile a ser emitido e enviado pelos Correios
contemplar praticamente com todos os dados da conta de gua/esgoto. importante ressaltar
ainda que alm do demonstrativo, que no um documento pagvel, esses clientes
continuaro recebendo suas contas normalmente, conforme rotina vigente.

300 - Ligao de Esgoto


Ramal interno composto de caixa de gordura, caixa de passagem e o tubo de espera.
Ver folheto explicativo Ligao de Esgoto. O tubo de espera deve ser de PVC, ferro fundido
ou cermica, com 100mm que ligado na caixa de passagem at o passeio (20cm do meio
fio), com profundidade entre 70cm 1m (onde no houver meio fio definido, a tubulao dever
ultrapassar 130cm da testada do lote).
Ao registrar ligao de esgoto o sistema gera automaticamente uma vistoria para ser
verificado o ramal interno.
Subtipos
01 CRESCIMENTO VEGETATIVO - NORMAL
02 CRESCIMENTO VEGETATIVO TARIFA SOCIAL
15 POLITICA FACTVEL 2008
Cliente possui matrcula sem carncia e o ramal interno construdo pelo cliente.
Financiamento em at 70x sem juros.
16 COM CONSTRUO DO RAMAL INTERNO POL FACTVEL 08
No gerar na Central 115. Sem carncia e com ramal interno construdo pela COPASA.
Negociao na agncia de atendimento.
30. GRATUITA ORIGEM ESGOTO ESTTICO P/ DINMICO
utilizado para o cliente real de esgoto esttico e que deseja a ligao de esgoto para o
sistema dinmico. Para consultar se o cliente real esgoto esttico deve-se entrar no
dossi/pontos de servio/esgoto esttico.

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LIGAO PELO LOTE DO VIZINHO: Quando o cliente solicitar ligao e houver


necessidade de passar pelo lote do vizinho, orient-lo que deve providenciar uma declarao
do proprietrio do outro lote, autorizando a passagem do ramal pelo seu terreno e reconhecer
firma em cartrio (duas vias). Esta declarao deve ser encaminhada a uma agncia da
COPASA, onde uma das vias ser arquivada e gerado o pedido de ligao de esgoto.//////
OBS.: A declarao para a passagem da ligao de esgoto pelo lote vizinho NO PODER
SER DE PRPRIO PUNHO, pois os Cartrios no aceitam o reconhecimento de firma de um
documento redigido desta forma.

LIGAO PROVISRIA: Trata-se de ligao de esgoto que possuir, provisoriamente,


somente a caixa de passagem para atender a banheiro de canteiro de obra. Na Central 155,
registrar o cd 300 (ligao de esgoto). Aps o registro do pedido, se o cliente pertencer ao
Distrito, encaminh-lo ao endereo : DTSL - Rua General Tibrcio (esquina com Rua Niquelina)
n 10 - Bairro Santa Efigncia /// DTNT - Rua Prado Lopes (esquina com Rua Capitlio) n 195 Bairro Santo Andr /// DTOE - Rua Rio Negro (esquina com Rua Cana) n 1215 - Bairro Alto
Barroca /// DTLE - Rua Itapagipe (final da Rua Sabar) n 49 - Bairro Concrdia /// DTSO Av.
Ximango (prx. a igreja Cristo Redentor/Clube da COPASA) n 780 Bairro Flvio Marques
Lisboa(Barreiro de Cima) /// DTNO - Rua Ilha Grande n 979 (esquina com Av. Portugal, prx.
ao PIC(clube) Bairro Santa Amlia. OBS : Levar o nmero da SS do Sicom - Solicitao de
Servio, para assinatura do 'TERMO DE COMPROMISSO'. ATENO: Incluir na observao
do pedido que trata-se de ramal provisrio e que o cliente foi orientado quanto assinatura do
termo, se responsabilizando pela construo da caixa de gordura aps o trmino da obra.// O
vistoriador j sai do Distrito ciente dessa negociao, ou seja, no necessria a apresentao
do documento no ato da vistoria. O termo de compromisso assinado pelo cliente, especifica o
prazo para que o ramal interno completo esteja concludo (const. da cx de gordura) e ao final
deste prazo, o prprio distrito gera um pedido para vistoriar o local. Caso o cliente ligue ANTES
do prazo estabelecido (conforme documento - termo de compromisso) GERAR O CDIGO 327
e colocar no campo de observao a informao : cliente j construiu a cx de gordura, ramal
interno concludo de acordo com as normas da COPASA). DEMAIS DISTRITOS (INTERIOR)
encaminhar cliente s Agncias de Atendimento de sua Cidade(preferncia de origem) para
verificar procedimentos.
TERMO DE COMPROMISSO assinado pelo cliente : S poder ser pelo proprietrio do
imvel ou o Engenheiro responsvel pela obra

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SE O CLIENTE LIGAR ANTES do prazo estabelecido (conforme documento - termo de


compromisso) GERAR O CDIGO 327 e colocar no campo de observao a informao :
cliente j construiu a cx de gordura, ramal interno concludo de acordo com s Normas da
COPASA). SE O CLIENTE LIGAR DEPOIS do prazo estabelecido (conforme documento termo de compromisso) GERAR O CDIGO 327 e colocar no campo de observao a
informao : cliente j construiu a cx de gordura, ramal interno concludo de acordo com s
Normas da COPASA.

LIGAO PELO LOTE DO VIZINHO: Quando o cliente solicitar ligao e houver


necessidade de passar pelo lote do vizinho, orient-lo que deve providenciar uma declarao
do proprietrio do outro lote, autorizando a passagem do ramal pelo seu terreno e reconhecer
firma em cartrio (duas vias). Esta declarao deve ser encaminhada a uma agncia da
COPASA, onde uma das vias ser arquivada e gerado o pedido de ligao de esgoto.//////
OBS.: A declarao para a passagem da ligao de esgoto pelo lote vizinho NO PODER
SER DE PRPRIO PUNHO, pois os Cartrios no aceitam o reconhecimento de firma de um
documento redigido desta forma.
Esgotamento por Sistema Esttico
Esgoto Esttico aquele que coletado atravs de uma FOSSA.
Esgoto Dinmico aquele que coletado pelas redes de esgoto da COPASA. A COPASA
passar a cobrar, de todos os clientes que possuem esgoto esttico e atendam as
especificaes determinadas, 20% do consumo de gua pelo esgotamento esttico, conforme
legislao.
Em todos os casos, aps a vistoria do esgoto esttico, ocorrer a cobrana. Fique atento
para as excees:
1) No ocorrer a cobrana nas localidades em que a COPASA NO tem a
concesso/faturamento do esgoto.
2) No ocorrer a cobrana para imvel que NO tem a ligao de gua.
3) No ocorrer a cobrana para imvel que, SIMULTANEAMENTE, no tem como utilizar a
rede da rua (quando o imvel for abaixo do nvel da rua e no houver condies tcnicas para
atend-lo) e no tiver condies tcnicas (espao) para adequar/construir fossa.
4) No ocorrer a cobrana quando o cliente aderir ao esgoto dinmico ( aquele coletado
pela rede da COPASA).
5) No ocorrer a cobrana para imvel potencial.

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Se o cliente esgotar em fossa, rede pluvial ou crrego a cobrana ser devida porque ele
precisa se adequar ao esgoto esttico (fossa) ou ento conectar-se rede da COPASA.
Para os imveis situados em logradouros sem rede coletora de esgoto, a construo ou
adequao das fossas ser feita s expensas da COPASA. Enquanto no houver a execuo
da construo da fossa sptica, a cobrana de esgoto esttico ficar suspensa.
Para os imveis factveis onde foram exauridas todas as possibilidades tcnicas de conexo
rede coletora, podero ser enquadrados nos procedimentos definidos para os imveis
potenciais.
Limpeza da Fossa
Sempre que preciso e pelo menos 01 (uma) vez por ano, a COPASA executar a
inspeo da fossa e, caso necessrio, providenciar a sua limpeza, desde que a mesma seja
considerada adequada nos termos estabelecidos pela ABNT.
A programao desses servios inspeo/limpeza ficar a cargo de cada unidade
operacional.
Se o cliente desejar orientaes para inspeo/limpeza gerar cdigo 34401.
Vistoria do Esgoto Esttico
Deleo, no SICOM, das SS j geradas de vistoria de esgoto esttico para os imveis
potenciais.
Suspenso da gerao de novas SSs de vistoria de esgoto esttico para imveis
potenciais.
Justificativa da Cobrana
A cobrana pelo esgotamento esttico tem como objetivo a regularizao e adequao
do sistema esttico (fossa) dos clientes que o possuem ou no, PARA A PRESERVAO DO
MEIO AMBIENTE E RECURSOS HIDRCOS, E A MELHORIA DA SADE PBLICA.

302 - Vistoria Extra da Instalao Predial Esgoto


Conforme procedimentos para obteno de ligao de esgoto, se o imvel no se enquadrar
s normas, a vistoria ser reprovada, ou seja, ser cobrada taxa para vistoria extra. A vistoria
extra no cobrada caso o imvel esteja fechado (morador ausente) ou no localizem o
imvel.
H A POSSIBILIDADE DE SE FAZER VISTORIA NOS FINAIS DE SEMANA E FERIADOS.
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Para gerar o pedido de vistoria extra deve-se copiar a SS da ligao de esgoto/acessar


comando 435 / colar SS / confirmar gerao da vistoria extra. Informar ao cliente a cobrana da
vistoria extra.(Tabela no portal 115 link comercial).
No gerar vistoria extra para imvel que possuir dbito.

303 - Pedido de Informao para Prolongamento Esgoto


Gerar o cdigo 303 para os pedidos de PROLONGAMENTO de rede de esgoto, citando na
observao do pedido a necessidade do cliente.

307 - Religao de Tamp. Esgoto


Vide cd. 308.

308 - Religao de Supresso de Esgoto


A COPASA s faz tamponamento de esgoto para clientes/imveis que possuam dbitos de
esgoto MAIOR OU IGUAL a (R$) 1.000,00., A COPASA envia o aviso de dbito com AR (AVISO
DE RECEBIMENTO) entregue pelos Correios com a exigncia da assinatura do cliente. um
aviso de dbito comum, com data limite para pagamento, com a diferena do AR - necessidade
de assinatura do cliente no ato do recebimento do documento. Caso o cliente no efetue o
pagamento de seu dbito de esgoto, aps a decorrncia do prazo estipulado no aviso de
dbito, gerada a ordem de TAMPONAMENTO DE ESGOTO. Caso o cliente recuse-se a
assinar o 'AR', ainda assim a ordem de tamponamento de esgoto gerada. A equipe
operacional vai ao imvel para NEGOCIAR com o cliente, ou seja, oferecer um prazo para
negociao do dbito na agncia de atendimento da COPASA MG. O corte feito em ltimo
caso, depois de decorrido o prazo fornecido para negociao e CASO A LIGAO DE
ESGOTO ATENDA A UM IMVEL SOMENTE.
Se ocorrer o tamponamento gerar o cdigo 307, se for religao de tamponamento se
for religao de supresso, gerar o cdigo 308.
A vistoria e a religao de supresso so feitas em conjunto. A equipe que for religar, j
faz tambm a vistoria, portanto o prazo para atendimento a data limite do SICOM.

312 - Confirmao da Forma de Esgotamento


O cdigo 312 gerado para VERIFICAO DA EXISTNCIA DE LIGAO DE ESGOTO da
COPASA no imvel do cliente. Antes de gerar o pedido:
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1) Perguntar ao cliente quanto existncia de PL no local e/ou a forma de esgotamento


alternativo.
2) Consultar no cadastro a situao do imvel (Real, Factvel ou Potencial).
Ao gerar o servio, orientar o cliente para aguardar a vistoria e aps a data limite da
solicitao, voltar a ligar para o 115 para confirmar a baixa do pedido. Caso seja procedente,
ele dever ser orientado a encaminhar-se s agncias de atendimento com todas as contas
disponveis PARA ANLISE (NO AFIRMAR QUE HAVER RETIFICAO OU DEVOLUO
DE VALORES, POIS CABE AOS EMPREGADOS DA AGNCIA ANALISAR E INFORMAR O
PROCEDIMENTO QUE SER ADOTADO).
Cabe lembrar que se a vistoria for reprovada (a ligao de esgoto do cliente est conectada
rede da COPASA), ocorrer a cobrana da vistoria, PORTANTO, DE SUMA IMPORTNCIA
INFORMAR PARA O CLIENTE DA POSSIBILIDADE DESSA COBRANA NO ATO DA
GERAO DA SOLICITAO (se for gerado o cdigo 312 01 cliente).
O cliente s poder dirigir-se agncia de atendimento APS A BAIXA FINAL DE TODA A
CADEIA GERADA para a confirmao do esgotamento.
IMPORTANTE:
1) Quando a baixa da vistoria de forma de esgotamento estiver informando que NO rede
da COPASA, e o cadastro ainda NO estiver sido alterado para RAFE, NO enviar o cliente
para agncia de atendimento.
2) Observar SE H alguma informao na baixa da cadeia que tenha impedido a alterao
para RAFE. Nesse caso, tambm NO enviar o cliente para a agncia.
PROCEDIMENTO: ENVIAR A DEMANDA AO SUPORTE 805 02.

327 - Avaliao Preventiva do Ramal Interno Esgoto


ESGOTAMENTO DE PISCINA: Quando o cliente quiser lanar a gua da piscina na rede de
esgoto, dever construir uma caixa de passagem, aps a piscina, no local onde a gua ser
esgotada antes de chegar ao PL (dentro do seu imvel); idntica caixa de passagem do
esgoto (com as mesmas dimenses). Esta caixa de passagem ir diminuir o fluxo da gua da
piscina que ir para o pl.
Aps o cliente construir a caixa de passagem, o atendente dever gerar o cdigo 327, para a
COPASA vistoriar e aprovar. Caso o cliente no saiba como construir a caixa de passagem,
gerar o cdigo 344 e colocar na observao que o cliente deseja orientao sobre a construo
da caixa de passagem para lanamento da gua da piscina na rede de esgoto da COPASA.

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328 - Confirmao de Infrao de Esgoto


Deve-se gerar o cdigo 328 e colocar no campo de observao a informao do cliente.
01 LIGAO CLANDESTINA DE ESGOTO
02 DESPEJO GUA PLUVIAL
03 INEXISTNCIA CAIXA DE GORDURA
04 INTERVENO INDEVIDA NO RAMAL PREDIAL
05 VIOLAO DO TAMPONAMENTO DE ESGOTO
06 VIOLAO DO TAMPONAMENTO DE ESGOTO

338 - Mudana Ligao Esgoto


Quando o cliente construir um novo ramal predial de esgoto ou necessitar mudar o ponto
de sada da ligao de esgoto no passeio (mudar o PL de local) e NO VAI MAIS UTILIZAR O
RAMAL ANTIGO, deve-se gerar o cdigo 338 no SICOM. A COPASA suprime a ligao de
esgoto antiga e executa uma ligao nova

341 - Inspeo Tcnica para Instalao Esgoto com Emisso Laudo


O laudo emitido pela COPASA exigncia da Prefeitura para liberao de Alvar de
Funcionamento. A Central 115 somente abre OS de vistoria para liberao do laudo para BELO
HORIZONTE. PARA AS DEMAIS CIDADES, o cliente dever encaminhar-se agncia de
atendimento de sua cidade de posse de TODA A DOCUMENTAO EXIGIDA PELA
PREFEITURA.
Procedimento nas agncias de Contagem
O pedido feito pessoalmente na agncia e o documento referente ao laudo enviado via
correio. Essa informao passada ao cliente no ato do pedido. ATENO: NO cobrada a
taxa VIA CORREIO para recebimento da liberao do laudo emitido pela COPASA, mas a taxa
do PEDIDO do Laudo de Esgoto, SS SICOM, cobrado normalmente.
Emisso de Laudo para Imvel de Esquina
O laudo dever ser emitido para o endereo que a Prefeitura solicita, ou seja, o
endereo constante na Guia de Encaminhamento da Prefeitura. Se o imvel for de esquina,
cadastrado pela COPASA em uma rua e a Prefeitura solicita o laudo pela outra rua, na qual o

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cliente no cadastrado, dever ser encaminhado para a agncia de atendimento para que
seja aberta vistoria na rua solicitada pela Prefeitura.
OBSERVAO: Mesmo que o laudo j esteja aprovado por uma das ruas de esquina e
o cliente necessita do laudo na outra rua, dever solicitar novo pedido de laudo.
Segunda Via do Laudo de Esgoto
A COPASA somente emite segunda via de Laudo de Esgoto, se o cliente estiver com
um documento da Prefeitura informando que o laudo foi extraviado na Prefeitura. A validade do
laudo de 6 meses a partir da data da emisso, podendo ser retirado somente na agncia do
Santo Antnio, desde que no haja nenhuma modificao dos dados da empresa (razo social,
cdigo de atividade) e no cobrada.
Dados Exigidos na Emisso
1) Verificar se REAL de esgoto.
2) O cliente dever estar com a Guia de Consulta prvia em mo. Caso contrrio,
solicitar que volte a ligar com a Guia.
3) O CLIENTE DEVER INFORMAR O ENDEREO CONFORME CONSTA na Guia,
INCLUSIVE COM O COMPLEMENTO, SE HOUVER.
4) Se, pelo endereo informado, NO constar cliente cadastrado, encaminhar o cliente
agncia de atendimento.
5) Se, pelo endereo informado, constar cliente cadastrado, O NOME DO TITULAR DA
CONTA DEVER ESTAR IGUAL RAZO SOCIAL DO ESTABELECIMENTO. Caso haja
divergncia do nome, fazer a devida alterao no SICOM e posteriormente gerar o pedido.
6) Solicitar o cdigo de atividade, razo social, nome fantasia, ramo (s) de atividade
( tudo CONFORME a Guia de consulta prvia).,nome e identidade do solicitante. SERO
TRANSCRITAS, na emisso do laudo as informaes que constam na observao da ordem
de servio.
7) A matrcula em que ser gerado o pedido, NO PODE HAVER DBITO e DEVE TER
SOMENTE 1 (UMA) ECONOMIA CADASTRADA na categoria COMERCIAL, INDUSTRIAL OU
PBLICA.
8) Caso a matrcula possua mais de uma economia, encaminhar o cliente agncia de
atendimento onde ser emitida uma fatura avulsa para pagamento. Se a guia avulsa vencer,
encaminhar o cliente novamente agncia para requisio de nova guia.
9) Se a categoria do imvel cadastrada for Residencial, GERAR UM PEDIDO DE
CONFIRMAO DE ECONOMIA/ CATEGORIA COPASA e passar para o Suporte (805 01)
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solicitar ao setor de cadastro a ALTERAO DA CATEGORIA e depois retornar ao cliente para


inform-lo que poder solicitar o laudo.
10) Nas agncias de atendimento o laudo poder ser gerado com nome diferente da
razo social, pois o atendente comprovar, atravs do requerimento que trata-se do mesmo
endereo.
11) Se o cliente quiser reativar um pedido de laudo que foi gerado na agncia de
atendimento, dever retornar agncia que originou o pedido.
ATENO: Caso o cliente solicite o laudo nas agncias de atendimento, EXIGNCIA
que o cliente esteja com o Requerimento de Alvar de Localizao e Funcionamento e a Guia
de Consulta Prvia EM MO.
IMPORTANTE: Quando NO couberem as descries das atividades da empresa no
campo de observao do SICOM, digitar somente os cdigos de atividade.
Documentao Exigida na Entrega
S PODER SER RETIRADO NA AGNCIA DO SANTO ANTNIO. O horrio de
funcionamento de 8:30 s 12:00 e das 14:00 s 17:30, pois o laudo deve ser assinado. O
cliente dever ter em mo:
1) GUIA DE CONSULTA PRVIA- documento emitido pela Prefeitura.
2) REQUERIMENTO DE ALVAR DE LOCALIZAO E FUNCIONAMENTO documento preenchido e assinado pelo proprietrio do estabelecimento, devendo reconhecer
FIRMA EM CARTRIO.
3) Documento de identidade da pessoa que for buscar o laudo (qualquer pessoa poder
busc-lo desde que apresente a documentao exigida, independente do nome que constar ou
no na solicitao).
OBS: A documentao no fica retida na agncia. NO PODER HAVER DBITO PARA
RETIRADA DO LAUDO.
OLA Orientao para Licenciamento Ambiental
Quando o cliente quiser solicitar o laudo de esgoto, deve-se verificar a documentao
exigida.
Se o cliente informar que possui APENAS a OLA em mo, poderemos gerar o pedido
normalmente na Central 115, pois a OLA (ORIENTAO PARA LICENCIAMENTO
AMBIENTAL) substitui a GUIA DE CONSULTA PRVIA e o REQUERIMENTO DE ALVAR DE
LOCALIZAO E FUNCIONAMENTO que so solicitados pela Prefeitura. A OLA possui todos

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os dados (razo social, nome fantasia, cdigo de atividade). Atentem-se para o cdigo de
atividade para que no seja informado/registrado errado..
Vistoria Laudo Esgoto
A cobrana da vistoria ser analisada na agncia de atendimento onde foi feito o pedido
do laudo. Se for feito na Central 115 ser analisada na agncia de atendimento em sua
localidade. Quando houver baixa no SICOM (no executada, porto fechado, etc.), e o cliente
quiser saber se haver cobrana, encaminhar o cliente agncia de atendimento, POIS A
COBRANA S SER ANALISADA NA AGNCIA. Se houver baixa de executada e reprovada,
a vistoria SER COBRADA. Se for reprovada por se tratar de EFLUENTE NO DOMSTICO,
ou seja, no esgoto domiciliar, o cliente dever encaminhar-se COPASA para se cadastrar
no PRECEND - PROGRAMA DE RECEBIMENTO E CONTROLE DE EFLUENTES PARA
USURIOS NO DOMSTICOS. Trata-se de comrcio que gera esgoto no domstico.
IMPORTANTE: O cliente dever encaminhar-se COPASA Rua Mar de Espanha, 453
- Santo Antnio, setor DVCB , com os seguintes dados: razo social do estabelecimento,
endereo completo, CNPJ, matrcula da conta de gua e cdigo de atividade. Poder ser um
representante legal com os seguintes dados: nome completo, cargo, nmero da identidade,
CPF, nome e telefone do responsvel pelo estabelecimento.
Cliente j Inscrito no PRECEND
Se existir uma ordem de servio denominada INSCRIO NO PRECEND = INSPEO
PRECEND (CD. 347 01) COM BAIXA E (executado) - no quer dizer que esteja liberado. O
cliente deve ser informado de que necessrio pegar um formulrio de inscrio no PRECEND
pessoalmente Rua Mar de Espanha 453 Santo Antnio - SETOR DVCB em BH e entregar
devidamente preenchido no mesmo local ou pelo FAX 3250-1413. Todas as informaes
necessrias esto no formulrio. Se o cliente informar que j fez esse processo e ainda no
obteve retorno, pedir para ligar para os seguintes telefones, para maiores informaes: 1511 ou
1833.
IMPORTANTE: A COPASA s emite laudo para o cliente que tiver esgoto domstico, ou
seja, no polui a rede de esgoto.
Para os clientes em que o esgoto for No Domstico, ou seja, poluem a rede de
esgoto, no ocorrer a emisso do laudo.
Os clientes com esgoto No Domstico podero assinar um Termo de Compromisso
ou um Contrato junto COPASA para utilizao da rede de esgoto:

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1) Termo de Compromisso: para os pequenos poluidores - pet shop, lava jato etc. A
DVTE (Diviso de Tratamento de Efluentes) pode, a qualquer momento, solicitar um projeto
das instalaes de esgoto.
2) Contrato: para grandes poluidores - hospitais, grandes empresas. s vezes
necessrio fazer um pr-tratamento do esgoto antes de lanar na rede da COPASA e tambm
pode ser solicitada a apresentao de projeto do ramal interno.

PRECEND
Gerado para cliente com esgoto no domstico.
Cadastrar-se no PRECEND exigncia da Secretaria do Meio Ambiente.

344 - Pedido de Informao para Execuo de Ligao


Gerado para vistoria de desmembramento da rede esgoto.
Gerado para orientao ao cliente sobre a execuo da ligao, geralmente para imvel
ABAIXO do nvel da rua, para medir profundidade da rede e para verificar a possibilidade de 2
ligao de esgoto.
Quando existe a IMPOSSIBILIDADE de se enquadrar s normas de construo do ramal
de esgoto, deve ser gerado o cdigo 344 01 para que o cliente seja orientado.
ATENO: Se na baixa da vistoria constar "CLIENTE ORIENTADO", deve-se consultar
o PF5 para certificar se h alguma informao adicional que libere a ligao. Caso no haja
essa liberao, a demanda dever ser encaminhada ao Suporte para apurao. SE O
CLIENTE INFORMAR QUE J FOI ORIENTADO PELO FUNCIONRIO DA COPASA, NO
NECESSRIO ENVIAR DEMANDA PARA O SUPORTE, BASTA GERAR O PEDIDO. Quando o
cliente PEDE ORIENTAO SOBRE MONTAGEM de caixa de reteno de leo para lava jato,
gera-se o 344 01.
Ligao de esgoto para guarita
Gerar o cdigo 344 01, para que o distrito verifique e autorize a forma como a ligao de
esgoto pode ser concedida para o cliente.

603 - Confirmao de Economia / Categoria


QUANDO O CLIENTE SOLICITAR CONFIRMAO DE ECONOMIA E CATEGORIA,
GERAR O CDIGO 603. Visa confirmar o nmero de economias abastecidas pela ligao de
gua e a categoria em que se enquadra(m) o(s) imvel(eis).
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Se estiver em aberto o CD. 620 - Anlise Conf. EC/CAT (situao G), ou seja, ainda
sem nenhuma informao, o cliente PODER dirigir-se agncia de atendimento (em sua
localidade). Geralmente esse cdigo est na mesma cadeia da SS do cdigo 603. A vistoria
realizada no imvel, mas sem a necessidade de entrar nas edificaes. Informar o prazo
conforme data limite do SICOM.

Bloqueio de conta
Conta j vencida no tem suas aes de cobrana bloqueadas. No ato do pedido,
bloquear o lanamento de aes de cobrana da conta emitida e no vencida ou a do ms
posterior ao da reclamao.
No h devoluo de contas anteriores j pagas
Cabe SOMENTE, a retificao da conta reclamada e que teve suas aes de cobrana
bloqueadas. O cliente dever apresentar a conta para ser retificada na agncia de
atendimento, aps a baixa da vistoria.
Cobrana da Vistoria
Ao gerar o servio de confirmao de categoria e economia do imvel, de carter
obrigatrio, informar ao cliente que caso a vistoria seja reprovada, ou seja, a informao do
cliente no for confirmada, o nus desse servio ser cobrado na prxima conta de gua do
imvel.
Devido existncia dessa possibilidade, no gerar o servio para clientes com dbito(s).
Somente para imvel com porto fechado, no ser cobrada a vistoria.

604 - Solicitao de Alterao de Endereo


Gerar o cdigo 604 e colocar no campo de observao. SOMENTE APS a atualizao
do cadastro que poder ser gerado pedido de ligao de gua/esgoto.
ALTERAO DE ENDEREO informando que a CEMIG alterou o nmero (ligao j
existente cadastro SICOM ponto de servio ativo), gerar o cdigo 604 e colocar no campo de
observao. Ser enviado um tcnico da COPASA para verificar a viabilidade da alterao.
CDIGO 604 para alterar endereo (n do imvel/nome da rua/nome do bairro
LIBERADO DE ACORDO COM A INFORMAO QUE CONSTA NO IPTU do imvel do
cliente).
69

IMVEL DE ESQUINA: Caso o imvel do cliente seja cadastrado em uma rua e a


Prefeitura liberou o nmero pela rua de esquina, onde o padro do cliente est montado, e
desejar alterar o endereo da conta para a rua de esquina, abrir o CDIGO 604 de alterao
de endereo no SICOM.
OBS: Enquanto no for modificado o cadastro, devem permanecer no imvel os dois
nmeros afixados, o antigo e o novo.

607 - Vistoria Imvel para Tarifa Social


Benefcio concedido a clientes cujo imvel se enquadre na CATEGORIA RESIDENCIAL,
com rea construda at 44 m2 e que tenha consumo mensal at 15 m 3 por economia.
SOMENTE PARA RESIDNCIAS EM CONDIES DE MORADIA (NO INCLUDO NESSE
BENEFCIO RESIDNCIA EM CONSTRUO).
Tratando-se de uma mesma ligao para mais de um imvel residencial
Tero direito ao benefcio da tarifa social aquelas economias cuja mdia das reas
construdas sejam at 44m2. Esse benefcio para ligaes EXCLUSIVAMENTE residenciais.
Caso haja um comrcio abastecido pela mesma ligao, perde-se o direito ao benefcio.
Enquadram-se tambm os conjuntos habitacionais de baixa renda, AGLOMERADOS
HABITACIONAIS OU VILAS, desde que a mdia das reas construdas das economias seja
menor ou igual a 44m2.
NO SE ENQUADRAM CONDOMNIOS DE BAIXA RENDA MESMO QUE OS
APARTAMENTOS POSSUAM AT 44m2, pois o limite na verticalidade so duas residncias, ou
seja, AT DOIS ANDARES. Quando o imvel possui uma TERCEIRA RESIDNCIA NA
VERTICAL, descaracteriza-se o direito tarifa social. O cliente tambm pode solicitar a ligao
com montagem de padro.
Incluso Tarifa Social para clientes que j possuem ligao de gua
Confirmar os requisitos necessrios e gerar o cdigo 607 no SICOM. O setor de cadastro da
COPASA providenciar a incluso na tarifa social. Caso a visita seja improcedente (ex: rea
maior que a informada) ser cobrada a taxa de vistoria e dever ser informada ao cliente.
Informar a data limite de atendimento da SS do SICOM.
Excluso Tarifa Social
Todo cliente ELIMINADO DA TARIFA SOCIAL receber uma mala direta referente sua
excluso, a qual dever assinar, confirmando o seu recebimento
70

608 - Entrega 2 Via Conta Correios


Caso haja ordem de corte gerada no SICOM para o cliente, orient-lo a pegar a segunda
via pela INTERNET ou AGNCIA. A solicitao de segunda via atravs da Central 115
entregue pelo CORREIO e pode levar de 3 a 5 dias TEIS para ser efetivada, podendo vir a
ocorrer o corte da ligao de gua nesse perodo
SEMPRE CONSULTAR O CDIGO DE FATURAMENTO DE UMA CONTA DE GUA
ANTES DE GERAR O PEDIDO DE SEGUNDA VIA para verificar se h o cdigo CF20
lanado(conta sem valor). Caso haja o cdigo CF 20 lanado, no gerar o pedido de segunda
via de conta de gua. O cliente deve ser encaminhado agncia com a leitura no verso da
conta.
Segunda Via de mais de uma conta
Se o cliente possuir vrias contas em aberto e desejar a segunda via, poder gerar
SOMENTE um pedido e especificar na observao os meses solicitados. Informar ao cliente
que a taxa de segunda via cobrada para cada unidade emitida e que as vias sero postadas
juntas em um s envelope. O valor cobrado por cada unidade de segunda via j inclui o valor
da taxa dos correios para cada conta.
Nas agncias de atendimento, quando o cliente solicita mais de uma segunda via , h a
possibilidade de emisso de uma CONTA NICA AGLUTINADA, gerando somente uma
cobrana de segunda via.

612 - Vistoria para Aprovao do Padro no Passeio/ Ligao T22 ou T360


Gerar o cdigo de servio 612 - Vistoria para aprovao do padro no passeio, para
verificao da possibilidade de concesso da ligao. Aps a baixa da vistoria, se aprovado,
encaminhar o cliente agncia (qualquer agncia) para comprar a caixa T22/T360 e obter o
endereo do distrito onde dever peg-la.
Aps o cliente montar o padro de passeio dever solicitar ligao de gua pelo 115 ou
na agncia de atendimento.
A COPASA no faz a montagem do padro na caixa T22/T360.

624 - Reviso de Cadastro - Geral


Gerar quando ocorrer INVERSO DE: HIDRMETROS, LEITURA ou CADASTRO.

71

Quando o cliente informar que houve a inverso dos hidrmetros e/ou da leitura em seu
imvel, gerar o cdigo '624 05 REVISO DE CADASTRO - GERAL', citando na observao do
pedido o fato da inverso dos hidrmetros, das matrculas e/ou dos imveis envolvidos.
ORIENTAR o cliente que h necessidade de ter algum no imvel para acompanhar a
equipe na execuo do servio.

699 - Cadastramento Endereo Correspondncia


O cdigo de servio 699 s poder ser gerado depois de concluda e baixada no SICOM
a ligao de gua no imvel do cliente.
ATENO:

NO

GERAR

SERVIO

PARA CLIENTE

EM

DBITO.

Para

CANCELAMENTO no necessrio verificar se cliente est em dbito.


A CENTRAL 115 e as AGNCIAS de Belo Horizonte podem cadastrar endereo para
correspondncia de qualquer cidade da RMBH (Betim, Brumadinho, Caet, Confins,
Contagem, Esmeraldas, Florestal, Ibirit, Igarap, Itaguara, Juatuba, Lagoa Santa, Mrio
Campos, Mateus Leme, Nova Lima, Pedro Leopoldo, Raposos, Ribeiro das Neves, Rio Acima,
Sabar, Santa Luzia, So Joaquim de Bicas, So Jos da Lapa, Vespasiano). Demais cidades,
o cliente deve se dirigir agncia da cidade em sua localidade.
Informar ao cliente que a conta passar a ser entregue pelo CORREIO, e a COPASA
no se responsabilizar por eventual atraso na entrega.
Cancelamento
Caso o cliente queira CANCELAR o endereo alternativo de entrega retornando para o
endereo da matrcula, gerar novamente o cdigo 699 citando na observao o
CANCELAMENTO.
Consulta Cadastro de Endereo para Correspondncia
Para

verificar

se

cliente

possui

ENDEREO

PARA CORRESPONDNCIA

CADASTRADO, acessar o comando 312 ou acessar DOSSIE+ENTER+ENTER no SICOM.


Endereo Alternativo
Quando um cliente possui endereo alternativo cadastrado e solicita segunda via,
necessrio acrescentar o endereo alternativo na observao do pedido, ou informar outro
endereo qualquer em que o cliente queira receber a segunda via, seno ENVIADO para o
endereo principal, ou seja, o da matrcula da conta de gua.
72

805 - Relacionamento com o Cliente


805 03 ALTERAO DO NOME DO CLIENTE
805 04 FORNECIMENTO DE MATRCULA
805 05 INFORMAES SOBRE LEITURA
805 06 INFORMAES SOBRE DBITO AUTOMTICO
805 07 INFORMAES SOBRE PARCELAMENTO DE DBITO
805 08 INFORMAES SOBRE PEDIDOS J SOLICITADOS
805 09 INFORMAES SOBRE REAJUSTE TARIFRIO
805 10 ORIENTAO SOBRE A FATURA
805 11 ORIENTAO SOBRE LIGAO DE GUA
805 12 ORIENTAO SOBRE LIGAO DE ESGOTO
Esses cdigos sero gerados quando o cliente solicita apenas informaes e que
normalmente no gerada nenhuma solicitao de servio.
Cabe mencionar que esses cdigos, aps gerados, sero automaticamente baixados
pelo prprio sistema. Dessa forma, ser composto um relatrio, no SICOM, com informaes
sobre as ligaes que atendemos e que no geramos ordens de servios.
805 01 PR-ATIVO AGUARDANDO SOLUO COM RETORNO
805 02 PR-ATIVO AGUARDANDO SOLUO SEM RETORNO
No ato da gerao desses cdigos preencher os seguintes campos:
Nome do cliente, telefone e e-mail (atualizar tambm os j cadastrados) e observao (resumo
bem sucinto sobre a informao desejada pelo cliente).
805 14 DEMANDA DE PR-ATIVO REINCIDENTE
Esse cdigo deve ser gerado sempre que uma demanda do Suporte estiver baixada e o
cliente liga novamente informando que no foi solucionado o problema. No iremos gerar
cdigos 805 01 ou 805 02 para reincidncias, gentileza gerar este novo cdigo.
805 15 DEMANDA PARA O SETOR DE LEITURA
Para gerar demandas especficas a serem encaminhadas DVCB, tais como:
reclamao de leituristas, contas no entregue, e outras reclamaes sobre leitura.
805 16 CRTICAS E SUGESTES DOS CLIENTES
73

Para registrar crticas e sugestes dos clientes

2. PROCEDIMENTOS
Parcelamento de Dbito
O parcelamento de dbito realizado somente nas agncias de atendimento da localidade
do imvel. Durante o contato telefnico, orientar o cliente quanto documentao exigida para
realizao do parcelamento e que existe um valor mnimo para parcelamento a ser informado
pela agncia (depende do consumo do imvel e do nmero de economias). No afirmar que o
parcelamento ser efetuado. Informar ao cliente que ser verificada a possibilidade de ser feito,
pois depender da anlise do atendente da agncia. Aps o pagamento da ENTRADA DO
PARCELAMENTO, o cliente poder dirigir-se a qualquer agncia de atendimento EM SUA
CIDADE para a EFETIVAO DO PEDIDO DO PARCELAMENTO, no necessrio retornar
agncia que emitiu o documento para pagamento da entrada.
Documentao
PROPRIETRIO: registro ou escritura do imvel ou contrato de promessa de compra e
venda reconhecida firma em cartrio ou cpia do IPTU com original e cpia da carteira de
identidade.
INQUILINO: procurao com autorizao do proprietrio do imvel, com assinatura
reconhecida em cartrio. Esse documento ser arquivado juntamente com o requerimento de
parcelamento de dbitos, cpia do IPTU e da carteira de identidade do proprietrio. Para
imvel no residencial, a apresentao de contrato social de locatrio no elimina a
autorizao do proprietrio.
CONDOMNIOS: somente o sndico poder solicitar o parcelamento. Ata do condomnio
constando a sua nomeao a Sndico registrada em cartrio e carteira de identidade.
COMRCIO e INDSTRIA: se for o proprietrio apresentar documento de identidade e um
documento que comprove que o proprietrio. Se no for proprietrio, seguir os mesmos
procedimentos para inquilino.

74

FILHOS/NETOS/HERDEIROS: levar a mesma documentao do proprietrio, mais a sua


prpria identidade.
Reparcelamento
Caso o cliente queira parcelar uma conta que j possua parcelamento, necessrio deix-lo
ciente da existncia desse parcelamento e que a possibilidade de um reparcelamento ser
ANALISADA pela gerncia da rea (em Belo Horizonte,- gerente da DVCB e nas outras
cidades o gerente do distrito). O cliente dever comparecer agncia em sua localidade com
toda a documentao exigida para parcelamento.
O cliente poder tambm optar pela QUITAO ANTECIPADA de valores financiados ou
parcelados, com a excluso efetiva dos encargos financeiros incidentes sobre as parcelas a
faturar, na agncia em sua localidade.

Devoluo de Valores
A DEVOLUO DE VALORES NO REALIZADA EM DINHEIRO, DIRETAMENTE NA
AGNCIA. Todo o processo de devoluo dever ser solicitado em qualquer uma de nossas
agncias e O PROCESSO FINAL DE DEVOLUO/PAGAMENTO SER FEITO PELA
TESOURARIA. O cliente far a opo de receber:
1) CRDITO EM UMA PRXIMA CONTA.
2) DEPSITO EM CONTA CORRENTE DO PROPRIETRIO (ou responsvel com a devida
documentao).
3) PAGAMENTO POR OP (ORDEM DE PAGAMENTO) NA TESOURARIA. Caso o cliente no
possua conta corrente a tesouraria emitir uma ordem de pagamento. (Cabe lembrar que
apenas a tesouraria da Empresa ir efetuar a devoluo atravs de OP (ordem de pagamento)
no banco que o cliente indicar. ESSE PROCEDIMENTO AGENDADO NA AGNCIA DE
ATENDIMENTO JUNTO COM O CLIENTE. A devoluo s ser repassada ao proprietrio do
imvel ou responsvel munido da devida documentao.
Incluso de Devolues no momento da Retificao da Conta
Retificar conta incluindo na mesma as devolues apuradas na tela 4.7. Conta paga em
duplicidade, por exemplo, e existir uma conta seguinte em aberto, ser possvel amortizar a
conta em aberto, incluindo o crdito referente conta paga em duplicidade. Os casos omissos
e as dvidas suscitadas na aplicao do procedimento, orientar o cliente a se dirigir Agncia
de Atendimento (preferencialmente na Agncia em sua localidade).
75

Documentao exigida
PROPRIETRIO: registro ou escritura do imvel ou contrato de promessa de compra e
venda, reconhecido firma em cartrio ou cpia do IPTU com original e carteira de identidade.
INQUILINO: procurao com autorizao do proprietrio do imvel, com assinatura
reconhecida em cartrio, cpia do IPTU e da carteira de identidade do proprietrio. Para imvel
no residencial, a apresentao de contrato social de locatrio no elimina a autorizao do
proprietrio.
CONDOMNIOS: somente o sndico poder solicitar a devoluo. Ata do condomnio
constando a sua nomeao a Sndico, registrada em cartrio e carteira de identidade.

Eliminador de Ar
Tendo em vista o volume de orientaes e informaes que devero ser repassadas aos
clientes (cartilha, preo, sistema de lacre, entre outras), a solicitao da instalao do
equipamento SOMENTE feita nas agncias de atendimento e escritrios locais.
A DVRC NO atender solicitaes de instalao do "Eliminador de Ar"; os clientes
devero ser orientados a procurar as agncias de atendimento.
O nicho para instalao do equipamento, se necessrio ser construdo pelo cliente
observando as recomendaes determinadas pela COPASA. O cliente dever comunicar
COPASA a sua concluso nas agncias e escritrios de atendimento ou pelo telefone 115 ou
local.
Nesse caso, o atendente gerar uma OS extra 214 03 00 2 Vistoria montagem nicho.
OBS.: APENAS nessa situao, descrita acima, caber DVRC gerar o cdigo de
servio 214 03 00.
Na eventualidade de vazamento no equipamento denominado " Eliminador de Ar", a
COPASA far a substituio por outro adquirido pelo cliente, ou far a sua retirada mediante a
gerao de ordem de servio 212 02 00 Substituio do eliminador de ar vazamento."
OBS.: APENAS nessa situao, descrita acima, caber DVRC gerar o cdigo de
servio 212 02 00.
Para verificarmos se o eliminador de ar foi instalado pela COPASA, consultar comando
3R3. Outras informaes ver Portal 115/ Eliminador de ar/ Procedimentos.

Desmembramento da Ligao de gua


Exigncias
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- Aprovao dos condminos constando em ata de condomnio;


- Possibilidade de construo de reservatrio e de tubulao de gua separados;
- Aprovao do distrito constando em vistoria tcnica (103).
Gerar o cdigo 103 para a COPASA verificar se existem condies de desmembrar as
ligaes para apartamentos de condomnio.
ATENO: Se na baixa da vistoria constar "CLIENTE ORIENTADO", deve-se consultar
o PF5 para certificar se h alguma informao adicional que libere a ligao. Caso no haja
essa liberao, a demanda dever ser encaminhada ao Suporte para apurao, MAS SE O
CLIENTE INFORMAR QUE J FOI ORIENTADO PELO FUNCIONRIO DA COPASA, ENTO
NO PRECISA ENVIAR DEMANDA PARA O SUPORTE, BASTA GERAR O PEDIDO.
A LIGAO DE ESGOTO DO CONDOMNIO PODER SER DESMEMBRADA OU
NO, depender de vistoria tcnica da COPASA. Caso o cliente se interesse pelo
desmembramento da ligao de esgoto tambm, gerar o cdigo 344 para ser analisada esta
viabilidade. Aps a vistoria e LIBERAO, o cliente poder ligar para o atendimento 115 e
solicitar o desmembramento de ligao, tanto de gua, quanto de esgoto

Medio Individualizada
Todas as informaes referentes medio individualizada, esto disponveis atravs do
site: www.copasa.com.br, no Link orientao ao cliente ou atravs das agncias de
atendimento.

Aferio de Hidrmetro
Realizadas pela FUNDAO CENTRO TECNOLGICO DE MINAS GERAIS - CETEC,
rgo oficial do governo, pertencente Secretaria de Cincia e Tecnologia. Esta aferio segue
as condies estabelecidas pela Portaria n29 do INMETRO que estabelece as condies a
que deve satisfazer o hidrmetro de vazo nominal at 15m 3/hora. Quando o cliente reclamar
quanto a valores de contas e alegar que j verificou a parte interna e no h vazamentos,
insistindo que quer que seja verificado seu hidrmetro, orient-lo a procurar uma agncia de
atendimento com uma fatura e a leitura do imvel para ANLISE. NO UTILIZE A PALAVRA
AFERIO. Caber aos empregados da agncia, aps a anlise, determinar se o
procedimento adotado ser uma aferio do hidrmetro.
77

ATENO: Solicitaes/Cancelamento de AFERIO DO HIDRMETRO E ANLISE


DE CONTA so feitas SOMENTE nas agncias da cidade onde o imvel em questo se situa.
Enquanto o pedido de aferio estiver em andamento sero bloqueadas todas as aes de
cobrana, multas, juros, corte do abastecimento. Somente aps a baixa da ltima ordem de
servio da cadeia que sero liberadas as aes de cobrana. O

cliente

poder

ser

encaminhado agncia de atendimento para verificao do parecer quando a cadeia da


aferio de hidrmetro estiver com a BAIXA DA CONFIRMAO DE LEITURA.
Na AFERIO DO HIDRMETRO executada pelo CETEC, emitido um nico laudo
que fica arquivado na agncia de atendimento da COPASA. O cliente poder ter acesso a uma
SEGUNDA VIA desse laudo, pois um documento pblico. Caso o cliente necessite,
encaminh-lo agncia de atendimento na qual o documento est arquivado.
Ser objeto de devoluo, a conta paga em imveis cuja aferio do hidrmetro
determinar IRREGULARIDADES de funcionamento OU quando o esse no apresentar
condies de aferio. Apresentar conta de gua, a leitura do dia no verso da conta (somente
os nmeros pretos), e documentao prpria.
IMPORTANTE: NO PODER HAVER DBITOS.

Desconto para Entidades Filantrpicas


Conta com a Gente
Novo programa do Governo do Estado: "Conta com a Gente". Trata-se de uma parceria da
SEDESE, COPASA e o SERVAS, com apoio do Ministrio Pblico. Este programa visa atender
as entidades de assistncia social atravs da subveno (desconto na conta de gua/esgoto) e
o incentivo ao apadrinhamento (pessoas fsicas e jurdicas que queiram contribuir mensalmente
com as entidades, sendo o valor da contribuio debitado na conta de gua/esgoto). Para
maiores informaes orientar a entidade ou o cliente-padrinho a acessar o site da COPASA:
www.copasa.com.br e no link "Servios" clicar em "Conta com a gente".

Programa Solidariedgua
Trata-se de uma rotina de arrecadao de contribuies voluntrias de clientes da
COPASA diretamente na conta de gua / esgoto para quitao de dbitos vencidos e/ou
vincendos de Entidades Filantrpicas para com a COPASA.
No haver cobrana por parte da COPASA pela prestao do servio.

78

SOLICITAO : As entidades interessadas devero solicitar, mediante ofcio, a celebrao do


contrato com a COPASA, apresentando a documentao necessria.
Aps a celebrao do contrato, devero encaminhar COPASA todos os dados dos
clientes contribuintes que passaro por uma aprovao prvia da COPASA. A divulgao do
servio de responsabilidade do cliente.
O oficio dever ser enviado : COPASA - Companhia de Saneamento de Minas Gerais /
Superintendncia Comercial / DVDC / Rua Mar de Espanha 453, bairro Santo Antnio, Belo
Horizonte MG, CEP 30330-900. No ofcio devero constar os documentos abaixo: Cpia do
SEDESE (Secretaria de Estado de Desenvolvimento Social), cpia do CNPJ, nome completo
do responsvel pela entidade e que vai assinar o contrato, telefone, e-mail e fax da pessoa que
ser o contato entre a COPASA e a entidade filantrpica.
OBS: a entidade dever ser cliente da COPASA. Quaisquer dvidas informar o telefone
3250-1176 (DVDC), falar com Hugo ou Pierri.
Outras consultas: Intranet / Informaes Comerciais / Documentos Normativos.

79

Glossrio
A
AGENTE ARRECADADOR
Pessoa Jurdica credenciada pela COPASA MG, atravs de convnio especfico para arrecadar
os valores registrados nos documentos de cobrana emitidos pela Empresa.
AGENTE DE SERVIO
Pessoa responsvel pela execuo das atividades da empresa, podendo ser empregado da
COPASA MG ou de empreiteiras.
ARRECADAO DIRETA
Modalidade de recebimento de valores de documentos hbeis para pagamento na qual os
respectivos valores so informados diretamente a tesouraria da COPASA MG.
AVISO DE DBITO
Documento emitido pela COPASA com a finalidade de informar ao cliente que ele deixou de
pagar uma ou mais contas. Informa o(s) ms(es) em dbito, seu(s) respectivo(s) vencimento(s)
e valor(es), data em que foi apurado e o prazo para pagamento. Atravs do Aviso o cliente
pode pagar o seu dbito.

B
BAIXA
Eliminao do registro de um dbito de faturas no "Contas a Receber" por pagamento do
dbito ou por outro motivo.
BAIXA ESPECIAL
Baixa de dbito, de faturamento devido, realizada sem a entrada de numerrio correspondente.
BAIXA NORMAL
Baixa motivada pelo pagamento de fatura.
BAIXA POR COMPENSAO
Baixa de fatura retificada.
BAIXAS COMANDADAS
Baixas realizadas on-line.
BOLETIM DE LEITURA / CONFIRMAO (BL/BC)
80

Documento destinado ao registro e digitao de leitura dos hidrmetros e/ou suas respectivas
ocorrncias, bem como ao registro da leitura de confirmao.
BOLETIM DIRIO DE ARRECADAO / AVISO DE CRDITO (BDA / ACA)
Documento atravs do qual o agente arrecadador informa o total arrecadado diariamente para
a COPASA MG e o valor a ser creditado (depositado).
BORDER
Conjunto de documentos de arrecadao diria (faturas e BDA) recebido dos agentes
arrecadadores
C
CADASTRO DE CLIENTES
Conjunto de registros atualizados da COPASA MG, necessrios ao faturamento, cobrana de
servios prestados e apoio ao planejamento e controle operacional.
CATEGORIA DE USO
Classificao do cliente, por economia, para o fim de enquadramento na estrutura tarifria da
COPASA MG.
CERTIDO NEGATIVA DE DBITO
Documento que atesta a inexistncia de dbitos vencidos para determinado imvel ou cliente.
CICLO DE FATURAMENTO
Perodo compreendido entre a data da leitura faturada e a data de vencimento da respectiva
conta.
CLASSE DE FATURA
Classificao da fatura quanto a sua forma de emisso (normal, avulsa)
CLASSE DE SERVIO
Macro diviso de servios por tipo ligados as reas responsveis pela sua execuo (ex.:
operacional, cadastro, faturamento)
CLASSE DO HIDRMETRO
Classe metrolgica do hidrmetro que demonstra a sensibilidade do mesmo.
CLIENTE
Pessoa fsica ou jurdica que se relaciona com a COPASA MG para fins comerciais e/ou
operacionais.
CLIENTE CENTRALIZADOR
Cliente que responde pelo pagamento de fatura de mais de um imvel.
CLIENTE CONTRATADO
Cliente cuja prestao de servios regulamentada atravs de contrato especfico.
CLIENTE ESPECIAL
Cliente com potencial de consumo e/ou caractersticas especiais.
CLIENTE SEM IMVEL
Cliente que solicita determinado servio, cuja execuo no exige cadastramento do imvel
pela COPASA MG (ex.: Anlises Laboratoriais)
81

COMPROVANTE DE LEITURA
Documento de registro da leitura do hidrmetro que entregue aos clientes contratados e
especiais, para acompanhamento e controle.
CONDIO DO IMVEL
Identificao do imvel quanto ao seu estado (demolido, abandonado ou em obras).
CONJUNTO DE GRUPOS
Sistema formado por grupos de processamento pertencentes a calendrios prprios, definidos
em funo de atividades ou caractersticas de faturamento especficas.
CONSTANTE DE LEITURA
Valor numrico especfico em funo do tipo/porte do hidrmetro, pelo qual deve ser
multiplicado o valor da leitura, para a obteno do consumo.
CONTROLADOR DE VAZO
Dispositivo destinado a controlar o volume da gua fornecido por uma ligao.
CRDITO POR APLICAR
Valor creditado sem identificao da referncia.
CRESCIMENTO VEGETATIVO
Acrscimo de ligaes solicitadas em regies j servidas pela empresa ou que venham a ser
servidas atravs de prolongamento de redes.
CRITRIO DE APURAO DE CONSUMO (CA)
Expresso que, atravs de cdigos especficos, identifica a forma de apurao do volume de
gua, por ponto de servio.
CRITRIO DE FATURAMENTO (CF)
Expresso que identifica as condies adotadas para o faturamento de cada cliente.

D
DATA DE APLICAO
Data registrada no sistema que determina em que movimento (dia) de arrecadao a baixa de
um pagamento est contemplada. Pode ser igual ou posterior a data da arrecadao.
DEMANDA CONTRATADA
Volume mnimo para efeito de faturamento de clientes contratados, por produto.
DESPESA DE ARRECADAO
Valor cobrado pelos agentes arrecadadores pelo recebimento de documentos de arrecadao
(ex.: faturas, avisos de dbito, etc.).
DEVOLUO DE VALORES
Ressarcimento em espcie ou atravs de crdito em fatura de qualquer valor indevidamente
recebido pela COPASA MG.
82

DOSSI
Dispositivo de comando direto que fornece as principais informaes, sobre o cliente/imvel, de
cadastro, medio, faturamento, arrecadao e cobrana.

E
ECONOMIA
Imvel de uma nica ocupao, ou subdiviso de imvel com ocupao independente das
demais, perfeitamente identificvel ou comprovvel em funo da finalidade de sua ocupao
legal, dotado de instalao privativa ou comum para o uso dos servios de abastecimento de
gua ou de coleta de esgoto.
ENDEREO DE CORRESPONDNCIA
Local de entrega de faturas e comunicados diversos, podendo ser distinto do endereo do
imvel onde a COPASA MG presta seus servios.
ESGOTAMENTO ALTERNATIVO
Sistema alternativo de despejo de esgoto, no pertencente ao sistema da COPASA MG.
ESGOTO INDUSTRIAL
Efluente lquido proveniente do uso de gua na produo industrial.
ESGOTO SANITRIO
Efluente lquido proveniente do uso de gua para fins de higiene.
EXPECTATIVA DE CONSUMO (EC)
Volume esperado de consumo do imvel em funo de sua rea construda, tipo de
acabamento, existncia e tipo de benfeitoria, tipo de ocupao, etc.

F
FACE
Parte de rota composta pelos imveis de um mesmo lado de uma quadra.
FATURA
Documento hbil para pagamento e cobrana de servios prestados de fornecimento de gua,
coleta de esgoto sanitrio e outros servios pela COPASA MG.
FATURA AGLUTINADA
Tipo de fatura que rene os dbitos de um cliente, pelo seu valor histrico, sem incidncia de
multa ou atualizao monetria. Trata-se de fatura avulsa sem vencimento. Esta fatura no
interfere nas aes de cobrana das faturas originais, no possuindo, por sua vez, ao de
cobrana prpria. Ao ser paga, a "baixa" dos dbitos feita atravs das faturas originais. Neste
caso, a atualizao monetria e as multas devidas so lanadas na fatura da prxima
referncia.
FATURA AGRUPADA

83

Tipo de fatura que contm os lanamentos de imveis centralizados. Pressupe a existncia de


pr-faturas e a figura do cliente centralizador. normalmente acompanhada de demonstrativo
de faturamento. Pode ser uma fatura normal ou avulsa (exemplo de fatura avulsa agrupada:
2as vias. Nos demais casos, estas faturas so classificadas como normais).
FATURA AVULSA
Classe de fatura gerada/emitida eventualmente, fora da programao especfica, atravs de
processo automtico ou manual.
FATURA CERTIDO NEGATIVA DE DBITO (CND)
Tipo de fatura para emisso de certido negativa de dbito, com incluso de multa e de
atualizao monetria at a data de sua emisso. Ao ser emitida, cancela as faturas originais,
substituindo-as e passando a compor o histrico dos dbitos do imvel, no caso de no
pagamento, inclusive para efeito contbil. No histrico de seus lanamentos sero
mencionadas as referncias em atraso componentes desta fatura, o que ser espelhado
tambm no histrico dos dbitos, nos Avisos de Dbitos, Ordens de Suspenso, 2as vias e
novas faturas CND porventura emitidas para o mesmo cliente, classifica-se como fatura avulsa.
FATURA DE CLIENTE SEM IMVEL
Tipo de fatura de clientes sem imveis cadastrados. As faturas deste tipo podem ser
classificadas como normais caso haja uma programao regular para o seu faturamento ou
como avulsas.
FATURA NO ENCONTRADA (FNE)
Fatura baixada que, aps determinado perodo, no fica armazenada no banco de dados.
FATURA NORMAL
Classe de fatura gerada/emitida automaticamente pelo sistema, a partir de programao
especfica.
FATURA SEM AO DE COBRANA
Tipo de fatura exclusivo para o lanamento de servios a serem pagos a vista e de entrada de
parcelamento/financiamento. Esta fatura, quando no paga, no gera ao da cobrana uma
vez que, os servios nela lanados s sero executados aps a sua arrecadao (ex.: anlises
laboratoriais, entrada de prolongamento, etc.)
FATURA SIMPLES
Tipo de fatura dos clientes com um nico imvel. Pode ser uma fatura normal ou avulsa.
(exemplos de faturas avulsas simples: 2as vias e faturas para pagamento a vista. Nos demais
casos, estas faturas so classificadas como normais).
FICHA DE INFORMAES CADASTRAIS (FIC)
Documento utilizado nas localidades no informatizadas destinado ao cadastro de cliente,
imvel e ponto de servio. Permite tambm o registro de lanamentos e valores a serem
faturados em casos de alteraes cadastrais que impliquem em cobrana e a realizao de
pesquisas cadastrais e mercadolgicas.
FONTE ALTERNATIVA
Sistema alternativo de abastecimento de gua, no pertencente ao sistema da COPASA MG.

84

G
GRUPO DE PROCESSAMENTO
Conjunto de imveis pertencentes a um mesmo processo de faturamento, com as mesmas
datas para a execuo das atividades de faturamento e para o vencimento.
GRUPO TARIFRIO
Conjunto de tarifas a ser aplicado por categoria de uso a um ou mais grupos de cliente.

H
HIDRANTE
Aparelho instalado na rede distribuidora de gua, apropriado a tomada de gua para combate
ao incndio.

I
IDENT
Dispositivo de comando direto que permite a identificao da matrcula do cliente.
IDENTIFICAO DO IMVEL NA PREFEITURA
Informao disponvel no cadastro municipal, que contm o cdigo do imvel no IPTU.
IDENTIFICADOR
Cdigo de identificao da unidade operacional.
IMVEL FACTIVEL
Imvel no conectado a(s) rede(s) j disponvel(eis) de gua e/ou de esgoto da COPASA MG.
IMVEL POTENCIAL
Imvel no conectado devido a inexistncia de rede disponvel de gua e/ou de esgoto.
IMVEL REAL
Imvel conectado a(s) rede(s) de gua e/ou de esgoto da COPASA MG.
NDICE DE EVASO o indicador que mede a relao entre os valores do saldo de contas a
receber e o total faturado por idade de dbito.
INFORMAO ADICIONAL DE LEITURA
Dados complementares informados pelo Leiturista/Encarregado de Rota no ato da execuo da
Leitura.
INFORMAO COMPLEMENTAR DO ENDEREO
Dados adicionais que visam facilitar a localizao/identificao do imvel.
INFORMAO COMPLEMENTAR DO LOGRADOURO
Dados adicionais que visam facilitar a localizao/identificao do logradouro.
INFORME DIRIO DE ARRECADAO
Informao diria dos valores creditados em favor da COPASA MG, por agente arrecadador,
referente as arrecadaes de todas as suas agncias.
85

INFRAO
Ato delituoso, previsto em normas da COPASA MG, e cometido contra a Empresa.

L
LACRE DO PADRO
Dispositivo de segurana instalado no padro o qual impede a inverso do hidrmetro.
LIGAO DE GUA
Conexo do ramal predial de gua a rede pblica de distribuio de gua.
LIGAO DE ESGOTO
Conexo de ramal predial de esgoto rede pblica coletora de esgoto.
LOCALIZADOR
Nmero que indica a localizao do imvel, agrupando ordenadamente os cdigos de
localidade, setor, rota, face e sequncia.
LOCALIZADOR ALTERNATIVO
Localizador utilizado para a identificao de setores e rotas especiais visando atender a
processos especficos de execuo de rotinas (ex.: rotas de leitura e entrega para os clientes
contratados e especiais).
M
MATRCULA
Cdigo numrico de identificao do imvel fornecido automaticamente pelo sistema quando
da sua incluso no cadastro.
MATRCULA CENTRALIZADORA
Codificao numrica cadastral referente a cliente com faturas agrupadas.
MENSAGEM ADICIONAL DE LEITURA/ENTREGA
Dado complementar que visa facilitar a execuo da leitura e/ou entrega.
MENSAGEM DE CONSISTNCIA DE FATURAMENTO (FORA DE PARMETROS)
Cdigo de identificao das variaes fora de determinados parmetros previstos de
faturamento do imvel.
MENSAGEM DE CONSISTNCIA DE LEITURA E CONSUMO
Cdigo de identificao das variaes fora de determinados parmetros previstos de leitura e
consumo do imvel/ponto de servio.
MENSAGEM DE ERRO (ME)
Documento utilizado para registro de diferenas de valores arrecadados, visando o acerto
pelos agentes arrecadadores, conforme estabelecido nos convnios firmados entre as partes.

86

N
NATUREZA DO CLIENTE (NC)
Identificao do cliente quanto a sua natureza (pblica ou privada).
NEGOCIAO ESPECIAL (NE)
Segmento especfico de atendimento a clientes especiais, contratados, entidades filantrpicas
e rgos Pblicos.

O
OCORRNCIA DE LEITURA (OC)
Cdigo identificador de situaes relativas a execuo da leitura.
ORDEM DE SERVIO (OS)
Documento utilizado para registro do comando de execuo e controle de servios solicitados.

P
PADRO DE LIGAO DE GUA
Forma de apresentao do conjunto constitudo por registro e dispositivo de controle ou
medio do consumo.
PAGAMENTO DUPLO "BLOQUEADO"
Valor recebido em duplicidade cuja devoluo em fatura bloqueada automaticamente devido
a existncia de dbito anterior. Nos casos de dbito automtico o valor devolvido aps
anlise, em processo no automtico.
PAGAMENTO DUPLO "LIBERADO"
Valor recebido em duplicidade cuja devoluo em fatura liberada automaticamente devido a
inexistncia de dbito anterior. Nos casos de dbito automtico, o valor devolvido aps
anlise, em processo no automtico.
PEDIDO DE INFORMAO DE CADASTRO DE REDES (PICR)
Documento de registro da solicitao efetuada por cliente visando obter informao sobre a
existncia/caractersticas da rede que servir ao seu imvel, para futura negociao da ligao
de gua/esgoto.
PERFIL DO CLIENTE (PF)
Identificao do cliente quanto as caractersticas de faturamento (contratado, especial ou
normal).
PERODO DE CONSUMO (PC)
Perodo compreendido entre duas datas de leituras consecutivas.
PLANO DE EXPANSO
Programas de prpria iniciativa da COPASA MG destinados a implantao de redes em regies
ainda no servidas pela empresa.

87

PONTO DE SERVIO (PS)Local onde se d a prestao de servio a um imvel, ou seja, a


localizao do(s) PL(s) (poo luminar) ou padro(es), podendo o imvel ter mais de um ponto
de servio de gua e/ou esgoto. considerado ainda como ponto de servio o local de
medio da gua esgotada de fonte prpria (fonte alternativa) e da gua utilizada para combate
a incndio (hidrante).
PONTO DE SERVIO COLETIVO
Ponto de servio de esgoto referente a mais de um imvel.
PR-FATURA
Tipo de fatura que rene os lanamentos de imveis centralizados para faturamento atravs de
uma fatura agrupada. No emitida, podendo ser classificada como normal ou avulsa, em
funo da classificao da fatura agrupada a qual se encontra vinculada. Seus dados constam,
de forma sinttica, na fatura agrupada e so discriminados em demonstrativo de faturamento
especfico.
PRODUTO
o servio prestado ao cliente, podendo ser abastecimento de gua (tratada, bruta) e/ou
coleta de esgoto (sanitrio, industrial).

R
RAMAL ENCABEADO
Ramal predial de gua ou esgoto, construdo pela COPASA MG sem a solicitao
correspondente por parte do titular do imvel, capeado junto a soleira do meio fio, para
utilizao posterior.
RAMO DE ATIVIDADE
Tipo de atividade desenvolvida no imvel servido, que a caracteriza como sua principal
atividade.
RELAO CLIENTE IMVEL (RCI)
Classificao do cliente em relao ao imvel (cliente com imvel, cliente centralizador e
cliente sem imvel).
RELIGAO
Restabelecimento do abastecimento de gua a um imvel, interrompido por falta de
pagamento, por sano ou a pedido do cliente.
REQUERIMENTO DE PARCELAMENTO DE DBITO (RPD)
Documento que registra os dados da negociao de parcelamento de dbitos.
ROTA
Sequncia de imveis distribudos de maneira a racionalizar a carga de trabalho diria de
leitura ou entrega.
ROTEIRO
Sequncia pr-definida dos pontos de servios de um mesmo imvel.

88

S
SANO PECUNIRIA
Valor cobrado dos clientes como punio por infraes cometidas contra a COPASA MG,
previstas em dispositivos normativos ou legais.
SANEAMENTO RURAL
Servios de assistncia tcnica em saneamento, prestados a pequenas localidades da rea
rural no operadas pela COPASA MG, e previstos para faturamento.
SEGUNDA VIA DE FATURA
Cpia da fatura original ou retificada com identificao especfica do nmero da via emitida.
SEQUNCIA
Ordem de cada imvel pertencente a uma face.
SETOR Conjunto de rotas, limitadas a 99, que constitui uma das subdivises da localidade, na
qual est localizado o imvel.
SITUAO DO IMVEL
Identificao do imvel com relao as redes de gua/esgoto da COPASA MG (real, factvel,
potencial).
SOLICITAO DE LANAMENTOS / FINANCIAMENTO DE DIVERSOS
Documento utilizado para registrar lanamentos de financiamento de servios diversos, exceto
de prolongamento, bem como para registrar lanamentos de diversos a faturar em parcela
nica.
SUB-BACIA
Bacias so grandes superfcies limitadas por divisores de guas e drenadas por um rio e seus
tributrios. Sub Bacia uma das reas, hidrograficamente definida, que compe a rea total de
uma bacia.
SUPRESSO DA LIGAO
Interrupo definitiva do fornecimento de gua a um imvel, caracterizada pela retirada do
gabarito ou hidrmetro e desconexo do ramal predial junto a rede de distribuio no caso de
rede no passeio, ou junto ao meio fio no caso de rede na rua.
SUSPENSO DO FORNECIMENTO DE GUA
Interrupo temporria do fornecimento de gua a um imvel, mantido o seu ramal predial, feita
atravs da instalao de dispositivo de vedao no padro ou de fechamento e lacre do
registro de montante.

T
TAMPONAMENTO DA LIGAO DE GUA COM RETIRADA DO HIDRMETRO OU DO
GABARITO
89

Fase intermediaria entre o primeiro tamponamento e a supresso da ligao. Consiste da


retirada do hidrmetro ou do gabarito e colocao de um tampo e lacre no registro.
TAMPONAMENTO DA LIGAO DE GUA SEM RETIRADA DO HIDRMETRO OU DO
GABARITO
Fase intermediria entre a suspenso do fornecimento (corte simples) e o tamponamento com
retirada do hidrmetro ou do gabarito. Consiste na substituio da FITA ADESIVA por um
COPINHO, mantendo o registro fechado e lacrado e o padro da ligao na mesma situao,
ou seja, com o hidrmetro ou gabarito no local.
TARIFA
Valor unitrio, por unidade de volume e faixa de consumo, cobrado do cliente pelos servios de
abastecimento de gua e/ou coleta de esgotos prestados pela COPASA MG.
TARIFA SOCIAL
Benefcio concedido pela COPASA aos clientes com imveis residenciais de at 44 m de rea
construda e consumo mensal de gua de at 15 m.

U
UNIDADE OPERACIONAL
Dispositivo existente na rede que possibilita ou pode conduzir a interveno do abastecimento.
UNIDADE ORGANIZACIONAL
Uma das diversas reas da COPASA MG, cadastrada no Mdulo de Infraestrutura, responsvel
por determinados servios. a unidade organizacional que define o local de destino/origem
dos formulrios/documentos do SICOM e que consolida os dados comerciais.
UNIDADES DIVERSAS
Tipo de unidade referente as zonas de abastecimentos ou as sub-bacias.

V
VALORES A COBRAR
Diferena a menor entre o valor pago e faturado.
VALORES A DEVOLVER
Valores cobrados indevidamente.
VOLUME FATURADO
Diferena entre a leitura atual e a leitura faturada anterior, observados os volumes mnimos
para efeito de faturamento.
VOLUME FIXADO
Volume pr-definido para faturamento em razo de dificuldade na apurao do volume real,
nos servios de gua e esgoto, servindo tambm para a fixao do volume de esgotamento de
fonte alternativa.
90

VOLUME MEDIDO
Diferena entre as leituras reais atual e anterior.

Z
ZONA DE ABASTECIMENTO (ZA)
Uma zona de abastecimento caracteriza-se pela posio geogrfica, pelas condies
topogrficas, pela uniformidade de crescimento demogrfico, pelo seu posicionamento em
relao aos sistemas alimentadores e distribuidores atuais e futuros, pelas tendncias
observadas e esperadas de implantao de reas industriais.

91

Anexos
ANEXO 1 Tabela de Valores e Tarifas
Os valores dos servios comerciais devero ser consultados no link - Comercial
Entre Documentos normativos do sistema comercial Comunicaes internas
normativas vigentes no sistema comercial pasta 5, Tabelas de Preos de Servios
devido s constantes alteraes.
Tabela de valores e tarifas aplicadas a partir de 01/03/2010
BELO HORIZONTE
CATEGORIAS

FAIXAS DE
CONSUMO M

RESIDENCIAL
com consumo at 6 m

Mnimo 6m

RESIDENCIAL
com consumo > 6 m

Mnimo 6m
> 6 - 10
>10 - 15
>15 - 20
>20 - 40
> 40
Mnimo 6m

PBLICA

> 6 - 10
> 10 - 20
> 20 - 40
> 40 - 100
>100 - 300
>300
Mnimo 6m

COMERCIAL

> 6 - 10
>10 - 40
>40 - 100
>100
Mnimo 6m

INDUSTRIAL

> 6 - 10
> 10 - 20
> 20 - 40
> 40 - 100
>100 - 600
> 600

outubro/2010

TARIFA MNIMA E R$ / M
GUA

ESGOTO

Valor da conta
18,32
18,95
0,58
4,14
4,15
4,17
7,65
Valor da conta
29,25
0,69
5,52
6,95
7,04
7,06
7,12
Valor da conta
29,23
0,63
6,07
6,12
6,15
Valor da conta
32,63
0,62
6,15
6,17
6,23
6,53
6,60

Valor da conta
10,99
11,37
0,35
2,48
2,48
2,51
4,59

Valor da conta
17,55
0,42
3,32
4,17
4,22
4,23
4,27

Valor da conta
17,54
0,38
3,64
3,67
3,69

Valor da conta
19,57
0,37
3,69
3,70
3,73
3,92
3,96

92

Desconto tarifa social


1 - Clientes s gua: aplicvel sobre o valor da tarifa de gua com desconto promocional
2 - Clientes gua + esgoto: aplicvel sobre o valor da tarifa de gua e na tarifa de esgoto
Consumo em m
At 10 m
11 m
12 m
13 m

% desconto
55,00%
50,00%
45,00%
43,00%

Consumo em m
14 m
15 m
-

% desconto
41,00%
41,00%
-

Ordem de aplicao dos descontos


1 - Clientes s gua (tarifa normal): 1: desconto promocional; 2: desconto tarifrio 5,00% (res. at 10
m)
2 - Clientes s gua (tarifa social): 1: desconto promocional; 2: desconto tarifa social
3 - Desconto tarifrio 5,00% (categoria residencial com consumo at 10 m)

93

ANEXO 2 Modelo de Conta


Frente da Conta

94

95

Verso da Conta

96

Fatura coletor
97

98

99

ANEXO 3

100

ANEXO 4 Ocorrncias de Leitura

101

ANEXO 5 - Categorias
Residencial
TIPOS
Casa
Stio
Barraco
Apartamento
Residncia em
obra unicamente
Cortio

QUANTIFICAO
01 economia residencial

01 economia residencial para o conjunto de


moradias provido de instalao sanitria privativa
ou comum (cmodos).

Comercial
TIPOS
Cinema
Teatro
Penso, pousada
Hotel
Apart-hotel
Motel
Empresa de telecomunicao
Torre
Trailer (fins comerciais)
Associao (fins comerciais)
Padaria (venda/depsito de pes no fabrica)
Loja, Banca ou boxe situado em mercados,
Shopping, frum, terminais: rodovirio,
ferrovirio
Metrovirio, aerovirio e porturio
Hospital privado
Escola privada
Posto de gasolina
Clube recreativo
Parque de diverso
Lavandeira
Tinturaria
Correio
Escritrio
Granja e fazenda
Comercio em geral
Alfaiataria
Terminal rodovirio privado
Cemitrio iniciativa privada
Estdio (campo de futebol/iniciativa privada)
Estacionamento
Loja em obra unicamente

QUANTIFICAO

01 economia comercial

102

103

104

ANEXO 6 Tipos de Medidor

105

ANEXO 7 Localizao do Padro

106

ANEXO 8 Bancos Credenciados

BANCOS

BANSICREDI
BRADESCO
BRASIL
BANCO NOSSA CAIXA
C.E.F.
CITIBANK
HSBC
ITA
MERCANTIL DO BRASIL
REAL
RURAL
SANTANDER
SICOOB - BANCO COOPERATIVO DO BRASIL S.A.
SUDAMERIS
UNIBANCO

HISTRICO

107

Elaborao Ago/2008:
Carla, Magna e Magno
Responsveis pelo treinamento: Magna e Magno
Reviso e Atualizao Ago/2009:
Carla, Gisela e Rosiane
Responsvel pelo treinamento: Gisela
Reviso e Atualizao Jul/2010:
Arlete, Carla, Giovanna, Rosiane e Saulo
Responsveis pelo treinamento: Arlete e Giovanna
Reviso e Atualizao Out/2010:
Giovanna e Rosiane
Responsveis pelo treinamento: Giovanna e Rosiane
Reviso e Atualizao Nov//2010:
Carla, Rafael e Rosiane
Responsveis pelo treinamento: Carla e Rafael

108