CAPTULO VI -PAGINA 86

La conversacin en la mediacin
7. El mediador pregunta
1. No slo pregunta
2. Desagregando el preguntar
3. Preguntas abiertas y cerradas
4. Para qu preguntamos
4.1. Preguntamos para obtener informacin
4.2. Preguntamos para provocar un desplazamiento: hacia los otros, hacia los
terceros, hacia la relacin, en el tiempo
4.3. Preguntamos para provocar un traslado imaginario
4.4. Preguntamos para provocar una reflexin
4.5. Preguntamos con un objetivo determinado en la dinmica del proceso
4.6. Preguntamos para desagregar
4.7. Para confirmar
8. Las etapas de la mediacin y la oportunidad de las preguntas
9. Secuencia interrogativa
10. Las conversaciones de los mediadores

7. El mediador pregunta
No te limites a interrogar y a procurarte la necia gloria de refutar las
respuestas de los dems. No ignoras que es ms fcil interrogar que
responder. Respndeme ahora t. Qu es la justicia? Y no me digas que es
lo que conviene, lo que es til, lo que
es ventajoso, lo que es lucrativo, lo que es provechoso; responde
neta y precisamente.
Transmaco a Scrates
En esa conversacin la tendencia ser que los mediadores preguntemos y las partes
contesten, por eso decimos que es una conversacin asimtrica, en la cual detentamos el
poder de la pregunta, poder que se obtiene por la legitimacin que las partes otorgan a
ese mediador. El modo de expresin predominante de los mediadores es el interrogativo
ya que, cuando preguntamos, nos alejamos de asesorar, aconsejar, o emitir juicios de
valor que puedan tornarse prescriptivos. Por lo tanto, es el modo que mejor preserva
nuestra neutralidad.
Cuando una parte dice: "Obtengo sentencia rpidamente", y nuestro pensamiento es:
"Ese juicio durar ms de tres aos", en lugar de confrontar, preguntaremos: "Que tiempo
dura un juicio como este?".
Si pensamos que algo no se va a poder cumplir, en lugar de decirlo demostrando
desconflanza/ preguntaremos: "Quposibilidades de cumplimiento ve en esta propuesta?".
Cuando nuestra hiptesis sea: "Est aburrido", preguntaremos: "Cmo se siente?"
En todos los casos hemos reemplazado la afirmacin por una pregunta.
1. No slo pregunta
Pretender que nuestra manera predominante de hablar sea a travs del modo
interrogativo, obviamente, no significa descartar otras formas de expresin.
Por el contrario, recurrimos al modo afirmativo en muchas oportunidades, por ejemplo,
para explicar en la apertura de la mediacin las pautas del procedimiento, quiz ms con
la intencin de convenir que de describir: "Si es necesario, nos reuniremos por separado"; o
cuando debemos recordarlas posteriormente, con una intencin ligeramente prescriptiva:

"Habamos acordado trabajar de esta manera"; o cuando efectuamos un parafraseo, o

realizamos una sntesis de los dichos de las partes, o un resumen despus de
intercambios desordenados, o de varias reuniones, con la idea de dejar atrs un aspecto
que consideramos superado, o de sealar hasta dnde se avanz.
Aunque en menor medida, tambin recurrimos al modo negativo, por ejemplo, cuando
necesitamos que las partes se corran de un sendero que las aleja de la posibilidad de
lograr un acuerdo, o cuando se desvan de las pautas del procedimiento, pero
generalmente acompaamos esa negativa con una sugerencia positiva donde se las
invita a algn comportamiento productivo para el progreso de la mediacin:
"Ato lo cuente en este momento, escuchmosla a ella y cuando
termine su relato lo escuchamos a usted."
"No me diga lo que no quiere, dgame lo que s est dispuesto
a hacer."
"Yo no puedo asesorarlo, pero si puede hacerlo su abogado. "
2. Desagregando el preguntar
En la inmediatez del uso de la pregunta, por supuesto, simplemente preguntamos; sin
embargo, esta actividad se despliega desde diversos elementos.
Si nos detenemos -al solo efecto didctico, ya que en la interaccin de la comunicacin
no es fcil determinar dnde comienza o termina el circuito comunicacional en
permanente movimiento- a desagregar esos elementos que la configuran, nos
encontraremos con:
El emisor es el sujeto que pregunta y quien es el portador del objetivo, quien
construye y conoce el para qu. Este elemento se relaciona con el aspecto subjetivo
del hablante, o sea, para qu pregunta?, qu quiere lograr?: obtener informacin,
hacerla circular entre los participantes, provocar una reflexin, confirmar algn
dicho. Saber cual es el objetivo facilitar la seleccin del tipo de pregunta ms
adecuada.
El contenido, qu se pregunta?, es el tema sobre el que se interroga, el mensaje que se
quiere transmitir.
El receptor, o sea a quin se pregunta?, es el destinatario de la pregunta, a quin va
dirigida. Con igual intencin y contenido es probable que vare la forma de
preguntar si el destinatario es una persona mayor, de aspecto muy formal, un
moderno ejecutivo, o una joven estudiante.
Adems de estos elementos, se debe atender al canal verbal, para-verbal, no verbal y
contextual, relacionado con la forma en que se pregunta. Esto comprende, adems del
lenguaje utilizado, los tonos y la modulacin seleccionada, ya que estos ltimos, por s
solos, pueden variar el sentido de lo que queremos transmitir.
De estos elementos propios de cualquier recorte de la comunicacin -aun arbitrariamente
delimitado-, lo que caracteriza distintivamente a la pregunta es la intencin de
provocar una reaccin en el otro, es decir la respuesta, lo que ubica a la interrogacin
en la modalidad ms suave del lenguaje prescriptivo, en cuyo otro extremo est la orden,
pasando desde la pregunta, por el pedido, el ruego, la sugerencia, la orden, llegando
incluso a las formas ms completas de prescripciones, como las normas.
3. Preguntas: abiertas y cerradas
Dentro de las muchas clasificaciones posibles, vamos a partir de dos grandes categoras
de preguntas: abiertas y cerradas, tomando como criterios de distincin su construccin
y el efecto buscado.
Por su construccin, las abiertas comienzan con un pronombre interrogativo qu?,
quin?, cmo?, cundo?, para qu?, dnde?, por qu?47
Las cerradas, en cambio comienzan con un verbo sali?, vino?, lo vio?, quiere tenerlo?
En cuanto al efecto buscado, en lneas generales podramos decir que las preguntas
abiertas son las que alientan el relato ms extenso de las partes brindando, por lo tanto,
ms informacin, mientras que las cerradas pretenden una respuesta por s o por no.

Las preguntas cerradas son tiles para confirmar datos o alguna informacin ya
obtenida. Si las utilizamos antes de haber reunido suficiente informacin, es probable que
nos veamos obligados a multiplicar nuestras intervenciones, transformando el clima
coloquial que debera reinar en un interrogatorio donde hablamos ms que las partes, y
probablemente nos tornemos claramente directivos, algunas veces exigentes, creando
tensin y retraccin en quienes interrogamos.
Esta modalidad de preguntas parte ms de nuestros supuestos, de nuestro propio
mundo interior, mientras que las abiertas permiten explorar el de las personas a quienes
las dirigimos.
Quiz la mayor desventaja de las preguntas cerradas es que traslucen con bastante
nitidez nuestras hiptesis, pudiendo crear suspicacias en cuanto a nuestra neutralidad:
"Le parece bien?" en lugar de: Qu le parece?", "Cmo lo ve?".
Sin embargo, este tipo de preguntas son imprescindibles en los ltimos tramos de la
mediacin, cuando, camino al acuerdo, necesitemos trabajar aspectos ms concretos de las
propuestas: "Est de acuerdo?", "Acepta esta propuesta?"
Las preguntas abiertas deberan, por lo tanto, ser las predominantes en la mediacin, ya
que provocan un mayor despliegue de la narracin de las partes con menos
interrogatorio, preservando, as, el clima de conversacin que se pretende, y protegiendo,
por ser las que mejor resguardan la lnea de pensamiento del mediador, nuestra neutralidad.
Cada vez que en virtud de la secreta conviccin de poseer la verdad estemos tentados de
emitir un juicio de valor, o de dar un asesoramiento, una sencilla regla nos permitir evitar
sugerencias, consejos o largos monlogos que pongan en duda -en la mirada de las partesnuestra neutralidad: transformar esa afirmacin en una pregunta, y dentro de la gama de
preguntas posibles, en una abierta.
Cuando nuestro pensamiento sea: "Esto es as",
en lugar de decirlo o preguntar: "Es as?",
la transformaremos, para expresarlo a travs de una pregunta abierta: "Cmo le
parece que es?"
Probablemente, el nico riesgo de las preguntas abiertas sea que favorezcan relatos
demasiado largos, o que no produzcan la informacin buscada. En esos casos deberemos
seleccionar otra pregunta abierta menos amplia, o mejor orientada, de manera que la parte
pueda ir focalizando su respuesta: "Cmo han estado sus hijos?", "Cmo han estado sus
hijos desde la separacin?", "Cmo han estado sus hijos en la escuela desde la separacin?".
4. Para qu preguntamos
Preguntar es la manera que tenemos los mediadores de poner en accin la capacidad de
asombro que debera acompaarnos cada vez que nos asomamos al universo que las
partes nos traen.
Preguntamos para descubrir ese universo, no para ratificar nuestra opinin sobre las
personas y sus cuestiones, ni para compararlo con lo que nosotros u otras personas haran.
Preguntamos con autntica curiosidad, para abrir ese mundo con prudencia, conocerlo
con respeto, y comprender con humildad su lgica interna, probablemente distinta de la
nuestra
Tampoco preguntamos por placer, no se trata de una charla, ni de abrir temas slo por
curiosidad, mucho menos de la bsqueda la verdad. Seleccionamos de los dichos de las
partes las reas que nos parecen apropiadas para tratar el conflicto, y dejamos afuera las
que no consideramos pertinentes para la tarea que podemos desarrollar en la mediacin.
Los papas concurrieron para tratar el tema de alimentos y educacin de sus hijos.
Contaron que se haban divorciado diez aos antes. Que en un principio, y durante
casi cinco aos, los chicos haban vivido con el padre, quien haba obtenido la
tenenda judicialmente, y que luego y en el momento de la mediacin estaban con la
mam.
Las razones por las que el pap obtuvo la tenencia, y las que motivaron el
cambio en los hechos, no reflejados formalmente, podan parecer muy interesantes,

y quiz nos hubieran permitido conocer ms acerca de estas personas, pero no fueron motivo del requerimiento de mediacin. Por lo tanto, el trabajo estuvo
dirigido a travs de preguntas a analizar la manera en que se iban a cubrir los
gastos de los chicos y cul era para esa familia la mejor educacin que estaban en
condiciones de brindarles.
Una vez que demarcamos el rea de trabajo, seleccionamos los temas sobre los que vamos
a preguntar, y el tipo de preguntas ms adecuado para el objetivo que nos proponemos.
Esta seleccin siempre ser provisoria, ya que podremos en su momento incorporar
temas que dejamos de lado, si las partes insisten en traerlos a la mediacin. El ejercicio
de la pregunta es prudente. No abrimos temas que no consideramos pertinentes para
tratar el especfico conflicto que estn trayendo, ni los que sean de contenido reservado o
ntimo de las personas, o conflictivos pero innecesarios para el trabajo en mediacin. Si las
partes los consideran importantes, sern ellas las que insistan, probablemente a travs de
la reiteracin, en su tratamiento.
Naturalmente, la prctica agiliza estos mecanismos y los vuelve cada vez ms fluidos.
4.1. Preguntamos para obtener informacin
Interrogar para obtener informacin y abrir el horizonte escuetamente descripto de la
disputa es un objetivo relevante de la mediacin, sobre todo en las primeras etapas.
En esa bsqueda, vamos guiando a nuestros interlocutores en un movimiento de
apertura hacia contextos ms amplios para luego llegar a los ms especficos.
Comenzaremos preguntando acerca de mbitos mayores: "Cmo es la empresa?",
sobre perodos de tiempo: "Cmo fue esa poca?", sobre situaciones generales: "Cmo
impacta esta poltica en las empresas?", sobre cuestiones frecuentes, tpicas, habituales:
"Cmo suelen resolverse estas cuestiones habitualmente?", "Cmo resolvieron cuestiones
similares?"
Luego de obtener esa informacin, podremos pasar a mbitos ms especficos o
unidades ms pequeas, ya sea para ratificar que el tema est incluido en lo general o
contrastar si difiere: "Qu lugar ocupa usted en la empresa?'' "Cul es su capacidad de
decisin?" "Cmo suelen ser los reclamos?" "Qu diferencia hay entre este reclamo y otros que
han tenido?"
Como ya hemos dicho, las preguntas abiertas son las que mejor responden a este
objetivo.
4.2. Preguntamos para provocar un desplazamiento
Una vez que hemos obtenido la informacin necesaria para comprender el conflicto,
estamos en condiciones de preguntar con otro objetivo.
Generalmente, las personas concurren a la mediacin con una visin unilateral de su
conflicto y cristalizada en el tiempo, o en una de las mltiples facetas de su complejidad.
Unilateral, porque el endurecimiento en su posicin les hace olvidar las necesidades del
otro, y en muchos casos, por imponer su solucin, se alejan hasta de las propias
necesidades.
Cada uno suele pensar que tiene razn, que la solucin es nica y, obviamente, que la
suya es la correcta. Por lo tanto, pretende que alguien convenza al otro para que la acepte.
Tambin es habitual que se olviden de aqullos que, an sin estar presentes son parte
real del conflicto, ya que cualquier decisin que adopten podra afectarlos (socios, hijos,
vecinos, etc.)
Cristalizada porque la mirada suele estar puesta en un hecho del pasado,
probablemente para determinar culpas, o detenida en el conflicto presente pero con una
nica e inamovible percepcin. Generalmente, se tiene el registro del hecho o evento que
motiv el conflicto, no del proceso. Las personas parecen conservar una fotografa instantnea del conflicto que cristaliza una visin en un momento determinado, en vez de
observar la plasticidad de una pelcula que despliega la historia.
Los mediadores intentamos que las personas puedan desplazar su pensamiento hacia
quienes consideran "sus adversarios", hacia los terceros, hacia la relacin y a travs del
tiempo. El objetivo es que puedan flexibilizar aquel esquema, dando cabida a todos

aquellos elementos relacionados con la situacin y as poder pensar opciones diferentes y

preferiblemente integradoras.
Proponemos este movimiento intelectual -incorporar el pensamiento o "ponerse en los
zapatos del otro"- con el propsito de que puedan concebir, adems de la posicin que
cada uno esgrime, otros valores, intereses, necesidades, opiniones; aceptar que los otros
pueden pensar otras opciones, elegir propuestas, comparar alternativas. O sea que "los
contrarios" tambin piensan, opinan, sostienen, proponen y comparan, y que todo es parte
del mismo problema.
Para lograr ese objetivo, contamos con las preguntas circulares.
Estas preguntas se caracterizan por:
1. Ser abiertas en cuanto a su construccin.
2. Proponer que se relacionen por lo menos dos elementos.
3. invitar al receptor a que realice un movimiento intelectual para colocarse
imaginariamente en otro lugar -ya sea en el de otras personas, o en otros tiemposen la medida en que le resulta insuficiente la informacin con que cuenta para
responder.
Las preguntas circulares requieren un cuidado especial.
En principio, debemos estar legitimados por las partes para que se sientan confiadas
de movilizarse del lugar en el que se encuentran seguras y ampliar su pensamiento, por
eso es tan importante la oportunidad en que se las formula.
Seguramente, sean ineficientes al inicio del proceso, cuando no se ha generado an el
clima de confianza necesario. Tambin es probable que no sean efectivas las que
hagamos con relacin a la otra parte si sta se encuentra presente, por lo que conviene
reservarlas para la reunin privada.
Atender entonces a la oportunidad y crear el microclima necesario antes de formularlas
son dos condiciones fundamentales para utilizar esta herramienta.
Preguntas para provocar un desplazamiento hacia los otros
Podramos preguntar a una parte: "Cmo cree que se siente la otra parte con lo ocurrido?"
Cmo cree l (primer elemento).
Que se siente el otro (segundo elemento).
De esta manera lo estaramos invitando a trasladar el pensamiento de su propia visin
a la del otro.
Las preguntas circulares sern la herramienta adecuada para trabajar en distintos
momentos del proceso, por ejemplo a la hora de evaluar las alternativas, no slo con
las partes sino con los abogados:
"Cmo cree que el abogado de la otra parte encarar la accin?" Nuevamente ser una
invitacin a pensar desde el lugar del otro.
Atendiendo a la simetra de la mediacin, intentamos siempre intervenciones
similares con cada una de las partes, en este caso invitando a cada uno a reflexionar sobre
la perspectiva del otro.
Preguntas para provocar un desplazamiento hacia los terceros
A travs de este tipo de preguntas, tratamos de incorporar imaginariamente a los que
solemos denominar ''fantasmas de la mediacin", en referencia a quienes no concurren a
la misma, pero que, sin embargo, estn presentes en la mente de las partes, ya sea porque
su opinin es importante para ellas, o porque puedan verse afectados por lo que
resuelvan -o "la tribuna", en alusin a las otras miradas que pesan en la forma de resolucin
del conicto-. Muchas veces la conversacin sobre lo que ellas diran los ayuda a tomar
mejores decisiones:
"Qu cree usted que opinarn sus hijos de esto?"
"Qu supone que dirn sus socios?"
"Cmo imagina la reaccin de sus padres si usted acepta esta
propuesta?"
Preguntas para provocar desplazamiento hacia la relacin
Cuando las partes involucradas en el conflicto tienen algn tipo de vnculo, ya sea

familiar, comercial, laboral, que probablemente contine luego de su resolucin, es til

sugerir a travs de la pregunta un nuevo pensamiento sobre esa relacin, poniendo el
acento ms en el vnculo que en uno u otro de los integrantes.
"Cmo se imagina que continuar la relacin entre ustedes si
no se ponen de acuerdo?"
"Cmo creen que podrn compartir las tareas si toman esa
decisin?"
Muy en el umbral con las preguntas meramente reflexivas, se trata en ltima instancia
de una decisin clasificatoria. Pero como generalmente se tender a que la relacin sea
analizada en un tiempo anterior o posterior, pueden subsumirse en las referidas al
tiempo, que se explican a continuacin.
Preguntas para provocar desplazamiento en el tiempo
Mientras devano la memoria Forma un ovillo
la nostalgia Si la nostalgia desovillo Se ir
ovillando la esperanza Siempre es el mismo
hilo Mario Benedetti, "Ovillos"
Las personas suelen cristalizar el conflicto en un momento, como si fuera una foto, y as
recuerdan una poca determinada de la relacin, muchas veces la ms doloroso o difcil
de la relacin. Otras veces se detienen en un momento que recuerdan grato, no pudiendo
detectar el comienzo de una dificultad.
El seor deca: "Est todo bien, no s por qu se quiere separar. Nosotros estamos bien".
Las preguntas circulares con relacin al tiempo pretenden movilizar el pensamiento
hacia el pasado, en un intento, por ejemplo, por evocar tiempos mejores: "Cmo era la
relacin entre ustedes antes de firmar este contrato?" o hacia el futuro para que puedan
visualizar el porvenir: "Cmo cree que seguir el negocio si no aclaran este tema?".
Estas preguntas integran la tcnica Mirada al Futuro, que procura a travs de las
preguntas circulares con relacin al tiempo: "Cmo quieren seguir?" correrlos de la
queja de lo que pas, de lo que no les gusta o no les sirvi, hacia la afirmacin de lo que
quieren para el futuro. La razn de cambiar el eje en el que est puesta la mirada es que
las personas raramente se quejan del futuro y, al dejar de hacerlo, estn en mejores
condiciones para pensar opciones distintas.
Las preguntas circulares con relacin al tiempo son una valiosa herramienta para los
mediadores. Tienden a ensanchar la perspectiva de los participantes, y son de gran
utilidad, especialmente promediando la mediacin, cuando es imprescindible integrar las
necesidades recprocas, en el replanteo del conflicto, y en la evaluacin de opciones de
mutua satisfaccion.
4.3. Preguntamos para provocar un traslado imaginario
Llamamos preguntas hipotticas a aquellas que se formulan para provocar un traslado
imaginario a un escenario distinto, posible o no, pero que no ha sido considerado hasta el
momento.
Es importante que la persona sepa que las preguntas plantean hiptesis, que el
objetivo es analizar un escenario posible, pero no necesariamente real, con la finalidad de
vislumbrar cmo podran ser las cosas actuando de diferentes maneras.
Se caracterizan por:
1. Ser preguntas circulares y, por lo tanto, abiertas.
2. Partir de un escenario -donde est situada la parte- hacia otro imaginario para
reflexionar sobre posibles aspectos prcticos de ah en ms.
"Suponiendo que el pap acepte que usted y su hija se fueran a vivir a Londres:
cmo se imagina que se va a organizar con la nena mientras busca trabajo?, cmo
se imagina el contacto con los hermanos?, cmo supone que se sentirn todos?",
"Supongamos que ambos quedan a cargo del negocio: cmo se imagina que
continuara la relacin entre ustedes?, cmo se vislumbra llegando y encontrndose
cada maana?, cmo cree que sera la relacin con los empleados?", "Suponiendo
que lo hubieran cambiado de colegio cuando usted dijo:

cmo imagina que estara hoy?, cmo hubieran hecho para pagar el nuevo
colegio?, quin lo hubiera llevado hasta la escuela?"
4.4. Preguntamos para provocar una reflexin
Otra herramienta idnea para propiciar en las personas una mirada diferente sobre el
conflicto son las preguntas reflexivas. A diferencia de las circulares, que pretenden la
movilizacin del pensamiento hacia afuera (las otras partes, los terceros, en el tiempo),
solemos decir que stas apuntan a la mdula del individuo. La persona posee la informacin que necesita para contestar pero la respuesta no est disponible sin un anlisis o
reflexin previa. Se caracterizan por:
1. Ser abiertas.
2. Conectar a la persona con lo que siente o piensa ms que con los datos objetivos con
que cuenta.
3. Colocar al interrogado en rol de protagonista, porque lo que interesa es su reflexin.
La finalidad de estas preguntas es provocar una reaccin distinta, una ligera
conmocin que produzca un cambio en la percepcin de las cosas. El lmite es sutil, ya
que el desequilibrio no puede ser tal que desestabilice totalmente a la persona, pero s
que la conmueva.
"E/ mediador, si es verdaderamente mediador, slo puede ser inoportuno... Es molesto
como todo buen crtico, es decir, alguien que no destruye, sino que da que pensar, que
nos hace pensar por nosotros mismos. "
La efectividad de estas preguntas depender no slo de la claridad con que sean
formuladas, sino, nuevamente, tambin de la oportunidad en que se las utilice. Si el
momento no es adecuado, difcilmente las personas acepten compartir y hacer explcitas
nuevas maneras de mirar el conflicto y, probablemente, estas preguntas provoquen un efecto
incmodo que perjudique el clima de la mediacin, o causen una molestia difcil de
remontar.
En la mayora de los casos, la reserva de la reunin privada ser la que ms colabore
para ello. Para que sean recibidas como preguntas diferentes, es importante crear antes de
formularlas un microclima especial a fin de que el receptor comprenda que no es simple
informacin la que le requerimos, y pueda entonces predisponerse para pensar algo
distinto: "Le voy a hacer una pregunta diferente, le pido que no me conteste inmediatamente, que
se tome unos minutos para pensar...".
Veamos algunos ejemplos:
Muchas veces las personas suelen decir que la culpa de su padecimiento es la otra parte:
"Ella provoca que los chicos no me quieran ver".
Esta frase implica que:
hay una persona (la mam),
que provoca un sentimiento en otra (los chicos),
que, a su vez, afecta a un tercero (l).
Esta conclusin permite a quien afirma la frase evitar la responsabilidad de lo que acontece:
"No me ocupo de mis hijos por culpa de ella''. Nuestra tarea ser desafiar, a travs de
preguntas reflexivas, esa verdad en que la persona pareciera haberse instalado: "Cmo se
siente usted sin verlos?"
"Qu podra hacer usted para que los chicos quieran verlo?" "Qu podra hacer usted para que
ella acte de otra manera?" Otro ejemplo posible sera el caso en que una persona afirma
que no puede cumplir con sus obligaciones alimentarias por culpa de un tercero, ajeno a
su voluntad:
"No cumplo con los alimentos porque me despidieron". Para quien lo dice, la
responsabilidad pasa a ser de la empresa que lo despidi y, por lo tanto, no hay nada que
l pueda hacer.
A travs de preguntas reflexivas, trataremos de poner en duda esa verdad, colocarlo
en situacin de protagonista, para que piense qu cosas puede hacer l para modificar la
situacin:
"Qu puede ofrecer mientras no tenga trabajo?" "Qu hara si los
chicos vivieran con usted?"
Esa nueva mirada puede provenir, por ejemplo, de preguntas que intenten conmoverlo:

"Cmo lo afecta a usted esta situacin?". Que generen dudas sobre su actitud o sobre un
pensamiento establecido: "Qu cosas distintas podra hacer usted?" O pretendan colocarlo
directamente en situacin de protagonista: "Cmo podra usted colaborar con esto?".
4.5. Preguntamos con un objetivo determinado en la dinmica del proceso
En la medida en que sostenemos que los mediadores siempre preguntamos para lograr un
efecto determinado, debemos admitir, con sinceridad, que todas las preguntas son
estratgicas.
"El arte de interrogar tiene un alto grado de refinamiento en la prctica de
muchos mediadores. Aunque ocasionalmente se emplean las preguntas para
obtener informacin, parte de este arte consiste en usarlas para promover el
logro de otros fines." "Las preguntas son en el fondo sugerencias... Resultan
tiles porque es menos probable que susciten tanta resistencia de las partes
como las sugerencias directas..."
"Larry Susskind proporciona un buen resumen cuando dice que hacer
preguntas es un modo de ensear sin dar conferencias".
Sin embargo hay un momento en que el propsito es provocar no slo que alguien
piense el conflicto desde un lugar distinto, sino que alcance determinadas metas. Es sta
quizs una de las pocas oportunidades en que los mediadores nos proponemos influir en el
pensamiento de las personas proponindoles un anlisis diferente.
Utilizamos las preguntas estratgicas cuando percibimos que una pretensin est
alejada de la realidad o, por lo menos, de la particular realidad de las personas que se
encuentran en la mediacin. Cuando actuamos como agente de la realidad o en el rol
de abogado del diablo. Por ejemplo, cuando suponemos que lo que reclaman no slo
los aleja de las posibilidades del acuerdo, sino de obtenerlo por otros medios.
Formulamos entonces una serie de preguntas abiertas tendientes a que la parte evale
las probabilidades de obtener lo que reclama, y pueda, en su caso, analizar otras
posibilidades.
Otro supuesto de pregunta estratgica es la pregunta de replanteo, en tanto se formula
para generar un particular movimiento dentro del proceso de mediacin, cual es dar paso
a la generacin de opciones.
Estas preguntas requieren, adems de la preparacin especial hacia el receptor, mucho
cuidado con relacin a la oportunidad en que son efectuadas, tanto en lo que hace a la
etapa del procedimiento, como al mbito en que las efectuamos, que en muchos casos
ser en reunin privada.
Se caracterizan por:
1. Ser abiertas.
2. Ser tiles para conducir el anlisis de cualquier pensamiento de las partes, tanto a las
opciones como a las alternativas y, en consecuencia, ser efectivas para conducir el
pasaje de las etapas en el diagrama conceptual.
4.6. Preguntamos para desagregar
Muchas veces las personas se expresan a travs de frases que ocultan, o no expresan con
claridad, el verdadero significado de lo que est queriendo decir, entre otras cosas,
porque aquello que dijo puede ser interpretado de maneras diversas. Nuestra tarea ser
desagregar, a travs de preguntas esas frases. Preguntamos para desarmar esos bloques con
la intencin de analizar su contenido, y centrarnos en el requerimiento que se encuentra
detrs de ellos. Se caracterizan por:
1. Ser abiertas.
2. Pretender transformar bloques indiscriminados en elementos diferenciados
susceptibles de ser tratados separadamente.
Por medio de la desagregacin, intentamos correr a las partes de las argumentaciones
que refuerzan la posicin, desarticular las generalidades y trabajar con aspectos ms
concretos, menos globales, propios de la situacin que estn atravesando las personas.

A medida que van configurando su modelo del mundo, lo van re-formulando. Estas
acciones se producen a travs de tres rasgos comunes:
Las generalizaciones: que acontecen cuando el sujeto extiende, inadecuadamente, los
efectos de una situacin particular que ha experimentado, a una categora general de la
cual la primera situacin es slo una ms.
Las eliminaciones: que se dan cuando el sujeto omite en su modelo datos de la
realidad, porque slo presta atencin, selectivamente, a algunos datos, en desmedro de
otros que podran enriquecer su modelo.
Las distorsiones: que ocurren cuando el sujeto modifica la experiencia con relacin a lo
que la realidad le ofrece.
Los indicadores de estos rasgos enunciados en los discursos de las personas suelen ser
buenos puntos de partida para nuestras preguntas.
Utilizamos este recurso para desagregar:
Generalizaciones: Cuando una parte dice: "Estoy cansado de hacerle reclamos", debemos
desagregar esa frase para poder continuar trabajando: "Cuntos reclamos le hizo?",
"Cmo le hizo saber los reclamos?", "Cmo se inform de que le hayan llegado los
reclamos?". Ello, en el entendimiento de que la extensin sin especificar el caso particular
est referida a una expresin abarcativa de mltiples situaciones.
Cuantificadores universales: Otras frases poco tiles para la mediacin, por su
efecto paralizante, son aquellas formas de las generalizaciones donde aparecen
cuantificadores universales como nunca, todos, siempre, nadie, jams. Cuando una
persona dice: "Nunca cumple", est queriendo decir que, segn lo que sabe, no va a
cambiar. Deberemos entonces desagregar esa frase para tratar de encontrar alguna
situacin diferente: "Cundo sucedi esto?", "Cundo sucedi lo contrario?".
Cuando alguien dice: "Siempre llega tarde", podramos preguntar: "En qu ocasiones?". Frente a la frase: "Todos estn a favor de l" podramos preguntar:
"Quines son todos?". Se trata de buscar, frente a la proposicin universal, el
enunciado individual que nos acerque a la materia concreta de trabajo. Pasar de
la modalidad declarativa a una modalidad operativa.
Frases sin sujeto determinado: Otra modalidad que debemos desagregar, ya que
tambin impide el avance de la mediacin, son las frases que no especifican el sujeto,
y que coloca a quin la dice en situacin de hacerse cargo de sus dichos. "Habra que ir
y averiguar qu pasa" podra desagregarse preguntando "Cmo puede efec-tivizarse
esto?, Quin lo har?". "La casa se vendi a un mayor valor porque se hicieron los
arreglos", esta afirmacin descarta informar quin la vendi y quin hizo los arreglos.
Frases con aseveraciones genricas: La expresin: "Todos me discriminan "
tambin puede desagregarse preguntando: "Qu quiere decir que lo discriminan?", ya
que esa palabra -discriminan- puede significar diferentes situaciones. Por otro lado, si
no preguntamos tampoco sabremos quines, ni cuntos, son todos.
Una situacin parecida se da cuando alguien dice, por ejemplo: "Yo slo quiero
la mejor educacin para mis hijos", salvo la manifestacin de buena voluntad, es
poco lo que dice con relacin a lo que concretamente quiere para sus hijos. Para
que esta manifestacin sea til para trabajar en la mediacin, tendremos que
formular preguntas tendientes a que le agregue contenido a su proclama: "Cul
dira usted que es para sus hijos hoy la mejor educacin?", "Cul sera la mejor
educacin para cada uno de ellos?, "Cul sera la mejor educacin que estn hoy en
condiciones de brindarle a cada uno de ellos?". De esta manera, intentaremos
transformar esta expresin carente de contenido concreto -al menos explcito-, en
un compromiso.
Frases con valores: Cundo una parte dice, por ejemplo: "Quiero que se haga justicia",
nos encontramos nuevamente frente a una manifestacin aparentemente incuestionable
por su valor tico, pero que poco dice con relacin a lo que esa persona, en ese
conflicto concreto, quiere. Nuevamente est faltando contenido para el avance de la
mediacin. Tendremos, entonces, que preguntar: "Qu es justo para usted en esta
situacin?", "Qu ser justo para la otra parte?" o, simplemente: "A qu se refiere?".
Cantidades globales: Muchas veces tambin nos encontraremos frente a la

necesidad de desagregar cifras con la finalidad de que las personas puedan

comprender las razones de los montos peticionados, o de los rubros que incluye
un ofrecimiento. Desagregar, por ejemplo, la composicin de un reclamo alimentario en las distintas necesidades de los nios que es necesario satisfacer
permite que los padres analicen en forma conjunta como las afrontarn.
Frases que pueden interpretarse como un agravio genrico: Ignorar frases
como: "Qu se puede esperar de un comerciante" puede significar para cualquiera de
los integrantes de la reunin, no slo que entendemos lo que esta persona est
sugiriendo, sino que, adems, lo compartimos. La manera de desarmar esta frase
es preguntando: "Qu espera usted?", "A qu se refiere?", "Qu quiere decir con
esto?". Desatender ese comentario implicara, por un lado, consentirlo, y, adems,
arriesgarnos a que sugerencias o comentarios velados tornen el clima cmodo que
se pretende lograr en una conversacin molesta, incluso ofensiva, y permitir una
complicidad valorativa con el mediador que no se corresponde con el rol.
Frases con suposiciones: Igual tratamiento tienen las frases que sugieren que
detrs de la conducta de otra persona hay algo solapado o encubierto y,
probablemente no del todo bueno. Por ejemplo, cuando una parte dice: ''Vaya a saber
para que querr que me lleve a los chicos el fin de semana", desagregar con preguntas
estos dichos implica no consentir la falta de legitimacin que contiene hacia quien va
dirigida. Preguntas como: "Para qu cree usted que lo quiere?", "En que est
pensando?", "A qu se refiere?" permitirn desagregar ese bloque.
Negaciones: Las personas suelen concurrir a la mediacin preparadas para decir lo
que no quieren, en lugar de lo que s quieren: "No me gusta lo que hizo", "No quiero que
lo vea", "No quiero hacerlo. " La dificultad que esto provoca es que las negaciones no
ayudan a pensar nuevas opciones. Para ello debemos preguntar sobre lo que s les
gustara o quisieran. Como deca John Haynes, "no me diga lo que no quiere, cunteme
qu le gustara?" Probablemente en este caso, la pregunta no tiende tanto a
desagregar la frase dicha por la parte sino a provocar otra idea constructiva por oposicin a la expresada.
Una misma frase puede contener uno o ms aspectos como los mencionados. Por
ejemplo: "Todos siempre se ensaan con el ms dbil", adems de constituir una
sabia sentencia, con valor retrico, invita a la desagregacin en varios puntos:
"Todos", "siempre", "ensaan", "el ms dbil", "dbil."
Preguntar implica no manejarnos con supuestos, no hacer alianzas y, si existe
desconfianza entre las partes, estar dispuestos a colaborar para que sea subsanada, ya
que esta situacin impedira avanzar en la mediacin. Pero, adems, significa extraer
de frases aparentemente slidas por su fuerza categrica, un materia til para el trabajo
del conflicto.
Las preguntas guardan siempre un formato similar: preguntas abiertas que no
conceden al interlocutor la presuposicin de sentido que la parte le adjudica, y lo
conduce a hacerlo explcito.

4.7. Para confirmar

Hemos dejado para el final de esta enumeracin las preguntas cerradas.
Cuando necesitemos, en cualquier momento del proceso de mediacin,
confirmar o descartar algo, utilizaremos preguntas cerradas, por lo que
aparecern intercaladas entre las otras tcnicas que utilicemos. Luego de un
parafraseo, de un resumen, cada vez que tengamos que confirmar si entendimos
bien, o si estamos en condiciones de avanzar, utilizaremos las preguntas cerradas
entend bien?, fue clara mi pregunta?, lo ven entonces de otra manera?
La fuerte prioridad asignada a la construccin abierta de las preguntas parecera dar
mala prensa a las cerradas. Lejos de ello, no slo no estn prohibidas sino que son
de gran utilidad cuando se las utiliza correctamente.

 No para obtener informacin, ya que implicara efectuar gran cantidad de

preguntas para cada tema en lugar de formular una general -vino sola?, la trajo
la mam?, la trajo la ta?, la llev el hermano?, la mand en taxi?, lleg en un
remis? en lugar de preguntar cmo lleg?-.
No para provocar efectos determinados, como analizar opciones o ponerse en
lugar del otro -podra vender la casa para pagar la deuda?, escuch que ella
est muy preocupada? en lugar de cmo podra conseguir lo necesario para pagar?,
qu escucho de lo que ella dijo?, cmo cree que est?- porque, entre otras
cuestiones, puede sugerir una prdida de neutralidad y un apoyo a la otra parte.
Las formularemos entre-mezcladas con todas las otras intervenciones que realicemos
-fui lo suficientemente clara?-.
8. Las etapas de la mediacin y la oportunidad de las preguntas
Las preguntas no son por s mismas buenas o malas. Pueden ser pertinentes o no, oportunas
o inoportunas. Una pregunta puede estar bien construida, ser especfica, tener claridad en el
contenido, provocar el efecto buscado en determinada persona, y resultar ineficaz y hasta
perjudicial en otra, o en otro momento de la mediacin.
Partiendo de la idea de que la eleccin de los tipos de preguntas es flexible, y con la certeza
de que cada mediacin es diferente -tanto por los contenidos, como por las personas, o sea el
posicionamiento subjetivo en el conflicto y la relacin implicada-, sabiendo adems que no
existen recetas infalibles, podramos arriesgarnos a establecer una relacin entre la oportunidad
de las preguntas y las etapas de la mediacin.
Cuando recibimos por primera vez a las partes, en la etapa de apertura de la
mediacin, solemos formular algunas preguntas tendientes a lograr empatia: "Estn
cmodos?", "Desean tomar algo?".
Elegimos preguntas cerradas porque nuestro objetivo no es que las personas se explayen
sobre los temas sino que se distiendan. Son preguntas de cortesa que, a su vez, tienen el
propsito de ir sealando que ingresan a un procedimiento poco formal, del estilo de una
conversacin y que intentaremos que resulte lo ms cmodo y distendido posible.
Dentro de esta primera etapa, cuando efectuamos la exploracin preliminar,
formularemos preguntas abiertas porque nuestro objetivo estar centrado en obtener
informacin: "Qu conocen de la mediacin?", "Qu expectativas tienen?"
Despus de explicar la modalidad y propuesta de trabajo las preguntas sern cerradas para
confirmar: "Han comprendido?", "Estn dispuestos a trabajar de esa manera?"
En la etapa de ingreso al conflicto, en cambio, las preguntas abiertas sern las
predominantes ya que es el momento de recabar informacin: "Qu lo trae a la
mediacin?", "Cul es su punto de vista sobre el tema?"
Despus de la exposicin de las posiciones y de su parafraseo, confirmaremos nuestra
escucha con una pregunta cerrada: "Comprend bien?", "Quiere agregar algo ms?, y,
luego, de la misma manera, preguntaremos si hemos confeccionado correctamente la
primera agenda: "Los temas sobre los que quieren conversar son los relacionados con el
inmueble y con el negocio?".
Nuevamente necesitaremos formular preguntas abiertas cuando llegue el momento
de la bsqueda de informacin sobre los intereses: "Cules son las razones por las que
solicita esto?", "Qu necesita usted?".
Una vez conocidos y confirmados los intereses de cada parte la tarea se centrar en el
conocimiento recproco de los mismos para lo cual las preguntas circulares sern de
gran ayuda: "Qu cree usted que necesita ella?", "Qu cree usted que creer ella que usted
necesita?".
La comprensin mutua de los intereses dar lugar a la pregunta de replanteo que
pretende una reflexin sobre las necesidades de ambos: "Cmo podran hacer para que
Mara pueda pagar sus impuestos y Javier pueda mudarse?"
La pregunta de replanteo dar lugar a la generacin de opciones. Este trabajo implica
aunar todas las modalidades de preguntas abiertas para posibilitar la creatividad y, luego,

con ayuda de las reflexivas evaluar las alternativas, y confirmar con preguntas cerradas
lo que pueda ser trasladado en forma de propuesta: "Est dispuesto a ofrecer $5.000?",
"Aceptara cambiar de trabajo?".
Como ya lo sealamos, a lo largo del proceso los mediadores vamos intercalando los
distintos tipos de preguntas. Generalmente, la pregunta central estar rodeada de otras
de diferente clase, preparatorias o confirmatorias de la idea principal, o incluso
precedida de una sntesis o un resumen que prepara a la parte para que atienda
especialmente a la interrogacin que se le va a formular.
En trminos generales, a manera de esqueleto, podramos disear el uso
predominante de los tipos de preguntas segn las etapas de la siguiente manera:
9. Secuencia interrogativa
Tan importantes como las preguntas, son las respuestas. De ellas extraemos el material
para formularla nuevas preguntas.
Los mediadores capaces de escuchar en profundidad, tanto lo que se dice como lo que no
se dice, pueden desplegar su trabajo dejando a un costado sus ideas, opiniones o
pensamientos, utilizando la informacin que reciben. Nuestro inters debe ser descubrir el
mundo de las partes, no ratificar lo que suponemos de l.
Para saber preguntamos, y la manera de hacerlo es mediante preguntas abiertas.
Luego de escuchar la respuesta, y haber confirmado, muchas veces internamente, nuestra
comprensin, seleccionamos del material obtenido aquello que creemos de utilidad para
trabajar el conflicto, y con ese material formulamos una mueva pregunta.
Cuando les pedimos a las personas que cuenten las razones por las que han solicitado
la mediacin, generalmente salvo aquellos que son muy escuetos, o concisos, y que
seguramente requerirn mayor cantidad de preguntas, exponen una cantidad de ideas
relacionadas con el conflicto, muchas de las cuales no forman parte del recorte de ese conflicto que podemos trabajar en mediacin.
Nuestra actividad en ese momento estar centrada en ir organizando cules creemos
que son tiles para la tarea, y cada uno de esos temas ser abordado a travs de
preguntas.
A su vez, cada tema ser dividido en subtemas, que tambin sern motivo de una
prolija secuencia de preguntas.
En una mediacin por alimentos y rgimen de visitas, Julin cont que l y
Claudia se separaron cuando sus hijos, Ins y Marcelo, tenan 4 y 7 aos y que
durante cuatro aos los nios vivieron con los abuelos paternos. Que el juez les haba
otorgado la guarda provisoria.
Que cuando la mam volvi, haca ya cinco aos, los chicos fueron a vivir con ella,
pero que ahora, que l est ms disponible, el hijo mayor, que tiene lanos, est un
pocotn cada uno. Que aporta el 30% de sus ingresos en concepto de alimentos
para sus hijos, y adems se hace cargo de la cobertura mdica y de pagar la
escuela privada de ambos.
Que los chicos siempre se haban movido con libertad y no entenda lo de
imponerles un rgimen de visitas, y que como no podan hablar con Claudia haba
pedido esta mediacin.
Claudia confirm que los chicos vivan con ella, que la escuela era pagada por
Julin, pero que tena poco trabajo y la plata no le alcanzaba.
Que entenda que Julin tambin tena problemas econmicos, y por eso ella
insista en que los chicos fueran a una escuela del Estado.
Que adems estaba preocupada por la conducta de Marcelo y quera organizar
qu das iban a estar los dos chicos en cada casa.
Ambos relatos aportan mucho material para comenzar a preguntar. Nos encontramos con
varios temas, entre ellos: la separacin de la pareja; la guarda otorgada judicialmente a
los abuelos; la modificacin por la cual los chicos vivan con la madre; la escuela; la
situacin econmica; los alimentos; la conducta de Marcelo y los das que estarn en cada
casa.

En esta mediacin dejamos de lado preguntar sobre los temas relacionados con la
pareja, la guarda a los abuelos, el cambio de domicilio de los nios con la mam, la
ausencias de los padres.
Resolvimos centrarnos en los temas de los hijos, pero haciendo foco en los tiempos ms
recientes.
Comenzamos con preguntas que nos permitieran conocerlos un poco ms: qu hacan,
cmo les iba en la escuela, qu cosas les gustaba hacer. Qu actividades hacan
preferentemente con cada pap. Y todo lo que tuviera que ver con ellos. Las respuestas
nos daban material para formular nuevas preguntas. Indagamos tambin sobre las conductas de cada uno. Al detectar una diferencia de opinin importante sobre Marcelo, que
pareca provocar incomodidad en la mam, resolvimos dejar este tema para trabajarlo en
privado.
Despus, siguiendo con temas relacionados con los chicos, preguntamos sobre la escuela
y todo lo que tuviera que ver con ella, hasta que nos pareci que tenamos suficiente
informacin.
O sea, una vez apartados los temas que no nos parecieron pertinentes para la mediacin,
seleccionamos los que s lo eran, y diseamos distintas lneas de preguntas para
abordarlos, tratando de obtener la mayor cantidad de informacin sobre cada una.
La respuesta a cada pregunta nos provee el material para formular la siguiente y tratamos
de no cortar la secuencia, hasta obtener toda la informacin posible, para luego comenzar
con otra lnea o sub-tema. Mediador: Qu hacen los nios? Mam: Ambos estudian.
Mediador: Qu estudian? Pap: Estn en la escuela secundaria. Mediador: A que ao van?
Pap: Ins a primer ao y Marcelo a cuarto. Mediador: Cmo les va en la escuela?
Cuando consideramos que tenemos suficiente informacin, comenzamos a preguntar
sobre otros temas.
Sin embargo, podemos cortar la secuencia tanto si creemos que la informacin es
suficiente, como si percibimos reticencia o molestia en la parte para contestar. Esto ltimo
estara indicando que hemos sido inoportunos, quiz porque la pregunta est fuera de la
etapa correspondiente, porque an no estamos lo suficientemente legitimados para
formularla, o porque estamos en presencia de la otra parte y percibimos la necesidad de
un espacio privado.
Este trabajo, que vamos realizando a medida que las partes van narrando sus historias
requiere de una intensa escucha activa por parte de los mediadores y, al mismo tiempo,
de la capacidad de poder separar aquello que tiene que ver con el reclamo de las personas
pero relacionado con los temas que podemos, efectivamente, trabajar en mediacin.
Si podemos separar lo que no es materia de esta mediacin, y corrernos del
pensamiento de cmo se resolvern los temas, el material organizador de las preguntas
estar dado por las mismas respuestas.
10. Las conversaciones de los mediadores
Pero nos une indescifrablemente
El misterioso amor por las palabras...
Jorge Luis Borges "Al primer poeta de Hungra"
Resulta superfluo despus de la lectura de este capitulo, resaltar el extraordinario valor de
la comunicacin en el marco de la mediacin. Que sta se desarrolle como una
conversacin concentra a los mediadores en el lenguaje, tanto el de los participantes como
el propio. Esta atencin comprende las palabras, los gestos, las actitudes, con sus recursos
y limitaciones.
Sin embargo, una vez ms recordaremos que, en esta conversacin, el mediador es
quien menos habla, ya que si hay una cualidad por excelencia que la mediacin provee es
la de conferir a las personas un espacio para la palabra: aqu son los participantes quienes
hablan, y no el mediador. Si esta proporcin se invierte, algo extrao est sucediendo en el
proceso: el mediador est aconsejando, opinando, o dando valoraciones propias, todas
cuestiones ajenas a su rol.

Por el contrario, a diferencia de lo que sucede en el mbito judicial, en el que -en el

marco del proceso y de acuerdo con las normas que lo reglan- la palabra de los
protagonistas se encuentra restringida, aqu se alienta su expresin con la mayor
libertad.
Vivir la intensidad y sutileza que las palabras agregan al pensamiento y actitud de las
personas abre a los mediadores una arista ms de comprensin y de gusto por su tarea,
como una dimensin ms de la riqueza del mundo que se despliega en su sala, y que lo
compromete ms profundamente, siempre desde su rol, con cada situacin.
Y tambin estn las conversaciones entre los mediadores, que todos tenemos, con el
cuidado debido, despus de la tarea, a la bsqueda del desahogo o la ratificacin de
nuestro obrar, donde los mundos individuales se ensanchan con los de los dems, donde
aprendemos cotidianamente tanto, al compartir con otras miradas lcidas, lo sucedido
aisladamente en nuestra sala de mediacin.