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INSTITUTO TECNOLOGICO DEL VALLE

DEL GUADIANA
Estrategias de Gestión de servicios de TI.
UNIDAD 3
Estrategias de gestión de servicios TI

Maestra: Gabriela Jacobo Gallegos
Alumno: Martin Martínez

que bien lo podríamos decir que el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello. . Según Itil “Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados”. Aquí se verán distintos temas tales como el modelo RACI o RASCI O RASI estos son algunos de los nombres que se da al mismo modelo.Introducción Este tema nos explica lo que verían en las estrategias de gestión de las TI (Tecnologías de información) que se centra en lo que serie el modelo RACI que la matriz de la asignación de responsabilidades. como también lo que son las metas y objetivos que se deben crear en las gestiones de servicios.

Donde no se ha identificado ningún rol "R" par un proceso. En lugar de la terminología RACI. Puede proporcionar recursos o puede desempeñar un papel al apoyar la puesta en práctica. S = Supportive (puede ser de apoyo). 3. Se da una brecha cunado existe un proceso sin un "R". C = Consulted (es quien debe ser consultado). a veces también se utilizan los términos RASCI o RASIC. Resolución de separaciones. Complete las celdas del gráfico: identifique quién tiene el rol de R. Resuelva los traslapes. Cada proceso debe preferiblemente tener uno y solamente un "R" como principio general. S. I para cada proceso. roles y procesos en la gestión de servicios de ti: el modelo RACI El modelo RACI es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para identificar roles y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio. 2. La persona que tiene a cargo el proyecto/problema. 5. . los procesos de transformación no trabajan automáticamente o de forma autónoma. En el caso que se dé múltiples "R". Actualice el mapa RASCI y clarifique el rol con el individuo que asuma ese rol. RACI: R = Responsible (encargado). quien tenga la autoridad para la definición del rol debe determinar qué rol existente o nuevo será el responsable. Debe ser notificado de los resultados. Pasos en un proceso del RACI 1. 1. Es ante quien "R" debe reportarse.Estrategias de Gestión de servicios de TI. Tiene la información y/o la capacidad necesarias para terminar el trabajo. 4. 3. C. A. quien debe firmar o aprobar el trabajo antes de que sea ACEPTADO. 6. es útil describir por qué es lo que debe hacerse. Identifique todos los procesos / actividades implicados y enumérelos en el lado izquierdo del gráfico. pero no necesita ser consultado. Identifique todos los roles y enumérelos en el lado izquierdo del gráfico. para separar las responsabilidades individuales. Obviamente. A = Accountable. Cada proceso en el mapa de roles de responsabilidad debe contener solamente un "R" para indicar un dueño único del proceso. La gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los procesos. I = debe ser informado. Por lo tanto.1 Funciones. Se da un traslape cuando existen múltiples roles que tienen un "R" para un proceso dado. hay necesidad de detallar aún más los procesos secundarios. quien tiene que hacerlo de modo tal que se dé el proceso de transformación.

en este último caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la organización en su conjunto. implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización. Propietario del servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización ti de la prestación de un servicio específico. Los procesos comparten las siguientes características:      Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento. Tienen resultados específicos. El centro de servicios y la gestión del cambio son dos claros ejemplos de función y proceso respectivamente. Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol. Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico. Debe estar involucrado en su fase de diseño. . Gestor del proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación. monitorización y evaluación. implementación. monitorización y generación de informes. Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios ti:     Gestor del servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo. organización. Se inician como respuesta a un evento. Propietario del proceso: es el último responsable frente a la organización ti de que el proceso cumple sus objetivos. evaluación y eventual mejora. mantenimiento.Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización. Sin embargo la falta de coordinación entre funciones puede resultar en la creación de nichos contraproducentes para el rendimiento de la organización como un todo.

Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio. seleccionar y priorizar oportunidades. desarrollo. Recopilamos información de los 3 procesos y ordenamos 1. El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios. . es decir entender que necesita y que es lo mejor que se le puede brindar.3. Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Desarrollar las ofertas. Su meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente. El mercado se puede resumir en una frase: entender al cliente. El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado. relacionada con el proceso gestión de la cartera de servicios. que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser accedido desde cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia es contactar con un isp que brinde una ip pública. guías y procesos. Desarrollar activos estratégicos Preparar la ejecución. relacionada con el proceso gestión de la demanda. desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de TI.2 Metas y objetivos de las estrategias de servicios. etc. SS busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a través del diseño. El identificar. Proveer orientación..Definición del mercado: La estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: la estrategia del servicio es entregar un servicio rápido. implementación y práctica de la Gestión del Servicio (ITSM). obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cuál es el rubro de la organización. Las actividades a realizar en esta fase son:    Definir el mercado. Establecer la efectividad operacional y un desempeño distintivo. ¿quién es mi cliente? ¿competencia? procesos. Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de TI. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas.

Aquí se definen métricas de éxito.Desarrollo de ofertas Está basado en marketspace. . análisis potencial del negocio (análisis foda) y un análisis competitivo (una anticipación a futuros cambios). Quizás para una organización el servicio de correo electrónico es un activo estratégico debido a la importancia que tiene este en negocio. Para desarrollar un activo estratégico se debe responder a la siguiente pregunta: ¿qué es de vital importancia para el cliente? cuando se conozca eso se sabrá que es un “activo estratégico” y se podrá desarrollarlo...2. La estrategia del servicio se basa en los siguientes principios: Creación del valor Activos del servicio Tipos de proveedores de servicio Estructuras de servicio Fundamentos de la estrategia del servicio. definición de los factores críticos de éxito (csf: criticalsuccess factor). objetivos. además de un análisis de la demanda de este y mejoramiento continuo del servicio. monitorearlo y analizarlo de la manera correcta. Todas las oportunidades que el proveedor de servicios de ti puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los clientes. 4. entonces se podrá desarrollar manuales de contingencia ante una posible caída del servicio para que este siga funcionando (por ejemplo una imagen del servidor). 3.Preparación para la ejecución En este paso se hace una evaluación estratégica de la situación actual y de cómo se va a dar el servicio.-Desarrollo de activos estratégicos.

De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales. Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados. Los KPIs (Indicadores críticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos. Medibles (Measurable). Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.3 Importancia de la Utilización de métricas en la gestión de TI Muchas organizaciones consideran que construir las métricas es el primer paso cuando realmente es el último.3. Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:    Tecnológicas: que miden la capacidad. Alcanzables (Achievable). Orientado a Resultados-Relevantes (Result-Oriented). disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación. De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI. Específicas (Specific). Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Un principio extensamente aceptado mantiene que los KPIs deben ser SMART: A tiempo. .

Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo. no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo. existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida. Los objetivos de cada organización son diferentes. no aportarán información útil. Y estas a su vez se transformaran en acciones de mejora para nuestra organización. Todo es de gran importancia ya que el utilizar las métricas nos ayudara a medir los diferentes aspectos dentro de nuestra organización. No obstante. por eso es importante conocerlos. reflexionar acerca de ellos. que permitan obtener información para facilitar la toma de decisiones con un criterio fundado y así poder identificar dónde actuar. focalizarlos y realizar acciones para mejorar. El cuadro de mando integral de Norton y Kaplan es un buen punto de partida porque maneja cuatro perspectivas fundamentales.La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI Las métricas deberán superar los criterios de SMART. es importante porque las métricas que no lo hagan. .

La fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases de diseño. transición y operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. . Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.3. Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente ti y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:      ¿Qué servicios debemos ofrecer? ¿Cuál es su valor? ¿Cuáles son los resultados esperados? ¿Qué inversiones son necesarias? ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia? Los servicios son definidos en itil como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente. La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.4 Formulación de estrategias a partir de las meres prácticas de gestión de servicios de TI.          Una correcta Estrategia del Servicio debe: Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. Armonizar la oferta con la demanda de servicios. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado. El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.

5 Casos de estudios Las principales características que todo estudio de caso debe cumplir son:  Debe estimular la curiosidad e invitar al análisis.  Los aspectos principales y secundarios de la información deben estar entremezclados.  La técnica de estudio de caso entrena a los alumnos en la generación de soluciones. sino que específicamente se busca que se coloquen dentro de la situación. La utilidad requiere que el servicio:  Cumpla los requisitos del cliente  Aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente. analicen las variables que caracterizan el ambiente en que se desarrolla la situación.  Debe ser claro y comprensible. Tipo de casos Tipo 1: La descripción de la situación tiene los datos suficientes para que los alumnos realicen un diagnóstico de la situación o una identificación del problema y de sus causas.La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organización ti debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.  El tiempo para la discusión y para la toma de decisiones debe ser limitado. se involucren y participen activamente. . bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos. analizar y discutir en grupo las posibles salidas.  No debe sugerir soluciones sino proporcionar datos concretos para reflexionar.  Tiene la gran ventaja de adaptarse a cualquier audiencia: lo mismo se puede emplear en la educación primaria que en la media y superior o en la formación de adultos. En este tipo de casos no sólo se pretende que los alumnos estudien la descripción del caso. identifiquen los problemas y propongan soluciones examinando imparcial y objetivamente los hechos y acontecimientos narrados. 3.

En este tipo de casos. analicen y evalúen las acciones y los procesos que realizaron otros. como fase previa. Este tipo de casos está centrado en el análisis. Es por esto que la narración del caso debe presentar. las soluciones al problema planteado?  ¿Cuál consideras que es la mejor solución y por qué? Tipo 3 En este caso se describe la situación. incluye el estudio descriptivo de la situación. sea el más adecuado en la situación estudiada. se dan soluciones y se justifica la selección de una de ellas. Su objetivo es que los alumnos conozcan. ya que. Se pretende que el alumno analice la solución elegida. Se trata de determinar las posibles soluciones y analizar sus ventajas y desventajas. se busca desarrollar un pensamiento deductivo en el alumno con el fin de que sea capaz de encontrar la respuesta o solución correcta a la situación planteada. de manera que se involucren en el proceso de toma de decisiones que.Las preguntas que se formulan al final del caso pueden ser como estas:  ¿Cuál es el problema?  ¿Cuáles son sus causas? Tipo 2 Además de describirse la situación. donde se define el problema que se intenta solucionar. Las preguntas que se realizan pueden ser:  ¿Cuáles son. desde la opinión de los individuos y/o el grupo. de manera minuciosa. se presenta el problema de forma clara. también se identifican el problema y sus causas. que por lo general presenta algunos inconvenientes. Se busca el entrenamiento de los alumnos en el estudio de situaciones que requieren la resolución de problemas. el proceso seguido en la situación descrita. a tu juicio. Este tipo de casos suele ser la estrategia más utilizada didácticamente. Las preguntas que se formulan a los alumnos pueden ser:  ¿Fue correcto el diagnóstico realizado?  ¿Fue adecuada la solución elegida?  ¿Fue correcta su puesta en práctica?  ¿Qué se debería haber hecho?  ¿Cómo? . explicitando la secuencia de actividades y estrategias empleadas en la solución del problema.

la organización debe adquirir la tecnología que se pueda administrar eficientemente. que se adapte a los procesos de negocio a las estrategias y los objetivos empresariales por eso. Por lo contrario.Conclusiones Hoy en día las tecnologías se han convertido en un bien necesario para los negocios en el mundo pero esto no significa que las organizaciones adquieran y compren la mejor tecnología. . ya que esta no garantiza la confiabilidad y utilidad total de las empresas. extrayendo el máximo valor y generando mayor impacto en las ganancias. hay que aplicar la gestión de servicios para mejorar la capacidad de las tecnologías y alinearlas con el negocio.