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 Calidad ≠ Lujo

Vulgarmente se afirma que los productos con un nivel superior de atributos poseen
mayor calidad que los productos con niveles inferiores. Podemos afirmar que los
atributos son diferentes y que la calidad no radica en los atributos propios del bien.
Asi pues, no se debe confundir la calidad con el lujo o niveles superiores de
atributos, sino con la obtención regular y permanente del bien ofrecido a los
clientes.
 Definiciones transcendentes.
Considere la calidad como una cualidad innata.
Es una característica absoluta y universal reconocida.
Se consideran trabajos de gran calidad aquellos cuya imagen de calidad perdura
inamovible en el tiempo.
Aunque la calidad no puede definirse uno sabe lo que es.
 Definiciones basadas en el usuario
La calidad debe ser definida desde la óptica del usuario
Se asume que los compradores tienen gustos diferentes, y que los productos que
más satisfacen sus necesidades son los que se consideran de mas calidad.
 Definiciones basadas en la producción
Cumplimiento de las especificaciones.
Se determinan unas tolerancias, y las desviaciones respecto a las mismas, se
consideran disminuciones de la calidad.
 Definiciones basadas en el valor
La calidad en términos de costes y precios.
Un producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades a un
precio razonable.
EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE LA GESTION DE LA CALIDAD
La evolución de la gestión de la calidad se ha producido en cuatro grandes saltos o
fases:
 Inspección
productos
 Control de calidad
procesos
 Aseguramiento de la calidad
sistemas
 Gestión de la calidad total.
Personas
INSPECCION
La inspección de calidad abarcaba una serie de actividades muy limitadas como era
recontar, medir y separar las piezas defectuosas. Además la inspección se realizaba
sobre el producto final y todos aquellos que no tenían conformidad con las
especificaciones eran desechados o reparados. Se trataba de un sistema que no
incorporaba ninguna actividad de prevención ni ningún plan de mejora, lo cual
implicaba elevados costos y no contribuían suficientemente a mejorar la eficiencia y
eficacia.
DEFINICION DE INSPECCION: examen o evaluación de la calidad de una característica
de: un material, productos, servicios, en relación con una norma.
Siempre que existe una inseccion existe estas actividades:
 Interpretación de las especificaciones o normas.
 Medición de la calidad de la característica.
 Una comparación contra un patrón.
 Juicio de la conformidad.
 Una decisión: destino de los no conformes y destino de los conformes.
 Registro de los datos obtenidos.
PROCEDIMIENTO DE INSPECCION Y ENSAYO
Se trata de un plan hecho a medida para un tipo concreto de conponente o producto.
Se debe ennumerar las características que ha de comprobarse:
 El método de comprobación
 Instrumentos que han de utilizarse.







GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

Pueden incluir clasificación de las características por orden de importancia.
Tolerancias.
Lista de normas a aplicarse.
Secuencia de las operaciones de inspección.
La frecuencia de inspección.
Tamaño de las muestras.
Numero aceptable de defectos.

Ha evolucionado la gestion de la calidad hacia una vision mas global, mas orientada a
los aspectos humanos y hacia la mejora de los procesos de dirección de las
organizaciones.
Evolucion que se ha producido sin rupturas, pero con saltos cualitativos importantes.
La evolucion hacia este nuevo enfoque es consecuencia de los retos o los que tienen
que enfrentarse las empresas en los mercados actuales. Estos retos pueden
sintetizarse en los siguientes puntos:
Globalizacion de los mercados: Que ha supuesto un aumento de la competencia
añadir a esta la dimencion internacional, con una amplitud no conocida
anteriormente.
Clientes exigentes: con espectativas y necesidades cambiantes y cada vez mas
elevados.
Aceleracion del cambio tecnologico: Que implica ciclos de vida del producto cada vez
mas cortos.
El éxito mismo de la gestion de la calidad

INSPECCION

MATERIA PRIMA

PROCESO

PRODUCTO
TERMINADO

Para hacer a todas esas exigencias no era suficiente con los enfoques de calidad
precedentes. Es necesario un sistema de gestion de la calidad orientado en su
totalidad al mercado; una orientacion que, ademas, ha de tener carácter
multidimencional y ha de ser dinamica (Oakland 1989).

RECEPCION, COMPROBACION Y VALIDACION
DE LA MATERIA PRIMA
INSPECCION

PROCESO DE FABRICACION
EXPEDICION DEL MATERIAL

CONTROL DE LA CALIDAD
Conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para comprobar,
verificar los requisitos de calidad del producto o servicio.

Concepto de
Calidad
Orientacion en la
empresa

SI
IMPLEMENTACION

¿CONFORME?

VERIFICACIÓN

ACCIÓN CORRECTORA

Aseguramiento

Calidad Total

Aptitud para el
uso

Satisfacion del
cliente (ext/int)

Produccion

Produccion

Toda la empresa

Control de
Calidad

Operarios

Todos los
empleados

Detecta un error

Prevenir un error

Objetivos

Al proceso
productivo
Modificar el
proceso

A todos los
procesos

Responsable
Se actua por que?

ESTÁNDAR

Control
Conformidad
especificacion

Aplicación

Al producto

Actuacion

Corregir el error

NO

INSPECCION PARA LA ACEPTACIÓN
PLANES DE MUESTREO

Se centra en inspeccionar el producto y separar aquel que no es aceptable (según unos
estándares) del que nolo es.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Es un sistema que pone el enfasis en los productos, desde su diseño hasta el momento
de envio al cliente y concentra sus esfuerzos en la definicion de procesos y actividades
que permiten la obtencion de productos conforme a unas especificaciones.

Métodos

Materias
Primas

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Medición

Proceso
Personas

PROBLEMAS

Control de
Administración

Maquinas

PROBLEMAS

Control
de
Diseño

Control
de
Compra
s

Control de
Producción

Mejora continua

Control de
la
Instalación

Control de
la puesta
en Servicio

Producto

INSPECCIÓN

Producto no
conforme

Producto
conforme

Retroceso

CUANTES UNIDADES DEBEMOS INSPECCIONAR

 Cuando una inspección al 100% no es tecnológicamente factible. Limitación: el establecimiento de un AQL no implica que el proveedor tenga derecho a entregar. unidades de producto defectuosas. y se le puede ver como una medida defensiva para protegerse contra la amenaza del posible deterioro en la calidad. el muestreo de aceptación no es una estrategia de mejora de la calidad. estamos hablando de muestreo para aceptación. mayor y menor)  Defectuoso Mayor (Defectos Mayores y menores)  Defectuoso Menor (Solo Defectos Mejores) Defectos críticos: Son aquellos que violan leyes. Cuando el propósito de la inspección es la aceptación o el rechazo de un producto. Se basa en el objeto y el uso. esto se mantiene hasta que los siguientes procedimientos de modificación exijan un cambio: De normal a rigurosa: Este cambio de nivel se da cuando 2 de 5 lotes consecutivos han sido rechazados. cualquier documento o regla que se debe seguir o a que se debe ajustar las conductas. actividades. El productor y consumidor pueden ser cada uno diferente compañía o de dos departamentos diferentes dentro de una misma planta. Para esto se consideran los siguientes Criterios: Nivel de inspección Normal: Toda inspección inicia como normal.  Este término también es conocido como AQL MUESTREO DE ACEPTACION SEGÚN EL METODO DE SELECCIÓN Toda inspección inicia como normal y dependiendo del comportamiento de la unidad de producto a inspeccionar. NO CONFORMIDAD El grado de no conformidad de un producto debe ser expresado en:  Porcentaje de Defectuosos o  En el número de defectos encontrados cada cien unidades de producto. sea como fuere. NO debe aplicarse cuando:  Existen ensayos destructivos. INSPECCION MEDIANTE MUESTREO La inspección de materias primas.  Cuando es muy alto el costo de una inspección al 100%. UNIDAD DE PRODUCTO: ¨Es el objeto que se examina a fin de determinar su clasificación como defectuoso o no defectuoso o bien para contarle el numero de defectos¨. LOTE: Conjunto de unidades de producto con características HOMOGENEAS El cumplimiento del AQL determina a ACEPTACION o RECHAZO del LOTE. las cuales pueden estar definidas en base a atributos o variables. 𝑁° 𝑑𝑒 𝐷𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑜𝑠𝑜𝑠 %𝐷𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑜𝑠𝑜𝑠 = 𝑥100 𝑁° 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑠𝑝𝑒𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑁° 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑥100 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 = 𝑁° 𝑑𝑒 𝐷𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑥100 𝑁° 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑠𝑝𝑒𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 NIVEL ACEPTABLE DE CALIDAD AQL AQL (AverageQualityLevel) NCA (Nivel de Calidad Aceptado) Es el valor establecido por el consumidor (receptor) para el % máximo de defectuosos o el máximo numero de defectos por cada cien unidades. Clasificación Contienen  Defectuoso Crítico (Defectos Críticos. De normal a reducida:Este cambio se da cuando 1 lote resulta rechazado.  Cuando el proveedor tiene un excelente historial de calidad. comprobación y otra forma de comparación de la unidad del producto con las especificaciones¨.  No garantiza la ausencia de defectos  La eficacia es inversamente proporcional al tamaño de LOTE.  Una norma es entonces. De rigurosa a normal:Este cambio se da cuando 5 lotes consecutivos se aceptan dentro de la inspección original. . Es decir. Es una herramienta de organización y dirección.  Defecto Crítico (Salud)  Defecto Mayor (Función)  Defecto Menor (Caracteristica) DEFECTUOSOS Son las unidades de producto que contienen uno o más de los defectos enunciados anteriormente.  Cuando hay que inspeccionar muchos artículos y la tasa de errores de inspección es suficientemente alta para una inspección al 100%. Es una forma particular de inspección. con base en la conformidad respecto a un estándar. la cual acepta o rechaza lotes. Según la ASTM el proceso de formular y aplicar reglas para una aproximación ordenada a una actividad específica para el beneficio y con la cooperación de todos los involucrados. es más bien una forma de garantizar que se cumplan las especificaciones de calidad. Es una falta de conformidad del individuo con los requisitos especificados. Defectos Mayores: Producen una disminución en el correcto funcionamiento o utilización del producto y es notado por el consumidor.  El costo unitario de la inspección es alto.  La medida de calidad también se puede expresar en el numero de no conformidades por cada 100 unidades  El NCA es el límite elegido entre lo que se considera aceptable y no aceptable como media del proceso. examen. agregen al consumidor o hacen inservible al producto. no mejora la calidad.DEFINICIONES INSPECCION ¨Es el proceso de medición. a sabiendas.  Y en pocas palabras normalización consiste: Normalización es el proceso de elaboración y aplicación de normas (o estándares). etc. tareas. Que es uuna NORMA?´  La GUÎA ISO 2:2004 define norma como documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido que ofrece reglas de uso común. Defectos menores: Producen una disminución leve en el correcto funcionamiento o utilización del producto. 1. CLASIFICACION DE DEFECTOS Y DEFECTUOSOS Clasificación de DEFECTOS: Enumeración de los defectos de una unidad de producto. y se desea alguna reducción en la inspección al 100% Donde se utiliza?  El muestreo de aceptación se utiliza en diversas situaciones en donde existe una relación entre consumidor y productor. existe siempre el problema de decidir si se acepta o se rechaza el producto. la cantidad a seleccionar aumenta o se reduce. ¨En la inspección 100% se examinan todas las unidadesde productos pertenecientes a un LOTE y se comparan con las especificaciones de la característica de calidad que se mida¨ Características  Altos costos. NIVEL DE CALIDAD ACEPTABLE (NCA)  Es la cantidad máxima de unidades no conformes aceptadas por cada 100 unidades de muestra. tiempo y dinero. INSPECCION 100% CUANDO SE UTILIZA? Debe aplicarse cuando:  Por razones de seguridad es imprescindible examinar todas las unidades de un LOTE. Cuando se utiliza?  Cuando la prueba es destructiva. productos semiterminados o productos terminados es parte importante del aseguramiento de la calidad.

compradores o usuarios y los fabricantes. 3. Homogeneidad Cuando se va a elaborar o adaptar una noma este debe integrarse perfectamente a las normas existentes sobre el objeto normalizado. Promulgación de la norma 5. Confrontación con la práctica. PRODUCCION: Conformidad con las especificaciones. AFNOR(Francia). DIN(Alemania) Los cinco enfoques de la calidad Garvin (1988) TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve. 2. Organismos europeos  EuropeanCommitteforStandardization. Investigación bibliográfica e industrial 2. Confrontación de este anteproyecto con la opinión de los sectores comprador. . 4. DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo poseído por el producto. 3. productor y de interés general. Cooperación La normalización es un trabajo de conjunto y las normas se deben establecer con el acuerdo y cooperación de todos los factores involucrados.  EuropeanTelecommunicationsStandardsInstitute. ORGANISMOS RECONOCIDOS Organismos internacionales  Internacional Organización of Standardization. Una norma que establece el estado más avanzado del progreso técnico no servirá si esta no fuera de las posibilidades económicas de una empresa o país. Equilibrio La normalización debe lograr un estado de equilibrio entre el avance tecnológico mundial y las posibilidades económicas del país o región.  Internacional ElectrotechnicalCommission. tomando en cuenta la tendencia evolutiva para no obstruir futuras normalizaciones. Organismos especializados Organismos nacionales: AENOR(España). es decir: interés general. hasta llegar a un acuerdo. METODOLOGIA DE LA NORMALIZACION 1. Elaboración de un anteproyecto de norma basándose en los datos obtenidos. De USUARIO: Satisfaccion de las necesidades del usuario.PRINCIPIOS DE LA NORMALIZACION 1. BSI(Inglaterra).

Requisitos Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. Realización del Producto . Sistema de gestión de la Calidad. Introductorios Los Registros requeridos por esta Norma. NORMAS DE APOYO Directrices  Directrices para la Documentación de SGC ISO 10013  Directrices para Planes de Calidad ISO 100015  Directrices para la Formación de Personal ISO 10015  Req. 4.2.0. Para Procesos de Medición y Equipos de Medición ISO 10012 Proyectos  Directrices Tratamiento de Quejas ISO 10018  Directrices para la Gestión de los Efectos Económicos de la Calidad ISO 10014  Directrices sobre Técnicas Estadísticas ISO 10017  Directrices para la Gestión de la Calidad en los Proyectos ISO 10006 Manual de Calidad (documento que describe a la organización) Estructura documental del SGC ¿Qué se debe documentar? Modelo de Sistema de Calidad ISO 9001:2008 Se basa en tres conceptos principales: Ciclo de mejora continua Enfoque al cliente Enfoque a procesos Procedimientos requeridos por la norma EL CICLO DE MEJORA CONTINUA Ciclo PHVA Establecer y generar mejoras hacia los objetivos. la documentación se realiza siguiendo los parámetros establecidos en la caracterización y teniendo en cuenta los requisitos contenidos en la norma ISO 9001 versión 2008. Responsabilidad de la Dirección Manual de la Calidad. Realización del Producto. reglas.0. 4. 2. 7. la medición y el análisis de estos procesos. Medición. así como desempeño de acuerdo a los objetivos. directrices o características para actividades o sus resultados. TERMINOS Y DEFINICIONES DIAGRAMA DE CONCEPTOS Ejemplo: Conceptos relacionados a ¨Documentos¨ DOCUMENTO (información contenida en un medio) Especificación (documento que especifica registros). Recursos Humanos Infraestructura. REQUISITOS GENERALES Definir y Habilitar de acuerdo a los requisitos y medios  Que hacer  Como hacerlo  Cuando hacerlo DOCUMENTACION PROCESOS REQUERIDOS POR LA EMPRESA Una vez identificados los procesos requeridos por la empresa para la implementación de su sistema de gestión de la calidad. Evaluar y Demostrar conformidad con lo planificado. 5. Actuar Planificar Verificar Hacer 4. operación y control de los procesos. Ambiente de trabajo. 8. Realizar el seguimiento. Análisis y Mejora. establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. Gestión de los recursos     ISO nos solicita que determinemos los recursos necesarios para operar con calidad y de esa manera será más probable lograr la satisfacción del cliente Provisión de recursos. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. 7. La Organización debe: REQUISITOS DE DOCUMENTACION Que se debe documentar? Ejecutar tal como se ha planeado CAPITULOS DE LA NORMA ISO 9000-2008 1.Ejemplo: Procesos Educativos Definición Norma: Documento. Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad.0. Responsabilidad de la Dirección.1. Términos y definiciones. para un uso común y repetido. 6. Jerarquía típica de la documentación del Sistema de la Calidad (ISO 10013) 6. recursos y prácticas futuras. Los Documentos necesarios para asegurar la planificación. 5. Registro (documento que establece resultados) Determinar los criterios y métodos para asegurar que la operación y el control de estos procesos sea eficaz. Gestión de los Recursos. 3. Objeto y campo de aplicación. La Documentación debe incluir: Los Procedimientos requeridos en esta Norma. con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado UNE EN 45020:2007 Normalización: Actividades por la que se unifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización de un lenguaje común en un campo de actividad concreto. Referencias Normativas. que proporciona.

refiriéndose a algo que ha sido adquirido. actúan en consecuencia. seguimiento. Planificación de realización del producto  Afectan el medio ambiente? Los Objetivos de la Calidad y los requisitos del Producto.3. el castigo correspondiente. Así. una persona ayuda a un necesitado porque se lo ordena su propia conciencia. o saludar a los vecinos. reglamentos técnicos y otros documentos normativos).  Sociedad por su repetición continua. con un criterio de valor y cuyo incumplimiento trae aparejado una sanción. Norma moral: Las normas morales imponen conductas. La necesidad de establecer procesos.  Medios que permitan asegurar que dichos productos cumplen los requisitos establecidos. como comer con cubiertos. Control de dispositivos de seguimiento y medición LA SOCIEDAD Y LOS PRODUCTOS La sociedad tiene diversas preocupaciones en relación con los productos  Son seguros?  Son inocuos? 7. entre si es lo que llamamos moral. documentos y proporcionar recursos para el producto. de hacer o de no hacer. Identificación y trazabilidad social que integran. y quienes no las cumplen pueden recibir el rechazo del cuerpo 7. y cuyo castigo también es personal. incluyendo la identificación. El que está mal. Norma jurídica: La norma jurídica es una regla u ordenación del comportamiento humano dictado por la autoridad competente del caso. . dadas por la propia conciencia de cada uno.5. y esta dado por el remordimiento. y en este caso son llamadas normas autónomas. La organización debe preservar la conformidad del producto durante el sistema de normas. tareas y actividades del ser humano. propio individuo que se las auto impone. sino autónomas. o también allí.6. Norma social: las normas sociales son unas reglas que se deben seguir o a las 7. impone deberes y confiere derechos. pero en el caso de las normas religiosas con una meta trascendente: recibir el premio a sus buenas acciones en la vida ultraterrena. inspección y ensayo para el producto. de obrar o de abstenernos. Las nomas pueden ser establecidas desde el Las actividades de verificación. Norma religiosa: Como toda norma.1. Moral quiere decir carácter o costumbre. embalaje y almacenamiento del mismo. reglas o deberes que regula las acciones de los individuos proceso interno y la entrega al destino previsto. Generalmente. las personas poseen una conciencia recta que les indica lo que está bien y los 7. las normas religiosas imponen conductas al hombre. con la finalidad de lograr un mundo humano mejor. validación. pero no son externas al sujeto. Preservación del producto que se deben ajustar las conductas. así como los criterios de aceptación del mismo. Surge así la necesidad de establecer  Requisitos para los productos (normas. como sucede con las éticas o morales.  Las normas son reglas de conductas que nos imponen un determinado modo Los registros que hacen falta para dar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos. manipulación. En general.