LA COMUNICACIN

Muchos conflictos, y una buena parte de la ineficiencia laboral,

nacen de ese aislamiento o teln, que impide que la orden clara e
incluso el espritu de las ms razonables propuestas, lleguen a su
destino Redfield; CH. E. (Univ. Chicago)
Aspectos esenciales de la comunicacin.

Una gran cantidad de acciones de los seres humanos esta

caracterizada por la comunicacin, particular atencin tiene para
las organizaciones este aspecto tanto en las relaciones
interpersonales como en las organizacionales (entre empresas y
sus trabajadores) y entre la organizacin y su entorno y dentro de
stas los Recursos Humanos juegan un importante rol para
mejorarla.
Podemos decir que la comunicacin es el fundamento de toda
vida social y que este proceso responde a dos aspectos
esenciales que son:
Informar Est dirigida a la razn, a la inteligencia.
PersuadirSe dirige a la afectividad, a los sentimientos.
Por excelente que sea una idea, si sta no se trasmite a quien
debe actuar sobre ella de nada servira. Cuando las personas
dominan sus metas as como las razones que impulsan a los
directivos en la toma de decisiones se eleva la confianza y la
buena voluntad de los empleados.

Por la razn antes expuesta la comunicacin juega un rol

importante en las tareas de direccin, donde se plantea que ms
del 70% del tiempo de un directivo lo emplea en la comunicacin,
en funcin de los distintos problemas que debe resolver, tales
como: solucin de conflictos, negocios, coordinacin de
actividades, informacin de decisiones y otros, para ello tengamos
en cuenta que:
La comunicacin no es solamente verbal, existe tambin a
travs de los gestos, la postura adoptada, el tono y otros
aspectos del lenguaje del cuerpo que no son los verbales.
La comunicacin verbal es llamada digital y la no verbal se
le denomina analgica.
Importante tambin es la interaccin entre las personas ya
que puede ser simtrica (como personas iguales) o
complementaria (como personas desiguales), esto es muy
importante ya que de ello depende la reaccin de una
persona frente a la otra.
Integralmente un mensaje no slo trasmite informacin sino
trata de influir en la conducta, luego se establece una
concatenacin entre el contenido y las relaciones.
Con los aspectos anteriores (contenido y relacin) se crean
las condiciones para una buena comunicacin, esa
capacidad que se crea con esta interrelacin se conoce
como meta comunicacin. Pongamos cuatro variantes que
pueden ocurrir:

Si existe acuerdo entre contenido y relacin la

posibilidad de conflicto es nula.

Si existe acuerdo en el contenido y no en la relacin se

impone la frase estamos juntos por trabajo.

Si existe acuerdo en la relacin y no en el contenido,

con madurez no hay afectacin sensible.

Desacuerdo entre ambas, inminente el conflicto.

Concepto de comunicacin.

Debemos tener en cuenta que el xito de toda institucin depende

del conocimiento e identificacin de sus miembros con los
objetivos a alcanzar y de la creacin de un clima de trabajo
favorable y esto slo se logra mediante una comunicacin
efectiva.
Es necesario tener totalmente claro:
Qu es informacin?
Qu es comunicacin?
Para su esclarecimiento diremos que la informacin no es ms
que la transferencia de un mensaje del emisor al receptor.
La comunicacin es algo ms compleja y en la cual intervienen
otros elementos, graficaremos la misma para su mejor
comprensin.

Si analizamos el grfico anterior, vemos que por parte del receptor

debe existir accin, comprensin e interpretacin del mensaje, ya
que lo ms importante en la comunicacin es lo que entiende el
que recibe, es por ello el papel que debe jugar la
retroalimentacin, radicando en estos elementos la diferencia
entre la informacin y la comunicacin.
Una vez visto lo anterior podemos plantear una definicin (con
independencia que existen otras) para la comunicacin:
La transmisin y recepcin articulada o inarticulada de ideas,
sentimientos y actitudes con el objetivo de obtener una
respuesta.
Proceso de Comunicacin

Como ya hemos planteado, este es un proceso complejo donde

intervienen aspectos relacionados con las personas como son los
sentimientos, las percepciones, las intenciones y actitudes entre
otros.
Ahora veremos cmo ocurre este proceso.

Elementos que intervienen en el proceso de comunicacin:

Emisor. Es el sujeto que presenta una informacin, una

intencin, una idea a otro sujeto llamado receptor.
Codificacin. Es el lenguaje por el cual se pueden expresar
la informacin, las intenciones, las ideas.
Mensaje. Lo que el emisor pretende comunicar al receptor a
travs de un medio o canal.
Canal. Es el portador del mensaje como el telfono, la
computadora, etc. De su seleccin adecuada depende en
gran medida el cumplimiento del objetivo.
Decodificacin. Es la traduccin realizada por el receptor.
Receptor. Es el sujeto que recibe el mensaje.
Retroalimentacin. Es lo que permite al emisor saber si el
receptor recibi o no el mensaje.
Valorando el proceso debemos tener en cuenta lo siguiente:

 El fin de una comunicacin es que sta sea eficaz y para

que esto suceda lo que comprende el receptor debe
coincidir con lo que el emisor desea enviar.
El mensaje del emisor debe llevar un contenido.
La comunicacin es la emisin de mensajes que requieren
respuesta.
Que la respuesta del receptor este en dependencia de su
percepcin.
No obstante todos estos elementos que hemos expuesto, a veces
no logramos una adecuada comunicacin como consecuencia de
aspectos que inciden negativamente, a los que se les denominan
ruidos constituyendo verdaderas murallas o barreras.
Entre estas murallas podemos citar:
Percepciones diferentes. Distorsiones en la comunicacin,
influenciadas por el ambiente.
Diferencias de lenguaje. Relacionadas con las diferentes
significaciones sobre una misma cuestin, apreciadas por el
receptor, o mensajes que pueden no tener un sentido.
Ruido. Factor que perturba o confunde una comunicacin
inherente o no a las personas.
Emotividad. Reaccin emocional que influye en la manera
de interpretar un mensaje.

 Desconfianza. Inexistencia de una verdadera identidad entre

emisor y receptor o el deseo implcito del que remite de
encubrir sus verdaderas intenciones.
Hasta el momento hemos visto algunos aspectos tericos y
definiciones sobre comunicacin, as como otros que pudieran
limitar su normal desarrollo, ahora ofreceremos algunas
proposiciones prcticas para el logro eficaz de sta.
Comenzaremos planteando que las murallas enumeradas
anteriormente no son infranqueables y existen tcnicas para
superarlas y para ello en sentido general debemos observar:
1. Reconocimiento de lo que nos afecta.
2. Actuacin para superarlas.
Tcnicas
Ruido.
Eliminarlo
Crear un ambiente favorable.
Contrarrestarlos con mensajes claros, precisos y firmes.
Diferencias de lenguaje
Lenguaje simple y directo.
Explcito con los trminos tcnicos.

Percepciones diferentes
Explicacin clara del mensaje de forma que sea entendido por los
que tienen diferentes puntos de vista.
Emotividad.
Valorar su propio estado de nimo y el de los dems.
Favorecer un ambiente de apoyo.
Interpretar y entender las reacciones de los otros.
Desconfianza.
Ser honesto y actuar con buenas intenciones.
Ejemplo personal.
Actuacin coherente.
Elementos prcticos para una comunicacin eficiente.

Ante todo tener el objetivo de comunicarse.

Saber escuchar.
Mantener la calma y una actitud racional, aunque su estado
emocional sea fuerte, tenga en cuenta que la forma es tan
importante como lo que se dice.
Hable con claridad, sin rodeos y adaptando lo que quiere
decir a quien esta escuchando y a la situacin.

 Motive y deje que la contraparte hable, as conocer su

criterio
Haga preguntas y tenga en cuenta todas las ideas.
Evite debates innecesarios, pueden daar la relacin.
Sea reflexivo.
Emita sus criterios proporcionando opciones creativas.
Cuando sea posible apoye sus palabras con acciones.
Trate de retroalimentarse para conocer si el mensaje se
entendi y se acept.
Tenga en cuenta no slo lo que dice su interlocutor, sino
adems sus gestos y sobre todo las expresiones del rostro.
Piense, razone lo que quiere decir antes de expresarlo.
El receptor debe tener en cuenta sus posibilidades de
recepcin e interpretacin as como estar al tanto de todas
las formas en que el emisor le puede trasmitir algn
mensaje.
Costos de una comunicacin deficiente.

Costos monetarios
Disminuye el servicio al cliente con la correspondiente
prdida de algunos de ellos.
No detectar con rapidez las amenazas competitivas.

 No dar respuesta a tiempo a determinados acontecimientos.

Tiempo y energa gastados.
Oportunidades perdidas.
Aumenta la frustracin y disminuye la eficiencia.
No se aprovecha la sabidura colectiva.
Incremento de las tensiones, desmotivacin, falta de
identificacin de los intereses comunes en fin se daa el
clima de trabajo.
Especial inters debemos poner en la escucha lo cual no siempre
hacemos y en muchas ocasiones deseamos ms hablar. A
continuacin ofrecemos el material Tcnicas de escuchar
activamente tomado de Community Boards.
1. El escuchar activamente le permite a las personas saber
que se esta escuchando y entendiendo. Cuando las
personas sienten que se les escucha se expresan de una
forma completa. El escuchar activamente tambin ayuda al
escuchante a obtener informacin til de la persona que
esta hablando.
2. Ponga en foco la idea principal y declare esa idea en sus
propias palabras. Esto lo deja saber al que esta hablando
que l o ella ha sido comprendido (a) y que usted se da
cuenta que situacin es seria.

3. Acepte los sentimientos expresados por la otra persona sin

necesidad de aprobarlos, ni estar de acuerdo.
4. Haga preguntas que anime a la otra persona a darle los
detalles de la situacin.
5. Haga el esfuerzo de ponerse en lugar de la otra persona
para que usted pueda comprender lo que l o ella esta
tratando de decir y porque es tan importante.
6. Pregunte: Cuando no comprenda, cuando necesita ms
explicacin, cuando usted quiere demostrar que esta
escuchando.
7. Sea paciente: No se apure ni interrumpa a la otra persona,
dle tiempo para que diga lo que quiere decir.
8. Mire directamente a la persona. Su rostro, ojos, postura y
gestos son instrumentos de comunicacin muy importantes.
9. Obtenga los puntos principales. Concntrese en las ideas
ms importantes. Historias y estadsticas pueden ser
importantes, pero no les ponga atencin a menos que
apoyen o definan las ideas principales.
10.
No discuta mentalmente: Cuando este haciendo lo
posible para
11.
comprender a la persona, no discuta mentalmente.
Discusiones internas crean una barrera entre usted y el que
habla y no le deja realmente escuchar.

12.
No compita con la otra persona. El discutir, criticar o
desviar la vista puede perturbar al que est hablando.
13.
Evite asumir. No asuma que otros usan las palabras en
la misma forma que usted. No asuma que esta mintiendo,
tratando de avergonzarle o alterando la verdad. No decida
que son malas personas porque tratan de persuadirle, o que
estn enfurecidos porque demuestran entusiasmo.
Comunicacin Organizacional

La comunicacin organizacional tiene varias definiciones aunque

en sentido general todas versan alrededor del mismo aspecto.
Segn Gerald Goldhaber es el flujo de mensajes dentro de una
red de relaciones interdependientes.
Andrade de San Miguel por su parte la define como el conjunto
total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de
una organizacin y entre sta y su medio.
Tomando otras definiciones podemos decir que es el conjunto de
tcnicas y actividades interdependientes que facilitan el proceso
de comunicacin entre sus miembros y entre la organizacin y el
entorno.
La comunicacin organizacional podemos dividirla en interna y
externa, la primera dirigida a los integrantes de la organizacin y
la segunda a las relaciones pblicas, relaciones de ventas,
publicidad, etc.
Tipos de comunicacin organizacional.

 Ascendente. El emisor se encuentra en un nivel inferior al

receptor.
Descendente. El flujo se origina del emisor arriba y ms
abajo el receptor.
Horizontal. Ambos al mismo nivel.
Informal (rumores). De persona a persona sin atender
niveles segn los deseos de stas de compartir y
relacionarse.
Importancia de la comunicacin en las organizaciones

Hasta hace algunos aos un elemento clave para los directivos

era mandar, hoy da es mucho ms importante establecer una
comunicacin coherente y as coordinar las decisiones sobre las
actividades a realizar.
Las funciones de direccin, planificacin, organizacin, direccin y
control, se cumplen a travs de la comunicacin.
Al inicio del tema planteamos una definicin de comunicacin no
slo para ser vista en su aspecto terico, sino valorar tambin el
contenido prctico que lleva implcito, veamos que:
La comunicacin necesariamente debe aportar un contenido.
Debe cumplirse el principio de direccionalidad. (O sea el paso de
sentimientos de una persona a otra y viceversa).

Tener en cuenta en una comunicacin grupal las interrelaciones

entre las personas y como esta vara en dependencia de los
canales que utilicemos.
Citemos dos ejemplos el A y el B
A. Enlace en cadena entre el interlocutor y el grupo.

B. Enlace independiente entre el interlocutor y cada uno de los

integrantes del grupo.

Estos dos casos pueden producir:

Una relacin diferente en cada enlace.
Una reaccin distinta en la misma persona.
La comunicacin no debe limitarse a trasmitir instrucciones, sino
que previamente debe haber definido misiones y

responsabilidades, con una transferencia amplia y bien

coordinada en todos los sentidos.
Con el nimo de reflexionar y a la vez encaminar un trabajo
adecuado en este sentido pregntese.
Se transfieren o comunican con facilidad las ideas, deseos o
dificultades dentro de nuestra empresa?
Llegan sin deformacin a la persona que debe estar informada y
capacitada para decidir y resolver, o sucede lo contrario?
Que medidas estamos tomando para resolver nuestra presente
situacin?
Glosario
Conflicto. Desacuerdo acerca de las asignaciones de recursos o
fricciones relativas a metas, valores, u otras; pueden surgir a nivel
interpersonal u organizacional. Proceso que se inicia cuando una
parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o esta
apunto de afectarla un alguno de sus intereses.
Organizacin. Dos o ms personas que colaboran en forma
estructurada para lograr una meta o un conjunto de metas.
Percepcin. Accin de percibir. Comprensin por el individuo de
lo que se le pretende comunicar. Proceso por el que el individuo
organiza una informacin.

Rol. Es el vnculo entre el individuo y la organizacin, combina las

expectativas acumuladas en torno al puesto de trabajo, formal,
tcnica, informal y personal.
Bibliografa
M. Batista, A. Ros y V. Ferriol: Comportamiento
Organizacional en la Gestin de los Recursos Humanos.
Comunnity Board: Tcnicas para escuchar activamente.
L. Filgueiras: Habilidades Directivas.
S. Calves: La importancia que debe dar un cuadro a las
comunicaciones.
Investors Business Daily: Dirija un seminario de
entrenamiento que de resultados.
M. J. Wheatley: La energa solar de la organizacin.
Ortueta. 5. Edicin. Espaa: Tcnicas de Direccin de
Personal
T. Peters y R. Waterman: En busca de la Excelencia.
Waatzzlawich, P.; Helmick, J; Jackson, D: Teora de la
Comunicacin Humana.
Stonner (EEUU); Comunicacin y Negociacin.
Maletn; La Comunicacin.