You are on page 1of 17

UNIVERZITET PRIVREDNA AKADEMIJA

FIMEK
NOVI SAD

SEMINARSKI RAD
IZ PREDMETA MARKETING USLUGA

UPRAVLJANJE USLUNIM PROCESOM

Mentor:
Doc. Dr Milan Baji

Student: Nataa Lompar

Broj indeksa: 448/12

Novi Sad, maj 2015.

SADRAJ
1. UVOD..........................................................................................................................................................02
1.1. Istorijat firme organizacije.....................................................................................................................02
1.2. Proizvodni program..................................................................................................................................02
1.3. Organizaciona struktura............................................................................................................................03
1.4. Grubi finanasijski pokazatelji...................................................................................................................03
1.5. Broj zaposlenih i kvalifikaciona struktura................................................................................................04

2. OPIS UOENIH PROBLEMA................................................................................................................05


2.1. Postojei nain rada sa osvrtom na budui problem..................................................................................05
2.2. Opis uoenog problema............................................................................................................................09
3. ANALIZA PROBLEMA..........................................................................................................................11
3.1. Kako bi zaposleni reili problem...............................................................................................................11
3.2. Kako se prema literaturi preporuuje reavanje takvih problema.............................................................11
3.3. Predlog studenta kako bi reio uoeni problem.........................................................................................12
3.4. Prednost i mane ponuenog reenja (vrednovanje).................................................................................13
4. ZAKLJUCI (REZIME).........................................................................................................................14
4.1. Rezime rada...............................................................................................................................................14
4.2. Kratak prikaz reenja................................................................................................................................14
5. LITERATURA...........................................................................................................................................16

1. UVOD
Poslovno ime
Sedite
Adresa
Pravna forma
Matini broj (Jmb)
Delatnost

HOTEL PRAG AD BEOGRAD


Beograd (grad)
Kraljice Natalije 27
Akcionarska drustva
06932517
5510-Hoteli i slian smetaj

1.1. Istorijat firme organizacije


Hotelsko ugostiteljsko i turistiko preduzee Prag AD Beograd, je akcionarsko drutvo .
Tradicija Hotela datira od 1929.godine, a 1978.godine je izgraen potpuno nov Hotel Prag, koji se zbog
izuzetne arhitekture danas nalazi pod zatitom Zavoda za zatitu spomenika kulture. Podelom HUTP
Unije, postaje drutveno preduzee 1994 godine, u ijoj svojini se nalazi do privatizacije
13.08.2007.godine po reenju Agencije za privatizaciju.
Od 2011. godine, Hotel Prag AD posluje prema ISO 9001:2008 standardima poseduje sertifikat
Standard Menadment kvaliteta. Od iste godine u okviru kuhinje primenjuju se svi elementi HACCP
Sistema, prema dobijenom Sertifikatu. 2012 godine Hotel Prag je uveo novi standard ISO 1400:2004
poseduje Sertifikat zatite ivotne sredine.
Nakon privatizacije 13.08.2007. godine Hotel Prag postaje akcionarsko drutvo.
2012 godine je kategorisan kao Poslovni Hotel sa etiri zvezdice. Veinski vlasnik drutva je Agencija za
privatizaciju Beograd, koji poseduje 74,19138% akcija.

1.2. Proizvodni program


Delatnost Hotela Prag je klasifikovana kao: hoteli i slian smetaj.
Hotel danas raspolae sa 82 savremeno opremljene sobe, a pored smetaja ponudu hotela ine i 3
konferencijske sale, poslovne kancelarije, Restoran (A La Carte), Aperitiv bar i pivnica.
Struktura hotelskih soba:

Apartman (32 m2)


Porodina soba (37m2)
Superior dvokrevtna soba (37 m2)
Dvokrevetna soba sa branim leajem (20 m2)
Standard jednokrevetna soba (13 m2)
Economy jednokrevetna soba (12m2).

Sobe su renovirane, moderno opemljene, klimatizovane su, poseduju sef, tv, mini bar.
Hotel ostvaruje prihode i od izdavanja u zakup prostora mobilnim operatorima za postavljanje antene.

1.3. Organizaciona struktura

Slika 1. Organizaciona shema hotela Prag AD

Na elu Hotela je generalni direktor Mila B. Funkciju izvrnog direktora vri Boji V. i oni su ovlaeni da
samostalno predstavljaju Hotel.
Organizaciona ema,, kao i podela dunosti po odeljenjima i sektorima, ureuje se nekim uvreenim
pravilima koja su se iskristalisala u praksi i definisana su prirodom
p
samog posla. O
Odeljenja i sektori u velikoj
meri zavise jedni od drugih i saradnja meu njima mora biti konstantna. Raspodela posla utvrena je
prirodom samog poslovanja, a odreene procedure i pojedinane obaveze mogu se definisati i internim
aktom, takozvanim opisom posla, (sistematizacija radnih mesta) poevi od direktora sektora pa do sobarice.
Za svakodnevno besprekorno funkcionisanje hotelskog sistema neophodna je dobro razraena interna
komunikacija koja se odvija na nekoliko razliitih nivoa i naina (pismeno ili usmeno). Najei oblik
interne komunikacije jeste jutarnji
nji sastanak koji se odrava svakog jutra.

1.4. Grubi finanasijski pokazatelji


Rezultati poslovanja u 2014. godini
Bilans uspeha
Bilans uspeha 2014.godine, karakterie smanjenje prihoda za 0,092% u odnosu na 2013.godinu i smanjenje
trokova za 4,089% u osnosu na 2013.godinu, to je rezultiralo boljim rezultatom, odnosno dobitkom od
3.652.000,00 dinara. Ukupni prihodi u 2014.godini
ini iznose 115.382.000,00 dinara i ukupni rashodi
111.730.000,00 dinara.
Prihode od prodaje usluga i proizvoda ine prihodi od smetaja i restoranskih usluga. Prihodi od zakupnina
se ostvaruju na osnovu zakupa prostora za postavljanje telekomunikacione
telekomunikacione opreme namenjene prijemu i
3

odailjanju radio signala na krovu Hotela za Telekom Srbije i VIP mobila. Avans se prima unapred za period
od godinu dana.
Hotel Prag je na kraju pretthodne 3 poslovne godine ostvarilo neto dobitak.
Tabela 1. Neto dobitak na kraju poslovne godine (2012/13/14)
Godina
Neto dobitak (din)

2012
665.000

2013
1.626.000

Hotel Prag AD
2014.
3.652.000

Iz podataka predtavljenih u Tabili 1 vidi se da Hotel Prag iz godine u godinu postie sve bolje poslovne
rezultate
Bilans stanja
Hotelsko, ugostiteljsko i turistiko preduzee Prag AD Beograd, je tokom predhodne 2014. Godine imalo
punu finansijsku stabilnost, redovno su izmirivane obaveze prema dravi, zaposlenima i poveriocima.

1.5. Broj zaposlenih i kvalifikaciona struktura


Poslovnu 2014. godinu Hotel Prag je zavrio sa 42 zaposlena (u odnosu na prethodnu 2013. godinu broj je
smanjen za 1 razlog odlazak zaposlenog u penziju).
Od ukupnog broja zaposlenih je 27 enskog pola (64,29%) i 15 mukog pola
pola (35,71%).
Kvalifikaciona struktura zaposlenih: VSS 8 zaposlenih (19,05%), VS 2 zaposlena (4,76%), SSS 20
zaposlenih (47,62%) i VKV 12 zaposlenih (28,57%).

Slika 2. Kvalifikaciona struktura zaposlenih


Zaposleni u Hotelu su dobro obueni za poslove koje obavljaju. Zaposleni recepcionari pored visokog
obrazovanja poseduju i znanje minimum 3 strana jezika. Takoe, zaposleni konobari i sobarice (obzirom da
su i oni u direktnom susretu sa gostom) osposobljeni su za komunikaciju na engleskom jezik
jeziku.
4

2. OPIS UOENIH PROBLEMA


2.1. Postojei nain rada sa osvrtom na budui problema
Smeten u srcu Beograda, hotel Prag nudi klimatizovane sobe sa besplatnim beinim internetom i poslovni
centar sa 3 konferencijske sale. Nalazi se na 1 km od Kalemegdanske tvrave, sa koje se prua panoramski
pogled na Beograd i na reke Savu i Dunav. Zgrada hotela je zbog karakteristine arhitekture registrovana kao
kulturni spomenik. Sve sobe sadre drveni nametaj, radni sto, sef i flat-screen TV sa kablovskim i
satelitskim kanalima. Kupatila u sobama opremljena su tu kabinom i besplatnim toaletnim priborom. Hotel
Prag poseduje bar, pab i 2 -la-carte restorana, u kojima se slue jela domae i internacionalne kuhinje. Vrt
vam je takoe na raspolaganju. Raznovrsne restorane i barove moete pronai u boemskoj etvrti Skadarliji,
na 1 km od hotela.U centru Beograda postoje brojni muzeji i kulturni spomenici, kao to je Narodni muzej,
udaljen samo 850 metara. Hotel je smeten na 2 km od Beogradskog zoolokog vrta i na 5 km od Ade
Ciganlije, renog ostrva sa sportskim i rekreativnim sadrajima.eleznika stanica u Beogradu nalazi se na
samo 550 metara od hotela. Aerodrom Beograd je udaljen 15 km. Hotelska garaa se moe koristiti uz
doplatu. Destinacija Stari Grad je odlian izbor za putnike koje zanimaju istorijski lokaliteti,oping i prijatni
ljudi.
Uz uslugu hotelskog smetaja i restorana Hotel nudi i dodatne usluge svojim gostima: lan paketi; usluga
prevoza (uz doplatu); usluga prevoza od/do aerodroma (uz doplatu); recepcija koja radi non-stop; ekspresno
prijavljivanje i odjavljivanje; menjanica; bilet servis; ostava za prtljag; usluga pranja vea; usluga peglanja;
ienje cipela; prostorije za sastanke i bankete; poslovni centar; faks/fotokopiranje.

Slika 3. Hotel Prag AD


Hotel Prag AD Beograd se u predhodnom periodu pozicirao na tritu, uvrstio svoju poziciju,
stekao prepoznatnjiv renome i kvalitet. Da su gosti u velikoj meri zadovoljni uslugom koju hotel prua moe
se zakljuiti i iz njihovih komentara:

Slika 4. Ocene gostiju za uslugu hotela


Izvor: http://www.tripadvisor.rs/Hotel_Review-g294472-d506702-Reviews-Hotel_Prag-Belgrade.html

Na Slici . se vidi da je kompletna usluga Hotela Prag od strane posetilaca ocenjena veoma dobrim ocenama.
Lokacija je istaknuta kao najvea prednost, a i ostali parametri: noenje, sobe, usluga, odnos cena/kvalitet i
istoa su ocenjeni visoko. Prema oceni posetilaca sajta http://www.tripadvisor.rs/ Hotel Prag je rangiran na
36. mestu od 72 hotela u Beogradu, to se moe smatrati dobrim rezultatom, ali menadment hotela je
svestan da mora jo vie da pobolja kvalitet postojeeg asortimana usluga i da uvede novine u usluni
proces kako bi poboljao svoju poziciju na tritu.
Glavni konkurenti su Hoteli koji se nalaze u okruenju, u istom delu grada, a imaju etiri zvezdice,
poput Hotela: Balkan, Moskve, Astorije, Life Design, . . . .
Ono u emu emu ovi hoteli imaju

Slika 5. ematski plan uslunog procesa uproeni prikaz posete hotelu


Izvor: Analiza i upravljanje elementima ponude uslune organizacije (postavljeno 23.09.2014),
http://www.slideserve.com/prentice/analiza-i-upravljanje-elementima-ponude-uslu-ne-organizacije

dostupno

na:

Slika prikazuje emu procesa usluivanja gosta u hotelu na nain na koji su i definisane prethodno kljune
komponente.
Za hotelsko poslovanje, pa tako i za poslovanje Hotela Prag, je karakteristian sistem usluge sa visokim
nivom kontakta.
Kod ovakvog tipa usluge u raznim takama uslunog procesa dolazi do kontakta izmeu potroaa i
zaposlenih na prvoj liniji usluivanja, ali i sa uslunim ambijentom i opremom, te ostalim potroaima,
odnosno svim elementima koji se nalaze u frontstejdu, tj. za potroaa vidljivom delu procesa usluivanja.
Naravno postoji i itav niz drugih taaka u kojima potroa dolazi u kontakt sa pojedinim elementima
6

uslumog ambijenta ili to je verovatnije sa informacijama o preduzeu ili nekom od zaposlenih sluajno ili
putem raznih sredstava komunikacije.1

Slika 6. Sistem isporuke usluga sa visokim nivoom kontakata


Izvor: Analiza i upravljanje elementima ponude uslune organizacije (postavljeno 23.09.2014),
http://www.slideserve.com/prentice/analiza-i--upravljanje-elementima-ponude-uslu-ne-organizacije
organizacije

dostupno

na:

Frontstejd (vidljivi deo) Hotela Prag na posetioce/goste ostavlja zadovoljavajui utisak.:

enterijer i eksterijer hotela je od strane posetilaca visoko ocenjen (zgrada hotela je zbog
karakteristine arhitekture registrovana kao kulturni spomenik;
spomenik recepcija mesto prvog susreta gosta
sa hotelom je ureena u skladu sa savremenim dizajnerskim postulatima, restorani i barovi u hotelu
su privlani oku potroaa, a sobe pruaju kompletan komfor);

Slika 7. Enterijer Hotela Prag

Ljubojevi, ., iri, M. (2012): Osnove marketinga usluga,


usluga Fimek, Novi Sad, str. 300

oprema u hotelu: sobe su opremljene wi-fi internet vezom, televizorima i klima ureajima, nametaj
je prilagoen potrebama savremenog oveka; takoe sve ti konferencijske sale i poslovne kancelarije
koje se mogu iznajmiti tokom boravka u hotelu (mada se i ne mora biti gost hotela) su opremljeni u
skladu sa potrebama poslovnog oveka (internet veza, telefon, led monitori, rasveta, kvalitetan
kancelarijski nametaj, klima i sl.) prua dobru sliku o ukupnoj hotelskoj usluzi

zaposleni na provoj liniji usluivanja: zaposleni su opremljeni posebno dizajniranim uniformama u


zavisnosti od radne pozicije i zahteva radnog mesta na kome se nalaze, tako da u prvom susretu sa
potroaem ostavljaju izuzetno dobar utisak; takoe u daljem kontaktu dolazi do izraaja strunost i
uslunost zaposlenih to kod gostiju dodatno utie na pozitivan utisak; zaposleni u hotelu pored
srpskog jezika govore i: engleski, panski, italijanski i francuski.

Sam usluni proces kao trei element dizajniranja usluge, podrazumeva dva potprocesa:

potroaki potproces, odnosno tzv. klijentova staza, koja podrazumeva razliite fake koje potroa
prolazi kako bi dobio eljenu uslugu, i

interni usluni proces, koji je iri od prethodnog i podrazumeva glavnu i itav niz prateih usluga koji
se odvijaju izmeu samih zaposlenih na prvoj liniji usluivanja i drugih zaposlenih ili potroaa.2

Kao krajnju ocenu uslunog procesa daju sami potroai, i kako je sam usluni proces sastavni deo
percepcije kvaliteta usluge, a samim tim i satisfakcije, potrebno je poznavati psihologiju ponaanja ljudi u
odreenim situacijama. Ukoliko se shvata priroda ljudskog bia, mogue je izvriti odreena prilagoavanja
u procesu usluivanja, kako bi on odgovarao potrebama i zahtevima potroaa, ali i nekim njihovim
osnovnim postulatima ponaanja u odreenim situacijama.3

Slika 8. Ocene posetilaca Hotela Prag


Izvor: http://www.tripadvisor.rs/Hotel_Review-g294472-d506702-Reviews-Hotel_Prag-Belgrade.html

Komentar jednog gosta Hotela:

Saveno
Komentar je napisan: pre 2 nedelje, Putovao/la je novembra 2014. poslovno

Kada ulazite na oak zgrade Hotela "Prag", ulazna vrata vas vode do dugakog hodnika koji je deo
kafia hotela. Ljubazna recepcija e vas doekati da preuzme prtljag, meutim, osim ako ne naglasite,
nosiete sami kofere do sobe. Poto imaju lift, ni to nije takav problem. :) Dajete dokumenta, a dobijate
elektronsku karticu kao klju. Mehanizam vrata savren i sigurnosan - ocena 5. Unutar sobe, imate
22
3

ljubojevi, . (2004): Marketing usluga, Fakultet za usluni biznis, Novi Sad, str. 206-207
Ljubojevi, ., iri, M. (2012):, op. cit., str. 303

divan, ist ogroman orman sa dvoje vrata do plafona, kao i sef sa ifrom, noni bar sa piem, iviluk,
ogledalo veliko, istaknut cenovnik, fascikla sa anketom o utiscima hotela, pravilima hotela. Fascinantno ocena maximalna. Higijena na zavidnom nivou - pekiri se menjaju svaki dan (2-3 komada), spremaice
iste im vide da niste u sobi (obino pre podne), dobijate amponie, sapune, fijoku ispod tv sa
priborom za uivanje (u sluaju da vas izda dugme, av). Krevet je preudoban, ist, sa dosta posteljine,
iako je grejanje savreno. Moete regulisati na sobnom daljinskom na zidu, kao i nivo osvetljenja u sobi.
Tv sa kanalima kablovske su sjajni, sve funkcinite besprekorno. Besplatan internet.
Hrana je postavljena u vidu vedskog stola - toliko da i najprobirljiviji brbljivci i dangrizave osobe e
nai ta da jedu i to sa osmehom! :) Sve je svee, toplo, isto...kafa sa automata u nekoliko vrsta, ceeni
sokovi, mleko, ajevi, voe, musli, kompoti...savreno. Ruak isto. Uz veeru, slue i dezert ako elite.
Mislim da je cene odgovarajua kvalitetu usluge. Hvala vam! :)
Izvor: http://www.tripadvisor.rs/Hotel_Review-g294472-d506702-Reviews-Hotel_Prag-Belgrade.html#REVIEWS

Po komentraru ovog gosta (slini su i ostali komentari posetilaca hotela dostupni na sajtu
http://www.tripadvisor.rs ) moe se zakljuiti da su gosti izuzetno zadovoljni utiskom koji na njih ostavlja
frontstejd hotela. Primedbe su uglavnom pozitivne, a primeene nedostatke je mogue korigovati bez
velikog i skupog angaovanja resursa. Negativne primedbe se odnose na: hotel nema nosaa, u sobi nije
bila pegla, u cenu nije uraunata boravina taksa, i sl.
Kod usluga visokog fizikog kontakta bitno je da se vodi rauna o sledeem:

Objekti su jedan od elemenata u pruanju usluge;


Proces usluivanja mora biti kreiran u skladu sa potroaevim potrebama;
Izabrana pogodna lokacija je jako vana;
Kreiranje odgovarajue prijatne atmosfere utie u velikoj meri na percepciju uslunog procesa i
ukupno zadovoljstvo;
Moraju se uzeti u obzir i druge potrebe potroaa, odnosno ukupno zadovoljstvo (koje podrazumeva i
informacije, parking, hranu, toalet...).

Problemi koji su uoeni:

nedovoljno ulaganje u propagandu;


nedostatak marketinkih aktivnosti u pravcu istraivanja trita;
nepostojanje jelovnika za goste na posebnom reimu ishrane, pa se deava da gosti u hotelu
rezerviu smetaj, a da se hrane u nekom od okolnih restorana;
nedovoljno savremen i razvijen informacioni sistem kao podrka poslovanju.

Drutvo oekuje da e u narednom periodu poslovati punim kapacitetom, to e rezultirati jo veom


popunjenou i boljim rezultatima. Glavni rizik i pretnju poslovanju ini velika konkurencija na
tritu jer je zadnjih godina otvoren veliki broj hotela i drugih smetajnih kapaciteta, koja je u
predhodnom periodu uticala na poslovanje Drutva. U zavisnosti od konkurentnih cena, zavisi i veliina i
obim rizika.

2.2. Opis uoenog problema


Usluni sistem je skup svih elemenata koji omoguavaju da se realizuju usluni koncepti, poput zaposlenih,
potroaa, organizacione strukture i uslunog ambijenta.
Aktivnosti Hotela Prag na polju istraivanja, usmereni su pre svega na istraivanje, animiranje i
zauzimanje pozicija na novim tritima. Drutvo stalnu panju poklanja razvoju, kroz poboljanje kvaliteta,
sadraja i vrste usluge. Ove aktivnosti se sprovode preko slube prodaje i rezervacija.
9

Hotelsko poslovanje se sastoji od niza meusobno povezanih podsistema (recepcija, restoran, marketing,
finansije, i sl.) i kada oni nisu povezani u jedinstven informacioni sistem dolazi do greaka i zastoja u
obavljanju svakodnevih poslovnih aktivnosti.
Procesi koji ine celinu hotelskog poslovanja, a koje je potrebno povezati u jedinstven informacioni sistem
su: proces prijema i obrade rezervacija; izdavanje i odravanje hotelskih soba; voenje trokova
pojedinanih gostiju; finansije; kontrola kvaliteta; upravljanje kadrovima; marketing i prodaja proizvoda i
usluga; poslovi restorana i barova i hotelu i sl. Ukoliko se broj gostiju poveava, stvara se guva i ini se da
u hotelu postoji manjak radne snage. Meutim, nije problem u broju zaposlenih nego u poslovima koji se
rade bespotrebno umesto da postoji centralno mesto (predlog da to bude recepcija) gde e se unositi svi
podaci u sistem i zatim biti vidljivi i ostalim organizacionim jedinicama Hotela.
Kvalitet uslunog procesa se umanjuje obzirom da dolazi do prekida u komunikaciji, i loeg protoka
informacija.
Implementacija savremenog informacionog sistema je veoma vana u savremenim uslovima funkcionisanja
trita i privrede. Bri i taniji protok i obrada informacija su neophodni za funkcionisanje ukupnog
poslovnog procesa.
Ono to gost ne vidi, a bitno je za usluni proces je npr. ubacivanje podataka (koje je gost ostavio prilikom
rezervacije mesta telefonom). Obrada ovih podataka mora biti efikasna i tana. Mnogo manje greaka
vezanih za rezervacije bi se deavalo.

Slika 9. Hotel Prag Beograd

10

3. ANALIZA PROBLEMA
3.1. Kako bi zaposleni reili problem
Problemi koji su uoeni upravljanju uslunim procesom Hotela Prag, zaposleni smatraju da se mogu reiti na
sledei nain:

Nedostatak marketinkih aktivnosti u pravcu istraivanja trita i nedovoljno ulaganje u propagandne


aktivnosti smatra se da su uzroci za to u nedostatku finansijskih sredstava i u nedovoljnom broju
zaposlenih. Po miljenju zaposlenih u savremenim uslovima poslovanja, u periodu narastanja
konkurencije je neophodno zaposliti marketinku agenciju koja bi radila na prezentovanju hotela,
putem poboljanja kvaliteta web sajta hotela, prezentacije na sajmovima, tampanog propagandnog
materijala i broura.

Problem iz bekstejda hotela, a koji se odnosi na pratee usluge, aktivnosti i dr., u ovom sluaju se
odnosi na restoran hotela i nain pripreme hrane. Naime, hotel nema jelovnik za goste na
specijalnom reimu ishrane; u ponudi postoje namirnice i obroci koji su djetalini, ili gosti mogu
izdvojiti iz ukupne usluge restorana ono to odgovara njihovom nainu ishrane, ali kompletni obroci
npr. koer, ili makrobiotiki ne postoje. Ovaj problem bi se mogao reiti na nain da gost prilikom
telefonske, ili rezervacije putem e-maila naznai za kakvu ishranu je zainteresovan i da po njegovom
dolasku u hotel osoblje bude spremno na pripremu. Takoe, poeljno bi bilo zaposliti strunjaka
nutricionistu prilikom formiranja jelovnika, kako bi svi elementi bili usklaeni na najbolji mogui
nain, a svaki gost zadovoljan.

Problem vezan za nedovoljno savremen i razvijen informacioni sistem kao podrka poslovanju
zaposleni bi reili imlementacijom naprednijeg informacionog sistema, ali menadment smatra da se
to trenutno ne uklapa u finansijski plan poslovanja. Iako se zaposleni trude da ne dolazi do prenosa
pogrenih informacija u internoj komunikaciji, ali i komunikaciji sa gostima (greke prilikom
rezervacije smetaja, i sl.).

3.2. Kako se prema literaturi preporuuje reavanje takvih problema


Prilikom kreiranja nove usluge ili modifikacija postojee, jedna od kljunih taaka u procesu jeste
definisanje svih faza u isporuci usluge, odnosno dizajniranja odgovarajueg uslunog procesa. Usluni
proces mora biti takav da bude primenljiv i operacionalan u praksi, da ga je mogue komunicirati sa
osobama u organizaciji, na razliitim hijerarhijskim nivoima i u razliitim sektorima u uslunoj organizaciji,
a naroito na prvoj liniji usluivanja, i naravno omoguava da se usluga isporui potroau na odgovarajui
nain. Potrebno je uraditi shematski plan procesa usluivanja kako bi se prikazao sistem isporuke usluge, jer
je potrebno da vei broj ljudi ukljuenih u ovaj proces shvati svoje uloge i zadatke, ali i da menadment
identifikuje kljune take u isporuci usluge.4
Razvijanje uslunog procesa osnovni saveti:5

Identifikovanje kljunih aktivnosti u kreiranju i isporuci usluge


Pravljenje razlike izmeu front stage (onoga gde su i ta su potroai iskusili) iback stage(delovi
nevidljivi potroaima)

Ljubojevi, ., iri, M. (2012): Osnove marketinga usluga, Fimek, Novi Sad, str. 313
Analiza i upravljanje elementima ponude uslune organizacije (postavljeno 23.09.2014), dostupno na:
http://www.slideserve.com/prentice/analiza-i-upravljanje-elementima-ponude-uslu-ne-organizacije

11

Grafikon aktivnosti po sekvencama je neophodan


Pokazati nain na koji aktivnosti u back stejdu podravaju interakciju izmeu zaposlenih na prvoj
liniji usluivanja i potroaa
Ustanoviti uslune standarde za svaki od koraka uslunog procesa
Identifikovati potencijalno kritine take u sistemu usluivanja
U poetku se fokusira na globalnu sliku uslunog procesa, a kasnije se razlae na detaljnije faze i
aktivnosti u pojedinim oblastima.

Za marketing sistem isporuivanja usluge generalno vai pravilo da se razlikuje kod usluga koje
podrazumevaju vii nivo uea fizikog kontakta izmeu osoba na prvoj liniji usluivanja i potroaa, i
usluga koje imaju manji nivo kontakata izmeu potroaa i zaposlenih u kompaniji. U oba sluaja postoji
vidljivi i nevidljivi deo za potroae, odnosno front stejd i bekstejd, mada sa razliitim ulogama i
znenjem.6
Obzirom da krajnju ocenu uslunog procesa daju sami protroai neophodno je poznavati psihologiju
reagovanja i ponaanja razliitih ljudi u odreenim situacijama.

3.3. Predlog studenta kako bi reio uoeni problem.


Da bi Hotel bio konkurentniji na trinom segmentu na koji usmerava svoju ponudu, neophodno je da uvede
odreene inovacije u svoje poslovanje.
Menadment Hotela, ve godinama unazad radi na podizanju nivoa kvaliteta usluge implementacijom
stndarda kvaliteta. Naime, kako je ve navedeno od 2011. godine, Hotel Prag AD posluje prema ISO
9001:2008 standardima poseduje sertifikat Standard Menadment kvaliteta. Od iste godine u okviru
kuhinje primenjuju se svi elementi HACCP Sistema, prema dobijenom Sertifikatu. 2012 godine Hotel
Prag je uveo novi standard ISO 1400:2004 poseduje Sertifikat zatite ivotne sredine. Ali, i
konkurencija se razvija u istom smeru i sve je brojnija, tako da je neophodna jo vea angaovanost ukoliko
se eli poboljati trina pozicija.
Rezervacije mesta u Hotelu Prag se najveim delom vre putem telefona, priliko ega se deavaju greke i
prpusti. Predlog je da na web sajtu Hotela postoji aplikacija sa obrascem za rezervacije koje bi budui gost
sam u celosti popunio.
Ako bi u Hotelu imlementirali savremeni integrisani informacioni sistem kojim bi bili povezani svi segmenti
poslovanja hotela (svi sektori, slube i odeljenja) podaci bi se unosili na jednom mestu i automatski bi ih
dobijali svi: npr: restoran (koliko dana odreeni gost ostaje, koji nain ishrane praktikuje i koliko je takvih
obroka neophodno pripremiti), restoran bi zatim napravio trebovanje i uputio ga slubi nabavke, tako da bi u
tom delu pruanja usluge bili pripremljeni za dolazak gosta. Takoe, nakon to bi gost popunio aplikaciju o
boravku: koliko dana ostaje, kakav aranman eli (pun pansion, ili samo noenje i sl.) finansijska sluba
hotela bi odmah mogla da pripremi predraun za apliciranu uslugu i da zatim planira dalje usmeravanje tih
sredstava. Takoe, savremeni integrisani informacioni sistem bi smanjio angaovanje ljudskog faktora, broj
greaka, broj papirne dokumentacije u opticaju, to bi uticalo na smanjenje trokova i bolje poslovanje
Hotela.
Za bolje prezentiranje Hotela potrebno je modernizovati i nadograditi web sajt hotela. Obzirom da Beograd
postaje znaajna turistika destinacija za evropske turiste, prvo je potrebno napraviti sajt koji komunicira sa

Ljubojevi, ., iri, M. (2012), op. cit., str. 313

12

posetiocima na to vie jezika (trenutno je pregledanje sajta mogue samo na srpskom i engleskom jeziku).
Dobro bi bilo dodati jo fotografija i video priloga o Hotelu i gradu.
Za aktivnije delovanje na polju propagande i marketinga neophodno je zaposliti marketing strunjaka sa
punim radnim vremenom ili angaovati specijalizovanu marketing agenciju koja bi vodila ove aktivnosti u
ime Hotela.
Takoe, to se tie ponude hrane, iako hotel rasplae kvalitetnom ponudom internacionalne kuhinje
neophodno je upotpuniti ponudu namirnicama i jelima koje zadovoljavaju potrebe to razliitijih reima
ishrane.

3.4. Prednost i mane ponuenog reenja (vrednovanje)


Mana:
Hotel trenutno ne raspolae sopstvenim sredstvima za imlementaciju savremenog informacionog sistema, a
stanovite mendmenta je da su kamate na bankarske kredite visoke i nisu zainteresovani za kreditne
aranmane kod neke od poslovnih banaka.
Prednosti:

savremeni informacioni sistem bi unapredio poslovanje Hotela, naroito u delu rezervacije i pripreme
za dolazak gosta u hotel; sistem bi omogui pregled statusa i raspoloivosti soba, rezervisanje,
praenje istorije gosta, efikasnost u otkazivanju rezervacije i izmenama rezervaciaj, mogunost
rezrevisanja prevoza, restorana, pozorita i drugih vanpasionskih aktivnosti za gosta, komunikaciju
sa turistikim organizacijama u gradu i ire, itd.
zapoljavanje marketing strunjaka ili angaovanje specijalizovanih agencija, bi doprinelo boljem
predstavljanju Hotela na tritu, to bi doprinelo poveanju broja gostiju, a samim tim i prihoda
angaovanje nutricioniste bi omoguilo da hotel proiri svoju ponudu i bude interesantan i poeljan
za to razliitije kategorije gostiju

13

4. ZAKLJUCI (REZIME)
4.1. Rezime rada
Hotelijerstvo predstavlja reprezentativnu delatnost ugostiteljstva koja poseduje specifinosti sa aspekta
prostora, tehniko tehnolokih elemenata poslovanja i organizacino kadrovskih mogunosti u okviru jedne
celine, tj. u okviru jednog objekta (hotelske zgrade) u kome se prua kompletna ugostiteljska usluga
smetaj sa razliitim kombinacijama hrane i pia kao i druge usluge koje u skladu sa zahtevima trita
obogauje sam sadraj hotela.
U hotelijerstvu se stvara, nudi i realizuje usluga u kojoj se posebno akcentuje uticaj rada, pa se kvalitet
usluge povezuje sa kvalitetom rada koji je vezan za posebne vetine i znanja iz hotelsko-ugostiteljske struke,
opte kulture i bontona, pa sve do tehnolokih znanja i procesa kako i na koji nain pruiti posetiocu traenu
uslugu.
Hotel Prag treba nastojati da visok kvalitet u pruanju usluge bude ono po emu e biti prepoznatljiv, to e
mu obzirom na lokaciju, arhitektonsko reenje izgleda hotela, ambijent enterijera i kvalitetnu radnu snagu
koja se konstantno usavrava i edukuje omoguiti da zadri, a u budunosti i popravi svoju trenutnu trinu
poziciju.
Menadment Hotela mora biti spreman i voljan da uvodi inovacije i unapreuje poslovanje u skladu sa
zahtevima savremenog trita. Takoe, predlog je i da se u upravljanju uslunim procesom koriste iskustva
onih koji imaju lidersku poziciju na tritu.

4.2. Kratak prikaz reenja

Slika 10. Tipologija mree jednog hotelskog sistema


Izvor: predmet.singidunum.ac.rs/...php/.../10%20-%20e-hotelijerstvo.pdf?

14

Informacioni sistem koji povezuje segmente poslovanja hotela na nain prikazan na Slici 10. se sastoji od
sledeih osnovnih modula:

Recepcija - prati smetaj gostiju, naplate rauna i finansijsko poslovanje, upravlja podacima o
sobama, gostima, raunima, zaposlenima, izvetajima, cenama i finansijskom stanju objekta.
Rezervacije omoguava kreiranje rezervacija, optimalno smetanje gostiju, ematski pregled stanja
u hotelu po sobama i drugim kapacitetima idr.
Restoransko i magacinsko poslovanje evidencija receptura, kalkulacija cena za artikle, podran rad
sa vie magacina, upravljanje zalihama, evidencija dolazaka na posao, izdavanja rauna, storniranja,
razduivanje konobara, izvetavanje po smenama, zaposlenima, periodima, grupi proizvoda,
naplatnim mestima, nainima plaanja i dr.
Web modul online rezervacije, uvid u stanja u objektu, integracija Web prezentacije objekta u
softverski paket i dr.

15

5. LITERATURA
1. Analiza i upravljanje elementima ponude uslune organizacije (postavljeno 23.09.2014), dostupno
na:
http://www.slideserve.com/prentice/analiza-i-upravljanje-elementima-ponude-uslu-neorganizacije
2. Agencija za privredne registre Republike Srbije, dostupno na: http://www.apr.gov.rs/
3. Ljubojevi, ., iri, M. (2012): Osnove marketinga usluga, Fimek, Novi Sad.
4. ljubojevi, . (2004): Marketing usluga, Fakultet za usluni biznis, Novi Sad
5. Negu, A.(2011): Informacioni sistemi u turizmu i hotelijerstvu, Univerzitet Singidunum, Beograd,
dostupno na: predmet.singidunum.ac.rs/...php/.../10%20-%20e-hotelijerstvo.pdf?
6. Tripadvisor, Srbija, dostupno na:
7. http://www.tripadvisor.rs/Hotel_Review-g294472-d506702-Reviews-Hotel_PragBelgrade.html#REVIEWS
8. Hotel Prag AD Beograd, dostupno na: http://www.hotelprag.rs/
9. Tripadvisor, Srbija, dostupno na:
http://www.tripadvisor.rs/Hotel_Review-g294472-d506702-Reviews-Hotel_Prag-Belgrade.html

16