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Quin(soy?

(
Profesor(Hernando(MarAn(Ordoez(Vega(

GESTION(Y(CONTROL(DE(CALIDAD(

Magister) en) Gerencia) de) Calidad) y) Desarrollo) Organizacional,)


Universidad) Autnoma) de) Madrid,) Espaa.) Diplomado) en) Ges@n)
de)Calidad,)Medio)Ambiente)y)SSO,)Universidad)Catlica)del)Norte.)
Cer@cado) Auditor) Lder) ISO) 9001/2008.) Ingeniero) en)
Administracin,) con) estudios) de) postgrado) en) Gerencia) de)
Negocios) Internacionales) en) Gorgetown) University) (Washington)
DC).)
)
He) ocupado) diversos) cargos) ejecu@vos) cerca) de) las) gerencias) de)
Produccin,) Calidad,) Operaciones) y) RRHH.) Actualmente) me)
desempeo) como) docente) de) la) Universidad) Tecnolgica) de) Chile)
INACAP.)

ObjeAvos(del(Curso(
Quines(son(Ustedes?(

Tener) una) visin) general) de) la) Ges@n) y) el)


Control)de)Calidad.)
Aplicar) de) manera) prc@ca) los) conceptos)
relacionados)con)la)Ges@n)y)Control)de)Calidad.)
Entregar) una) visin) general) de) la) Ges@n) de) la)
Calidad) como) elemento) bsico) de) la) ges@n)
empresarial.))
Proporcionar) los) conocimientos) tericos) y)
prc@cos,) as) como) las) herramientas) para)
implantar) estrategias) organiza@vas) orientadas)
hacia)la)calidad,)en)aras)de)alcanzar)la)excelencia.)

Metodologa(de(Clases(

Clase)exposi@va.)
Trabajo)prc@co.)
Exposiciones.)
Evaluaciones)escritas.)

BibliograQa(de(la(Asignatura(
Evans,)James)R.,)Administracin)y)control)de)la)
calidad,Thomson,2008,9789706868367.)
Harrington,)H.)James,)Administracin)total)del)
mejoramiento)con@nuo:)la)nueva)generacin,)McGraw)
Hill,1997,9586005623)
Carot)Alonso,)Vicente,)Control)estads@co)de)la)
calidad,Alfaomega,2006,9701506626)
Adam,)Evereg)E.,)Produc@vidad)y)calidad):)su)medicin)
como)base)del)mejoramiento,Trillas,
1997,9789682417313)

Evaluacin(de(la(Asignatura(
La)evaluacin(sumaAva)@ene)como)nalidad)medir)el)grado)de)dominio)de)los)
obje@vos)planteados.)Entre)los)instrumentos)a)aplicar)estn:)las)pruebas,)estudio)
de)casos,)desarrollo)de)proyectos,)trabajos)de)inves@gacin,)disertaciones,)
controles)de)lectura,)informes)escritos,)etc.)
))
UNIDAD(I(y(II)
\)Evaluacin)suma@va)N)1)de)la)Unidad)N)1)y)2).Ponderacin)30%)
()
UNIDAD(III(y(IV)
\)Evaluacin)suma@va)N)2)de)la)Unidad)N)3)y)N4).Ponderacin)30%)
))
UNIDAD(V(y(VI)
\)Evaluacin)suma@va)N)3)de)la)Unidad)N)5)y)N)6).Ponderacin)30%)
\)Evaluacin)suma@va)N)4,)Trabajo)de)Inves@gacin)Modelos)de)Ges@n)de)
Calidad.)Ponderacin)10%)

REGLAS)
Retraso)mximo)de)15)minutos.)No)insista.)
Solo)usted)rma)la)asistencia.)
La)asistencia)se)rma)durante)los)primeros)15)
minutos)de)cada)modulo.))
Conctese)solo)con)lo)que)sucede)en)nuestro)
subsistema.)
Se)prohben)los)garabatos.)

Unidades(de(Aprendizaje(
Por)qu)estn)ac?))

1.(Introduccin(a(la(GesAn(y(Control(
de(Calidad(

Conceptos)generales)de)calidad.))
Cliente)l)sa@sfaccin)sistemas)de)calidad.))
)Reconoce)los)conceptos)de)calidad)y)la)importancia)de)la)sa@sfaccin)del)cliente.)
Aseguramiento)de)calidad)
Calidad)Diseo)Especicaciones)l)Control)del)proceso.)
Factores)l)relevantes)de)Calidad))
)

)Describe)los)factores)relevantes)en)la)Calidad,)como)Variables)l)Atributos.)

Sistemas)de)calidad.))
Calidad)total.))
Manual)de)calidad)
)Describe)las)ventajas)en)los)logros)de)calidad,)mediante)las)aplicaciones)de)un)sistema)de)
calidad)total)y)la)existencia)del)Manual)de)Calidad.)Explica)cada)uno)de)los)conceptos)y)su)aplicacin)
sobre)diferentes)procesos,)productos)y)servicios.)

1. Introduccin)a)la)ges@n)y)control)de)calidad.)
2. Aseguramiento)de)la)calidad)de)los)procesos)
Decidiendo)la)estrategia.))
3. Herramientas)para)la)mejora)de)los)procesos.)
4. Control)total)de)la)calidad.)
5. Sistemas)de)ges@n)de)la)calidad.)
6. Implementacin)y)cer@cacin)de)sistemas)de)
ges@n)de)la)calidad.)

Deniciones(del(trmino(Calidad(
Idoneidad)para)el)uso.))
(J.M.'Juran)'
Cumplimiento)de)los)requisitos.)
(Philib'Crosby)'
Grado)predecible)de)uniformidad)y)abilidad)a)un)bajo)costo)que)se)
ajusta)a)las)necesidades)del)mercado.))
(Edward'Deming)'

))))Grado)en)que)el)conjunto)de)caracters@cas)inherentes)a)un)producto,)tanto)
establecidas)como)implcitas,)sa@sfacen)las)necesidades)o)expecta@vas)del)
cliente)y)los)requisitos)legales)y)reglamentarios.)
'''''''(ISO'9000:2008)'

Signicado(comn(de(Calidad(
Algo)bueno,)que)nos)sa@sface,)que)posee)las)caracters@cas)que))
necesitamos)o)deseamos,)que)nos)ayuda)a)resolver)un)problema,)...))
)
Muchas)veces:)Lo)mejor

Aspectos(a(tener(en(cuenta(en(relacin(con(la(calidad
!)La)Calidad)de)un)producto)o)servicio)est)determinada)por)el)CLIENTE.)
)
!)Un)producto)o)servicio)de)Calidad)debe:))
)
))))l)Cumplir)determinados)requisitos.))
)
))))l)Tener)un)precio)acorde)con)la)calidad)que)se)entrega)que)los)clientes)))
)))))))estn)dispuestos)a)pagar.)
))
))))l)Entregarse)en)el)momento(apropiado)y)en)la)canAdad(declarada.)

))

Signicado(de(la(Calidad(para(una(
organizacin(

l)Incremento)de)la)sa@sfaccin)de)los)clientes.))
)
l)Aumento)de)la)produc@vidad.)

l)Reduccin)de)los)costos.)
l)Mayor)rentabilidad.)
)))
Por(tanto:(
Producir(o(prestar(servicios(con(Calidad(en(forma(consistente((
debe(consAtuir(un(objeAvo(estratgico(de(cualquier(organizacin.(

Enfoques(en(el(tratamiento(de(la(Calidad(a(travs(de(la(historia((
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015?
EXCELENCIA

Ac@vidades)que)se)coordinan)con)el)n)de)dirigir)y)controlar)una)
organizacin)en)lo)referente)a)la)Calidad.)

SGC

ISO 9001:1994 / EFICACIA

Sistemas
de Calidad

Aseguramiento
de la Calidad
Control
Estadstico
Inspeccin
1900 - 1930

1930-1970

1970-1994

GesAn(de(la(Calidad(
)(segn'ISO'9000:2005)'

SIG / GTC

ISO 9001 / ISO 9004:2000 / EFICIENCIA

ISO 9001 / ISO 9002, ... : 1987

(
SGC(sostenibles(
SIG(basados(en((
riesgos

1994-2000

2000-2009

2010-20...

Partes(de(la(GesAn(de(la(Calidad(
)))Planicacin)de)la)Calidad)
+
Aseguramiento)de)la)Calidad

Control)de)la)Calidad)
Mejoramiento)de)la)Calidad

Denir)objeAvos)y)prever)y)establecer)
procesos)y)recursos(para)alcanzarlos.)

Desarrollar)acciones)que)aseguren)el)
cumplimiento)de)los)requisitos.)

{
{

Desarrollar)acciones)para)vericar)el)
cumplimiento)de)los)requisitos.)

Signicado(de((
Mejoramiento(de(la(Calidad(
Solucionar)problemas))
detectados)

Lograr)un)estndar)de))
desempeo)superior)al)actual)
(mejora'conEnua)'

Desarrollar)acciones)para)aumentar(la(
capacidad)de)cumplir)los)requisitos.)

GESTION(
Integracin(
UN(

)de))
Parece)que)el)trabajo
gesAn)es)as)
)
Inevitablemente)as
)
Confusin(
)

Asumir(
Nuevos(
procesos(

Ser(
Referentes(

y(

Sobrecarga(
Ambigedad(
Conicto(

Principios(de(la(GesAn(de(la(Calidad(
(
GESTIONANDO NATURALMENTE
La gestin es una actividad principalmente prctica y aterrizada. No hay
grandes verdades que tengan que ser descubiertas, ni profundos secretos

Deben'implementarse'por'la'Alta'Direccin'para'conducir'a'la'organizacin'hacia'la'
mejora'de'su'desempeo'
Principio)1:)Enfoque)al)cliente.)

que develar acerca de como hacerlo. La gestin es una actividad

Principio)2:)Liderazgo.)

principalmente simple, que incluye reunir; personas y recursos para producir

Principio)3:)Par@cipacin)del)personal.)

bienes y servicios el mensaje es alivianarse un poco, jugar, ser gil y estar

Principio)4:)Enfoque)basado)en)procesos.)

alerta.

Principio)5:)Enfoque)de)sistema)para)la)ges@n.)

Para ser un Jefe exitoso, y un gran lder, no tienes que ser excepcional, solo
mas o menos sano emocionalmente y claro de mente.)

Principio)6:)Mejora)con@nua.)
Principio)7:)Enfoque)basado)en)hechos)para)la)toma)de)decisiones.)
Principio)8:)Relaciones)mutuamente)beneciosas)con)el)proveedor.)

Cmo(son(las(personas(hoy?(
Mas)exigentes.)
Con)altas)expecta@vas.)
Diqciles)de)impresionar.)

1.(Enfoque(al(Cliente(
Las)organizaciones)dependen(de(sus(clientes,)por)lo)que)deben:)
)
(( (
((l)Comprender)sus)necesidades)actuales)y)futuras.)
)
)))))))))))))))))))l)Sa@sfacer)sus)requisitos.))
)
)))))))))))))))))))l)Esforzarse)por)exceder(sus(expectaAvas.)

(
Enfoque(al(Cliente(
Qu se puede hacer para lograrlo:
")Inves@gar)y)determinar)las)necesidades)y)expecta@vas)del)cliente.)
")Vincular)dichas)necesidades)y)expecta@vas)con)los)planes)y)obje@vos)de))
))))la)organizacin.)
")Asegurar)que)todos)en)la)organizacin)las)conozcan)y)comprendan.)
")Ges@onar)sistem@camente)las)relaciones)con)los)clientes.)

Dis@nga)entre)clientes,)clientes)externos)y)
clientes)internos)de)su)organizacin.))
Explique)cmo)se)aplican)estos)conceptos)a)un)
restaurante)de)McDonalds,)uno)de)Pizza)Hut)
o)una)franquicia)similar.)

")Aplicar)un)enfoque)balanceado)cliente))otras)partes)interesadas.)
")Evaluar)la)sa@sfaccin)del)cliente)y)desarrollar)acciones)segn)los))
))))resultados.)

Principio(2(Liderazgo(
Bienvenidos(a(la(era(de(las(personas(
nunca(saAsfechas!!!(

))))Los)lderes)establecen)la)unidad(de(propsitos)y)la)orientacin)de)
las)organizaciones,)debiendo)crear(y(mantener(un(ambiente(
interno)que)d)lugar)al)involucramiento)total)del)personal)en)el)
logro)de)sus)obje@vos.))

Principio(2(Liderazgo(

Principio(3(ParAcipacin(del(personal(

Qu se puede hacer para lograrlo:


"))Considerar)las)necesidades)de)todas)las)partes)interesadas.)

))))El)personal)a)todos(los(niveles)cons@tuye)la)esencia)de)las)
organizaciones,)por)lo)que)el)lograr)su)total(compromiso)

"))Tener)una)visin)clara)del)futuro)de)la)organizacin.)

posibilita)que)sus)habilidades)puedan)usarse)en)benecio)de)la)

")Establecer)metas)que)cons@tuyan)retos)a)alcanzar.)
")Crear)y)mantener)modelos)par@cipa@vos)basados)en)la)hones@dad)y)la))
))))@ca)a)todos)los)niveles.)

organizacin.)
))

")Generar)conanza)en)la)organizacin.)
")Proporcionar)al)personal)recursos,)capacitacin)y)libertad)de)actuar)con)
))))responsabilidad)y)autoridad.)

Principio(3((ParAcipacin(del(personal(
MoAvacin(=(MoAvo(para(la(accin

Mo@vacin))
individual)

Proporcionarle) orientaciones) sobre) cmo) lograr) los) obje@vos) de) la)


organizacin.)
)
Brindarle) oportunidades) de) superacin) que) le) permitan) mejorar) su)
desempeo.)
)
Proporcionarle)medios)y)condiciones)de)trabajo)adecuadas)y)seguras.)
)
Exigirle)el)cumplimiento)de)sus)obligaciones)controlando)sistem@camente)su)
trabajo.)
)
Concederle)protagonismo)en)las)decisiones)de)la)organizacin.)
)
Reconocerle)sus)logros.)

Causa)

Mo@vacin))
colec@va)

Qu se puede hacer para lograrlo:

Mi)causa)
T)causa)
Su)causa)

Ac@vidad)o)
Proceso)

Ac@vidad)o))
Proceso)

Obje@vo)
personal)

Obje@vo)
comn)

Prdida(de(la(moAvacin(

Proverbio(Griego(
Sugerencias)
Si)quieres)construir)un)barco,)no)hables)a)la)gente)del)mar@llo)y)los)
clavos,)sino)del)anhelo)por)el)mar)abierto.)

MOTIVACION(

No(consideradas(

Reclamos)

MOTIVACION(

No(atendidos(

Frustracin)

MOTIVACION(

No(se(hacen(aportes(

Resignacin)

Elementos(moAvadores(para(los(empleados(que(inciden(en(la(
Calidad(

Principio(4((Enfoque(basado(en(procesos(

! ))Sa@sfaccin)general)con)la)organizacin.)

)
!
)
!
)
!
)
!
)
!
)
!
)
!
)
!
)
!

))Sa@sfaccin)con)el)puesto)de)trabajo)que)se)desempea.))

Un)resultado)deseado)se)alcanza)ms)ecientemente)cuando)las)ac@vidades)y)los)

))Oportunidades)de)ascenso.))

recursos)relacionados)se)ges@onan)como)un)proceso.))
))
)

))Salario.))
))Asesoramiento)y)evaluacin)recibida)de)acuerdo)a)su)trabajo.))
))Oportunidades)de)desarrollo)profesional.))
))Atencin)de)la)Administracin)a)sus)problemas)personales.)
))Prestaciones)recibidas.))
))Entorno)laboral.)
)))

Proceso:''
Conjunto(de(acAvidades(mutuamente(relacionadas(o(que(interactan,(que(
transforman(elementos(de(entrada(en(resultados.(

Principio(No.(5((Enfoque(de(sistema(para(la(gesAn(

IdenAcar,)entender)y)gesAonar)los)procesos)interrelacionados)como)
sistema)contribuye)a)la)ecacia)y)eciencia)de)la)organizacin)en)el)
logro)de)sus)obje@vos.)

Ecacia(&(Eciencia(
Ecacia:))
Medida)en)que)las)ac@vidades)que)se)planican)y)desarrollan))
permiten)alcanzar)los)resultados)previstos.)

Eciencia:((
Relacin)entre)los)resultados)obtenidos)y)los)recursos)inver@dos)para))
lograrlos.)

Principio(5((Enfoque(de(sistema(para(la(gesAn(

Principio(No.(6(Mejora(conAnua(

Qu se puede hacer para lograrlo:


"))Establecer)e)implementar)un)Sistema)de)Ges@n.)

Debera)ser)un)obje@vo)permanente)del)desempeo)global)de)las)organizaciones.)

"))Comprender)la)interdependencia)entre)sus)procesos.)
"))Establecer)roles)y)responsabilidades)para)cumplir)los)obje@vos,)reduciendo))
))))))las)barreras)funcionales.)
"))Establecer)capacidades)funcionales)y)tener)claras)las)restricciones)de))
))))))recursos)para)cada)accin.)
"))Denir)y)orientar)como)acometer)las)ac@vidades)especcas)del))
)))))Sistema)de)Ges@n.)
"))Mejorar)con@nuamente)el)Sistema)sobre)la)base)de)las)mediciones)y)el))
)))))anlisis)de)sus)resultados.)

En'la'carrera'de'la'Calidad'no'existe'lnea'de'meta'

Principio(6((Mejora(conAnua(
Qu se puede hacer para lograrla:

Principio(No.(7((
Enfoque(basado(en(hechos(para((la(toma(de(decisin(

"))Aplicar)este)principio)de)manera)consistente)en)toda)la)organizacin.)
"))Entrenar)al)personal)en)el)uso)de)mtodos)y)herramientas)de)mejora.)

Las)decisiones)ecaces)se)basan)en)el)

"))Denir)la)mejora)con@nua)de)los)productos,)procesos)y)del)Sistema)de)Ges@n))
)))))como)obje@vo)individual)de)cada)miembro)de)la)organizacin.)

anlisis(de(los(datos(y)la(informacin.))

"))Establecer)metas)para)guiar)y)evaluar)la)mejora)con@nua.)
"))Reconocer)las)mejoras)alcanzadas.)

Principio(7((
(Enfoque(basado(en(hechos(para((la(toma(de(decisin(
Qu se puede hacer para lograrlo:

Principio(No.(8((
Relaciones(mutuamente(beneciosas(con(el(proveedor(

"))Asegurar)que)los)datos)e)informaciones)sean)seguros)y)conables.)
"))Garan@zar)el)acceso)a)los)datos)de)quienes)los)requieran.)
"))Emplear)mtodos)validados)para)el)anlisis)de)datos)e)informaciones.)
"))Tomar)decisiones)y)actuar)combinando)de)manera)balanceada)intuicin)y))
)))))experiencia.)

Una)organizacin)y)sus)proveedores)son)interdependientes)por)lo)que)la)una)
relacin)mutuamente)beneciosa)entre)ambas)partes)aumenta)su)capacidad)para)
crear(valores.))

Principio(No.(8((
Relaciones(mutuamente(beneciosas(con(el(proveedor(
Qu se puede hacer para lograrlo:
"))Iden@car,)evaluar)y)seleccionar)a)los)proveedores.)
"))Desarrollar)las)relaciones)con)estos,)compar@endo)informacin)y)planes.))
"))Desarrollar)conjuntamente)ac@vidades)de)mejora.)

Relacin(entre(los(
Principios(de(GesAn(de(la(Calidad(
Relacin

Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Enfoque basado en
hechos para la toma
de decisin

"))Impulsar)y)reconocer)las)mejoras)logradas.)
Participacin
del personal

Enfoque
al cliente

Sistema(de(GesAn((
(segn'ISO'9000:2005)'
Conjunto)de)elementos)mutuamente)relacionados)o)que)
interactan)para)establecer)la)polAca)y)los)objeAvos,)y)alcanzar)
dichos)obje@vos.)

Mejora
continua

Liderazgo

Enfoque de sistema
para la gestin

Enfoque basado
en procesos

Tipos(de(Normas(Internacionales(sobre((
Sistemas(de(GesAn(

Actividades

Segn'Gua'ISO'72:'Directrices'para'la'jusFcacin'y'desarrollo'de'normas'de'Sistema'de'GesFn'

Tipo)A)))Normas(de(Requisitos(de(Sistemas(de(GesAn((SG)(
)))))))))))))))
))))))))))))))Proporcionan)especicaciones)para)los)SG)para)que)las))
))))))))))))))organizaciones)puedan)demostrar)su)capacidad)de)cumplir)los))
))))))))))))))requisitos)ante)las)partes)internas)y)externas.)
Tipo)B))Normas(de(Lineamientos(de(SG(
)))))))))))))Ayudan)a)aplicar)y/o)mejorar)el)SG,)ofreciendo)elementos))
)))))))))))))adicionales)a)los)establecidos)en)las)normas)de)Requisitos.)
Tipo)C))Normas(relacionadas(con(SG(
)))))))))))))Proporcionan)informacin)adicional)sobre:))
)))))))))))))l))Elementos)especcos)de)los)SG.))
)))))))))))))l))Tcnicas)de)soporte)de)los)SG.))

Ejemplos(de(Normas(de(Requisitos(de(SG(

Ejemplos(de(Normas(de(Lineamientos(de(SG(

Generales:))
)))))))))
"
(( ISO(9001:2008,(SGC.(Requisitos((
Sectoriales:(
" ISO)13485:)2003)Equipos(mdicos.)SGC))Requisitos)para)propsitos)regulatorios)(ISO/
TC(210)(
)
" ISO/TS)16949:)2002)SGC))Requsitos)par@culares)para)la)aplicacin)de)la)ISO)9001:2000)
en)la)produccin(automotriz))y)en)las)organizaciones)que)intervienen)en)los)servisos)
relevantes))(ISO/TC(176)(
(
" ISO/TS)29001:)2003)Industrias(del(petrleo,(la(petroqumica(y(el(gas(natural))SGC)
especcos)para)el)sector))Requisitos)para)las)organizaciones)que)sumnistran)productos)
y)servicios)(ISOTC(67)(
)
" ISO)22000:)2005)Sistemas)de)ges@n)de)la)inocuidad(de(los(alimentos)l)Requisitos)para)
) las)organizaciones)en)la)cadena)alimentaria)(ISO/TC(34)(
" ISO)15189:2003)Laboratorios(clnicos)l)Requisitos)par@culares)para)la)calidad)y)la)
competencia)(ISO/TC(212)(
)
" ISO)FlDIS)15378)Materiales(de(envase(primario(de(medicamentos))Requisitos)
par@culares)para)la)aplicacin)de)la)ISO)9001)con)referencia)a)las)GMP)(ISO/TC(76)(

Generales:)))
(((((((((
" ISO(9004:2000(SGC.(Lineamientos(para(la(mejora(del(desempeo((
(
" ISO(10002:2004(GesAn(de(la(Calidad((SaAsfaccin(del(Cliente((Lineamientos(para(el(
manejo(de(quejas(en(las(organizaciones(
(
" ISO(10005:2005(SGC.(Lineamientos(para(los(Planes(de(Calidad(
((
Sectoriales:(
" ISO/TR)13352)Lineamientos)para)la)interpretacin)de)la)serie)ISO)9000)para)la)
aplicacin)en)la)industria(del(hierro(y(el(oro)(ISO/TC(102)(
)(
" ISO)15161:)2001)Lineamientos)sobre)la)aplicacin)de)la)ISO)9001:2000)para)la)industria(
de(alimentos(y(bebidas)(ISO/TC(34)(
(
" ISO/FDIS)16038)Condones(de(goma))Lineamientos)para)el)uso)de)la)ISO)4074)en)la)
Ges@n)de)la)Calidad)en)los)condones)de)ltex)de)goma)natural)(ISO/TC(157)(
(
" ISO/IEC)90003:2004)Ingeniera(de(programacin))Lineamientos)para)la)aplicacin)de)la)
ISO)9001:2000)a)los)programas)de)computacin)(ISO/JTC(1)(

Ejemplos(de(Normas(relacionadas(con(SG(
" ISO(9000:2005(SGC.(Fundamentos(y(vocabulario(
" ISO/IEC)Gua)73:2002)Ges@n)de)Riesgos))Vocabulario))Lineamientos)para)el)uso)en)
las)normas)(ISO/TMB)(
" ISO(19011:2011(Diretrices(para(la(auditora(de(los(Sistemas(de(GesAn((
" ISO/TR(10013:2001(Lineamientos(para(la(documentacin(de(los(Sistemas(de(GesAn(
de(la(Calidad(
" ISO(10015:1999(GesAn(de(la(Calidad.(Lineamientos(para(el(adiestramiento(
" ISO/IEC)FlDIS)19796l1)Tecnologa(de(la(informacin))Aprendizaje,)educacin)y)
adiestramiento)l))Ges@n,)aseguramiento)y)medicin)de)la)Calidad.)Parte)1:)Enfoque)
general)(JTC(1/SC(36)(
" ISO(10012:2003(Sistema(de(GesAn(de(las(Mediciones.(Lineamientos(para(los(
procesos(de(medicin(y(los(equipos(de(medicin(
" ISO/TR(10014:1998(Lineamientos(para(la(gesAn(de(los(aspectos(econmicos(de(la(
Calidad(
" ISO/DIS)16106)Envasado))Envasado)de)bienes)peligrosos,)containers)de)productos)
intermedios)a)granel)(IBCS))y)envases)grandes))Lineamientos)para)la)aplicacin)de)la)
EN/ISO)9001)(ISO/TC(122)(

Sistema(de(GesAn(de(la(Calidad(
(segn'ISO'9000:2005)'
Sistema)de)Ges@n)para)dirigir)y)controlar'una)organizacin)con)
respecto)a)la)Calidad.)
Dirigir(y)Controlar(signica:()
")Establecer)una)PolAca(y)ObjeAvos(de(Calidad.)
")Aplicar)el)Ciclo)Deming)()PECA))
Planear(

Ejecutar(

Controlar(

Actuar(

Conceptos(asociados(a(la(Calidad(

Estructura(de(la(ISO(9000:2005(
Calidad'

Se)establecen)en(ISO(9000:2005(
Antecedentes(
ISO)8402:)1994))
Ges@n)de)la)Calidad)y)Aseguramiento)de)la)Calidad)l)Vocabulario)

ISO)9000:2000))
SGC.)Fundamentos)y)Vocabulario)
ISO(9000:2005((
SGC.(Fundamentos(y(Vocabulario(
(

Se)le)aadieron)o)modicaron)15(trminos:)
l)1)de)ISO)10019)))))))))))))))))l)2)de)ISO)10012)))))))))))
)l)1)de)ISO)10005)))))))))))))))))l)10)la)ISO)19011)
)))))))))))))))))))))))))l)1)de)ISO)10007)

SaAsfaccin(del(cliente(
Percepcin)del)cliente)sobre)el)grado)en)que)se)han)cumplido)sus)requisitos.)
)
)

'Importante'!'
'
))))La)existencia)de)quejas)o)reclamos)por)parte)de)los)clientes)es)una)indicacin)de)
su)insuciente)o)nula)sa@sfaccin....,)pero)su)ausencia)no)debe)interpretarse)
siempre)como)la)existencia)de)una)alta)sa@sfaccin)por)parte)de)estos.)

GesEn'
Aseguramiento'de'la'Calidad'
de'las'Mediciones'

Organizacin'

Proceso'&''
Producto'

ISO)9000:2005)

Auditoria'

CaractersEcas'
Examen'
Documentos'

Conformidad'

Diez(grupos(de(trminos(interdependientes(

PolAca(de(Calidad(&(ObjeAvo(de(Calidad(
PolAca(de(Calidad))
)
))))Intenciones)globales)y)orientacin)de)una)organizacin)con)relacin)a)la)Calidad,)
expresadas)formalmente)por)la)Alta)Direccin.)
)
La'PolFca'de'Calidad'debe'ser'coherente'con'otras'polFcas'organizacionales.'

ObjeAvo(de(Calidad)
))))Algo)que)se)ambiciona)o)pretende)en)relacin)con)la)Calidad.)
)
))))Los'ObjeFvos'de'Calidad'deben'estar'basados'en'la'PolFca'de'Calidad'y'
deben'establecerse'para'diferentes'niveles'o'funciones'de'la'organizacin.'

Parte(Interesada(

Proceso(

Persona)o)grupo)que)@ene)un)inters)en)el)desempeo)o)el)xito)de)la))
organizacin.)

Clientes)

Ecacia(del(proceso:(

Sociedad)

Accionistas)

Conjunto)de)ac@vidades)mutuamente)relacionadas)o)que)interactan,)que)
transforman)elementos)de)entrada)en)resultados.)
)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))

Propietarios)

Capacidad(para(alcanzar(los(resultados((
deseados(

)Entrada))

Salida)

Proceso(

))))))Requisitos)especicados)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))Requisitos)sa@sfechos)
))))))))(incluyendo)recursos))

Eciencia(del(proceso:(

ORGANIZACION)

Resultados(logrados(vs.(recursos(uAlizados(

Transformacin'

Personal)
Seguimiento)y)medicin)

Bancos)

Proveedores)

Proceso'
Al)aplicar)el)Enfoque)basado)en)procesos,)las)entradas)de)un)proceso))
cons@tuyen)con)frecuencia))las)salidas)de)procesos)previos.)

))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))
Proceso)1) Salida)/)Entrada))))))))))))))))))))))))))))))))))Salida)
Proceso)2)
Entrada))))))))))))))))))))))))))
)))))1))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))1))))))))))2)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))2)
)

Las)entradas)y)salidas)pueden)ser:)
)
R'Tangibles:)materias)primas,)materiales,)componentes.))
l)Intangibles:)informacin,)datos.)

))))))
Las)salidas)pueden)ser,)adems:))
)
l))Intencionales:)productos)en)dis@ntas)fases)de)desarrollo)o)elaboracin.))
l))No(intencionales:)desechos,)contaminantes.)

Enfoque(basado(en(procesos(
A)todos)los)procesos)puede)aplicarse)la)metodologa))
"PlanicarlEjecutarlControlarlActuar)(Ciclo)PECA))
De(acuerdo(a(requisitos(y(medios((
denir(y(establecer:(
l(Qu(hacer(
l(Cmo(hacerlo(
l(Cundo(hacerlo(

Generar(y(establecer(mejoras((
hacia(objeAvos(recursos(y((
prcAcas(futuras(

Actuar

Planificar

Controlar

Ejecutar

Evaluar(y(demostrar:(conformidad((
con(lo(planeado(y(desempeo((
segn(objeAvos.(

Ejecutar(tal(como(se(planeado(

Enfoque(basado(en(procesos(...'
Enfoque(basado(en(procesos(

Punto(de(vista(del(Cliente:(

Cliente)

Cliente)
Organizacin)

Cualquier empleado
elabora e implementan los
documentos que competen a
a sus responsabilidades.

Enfoque(basado((
en(procesos(

Enfoque(basado(en(procesos(

El documento
deseado existe?

Si

Punto(de(vista(del((
Dueo(de(Proceso:(

Punto(de(vista((de(la(Alta(Direccin:(

El emisor revisa si requiere


cambio o darlo de baja.

Si

Cliente)

Diseo)

Produc.)

Control)

Cliente)

Diseo)

Cliente)

Organizacin)
Compras)

Almacn)

No

Control)
1

El emisor propone cambios y


elabora Solicitud de Alta,
Cambio y/o Baja de
Documento Controlado

Compras)
Ventas)

Requiere
cambio?

Produc.)
El emisor elabora Solicitud de
Alta, Cambio y/o Baja de
Documento Controlado

Cliente)

Cliente)

No

Almacn)

El emisor elabora los


documentos de acuerdo al
Instructivo de Elaboracin de
Documentos del Sistema de
Gestin de la Calidad
(Ref.3.3)

El emisor entrega
documentos en borrador y
solicitud al RD para su
revisin.
2

Ventas)

Cliente)

Acciones a acometer para implementar el


Enfoque basado en Procesos

Benecios(del(enfoque(basado(en(procesos(
Adecuada)integracin)y)alineamiento)de)los)procesos.)

"))Denir)los)procesos)que)son)necesarios)a)desarrollar)para)alcanzar)los))
)))))resultados)deseados.)

Transparencia)en)las)operaciones)de)la)organizacin.)

"))Iden@car)las)entradas)y)salidas)de)cada)proceso,)los)requisitos)a)cumplir))
)))))y)la)forma)de)evaluarlos.)
"))Establecer)responsabilidades)para)ges@onar)los)procesos.)

Reduccin)de)@empos)de)ciclos)y)uso)ecaz)de)los)recursos,)que)conlleva))a)
menores)costos.)
Resultados)ms)coherentes)y)predecibles.)
Oportunidades)para)enfocar)y)dar)prioridad)a)las)inicia@vas)de)mejora.)

")Iden@car)las)interfases)e)interacciones)entre)los)procesos.)
")Determinar)los)recursos)para)llevarlos)a)cabo)y)mejorarlos.)

Eszmulo)a)la)par@cipacin)del)personal)y)la)claricacin)de)sus)
responsabilidades.)

"))Evaluar)el)impacto)y)probabilidad)de)ocurrencia)de)riesgos)para)los)
)))))clientes,)proveedores)y)otras)partes)interesadas.)

Mayor)conanza)para)las)partes)interesadas)en)la)consistencia,)ecacia)y)
eciencia)de)la)organizacin.)

Procesos(tpicos(de(la(GesAn(de(la(Calidad(
Procedimiento(
Procesos)de)la)Alta)Direccin)
Forma)especicada)de)llevar)a)cabo)una)ac@vidad)o)proceso.)
Entradas(

Cliente)

Procesos)de)realizacin)

Salidas(

Cliente)

Procesos)de)soporte)
1.)Procesos)de)la)Alta)Direccin:)planeacin,)asignacin)de)recursos,)revisin)por)la)Direccin.)
2.)Procesos)de)realizacin:)procesos)relacionados)con)el)cliente)como)ventas,)diseo)y))
))))desarrollo,)realizacin)del)producto,)etc.)
3.)Procesos)de)soporte:)capacitacin,)mantenimiento,)calibracin,)logs@ca,)etc.)
4. Procesos de medicin anlisis y mejora: medicin, monitoreo, inspeccin, ensayo, auditoria,
etc. Se asocian con todos los procesos antes mencionados.

Un)proceso)puede)o)no)documentarse.)
)

No(Conformidad(&(Defecto(
No(conformidad(
Incumplimiento)de)un)requisito.)
)
)

Defecto)

No)conformidad)asociada)al)uso)previsto)o)especicado)de)un)producto.

Correccin(
Accin)tomada)para)eliminar)una)no(conformidad(detectada.)
)
La)aplicacin)de)una)correccin:)
l)Puede)realizarse)de)conjunto)con)una)accin)correc@va.))
l)Puede)conllevar)el)reproceso)o)la)reclasicacin)del)producto.)

Tipos(de(correcciones(
Reproceso)
Accin)sobre)un)producto)no)conforme)para)lograr)que)cumpla)los)requisitos.)
Reparacin(
Accin)sobre)un)producto)no)conforme)para)conver@rlo)en)aceptable)para)el)uso)
previsto.)
)
l((Incluye(acciones(sobre(un(producto(que(previamente(fue(conforme,(para(devolverle(su(apAtud(
(((de(uso.(Ejemplo:(acAvidades(de(mantenimiento.(
(
l((A(diferencia(del(reproceso,(puede(implicar(el(cambio(de(partes(del(producto(no(conforme.(

Reclasicacin(
Variacin)de)la)clase)de)un)producto)no)conforme)para)que)resulte)conforme)con)
requisitos)diferentes)a)los)originales.)
Clase:(Categora(dada(a(diferentes(requisitos(de(la(calidad(de(productos,(procesos(o(sistemas(que(Aenen(el(mismo(
uso(funcional.(

Desecho)
Accin)tomada)sobre)un)producto)no)conforme)para)impedir)su)uso)original.))
Para(productos:(Reciclaje,(destruccin.(
Para(servicios:(DesconAnuacin(del(servicio.(

Accin(CorrecAva(
Accin)tomada)para)eliminar)la(causa(de(una(no(conformidad(detectada)u(otra(
situacin(no(deseable.(
(

))))

Una)accin)correc@va)ecaz)debe))
prevenir)que)una)no)conformidad)vuelva)a)producirse.)

Accin(PrevenAva(
)))))
Accin)tomada)para)eliminar)la(causa(de(una(no(conformidad(potencial(u(otra(
situacin(potencial(no(deseable.(
)
Una)accin)preven@va)debe)tomarse)para)prevenir)el)surgimiento)de)una)no)
conformidad,)debiendo)vincularse)con)el)resultado)del)anlisis)de)riesgos)de)una)
ac@vidad)o)proceso.)

Organizacin(Internacional(de(Normalizacin((ISO)(
# Las)letras)ISO)se)derivan)del)griego)ISOS)que)signica)igualdad.)
# Red)de)ins@tutos)nacionales)de)normas)de)alrededor)de)157)pases,)que)trabaja)
en)sociedad)con)otros)organismos)internacionales.)
)
# Sede:)Ginebra,)Suiza.)
))
# Creacin:)23)de)febrero)de)1947.))
)
# En) ISO) estn) representados) los) gobiernos,) la) industria,) los) negocios) y) los)
consumidores.)
# ISO)se)encarga)de)promover)el)desarrollo)y)producir)normas)internacionales)
para)la)fabricacin,)el)comercio)y)la)comunicacin)en)todas)las)ramas)
industriales.)
)
# Es)un)organismo)no)gubernamental,)siendo)las)normas)que)emite)voluntarias.)

Normas(ISO(9000(
Slo'informaFvo'

Organizacin(Internacional(de(Normalizacin((ISO)(
# Se)estructura)bsicamente)a)travs)de)Comits)Tcnicos)(TC))que)preparan)las)
Normas)Internacionales)y)otros)@pos)de)documentos:)Especicaciones)Tcnicas)
(TS),)Informes)Tcnicos)(TR),)Guas),).)
)
)
# Cualquier) organismo) miembro) de) ISO) interesado) en) una) materia) para) la) cual)
exista) un) TC) @ene) derecho) a) par@cipar) en) el) mismo) en) ste) como) miembro)
P)(Par@cipante))o)como)miembro)O)(Observador).)
))
# Otras) organizaciones) pblicas) o) privadas) tambin) pueden) intervenir) en)
trabajos)de)normalizacin)de)ISO.)

Resumen(histrico(y(desarrollo(

Resumen(histrico(y(desarrollo(

Ao(1947:(
((Cons@tucin)de)la)ISO)en)Ginebra,)Suiza.))
Se)elaboran)las)primeras)Normas)Internacionales)de)productos.(()

Ao(1987:(
Se)publican)las)primeras))normas)de)la)Serie)ISO)9000:))
ISO(9001,(ISO(9002,)ISO(9003,)e)ISO(9004.()

Ao(1979:(

Ao(1994:(

l)Se)publican)las)normas)britnicas)BSl5750)sobre)Sistemas)de)Calidad)))
))(base)cons@tuyeron)la)base)de)las)ISO)9000).)
))
)
l)Se)cons@tuye)en)Canad)del)ISO/TC(176)con)la)responsabilidad)de)crear))
))y)difundir)las)Normas)Internacionales)de)Sistemas)de)Calidad.)

Se)culmina)la)revisin)de)las)versiones)vigentes)de)las)normas)antes)citadas,)
publicndose)la)versin(1994))
(cons@tuy)una)revisin)ligera)respecto)a)la)versin)de)1987).)

Ao(1986:(
Se)publica)la)ISO(8402)sobre)el)vocabulario)u@lizado)en)la)primeras)normas)ISO)
9000.)

Ao(2000:(
Se)culmina)la)revisin)de)la)versin)1994)de)la)Serie)ISO)9000)publicndose)la)versin(
2000,)ocial)desde)el)15(de(diciembre(de(2000)
(cons@tuy)una)revisin)profunda)respecto)a)la)versin)de)1994).)
Se)inicia)un)perodo)de)coexistencia)de)tres(aos)entre)las)versiones)de))
1994)y)2000.)

Resumen(histrico(y(desarrollo(

Resumen(histrico(y(desarrollo(

Ao(2002:(
Se)publica)la)ISO(19011:2002)que)con@ene)directrices)para)la))
auditoria)de)Sistemas)de)Ges@n)de)la)Calidad)y)Ges@n)Ambiental.(
)

Ao(2005:(

Ao(2003:(
A)par@r)del)15(de(diciembre(quedan)sin)validez)los)cer@cados)de)Sistemas)de)
Calidad)implementados)bajo)el)amparo)de)las)normas))
ISO(9001,)ISO(9002)e)ISO(9003,)versin(1994.)
Ao(2004:(
Se)enfa@za)en)la)conveniencia)de)aplicar)el)enfoque(basado(en(procesos)y)en)
que)los)SGC)aporten((valor(a(las(organizaciones)(enfoque(a(resultados),)como)
parte)inherente)su)operacin.)
Se)publica)la)ISO)14001)sobre)requisitos)de)los)Sistemas)de)Ges@n)Ambiental.)

Se)realiza)una)encuesta)por)el)ISO/TC176/SC)2)para)recoger)opiniones)de)los)
usuarios)con)vista)a)la)enmienda)de)la)ISO(9001)y)la)revisin)de)la)ISO(9004,)
( comenzndose)a)trabajar)en)las)mismas.))
Se)publica)la)ISO(9000:2005)SGC((Principios(y(vocabulario.(
Ao(2008:(
Se)aprueba)en)noviembre)la)nueva)versin)de)la)ISO(9001)que)slo(present(
pequeas(modicaciones(respecto(a(la(versin(del(2000.)
Se)inicia)un)perodo)de)coexistencia)de)dos(aos)con)la)versin(2000.)
Ao(2009:(
Se)aprueba)en)noviembre)la)nueva)versin)de)la)ISO(9004)que)introdujo)cambios)
signica@vos)respecto)a)la)versin)2000,)incluyendo)el)enfoque)de)las(
Sostenibilidad(de(los(SGC.(

Resumen(histrico(y(desarrollo(
Ao(2010:(
A)par@r)de)noviembre)quedan)sin)validez)los)cer@cados)de)Sistemas)de))
Ges@n)de)la)Calidad)implementados)bajo)el)amparo)de)la))
ISO(9001:2000.(
Ao(2011:(
Se)aprueba)la)ISO(19011:2011(Directrices(para(la(auditora(de(Sistemas(de(
GesAn,)que)sus@tuye)a)la)ISO)19011:2002.)
Ao(2012:(
Se)comienza)a)trabaja)en)la)versin)de)la)ISO(9001:2015..(