ITIL / ITSM

De la teora a la prctica
CASO DE
IMPLEMENTACIN
Horacio Lago
Agosto 2010

Temario
Breve resea de ITIL
Caso de implementacin: programa
Razones / beneficios de la adopcin
Misin, objetivos, estrategia
Implementacin y puesta en operacin
Lecciones aprendidas
Conclusiones
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RESEA HISTORICA
DE ITIL

Qu es ITIL?
Information Technology Infrastructure Library

Una gua de Mejores Prcticas no propietaria para la Gestin de

Servicios de TI (IT Service Management)

Aplicable a todo tipo de organizaciones

Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80s

Desde los aos 90 es el estndar de facto para ITSM

Actualizado por foros (itSMF s)

Su enfoque se basa en:

Servicios
Procesos
Calidad
Orientacin al cliente
Independencia de proveedores de TI
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Mejores prcticas (Best Practices)

Conjunto de guas y consejos, basadas en las mejores experiencias
de los profesionales ms experimentados y calificados en un campo
particular.
Basadas en:
Ms de una persona
Ms de una Organizacin
Ms de una tecnologa
Ms de un evento

Por ser recomendaciones se adoptan y se adaptan a una

organizacin en particular.

Evolucin de ITIL

CASO DE
IMPLEMENTACION

Misin del programa

Incrementar la satisfaccin de
nuestros Clientes y disminuir
costos de TI, implementando
globalmente la Gestin de
Servicios de TI de acuerdo a la
metodologa ITIL.

Razones de la adopcin
Alinear mejor la organizacin de TI con las estrategias
Adoptar Procesos estndar y consistentes a nivel Global,
independientemente de quien presta el servicio (sourcing)
Conocer mejor el desempeo
Balancear los requerimientos del Cliente con las
capacidades de TI para mejorar la entrega de sus servicios

Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la

entrega de servicios

Factores claves
Recursos Humanos
Procesos: Usar las mejores prcticas de
la industria: Procesos ITIL
Recursos
Humanos

Tecnologa

Cultura

Mtricas

Actitudes
Creencias
Conductas Valores
Conocimiento

ITIL
Framework

Procesos

Software
y
Mtricas

Tecnologa

Beneficios
Implementacin de procesos consistentes, estndares y
globales.
Clara comprensin de:
- Los servicios que TI proporciona a los Clientes
- El nivel de servicios que requieren los Clientes
- La performance con la que TI proporciona estos servicios

Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los

Clientes.
Optimizacin de costos de acuerdo al nivel de servicio
requerido.
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Perspectiva de Procesos
Procesos = Mtricas = Oportunidad de mejora
Service Desk

Incidente
Incidente
provocado
por un
cambio?

Problema
Incidente en
lista de
problemas
conocidos?

Qu servicios
dependen de este
tem de la
configuracin de
IT?

Cambios
Qu servicios
sern impactados
por un cambio?

Nivel de
Servicio
Que SLA se
aplica a este
incidente?

Configuration Management Database

CMDB
Documenta componentes de infrastructura (CIs)
Define relaciones entre CI

El beneficio total se obtiene a travs de la sinergia entre

procesos!
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Perspectiva de Procesos
Ejemplo de integracin de procesos
Reducir tiempo de
resolucin de incidentes

Reducir nmero
de incidentes

CMDB

Configuracin

Cambios
Reducir disrupciones del
ambiente de TI

Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes

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Perspectiva de servicios
Definicin: conjunto de
recursos de tecnologa que
son provistos a los clientes
para agregar valor y
ventaja competitiva a la
operacin de una o ms
reas de Cliente y que es
percibido como algo nico
y completo.

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Todos los servicios deben cumplir lo siguiente:

Tener designado un responsable (service owner).

Ser gestionados considerando todos sus componentes

(end to end) y estar documentados en CMDB.

Tener acuerdos de niveles de operacin (OLA) acordados con

los responsables de componentes de servicio.

Gestionarse a travs de los procesos definidos basados en ITIL

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Cambios en la organizacin
Nuevas expectativas

Nuevos procesos
Nueva herramienta

Nuevas definiciones
Nuevos roles

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Roles y Modelo de organizacin

por procesos
Global Program
Manager

Service Management
Tool team

Process Architect

(1) Responsable por disear, desarrollar,

implementar nuevos procesos, y
monitorear y mejorar procesos
existentes.

Global Process
Owners (1)
-

Regional Process
Managers (2)

Local
Expert (3)

(2) Trabaja con el seguimiento del proceso

en el da a da
(3) Experto del proceso para un team o una
localizacin. Brinda asistencia a los
otros miembros del team.

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Ejemplo de organizacin operacional

Proceso de Change Management

Service Management
Board

Global
Process Manager

Reporta
al

Global
Process Owner
Change*

Process
Architect*

Service
Management
Tools Team

Process Manager
AP
Change

Process Manager
EU
Change

Process manager
LA
Change

Process Manager
NA
Change

Change
Planners

Change
Planners

Change
Planners

Change
Planners

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Service Owner-Responsabilidades
Gestin End to End del servicio: control integral y por
componentes.
Gestin a travs de los procesos basados en ITIL en
coordinacin con los responsables de los procesos.
Gestin del ciclo de vida
Brindar plan de entrenamiento y educacin.

Seguimiento de mtricas de performance para impulsar

medidas correctivas para mejora continua.
Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 aos

Desarrollar / Gestionar Presupuesto

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Objetivos para las regiones

Implementar IT Service Management en la regin segn
las mejores prcticas de ITIL de acuerdo al programa
global.

Implementar una herramienta que soporte que facilite la

integracin de todos los procesos de ITSM.

La funcin del Service Desk implementada en forma

consistente en toda la regin.
Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos,
compartidos globalmente.
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Contexto organizacional

Organizacin de TI Regional y en transicin hacia una

organizacin global con ms servicios tercerizados.

Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y

de relacionamiento con los Clientes

Concepto de SSC para toda la regin

Alto nivel de estandarizacin

Integracin con servicios globales

A nivel regional:
+8000 usuarios de servicios de tecnologa distribuidos en 14 pases
+400 profesionales de TI
+200 servicios de tecnologa
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Fases de Implementacin
Fase I:
Service desk function + Incident Management +
Core SW tool + Modulo sw IM
Fase II:
Change Management + Modulo sw CM
Fase III:
Configuration Management + Modulo sw CoM
Service level management + Modulo sw SLM
Fase IV:
Problem management + Modulo sw CM
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Implementacin
Actividades previas
Gap Analysis: Actividad de nica
vez, previa a las
implementaciones. Establece el
nivel de madurez por cada
proceso y determina el esfuerzo
necesario para la
implementacin.
Instalacin herramienta de
software para gestin de
procesos
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Implementacin
Actividades por proceso

Desarrollo del modelo de proceso

Mtricas
Reportes
Comunicaciones a todos los sectores de la organizacin
Planificacin
Software de gestin de procesos
Capacitacin especializada para cada sector jerrquico
Coordinacin de actividades con las personas con roles en proceso
Puesta en marcha

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Implementacin: Procesos / roles

Incident Management:
proceso aplicado antes del inicio del programa en distintas regiones y pases

Implementacin sin sobresaltos dada la cultura existente

Change Management:
Alta percepcin de burocracia, resistencia al cambio.
Mostraba muchas ineficiencias en reas criticas de TI

Configuration management
Falta de definicin en herramienta de autodiscovery
Trabajo manual para CIs no relevadas de manera automtica

Problem Management
Proceso con rpida demostracin de valor
Falta de decisin para implementarlo en tiempo y forma
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Implementacin: Procesos / roles

Service Desk:
Se estandarizaron todos los procesos internos a nivel global.

Cada regin trabaj en la re-organizacin.

Tercerizacin del servicio, en una de las regiones incluidas en el proceso.

Service manager:
Producto del cambio organizacional, muy lentamente este rol fue tomando
relevancia.
Figura implementada en un servicio regional critico, logrando resultados
exitosos.

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Conclusiones
ITIL / ITSM es una metodologa de alto valor para la organizacin pero
se debe tomar en consideracin que :

Se debe trabajar en conjunto con los Clientes.

La organizacin de TI debe tener total entendimiento de los
objetivos de ITSM como herramienta de gestin tctica y
estratgica.

Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que

implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte,
compromiso y disciplina para su adopcin.
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Conclusiones
La gente necesita entender y adoptar los procesos, pero
tambin saber utilizar la herramienta que los soporta.
Una vez implementados, los procesos impactan a todos
los usuarios de la organizacin
Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO.

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