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Curso ITIL Foundation

Mod1 Introdução ao GSTI
IT Service Management (ITSM)

Professor: Fernando Palma
fernando.palma@gmail.com
http://gsti.blogspot.com

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Objetivos deste módulo

No fim deste módulo, você deverá compreender...
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A evolução da visão do que o setor de TI representa para a empresa

Por que se preocupar com boas práticas de GSTI e Governança de TI

Conceitos como Processo, Função, GSTI, Cliente e Usuário

Conceitos como Processo, Função, GSTI, Cliente e Usuário
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Agenda

Cenário

Conceitos

Processos e GSTI

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Pessoas.Busca crescimento do Negócio Tempo .Busca Eficiência Parceiro Estratégico Governança TI . TI tática GIETI Parceiro Estratégico Provedor de Tecnologia GIETI: Gerenciamento de Infra-estrutura TI GSTI: Gerenciamento de Serviços de TI .Independente do Negocio .Cenário Provedor de Tecnologia Maturidade de TI .TI nível operacional GSTI Provedor de Serviços Provedor de serviços . processos e produtos .TI Estratégica 4 .TI é integrada ao negócio .

Perda de Oportunidades de Crescimento . Multas contratuais . Perda de Credibilidade . Fim da empresa 5 .Impacto da Ineficiência de TI Alguns possíveis impactos no negócio . Perda de Lucros .

Algumas motivações para o assunto Por que as empresas começaram a procurar boas práticas de GSTI e Governança de TI  Fraudes e escândalos corporativos  Falências fraudulentas ou por má gestão  Leis e regulamentações  Nos EUA. Lei SOX (2002)  Executivos responsabilizados criminalmente  Empresa Enron  Gerenciamento de riscos que TI representa para a área de negócio  Exigência de transparência nas transações empresariais 6 .

a vantagem . as tecnologias estão disponíveis para todas as empresas.ou desvantagem competitiva para o negócio está na habilidade de seus profissionais e/ou fornecedores em aplicar a tecnologia 7 .Conclusão A Tecnologia da Informação e o Gerenciamento de Serviços pode ser transformada numa vantagem competitiva ou mesmo ser uma questão de sobrevivência para a empresa Uma vez que. geralmente.

Agenda Cenário Conceitos Processos e GSTI 8 .

Conceitos OGC Office of Government Commerce é uma organização do governo do Reino Unido responsável por tarefas que aumentam a eficiência e efetividade de processos de negócio do governo . equilibrando os custos e riscos. Um processo deve ser mensurável. Um processo responde a um evento: um gatilho. 9 . Departamento de Inovação. ou seja. Processo É conjunto seqüencial de ações que objetivam atingir uma meta. Um processo possui funções. regras e atividades que podem ser realizadas por pessoas ou de forma automática. facilitar os objetivos que o cliente quer alcançar. ter entradas e resultado específico. Serviço Significa entregar valor para o cliente.

Normalmente quem gerencia os serviços prestados por TI Usuário Está no nível operacional do negócio. Qualidade depende da gestão de qualidade. Qualidade = entrega . Qualidade do serviço refere-se ao grau de satisfação que o serviço atingiu em relação a expectativa do cliente. Normalmente quem usufrui dos serviços de TI Qualidade É a característica do produto ou serviço que tem a habilidade de satisfazer as necessidades determinadas e implícitas do cliente. Depende diretamente da expectativa e do relacionamento.Conceitos Cliente Pessoa que é responsável pelo nível tático do negócio.expectativa 10 . garantia e sistema de qualidade.

Uma pessoa pode acumular vários papéis Matriz RACI .Conceitos Função . Sob Responsabilidade de um Gerente Funcional . Não necessariamente é uma pessoa Papel . Unidade Organizacional especialista em determinado trabalho . Um conjunto de Responsabilidades definidas dentro de um processo . Define Responsabilidades 11 . Fazem parte do Organograma da empresa .

o gerenciamento da Integração entre pessoas. 12 . O objetivo deste serviço é Viabilizar e Integrar o Suporte de Serviços de TI focados nas necessidades dos clientes e de modo alinhado aos objetivos definidos na estratégia. Governança de TI Consiste de liderança. processos. de forma resumida. componentes de um Serviço de TI.Conceitos GSTI Gerenciamento de Serviços em TI é. fornecedores e tecnologias. estruturas organizacionais e processos que garantam que a organização de TI suporte e amplie as estratégias e objetivos da empresa.

Conceitos Tipos de prestação de Serviços Insourcing utiliza de recursos internos Outsourcing Utilização de recursos de uma organização externa Parceira ou Multisourcing Organizações trabalham juntas para fornecer serviços Co-sorcing Combinação de insourcing com outsourcing Business Process Outsourcing (BPO) A terceirização de processos de negócio que utilizam a tecnologia da informação Knowledge Process Outsourcing (KPO) Envolve processos que demandam habilidades avançadas em pesquisa e análise. tomada de decisão e habilidades técnicas 13 .

cada executante destas tarefas recebe a denominação de função. ● ● Execução das funções controladas por regras Funções Funções Funções Responsável Entradas Tarefa Regras Tarefa Regras Tarefa Saídas Regras ● Função = executada por pessoa (ator) ou pode também ser automatizada 14 .Ilustrações Processo O processo é dividido por tarefas.

qualidade e outras variáveis Praticantes (executores) se preocupam com duração e produtividade Resultados Específicos  O processo existe para entregar resultados específicos  O resultado deve ser individualmente identificável e contável Clientes  O processo entrega seus resultados principais a um cliente ou stakeholder  Os clientes podem ser internos ou externos à organização Responde a um Evento Específico  O processo deve ser iniciado por um disparador (trigger) específico 15 .Ilustrações Características de um processo Mensurável     É possível medir o processo de forma relevante O processo é orientado à performance Gerentes se preocupam com custo.

Ilustrações O que é GSTI? Os quatro P´s Pessoas Clientes Processos Produtos Foco na Necessidade Serviços Produtos (Tecnologia) Parceiros 16 .

Matriz RACI Gerente do Projeto Analista de Sistema Analista de Testes Gerente de Configuração Planejamento A/R I I I Análise de Requisitos A/I/C R I - Codificação A/I I/C - - Testes A/I/C I/C R Implantação A I/C I I/C Versionamento A/I I/C - R Monitoração e Controle A/R I - - Responsible: quem faz Accontable: responde pela atividade (dono) Consulted: deve ser consultado Informed: deve ser Informado 17 .

“Commodity” : se adapta. é conveniente . Largamente Adotada e Aceita .O que é uma boa prática Melhor Prática (relativo) . conhecimento público 18 . baseado em padrão do mercado. Regulamentada . Estágio Inicial para uma boa prática . Padrão interno da empresa. Uma inovação Boa Prática (absoluto) .

equipamentos. processos. etc. 19 .Como um serviço gera valor ao cliente?  Aumentando a Performance  Diminuindo a variação da performance  Reduzindo as limitações  Reduzindo riscos e custos Dos ativos do negócio do cliente Ativos: pessoas.

Ativos do Serviço ( TI ) Itens que compões a entrega deste serviço Habilidades Recursos Gerenciamento Financeiros Processos Infra-estrutura Pessoas Aplicações Conhecimento Pessoas Organização Informação Pouco Recurso e Pouca Habilidade = Serviço Pobre Muito Recurso e Pouca Habilidade = Serviço Pobre Pouco Recurso e Muita Habilidade = Serviço Pobre Recursos e Habilidades são os ativos da Organização 20 .

Relacionamento do Serviço (TI) com o Negócio +Serviço Unidade de +Performance Negócio Potencial Potencial Habilida des -Riscos Recurs os Unidade de Serviço Habilida des Níveis de Serviço +Custos Recurs os + Demanda Ativos do Negócio (ativos do Cliente) Ativos de Serviço (ativos do Provedor) 21 .

Utilidade e Garantia de um Serviço Ex: Utilidade do software = contabilizar Garantia = software estará disponível e terá performance suficiente 22 .

Utilidade e Garantia de um Serviço UTILIDADE GARANTIA Aumenta a Performance Diminui a Variação da Performance0 23 .

Valor do Serviço = Utilidade e Garantia Performance suportada? Utilidade Limitações Removidas? Padrões Alcançados? Adequado aos objetivos? OU Regulamentos facilitados? E Disponível o suficiente? Capacidade o suficiente? Contínuo o Bastante? E Seguro o Bastante? Adequado ao uso? Garantia 24 .

Agenda Cenário Conceitos Processos e GSTI 25 .

facilita mudanças e melhoria contínua. As atividades podem ser medidas a cada estágio do processo. Gestão orientada a processos torna as atividades mais fáceis de controlar. 26 .Porque Processos A importância de trabalhar orientado a processos Organiza as atividades por grupos semelhantes. em vez de departamentos. para garantir que os objetivos estão sendo atingidos.

Estabelecendo Processos Qual o objetivo do processo? Quais são as expectativas de resultado do processo? Como o processo será medido? Quais critérios? Qual é o impacto da saída de um processo para entra em outro? Perguntas que devem ser feitas antes de definir um processo Um processo deve ter sempre um objetivo definido Toda atividade tem entradas. saídas e objetivos27 .

Eficiência de um processo Medição e controle Padrões. políticas Entrada ATIVIDADES Saída Processo é considerado eficiente na medida que atinge os objetivos com o menor custo possível Processos devem conter padrões para medir objetivos KPI: Key Performance Indicators Principais indicadores de Desempenho Ex: tempo de execução KPI 28 . objetivos.

O GSTI desenvolve técnicas para internos e externos. ambientes heterogêneos e contratos baseados em serviços. Esta necessidade está diretamente associada ao crescimento da complexidade do ambiente TI e da dependência direta do negócio com tecnologia.Porque GSTI A importância do GSTI As organizações precisam prover serviços de qualidade para resistir perante a concorrência. satisfazer melhor clientes 29 . A complexidade está ligada ao atendimento dos requisitos do negócio.

Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funções dentro de um projeto. ( ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo fato de que o usuário encontra-se no nível organizacional tático da empresa. processo ou atividade 5. ( ) Um serviço pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance. diminuindo a variação da performance. 6. enquanto o cliente encontra-se no nível estratégico 4. reduzindo as limitações ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negócio 30 . uma maneira diferente de se praticar algo. ( ) Uma das diferenças entre um Provedor de Tecnologia da Informação (GIETI) e um Parceiro Estratégico é que o primeiro trabalha independente da área de negócio 2. ( ) Uma Função pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho 3. ( ) Uma boa prática pode ser definida como estágio inicial para uma melhor prática. é uma inovação.

Verdadeiro ou Falso? 7. ( ) Garantia de um serviço significa que ele está adequado ao uso 9. ( ) Utilidade de um serviço significa que está adequado ao propósito 8. ( ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos é que mantém o foco voltado a área de negócio da emrpesa 31 .

( V ) Uma Função pode ser definida como uma unidade organizacional especialista em determinado trabalho 3. 32 . ( F ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo fato de que o usuário encontra-se no nível organizacional tático da empresa.Verdadeiro ou Falso? . enquanto o cliente encontra-se no nível estratégico Cliente está no nível tático e usuário no nível operacional 4. não pode ser distribuída para execução de um projeto. processo ou atividade Matriz RACI distribui papeis. ( V ) Uma das diferenças entre um Provedor de Tecnologia da Informação (GIETI) e um Parceiro Estratégico é que o primeiro trabalha independente da área de negócio 2.Respostas 1. ( F ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funções dentro de um projeto. Uma função é fixa dentro da empresa.

( F ) Uma boa prática pode ser definida como estágio inicial para uma melhor prática. ( V ) Um serviço pode gerar valor para seu cliente aumentando a performance. ( V ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos é que mantém o foco voltado a área de negócio da empresa 33 . uma maneira diferente de se praticar algo. Esta é a definição de melhor prática 6.Verdadeiro ou Falso? 5. ( V ) Garantia de um serviço significa que ele está adequado ao uso 9. é uma inovação. reduzindo as limitações ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negócio 7. diminuindo a variação da performance. ( V ) Utilidade de um serviço significa que está adequado ao propósito 8.

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