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ITIL FOUNDATION V3 INTRODUCCIÓN ITIL - SLA: Service Level Agreement, Acuerdo de Nivel de Servicio - El enfoque de ITIL V3, es en enfoque del ciclo de vida del servicio, donde se logra una integración del negocio con IT. Las fases de ITIL son 5 . Estrategia del Servicio . Diseño del Servicio . Transición del Servicio . Operación del Servicio . Mejoramiento Continuo del Servicio - - - - - ITSM: IT Service Management, Gestión de servicio de tecnología de la información, esta disciplina se basa a la gestión del conjunto de PERSONAS, PROCESOS Y TECNOLOGÍA, que cooperan para asegurar la calidad de los servicios de TI, de acuerdo a unos niveles de servicio acordados previamente con el cliente (SLA). ¿Qué es un servicio? Es un medio de entregar valor a los clientes, facilitándole a estos los resultados que quieren alcanzar sin tener que preocuparse por los riesgos, administración y costos específicos que estos representan. ¿Qué es Service Management -Gestión de Servicios? Es un conjunto de procesos que son usados para administrar (estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua) el servicio que se le va a entregar al cliente. ¿Qué es un proceso? Es un conjunto de actividades que interactúan entre si, implementando recursos y capacidades para cumplir con un objetivo o un resultado que crea valor en el cliente. (Un proceso convierte entradas en salidas, tiene roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión, un proceso consta de políticas, actividades, procedimientos e instrucciones) Para ITIL un proceso DEBE: . Ser MEDIBLE, debe ser medible en dos aspectos en CALIDAD y en COSTO, para el gerente de tecnología con el fin de costear las distintas áreas de TI y debe ser medible en TIEMPO y PRODUCTIVIDAD por parte del usuario y del cliente. . Dar RESULTADOS ESPECIFICOS, identificable y contable. . Debe responder a EVENTOS ESPECIFICOS. - - CV: Ciclo del vida del Servicio, Life Cycle, inicia con la solicitud del cliente, pasa por la estrategia del servicio, la cual es eje de rotación del CV y es en donde se dan las políticas, estándares y objetivos. En el Diseño, Transición y Operación del Servicio, son las fases en las que se implementa la estrategia y representan el cambio y transformación. En el Mejoramiento continuo, se incorpora el aprendizaje y mejoramiento, se basa en el modelo (PDCA) Definiciones PARA TENER EN CUENTA Portafolio de Servicios: Hace referencia a todos los servicios de IT, la descripción de cada servicio, su estatus en el CV, etc. El portafolio incluye los servicios de terceros. Catálogo de Servicios: Sub conjunto del portafolio de servicio, representa los servicios ACTIVIDOS Y APROBADOS, muestra el precio del servicio, SLA, términos del servicio, asi como políticas y responsabilidades. Caso de negocio: Indica el motivo del servicio, su objetivo y lo que quiere lograr; justifica si el servicio debe seguir en curso o como se puede mejorar. Además debe presentar costos y los beneficios esperados. Sistema de gestión del conocimiento del servicio- Service knowledge management system (SKMS): Es la forma de guardar la información generada por los eventos, incidentes, experiencias, etc para convertir la data de información para toma de decisiones. SIMULACRO ITIL 24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos? 1. Participar en la instrumentación de los servicios. 2. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente. 3. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida. 1. 4. Monitorear eventos 36. Para responder la pregunta “ Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber: 1.La Visión de la organización. 2.La Misión del negocio. 3.La Línea Base actual. 4.Las Métricas. 1 solamente 1 y 4 solamente 1,2 y 3 solamente Todas las anteriores. 32. Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio? 3. 1.Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios 2.Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs 3.Definiendo la estrategia del proceso. 4.La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados. 1 solamente. 1 y 3 solamente. 1,2 y 4 solamente. Todas las anteriores. 4. 23. Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI? A. Gestión de Consolas. B. Gestión de Instalaciones Físicas. C. Gestión de Salidas. D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica. Gestión de Consolas. Gestión de Instalaciones Físicas. Gestión de Salidas. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica. 2. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 7. Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica? Métricas Tecnológicas. Métricas de Servicio. Métricas de Línea Base Métricas de Procesos 6. 19. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora? 1.Quienes son nuestros Clientes? 2.Quienes dependen de nuestro Servicios? 3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios? 4. Que es lo que proveemos? 1. 1 Solamente 2. 1 y 3 Solamente 3. 1, 2 y 3 Solamente 4. Todas las anteriores 7. 37. Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y: 1. Planes 2. Productos 3. Practicas 4. Politicas 8. 15. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes? 1.La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando. 2.La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando 3. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente. 4.La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando. 1. 2. 3. 4. 9. 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en: 1. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio 2. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio 3. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio 4. La composición del servicio 10. 9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC? 1.Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios. 2.Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes. 3.Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA. 4. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente 11. 27. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? 1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes. 1. 1 solamente. 2. 1 y 4 solamente. 3. 1, 2 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores. 12. 29. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP? 1.Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios 2. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio. 3.Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición 4. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio. 13. 12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones. Asócielas de la MEJOR forma? a.Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal) b.Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio) c..Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto) d.Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio) 1.El proveedor de servicio está representado solamente por la Tecnología. 2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran físicamente próximos. 3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología. 4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnología. 1. a-3, b-1, c-2 y d-4 2. a-1, b-2, c-3 y d-4 3. a-3, b-4, c-2 y d-1 4. a-4, b-3, c-2 y d-1 14. 11. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestion de Servicio? 1.Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. 2.Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. 3.Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. 4.Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. 15. 8. Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V). 1. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos 2. Evaluación para preparar la operatividad del servicio. 3. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio 4. Prueba de Componentes y ensamblaje 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas? 1.Cada 16. Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso. 2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso. 3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona. 4.La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización. 1. 2 solamente 2. 1, 2 y 3 solamente 3. 2, 3 y 4 solamente 4. Todas las anteriores 17. 35. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar. 1. 1 solamente. 2. 1 y 4 solamente. 3. 1,2 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores. 3. 18. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto? 1.Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte. 2.Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado. 3.Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto. 4.El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio. 19. El 1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio? 1. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias 2.Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente 3.Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio. 4. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios 20. 33. Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio? 1.1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas. 2.1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas. 3.1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas. 4.1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas. 21. 10. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio? 1.Permitir 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. cambios y mejoras 2.Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI 3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4.Mantener la estabilidad. 3 solamente 3 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente Todas las anteriores. 22. 21. Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso? 1.Actividades del proceso. 2.Política del proceso. 3.Roles del Proceso. 4. Métricas del Proceso. 1 solamente. 1 y 3 solamente. 1,3 y 4 solamente. Todas las anteriores. 23. 2. El objetivo de la Gestión de Problemas es? 1. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. 2. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios. 3. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible. 4. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada. 40. El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y 24. dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio: 1.Estrategia del Servicio 2.Transición del Servicio 3.Diseño del Servicio 4.Operación del Servicio 1. 1 Solamente 2. 1 y 3 Solamente 3. 2 y 4 Solamente 4. Todas las anteriores 25. 22. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”. 2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea.4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”. 1. 1 solamente. 2. 1 y 2 solamente. 3. 1,2 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores. 26. 13. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL? 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. Gestión Técnica Gestión de Portafolio de Servicios Centro de Soporte Gestión de Aplicaciones 27. 16. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio? Quien REQUIRIO el cambio? Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado? 28. 1. 2. 3. 4. 5. Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios? Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC Planear Actualizaciones Cambio de Diseño Calificar y Evaluar el Cambio 30. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios?. 1. Reducir el costo total de propiedad 2. Procesos de Gestión de Servicios mas efectivos. 3.Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio. 4. Mejorar la calidad y consistencia del servicio. 30. 18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad? 1. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones 2. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito 3.En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios. 4. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados. 29. 31. 38. Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios? 1.Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida. 2. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios. 3.Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar. 4. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI. 32. 28. Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro: 1. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio. 2. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios. 3. Un enfoque fuerte en Calidad. 4. Un enfoque proactivo. 33. 39. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía? 1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene. 2.La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”. 3.La Utilidad incrementa el desempeño promedio. 4.La garantía reduce las variaciones en desempeño. 1. 1 Solamente 2. 1 y 4 solamente 3. 1, 2 y 3 solamente 4. Todas las anteriores. 34. 14. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?. 1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio 2.El cliente 3.El administrador de servicio 4.Los Propietarios de los procesos. 1. 1 solamente 2. 1 y 3 solamente 3. 1, 3 y 4 solamente 4. Todas las anteriores. 6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio? 35. 1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 3.Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados. 4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio. 1. 1 Solamente 2. 1 y 3 Solamente 3. 4. 1. 2. 3. 4. 1, 2 y 3 Solamente Todas las anteriores. 25. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos 36. y Configuración del Servicio? 1.La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura. 2.La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS. 3.El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos. 4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio. 1 solamente 1 y 2 solamente 1,2 y 3 solamente Todas las anteriores 37. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 34. Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)? Big-Bang. En Fases. Pull, Jalar. Requerir. 26. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de 38. Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida. 2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente. 4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos. 1 solamente. 1 y 3 solamente. 1, 2 y 4 solamente. Todas las anteriores. 39. 31. ITIL se caracteriza MEJOR como: Un Estándar internacional. Un esquema de buenas prácticas. Un esquema de calificación. Una investigación académica. 40. 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como: 1.Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio. 2.Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo antes de pensar en cómo. 3. Continuamente identificar e implementar nuevas ténologias 4. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio. 11. Explicación Opción Correcta C: Definición de Gestión de Servicio: Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios Incorrectas: A,B,D 15. Explicación Opción Correcta A: Prioridad = Urgencia + Impacto Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en los recursos son la razón de por qué debemos priorizar. 12. Explicación Opción Correcta C 16. Explicación Opción Correcta D: La REVISIÓN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluación de su impacto. 24. Explicación Opción correcta D: En las organizaciones donde Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de aplicaciones, Normalmente se delega a Operaciones TI el monitoreo de Eventos y las actividades de respuesta de Primera Línea, o Primer Nivel. 20. Explicación Opción Correcta A: Incorrectas: B. Es el objetivo de la Estrategia de Servicio C. Se enfoca en desarrollos técnologicos en vez de las necesidades del negocio y los servicios de TI. D. Es un objetivo de la Fase Diseño del Servicio. 31. Explicación Opción correcta B: ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prácticas. Incorrectas: A. ISO/IEC20000 proporciona un estándar formal para las organizaciones en búsqueda de auditar y certificar sus Capacidades de Gestión de Servicio. C. Las certificaciones y diplomas en Gestión de Servicio TI propiedad de la OGC y administradas por el APGM son un ejemplo de esquema de calificación. D. Existen buenos ejemplos de investigación académica soportando o criticando ITIL pero ITIL en si misma no es una investigación académica. 25. Explicación Opción Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio 36. Explicación Opción correcta C: La respuesta a la pregunta “Donde Queremos Estar” envuelve objetivos medibles, los cuales son prerrequisitos para definir las métricas. Por lo tanto solamente necesitamos conocer la visión, misión, metas, objetivos y línea Base para responder la pregunta. 14. Explicación Opción correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar involucrados en la mejora continua de servicio, también el cliente y los usuarios deben involucrarse. 10. Explicación Opción Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los objetivos de la fase de Operación, aunque la formulación, analisis e implementación de cambios se lleva a cabo en la fase de Transición. Incorrectas: 2. Diseño de los procesos es un objetivo de la fase de Diseño del Servicio. 33. Explicación Opción Correcta A 32. Explicación Opción Correcta C: La opción 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad del dueño del Proceso, mientras que el Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4 21. Explicación Opción correcta D: Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, asi como también los procedimientos, las instrucciones de trabajo, disparadores (triggers), entradas, salidas, capacidades, etc. 8. Explicación Opción Correcta A: En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de negocio y de usuario. Incorrectas: B. Corresponde al nivel 3 (Diseñar la Solución de servicio) C. Corresponde al nivel 4 (Diseñar la entrega del servicio) D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solución) 29. Explicación Opción Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseño para servicios nuevos, cambiados y retirados. 37. Explicación Opción Correcta B: Cuatro Ps de la Fase de Diseño: ; Personas, Procesos, Proveedores y Productos. 13. Explicación Opción Correcta B: El proceso de Gestión de Portafolio de Servicios genera entradas y produce salidas en la Fase de Estrategia. Los Procesos de Gestión de Demanda, Gestión Financiera, Gestión de Riesgos soportan las actividades de la fase de Estrategia. Incorrectas: A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operación del Servicio. 17. Explicación Opción Correcta B: Una definición Basada en el Resultado de los servicios asegura que la organización planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora. 28. Explicación Opción Correcta A: Conflicto entre Visión Interna y Visión Externa Incorrecta: B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. C. Costo Vs Calidad. D. Proactivo Vs Reactivo. 39. Explicación Opción Correcta D: Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y la garantía. 35. Explicación Opción Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios. 7. Explicación Opción Correcta C: Una Línea Base es una marca, una foto de la situación actual para realizar comparaciones contra esta en un futuro. 23. Explicación Opción Correcta D: El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica es responsabilidad de la Gestión Técnica, que además también es responsable de planear e implementar la estabilidad de la infraestructura Tecnológica. 19. Explicación Opción Correcta C: Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente valora 18. Explicación Opción Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A Incorrectas: A. Esta es la Etapa PLAN, Planear B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar D. Esta es la Etapa DO, Hacer 36. Explicación Opción correcta C: La respuesta a la pregunta “Donde Queremos Estar” envuelve objetivos medibles, los cuales son prerrequisitos para definir las métricas. Por lo tanto solamente necesitamos conocer la visión, misión, metas, objetivos y línea Base para responder la pregunta. 40. Explicación Opción Correcta D: El Portafolio de Servicios actúa como el punto de conexión o “Espina Dorsal” de las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio. 30. Explicación Opción Correcta C: Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio es el resultado de buenas prácticas de Gestión de Transición. Incorrectas: A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y tecnología bien diseñados. B. Procesos más efectivos se logran como resultado de diseños con óptima calidad y eficiencia en costos. D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseñados con estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la organización. 38. Explicación Opción Correcta C: Incorrectas: A. Definición de Paquete de Diseño de Servicio, SDP. B. Definición de Portafolio de Servicio. D. Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA. 9. Explicación Opción Correcta A: EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su organización. Incorrectas: B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC. 1. Explicación Opción Correcta C: Estrategia, Análisis de Servicio: Técnica Utilizada para evaluar el impacto de los incidentes en el negocio. Modela las dependencias entre los Ítems de Configuración CIs y entre los servicios y los Ítems de Configuración CIs. Ver pag 214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Incorrectas: A. Es un objetivo de la Gestión De Eventos. B. Es un objetivo de la Gestión de Incidentes. D. Es un objetivo de la Gestión Financiera. 6. Explicación Opción Correcta B: La opción 1 es uno de los fines de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Diseño. La Opción es uno de los objetivos de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio Incorrectas: 2. Es el objetivo del proceso de Gestión de Capacidad 4. Es el objetivo del proceso de Gestión de Activos y Administración de la Configuración. 4. Explicación Opción Correcta A: Es la definición de Propietario de Proceso Incorrectas: 1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable por el resultado total del proceso. 3 Aunque esto podría darse, no siempre tiene que ser así. 4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada como una Función en una Organización. 26. Explicación Opción correcta C: Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente por terceros (Opción 3), esta es una responsabilidad del proceso de Gestión de la Seguridad de la Información. 27. Explicación Opción correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en Desarrollar la Gestión de Servicio como activo estratégico dentro del proceso de Gestión Estratégica de Servicio Incorrectas: 4.La opción 4 mejora la Gestión del Servicio pero no necesariamente en forma estratégica. 3. Explicación Opción Correcta C: Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organización podría decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un requerimiento. Incorrectas: A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a través del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio. B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto de vista de de lo usuarios aparece un único punto de contacto. D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que los requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una función dedicada. 34. Explicación Opción Correcta D: No existe en ITIL un metodo de despligue llamado Rerquerir Incorrectas: A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las áreas en una sola operación. B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una división de usuarios inicial y la operación se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones. C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software está disponible en una ubicación central pero los usuarios están en libertad de descargarlo en el momento que escojan. 2. Explicación Opción Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los objetivos de la fase de Operación, aunque la formulación, analisis e implementación de cambios se lleva a cabo en la fase de Transición. Incorrectas: 2. Diseño de los procesos es un objetivo de la fase de Diseño del Servicio. 5. Explicación Opción Correcta C: Esta actividad no existe en el Proceso de Gestión de Cambios. 22. Explicación Opción Correcta B: Incorrectas: 3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea. 4. La “I” significa INFORMADO 0’’8 Q.1) En ITIL Gobierno se refiere a: A. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos B. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida. C. Reducir el costo total de proveer servicios. D. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan. CORRECTA B Q.2) El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en términos de: A. Funcionalidad. B. Valor al negocio. C. Activos de TI. D. Requerimientos de Nivel de Servicio CORRETCA B Q.3) Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a través del tiempo es parte de cuál Proceso? A. Gestión del Portafolio de Servicios. B. Gestión de Niveles de Servicio. C. Gestión de la Capacidad de Componentes. D. Gestión de la Demanda. CORRECTA D Q.4) En cual publicación central de ITIL se puede encontrar descripción detallada de Gestión de ElDeza eldeza.wordpress.com Catalogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores?. A. Estrategia del Servicio. B. Diseño del Servicio. C. Transición del Servicio. D. Operación del Servicio. CORRECTA B Q.5) Cuál de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI? A. Configuración. B. Consultado. C. Complejo. D. Controlado. CORRECTA B Q.6) Cual es la MEJOR descripción del propósito de la fase de Operación del Servicio? A. Decidir cómo se alinea la tecnología con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestión del Servicio. B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI. C. Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. D. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio. CORRECTA D Q.7) Cual de las siguientes es la MEJOR definición del termino Gestión de Servicio? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios. B. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactúan formando un todo unificado operando juntos para lograr un propósito común. C. La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas actividades. D. Unidades de la organizacion con sus roles para desempeñar ciertas actividades. CORRECTA A Q.8) Cual Rol se esperaría estuviese MAS involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte, UCs?. A. Administrador de Procesos. B. Administrador del Catalogo de Servicios. C. Administrador de Proveedores. D. Diseñador/Arquitecto de TI. CORRECTA C Q.9) Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?. A. Soporte Temprano (ELS). B. Gestión de Pruebas del Servicio. C. Evaluación. D. El administrador de Empaquetamiento y Construcción. CORRECTA A Q.10) Cual Función podría suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente de Operaciones? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Gestión Técnica. B. Gestión de Operaciones TI. C. Centro de Soporte. D. Gestión de Aplicaciones. CORRECTA B Q.11) Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?. 1. Que servicios deberíamos ofrecer y a quienes? 2. Como nos diferenciamos de la competencia? 3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?. A. 1 solamente. B. 2 solamente. C. 3 solamente. D. Todas las anteriores. CORRECTA D Q.12) Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del Catalogo de Servicios?. A. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio. B. Mostrando las relaciones entre los Ítems de Configuración CIs. C. Proveer una fuente central de información acerca de los servicios entregados. D. Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de TI. CORRECTA C Q.13) Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la efectividad del proceso de Gestión de Niveles de Servicio? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Nivel de Satisfacción del Cliente. B. Número promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte. C. Número de incidentes en el Portafolio de Servicios. D. Número de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados. CORRECTA A Q.14) La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio se llama: A. Paquete de Nivel de Servicio (SLP). B. Paquete de Transición de Servicio. C. Paquete de Diseño de Servicio (SDP). D. Paquete de Servicio Nuevo. CORRECTA C Q.15) Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios. 3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios. A. 1 y 2 solamente. B. 2 y 3 solamente. C. 1 y 3 solamente. D. Todas las anteriores. CORRECTA C ElDeza eldeza.wordpress.com Q.16) Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?. A. Estrategia del Servicio. B. Transición del Servicio. C. Operación del Servicio. D. Mejoramiento Continuo del Servicio. CORRECTA C Q.17) Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda basada en Actividades? A. Paquete de Diseño de Servicio, SDP. B. Patrón de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP). C. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) D. Criterios de Aceptación de Servicio (SAC). CORRECTA B Q.18) Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y dependencias de todos los servicios que están operativos o en proceso de entrar en operación?. A. Gestión de Niveles de Servicio. B. Gestión del Catalogo de Servicios. C. Gestión de la Demanda. D. Transición del Servicio. CORRECTA B Q.19) Cuál es la MEJOR descripción de un incidente Mayor?. ElDeza eldeza.wordpress.com A. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes de encontrar una solución Temporal. B. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo. C. Un incidente reportado por un Vicepresidente. D. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio. CORRECTA D Q.20) Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “ Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?. A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores. B. Clientes. C. Departamentos Internos. D. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas. CORRECTA A Q.21) Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio? A. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. B. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. C. El diseño de espacios de mercado. D. Gestión de Peticiones. E. El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión. CORRECTA C Q.22) Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios. B. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios. C. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración. D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio. CORRECTA D Q.23) Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI A. Gestión de Incidentes. B. Gestión de Accesos. C. Gestión de Cambios. D. Gestión de Peticiones. CORRECTA B Q.24) Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Peticiones?. A. Proveer información a los usuarios acerca de los servicios que están disponibles y como solicitarlos. B. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a través del Centro de Soporte. C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar. D. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estándar que ha sido solicitado. CORRECTA B Q.25) Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? ElDeza eldeza.wordpress.com A. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Errores Conocidos. B. El Sistema de Gestión del Conocimiento es parte del Sistema de Gestión de la Configuración. C. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento. D. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración. CORRECTA C Q.26) Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peticiones sea desarrollada de acuerdo a la documentación del proceso?. A. El director de TI. B. El Propietario del Proceso. C. El Propietario del Servicio D. El Cliente CORRECTA B Q.27) Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de Servicio. Cuál de las siguientes incluye este? A. Solo las capacidades necesitadas y acordadas. B. Solo las capacidades y recursos necesitadas. C. Solo los requerimientos necesitados y acordados. D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas. CORRECTA D ElDeza eldeza.wordpress.com Q.28) El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como: A. Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar las actividades que se deben realizar. B. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio. C. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en servicios. D. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes. CORRECTA D Q.29) Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que: A. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio. B. Son llevados a cabo por mucha gente. C. Son críticos para el éxito de la misión del negocio. D. Son simples y bien entendidos. CORRECTA D Q.30) Cuáles de las siguientes actividades deberían ser apoyadas por la Tecnología? 1. Verificación de los datos en el Sistema de Gestión de la Configuración. 2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios. 3. Creación y uso de listas de verificación para diagnostico. 4. Visibilidad del desempeño de todos los Servicios de TI. A. 2, 3 y 4 solamente. B. 1, 2 y 3 solamente. C. 1, 3 y 4 solamente. D. Todas las anteriores. CORRECTA D ElDeza eldeza.wordpress.com Q.31) Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio? A. Procesos y Funciones. B. Madurez y Costo. C. El servicio de inicio a fin. D. Disponibilidad de infraestructura. CORRECTA C Q.32) Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?. A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos. B. B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros. C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado. D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado. CORRECTA A Q.33) Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?. A. 7 B. 4 C. 6 ElDeza eldeza.wordpress.com D. 11 CORRECTA A Q.34) Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs? A. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio. B. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda. C. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. D. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. CORRECTA A Q.35) Cuáles de las siguientes procesos son desempeñados por el Centro de Soporte? 1. Gestión de la Capacidad. 2. Gestión de Peticiones. 3. Gestión de la Demanda. 4. Gestión de Incidentes. A. Todas las anteriores. B. 2, 3 y 4 Solamente. C. 2 y 4 solamente. D. 2 solamente. CORRECTA C Q.36) Un Riesgo es: A. Algo que no sucederá. B. Algo que pasará. C. Algo que ha sucedido. ElDeza eldeza.wordpress.com D. Algo que podría suceder. CORRECTA D Q.37) Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia? A. Gestión de Capacidad. B. Gobierno. C. Estrategia de Servicio. D. Gestión de Niveles de Servicio. CORRECTA B Q.38) Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?. A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. B. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos. C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y Despliegues. D. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión. CORRECTA B Q.39) Cuál de los siguientes modelos sería mas útil para ayudar a definir una estructura organizacional? A. Modelo RACI. B. Modelo de Servicio. C. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio. ElDeza eldeza.wordpress.com D. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). CORRECTA A Q.40) Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Versión/Despliegue?. A. Una medida de costo. B. Una función descrita dentro de la Transición del Servicio. C. El equipo de personas responsable por la implementación de una Versión. D. La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta. CORRECTA D Q.41) Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?. 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados. 2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función. A. Ambas. B. 1 Solamente. C. Ninguna. D. 2 solamente. CORRECTA D Q.42) El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es: A. Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar los servicios de TI Actuales. B. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeño acordado de los servicios. C. Crear y poblar el Catalogo de Servicios. ElDeza eldeza.wordpress.com D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales. CORRECTA D Q.43) Incidentes Mayores requieren: A. Procedimientos separados. B. Menor Urgencia. C. Mayor tiempo de escalamiento. D. Menor Documentación. CORRECTA A Q.44) Cuáles Funciones están incluidas en la Gestión de Operaciones TI? A. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones. B. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. C. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas. D. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica. CORRECTA C Q.45) Cual de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de Gestión de la Demanda?. A. Gestión del Catalogo de Servicios. B. Gestión de Niveles de Servicio. C. Gestión de la Continuidad del Servicio. D. Gestión de la Capacidad. CORRECTA D ElDeza eldeza.wordpress.com Q.46) Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?. A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender. C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar. CORRECTA A Q.47) La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de: A. Servicios y Componentes. B. Servicios y Procesos de Negocio. C. Componentes y Procesos de Negocio. D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio. CORRECTA A Q.48) Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Problemas? A. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes. B. Gestionar los Problemas a través de su ciclo de vida. C. Restaurar un servicio a un usuario. D. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. CORRECTA C Q.49) Para que se usa el Modelo V? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio. B. Gestionar las 5 actividades principales del Diseño del Servicio. C. La Gestión diaria de los servicios. D. Identificar los diferentes niveles de validación y prueba que se pueden llevar a cabo. CORRECTA D Q.50) Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios?. A. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. B. El Comité de Cambios (CAB) C. El Propietario del Servicio. D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio. CORRECTA A Q.51) Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Múltiples organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creación de asociaciones estratégicas para trabajar juntas en el diseño, desarrollo, transición, mantenimiento, operación y/o soporte de Servicios TI"? A. Externalización (Outsourcing). B. Provisión de Servicios de Aplicación (ApplicationServiceProvision). C. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing). D. Externalización de Proceso de Conocimiento (KnowledgeProcessOutsourcing) CORRECTA C Q.52) Cuál es la definición de Alerta? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Un reporte de auditoría que indica las aéreas de TI que no se están desempeñando de acuerdo a los procedimientos. B. Un tipo de Incidente. C. Un mensaje de error al usuario de una aplicación. D. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo un fallo. CORRECTA D Q.53) Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio? A. Implementar mejoras a los servicios y procesos. B. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio. C. Crear una línea base. D. Definir objetivos medibles CORRECTA D Q.54) Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad? A. Gestión de la Capacidad de Componentes. B. Gestión de la Capacidad de Procesos. C. Gestión de la Capacidad de la Tecnología. D. Habilidad de Gestión de Capacidad. CORRECTA A Q.55) Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?. 1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios. ElDeza eldeza.wordpress.com 2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio. A. 1 y 2 solamente. B. 2 y 3 solamente C. 1 y 3 solamente. D. Todas las anteriores. CORRECTA B Q.56) Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?. A. Prepararse para Actuar. B. Definir lo que se debería medir. C. Donde estamos ahora?. D. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). CORRECTA B Q.57) Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?. A. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. B. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. C. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico. D. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. CORRECTA C Q.58) Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no. B. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio. C. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no. D. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio. CORRECTA B Q.59) Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad no estándar, que provocará que estos incumplan un SLA. Como deberían responder? A. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs. B. Tomar la decisión basándose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. C. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente. D. Deberían escalar la decisión a la Estrategia del Servicio. CORRECTA B Q.60) Cual de los siguientes NO es una Función?. A. Gestión de Aplicaciones. B. Centro de Soporte. C. Gestión de Incidentes. D. Gestión Técnica. CORRECTA C Q.61) Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores? A. Gestión de la Demanda. B. Gestión de Incidentes. ElDeza eldeza.wordpress.com C. Gestión de Versiones y Despliegues. D. Gestión de Peticiones. CORRECTA D Q.62) Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo (Data Center)?. A. Gestión Técnica. B. Centro de Soporte. C. Control de Operaciones TI. D. Gestión de Instalaciones Físicas. CORRECTA D Q.63) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio? A. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio. B. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organización. C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca. D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan. CORRECTA A Q.64) Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento?. A. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge). B. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom). ElDeza eldeza.wordpress.com C. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data). D. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom). CORRECTA B Q.65) Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores. 1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2. Evaluación y selección de proveedores. 3. Gestión continua de Proveedores. A. 1 y 2 solamente. B. 1 y 3 solamente. C. 2 y 3 solamente. D. Todas las anteriores. CORRECTA C Q.66) Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son: A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad de Componentes. B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio. C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio. D. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes. CORRECTA A Q.67) Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?. ElDeza eldeza.wordpress.com A. La optimización de los riesgos del Negocio. B. Métodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos los Cambios. C. Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de Configuración (CIs) se registran en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS). D. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos. CORRECTA D Q.68) Una sola unidad de Versión/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de: A. Modelo RACI. B. Un paquete de Versión/Despliegue. C. Un Modelo de Requerimientos D. El ciclo PDCA CORRECTA B Q.69) Un departamento de TI esta bajo presión para reducir costos. Como resultado la calidad de los servicios esta comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?. A. Enfoque excesivo en Costos. B. Enfoque excesivo en Calidad. C. Proactividad excesiva D. Reactividad excesiva. CORRECTA A Q.70) En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?. ElDeza eldeza.wordpress.com A. Operación del Servicio. B. Transición del Servicio y Operación del Servicio. C. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio. D. Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. CORRECTA D Q.71) El comité que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rápido que el proceso normal se llama: A. Gestión Técnica. B. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB). C. Comité de Cambios de Urgencia (UCB). D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA). CORRECTA B Q.72) Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?. A. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar. B. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello. C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de Auto Ayuda. D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB). CORRECTA A Q.73) Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?. ElDeza eldeza.wordpress.com A. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. B. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas. C. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio. D. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión. CORRECTA D Q.74) Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio? A. Diseño de procesos. B. Diseño de Estrategia. C. Diseño de Entorno Físico. D. Diseño de Software. CORRECTA B Q.75) Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estándar? A. Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un Proveedor de Servicios. B. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestión de Cambio. C. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado. D. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria. CORRECTA C Q.76) Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta ElDeza eldeza.wordpress.com combinación se puede describir como: A. Alta Utilidad y Baja Garantía. B. Alta Utilidad y Alta Garantía. C. Baja Utilidad y Baja Garantía. D. Baja Utilidad y Alta Garantía. CORRECTA A Q.77) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios? A. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa. B. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa. C. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios. D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios. CORRECTA B Q.78) Cual de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debería ser manejado? 1. Modelo de Incidentes. 2. Error Conocido registrado. A. 1 Solamente. B. 2 Solamente. C. Ambos D. Ninguno de los dos. CORRECTA C ElDeza eldeza.wordpress.com Q.79) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de Aplicaciones? A. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la Infraestructura. B. Asesorar en el diseño de Aplicaciones. C. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicación. D. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicación. CORRECTA A Q.80) Quien es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la provisión de un servicio?. A. El Proveedor de Servicios. B. El Administrador de Niveles de Servicio. C. El Cliente. D. Los Recursos. CORRECTA A Q.81) Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA? A. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organización. B. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organización externa. C. Un documento que describe al cliente como serán operados los servicios diariamente. D. Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio. CORRECTA A Q.82) Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un incidente? 1. Revisar la categorización del incidente y corregirla si es necesario. 2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado. ElDeza eldeza.wordpress.com A. 1 solamente. B. Ambos. C. 2 solamente. D. Ninguno. CORRECTA B Q.83) Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta de alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). 1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento. 2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados. 3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo. 4. Mejorar el Plan. A. 3-1-2-4. B. 3-4-2-1. C. 1-3-2-4. D. 2-3-4-1. CORRECTA A Q.84) Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definición de políticas y objetivos?. A. Diseño del Servicio. B. Mejora Continua del Servicio. C. Estrategia del Servicio. D. Operación del Servicio. CORRECTA C ElDeza eldeza.wordpress.com Q.85) Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para servicios estándar? A. Gestión de Peticiones. B. Gestión del Portafolio de Servicios. C. Centro de Soporte. D. Gestión Financiera. CORRECTA A Q.86) Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda? A. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte. B. Una interface WEB. C. Menú desplegable de opciones de ayuda y requerimientos. D. Acceso directo a la interface de software. CORRECTA A Q.87) El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cual forma de desbalance representa esto?. A. Enfoque excesivo en responder rápidamente. B. Enfoque excesivo en Costos. C. Enfoque excesivo en Ventas. D. Enfoque interno excesivo. CORRECTA D Q.88) Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores? ElDeza eldeza.wordpress.com A. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). B. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos. C. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios. D. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). CORRECTA B Q.89) Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es: A. La sección de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte. B. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organización interna. C. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo. D. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente. CORRECTA D Q.90) La implementación de la Gestión del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparación y planificación y el uso eficiente de: A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores. B. Personas, Procesos, Productos, Tecnología. C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores. D. Personas, Productos, Tecnología, Proveedores. CORRECTA C Q.91) Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de: 1. Cual es la Visión? 2. Donde estamos ahora? 3. Donde queremos estar? 4. Como hacemos para llegar? ElDeza eldeza.wordpress.com 5. Hemos Llegado? 6. .? A. Cual es el retorno de la inversión, ROI? B. Cuanto nos cuesta? C. Como mantenemos el momento? D. Cual es el valor de la inversión, VOI?. CORRECTA C Q.92) Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?. 1. Retención de Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura de Servicio. 4. Porción del Mercado. A. 1 y 2 solamente. B. 2 y 3 solamente. C. Todas las anteriores. D. 1, 2 y 4 solamente. CORRECTA D Q.93) Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?. A. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios. B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción. C. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando el resultado de un cambio exitoso. ElDeza eldeza.wordpress.com D. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios. CORRECTA A Q.94) RACI es un acrónimo de 4 Roles. Cuál de los siguientes NO es un rol en RACI?. A. Informado (Informed). B. Responsable (Accountable). C. Consultado (Consulted). D. Confiable (Reliable). CORRECTA D Q.95) Cuando debería registrarse un Error Conocido?. 1. En cualquier momento que sea útil hacerlo. 2. Después de que una solución permanente haya sido implementada. A. 2 solamente. B. 1 solamente. C. En Ninguna de las dos. D. En Ambas. CORRECTA B Q.96) Cuáles de estas actividades, esperaría sea desarrollada por el Centro de Soporte? 1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio. 2. Proveer la primera línea para la investigación y diagnostico. 3. Restaurar servicios. 4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas. A. Todas las anteriores. ElDeza eldeza.wordpress.com B. 1, 2 y 3 solamente. C. 1. 2 y 4 solamente. D. 2, 3 y 4 solamente. CORRECTA B Q.97) Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeño disminuye por debajo de los limites aceptables? A. Gestión de Activos y Configuración del Servicio. B. Gestión de Eventos. C. Gestión de Niveles de Servicio. D. Gestión de Desempeño. CORRECTA B Q.98) Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?. A. Aplicaciones. B. Infraestructura. C. Valor. D. Recursos. CORRECTA C Q.99) Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA? A. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los únicos que saben cuando un servicio ha fallado. B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial degradación de la operación normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas ElDeza eldeza.wordpress.com Técnicas. C. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar los reportes de actividad del Centro de Soporte. D. Los incidentes reportados por el equipo de personas Técnicas deben registrarse como Problemas ya que el equipo de personas Técnicas administra dispositivos no servicios. CORRECTA B Q.100) Cuál de los siguientes describe MEJOR un Problema?. A. Un Error conocido cuya causa y solución no se conocen aun. B. La causa de dos o más incidentes. C. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio. D. La causa de uno o más Incidentes. CORRECTA D