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Descripción de funciones jefe de servicio

Indicación general
En toda empresa existe la necesidad de dirigir el área de servicio. En función del
tamaño de la misma puede haber diferencias a la hora de ejercer este cargo.
Generalmente, este cargo es ocupado por un jefe de servicio designado expresamente
por la dirección.
Para poder dirigir con éxito el área de servicio de una empresa de manera duradera, se
deberían considerar las cinco funciones del jefe de servicio como “gestor de la satisfacción”,
“gestor de mercado”, “gestor de beneficios”, “gestor de personal” y “gestor de organización” con
el mismo valor, las cuales se describen a continuación con más detalle. Un traspaso limitado de
responsabilidad sería igual de desventajoso que la concentración del ocupante del puesto en
una única función.
A partir de la descripción general de funciones se debería desarrollar para cada caso
individual concreto una descripción del puesto hecha a la medida del ocupante del puesto. La
descripción general defunciones facilita este paso individual de trabajo.
La descripción abarca lo siguiente:
A) El principal área de responsabilidad
B) Las diferentes tareas y funciones de un jefe de servicio
C) Las competencias y la clasificación organizativa
A Área de responsabilidad
El jefe de servicio es miembro del equipo de dirección de la empresa. Al igual que el jefe de
ventas, el jefe financiero, o bien, el jefe administrativo, depende directamente de la dirección.
Este papel de líder corresponde a su área de responsabilidad:
 Se encarga de que la empresa se perfile como el mejor ofertante de servicios.

Respecto al cliente, esto significa que se debe esforzar
sobre todo por lograr la satisfacción del mismo en todo lo relacionado con la
calidad del servicio (gestor de la satisfacción).

Sólo de esta manera podrá satisfacer dos obligaciones
ante
la empresa:
a) aprovechar el potencial del mercado para
- prestaciones de taller,
- piezas y
- accesorios (gestor de mercado)
b) y ofrecer al departamento de operaciones la posibilidad de utilizar la satisfacción del
cliente con el servicio prestado, así como para servicios financieros.

el aprovechamiento del mercado y la orientación de los colaboradores constituyen la base de unas contribuciones a los beneficios adecuadas con las que el área de servicio contribuye a alcanzar los objetivos económicos de la empresa (gestor de beneficios). consejos de asociaciones. invitaciones a actos de los concesionarios)  La promoción de ideas creativas de asesoramiento por parte de los colaboradores 1. Gracias a la mejora continua de las prestaciones de servicio y a la detección y eliminación de puntos débiles en la empresa.5 La satisfacción del interés del cliente en el aprovisionamiento rápido y acorde a las exigencias establecidas acorde al servicio prestado. la introducción de medidas de control a tiempo. otros jefes de sucursales).1 Los objetivos de:  Los estudios sobre la satisfacción del cliente (como p. la satisfacción del cliente. es posible aumentar la satisfacción del cliente y. telefónicos.  Debe procurar que se cumplan todos los contratos y directrices vigentes que afectan al área de servicio. ej. . ej. La dirección de servicio debe asegurar. ej.contactos personales.3 La aplicación de medidas y programas para el asesoramiento del cliente y la vinculación del cliente. 1.  La conservación de relaciones comerciales con clientes especialmente importantes del taller (p. es decir.2 El seguimiento continuo del grado de consecución de los objetivos indicados en el punto 1. B Tareas principales 1. 1. todo lo necesario para alcanzar el objetivo de gozar de una elevada satisfacción del cliente. Entre ellos figuran:  El tratamiento de casos problemáticos de mayor envergadura (p. estudio de seguimiento)  El informe telefónico 1.1 y. animarles a pensar y actuar de forma orientada al cliente (gestor de personal). El requisito para ello es conseguir orientar con éxito a todos los colaboradores del Servicio respecto a los objetivos acordados. por tanto. talleres principales entre las distintas bases)  La conservación de contactos con líderes de opinión (p. choferes. El jefe de servicio es responsable de: 1. ej.4 La satisfacción del interés del cliente respecto a la cadena de procesos de calidad del servicio. grandes operaciones. El desarrollo y la aplicación de una estrategia de vinculación del cliente (p. representantes de la administración. por carta. de este modo. Reclamaciones). Las funciones del “gestor de satisfacción” Únicamente se puede alcanzar un elevado grado de satisfacción del cliente adquiriendo relevancia en el servicio.6 El cumplimiento de los estándares de calidad como base para el aseguramiento de la satisfacción del cliente. dado el caso. aprovechar el potencial del mercado a largo plazo. ej.  La creación de un perfil propio. 1.

2. ej. En este punto se requiere una estrecha coordinación con la política de personal básica de la empresa.2 Seguimiento mensual y análisis de los resultados económicos relevantes del servicio:  Seguimiento y análisis de los costes individuales.2 El desarrollo de estrategias (estrategia de expansión y de profundización) para aumentar las participaciones en el mercado en el área de responsabilidad del servicio. costes de personal y costes directos de la empresa 4.  Análisis de la propia estructura de clientes.1 Planificación de los resultados globales de la empresa:  Planificación de los ingresos de ventas según los objetivos  Planificación del beneficio bruto necesario en el caso de unos objetivos DB III dados y costes planificados de departamento  Averiguación de las causas y seguimiento de las medidas adecuadas en caso de detectar desviaciones 3. motivados y comprometidos se pueden obtener clientes satisfechos. participaciones elevadas en el mercado y las correspondientes aportaciones a los resultados. como también como ingreso proporcional. La función del “gestor de beneficios” La planificación.1 El seguimiento periódico y el análisis del comportamiento del cliente y de los competidores en el mercado de servicio.la evaluación de informaciones para modificar el entorno(infraestructura. Aquí se incluye: 4. áreas industriales.2. a fin de detectar rápidamente las oportunidades que ofrece el mercado. se necesitan conocimientos exactos de los submercados y el empleo concreto de instrumentos de marketing. tanto como porcentaje en horas de mantenimiento y de reparación. el mercado y los beneficios.5 La implementación de sistemas informáticos (software de apoyos) para apoyar un asesoramiento de los clientes de servicio acorde a los grupos objetivo. Todos los colaboradores se deben emplear. 3.1 La planificación del presupuesto de personal y de una estructura de colaboradores adaptada a los requerimientos del mercado. La función del “gestor de personal” Con colaboradores satisfechos. de piezas y de accesorios. informar continuamente y planificar para formaciones periódicas de tal manera que se alcancen los objetivos relacionados con el cliente. Entre ellos figuran: 2. negocios de temporada). piezas y accesorios.  Seguimiento y análisis de las particularidades del mercado (p. 3. el seguimiento y el análisis de los cambios en las participaciones en el mercado de las diferentes áreas de servicio:  Seguimiento y análisis de la oferta de la competencia en el negocio del taller. estructura de existencias en el ámbito. Los puntos esenciales son: . desarrollo de la población). 2. La función del “gestor de mercado” Para poder aprovechar el mercado de prestaciones de taller. la supervisión y el control del resultado suponen un campo esencial de tareas de la dirección de servicio que influye en la rentabilidad global de la empresa.

Entre ellos figuran:  Una organización acorde a las tareas (colaboradores. Planificación de un sistema de remuneración y de primas que satisfaga los objetivos de orden superior de convertirse en el mejor ofertante de servicio de atención al cliente. La implantación de los modos de trabajo y de actuación orientados al cliente de todos los colaboradores que se encuentran en contacto con el cliente  Adaptación del equipamiento de personal en el área de taller y de piezas a cambios del mercado y desarrollos ulteriores técnicos: .3 El mantenimiento de conversaciones con colaboradores como base para el desarrollo de medidas uniformes de calidad.respecto a la cualificación necesaria de los colaboradores  La creación de una regulación clara de las sustituciones para puestos clave en el servicio  La selección y promoción de personal de renovación cualificado para todos los cargos del servicio  La planificación de la formación continua para los colaboradores en función del nivel de cualificación y de rendimiento y aseguramiento de una formación óptima dentro de la empresa. 4.5 El aseguramiento de una colaboración óptima de todos los colaboradores tanto dentro del departamento de servicio como fuera del mismo.4 El control y la valoración continuos de los colaboradores del servicio. instruir. espacios.respecto al número de colaboradores . 4.1 El aseguramiento de una organización racional del servicio teniendo en cuenta los objetivos formulados del mercado (creación de un perfil propio. así como la implantación de modos de trabajo y de actuación acordados. satisfacer a los clientes y aprovechar los potenciales del mercado 4. La función del “gestor de organización” Únicamente se pueden lograr todos los objetivos de la empresa con una organización de procesos que funcione sin incidentes desde puntos de vista económicos mediante: 5. la formación inicial y de perfeccionamiento y el desarrollo consecuente de personal. aparatos y medios auxiliares técnicos. 5.6 La promoción del personal de renovación. satisfacción del cliente y aprovechamiento del mercado) y los requerimientos de tipo económico. 5. al mercado y a los beneficios.2 El aseguramiento de la conservación. orden y limpieza de las instalaciones de la empresa. 4.2 Liderar. 5. aparatos técnicos)  Un proceso acorde a las tareas (paso de los vehículos.4 Adquisición y empleo de nuevas tecnologías según las recomendaciones del fabricante. modernización. informar y motivar a los colaboradores subordinados para alcanzar los objetivos orientados al cliente. aprovisionamiento de piezas)  Una estructura de la información acorde a las tareas (información más allá de los colaboradores y de los departamentos) 5. 4.3 El aseguramiento de la disposición para el empleo de todas las instalaciones. .

las autoridades. 5.  Todos los colaboradores del área de servicio están subordinados al portador del cargo.7 El control del cumplimiento de todas las directrices. así como el aseguramiento de una buena colaboración con otros departamentos. 2. los fabricantes y el centro de ventas. .  Poder de actuación para tomar todas las decisiones necesarias para cumplir las tareas descritas.6 La adaptación continua de la organización de la empresa al mercado de servicio en constante cambio.5. 5. C Competencias y clasificación organizativa 1.5 La coordinación del área de servicio. Competencias  Representación del área de servicio ante interlocutores a nivel interno y externo. disposiciones y normas que afecten al servicio emitido por la legislación. Jerarquía y subordinación  El portador del cargo depende de la dirección.