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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
SANTO TOMÁS

SEMINARIO:
EL CRÉDITO COMERCIAL Y SU IMPORTANCIA
EN LOS NEGOCIOS INTERNACIONALES

TRABAJO FINAL

“MANUAL DE CRÉDITO Y
COBRANZA PARA GRUPO MAYA
Y ASOCIADOS S.A. DE C.V.”
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
CONTADOR PÚBLICO
PRESENTAN:

LAURA LILIANA CHAVARRIA MORENO
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
PRESENTAN:

BRENDA GÓMEZ BADILLO
HÉCTOR ROLDÁN FIGUEROA
CAROLINA SÁNCHEZ LÓPEZ
CONDUCTOR: L.C.I. ANTONIO LEMUS PALACIOS
MÉXICO, D.F.

SEPTIEMRE 2010

 

ÍNDICE
PAGINA
1

INTRODUCCÍON

CAPÍTULO 1 CRÉDITO Y COBRANZA

6

1.1. EL CRÉDITO
1.1.1. Antecedentes del crédito
1.1.1.1.

La historia del crédito en México

6
7

1.1.2. Definición de crédito

9

1.1.3. Tipos de crédito

10

1.1.4. Políticas de crédito

13

1.1.5. Centralización de la función de crédito

18

1.1.6. Descentralización de la función de crédito

21

1.1.7. Bases del crédito

22

1.1.8. Cálculo del monto del crédito

26
27

1.2. LA COBRANZA
1.2.1. Políticas de cobranza

28

1.2.2. Sistemas recordatorios

31

1.2.3. Control de clientes

31

1.2.4. Seguimiento para clientes morosos

34

1.2.5. Presupuesto de cobranza

36

CAPÍTULO 2 ADMINISTRACIÓN

2.1 GENERALIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN
2.1.1 Concepto de la administración
2.1.1.1

Definición etimológica y análisis del concepto
de la administración

38
38
39

 

2.1.1.2

La administración como Ciencia, Técnica y Arte

40

Vinculación de la administración con otras

41

2.1.1.3

ciencias y disciplinas
2.1.1.4

Importancia del estudio de la administración

44

2.2 PROCESO ADMINISTRATIVO

46

2.3 CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS

48

2.4 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA

53

2.5 ORGANIGRAMA

60

2.5.1 Concepto de organigrama

60

2.5.2 Objetivo del organigrama

60

2.5.3 Finalidad del organigrama

60

2.5.4 Ventajas del organigrama

61

2.5.5 Tipos de organigrama

61

2.6 JERARQUIZACIÓN Y DEPARTAMENTALIZACIÓN

67

2.6.1 Jerarquización

67

2.6.2 Departamentalización

72

2.7 RELACIÓN Y COMUNICACIÓN ENTRE LOS

76

DEPARTAMENTOS
79

2.8 MANUALES
2.8.1 Tipos de manuales

79

2.8.2 Manual de Procedimientos

79

2.8.2.1

Uso y beneficio del manual de

80

procedimientos
2.8.2.2

Conformación del manual de procedimientos

81

2.8.2.3

Diseño del proyecto del manual de

86

procedimientos

8.1 INICIO DE LA EMPRESA 3.2. de C.A de C.3 Balance General Pro-Forma 104 3.1.3.1.V.  CAPITULO 3 LA EMPRESA Y SU UBICACIÓN DEL ÁREA GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S.8.7 Ciclo de negocio Grupo Maya y Asociados S. 89 3.1. 3. MISIÓN.A DE C.1 Sucursales Grupo Maya y Asociados S.2.3.1.1.1. 98 3.3 Clientes 96 3.1.A DE C. JERARQUIZACIÓN Y DEPARTAMENTALIZACIÓN 110 4.6 Organigrama Grupo Maya y Asociados S.1.1.A.8. Visión 107 4.1.V.1 Balance General 102 3.V. VISIÓN Y VALORES 107 4. 4.1. PERFIL DEL ENCARGADO DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA 113 .1.1.V.1.V 91 3.V.1.V.8 Situación financiera de Grupo Maya y Asociados S.3.A de C. 99 3.5 Organización Grupo Maya y Asociados S.1.2 Estado de Resultados 103 3.A de C.1.A 101 de C.4 Listado de Productos 96 3. 100 3. Valores 108 4.8. Misión 107 4. ORGANIGRAMA 108 4.1.2 Relación de Proveedores 91 3.4 Estado de Resultados Pro-Forma 105 CAPÍTULO 4 PROPUESTA PARA GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S.

 

4.4. ANÁLISIS DE LA EMPRESA (FODA) DE GRUPO MAYA Y

114

ASOCIADOS S.A DE C.V.

CAPÍTULO 5 IMPLEMENTACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE
CRÉDITO Y COBRANZA

5.1. INICIO DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA

116

5.1.1. Relación con otros departamentos

117

5.1.2. Funciones del departamento

118

5.2. EL RIESGO DEL OTORGAMIENTO DEL CRÉDITO

118

5.2.1. Factores básicos que determinan el riesgo de crédito

119

5.2.2. Valuación del riesgo del crédito

121

5.3. LA SOLICITUD DE CRÉDITO
5.3.1. Análisis de la solicitud de crédito
5.3.1.1.

Formato de solicitud de crédito para personas

121
122
123

físicas
5.3.1.2.

Formato de solicitud de crédito para personas

125

morales
5.4. PROCESO DE INVESTIGACIÓN DEL CRÉDITO
5.4.1. Alcances de la investigación
5.5. OTORGAMIENTO DEL CRÉDITO A CLIENTES

126
127
129

5.5.1. Políticas de otorgamiento de crédito

129

5.5.2. Requisitos

130

5.6. LA VALIDACIÓN DE LA INFORMACIÓN

135

5.7. MOTIVO DE RECHAZO

137

5.8. ALTA DE CLIENTES

138

5.9. CAMBIO DE CONDICIONES DE CRÉDITO

141

5.10. APERTURA Y SUSPENSIÓN DE CUENTAS

142

 

CAPITULO 6 POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRANZA

6.1. LA RESPONSABILIDAD DE LA COBRANZA
6.1.1. Establecimiento de las políticas de cobranza
6.1.1.1.

Responsabilidad de cobro a clientes

6.2. POLÍTICAS DE LA COBRANZA

144
144
145
145

6.2.1. Procedimientos de cobranza

147

6.2.2. Envió de documentos de cobro

148

6.2.3. Problemas normales de la cobranza

149

6.2.4. Procedimiento de liquidación

151

6.2.4.1.

Liquidación periódica

151

6.2.4.2.

Procedimiento para el registro del pago de un

151

cliente
6.2.5. Liquidación de cobranza

152

6.2.5.1.

Normas generales

152

6.2.5.2.

El riesgo de las cobranzas

153

6.2.6. Cobro de notas de cargo por cheque devuelto

155

6.2.6.1.

Control de cheques devueltos

155

6.2.6.2.

Política de cheques devueltos

157

6.3. AUDITORIAS A REPRESENTANTES DE VENTAS

157

6.3.1. Alcance de la auditoria

157

6.3.2. Desarrollo de la auditoria

158

6.4. TURNO DE CUENTAS A LEGAL

158

6.4.1. Lineamientos de cobranza

159

6.5. PROCEDIMIENTO DE TURNOS A LEGAL

160

6.6. FORMATO DE REPORTE DE VISITAS A CLIENTES

162

6.7. FORMATO DE TURNO A LEGAL

163

CONCLUSIONES

164

GLOSARIO

166

BIBLIOGRAFIA

173

 

 

INTRODUCCÍON

Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de
actividades

que

deben

seguirse

en

la

realización

de

las funciones de

una empresa. El manual incluye además los puestos o unidades administrativas
que intervienen precisando su responsabilidad y participación.

Suelen

contener información y

ejemplos

de formularios,

autorizaciones

o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro
dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la
empresa.

En el se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica
referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las
labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en
los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no
adecuadamente.

Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de
tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
Auxilian

en

la inducción del

puesto

y

al adiestramiento y

capacitación

del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve

para

el análisis o

revisión

de

los

procedimientos

de

un sistema.

Interviene en la consulta de todo el personal.

1
 

V. técnico o administrativo. es permitir que todas las tareas y procedimientos. el cual le permitirá a Grupo Maya y Asociados S. Sus contenidos aprobados. deben de ser de cumplimiento obligatorio para todo el personal profesional.  Teniendo en cuenta lo anterior. llevándolo a la práctica con los siguientes capítulos: 2   . así como. el cual no le sea difícil para su implementación. en el cual se define la gestión que agrupa las principales actividades y tareas dentro de la administración de la empresa y del departamento de crédito y cobranza. La funcionalidad del manual. aunque podría verse como una más de las otras áreas que conforman una empresa. hay que reconocer que es una área importante. Por esta razón se considero efectuar este trabajo. sean totalmente consultables.A de C. La violación de lo establecido implicara responsabilidad personal y profesional. El departamento de crédito y cobranza. ya que consigo se llevan a cabo funciones donde son necesarias realizarlas con detalle y dentro de un tiempo establecido por las propias características del mismo. este departamento. implementar dentro de su organización. fundamental y vital para el buen funcionamiento de una compañía. la información relacionada. para atender a los requerimientos de la empresa y tomándolos como guía en cualquier proceso de verificación. se ha preparado el presente manual de procesos y procedimientos.

3   .. donde con ello.. que ayudaran a comprender de mejor manera las funciones de este. donde se describen con detalle el concepto de ambas palabras. de C. se lograra realizar un análisis FODA y así. partiendo de la organización. creación. se percibirá la solución exacta para las contrariedades que se hallen. para contrarrestar aquellas dificultades o problemas que encuentren en Grupo Maya y Asociados. que se consideran las más adecuadas. se presentan algunas recomendaciones. se presentan los conocimientos básicos para abrir el departamento de crédito y de la cobranza. así como los departamentos y la comunicación que debe de haber entre todos los niveles jerárquicos. ubicación. tipos de manuales y procedimientos que ayudaran a cada área para llevar un mejor manejo de sus funciones para evitar tiempo muertos y fugas de obligaciones. las políticas y los diferentes sistemas para otorgar y recodar la parte del pago. En el Capítulo 2 se podrán encontrar conceptos generales y específicos. se tendrá el primer contacto con Grupo Maya y Asociados S. rango de comercialización. teniendo a detalle su historia. sucursales. ventajas y objetivos del mismo. las cuales se apeguen a la ideología del Gerente General y que no cambien ni su razón social ni comercial. del área administrativa. conformación de la misma. Se encontraran los tipos de crédito que se puede ofrecer de acuerdo a las características del Grupo Maya y Asociados.A. Para el Capítulo 4. etc. finalizando con el presupuesto de cobranza. para que nos sirve. Por otro lado en el Capítulo 3.V. como se lleva a cabo un organigrama.  Dentro del Capítulo 1.

desde la conformación de la solicitud. envió de la documentación necesaria para el cobro. estratégica y solida para enfrentarse al campo de los negocios con fuerza y sobre todo con decisión. 4   . un área vitalmente preparada que hará de Grupo Maya y Asociados S. que hacen de este departamento. como el proceso de investigación de la persona que lo solicita. se puede observar que realmente se tocaron todos los temas necesarios y esenciales. auditorias ya que estas son inevitables conocerlas y realizarlas. como el proceso. y el manejo adecuado de alguna situación que se lleve a un caso legal. y todo lo que es el manejo de cuentas de los clientes.V. aquí se verán todos aquellos pasos para otorgar un crédito. se mencionan todas las responsabilidades de la persona que se encargara de la cobranza. En general. se brindan todas las herramientas para por fin implementar el Departamento de Crédito y Cobranza. una empresa con una visión amplia.  En el Capitulo 5. el riesgo el cual es muy importante para no tener más que ganancias. Por último en el Capítulo 6. el procedimiento de liquidación.A de C. el cual sea el más efectivo y fácil.

  5   .

también existen documentos históricos que indicaban penas variables. por frecuentes asaltos a las caravanas de mercaderes. Además de los prestamistas se generalizaron los banqueros. se encuentran los primeros signos del desarrollo crediticio. Los griegos y los romanos utilizaron la letra de cambio para evitar el traslado material de dinero.  CAPÍTULO 1 CRÉDITO Y COBRANZA 1. y se encargaban. cobraban los réditos a sus clientes. a su vez. y este le extendía un documento que amparaba el importe depositado. pues trabajaban como cambistas y mercaderes de metales preciosos. 6   . Hay constancia de leyes y decretos que establecían penas corporales para el deudor que no cumplía lo pactado con el acreedor. su actividad era distinta. cuando un mercader tenia que viajar depositaba los fondos con el banquero de su ciudad. como la confiscación de los bienes del deudor. de pagar las deudas de los clientes locales a los acreedores radicados en otros lugares.1. cuando los deudores radicaban en el extranjero.1 EL CRÉDITO 1. en la antigua Roma. Por ello.1 ANTECEDENTES DEL CRÉDITO El crédito apareció antes de la era cristiana. el cual cobraba en el sitio destino. Se debe que sus réditos fluctuaban entre el 3% y 75% y aun cuando parezcan elevados. se debe de considerar que por las circunstancias de aquella época el prestamista tenía grandes riesgos.

1. los cuales proporcionaban fondos para realizar la travesía. Aún con esto. 1. Este tipo de comercio se desarrollaba como sociedad mercantil donde prestamistas y comerciantes eran dueños de la mercancía. sin embargo. acuñado en la Casa de Moneda. 7   . No hay indicios de que en esta época. existían pocas instituciones de crédito. ya que era necesario concentrar grandes riquezas.1 LA HISTORIA DEL CRÉDITO EN MÉXICO El desarrollo de la economía prehispánica. casi como conocemos en la actualidad. Los babilonios dejaron escritos hechos en tablillas de barro órdenes de pago. El movimiento de exportación e importación requirió dinero ajeno para desarrollar las transacciones comerciales que se asociaban con comisionistas. El comercio marítimo incremento tremendamente el proceso evolutivo del uso del crédito.  Fue hasta el siglo XII cuando aparecieron los bancos. y tenían la obligación de acompañar las mercancías durante el viaje y venderlas personalmente. no se puede descartar que pudieran haberse efectuado transacciones a plazos. con cierta similitud a la letra de cambio actual. El uso de la moneda únicamente se empleaba para las transacciones mercantiles mayores y por los grandes comerciantes nacionales. se hubieran realizado transacciones sin un pago inmediato. Es en la época colonial cuando se tienen referencias más claras acerca del uso del crédito. se llevó a cabo de dos formas: el trueque y el cacao como “moneda”. La riqueza en la producción minera significó un incremento en el flujo monetario.1.

resaltando como los principales prestamistas coloniales:  Comercial. teniendo la finalidad de abarcar mayor mercado. y la iglesia. 8   . promovido por particulares y por la Corona. En otras palabras era solamente el lineamiento Federal que establecía las funciones. los principales poseedores de bienes monetarios y materiales. Hacia mitad del siglo XIX se inicia el nacimiento de las instituciones de crédito y surgen los primeros bancos. fueron los grandes comerciantes.  Prendario. en gran medida las finanzas de particulares y gobiernos.  Hipotecario. administrado por los grandes comerciantes.  Agrícola. siendo la Iglesia como el principal otorgante. ya que ellos controlaban. con el cual se buscó establecer las bases para delimitar y encausar las actividades mercantiles de las instituciones de crédito. las instituciones de crédito estaban sujetas a las concesiones y acuerdos que realizaban directamente con el Gobierno Federal cada una de ellas.  Industrial. Algunos de los bancos que nacen a finales del siglo XIX y principios del siglo XX. Antes de la promulgación de esta ley. parámetros y obligaciones que presentaban las instituciones mercantiles de crédito para su correcto y legal funcionamiento. impulsado por la Iglesia. El Código de Comercio fue implantado en 1897. se fusionaron entre sí al poco tiempo de haberse establecido. a cargo de pequeños particulares y por el Monte de Piedad.  Durante la época virreinal. el cual surge en esta época y fue fundado por iniciativa de Don Pedro Romero de Terrero e inaugurado oficialmente el 25 de febrero de 1775. preponderantemente la de los bancos. que podían ser hacendados o manufactureros.

 Los cheques en general. las personas no podrían adquirir bienes de alto precio. Ventajas del crédito  Dado que el crédito es un agente de producción y un medio de cambio. determinada. Al usar el crédito.2 DEFINICIÓN DE CRÉDITO El crédito se puede definir como la confianza dada o recibida a cambio de un valor. y en especial los de viajero. mediante la promesa moral de hacer el pago oportuno.1. solo tienen que dar una pequeña cantidad de dinero por los bienes que necesite adquirir y el resto pagarlo a plazos. que significa asentamiento. 9   .  1. aprobación de lo que un tercero ha sugerido o propuesto. es decir.  De no ser por el crédito. son instrumentos de crédito que facilitan y aceleran las operaciones de compraventa. hace más productivo el capital al aumentar los bienes productivos y consumidos.  Poder transferir grandes cantidades de dinero a distancias significativas. Otra definición es la capacidad para otorgar un préstamo en efectivo o en mercancía para liquidarlo en una fecha futura. Se otorga crédito cuando existe confianza en que el sujeto del mismo cumplirá la obligación que ha contraído. La palabra proviene del Latín “creditum”.

 La concesión de crédito a empresas industriales permite a estas desarrollarse con más rapidez y seguridad.  En el medio económico mexicano. Los plazos pueden variar entre una semana y 30 días.1. 1. para evitar que se de un plazo mayor necesario. el crédito se emplea más en las operaciones comerciales e industriales. 10   . Debe de examinarse la rotación de las mercancías del deudor. por las razones mencionadas. es necesario manejar el crédito comercial y bancario para incrementar el desarrollo económico e industrial del país dado que bien se sabe que aumenta las ventas y estas.   Los exportadores de bienes realizan todas sus ventas a crédito y muchos mayoristas también acostumbran concederlo ampliamente para facilitar e incrementar sus ventas. Es aplicable cuando no se otorga con fines de financiamiento y solo se da en un plazo al cliente para que revise sus facturas y elabore el cheque de pago. generan mayores utilidades.3 TIPOS DE CRÉDITO En relación con el objetivo  De comodidad. En este caso.  De financiamiento de los inventarios. hay un desplazamiento de los inventarios desde los almacenes del vendedor hasta los del deudor. El plazo varía entre los 30 días y un año. a su vez. Aunque el dinero es el mejor aceptado.

bodegas. Es aplicable cuando se expiden a favor del acreedor títulos de crédito en los que se señala la fecha de vencimiento. reglamentado por las leyes mercantiles y que pueden tener las siguientes modalidades: 11   . edificios. Es aplicable cuando se señala como garantía bienes muebles. El plazo varía entre seis y tres años. terrenos. Pueden ser letras de cambio o pagares.  Crédito hipotecario. el sistema bancario proporciona financiamiento al comercio y a la industria mediante la celebración de un contrato de apertura de crédito. Es aplicable cuando se señala como garantía un bien mueble o se endosa en garantía un titulo de crédito. como letras de cambio. bonos. como maquinaria instalada. Este tipo de crédito permite al deudor hacer compras en mayores cantidades al efectuar los pagos a plazos o en un tiempo relativamente largo. pagare. cedulas. dada su imagen o cualidades personales que tenga. En relación con las operaciones bancarias En materia de crédito.  Crédito prendario.   De financiamiento de las cuentas por cobrar.  Crédito documentario. etc. etc. En relación con la garantía  Crédito personal o quirografario. Es aplicable cuando se garantiza el cumplimiento del crédito con la firma del deudor.

 Arrendamiento de equipo. Es el contrato por medio del cual el banco extiende una carta por una suma determinada de dinero.  Carta de crédito. dentro de un plazo específico. Es el contrato por medio del cual el banco adelanta el vencimiento de títulos de crédito extendidos a favor del acreditamiento. Los intereses generalmente se pagan vencidos y se garantiza el crédito con prenda representada por un título de crédito. Es el contrato por medio del cual el banco pone a disposición del acreditado una suma determinada de dinero que el deudor retira en una partida y es cubierta en un sólo pago en la fecha de vencimiento específica.  Descuentos de títulos. mediante el pago de intereses por adelantado. que presenta como ventaja la de no tener que invertir grandes cantidades de dinero en activos fijos. Este contrato representa una forma novedosa para las empresas. Los intereses se pagan vencidos y se garantizan con la prenda representada por un título de crédito. Es el contrato por medio del cual el banco adquiere en propiedad los bienes muebles o inmuebles que requiere el acreditamiento y los da en arrendamiento a esta persona. que el deudor puede cobrar en una o varias partidas de dinero dentro de cierto plazo en las filiales del banco instaladas en lugares diversos al domicilio del deudor.   Crédito simple. Es el contrato por medio del cual el banco pone a disposición del acreditado una suma determinada de dinero que el deudor puede retirar en una o varias partidas para ser cubiertas en una o varias partidas. 12   .  Crédito en cuenta corriente.

4 POLÍTICAS DE CRÉDITO Son todos los lineamientos técnicos que utiliza el gerente financiero de una empresa. sino también de la utilización correcta de estos estándares al tomar decisiones de crédito. Es el contrato por medio del cual el banco abre una línea de crédito por un tiempo determinado a una persona. con la finalidad de otorgar facilidades de pago a un determinado cliente. La empresa no debe solo ocuparse de los estándares de crédito que establece. para que pueda hacer compras en las empresas particulares que estén afiliadas o autorizadas por el banco. Cada uno de estos aspectos de la política de crédito es importante para la administración exitosa de las cuentas por cobrar de la empresa.   Tarjeta de crédito. 1. La misma que implica la determinación de la selección de crédito. 13   . Deben desarrollarse fuentes adecuadas de información y métodos de análisis de crédito. La política de crédito de una empresa da la pauta para determinar si debe concederse crédito a un cliente y el monto de éste. El deudor no pagará intereses si cubre su adeudo al banco en un plazo de 30 días. La ejecución inadecuada de una buena política de créditos o la ejecución exitosa de una política de créditos deficientes no producen resultados óptimos.1. las normas de crédito y las condiciones de crédito.

normas de crédito estrictas y una política de cobranza agresiva. este tipo de política no estimula aumentos compensadores en las ventas y utilidades. utilidades y cuentas por cobrar. las políticas liberales tienden a ser generosas. Esta política contribuye a reducir al mínimo las pérdidas en cuentas de cobro dudoso y la inversión movilización de fondos en las cuentas por cobrar. no presionan enérgicamente en el proceso de cobro y son menos exigentes en condiciones y establecimientos de períodos para el pago de las cuentas. Este tipo de política trae como consecuencia un aumento de las cuentas y efectos por cobrar así como también en las pérdidas en cuentas incobrables. otorgan créditos considerando la competencia. En consecuencia. Pero a su vez este tipo de políticas pueden traer como consecuencia la reducción de las ventas y los márgenes de utilidad. Políticas liberales Como oposición a las políticas restrictivas.  Políticas restrictivas Caracterizadas por la concesión de créditos en períodos sumamente cortos. 14   . la inversión es más baja que las que se pudieran tener con niveles más elevados de ventas.

Es la determinación de los plazos máximos y mínimos debe examinarse cuidadosamente lo siguiente: a.  Plazos. Los recursos de financiamiento disponibles y el costo de capital 15   . Las políticas se establecen de acuerdo con el objetivo de la empresa y con los objetivos departamentales. La inversión que se requiere en las cuentas por cobrar c. por esto no se puede generalizar. Esta política indica el tiempo máximo concedido a los clientes. Puede y debe de ajustarse frecuentemente a las condiciones financieras de la localidad. se implementan con el propósito de que se cumpla el objetivo de la administración de cuentas por cobrar y de la gerencia financiera en general. así como con las directrices que establezcan los miembros del consejo de administración.  Políticas racionales Estas políticas son aquellas que deben aplicarse de tal manera que se logre producir un flujo normal de crédito y de cobranzas. Este objetivo consiste en maximizar el rendimiento sobre la inversión de la empresa. pero como ejemplo podemos señalar algunas de ellas:  Tiempo. Los plazos que den otras empresas similares b. Se conceden los créditos a plazos razonables según las características de los clientes y los gastos de cobranzas se aplican tomando en consideración los cobros a efectuarse obteniendo un margen de beneficio razonable.

no es posible aun por causas ajenas al cliente. se debe fijar un porcentaje que resulte atractivo a los clientes como un incentivo de compra.  Descuento por volumen.  Descuentos por pronto pago. Como una medida de seguridad. aunque se reduce el porcentaje de las mismas en relación con las ventas. Estos descuentos se establecen para incrementar las ventas de artículos que tienen poca demanda o que son de poca calidad o que sirven como gancho para que el cliente consuma otros artículos al mismo tiempo. así que si esto no es posible aun por causas ajenas al cliente. pero no imputables a la empresa.  Investigación de crédito. se establecerá la política de que todas las solicitudes deben investigarse de acuerdo con un procedimiento aprobado: mediante instituciones o agencias de investigación autorizadas o directamente por la empresa. 16   . no se debe otorgar el descuento. Esta política debe ser uniforma y rígida. La determinación del porcentaje de crédito que podrán financiar los proveedores. Generalmente representan las utilidades mayores en cantidad. Estos descuentos se establecen para incrementar las ventas. Para establecer esta política. pero no imputables a la empresa.  d. Se trata de una ganancia que se da al cliente por permitir usar su dinero en tiempo.  Descuentos en determinados artículos.

pero siempre en casos excepcionales con la autorización de la gerencia general. calculando conforme a un costo de oportunidad. En este caso. la empresa recibe el importe de la mercancía antes de surtirla. esta hará un descuento al cliente.  Crédito comercial. 17   . Se factura generalmente con el precio de venta normal y se anota el descuento por oferta. estos intereses solo se cargan en cuantas que han pasado al proceso judicial. Constituyen un precio especial que se da a los artículos por la compra hecha en una temporada en la que tengan poca demanda.  Pago anticipado. 45 o 60 días para que el cliente pague. Pueden concederse a los clientes. Se establece con base en los resultados de la investigación y en un porcentaje del capital total declarado por el cliente. Esta política se establece de acuerdo con la cercanía o lejanía del cliente.  Ofertas. Como es una fuente de financiamiento para la empresa.   Interés moratorio. Se refiere al crédito otorgado en las cuentas nuevas. Debe determinarse si se otorgan 30.  Crédito inicial. En este caso también es conveniente establecer una política uniforme y si aso lo estima la dirección.  Bonificaciones.

1. así como los porcentajes de crédito que puedan otorgarse. El crédito de los clientes disminuirá proporcionalmente.1. si estos no liquidan sus adeudos en forma oportuna o si se tiene conocimiento de que la solvencia económica del cliente ha disminuido. También debe de cancelarse el crédito a los clientes que paguen sus facturas en varios pagos no autorizados. Se definirá los nuevos plazos para aumentar los. ya que obligan al vendedor a realizar mas visitas. después de habérseles disminuido en una o mas ocasiones. Los aumentos se establecerán de acuerdo con la forma de pago de los clientes. o las empresas con múltiples unidades. debe cancelarse también el crédito de los clientes cuyos adeudos hayan sido pasados al departamento de jurídico.   Ampliaciones de crédito. Por supuesto.  Cancelaciones. con lo cual aumenta el costo de la cobranza.5 CENTRALIZACIÓN DE LA FUNCIÓN DEL CRÉDITO Una alternativa con la que con frecuencia se enfrentan las grandes empresas. es el planteamiento de si la operación de crédito y cobranza debe de centralizarse o no.  Disminuciones. 18   . sigan pagando fuera de los plazos estipulados o por la costumbre de pagar con cheques sin fondos. El crédito podrá cancelarse a los clientes cuando.

y todos los pagos se reciben y se depositan ahí mismo. El gerente de crédito y su personal aprueban los créditos sobre los pedidos en la oficina matriz. aun cuando el departamento central puede dar servicio a un sin número de componentes. rara vez será viable para una compañía cualquier otro sistema. Cuando el volumen es pequeño. algunas han tenido que cambiar de un sistema a otro. la mayoría de las funciones de crédito se realizan en la oficina matriz. donde realiza todas sus operaciones. y casi todas están consientes de que las nuevas responsabilidades de un moderno departamento de crédito pueden establecer la necesidad de una revisión de base de la estructura de organización del departamento. Hay otras circunstancias en las que el sistema centralizado puede ser ventajoso. Descripción de una organización de crédito centralizada Es la que se localiza en su totalidad en la oficina matriz de la empresa. pero hay oficinas de cobro para ayudar a la gestión de los pagos o a la negociación de ajuste. Condiciones que favorecen la centralización El volumen de operaciones de una empresa es un factor importante en la determinación de mantener un sistema centralizado de crédito y cobranza. Muchas compañías están considerando un cambio.  Las empresas adoptan una u otra opción. En algunas empresas. y en ocasiones regresar al original. No hay otras oficinas. y por ello su actividad no se ve duplicada en ninguna otra unidad de operación. independientemente del volumen de las operaciones. 19   .

20   . a excepción de los originados por concepto de teléfono y gastos de viaje. Ventajas de la centralización Una de las ventajas de un departamento centralizado es un bajo costo de operación. Cuando las ventas se controlan en un punto central. En determinados casos será mínima la necesidad de atención especial al cliente por parte del departamento de crédito. equipo duplicado y prácticamente será más bajo cualquier otro gasto relacionado con la centralización. No se requiere personal.  Cuando la organización de ventas de la compañía esta centralizada. a fin de alinear en la misma forma de operación de crédito. mas aun. El sistema centralizado no plantea problemas de comunicación dentro del grupo de crédito y cobranza. los pedidos seguramente se procesaran en un solo sitio. así como sus alteraciones. se reduce al mínimo la posibilidad de mala interpretación de las instrucciones y procedimientos. el departamento de crédito por lo general sigue el mismo patrón independientemente de los demás factores. Las políticas pueden determinarse y ponerse en práctica en forma inmediata. sin el retraso que entrañaría su transmisión e interpretación hasta una oficina de campo.

uno de los aspectos más importantes del trabajo del crédito y cobranza radica en la oportunidad de crear una buena voluntad en el cliente. La cobranza efectuada por una sucursal se deposita localmente por lo general en forma de una orden de pago o situación a favor de la oficina central. Ventajas de la descentralización Una de las principales ventajas consiste en dar mejor servicio al cliente. el crédito se maneja en la oficina foránea y la cobranza va directamente a la oficina central. Este sistema se usa normalmente en las compañías que tienen un gran volumen de ventas y una amplia distribución de sus productos. de la investigación de crédito y de la recuperación de las cantidades adecuadas por los clientes dentro de su territorio. Actualmente.1. las principales aprobaciones de crédito se otorgan en la oficina central. En otros casos ocurre exactamente lo contrario. con frecuencia es difícil 21   .6 DECENTRALIZACIÓN DE LA FUNCIÓN DEL CRÉDITO Descripción de una organización de crédito descentralizada Es una organización de crédito y cobranza descentralizada se establecen oficinas en diferentes sitios y éstas operan más o menos independiente. En ciertos casos.  1. por lo que las sucursales solamente operan como centros regionales de cobranza. Cada oficina es responsable de los límites de créditos otorgados. Cuando la organización de crédito se localiza a cierta distancia de un cliente y surgen problemas que ameritan el contacto personal. bajo la dirección general de la oficina centran.

la disponibilidad de fondos podrá acelerarse en varios días. así como la aplicación de técnicas de evaluación para calcular el riesgo relacionado con la utilidad. 22   .  gestionar una reunión. el cliente podrá ser entrevistado en forma inmediata. el ejecutivo de crédito foráneo puede entablar contacto inmediato con su cliente y obtener toda la información relativa. normalmente mediante una visita personal. esta en situación de realizar los ajustes por reclamaciones o quejas con base en un contacto personal y amistoso. las cobranzas se depositaran localmente. También puede haber cierto énfasis a incurrir en el gasto de un viaje. Se ejerce mayor control sobre la cobranza mediante una organización foránea.1. a excepción quizá del caso en que solamente se tiene un pequeño grupo de clientes. excepto en casos de verdadera urgencia. por lo tanto. y se harán los arreglos necesarios. 1. lo cual genera satisfacción financiera del cliente. Con una organización descentralizada. y poco sabe de las circunstancias peculiares de un negocio en particular. las condiciones de pago u otros aspectos. por otra parte.7 BASES DEL CRÉDITO El análisis de crédito es el juicio de la posición de un cliente. gracias a la atención que puede otorgarse a cada cuenta individual. apoyado en una información amplia y segura. El personal de crédito centralizado no obtiene un conocimiento del cliente. En los casos de demora o retraso. La oficina foránea.

el ejecutivo debe conocer. de preferencia dinero para hacer pagos. en decir. Representa la capacidad del deudor para generar utilidades suficientes para pagar el préstamo. Es la posición financiera que releja el estado de liquidez aceptable.  Capacidad mercantil. el tiempo de permanencia en su trabajo y en su domicilio. con la cual se determina el riesgo que se corre al abrir el crédito solicitante. si se retrasa con frecuencia o si le niegan el crédito otras empresas  Arraigo. tratándose de una persona física especialmente. prendaria o hipotecaria.  Elementos de la decisión  Reputación. y que no tenga activo circulante disponible. pero todas ellas invertidas en valores fijos. Esta puede ser personal. si tiene fama de ser buen pagador. Le indica. 23   .  Garantía. O imagen del solicitante orienta al ejecutivo de crédito para conocer si el deudor desea pagar. Para medir el riesgo que se corre.  Solvencia. si en un momento dado el deudor cuanta con dinero suficiente para cubrir sus compromisos. Se estudian los estados financieros con el fin de determinar la proporcionalidad y la tendencia de los resultados. Es posible que tenga utilidades cuantiosas. entre otras cosas.

en algunos casos se puede aceptar la información de los agentes vendedores para dar crédito a los clientes. El ejecutivo de crédito debe de estar al tanto de las variaciones económicas que existen en el medio susceptibles de afectar los límites de crédito que se pueden ofrecer.  Los agentes vendedores.  Otros proveedores. por que constituyen un producto de una investigación especializada y profesional. Fuentes de información  Las fuentes que ofrece el cliente. por que los vendedores pueden dar la información con el fin de incrementar sus ventas y así tener mayores comisiones.   Posición económica. Ya hemos dicho que los ejecutivos de crédito deben cooperar entre si para intercambiar información sobre la reputación de los clientes que manejan.  Las agencias de información. el cliente da a conocer en la solicitud la información que requiere la empresa. 24   . Esta información lleva un riesgo mayor normal. En el momento de solicitar la apertura de crédito. Las solicitudes son diseñadas con mucho cuidado para que la información pueda verificarse por cruzamiento de algunos puntos. Los datos que aportan las agencias de información son uno de los mejores servicios. solo se debe tener la seguridad de que la agencia es de prestigio en el medio.

mantenerlo o disminuirlo. También es una fuente de información aceptable la que se tiene mediante el conocimiento personal del ejecutivo de crédito o de algún analista o dictaminador de crédito. Si se ha establecido un plazo máximo de 90 días. 4) El limite de crédito personal para cada solicitante. Puntos que deben analizarse 1) El plazo máximo de crédito que la empresa puede otorgar. Este es el plazo máximo que se permite para continuar cargando en su cuenta sin pagar el saldo vencido o para ajustar su cuenta con ciertos pagos. pero a cada cliente se le debe hacer un estudio sobre su situación económica con el fin de determinar cuanto es lo que puede pagar dentro del plazo fijado 25   . a fin de que sirva de orientación para aumentarlo. 2) El periodo de cortesía permitido a los clientes. Debe explicarse al cliente en forma clara cuando habrá de pagar exactamente. Debe examinarse el plazo medio que realmente toman los clientes. 3) La fecha en que se debe efectuar el pago. las cuentas deben de quedar totalmente pagadas 10 días después de recibir el estado de cuenta.   El conocimiento personal. El limite máximo deber ser general. De acuerdo con sus políticas y condiciones económicas del medio en el momento.

6. 5. 26   . Establecer un cargo de manejo adecuado de los contratos a crédito 1. Decidir sobre una cantidad mínima.8 CÁLCULO DEL MONTO DEL CRÉDITO El límite de crédito se establece de acuerdo con las bases de crédito ya mencionadas. Determinar que cantidad mínima se aceptara como pago inicial. y se modifica conforme al comportamiento de la cuenta. La frecuencia con que el cliente recibe sus ingresos al fijar las fechas de vencimientos. 3. según la situación de la empresa. Normas que deben considerarse 1.  5) Las ventas excepcionales. 4.1. Seleccionar la forma de contrato que sea más ventajosa. 2. Decidir sobre los periodos máximos concedidos en contratos que abarcan diferentes clases de mercancías vendidas a plazos. Hay artículos de gran precio que los clientes no pueden pagar de acuerdo con las condiciones de crédito que se hayan otorgado en condiciones normales. pero siempre en relación con le capital contable del solicitante.

si el cliente no compra ni paga.  Debe de funcionar como una luz roja que avise que la cuenta ha llegado a dicha cifra y que debe rebasarla sin un análisis pudiera ser peligrosa. lo cual ocasiona frecuentes visitas de cobradores. Dentro de las facultades se encuentran las siguientes: 1. El crédito debe de cancelarse cuando la cuenta muestre atrasos considerables o si se ha congelado. cuando a su juicio sea incosteable o peligroso seguir manejándolo. es decir. 27   . 2. Notificar al departamento de crédito para que reduzca. También debe cancelarse en caso de que el cliente gire cheques sin fondos o pague en abonos sus vencimientos. Para el departamento de cobranza puede llevar a cabo su función.2 LA COBRANZA La cobranza es el sistema administrativo que tiene por objeto recuperar el importe de las ventas en la fecha de vencimiento. necesita tener facultades que le permitan presionar al cliente en forma adecuada y lograr la recuperación del crédito pendiente. Enviar cartas de cobranza de acuerdo con el sistema implantado. 1. pero nunca debe de funcionar como un tope que automáticamente suspenda el suministro de mercancías. suspenda o cancele el crédito otorgado a un cliente moroso.

El sistema establecido debe ajustarse a los objetivos y políticas de la empresa. Aceptar o rechazar los valores utilizados como forma de pago. para que los ejecutivos y los empleados de un departamento sepan que se pueden hacer. El objetivo secundario depende de las características de la empresa y la política establecida en forma rígida o tolerante y este determina el tipo de sistema que debe emplearse para que el procedimiento sea el adecuado para la empresa.  3. cuales son límites de su actuación y que es lo que no se puede hacer Registro y procedimientos de cobro Cada empresa debe contar con registros y procedimientos de cobro especialmente diseñados para satisfacer sus necesidades. para la recuperación parcial o total de sus saldos.2. el volumen de 28   . 5.1 POLÍTICAS DE LA COBRANZA Toda función o conjunto de actividades de la empresa deben de estar reglamentada mediante políticas claras. 4. Objetivos de la cobranza Tiene como principal objetivo cobrar oportunamente. Turnar por la vía legal el cobro de las cuentas morosas que lo ameriten. 1. Aceptar las mercancías u otros objetos a clientes. definidas y por escrito.

La cobranza general. A continuación se comentan los medios de prosecución de ambos sistemas: 29   . como los que se presentan a continuación: Existen dos procedimientos generales de cobranza:  La cobranza por excepción  La cobranza general La cobranza por excepción. por lo cual el sistema de cobranza se establece solo para el 30% restante. o sea. pero puede seguir lineamientos generales. al tipo de clientela. Por ello. Se establece en aquellas empresas en las que el objetivo secundario es tolerable. Debe de implantarse en las empresas que tiene como objetivo secundario cobrar el dinero al 100% de los clientes. Este caso se supone que el 70% de la clientela pagara voluntariamente y con oportunidad. sean bueno o malos pagadores. lo cual depende del volumen de operaciones de cobranza que tenga la empresa. al medio donde opera. el ejecutivo debe de diseñar un sistema propio. El sistema implantado puede ser manual o computarizado. conservar al cliente.  operaciones. al criterio de los propietarios y a un gran número de variables que inciden en el buen o mal funcionamiento del sistema.

gastos de correo. papelería. es el único medio que puede emplearse en lugares apartados.   Correspondencia. Implantar un sistema de suspensión diaria. Además. de otro modo no es efectiva. 30   . Es el más recomendable de los medios. por carecer de ejecución y por originar gastos considerables debido al falso cobro y a la pérdida de tiempo en la devolución de los documentos. los vendedores no deben cobrar porque pueden descuidar la venta o la cobranza y por que pueden conceder descuentos arbitrarios para levantar los pedidos. para evitar entendimientos con los clientes. El puesto de cobrador es un puesto desacreditado. ya que no tienen vigilancia directa. El costo es elevado por requerir personal especializado. Darles comisión que les permita vivir y satisfacer sus necesidades. Convienen seleccionar entre empleados que dispongan de medio día para efectuar la cobranza. Por principio. sugerencias y soluciones a problemas. pero requiere personal idóneo. No se puede tener control del tiempo de entrega de la correspondencia. teléfono y telégrafo. Deben celebrarse juntas mensuales de cobradores para intercambiar ideas. por considerarse de fracasados y por que toda persona es honrada hasta que quiere serlo.  Cobradores. sin embargo. deben hacerse rotaciones de cobradores en forma periódica. La rutina del sistema generalmente ocasiona morosidad en el cobro.  Vendedores.  Cobranza bancaria. Este método funciona sólo con los clientes de reconocida solvencia.

pero siempre en términos de cortesía. Algunas veces es preferible enviar telegramas en lugar de cartas demasiado energéticas. 31   . con el fin de corregir los resultados y conseguir las metas señaladas en los programas. con el fin de hacer su elaboración adecuada y probar exhaustivamente el contenido.2 SISTEMAS RECORDATORIOS Consiste en un juego de tres cartas como mínimo y cinco como máximo. Cualquiera que sea el número de cartas componentes del sistema. se sugiere consultar un experto en recordación de cartas.2. porque perderían la fuerza de acción al existir días inhábiles a continuación. Para este efecto. Cada carta ulterior debe de llevar un mayor grado de energía. redactadas como extremo cuidado para lograr la cobranza sin causar molestia al cliente.  1. 1. la primera de ellas solo debe ser un simple recordatorio de la fecha de vencimiento y de la cantidad vencida. en virtud de que el lenguaje empleado en los telegramas no molesta. mediante los ajustes que sean necesarios.2.3 CONTROL DE CLIENTES Se establece con una serie de registros que permitan analizar la tendencia de determinados puntos clave que sirvan para tomar decisiones administrativas oportunas. Debe procurarse que los recordatorios no lleguen a poder del cliente los viernes o sábados.

 Punto de equilibrio.  Índice de rentabilidad de la cobranza. con el fin de reducir el tiempo que los clientes se toman en adición al concedido por el departamento de crédito. conviene controlar la antigüedad de los saldos vencidos.  Rotación de los clientes.  Saldo vencido promedio.  Antigüedad de saldos y su tendencia. Estado de antigüedad de saldos Además de llevar el control del movimiento de los clientes.  Eficiencia de la cobranza y su tendencia.  Importancia de la cobranza.  Relación entre la cuentas por cobrar y las ventas totales.  Costos fijos y variables del departamento. el jefe de cobranza puede tener disponible la información siguiente de carácter general.  Con dicho sistema de control.  Deficiencia de la cobranza.  Saldo vencido por día. Se debe recordar que el objetivo del departamento de cobranza es cobrar oportunamente el crédito.  Productividad del departamento.  Plazo medio. 32   .  Relación entre las ventas a crédito y totales.  Estudio estadístico de las causas de la morosidad.

 Fecha de operación.  Número de documento que motiva el cargo o abono. código postal. Controles por cliente El control por cliente se inicia con el establecimiento de una tarjeta que tiene el don de proporcionar la información necesaria para este propósito.  Condiciones de venta. población.  Venta mensual y potencial. se lleva una estadística mensual para conocer las causas predominantes y determinar que se puede hacer para corregirlas o evitarlas. la tarjeta del cliente contiene los siguientes datos:  Nombre. estado y teléfonos.  Estudio de las causas de la morosidad Con la información que se proporcione el cliente al cobrador como causa de no cubrir su adeudo. domicilio.  Saldo.  Importe de la venta. 33   .

34   . Omisión de la factura o del estado de cuenta. Mala interpretación de las condiciones de venta. en el departamento de cobranza debe haber una ligera presión permanente para que los clientes paguen oportunamente. lo cual hace aumentar las ventas de la empresa. cuyo jefe debe disculparse con el cliente y entregar personalmente la documentación faltante. Posiblemente se cambien plazos o reduzcan las cantidades que paga como abono.2. sino también porque los clientes que pagan en forma oportuna adquieren mayor capacidad de compra. el ejecutivo de cobranza debe ponerse en contacto con el para orientarlo en la solución de su problema y elaborar un programa de pagos. En este caso. no solo por los problemas que ocasionan las demoras.  1. la culpa es del departamento de crédito. cuyo jefe debe disculparse con el cliente y llegar a un claro entendimiento con el para el futuro. Puede clasificarse en 12 grupos: 1. 2. Cada cliente requerirá un tratamiento especial para lograr la cobranza.4 SEGUIMIENTO PARA CLIENTES MOROSOS Para que se cumpla el objetivo. La culpa es el departamento de contabilidad. en esto el ejecutivo requiere habilidad y conocimientos adecuados para tener éxito en sus propósitos. Si el cliente se retrasa.

a quien se demandara y se retirara el crédito. Cliente satisfactorio con capital circulante insuficiente por causas imprevistas. generalmente un recordatorio o una llamada telefónica a tiempo son suficientes. Deben de enviarse cartas fuertes al cliente. Cliente buen pagador. Cliente que decae en su situación. En este caso. 10. 7. Conviene que el ejecutivo tenga un trato personal con estas personas y muestre firmeza. En este caso. Fraude. 6. Debe de concederse y ampliar el crédito al cliente mediante títulos de crédito o con garantías reales constituidas sobre bienes muebles e inmuebles. da resultados generalmente una llamada telefónica o una carta amistosa. Cliente buen pagador que tiene una factura pequeña. 9. Cliente satisfactorio que se retrasa por hábito. pero mal administrador. Debe tenerse un trato personal más a menudo con el cliente. firmes. Debe actuarse judicialmente por vía civil y penal. debe retirarse el crédito al cliente y pasar la cuenta al departamento legal. Estos cambios en los plazos o cantidades deben acordarse por ambas partes. Debe de enviarse catas concisas. 35   . Cliente satisfactorio con demasiados gastos personales. Cliente que se retrasa intencionalmente el pago. En este caso. Deben de enviarse cartas y telegramas firmes al cliente desde el principio y más frecuentes. 4. 5. pero corteses al cliente. 8.  3.

El presupuesto debe reflejar una situación normal.  11. Cliente que se apropia de un descuento que no le corresponde. pues estas siempre representan aspectos anormales. 36   . Cliente que busca malos productos o malos servicios para no pagar.2. Es labor de la dirección tomar decisiones adecuadas para reducir las desviaciones presupuestales. por lo cual no deben considerarse en el presupuesto de cobranza. como parte del presupuesto de ingresos y egresos de la empresa. El presupuesto de entradas se basa en el presupuesto de ingresos del departamento de ventas conforme a las políticas de plazos de ingresos del departamento de crédito. Algunos funcionarios incluyen en el presupuesto de cobranza las cantidades que tradicionalmente demoran los clientes. y las demoras deben de estimarse anormales y contraídas al objetivo básico del departamento. cueste lo que cueste. 12. En este caso. En este caso se debe ser firme en el cobro. se recomienda el mismo tratamiento anterior: ser firme en el cobro hasta lograrlo 1.5 PRESUPUESTO DE COBRANZA El ejecutivo de cobranza le corresponde preparar los presupuestos anuales de entradas y gastos de su departamento.

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1 GENERALIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN 2. se observa la verdadera naturaleza de la administración y a sus propiedades distintivas.1 CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN Es la acción y efecto de administrar u organizar todo lo relacionado con las funciones del estado y de los negocios públicos y privados. u "obtener resultados a través de otros".  CAPITULO 2 ADMINISTRACIÓN 2. 38   . "Proceso integral para planear. comerciales o de servicios). Como tales. La definición breve de la administración se puede mencionar como: "la función de lograr que las cosas se realicen por medio de otros". etc. y para toda especie de organismo (industriales. Publica. las definiciones son validas para toda clase de administración (Privada. la que se fundamenta en la utilización de recursos para alcanzar un fin determinado". Si se analiza con detalle lo anterior. organizar e integrar una actividad o relación de trabajo.1. Mixta.).

comparativo de inferioridad. y de "ministratio". Si pues "magister" (magistrado).  2. de un servicio que se presta.1. el que realiza una función bajo el mando de otro. Esta última palabra viene a su vez de "minister". Servicio y subordinación. hacia. que sirve como término de comparación.1 DEFINICIÓN ETIMOLÓGICA Y ANÁLISIS DEL CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN Definición Etimológica de la palabra administración:  Ad: dirección  Minister: subordinación La palabra "Administración".1. "minister" expresa precisamente lo contrario: subordinación u obediencia. indica una función de preeminencia o autoridad -el que ordena o dirige a otros en una función-. La etimología proporciona de la Administración. se forma del prefijo "ad". la idea de que ésta se refiere a una función que se desarrolla bajo el mando de otro. vocablo compuesto de "minus". y del sufijo "ter". son pues los elementos principales obtenidos. el que presta un servicio a otro. Se logra analizar a la administración como una disciplina y como un proceso: 39   .

técnica y arte. disposición. Virtud. CIENCIA. 2.  Como proceso comprende funciones y actividades que los administradores deben llevar a cabo para lograr los objetivos de la organización. 40   . Resulta necesario conocer previamente. esfuerzos y recursos de una organización. Es el conjunto de conocimientos y de investigaciones. Es el conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte. el significado de los términos ciencia. reglas o conjunto de métodos necesarios para hacer bien las cosas. que tiene sus propios principios y permite obtener conclusiones confiables y susceptibles de adquirir carácter unitario.2 LA ADMINISTRACIÓN COMO CIENCIA. para así ponderar el verdadero sitial de la administración en el campo académico. conceptos. resultando algo imprescindible para su supervivencia y crecimiento.1. teorías. La Teoría General de la Administración (TGA) es el campo del conocimiento que se ocupa de la administración de las organizaciones.   Como disciplina es un cuerpo acumulado de conocimientos que incluye principios.1. pericia y habilidad para usar esos procedimientos y recursos. La administración es conducción racional de actividades. ARTE. precepto. etc. TÉCNICA Y ARTE. TÉCNICA.

puede quedar firmemente asentada esa estructura. que le son característicos. Sólo puede administrarse un organismo social. en la intuición o en la que ellos mismos hicieron en el pasado. Una sociedad sin derecho. Los médicos que no poseen el conocimiento de la ciencia. aun para la administración privada. la ciencia y el arte no son mutuamente excluyentes. 41   . cuando es posible exigir determinadas acciones de los demás. Conforme la ciencia avanza. tiene que vincularse y apoyarse estrechamente de otros. con la ciencia. establecida por el derecho. sino complementarios.  Actualmente se puede decir que la administración es una “ciencia”. también debería hacerlo el arte. pueden ser artistas de la cirugía.3 VINCULACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN CON OTRAS CIENCIAS Y DISCIPLINAS. Administración y derecho El derecho forma la estructura necesaria en que descansa lo social. y sin un conocimiento estructurado por ella. 2. sea que éstas les hayan sido impuestas por ley. Por otro lado. tienen una mejor oportunidad de encontrar una solución integral y eficaz para un problema administrativo.1. o que deriven inmediatamente de un convenio. que como disciplina perteneciente a las ciencias sociales. deberán confiar en la suerte. Los ejecutivos que tratan de administrar sin teoría. se convierten en charlatanes. Claro esta. es inconcebible.1. Sólo sobre la base de una justicia. porque cuenta con principios. aplicables en cualquier organismo social. Con el conocimiento organizado.

esto es: con las técnicas de la ingeniería aplicadas en la industria. se conoce con este nombre. tiene su más clara aplicación en la economía. etcétera. Esta ley (llamada la ley de oro). por lo que se le conoce como la ley económica básica. prescindiendo de que éste pueda tener o no fines económicos. científico. de ciertas materias propias de la 42   . se dé en forma más clara. se busca la máxima eficiencia de un grupo deportivo. una o varias ramas específicas de la ingeniería que suelen bautizarse con el nombre de "ingeniería industrial". con las actividades y técnicas productivas. obtener el máximo de resultados con el mínimo de esfuerzos o recursos. en tanto que la economía la aplica a la producción. literario. y donde más exactamente se aplica. Administración e ingeniería industrial Quizá la relación de lo administrativo con el mundo en que se realizan los fines económicos. la inserción que se hace o debe hacerse en los programas de la carrera de ingeniería. Ambas aplican la misma ley. esto es. y quizá mas frecuentemente con el de ingeniería administrativa.  Administración y economía Se ha asentado que la administración tiene como fin "lograr la máxima eficiencia" de las formas sociales. la administración la emplea en lograr la máxima eficiencia de un organismo social. Ha surgido así. En primer lugar. siendo en ella donde primero se formuló. religioso. distribución y consumo de los bienes materiales. y más frecuentemente que con la teoría económica. Así.

da la razón de las acciones que el hombre realiza en cualquier organismo social y sirve por ello para explicar. Administración y psicología Al explicar la psicología. pretende que la administración misma se ha convertido o se está convirtiendo en algo cuya naturaleza es esencialmente matemática. parcial o totalmente matemáticas. como los relacionados con la fijación de cursos alternativos. y al mismo tiempo a coordinar la actuación de estas mismas personas. en mayor o menor grado. etc. al actuar como jefes. al menos parcialmente. con las cosas. su valoración y su consiguiente ayuda en la toma de decisiones. los fenómenos sociales. sistemas. Necesita. en gran parte.  administración. es la que. Administración y escuela matemática Otra de las escuelas que se han formado. ha permitido un enorme avance en campos de la administración. se visualiza la forma de como opera la motivación de los actos humanos. según el nivel jerárquico en que se encuentren. conocer del mejor modo posible los diversos resortes psicológicos para tratar de influir en el logro de la cooperación de los hombres. a través de la investigación de operaciones. El administrador va a coordinar personas. por lo mismo. arrancando del hecho indiscutible de que la aplicación de técnicas. en la cual. por el hecha indeclinable de que. 43   . necesitan conocer las modernas técnicas de administración. tienen que prestar sus servicios en una planta industrial. y consiguientemente la forma de predecirlos. como base para su coordinación. la casi totalidad de los graduados en ingeniería.

y para un fin particular: la máxima eficiencia que logre en un organismo social. no ya en relación con un fin próximo. las reglas supremas a que debe someterse la actividad humana. sino en razón del fin último al que toda acción del hombre es dirigida: el logro de la felicidad perfecta.  Administración y moral La teoría de la administración da reglas que se refieren a la conducta humana en un sector determinado de su actividad y con un fin específico: la estructuración y operación de las formas sociales. Las condiciones que imperan en esta época actual de crisis así como la necesidad de convivencia y labor de grupo. Los mismos conceptos y propósitos analizados para la estructuración de una definición sobre la administración brindan la pauta para determinar su importancia. para lograr la máxima eficacia posible en esa operación. y para un fin último.4 IMPORTANCIA DEL ESTUDIO DE LA ADMINISTRACIÓN. La relación se encuentra pues establecida. en que ambas son disciplinas de carácter normativo. 2.1. Para demostrar lo anterior se establecieron los siguientes hechos: 44   .1. las de la administración tratan de un sólo aspecto de esa conducta. Pero mientras que las normas de la moral se refieren a toda la conducta humana. requieren de una eficiente aplicación de esta disciplina que se verá reflejada en la productividad y eficiencia de la institución o empresa que la requiera. La moral dicta también reglas. a la que todo hombre tiende espontánea e ineludiblemente.

es siempre fuente de preocupación. la administración es importante. etc. etc. humanos. y de acuerdo con su complejidad. 2. con una adecuada administración el panorama cambia. La elevación de productividad. ya que se coordinan mejor sus elementos: maquinaria.  1. Un organismo social depende. 4. 6. 45   . mejorar la calidad de la administración es requisito indispensable. como el nuestro. porque al mejorarla obtienen un mayor nivel de competitividad. sin ella no podrían actuar. repercutiendo no solo en la empresa. Para pequeñas y medianas empresas. En las grandes empresas se manifiesta mayormente la función administrativa. en el campo económico social. etc. la calificación de sus trabajadores y empleados. sin embargo. ya que sólo a través de ella. es como se hace buen uso de los recursos materiales. mano de obra. 3. para su éxito de una buena administración. con que ese organismo cuenta. por que se necesita coordinar todos los elementos que intervienen en ésta para poder crear las bases esénciales del desarrollo como son: la capitalización. mercado. sino en toda la sociedad. La administración puede darse adonde exista un organismo social. Debido a su magnitud y complejidad. 5. la administración técnica o científica es esencial. Para los países en vías de desarrollo. ésta será más necesaria.

  2. disposición. correlación y agrupación de actividades. ORGANIZACIÓN: Es el establecimiento de la estructura necesaria para la sistematización racional de los recursos. DIRECCIÓN: Es la ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional. a través de la motivación. con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social.2 PROCESO ADMINISTRATIVO Concepto Es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración. mediante la guía de los esfuerzos del grupo social. con base en la investigación y elaboración de un esquema detallado que habrá de realizarse en un futuro. 46   . mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral. Etapas del proceso administrativo PLANEACIÓN: Es la determinación de los objetivos y ejecución de los cursos de acción para lograrlos. mediante la determinación de jerarquías. la comunicación y la supervisión.

donde y como – de acuerdo con los planes? 47   . procedimientos y necesita?. comparaciones. creatividad. sus tareas los miembros del desarrollo. ¿Por qué y cómo ejecutan Liderazgo. ¿Qué recursos de métodos. FUNCIÓN PREGUNTAS ¿Qué es lo que se RESULTADO Objetivos. las acciones – cuando. costos y presupuestos. como y cuando deben guiarse? ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN CONTRÓL ¿Cuándo deben tener lugar División del trabajo. con el fin de detectar y prever desviaciones. recompensas e grupo? incentivos. PLANEACIÓN acción deben adoptarse. políticas. para establecer las medidas correctivas necesarias. ¿Están siendo ejecutadas Informes.  CONTROL: Es la evaluación y medición de la ejecución de los planes. las acciones y quien debe distribución del trabajo y hacer ese trabajo? delegación de autoridad.

Industrias. de acuerdo con la actividad o giro que desarrollen. Las industrias.3 CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESA El avance tecnológico y económico ha originado la existencia de una gran diversidad de empresas. son susceptibles de clasificarse en: a. b. La actividad primordial de este tipo de empresas es la producción de bienes mediante la transformación y extracción de materias primas. madereras. Ejemplos. Aplicar la administración más adecuada a la realidad y a las necesidades específicas de la empresa es la función básica de todo administrador. Cuando se dedican a la explotación de recursos naturales. Empresas que transforman la materia prima en productos terminados y pueden ser de 2 tipos: 48   . son las pescaderías.  2. petroleras etc. a su vez. Extractivas. Manufactureras. Resulta imprescindible analizar las diferentes clases de empresas existentes en nuestro medio. A continuación se presentan algunos de los criterios de clasificación de la empresa mas difundidos: Actividad o giro Las empresas pueden clasificarse. ya sea renovable o no renovable entendiéndose por recursos naturales todas las cosas de la naturaleza que son indispensables para la subsistencia del hombre. 1.

Se dedican a vender mercancía que los productores les dan a consignación. Agropecuarias. Como su nombre lo indica. La empresa de servicios puede clasificarse en: 49   . b) Empresas que producen bienes de producción. suntuarios o de primera necesidad. c. 3. Servicio. Las que venden productos al menudeo o en pequeñas cantidades.venta de productos terminados. Minoristas o detallistas. que a su vez distribuyen el producto directamente al consumidor. Comerciales. Son intermediarias entre productor y consumidor. estos pueden ser: duraderos o no duraderos. 2. c. Comisionistas. su función es la explotación de la agricultura y la ganadería. Cuando efectúan ventas en gran escala a otras empresas minoristas. al consumidor. Y se clasifican en: a. Producen bienes que satisfacen directamente la necesidad del consumidor. percibiendo por esta función una ganancia o comisión. su función principal es la compra. son aquellas que brindan un servicio a la comunidad y pueden tener o no fines lucrativos. Mayoristas. Como su denominación lo indica. b.  a) Empresas que producen bienes de consumo final. Estas empresas satisfacen preferentemente la demanda de las industrias de bienes de consumo final.

e. descentralizadas. pueden ser subclasificadas en: centralizadas. Lo son cuando el capital es propiedad de inversionistas privados y la finalidad es eminentemente lucrativa. Servicios privados. Servicios públicos varios. Salubridad. Origen del capital Dependiendo del origen de las aportaciones de su capital y del carácter a quienes dirijan sus actividades. b. Educación. c. Finanzas. su finalidad es satisfacer necesidades de carácter social. En este tipo de empresas el capital pertenece al estado y generalmente.  a. g. 50   . f. desconcentradas. estatales. Turismo. Instituciones Financieras. las empresas pueden clasificarse en: 1 Públicas. 2 Privadas. mixtas o paraestatales. Transporte. h. d.

Nacional financiera posee uno de los criterios más razonables para determinar el tamaño de la empresa. sin embargo. Producción. 2. El tamaño de la empresa se determina con base en el monto se su capital. en este texto no se mencionan cantidades porque estas cambian continuamente de acuerdo con la situación económica del país. Criterios de Nacional Financiera. pero solo se analizan los más usuales: 1. Este criterio establece que una empresa pequeña es aquella en la que tiene entre 250 y 1000 trabajadores. 5. Existen múltiples criterios para hacerlo. Para esta institución una empresa grande es la más importante dentro del grupo correspondiente a su mismo giro. y una grande por 1000 empleados o más. Personal ocupado. mediana o grande. 51   . de acuerdo con el tamaño de la empresa se establece que puede ser pequeña. en el que. 3. Financieros. La empresa chica la de menor importancia dentro de su ramo y la mediana es aquella en la que existe una interpolación entre grande y la pequeña. al aplicar este enfoque encontramos dificultad para determinar limites. Este criterio clasifica a la empresa de acuerdo con el grado de maquinización que existe en el proceso de producción 4. Ventas. Establece el tamaño de la empresa de acuerdo con el mercado que la empresa abastece y con el monto de sus ventas.  Magnitud de la empresa Uno de los criterio más utilizados para la clasificación de la empresa es éste.

ya que la empresa como se anoto anteriormente se retroalimenta de su entorno que lo rodea que es su mercado. hay que tener en cuenta que la sociedad es un sistema dinámico que interactúa y responde a los factores que la afecta lo mismo ocurre con la empresa. No hay que olvidar el empresario. como las decisiones empíricas que se basa en las experiencia de situaciones anteriores y de la observación del medio que rodea la empresa. cantidades de producción y ventas. que trabajan y funcionan en un todo unificado. De tal manera hay que se entiende como primer aspecto que cuando se refiere al termino empresa en un sentido amplio se hace referencia a toda ejecución te un plan de gran alcance. 52   . ya que sin este la empresa seria un ente muerto en nuestra sociedad ya que estos toman las decisiones más adecuadas para la empresa tanto decisiones cuantitativas se hace referencia el análisis de los valores en los libros contables de la empresa así como el aumento y la disminución de los precios. para lograr este requiere la colaboración permanente de varias personas para hacerla realidad.  La empresa como un sistema Al hablar de la empresa u organización se viene a la mente personas que están trabajando en distintas áreas pero con un fin determinado. Ya que con estas facetas puede manejar la telaraña de tareas y acciones que estas relacionadas en una empresa debido que es un sistema relacionado de procesos administrativos productivos y funcionales para lograr un objetivo. lo cual hace recordar y contemplar la organización como una serie de partes interrelacionadas e independientes.

esto se debe a que el personal trabaja en distintas áreas las cuales tienen una tarea propia y todas estas fuerzas se deben equilibrasen para realizar los objetivos o metas de la empresa. 2. 53   . ya que se destaca por la importancia que tiene este para el funcionamiento de una empresa en sus mejores condiciones que es la sinergia social e integra las partes de la empresa.  Vale la pena recordar un elemento. para esto se utiliza la dirección la cual posee la tarea de liderar con motivación y comunicación al equipo de trabajo. el motivo por el cual existe. hay que tener en cuenta si en la practica funciona de la misma manera que se escucha. Por lo anterior los conocimientos de los administradores son fundamentales para llevar a cabo los objetivos planteados en la empresa y así lograr las metas establecidas por las personas que tienen intereses propios en la misma.4 MISIÓN. sin dejar de un lado la administración de los recursos que posee una empresa ya que sin estos tampoco se lograría llegar al punto deseado. Así mismo. En el proceso administrativo se realiza una serie de pautas necesarias para llegar eficientemente a los objetivos deseados por la empresa. es la determinación de la o las funciones básicas que la empresa va a desempeñar en un entorno determinado para conseguir tal misión. VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA Misión Es la razón de ser de la empresa. ya que el hombre es un ser social por naturaleza y con esta necesidad de comunicarse constantemente asume posiciones que lo pueden alejar de lo que es realmente la sinergia social.

concreta. 54   .  En la misión se define: la necesidad a satisfacer. etc. por lo tanto también debe ir de la mano con la visión y los valores. productos y servicios a ofertar.  Visión: es un elemento complementario de la misión que impulsa y dinamiza las acciones que se lleven a cabo en la empresa. competidores. Elementos que complementan la misión Con la misión conoceremos el negocio al que se dedica la empresa en la actualidad. Características de una misión Las características que debe tener una misión son: amplia. para que todo aquel que tenga algo que ver con la organización (trabajadores. clientes. motivadora y posible. Ayudando a que el propósito estratégico se cumpla.  Valores: en la misión también deben estar involucrados los valores y principios que tienen las empresas. y hacia qué negocios o actividades puede encaminar su futuro.) sepa las características de la misma. los clientes a alcanzar.

 

La importancia de la misión

Es esencial que la misión de la empresa se forje adecuadamente por que permite:

Definir una identidad corporativa clara y determinada, que ayuda a
establecer la personalidad y el carácter de la organización, de tal manera
que todos los miembros de la empresa la identifiquen y respeten en cada
una de sus acciones.

Da la oportunidad de que la empresa conozca cuales son sus clientes
potenciales, ya que una vez que se ha establecido la identidad corporativa,
los recursos y capacidades, así como otros factores de la empresa; es
mucho más fácil acercarse a aquellos clientes que fueron omitidos en la
formulación de la estrategia.

Aporta estabilidad y coherencia en la operaciones realizadas, el llevar una
misma línea de actuación provocará credibilidad y fidelidad de los clientes
hacia la empresa; logrando un relación estable y duradera entre las dos
partes.

La misión también nos indica el ámbito en el que la empresa desarrolla su
actuación, permitiendo tanto a clientes como a proveedores así como a
agentes externos y a socios, conocer el área que abarca la empresa.

Define las oportunidades que se presentan ante una posible diversificación
de la empresa

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Visión

Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organización.

La visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quién tiene
que valorar e incluir en su análisis muchas de las aspiraciones de los agentes que
componen la organización, tanto internos como externos.

La visión se realiza formulando una imagen ideal del proyecto y poniéndola por
escrito, a fin de crear el sueño (compartido por todos los que tomen parte en la
iniciativa) de lo que debe ser en el futuro la empresa.

Una vez que se tiene definida la visión de la empresa, todas las acciones se fijan
en este punto y las decisiones y dudas se aclaran con mayor facilidad. Todo
miembro que conozca bien la visión de la empresa, puede tomar decisiones
acorde con ésta.

Importancia de la visión

La importancia de la visión radica en que es una fuente de inspiración para el
negocio, representa la esencia que guía la iniciativa, de él se extraen fuerzas en
los momentos difíciles y ayuda a trabajar por un motivo y en la misma dirección a
todos los que se comprometen en el negocio.

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En sectores maduros, la importancia de la visión es relativa, no tiene mucha
trascendencia, pero en sectores nuevos, el correcto planteamiento de la visión es
esencial para conseguir lo que la empresa quiere.

Como se realiza la visión de una empresa

El contestar estas preguntas le puede orientar para definir la visión de su empresa.
 ¿Cómo será el proyecto cuando haya alcanzado su madurez en unos años?
 ¿Cuáles serán los principales productos y servicios que ofrezca?
 ¿Quiénes trabajarán en la empresa?
 ¿Cuáles serán los valores, actitudes y claves de la empresa?
 ¿Cómo hablarán de la empresa los clientes, los trabajadores y la gente en
general que tenga relación con ella?

Valores

Los valores son aquellos juicios éticos sobre situaciones imaginarias o reales a los
cuales nos sentimos más inclinados por su grado de utilidad personal y social.

Los valores de la empresa son los pilares más importantes de cualquier
organización. Con ellos en realidad se define así misma, porque los valores de
una organización son los valores de sus miembros, y especialmente los de sus
dirigentes.

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 Son necesarios para producir cambios a favor del progreso. Importancia de los valores en una empresa  Los valores son muy importantes para una empresa porque son grandes fuerzas impulsoras del cómo hacemos nuestro trabajo.  Marcan patrones para la toma de decisiones.  Evitan los fracasos en la implantación de estrategias dentro de la empresa.  Son posibles porque muchos seguimos creyendo en ellos. la justicia y la fortaleza para ser transmisores de un verdadero liderazgo.  Permiten posicionar una cultura empresarial.  Promueven un cambio de pensamiento. la prudencia.  Se lograr una baja rotación de empleados.  Sugieren topes máximos de cumplimiento en las metas establecidas. Características de los valores  Se desarrollan en condiciones muy complejas.  Los empresarios deben desarrollar virtudes como la templanza.  No son ni pueden ser un simple enunciado. 58   .

 Se logra el éxito en los procesos de mejora continua. Y ante un conflicto se debe poder razonar de manera lógica y en base a la lista de valores.  Con ellos los integrantes de la empresa de adaptan más fácilmente. 59   . se debe actuar bajo los mismos como prioritarios.   Se evitan conflictos entre el personal. Cómo definir los valores de una empresa Lo que hay que hacer primero es establecer los valores fundamentales de la empresa entre el equipo directivo y con la mayor participación de los trabajadores posible. Esta actitud hará que los valores sean congruentes con los de los clientes. serán los de su empresa y con lo que será mucho más claro y fácil matizar su visión y misión. Se recomienda hacer una lista de entre tres y diez valores. Una vez que se han especificado los valores de la empresa. En base a lo anterior definir nuevamente el grado de importancia de cada valor de la lista del paso 1 y ordenarlos. Finalmente los valores que sobrevivan. trabajadores y nosotros mismos. Enseguida se deben imaginar diferentes situaciones en que se pude encontrar la empresa en los próximos cinco años y especificar cuál será el comportamiento en cada caso.

niveles jerárquicos y canales formales de comunicación.3 FINALIDAD DEL ORGANIGRAMA Un organigrama es el instrumento que proporciona la representación gráfica de los aspectos fundamentales de una organización. 60   . En un organigrama se localiza el tipo de unidades que conforma la estructura de una organización.5.2 OBJETO DEL ORGANIGRAMA El organigrama consiste en hojas o cartulinas en las que se muestran gráficamente las funciones departamentos o posiciones de la organización y cómo están relacionados. las cuales indican la cadena de mando y los canales oficiales de comunicación.5. y permite entender un esquema general. su respectiva relación. 2. Las unidades individuales suelen aparecer dentro de casillas que están conectadas unas a otras mediante líneas llenas. así como el grado de diferenciación e integración funcional de los elementos que lo componen. las características de la dependencia o entidad y sus funciones básicas. 2.5. sus relaciones.  2. entre otras. mostrando el nombre del puesto y en ocasiones de quién lo ocupa.5 ORGANIGRAMA 2.1 CONCEPTO DE ORGANIGRAMA El organigrama se define como la representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de sus áreas y debe reflejar en forma esquemática la descripción de las unidades que la integran.

5 TIPOS DE ORGANIGRAMAS 1. instrumentos de enseñanza y medio de información al público acerca de las relaciones de trabajo de la compañía  Indica a los administradores y al personal nuevo la forma como se integran a la Organización. POR SU ÁMBITO: Este grupo se divide en dos tipos de organigramas: Generales: Contienen información representativa de una organización hasta determinado nivel jerárquico. en tanto que en el sector privado suelen hacerlo hasta el nivel de departamento Ejemplo: 61   .5. 2.5. según su magnitud y características.  2. sus puntos fuertes y débiles  Sirve como historia de los cambios. En el sector público pueden abarcar hasta el nivel de dirección general o su equivalente.4 VENTAJAS DE LOS ORGANIGRAMAS El uso de los organigramas ofrece varias ventajas precisas entre las que sobresalen las siguientes:  Puede apreciarse a simple vista la estructura general y las relaciones de trabajo en la compañía. mejor de lo que podría hacerse por medio de una larga descripción  Muestra quién depende de quién  Indica alguna de las peculiaridades importantes de la estructura de una compañía.

Ejemplo: 2. POR SU CONTENIDO: Este organigramas: o grupo se divide en tres tipos de Integrales: Son representaciones gráficas de todas las unidades administrativas de una organización y sus relaciones de jerarquía o dependencia.  Específicos: Muestran en forma particular la estructura de un área de la organización. Ejemplo: 62   . Conviene anotar que los organigramas generales e integrales son equivalentes.

Ejemplo: 63   .  Funcionales: Incluyen las principales funciones que tienen asignadas. además de las unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran utilidad para capacitar al personal y presentar a la organización en forma general.

3. los manuales de organización recomiendan su empleo.  De puestos. plazas y unidades: Indican las necesidades en cuanto a puestos y el número de plazas existentes o necesarias para cada unidad consignada. Son los de uso más generalizado en la administración. También se incluyen los nombres de las personas que ocupan las plazas. por lo cual. 64   . en la parte superior. y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada. POR SU PRESENTACIÓN O DISPOSICIÓN GRÁFICA: Este grupo se divide en cuatro tipos de organigramas: Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba abajo a partir del titular.

  Horizontales: Despliegan las unidades de izquierda a derecha y colocan al titular en el extremo izquierdo. Los niveles jerárquicos se ordenan en forma de columnas. en tanto que las relaciones entre las unidades se ordenan por líneas dispuestas horizontalmente. 65   . Mixtos: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y horizontales para ampliar las posibilidades de graficación. Se recomienda utilizarlos en el caso de organizaciones con un gran número de unidades en la base.

cada uno de los cuales representa un nivel distinto de autoridad. y las relaciones jerárquicas están indicadas por las líneas que unen las figuras. Circulares: En este tipo de diseño gráfico. 66   . permiten que aparezcan unidades ubicadas en los últimos niveles jerárquicos. Las unidades de igual jerarquía se ubican sobre un mismo círculo.  De Bloque: Son una variante de los verticales y tienen la particularidad de integrar un mayor número de unidades en espacios más reducidos. indica el menor nivel de jerarquía de autoridad. que decrece desde el centro hacia los extremos. es el más extenso. la unidad organizativa de mayor jerarquía se ubica en el centro de una serie de círculos concéntricos. y el último círculo. Por su cobertura.

Los niveles jerárquicos son el conjunto de órganos agrupados de acuerdo con el grado de autoridad y responsabilidad que posean.1 JERARQUIZACIÓN Jerarquía proviene del griego hierarjes (jerarca). jerarquía significa: “Jerarquización es la disposición de las funciones de una organización por orden de rango.6. La jerarquización implica la definición de la estructura de la empresa por medio del establecimiento de centros de autoridad (comunicación) que se realicen entres i con precisión. grado o importancia”. que significa superior y principal en la jerarquía eclesiástica.  2.6 JERARQUIZACIÓN Y DEPARTAMENTATLIZACIÓN 2. independientemente de la función que realicen. Desde el punto de vista administrativo. 67   . Es indispensable cuando se jerarquiza:  Los niveles jerárquicos establecidos dentro de cualquier grupo social deben ser los mínimos e indispensables.

objetivos. 68   . Se le conoce como organización lineal o militar porque. siendo aconsejable también su aplicación en pequeñas empresas. funcional y/o staff) de cada nivel.   Se debe definir claramente el tipo de autoridad (lineal. precisamente. Tipología de la organización Se refiere a los distintos tipos. Organización lineal o militar Se caracteriza por la actividad decisional se concentra en una sola persona. se utiliza en instituciones militares. la actividad y la responsabilidad se transmite íntegramente por una sola línea. El jefe superior asigna y distribuye el trabajo a los subalternos. tipo y volumen de producción. etc. Los tipos de organización más usados son: A. La determinación de las clases de organización más adecuada. sistemas o modelos de estructuras organizacionales que se pueden implantar un organismo social. depende de factores tales como el giro y magnitud de la empresa. recursos. quienes a su vez reportan a un solo jefe. quien toma todas las decisiones y tiene la responsabilidad básica del mando.

DESVENTAJAS:  Es rígida e inflexible. 69   .  Es claro y sencillo. Organización funcional o de Taylor La organización funcional consiste en dividir el trabajo y establecer la especialización de manera que cada hombre.  No fomenta la especialización. desde el gerente hasta el obrero.  La disciplina es fácil de mantener.  VENTAJAS:  Mayor facilidad en la toma de decisiones y en la ejecución de las mismas. ejecute el menor número posible de funciones.  La organización depende de hombres clave.  Los ejecutivos están saturados del trabajo. lo que ocasiona que no se dediquen a labores directivas sino de operación simplemente.  No hay conflictos de autoridad ni fugas de responsabilidad. lo que origina trastornos. B.  Útil en pequeñas empresas.

 Disminuye la presión sobre un solo jefe por el número de especialistas con que cuenta la organización. aprovechando las ventajas y evitando las desventajas inherentes a cada una. lo que afecta seriamente la disciplina y moral de los trabajadores por contradicción aparente o real de las órdenes. de ahí el nombre de organización lineo-funcional.  La división del trabajo es planeada del trabajo intelectual. C.  Se viola el principio de la unidad de mando. Organización lineo-funcional En esta se combinan los dos tipos de organización estudiados. ya que se conserva: 70   .  VENTAJAS:  Mayor especialización.  Se obtiene la más alta eficiencia de cada persona. DESVENTAJAS:  Dificultad de localizar y fijar la responsabilidad.  La no clara definición de la autoridad da lugar a razonamientos entre los jefes. lo que origina confusión y conflictos.

la especialización de cada actividad en una función. esté tipo de organización no se da por sí sola.  Hace posible el principio de la responsabilidad y la autoridad indivisible. VENTAJAS:  Logra que los conocimientos expertos influyan sobre la manera de resolver los problemas de dirección. si no que existe combinado con los tipos de organización anteriormente mencionados. Este tipo de organización no disfruta de autoridad de línea o poder para imponer sus decisiones. y al mismo tiempo permite la especialización del staff. Y de la funcional. lo que origina la necesidad de constas con ayuda en el manejar de detalles. la autoridad y responsabilidad que se transmite a través de un solo jefe para cada función en especial. 71   . por lo general. Organización staff La organización staff surge como mejor consecuencia de las grandes empresas y del avance de la tecnología.  De la organización lineal o militar. y de contar con especialistas capaces de proporcionar información experta y de asesoría a los departamentos de línea. D.

con base en su similitud”. Es el proceso de agrupar actividades para construir unidades naturales. Esta división es el más elemental de todos los procesos sociales en los que participa el hombre. 2. puede producirse una confusión considerable en toda la organización. Evolución de la división del trabajo La división del trabajo genera una necesidad de coordinación.2 DEPARTAMENTALIZACIÓN La departamentalización se logra mediante una división orgánica que permite a la empresa desempeñar con eficiencia sus diversas actividades. “Se le conoce a departamentalización a la división y el agrupamiento de las funciones y actividades en unidades especificas. conseguir mejores resultados que en el caso de una sola enfrentándose a todo un trabajo de forma aislada.  Puede existir roces con los departamentos de la organización lineal.  Puede ser ineficaz por falta de autoridad para realizar sus funciones.  DESVENTAJAS:  Si los deberes y responsabilidades de la asesoría no se delimitan claramente por medio de cuadros y manuales. o por falta de un respaldo inteligente en la aplicación de sus recomendaciones. También es el resultado de la división del trabajo y de la necesidad de coordinación.6. Deriva del reconocimiento de que el trabajo dividido en labores más reducidas y especializadas permite a un grupo de personas. 72   .

73   . Características de la departamentalización El acto de coordinar agrupa todas las actividades de la empresa para hacer posible tanto su funcionamiento como su éxito. c) Los programas de trabajo de todos los departamentos y subsecciones se encuentran adaptados a las circunstancias. sección y sub sección conoce la parte que le corresponde a la labor común. Su objetivo es conforme y vino a incrementar la eficiencia en la ejecución de las funciones. La empresa bien coordinada hace gala de las siguientes características: a) Cada departamento trabaja en armonía con los demás b) Cada departamento. Objetivos de la división del trabajo A través de la división del trabajo las diversas labores se subdividen de la manera más lógica posible para permitir la especialización tanto de un actividad mental como física.  La clara conexión entre especialización y eficacia ha llevado a los fabricantes a intentar una división cada vez mayor del trabajo en sus firmas. lo cual por supuesto ejerce un efecto positivo sobre los costes de mano de obra y capacitación profesionales. la división del trabajo permite utilizar personas relativamente inexpertas en labores rutinarias y sencillas. Aparte de una mayor eficiencia.

los más usuales son: a. c. Listar todas las funciones de la empresa b. Asignar actividades a cada una de las tareas agrupadas o departamentos. 74   .  Secuencia de la departamentalización Al departamentalizar es conveniente seguir la siguiente secuencia: a. El tamaño. f. e. Establecer líneas de comunicación e interrelación. y de las funciones involucradas. es posible aplicar diversos tipos de departamentalización. FUNCIONAL: Es común en las empresas industriales. Tipos de departamentalización De acuerdo con la situación específica de cada empresa. entre las funciones y los puestos. con ello una mayor eficiencia del personal. consiste en agrupar las actividades análogas según su función primordial para lograr la especialización y. d. entre los departamentos. Agruparlas según un orden jerárquico. responsabilidad y obligación. g. Clasificarlas. la existencia y el tipo de organización de un departamento deberán relacionarse con el tamaño y las necesidades específicas de la empresa. Especificar las relaciones de autoridad.

el proceso i el equipo que se haya empleado puede servir de base para crear unidades departamentales. c.  b. d. es necesario departamentalizar por secuencias alfabéticas. Se utiliza principalmente en el área de ventas. económicas. es un claro ejemplo de la departamentalización por equipos. 75   . e. numéricas o de tiempo. f. ejemplo: dividir una empresa en zonas regionales. sobre todo si reporta ventajas. SECUENCIA: Este tipo de departamentalización se utiliza por lo general en niveles intermedios o inferiores. La departamentalización se hace con base en un producto o grupo de productos relacionados entre sí. así. de manejo especial del m ismo o porque el proceso lo requiera. POR PRODUCTOS: Es característica de las empresas que se dedican a la fabricación de diversas líneas de productos. En muchas empresas. GEOGRAFICA O POR TERRITORIOS: Este tipo de departamentalización proporciona un instrumento lógico y eficiente cuando las unidades de la empresa realizan actividades en sectores alejados físicamente y/o cuando el tramo de operaciones y de personal supervisado es muy extenso y está dispuesto en áreas muy grandes. CLIENTES: Consiste en crear unidades cuyo interés primordial es servir a los distintos compradores o clientes en los almacenes aunque puede también utilizarse con base en determinados mercados. por razones técnicas o económicas. una empresa productiva que trabaja por turnos. POR PROCESOS O EQUIPO: Al fabricar un producto. cuando se trata de labores que manejan una gran cantidad de números y/o letras. El agrupamiento de tornos en un departamento y el de fresadoras en otro.

a través de las técnicas de análisis de puestos y de la carta de distribución del trabajo o cuadro de distribución de actividades. es necesario definir con toda la claridad las labores y actividades que habrán de desarrollarse en cada una de las unidades concretas de trabajo o puestos de los distintos departamentos de la organización. de la mejor manera. pondremos el ejemplo de la relación existente entre el director de personal de una empresa constructora y el jefe de obras. por la que todos los empleados deber ser formalmente amonestados antes del despido. Según hemos comentado se debe delegar toda la responsabilidad a los “gestores de línea” en sus relaciones con sus subordinados. Esta drástica decisión la intenta llevar a cabo sin tener en cuenta la política en la empresa en esta materia. excepto en casos de conducta muy grave.  Descripción de funciones. la descripción de funciones se realiza. 76   . La “cadena de mando” permite que la información fluya hacia arriba o hacia abajo. Este último decide despedir a un obrero que le ha faltado el respeto y le ha insultado. Esta es la última etapa de la división del trabajo y consiste en la recopilación ordenada y clasificada de todos los factores y actividades necesarios para llevar a cabo. Para explicar este concepto teórico de la organización. 2.7 RELACIÓN Y COMUNICACIÓN ENTRE LOS DEPARTAMENTOS Métodos de comunicación El método de comunicación más adecuado es que el denominamos “gestión lineal”. actividades y obligaciones Después de haber establecido los niveles jerárquicos y departamentos de la empresa. primordialmente. un trabajo.

pero el número exacto dependerá del impacto de los factores adyacentes.  El director de personal es el especialista en materia laboral y se encuentra ante el difícil problema de comunicarse con el jefe de obras.  Muchos niveles de administración. sin menoscabar en forma alguna su línea de autoridad.  Control estricto. informándole de una serie de preliminares básicos a tener en cuenta. Principio del tramo de control Establece que tiene límite el número de subordinados que un gerente puede supervisar eficazmente.  Comunicación rápida entre subordinados y jefe. los cuales requieren una exquisita diplomacia y tacto. Estos son problemas muy frecuentes de comunicación entre departamentos. Tramo de control cortó: VENTAJAS  Supervisión estricta. 77   . DESVENTAJAS  Los supervisores tienden a intervenir mucho en el trabajo del subordinado.

   Altos costos debido a numerosos niveles.  Disminuye la efectividad en la supervisión.  Deben plantearse políticas claras.  Debe seleccionarse cuidadosamente a los subordinados. DESVENTAJAS  Tendencia a sobrecargar a los superiores para que ellos tomen las decisiones.  Peligro de pérdida del control.  Se requiere una calidad excepcional de los gerentes. 78   . Tramo de control largo: VENTAJAS  Los superiores están obligados a delegar responsabilidades.  Distancia excesiva entre el nivel inferior y superior.

2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa. información acerca de la organización de la empresa. 2.8 MANUALES Son documentos detallados que contienen en forma ordenada y sistemática. o de dos o más de ellas.8. 79   .8.1 TIPOS DE MANUALES  De políticas  Departamentales  De bienvenida  De organización  De procedimientos  De contenido múltiple  De técnicas  De puestos 2.  2.

  El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación. facilita las labores de auditoría.1 USO Y BENEFICIO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS  Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas. En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas. 80   .  Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.2. 2.  Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos. la evaluación y control interno y su vigilancia. requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa. la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.  Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.8. delegación de autoridad.  Interviene en la consulta de todo el personal. autorizaciones o documentos necesarios. etc. Suelen contener información y ejemplos de formularios. ubicación.

2 CONFORMACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS A.  Nombre oficial de la organización.2.  Lugar y fecha de elaboración.  Aumenta la eficiencia de los empleados. 2.  Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. Identificación Este documento debe incorporar la siguiente información:  Logotipo de la organización.   Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. 81   . procedimientos y métodos.  Facilita las labores de auditoría.  Número de revisión (en su caso).  Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.  Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores. evaluación del control interno y su evaluación. De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma.  Denominación y extensión.8.  Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas.

su contenido. Puede incluir un mensaje de la máxima autoridad de las áreas comprendidas en el manual. que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está realizando adecuadamente. facilitar las labores de auditoría. revisión y/o autorización. Prólogo y/o introducción Exposición sobre el documento. Índice o contenido Relación de los capítulos y páginas correspondientes que forman parte del documento. Entre las siglas y el número debe colocarse un guión o diagonal. B. 82   . C. por último. áreas de aplicación e importancia de su revisión y actualización. reducir los costos al aumentar la eficiencia general. simplificar la responsabilidad por fallas o errores. facilitar las labores de auditoría. las siglas de la organización. el número de la forma. en segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y.  Clave de la forma. En primer término. además de otras ventajas adicionales. la evaluación del control interno y su vigilancia. Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. D. Objetivos de los procedimientos Explicación del propósito que se pretende cumplir con los procedimientos.   Unidades responsables de su elaboración. objeto.

Aéreas de aplicación y/o alcance de los procedimientos Esfera de acción que cubren los procedimientos. en: procedimientos macroadministrativos y procedimientos mesoadministrativos o sectoriales. A continuación se mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en su planteamiento:  Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que circunscriben el marco general de actuación del personal.  E. Responsables Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus fases G. 83   . Además deberán contemplarse todas las normas de operación que precisan las situaciones alterativas que pudiesen presentarse en la operación de los procedimientos. Políticas o normas de operación En esta sección se incluyen los criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en forma explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los procedimientos. a efecto de que esté no incurra en fallas. F. Dentro de la administración pública federal los procedimientos han sido clasificados. atendiendo al ámbito de aplicación y a sus alcances.

debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación. con qué. y cuánto tiempo se hacen. Cuando la descripción del procedimiento es general. I. 84   . las cuales. explicando en qué consisten. H.   Los lineamientos se elaboran clara y concisamente. cómo. tiene que indicarse el puesto responsable de cada operación. y por lo mismo comprende varias áreas. de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento. por su significado o grado de especialización requieren de mayor información o ampliación de su significado. Concepto (s) Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el procedimiento. a fin de que sean comprendidos incluso por personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo. para hacer más accesible al usuario la consulta del manual.  Deberán ser lo suficientemente explícitas para evitar la continua consulta a los niveles jerárquicos superiores. señalando los responsables de llevarlas a cabo. Procedimiento (descripción de las operaciones). Si se trata de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa. aun en los casos de varias opciones en una misma operación. dónde. Presentación por escrito. Es conveniente codificar las operaciones para simplificar su comprensión e identificación. en forma narrativa y secuencial. cuándo.

suelen hacer mención del equipo o recursos utilizados en cada caso. en cada operación descrita. En la descripción de las operaciones que impliquen su uso. que sirven de apoyo para su uso o consulta.  J. Los diagramas representados en forma sencilla y accesible en el manual. Formulario de impresos. Para este efecto. Glosario de términos. es aconsejable el empleo de símbolos y/o gráficos simplificados.   Lista de conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los manuales de procedimientos. Procedimiento general para la elaboración de manuales administrativos. brinda una descripción clara de las operaciones. 85   . Formas impresas que se utilizan en un procedimiento. o los puestos que intervienen (procedimiento detallado). Además. K. Diagramas de flujo. debe hacerse referencia específica de éstas. L. Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales. las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apéndices. empleando para ello números indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento general). lo que facilita su comprensión. También se pueden adicionar instructivos para su llenado.

funciones y personal. es conveniente que sea personal con un buen manejo de las relaciones humanas y que conozca a la organización en lo que concierne a sus objetivos. puede contratar los servicios de consultores externos.2. auxiliado por un equipo técnico. fases y procedimientos que fundamentan la ejecución del trabajo. A. una organización puede nombrar a la persona que tenga los conocimientos y la experiencia necesarios para llevarlo a cabo. toda vez que los datos tienen que asentarse con la mayor exactitud posible para no generar confusión en la interpretación de su contenido por parte de quien los consulta. Por la naturaleza de sus funciones puede encargarlo al titular de la unidad de mejoramiento administrativo (en caso de contar con este mecanismo). 86   . al que se le debe encomendar la conducción del proyecto en sus fases de diseño.8. sino que debe designarse a un coordinador. Para este tipo de trabajo. es indispensable prever que no queda diluida la responsabilidad de la conducción de las acciones en diversas personas. De esta manera se logra homogeneidad en el contenido y presentación de la información. Es por ello que se debe poner mucha atención en todas y cada una de sus etapas de integración. estructura.  2.3 DISEÑO DEL PROYECTO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS La tarea de preparar manuales administrativos requiere de mucha precisión. delineando un proyecto en el que se consiguen todos los requerimientos. Responsables Para iniciar los trabajos que conducen a la integración de un manual. Asimismo. implantación y actualización. Por lo que respecta a las características del equipo técnico.

Delimitación del universo de estudio Los responsables de efectuar los manuales administrativos de una organización tienen que definir y delimitar su universo de trabajo para estar en posibilidad de actuar en él. prever las acciones y estimar los recursos necesarios para efectuar el estudio. actividades por realizar. deben realizar: C. instrumentos requeridos para el trabajo y en general. Estudio preliminar Este paso es indispensable para conocer en forma global las funciones y actividades que se realizan en el área o áreas donde se va a actuar. magnitud y alcances del proyecto. 87   . Con base en él se puede definir la estrategia global para el levantamiento de información.  B. para ello. identificando las fuentes de la misma.

  88   .

Eje 1 Poniente.A. decidió comprar esta empresa. DE CV. México. la cual se ubica fiscalmente en: Calle Bucareli # 172.  CAPÍTULO 3 LA EMPRESA Y SU UBICACIÓN GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S. por su ubicación se encuentra limitando por los siguientes puntos: al norte con la Av.A DE C. donde adquirió experiencia como su nombre lo dice en este ramo. Eje Uno Norte Mosqueta y continuación con República de Ecuador. 3. como nació este proyecto dándola de alta en Hacienda el día 15 de Febrero de 1991. 89   . Colonia Centro. cuando su anterior dueño estaba dispuesto a cerrarla. En 1991. al señor Moisés Maya le surgió la idea de crear una empresa familiar teniendo como socios a su esposa la señora Alicia de Maya y a su hijo José Maya. posteriormente. Bucareli y al sur con Arcos de Belén. Delegación Cuauhtémoc.. Hidalgo.V. en base de que el señor Moisés Maya contaba con cierto capital. Grupo Maya y Asociados . al poniente con Eje Central Lázaro Cárdenas. debido a que se dedico a compra-venta de muebles. al oriente con Anillo de Circunvalación. Dicha empresa desde sus inicios hasta la actualidad se dedica a la compra-venta de artículos de tapicería y terminados así como también a la colocación de los mismos.F.P. con el Registro Fiscal de Contribuyente GMA 910215 9D5. como “GRUPO MAYA Y ASOCIADOS.1 INICIO DE LA EMPRESA El señor Moisés Maya empezó trabajando como vendedor en la empresa NACIONAL DE TAPISES. fue así. S. C. 06040. D. Chimalpopoca y Fray Servando teresa de Mier.”.

  . 90   .

donde se da la oportunidad de ofrecer mejores precios y promociones a los clientes y la venta no se pierde.04300 México D.A. dejando al frente de esta a su hijo José Maya y la otra en Bucareli # 174.1. Colonia Centro Delegación Cuauhtémoc.1 SUCURSALES DE GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S. decidió abrir dos sucursales. una la ubico en Bucareli # 154. De Cuenta: 200-000-007 91   .1. 3. se debió a la implementación de una estrategia. de CV.F.  3.P. Núm. ZAGA 670813 IA) Rey Hueman Nº153 Col.A DE C. quedando el señor Moisés Maya como el Supervisor de estas dos sucursales y como Gerente de la empresa matriz. por lo general son a crédito y sus principales proveedores son: PROVEEDOR PRODUCTO  Abel Zavala Granados  Persinanas RFC. El señor Moisés Maya al ver que funcionaba su negocio. Delegación Cuahutemoc.2 RELACIÓN DE PROVEEDORES Las compras que realiza GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S. Ajusco C. La razón de la decisión de ubicar dichas sucursales junto a la empresa matriz. donde quedo como encargada su esposa Alicia Maya. Colonia Centro.V.

V. Núm. Col: Las arboladas Crazy CP: 04300 México D. Núm.F. RFC FSO 060530 490 Corona Nº 35 Col.: Cervecería modelo CP: 53330 Naucalpan Estado de México Núm.A. De cuenta: 200-000-149  GRUPO SABLE DE MEXICO S. de CV RFC: GSM 880719 RE8 Lago Tanganika Nº 47-A  Alfombras  Rollo Alfombra Jannat Col. F. De Cuenta: 200-000-108  FLOORING SOLUTIONS S de  Piso Laminado R. de C. De Cuenta: 200-000-145 92   .   Altamirano Jiménez Silva RFC: AAJS 440719 7E8  Rollos Crazy  Rollos Skin Avenida Jinetes Nº 114 Interior  Cenefas.L.: Granada CP: 11520 Delegación: Miguel hidalgo México D.

De Cuenta: 200-000-179  IMPORTACIONES DEBUT S. De Cuenta: 200-000-151 93   .A. Núm.A.: Granada CP: 11520 Delegación: Miguel Hidalgo México D. de CV RFC: GSM 880719 RE8  Cenefas  Rollos Lago Tanganika Nº 47-A Col.F. de CV RFC: LPC 051028 QZ5 Cuatotonque Nº 136 Col. Núm.A. de CV  Pegamento RFC: GSM 880719 RE8 Calzada Azcapotzalco. De Cuenta: 200-000-082  LANDAZURI PROCESOS DE CORTE Y CREACION  Rollo poliforum DE EMPAQUE S. Núm. : Industrial Vallejo CP: 02300 Delegación: Azcapotzalco México D.: Santa María Maninalco CP: 02050 Delegación: Azcapotzalco México D.F.F.   HENKEL CAPITAL S.La Villa Col.

De Cuenta: 200-000-022  PAPELES PINTADOS IBERIA S. De cuenta: 200-000-046  MUROPLEX SA de CV RFC MUR 660712 723 Bucareli Nº 170 COL: Centro Delegación: Cuauhtémoc  Plastico oplex estuco blanco  Plastico oplex pasta blanco  Plasticos oplex bacutex hueso CP: 06040 México D. de CV  Pegamento tylose RFC PPI 831209 E35 27 Sur Nº 2304 CP: 72400 Puebla. Núm.F.: Granjas México Delegación: Iztacalco CP: 08400 México DF Núm. Pué. De cuenta: 200-000-120 94   . Núm.A.   LOSETAS ASFALTICAS S de RL de CV RFC: LAS 811022 LVA  Tabla comercial y residencial CANELA Nº 229 Col.

DE CV  Pisos RFC: SPM 650427 JL5 Calle 6 Nº 13 Fraccionamiento: Industrial rustica Xalostoc CP: 55340 Xalostoc Estado de México Núm. De Cuenta: 200-000-111  SUTSA PRINT DE MEXICO S. DE CV RFC: TER 800212 D91 Carretera a Monclova KM 11. De cuenta: 200-000-114  TERZA S.A.A.5  Luxor  Mohwk CP: 66550 Nuevo León México Núm. De Cuenta: 200-000-123 95   .   PROMOTORA MEXICANA DE  Cenefas INDUSTRIAS SA DE CV RFC: PMI 961204 DG2 Calzada de la Naranja N º 16 Fraccionamiento: Industrial Alce Blanco CP: 53370 Naucalpan Estado de México Núm.

3. Por lo anterior todos los clientes que tiene esta empresa son personas físicas que compran artículos en pequeñas cantidades o son servicios pequeños y sencillos. por tal razón lo que venden siempre es al contado o con tarjetas de crédito.1.4 LISTADO DE PRODUCTOS.V.A. por lo mismo no cuenta con un catalogo de clientes.1. sus clientes son el público en general y por lo mismo son eventuales.  CENEFA CRAZY ABOUT KIDS REF CK83192B  CENEFA BROTHER AND S IV REF RU81888  CENEFA CRAZY ABOUT KIDS REF CK83021BÇ  CENEFA CRAZY ABOUT KIDS REF CK83123B  CENEFA CRAZY ABOUT KIDS REF LL50141B  CENEFA JUST KIDS REF KD1794BD  CENEFA READY SET GROW REF KZ 42222XB  CENEFA READY SET GROW REF SK641098D  CENEFAS CRAZY ABOUT KIDS FER LL50141B  CENEFAS CRAZY ABOUT KIDS REF CK83192B  CENEFAS READY SET CROW REF KZ42222XB  CENEFAS READY SET CROW REF SK64098D  CENEFAS RELIEVES 96   . de C.A. son personas que quieren hacer mejoras a sus casas o a pequeños locales. es una micro empresa. Sus clientes de Grupo Maya.  3.3 CLIENTES Debido a que Grupo Maya S. de C. S.V.

00 X 4.00  ROLLO ALFOMBRA JANNAT 025 DE 40.00 X 4.00 X 4.00  ROLLO ALFOMBRA JANNAT 088 DE 40.00 X 4.00  ROLLO ALFOMBRA JAMMAT 077 DE 45.00  ROLLO ALFOMBRA JANNAT 068 DE 45.00 X 4.00  ROLLO CRAZY ABOUT KIDS REF CK16137  ROLLO CRAZY ABOUT KIDS REF CK25587  ROLLO CRAZY ABOUT KIDS REF CK661816  ROLLO CRAZY ABOUT KIDS REF GU66187  ROLLO CREAZY ABOUDT KIDS REF GU92211B  ROLLO KITCHEN AND BATH 3  ROLLO MOMENTO  ROLLO POLIFOM 3/32”  ROLLO SKIN REF SK73308  ROLLO VALENTINA REF KY77280  ROLLO VALENTINA REF KY77008  ROLLO VALENTINA REF KY7 97   .00  ROLLO ALFOMBRA JANNAT 027 DE 40.00 X 4.   LUXOR L 00009936  MOHWK L 0000019  PEGAMENTO TYLOSR  PISO LAMINADO TIMORATA “V”  PISO PINTEX  PLASTICO OPLEX BASCUTEX HUESO B/T  PLASTICO OPLEX ESTUCO BCO B/T  PLASTICO OPLEX PASTA BLANCO  ROLLO ALFOMBRA JANNAT 034 DE 40.

General.5 ORGANIZACIÓN DE “GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S. ya que no se ha establecido el nivel de jerárquico. funciones y responsabilidades para cada empleado que conforma dicha empresa. Para al área de caja se cuenta con una persona que maneja solo algunos pagos.A. cuenta con una estructura. no se cuenta con una organización adecuada. la cual se ubica en Bucareli #154 cuenta con más personal debido a que el manejo de productos es mayor y por tal razón es la única que las vendedoras no se encargan de cobrar y se cuenta con un cajero. los cuales a su vez están a cargo de las vendedoras de dichas sucursales y solo una. se encuentra en la empresa matriz. nomina y compras. DE C. cada una de estas cuenta con una tienda.” Grupo Maya S.  3. sin embargo y a pesar de esto.V. recepción.A.. encabezado por el señor Moisés Maya. un ayudante para el chofer y con colocadores.V. donde se tiene a un encargado para cada una y este da un reporte al área administrativa de todos los manejos de las ventas. esta se encuentra en la sucursal de Bucareli #154 y otra persona que se hace cargo del área administrativa. donde todas las decisiones tanto de la empresa matriz como de las sucursales recaen sobre el Director. de C. 98   . También se cuenta con un chofer. Para explicar lo anterior se describirá la organización que Grupo Maya cuenta en estos momentos.1. La señora Alicia de Maya y el señor José Maya son los encargados de cada sucursal. La contabilidad se maneja de manera independiente y es llevada por un despacho contable y por medio de visitas mensuales se recopila información y se entregan informes contables.

A DE C.V DIRECTOR GENERAL DESPACHO CONTABLE MOISES MAYA DIRECTOR DIRECTOR COMERCIAL ALICIA DE MAYA JOSE MAYA SUCURSAL 2 MATRIZ SUCURSAL 3 BUCAREL 174 BUCARELI 172 BUCRELI 154 ENCARGADO DE TIENDA ÁREA ÁREA REFUGIO ADMINISTRATIVA DE CAJA ESTHER MORENO MARIO MONTES CAJERA Y VENDEDORA ENCARGADO DE TIENDA ENCARGADO DE TIENDA INES JESUS MONICA VENDEDORA Y CAJERA JUANA VENDEDORAS SILVIA Y TERESA CHOFERES LEONARDO Y MIGUEL ALCANTARA   99 .6 ORGANIGRAMA GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S.1.  3.

 

3.1.7 CICLO DE NEGOCIO DE “GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S.A. DE C.V.”

Para abastecer almacén, el encargado de cada tienda comunica y hace la
requisición de compra al área administrativa, esta habla con el Director General
(Sr. Moisés Maya), para solicitar el permiso de dicha compra.

Posteriormente el señor Moisés Maya informa al Director Comercial (Sr. José
Maya) el pedido y el proveedor a elección según las características del mismo; los
proveedores tardan de semana a semana y media en proporcionar el pedido, el
cual siempre es a crédito y los pagos se realizan los días viernes.

100
 

 

La mercancía se entrega en presencia del dueño y este la recibe para corroborar
que el pedido cumpla con lo solicitado y el ayudante de chofer es el encargado de
acomodar los artículos en el almacén, de ahí los encargados de tienda lo
adquieren cuando lo requieren.
Después de esto, los encargados de tienda ponen los productos a la venta y es
cuando los clientes lo adquieren; dependiendo del tipo de artículo, se determina si
es necesario proporcionar el servicio de colocación, el cual se lleva a cabo de uno
o dos días hábiles. Al adquirir el producto el cliente, este paga al contado, y
finalmente se programa el día de colocación, al termino del mismo se liquida la
compra por parte del cliente, con el personal encargado para dicha actividad.

3.1.8 SITUACIÓN FINANCIERA GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S.A DE C.V.
En los siguientes estados financieros se presenta la situación financiera en que
encuentra la empresa, en

los cuales

se

observa como se ha desenvuelto

durante el periodo.

101
 

 

3.1.8.1

BALANCE GENERAL
GRUPO MAYA Y ASOCIADOS, S.A. DE C.V
Estado de Posición Financiera. Balance General al 31/12/2009
ACTIVO

PASIVO

ACTIVO

PASIVO

CIRCULANTE

PROVEEDORES
ACREEDORES DIVERSOS
IMPUESTOS POR PAGAR
IVA RETENIDO

CAJA
BANCOS
DEUDORES DIBERSOS
IVA ACREDITABLE
ANTICIPO DE IMPUESTOS
ALMACEN
Total CIRCULANTE

294.097,62
8.898,19
4.145,80
85.895,80
17.754,70
4.303.529,69
4.714.321,80

Total PASIVO

837.885,80
1.450.134,39
33.892,00
86.643,90
2.408.556,09

FIJO
MOBILIARIO Y EQUIPO DE OFNA
RVA.P/DEP. MOB. Y EQ. OFNA
ENSERES DE ALM. Y TIENDA
RVA.P/DEP.ENCERES DE TIEN
EQUIPO DE COMPUTO
RVA.P/DEP.ACUM.EQ.DE COM
EQUIPO DE TRANSPORTE
RVA.P/DEP.EQUIPO DE TRANS

Total FIJO

27.783,56
-25.544,95
24.115,90
-24.115,90
55.839,83
-36.012,33
103.000,00

-103.000,00
22.066,11

DIFERIDO
DEPOSITOS EN GARANTIA
Total DIFERIDO
Total activo
SUMA DEL ACTIVO

PTU POR PAGAR
SUMA DEL PASIVO

81.396,53
2.489.952,62

CAPITAL

2.280,74

4.738.668,65

SUMA DEL CAPITAL

1.500.000,00
1.081.096,08
-192.870,59
-139.509,46
2.248.716,03

4.738.668,65

SUMA DEL PASIVO Y CAPITAL

4.738.668,65

2.280,74

CAPITAL SOCIAL
Result. Ejerc.anteriores
resultado del ejercicio
utilidad o (perdida) del ejercicio

102
 

 

 

 

 

 

   
   

               

3.1.8.2

ESTADO DE RESULTADOS

               
               
 

           

               
 

GRUPO MAYA Y ASOCIADOS, S.A. DE C.V
Estado de Resultados del 01/01/2009 al 30/12/2009

           
             

               

Acumulado

               

%

               
 
         
Ingresos
 

 

           

 
       
VENTAS

   

             

Total Ingresos

5.650.827,54
5.650.827,54

100,00
100,00

4.300.983,93

76,11

-1.213,90

-0,02

1.403.987,26
10.240,31
76.339,40
5.790.337,00

24,85
0,18
1,35
102,47

-139.509,46

-2,47

               
 
       
Egresos

   

               

COMPRAS
DEB. Y DESTOS.
S/COMPRAS
GASTOS DE
ADMINISTRACION
GASTOS DE VENTA
GASTOS FINANCIEROS
Total Egresos

Utilidad (o Pérdida)

En los siguientes estados financieros se presenta la situación financiera que se
espera que la empresa goce, en los cuales se observa como se espera que se
desenvuelto durante el periodo con la inauguración del departamento de crédito y
cobranza.

103
 

Y TIENDA $24. S.30 CAPITAL $2.281.499.280.38 ANTICIPO DE IMPUESTOS 19530. Ejerc.147.771.672.21 RVA.83 IMPUESTOS POR PAGAR $37.EQUIPO DE TRANS Total FIJO -$103.29 Total PASIVO $2.277.43 104   .840.370.P/DEP.38 IVA ACREDITABLE 94485.00 $55. MOB.672.53 $2.308.00 utilidad o (perdida) del ejercicio 43196.00 RVA.50 BANCOS 9788.DE COM -$50.220.500.183.437.77 $5.758.  3.A.117.EQ.74 CAPITAL SOCIAL Result.115.314.P/DEP. Y EQ.anteriores Total DIFERIDO 81.672.768.021.100.66 resultado del ejercicio -3.87 ENSERES DE ALM.36 Total CIRCULANTE PROVEEDORES ACREEDORES DIVERSOS 1031224.13 SUMA DEL PASIVO Y CAPITAL 5.74 $5.P/DEP.396. OFNA -$27.90 RVA.961.534.45 $1.P/DEP.277.808.43 $5.01 CLIENTES $77.20 IVA RETENIDO $95.595.01 DIFERIDO DEPÓSITOS EN GARANTÍA PTU POR PAGAR SUMA DEL PASIVO Total activo SUMA DEL ACTIVO 2. DE C.47 SUMA DEL CAPITAL 2.ACUM.94 EQUIPO DE TRANSPORTE $103.ENCERES DE TIEN EQUIPO DE COMPUTO -$24.000.277.000.43 1.000.68 FIJO MOBILIARIO Y EQUIPO DE OFNA $47.V BALANCE GENERAL PRO-FORMA AL 31-DICIEMBRE DEL 2010 ACTIVO PASIVO ACTIVO PASIVO CIRCULANTE CAJA $245.00 897.3 BALANCE GENERAL PRO-FORMA GRUPO MAYA Y ASOCIADOS.234.17 ALMACÉN $4.698.1.8.115.61 RVA.358.88 DEUDORES DIVERSOS 4560.90 $84.280.

8.  3.48 105   . S/COMPRAS -1335.71 12288. DE C. Y DESTOS.435.196. S.19 43.A.32 DEB.V ESTADO DE RESULTADOS PRO-FORMA AL 31-DICIEMBRE DEL 2010 Acumulado Ingresos VENTAS Total Ingresos 6498451.67 6498451.67 Egresos COMPRAS 4731082.29 GASTOS DE ADMINISTRACIÓN GASTOS DE VENTA 1684784.4 ESTADO DE RESULTADOS PRO-FORMA GRUPO MAYA Y ASOCIADOS.08 Total Egresos Utilidad (o Pérdida) 6.455.1.37 GASTOS FINANCIEROS $28.255.

                                                  106   .

además de una reestructuración del organigrama de grupo Maya.V. Que aportan bienestar económico y social a nuestros clientes. ayudada con el trabajo en equipo y la innovación de nuestra gente. En el siguiente capitulo presentamos las propuestas de misión. loseta.1. y la aplicación de técnicas para su colocación.  CAPÍTULO 4 PROPUESTA PARA GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S.1.2. alfombras. se observo que no se cuenta con una buena organización.A DE C. VISIÓN Ser el grupo empresarial líder en productos y servicios para el confort del hogar y locales comerciales a través de la mejora continua de nuestros productos pisos. visión y valores. 4. papel tapiz. empleados y proveedores. VISIÓN Y VALORES 4. 107   .1. ya que en base a los capítulos investigados anteriormente.1. 4. la cual no permite un desarrollo sustentable a la empresa. MISIÓN. MISIÓN Somos un grupo empresarial influyente en la compra-venta de pisos. alfombras. papel tapiz. loseta.

  4. Por esta razón. se percibió que el personal en general.3.  Implementar el departamento de crédito y cobranza 108   . sobre todo en los puestos más altos. se sugiere utilizar el organigrama propuesto. no están lo suficientemente preparados para despeñar dichas funciones encomendadas. llegando a las siguientes conclusiones. ORGANIGRAMA En el siguiente organigrama se podrá observar que no existen mayores cambios. VALORES        Respeto Honestidad Lealtad Comunicación Responsabilidad Compromiso Servicio 4.2. sin embargó.1. ya que desea que los altos puestos jerárquicos sean cubiertos por sus familiares.  Adecuar la jerarquización y delimitar las actividades idóneas para cada personal y así poder cumplir con los propósitos de la empresa. debido a que el Director General no lo permite. para que surjan mejores resultados:  Reclutar a gente con mejor preparación y experiencia.

  DESPACHO CONTABLE DIRECTOR GENERAL MOISÉS MAYA DIRECTOR DIRECTOR COMERCIAL ALICIA DE MAYA JOSÉ MAYA ÁREA ADMINISTRATIVA ESTHER MORENO DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA SUCURSAL 2 MATRIZ SUCURSAL 3 BUCAREL 175 BUCARELI 172 BUCRELI 154 ENCARGADO DE TIENDA ENCARGADO DE TIENDA ENCARGADO DE TIENDA REFUGIO INES JESÚS CAJERA Y VENDEDORA MÓNICA VENDEDORA Y CAJERA JUANA VENDEDORAS SILVIA Y TERESA CHOFERES LEONARDO Y MIGUEL ALCANTARA CAJERO MARIO MONTES 109   .

  4. 4. en general. 5. cargos y funciones que desempeñan los responsables de área y sus colaboradores inmediatos.3. Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación de los gerentes corporativos. 2. objetivos y metas de funcionamiento de cada área. Crear y mantener buenas relaciones con los clientes. JERARQUIZACIÓN Y DEPARTAMENTALIZACIÓN  Director general Sus principales funciones están destinadas a establecer los lineamientos generales para la elaboración de los programas de trabajo. Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y sus análisis se están ejecutando correctamente. El Director General determina los niveles. Entre sus funciones pueden estar: 1. gerentes corporativos y proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa. 3. 110   . Designar todas las posiciones gerenciales. así como del personal. Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos.

En dependencia directa del Director General de la compañía el Director Comercial es responsable del cumplimiento de los objetivos de ventas de la misma.  Elaboración de los presupuestos de gastos del departamento comercial. Objetivos  Elaboración del presupuesto de ventas anual.  Detección de necesidades y seguimiento de los planes de formación de todo el personal del departamento comercial.  Elaboración y valoración de los objetivos comerciales.   Director comercial El Director Comercial es el máximo responsable del departamento comercial.  Establecimiento de la política de retribución e incentivos del personal de ventas. 111   .  Motivación del personal del departamento. Entre las funciones que desempeña el director comercial destacan: Personal  Selección del personal del departamento comercial.

   Departamento de crédito y cobranza Gestionar y efectuar el cobro de los créditos a favor de la entidad.  Proponer estrategias y diseñar controles administrativos para la recuperación de las cuentas por cobrar. Funciones  Coordinar y supervisar el proceso de recuperación de cuentas por cobrar. y verificar su registro. proponer e implementar controles administrativos que permitan reducir las cuentas incobrables.  Diseñar. 112   . administrar y controlar la cartera de clientes que garantice una adecuada y oportuna captación de recursos.  Efectuar la investigación crediticia de posibles clientes para el otorgamiento de créditos. analizar y proponer los montos y antigüedad de los créditos otorgados.

  4.1. Atención al cliente 9. Experiencia mínima de un año en Cobranza y gestión de cuentas atrasadas 5. Sexo Masculino preferentemente 2. PERFIL DEL ENCARGADO DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA 1. Habilidad para la negociación 8. 113   . Disponibilidad de horario Funciones Gestionar cuentas de clientes en atraso. Escolaridad Pasante de Derecho Preferentemente 3.3. realizar visitas domiciliarias. entre otras funciones pertinente al puesto. validación para cobranza de pagares. acuerdos y convenios de acuerdo a lo establecido en las normas de contrato. Facilidad de palabra y buen trato con el cliente 6. Trabaje por objetivos 7. Excelente presentación (limpia) 4.

 A parte de la venta de los productos también se ofrece servicio de colocación y entrega a domicilio.  La ubicación de la empresa está en un área centralizada.  Mal control de los pedidos.  Rotación de personal constante. ANÁLISIS DE GRUPO MAYA Y ASOCIADOS S.  Calidad en el producto.  Mala organización de la empresa.  Permite nuevas oportunidades en el área de crédito para sus clientes. 114   . DEBILIDADES    Sus compras son a crédito.V.  Jerarquización de los empleados.  No manejan el crédito con los clientes.  El director general impone sus decisiones y no acepta sugerencias. FORTALEZAS OPORTUNIDADES     Experiencia en el ramo. AMENAZAS   Las tres sucursales están en la misma avenida.4. (FODA).  No tiene comunicación comercial.  4.  No tiene competencia.  No cuentan con clientes reales (solo eventuales).A DE C.

          115   .

V.1 INICIO DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA La estructura. 116   . al momento de otorgar y cobrar dichos créditos. será necesario emplear normas. también el mercado se incrementara ya que esta nueva opción de pago atraerá la atención de posibles clientes y con ello aumentaran las ventas. en función de sus propias estrategias. con la finalidad de lograr un crecimiento representativo en las ventas. Los cuales se mencionaran a continuación:  Lograr el mayor volumen de ventas. Al considerar el crédito. como otra forma de pago. políticas y procedimientos del departamento de crédito y cobranza.  CAPITULO 5 IMPLEMENTACIÓN DEL DEPRATAMENTO DE CREDITO Y COBRANZA 5. en base al grado de tolerancia que acepte el Gerente General. de C. depende de las metas establecidas por la dirección de Grupo Maya y Asociados. Primeramente se establecerán los objetivos básicos del departamento de crédito y cobranza. da la oportunidad de que se sientan más confiables al adquirir un producto y puedan desear comprar en mayor volumen. organización. Al implementar el crédito como otra opción de pago para los clientes. que permitan llevar un control.  Buscar la optimización de las ventas. S.A. así mismo.

y la aplicación de ciertas promociones o descuentos por pronto pago. Tomando en cuenta las características de este departamento. para evitar problemas graves y que posteriormente sean causa de algún conflicto o perdida para la empresa. debido a que los clientes son eventuales y con ello se buscara que se conviertan en clientes reales. así mismo. Antes de aceptar una solicitud de crédito. los canales adecuados que comuniquen y faciliten dicha interrelación. con el fin de evitar alguna pérdida o daño para la empresa. ya que con algunos departamentos el trato será constante y con un alto nivel de retroalimentación. determinación de plazos para pagos de acuerdo a las características de los clientes. no puede desempeñar su función aislado y sin relación con los demás departamentos.1. la relación con las demás áreas que integran a Grupo Maya y Asociados. sin embargo. 5. será fundamental aun sin verse así.   Utilizar políticas de crédito y cobro accesibles. Por esta razón.1. se llevara a cabo un proceso de otorgamiento detallado y exhausto por parte del departamento. con otros se presentará esporádico pero no menos importante. toda situación debe atenderse en el momento. como parte de toda empresa. se debe establecer claramente las líneas funcionales de conexión interdepartamental. y para evitar dicho riesgo. Se establecerán políticas de crédito y cobro accesibles.  Mantener niveles relativamente bajos de un riesgo crediticio. RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS El departamento de crédito y cobranza. en los cuales se indicara el tiempo máximo concedido de pago. pero dado ambos casos. 117   .

forzosamente implica un riesgo. para mejor procedimiento de auditoría.  Llevar a cabo el cobro a clientes reales y morosos. cheques.  Elaboración de informes contables mensuales.  Ofrecer un servicio cordial a los clientes. pagares.  Supervisar la administración de todas las funciones. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO O COBRANZA  Controlar y manejar las cuentas de proveedores y clientes.  5.  Llevar un control de recibos de pago. etc. al formular las políticas y los procedimientos para establecer las condiciones de este. 118   .  Formular e implementar políticas de crédito o cobranza. la gerencia de crédito y cobranza debe tomar en cuenta una serie de consideraciones básicas para evitar el grado del mismo.  Elaborar y controlar facturas.  Llevar a cabo el proceso de otorgamiento de crédito. bimestrales y semestrales.  Elaborar manuales de organización y procedimiento de crédito.  Crear sistemas estándares de evaluación de créditos. 5. y fases del departamento.2 EL RIESGO DEL OTORGAMIENTO DEL CRÉDITO Siempre que se otorga un crédito.  Manejo de caja chica.  Controlar y emitir notas de crédito. actividades.  Actuar ante carteras vencidas.  Realizar los pagos oportunos a proveedores. Por ello.2.1.  Evitar fuga de utilidades por cuentas incobrables.

2. Por lo tanto.FACTORES BÁSICOS QUE DETERMINAN EL RIESGO DE CRÉDITO Los principales factores que se tomaran en consideración para decidir si un crédito de otorga o no. la gerencia de este departamento debe analizar la información obtenida de su investigación. 5. En tercero. es imposible evitar el riesgo. se debe establecer y determinar con toda claridad el grado o la medida de riesgo otorgable para la empresa y analizar que la situación financiera de esta permite realizarla. ya que en cada una de sus etapas el Gerente de Crédito y Cobranza se enfrenta a problemas propios de éste. con objeto de establecer la validez del crédito del solicitante. se establecerá el proceso de otorgamiento a la cual se someterá cada solicitante de crédito. debe decidir si la solicitud en cuestión se aprueba o rechaza. El riesgo es inherente y marcha de forma paralela en todo el proceso del crédito. En segundo. Y por último. debido a que prevalece desde su inicio hasta su total liquidación.  En primer lugar. 1. serán los siguientes: 119   . pero sí se puede evitar total o parcialmente el porcentaje del mismo.

cuya búsqueda y apreciación permitan reconocer que esa persona física o moral. es identificar que no esté en el buro de crédito. la economía. así como ambiente empresarial y competencia. activos fijos. tienen una significativa influencia sobre los riesgos de crédito en general y sobre algunos de ellos en particular.. se tomaran en cuenta. ya sea persona moral o física. en estados financieros cuando los activos están equilibrados contra los pasivos.. así que todo este tipo de condiciones se deben de analizar para determinar la decisión de otorgar el crédito. Son representados por sus bienes. a la fuerza financiera de un solicitante. en medida por el valor liquido de su negocio que brinda la seguridad al pago. Capital. D. El juicio de carácter debe basarse en pruebas. estabilidad en su trabajo y residencia. pasivos. Condiciones. una de las mejores pruebas para comprobar esto. etc. ya sea a largo plazo. Se tomaran en cuenta las cualidades y características del solicitante. etc. B.  A. etc. con respeto al carácter crediticio. y son garantía de pago. ingresos. 120   . evaluar los antecedentes o historial de créditos del deudor. para determinar esto. Se evaluara la posibilidad y facilidad de liquidez de pago del solicitante. se entiende por capital. Para efectos del crédito. Las modificaciones políticas. de acuerdo y en base a las características del solicitante. Carácter. C. carácter moral o reputación social. es confiable. Capacidad.

negar o modificar las condiciones de crédito solicitado.2.2 VALUACIÓN DEL RIESGO DEL CRÉDITO El riesgo en el crédito debe ser reconocido y valuado no como una condición vaga y general. estos van de acuerdo para personas físicas y personas morales. en base y adoptando ciertos puntos que ayudaran a ser de la investigación más fácil y menos exhaustiva.  5. 121   . una vez comprobados por la investigación. se concluirá dando juicio para autorizar. es cuando se inicia dicho proceso. permitirá conocer al solicitante y al proporcionarnos los elementos. contenido y extensión será en base a las características de Grupo Maya y Asociados. su presentación. Esta solicitud aportara datos y elementos que. ya que por decirlo así. La valuación o medición del riesgo se hace en función de ciertos conceptos o estándares. Por lo tanto se proponen los siguientes formatos de solicitud de crédito. en base a que el riesgo crece ya sea por falta de interés o incapacidad de pagar por parte del deudor 5. sino como un conjunto de circunstancias tangibles bajo la forma de una persona física o de una empresa.3 LA SOLICITUD DEL CRÈDITO La solicitud de crédito viene a constituir uno de los documentos más importantes dentro del otorgamiento del crédito.

  5.1 ANÁLISIS DE LA SOLICITUD DE CRÉDITO Al analizar la solicitud de crédito.3. verificar los datos proporcionados por él y conocer su historia como sujeto de crédito. situación financiera y características del solicitante. El objetivo del análisis de la solicitud es valorar la capacidad de crédito del solicitante. el analista debe tener y aprovechar toda la información posible. para formarse una idea clara de la historia. 122   .

  5. FORMATO DE SOLICITUD DE CRÉDITO PARA PERSONAS FÍSICAS 123   .1.3.1.

  124   .

1.3. FORMATO DE SOLICITUD DE CRÉDITO PARA PERSONAS MORALES 125   .2.  5.

Agenté de ventas recibe la solicitud de crédito Entrega documentación Rechazar la orden por documentos alterados No Revisión de la documentación presentada Información coincide Si Rechazar la orden por malos antecedentes No Revisión de antecedentes en base de datos y con Bancos Llamada de verificación de datos Tomar decisión Verificar que todos los documentos estén completos 126   .4 PROCESO DE LA INVESTIGACIÓN DEL CRÉDITO En el siguiente diagrama se muestra el proceso que se realizara cuando se ejecute una investigación para otorgar un crédito.  5.

en caso de que no lo sean se rechazara el crédito por documentos alterados. El Gerente General tomara la decisión si le concede el crédito al cliente. 7. 6. El cliente realiza su solicitud de crédito y el agente de ventas la recibe. El agente de ventas tendrá que cotejar la información con llamadas de las referencias que el cliente coloco en la solicitud. el agente de ventas se asegurara que la documentación este completa.4.00. 127   . El agente de ventas tendrá que fortalecer su información haciendo una revisión el la base de datos de la empresa y si es preciso con los bancos. debe hacerse un análisis de razones detallado acerca de la liquidez. 3. 000. 8. Después de los pasos anteriores y reafirmando la información. El agente de ventas procede a la revisión de la documentación. 2. 5.  Proceso: 1. El agente verifica que los documentos coincidan. El agente de ventas tendrá que informarle al Gerente General de que hay una solicitud de crédito en la cual ya se ha investigado y que los documentos y datos son correctos. rentabilidad y deuda de la empresa utilizando los estados financieros de ésta. 5. 9.1 ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN Para clientes que solicitan créditos mayores a $100. 4. En caso de que el cliente tenga malos antecedentes se rechazara su solicitud de crédito. El cliente entrega su respectiva documentación al agente de ventas.

La buena voluntad por parte de la empresa solicitante para suministrar estos estados puede ser un indicador de su situación financiera. su liquidez. 128   . el conocimiento de la situación financiera de la empresa puede indicar la naturaleza de la administración financiera total.  Para determinar los méritos crediticios. Aunque en un Balance o un Estado de resultados no aparece información con respecto a las normas de pago pasadas. Los estados financieros auditados son una necesidad en el análisis de crédito de solicitantes que deseen hacer compras importantes a crédito o que deseen que se les abran líneas de crédito.  Verificación bancaria Puede que sea posible que el banco de la empresa obtenga información crediticia del banco del solicitante. la empresa puede analizar la estabilidad financiera de éste.  Estados Financieros Pidiéndole al solicitante que suministre sus estados financieros de los últimos años. rentabilidad y capacidad de endeudamiento. debe agregar las referencias de otros proveedores y las normas históricas de pagos de la empresa a cualquier cifra cuantitativa que se haya establecido.

5.5. es fundamental decidir cómo. El objetivo de la misma es el de maximizar el rendimiento de la inversión y las utilidades. y que la empresa no deba dedicarse a la persecución de clientes morosos. 5.   Otros proveedores Este consiste en obtener información de otros proveedores que vendan al solicitante del crédito y preguntarles cuáles son las normas de pago y sus relaciones inter-empresariales.5 OTORGAMIENTO DE CRÉDITO A CLIENTES OBJETIVO Para implementar un sistema de otorgamiento de créditos que realmente sirva para mejorar un negocio. a quién y cuánto financiar.1. a través de una efectiva administración del capital de trabajo. 129   . POLÍTICAS DE OTORGAMIENTO DE CRÉDITO  A. Alcance Esta política es aplicable a todas las unidades de negocios.

La siguiente lista. así como también informarse de la propia experiencia de conocidos y colegas. medir la capacidad de pago de los clientes. LOS REQUISITOS La definición de los procesos a seguir en la empresa para adjudicar estos créditos.  5. Con toda esta información como insumo. y en particular cuáles son las condiciones exigidas por la competencia.5. sin que este objetivo ponga en riesgo la situación financiera de la empresa ante la imposibilidad de cobrar las ventas realizadas. tarjetas de crédito y otras financieras. debe tener como principal objetivo el contribuir a que la empresa pueda cumplir con los objetivos de ventas definidos. es un ejemplo de los datos habitualmente exigidos a los interesados en tomar un crédito: 130   . para esto es recomendable investigar acerca de cuáles son las condiciones que exigen los bancos. sin que las mismas generen para los clientes un proceso tedioso y burocrático que los desaliente a utilizar esta modalidad de compra.2. Lo primero a decidir. es definir los requisitos que se exigirán a los clientes para otorgarles financiación. es necesario elaborar una lista y analizar cuáles de estas permiten a la empresa.

  Cliente Persona física (Consumidores) Información         Persona jurídica (Empresa)               Copia y original de Cédula de Identificación Fiscal Copia y original de credencial de elector Copia y original de comprobante de domicilio reciente Referencias bancarias y crediticias Ultimo recibo de pago de remuneraciones Últimos estados de cuenta de tarjetas de crédito para determinar los topes asignados y la morosidad Un garante propietario de inmuebles de ser posible Solicitud de Crédito (Llene el Formulario de Solicitud de Crédito) Datos fiscales completos Documentación comprobatoria de constitución de la sociedad (Copia de escritura constitutiva) Fotocopia de registro en el organismo tributario del país Carta de la empresa que otorgue poder de representación a la persona solicitante del crédito Copia de credencial de elector de apoderados Copia de comprobante de domicilio de apoderados reciente. e inscripta fiscalmente. 131   . Termino utilizado en el ámbito jurídico y comercial para hacer referencia a una sociedad comercial o empresa constituida legalmente. Fotocopia de estado de situación patrimonial firmado por contador público Referencias comerciales Referencias bancarias y crediticias Último recibo de pago de tributos o certificado emitido por el organismo de estar al día con las obligaciones Último recibo de pago de cargas sociales o certificado emitido por el organismo de estar al día con las obligaciones Ultima factura de servicios para certificar el domicilio Estados Financieros auditados de últimos 2 ejercicios o en caso de no ser obligados a auditar. copia de las 2 últimas declaraciones anuales Solicitud de crédito (Llene el Formulario de Solicitud de Crédito) Persona jurídica.

3. Estar al día en sus pagos (promedio menor a los 7 días de vencimiento de todas sus facturas) 2. 132   . En términos generales el máximo de días de crédito otorgado no podrá exceder de 30 días naturales.  1. el vendedor deberá solicitar autorización a la Gerencia Administrativa para otorgar los días de crédito extendido sobre esa factura en particular. el cliente debe: 2. Actualizar información financiera 2.2 Firma de aceptación de políticas de crédito 2.2. la entrega de alguna garantía.1.1.1 Firma de pagaré por un monto igual al 150% del monto aprobado. Cuando una venta amerite un crédito especial de más dé 30 días. Adicionalmente el comité de crédito determinará si el cliente en cuestión deberá entregar por cada operación realizada un cheque post fechado. Para incrementar el monto de las líneas de crédito otorgadas.3. 1. Para formalizar la línea de crédito previamente aprobada se requerirá por parte del solicitante: 1. En caso de que así lo determine el comité de crédito se solicitará también la firma de un aval en el pagaré o bien. Firmar nuevo pagaré cuyo monto sea del 150% de la nueva línea de crédito 3.

2. Se podrán realizar ventas especiales que sobrepasen el monto del crédito aprobado con la autorización de la Dirección General. No se podrá facturar al cliente bajo ninguna circunstancia cuando: 5. 133   . Al segundo cheque devuelto 6.2. 4. Se suspenderá la línea de crédito a los clientes que se encuentren en las siguientes situaciones: 6. La Gerencia Administrativa podrá disminuir los días originalmente otorgados si el cliente se retrasa continuamente en sus pagos 5.2 Esté por encima de la línea de crédito en más de un 25% 5. Cuando su promedio de pago mensual sea superior a los 30 días de vencimiento de sus facturas.1 Tenga facturas vencidas por más de 30 días 5. 6. al avalar el historial de pagos del cliente y con la firma de un pagaré adicional como aval de la factura en cuestión.3 Esté vencido más de un 30% del monto total adeudado.  3.1.

y aquella con antigüedad superior a los 120 días deberá turnarse a Cobranza Judicial Para garantizar una comunicación eficiente de estas normas. incluyendo entre otros: 134   . es recomendable elaborar un instructivo al cual todos los implicados conozcan y puedan acceder para verificar su cumplimiento. confeccionar instructivos a ser entregados a los clientes.  Los responsables que pueden autorizar los créditos.  Los responsables de tomar decisiones para las excepciones. es lograr que todos los integrantes de la empresa conozcan las normas establecidas por la empresa para que las mismas sean cumplidas. cuando se excedan los límites fijados. Y de la misma manera.  Y por último. La cartera con una antigüedad entre 90 y 120 días deberá turnarse a Cobranza Extrajudicial.  Los procedimientos de verificación y autorización que deben ser realizados.  Las condiciones requeridas con las que deben cumplir los clientes. para que los mismos puedan conocer de antemano la documentación a presentar. tan importante como definir los requisitos con los que deben cumplir los clientes a los cuales otorgar créditos. el cual contenga a modo de ejemplo:  Los documentos a exigir a los solicitantes de crédito.

o por entidades relacionadas con él. como por ejemplo las operaciones comerciales que mantiene con otras empresas o instituciones.   Los pasos a seguir para obtener el crédito. omisiones o engaños que pueda haber en la información suministrada por el cliente. analizar su solvencia y predisposición para pagar.  Las fuentes de información externa las cuales tienen una mayor objetividad y permiten detectar errores. 5.  La documentación a presentar. LA VALIDACIÓN DE LA INFORMACIÓN Luego de fijar las condiciones a exigir. debe tenerse en cuenta:  La información proporcionada por el mismo cliente. Para realizar esta validación y posteriormente procesarla para tomar la decisión de otorgar el crédito. pagos de impuesto y balances auditados por un contador público independiente.6.  El formulario de solicitud de crédito. es fundamental establecer el proceso que se debe llevar a cabo para verificar la validez de la información presentada por el cliente. como por ejemplo la validación de 135   . las declaraciones juradas. y decidir el otorgamiento o no del crédito.

136   . incluso cuando estos documentos hayan sido emitidos por un tercero que el cliente ha endosado a la empresa. siendo imprescindible llevar un control eficaz tanto de las facturas como de los documentos pendientes. hasta el cobro del cheque recibido. sino además todos los documentos en cartera que se poseen del cliente. el riesgo total del cliente permanece in cambiado luego del pago parcial. y el volumen de de compra que el cliente ha tenido en el pasado. y este ha pagado parte de una factura de venta a crédito mediante la entrega de un cheque. incluyéndose no solamente las facturas que el mismo pudiera tener pendientes. como el saldo actual. Si bien un cheque posee un menor riesgo de incobrabilidad que una factura.  Y la información que posee la empresa en el caso de clientes habituales. hasta no confirmarse el cobro del mismo. aún cuando el monto pendiente de la factura haya disminuido.  las referencias comerciales. A modo de ejemplo. es imprescindible considerar este saldo como el riesgo total que posee la empresa con el cliente. y los servicios de compañías especializadas en la búsqueda de antecedentes. si se le ha otorgado un crédito a un cliente. el cumplimiento de los plazos de pago. Al determinar el saldo actual de un cliente. aún existe la probabilidad de que la deuda pueda no cobrarse. financieras y bancarias.

5. los plazos y demás condiciones establecidos.  Registrar el resultado de cada una de las tareas realizadas durante la verificación de datos. ya que en este último caso será imprescindible para conocer el motivo de la decisión en el futuro.  Analizar minuciosamente la documentación recibida para controlar que no falte ningún documento y la validez de los mismos.  Para llevar adelante el proceso de validar la información recabada del cliente y de las fuentes externas utilizadas. es conveniente al menos seguir los siguientes pasos:  Abrir una carpeta con la información y copia de toda la documentación proporcionada por el solicitante.  Decidir si se autorizará el crédito y especificar el monto. incluyendo los informes recibidos.7. y dejar registrada la decisión del otorgamiento del crédito. aun cuando este se haya denegado. MOTIVO DE RECHAZO El agente de ventas rechazara toda solicitud de alta de clientes por los siguientes motivos: 137   . Abrir un legajo para el cliente conteniendo toda la información. la documentación validada y los posibles problemas detectados.

)  Por los resultados de una investigación o malos antecedentes del cliente. omisión o alteración de los datos asentados en la solicitud. Comprobante de Domicilio y de Identificación.  Error. Cedula Fiscal o RFC. ALTA DE LOS CLIENTES OBJETIVO Verificar que las solicitudes de alta de cliente cumplan con los requisitos establecidos en la normatividad vigente para darlos de alta como clientes de la empresa 138   .  Diferencia entre los datos registrados en la solicitud de alta de clientes y lo indicado en los documentos oficiales del solicitante (alta de Hacienda. Escritura y/o Boleta Predial y Certificado de no Gravamen. pagaré y tarjetas de firmas.  Falsedad en los datos proporcionados por el cliente o representante de ventas. ilegible.  Estar registrado en la lista de Clientes no sujetos de crédito (Lista Negra) 5. fuera de vigencia o alterada.   Documentación incompleta.8. incorrecta.

tanto en la solicitud como en el pagare coincidan con las registradas en la copia de su identificación oficial g) Revisar las copias de los documentos presentados como garantía (escrituras. 139   . c) Anotar la fecha. h) Respecto a las escrituras verificar que el bien se encuentre a nombre del propietario o aval. b) Revisa que el número de folio de las solicitudes de alta se encuentren relacionadas con el control de solicitudes. se verifican contra los datos del acta constitutiva f) Verificar que las firmas del propietario . en caso de tener dudas solicitar el apoyo legal. que este no se encuentre en copropiedad ni en sucesión con terceros. hora de recepción de los documentos y firma de recibido en el control de solicitudes d) Verifica que los datos del negocio coincidan con los datos de alta de hacienda y la cedula de identificación fiscal e) Verificar que los datos del propietario o representante legal coincidan con los datos de alta de hacienda y la copia de su identificación oficial. folio real o certificado de gravamen). domicilio del inmueble. aval o representante legal. en el caso del representante legal.  PROCEDIMIENTO a) Recibir las solicitudes de alta junto con su documentación soporte y el formato de “Control de Solicitudes”.

n) Abrir un expediente maestro por cada solicitud capturada y archivar las solicitudes de alta junto con su documentación soporte de acuerdo al número de cuenta constitutivo. los motivos de rechazo de las solicitudes no autorizadas de acuerdo al número de folio de la solicitud. k) Tramitar la autorización de las solicitudes de alta.  i) Señalar los documentos recibidos y engraparlo a la solicitud de alta. p) Imprimir todos los datos del cliente mismo que deberá integrar al expediente maestro del cliente. que de acuerdo al nivel de autorización. en caso de que la solicitud sea rechazada. l) Capturar en el sistema establecido para capturar las solicitudes de alta m) Anotar en el control de solicitudes correspondientes los números de cuenta asignadas por el sistema a los clientes. 140   . así como. j) Separar las solicitudes rechazadas y las solicitudes de alta aceptadas para continuar con el trámite de autorización.. anotar el motivo. requieren la firma del jefe de crédito o cobranza o del director general. o) General un archivo con los movimientos de los clientes y lo pasa a un archivo para general el reporte de movimiento del día.

9. 141   . También el periodo de cobro promedio debe disminuir.  5. esto porque el volumen de ventas debe aumentar. La disminución en cobranza proviene del hecho de que algunos clientes que antes no tomaban los descuentos por pago ahora lo hagan. Si la demanda es elástica. Los factores positivos y negativos relacionados con tales cambios y los procedimientos cuantitativos para evaluarlos se presentan a continuación. Descuentos por pronto pago Cuando una empresa establece o aumenta un descuento por pronto pago pueden esperarse cambios y efectos en las utilidades. ya que si una empresa está dispuesta a pagar al día el precio por unidad disminuye. Los cambios en cualquier aspecto de las condiciones de crédito de la empresa pueden tener efectos en su rentabilidad total. CAMBIO DE CONDICIONES DE CREDITO Las condiciones de crédito ayudan a la empresa a obtener mayores clientes. reduciendo así el costo del manejo de cuentas por cobrar. pero se debe tener mucho cuidado ya que se pueden ofrecer descuentos que en ocasiones podrían resultar nocivos para la empresa. las ventas deben aumentar como resultado de la disminución de este precio.

El aspecto negativo de un aumento de un descuento por pronto pago es una disminución en el margen de utilidad por unidad ya que hay más clientes que toman el descuento y pagan un precio menor. 5. Una cuenta será motivo de suspensión al presentar cualquiera de las siguientes situaciones:  Aquella cuenta que se le otorgo crédito bajo el compromiso de entregar algún documento faltante y que al llegar la fecha de compromiso no se cumplió. Así como abrir nuevamente la línea de crédito a aquellos clientes que por algún motivo hayan fallado en el cumplimiento de sus pagos. siempre y cuando :  El representante de ventas entregue hoja de liquidación. 2.   142   .10.  Cuando una cuenta presenta cambio de propietario y se le asigna un nuevo numero de cuenta. Si una cuenta esta suspendida y en tal fecha liquida su adeudo se apertura. la anterior se suspende hasta quedar su saldo en cero para darse de baja. APERTURA Y SUSPENSIÓN DE CUENTAS Objetivo Verificar que se este liquidando a tiempo los documentos a crédito. controlando oportunamente la cartera vencida. 1.  El representante de ventas o cliente envié por fax copia de la ficha de deposito por el total del adeudo.  Tanto la disminución en el periodo promedio de cobro como la disminución en la estimación de cuentas incobrables deben dar como resultado un aumento en las utilidades.

                                            143   .

1. 6. De 31 a 60 días c.1. A fin de realizar satisfactoriamente estas tareas. Más de 120 días 144   . la cobranza de la cartera y las operaciones relativas que incrementen y conserven parte de los activos de las empresas. De 91 a 120 días e. será preciso estudiar las condiciones y tendencias económicas tanto del mercado y de la empresa. De 61 a 90 días d.1. ESTABLECIMIENTO DE LAS POLÍTICAS DE LA COBRANZA Con la finalidad de presentar adecuadamente la antigüedad de saldos de la cartera los rangos a considerar para el otorgamiento del crédito son los siguientes: a. LA RESPONSABILIDAD DE LA COBRANZA   La responsabilidad de la conducción de la cobranza es directamente del encargado del departamento sin embargo podrá también delegarle esta responsabilidad al área contable o algún asistente de plena confianza. De 1 a 30 días b.  CAPÍTULO 6 POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRANZA 6. La responsabilidad de la cobranza comprende la ampliación de los límites de crédito.

cierre y administración de las cuentas de cobranza.  6. fichas de depósito o comprobantes bancarios oficiales (Internet y pagos electrónicos) a nombre de la Institución. El encargado del departamento es responsable de la apertura. 6. No serán aceptados cheques posfechados. Sólo se aceptarán cheques expedidos por el propietario del negocio y/o por la razón social del cliente. 2. Todo cheque y/o cobro deberá ser depositado en caja y/o banco a más tardar al siguiente día hábil de su recepción. Cuando el pago se realiza a través de la cobranza domiciliada.1. b. El responsable de la cobranza se coordinará con el Director General para mantener sana la cartera de los clientes. RESPONSABILIDAD DE COBRO A CLIENTES 1. de acuerdo a su registro federal de contribuyentes y sólo se reciben “salvo buen cobro”. El departamento deberá de vigilar el comportamiento de los vencimientos de la cobranza y la antigüedad de las cuentas por cobrar. 4. POLÍTICAS DE COBRANZA a. así como de las aclaraciones con los mismos. 5.2. se generara un cargo por “COMISIÓN COBRANZA” 145   .1.1. 3. 6. Toda la cobranza deberá estar soportada por cheques.

h. es responsabilidad del cliente informar del pago al departamento de Crédito y Cobranza vía correo electrónico o telefónico. la cantidad depositada y la fecha de transacción g. Cuando del pago se realice por medio de una transferencia electrónica o deposito bancario. cartera vencida y límite de crédito excedido).  c. El plazo de pago máximo es de 15 días después de la fecha límite del vencimiento. el nombre y numero de cliente. enviando una copia del documento en donde aparezca claramente la institución bancaria. f. Promover planes para agilizar la cobranza de la cartera de clientes. El departamento con base al límite de crédito y estatus crediticio (cheques devueltos. Los saldos vencidos generan intereses moratorios e. Cuando el pago se realiza por tarjetas bancarias de crédito o debito se generara un cargo por “COMISIÓN POR TARJETA” d. solicita al Gerente General la autorización para disminuir o suspender en forma temporal o definitiva la venta de producto a los clientes que se encuentren bajo las siguientes condiciones: a) Falta de liquidez o descapitalización b) Retrasó en pagos c) Exceder el límite de crédito d) Cheques devueltos e) Inadecuada utilización del crédito 146   .

no podrán cargar a su cuenta los consumos u otros cargos que deseen realizar j. PROCEDIMIENTO DE COBROBRANZA 147   .  i. Aquellos clientes que tengan adeudos por más de treinta días.2. Las notas de crédito que se apliquen a la cartera serán por los siguientes motivos:  Por bonificación ó descuento. autorizada por el Director General  Por cancelación de cuentas incobrables. 6.1.

junto con un reporte de facturas a entregar. ENVÍO DE DOCUMENTOS DE COBRO En el siguiente cuadro se muestra la propuesta para llevar a cabo el proceso de envió de documentos para cobro. Con respecto a las notas de crédito por devolución. de crédito y cobranza. Se verificara que las facturas originales se encuentren completas. Después de terminar este paso. y durante el transcurso de la semana se recibirán. donde se llevara el control de todos los movimientos de la empresa. las facturas estarán listas para ser archivadas y tener el respaldo físicamente de ellas. de acuerdo al reporte de facturas a entregar. El encargado del área de caja entregara al depto. F. junto con la relación de las mismas. B.  6. E. 148   . Posteriormente la documentación se separara de acuerdo a sus características. A. juntaran y archivaran las facturas emitidas durante este periodo. con sus facturas (original y copia) correspondientes y ordenadas en base al reporte. para llevar a cabo su revisión. Dichas facturas se irán capturando en una base de datos. C. se le entregaran de igual manera a este departamento.2.2. un reporte de todas las ventas realizadas durante el día. D. con su respectiva factura y reclamación en original y copia.

 Nuevos pedidos de clientes con saldos vencidos. 6. Al recibir los pagares de las notas de crédito. dentro del departamento de crédito y cobranza. se archivan posteriormente de acuerdo al grupo de supervisión al que pertenece. Se archivaran los documentos de acuerdo al supervisor y sucursal que corresponda. I. Al localizar la nota de crédito de acuerdo a su número de folio y anexa la nota original a los documentos a cobro que correspondan.  G. Un problema común que se presenta en la cobranza dentro de las cuentas vencidas. PROBLEMAS NORMALES DE COBRANZA A continuación se mencionaran algunos de problemas que se pueden presentar dentro de Grupo Maya y Asociados. verificara que correspondan a cada una de estas. H. K. se identificarán aquellos a los que se les integraran nota de crédito.2. consiste en la recepción de nuevos pedidos de un cliente que no ha cubierto sus obligaciones. J. junto con toda su documentación. 149   .3. Una vez separados los pagares. Agrupa las notas de crédito por representante y por número de cliente. así como una posible solución a los mismos.

se recomienda llevar un análisis en base a la información financiera del cliente. se podrá retener el pedido. haciendo hincapié en la conveniencia al recibir sus pagos dentro del término descuento. se puede exponer el problema que algún cliente desee llevar a cabo ese descuento después de transcurrido el tiempo del plazo. la problemática. de acuerdo con las condiciones de venta convenidas. 150   . esto se recomienda para evitar dañar a largo plazo la relación comercial con el cliente. con el fin de confirmar y reafirmar el error. explicando nuevamente las condiciones para una nueva venta a futuro. es de primordial importancia avisar de inmediato tanto al encargado de ventas como al cliente que el nuevo pedido no se realizara hasta no recibir el pago del saldo vencido. y todos los hechos relativos al historial y experiencia con este mismo.  Cuando se presente este caso. ya que así se lograra ejercer un poco de presión para recuperar la cuenta vencida. En este caso el departamento de crédito y cobranza junto con los encargados de ventas . si la situación es grave. Por otra parte. Bajo tales circunstancias.  Descuentos devengados. para que este aplique. indicando el faltante de su pago y. posteriormente el encargado de ventas le aclarara al cliente de manera cordial. así como el monto del pago realizado por el cliente. deberán analizar primeramente las condiciones de venta con las que cerró esa negociación. Cuando se manejan ciertas promociones de descuento en efectivo como parte de la condición de venta con algún cliente. la gravedad de la antigüedad de la cuenta.

PROCEDIMIENTO DE LIQUIDACIÓN OBJETIVO Establecer las pautas a seguir para la cobranza administrativa de adeudos a través de las liquidaciones de la cobranza emitida. 151   . 6. Esto permite que los importes de los costos se compensen en el período correcto.4. 2.1.2. sin embargo.2. 6. para que la empresa pueda tener un mejor desempeño. Por lo tanto es importante respetar las condiciones de venta y en las políticas de cobranza. LA LIQUIDACIÓN PERIÓDICA Debería realizar una liquidación periódica al cierre del ejercicio en el cual se realiza un balance. estos problemas pueden ocasionar ciertos contratiempos en otros pagos o con algunos trámites administrativos al departamento de cobranza.  En ocasiones el monto de los descuentos devengados normalmente no llegan a representar una cantidad importante.4. 6. PROCEDIMIENTO PARA EL REGISTRO DEL PAGO DE UN CLIENTE 1. Seleccione la forma de pago.2.2. Escriba la clave del cliente.4.

2.1. Seleccione la factura que se desea pagar. Escriba observaciones relacionadas con el pagó 6. 4.2. NORMAS GENERALES El señor Moisés Maya y personal encargado del área de cobranza. Por ejemplo en caso de ser cheque escriba el número de cheque. En caso de ser tarjeta de crédito puede escribir el número de autorización. Escriba el folio de la factura con el cual se realiza el pago.5. 6.5. Escriba la fecha de pagó. con el objeto de contar con información para futuras aclaraciones.  3. 7. serán responsables de la actualización y seguimiento de los documentos de Liquidación de Cobranzas hasta la extinción de la deuda. 6. LIQUIDACIÓN DE COBRANZA OBJETIVO Recuperar los adeudos que tenga la empresa a su favor. el folio de la factura. la liquidación de cobranza un original y tres copias. Escriba la cantidad que el cliente pagó. 152   . Para efectuar la liquidación debe adjuntarse el documento de determinación. 5.

 Cada recibo de cobro debe estar previamente numerado. EL REGISTRO DE LAS COBRANZAS Cada vez que se concrete la cobranza es imprescindible que emita un comprobante de Recibo de cobro que certifique que el cliente ha efectuado el pago. y que los mismos puedan ser utilizados para una estafa tanto al cliente como para la empresa:  Los recibos de cobro deben ser preimpresos.2. Las siguientes recomendaciones que se deben tener en cuenta para la manipulación de recibos. ya que el mismo es el que le permite al cliente contar con una documentación que respalda que el pago ha sido efectuado.5. tienen como objetivo evitar que se generen documentos fraudulentos. es necesario instrumentar una serie de controles sobre los recibos emitidos por la empresa. los montos y comprobantes pagados y los valores entregados como forma de pago. y la liquidación de las cobranzas. y esta numeración debe garantizar identificar de forma inequívoca a cada documento. El Recibo de cobro es un comprobante no solamente de interés para la empresa.2. 153   . en el cual consten los datos del cliente. lo cual es el objetivo fundamental del proceso de cobranzas. Para asegurarse que los valores cobrados a los clientes efectivamente ingresen en la empresa. y contar con toda la información de la empresa y pie de imprenta que permita identificarlos como originales adecuadamente.  6. sino que también para el cliente.

en el mismo deben constar los datos que permitan identificar claramente al cliente. es imprescindible que cuenten con al menos dos copias para que una sea entregada junto con los valores recibidos y otra quede archivada en el talonario. la persona que lo recibe. la fecha y los números de recibos incluidos en el talonario. no debiendo permitirse que ninguna de las copias se complete independientemente del original. el monto cobrado. cotización o tipo de cambio utilizado.   Cada vez que la imprenta entrega un nuevo talonario. la moneda. los comprobantes a cancelar. titular de la cuenta. como ser banco. y los valores recibidos como forma de pago. y estar todas adecuadamente inutilizadas.  Además del original entregado al cliente. 154   . es aconsejable tener presente las siguientes prácticas:  En el caso de recibir cheques u otros documentos como formas de pago es necesario que se incluya toda la información que permita identificar a cada uno de los documentos recibidos. Sobre los valores recibidos como formas de pago. fecha de emisión.  Los recibos deben utilizarse siempre en forma correlativa sin dejar documentos vacíos. éste debe quedar bajo custodia de un responsable (gerente de crédito y cobranza). quien deberá ser el único encargado de entregar los mismos a quienes requieran utilizarlos. moneda e importe.  Al momento de emitirse un recibo de cobro a un cliente.  La entrega de talonarios de recibo a quienes los utilicen debe hacerse mediante una constancia escrita donde figure la persona que entrega el talonario. los cuales en caso de necesitar anularse el original y todas sus copias deben quedar adheridas al talonario de modo de evitar la utilización de alguna de ellas indebidamente. fecha de vencimiento.

mediante el uso de correspondencia o de giros.   Para evitar que alguien pueda apoderarse de un cheque. cheques emitidos por terceros y recibidos por la empresa como pago de acreencias. es importante que el mismo sea girado a nombre de la empresa y no al portador.1. automáticamente se revertirán todos los movimientos en los que había sido aplicado. y se le coloque al dorso una leyenda que restrinja su utilización en la cual se indique que el mismo debe ser utilizado únicamente para depositar en la cuenta de la empresa. COBRO DE NOTAS DE CARGO POR CHEQUE DEVUELTO Cheques devueltos: En algunas ocasiones.2. error de escritura. o alguna otra razón no fueron aceptados por el banco. 155   .6. En el momento en que un cheque se identifica como un “cheque devuelto”.2. 6. son devueltos después de haber sido depositados en un banco. sin importar el número de facturas por cobrar afectadas. 6. CONTROL DE CHEQUES DEVUELTOS Debe llevar un estricto control de aquellos cheques que por falta de fondos.6. En caso que la empresa reciba pagos directamente de los clientes sin la intervención de cobradores. ya se personalmente por parte del cliente.

Tales serían los devueltos por endoso defectuoso.  Este control es sumamente útil. 2) Cheques devueltos por causas diferentes a la no disponibilidad de fondos: En ocasiones. un cheque es devuelto por causas diferentes a la de no disponer de fondos. se recomienda tomar las siguientes actitudes. el cheque devuelto no debe ser considerado como efectivo. disparidad de cantidades. los cheques devueltos podrían ser considerados como efectivo y presentados como tal. ya que la no disponibilidad de fondos en el banco así lo exige. Las razones por las que estas devoluciones se producen son muy variadas. Con respecto a ello. también ayuda a conocer que clientes reinciden en estas prácticas. 156   . permitiéndonos cambiar a tiempo sus condiciones de venta evitando que se generen grandes cuentas incobrables. dependiendo de la causa por la que el cheque fue devuelto. 1) Cheques devueltos por falta de fondos: En este caso. siempre que la causa por la que el cheque fue devuelto pueda ser subsanada en corto tiempo. Por supuesto. etc. En estos casos. firmas defectuosas. la empresa debe tener por política realizar algún cargo adicional al cliente por gastos incurridos para el cobro y la administración de los cheques devueltos.

con el fin de controlar la cartera. 193 de la Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito más el IVA correspondiente a dicho cargo. mercancías.1. POLÍTICA DE CHEQUES DEVUELTOS Todo cheque devuelto por causa de fondos causará un cargo del 20% de acuerdo al Art. 6. 157   .2. otros.2.  Efectuar por lo menos una auditoria por semana a los representantes de ventas a través del gerente detectando así deficiencias en la atención al cliente.  6. efectivo. ALCANCE DE LA AUDITORIA  Revisar el manejo de cartera de crédito y cobranza  Asegurar que el gerente de ventas revise oportunamente el registro de la cobranza de los representantes. 6.6.3.3. AUDITORIAS A REPRESENTANTES DE VENTAS OBJETIVO Controlar la documentación de cuentas por cobrar con el fin de prever y detectar faltas de productividad del personal de ventas en el manejo de valores. Nota: Incumplido el plazo otorgado para pagar el cheque devuelto este será depositado nuevamente hasta tres veces.

1. TURNO DE CUENTAS A LEGAL OBJETIVO Recuperar por la vía legal todos los adeudos de clientes que hayan sido clasificados como cobranza de difícil recuperación. c.  Con base en el reporte que recibe semanalmente. 6. Marcar en el reporte. DESARROLLO DE LA AUDITORIA Para mejores resultados la auditoria se realizara: a. aquellos documentos que presenten vencimiento a la fecha de efectuar la auditoria de escritorio con el fin de simplificar y reducir el margen de revisión.  6. deberá realizar las siguientes actividades: b. Revisar el reporte y seleccionar. a los representantes de ventas con mayor índice de cartera vencida y saldos pendientes de cobro. preferentemente.4.3. principalmente. 158   .2. Auditoria de escritorio  La auditoria de escritorio deberá ser preparada y programada por el analista de crédito para agilizar su aplicación. Auditoria de escritorio.

ya sea extemporáneo.  Todo adeudo de los clientes en los que se hayan agotado las posibilidades de cobro. b) La cobranza no recuperada. y la que tenga. LINEAMIENTOS DE COBRANZA a) Antes de turnar una cuenta al departamento legal. d) Toda gestión de cobranza con problemas de recuperación en la que se visite al cliente. se clasificará como “cobranza con problemas de recuperación”. deberán turnarse al área legal para iniciar las gestiones de recuperación. más de 120 días de vencida se clasificara como “cobranza de difícil recuperación”. deberá quedar registrada en el formato de “reporte de visitas a clientes”. extrajudicial o en los que el cliente no haya cumplido los convenios de pago.1. 6.4. c) La cobranza no recuperada. que incluya cheques devueltos con más de 60 días. el supervisor de crédito y cobranza deberá coordinar conjuntamente con el supervisor de ventas las gestiones de cobranza para la recuperación de la cartera. después de 21 días del vencimiento de los documentos. 159   .

3) Elabora el turno para el departamento legal y lo anexa al expediente del cliente. para su revisión. 2) Integra. deberán ser revisados por el gerente de cobranza y de ventas para determinar las acciones a seguir antes de que la cuenta sea clasificada como “cobranza de difícil recuperación”. por cada cliente. 6. un expediente con los documentos a cobro y el “reporte de visita a clientes”.5. 160   . 4) Recaba las firmas de autorización del gerente de crédito y cobranza y de ventas. documentos a cobro y “reporte de visitas a clientes”. el formato “turno para el departamento legal”. como soporte de las gestiones realizadas. registrados en el “reporte de visitas a clientes”. junto con el expediente del cliente. 5) Entrega al gerente de crédito. PROCEDIMIENTOS DE TURNO A LEGAL ANALISTA DE CRÉDITO Y COBRANZA 1) Agota las gestiones de recuperación de la cobranza de acuerdo a la normatividad establecida.  e) Los resultados de las gestiones de cobranza.

  GERENTE DE CRÉDITO 1) Recibe el formato “turno para el departamento legal” y la documentación correspondiente. 6) Entrega al área legal el formato “turno para el departamento legal” junto con la documentación correspondiente. 3) Firma de recibido en el formato “turno para el departamento legal” y entrega el tanto correspondiente al supervisor de crédito y cobranza. 4) Extrae el expediente del cliente y revisa que la documentación requerida por el área legal este completa. 2) Revisa que la documentación esta completa. 161   . 5) Registra en el formato “turno para el departamento legal” la documentación existente en el expediente del cliente.

FORMATO DE REPORTE DE VISITAS A CLIENTES 162   .  6.6.

FORMATO DE TURNO A LEGAL 163   .  6.7.

Por otro lado. de la aplicación adecuada de los procedimientos de “Crédito y Cobranza”. se llego a la conclusión que Grupo Maya y Asociados. sea el principal arma que le de solidez y seguridad. donde se lleven a cabo todas las funciones que le permitan llevar un monitoreo adecuado. 164   . de C. el cual sea el más conveniente tanto para el cliente como para la empresa. Y por último a proponer. es que dentro de las ventas se utilice el crédito. que se encargue de forma delimitada y concreta. manejo de clientes y proveedores. correcciones oportunas. que estratégicamente logren que su recurso humano no sea una desventaja ante la competencia. con una visión a futuro por llegar a cumplir sus objetivos de la misma. como otra forma de pago para los clientes. se le sugiere primeramente a Grupo Maya y Asociados. S. pagos. donde la manera de cobro de estos no afecte ni a las finanzas ni al flujo de efectivo dependientes de la cobranza de los créditos otorgados y que no sean un problema para afrontar los pasivos de la organización..A. es una empresa que necesita implementar grandes cambios en su organización en general. y que a su vez propicien el mejoramiento continuo en esta área. detallar y especificar funciones y jerarquizaciones. sino por lo contrario.A.V.  CONCLUSIONES Después de llevar a cabo un análisis detallado y minucioso. S.V. mediante la aplicación de nuevas estrategias y procedimientos. etc. de C. también se observo que es necesario crear un departamento. que le permitan aprovechar todos sus recursos y así lograr un crecimiento. Con este trabajo.

A. la empresa proveedora preferida y distinguida de sus clientes. dentro y fuera del mercado. sea eficiente y efectiva para un mejor desempeño. la empresa deberá contar en todos sus niveles organizacionales con el personal apto. Este trabajo es presentado a Grupo Maya y Asociados. que lleven a cabo las actividades correspondientes a sus áreas. 165   . que hagan de ella. donde la capacitación que esta otorgue a sus empleados. sin embargo. la comunicación de los niveles gerenciales hacia los subordinados será pieza fundamental para su desarrollo. el guía de sus empleados para llegar a sus metas y el símbolo de éxito en el terreno de los negocios.  Para que lo previamente mencionado tenga el éxito esperado. de C.V. S. con la finalidad de mejorar su desarrollo y marcha.

mercancías. lugar Inmuebles: a otro Son sin aquellos deterioro o alteración de su forma sustancial. Lo son por su naturaleza o por disposición de la ley. Se naturaleza no se pueden trasladar de conoce un también como Estado de posición financiera. susceptibles de ser trasladados sin activo. Arrendar: Pactar la cesión de Acreedor: Toda persona física o moral derechos sobre un bien o servicio de que tiene derecho a exigir de otra una manera temporal a cambio de un pago prestación cualquiera. Toda persona regular B Balance: Documento contable que Bienes muestra la situación financiera de un bienes asignados que por su propia ente. Dar testimonio en entrega valores. oficial. efectos. encargo o un crédito que establezca o aumente diplomático.  GLOSARIO A Acreditar: Abonar una partida en un física o moral que en un negocio libro de contabilidad. o los que son considerados como tales por la ley. documento fehaciente de que una derechos o bienes de cualquier clase y persona para recibe en cambio una promesa de pago desempeñar una comisión. Balance pro-forma: Muestra la Bienes muebles: Son objetos posición financiera esperada. a una fecha determinada. 166   . tiene facultades cualquier otro género. forma o sustancia. pasivo y capital contable al que se deterioren o se modifique su finalizar el periodo pronosticado. es decir. comercial o de un saldo a su favor.

jerarquía) bajo el Nivel Central de Gobierno que puede incidir directamente en ellas. Cualquier momento en que un individuo finanzas algo con un préstamo (como un automóvil o una casa ). que sirve Circunscribir: Reducir a ciertos como compensación por las pérdidas resultantes. 167   . ti. propiedad .  C Centralización: determinada Es de una forma organización o administración pública que comprende una sola personalidad jurídica. un privilegio. Confiscación: Una pérdida de dinero . en la que todos sus órganos internos. Ese es compromete a reembolsar el el cliente fiel. con una tarjeta de crédito . durante muchos años. como un derecho. que están utilizando el crédito en esa situación también. el te hace los pedidos ha prestamista en una fecha posterior. o un punto o hecho en un argumento: él no hizo ninguna concesión a la cautela. subyacen (por vínculos de Concesión: Es el acto de conceder o rendimiento. y tras haber Concentrar: Reunir en un centro o devuelto la tarjeta de crédito compañía punto lo que estaba separado mes a mes). hay confianza no busca ha otro Cuando un consumidor compra algo proveedor sino ha ti. o privilegios debido a una violación de legales obligación . Clientes reales: Es aquel por la cual Un acuerdo en que un prestatario has recibe algo de valor ahora y se trabajado (o el ha trabajado contigo). (que recibe el tema en ese momento. términos o límites una cosa Crediticio: Viene de crédito que es. que están comprando a crédito. con sus respectivas competencias y recursos.

esto es. Los estados de ingresos Esquemática: Un diagrama estructural pro-forma de la empresa muestran los o de procedimiento. tales como acciones . El objetivo de la diversificación es reducir el riesgo de una cartera E Empírica: Girador por la experiencia Estados Pro-forma: Son estados práctica y no de la teoría. que es poco probable que todos se mueven en la Diluida: Es un termino usado en los informes de ganancias por acción. desligado de la cadena jerárquica) y que guarda autonomía (ya sea como órgano o respecto a determinadas competencias). de competencias y recursos desde el Nivel Central de Gobierno hacia otro de Nivel de distinto origen (órgano con personalidad jurídica propia. financieros proyectados. misma dirección. 168   . bonos y bienes raíces . los datos se pronostican con un año de anticipación. a través de la transferencia que orienten sobre cómo comportarse en una situación. Normalmente.  D Descentralización: Proceso político- Directrices: Una norma o conjunto de administrativo normas que busca generar equilibrio de poderes dentro del Estado. Diversificación: Una cartera de la estrategia diseñada para reducir la exposición al combinación riesgo de una mediante la variedad de inversiones . ingresos y costos esperados para el año siguiente.

para de estimar un un valor (dependiente) segundo (independiente) cuando los valores de variables de la variable Indeclinable: Marcada por la firme determinación o resolución. y los honorarios que sean intermedio necesarios para alcanzar los objetivos variable que es una función de del plan estratégico. “firmes dependiente que corresponden a varios valores discretos de la variable independiente se conocen. los costos.  F Fehaciente: Que da fe. 169   . indudable. J Jerarquización: Es la disposición de las funciones de una organización por orden de rango y/o grado de importancia. fidedigno e irrefutable Fresadora: Una máquina para la extracción del metal por la alimentación Financiamiento: Proporcionar el capital necesario. I Implementación: Detallada lista de Interpolación: Un proceso que se actividades. convicciones”. de una pieza de trabajo a través de la periferia de una circular cuchilla giratoria. que se esperan utiliza dificultades.

los gráficas de la estructura formal de una niveles jerárquicos.  L Línea de crédito: Un acuerdo en el un determinado prestatario durante un que un banco o proveedor le extiende tiempo determinado. las funciones. algo. una determinada cantidad de crédito a M Magíster: Una persona designada por ayudar con cuestiones de prueba o de la corte para realizar una función los derechos de otros. las obligaciones y organización la autoridad que muestran las P Preeminencia: Superior o notables Prescindiendo: Sin tomar en cuenta sobre todos los demás. especifica como la de vender bienes raíces que están en disputa o para O Organigrama: Representaciones interrelaciónales. 170   .

como limpiar. Prestigio comercial. empresa. Sustentable: Sostener o defender una opinión Subalterno: Se aplica al personal que en una Etcétera. necesitan empresa. de las empresas en peligro. trabajos conocimientos que no técnicos. una compañía puede las operaciones o la estructura de una eliminar daños y mejorar el negocio. reestructuración. realiza establecimiento. llevar mensajes. Etcétera T 171   . Este tipo empresarial generalmente de acción se hace cuando hay problemas significativos en Rendimiento: Refiere el producto o la una compañía. La S Solvencia: Tener o contar con medios suficientes para satisfacer las propias deudas y cumplir con los compromisos adquiridos. Susceptible: Que es capaz de recibir el efecto o acción que se expresa. que están causando utilidad que rinde o da una persona o algún tipo de daños y poner el global cosa. intelectual o moral.  R Reestructuración: Una modificación esperanza es que a través de la importante que se introduzca la deuda.

es todo aquello que ocurre cuando hay un intercambio financiero correspondiente a la compra o venta de un bien o servicio 172   .  Tipología: Es el estudio o clasificación en diferentes tipos existentes que se lleva a cabo en cualquier disciplina. Transacción: Todo acto que implique la adquisición de bienes o servicios de forma onerosa con destino a enajenarlo en igual forma.

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