La cultura Servicio

Es una filosofía de vida que nos impulsa, como personas y entidad, a ayudar a los demás;
es una vocación interna que nos compromete con el otro a satisfacer sus necesidades,
sus requerimientos, sus expectativas e inquietudes.

Crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia donde participen todos los
niveles de la organización.

Elementos de la cultura de servicio
El producto
Se refiere a lo que cada empresa vende, es su producto tangible o intangible que recibe
el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e
incluso el valor entregado por él.
Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente
y es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado.
Los procedimientos
Hace referencia a los mecanismos de la empresa para establecer los pedidos, la entrega
del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y
resolver las inquietudes que le surgen.
Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la
calificación baja por cuanto se prefieren aquellas que tienen un modelo de atención ágil,
respetuoso y oportuno.
Las instalaciones
Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos
aspectos, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo,
amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la
información y de la imagen corporativa.

La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre otras cosas. en este sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del cliente. Una información inadecuada. Tecnología disponible La importancia de contar con sistemas de información para el conocimiento de los clientes es fundamental. 8 pasos para la cultura de servicio: . se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer pedidos por Internet. deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos. confusa. El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura de servicio. es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio. Información El modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa con el cliente. incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas. este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente. el prestador del servicio tendrá la oportunidad de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto. sino también en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa. no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio.Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la empresa. El prestador del servicio Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios. poco clara. sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación.

La meta es una sola: hacer que el cliente esté feliz con el producto o servicio que le entregamos.dinero. etc. valorar y premiar el aporte de los trabajadores. despedir a la gente que no ayuda a adquirir la velocidad requerida para atender a los clientes a través de un servicio extraordinario.amazonaws. Una cultura de servicio al consumidor implica. Entrena a tu equipo. Elimina lo que no necesitas. continuamente (si es posible. Desarrollar un correcto plan de servicio al cliente. Podrán copiar tus precios.s3.com/5605-8-claves-del-buen-servicio-alcliente. necesariamente. Vuélcate al cliente. Déjalos decidir.soyentrepreneur.gov.co. Es determinante incorporar a la empresa personas que "amen a los clientes".html . participación de mercado. Para la bibliografía: http://rtvc-assetssistemasenalcolombia.com/columna-del-lector/opinion/articulo/la-cultura-delservicio-cliente-como-estrategia-gerencial/50520 http://www.Enfócate en la estrategia. venta promedio por cliente. pero no podrán imitar tus habilidades. En muchas organizaciones existe un gran desperdicio en personas y procedimientos. Cada empleado debe aprender a tomar decisiones en forma rápida y correcta. es imprescindible tratarlos bien y reconocer sus logros. Enfoca toda la organización hacia un mismo objetivo: hacer de la empresa un "negocio de servicio al cliente". Mide el impacto financiero de tu estrategia y demostrar cómo evolucionó el negocio: ganancias reales. Luego. Valora la velocidad. pdf http://www. Es una inversión que ayudará a mejorar la calidad del trabajo diario y el servicio real a cada cliente.com/CULTURA_DE_SERVICIO_2014. Es vital el compromiso de largo plazo de la dirección general y todos los mandos superiores. cada cuatro o seis meses). Entrenarlos a todos. Eso significa facilitar procesos y probablemente. Mide los resultados. Contrata a las personas correctas.