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LA NEGOCIACION COMO HERRAMIENTA IMPORTANTE EN LOS NEGOCIOS

La negociación quizás sea la habilidad más importante que deben tener los
ejecutivos en el mundo de hoy. Creo que existe una revolución silenciosa que está
dándose en todo el mundo. Se trata de una cambio que acompaña a la revolución
del conocimiento, y es un cambio en la forma en que tomamos decisiones.
Tradicionalmente, en las organizaciones, las decisiones se tomaban de un modo muy
jerárquico: las personas de la cúpula daban órdenes y las personas de la base las cumplían.
Hoy, para poder realizar nuestra tarea, para poder lograr ganancias para las organizaciones,
dependemos de personas sobre las cuales no ejercemos un control directo. No podemos
sencillamente darles órdenes para obtener lo que necesitamos; estamos obligados a
negociar.
Y lo que me resulta interesante, es que mientras las organizaciones jerárquicas se
aplanan, la forma de la toma de decisiones cambia desde una forma más
jerárquica y vertical a una forma más horizontal. Para la toma de decisiones horizontal
precisamos de la herramienta de la negociación. Y no es la negociación como se la ejercía
tradicionalmente, como una negociación de tipo confrontativa en donde cada parte intenta
ganar a expensas de la otra parte. Lo que pasa a ser cada vez más necesario en este nuevo
milenio para competir es una forma cooperativa de negociación.
La gerencia se ha dado cuenta de que en una economía globalizada, a menos que trabajen
conjuntamente con el personal, ninguno de los dos podrá trabajar.
Hoy, las organizaciones encuentran que compiten y cooperan simultáneamente.
La ventaja competitiva más importante, la habilidad de competir, surge de cooperar.
Cooperar con personas con quienes tal vez tengamos intereses contrapuestos. Ese es el arte
de la negociación.

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y en nuestra vida personal. el 50% de los resultados. ahí diríamos nosotros que estarían la mayoría de los resultados. hasta el momento en que nos acostamos. con empleados. e intereses contrapuestos. en que sólo ustedes deciden que es así. ¿Cuántas de estas decisiones podrían tomar unilateralmente. con jefes. a través de una negociación? ¿Cuántas de estas decisiones debieron ser negociadas? ¿La mayoría de ellas? . con los sindicatos. lo hacemos en situaciones corrientes. y cuántas de esas decisiones en realidad debieron haber sido tomadas en conjunto. Esta es la esencia de la negociación cooperativa (conocido también como Programa de Negociación de Harvard). con nuevos socios en joint-ventures o en fusiones. Cuando negociamos en las situaciones que en general enfrentamos. con sus empleados. negociamos desde el momento en que nos levantamos a la mañana. el punto intermedio.5. Negociaciones con sus clientes. La negociación ha pasado a ser preeminente en la toma de decisiones en nuestra vida empresaria. ¿con quiénes negocian a lo largo del día? Negociamos con clientes. como el acto de comunicación en ambas direcciones. 2 . Si lo piensan en términos de sus propias vidas. la otra parte empieza con 30. donde no se trata solamente de negociar dos posturas. con sus proveedores.Si definimos la negociación en términos sencillos y amplios. con proveedores. se trate de un problema de un negocio o de un contrato o de una venta con un cliente. dependerá en un sentido crítico de una serie de negociaciones que conducen a lo largo del año. justo en el medio. sino de resolver un problema. verán que ustedes seguramente tienen intereses comunes con la otra parte. En el sentido amplio de la palabra. Se puede tratar la negociación de esta manera o podemos tratarla como una oportunidad de cooperación. El éxito de nuestra organización. Habitualmente. Vamos a recordar cuáles son los principios subyacentes que hacen que algunas negociaciones sean más exitosas que otras. si ustedes tuvieran que hacer una predicción. asociados. aquellas que tuvieron el impacto más crítico sobre el éxito de vuestra empresa. socios. tratar de llegar a un acuerdo con la otra parte. si una parte empieza con 15. la rentabilidad. Piensen en las 10 decisiones más importantes que han debido tomar. porque la negociación es como la construcción de puentes. ¿en qué rango creerían ustedes que entrarían la mayoría de los resultados? 22. entre personas y entre organizaciones. como resultado de una consulta con otros. en cooperación.

Hay barreras para llegar al sí en cada una de estas tres dimensiones. personalidades. que es esencial . 3 . En otras palabras. incluso si pueden sobrellevar el problema de las personas y hacer que todos tengan la predisposición. no hay manera objetiva de resolver esto de una manera que resulte satisfactoria para las partes. Sospechan. otra ƒ la propuesta. Luego. En otras palabras. La negociación es un proceso de toma de decisión conjunta para ver cómo llegamos a una solución. Frente a una negociación. el hecho de que ustedes quieran una cosa y ellos. háganse estas 4 preguntas: ƒ ¿Quiénes son las partes de la negociación? ƒ ¿Cuál es el tema a negociar? ƒ ¿Qué desean ellos? ƒ Y ¿qué desea usted? En la negociación encontramos tres etapas o aspectos a considerar.Vamos a ver cómo nos preparamos para la negociación. la disposición de estar de acuerdo con ustedes. En cierto sentido son secuenciales pero en otro sentido son dimensiones de una negociación que ocurre simultáneamente. porque la mayoría de las negociaciones se ganan o se pierden o se realizan bien o mal aún antes de llegar a la mesa de negociaciones. puede haber un obstáculo real en la dimensión del problema. Hay tres cosas a considerar: ƒ las personas. Vamos a hablar sobre cuáles son los principios que rigen la negociación para una generar una ganancia mutua. una barrera común es por qué la otra parte no está de acuerdo con ustedes. Una podría ser que no tiene el ánimo. que es la toma de decisión en la negociación. egos y culturas ƒ el problema objetivo. En cuanto a las personas. no están seguros de que ustedes tengan los mejores intereses presentes. tal vez ellos no vean la manera de resolver este problema sin que ellos o ustedes pierdan. a través de un acuerdo. que tienen emociones. simplemente por la calidad de la preparación que tienen.

no logran llegar al sentido. para llegar a un acuerdo. Tan importante para el éxito de la negociación como lo que ocurre en la mesa. tanto más ellos se resisten. Esta es la distinción crítica que subyace en este método. en la que ellos mismos. es porque no están interesados en lo que ustedes les ofrecen. En vez de querer que el otro cambie de opinión. les parece que pueden llegar a una mejor solución si no aceptan su propuesta. si uno puede pensarlo como un modelo de negociación. Debemos tomar un enfoque distinto. Debemos resolver los tres obstáculos en la negociación: el obstáculo de las personas. es lo que ocurre fuera de la mesa. Tiene que ser una influencia indirecta. para que haga una concesión.Y luego. el problema y la propuesta. cuanto más los presionamos. tanto antes como durante la negociación y después de la negociación. A menudo. desde lo interno. Y por supuesto. decidan cambiar sus propias opiniones. hay una secuencia que comienza con las personas. Crear un entorno. para realizar propuestas. cuando ustedes se encuentran en ese balcón. Luego intentamos explorar y resolver el problema y por último intentamos tomar una decisión conjunta intercambiando propuestas. tratamos de presionar a la otra parte para que ceda. por encima del lugar donde se encuentran. La otra distinción crítica entre las personas. Hay que comenzar con los seres humanos. Y lo hacemos tanto en la mesa como en el balcón. Imagínense que están negociando y su mente sale a un balcón mental. al abordar una negociación difícil. donde ustedes pueden ver el panorama general. Esencialmente. hay que desarrollar una atmósfera favorable para una buena relación. 4 . es la distinción entre lo que ocurre en la negociación y lo que ocurre fuera de la negociación. cuando se trata de tomar la decisión. el del problema y el de la propuesta. El autor William Ury utiliza la metáfora del balcón: subirse a un balcón. en el cual la otra parte decida cambiar de opinión por sí sola. a menudo el motivo por el cual los demás dicen que no. hay que tratar de crear un entorno para esa parte.

no logro acuerdos. Perspectiva: salga al balcón Vamos a comenzar con la perspectiva. porque estoy en una situación de abuso psicológico. Y luego. Es una atmósfera de abuso psicológico. Supongamos que un cliente lo invita a su oficina y lo sienta en una mesa muy baja y muy incómoda. pero también observar el comportamiento de la otra parte? Consideremos un caso como ejemplo. lo cual es esencialcomo durante la negociación. poder mirar el panorama general. poder concentrarnos en lo que deseamos. Y no podemos tener una esperanza de influir en la otra parte. otro con el problema y otro con la propuesta. o cedemos cuando la otra parte nos ataca. ¿Cómo controlamos nuestra reacción natural para observar nuestros sentimientos y tomarlos como indicadores. por supuesto. Luego de la negociación tenemos una nueva oportunidad de salir al balcón. qué poder aportar a la mesa. Ustedes se van a decir “en estas condiciones no tomo decisiones. Salir al balcón significa hacer tres cosas críticas: ganar cierta perspectiva. en nuestro propósito y esclarecer nuestro poder. donde también tenemos oportunidades de salir al balcón. interrumpimos la negociación. Ninguna de estas tres reacciones nos sirven. a menos que primero podamos influirnos a nosotros mismos. Pero tienen que ayudarnos de alguna manera. Si ustedes pueden salir al balcón y reconocer qué está pasando. Se sale al balcón tanto antes de la negociación -durante la preparación. Uno tiene que ver con las personas. Este es un modelo simplificado de negociación. cuánto les moleste el sol ni cuán caliente está el café. no importa cuán baja sea la silla. es suspender la acción y ganar tiempo para pensar. como señales de que estamos incómodos. El problema: la clave es identificar los intereses e identificar opciones Tenemos tres reacciones naturales en una situación difícil: tendemos a responder y a defendernos cuando nos atacan. reconociendo que podemos neutralizar de esta manera. en cómo se sale al balcón. Entra el sol por la ventana y le pega en medio de los ojos. El obstáculo más importante en una negociación somos nosotros.Pasos para la negociación Aquí hay tres pasos. que nos permite pensar en algunos de los dilemas que tenemos y en algunos de los enfoques que tenemos para una negociación exitosa. Le ofrecen un café y la secretaria le vuelca el café encima. 5 . lo clave en la negociación.

las preocupaciones.Hay que tomar las decisiones importantes antes. cuando ustedes le preguntan a la gente cuál es su propósito. las necesidades. Si la otra parte. cuando estamos en el balcón. cuando están aprendiendo. Entonces nos dan una posición. todos tenemos necesidades universales. si uno lo piensa. necesidades físicas o económicas. cuando se están preparando. usted lo puede hacer en este plazo porque precisamos esta fecha”. los intereses son lo que queremos. los deseos. La posición es eso concreto y específico que decimos que queremos en una negociación. en vez de hacerlo en la mesa de negociación porque a menudo en la mesa estamos bajo presión psicológica como para hacer una concesión que después no sea provechosa para nosotros. La capacidad de salir al balcón antes de entrar a la negociación. identidad. durante la negociación y después de la negociación. pero no conocemos nuestros intereses. Siempre hay que pensar cuáles son los intereses para luego poder crear opciones creativas. es la distinción entre cuál es su posición y cuáles son sus intereses. Respecto de los intereses. Parece todo lo mismo: la posición es lo que quiere. es el primer principio y es la base de la negociación. tanta cantidad de dinero para mi producto o por mis servicios o quiero comprar este producto o servicio por esta cifra”. los temores. Ahora. Dicen “quiero un cierto número. que nos motivan a tomar una decisión. dice “sí. pero sin embargo hay una diferencia crítica. que con cosas como seguridad. tomar un café? Necesito hacer una llamada a la oficina para ver si esto es posible”. tal vez es buen momento para que usted le diga “¿me permite tomar una pequeña pausa. Todos tenemos ciertas necesidades. qué quieren. tienen un objetivo y la distinción más crítica de la negociación. Los intereses son las motivaciones subyacentes. usualmente les dicen cuál es su posición. 6 . la negociación empieza a funcionar. cuál es mi propósito?” Lo que es interesante de esto es que en la negociación. Es decir. ¿qué hacen cuando están en ese balcón mental? Lo primero que hacen es preguntarse lo más importante: “¿qué quiero de esta negociación. Es la demanda concreta. en particular. A menudo vamos a la negociación y sabemos exactamente cuál es la posición que queremos. Al considerar la relación no como una reacción de adversarios sino para que ambas partes obtengan ganancias.

dan lugar a una posición o tal vez a la invención de soluciones creativas. Permítanme volver a lo que llamo un acuerdo “óptimo”. bueno para la relación. Y estos intereses. pensamos que nuestro trabajo es acortar la brecha entre nuestra posición y la posición del otro lado para poder llegar a un punto de equilibrio. Necesidad de reconocimiento o respeto. Aunque suele haber resistencia a este pensamiento. además de llevarnos adonde queremos dentro de la negociación. El principal obstáculo a la inventiva exitosa es esa pequeña voz que tenemos y que permanente nos dice “eso no va a funcionar”. no tengan alternativa. Cada vez más dependemos de las relaciones con las personas para poder negociar en forma colaborativa. Una necesidad de sentido. Puede pasarles que como se trata de su mejor cliente. El principio clave aquí es inventar antes de evaluar. no estamos pensando en achicar la brecha. Antes de entrar a la negociación precisamos aclarar las alternativas. Por ejemplo. de identificarnos con algún grupo. ¿Cómo desarrollamos estas relaciones? En gran medida las desarrollamos en relaciones con las personas. Pero cuando inventamos nuevas opciones. pregúntense qué va a pasar si no logramos un acuerdo con la otra parte.Todos tenemos la necesidad de pertenencia. una nación. Queremos entonces que el proceso de negociación sea suave con las personas. En cada negociación tenemos toda un área de ganancias mutuas potenciales que continuamente dejamos atrás porque a veces nos concentramos sólo en nuestros intereses. La mentalidad que necesitamos en la invención no es achicar sino ampliar la cantidad de opciones. o de su jefe. Cuando pensamos en la negociación. autonomía. poder. Cuál es nuestro mejor curso de acción para la satisfacción de nuestros intereses si no podemos lograr el acuerdo con la otra parte. mientras el verdadero desafío de la negociación es identificar el área de ganancias potenciales conjuntas. Entonces. en negociaciones. Necesidad de cierto control sobre nuestro futuro. un grupo cultural. Todas estas son necesidades compartidas y esencialmente estas necesidades dan lugar a intereses. siempre 7 . a su vez. lo que vemos que pasa en las negociaciones exitosas es que hay una ampliación de las opciones antes de achicar la brecha. nuestro destino. una familia.

al menos mejor de lo que podríamos haberlo hecho recurriendo al MAAN. ¿qué creen que hace esto con el poder de los vendedores en la negociación? Tienen que aceptar lo que diga el cliente y a veces vuelven con un acuerdo que no es rentable para ustedes. Nosotros también buscamos poder en la negociación: cómo podemos incrementar el poder. A menudo en la negociación establecemos una última posición: este es el último acuerdo posible. el 8 . Y cuando ustedes mandan a los vendedores con ese mensaje. la respuesta es “lograr un acuerdo”. que es la habilidad de satisfacer los intereses. pero a menudo la seleccionamos en forma arbitraria. de obtener lo que queremos. Siempre precisamos saber qué vamos a hacer si la negociación no funciona. asegurarse de que ustedes obtienen lo que necesitan. Lo interesante es que cuando le pregunto a la gente cuál es el propósito de la negociación. A veces es demasiado alta y deberíamos haber aceptado algo que fuera tal vez un poco más bajo que nuestro ultima oferta pero que cumpliera nuestros intereses. recurriendo a la mejor alternativa a un acuerdo negociado. debemos utilizar la creatividad antes de ir a la negociación para inventar alternativas al acuerdo. No es que necesariamente queramos abordarlas pero debemos tenerlas.tenemos que pensar esta pregunta. Y el propósito de la negociación es explorar con la otra parte para ver si hay una manera de satisfacer sus intereses mejor que lo que podrían hacerlo. porque la finalidad de la negociación es satisfacer nuestros intereses. porque este va a ser el punto de referencia. Entonces debemos conocer cuál es la alternativa antes de poder descifrar cuál debe ser el acuerdo de última posición. La única manera de saber cuál es la última posición es conocer nuestra alternativa. que en la jerga de negociación llamamos nuestra alternativa. para ustedes. Por supuesto no querrán perder al cliente. yo sostendría que el propósito de la negociación no es necesariamente lograr un acuerdo sino satisfacer sus intereses. De la misma manera en que podemos inventar opciones para un acuerdo posible. pero siempre tiene que haber alguna posibilidad de que en ciertas condiciones ustedes puedan retirarse del acuerdo y tal vez perder esa venta en vez de aceptar esos términos. A veces las compañías tratan de lograr acuerdos con los clientes que son peores para ellos que las alternativas que tienen a estos acuerdos porque hay una cultura en la compañía de nunca jamás perder un cliente. Sin embargo. que es La Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado o “MAAN”. nuestra última posición. Este es el punto de referencia.

La clave es separar mentalmente las personas del problema. Hay distintos tipos de alternativas: las unilaterales. porque necesito esta relación”. las bilaterales(como por ejemplo la construcción de una coalición para ser en cierta forma más fuerte en contextos laborales.bench mark contra el cual debemos medir todas las propuestas sobre la mesa. otro con el problema y el tercero con la propuesta. recordar la diferencia entre las personas. termino siendo suave en el manejo del problema. al ser suave con la persona. lograr muchas ideas creativas antes de decidir conjuntamente una propuesta. Y luego terminamos pensando “Bien. alguien que pueda mediar formalmente o informalmente nuestro diferendo dentro de la empresa. hago concesiones que realmente no me convienen. a través de un paro -estas son las más costosas-) y luego alternativas trilaterales. y por qué. Me siento mal por hacerlo pero lo hago por el bien de la relación”. Entonces. lo primero en que debemos pensar es. una vez más. que van en paralelo. irse. ya que soy suave con la persona. tenemos que ser duros con el problema”. otro cliente). Querremos explorar el problema. Ahora estamos listos para ir a la mesa con la otra parte y quiero hablar de los próximos tres pasos. que ustedes pueden tomar solos (como salir. ser abiertos. Y luego. Y en el proceso de ser duros con el problema terminamos siendo muy duros con las personas con las cuales estamos trabajando y luego ellos se enojan mucho . encontrar otro proveedor. Y ese por qué es una parte esencial de una negociación. y decimos “Tengo que ser suave con este cliente. termino siendo suave con el problema. para que de forma simultánea podamos ser suaves con las personas y permanecer muy duros en el manejo del problema. querremos separar el problema de la propuesta. Dos de los errores más comunes que cometemos en la negociación surgen de confundir las personas con el problema. O a veces cometemos el error opuesto. Decimos “Tenemos que resolver este problema. Lo que queremos hacer aquí en esta mesa con estos tres pasos. Uno tiene que ver con las personas. como encontrar un mediador. de la misma manera que hacemos esto. Tenemos un cliente importante. el problema y la propuesta. Cuando uno va a sentarse a la mesa de negociación ¿cómo negocia con la otra parte? 9 .

Es la capacidad de ponerse del lado de la otra parte. pueden ser desconfiados. Tenemos que entender nuestras propias predisposiciones. al género. Entonces ¿cómo generamos una atmósfera agradable para la negociación? Una sugerencia que yo haría es que uno de los mayores poderes que tenemos en la negociación es el poder de la sorpresa. un principio crítico cuando tratamos con seres humanos. Y van a darse cuenta que se ve de manera muy diferente como la ven ustedes. cuando la otra parte está enojada. Y el comportamiento clave o la manera de hacerlo es escuchar. Hay muchas habilidades que precisamos como negociadores. Ver la situación desde nuestro punto de vista y sin abandonar nuestro punto de vista. una imagen de la realidad con la que abordamos el mundo pero al mismo tiempo hay distintas personas que tienen distintas interpretaciones de la realidad. pero si me preguntaran cuál es la más importante. Estamos en un mundo donde podemos tener percepciones opuestas igualmente válidas. a la ocupación. Estos son temas relativos a la cultura. No quiere decir abandonar la propia postura. las predisposiciones de la otra parte y esto es clave en un proceso de negociación. En la negociación. pero sí ponerse del lado del otro. el poder de hacer lo contrario de lo que espera la otra parte. 10 . aunque pensemos que la negociación consiste en hablar. ¿qué es la negociación?.El primer desafío que enfrenta es las personas. tienen emociones. Colocarse en el rol de la otra persona y ver el mundo a través de sus ojos. si ustedes observan el comportamiento de los negociadores efectivos. diría que es esta. Filtros a través de los cuales vemos la realidad. Y al mismo tiempo nos colocamos en el lugar del otra parte y tratamos de ver cómo ven la situación. Lo primero que tenemos que saber es que tenemos que comprender nuestro propio filtro. no contra la persona. pueden estar enojados. Es la capacidad de ponerse del lado de la otra persona. La negociación es un ejercicio de influencia: uno trata de influir sobre la otra parte. Porque si piensan en esto. Hay una realidad. ver la situación del punto de vista de la otra parte. Tal vez ustedes quieran ser parte de una negociación cooperativa y los seres humanos tienen sentimientos. en vez de responderle es mejor hacer exactamente lo contrario: utilizar el poder de la sorpresa. Lo que es muy interesante. Y es la capacidad de pasar de una posición a la otra. En artes marciales uno se pone de lado y después dirige la energía contra el problema. Esta es la habilidad clave que precisamos en una negociación.

él puede pensar que usted está desafiando la validez de su punto de vista. No quiere decir que reconocemos un punto de vista válido. ¿Porqué? Porque constantemente tratan de ponerse de la otra parte para poder entender que piensa. es más sobre escuchar. Reconocer que sabe mucho sobre la situación. y hacer la sugerencia después de haber reconocido su punto de vista para que no mal interprete lo que usted está diciendo como un desafío hacia ellos. Pero una cosa que creo que puede ayudar mucho en esta negociación cuando tenemos que dar una mala noticia. yo lo veo de manera diferente”. Escuchar es una mera forma de comprender a la otra parte. a menudo se designa un vocero para ese equipo. A menudo es efectivo tener alguien que sólo se centre en escuchar porque va a poder captar oportunidades que se podrían haber perdido de otra manera. y usted dice “no. A veces es mejor reconocer que señalan un punto y decir “entiendo que usted lo ve de esta manera. usted me está desafiando a mí y entonces se enoja. Es desafortunado estar en esta posición porque después la gente dirige su enojo hacia nosotros. un respeto. MALAS NOTICIAS Una de las cosas que enfrentamos en una negociación es que a menudo nos encontramos en posición de dar malas noticias. Cuando negociamos en equipo. para poder influirlo. Alguien cuya tarea sea sólo escuchar lo que está diciendo la otra parte. Yo creo que también es importante designar un escuchador o analista de comportamiento para el equipo. Quiere decir que reconocen que ellos tienen un punto de vista válido. Reconocer el punto no quiere decir conceder. que tiene autoridad. Les decimos a las personas cosas que no quieren escuchar. Y si ustedes estuvieran en su lugar verían la situación de manera diferente. ¿Cómo se ven a ustedes mismo? ¿Cómo ven a la otra parte? ¿Cómo ven la situación? Si discrepan con el cliente. una confianza para poder enfrentar el problema. y al mismo tiempo yo lo veo de otra forma” y explicar porqué. La negociación.( por ejemplo a empleados que los tenemos que 11 . Pero también es empezar a construir una relación.Los negociadores más efectivos pasan mucho más tiempo escuchando que hablando. No quiere decir que están de acuerdo con ellos. Es construir respeto y confianza. que va a hablar en nombre del grupo. aunque pensemos que se trata de hablar. Entonces ¿cómo vemos la situación dependiendo de que lado estemos? En esta fase de la negociación es importante reconocer primero a la persona. Y ¿qué tipo de cosas debemos escuchar? Por ejemplo las distintas percepciones.

Ustedes reciben ese enojo del cliente o de los empleados. La otra parte no escucha todo lo que sigue a la palabra “pero”. La tercera etapa es la ansiedad: porque son noticias perturbadoras que les estamos dando y se enojan. Debemos utilizar todas nuestras habilidades para escuchar a la otra parte. hacemos concesiones al cliente para que esté contento. ¿usted cómo la ve?” “Usted se siente enojado. tal como sucede en una negociación. Por último quisiera decir que no sólo debemos colocarnos en lugar de ellos. entramos en pánico y a veces en ese punto necesitamos negociar. o a los clientes o a proveedores). De modo que probablemente sea mejor la transmisión del mensaje si comienzan diciendo “sí”. En este momento podemos utilizar la frase “permítanme ver si entiendo lo que me acaba de decir”.despedir o que no van a tener aumento este año. De manera que psicológicamente comenzamos a imaginar que esto está subiendo hasta la guerra nuclear. La primera es evitar: hacer como que no pasa nada. deben poner en práctica las habilidades de escuchar. Y ¿adónde dirigen ese enojo? Hacia ustedes. lo que yo quiero sugerir en este punto es que nosotros podemos ver cómo se desarrolla el ciclo o sube la curva. Ahora. Porque para ellos es una señal. la aceptación puede llevar a la resolución del problema. A menudo utilizamos la palabra “pero”. necesita algo?” O bien “me doy cuenta de por qué se siente así”. reconocer. hasta el Apocalipsis y que todos moriremos. cierran sus oídos. Reconociendo su sentimiento. Y luego. Entonces. O “nosotros vemos la situación de esta manera. la negación. Esta es una manera de corroborar al escuchar. continuar escuchando su ansiedad y enojo. no haciendo concesiones sustanciales que sólo nos llevarán a problemas más adelante. reconocer su punto y decirle sí señor cliente. 12 . Nuestros precios son algo elevados y luego agregar su declaración. que es la depresión. un punto a considerar es que todo ser humano tiende a pasar por un ciclo de reacciones cuando escucha malas noticias. pasando al lado de ellos. Colocarse de su lado. que están a punto de ser contradichos y cuando la gente los contradice o los vamos a contradecir. Si ustedes quieren ayudar a la persona a pasar por estas etapas lo más efectiva y fácilmente posible. debemos encontrar la manera de defender nuestra posición también. ¿por qué. Hay una serie de etapas que atraviesa la gente cuando le decimos cosas que no quieren escuchar. Después lo llevamos al siguiente nivel. Ayudándolos a seguir hacia la siguiente etapa. hacia la aceptación: hasta que aceptan que esa es la realidad. En este punto tenemos una muy mala oportunidad de negociar. Las negociaciones están llenas de “peros”.

ayúdeme a entender por qué lo necesita. se pone más a la defensiva y no se mueve de la posición. sino agregando. Pedimos crítica. qué interés satisface esta posición. Y hay otra manera de abordar estas personas y es no “por qué” sino “por qué no”. Comiencen colocándose de su lado. por ejemplo. Ayúdeme a entender sus necesidades. y para poder formular así una solución. Entonces iniciamos una naegociacion y a menudo nos apuramos a llegar a la fase de toma de decisiones. ¿qué va a lograr esto para usted? Algunas personas son reticentes a darles información sobre sus intereses. Es una posición interesante. Pero cuando rechazan la demanda de alguien. nuestra confiabilidad. Entonces nuestra reacción natural.No contradiciéndolo. 13 . Reformular quiere decir reinterpretar la posición. que es la desconfianza: ustedes enfrentaron el desafío de tratar de construir o generar confianza para poder compartir información con respecto a sus intereses. “Sí. y perdemos la oportunidad de explorar la posibilidad de ganancia conjunta. Y a veces la desconfianza no nos permite explorar la ganancia conjunta. va a sufrir la calidad. es a rechazarla. Esas preguntas son tales como ¿porqué? Alguien declara una posición. los jefes no lo van a avalar. a ver. Nuestra tendencia cuando alguien toma una posición rígida. porque es irrazonable. a los criterios objetivos para ver qué es justo y hacer muchas preguntas. enseguida le voy a decir lo que esta mal con su idea. Transfieran el foco a los intereses. usted está en lo cierto. Si le dan una respuesta a esta pregunta que acaba de ocurrir. a las opciones. Esto hace más sencillo que lo acepten. la posición de alguien. nuestra calidad creo que finalmente los hallará bastante razonables”. No hay utilidades. En otras palabras. Entonces dicen. La manera en que hacen esto es haciendo muchas preguntas. Hay un tema importante. en vez de rechazarla usted le pregunta por qué. de hecho los fortalece más en su posición. que es rechazar su posición. agreguen su argumento. cuando su posición es rechazada. tomamos una propuesta y decimos ¿qué habría de malo hacerlo de esta manera? Y las mismas personas que no quieren darle información sobre sus intereses a menudo son las que les encanta criticar. cuando hace una demanda irrazonable. acaban de transferir el foco de posición a interés. ¿qué hacen? La mayoría de la gente. Los precios son altos y si considera nuestro servicio. que es aceptarlo y reformularlo. Entonces ¿cómo hacemos para que salgan de esa posición para centrarse en intereses y opciones? Lo que yo veo es que los negociadores exitosos hacen es no rechazar la posición de la otra parte sino en cierta manera es hacer lo contrario.

Preguntas del tipo “qué pasaría si. el interés número uno y su preocupación es esta. cuénteme”. Al hacer una pregunta “y si” no le estamos pidiendo permiso para participar en un brain storming pero sí lo ponemos en posición de dar tres o cuatro opciones y conseguimos espontáneamente esta sugerencia de ideas. (Cuando un lado sólo tiene una posición. les están dando a ustedes una información muy valiosa respecto a sus preocupaciones y a sus intereses. que ayudan a transferir el foco. Entonces.Entonces ¿qué están haciendo? En forma negativa. sin rechazar la posición. según entiendo. aunque sea desagradable de escuchar pero es información válida respecto de cuáles son las preocupaciones del cliente. no sería factible?. a la gente les encanta dar consejos. Hay que pedir a la gente consejos. usted puede decir.. algo que podamos llevar a la persona a plantear otra opción. “bueno ¿y si reformuláramos el proyecto y lo achicáramos un poco. ¿en qué no lo entendí bien? ¿En qué me equivoque? Porque a veces es más fácil para la gente corregirnos que darnos esa información. se trata de persuadir que esa demanda no es razonable. sus intereses son estos. por ejemplo. si estamos aguardando una persona con mentalidad negativa y le hacemos preguntas que debe responder por sí o no ¿qué respuesta podemos esperar? Obviamente un no. pregunta que no 14 .) Tendemos a hacer preguntas cerradas. A veces la información más valiosa que se puede obtener de la otra parte es crítica. Entonces hagan lo que podríamos llamar una pregunta explicativa.”. Es más fácil para ellos llegar a esa conclusión que si les dicen de entrada que es irrazonable y por supuesto ellos no lo van a aceptar. Ahora. Y si el cliente dice “no hay dinero en el presupuesto para el proyecto”. Y a veces entonces ellos participan de esta manera. Entonces. que se responden por sí o por no. ¿cómo resolvería usted el problema?. estaba escuchando durante bastante tiempo. Estos son otro tipo de preguntas. Cómo intentar abrir una mente cerrada.. “Ustedes conocen bien este negocio. es como un tema de respeto. quieren recibir esta crítica. bueno usted es mi cliente o mi socio. Ustedes quieren escuchar. Y si estiráramos el proyecto a dos años para incluir el presupuesto del año que viene? Es decir. O a veces la gente no quiere contarle sus intereses y una manera de escuchar esto es decir. el segundo es este. no solamente a los problemas sino a todas las opciones. “no” y uno trata de hacer preguntas para abrir la conversación y hacer que vaya en la dirección de la resolución del problema.

Todo esto es parte del arte de la reformulación. 15 . De modo que el lenguaje pasa a ser cómo podemos resolver este problema juntos ahora. Cuando nos manejamos con tácticas. Está mal y somos usted y yo echándonos culpa mutuamente. no. porque esencialmente lo que se tiene en esta etapa es que existe una tendencia. En otras palabras. Esto significa en parte reformular desde concentrarse en el pasado a concentrarse en el futuro. Por ejemplo. Pero la mente humana funciona de la siguiente manera: cuanto más se presiona a una persona. dar otra interpretación si alguien los amenaza. De usted y yo al lenguaje de nosotros. De ganar-perder pasamos a una negociación donde ambos lados se benefician de la negociación. En algunos sentidos lo que están intentando hacer es reformular un juego o un proceso de negociación como se define como ganar-perder. más presiona en el sentido contrario y no se llega a ningún lado. nos concentramos en el pasado. porque esa palabra no es apropiada. De modo que ella pone de manifiesto esa táctica. de lo que está mal a lo que puede hacerse para corregirlo. un marco positivo en la interpretación. ayúdeme a comprender cuál es el objeto de esta política. no. qué hizo usted. Quiero ver cómo pueden superarse los obstáculos más comunes. Tratamos de presionar a la otra parte hacia el acuerdo. con personas que nos están atacando. imaginemos que ustedes han puesto en práctica todas las fases de la negociación. aun así les dicen que no. Estas son otras formas de reformular con preguntas: ignorándolos. Siempre tenemos la oportunidad de colocar la interpretación correcta a lo que diga la otra parte. nosotros podemos colocarle un marco positivo alrededor. amenazándonos. reinterpretándolos. cualquier cosa que nos diga la otra parte. Ahora por un momento. No qué hice yo.puede responderse por la negativa. de pensar que tenemos un buen acuerdo o que hemos identificado intereses y hemos identificado opciones e intentamos vender o comercializar nuestro acuerdo. cuando ya lo hemos hecho todo. no la estoy amenazando”. De manera que debemos reformular en ese sentido. Preguntas que comiencen con “cómo”. una cosa en que pensar es que uno siempre tiene el poder de la percepción positiva. porque muchas veces gran parte del tiempo de la negociación y especialmente en las difíciles. Una gerente con la que hablaba dice que a ella la amenazan algunas veces y entonces ella en voz muy bajita dice ¿usted me está amenazando? Y le dicen “no.

ante el jefe. Por eso son tan importantes los criterios objetivos.. Hacerlo lo más atractivo posible para que ellos puedan tomar la decisión que ustedes desearían que tomaran. Entonces ¿por qué acordar o ceder? 16 . que es atraer a las personas en la dirección correcta. no es muy persuasivo. tuvimos que aceptar el precio porque eran lo máximo que ofrecían”. es mucho más fácil que los demás lo acepten. por necesidades insatisfechas. Ahora. fuiste débil”. También hay otra razón por la que la gente no dice sí y es por la percepción de injusticia. ellos tienen que ir o presentar o informar a la gente que le importa a esa parte. etc. “bueno.Lo que hacen los negociadores exitosos es lo contrario de empujar o presionar. Hay que hacerlo lo más sencillo para ellos. Imaginen que esas personas no están muy contentas con esa decisión. Imaginen que tienen que hablar con esas personas. terminaste cediendo. que tienen una mejor MAAN. y sobre la base de todo esto nos pareció bastante razonable”. Una última razón por la cual la otra parte dice no tiene que ver con el poder. el cliente puede decir. Esta es una de las razones por las cuales la gente no dice sí. ante el director. Pueden decir “te dijimos que lograras otra cosa. ante quién quieren quedar bien. Creo que uno de los ejercicios más útiles que ustedes pueden hacer cuando están en una negociación es escribir el discurso de victoria de la otra parte. Imaginen que la otra parte acepta su propuesta. Ellos pueden percibir que son más poderosos que ustedes. Es necesario comenzar la negociación desde donde se encuentra la mente de ellos. el presidente del sindicato. ¿Cuál es la mejor respuesta que le pueden dar a esas preguntas? ¿Cómo le pueden dar a ellos los argumentos correctos y más persuasivos que ellos pueden utilizar para persuadir a sus partes de que en realidad esta fue una propuesta válida? Si todo lo que le pueden decir al cliente por ejemplo. porque presentaron esa propuesta. Y luego construir un puente sobre ese abismo. vimos la calidad. Pero si dicen. ah. que ellos tomen la decisión que ustedes deseen que tomen. Piensen en ello. Construirles un puente dorado. el pensamiento de ellos. Hay que satisfacer las necesidades insatisfechas. “analizamos el costo del producto y vimos los competidores. Que sea más sencillo. atraerlos hacia una buena solución.

para pensar en el futuro. lo cual lleva a la otra parte a ver que de hecho ese puente es mucho más atractivo. sabiendo por anticipado que si hay un conflicto se pasa a este proceso de arbitraje o mediación. Si no se tiene una relación de confianza vamos a tener problemas en la negociación. Y también. los negociadores exitosos en muy rara ocasión amenazan. esto no era lo que nosotros acordamos”. Entonces tienen que cerrar las puertas y decir antes de salir de esta sala “leamos el acuerdo. pero sí los pueden educar sobre las circunstancias negativas de no lograr el acuerdo.Aún en las situaciones donde hay gran asimetría de poder. Hay que pensar cómo construimos el acuerdo para que haya alta probabilidad de que se implemente de la manera que nosotros pretendimos. Simplemente para que quede claro que acordamos. las escribimos y ahí firmamos con las iniciales. Y hay un par de reflexiones al respecto. ¿Por qué? Porque la parte más pequeña puede presentar una alternativa que a la parte poderosa le convenga. No es que tienen que amenazarlos. a veces. pero sin recurrir a los tribunales. Es bueno incluir un procedimiento de resolución de conflictos. Una de las mejores maneras es una relación de trabajo basada en la confianza. Logran acuerdos que más adelante descubren que no eran acuerdos completos y ahí tienen que sentarse a trabajar los abogados y decir “pero no. El acuerdo es sólo el punto intermedio de la negociación. 17 . Y realmente empieza toda una situación que nos lleva a pensar que hubiera sido mejor no haber llegado a ningún acuerdo. Y otra cosa es pensar por anticipado. porque a menudo la gente sale de la negociación corriendo para tomarse un avión. Ustedes quieren que ese puente o acuerdo sea lo más atractivo posible. veamos cláusula por cláusula”. Hay que hacer preguntas que sondeen la realidad de la otra parte. puede haber una negociación exitosa. Una cosa para pensar es imaginar que pueden tener ciertas diferencias o conflictos con respecto a la interpretación del acuerdo. después viene la implementación de este acuerdo. Una es asegurarnos de haber llegado a un acuerdo. para poder sostener la relación. es útil mantener la relación siendo generoso al final y dejar un buen sabor en la boca de la otra parte porque esto ayuda a una buena implementación de lo acordado. Al final de la negociación querremos pensar sobre cómo hacer que este acuerdo sea perdurable. Para esto tienen que darse cuenta de que la alternativa que tienen no es muy efectiva y tienen que volver al puente. ¿Qué va a pasar si no logramos un acuerdo? ¿Cuáles van a ser las consecuencias? ¿Vamos a tener que acudir a los tribunales? No va a ser bueno para nosotros pero para ustedes tampoco.