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FACE - FACULDADE DE CINCIAS EDUCACIONAIS

NUPPE NCLEO DE PESQUISA E PS-GRADUAO


GESTO EMPRESARIAL

CRISTIANE SOUZA COELHO

GESTO DA QUALIDADE: A ISO COMO


INSTRUMENTO DE GESTO ESTRATGICA.

Muritiba/BA
2011

CRISTIANE SOUZA COELHO

GESTO DA QUALIDADE: A ISO COMO


INSTRUMENTO DE GESTO ESTRATGICA.

Artigo apresentado Faculdade


de Cincias Educacionais como
requisito
obrigatrio
para
obteno do grau de Bacharel em
Administrao.

ORIENTADOR ESPECFICO: Danilo Souza de Oliveira

Muritiba/BA
2011

CRISTIANE SOUZA COELHO

GESTO DA QUALIDADE: A ISO COMO


INSTRUMENTO DE GESTO ESTRATGICA.

TERMO DE APROVAO

Discente: Cristiane Souza Coelho


Nmero de matricula:
Parecer do(a) Orientador(a)
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Nota: __________________________________________ ( __________________)
ORIENTADOR: Danilo Souza de Oliveira
Assinatura:________________________________________________________

SUMRIO
RESUMO
JUSTIFICATIVA
OBJETIVO
GERAL
ESPECFICO
INTRODUO
QUALIDADE DEFINIO E O PENSAMENTO MODERNO
GESTO DA QUALIDADE NA GLOBALIZAO
GESTO ESTRATGIA SUA IMPORTNCIA NA COMPETITIVIDADE
GESTO DA QUALIDADE A ISO COMO PROPOSTA DE GESTO ESTRATGICA
VANTAGENS ESTRATGICAS DA NORMATIZAO E PADRONIZAO
CONCLUSO
REFERNCIA

RESUMO
A Gesto da Qualidade, depois se ter se tornado chave para que as empresas do
ocidentais tivessem bons resultados ganhou destaque no ramo empresarial. Em decorrncia da
descoberta dessa tcnica de gesto assimilada aos padres e normas da ISO 9000 este artigo
visa salientar a importncia de se adotar medidas de qualidade como estratgica dentro das
empresas, visto que, essa prtica tende a qualificar a empresa e coloc-la em destaque.
Palavras-chave: ISO 9000, Qualidade, Gesto da Qualidade, estratgia, competitiva,
ABSTRACT
Quality Management, after having become key for companies from Western had good
results gained prominence in the entertainment industry. Due to the discovery of this
management technique assimilated to the standards and norms of ISO 9000 this article
seeks to underline the importance of adopting measures of quality as strategic within the
company, since this practice tends to qualify the company and put it in focus .

JUSTIFICATIVA
A evoluo nos padres de qualidade e a exigncia dos clientes tornam a
competitividade cada vez mais acirradaica por conta disso constatou-se que existe a
necessidade de se enquadrar nos padres e certificaes da ISO. Alguns problemas
no quesito qualidade podero ser solucionado atravs destes padres que sugere
mudanas na fabricao, na venda, no produto final e at no contato com o cliente.
Assim a empresa deve aproveitar ao mximo as oportunidades de obter a
fidelidade do cliente com base na qualidade do produto.

OBJETIVOS
2.1 Objetivo Geral
Avaliar os padres de qualidade e exigncias do mercado atravs da
Certificao ISO e colocar a empresa no patamar de competitividade com as
demais.

2.2 Objetivos Especficos:


- Conceituar qualidade e uma breve retrospectiva histria.
- Aplicao da certificao ISO
- Avaliar a estratgia empresarial com base na certificao ISO

METODOLOGIA
Este estudo aborda os estudos apresentados sobre o tema em questo, os
quais serviro como instrumento norteador no estudo de caso realizado. A pesquisa
teve incio utilizando como base em conhecimentos filosficos hierarquicamente
transmitidos, at nossos dias e com boa margem de experincias testadas e
aprovadas sobre o emprego e tcnicas nos padres de qualidade.
A metodologia utilizada para realizar este estudo ser de carter exploratrio,
atravs de pesquisas. A Pesquisa visa contribuir para o conhecimento da rea de
atuao, buscando identificar os principais fatores que serviro de base para
tomadas de deciso referente ao desenvolvimento do tema.
Para tanto, foi feito uma revisao de literatura, contemplando-se informaes
cientficas e fundamentaes bibliogrficas de livros e artigos cientficos. As
informaes colhidas

reuniram dados quantitativos e qualitativos da gesto

administrativa que proporcionar base para o estudo descritivo.


importante ressaltar que este estudo de pesquisa envolve o mtodo
explratrio, atravs da observao, o que permitiu maior proximidade entre o
pesquisador e o objeto de estudo.

INRODUO
A Gesto da Qualidade se tornou uma prtica popular nas dcadas de 1980 e 1990 nos
pases ocidentais. Os autores norte-americanos Deming, Juran e Feigenbaum foram os
primeiros a conceituar essa atividade nas dcadas de 1950 e 1960. Foi no Japo, que foram
desenvolvidas essas prticas da gesto da qualidade. Em 1980 o mundo prendeu sua ateno
para a competitividade nas principais indstrias japonesas. Isso se deu por conta dos preos
relativamente baixos e pela alta qualidade dos produtos oferecidos ao mundo ocidental.
O Japo ento se tornou uma ameaa e as empresas norte-americanas verificaram o
comeo de um grande movimento mundial a cerca da Gesto da Qualidade Total. Vrias
empresas e empresrios procuraram identificar os sistema de gesto japons com a inteno
integrar tal pratica aos seus pases e poder se tornar competitivo.
Assim, em 1987 a Internacional Standard Organization (ISO) publicou a srie de
normas ISO 9000, com o intuito de criar um padro especfico para a aplicao dos contedos
de gesto da qualidade s empresas europias, e posteriormente no mundo todo. Os prmios
Malcom Baldridge nos Estados Unidos e o PQN (Prmio Nacional da Qualidade) no Brasil,
sucessores do prmio de Deming no Japo existente desde 1951 serviriam como base para a
implementao de modelos.
Este artigo ter o objetivo apresentar e discutir a gesto da qualidade e a utilizao das
normas da ISO e sua certificao como forma de comportamento estratgico empresarial. Para
tanto faz-se um breve histrico da Gesto da Qualidade, desde seu incio nos Estados Unidos
at a sua propagao pelo mundo oriunda do Japo. Por fim, so identificadas e desenvolvidas
relaes existentes entre algumas das principais ferramentas de gesto da atualidade e seu
equivalente dentro de um programa abrangente de qualidade.

QUALIDADE DEFINIO E O PENSAMENTO MODERNO


A palavra qualidade vem sendo cada vez mais pronunciada e discutida em todos os
setores, por vrias pessoas comuns, ou seja, sem vnculo administrativo, mas principalmente
nas empresas que o termo qualidade, mas precisamente a gesto da qualidade vem sendo
empregada afim de obter bons resultados. Antigamente para se saber se um produto tinha
defeito ou no se usava o termo qualidade. Com o passar do tempo, o termo qualidade
anexado a gesto da qualidade compreende um conjunto de conhecimentos aplicados na

fabricao de produtos ou na prestao de servios, desde a compra de matria prima, o


processo de fabricao e execuo, entrega, assistncia tcnica, treinamento dos trabalhadores
e a manuteno das mquinas. As montadoras de automveis, as usinas geradoras de
eletricidade, entre outras empresas vm incorporando processos de qualidade para melhorar
seus produtos e seus servios ao consumidor final. Porm, somente a partir da dcada de 90
que o governo brasileiro comeou a dar a devida importncia para o termo qualidade e criou o
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP), passando a gerar motivao em
todo o pas para aplicao dos princpios da qualidade. Essa poltica tinha como finalidade
melhorar a qualidade e os servios produzidos no Brasil, afim de tornar seus produtos
competitivos e superar a qualidade dos importados.
O termo qualidade muito difundido dentro das empresas, porm, muito comum de
falar, mas difcil de fazer e implantar. A definio de qualidade interpretada de diversas
maneiras, dada por diversos autores.
Para Deming, a qualidade definida consoante as exigncias e as necessidades do
consumidor. Como elas esto em permanente mudana as especificaes de qualidade devem
ser alteradas constantemente. Deming considera no ser suficiente cumprir as especificaes.
preciso utilizar os instrumentos de controle estatstico de qualidade, em vez da mera
inspeo de produtos. Esta no melhora a qualidade, no a garante e at aceita um certo
nmero de defeitos. Com base nos conceitos de Deming este artigo visa dar prioridade a viso
do escritor sobre o tema abordado.
Juran (1951) contribuiu com os estudos sobre qualidade ao apresentar o modelo de
custos da qualidade, indicando custos relacionados s falhas internas e externas que poderiam
ser reduzidos atravs de investimentos em inspeo e preveno. Sua principal contribuio
est relacionada ao processo de gesto da qualidade. Ele divide este processo em trs fases
distintas: planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade.
Recomenda ainda que se designe equipes de projeto para cada uma destas fases (JURAN,
1988).
Em 1956, Feigenbaum prope a expresso controle da qualidade total, enfatizando
que a qualidade de responsabilidade de toda a organizao, e no apenas de uma equipe
especfica (FEIGENBAUM, 1961).
Na dcada de 70, Crosby (1979) defende o conceito de produo sem defeito (defeito
zero) e a importncia de se criar uma conscincia coletiva para a qualidade.
J Ishikawa (1985) trouxe vrias contribuies para a Teoria da Qualidade, valendo
destaque para o diagrama de causa-efeito e a idia de crculos da qualidade. Para este

pesquisador, gesto da qualidade definida como desenvolvimento, produo e servio de


um produto, da forma mais econmica, til e satisfatria para os consumidores.
Atualmente, as empresas vm introduzindo os chamados Sistemas de Gesto da
Qualidade. Este Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) representa o conjunto de atividades
coordenadas para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito qualidade. Em
outras palavras, o SGQ representa uma parte do sistema de gesto da organizao cujo
enfoque alcanar resultados em relao aos objetivos da qualidade, para satisfazer as
necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas.
Neste sentido, os objetivos da qualidade complementam outros objetivos da
organizao, tais como os relacionados a gesto de pessoas, captao de recursos financeiros,
lucratividade, meio ambiente, segurana e sade ocupacional. A implantao de um SGQ
requer a incorporao de novas tcnicas de gesto, dentre as quais pode-se destacar a ISO
9000, o sistema da qualidade mais usado no mundo inteiro.
Com a globalizao as empresas passaram a ser mais exigidas por parte dos
consumidores. Os clientes recebem ofertas diversas e so cercados por vrias opes e
vantagens, com isso se tornaram mais rigorosos na escolha dos produtos e servios. Diante
desse cenrio mercadolgico os clientes devem ser o principal foco das empresas. Para tanto
faz se necessrio compreende-los com intuito de desenvolver polticas para atra-los,
conquist-los e por fim encant-los, buscando a fidelizao destes. De acordo Oliveira (2004,
p.14)
GESTO DA QUALIDADE NA GLOBALIZAO
Com a globalizao as empresas passaram a ser mais exigidas por parte dos
consumidores. Os clientes recebem ofertas diversas e so bombardeados por diversas opes,
com isso se tornaram mais rigorosos na escolha dos produtos/servios que outrora. Diante
desse cenrio mercadolgico os clientes devem ser o principal foco das empresas. Para tanto
faz se necessrio compreende-los com intuito de desenvolver polticas para atra-los,
conquist-los e por fim encant-los, buscando a fidelizao destes. De acordo Oliveira (2004,
p.14) a qualidade passa ser vista como arma competitiva agressiva.
A qualidade uma arma estratgica e deve ser uma ao orientada ao que apresenta o
mercado, os concorrentes sempre mantendo o foco nos desejos e necessidades dos clientes As
empresas devem se qualificar e manter um padro de qualidade alto, de forma que esses
padres sejam perceptveis ao seu publico alvo. O verdadeiro critrio de boa qualidade a

preferncia do consumidor. (FALCONI, 2004, p2). J Deming (1990 pp. 124-125) ressalta a
importncia em manter a qualidade do produto com intuito de gerar satisfao do cliente com
o produto e servio. Esse estado de esprito dos consumidores gera uma imagem positiva da
organizao para a sociedade, atravs da influncia exercida pelos consumidores em seus
grupos de relacionamento sobre as experincias adquiridas com o produto/servio. Deming
deixa clara a importncia de manter os clientes satisfeitos no somente no momento da venda
como tambm durante todo o tempo de uso, na busca do encantamento e sua fidelizao.
Rize Moura (2003, c.ap.5) cita a seguinte frase o que no agrega valor agrega custo.
Ainda Raize Moura (2003, cap. 5) defende a importncia do estudo dos processos e de
sua adequada organizao para melhor eficincia da empresa e conseqente diminuio de
custos.
A gesto da qualidade ela est inserida em mercados globalizados, portanto a
qualidade na produo evita desperdcios desnecessrios como retrabalhos, retorno de produto
devido aos defeitos, com a melhoria nos processos h uma reduo na freqncia de erros e
principalmente na insatisfao dos clientes, dentre outros. Deming (1990, pp.129-130) destaca
o consumidor como a parte mais importante da linha de produo e elucida a importncia de
entregar um produto de qualidade ao cliente com a seguinte frase: o custo de substituio de
um item defeituoso na linha de produo relativamente fcil de ser estimado, mas o custo de
um item defeituoso que entregue a um cliente desafia qualquer medida. Essa insatisfao
caso gerado no cliente ocasiona perdas maiores como um marketing negativo e deteriorizao
da marca.
A inovao a garantia de qualidade, a arte de identificar necessidades no supridas
e atende-las, A inovao torna os produtos e servios diferenciados onde h a possibilidade
de minimizar a concorrncia.
preciso fazer uma comparao com a globalizao e com a qualidade, onde ambas
andas juntas, a qualidade no algo esttico, pois depende constante da satisfao do cliente
que tambm sempre muda. O grande poeta Cazuza cantou o tempo no para. O mundo no
para e por isso as empresas tambm no podem parar, deve ser embutida na em sua essncia
sempre o pensamento de melhoramento continuo. Assim como a globalizao chegou as
empresas devem se atualizar, se reinventar, elas devem inovar; a inovao imprescindvel
para competitividade da empresa no mercado. Os sistemas de gesto da qualidade segundo a
ABNT (2000): so um conjunto de elementos inter-relacionados que estabelecem polticas e
objetivos e atingem estes objetivos dirigindo e controlando uma organizao no que diz
respeito qualidade. A implementao desses sistemas permite as empresas estarem bem

estruturadas, introduzindo mtodos mais eficazes para a melhoria da qualidade, atingindo no


somente o seu ambiente interno, mas todo o pblico ao qual a organizao atende.
O atual mercado competitivo exige que as empresas desenvolvam mecanismos que
comprovem que os bens e servios ofertados sejam produzidos dentro de padres de alta
qualidade.
Nesse contexto, os clientes exercem

presso constante sobre os produtores no

sentido de que estes lhe propiciem sempre ndices crescentes de asseguramento da qualidade e
disponibilidade dos produtos no mercado, ou sobre os prestadores de servios, para que esses
servios sejam amplamente confiveis. CERQUEIRA NETO (1992).
GESTO ESTRATGIA SUA IMPORTNCIA NA COMPETITIVIDADE
A estratgia exerce um papel fundamental na sobrevivncia de uma organizao.
atravs dela que so definidos as metas e os caminhos que sero percorridos para o alcance
dos objetivos.
A estratgia corporativa pode ser definida como o modelo de deciso empresarial,
onde esto determinados os moldes, as regras, as normas e planos necessrios para alcanar os
objetivos almejados pela organizao. Deste modo a estratgia poder estar voltada para
vrios setores organizacionais, como por exemplo, o setor de produo, onde estratgias como
reduo de falhas, melhorias no processo produtivo podem ser adotadas para garantir um
produto de alta qualidade, que por sua vez valorizado pelo mercado, atraindo clientes,
deixando-os satisfeitos, e assim aumentando a sua lucratividade que o objetivo principal da
organizao.
Estratgia competitiva o conjunto de planos, polticas, programas e
aes desenvolvidas por uma empresa ou unidade de negcios para
ampliar ou manter de modo sustentvel, suas vantagens competitivas
frente aos concorrentes. (FILHO:1999).

Deming (1982) afirma que o caminho para o desenvolvimento das empresas a


liderana em qualidade. Sua filosofia enfatiza os resultados, trabalhando nos mtodos, dando
prioridade mxima s preocupaes do cliente para estudar e melhorar constantemente todos
os processos de trabalho, de modo que o produto ou servio final exceda as expectativas do
cliente, medida que a empresa alcana melhores resultados.

Sem a concorrncia no h necessidade de elaborar estratgias, pois o objetivo do


planejamento estratgico fazer com que a empresa se diferencie, ficando em vantagem
diante de seus concorrentes.
De acordo com MOURA (1997), toda e qualquer empresa deve tomar decises em
relao a sua estratgia competitiva, considerando:
A definio de produtos e servios a serem oferecidos;
O estabelecimento de objetivos claros tanto fsicos como financeiros;
A definio de uma organizao pautada em processos organizacionais que garantam
a alterao de produtos conforme os requisitos dos clientes;
O monitoramento do desempenho organizacional e redirecionamento dos recursos.
Todas essas questes acima so importantes para a elaborao de uma estratgia
competitiva eficaz, onde diversos fatores aplicados de forma integrada podem conduzir a
organizao rumo competitividade com uma viso estratgica de mercados e oferta de
produtos que atendam aos desejos do cliente, que a chave do sucesso do negcio.
A competitividade uma questo chave para a sobrevivncia empresarial, tendo em
vista

que

uma

organizao

competitiva

uma

organizao

de

sucesso.

De acordo com DEGEN apud COLTRO (1996), a competitividade pode ser definida como:
A base do sucesso ou fracasso de um negcio onde h livre concorrncia. Aqueles
com boa competitividade prosperam e se destacam de seus concorrentes, independente do seu
potencial de lucro e crescimento.
Dessa forma entende-se a competitividade como um conceito dinmico, onde vrios
fatores influenciam a concorrncia no mercado, no que se refere s organizaes empresariais
os fatores que determinam a competitividade.
Toda organizao que pretende se manter estvel no mercado, dever adotar padres
de qualidade, caso contrrio, estaria condenando sua sobrevivncia. Assim descreve Deming
"Qualidade no obrigatriasobrevivncia tambm no"
Os fatores internos, so controlados pela empresa, e determinam diretamente a ao
da empresa e define seu potencial para permanecer e concorrer no mercado. Os fatores
internos esto efetivamente sob o controle da empresa e dizem respeito a sua capacidade de
gerenciar o negcio, a inovao, os processos, a informao, as pessoas e o relacionamento
com o cliente.
Nesse contexto para que as organizaes consigam ser competitivas, a qualidade um
ingrediente fundamental, porque desperta a percepo do domnio sobre o que se produz, a
forma como se produz, o aperfeioamento contnuo dos produtos e servios oferecidos ao

cliente, alm de ser focado para a satisfao dos clientes. Dessa forma se a empresa tem um
bom produto, se presta um bom servio, se tem lucratividade atravs disso, a empresa
consegue ter competitividade e assim se manter bem posicionada no mercado.
GESTO DA QUALIDADE A

ISO COMO PROPOSTA DE GESTO

ESTRATGICA
A ISO International Organization for Standardization, traduzindo para o portugus,
Organizao Internacional de Normalizao uma federao internacional que envolve
membros do mundo inteiro, cujo objetivo a promoo, expanso e desenvolvimento da
normalizao das atividades organizacionais relacionadas no mundo a fim de facilitar o
comrcio internacional de bens e servios, bem como processos que os originam. A ISO tem
como representante brasileiro a Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT.
O cumprimento das normas ISO 9000 voluntrio, no constitui pr-requisito legal
para a venda de produtos na Europa. Entretanto, o mercado europeu foi estruturado de tal
forma que quem quiser exportar para l deve obter a certificao ISO 9000. Ela se tornou, na
prtica, uma licena para comercializao de produtos na Europa. As normas ISO 9000 tm
seu mrito. Seus critrios definem um sistema da qualidade bastante amplo. O processo de
certificao pode eliminar a praga das mltiplas avaliaes que sobrecarregavam as empresas
no passado.
As estratgias voltadas para melhoria da qualidade refletem em um diferencial
competitivo nas organizaes atravs de benefcios oriundos da adoo de programas de
gesto da qualidade e da certificao ISO 9000 como forma de comprovar que aquilo que
produzem

est

em

conformidade

com

padres

internacionais

de

qualidade.

A certificao ISO 9000 do interesse tanto da empresa como do consumidor. A empresa, ela
permite assegurar uma garantia de qualidade relativa aos bens e servios que produz,
certificada por uma entidade idnea e independente. Alm de contribuir para o aumento da
competitividade empresarial, facilita a sua entrada em mercados internacionais. Para o
consumidor, possibilita a obteno de informaes imparciais sobre os produtos/servios,
facilita a deciso de compra, uma vez que a certificao pode ser um critrio de escolha,
evidenciando a conformidade dos produtos a padres de qualidade mundialmente conhecidos.
Com a adequao das organizaes norma ISO 9000 o processo de fabricao incorre em
recursos, chegando ao consumidor a um menor preo, e vendendo mais barato, a empresa tem

vantagem na competio com seus concorrentes, mas no s isso, atravs da certificao as


empresa tm a possibilidade de avaliar se o seu cliente realmente est satisfeito, atravs de
registros de sugestes, reclamaes, enfim evidncias que comprovem o tratamento da
satisfao dos clientes, e atravs disso formular estratgias que melhor atendam seus
requisitos.
As grandes empresas se empenham na implementao de programas de qualidade
total, cujos resultados no s garantem plena satisfao dos clientes como tambm reduzem
os custos de operao, minimizando perdas, diminuindo consideravelmente os custos com
servios externos e otimizando a utilizao dos recursos existentes. Deste modo a qualidade
passou a ser condio essencial para que as empresas obtenham lucro. E tudo que possui
relao com ela passou a ser rea de interesse estratgico. A partir da a certificao ISO 9000
surge como uma forma de demonstrar que a empresa possui um gerenciamento de gesto dos
diversos sistemas.
O fator qualidade dentro de uma empresa, uma organizao que se preocupa com
qualidade, se preocupa com o cliente, j que o foco da empresa a satisfao do cliente.
Deming

descreve

que

Qualidade

uma

questo

de

competitividade. Assim,

estrategicamente, a empresa se coloca num patamar onde possa concorrer com outras
empresas e que a qualidade do seus produtos ou servios se tornar chave de fidelizao do
cliente.
A ISO 9000 representa um modelo de gesto que permite alcanar o ndice de
qualidade desejado pela organizao em todas as etapas do processo.
Na gesto da qualidade com base na norma ISO, oito princpios esto estabelecidos:
1 Foco no cliente As organizaes dependem de seus clientes, sendo recomendvel
que atendam as suas necessidades atuais e futuras, aos seus requisitos declarados e aos no
declarados, e procurem superar suas expectativas.
2 Liderana So os lderes que estabelecem a unidade de propsito e o rumo das
organizaes. Convm que eles criem um ambiente interno no qual as pessoas se envolvam
no propsito de atingir os objetivos das organizaes.
3 Envolvimento das pessoas As pessoas so a essncia de uma organizao, e seu
envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao.
4- Abordagem de processo Quando as atividades e os recursos com elas relacionados
so gerenciados como um processo, os resultados desejados so alcanados com mais
eficincia.

5 - Abordagem sistmica de gesto Identificar, compreender e gerenciar processos


interrelacionados como um sistema contribui para a eficcia e para a eficincia de uma
organizao em alcanar seus objetivos.
6 Melhoria contnua Convm que a melhoria contnua do desempenho global de
uma organizao seja um objetivo permanente da organizao.
7 - Abordagem factual para tomada de decises Decises eficazes so baseadas na
anlise de dados e de informaes.
8 - Benefcios mtuos na relao com os fornecedores Uma organizao e seus
fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcios mtuos aumenta a
possibilidade de criar valor para ambos.
VANTAGENS ESTRATGICAS DA NORMATIZAO E PADRONIZAO
Investir em uma certificao estruturar a empresa para que produza melhor e
concentre seus esforos no atendimento ao cliente, obtendo como resultado aumento nas
vendas e conseqentemente o lucro. Com isso a estratgia mais adequada ao negcio aquela
que se preocupa com todas essas melhorias, e a certificao ISO 9000 se constitui em uma
excelente estratgia competitiva nas organizaes.
As normas ISO podem abranger vrios aspectos como a gesto ambiental (ISO
14000), responsabilidade social (SA 8000), sade e segurana ocupacional (OHSAS 18001),
etc. Mas para efeito de estudo, nesse artigo o que interessa so as normas ISO 9000, que esto
relacionadas ao sistema de gesto da qualidade, atualmente um dos padres mais almejados
pelas organizaes, pois garante ao cliente a qualidade dos produtos e servios oferecidos por
elas.
As normas ISO 9000 esto apoiadas em oito princpios: liderana, foco no cliente,
envolvimento de pessoas, abordagem por processos, abordagem sistmica, melhoria contnua
e benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores.
A certificao ISO 9000 a prova concreta que a organizao possui para garantir
confiabilidade e assegurar ao mercado que devidamente qualificada. fato que as empresas
que possuem a certificao potencializam sua capacidade de administrar, fazer negcios
conquistar clientes. A certificao ISO 9000 pode trazer diversos benefcios s empresas,
como agregao de valor ao negcio; maior participao nos mercados nacionais e
internacionais, pois os padres atendem a especificaes tcnicas e requisitos internacionais, o
que as tornam amplamente aceitas em diversos pases; maior facilidade no controle do

processo produtivo, atravs de procedimentos escritos e nas instrues de trabalho especficas,


as atividades ficam mais fceis de serem executadas; melhora a relao com os fornecedores;
uso eficiente dos recursos; reduo de falhas no processo produtivo, desperdcios e
retrabalhos; reduo de custos; aumento da satisfao dos clientes, pois oferece um melhor
servio, melhores produtos, alm de fazer o tratamento de suas reclamaes. A certificao
tambm uma excelente estratgia de marketing, a divulgao de selo da certificao na
qualidade em conjunto com a marca da empresa, contribui para a formao de uma boa
imagem junto ao mercado, como tambm a conquista do reconhecimento e respeito de seus
colaboradores, fornecedores, consumidores, comunidade e governo.
Como j mostrado, a certificao ISO 9000 uma valiosa ferramenta que traz diversos
benefcios para a organizao, esses benefcios englobam diversos aspectos, alguns
mensurveis, outros no, o certo que esse conjunto de melhorias s tem a contribuir para a
competitividade empresarial.
CONCLUSO
A qualidade um quesito fundamental para que as empresas alcancem a excelncia.
As exigncias dos clientes e o mercado cada vez mais competitivo fora as empresas se
enquadrarem nos padres de qualidade. Para isso, a empresa precisa empregar a gesto da
qualidade, assim, adota-se os padres internacionais ISO 9000 (International Organization for
Standardization) como parmetro para guiar e apoiar iniciativas de melhoria da qualidade, o
que, por si s, j um benefcio importante, j que as normas so consagradas
internacionalmente como um guia para a implantao da Gesto da Qualidade em
organizaes de diferentes tipos e portes.
Assim, a certificao ISO e a prtica de gesto da qualidade torna a empresa capaz de
competir no mercado to exigente. O quesito qualidade imprescindvel para o sucesso, nesse
sentido, as empresas usam a estratgia da prtica da qualidade para assegurar a fidelidade do
cliente. Assim portanto, a qualidade e a certificao ISO so imprescindvel e se tornam um
pr-requisito para o sucesso competitivo. Nesse contexto este artigo definiu a qualidade
atravs dos principais pesquisadores e a prtica da adoo das normas ISO vantajosa para as
organizaes uma vez que lhes confere maior organizao, produtividade e credibilidade elementos facilmente identificveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos
mercados nacional e internacional.

REFERNCIA
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Acessado em: 10/02/2011
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