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Introdução

Para entender sobre a qualidade, é necessário conhecer
o significado do termo. A palavra qualidade vem do
latim 'qualitate'. Os principais autores sobre o tema
como Deming, Crosby, Juran e Feigenbaun procuraram
defini-la de acordo com uma série de princípios dos
quais seria adequado para a implantação da qualidade
nas organizações.
A norma brasileira ABNT NBR ISO 9000 atribui a
qualidade o seguinte conceito:
Grau no qual um conjunto de características inerentes
satisfaz a requisitos.
A qualidade de um produto ou serviço seria quando
estes atendem as necessidades dos seus clientes de
forma agradável. O conceito de Gestão da Qualidade foi
evoluindo com o passar do tempo, a medida que as
pessoas se tornavam mais exigentes em suas
avaliações.

O que é Gestão da Qualidade?

A gestão de qualidade é uma gerência focada na
qualidade da produção e dos serviços de determinada
empresa.
Inicialmente, surgiu na Segunda Guerra para corrigir os
erros dos produtos bélicos e era utilizado o termo
Controle de Processos. Com a evolução do termo,
passou a ser chamado de Garantia de Qualidade, que
utilizava normas específicas para cada etapa. Após isso,
surgiu o Controle de Qualidade, no começo do século
XX por Frederick Taylor e Ford.
Hoje, por exemplo, os consumidores cada vez mais
cobram qualidade dos produtos que adquirem.
De acordo com os relatórios do Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor (Sindec), órgão vinculado ao
Ministério da Justiça, existem, só para uma operadora
de telecomunicações: 5.966 mil reclamações. Em
seguida, vem um grupo financeiro com 4.360 queixas
fundamentadas; ou seja, o cliente está com a razão.
Dependendo do caso, mais de 50% das reclamações
não são atendidas, como é o caso da operadora de
telefonia citada no parágrafo anterior. O fato é: em todo
e qualquer lugar é preciso ter fiscalização quanto à
qualidade do produto. Um alimento estragado pode
levar alguém a óbito. Tendo em vista esses aspectos,

podemos concluir que as empresas e instituições
precisam de uma gestão de qualidade.

História da Gestão de Qualidade

Desde a antiguidade, a qualidade possuía diferentes
formas, de acordo com o tipo de negócio. Nos séculos
XVIII e XIX, os artesãos relacionavam a qualidade de um
produto ao atender as necessidades de seus clientes.
Com a Revolução Industrial, os artesãos perderam
clientela, assim a mão de obra de trabalhos manuais foi
trocada por trabalhos mecânicos, sendo necessário
inspecionar todos os produtos, dando início ao modelo
do Taylorismo, de produção em série.
Com a Primeira Guerra Mundial (1914-1918), foram
encontrados vários defeitos em produtos bélicos,
mesmo havendo pessoas responsáveis pela supervisão
da qualidade desses produtos.
Na Segunda Guerra Mundial (1939-1945), a industria foi
impulsionada a produzir materiais bélicos de qualidade.
Foi nesse período, que o controle estatístico de
qualidade se destacou. Assim, em 1931, W. A. Shewart,
em uma publicação decidiu mostrar alguns conceitos
sobre qualidade. Walter Andrew Sherwart, físico,
engenheiro e estatístico norte-americano, também
conhecido como “Pai do controle estatístico de

qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas
indústrias e demais locais de produção. Desenvolveu o
CEP: Controle Estatístico de Processo e criou o
ciclo PDCA. O Japão foi um dos países que se destacou,
pois houve a necessidade de melhoria de seus
produtos.
Em 1950, o americano Edwards Deming surgiu com o
método de controle estatístico no Japão, introduzindo-o
a técnicos e engenheiros. Em 1954, Joseph Juran
contribui com a evolução da qualidade para os
japoneses. Outros autores também ajudaram a formar o
conceito de qualidade e nas décadas de 70 e 80, as
potências da época, Estados Unidos e Japão
aprimoravam os processos de qualidade, mas de
maneiras distintas. A partir daí, organizações no mundo
todo implementam os modelos de Gestão de
Qualidade.A partir do século XX, os consumidores
tornaram-se cada vez mais exigentes, cobrando a
qualidade do produto.

Gestão de Qualidade no Brasil

Esse modelo começou a ser implantado no Brasil a
partir de 1990. Através dele, a organização passou a
adquirir novas competências como: aprender novos
procedimentos, ter atitudes diferenciadas, interação
com o público interno e externo e também com o
mercado.
Além disso, a década de 90 trouxe o início da utilização
das normas ISO 9000, bem como o Programa Brasileiro
de Qualidade e Produtividade, criado pelo Governo
Federal que tinha o objetivo de auxiliar na
competitividade dos produtos brasileiros. Vários estados
do Brasil implantaram e criaram programas de
qualidade.

Curso Superior em Gestão de Qualidade

O curso em Gestão de Qualidade, geralmente é
tecnólogo, portanto tem a duração de 2 anos.
O profissional responsável pela área participará de
todos os processos que fazem parte da produção
industrial, afim de trazer maior qualidade e
produtividade para os serviços. Há cursos que focam na

qualidade dos serviços e não na área industrial como a
gestão da qualidade em saúde, ambiental, etc. Mas, se
tratando do curso de Gestão da Qualidade, o aluno
aprenderá sobre como trabalhar em indústrias de
diversos segmentos.
Disciplinas que podem ser estudadas são Informática,
Administração, Matemática Aplicada, Gerenciamento de
Processos, Gestão de Recursos Humanos, Métodos
Estatísticos Aplicados, Metrologia, dentre outras.
O mercado de trabalho para esse profissional está
disponível dentro de indústrias, principalmente, na
petroquímica, alimentícia, automobilística com a
finalidade de implantar e manter um sistema de gestão
da qualidade. Até empresas pequenas e instituições
financeiras podem contratar esse profissional para
manter a qualidade dos seus serviços.
Ele implantará os padrões e normas aceitos
internacionalmente. Além disso, poderá também fazer
auditorias externas e internas para auxiliar a empresa
com seus processos de trabalho.

Objetivos

• Evitar retrabalho

– Reduzir tempo;
– Reduzir Custos;
• Garantir a imagem do produto (menos erros);
• Seguir as especificações;
• Possibilitar acesso a novos mercados;
• Garantir a sobrevivência da empresa;
• Tomar decisões com base em fatos e dados.