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Ciclo de vida del Servicio

Estrategia del Servicio
En el núcleo del ciclo de vida del servicio se ubica la Estrategia del Servicio
Provee una guía de como ver la gestión del servicio no sólo como una capacidad
organizativa sino como un activo estratégico.
Apuntalar la práctica de la gestión de servicios para desarrollar las políticas de gestión
de servicios, guías y procesos a través del ciclo de vida de IT.
Cubre tópicos como:







Desarrollo de mercados de servicios
Características de los proveedores internos y externos
Activos de los servicios
El portfolio de servicios
Gestión financiera
Gestión de la demanda
Riesgos estratégicos
Implementación de la estrategia a través del ciclo de vida del servicio.

Las organizaciones deben usar las pautas de Estrategia del Servicio para ajustar los
objetivos y las expectativas de rendimiento hacia los clientes atendidos y hacia los
espacios de mercado.
La etapa de estrategia además sirve para identificar, seleccionar y priorizar
oportunidades.
Asegurar que la organización está en posición de manejar los costos y riesgos
asociados con sus portfolios de servicios y que no sólo está ajustado a la eficiencia
operacional sino a un rendimiento distintivo.
Las organizaciones que ya están aplicando ITIL usan la estrategia de servicios para
pautar una revisión de la estrategia de sus capacidades de servicio y mejorarlas
alineándolas con sus estrategias de negocios.
En esta fase, ITIL alienta a los usuarios a detenerse y pensar en el por qué de
algo que se hará, en lugar de pensar en el cómo se hará.

Diseño del Servicio
Si construimos algo que no produce valor, no podrá durar en el tiempo.
Para que un servicio provea valor al negocio, debe ser diseñado con los objetivos de
negocios en mente.
El diseño de servicio, en su etapa de proyecto, debe retornar más de una vez a la
Estrategia de Servicio para tener claro si va a conseguir los objetivos de negocio.
El diseño de servicio provee pautas para el diseño y desarrollo de servicios y las
prácticas de gestión de servicios.

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La transición del servicio provee pautas para el desarrollo y mejoras de las capacidades para la transición de nuevos servicios o servicios que hayan cambiado a la operación real del servicio. El ámbito del Diseño de Servicio no está limitado a nuevos servicios. a otro. logros de niveles de servicios y conformidad con estándares y regulaciones. previniendo consecuencias indeseadas cuando se produce la innovación. incluye los cambios y mejoras necesarias para incrementar o mantener valor a los clientes durante el ciclo de vida de los servicios.Ciclo de vida del Servicio Cubre principios de diseño y métodos para convertir los objetivos estratégicos en portfolios de servicios y activos de servicios. estado. etapa. etc. la continuidad de los servicios. Esta etapa provee pautas de cómo los requisitos de la estrategia de servicios plasmados durante el diseño de servicio están efectivamente aplicados en la etapa de operación del servicio. concepto. Tópicos principales del diseño de servicios: • • • • • • Cómo desarrollar capacidades de diseño para la gestión del servicio. Esta etapa combina prácticas en: • • • • • Cambio Configuración Activos Entrega y despliegue Gestión de riesgos Provee pautas para gestionar la complejidad relacionada a cambios de servicios y de procesos de gestión de servicios. controlando los riesgos de fallos e interrupciones. El catálogo de servicios Disponibilidad Capacidad Continuidad Gestión del nivel de servicios o SLM (Service Level Management) Transición del Servicio Transición literalmente es el cambio de una posición. 2 .

optimizar la utilización de la capacidad.Ciclo de vida del Servicio Operación del Servicio La operación del servicio encarna prácticas en la gestión de las operaciones de servicios del día a día. comercio móvil. escala. etc. transición y operación de los servicios. Combina principios. servicios Web. Entre los tópicos principales de operación podemos citar: • • • • • • Eventos Incidencias Problemas Solicitudes Gestión técnica Aplicaciones Mejora continua del servicio Provee instrumental para crear y mantener valor para los clientes a través de mejores diseños. Provee pautas de cómo mantener la estabilidad en las operaciones de servicio. Las organizaciones son provistas de pautas detalladas de procesos. permitiendo cambios en el diseño. mejoras de la capacidad. prácticas y métodos desde gestión de la calidad. métodos y herramientas para usar en dos perspectivas importante de control: reactivas y proactivas. gestión de cambios. controlar la demanda. Tomar mejores decisiones en áreas tales como gestión de disponibilidad de servicios. Entre los tópicos principales de mejora continua podemos citar: • • • • Pautas en medidas de servicio Demostrar valores mediante métricas Desarrollo de líneas de base Madurez. programar las operaciones y resolver los problemas. Incluye pautas para lograr eficacia y eficiencia en el suministro y soporte de servicios para asegurar el valor para el cliente y el proveedor de servicio. ámbito y niveles de servicio. 3 . Las pautas se proveen en operaciones de soporte a través de nuevos modelos y arquitecturas tales como servicios compartidos.