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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de
Programas de Formación Virtual y a
Distancia
Guía de Aprendizaje para el Programa de
Formación Complementaria Virtual

Versión: 01
Fecha: 08-102013
Código: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUÍA DE
APRENDIZAJE Nº 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítems:

3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexión, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente párrafo:
“Será que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volúmenes de ventas directas”.
RTA: Yo pienso que todas las empresas deberían empezar a utilizar el CRM ya que este
modelo sirve para la satisfacción con los clientes y se utiliza en especial cuando una
empresa está quedando en quiebra y necesita volver a levantarse.
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 líneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opción de menú Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n° 2.
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También gracias a estos se implementan sistemas de tecnología ya que van a la vanguardia de nuevas formas para dar a conocer la empresa por los diferentes medios. Facilitan la puesta en práctica o ejecución de lo definido y planificado. procesamiento y análisis de los datos del cliente Es uno de los principales ya que tiene el mayor conocimiento de los clientes y del correcto servicio al prestarles. ya sea presencial o sistematizada.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral TIPOS CRM Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI VENTAJAS  OPERACIONAL O MUTICANAL    ANALÍTICO    COLABORATIVO  La gran ventaja es que por medio de este la empresa adquiere software con un mejor sistema al momento de estar en interfaz con el cliente y las ventas. Otorga la ventaja de comprender los patrones del cliente y lo ciclos de vida de los negocios. Se puede hacer un estudio más detallado de los clientes. mirando así sus necesidades y generando estrategias para mantenerlo en la empresa. Página 2 de 6 . Permite la recopilación. Abarca aplicaciones transaccionales que generan datos.

Facilita la interacción del cliente con la organización e incorpora los nuevos medios. etc. etc.: ALMACENES ÉXITO ANALÍTICO COLABORA TIVO e-CRM ERM Abarca todas las funciones del CRM con el uso del entorno de red. Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros. redes sociales (Twitter. Facebook. Soporte de decisiones. E-mail. estrategias e investigación. modelos predictivos. es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras. iPhone. solicitudes de llamada (call me back (call me later). El ERM (External Relationships Management) Debe entenderse como “el conjunto de dispositivos. páginas web. iPad. Call center. tareas y buenas prácticas que se encarga de optimizar las relaciones de la Empresa con los agentes externos. FAQ’s. Encargado de diseñar nuevas estrategias para mejorar la estructura operacional de la empresa. 1). Ej.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).) Página 3 de 6 . Chat. Motores de búsqueda: email.) Dispositivos móviles (Blackberry. conavegación. conferencia Web. CRM BREVE DEFINICIÓN EJEMPLO DE APLICACIÓN OPERATIVO Implementación de nuevas tecnologías para un mejor rendimiento. para el desarrollo de este ítem. extranet e internet. VolP. funciones.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI Respuestas para el ítem 3. Intranet.

Llamada. para ello aplica el uno de medios de comunicación. mensaje o información de la empresa hacia el cliente. 3). COLABORATIVO Atender al cliente cortésmente por alguno de los dos métodos. Buen uso de herramientas comunicativas para beneficiar la empresa.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02 GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI 2). crear una relación con el cliente. DIFERENCIAS OPERATIVO ANALÍTICO OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO Se refiere a los factores operativos de implementar un sistema. ANALÍTICO Predecir lo que el cliente necesita: Saber lo que el cliente espera de la empresa. Se refiere a al análisis de la información del cliente para determinar Página 4 de 6 . SIMILITUDES OPERATIVO OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO La atención al cliente: Establecer lo que el cliente necesita.

en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM correspondiente (Operativo. El objetivo de este ejercicio es afianzar los términos relacionados con la temática tratada.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI respuestas de comportamiento. Analítico o Colaborativo). ENUNCIADO TIPO DE CRM Datamining ANALITICO Asociado a la tecnología OPERATIVO Datawerehouse ANALITICO Atención personal en los puntos de venta OPERATIVO Gestión de procesos transversales ANALITICO Diseño de la WEB OPERATIVO Comunicación con el cliente a través de Internet. mail o IVR Visión Panorámica del Cliente COLABORATIVO ANALITICO Página 5 de 6 . Estudia el comportamiento del cliente para determinar si es o no conveniente.4 (Actividades de transferencia del conocimiento). COLABORATIVO Es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización. Respuestas al ítem 3. La actividad consiste entonces. Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto ítem de esta guía.

call me later Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI OPERACIONAL Página 6 de 6 .SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Call me back.