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CALIDAD
Auditora:
"Proceso sistemtico, independiente y
documentado para obtener evidencias
de auditora y evaluarlas objetivamente,
con el fin de determinar el grado en que
se cumplen los criterios de auditora".
Criterios de Auditora
Def. (3.2 de ISO 19011): Conjunto de polticas,
procedimientos o requisitos.
Los criterios de auditora se utilizan como referencia(s)
frente a las cuales se determina la conformidad / no
conformidad.
Ejemplo(s):
Manual de la calidad (MC) / de la gestin ambiental
Manual de salud y seguridad ocupacional
Manual de procedimientos (MP)
Manual de organizacin y funciones (MOF)
Otros manuales aplicables
Objetivos de la Auditora
- Determinar conformidad.
- Determinar funcionamiento.
- Determinar efectividad.
- Proveer oportunidad de mejora.
- Asegurar cumplimiento de requisitos legales o
regulatorios.
Beneficios de la Auditora
- Dar confianza a la direccin
- Dar confianza a los clientes
- Detectar problemas operativos
- Proveer oportunidad de mejora
- Proveer retroalimentacin para acciones
correctivas
Tipos de Auditora
- De 1Parte - realizada por una organizacin sobre su
propio SGC (auditora interna)
- De 2Parte - realizada por una organizacin sobre un
proveedor (auditora externa)
- De 3Parte - realizada por una organizacin
independiente (auditora externa; por ejemplo de
certificacin)
Tipos de Auditora
- Auditorias del Sistema de Calidad: se realiza para
comprobar, mediante el examen y la evaluacin de
evidencias objetivas, que el Sistema de Calidad es
adecuada y ha sido desarrollada, documentada y
efectivamente implantada de acuerdo con los requisitos
especificados.
- Auditoria de Calidad del proceso: examen sistemtico e
independiente de los elementos de un proceso para
determinar si las actividades y los resultados relativos a
la Calidad satisfacen a las disposiciones previamente
establecidas y si estas disposiciones se llevan a cabo
efectivamente y son aptas para alcanzar los objetivos.
- Auditoria de Calidad del Producto: estimacin
cuantitativa del cumplimiento de las caractersticas
requeridas en el producto.
Auditora interna
* Auditado: Organizacin a ser auditada.
* Cliente de auditora: Organizacin o persona que solicita una
auditora.
Requisito
Realizar auditoras a intervalos planeados para determinar si el
SGC:
1- Es conforme con:
- Los acuerdos planeados;
- Los requisitos de ISO 9001:2008;
- Los requisitos establecidos por la organizacin.
2- Ha sido eficazmente implantado y mantenido.
PROGRAMA(S) DE AUDITORA
PLANEACIN DE LA AUDITORA
Programa de auditora
Una o ms auditoras planeadas para un lapso de
tiempo especfico, y dirigidas hacia un objetivo
especfico.
PROGRAMACIN
Para elaborar el programa de auditoras considerar:
- Importancia y estado de los procesos y de las reas.
- Resultados de auditoras previas
- Criterios de la auditora
- Alcance
- Seleccin de los auditores
- Disponibilidad de los auditados
(1) Uno de los auditores del equipo es sealado comnmente como el lder.
(2) El equipo auditor puede incluir auditores en entrenamiento y cuando se
requiere, expertos tcnicos.
(3) El equipo auditor puede ser acompaado de observadores, los cuales no
participan en la auditora.
DEFINIR EL OBJETIVO
Por qu se requiere la auditoria?
- Determinar conformidad
- determinar funcionamiento
- determinar efectividad
- proveer oportunidad de mejora
- asegurar cumplimiento de requisitos legales o regulatorios
DEFINIR EL ALCANCE:
- Lugares o sitios
- reas
-Procesos
-Criterios - requisitos
-Perodo de tiempo
INVESTIGAR, SEGN EL ALCANCE:
- Qu hacen en el rea?
- Cun grande es?
- Qu procesos opera?
- Complejidad de las operaciones.
NOTIFICAR AL AUDITADO
Enviar agenda de auditora con, por lo menos, una semana de anticipacin.
DOCUMENTOS DE TRABAJO
Programa / cronograma de la auditora (ver ejemplo)
Matriz (ISO funcional) de control para la evaluacin de los elementos del
sistema
Lista(s) de comprobacin
Formulario de informe de observaciones / evidencias de auditora / hallazgos
de auditora
Informes: De tratamiento de no conformidades
Informe(s) de revisin(es) por la direccin
Informes de la auditoras previas
Otros que se consideren necesarios
Ejemplo:
PROGRAMA DE AUDITORA
1. OBJETIVO
Valorar la eficacia, cumplimiento y adecuacin del Sistema de Gestin de la Calidad de
ABC con referencia a los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2000 y a los
documentos que lo soportan.
2. ALCANCE
Todo los elementos que constituyen el Sistema de Gestin de la Calidad ABC, segn se
describe en el Manual de la Calidad del SGC de ABC.
3. EQUIPO AUDITOR
Auditor Lder :
Ruperto Verona
Auditores miembros:
Rubn Aliaga
Alberto Gamarra
Gina Domnguez
4. FECHA DE LA AUDITORA
25, 26 y 27 de Febrero del 2011
5. DOCUMENTOS A AUDITAR
Ejemplos:
Manual(es) del SG
Procedimientos
Planes
Objetivos
Manual de Organizacin y Funciones (MOF)
Instrucciones para el Trabajo
Mtodos analticos
Normas Internas / reglamentos
Especificaciones
Registros
Dispositivos legales
Frmulas / recetas
Programas / controles de plagas
6. RECURSOS NECESARIOS
Sala de reuniones
Manuales
PLAN DE AUDITORIA
Equipo
Auditor
Das
N
Mircoles
25/01/06
Jueves
26/01/06
Viernes
27/01/06
Kienver
00
RV / AG /
GD /RA
01
Director
02
9.01 a
10:00
RV
03
Docente 1
9:01 a
10:00
RA
04
Docente 2
09:01 a
10:00
GD
05
Docente 3
10:01 a
11:30
GD
06
Docente 4
09:01 a
10:30
AG
07
Docente 5
10:31 a
12:30
AG
08
Docente 6
10:01 a
11:30
RA
8.30 a 9.00
8:30 a 9:30
RV
Equipo
Auditor
Das
N
Mircoles
27/10/04
Jueves
28/10/04
Viernes
29/10/04
Kienver
09
Economato / compras
10:01 a
12:30
RV
10
Laboratorista
11:31 a
12:30
GD
11
Asistente de cmputo
11:31 a
12:30
RA
12
09:31 a
11:00
RV
13
Asistente Tcnico
11:01 a
12:00
RV
14
Refrigerio
15
Electricista
16
Mecnico / gasfitero
17
Encargado de Almacn
18
13:00 a
14:00
13:00 a
14:00
14:00 a
16:00
GD
14:00 a
16:00
RV
1 2 3 4 5 6
P
P
4: Coordinador ISO
5: Administrador de documentos
6: Gerente comercial
R = Responsable
P = Participa
= excluido
DESARROLLO DE LA AUDITORA
1- Reunin de apertura
- Presentacin del grupo auditor.
- Explicar el objetivo, alcance y criterios de la auditora.
- Describir el proceso de auditora a seguir y entregar la agenda.
- Informar mtodo para levantar NC.
- Solicitar un gua.
- Requisitos de seguridad.
- Acordar la fecha y hora para la junta de cierre.
Realizar entrevistas
- Aplicar las tcnicas de auditora.
- Documentar las evidencias de auditora encontradas.
- Manifestar en forma verbal si se ha encontrado alguna No
Conformidad
Considerar:
- Hbitos del auditado
- Comidas
- Descansos
- Hora de cierre
La actitud inicial del auditor determinar el desarrollo de
la auditora
El arte de escuchar:
Eliminar distracciones.
Prestar atencin al contenido.
Evitar juicios.
Identificar temas.
Programar tiempo adicional.
Buscar las clarificaciones.
EL PROCESO DE COMUNICACIN
Mensaje
Emisor
Codificador
Canal
Decodificador
Receptor
TCNICAS DE AUDITORA
La aplicacin de tcnicas de auditora permite encontrar evidencias
objetivas para decidir si hay o no:
- Documentacin que soporte el sistema de gestin de calidad.
- Control efectivo de los procesos que influyen en la calidad.
- Cumplimiento con los criterios de auditora.
Las preguntas:
- Deben dirigirse a la informacin relevante.
- No deben sugerir respuestas.
- No deben contener expresividad o implicaciones emocionales.
- Se incorporan en la conversacin.
- Se debe evitar hacer un ejercicio de preguntas y respuestas.
EVIDENCIA DE AUDITORA
- Registros, declaraciones verbales de hechos u otra informacin,
relacionados con los criterios de auditora y que son verificables.
Evidencia de auditora:
- Es un hecho que existe.
- Esta basada en la observacin e investigacin sistemtica.
- No esta influenciada por emociones o prejuicios.
- Puede ser documentada.
- Puede ser verificada.
- Esta relacionada con los criterios de auditora.
REGISTRO
Documento que establece los resultados alcanzados o que proporciona
evidencia de las actividades realizadas.
(1) Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad
y para proporcionar evidencia de verificacin, de accin preventiva y de accin
correctiva.
(2) Generalmente los registros no necesitan estar bajo control de revisin.
HALLAZGOS DE AUDITORA
Resultados de evaluar las evidencias de auditora reunidas, contra los
criterios de auditora.
Luego...
- Preparar la reunin de cierre.
- Revisar y acordar los hallazgos.
- Discutir las recomendaciones.
- Preparar los reportes de No Conformidad (RNC).
* Documentacin de NO CONFORMIDADES
La redaccin de no conformidades es una parte muy importante dentro del
proceso de auditora.
Qu debe hacer el auditor?
1) Conocer y manejar con exactitud los criterios de auditora.
2) Estar bien seguro de los hechos.
Redaccin de NO CONFORMIDADES
1) Identificar la evidencia a partir de documentos, productos, materiales,
instrumentos, equipos, registros, etc.
2) Identificar el requisito de la norma o criterio de auditora que no se est
cumpliendo.
3) Identificar la naturaleza de la no conformidad.
No Conformidad Mayor
- Un requisito completo de la norma o criterio de auditora no se ha
tomado en cuenta, no se ha implementado.
- Alguna desviacin o incumplimiento pone en riesgo el desempeo de
todo el sistema de gestin de calidad.
- Existe producto no conforme y es enviado al cliente deliberadamente
en ese estado
No Conformidad Menor
Redaccin de NO CONFORMIDADES
Que est correcta y completa:
- Clara y precisa.
- Concisa y especfica.
- Comprensible.
- Describe el problema.
- Explica el requerimiento.
- Referencia la evidencia.
SEGUIMIENTO
EL AUDITOR INTERNO
Auditor: Persona que tiene la competencia para llevar a cabo una auditora
Competencia: Capacidad demostrada para aplicar conocimiento y habilidades
PERFIL DEL AUDITOR
* Caractersticas deseables
* Caractersticas NO deseables
- AMIGABLE
- BUEN COMUNICADOR
- BUEN RECEPTOR
- CARCTER FIRME
- DIPLOMTICO
- HONESTO
- INQUISITIVO (CURIOSO)
- NTEGRO
- INTERESADO
- JUSTO
- OBJETIVO
- PACIENTE
- PERSEVERANTE
- PROFESIONAL
- RAZONABLE
- AGRESIVO
- AUTORITARIO
- DESHONESTO
- FCIL DE INFLUENCIAR
- INDECISO
- INMADURO
- NO SABE PLANEAR
- POCO COMUNICATIVO
- POCO PROFESIONAL
- POCO RAZONABLE
- POLMICO
- TERCO
Criterios de Calificacin
- Educacin
- Capacitacin
- Experiencia
- Atributos Personales
- Habilidades administrativas
- Capacidad de comunicacin
- Re - calificacin
Habilidades a desarrollar:
COMUNICACIN ORAL
- Palabras
- Tono de voz
- Modulacin
- Pausas
- Velocidad
- Volumen
COMUNICACIN ESCRITA
- Uso correcto del lenguaje.
- Buena construccin gramatical.
LENGUAJE CORPORAL
- Movimiento ocular
- Expresin facial
- Postura
- Movimientos
- Respiracin
Planificar la auditoria
Utilizar / distribuir eficazmente los recursos de auditoria
Organizar, coordinar y dirigir al equipo auditor
Orientar / ayudar a los auditores en formacin
Prevenir y resolver conflictos
Conducir al equipo auditor para llegar a las conclusiones de la
auditoria
Preparar, presentar y sustentar el informe de auditoria
Distribuir / entregar las copias del informe de auditoria
Nota: ver 7.3.2 de ISO 19011