Professional Documents
Culture Documents
DIRECTIVA
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE RECLAMOS
DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PBLICOS DE ELECTRICIDAD Y
GAS NATURAL
I. OBJETIVO:
Establecer el procedimiento administrativo que debern observar las empresas de
distribucin de los servicios pblicos de electricidad y gas natural por red de ductos en
primera instancia, as como por la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios
(JARU) del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera (Osinergmin)
como segunda y ltima instancia, para la tramitacin de los reclamos presentados con
relacin a la prestacin de dichos servicios.
Asimismo, establecer el procedimiento bajo el cual se tramitarn las quejas y medidas
cautelares que formulen los usuarios ante el Osinergmin.
Finalmente, precisar los mecanismos por los que Osinergmin velar para que las
resoluciones emitidas en cualquiera de ambas instancias a favor de los reclamantes, as
como los acuerdos celebrados entre reclamantes y concesionarias, sean cumplidos de
acuerdo a sus trminos y a lo previsto en el ordenamiento jurdico.
II. FINALIDAD:
Garantizar a los usuarios de los servicios pblicos de electricidad y gas natural por red
de ductos un procedimiento expeditivo para la atencin y resolucin de sus reclamos,
quejas y medidas cautelares, as como para que se dote de mayor eficacia a las
medidas correctivas emitidas por la JARU.
III. ALCANCE:
La presente Directiva regir obligatoriamente para todas las empresas de distribucin de
los servicios pblicos de electricidad y gas natural por red de ductos, titulares del
suministro, usuarios, terceros con legtimo inters y el Osinergmin en materia de
reclamos, quejas y medidas cautelares.
Cuando la presente Directiva haga referencia al Osinergmin, se entiende que
comprende a sus oficinas ubicadas en todo el pas.
IV. BASE NORMATIVA:
Decreto Ley N 25844 - Ley de Concesiones Elctricas.
Decreto Supremo N 009-93-EM - Reglamento de la Ley de Concesiones Elctricas.
Ley N 28832 Ley Para Asegurar el Desarrollo Eficiente de la Generacin Elctrica.
Ley N 27133 - Ley de Promocin del Desarrollo de la Industria del Gas Natural.
Decreto Supremo N 040-99-EM - Reglamento de la Ley de Promocin del Desarrollo de
la Industria del Gas Natural.
Decreto Supremo N 042-99-EM - Reglamento de Distribucin de Gas Natural.
Ley N 26734 - Ley del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa Osinergmin
Ley N 27332 Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin Privada en
los Servicios Pblicos.
Decreto Supremo N 054-2001-PCM - Reglamento General del Organismo Supervisor
de la Inversin en Energa y Minera.
Ley N 27699 - Ley Complementaria de Fortalecimiento del Osinergmin.
Decreto Supremo N 067-2007-PCM Se Aprueba Modificacin del Reglamento de
Organizacin y Funciones (ROF) del Osinergmin.
Ley N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General.
1
1.1 PRINCIPIOS
Los procedimientos de atencin de los reclamos se rigen por los principios establecidos
en el artculo IV del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General.
1.2 TERMINOLOGA APLICABLE
Para los efectos del presente procedimiento se entender por:
Acuerdo de partes: Acto realizado entre las partes del procedimiento administrativo en
cualquier etapa, que tiene por finalidad solucionar de mutuo acuerdo el reclamo. La
celebracin del acuerdo de partes pone fin al procedimiento.
Audiencia de Conciliacin: Acto del procedimiento en el que las partes pueden
solucionar de mutuo acuerdo el reclamo en segunda instancia ante un representante del
Osinergmin.
Caucin Juratoria: Modalidad de contracautela ofrecida mediante declaracin jurada
con legalizacin de firma ante notario pblico o ante funcionario autorizado del
Osinergmin.
Concesionaria: Toda entidad a quien se le ha otorgado la concesin del servicio pblico
de distribucin de electricidad o gas natural de conformidad con la normativa vigente.
Para los fines de la presente Directiva, deber entenderse que quedan comprendidas
todas las dems entidades que distribuyan dichos servicios.
Contracautela: Garanta presentada por el solicitante de una medida cautelar que tiene
por objeto asegurar al afectado el resarcimiento de los daos y perjuicios que pueda
causar su ejecucin. La determinacin acerca de la existencia de tales afectaciones y
del importe del eventual resarcimiento es potestad exclusiva del Poder Judicial.
JARU: Tribunal Administrativo del Osinergmin que cuenta con plena autonoma
funcional y acta como segunda y ltima instancia administrativa en los procedimientos
de reclamo; asimismo resuelve las quejas y las medidas cautelares que se le planteen.
Reclamante: Titular del suministro, usuario o tercero con legtimo inters que presenta
un reclamo de conformidad con lo establecido en la presente Directiva.
Reclamo: Accin del usuario, titular de un suministro o tercero con legtimo inters
realizada ante la concesionaria con la finalidad de obtener un pronunciamiento sobre
cualquier conflicto derivado de la prestacin del servicio pblico de electricidad o de
distribucin de gas natural por red de ductos.
Servicio pblico de distribucin de electricidad y de gas natural por red de ductos
(el servicio): Prestaciones reguladas por el Osinergmin que tienden a satisfacer las
necesidades de la colectividad y han sido declarados como servicios pblicos mediante
Ley. Para los fines de la presente Directiva, el servicio de distribucin de gas natural por
red de ductos ser denominado como servicio pblico de gas natural.
2
corte del servicio estando en reclamo; (iv) otros; y medidas cautelares, como: (i)
instalacin de suministro; (ii) reconexin del servicio; y (iii) otros.
Los formatos de reclamos, quejas y medidas cautelares debern ser proporcionados por
las concesionarias sobre la base de los elaborados y aprobados por el Osinergmin, cuyo
contenido deber ajustarse a lo sealado en los Anexos 1 a 3 de la presente Directiva.
Por su parte, el Osinergmin tambin dispondr de los mismos formatos.
La concesionaria deber informar, a travs de su pgina web, el estado de tramitacin
del reclamo en primera instancia. Asimismo, deber tener habilitada una direccin de
pgina web y nmero telefnico para la formulacin de reclamos. Dicha informacin
ser de conocimiento pblico a travs de las guas de orientacin y afiches.
1.6 FORMACIN DEL EXPEDIENTE DE RECLAMO
La concesionaria deber formar un expediente con toda la documentacin que sustente
las pretensiones de ambas partes; la documentacin generada por la propia
concesionaria deber ser legible. Dichos documentos debern ser agregados
sucesivamente uno detrs de otro, en orden de presentacin y foliado en numeracin
correlativa, de izquierda a derecha, empezando por el reclamo, medios probatorios, acta
de acuerdo de partes (si la hubiere), resolucin de primera instancia, cargos de
notificacin, medios impugnatorios, pruebas adjuntas, e informe de elevacin del
expediente.
En el momento de formar el expediente de reclamo y hasta antes de emitir
pronunciamiento de primera instancia, la concesionaria podr acumular expedientes en
trmite, en caso se advierta la existencia de conexidad entre ellos. Asimismo, deber
adicionar al expediente toda la informacin tcnica y/o comercial que sustente su
pronunciamiento. Tratndose de los tipos de reclamo sealados en el Anexo 1 de la
presente Directiva, la concesionaria deber adjuntar al expediente como mnimo los
cuadros y/o informacin indicados en el Anexo 4 de la presente Directiva.
Por su parte, el Osinergmin continuar con dicho procedimiento, anexando la citacin a
audiencia de conciliacin o informe oral si lo hubiere, resolucin de segunda instancia,
cargos de notificacin respectivos y dems informacin que considere necesaria para
resolver.
1.7 ACCESO AL EXPEDIENTE
El reclamante o su representante, debidamente acreditado, tienen derecho a acceder al
expediente en cualquier momento. Asimismo, podrn solicitar a su costo copia de
cualquiera de los documentos que obran en el expediente, no pudiendo exceder dicho
costo del valor comercial vigente o el establecido en el Texto nico de Procedimientos
Administrativos (TUPA) de OSINERGMIN, segn corresponda.
1.8 CONTENIDO Y SUSCRIPCIN DE LAS RESOLUCIONES
La concesionaria se pronunciar mediante resolucin sobre cada una de las
pretensiones contenidas en el reclamo.
Las resoluciones de primera instancia debern ser motivadas y sustentadas en
fundamentos de hecho y de derecho, con expresin clara y precisa de lo que se decide
u ordena y la informacin documental respectiva, el plazo de cumplimiento de lo
resuelto, as como la indicacin del lugar y fecha en que se expide, el nombre, firma y
cargo del funcionario competente y el plazo para interponer los recursos administrativos
previstos en la presente Directiva.
Por su parte, el Osinergmin tambin deber pronunciarse mediante resolucin sobre las
pretensiones formuladas por las partes. Las resoluciones de segunda y ltima instancia
4
Para el caso de los reclamos: nmero o cdigo del reclamo ordenado en forma
correlativa, materia, nombre del reclamante, fecha y forma de recepcin.
b)
c)
d)
e)
f)
b)
c)
Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deber ser en la ciudad
donde se ubica el suministro o, de no contar con ste, dentro de la ciudad en que
se ubica la zona de concesin o autorizacin de la empresa de distribucin de
servicios pblicos energticos.
d)
e)
f)
Lugar y fecha.
g)
Opcionalmente, los usuarios podrn presentar medios probatorios que sustenten los
fundamentos de su reclamo.
La concesionaria no deber calificar la idoneidad de la prueba presentada para admitir
el reclamo a trmite, sin perjuicio que durante la tramitacin del procedimiento pueda
solicitar al reclamante pruebas adicionales que sean necesarias para resolver.
Para fines de coordinacin, sin que ello sea considerado como requisito de admisibilidad
del reclamo, la concesionaria podr solicitar un nmero telefnico de referencia o una
direccin de correo electrnico.
2.8 DECLARACIN DE INADMISIBILIDAD DEL RECLAMO:
En el mismo acto de presentacin del reclamo o a ms tardar en el plazo de dos (2) das
hbiles de recibido, la concesionaria deber evaluar si ste contiene los requisitos de
admisibilidad sealados en el numeral 2.7.
Si se hubiese omitido cumplir con alguno de los requisitos, se otorgar un plazo de dos
(2) das hbiles para la subsanacin de la omisin, de lo cual se dejar constancia en el
cargo de presentacin del reclamo cuando se advierta la omisin al momento de su
recepcin, o en la notificacin respectiva que se curse al reclamante.
Si no se efectuara la subsanacin dentro del plazo concedido, la concesionaria emitir
resolucin declarando inadmisible el reclamo y ordenar el archivo del expediente,
pudiendo el usuario solicitar la devolucin de la documentacin presentada.
Si el reclamante cumple con subsanar la omisin dentro del plazo establecido, se
considerar como fecha de presentacin del reclamo el da en que se subsanaron las
omisiones.
Mientras est pendiente la subsanacin, no procede el cmputo de plazos para que
opere el silencio administrativo.
2.9 DECLARACIN DE IMPROCEDENCIA:
Se declarar improcedente el reclamo o el recurso administrativo, mediante resolucin
fundamentada, cuando:
a)
Se carezca de competencia.
b)
c)
d)
e)
f)
g)
El titular del suministro, usuario o tercero con legtimo inters podr solicitar medidas
cautelares ante la JARU, an antes del inicio de un procedimiento de reclamo. Para tal
fin, deber acreditar la verosimilitud del derecho invocado, el perjuicio en la demora del
procedimiento y ofrecer contracautela. En caso la JARU considere que la modalidad de
contracautela ofrecida no resulte suficiente, podr ordenar su variacin.
El solicitante deber exponer los fundamentos de su pedido y adjuntar los medios
probatorios que lo acrediten. Tratndose de corte del servicio, deber presentar la
informacin escrita que le haya entregado la concesionaria al momento de efectuarse
dicho corte y cualquier otra informacin que sirva de sustento a su pedido.
En caso se omitiera alguno de los requisitos sealados, el Osinergmin otorgar al
solicitante un plazo de 2 das hbiles para la subsanacin respectiva, caso contrario, se
declarar inadmisible la medida cautelar. Si las omisiones son subsanadas dentro del
plazo establecido, se considerar como fecha de presentacin de la medida cautelar el
da en que se efectu tal subsanacin.
Si se plantea la medida cautelar antes de iniciado el procedimiento y es declarada
fundada, el solicitante deber formular su reclamo ante la concesionaria dentro de los
diez (10) das hbiles posteriores contados desde la fecha en que se ejecut dicha
medida; caso contrario, la resolucin que declar fundada la medida cautelar quedar
sin efecto automticamente.
La JARU emitir resolucin debidamente motivada resolviendo la solicitud de medida
cautelar en un plazo no mayor de cinco (5) das hbiles contados a partir del da
siguiente de su presentacin o de subsanados los requisitos omitidos.
Si el solicitante o la empresa concesionaria no se encontrara conforme con dicha
resolucin, podr interponer recurso de reconsideracin en un plazo no mayor de tres
(3) das hbiles contados a partir del da siguiente de notificada la resolucin, a fin de
que la JARU se pronuncie en un plazo no mayor de cinco (5) das hbiles de presentado
el recurso, con lo cual quedar concluido el procedimiento.
3. TTULO TERCERO: DEL PROCEDIMIENTO EN PRIMERA INSTANCIA
3.1 RECEPCIN DE LOS RECLAMOS
Recibido el reclamo, la concesionaria proceder a registrarlo consignando los datos
indicados en el numeral 2.6 de la presente Directiva.
3.2 TRAMITACIN DEL RECLAMO
Admitido el reclamo, si el reclamante lo solicita o la concesionaria lo considera
pertinente, esta ltima podr citarlo a una reunin de trato directo a efectos de poder
solucionar el reclamo.
Si ambas partes llegaran a un acuerdo, se levantar el acta respectiva en la que
consten los puntos controvertidos y la descripcin clara de lo que ambas partes hayan
acordado y/o renunciado y la forma y plazo de su cumplimiento. Dicha acta ser
anotada en el registro de los reclamos conforme con lo dispuesto por el numeral 1.10.
El acuerdo de las partes surte los efectos de una resolucin que pone fin al
procedimiento administrativo, no siendo susceptibles de ser nuevamente cuestionados
en va administrativa los temas acordados.
En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo parcial, el procedimiento
continuar su trmite respecto de los extremos no solucionados, con arreglo a las
normas previstas en la presente Directiva.
11
b)
c)
d)
FRENTE
RESOLUCIONES
DE
LA
apelacin dentro del plazo mximo de quince (15) das hbiles contados a partir del da
siguiente de su notificacin, en caso se encuentre disconforme con la decisin adoptada
por la concesionaria. Ser vlida la articulacin de recursos por la va del correo
electrnico, a cuyo efecto recurrente y concesionaria debern observar lo previsto en los
numerales 2.4 y 2.6 de este cuerpo normativo en relacin con la fecha de presentacin.
Los recursos administrativos que no se presenten dentro del plazo previsto en la
presente Directiva, debern ser declarados improcedentes por la concesionaria.
La interposicin del recurso de reconsideracin es de carcter opcional y no constituye
requisito para plantear un recurso de apelacin. El reclamante podr actuar por esta va,
exclusivamente cuando sustente su impugnacin en la existencia de nuevos medios
probatorios, los mismos que deber ofrecer en el escrito a travs del que plantee su
recurso. En este caso, la concesionaria deber proceder a resolver el recurso de
reconsideracin en un plazo no mayor a quince (15) das hbiles contados a partir del
da til siguiente a la fecha de su interposicin.
Contra lo resuelto en va de reconsideracin, el reclamante podr tambin plantear
recurso de apelacin dentro del plazo mximo de quince (15) das hbiles contados a
partir del da siguiente de la notificacin de la resolucin por medio de la que la
concesionaria se pronunci sobre aquel medio impugnatorio.
El recurso de apelacin podr ser articulado cuando el reclamante cuestione las
resoluciones expedidas por la concesionaria sustentando su impugnacin en una
distinta apreciacin de los medios probatorios evaluados por la primera instancia
administrativa o en cuestiones de puro derecho.
De haber apelado el reclamante dentro del plazo establecido, la concesionaria deber
elevar copia de todo el expediente de reclamo a la JARU, con todas las pruebas que
hayan sido presentadas y actuadas en el procedimiento de primera instancia que
sustenten la posicin de ambas partes, segn lo indicado en el Anexo 4, conjuntamente
con un informe sobre la tramitacin del procedimiento, en el cual, de ser el caso, deber
efectuar los descargos sobre las nuevas pruebas o argumentos del reclamante
expuestos en el recurso de apelacin y adjuntar la informacin adicional que
corresponda. La elevacin del expediente deber efectuarse dentro del trmino de cinco
(5) das hbiles contados a partir del da siguiente de la fecha de presentacin del
recurso.
Una vez elevado el expediente, la concesionaria deber poner a disposicin del
Osinergmin, va pgina web desde su portal de internet, la informacin histrica de los
ltimos diez aos del suministro, la que incluir la informacin que se indica
seguidamente y estar disponible durante el procedimiento de reclamo en segunda
instancia, as como durante la verificacin del cumplimiento, si correspondiese:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Historia de contrastes
i)
j)
Historia de recuperos
k)
Historia de pagos
l)
m)
b)
c)
d)
Por haberse cortado el servicio estando en trmite el reclamo por la falta de pago
del monto reclamado.
e)
Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo, salvo que ste haya sido
emitido dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a la presentacin del
reclamo.
f)
g)
h)
i)
j)
k)
15
DEL
CUMPLIMIENTO
LA
EJECUCIN
DE
LAS
9. DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera: En las localidades ubicadas fuera de la capital de la Repblica en las que el
Osinergmin o la concesionaria no cuenten con una oficina regional o sucursal,
respectivamente, las Direcciones Regionales de Energa y Minas estarn facultadas
para actuar como mesa de partes prestando el servicio de remisin de documentos al
Osinergmin.
17
II.
III.
20
21
22
23
24
subestacin.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las obras de media tensin que incluyan la
subestacin en reclamo.
Ttulo de propiedad del rea que ocupa la subestacin o resolucin de imposicin de
servidumbre o autorizaciones efectuadas para la instalacin de la subestacin, en caso
el reclamo del recurrente est referido a que la subestacin se encuentre dentro de su
propiedad.
Licencia de construccin del predio del recurrente, con los planos aprobados por la
municipalidad del sector, o documentos que acrediten que la construccin del predio del
recurrente fue realizada antes de la instalacin de la subestacin o las redes de la
concesionaria, lo cual deber solicitarle al recurrente previo a la emisin de la
resolucin.
Asimismo, la concesionaria deber presentar un informe, que incluya vistas fotogrficas,
en las que sustente el cumplimiento de la normativa vigente.
f. Redes de Distribucin Secundaria
El plano de lotizacin aprobado por la municipalidad que incluya los cortes de las vas
con las cuales se elabor el proyecto de redes de distribucin secundaria e
instalaciones de alumbrado pblico.
Los planos del proyecto del subsistema de distribucin secundaria e instalaciones de
alumbrado pblico aprobados.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las obras de baja tensin y alumbrado
pblico.
Licencia de construccin del predio del recurrente, con los planos aprobados por la
municipalidad del sector, o documentos que acrediten que la construccin del predio del
recurrente fue realizada antes de la instalacin de la subestacin o las redes de la
concesionaria, lo cual deber solicitarle al recurrente previo a la emisin de la
resolucin.
Informe, que incluya vistas fotogrficas, en las que sustente el cumplimiento de la
normativa vigente.
g. Estructuras
El plano de lotizacin aprobado por la municipalidad que incluya los cortes de las vas
con las cuales se elabor el proyecto de redes de distribucin primaria, secundaria o
instalaciones de alumbrado pblico.
Los planos del proyecto del subsistema de distribucin primaria, secundaria o
instalaciones de alumbrado pblico aprobados; en las que se aprecie el corte de las
vas.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las obras de baja media y baja tensin o
alumbrado pblico, segn corresponda, en los que se aprecie el corte de las vas.
Vistas fotogrficas en las que se aprecie el cumplimiento de la normativa vigente.
Quejas:
Reclamo y anexos presentados por el reclamante.
Resoluciones emitidas durante el procedimiento de reclamacin.
Actas de impedimento y/o cargos de notificacin de las comunicaciones o resoluciones
emitidas, de ser el caso.
Medios impugnatorios interpuestos.
C. Informe de elevacin del recurso de apelacin
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
n.
o.
p.
27