RESOLUCIN DEL CONSEJO DIRECTIVO ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIN EN

ENERGIA Y MINERIA OSINERGMIN N 671 2007-OS/CD

DIRECTIVA
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE RECLAMOS
DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PBLICOS DE ELECTRICIDAD Y
GAS NATURAL
I. OBJETIVO:
Establecer el procedimiento administrativo que debern observar las empresas de
distribucin de los servicios pblicos de electricidad y gas natural por red de ductos en
primera instancia, as como por la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios
(JARU) del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera (Osinergmin)
como segunda y ltima instancia, para la tramitacin de los reclamos presentados con
relacin a la prestacin de dichos servicios.
Asimismo, establecer el procedimiento bajo el cual se tramitarn las quejas y medidas
cautelares que formulen los usuarios ante el Osinergmin.
Finalmente, precisar los mecanismos por los que Osinergmin velar para que las
resoluciones emitidas en cualquiera de ambas instancias a favor de los reclamantes, as
como los acuerdos celebrados entre reclamantes y concesionarias, sean cumplidos de
acuerdo a sus trminos y a lo previsto en el ordenamiento jurdico.
II. FINALIDAD:
Garantizar a los usuarios de los servicios pblicos de electricidad y gas natural por red
de ductos un procedimiento expeditivo para la atencin y resolucin de sus reclamos,
quejas y medidas cautelares, as como para que se dote de mayor eficacia a las
medidas correctivas emitidas por la JARU.
III. ALCANCE:
La presente Directiva regir obligatoriamente para todas las empresas de distribucin de
los servicios pblicos de electricidad y gas natural por red de ductos, titulares del
suministro, usuarios, terceros con legtimo inters y el Osinergmin en materia de
reclamos, quejas y medidas cautelares.
Cuando la presente Directiva haga referencia al Osinergmin, se entiende que
comprende a sus oficinas ubicadas en todo el pas.
IV. BASE NORMATIVA:
Decreto Ley N 25844 - Ley de Concesiones Elctricas.
Decreto Supremo N 009-93-EM - Reglamento de la Ley de Concesiones Elctricas.
Ley N 28832 Ley Para Asegurar el Desarrollo Eficiente de la Generacin Elctrica.
Ley N 27133 - Ley de Promocin del Desarrollo de la Industria del Gas Natural.
Decreto Supremo N 040-99-EM - Reglamento de la Ley de Promocin del Desarrollo de
la Industria del Gas Natural.
Decreto Supremo N 042-99-EM - Reglamento de Distribucin de Gas Natural.
Ley N 26734 - Ley del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa Osinergmin
Ley N 27332 Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin Privada en
los Servicios Pblicos.
Decreto Supremo N 054-2001-PCM - Reglamento General del Organismo Supervisor
de la Inversin en Energa y Minera.
Ley N 27699 - Ley Complementaria de Fortalecimiento del Osinergmin.
Decreto Supremo N 067-2007-PCM Se Aprueba Modificacin del Reglamento de
Organizacin y Funciones (ROF) del Osinergmin.
Ley N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General.
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Reglamento General de la JARU, aprobado por Resolucin N 312-2004-OS/CD y sus

modificatorias.
Resolucin N 184-2007-OS/CD, Aprobatoria del Nuevo Procedimiento de Verificacin
de Cumplimiento de las resoluciones emitidas por la JARU.
Otras disposiciones legales complementarias o modificatorias.
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TTULO PRIMERO: DISPOSICIONES GENERALES

1.1 PRINCIPIOS
Los procedimientos de atencin de los reclamos se rigen por los principios establecidos
en el artculo IV del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General.
1.2 TERMINOLOGA APLICABLE
Para los efectos del presente procedimiento se entender por:
Acuerdo de partes: Acto realizado entre las partes del procedimiento administrativo en
cualquier etapa, que tiene por finalidad solucionar de mutuo acuerdo el reclamo. La
celebracin del acuerdo de partes pone fin al procedimiento.
Audiencia de Conciliacin: Acto del procedimiento en el que las partes pueden
solucionar de mutuo acuerdo el reclamo en segunda instancia ante un representante del
Osinergmin.
Caucin Juratoria: Modalidad de contracautela ofrecida mediante declaracin jurada
con legalizacin de firma ante notario pblico o ante funcionario autorizado del
Osinergmin.
Concesionaria: Toda entidad a quien se le ha otorgado la concesin del servicio pblico
de distribucin de electricidad o gas natural de conformidad con la normativa vigente.
Para los fines de la presente Directiva, deber entenderse que quedan comprendidas
todas las dems entidades que distribuyan dichos servicios.
Contracautela: Garanta presentada por el solicitante de una medida cautelar que tiene
por objeto asegurar al afectado el resarcimiento de los daos y perjuicios que pueda
causar su ejecucin. La determinacin acerca de la existencia de tales afectaciones y
del importe del eventual resarcimiento es potestad exclusiva del Poder Judicial.
JARU: Tribunal Administrativo del Osinergmin que cuenta con plena autonoma
funcional y acta como segunda y ltima instancia administrativa en los procedimientos
de reclamo; asimismo resuelve las quejas y las medidas cautelares que se le planteen.
Reclamante: Titular del suministro, usuario o tercero con legtimo inters que presenta
un reclamo de conformidad con lo establecido en la presente Directiva.
Reclamo: Accin del usuario, titular de un suministro o tercero con legtimo inters
realizada ante la concesionaria con la finalidad de obtener un pronunciamiento sobre
cualquier conflicto derivado de la prestacin del servicio pblico de electricidad o de
distribucin de gas natural por red de ductos.
Servicio pblico de distribucin de electricidad y de gas natural por red de ductos
(el servicio): Prestaciones reguladas por el Osinergmin que tienden a satisfacer las
necesidades de la colectividad y han sido declarados como servicios pblicos mediante
Ley. Para los fines de la presente Directiva, el servicio de distribucin de gas natural por
red de ductos ser denominado como servicio pblico de gas natural.
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Solicitud: Pedido realizado por el usuario, titular de un suministro, o tercero con

legtimo inters ante la concesionaria, tendiente a obtener informacin o el otorgamiento
de un derecho referido a la prestacin del servicio pblico de electricidad o gas natural,
que no implique controversia entre las partes. Se distingue del reclamo por su
naturaleza no conflictiva.
Tercero con legtimo inters: Persona que, sin tener la calidad de titular de un
suministro o de usuario del servicio pblico de electricidad o gas natural, tiene inters en
obtener un pronunciamiento de la concesionaria o de la JARU, por considerar que se le
est vulnerando un derecho relacionado con la prestacin de dichos servicios.
Titular del suministro: Persona natural o jurdica que tiene suscrito un contrato de
suministro del servicio pblico de electricidad o gas natural con la empresa
concesionaria y/o cuyo nombre aparece en los recibos del servicio.
Usuario: Persona natural o jurdica que utiliza el servicio pblico de electricidad o gas
natural por red de ductos brindado por la concesionaria del rea geogrfica respectiva,
que no se encuentre en condicin de cliente libre o consumidor independiente, segn
corresponda, de acuerdo a lo previsto por la normativa vigente, y cuyas tarifas son
reguladas por el Osinergmin.
1.3 CONSERVACIN DE INFORMACIN SOBRE SUMINISTROS
La concesionaria deber conservar en sus archivos, como mnimo, la informacin
referida a cualquier suministro u obras relacionadas a la prestacin de los servicios
pblicos de electricidad y gas natural a que se refieren los literales a), c), d), e), i), k), l) y
m) del artculo 3.5 de la presente Directiva, por un plazo no menor de diez (10) aos
contados a partir de la fecha de su emisin.
1.4 INTERVENCIN DE ABOGADO
Durante la tramitacin del procedimiento no ser necesaria la intervencin de abogado.
En caso el reclamante sea asistido por abogado, en cualquier etapa del procedimiento
podr otorgarle facultades generales y/o especiales de representacin.
1.5 ORIENTACIN AL USUARIO
En todas las oficinas o sucursales de atencin al pblico de la concesionaria, sta
deber informar a quien se lo solicite, mediante la entrega de guas de orientacin y
exhibicin de afiches colocados en lugares visibles, los requisitos, deberes, derechos y
dems aspectos relacionados con el servicio pblico que brinde, as como del
procedimiento administrativo de reclamos. Las concesionarias estn obligadas tambin
a exhibir en todos sus locales de atencin al pblico, as como en su pgina web, los
precedentes de observancia obligatoria expedidos por la JARU. De igual modo, los
lineamientos resolutivos de la JARU debern estar obligatoriamente comprendidos en
un espacio de las pginas web de las concesionarias, que sea de fcil acceso para los
ciudadanos.
Asimismo, deber facilitar a los usuarios que lo soliciten un formato de reclamo que
incluya una lista de los tipos de reclamos ms frecuentes recibidos por la concesionaria,
a fin de que pueda determinar, de considerarlo conveniente, cul desea presentar, tales
como: (i) excesivos consumos facturados; (ii) recuperos de consumos no registrados;
(iii) corte y reconexin; (iv) deudas generadas por terceros; (v) devolucin de aportes
reembolsables o contribuciones reembolsables; (vi) instalacin de suministro; y (vii)
otros.
De la misma forma deber proceder la concesionaria tratndose de quejas, tales como:
(i) por negativa a aplicar el silencio administrativo positivo; (ii) por denegatoria a
conceder el recurso de apelacin; (iii) por facturar deuda materia de reclamo; (iv) por
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corte del servicio estando en reclamo; (iv) otros; y medidas cautelares, como: (i)
instalacin de suministro; (ii) reconexin del servicio; y (iii) otros.
Los formatos de reclamos, quejas y medidas cautelares debern ser proporcionados por
las concesionarias sobre la base de los elaborados y aprobados por el Osinergmin, cuyo
contenido deber ajustarse a lo sealado en los Anexos 1 a 3 de la presente Directiva.
Por su parte, el Osinergmin tambin dispondr de los mismos formatos.
La concesionaria deber informar, a travs de su pgina web, el estado de tramitacin
del reclamo en primera instancia. Asimismo, deber tener habilitada una direccin de
pgina web y nmero telefnico para la formulacin de reclamos. Dicha informacin
ser de conocimiento pblico a travs de las guas de orientacin y afiches.
1.6 FORMACIN DEL EXPEDIENTE DE RECLAMO
La concesionaria deber formar un expediente con toda la documentacin que sustente
las pretensiones de ambas partes; la documentacin generada por la propia
concesionaria deber ser legible. Dichos documentos debern ser agregados
sucesivamente uno detrs de otro, en orden de presentacin y foliado en numeracin
correlativa, de izquierda a derecha, empezando por el reclamo, medios probatorios, acta
de acuerdo de partes (si la hubiere), resolucin de primera instancia, cargos de
notificacin, medios impugnatorios, pruebas adjuntas, e informe de elevacin del
expediente.
En el momento de formar el expediente de reclamo y hasta antes de emitir
pronunciamiento de primera instancia, la concesionaria podr acumular expedientes en
trmite, en caso se advierta la existencia de conexidad entre ellos. Asimismo, deber
adicionar al expediente toda la informacin tcnica y/o comercial que sustente su
pronunciamiento. Tratndose de los tipos de reclamo sealados en el Anexo 1 de la
presente Directiva, la concesionaria deber adjuntar al expediente como mnimo los
cuadros y/o informacin indicados en el Anexo 4 de la presente Directiva.
Por su parte, el Osinergmin continuar con dicho procedimiento, anexando la citacin a
audiencia de conciliacin o informe oral si lo hubiere, resolucin de segunda instancia,
cargos de notificacin respectivos y dems informacin que considere necesaria para
resolver.
1.7 ACCESO AL EXPEDIENTE
El reclamante o su representante, debidamente acreditado, tienen derecho a acceder al
expediente en cualquier momento. Asimismo, podrn solicitar a su costo copia de
cualquiera de los documentos que obran en el expediente, no pudiendo exceder dicho
costo del valor comercial vigente o el establecido en el Texto nico de Procedimientos
Administrativos (TUPA) de OSINERGMIN, segn corresponda.
1.8 CONTENIDO Y SUSCRIPCIN DE LAS RESOLUCIONES
La concesionaria se pronunciar mediante resolucin sobre cada una de las
pretensiones contenidas en el reclamo.
Las resoluciones de primera instancia debern ser motivadas y sustentadas en
fundamentos de hecho y de derecho, con expresin clara y precisa de lo que se decide
u ordena y la informacin documental respectiva, el plazo de cumplimiento de lo
resuelto, as como la indicacin del lugar y fecha en que se expide, el nombre, firma y
cargo del funcionario competente y el plazo para interponer los recursos administrativos
previstos en la presente Directiva.
Por su parte, el Osinergmin tambin deber pronunciarse mediante resolucin sobre las
pretensiones formuladas por las partes. Las resoluciones de segunda y ltima instancia
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debern observar las mismas formalidades sealadas en el prrafo precedente. En caso

la resolucin de ltima instancia declare la nulidad de lo actuado y ordene emitir una
nueva resolucin, se establecern en ella los plazos para que la concesionaria subsane
el vicio incurrido y emita una nueva resolucin.
1.9 NOTIFICACIN DE RESOLUCIONES
1.9.1 Las concesionarias y el Osinergmin debern efectuar las notificaciones dentro del
plazo de cinco (5) das hbiles contados a partir del da siguiente de emitida la
resolucin correspondiente al ltimo domicilio que el reclamante hubiera sealado en el
expediente. La notificacin deber entenderse con el reclamante, su representante o
con una persona capaz que se encuentre en el domicilio.
1.9.2 Los cargos de notificacin personal debern anexarse al expediente y contener
como mnimo: el nombre del destinatario, el domicilio al cual se dirige la notificacin, la
resolucin que se notifica, la fecha de recepcin, la firma de la persona que recibe el
documento y el nmero de su documento de identidad. Asimismo, en dichos cargos o
alternativamente en la parte final del texto de las respectivas resoluciones, cuya copia
recibir necesariamente el reclamante, deber sealarse de forma expresa cules son
los recursos administrativos o medios impugnatorios de otra ndole que puede
interponer el reclamante en caso est disconforme con la resolucin que se le notifica,
as como los supuestos y plazos en que el reclamante podr articular cada uno de tales
medios de impugnacin. Cuando la concesionaria notifique la resolucin por medio de la
que se pronuncia en primera instancia sobre un reclamo, deber hacer mencin
especfica adems al carcter opcional del recurso de reconsideracin, de acuerdo a lo
contemplado en el segundo prrafo del numeral 3.5 de la presente Directiva.
1.9.3 En el caso que la notificacin sea recibida por persona distinta al destinatario,
adems de los requisitos antes sealados, deber dejarse constancia de su nombre,
nmero de documento de identidad y relacin con el destinatario. Tratndose de
personas jurdicas, se deber consignar en el cargo de notificacin el sello de recepcin
respectivo o, en todo caso, la firma y nmero de documento de identidad de quien
recibe y la indicacin expresa de su nexo con la persona jurdica destinataria; en ambos
casos, deber indicarse la fecha en que se recibe.
1.9.4 La notificacin deber ser efectuada de manera personal, quedando facultados la
concesionaria u Osinergmin, segn sea el caso, a notificar bajo puerta en aquellos
supuestos en que no exista persona capaz alguna que pueda recibir la notificacin en el
domicilio respectivo o habindola, sta se niegue a recibir el documento y firmar el
correspondiente cargo de notificacin. La notificacin bajo puerta nica y
exclusivamente podr realizarse por intermedio de notario pblico o por juez de paz en
aquellos supuestos en que no exista notario competente para atender en la zona en que
corresponde notificar.
1.9.5 Si no obstante lo explicado subsisten impedimentos para realizar la notificacin de
las formas antes sealadas, por ignorarse el domicilio del administrado, sea equivocado
el domicilio que el destinatario proporcion en el procedimiento o se presenten otras
circunstancias excepcionales, la notificacin se efectuar mediante la publicacin del
acto en el Diario Oficial El Peruano y en uno de los diarios de mayor circulacin en la
localidad del domicilio sealado por el reclamante, de acuerdo con el formato
comprendido en el Anexo 5 de la presente Directiva. Dicho formato contendr como
mnimo los datos generales del reclamante, el nmero de expediente tramitado, la
indicacin de cada una de las materias reclamadas, la razn social de la concesionaria,
fecha y nmero de la resolucin emitida, transcripcin de la parte resolutiva
correspondiente, el plazo para impugnar el pronunciamiento y la indicacin de que la
notificacin surte efecto a partir del da siguiente de su publicacin en el diario.
Adicionalmente, se deber proceder a publicar en la pgina web de la concesionaria u
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Osinergmin, segn corresponda, el texto ntegro del acto materia de notificacin en la

misma fecha en que efecte las publicaciones en los diarios antes referidos.
1.9.6 Sin perjuicio de lo expuesto en los numerales precedentes, las empresas
concesionarias estarn en aptitud de aceptar la utilizacin del correo electrnico como
medio sustituto de la notificacin personal en aquellos procedimientos especficos de
reclamo en que los administrados as lo soliciten. En tal caso, ser de responsabilidad
de la concesionaria el establecimiento de mecanismos que aseguren que la notificacin
por la va del correo electrnico efectivamente sea puesta en la esfera de dominio del
reclamante, siendo de cargo de la concesionaria la probanza del acuse de recibo por
parte del destinatario de la notificacin efectuada por este medio.
1.9.7 Por otro lado, y siempre que el reclamante lo autorice, Osinergmin podr notificar a
aqul las resoluciones que expida sobre apelaciones, quejas y medidas cautelares, as
como otros actos y documentos que emita, mediante la utilizacin del correo electrnico
que el Osinergmin le proporcione. Para los casos en los cuales la notificacin se realice
por ese medio, se entender practicada cuando ingrese al buzn de entrada del correo
electrnico. La lectura posterior por parte de ste no enerva la validez de la notificacin
realizada.
1.10 REGISTRO DE INFORMACIN DE PRIMERA INSTANCIA
La concesionaria deber tener un registro actualizado permanentemente de los
reclamos recibidos, resoluciones emitidas en primera instancia, actas de acuerdo de
partes, apelaciones, quejas y medidas cautelares recibidas directamente.
Las concesionarias dispondrn de un plazo de doce (12) meses contados a partir de la
vigencia de la presente Directiva, para implementar un sistema informtico
interconectado con el Osinergmin, de tal manera que la JARU tenga acceso continuo y
directo a dicho registro.
El referido registro deber consignar por lo menos lo siguiente:
a)

Para el caso de los reclamos: nmero o cdigo del reclamo ordenado en forma
correlativa, materia, nombre del reclamante, fecha y forma de recepcin.

b)

Para el caso de quejas: materia, nombre de la persona que la plantea, fecha,

forma de recepcin, y nmero de expediente de reclamo que lo precede, de ser
el caso.

c)

Para el caso de las actas de conformidad y de reunin de trato directo: nombre

de la persona que la suscribe por parte del reclamante y de la concesionaria,
lugar y fecha en que se firma dicho acto, resultado y fecha de ejecucin del
acuerdo, de ser el caso.

d)

Para el caso de las resoluciones emitidas en primera instancia: fecha de emisin,

fecha de notificacin, nombre y cargo del funcionario que la suscribe, resultado
del reclamo y fecha de ejecucin de lo decidido, de ser el caso.

e)

Para el caso de la apelacin: nombre del recurrente, fecha y lugar de recepcin,

fecha en que ha sido elevada a la JARU, fecha en que ha sido recibida la
resolucin de segunda instancia administrativa y fecha de ejecucin de lo
resuelto, de ser el caso.

f)

Para el caso de medidas cautelares: materia, nombre de quin la plantea, fecha,

nmero de resolucin JARU, nmero de expediente de reclamo que lo precede,
de ser el caso, y fecha de cumplimiento de lo ordenado por la JARU.
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Esta informacin, as como los respectivos expedientes de reclamo, deber ser

recopilada, sistematizada y exhibida o entregada al Osinergmin cuando ste lo requiera
o cuando la normativa vigente as lo exija.
2. TTULO SEGUNDO: DE LA PRESENTACIN DE RECLAMOS
2.1 OBJETO DEL RECLAMO
Son objeto de reclamo todos los aspectos relacionados con la obtencin del suministro,
instalacin, facturacin, cobros indebidos, corte del suministro, aplicacin de tarifas,
aportes o contribuciones reembolsables, calidad del servicio y otras cuestiones
vinculadas a la prestacin de los servicios pblicos de electricidad y gas natural.
2.2 SUJETOS DE RECLAMO
Son sujetos del reclamo los titulares del servicio, los usuarios y los terceros que
acrediten su legtimo inters.
Los sujetos del reclamo pueden actuar directamente o a travs de representante con
facultades suficientes para tal acto.
2.3 REPRESENTACIN EN EL PROCESO
Si el reclamo es formulado a travs de un representante, ste deber contar con
facultades generales de representacin. Dicho representante requerir, adems, contar
con facultades especiales para conciliar, celebrar transacciones o llegar a acuerdos para
solucionar el conflicto de intereses, proceder a la renuncia de derechos, desistirse o
efectuar cobros de sumas de dinero. No ser necesario poder especial para interponer
medios impugnatorios.
La facultades generales se otorgan mediante carta poder simple y las facultades
especiales mediante documento con firma legalizada notarialmente o ante funcionario
autorizado del Osinergmin.
2.4 HORARIO DE ATENCIN
El horario de atencin de las mesas de partes no podr ser inferior a ocho (8) horas
diarias en das hbiles y se considerar como fecha de presentacin del reclamo la
consignada en el sello de recepcin.
En los casos de presentacin mediante correo electrnico o internet, los administrados
podrn remitir su reclamo en cualquier momento, durante las veinticuatro (24) horas de
los siete (7) das de la semana. No obstante ello, se considerar presentado el reclamo
segn los siguientes criterios:

Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria antes que culmine su

horario de atencin a que se refiere el primer prrafo del presente artculo, se
deber considerar recibido en esa misma fecha.
Si el reclamo ingresa al servidor de la concesionaria luego de culminado su
horario de atencin de mesa de partes o en da inhbil, se deber considerar
recibido el primer da til siguiente.

2.5 LUGAR DE PRESENTACIN DEL RECLAMO

Los reclamos podrn ser presentados en forma verbal o escrita en cualquiera de las
oficinas o sucursales de atencin al pblico de la concesionaria.
2.6 FORMAS DE PRESENTACIN DEL RECLAMO
El reclamo podr presentarse en forma verbal o escrita.
En forma verbal, los reclamos pueden presentarse personalmente o por telfono.
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En forma escrita, el reclamo puede presentarse personalmente, por correo electrnico,

pgina web o correo convencional.
Para la recepcin de reclamos por pgina web, la concesionaria tendr habilitado un
formato aprobado por el Osinergmin, de forma tal que puedan presentarse reclamos por
estos medios en forma interactiva, proporcionndose la opcin de imprimir o grabar en
archivo la constancia de recepcin respectiva.
Si el reclamo fue planteado por correo electrnico se considerar como constancia de
su recepcin la respuesta cursada por la misma va en un plazo no mayor al primer da
til siguiente a aqul da en que se produjo la remisin del respectivo correo, en que se
deber indicar la fecha y hora exactas del acuse de recibo por parte de la concesionaria,
para los fines consignados en el numeral 2.4.
Si el reclamo fue presentado por correo convencional, se entregar la constancia dentro
de los dos (2) das hbiles de formulado el pedido al domicilio indicado por el reclamante
o a travs del medio de transmisin de datos a distancia cuando ste haya sido
expresamente solicitado por el reclamante.
Cualquiera sea la modalidad de presentacin del reclamo, la concesionaria deber
informar al reclamante el nmero de registro de su reclamo. En el caso de los reclamos
personales, telefnicos y por pgina web dicha informacin deber ser proporcionada de
manera inmediata.
Adems, la concesionaria deber dejar constancia de la informacin anexada al
reclamo, al escrito de subsanacin o a cualquier otro documento que se presente dentro
del procedimiento de reclamo, en el momento en que stos son presentados, lo cual
ser consignado en el respectivo cargo de recepcin del reclamante.
2.7 REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD DE LOS RECLAMOS
El reclamo debe contener:
a)

Nombres y apellidos del reclamante.

b)

Nmero del documento de identidad del reclamante. Si se acta por apoderado

y/o representante, ste deber indicar el nmero de su documento de identidad y
adjuntar copia de su correspondiente poder. Asimismo, en caso sea necesario, la
concesionaria podr solicitar copia del documento de identidad del reclamante
y/o de su representante.

c)

Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deber ser en la ciudad
donde se ubica el suministro o, de no contar con ste, dentro de la ciudad en que
se ubica la zona de concesin o autorizacin de la empresa de distribucin de
servicios pblicos energticos.

d)

El petitorio fundamentado, con la determinacin expresa de lo que se pide.

e)

Nmero de suministro, de ser el caso.

f)

Lugar y fecha.

g)

Firma del reclamante o de su representante en caso el reclamo sea presentado

personalmente o va correo convencional. Si se tratara de un reclamante iletrado,
ste deber imprimir su huella digital.

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Opcionalmente, los usuarios podrn presentar medios probatorios que sustenten los
fundamentos de su reclamo.
La concesionaria no deber calificar la idoneidad de la prueba presentada para admitir
el reclamo a trmite, sin perjuicio que durante la tramitacin del procedimiento pueda
solicitar al reclamante pruebas adicionales que sean necesarias para resolver.
Para fines de coordinacin, sin que ello sea considerado como requisito de admisibilidad
del reclamo, la concesionaria podr solicitar un nmero telefnico de referencia o una
direccin de correo electrnico.
2.8 DECLARACIN DE INADMISIBILIDAD DEL RECLAMO:
En el mismo acto de presentacin del reclamo o a ms tardar en el plazo de dos (2) das
hbiles de recibido, la concesionaria deber evaluar si ste contiene los requisitos de
admisibilidad sealados en el numeral 2.7.
Si se hubiese omitido cumplir con alguno de los requisitos, se otorgar un plazo de dos
(2) das hbiles para la subsanacin de la omisin, de lo cual se dejar constancia en el
cargo de presentacin del reclamo cuando se advierta la omisin al momento de su
recepcin, o en la notificacin respectiva que se curse al reclamante.
Si no se efectuara la subsanacin dentro del plazo concedido, la concesionaria emitir
resolucin declarando inadmisible el reclamo y ordenar el archivo del expediente,
pudiendo el usuario solicitar la devolucin de la documentacin presentada.
Si el reclamante cumple con subsanar la omisin dentro del plazo establecido, se
considerar como fecha de presentacin del reclamo el da en que se subsanaron las
omisiones.
Mientras est pendiente la subsanacin, no procede el cmputo de plazos para que
opere el silencio administrativo.
2.9 DECLARACIN DE IMPROCEDENCIA:
Se declarar improcedente el reclamo o el recurso administrativo, mediante resolucin
fundamentada, cuando:
a)

Se carezca de competencia.

b)

El reclamante o recurrente carezca de evidente inters o legitimidad para obrar.

c)

Cuando no exista conexin entre los hechos expuestos como fundamento de la

pretensin y el petitorio.

d)

Cuando el petitorio sea jurdica o fsicamente imposible.

e)

Cuando existan acuerdos establecidos en actas o transacciones extrajudiciales

suscritas en cualquier instancia sobre la misma materia y hechos reclamados.

f)

Cuando la materia reclamada haya sido resuelta o se encuentre en trmite

dentro de otro procedimiento administrativo.

g)

Se oponga la prescripcin extintiva.

2.10 GARANTAS DE PROTECCIN AL RECLAMANTE:

En ningn caso la concesionaria podr condicionar la atencin de los reclamos
formulados al pago previo del monto reclamado, ni de los intereses y moras pertinentes.
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Hasta que se resuelva el reclamo definitivamente en sede administrativa, las facturas

posteriores no debern incorporar la deuda reclamada ni sus intereses y moras; sin
embargo, deber indicar en la siguiente facturacin el monto en disputa de manera
informativa.
Mientras el reclamo se encuentre en trmite, el servicio pblico de electricidad o gas
natural, segn sea el caso, no podr ser interrumpido, siempre que el cliente cumpla con
las dems obligaciones comerciales y/o tcnicas pendientes que no sean materia del
reclamo.
En los casos de corte del servicio dentro de un procedimiento de reclamo, la
concesionaria deber entregar al cliente inmediatamente despus de haberse
efectuado, informacin escrita de la cual se desprenda claramente los motivos y el
sustento tcnico y comercial del corte.
2.11 MEDIOS PROBATORIOS
Las partes debern probar los hechos que aleguen en el procedimiento, pudiendo
presentar medios probatorios en cualquier etapa de ste, debiendo ajustarse a la
naturaleza del reclamo.
Al ofrecer sus pruebas, el reclamante podr solicitar la presentacin y/o ejecucin de las
que considere que acrediten los hechos que fundamentan su reclamo siempre que sean
tcnicamente factibles.
Cualquiera de las partes podr solicitar la intervencin de empresas contrastadoras para
la evaluacin del funcionamiento del equipo de medicin de energa que, para el efecto,
hayan sido autorizadas por el organismo competente, o empresas que puedan efectuar
la prueba. En todo caso, la concesionaria debe informar al reclamante, antes de la
emisin de la resolucin de primera instancia, acerca de su derecho a solicitar la
contrastacin del sistema de medicin, el costo de la prueba y la existencia de
contrastadoras privadas u otras empresas o entidades, de ser el caso; otorgndole un
plazo de 4 das hbiles para su respuesta.
Las revisiones tcnicas realizadas por la concesionaria al medidor y a las instalaciones
internas del reclamante no podrn ser cargadas en la cuenta del suministro del usuario.
Las partes debern asumir el costo de las pruebas que ofrezcan. Sin embargo, en el
caso de la contrastacin del sistema de medicin, su costo ser cubierto inicialmente
por la concesionaria en tanto se resuelva el reclamo.
En caso se desestime el reclamo y concluya el procedimiento administrativo, el
reclamante asumir el costo total de las pruebas que haya ofrecido. En este caso, la
concesionaria podr incluir el costo respectivo en el siguiente recibo mensual del
servicio.
En caso se declare fundado el reclamo, la concesionaria se har cargo del costo de las
pruebas.
2.12 SUSPENSION DEL PROCEDIMIENTO
La concesionaria y la JARU, de ser el caso, podrn suspender excepcionalmente el
trmite del procedimiento administrativo de reclamo mediante resolucin debidamente
motivada cuando, atendiendo a la naturaleza de la pretensin, se requiera informacin o
se solicite opinin tcnico legal, indispensables para resolver. El plazo del trmite se
reinicia una vez recibida la informacin solicitada o, en su defecto, cuando se hayan
cumplido los plazos para su obtencin, sin que ello haya sucedido.
2.13 MEDIDAS CAUTELARES
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El titular del suministro, usuario o tercero con legtimo inters podr solicitar medidas
cautelares ante la JARU, an antes del inicio de un procedimiento de reclamo. Para tal
fin, deber acreditar la verosimilitud del derecho invocado, el perjuicio en la demora del
procedimiento y ofrecer contracautela. En caso la JARU considere que la modalidad de
contracautela ofrecida no resulte suficiente, podr ordenar su variacin.
El solicitante deber exponer los fundamentos de su pedido y adjuntar los medios
probatorios que lo acrediten. Tratndose de corte del servicio, deber presentar la
informacin escrita que le haya entregado la concesionaria al momento de efectuarse
dicho corte y cualquier otra informacin que sirva de sustento a su pedido.
En caso se omitiera alguno de los requisitos sealados, el Osinergmin otorgar al
solicitante un plazo de 2 das hbiles para la subsanacin respectiva, caso contrario, se
declarar inadmisible la medida cautelar. Si las omisiones son subsanadas dentro del
plazo establecido, se considerar como fecha de presentacin de la medida cautelar el
da en que se efectu tal subsanacin.
Si se plantea la medida cautelar antes de iniciado el procedimiento y es declarada
fundada, el solicitante deber formular su reclamo ante la concesionaria dentro de los
diez (10) das hbiles posteriores contados desde la fecha en que se ejecut dicha
medida; caso contrario, la resolucin que declar fundada la medida cautelar quedar
sin efecto automticamente.
La JARU emitir resolucin debidamente motivada resolviendo la solicitud de medida
cautelar en un plazo no mayor de cinco (5) das hbiles contados a partir del da
siguiente de su presentacin o de subsanados los requisitos omitidos.
Si el solicitante o la empresa concesionaria no se encontrara conforme con dicha
resolucin, podr interponer recurso de reconsideracin en un plazo no mayor de tres
(3) das hbiles contados a partir del da siguiente de notificada la resolucin, a fin de
que la JARU se pronuncie en un plazo no mayor de cinco (5) das hbiles de presentado
el recurso, con lo cual quedar concluido el procedimiento.
3. TTULO TERCERO: DEL PROCEDIMIENTO EN PRIMERA INSTANCIA
3.1 RECEPCIN DE LOS RECLAMOS
Recibido el reclamo, la concesionaria proceder a registrarlo consignando los datos
indicados en el numeral 2.6 de la presente Directiva.
3.2 TRAMITACIN DEL RECLAMO
Admitido el reclamo, si el reclamante lo solicita o la concesionaria lo considera
pertinente, esta ltima podr citarlo a una reunin de trato directo a efectos de poder
solucionar el reclamo.
Si ambas partes llegaran a un acuerdo, se levantar el acta respectiva en la que
consten los puntos controvertidos y la descripcin clara de lo que ambas partes hayan
acordado y/o renunciado y la forma y plazo de su cumplimiento. Dicha acta ser
anotada en el registro de los reclamos conforme con lo dispuesto por el numeral 1.10.
El acuerdo de las partes surte los efectos de una resolucin que pone fin al
procedimiento administrativo, no siendo susceptibles de ser nuevamente cuestionados
en va administrativa los temas acordados.
En el supuesto que se suscribiera un acta con acuerdo parcial, el procedimiento
continuar su trmite respecto de los extremos no solucionados, con arreglo a las
normas previstas en la presente Directiva.
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En la celebracin de acuerdos con los reclamantes, las concesionarias sern

responsables de observar las disposiciones regulatorias y normas jurdicas vigentes.
Como medios alternativos, las concesionarias podrn implementar la realizacin del
dilogo de trato directo, por medio telefnico u otro medio de comunicacin grabados,
previa aprobacin expresa del Osinergmin, a quien debern presentar los
procedimientos, caractersticas de los medios y el protocolo de dilogo correspondiente.
3.3 ACTUACIN DE MEDIOS PROBATORIOS Y EMISIN DE RESOLUCIN
La concesionaria proceder a actuar los medios probatorios ofrecidos por el reclamante,
siempre que sean pertinentes y se ajusten a la naturaleza del reclamo, caso contrario no
ser obligatoria su actuacin.
Acto seguido, la concesionaria resolver el reclamo, emitiendo la resolucin
correspondiente, dentro del plazo mximo de 30 das hbiles contados a partir del da
hbil siguiente de la fecha en que fue recibido o se subsanaron los requisitos omitidos al
momento de su presentacin.
3.4 SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO
Ser aplicable el silencio administrativo positivo en los siguientes supuestos:
a)

Si transcurrido el plazo de treinta (30) das hbiles contados a partir del da

siguiente de la fecha en que fue recibido o subsanado el reclamo la
concesionaria no hubiere resuelto el reclamo (salvo los casos en que estuviese
facultada a suspender el procedimiento) o hubiesen transcurrido cinco (5) das
hbiles desde que la concesionaria emiti su resolucin sin habrsela notificado
al reclamante.

b)

Si habiendo resuelto el reclamo y comunicado tal decisin en el plazo sealado,

la concesionaria omiti analizar y pronunciarse sobre algn punto del petitorio.

c)

Si la JARU declara la nulidad de lo actuado y dispone emitir nueva resolucin y la

concesionaria no emite pronunciamiento o no lo notifica dentro del plazo
establecido.

d)

Si transcurrido el plazo resolutivo a que se refiere el numeral 3.5 de la presente

Directiva, la concesionaria no hubiese resuelto el recurso administrativo de
reconsideracin o hubiese transcurrido cinco (5) das hbiles desde que la
concesionaria emiti su resolucin pronuncindose acerca de dicho medio
impugnatorio sin habrsela notificado al recurrente. (*).

(*) Adicionado por Resolucin N 067-2008-OS/CD, publicada el 3 de marzo de 2008.

En tales casos, se considerar fundado el reclamo respecto de lo que la concesionaria
no se hubiere pronunciado, teniendo el carcter de resolucin que pone fin al
procedimiento. La aplicacin del silencio administrativo positivo se sujetar a lo
dispuesto en los artculos 5.3 y 10.3 de la Ley N 27444 y las modificatorias sobre la
materia contempladas respecto al citado cuerpo normativo.

3.5 RECURSOS ADMINISTRATIVOS

CONCESIONARIA

FRENTE

RESOLUCIONES

DE

LA

Resuelto el reclamo mediante la resolucin emitida por la concesionaria, el reclamante

podr optar por interponer los recursos administrativos de reconsideracin o de
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apelacin dentro del plazo mximo de quince (15) das hbiles contados a partir del da
siguiente de su notificacin, en caso se encuentre disconforme con la decisin adoptada
por la concesionaria. Ser vlida la articulacin de recursos por la va del correo
electrnico, a cuyo efecto recurrente y concesionaria debern observar lo previsto en los
numerales 2.4 y 2.6 de este cuerpo normativo en relacin con la fecha de presentacin.
Los recursos administrativos que no se presenten dentro del plazo previsto en la
presente Directiva, debern ser declarados improcedentes por la concesionaria.
La interposicin del recurso de reconsideracin es de carcter opcional y no constituye
requisito para plantear un recurso de apelacin. El reclamante podr actuar por esta va,
exclusivamente cuando sustente su impugnacin en la existencia de nuevos medios
probatorios, los mismos que deber ofrecer en el escrito a travs del que plantee su
recurso. En este caso, la concesionaria deber proceder a resolver el recurso de
reconsideracin en un plazo no mayor a quince (15) das hbiles contados a partir del
da til siguiente a la fecha de su interposicin.
Contra lo resuelto en va de reconsideracin, el reclamante podr tambin plantear
recurso de apelacin dentro del plazo mximo de quince (15) das hbiles contados a
partir del da siguiente de la notificacin de la resolucin por medio de la que la
concesionaria se pronunci sobre aquel medio impugnatorio.
El recurso de apelacin podr ser articulado cuando el reclamante cuestione las
resoluciones expedidas por la concesionaria sustentando su impugnacin en una
distinta apreciacin de los medios probatorios evaluados por la primera instancia
administrativa o en cuestiones de puro derecho.
De haber apelado el reclamante dentro del plazo establecido, la concesionaria deber
elevar copia de todo el expediente de reclamo a la JARU, con todas las pruebas que
hayan sido presentadas y actuadas en el procedimiento de primera instancia que
sustenten la posicin de ambas partes, segn lo indicado en el Anexo 4, conjuntamente
con un informe sobre la tramitacin del procedimiento, en el cual, de ser el caso, deber
efectuar los descargos sobre las nuevas pruebas o argumentos del reclamante
expuestos en el recurso de apelacin y adjuntar la informacin adicional que
corresponda. La elevacin del expediente deber efectuarse dentro del trmino de cinco
(5) das hbiles contados a partir del da siguiente de la fecha de presentacin del
recurso.
Una vez elevado el expediente, la concesionaria deber poner a disposicin del
Osinergmin, va pgina web desde su portal de internet, la informacin histrica de los
ltimos diez aos del suministro, la que incluir la informacin que se indica
seguidamente y estar disponible durante el procedimiento de reclamo en segunda
instancia, as como durante la verificacin del cumplimiento, si correspondiese:
a)

Informacin general del contrato de suministro, titularidad actual y cambios de

titularidad.

b)

Historia de reclamos presentados con relacin al suministro y resoluciones

emitidas, indicando el estado de tramitacin.

c)

Historia de cambios de medidor

d)

Historia de cambios de equipos auxiliares de medicin

e)

Historia de lecturas, consumos y fecha de lecturas (para cada medidor/mes),

f)

Historia de la tarifa y facturacin aplicada y detallada.

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g)

Alcuotas de alumbrado pblico aplicado a los meses facturados.

h)

Historia de contrastes

i)

Historia de convenios de pago de deuda

j)

Historia de recuperos

k)

Historia de pagos

l)

Historia de cortes y reconexiones, e importes facturados.

m)

Fecha de resoluciones de recepcin de obras o de inicio de operacin comercial,

de ser el caso.

Las concesionarias podrn implementar, previa coordinacin con Osinergmin, un

sistema que permita la utilizacin del expediente de reclamo en forma virtual.
4. TTULO CUARTO: QUEJA
4.1 CAUSALES PARA SU PRESENTACIN
En cualquier estado del procedimiento de reclamo, y hasta antes de que ste concluya,
el reclamante podr acudir en queja ante la JARU en los siguientes casos:
a)

Por la negativa injustificada de la concesionaria a admitir a trmite un reclamo.

b)

Por exigir documentacin que no resulte necesaria para resolver el reclamo.

c)

Contra los actos que supongan paralizacin o infraccin de los plazos

establecidos en la normativa vigente.

d)

Por haberse cortado el servicio estando en trmite el reclamo por la falta de pago
del monto reclamado.

e)

Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo, salvo que ste haya sido
emitido dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a la presentacin del
reclamo.

f)

Por exigir la deuda materia de reclamo.

g)

Por suspender injustificadamente el procedimiento de reclamo.

h)

Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.

i)

Contra la negativa injustificada a tramitar debidamente el recurso administrativo

interpuesto.

j)

Por la no elevacin oportuna del recurso de apelacin.

k)

Contra otros defectos de tramitacin del procedimiento que impidieran su curso

regular.

4.2 LUGAR DE PRESENTACIN DE LA QUEJA

La queja deber ser presentada ante el Osinergmin en Lima o en sus oficinas
regionales. En caso de que no exista oficina regional, podr ser dirigida al Osinergmin,
pero presentada ante la concesionaria, quien actuar como mesa de partes, en los
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horarios de atencin al pblico, sin suspender la tramitacin del expediente principal en

primera o segunda instancia administrativa.
En todas las oficinas o sucursales de atencin al pblico de la concesionaria, se
informar a los reclamantes sobre los derechos y aspectos relacionados con el
procedimiento para formular una queja.
4.3 REQUISITOS
La queja deber presentarse en forma escrita, por correo electrnico (habilitado por
Osinergmin), pgina web o personalmente, debiendo contener, como mnimo, lo
siguiente:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)

Nombre de la persona que presenta la queja.

Nmero del documento de identidad de la persona que presenta la queja. Si se
acta por apoderado y/o representante, ste deber indicar su nmero de
documento de identidad y adjuntar copia del correspondiente poder.
Domicilio donde deben enviarse las notificaciones.
La descripcin clara y concreta del defecto de tramitacin o infraccin cometida
por la concesionaria.
Nmero del expediente de reclamo del que deriva la queja, cuando corresponda.
Nmero de suministro, cuando corresponda.
Medios probatorios que sustenten la queja, de ser el caso.
Lugar y fecha.
Firma del reclamante o su representante, en caso la queja sea presentada en
forma escrita. Si se tratara de una persona iletrada, sta deber imprimir su
huella digital y, adems, quien suscriba la queja en su representacin, deber
presentar copia de su documento de identidad.

4.4 TRMITE Y RESOLUCIN DE LA QUEJA

Presentada la queja, la Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos verificar si se
encuentra en los supuestos previstos en el numeral 4.1 de la presente Directiva.
De no calificar como queja, el escrito ser tramitado conforme corresponda.
De calificar como tal, pero se hubiese omitido alguno de los requisitos sealados en el
numeral 4.3 de la presente Directiva, se otorgar al solicitante un plazo de dos (2) das
hbiles para la subsanacin respectiva, caso contrario, se declarar inadmisible la
queja. Si las omisiones son subsanadas dentro del plazo establecido, se considerar
como fecha de presentacin de la queja el da en que se efectu tal subsanacin.
Presentada la queja o subsanados los requisitos respectivos, la Secretara Tcnica de
los rganos Resolutivos correr traslado a la concesionaria para que en el plazo de
cinco (5) das hbiles formule sus descargos, debiendo adjuntar la informacin tcnica
y/o comercial bsica que los sustenta, que deber contener los cuadros y/o informacin
indicada en el Anexo 4, segn el caso.
Recibidos o no los descargos, la JARU resolver la queja dentro de los quince (15) das
hbiles siguientes de presentados o de vencido el plazo para la presentacin de stos,
segn corresponda.
Si la queja se presenta ante la concesionaria, ste deber recibirla como mesa de
partes, y proceder a elevarla a la JARU en el plazo de cinco (5) das hbiles contados
a partir del da hbil siguiente de la fecha en que fue presentada, conjuntamente con los
descargos correspondientes debidamente documentados. En este caso, se seguir el
mismo procedimiento antes sealado.

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5. TTULO QUINTO: DEL PROCEDIMIENTO EN SEGUNDA INSTANCIA

5.1 TRMITE Y RESOLUCIN DE LA JARU
Ingresado el expediente a la segunda instancia, se proceder a su numeracin y
registro. La apelacin deber ser resuelta por la JARU dentro del plazo mximo de
treinta (30) das hbiles contados desde la fecha de elevacin del expediente.
De no constar en el expediente la informacin requerida en la presente Directiva, segn
lo sealado en el numeral 3.5, se evaluar con los elementos obrantes en el expediente.
Asimismo, de oficio o a pedido de cualquiera de las partes, la JARU podr citar a stas
a una audiencia de conciliacin en nica fecha, la cual se realizar con la participacin
de un funcionario de la JARU o un representante designado por ella. Para tal efecto,
podr delegar a instituciones pblicas o privadas, el ejercicio de la funcin conciliatoria,
con la finalidad de resolver, con carcter vinculante y definitivo para ambas partes, el
reclamo.
Si las partes llegaran a un acuerdo, se levantar el acta de conciliacin respectiva en la
que consten en forma clara los acuerdos adoptados y la forma y plazo para su
cumplimiento.
El acta de conciliacin con acuerdos surte los efectos de una resolucin que pone fin al
procedimiento administrativo y no son susceptibles de ser nuevamente cuestionados en
va administrativa.
5.2 SILENCIO ADMINISTRATIVO NEGATIVO
Transcurrido el plazo establecido sin que el recurso de apelacin se resuelva, el
reclamante podr considerar denegado su recurso a efectos de interponer las acciones
judiciales correspondientes o, caso contrario, esperar el pronunciamiento expreso de la
JARU.
5.3 CAUSALES DE NULIDAD
En caso de darse las causales de nulidad previstas en el artculo 10 de la Ley del
Procedimiento Administrativo General respecto del pronunciamiento de la concesionaria,
stas debern ser invocadas por los reclamantes al formular el recurso de apelacin.
La JARU tambin podr declarar la nulidad de oficio por dichas causales, de
conformidad con lo establecido por el artculo 202 de la citada Ley.
5.4 AGOTAMIENTO DE LA VA ADMINISTRATIVA
Con la resolucin emitida por la JARU u operando el silencio administrativo negativo por
accin del reclamante, queda agotada la va administrativa, quedando expedito el
derecho de las partes que se considere afectada de interponer las acciones judiciales
correspondientes.
Contra la resolucin emitida por la JARU no cabe la interposicin de medio impugnatorio
alguno en la va administrativa, pudiendo solicitarse nicamente la aclaracin de algn
punto oscuro o dudoso o la rectificacin de algn error material o aritmtico. Los
administrados no podrn pedir la modificacin del sentido de lo resuelto mediante la
solicitud de aclaracin o rectificacin.
6. TTULO SEXTO:
RESOLUCIONES

DEL

CUMPLIMIENTO

LA

EJECUCIN

DE

LAS

6.1 VERIFICACIN DE CUMPLIMIENTO

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En caso que la concesionaria o el reclamante no cumpla con lo establecido en el acta de

acuerdo levantada en primera o segunda instancia, resolucin de primera instancia
(incluida la resolucin aprobatoria ficta contenida en la Declaracin Jurada a que se
refiere el artculo 3 de la Ley N 29060) o con lo resuelto por la JARU en el plazo
establecido, el Osinergmin lo notificar para que cumpla con hacerlo en un plazo
perentorio que podr establecerse en cada caso atendiendo a su naturaleza, bajo
apercibimiento de proceder en cualquiera de las formas de ejecucin previstas en la Ley
del Procedimiento Administrativo General y dems normas pertinentes.
La Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos ser la encargada de efectuar la
verificacin de cumplimiento referida en el prrafo precedente. Sin embargo, en el caso
de los acuerdos y resoluciones producidos a nivel de primera instancia, la atribucin de
la Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos se circunscribir a la constatacin de
cumplimiento en aquellos supuestos en que el reclamante se lo haya solicitado
expresamente dentro de un plazo no mayor a un (1) ao contado desde la fecha de la
notificacin de la resolucin, presentacin de la Declaracin Jurada ante la
concesionaria o firma del acta antes sealados, segn corresponda.
6.2 EJECUCIN DE RESOLUCIONES
Para el cumplimiento de las resoluciones de primera instancia que declaren fundado un
reclamo, acuerdos de partes en primera instancia (a solicitud del usuario), acuerdos de
partes en segunda instancia y de las resoluciones emitidas por la JARU, el Osinergmin
podr disponer la ejecucin de actos y medidas que considere necesarios, incluyendo la
posibilidad de solicitar el apoyo de la fuerza pblica para tal fin.
7. TTULO STIMO: DE LA APLICACIN DE SANCIONES
En caso que la concesionaria incumpla con cualquiera de las disposiciones establecidas
en la presente Directiva, con lo establecido en las actas de acuerdo, resoluciones de
primera instancia, o lo ordenado por el Osinergmin en la resolucin que resuelve el
recurso de apelacin en ltima instancia, la queja o la medida cautelar, sern
susceptibles de aplicrseles las sanciones o multas que al efecto fije la Escala de Multas
y Sanciones vigentes del Osinergmin.
8. DISPOSICIN COMPLEMENTARIA
El procedimiento de reclamo deber ser obligatoriamente difundido por la concesionaria
y puesto en conocimiento de los usuarios, en forma esquemtica, mediante una gua
aprobada por el Osinergmin. En las facturas mensuales del servicio pblico de
electricidad o gas natural que se trate, se deber indicar que las referidas guas podrn
ser recabadas por los interesados en las oficinas de atencin al pblico de la
concesionaria y del Osinergmin en forma gratuita.
Asimismo, la concesionaria deber exhibir los afiches y dems documentos ilustrativos
de los procedimientos contenidos en esta Directiva en todas sus oficinas de atencin al
pblico.

9. DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera: En las localidades ubicadas fuera de la capital de la Repblica en las que el
Osinergmin o la concesionaria no cuenten con una oficina regional o sucursal,
respectivamente, las Direcciones Regionales de Energa y Minas estarn facultadas
para actuar como mesa de partes prestando el servicio de remisin de documentos al
Osinergmin.

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Segunda: Las concesionarias debern adecuar la Gua Sobre el Procedimiento de

Reclamo y Afiches, a lo establecido en la presente Directiva, debiendo presentarlos al
Osinergmin para su respectiva aprobacin dentro de los sesenta (60) das hbiles
siguientes a la publicacin de la presente norma.
Dichos documentos debern ser puestos en conocimiento de los usuarios y estar
adems a su disposicin en todos los locales de atencin al pblico de la concesionaria
desde la fecha en que entre en vigencia la presente Directiva.
Tercera.- Dentro de los diez (10) das hbiles de entrada en vigencia la presente norma,
las concesionarias debern remitir a la JARU una relacin actualizada de sus
funcionarios facultados para suscribir las resoluciones de primera instancia.
Asimismo, las concesionarias debern informar al Osinergmin de cualquier variacin de
la relacin de funcionarios facultados para suscribir las resoluciones de primera
instancia, las actas de conformidad de solucin del reclamo y cualquier otro tipo de
documento que ponga fin al reclamo en un plazo no mayor de tres (3) das hbiles de
producida.
Cuarta.- Las concesionarias podrn implementar, previa coordinacin con la JARU, un
sistema que permita la utilizacin del expediente de reclamo en formato virtual, para lo
cual se reglamentar su aplicacin.
Quinta.- Las concesionarias que acepten utilizar el mecanismo de notificacin por
medio de correo electrnico a que se refiere el artculo 1.9.6 de la presente Directiva,
debern comunicar ello por escrito a la Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos
de Osinergmin. La citada comunicacin genera para la concesionaria la obligacin de
atender todos los pedidos expresamente formulados por los reclamantes a fin de que
se les notifique los actos administrativos relacionados con su reclamo por la va del
correo electrnico, desde el da til siguiente de enviado el citado aviso por parte de la
concesionaria a Osinergmin. Asimismo, la concesionaria que adopte esta modalidad de
notificacin deber informar ello a la ciudadana mediante avisos visibles en sus locales
de atencin al pblico y en su pgina web.
Sexta.- Dentro de los diez (10) das hbiles de entrada en vigencia la presente norma,
las concesionarias debern remitir a la JARU una comunicacin indicando cuales son
las horas hbiles en que atienden al pblico en sus diversos establecimientos, de
conformidad con lo establecido en el numeral 2.4 de esta Directiva. Dicho horario
deber ser informado a la ciudadana mediante la colocacin de avisos visibles en todos
los establecimientos y en la pgina web de la concesionaria y deber ser estrictamente
observado por sta, bajo apercibimiento de sancin.
Cualquier variacin del horario de atencin deber ser comunicada por escrito a
Osinergmin con al menos un (1) da de anticipacin y ser comunicada a la ciudadana
por los mismos medios mencionados en el prrafo anterior.
Stima.- Dentro de los sesenta (60) das hbiles de entrada en vigencia la presente
Directiva, deber adecuarse la Escala de Multas y Sanciones de OSINERGMIN a efecto
de incorporar aquella tipificacin y cuantificacin de sanciones que resulte necesaria
para la debida aplicacin de las disposiciones contenidas en este cuerpo normativo, as
como aquellas otras contempladas en los numerales 4 a 8 del acpite IV.b) y en el
acpite V del Procedimiento de Verificacin de Cumplimiento de las Resoluciones
Emitidas por la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios de OSINERGMIN
aprobado por Resolucin N 184-2007-OS/CD.
10. DISPOSICIONES MODIFICATORIAS
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Primera.- Modifcase el artculo 6 del Reglamento de la Junta de Apelaciones de

Reclamos de Usuarios, aprobado por Resolucin del Consejo Directivo de
OSINERGMIN N 0312-2004-OS/CD y modificado por Resolucin del Consejo Directivo
de OSINERGMIN N 259-2005-OS/CD , de acuerdo al siguiente tenor:
Cada Sala Unipersonal contar con un Vocal Titular, designado por el Consejo Directivo
de OSINERGMIN a propuesta del Presidente de dicho Consejo.
Las Salas Unipersonales resolvern aquellas apelaciones cuya cuanta en reclamo, al
momento de elevar la apelacin, tomando como base lo reclamado por el usuario, no
supere el valor de dos (2) UIT.
Asimismo, resolvern las medidas cautelares y quejas que se planteen en las que el
valor patrimonial del presunto derecho afectado no supere las citadas dos (2) UIT.
En caso de impedimento del Vocal de la Sala Unipersonal para conocer un caso, pasar
el expediente respectivo a otra Sala Unipersonal para su resolucin y en caso no
hubiese otra Sala Unipersonal que pueda verlo, ste ser resuelto por una Sala
Colegiada.
Los Vocales designados en Salas Unipersonales gozarn de las mismas prerrogativas
que los Presidentes de las Salas Colegiadas.
Segunda.- Modifcase el artculo 7 del Reglamento de la Junta de Apelaciones de
Reclamos de Usuarios, aprobado por Resolucin del Consejo Directivo de
OSINERGMIN N 0312-2004-OS/CD y modificado por Resolucin del Consejo Directivo
de OSINERGMIN N 259-2005-OS/CD , de acuerdo al siguiente tenor:
Cada Sala Colegiada contar con tres (3) Vocales Titulares designados por el Consejo
Directivo de OSINERGMIN, a propuesta del Presidente de dicho Consejo. De los tres (3)
Vocales, cuando menos uno debe ser necesariamente abogado y otro ingeniero con
experiencia en electricidad y/o gas natural.
Cada Sala Colegiada tendr un Presidente, que ser designado por el Consejo Directivo
por un periodo de un ao, pudiendo ser reelegido de acuerdo a la evaluacin que
efecte el Consejo Directivo de OSINERGMIN.
Las Salas Colegiadas resolvern las apelaciones cuya cuanta en reclamo, al momento
de elevar la apelacin tomando como base lo reclamado por el usuario, supere el valor
de dos (2) UIT. Tambin resolvern aquellos casos en los que, teniendo presente la
dificultad del asunto en apelacin, le sean derivados por la Secretara Tcnica de los
rganos Resolutivos previo informe.
Asimismo, resolvern las quejas y medidas cautelares que se planteen respecto de
casos en que el monto involucrado supere el valor de dos (2) UIT.
En caso no pudiese determinarse el valor patrimonial de la materia involucrada en una
apelacin, queja o medida cautelar, sta tambin ser conocida por una Sala
Colegiada.
Tercera.- Modifcase el numeral 3 del artculo 20 del Reglamento de la Junta de
Apelaciones de Reclamos de Usuarios, aprobado por Resolucin del Consejo Directivo
de OSINERGMIN N 0312-2004-OS/CD, de acuerdo al siguiente tenor:
La Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos estar a cargo de un Secretario
Tcnico, quien tendr las siguientes funciones:
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() 3. Supervisar la ejecucin de las resoluciones emitidas por las concesionarias y por

las Salas de la JARU, as como de las actas de acuerdo producidas durante el trmite
de reclamo, de acuerdo a los alcances establecidos en el Ttulo Sexto de la Directiva
denominada Procedimiento Administrativo de Reclamos de los Usuarios de los
Servicios Pblicos de Electricidad y Gas Natural, e iniciar, de ser el caso, los
correspondientes procedimientos sancionadores y/o impulsar el dictado de multas
coercitivas.
Cuarta.- Adicinase al Anexo 4 de la Tipificacin de Infracciones y Escala de Multas y
Sanciones de OSINERGMIN aprobada por Resolucin N 028-2003-OS/CD, relativo a la
tipificacin de infracciones y escala de multas para los concesionarios en el
procedimiento de reclamos, dos disposiciones bajo los siguientes trminos:

11. DISPOSICIN FINAL

La presente Directiva entrar en vigencia el 1 de marzo de 2008, a excepcin de lo
previsto en el primer prrafo de la Segunda Disposicin Transitoria que ser exigible de
acuerdo a lo previsto en ella.
Asimismo, se exceptan las disposiciones que a continuacin se mencionan, que
regirn desde el da siguiente de su publicacin en el diario oficial El Peruano:
I.

II.
III.

La facultad de la Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos para

verificar el cumplimiento de actos y resoluciones producidos a nivel de
primera instancia administrativa a que se refiere el Ttulo Sexto de esta
Directiva.
La facultad de efectuar notificaciones mediante publicacin en diarios
desarrollada en el numeral 1.9.5 de esta Directiva.
Las cuatro disposiciones modificatorias contenidas en el presente cuerpo
normativo.

En lo dems, los reclamos y dems trmites formulados con anterioridad a la vigencia

de la presente Directiva se regirn por las normas aplicables al momento de su
presentacin hasta la culminacin del respectivo procedimiento.

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ANEXO 4: EXPEDIENTE DE RECLAMO, QUEJA Y MEDIDA CAUTELAR

A. Consideraciones para la formacin del expediente de reclamo
La documentacin que se indica seguidamente es la mnima que la concesionaria
deber incluir en el expediente de reclamo a ser remitido a la JARU, sin perjuicio de que
pueda incluir mayor documentacin que la indicada.
La documentacin contenida en el expediente no deber incluir originales de propiedad
del usuario.
El perodo que comprende la informacin contenida en la documentacin es de diez (10)
aos como mnimo anteriores a la facturacin materia de reclamo, y las posteriores.
B. Relacin de documentos
Documentacin General:
Historia de reclamos presentados con relacin al suministro y resoluciones emitidas,
indicando el estado de tramitacin.
Historial detallada de facturaciones y pagos, incluyendo fecha de vencimiento y pagos.
Historial de cortes y reconexiones e importes facturados.
a. Excesiva facturacin:
Historial de consumos y lecturas con su fecha de realizacin.
Actas de verificacin de lecturas.
Detalle de alcuotas de alumbrado pblico, cuando corresponda.
Certificado de garanta de nuevos medidores instalados.
Certificado de garanta de equipo auxiliar de medicin, cuando corresponda.
Certificado de pruebas de contraste, cuando corresponda.
b. Recuperos de consumos:
Historial consumos y lecturas con su fecha de realizacin.
Actas de verificacin de lecturas.
Certificado de garanta de nuevos medidores instalados.
Certificado de garanta de equipo auxiliar de medicin cuando corresponda.
Informe tcnico de cambio del medidor cuando corresponda.
Dems documentos que se sealan en la norma 496-2006 (norma de recupero)
c. Cortes del servicio:
Orden y actas de corte y reconexin.
Convenio de pago o transaccin extrajudicial, de corresponder.
d. Deudas de terceros:
Ttulo de propiedad o certificado de posesin.
Contrato de suministro, titular, direccin y fecha de instalacin, de corresponder.
Origen, detalle y evolucin de la deuda (principal ms clculo de intereses)
Historial de cambios de nombre del titular del suministro con su respectiva fecha.
Acta de retiro de suministro, de corresponder.
Convenios de pagos del suministro y poderes otorgados para su suscripcin, de ser el
caso.
e. Redes de distribucin primaria y subestaciones
El plano de lotizacin aprobado por la municipalidad que incluya los cortes de las vas
con las cuales se elabor el proyecto de instalacin de la subestacin.
Los planos del proyecto del subsistema de distribucin primaria aprobado que incluya la
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subestacin.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las obras de media tensin que incluyan la
subestacin en reclamo.
Ttulo de propiedad del rea que ocupa la subestacin o resolucin de imposicin de
servidumbre o autorizaciones efectuadas para la instalacin de la subestacin, en caso
el reclamo del recurrente est referido a que la subestacin se encuentre dentro de su
propiedad.
Licencia de construccin del predio del recurrente, con los planos aprobados por la
municipalidad del sector, o documentos que acrediten que la construccin del predio del
recurrente fue realizada antes de la instalacin de la subestacin o las redes de la
concesionaria, lo cual deber solicitarle al recurrente previo a la emisin de la
resolucin.
Asimismo, la concesionaria deber presentar un informe, que incluya vistas fotogrficas,
en las que sustente el cumplimiento de la normativa vigente.
f. Redes de Distribucin Secundaria
El plano de lotizacin aprobado por la municipalidad que incluya los cortes de las vas
con las cuales se elabor el proyecto de redes de distribucin secundaria e
instalaciones de alumbrado pblico.
Los planos del proyecto del subsistema de distribucin secundaria e instalaciones de
alumbrado pblico aprobados.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las obras de baja tensin y alumbrado
pblico.
Licencia de construccin del predio del recurrente, con los planos aprobados por la
municipalidad del sector, o documentos que acrediten que la construccin del predio del
recurrente fue realizada antes de la instalacin de la subestacin o las redes de la
concesionaria, lo cual deber solicitarle al recurrente previo a la emisin de la
resolucin.
Informe, que incluya vistas fotogrficas, en las que sustente el cumplimiento de la
normativa vigente.
g. Estructuras
El plano de lotizacin aprobado por la municipalidad que incluya los cortes de las vas
con las cuales se elabor el proyecto de redes de distribucin primaria, secundaria o
instalaciones de alumbrado pblico.
Los planos del proyecto del subsistema de distribucin primaria, secundaria o
instalaciones de alumbrado pblico aprobados; en las que se aprecie el corte de las
vas.
Los planos de replanteo de la ejecucin de las obras de baja media y baja tensin o
alumbrado pblico, segn corresponda, en los que se aprecie el corte de las vas.
Vistas fotogrficas en las que se aprecie el cumplimiento de la normativa vigente.
Quejas:
Reclamo y anexos presentados por el reclamante.
Resoluciones emitidas durante el procedimiento de reclamacin.
Actas de impedimento y/o cargos de notificacin de las comunicaciones o resoluciones
emitidas, de ser el caso.
Medios impugnatorios interpuestos.
C. Informe de elevacin del recurso de apelacin
a.
b.
c.
d.
e.

Medio utilizado para presentar el reclamo (facsmil, telfono, internet, etc.).

Fecha de presentacin del reclamo.
Nombre del reclamante.
Nmero de suministro (de ser el caso).
Direccin a la que abastece el suministro (de ser el caso).
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f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
n.
o.
p.

Domicilio procesal del reclamante.

Periodo reclamado (de ser el caso).
Monto en disputa (de ser el caso), incluyendo el detalle del clculo respectivo.
Situacin del suministro (de ser el caso), precisando si ste se encuentra con el
servicio cortado o no.
Motivo del reclamo.
Medios probatorios actuados.
Fecha de emisin y notificacin de la resolucin de primera instancia.
Fecha de interposicin del recurso de apelacin y persona que interpone el recurso
de apelacin.
Nmero y fecha del informe de elevacin del recurso de apelacin.
Nmero de folios del expediente.
Pronunciamiento respecto de cada uno de los hechos expuestos en el recurso de
apelacin.

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