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Ouvidoria Geral do Município

Rua Claro de Camargo Sobrinho, 56 – Vila Pouso Alegre - CEP 06402-050
Barueri - SP - Brasil
E-mail: ouvidoria@barueri.sp.gov.br

SUMÁRIO
Apresentação da Ouvidoria Geral ................................................................................2
Aspectos físicos, psicológicos e estruturais que influenciam no atendimento ............4
Postura profissional negativa .....................................................................................4
Postura profissional positiva ......................................................................................5
Reclamações requerem mudanças ..............................................................................7
Gestão de conflitos - Como lidar com situações conflituosas .....................................8

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APRESENTAÇÃO DA OUVIDORIA GERAL
A Ouvidoria Geral do Município de Barueri, criada pela Lei Complementar nº.
126, de 28 de abril de 2003
A Ouvidoria é representante da população junto ao Poder Público
Municipal - servindo como canal de comunicação e oferecendo ao cidadão através
de procedimentos simples e claro acesso às informações, procurando atendê-lo com
cortesia e respeito, sem preconceitos ou pré-julgamentos e dar-lhe respostas
imediatas. Cabe, ainda, à Ouvidoria zelar pelos princípios da legalidade,
impessoalidade, moralidade e publicidade da Administração Pública e lutar pela
defesa dos direitos humanos, respeito e direito ao Cidadão.
A Ouvidoria é mediadora, tanto do cliente externo (usuário) quanto do
interno (funcionário) – A população é a titular do patrimônio público e a destinatária
final da prestação dos serviços da Administração Pública. É justo que participe dos
atos da Administração, seja indicando suas necessidades básicas, seja denunciando
e fiscalizando as irregularidades em geral. Vejamos:
 A população se manifesta e o Governo responde, informa e educa;
 A Ouvidoria defende os direitos e interesses da população contra
quaisquer atos e omissões cometidos pela Administração Pública
Municipal;
 A Ouvidoria busca o aprimoramento na prestação do serviço público, de
forma que propicie aos cidadãos segurança, eficiência e satisfação da
atividade pública municipal.
 A Ouvidoria media junto aos setores da administração buscando solução
que atenda aos anseios da população, dentro dos parâmetros legais.
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 Todos os agentes envolvidos – população, Ouvidoria e Governo são
importantes. O sucesso e satisfação dos usuários dependem do
envolvimento e participação de todos os agentes;
 Cabe a Ouvidoria Geral do Município esclarecer denúncias, propor
modificações de procedimentos, formar comitês, se for o caso,
estimulando a participação das Unidades da Administração e munícipes e
estabelecer com eles parcerias de forma a buscar a melhoria da qualidade
nos serviços públicos e estimular a eficiência e a austeridade
administrativa.
A Ouvidoria tem Independência e autonomia para atuar e livre acesso às
unidades da Administração, com poderes para apurar e propor soluções que
entender cabíveis, sendo seu principal foco a melhoria dos serviços públicos
prestados à população. O Ouvidor reporta-se diretamente ao Prefeito com total
respaldo.
Meios de comunicação com o munícipe – Pessoalmente, telefone, cartas via
correio ou urnas em locais públicos, e-mail, sistema de registro na web.
Localização e contato com a Ouvidoria geral:
 Rua Claro de Camargo Sobrinho, 56, Vila Pouso Alegre, Barueri
 E-mail – ouvidoria@barueri.sp.gov.br
 Telefone – 0800.770.0123 / 4198.7522 / 4198.2102
 Ouvidor Geral – Agnaldo Almeida

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ASPECTOS FÍSICOS, PSICOLÓGICOS E ESTRUTURAIS QUE
INFLUENCIAM NO ATENDIMENTO

Como você gostaria de ser tratado? Pesquisas indicam que de cada 10
usuários insatisfeitos 7 atribuem a insatisfação a atitude do atendente.
A postura do atendente reflete aspectos relacionados a questões pessoais,
psicológicas e estruturais no trabalho. Várias situações podem desencadear um
atendimento inadequado.
O atendente e o usuário possuem características pessoais próprias que os
tornam individuais e exclusivos. Cada pessoa traz consigo valores próprios,
experiências passadas, expectativas, motivação, necessidades, etc. que refletem
sua personalidade.

POSTURA PROFISSIONAL NEGATIVA
** CASES OUVIDORIA
Exemplo de postura profissional inadequada. Embora as vezes sutil, quando
percebida pelo usuário gera desconforto e imagem negativa do serviço e do
atendente. Uma reação física é suficiente para gerar descontentamento.
Comentários sobre pessoas, esportes, religião ou política, criticar pessoas ou
condições de trabalho para o público, demonstrar desatenção ou superioridade, etc.
são atitudes antiéticas que causam impressões negativas.

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COMO VOCÊ SE SENTIRIA SENDO ATENDIDO POR ALGUÉM COM ESSE
PERFIL?
Outras atitudes negativas: ficar ocioso nos cantos, alimentar durante
atendimento diante do usuário, conflitar ou gritar com colega, navegar na net ou
celular, tratar assuntos pessoais ao telefone ou pessoalmente enquanto o usuário
aguarda, dar informações incorretas, burocratizar sem justificativas, demonstrar
antipatia ou frieza relacional, hostilidade por palavras ou atitudes, etc.
TODA

POSTURA

INADEQUADA

DEMONSTRA

DESRESPEITO

AO

USUÁRIO E REFLETE NEGATIVAMENTE A IMAGEM DO ATENDENTE.

POSTURA PROFISSIONAL POSITIVA
** CASES OUVIDORIA
O atendimento será adequado quando reunir alguns aspectos pessoais,
psicológicos e emocionais que gerem conforto no atendente e no usuário.
IDEAL = ATENDENTE E USUÁRIO SATISFEITOS
A empatia, capacidade para se colocar no lugar do outro, é um aspecto
importante. No momento do atendimento devem ser deixados de lado os
preconceitos, preferências, emoções, etc. O usuário não pode ser punido pelo mal
estar do atendente ou por falhas estruturais.
A humanização e habilidade para lidar com pessoas garantem um bom
atendimento. Ser cortês e educado, manter sua identificação visível, local de
trabalho bem sinalizado e limpo são importantes no processo de humanização do

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trabalho. Se o atendente tem dificuldades para lidar com determinadas pessoas não
deve fazê-lo, pois irá gerar descontentamentos, porém em algumas situações ele terá
que fazê-lo e nesse momento deverá agir com humanidade. A percepção para
compreender o lado do usuário fará com que o serviço seja prestado com boa
qualidade.
E SE FOSSE VOCÊ?
 “... atender de forma diferenciada e humanizada as pessoas certas, no
tempo justo, com o máximo valor percebido é valorizar o diálogo, é um
trabalho de equipe. É um compromisso diário com o bem-estar do nosso
usuário...”
Pense positivamente, a sua função é satisfazer os anseios do usuário dentro
das suas limitações. Tenha atitudes corretas separando questões pessoais e
particulares durante o atendimento, procure manter o equilíbrio com atitudes
positivas. Se estiver com problemas pessoais graves procure sua chefia e busquem
uma solução plausível.
Ao encobrir sentimentos ou situações desfavoráveis você corre o risco de
contrair doenças. O mesmo ocorre quando tudo está bem em sua vida pessoal e
profissional; o teu olhar demonstra afeição e prazer no que faz, o modo como fala ou
cumprimenta alguém denúncia o teu estado de espírito.
UMA IMAGEM VALE POR MIL PALAVRAS, o seu corpo fala. As suas
palavras impactam apenas 7% dos ouvintes; o tom da sua voz responde por 38%; a
sua postura, o modo como seu corpo age impacta 55% dos ouvintes.

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Geralmente o sorriso fala mais do que escritas ou palavras. Ele é um ótimo
remédio para manter sua aparência jovial e cordial. Ao cumprimentar uma pessoa o
teu olhar e sorriso indicam o seu estado de espírito, que pode significar paz ou
confusão.
O conhecimento sobre a rotina de trabalho e assiduidade não são suficientes,
muitos conflitos ocorrem porque o atendente transmite através das suas expressões
sentimentos contrários ao que está dizendo.

RECLAMAÇÕES REQUEREM MUDANÇAS

O que você acha da expressão: “A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA”?
O atendente representa a imagem da sua Organização, ele é a própria
Organização. A conscientização da importância de seu comportamento e de suas
atitudes perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento. Ao
atender alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30
segundos somos nós mesmos, depois disso, somos a Organização personalizada.
A impressão inicial pode indicar como será o restante do atendimento:
confiabilidade, conhecimento, empatia, segurança, cortesia, etc. Se a primeira
impressão for negativa a tendência natural é que o restante do atendimento fique
comprometido.
Não é mérito atender bem, isso é obrigação de todo atendente.

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GESTÃO DE CONFLITOS - COMO LIDAR COM SITUAÇÕES
CONFLITUOSAS

Quando alguém reclamar não queira justificar as prováveis falhas discordando
do ponto de vista dele, ouça-o e procure apresentar resultados e dados que
justifiquem o serviço de modo racional e nunca emocional.
Há situações em que o munícipe demonstra nervosismo, arrogância e gera
desconforto ao atendente. Manter o equilíbrio profissional é fundamental para
prosseguir com o atendimento até o final. Evite o confronto direto, na medida do
possível deixe-o falar até esgotar seus argumentos, anote suas insatisfações em
respeito às suas ideias, haja com naturalidade e racionalidade, não perca o foco no
assunto principal, se você souber controlar as suas emoções poderá controlar
do interlocutor também.
Faça a diferença mostrando profissionalismo. Desenvolva atitudes ou ações
que surpreendam o interlocutor. Quando perceber que o interlocutor não deseja ser
ouvido ou compreender a situação, apenas anote sua manifestação e passe para a
chefia analisar caso você não tenha autonomia para promover mudanças.
Aliás, a autonomia no trabalho é importante porque evita a burocratização
dos serviços. Nenhuma pessoa fica satisfeita quando apresenta problemas simples
e o atendente diz que terá que passar para fulano, beltrano, ciclano analisar. A
autonomia não somente desburocratiza, ela traz segurança, respeito, agilidade e
demonstra compromisso do Setor com o munícipe.

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