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Contenidos
Contenidos ............................................................................................................................................ 2
Interfaz del Agente................................................................................................................................. 4
Ingreso .................................................................................................................................................. 5
Organización Básica ............................................................................................................................... 6
Menú Principal............................................................................................................................................... 6
Minimizar ................................................................................................................................................... 7
Línea Única ................................................................................................................................................ 7
Abajo/Arriba .............................................................................................................................................. 8
Pausa.......................................................................................................................................................... 8
Descanso .................................................................................................................................................... 9
Cambio de Contraseña ............................................................................................................................ 10
Sonido ...................................................................................................................................................... 10
Configuración........................................................................................................................................... 11
Reconectar ............................................................................................................................................... 11
Salir – Desconectarse............................................................................................................................... 11
Botones........................................................................................................................................................ 12
Iniciar una Sesión de Chat ........................................................................................................................... 13
Barra de Información de Interacciones ....................................................................................................... 14
Cantidad de llamadas en ACD.................................................................................................................. 14
Llamadas entrantes ................................................................................................................................. 14
Llamadas Salientes .................................................................................................................................. 15
Correo ...................................................................................................................................................... 16
Correo de Voz .......................................................................................................................................... 16
Chat.......................................................................................................................................................... 17
Fax............................................................................................................................................................ 17
Abandonos ............................................................................................................................................... 18
Mis Llamadas Programadas por el Motor de Marcación ........................................................................ 19
Bandeja de Interacción ................................................................................................................................ 19
Bandeja de Información Adicional .............................................................................................................. 20
Interacciones ............................................................................................................................................... 20
Responder llamadas ................................................................................................................................ 20
Colgar ....................................................................................................................................................... 21
Retener .................................................................................................................................................... 21

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Transferir ................................................................................................................................................. 22
Conferencia.............................................................................................................................................. 23
Enviar Dígitos ........................................................................................................................................... 24
Devolver Llamada .................................................................................................................................... 25
Iniciar Chat ............................................................................................................................................... 25
Grabar ...................................................................................................................................................... 26
Marcar Nuevamente................................................................................................................................ 27
Devolver Llamada .................................................................................................................................... 27
Chat.......................................................................................................................................................... 28
Terminar Chat .......................................................................................................................................... 28
Transferir Chat ......................................................................................................................................... 29
Correo ...................................................................................................................................................... 30
Correo de Voz .......................................................................................................................................... 31
Finalizar Correo de Voz ............................................................................................................................ 32
Reproducir Correo de Voz ....................................................................................................................... 32
Transferir Correo de Voz ......................................................................................................................... 32
Índice .................................................................................................................................................. 33

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Este software es compatible con Windows XP. Los agentes pueden tener un teléfono por software o uno convencional conectado a sus computadoras. 4 .Interfaz del Agente InConcert Agent es el módulo de software que usarán los diversos agentes para sus tareas en Centro de Atención. Vista y Windows 7. Windows. El módulo de agente de InConcert es fácil de usar y cuenta con una interfaz amigable. resultando así en un aumento de los estándares de rendimiento y una mayor eficiencia. Permite usar múltiples funcionalidades y varias formas diferentes de interacción con el cliente.

5 . indicando el Centro de Atención Telefónica Virtual digitando @ seguido por el nombre del CATV. • Nombre de Usuario: ingrese el nombre de usuario asignado por el administrador. Para cambiar la contraseña del agente sírvase consultar la página 10 de este manual.Ingreso Una vez que el agente inicie la aplicación Bar Agent. • Contraseña: el administrador establecerá la contraseña para cada agente. pero el campo Contraseña si lo hace. Cada agente contará con un nombre de Usuario y Contraseña asignados previamente por el administrador. el software le pedirá que se identifique en el sistema. El campo Nombre de Usuario no distingue entre mayúsculas y minúsculas.

etc. Una interacción está activa hasta que el agente no haya completados los pasos necesarios para finalizarla. Barra de información de interacciones (E): ubicada sobre la derecha. muestra una lista de las interacciones activas del agente. el mismo quedará en el estado “Pausa” de forma predeterminada. esta área muestra información adicional acerca del agente. Información Adicional (D): ubicada sobre el sector inferior derecho. Barra de funciones (C): contiene los botones que el agente necesita para llevar a cabo las distintas interacciones con los clientes. contiene distintos íconos con información sobre el estado actual de las distintas interacciones. los agentes deberán deshabilitar el estado “Pausa” haciendo clic sobre éste una vez. Menú Principal Este es el ícono que representa el menú principal de la barra del Agente.Organización Básica Esta es la disposición básica de la barra del agente. cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el teléfono. cantidad de llamadas en espera. Haciendo clic sobre este ícono. Bandeja de interacciones (B): ubicada sobre el sector inferior izquierdo. esta bandeja contiene las interacciones que requiere procesamiento adicional. Nota Luego de ingresar al sistema. Se compone de tres módulos en su parte superior:      Lista de interacción activa (A): ubicada sobre la izquierda. el agente accede a:  Minimizar la barra  Mantenerla en una única línea  Moverla hacia la parte inferior o superior de la página  Establecer una pausa  Establecer un descanso  Cambiar la contraseña  Configurar las preferencias de sonido  Configurar el servicio para uno u otro servidor  Reconectar  Salir de la aplicación 6 . Para comenzar el proceso de interacciones.

Entonces se podrá acceder a la Barra del Agente a través de un ícono ubicado en el área de notificaciones. Línea Única Para maximizar el espacio de trabajo.Minimizar Esta opción minimizará la aplicación. el agente puede hacer que la barra muestre solamente la línea que contiene los botones. junto al reloj. Tal como se muestra en la imagen. Este se llama línea única y se puede lograr haciendo clic sobre el botón del logo y seleccionando “Línea Única”. 7 . el ícono se muestra junto a los otros íconos en el área de notificaciones.

Obviamente. el agente NO está disponible para realizar ninguna clase de tareas. En tal caso. a pesar de que no podrá aceptar interacciones entrantes. la barra se moverá a la parte inferior o superior de la pantalla. 8 . pero no recibir interacciones entrantes.Abajo/Arriba Al seleccionar esta opción en el menú principal. Durante un descanso. Cuando un agente está en pausa. sea del tipo que sea. estas opciones no se pueden activar simultáneamente. Pausa Si se activa la opción de “Pausa”. esto significa que está disponible para trabajar. cuando el agente está en pausa puede realizar otras tareas. el agente no estará disponible para interactuar.

Durante la creación del CATV. el administrador puede establecer distintas clases de descansos.Descanso El agente puede tomar varios tipos de descansos. o de los que pudiera configurar el administrador durante el proceso de instalación del CATV. Es muy importante que el agente seleccione el tipo de descanso correcto cuando se aleje de su computadora. ya que todos los datos que se obtengan se podrán ver en los informes. 9 . todas las funciones de la Barra del Agente se deshabilitarán. Luego de que el agente elige uno de los estados de descanso. ya sea de los que se establecen de forma predeterminada en el sistema.

para cada llamada entrante el agente escuchará una notificación en caso de que el sonido esté habilitado. Por ejemplo. Al hacerlo.Cambio de Contraseña El agente puede cambiar su contraseña haciendo clic en la opción “Cambiar Contraseña”. Luego de aceptarla. Sonido Habilita o deshabilita los sonidos de notificación. el sistema solicitará al agente que escriba su antigua contraseña. Póngase en contacto con el administrador si experimenta algún problema relacionado con su usuario o contraseña. el agente sólo podrá acceder al sistema usando la nueva contraseña. junto con la nueva dos veces. 10 .

Los servidores se identifican mediante su dirección IP. Es importante tener en cuenta que esta reconexión se hará con el mismo servidor que se haya configurado para las interacciones. Si el agente tiene interacciones activas al momento de salir.Configuración Esta opción habilita un cuadro de diálogo que permite que el agente elija un servidor con el cual trabajar. Si el agente necesita conectarse con otro servidor. el sistema no culminará el proceso de desconexión hasta que el agente finalice las interacciones. En tal caso. Además el agente se desconecta. Salir – Desconectarse Abandona la aplicación y se cierra la barra de agente. al hacer clic en este botón se iniciará el proceso de reconexión. Reconectar En caso de que el agente pierda su conexión con el servidor. debe configurarlo de ese modo a través de la opción “Configuración”. 11 . el sistema no solicitará ingresar nuevamente el usuario y la contraseña.

Botones Este botón permite que el agente realice una llamada a determinado número. 12 . el sistema le presentará una lista de contactos al agente. La lista de contactos ha sido importada por el administración durante la instalación del Centro de Atención. Cada campaña puede tener su propia lista de contactos. Al presionarlo.

que deberá seleccionar la opción “Permitir chat entre los agentes” durante la configuración de la campaña. Para que sea posible utilizarla. el sistema le solicitará al agente que elija de una lista de los demás agentes cuál de ellos será el destinatario de sus mensajes de Chat. para darle al agente una cantidad de opciones para procesar la llamada. Esta herramienta resulta útil cuando un agente necesita consultar a otro agente mientras está atendiendo una llamada. Al presionarlo. los botones de la Barra de Botones cambiarán. 13 . Iniciar una Sesión de Chat Este botón le permite al agente iniciar una sesión de chat con otro agente. esta función necesita la autorización especial del administrador. y hacer clic en el botón Marcar.Para realizar una llamada el agente simplemente debe seleccionar el contacto a quien desea llamar. Una vez que la comunicación quede establecida.

Cantidad de llamadas en ACD Es la cantidad de llamadas en espera en el ACD (estas son llamadas en cola) para ser respondidas por el agente.Barra de Información de Interacciones Con la barra de información de interacciones el agente puede mantenerse al tanto de las diferentes interacciones en las que participa. Cuando el agente está activo (no en pausa). Llamadas entrantes Muestra una lista de todas las llamadas entrantes en espera fuera del ACD. porque los agentes disponibles contestarán 20 llamadas mientras las otras 30 permanecen en espera. que aparece en la barra de funciones. Los botones de la “Barra de Información de Interacciones” agrupan a los distintos elementos existentes en la Bandeja de Interacciones. Las interacciones se organizan por su tipo. podrá contestar las llamadas en espera. la cantidad de llamadas en ACD será 30. por ejemplo. En la “Barra de Información de Interacciones” podemos ver varios íconos que informan el estado actual del agente en cada una de las diferentes interacciones. existen 20 agentes y 50 llamadas entrantes en determinado momento. y “Bandeja de Información Adicional”. Si. 14 . Estas llamadas serán respondidas cuando los agentes hagan clic sobre el botón “Tomar la Primera”. La imagen muestra la Barra de Información de Interacciones en la parte superior.

el número de teléfono desde el cual se realizó la llamada. En este caso. Estado y Hora. En este caso. por ejemplo 01 297 555 645. En este caso la campaña correspondiente es “AtencionaAlCliente”. las llamadas han sido agendas. 15 . Tipo. minutos y segundos (hh:mm:ss) que han transcurrido desde que el cliente realizó la llamada y contactó al sistema. por lo que aparece “En cola de espera” en la lista. es decir.Llamadas Salientes Muestra una lista de todas las llamadas salientes programadas que debe realizar el agente. En “Tipo” el sistema indica a qué campaña pertenece la llamada. En “Cliente” el agente puede visualizar el origen de la llamada. se presenta al agente una ventana que detalla todas las llamadas pendientes que tiene que realizar. Luego el agente puede ordenar las llamadas según cualquiera de los campos de esa lista. Al presionar este botón. el numero es 1500. En la columna “Tiempo”. pero podría ser. El “Estado” de cada llamada muestra si existe o no una llamada programada para ese cliente. el sistema indica la cantidad de horas. Esta lista incluye cuatro campos: Cliente.

por ejemplo 01 297 555 645. el sistema muestra una lista de todos los mensajes de correo electrónico que haya recibido el agente. es decir. el cual en este caso muestra el correo electrónico del cliente. las llamadas han sido agendas. mostrando los campos “Cliente”. El administrador configura las casillas de correo de voz durante la creación de cada campaña. En “Tipo” el sistema indica a qué campaña pertenece la llamada. Correo de Voz Este botón muestra la cantidad de mensajes de correo de voz que el agente tiene que escuchar. En “Cliente” el agente puede visualizar el origen de la llamada. En este caso la campaña correspondiente es “Información”. “Tipo”. el numero es 1409. todos los campos son exactamente los mismos que para las Llamadas Salientes. En este caso. “Estado” y “Hora”. La lista de mensajes de correo de voz cuenta con los mismos campos que la lista de Llamadas Salientes. por lo que aparece “En cola de espera” en la lista. el número de teléfono desde el cual se realizó la llamada. con la excepción de “Cliente”. Al presionarlo. pero podría ser. 16 .Correo Este botón muestra las interacciones de correo en espera para cada agente. En este caso. Existe una opción que permite a los clientes dejar un correo de voz luego de que haya transcurrido determinado lapso de tiempo desde el momento en que el sistema aceptó la llamada. En este caso. El “Estado” de cada llamada muestra si existe o no una llamada programada para ese cliente.

el sistema indica la cantidad de horas. Fax Informa la cantidad de interacciones que el agente tiene que llevar a cabo. Se refiere a la cantidad de faxes que ha recibido la campaña. minutos y segundos (hh:mm:ss) que han transcurrido desde que el cliente realizó la llamada y contactó al sistema. 17 .En la columna “Tiempo”. El botón también muestra para cuántas interacciones de chat se necesitan la intervención del agente. Chat El botón de chat abre una ventana con una lista de todas las interacciones de chat para el agente.

El botón activa una ventana con una lista de todas las llamadas abandonadas. En “Tipo” el sistema indica a qué campaña pertenece la llamada. ya que cada abandono podría representar un cliente insatisfecho. es decir. En este caso. por lo que aparece la palabra “Abandonado” en la lista. En “Cliente” el agente puede visualizar el origen de la llamada. Estas personas colgaron porque el proceso de respuesta les resulta demasiado lento. La lista de llamadas abandonadas está compuesta por los mismos campos que la lista de Llamadas Salientes. El “Estado” de cada llamada muestra si existe o no una llamada programada para ese cliente. 18 . el número de teléfono desde el cual se realizó la llamada.Abandonos Este botón muestra la cantidad de personas que llamaron y colgaron mientras esperaban ser atendidos. En este caso la campaña correspondiente es “Información”. minutos y segundos (hh:mm:ss) que han transcurrido desde que el cliente realizó la llamada y contactó al sistema. pero podría ser. En la columna “Tiempo”. el numero es 1409. por ejemplo 01 297 555 645. El objetivo es minimizar la cantidad de abandonos. el sistema indica la cantidad de horas. las llamadas han sido abandonadas. En este caso.

Esta es una lista de las interacciones pendientes que tiene el agente. Se trata de una lista simple y centrada en los horarios. Bandeja de Interacción La bandeja de interacción. El sistema mostrará una lista de las llamadas programadas para el agente. 19 .Mis Llamadas Programadas por el Motor de Marcación Este botón muestra una lista de llamadas programadas para el agente por parte del motor de marcación automática. muestra una lista de todas las interacciones que el agente debe llevar a cabo. ubicada en el sector inferior izquierdo de la aplicación Bar Agent. cuyos elementos se muestran en orden de ocurrencia.

un anuncio de que se ha alcanzado el tiempo total de la interacción. Este es el primer cambio de botones que sucede cuando una llamada entra al sistema y se le asigna a un agente determinado. En esta bandeja también se encuentra la información sobre situaciones especiales como una señal de “advertencia” en un pequeño recuadro que indica una llamada abandonada. Esta bandeja ofrece una forma fácil de apreciar rápidamente el estado general del agente en determinado momento. etc. establecer una sesión de chat con otro agente y tomar la primera llamada programada o del ACD. contiene información acerca del estado de conexión del agente y la cantidad de llamadas del ACD que deben ser respondidas. y se debe acceder a ellas de a una. Responder llamadas Cuando entra una llamada al sistema y esta se asigna a un agente. Ya hemos establecido las posibilidades de realizar una llamada. mostrando un conjunto de botones diferente de los que se ven al momento de abrir la aplicación Bar Agent (tal como se puede ver en la página 4). la barra de botones cambiará. De aquí en adelante mencionaremos el resto de las interacciones en las que puede participar un agente mediante la aplicación Bar Agent. Interacciones Las diferentes interacciones que puede hacer un agente tienen características únicas. El botón “Realizar Llamada” es reemplazado por un botón verde que se usa para responder la llamada. ubicada en el sector inferior derecho de la aplicación Bar Agent.Bandeja de Información Adicional La bandeja de información adicional. 20 .

21 .En cuanto el agente presiona este nuevo botón la organización cambia nuevamente para mostrar un conjunto de nuevas funciones relacionadas con la llamada respondida. Retener Al presionar este botón el agente puede poner la llamada en espera. Colgar Este botón le permite al agente finalizar la llamada y realizar las tareas necesarias para finalizar correctamente la interacción. Detallaremos estos botones de a uno.

poniendo al cliente inmediatamente en espera. el sistema presentará una ventana en la cual el agente puede elegir a quién le transferirá la llamada.Transferir Este botón le permite al agente transferir la llamada a otro agente. 22 . a otra campaña y a otros agentes. El agente puede transferir la llamada a otra persona de la lista de contactos. La llamada también puede transferirse a una lista de llamadas. Al presionarlo.

dicho de forma coloquial. se muestra una lista de contactos en la pantalla de modo que pueden ser “añadidos a la conversación”. Esta es una herramienta importante. invitando a otros agentes. ya que le brinda al agente una oportunidad de solicitar la ayuda de otros compañeros de trabajo a fin de resolver situaciones especiales. El agente también puede añadir a la llamada a cualquier contacto de la lista de contactos. Cuando el agente presiona este botón. 23 .Conferencia Este botón le permite al agente “invitar” a otras personas a unirse a la conversación.

en los casos en que el agente necesita enviar números para su verificación. 24 . esta es la herramienta que utilizará. Al presionarlo.Enviar Dígitos Este botón le permite al agente enviar un conjunto de dígitos. se le presentará al agente una pequeña ventana en la cual podrá tanto presionar los dígitos que quiere enviar como digitarlos en el cuadro de diálogo mediante el teclado. Usualmente.

25 . el sistema solicitará al agente que elija de una lista de los demás agentes cuál de ellos será el destinatario de sus mensajes de Chat.Devolver Llamada Este botón le permite al agente programar una llamada para el cliente. el sistema solicitará que el agente elija la fecha y hora de la llamada que deberá realizar. Iniciar Chat Este botón le permite al agente iniciar una sesión de chat con otro agente. Para que sea posible utilizarla. esta función requiere la autorización especial del administrador. que deberá seleccionar la opción “Permitir chat entre los agentes” durante la configuración de la campaña. Al presionarlo. Esta herramienta resulta útil cuando un agente necesita consultar a otro agente mientras está atendiendo una llamada. Al presionarlo.

esto resulta útil cuando se necesita que el cliente de su consentimiento para realizar determinada acción. 26 . el agente puede detener la grabación en cualquier momento con solo presionarlo nuevamente. tal como mejorar el nivel de una cuenta. Por ejemplo. Luego de presionar este botón. la grabación cumple la función de una firma escrita. con la finalidad de conservar pruebas de todo lo que se diga. etc.Grabar Este botón le permite al agente grabar el audio de la llamada. En tal caso.

ofreciendo al agente un conjunto diferente de acciones que puede realizar tras finalizar la llamada.Luego de finalizar la llamada. Presionar este botón le permite al agente recibir nuevas llamadas. deberá presionar este botón luego de haber realizado esa tarea. el agente necesita ingresar información en una base de datos para cada llamada. Marcar Nuevamente Este botón le permite al agente contactar a quien realizó la llamada devolviéndole la misma. 27 . los botones de la barra de botones cambiarán nuevamente. Para poder efectivamente llamar al cliente. el sistema solicitará que el agente elija la fecha y hora de la llamada que deberá realizar. Finalizar Este botón es el que el agente debe presionar una vez que haya finalizado todas las acciones necesarias para una culminación correcta de la llamada. ya sea porque el agente colgó o porque lo hizo el cliente. la campaña debe haberse configurado para llamadas salientes y se debe haber permitido la devolución de llamada. Al presionarlo. por ejemplo. Si. Devolver Llamada Este botón le permite al agente programar una llamada para el cliente.

La opción enviar URL. 28 . El funcionamiento de la ventana de chat es bastante simple. El agente puede digitar el texto que necesita comunicar al cliente y al presionar “Enviar” el mensaje se entrega al cliente. A diferencia de las demás interacciones que hemos visto hasta ahora.Chat Cuando un agente recibe una interacción vía chat. Terminar Chat Este botón termina la sesión de chat. los botones de la barra de botones cambiar para adaptarse a las necesidades de la interacción vía chat. permite que el agente digite o copie y pegue una dirección de Internet. y permite que el agente finalice los procesos necesarios para culminar la interacción. la interacción vía chat abre una ventana para una sesión de chat con el cliente.

29 . Para obtener más información acerca de los botones Chat y Finalizar. sírvase visitar las páginas 25 y 27.Transferir Chat Este botón permite que el agente transfiera la sesión de chat a otro agente disponible.

el sistema abrirá el cliente de correo electrónico predeterminado en la computadora. sírvase consultar las páginas 25 y 27. almacene.Correo Cuando el agente recibe una interacción vía correo. abriendo entonces el mensaje y permitiendo que el agente lo responda. el botón “Tomar” vuelve a mostrarse en la barra de botones. etc. de forma intermitente. Para obtener más información acerca de la ventana Chat y Finalizar. 30 . Al presionar dicho botón.

la Barra de Botones muestra otro conjunto de botones. Este botón toma el mensaje de correo de voz y comienza su reproducción en la computadora del agente. Una vez que el agente hace clic sobre el botón “Tomar”. 31 . la Barra de Botones muestra un nuevo botón con una flecha verde que apunta hacia abajo.Correo de Voz Esta es la ventana que se abre cuando el agente presiona el botón “Correo de Voz” en la Barra de Información de Interacciones. Cuando el agente elige un mensaje de correo de voz de la lista.

Reproducir Correo de Voz Este botón reproduce el mensaje de correo de voz desde el principio cada vez que lo presione. pausarlo. etc.Nuevamente repasaremos la interacción botón a botón. sírvase consultar las páginas 25 y 27. 32 . y permite que el agente la finalice. abriendo una lista de todos los agentes disponibles en determinado momento. El mensaje se abre en un reproductor multimedia. de modo que el agente puede escucharlo. Para obtener más información acerca de los botones Chat y Finalizar. Transferir Correo de Voz Este botón permite que el agente transfiera el correo de voz a otro agente. Finalizar Correo de Voz Este botón detiene la interacción de correo de voz.

32 Grabar. 11 Sonido.Índice A Abajo/Arriba. 27 Finalizar Correo de Voz. 26 33 . 16. 10 T Terminar Chat. 29 Transferir Correo de Voz. 27 Menú Principal. 8 R Reconectar. 8 Abandonos. 6 P Pausa. 20 L Línea Única. 32 Responder llamadas. 16. 7 Mis Llamadas Programadas por el Motor de Marcación. 7 C Cambio de Contraseña. 31 D Descanso. 28 Transferir. 11 Correo. 19 Botones. 21 Conferencia. 24 F Fax. 25. 13 Interacciones. 27 E Enviar Dígitos. 9 Devolver Llamada. 21 S Salir – Desconectarse. 18 B Bandeja de Interacción. 11 Reproducir Correo de Voz. 17 Finalizar. 20 Retener. 32 G O Organización Básica. 19 Chat. 28 C Colgar. 22 Transferir Chat. 12 I Ingreso. 10 Cantidad de llamadas en ACD. 14 Ch M Marcar Nuevamente. 30 Correo de Voz. 25 Iniciar una Sesión de Chat. 6 Minimizar. 17. 5 Iniciar Chat. 23 Configuración.