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DESARROLLO TALLER 3

“CUESTIONARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE”

DENCY MARIA MORENO PINO
Aprendiz

SANDRA EUGENIA MALDONADO
Tutora:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CURSO SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN
TELEFONICA
2015

. 3) Cumple con todo lo que prometas Existen empresas que a partir de engaños tratan de efectuar ventas o retener a sus clientes. tú marcas la diferencia Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad.“CUESTIONARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE” 1 construya una guía ilustrativa como instrumento de apoyo para compartir en su lugar de trabajo donde relacione los aspectos para mostrar una actitud positiva que hace referencia el tema 2: el factor actitud del material de formación. darle más de lo que espera ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a cada cliente y enfocándonos en sus necesidades. pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4) Sólo hay una forma de satisfacer al cliente. R/ 1) El Cliente está por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. además de la imagen relacione los aspectos. aunque parezca imposible. pueden hacer que éste regrese o que jamás vuelva. 5) Para el cliente. se puede conseguir lo que él desea. 2) no hay nada imposible cuando se quiere Con un poco de esfuerzo y ganas de atender bien a cada cliente. Se invita a poner en juego la creatividad.

9) Por muy bueno que sea un servicio. 8) El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio. es necesario plantear nuevos objetivos. . 10) Cuando se trata de satisfacer al cliente. ¿si no se les satisface a ellos. pero ¿qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega o el producto está en mal estado? La experiencia del consumidor debe ser totalmente satisfactoria. todos somos un equipo Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. porque "la competencia no da tregua". todos deben estar dispuestos a trabajar en pro de la satisfacción del cliente. siempre se puede mejorar A pesar de haber alcanzado las metas propuestas y satisfacción del consumidor. elija una imagen de servicio al cliente. cómo pretender satisfacer a los clientes externos? por esta razón. pegue en una hoja completa del documento de Word donde desarrolla este taller. dentro de ella inserte o pegue frases motivacionales con respecto a ofrecer servicio al cliente con calidad.6) Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que internamente tengamos todo controlado. la única verdad la tiene el cliente. las políticas de recursos humanos deben ir de la mano con las estrategias de marketing. 2. 7) Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados son "el primer cliente" de una empresa.

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pero el señor me contesto de una manera muy agresiva.3. tome como ejemplo un caso cualquiera donde asuma que usted requiere manejar una situación de tensión o estrés en un call center. con muchos insultos en ese momento entramos en un momento de tensión. R/ yo trabaje en el call center de atento una vez un señor llamo a la empresa yo lo atendí al momento de contestarle lo salude muy cordialmente. de manera ilustrativa relacione las pautas previas o posteriores a las situaciones de tensión a tener en cuenta para atender al cliente que se relacionan en el material de formación. aplique el procedimiento de atención en caso de reclamación que muestra la figura 2 del material de formación. 4. Se debe tener mucho control de las emociones hablar de manera muy decente con palabras respetuosa para que este se pueda calmar y se le dé solución de manera favorable para ambas partes. al transcurrir la conversación el señor se calmó y pude superar ese caso. (Además de la imagen relaciones las pautas. .) No tomar de manera personal cualquier queja que realice un cliente. hablarle de una manera muy calmada en cuanto al tono de vos y las palabras utilizadas. La actitud que tome fue calmarme.

Si no sabes comunicar estará mal informado y no podrás dirigir ni controlar con eficacia. conteste el cuestionario que presenta a continuación. 5. Escucharse delante De otros será doblada. no digamos más que lo que es Estrictamente necesario. 1La discreción en el hablar importa más que la elocuencia. Siempre hay tiempo para soltar las palabras. "Si no sabes comunicar bien con los demás. Por eso es necesario que aprendamos a reciclar el estrés y convertirlo en energía positiva. en el cual hace referencia el privilegio de servir. claramente. de forma sencilla y con una Determinación serena: hablemos poco. realice la suma de tal . Un buen orador siempre será un simple hablador y estará perdido si no sabe captar a la audiencia con su corazón y su mente. pero no para retirarlas. 9.htm. Un orador que demuestra interés.imagenoptica. pero no sé si se da cuenta de que lo que usted ha oído no es lo que yo quería decir. y si hablarse a solas es locura. Como no se le da una salida muscular. 7. Yo sé que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho. Posteriormente realizar el ejercicio de análisis e indique que pasos considera se debe incluir. Posterior a la lectura. Finalmente.Creo que cuándo hay un estrés permanente en nuestras vidas. 2. pasa a acumularse en el sistema nervioso en forma de tensión. Querer hablar y oírse no sale bien. sabe despertar Normalmente interés. a partir de ellos según su criterio relacione cuáles serían “Los diez valores a la hora de Servir”. 4. Aprendamos a decir las cosas con presteza. 6.mx/pdf/revista46/privilegio. piensa lo que vas a decir. o argumente si por lo contrario el procedimiento de atención le permite lograr manejar a situación de manera exitosa. El objetivo es medir ¿Qué tanto nos gusta Servir? Una vez conteste el cuestionario. Retenemos esa energía y luego nos sentimos agotados porque se obtiene a expensas de las reservas del organismo. lea en el contenido de la siguiente página http://www. No hay cosa de más peligro ni de menos autoridad que las demasiadas palabras." 8. 5. pero con claridad. precede a la Reflexión. Antes de hablar.com. No hables demasiado. que quien mucho habla mucho yerra y da indicios de saber Poco. no sabrás convencer ni motivar. Una persona que actúa bajo la influencia de sus sentimientos sabe proyectar su interés de una forma natural y espontánea. 10. 3. en muchos. tome como referencia los principales antivalores a la hora de servir que presenta éste documento. 6. la lengua.

¿Llama a los clientes por sus nombres? 7. ¿Muestra flexibilida d al responder las diversas peticiones del cliente? 4. SIEMPRE 1. presentando su conclusión. ¿Exhibe un conocimie nto total de todos los productos y servicios disponibl GENERALMENTE CON FRECUENCIA OCASIONALMENTE APENAS NUNCA 5x 4 3 2 1 0 5 4 3x 2 1 0 5x 4 3 2 1 0 5x 4 3 2 1 0 5x 4 3 2 1 0 5 4 3 2x 1 0 5x 4 3 2 1 0 . ¿Trabaja en una forma organizad a y sistemátic a? 2. ¿Sigue los procedimi entos que hacen que el servicio sea lo más convenien te posible para los clientes? 6. ¿Usa palabras y comentari os con tacto al tratar a sus clientes? 3.manera que le permita totalizar cuántos puntos arrojó el cuestionario y analice con las indicaciones que se dan en la parte inferior. ¿Muestra una actitud positiva en el trabajo? 5.

¿Provee el servicio a tiempo en forma consisten te con las necesidad es del cliente? 14. ¿Ofrece sugerenci 4as que a4yudar a lo4s clie4ntes? 11. ¿Provee un servicio más allá de lo que el cliente 5 4 3x 2 1 0 5x 4 3 2 1 0 5 4 3 2 1x 0 5x 4 3 2 1 0 5x 4 3 2 1 0 5x 4 3 2 1 0 5x 4 3 2 1 0 5 4x 3 2 1 0 5x 4 3 2 1 0 . ¿Muestra una sonrisa mientras se están haciendo las cosas? 9. ¿Genera una relación de trabajo constructi va con los superviso res y/o colaborad 02ores? 10. ¿Busca la retroalime ntación por parte del cliente? 16. ¿Sobresal e por su habilidad en las ventas? 13. ¿No permite que el cliente se sienta olvidado por la premura de otras actividade s? 15. ¿Se comunica bien con sus compañer os de trabajo? 12.es? 8.

imagenoptica. ¿Anticipa y planea exactame nte para hacer frente a las necesidad es del cliente? 20. ¿Se comunica bien con los clientes? 18. ¿Rehúsa tratar con los clientes en una forma fría o condesce ndiente 19.com. ¿Maneja con amabilida d a los clientes quejosos o difíciles 5para darles la satisfacci ón requerida ? 5x 4 3 2 1 0 5x 4 3 2 1 0 5x 4 3 2 1 0 5x 4 3 2 1 0 Fuente: http://www.mx/pdf/revista46/privilegio.espera? 17.htm Escala de calificación: Debajo de 60 puntos Deficiente De 61 a 75 puntos Regular De 76 a 90 puntos Bien X De 91 a 100 puntos Excelente El resultado es= 93 puntos .