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ACTIVIDAD 3 REGLAS PARA UNA BUEN SERVICIO AL CLIENTE

"cliente" es un Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una


compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien
adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la
parte de la poblacin ms importante de la compaa.
En el libro "Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?" se
menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la persona que depende de. Es decir, mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer"
Definicin de Cliente: Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere
o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s
mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el
motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos
y servicios.
Cul es el cliente interno y externo?
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicacin en el
puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn
producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organizacin y va a
solicitar un servicio o a comprar un producto.

ACTIVIDAD 3 REGLAS DEL SERVICIO AL CLIENTE


REGLA 1
El cliente responder en la misma magnitud con que recibe la atencin de un
colaborador de una organizacin.
REGLA 2
El cliente tiende a agregar ms elementos negativos, en el momento en que se
siente mal atendido.
REGLA 3
La primera impresin, en servicio es la ms importante, ya que el cliente se
formara una opinin con base en ella.
REGLA 4
La buena actitud de parte de los servidores de una organizacin puede
minimizar un mal servicio (aplacar al cliente).
REGLA 5
El cliente tomara como medida de efectividad (resultado) la palabra que el
colaborador le est dando en el momento de ser atendido.
REGLA 6
El cliente tendr la razn aunque no la tenga.
REGLA 7
Para un cliente el parmetro de servicio ser el mejor servicio que haya
recibido en la empresa. Esa expectativa no puede ser disminuida ya que
afectara la recepcin del cliente sobre la calidad.
1. Determina cules reglas se estn infringiendo en esta situacin y cules se
estn utilizando, que actitud tomaras? Qu solucin le daras al cliente?
-El sr Pedro Prez realiz una llamada a la joven recepcionista del taller
mecnico Arenas e hijos muy molesto porque el da lunes de esa semana
estuvo realizando un arreglo tcnico al carro y se lo entregaron el mismo da
por lo que estaba muy contento ya que deba viajar en esa semana, al
momento de usarlo se percat que tena una fuga de aceite y antes del arreglo
no tena este dao. l le solicit recibieran el automvil en el taller para ser
reparado pero la joven recepcionista le dijo que no era posible porque los
tcnicos encargados de las reparaciones ya tenan llena la hoja de trabajo del
da hasta su hora de salida, que por favor lo trajera el da lunes nuevamente. El
sr Pedro le dijo que habl con el sr Pablo del taller y que l le dijo que lo llevara
para hacerle la revisin.
-La sra. Maria Yepes llega a un punto de atencin al cliente de Servientrega;
como esta urgida de enviar un paquete a su hermana que est en Bogot, llega
a primera hora al local y encuentra que muy cerca a la entrada hay un
empleado cambiando una lmpara en el techo, el piso est sucio lleno de
papeles y una pareja de empleados est hablando asuntos personales en un
rincn. En eso, uno de ellos se da cuenta de su presencia y procede a
atenderla. Cmo crees que la clienta responder o qu actitud tomar ante
esta situacin?
-ver el siguiente video : https://www.youtube.com/watch?v=gk_jURwxpBI