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TUDO SOBRE

ISO/IEC 20000 EM 20 CLIQUES

E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques

ÍNDICE
A quem a ISO20000 pode interessar ?
Entendendo o conceito de Qualidade
O que é a ISO20000?
A estrutura da ISO20000

A contagem dos 20 cliques começa
agora =)

Boa leitura!

no mínimo. de forma direta ou indireta. A ISO/IEC 20000 possui duas formas de certificação distintas e independentes. Sua estrutura não permite que a organização tire o pé do acelerador. Profissionais que atuam em GSTI. A norma traz aspectos técnicos voltados aos processos de gerenciamento de serviços de TI que podem facilitar a vida destes profissionais na realização de auditorias. conhecer e se certificar em ISO/ IEC 20000 pode ampliar os horizontes profissionais. sob o risco de perder a motivação. A certificação empresarial. .E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques A QUEM PODE INTERESSAR Gestores de TI A certificação ISO/IEC 20000 é uma forma de comprovar o uso das boas práticas da ITIL. e a certificação profissional. e no pior dos casos a certificação. que atesta que os candidatos possuem o conhecimento sobre a norma. Profissionais de qualidade Profissionais de GSTI É importante . conhecer a ISO/IEC 20000. com maiores chances de atuação em empresas que já são certificadas ou estão se preparando para a certificação. que atesta que a empresa está em conformidade com as especificações de qualidade da norma.

O que poucos sabem responder com convicção e segurança é: o que afinal de contas é qualidade? É fácil pedir algo de ‘qualidade’. quanto fornecer e ainda ter que melhorar “continuamente” a tal qualidade. O difícil é tanto definir. o dono da empresa ou até os próprios funcionários das empresas.E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques QUALIDADE Todo mundo quer qualidade. o cliente. . O fornecedor.

O “excesso de qualidade” também é uma nãoconformidade! •  Estes dois casos nos levam a um conceito de qualidade ligado à sustentabilidade do negócio. Os clientes não reconheciam essa qualidade. . mas uma relação entre preço e expectativa! da perfeição com que fabricava seus faróis (independente do custo). sendo “não-conformidade” qualquer evento que não se enquadre em uma faixa de referência. que continuamente se ajusta para: •  Caso 2: Uma montadora tinha orgulho •  Estabelecer uma relação coerente entre preço e custo.E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques CASOS Faça combinação de formas para diferenciar o visual •  Caso 1: O conceito adotado por uma montadora busca uma otimização entre não-conformidades e custo de produção. E pior: não estavam comprando os carros e ainda achavam os carros da concorrência melhores! Isso significa que qualidade não é uma referência absoluta. •  •  Atender aos clientes em termos de preço e adequação às suas necessidades e expectativas.

E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques Então.... mas estabelecer os pontos de controle necessários para que os produtos e serviços entregues estejam dentro das “faixas” de qualidade definidas.? A resposta é simples Para que serve uma referência de qualidade sem uma estrutura de acompanhamento e ajuste? Implementar um sistema de qualidade não é definir padrões absolutos. 20000.. . 27000.porque precisamos de “referências” como os sistemas de qualidade ISO9000. ...

O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard). sejam lá quais forem estas expectativas. O sistema de qualidade proposto pela ISO/IEC 20000 mostra o mínimo necessário (e também o desejável) para que um serviço seja entregue de acordo com os acordos e expectativas dos clientes. sendo lançada oficialmente em 2005 e passando por uma revisão em 2011. .E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques ISO/IEC 20000 E a primeira (e até o momento a única) norma especificamente dedicada para serviços de TI.

que não coincidentemente é baseado na ISO9000. a estrutura da ISO/IEC é dividida em dois grandes blocos. O primeiro bloco (clausula 4)representa os requisitos gerais para um Sistema de Gestão. . Estes processos são os mesmos que podemos encontrar na estrutura da ITIL (a biblioteca de boas práticas para gerenciamento de serviços).E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques ISO/IEC 20000 De forma bem resumida. O segundo bloco (demais clausulas) é composto por processos de gerenciamento de serviços de TI.

E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques A ISO/IEC 20000 está dividida em várias partes. com destaque para duas delas: Parte 1: Especificação •  •  Aquilo que a organização DEVE fazer (Requisitos) A certificação é baseada nesta parte Parte 2: Código de Prática •  Aquilo que CONVÉM que a organização faça (Recomendações) •  Fornece diretrizes e recomendações para os processos de Gerenciamento de Serviços .

•  demonstrar habilidade no fornecimento de serviços que atendam aos requisitos dos clientes. . estão: Faça combinação de formas para diferenciar o visual •  abordagem consistente por todos os provedores de serviços numa cadeia de fornecimento. •  melhorar os serviços através da aplicação efetiva dos processos para monitorar e melhorar a qualidade do serviço. •  Dentre as motivações pela utilização da ISO/IEC 20000.E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques APLICAÇÃO •  A ISO/IEC 2000 pode ser usada por diferentes tipos de provedores. seja eles pequenos. do setor industrial. •  dar um parâmetro ao gerenciamento de serviços de TI. médios e grandes. por exemplo. Serve para provedores que oferecem serviços de TI ao mercado (clientes externos) ou provedores que oferecem serviços de TI a. unidades de negócio (clientes internos). •  como uma base para uma avaliação independente. governamental ou organizações sem fins lucrativos.

o Ciclo de Deming (ou PDCA). A organização precisa demonstrar a aplicação deste método de melhoria contínua em todo o contexto da norma. ..executar..agir! PDCA O ciclo de Deming A ISO/IEC 20000 é fundamentada em um método de melhoria continua popular...verificar. seja nos processos específicos.E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques Planejar. seja no Sistema de Gestão de Serviços como um todo...

. sendo apenas em torno de 20 empresas no Brasil.E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques DADOS ESTATÍSTICOS Atualmente existem mais de 700 empresas certificadas em ISO/IEC20000 em todo o mundo.

três elementos são indispensáveis: •  •  •  Liderança Processos Pessoas 3 O provedor deve aplicar o PDCA a todos os processos de Gerenciamento de Serviços. 2 Para desenvolver e implantar tal sistema..E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques REQUISITOS GERAIS PARA O SGS 1 A certificação de uma empresa é consequência de sua capacidade de demonstrar que possui um “Sistema de Gestão” que atende os requisitos da norma.. .

.. .. desenvolvendo e estabelecendo um plano de gerenciamento de serviços e os processos e procedimentos necessários... 7 .... preventivas e de melhoria... 5 ... 6 ..definindo os objetivos e as políticas do gerenciamento de serviços.E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques 4 ... treinando os envolvidos no SGS.implementando os processos. alocando recursos. Esta cláusula descreve a estrutura básica de um sistema de gestão.e desenvolvendo e implementando ações corretivas.realizando auditorias e análises críticas periódicas para confirmar se os objetivos definidos para o gerenciamento de serviços estão sendo cumpridos..

impactos. garantindo envolvimento das as áreas necessárias no tempo necessário. riscos. que nem sempre podem aguardar um momento mais oportuno para os provedores de serviços de TI 3 Ao mesmo tempo devemos efetuar as alterações necessárias de forma estruturada. etc. e garantindo que os objetivos. custos.E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques DESENHO E TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS 1 Atualmente um dos grandes problemas das organizações consiste na implementação de novos serviços ou alterações em serviços atuais 2 Muitas vezes a necessidade de implementar serviços novos ou alterar serviços atuais se torna necessário para atendimento a um ou mais requisitos de negócio. sejam avaliados e levados em consideração .

uma grande modificação em um serviço existente.traz requisitos para assegurar que novos serviços e mudanças nos serviços serão entregues e gerenciados dentro do custo e da qualidade acordados 5 De forma louvável. ou mesmo a retirada ou transferência de um serviço para outro provedor. a entrada de um cliente em um serviço existente. há uma clara preocupação com a entrada de um novo serviço. 6 Estes mudanças são consideradas mudanças de alto impacto e requerem um tratamento diferenciado 7 Grande parte dos requisitos desta clausula nos remetem à boas práticas de gerenciamento de projetos .E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques 4 A clausula 5 – Desenho e transição de serviços novos ou modificados .

confiáveis e precisos para tomadas de decisões i n f o r m a d a s e comunicação efetiva . pontuais. • Produção de relatórios acordados. através de: 3 • Definição.E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques FORNECIMENTO DE SERVIÇOS 1 Os processos de entrega de serviços da ISO/IEC 20000 são estruturados para compreender e manter as expectativas do cliente com relação ao consumo dos serviços..e em cima disso realizar um planejamento a longo prazo de como estas expectativas serão endereçadas.. acordo. 2 ... registro e gestão dos níveis de serviço.

5 • Orçamento e contabilização dos custos da provisão do serviço. 6 • Garantia de capacidade suficiente para atender à demanda acordada atual e futura dos clientes. 7 • Gerenciamento da segurança da informação efetivamente dentro de todas as atividades de serviço .E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques 4 • Garantia de que obrigações de disponibilidade e continuidade acordadas com os clientes possam ser alcançadas em qualquer circunstância.

.. 2 Os processos de relacionamento visam estabelecer e manter um bom relacionamento entre o provedor de serviço e o cliente..E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques RELACIONAMENTO 1 No gerenciamento de serviços de TI. podemos identificar claramente dois tipos de relacionamentos: o do provedor com o cliente. 3 .. com base no entendimento do cliente e de suas diretrizes de negócio. e o do provedor com seus fornecedores.e gerenciar os fornecedores para assegurar a provisão e qualidade de serviços de forma transparente e com qualidade..

. 2 .porém o que deve ser compreendido é que incidentes e problemas são elementos distintos.E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques RESOLUÇÃO 1 Os processos contidos nesta parte da norma possuem relacionamentos extremamente próximos. sendo até documentados em registros distintos 3 Um incidente nunca “vira” um problema! . e que acabam muitas vezes sendo confundidos uns com os outros....

2 .... 3 ...por meio de um bom gerenciamento de inventário de TI.E-Book: Tudo sobre ISO20000 em 20 cliques CONTROLE 1 Os processos de controle criam condições essenciais para uma operação de serviço de TI estável e segura..e assegurando que mudanças são bem coordenadas dentro da TI ...

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