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mostramos la
informacin necesaria para la comprensin del lector. En la primera parte estn los
datos generales; as como, el nombre de la empresa, historia y giro (a que se dedica),
localizacin, descripcin de productos, contacto. En la segunda parte mostramos el
entorno de la organizacin; entorno interno y externo. En el tercer captulo
manifestamos el proceso estratgico para la administracin de la empresa, donde
encontrar la misin, visin, objetivos y metas, la matriz FODA de la empresa. En la
cuarta parte ensearemos como aplicamos el proceso de la administracin estratgica
para las reas funcionales de la empresa describiendo las tareas, el matriz FODA y las
Grupo n 7.
2
NDICE:
CARATULA...................................................................................................................... 1
INTRODUCCIN.............................................................................................................. 2
NDICE............................................................................................................................. 4
MARCO TERICO:
CAPTULO I: HISTORIA Y DESCRIPCIN DE LA EMPRESA....................................... 5
CAPTULO II: ANLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIN................................. 9
CAPTULO
III:
PROCESO
DE
ADMINISTRACIN
ESTRATGICA PARA LA
EMPRESA............................................................................................................... 15
CAPTULO IV: APLICACIN DEL PROCESO DE ADMINISTRACIN ESTRATGICA
PARA LAS REAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA......................................... 20
CAPTULO V: PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIN Y EL COMPORTAMIENTO
HUMANO EN LA EMPRESA................................................................................. 33
CAPTULO VI: PROCESO DE TOMA DE DECISIONES......................................... 38
CONCLUSIONES........................................................................................................ 43
BIBLIOGRAFIA........................................................................................................... 44
TAXI
CRUCERO
SOCIEDAD
ANONIMA CERRADA
Razn social:
1.2
La empresa en estudio es Taxi Crucero S.A.C, la cual est dedicada a brindar servicios
de movilidad particular o Taxi Remisse, que se define como una modalidad de servicio
de taxi que se brinda de manera exclusiva para una determinada entidad comercial o
turstica1. Cuenta para ello con conductores y operadoras debidamente calificados.
Taxi Crucero S.A.C. se constituy en Abril del ao 2009. La idea del negocio naci
cuando inicialmente la pareja compr un auto con el fin de darlo en alquiler y as
obtener ingresos adicionales, es as que decidieron comprar dos autos ms. Las
condiciones del alquiler para los arrendatarios era trabajarlo en hoteles o en dar
servicios remisse. Es as como se pudo recoger el feedback de los conductores o
arrendatarios de los vehculos quienes trabajan en empresas de taxi y saban cmo
funcionaba el negocio. Por otro lado, los fundadores tenan amistades que utilizaban el
servicio remisse, los cuales expresaban por lo general disconformidad con el servicio de
varias empresas en el rubro. Asimismo, se recopil informacin de amistades acerca de
la conformidad en la calidad de los servicios de taxi, en una especie de focus group.
Ambos se apoyaron de los puntos dbiles que presentaba el mercado. Queran crear un
servicio diferente, en el cual el cliente pague lo mismo por un servicio en cualquier otra
empresa pero que aqu se entregue un servicio de calidad. Asimismo, al crear el
1
%20para%20web/07.COMPENDIO%20DE%20LEGISLACION/Compendio%20de%20Legislaci%C3%B3n/87.htm )
Hoy en da brinda servicios las 24 horas, contando con tres divisiones en el rea de
operaciones, recepcin, seguimiento y asignacin, cada una con su respectiva
5
responsable en cada turno. Adems cuenta con aproximadamente 35 unidades las que
planean aumentar por lo menos en un 100% al finalizar el ao.
1.4
NOMBRE:
CARGO: GERENTE GENERAL
EMAIL:
TELEFONO:
CELULAR:
particulares.
PRECIOS: Dependiendo del tipo de cliente, puede ser: corporativo o particular
econmicos,
socioculturales,
polticos,
jurdicos,
tecnolgicos
2.1.1. DEMOGRFICO:
Hombres profesional desempleados por factor edad
De las consecuencias de la falta de empleo para cierto sector de la poblacin
considerada edad adulta mayor, muchos hombres en estas edades proceden a
7
el
mercado
brinda
mayores
posibilidades
de
contar
con
10
RECURSOS TANGIBLES:
2.2.3.2.
servidores y escritorios)
RECURSOS INTANGIBLES:
negocios.
Cuentan con dos sistemas operativos (NOMBRES - PREGUNTAR)
Cuentan con una base de datos.
Cuentan con su propia red privada para compartir la informacin de la
organizacin (INTRANET)
Reputacin generada con las empresas clientes.
2.2.4. CAPACIDADES:
Aplicacin de una constante comunicacin con el cliente, antes, durante y
despus del servicio; lo que genera confianza.
2.2.5. HABILIDADES DISTINTIVAS O VENTAJA COMPETITIVA:
Los empleados que la empresa elige tienen que tener un perfil que sea
CAPTULO
III:
PROCESO
MISIN:
12
DE
ADMINISTRACIN
3.2.
VISIN:
Lograr ser la empresa de taxi ms reconocida de Lima por la calidad en el
servicio.
3.3.
METAS ESTRATGICAS:
3.4.
OBJETIVOS FINANCIEROS
3.5.
FODA DE LA EMPRESA
3.5.1. FORTALEZAS:
-
Taxi Crucero busca ser un aliado estratgico para sus clientes, sobretodo
corporativos, realizando reportes mensuales.
3.5.2. OPORTUNIDADES:
-
3.5.3. DEBILIDADES:
-
das hbiles.
La marca no est registrada en INDECOPI.
Ineficiencia en respuesta al cubrir el servicio.
La inexistencia de pagina web le quitado respaldo y confianza hacia los
clientes.
Las unidades de taxi no son propias, lo que genera un alto costo de
mantenimiento.
14
disminuir.
Sus competidores directos Alo Taxi y Taxi Monterrico, le llevan una gran
ventaja en el mercado, en cuanto al tiempo de permanencia, pgina web,
entre otras.
AMENAZAS
O2,F3:
ESTRATEGIA REACTIVA:
ESTRATEGIA
DE
DIFUSIN:
F3,
A1:
ESTRATEGIA
DE
OPTIMIZACIN DE COSTOS:
O2,F5:
ESTRATEGIA
DIFUSIN:
conocer
preocupacin
durante
al
cliente
por
estos
despus
del
F4,
A5:
ESTRATEGIA
DE
FIDELIZACIN:
antes,clientes
llamndolo
as
como
ESTRATEGIA ADAPTIVA:
D7,
A4:
ESTRATEGIA DEFENSIVA:
ESTRATEGIA
FINANCIERA:
A5,
D3:
ESTRATEGIA
DE
LOGSTICA:
de
los
clientes,
se
CAPTULO
IV:
ADMINISTRACIN
APLICACIN
ESTRATGICA
DEL
PARA
PROCESO
LAS
DE
REAS
FUNCIONALES DE LA EMPRESA
4.1. TAREAS DE CADA REA FUNCIONAL:
4.1.1. COMERCIAL:
negocio.
Buscar y evaluar fuentes de financiamiento para la empresa.
Buscar y evaluar opciones de inversin con las que pueda contar la empresa.
4.1.3. OPERACIONES:
ofrecer.
Proporcionar informacin detallada a los operarios para cada servicio a
brindar.
17
18
Objetivo:
Poner un lmite de gastos de mantenimiento de las unidades para Junio
del 2012, es decir que la empresa slo pagar el 50%.
4.2.4. RECURSOS HUMANOS:
Meta:
Conseguir personal de mayor calidad profesional para junio del 2013.
Objetivo:
Implementar un rea de ventas para junio del 2012.
4.3.1 COMERCIAL:
Meta: Utilizar ms medios de Oportunidades:
publicidad para junio del 2014
Sus
competidores
principales cuentan
empresas recomiendan a
muchas
Marketing
Fortaleza:
Amenazas:
con
estrategias
para
dar
conocerse.
Estrategia de diferenciacin:
que
genera
confianza.
Debilidades:
Estrategia de difusin:
Estrategia de identificacin:
La empresa aplica una Al obtener clientes nuevos, busca Ofrecer mayor valor agregado al
constante
de
No se ha registrado la trabajadores,
marca en INDECOPI
de
esta
manera
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Amenazas:
Ofertas de prstamo
por
parte
de
las
entidades
financieras.
Estrategia de expansin:
Fortalezas:
Reporta
Pedir
lugares
clientes
cntricos.
corporativos.
Debilidades:
prstamos
Estrategia de ubicacin:
Falta
de
monetarios
casos
Estrategia de prstamos:
accesibles
Estrategia de precios:
emergencia.
21
precios
4.3.3. OPERACIONES:
Amenazas:
Oportunidades:
Meta:
Incrementar
el
Tendencia de
personas
se
preocupen por
de
disponibilidad
su seguridad.
clientes
para
para
sus
satisfacer
la
necesidad de transporte
Estrategia
Fortalezas:
de
comunicacin:
una
Estrategia de oferta:
con Crear
paquetes
de
servicio
se
del servicio.
Estrategia
Debilidades:
de Estrategia de seguridad:
implementacin:
Los
conductores
mantienen
Las unidades no Instalar los GPS en
contacto con la empresa.
cuentan an con los
autos
GPS instalados.
progresivamente.
Corporativos
Cuantiosa
laboral
Amenazas:
oferta
Formacin de una
empresa
por
22
liderada
algn
trabajador gracias
2013
la
experiencia
laboral
Fortalezas:
Estrategia
Cuentan
con
un
de Estrategia de Integracin:
contratacin:
Eventos de integracin en
buen
laboral,
lo
hace
que
personal se sienta
comprometido con
los objetivos de la
empresa y de lo
mejor en su labor
diaria.
Debilidades:
Estrategia de garanta:
Estrategia de incentivo:
los pagos
4.4.1. COMERCIAL:
Est rea funcional tiene como problemtica principal a las tareas
pendientes de realizarse, que son de gran envergadura para los fines de la
empresa; tales como la creacin de una pgina web y el registro de la
23
24
4.5.1. COMERCIAL:
25
4.5.3. OPERACIONES:
27
Estrategia de Garanta: Para poder conseguir nuevos taxistas y que sean de alta
calidad, que brinden servicio A1, se pude asegurarles un sueldo fijo, con el goce
de beneficios y una comisin de servicios atendidos, todo ello por medio de un
contrato.
28
29
5.2. ESPECIALIZACIN
El trabajo de la empresa est dividido en el plano vertical, ya que la
jerarqua del organigrama va desde gerentes de primer nivel hasta la alta
gerencia. En el rea comercial, tenemos un respectivo gerente, de igual
manera en el rea de administracin y finanzas y de operaciones.
30
Por ejemplo:
En el caso de atencin de cliente hay 2 departamentos que se
encargan de esta labor: Call- center y servicio de transporte.
Call center se encarga especficamente de recibir las llamadas por
parte del cliente, atender sus pedidos y resolver si fuera el caso,
sus dudas.
Servicio de trasporte, se encarga de culminar la tarea dada por
Call-center, el de llevar al cliente a su destino.
El jefe de flota se encarga de asignar y verificar las actividades de
los conductores en la empresa.
El coordinador de operaciones tiene la responsabilidad de hacer un
respectivo seguimiento al servicio antes, durante y despus de
darse, adems de asignarlos adecuadamente.
5.3 DEPARTAMENTALIZACIN
El tipo de departamentalizacin usado es el funcional, ya que divide las
actividades
en
reas
respectivas
para
su
ptimo
cumplimiento,
Contabilidad (EXTERNO)
Gerencia Comercial: 6
GRADO DE FORMALIZACIN
FORMALIZACION:
Antes del servicio:
32
DISEO ORGANIZACIONAL
El diseo organizacional que predomina es la estructura horizontal,
existe una comunicacin y toma de decisiones descentralizada al
nivel general, adems tiene una jerarqua flexible.
En los diseos tradicionales, debe ser el funcional, porque permite
un enfoque de conocimiento y habilidades de las personas, de esa
forma hay una ptima coordinacin.
Sin embargo, tambin se puede seleccionar entre los diseos
contemporneos, al diseo modular, el cual nos permitir terciarizar
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Para que una empresa pueda marchar bien, debe de existir un ambiente labora
amigable, ya que esto hace que haya una fluidez de comunicacin entre reas, y la
imagen interna de la empresa sea positiva.
Estas decisiones deberan de tomarse a diario para ir mejorando de a pocos, pero la
empresa organiza reuniones mensuales para que el tema laboral interno sea tratado y
se tomen las debidas medidas y correcciones. Mayormente se realiza una reunin
convocada por los gerentes de cada rea, y as analizan los problemas o conflictos que
existen con mayor detalle. Posteriormente, se juntan todas las reas y se hace un
anlisis a la empresa en general.
Nosotros hemos identificado un problema en el rea de operaciones, entre los
conductores y las operadoras. El conflicto se genera por las ciertas rivalidades ya sea
en el aspecto laborioso o sentimental entre ellos, y que siempre hay preferencia por
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algunos conductores, haciendo que estos ganen ms de lo debido y que los dems no
lleguen a la meta trazada.
6.2
Lo primero que tenemos que fijar son los objetivos que queremos lograr cuando se
solucione el problema o cuando ya no afecte en gran porcentaje a la empresa.
El primer objetivo es crear un mejor ambiente laboral, para que no hayan injustas
ganancias, no existen enfrentamientos entre conductores y operadoras; y lo ms
importante: para que el cliente se sienta satisfecho y todo el proceso de atencin sea el
correcto.
El segundo objetivo es lograr un nivel equitativo de ventas entre los conductores, para
que la ganancia sea justa y el conductor se sienta satisfecho por el trabajo que est
realizando, evitando que pueda renunciar a su trabajo e irse de la empresa con una
mala perspectiva y muy contraria a la que entr.
Hemos propuesto tres criterios para evaluar
el problema, y posteriormente le
la ms
Esta propuesta puede ayudar a que no haya preferencias de las operadores con los
conductores, y as llegar a obtener una obtencin de ganancias equitativa entre los
35
la
Esta alternativa puede hacer recapacitar a las operadoras ( en gran parte) y hacer que
no acten mal por el hecho de que pueden ser sancionadas, se les puede descontar
parte de su sueldo, y hasta ser despedidas de la empresa por incumplimiento de
acuerdos entre trabajadores. Esta alternativa sera viable pero no en gran proporcin,
porque las operadoras se podran sentir presionadas o condicionadas por lo que ellas
realizan, hasta se podran revelar, renunciar y la empresa se quedara sin trabajadoras.
El personal no acepta esta propuesta por los motivos mencionados anteriormente. El
costo podra ser elevado por la renuncia (si es que existiera) y se tendra que contratar
un reemplazo de manera inmediata, generando costos excesivos por el reclutamiento y
solicitud del puesto de trabajo. Esto ltimo no genera beneficio para la empresa, porque
de aqu podra surgir la renuncia no solo de una, sino de varias operadoras, y hasta de
ciertos conductores.
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Alternativa
indebida.
Esta alternativa no ha sido evaluada con puntaje, ya que sera un riesgo tremendo para
la empresa, adems que se podran perder clientes de manera inmediata porque si
despides al personal al instante, no habra personas para atender las llamadas o los
servicios solicitados.
6.3
38
CONCLUSIONES
39
Para que una empresa opere debe darle importancia al recurso humano en la
organizacin, para poder tener en cuenta las habilidades y cumplimientos de las
metas y objetivos del empleado, como se desenvuelve en el trabajo.
BIBLIOGRAFIA
1. 2001 Ordenanzas Municipal N 000019 (consulta el 12 de abril del 2011)
(http://www.ctlc-st.gob.pe/PDF%20para%20web/07.COMPENDIO%20DE
%20LEGISLACION/Compendio%20de%20Legislaci%C3%B3n/87.htm)
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