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La inteligencia emocional
al estilo
UNIVERSIDAD DR. JOS MATAS DELGADO
Facultad de ciencias y artes Francisco Gavidia
Escuela de ciencias de la comunicacin

Comunicacin institucional (Seccin 2.1)


Catedrtica: Lic. Patricia Arriaza de Marenco
Alumnos: Ferrer Reyes, Rolando Antonio
Guardado Martnez, Kevin Humberto
Medrano Molina, Mara Judith
Molina, Karla Lorena
Torres Villanueva, Erika Nathaly

C. Universitario, Viernes 17 de mayo de 2012

Introduccin - Pg. 3

Contenido
Objetivos Pg. 4

Un error multimillonario - Pg. 4

Remediar el Factor Puaj


Fortalecer la aptitud emocional
La buena noticia
Comprender no basta
Un modelo de aprendizaje
Rociar y Rezar
La lnea de base
Lo riguroso se vuelve blando
Aptitudes emocionales
Ensear habilidades que se necesitan
Volver al trabajo

Las mejores prcticas Pg. 16

Evualuar el trabajo
Evaluar al individuo
Comunicar con prudencia
Medir disposicin
Motivar
Hacer que cada uno dirija su cambio
Concentrarse en objetivos claros
Evitar la recada
Crtica constructiva del desempeo
Prctica
Buscar apoyo
Los modelos ayudan
Alentar y reforzar
Evaluar

Introduccin - Objetivos
Y qu tiene que ver Goleman
con Walt Disney?
Disney es una de las empresas ms exitosas del mundo. Una de sus razones de xito es la filosofa
que su creador y fundador Walt Disney ha planteado para la misma. Estos aspectos incluyen
diferentes consejos que Daniel Goleman nos da en su libro Inteligencia emocional en las
empresas, debido a que Disney ve a su personal como elementos clave de la magia y de la
fantasa que busca transmitir a todos sus clientes, es por eso que vale la pena recalcar de manera
didctica con los cuentos e historias de esta fbrica de sueos aquellos factores que hacen del
personal de Disney personas con inteligencia emocional para resolver problemas dentro de la
misma compaa.

Objetivos

Objetivo General:
1. Conocer los diferentes tpicos que Daniel Colleman manifiesta en La inteligencia
emocional en las empresas y aplicarlo a la filosofa empresarial Disney, para la
aprehensin ante la audiencia del training.
Objetivos Especficos:
2. Explorar los contenidos bibliogrficos de La Inteligencia Emocional en las
empresas dentro del contexto de la gestin empresarial de las comunicaciones y
adaptacin del Recurso humano en una organizacin.
3. Aplicar los conceptos brindados por Daniel Goleman sobre inteligencia emocional
empresarial a la filosofa y cultura Disney para la ptima difusin del contenido.
4. Comunicar, a travs del Training, la verdadera gestin de la difusin de contenido
ante el recurso humano en una empresa, con ejemplos claros y especficos para la
comprensin de los capacitados.

I Parte: Un error Multimillonario

I Parte: Un error Multimillonario


UN ERROR MULTIMILLONARIO HASTA
PARA DISNEY
Los productos y servicios que una marca ofrece, nacen
siempre con una finalidad nica en una empresa u
organizacin: lograr muchas ms utilidades en el capital
empresarial. Sin embargo, esta tan esperada meta, siempre
va acompaada de diferentes objetivos que logren
persuadir, convencer y motivar a la adquisicin de un
tangible o intangible que la empresa oferte.
Cuando un bien o servicio est orientado para persuadir a
una poblacin especfica, siempre habr necesidad de
delimitar cul es el mensaje clave que se detallar en el plan
de difusin promocin y venta del mismo; de lo contario, si
no hay una estrategia por detrs, siempre habr una falla
que determinar un gran error empresarial.
Un error empresarial, siempre se traduce en dinero. Esa es
una de las premisas que Daniel Goleman trat de
determinar en su libro de la Inteligencia Emocional1,
partiendo de la idea que cada impulso emitido, necesita de
una estrategia y de financiamiento econmico. ste ltimo
recurso, es necesario que se retomen en el plan de difusin
y planeamiento de ventas para que la metacomunicacin se
logre efectivamente, de lo contrario el caso de los seguros
no vendidos-tambin se ver palpable en su empresa.
Una de las polticas de la cultura Disney es mantener la
felicidad en sus clientes por medio de los primeros voceros:
Los empleados. La filosofa empresarial de la empresa
generadora de TOM (Top of Mind) ms grande a nivel
mundial, ha tenido desde el principio de sus tiempos- una
verdadera estrategia que permite que los empleados
profesen una ergonoma productiva y una comunicacin en
dos pasos exitosa.
Para cada una de esas estrategias de ventas personales y de
comunicacin, se necesita un balance entre las habilidades
blandas (sentiment) y las habilidades duras (el raciocinio),
de lo contario, no lograrn mantener un verdadero
posicionamiento en la mente del consumidor final.
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I Parte: Un error Multimillonario


RECONOCER EL FACTOR PUAJ
As como se ha mencionado desde el principio de las anteriores capacitaciones, existe un factor
que es determinante en el proceso de la gestin del personal empresarial llamado el autocontrol.
Con respecto a eso, Colleman tambin analiz el por qu las batallas emocionales se convierten en
un elemento bsico para la implementacin de estrategias en el personal interno de una empresa
u organizacin, denominndolo: El factor PUAJ.
El factor Puaj puede ejemplificarse fcilmente en cuatro aspectos:

Nunca rechazar a los clientes. Eso es desmoralizante.


Una de las partes importantes para poder tener una verdadera relacin redituable con los
clientes de una empresa es siempre hacerlos sentir escuchados y nunca rechazados.
El volumen de informacin seca NUNCA evoca a una venta directa.
Cuando un ejecutivo de cuentas trata de apelar al puro raciocinio y deja de lado las
experiencias emocionales del comprador/consumidor/cliente, no lograr en primer
lugar- estimularlo para que conozca y adquiera el servicio o producto. Posterior a eso,
tampoco se lograr mantener una relacin que cree posicionamiento y referente en la
amgdala cerebral del consumidor final.
No tenerle miedo a la idea que los ingresos de la empresa dependen de tu trabajo.
Cuando un empleado de tu empresa est compenetrado con la filosofa de la misma,
estar de acuerdo en que todas sus acciones debern estar encaminadas a un solo fin: al
crecimiento de la empresa (con sus utilidades financiadoras) y mantenimiento de ella en el
mercado del entorno. Por lo tanto, todas sus acciones forman parte de una cadena de
valor que abona al posicionamiento y desarrollo de la organizacin.
Las estrategias deben estar bien explicadas a todos los niveles para nunca despertar
confusin en los clientes.
Las horas de trabajo no deben representar un desequilibrio entre las labores del empleado
y sus familias.
Por cada aprieto emocional SIEMPRE HAY UNA VERDADERA SOLUCIN.

Por lo tanto, Daniel Colleman comparte la misma idea que la filosofa de la empresa Disney,
porque la buena gestin de las emociones en los procesos de personal interno, siempre ayuda a
motivar e incentivar a las ventas con los clientes finales.

I Parte: Un error Multimillonario


FORTALECER EL FACTOR EMOCIONAL Y LAS VENTAS EN TU EMPRESA,
LOGRAN UN XITO COMO DISNEY LO HIZO
Viendo cul es la importancia de sostener el autocontrol al mximo esplendor en las estrategias
empresariales, el recurso humano de una organizacin debe tener en cuenta cul es su debilidad
en el aspecto emocional para poder mantenerlo en una situacin de conflicto. A esto se le
denomina: autoconocimiento.
Daniel Colleman ha trado a colacin algunos casos donde el recurso humano no reconoca cul
era el problema que afectaba a la efectividad de sus procesos en su trabajo. Con respecto a ellos,
los asesores de comunicaciones o DirCom en conjunto con el departamento de Administracin
del Recurso Humano- debieron aplicar una tctica motivacional ante el autocontrol y
autoconocimiento.
Este programa me ha cambiado la vida -aseguraba uno de los empleados mencionados en el libro
de Inteligencia Emocional y, seguramente, Walt Disney hubiese detectado el problema pensando
en que eso le traera consecuencias positivas para su empresa y para la obtencin de mejores
utilidades econmicas.
Por otra parte, dentro de una de las investigaciones realizadas por el autor del libro, ha
demostrado que cuando el consumidor final (o cliente) tiene una relacin ms directa y secuencial
con el vendedor o ejecutivo de cuenta, el branding empresarial (referencial) se logra con ese
acercamiento directo de vendedor-usuario.

BUENA NOTICIA
Segn un estudio bioqumico que analizaba y contabilizaba las segregaciones del cerebro, detall
especficamente que mientras ms sereno est el recurso humano al momento de crisis, mejores
soluciones podr brindar para la resolucin de los problemas en la organizacin. De igual manera,
al ser efectivos de manera serena, la creatividad surge desde el cerebro para para implementar
estrategias dentro de la empresa.
El resultado de controlarse o autodominarse es que el cerebro se controla de manera inconsciente
desenfocando (pero no desapareciendo) los impulsos negativos con el frontal izquierdo. Este se
encarga de substraer las negatividades y hace emerger sentimientos positivos.
As como se habl en los primeros captulos de la Inteligencia Emocional, el sexo no es un
indicador que determine la efectividad del mismo. Sin embargo, cada uno de ellos tienen
habilidades diferentes: mujeres empata y hombres autocontrol.
Dato importante:

La madurez es un aspecto que tiene que ver con respecto a la inteligencia emocional.
Mientras ms viejos, ms sabios.
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I Parte: Un error Multimillonario


La buena noticia es que la inteligencia emocional puede ser ejercitada no con clases ni con
material didctico- sin con el conocimiento especializado y CON LA VIDA MISMA. No hay mejor
oportunidad para lograr un cambio en una empresa que empezando por uno mismo. De esa
manera el aporte a la empresa empezar con el aporte a uno mismo.

COMPRENDER NO BASTA
Comprender, literalmente evoca a la parte
cognoscitiva del ser humano, pero para
ejemplificar cul es el enfoque de la
inteligencia emocional, Daniel Colleman
explic el caso de dos colegas: Uno actuaba
como en la universidad y la otra actuaba
con la madurez necesaria para controlar
con inteligencia emocional sus impulsos.
El primero de ellos, trataba de pensar que
su excelencia tcnica fuera lo que lo llevar
a la obtencin de un trabajo exitoso. Lai, la
segunda, pensaba que una de las mejores
maneras que la acepten en su trabajo es
ayudando y tomando iniciativas creativas.
Con el ejemplo anterior, se puede
comprobar que el hecho que una persona
tenga grandes capacidades cognitivas, no
significa que est ser capaz de mostrar
resultados
diferentes,
creativos
y
funcionales. Saber no es hacer. Tener
inteligencia emocional es lograr visualizar el
aprendizaje de una nueva manera, creativa,
funcional y estratgica.

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I Parte: Un error Multimillonario


La prueba Definitiva
El conocimiento intelectual es necesario para todo
individuo, pero es el menos efectivo para cambiar el
desempeo de un empleado. La comprensin
intelectual es un proceso inicial, necesario para el
aprendizaje como tal pero es insuficiente para una
mejora duradera. El cambio profundo requiere de una
recomposicin de hbitos arraigados en el pensar, en el
sentir y en la conducta del individuo que lo hacen ser
deficiente en la parte de inteligencia emocional.

Pregntate si lo que ests


haciendo hoy te acerca al
lugar en el que quieres estar
maana

Caso 1
El caso de Henry un reservado ingeniero de Bell Labs
que no sale de su oficina ni trata con sus compaeros
de trabajo la pregunta que muchas personas se haran
es Por qu se comportara de esa manera?.
El aislamiento de esta persona puede deberse a la
timidez, a ineptitud social o simplemente que no es
hbil en el arte de trabajar en equipo. Cualquiera que
sea la causa especfica, es vctima de un hbito
aprendido y practicado diariamente. Lo importante de
conocer esto es que ese hbito negativo se puede
desaprender, cambindolo por otro ms efectivo, con
tiempo y esfuerzo es decir un hbito positivo que
sustituya de una manera significativa el negativo.
Todo esto se va adquiriendo en nuestro habitual
repertorio de pensamientos, sentimientos y acciones,
se fortalecen las conexiones neurales que sustentan
este repertorio, convirtindose en senderos
dominantes para los impulsos nerviosos. Entre dos
reacciones alternativas, la que cuente con la red de
neuronas ms rica y fuerte ser la que gane y es que
cuando los hbitos estn bien aprendidos, a travs de
incontables repeticiones, el circuito neural subyacente
se convierte en la opcin automtica del cerebro,
actuando espontneamente.
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I Parte: Un error Multimillonario


Pero la prueba definitiva de este tipo de aprendizaje emocional es ver cmo reacciona
automticamente en una situacin clave. Para el caso mencionado de Henry, ser cuando
se encuentre ante una decisin critica; permanecer en su cubculo y arreglrselas por si
solo o consultar a varios compaeros que cuenten con la informacin y la experiencia
necesaria que le ayudaran a realizar un mejor trabajo. Si sale de su cubculo
espontneamente para acercarse a un colega y lo hace con xito, esto indicara que ha
dominado un nuevo hbito.
Caso 2
Se puede considerar que las aptitudes son un manojo de hbitos coordinados lo que
pensamos, sentimos y hacemos para ejecutar una tarea o una accin en la vida diaria.
A manera de mayor entendimiento y ejemplificacin se han tomado fragmentos de una
caricatura de Walt Disney1 donde se muestra un personaje avaro, egosta, antiptico que
no le gusta convivir con las dems personas esas aptitudes negativas 2 crean en l
reacciones automticas de alejamiento convirtindose estas aptitudes en hbitos
negativos, todo radica en que este personaje cambien su perspectiva de ver la vida y
querer dar el primer paso La prueba definitiva de quedarse solo para siempre o realizar
un cambio que con el tiempo se convertir en un hbito positivo que mejorara su
convivencia y diario vivir.

Un modelo de aprendizaje diferente.


La capacitacin tcnica es fcil, pero resulta mucho ms difcil ensear a la gente a ser
flexible, integra, responsable y hbil para las relaciones interpersonales es decir
desarrollar la parte de la inteligencia emocional.
Como se mencion anteriormente las habilidades puramente cognitivas tienen su base en
la neocorteza, el cerebro pensante. Pero en el caso de las aptitudes personales y
sociales, entran en juego otras zonas del cerebro como es la amgdala.
Para el caso de las habilidades intelectuales, el aula o una ofician son los ambientes
adecuados, por el contrario para el cambio de conductas, el verdadero escenario del
aprendizaje para la parte emocional es la vida misma, esto requiere practica por un
periodo prolongado.es cambiar esos hbitos negativos que podran estar existiendo y
aprender a establecer contactos positivos con la gente, en vez de evitarla, escuchar mejor
1
2

Fragmentos de caricatura de Disney seor Scrooge


En psicologa engloba tanto capacidades cognitivas y procesos como caractersticas emocionales y de personalidad.

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I Parte: Un error Multimillonario


y brindar crticas constructivas, es una tarea ms exigente que el simple agregado de
nuevos datos.
El aprendizaje emocional requiere un cambio ms profundo, debilitar la costumbre
existente y reemplazarla por otra mejor. El error que cometen muchas organizaciones es
tratar de inculcar una aptitud emocional utilizando las mismas tcnicas que sirven para
ensear a trazar planes comerciales que esperan recibir resultados a corto plazo y
quedarse hasta ah, es all donde se derrochan millones de dlares en programas de
capacitacin que causarn poco o ningn efecto duradero en cuanto a fortalecer la
aptitud emocional, lo que equivale a un error multimillonario para las empresas.

Rociar y Rezar
Muchas empresas invierten millones de dlares en la
elaboracin y ejecucin de capacitaciones para sus empleados
pero que se est obteniendo a cambio de tanto dinero?

De todas las cosas que he


hecho, la ms vital es coordinar
los talentos de aquellos que para
m trabajan y sealarles cual es
la meta.

Pese a muchos millones que se gastan globalmente en


programas de capacitacin corporativa, las empresas que los pagan rara vez evalan su
efectividad.
Los clculos de la aplicacin cotidiana de las habilidades enseadas por la compaa dan
una cifra baja y lgubre de solo un 10% de mejora pero este dato no es del todo certero
ya que el desempeo laboral rara vez es evaluado con exactitud.
Un caso mencionado en el libro inteligencia Emocional, dio a conocer que en octubre de
1997, la Sociedad Americana para la Capacitacin y el Desarrollo encuesto a un grupo
selecto de 35 empresas muy importantes. Veintisiete dijeron que intentaban, de algn
modo, fomentar la aptitud emocional mediante la capacitacin y el desarrollo. Pero de
todas ellas, ms de dos tercios no haban tratado de evaluar el impacto causado en los
empleados y las pocas que lo hacan se basaban, en medidas blandas como las reacciones
a las sesiones de capacitacin y encuestas de opinin entre los empleados que muchas
veces se vuelven en resultados subjetivos3.
La nica medida concreta es el nmero de cuerpos que ocupan sillas; solo se sabe que la
gente asiste a los programas, pero se ignora si absorben algo y lo ponen en prctica
muchas compaas el error grande que comenten es que solo rocan a los empleados de
informacin por medio de una capacitacin que en ocasiones no da los resultados
esperados y esperan que con esa accin de rociar y rezar se les pegue algo bueno a los
3

Resultados de la encuesta miembro por miembro de Benchmarking Frum, American Society for training and Development, Virginia,
octubre de 1997

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I Parte: Un error Multimillonario


empleados quedndose estancados y esperar que ocurra un milagro que mejor la
productividad laboral de su compaa sin realizar ningn estudio de evaluacin o
retroalimentacin luego de haber participado en una
Coraje es la principal cualidad del
capacitacin corporativa.

La lnea de base.

liderazgo, en mi opinin, no
dnde se ejerza. Por lo
implica
algunos
especialmente
en
las
empresas.

importa
general,
riesgos,
nuevas

Parte de que todo ejecutivo perteneciente a una lnea


gerencial debe de conocer las maneras de dirigirse
con ms efectividad a otros ejecutivos y a sus
subalternos en un ambiente donde la competencia y el dinamismo son cada vez mayores.

Deben estar empapados acerca de gerenciamiento efectivo de la gente, cmo motivar a


los subordinados, cmo evaluar sus puntos fuertes y sus debilidades, cmo ofrecer crtica
constructiva, manejar equipos, enfrentar conflictos y dirigir innovaciones.
Hoy en da es indispensable ensearles a los mandos altos la importancia de la inteligencia
emocional y como esta les ayudar no solo a motivar a sus empleados sino tambin saber
enfrentar crisis que ponen a prueba el temple que se puede tener para ser un lder dentro
de una compaa. La ejecucin de las capacitaciones para lneas gerenciales se espera que
se obtenga un retorno de la inversin y no sea una prdida de costos para las empresas
porque muchas veces las empresas consideran que el invertir demasiado en una
capacitacin sus resultados sern inmediatos y en la mayora de casos no suele pasar eso
y fracasan siendo una prdida de dinero y tiempo, todo radica en establecer con que
finalidad se llevara a cabo la capacitacin y tomar en cuenta si es necesario invertir
demasiado o establecer parmetros que indicaran que esta ser efectiva y el retorno de
inversin vendr por si sola.
Los logros de cualquier organizacin pueden conectarse directamente al esfuerzo
combinado de todos los involucrados. El papel del lder es canalizar ese esfuerzo en una
misma direccin. La historia de la compaa Disney demuestra cmo su fundador, Walt
Disney, dio el ejemplo como lder siendo claro al expresar lo que valoraba, y mostrando a
subsecuentes lderes cmo continuar su legado a travs del cambio proactivo y el
mantenimiento de valores centrales4.

Modelo Disney de Excelencia en el Liderazgo.

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I Parte: Un error Multimillonario


Cuando lo riguroso se vuelve blando.
Pocas compaas someten a prueba los programas a los que estn apostando millones de
dlares. En lo que se refiere a relaciones humanas, las empresas ms rigurosas se vuelven
blandas; no se les ocurre ni tienen la iniciativa de pedir una demostracin de los
resultados. Muchas empresas no consideran idear estudios para probar los programas en
los que invierten tanto, a veces esto se debe a cierta ingenuidad o no le dan la
importancia necesaria y en otras ocasiones lo que falla es la poltica empresarial.
Una regla de oro e indispensable es la realizacin de una evaluacin luego de haber
realizado una capacitacin ya que a menudo el nico efecto real de la capacitacin en
cualquier aspecto es que la gente recibe una inyeccin de energa que su duracin es a
corto plazo es decir no dura ms que unos cuantos das o algunas semanas, despus los
empleados vuelven a sus modalidades habituales como antes de la capacitacin. El efecto
ms general luego de las capacitaciones es que se aumenta la seguridad en uno mismo,
pero esto es pasajero por lo mimos que las empresas lo hacen muchas veces solo por salir
del compromiso y no realizan evaluaciones peridicas para conocer como estn las
motivaciones de los empleados tanto laborales como emocionales. Para el caso de las
aptitudes emocionales no siempre es tan simple de sobrellevar, si no se tiene empata o
se es socialmente inepto, sino se ha aprendido a manejar un conflicto ni a asumir una
perspectiva diferente difcilmente se tendrn resultados positivos de un empleado.

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I Parte: Un error Multimillonario


Habilidades necesarias para el autodominio emocional
Para cultivar el autodominio emocional, es necesario tomar en cuenta las siguientes
recomendaciones:

Preveer las situaciones peligrosas y prepararse para no perder las riendas.


S existe demasiada crtica para una persona en particular, sta persona debe tomarlo
como un aporte positivo para su vida.
Practicar las reacciones anteriormente aprendidas peridicamente, para adaptarse a ellas
poco a poco.
Solicitar ayuda a las personas de confianza, para que stas puedan representar diferentes
situaciones en las cuales el autodominio es clave, para poder generar nuevas estrategias
de control.
Acudir a alguien de confianza para que ste sea su apoyo en las ocasiones en las que la
persona ha sido sometida a presin y le pueda notificar cuando debe autodominarse.

Aprendizaje individualizado
Para el fortalecimiento de aptitudes, es necesario que el aprendizaje no sea tan generalizado
debido a que cada individuo posee fortalezas y debilidades propias que necesita identificar y
accionar al respecto de cada una. Para ello el individuo debe realizar un proceso que le permita
conocerse a s mismo y a la vez saber cules de esas aptitudes son las que el mercado necesita.
Proceso de Aprendizaje:
Autoevaluacin personal: proceso reflexivo donde cada individuo debe pensar acerca de sus
valores, aspiraciones y metas.
Evaluacin de aptitudes: proceso que atraviesa una persona para conocer sus aptitudes, y para
conocer en qu rea necesita reforzar es decir en que rea es dbil o es fuerte.
Resultados de su evaluacin y necesidades especficas: dependiendo de la carrera en la que se
desempee una persona as sern las necesidades que tenga, es por ello que se deben valorar los
resultados de las evaluaciones anteriores para determinar que aptitudes se debe fortalecer y
cuales no.

Volver al trabajo

La prdida de empleo puede causar en las personas inseguridad en s mismas, depresiones e


inestabilidad econmica, etc. Es por ello que es necesario saber tener autodominio de las
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I Parte: Un error Multimillonario


emociones y cmo enfrentar los posibles rechazos que al solicitar de nuevo empleo puedan
encontrar.
Se debe tomar en cuenta las siguientes facultades de la inteligencia emocional:

Innovacin de la capacitacin en inteligencia


emocional:
Principio bsico: todas aquellas aptitudes emocionales por las
cuales una persona se destaca en su trabajo, la hacen ms apta
para conseguir otro empleo.

Dependiendo de la actitud as sern los resultados: es


decir que las personas que son tmidas y pesimistas,
tendrn mayor dificultad para encontrar un nuevo
empleo en comparacin con aquellas cuya actitud y
emociones son ms controladas.
Optimismo: es necesario que cuando una persona pierda
su empleo no se encierre en el sentimiento de derrota si
no sepan tener autodominio y a la vez tener el
conocimiento que al buscar otro empleo existe la
posibilidad del rechazo.
Pensar como el empleador: se debe aprender a pensar
desde la perspectiva del empleador para conocer que
necesita la empresa de la persona que est
entrevistando.
Confianza personal: el confiar en sus capacidades es vital
para su posible triunfo.
Trabajar en redes: el relacionarse bien con los dems
compaeros del trabajo puede permitirle al individuo ser
parte de redes sociales que le permitan conseguir otro
empleo.
Toma de decisiones: el tomar decisiones asertivas en
cuanto a que puesto de trabajo debo de aceptar es vital
debido a que tiene que ir de acuerdo a los valores y
objetivos laborales del individuo.
Autodominio emocional: se deben dominar los
sentimientos perturbadores o que le dificulten a la
persona la posibilidad de encontrar otro empleo.

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II Parte: Las mejores prcticas

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II Parte: Las mejores prcticas


Las mejores prcticas
Actualmente se utilizan diferentes tipos de capacitaciones para el desarrollo de la inteligencia
emocional y para que stas puedan ser efectivas deben estar orientadas con un propsito
asertivo, que permita mejorar las habilidades blandas de los individuos, sobre una base ms
concreta, efectiva y cientfica, en la cual se puedan observar los resultados en le desempeo de
sus empleos y en autodominio de las emociones que pueden ser perjudiciales o pueden benficas
para el mismo.

Evaluar al individuo

Son muchas las manos y los


corazones que contribuyen
al xito de una persona

Es uno mismo quin mejor puede juzgar sus virtudes o debilidades?


La respuesta a esta interrogante es No siempre; puesto que muchas veces personas cercanas a
un individuo pueden expresar de mejor forma las habilidades, destrezas y hasta defectos con los
que puede contar una persona, esto sobre todo en la habilidad de establecer relaciones.
Cuantas personas muchas veces preguntan a los dems sobre su forma de ser y su dote de
virtudes y defectos, porque ellos se siente incapaces de reconocerlas, ms no de hacer actos que
beneficien o deterioren su imagen, para ello se desarroll un mtodo de evaluacin llamado a
360 o tambin conocida como evaluacin integral, recopila la informacin de diversos individuos
para que den una referencia sobre otra persona, con la informacin recabada se puede tener un
mayor parmetro de cmo es la persona por la cul se pregunt.
Como el nombre lo indica, la evaluacin en 360 pretende dar a los empleados una perspectiva de
su desempeo lo ms adecuada posible, al obtener aportes desde todos los ngulos: supervisores,
compaeros, subordinados, clientes internos, y su propia autoevaluacin, los principales usos que
se le asignan a este sistema son: medir el desempeo personal, medir las competencias o
conductas, y disear programas de desarrollo5.
Es importante sumarle a este mtodo de evaluacin indicadores objetivos del desempeo laboral,
como la actuacin en diversos escenarios del trabajo. Como lo expresa Susan Ennis de Bank
Boston Contar con perspectivas mltiples de uno mismo es una manera muy potente de
fortalecer el autoconocimiento y disponerse a hacer algo al respecto
Segn el modelo de servicio al cliente y generacin de empata implementada por Walt Disney,
esta es una herramienta crucial al momento de lograr la satisfaccin y fidelizacin del cliente, es
5

Revista Psicologa Cientfica, 25/Septiembre/2006. http://www.psicologiacientifica.com/bv/imprimir-125evaluacion-de-desempeno-en-360-todos-opinamos-todos-nos-beneficiamosevaluacion-de-desempeno-en360-todos-opinamos-todos-nos-beneficiamos.html

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II Parte: Las mejores prcticas


por ello que las empresas deben de orientarse ante este servicio, no solo con los pblicos externos
sino tambin con los internos. Con este enfoque de evaluacin se busca que las personas sean
capaces de redefinirse como empleados, definiendo planes de actuacin frente a diversos
escenarios con visin y metas que los ayuden a ser mejores profesionales y por ende mejores
personas.

Comunicar las evaluaciones con prudencia

Decid ver
cada problema como la
oportunidad de encontrar
una solucin

Ciertamente al momento de expresarle a una persona los resultados


de sus anlisis es un momento tenso para la parte que los recibe, siendo por esta razn que
existen elementos bsicos e indispensables que debe de poseer una persona que comunique
dichos resultados. Un error frecuente es no contar con una personalizacin en la entrega de los
anlisis sin una mayor asesora sobre cmo elaborar un plan para fortalecer sus puntos dbiles.
Caractersticas con las que debe de contar la persona que entregue los resultados:
-

Empata
Sensibilidad
Conocimiento

Un analista que tenga o cuente con estas caractersticas puede generar que la experiencia para las
personas sea menos brutal, y que adems tome en cuenta todos los llamados de atencin que le
han hecho con el afn de cambiar y de perfeccionar los puntos que le han detallado, esta actividad
es una de las que ms conlleva la inteligencia emocional.
Delimitar la cantidad de tiempo con el que se contar para poder explicarle personalmente los
resultados a todas las personas que fueron sometidas a pruebas, es un elemento importante
porque muchas empresas se dedican solo a realizar diferentes mtodos de evaluacin y no
cuentan con el tiempo para poder comunicar los resultados, sino que se limitan a las puntuaciones
obtenidas, para ello debe de existir sesiones en donde el departamento encargado pueda elaborar
planes individuales con cada sujeto con el fin de que cada persona se conozca ms y pueda
motivarse a cambiar y todas aquellas pruebas queden lejos de ser simples datos.
Otro punto es no solo enfocarse en los aspectos negativos, es decir, si explicar los motivos o las
posibles razones de los mismos y buscar cmo cambiar este comportamiento, sino que enfocarse
en potencializar todas aquellas actitudes positivas con las que cuenta una persona, para
perfeccionar su crecimiento y desarrollo profesional y personal.

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II Parte: Las mejores prcticas


Medir la disposicin:

Para crear lo fantstico, primero


debemos entender lo real.

Muchos participantes de seminarios, capacitaciones se sienten prisioneros del departamento de


recursos humanos No les gusta estar aqu y su resistencia es contagiosa. La buena disposicin y
actitud con la que cuenten los participantes es crucial para que se logren aprender y cambiar la
perspectiva del individuo. Uno de los factores ms incidentes en estos escenarios es el contagio de
las actitudes de los dems, porque pueden favorecer el ambiente con inters, motivacin o lo
pueden llegar a contagiar de actitudes pesimistas.
Los participantes a estos eventos corporativos se pueden clasificar en tres tipos:

Los afanosos: Son aquellas personas que estn dispuestas a lograr un cambio. Es decir que
estn orientados a cambiar de actitud conforme avanza la idea de poder participar del
evento empresarial.

Los turistas: Son aquel tipo de persona que buscan salir a como de lugar de la oficina, su
plan es ir a vacacionar y alejarse de sus labores cotidianas.

Los prisioneros: Son las personas que solo ocupan un puesto en el evento corporativo
porque sus jefes inmediatos les ordenaron que acudieran al mismo. Son de las personas

El departamento encargado de mandar a miembros de la organizacin a capacitaciones debe de


evaluar el grado de inters y de motivacin al que est expuesto la persona que acudir, esto para
buscar la adaptacin perfecta entre la persona que recibir una capacitacin, informacin y su rol
desempeado en la empresa, a la vez se debe centrar la tensin en personas que no representen
un desperdicio de tiempo ni de dinero para la empresa al no obtener beneficios para su vida
profesional.
Existe adems otra forma de medir la disposicin frente al cambio, la cual una persona la vive en
cuatro etapas en las cuales va adquiriendo comportamiento o ideas que concluyen el cambio total
que se desea.
Fases:

Ignorancia

Falta de inters a la resistencia o resistencia directa


No es que no sepan ver la solucin, no saben ver el problema. Es un tipo de individuos o pblico
interno de la institucin que no creen en nada, y que no le encuentran sentido a la visin de
cambio que les puedan presentar.

21

II Parte: Las mejores prcticas

Contemplacin:

Dejar el cambio para un futuro difuso


Este pblico si comprenden la necesidad de mejorar y piensan como poder llegar a hacerlo, sin
embargo no son totalmente abiertos para hablar del tema, adems son personas que suelen
pensar o actuar con la mentalidad dejmoslo para despus. Lo importante es motivarlos en su
momento mgico de inspiracin.

Preparacin:

Madurez para formular un plan


Es aquella persona que tiene conciencia del problema que afronta y esta elaborando un plan para
resolverlo, un ejemplo sera cuando un empleados habla con su jefe, en las crisis familiares, estos
individuos buscan su autodominio como medio ms eficaz de salir del problema.

Accin:

Voluntad para lanzarse a la accin


En esta etapa el individuo ya inicia un cambio visible en el comportamiento. Hay un cambio en sus
patrones emocionales, de conducta, hbitos, experiencias, experimenta nuevas facetas, etc.
Para quienes o estn listos, puede ser ms beneficioso explorar sus propios valores y la visin que
tienen de si mismo, a fin de ver si quieren cambiar algo.

Motivacin:

El valor de la fuerza
de voluntad abre
caminos

Descubrir el valor que encierra la frase el Yo puedo es uno de los motores ms grande que
impulsa el cambio frente a determinadas actitudes y pensamientos. En la vida hay diversos
escenarios por los que se debe de pasar al igual que por diversos roles, pero en todos ellos cada
individuo es capaz de marca la pauta para obtener los resultados que el espera conseguir en cada
escenario planteado.
En el plano laboral, una persona entre ms se le motive para sentirse parte de un equipo de
trabajo, parte indispensable de la empresa, ms ganas tendr de poder lograr objetivos ms
grandes y que lo aprendido estn ligados a los valores y las esperanzas que tiene como
profesionales. Por esta razn es que se trabaja con el plano emocional sobre todo destacando sus
valores, objetivos y sueos que puede llegar a cumplir o acercarse ms a ellos.
Existen momentos en los que las personas pueden llegar a desarrollar un sentido mucho ms
motivacional para su vida, estos momentos son:

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II Parte: Las mejores prcticas


Mayor responsabilidad: Como un ascenso en el trabajo.

Crisis personales: crisis econmicas, acadmicas

Crisis laborales: problemas con el jefe, los compaeros

Las organizaciones al momento de brindar seminarios, training, conferencias, debe orientar a sus
miembros como el hecho de acudir al evento puede aumentar su competitividad en el mercado
laboral, o dentro de la misma organizacin, este acto los motiva no solo a acudir, sino que adems
acudan de forma proactiva y al final se lograr el objetivo de que aprendan ms sobre dicha
temtica.

Hacer que cada uno dirija su cambio:


Para realizar algn evento corporativo existe un enfoque denominado Lnea de montaje, este
enfoque se basa en brindar una capacitacin a todos los miembros de una organizacin; lo cual
esta bien si el tema a tratar en la capacitacin es algo cognitivo, como el cambio del sistema
operativo, nuevos programas, o temas por el estilo; pero si se trata de una capacitacin de
inteligencia emocional es un grave error impartirlo a todos.
Porque cada plan debe de ir orientado a poder desarrollar, potencializar las destrezas necesarias al
igual que los intereses, recursos y objetivos para cada rea dentro de la empresa. Para una
persona una capacitacin le sirve para poder evaluarse y poder descubrir cul es el mtodo que
ms rentable le es, y conforme a ello poder ejecutar un plan que le resulte ms estratgico y le
sirva de forma personalizada de cmo hacer una tarea y no de forma genrica.
Segn estudios realizados, los programas de moldeamientos generalizados son los que peores
resultados obtienen, porque se esta desperdiciando tiempo en personas que quiz ya cuentan con
determinadas caractersticas, o otros que no les sirve en su rea o peor an, que no les interese;
en lugar de poder permitirle al empleado el poder modificar sus planes de aprendizaje, segn
Richard Boyatzis es poner el control en el proceso de cambio en manos de los estudiantes, con
este mtodo se evita el autoengao por parte de la empresa y del empleado.

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II Parte: Las mejores prcticas


Concentrarse en objetivos claros y especficos:

S puedes soarlo,
puedes lograrlo

Fortalecer la confianza en los individuos es una tarea que se debe de realizar paso a paso, es
preciso poder descomponer un gran objetivo, en objetivos ms pequeos y que sean alcanzables
si se ejecutan de forma sistemtica, por ejemplo a una persona que busca un trabajo, su primer
paso es actualizar su curriculum vitae, el siguiente paso es tomar la decisin de poder llamar y
solicitar entrevistas, lo mismo que revisar anuncios sobre empleos. Es decir todos los pasos tienen
una secuencia y en conjunto cumplirn el objetivo de Contar con un empleo. La ejecucin de cada
uno de los pasos garantiza a la persona de tener mayor seguridad en s mismo y aumentar su
confianza frente al paso que le sigue. Quienes intentan cambiar a grandes dosis, se exponen al
fracaso. Al dividir los objetivos en pasos ms pequeos, se obtienen desafos ms fciles y ms
exitosos.
La finalidad que busca este proceso es que mediante el estmulo constante por los pequeos
logros que se estn presentando, no perder la motivacin y esa misma sensacin permitir que
perseveremos hasta lograr nuestra meta.
Existe una estrategia japonesa que est basada en el siguiente principio:
Kaizen: el mejoramiento continuo, las personas se ven expuesta de forma gradual a
desafos que van desde los menos dificultosos hasta poder controlar grandes desafos.
Sin la presencia de objetivos claros es fcil poder desviarse del camino trazado desde el principio,
es por ello que mediante un proceso de evaluacin, capacitacin, el sistema que se utilice sea
personalizado o muy bien segmentado, para que los objetivos que buscan lograr sean alcanzables
y l se pueda comprobar el cambio. De igual forma las empresas deben de dedicar a sus
empleados tiempo con especialistas para que en ayuda de los profesionales puedan trazar planes
de accin que solo beneficien al individuo de forma personal sino en el mbito laboral, tal es el
caso como manejar la inteligencia emocional, el trabajo en equipo, la distribucin del tiempo,
liderazgo entre otras actitudes.
Para comenzar la ejecucin del plan se tiene que identificar los puntos sensibles, luego
determinar los hechos que denotan hbitos contraproducentes y luego evaluar lo que piensas,
sientes y haces. Conociendo lo anterior es mucho ms fcil realizar un plan individual que lleven a
una persona al cambio.

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II Parte: Las mejores prcticas


Evitar la recada:

Aprend que lo difcil no


es llegar a la cima, sino
jams dejar de subir

El cambio total, es un proceso gradual que se logra con el paso del tiempo, no es un cambio de la
noche a la maana, por ende es importante poder sacar provecho a las recadas que se tenga en
este proceso, porque es importante saber que un paso atrs es muy diferente a una prdida total
del cambio que se quiere lograr.
Es por este motivo que se debe de advertir que muchas veces se puede llegar a actuar o pensar
como antes, el hecho de prevenir antes estos posibles acontecimientos marcan la diferencia entre
hacer que estas piensen en que nunca cambiarn o que afronten la recada con optimismo e
inteligencia.
Es probable que las personas por sentirse presionadas al cambio, parezcan de ansiedad ante el
mismo, lo que pueda ser contraproducente porque a raz de esta ansiedad pueden recaer en sus
anteriores comportamientos, para ello puede ser de til importancia el plan que se desarrolla para
lograr e cambio, porque en el estn marcadas las pautas sobre los detonantes de una persona en
sus crisis.
Para lograr una mayor conciencia sobre los efectos negativos de la recada a nivel profesional, se
pueden perder clientes, daar las relaciones entre empleados, es por ello que siempre de estar
enfocados en buscar el cambio de forma positiva.

Brindar crtica constructiva sobre el


desempeo
Uno de los aspectos ms relevantes que ayudan a muchas
personas, y en nuestro caso el personal de las empresas,
es la crtica constructiva. Se conoce como crtica a aquella
accin de ayuda que una persona hace otra, cuando sta
ha detectado que existe algn aspecto en que est
fallando. Bsicamente esta crtica conlleva que otra
persona nota si estamos aplicando la nueva aptitud y si lo
hacemos bien, y nos lo hace saber.
Esto nos favorece, pues se produce un efecto de refuerzo,
se da cuando la crtica positiva nos apuntala en nuestra
seguridad y eso nos lleva a probar la nueva aptitud
emocional que nos lleva a esforzarnos para mejorar.

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II Parte: Las mejores prcticas


Sin embargo, es importante que las personas que reciban las crticas constructivas estn abiertas a
recibirla y a cambiar su actitud y aptitud para mejorar constantemente. Dentro del contexto
empresarial se recomienda que estas crticas constructivas se den de manera constante,
especficamente de los jefes y en el trabajo de equipo.

Prctica
Generalmente las empresas brindan capacitaciones o talleres que permitan cambiar ciertos
problemas concretos del equipo de trabajo. Estas capacitaciones tienen como objetivo
fundamental incentivar a este equipo a adoptar nuevas actitudes concretas frente a su trabajo. Sin
embargo, el problema ms recurrente en muchas empresas es que dichas capacitaciones duran
nicamente un da. Esto afecta a la adopcin de las nuevas tcnicas y actitudes, la aptitud
emocional no se puede mejorar del da a la maana, porque el cerebro emocional tarda semanas y
meses en cambiar sus hbitos.
Anteriormente se crea que para aprender o adoptar un cambio nicamente se necesitaba de una
explicacin del mismo y en cuestin de minutos se poda adoptar dicho cambio. Sin embargo est
comprobado que este necesita de la prctica para desarrollarse completamente por el individuo.
Uno de los problemas mayores de dicho elemento es que los empleados pueden terminar
culpndose de los resultados, generando un sentimiento de frustracin dentro del ambiente
laboral. Las personas aprenden ms si se le brindan oportunidades repetidas de apoyar y practicar
lo aprendido directamente. Existen dos errores que se comenten dentro de la adopcin de estas
nuevas prcticas:
ERROR 1: Querer introducir la nueva actitud o cambio en una sola sesin de trabajo
ERROR 2: Demorar mucho tiempo en la explicacin terica de las razones para adoptar el cambio.
Para eso es necesario la utilizacin de simulaciones dentro de las capacitaciones, que permita a los
empleados recrear las situaciones a las que se pueden enfrentar diariamente.
Una regla bsica para mejorar la aptitud emocional: Las habilidades que se mejoran o se agregan
al repertorio de una persona se pueden desarrollar menos tiempo del necesario para un
aprendizaje correctivo. En ocasiones es necesario primero desaprender antes de aprender una
nueva forma de reaccionar en el ambiente laboral.

CUANTO MS COMPLEJA SEA UNA APTITUD,


MS TIEMPO SE TARDAR EN DOMINARLA

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II Parte: Las mejores prcticas


Buscar apoyo
.
Algunos empleados en distintas empresas son
bastante queridos y apreciados para las mismas.
Sin embargo, muchos de ellos tienen problemas,
debilidades o aspectos que deben mejorar
constantemente.
Una de las formas que tienen las empresas para
hacerlo es la bsqueda de mentores o asesores
que de alguna manera ayuden a estos empleados
a mejorar ciertas actitudes especficas para
optimizar su trabajo y sus aptitudes especficas.
Para una empresa, la eleccin de un mentor
especfico resulta necesaria. Las empresas que
carecen de uno deben buscar un asesor provisorio,
es decir, alguien experto y gil a quien consultar
dentro de un tiempo determinado.
Como parte de la capacitacin en aptitudes
emocionales, comenta Goleman que en American
Express los participantes suelen escoger un
compaero de aprendizaje, es decir alguien que
forme equipo con ellos para intercambiarse aliento
en el curso de varios meses, una vez que vuelven
al trabajo.
Es importante, pues acuerdan brindarse apoyo
mutuo para poder aplicar constantemente lo
aprendido. Este tipo de mecanismos aumenta la
posibilidad de aplicacin de lo aprendido,
permitiendo que este apoyo sea una de las causas
radicales de mejoramiento dentro del ambiente
laboral

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II Parte: Las mejores prcticas


Los modelos ayudan
Al aprender una nueva conducta, siempre se nos hace necesario buscar un modelo a seguir. Es
decir, una persona especfica que muestre esa conducta y que de esta manera nos facilite la
adopcin de la misma. Esto se convierte para nosotros en una especie de aula mvil de la
conducta misma.
Este elemento se basa en la premisa que los seres humanos aprendemos observando a otros , es
decir, se convierte para nosotros ese mdium en el mensaje que se nos quiere transmitir, para la
adopcin de esta conducta.
Existen muchos capacitadores que se dedican a hablar exclusivamente de las conductas y
aptitudes emocionales, sin embargo, no demuestran en ellos los aspectos de los que hablan. Este
es un factor importante dentro de la eleccin de los capacitadores, debe reflejar l mismo las
aptitudes que transmitir hacia nuestros empleados.
Otro aspecto importante que se debe tomar en cuenta dentro de las empresas es el entorno de
liderazgo de la misma. Es decir, lo que nuestros jefes demuestran y reflejan dentro de la
compaa; esto debido a que modelamos nuestra conducta en base a las personas que ocupan los
puestos altos de la organizacin, es decir que adems de adoptar los aspectos positivos, podemos
adoptar aquellos negativos que lleguen a afectar al clima laboral.

Alentar y reforzar
Las empresas tambin deben apoyar al personal en la adopcin de aptitudes emocionales, es
decir, no solo deben capacitarlos y ensearles la importancia de las mismas, sino adems se debe
crear un ambiente o atmsfera que permita recompensar a aquellos que adopten y pongan en
prctica dichos elementos aprendidos. Esto debido a que nos es ms fcil adoptar las nuevas
aptitudes emocionales en un ambiente que nos sintamos seguros de modificar dicho
comportamiento.
Toda aptitud, para desarrollarse, necesita ser valorada en el trabajo. Este aspecto debe reflejarse
en acciones concretas dentro de los mismos empleados y jefes, acciones que pueden ser desde los
ascensos, la calificacin del desempeo, los incentivos, etc.
La falta de contacto entre lo aprendido y lo real puede llevar a que dicha aptitud no se desarrolle
en los empleados, pues a medida que el estmulo de las capacitaciones se termine la empresa es
responsable de brindar a los empleados este seguimiento tan importante para la adopcin de
dichos aprendizajes.

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II Parte: Las mejores prcticas


Evaluar
Otro aspecto de relevancia dentro de los
programas de capacitaciones y esfuerzo de
mejor adentro de las empresas es la
evaluacin. Es importante, primero, establecer
slidos elementos de medicin de lo
aprendido dentro de las capacitaciones y los
esfuerzos que las empresas hacen para tal fil.
No solo para garantizar si lo invertido est
teniendo sus frutos, sino para la bsqueda de
elementos que interfieran en la puesta en
prctica y la mejora de nuevos programas de
capacitacin y entrenamiento.
Se debe evaluar no solo a corto plazo, sino
ms bien a largo plazo. Esto permite la
implementacin de estrategias por parte de la
empresa para obtener mejores resultados.
Sin embargo, es preocupante saber que la
mayora de empresas no realiza este tipo de
evaluacin y seguimiento. Es decir, muchas de
ellas se preocupan en investigar de manera
superficial
la
capacitacin
misma,
preguntando a los empleados si le gust o no.
Esto no garantiza en ningn momento que los
mismos hayan aprendido, y en menor medida
si estos pondrn en prctica los nuevos
conocimientos.

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Conclusin
Desde cualquier punto de vista, la inteligencia emocional es un activo intangible6 que los
administradores de la comunicacin empresarial deben tener en cuenta para el proceso de la
gestin del recurso humano. Cuando en una empresa sabe controlar todos los aspectos que la
inteligencia emocional en su valor humano, tiene una sostenibilidad que se transmite con la
comunicacin en dos pasos- desde el empleado hasta los clientes.
Con respecto a los empleados, es necesario que se gestione su administracin de tal manera que
logren compenetrarse y sentirse parte con la filosofa y la cultura de la empresa. Los colaboradores
y lnea de valor son los terceros crebles ms importantes en el mapa de pblicos de una
organizacin. Si se sabe gestionar de esa manera, todo se torna mejor.
Finalmente, una de las estrategias a largo plazo de una empresa es que deben ser trabajadas como
una marca experiencia, segn las nuevas tendencias de la comunicacin y el branding empresarial.
Con respecto a ellos, los clientes debern tener en su referente los impulsos creados estratgicamente- por la empresa en cuestin.
Por ello y muchos aspectos ms, el equipo Disney es catalogado como una de las empresas cuya
cultura y filosofa pueden hacer que su audiencia (o pblico objetivo) haga sus sueos realidad.

Activos intangibles son el 70% de las utilidades en una empresa.

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