You are on page 1of 220

www.FreeLibros.

me

venoer con
u n a v e n ia ja o c u u a

www.FreeLibros.me

Titulo original: The i.m a ir ad van tage


Traducido del ingls por Jos Yergara Yaras
Diseo de portada: Editorial Sirio, S.A .
C

de la edicin original
Lakin Associates
wwwJakinass 0 ciate 3 .com

de la presente edicin
EDITORIAL SIRIO . S.A .
C/ Panaderos. 14
29005-Mlaga
Espaa

Nirvana Libros S.A . de C.V.


3* Cerrada de Minas, 501
Bodega n 8 . Col. Arvide
Del.: Alvaro Obrcgn
Mxico D.F., 01280

Ed. Sirio Argentina

c/ Paracas 59

1275- Capital Federal


Buenos Aires
(Argentina)

www.cditorialsirio.com
E-M ail: smo<u edilonalsino.com

I.S.B.N .: 84-78Q8-544-
Depsito Legal: B - 13.942-2007
Impreso en los talleres grficos de RomanyafYlIs
Y'crdagucr I. 08786-Capc Hades (Barcelona)
P rtn trJ trt Spatn

www.FreeLibros.me

D u a n e L a k in

venoer con
una vem a ja ocuLTa

ed itorial

irio, s.a.

- 7 -

www.FreeLibros.me

..

www.FreeLibros.me

oryn

PRLOGO

Es ms o menos as: Protgeme de saber lo que no necesito saber. Pro


tgeme de saber que hay cosas que debo saber y que no s. Protgeme de
saber que decid no saber nada sobre las cosas que prefer ignorar. Amn -.
Eso es.
Hay otra oracin (fue va con la anterior... Es la siguiente: Seor, Seor.
StMor... Protgeme de las consecuencias de la oracin anterior. Amn-.

Del libro Mostly Hanrdess, de Douglas A dam s


lu mente humana trata a una nueva idea de la misma forma (fue el cuer
po trata a una protena extraa: la rechaza.
P.B. Medawar.

Pero esto rio es lo que nos ensearon en la clase de mrquetin!sta fue la reclam acin de una participante en un reciente se
minario de la ventaja exulta. Ella tuvo que com enzar a aceptar el
hecho de que el m undo sigue cam biando, y que deba modificar su
visin de cm o venderle a ese blanco en m ovimiento. Y t has de
hacer lo mismo.
Ests entrando en la era del n ich o d e m e rc a d o u n ip erso n al. En
lugar de intentar concentrarte en un amplio m ercado, debes saber
cm o venderle a un individuo especfico, uno que puede estar
hablando contigo ahora mismo en C h icago o leyendo tu anuncio en
Poughkeepsie o W innipeg. T ien es que estar preparado para respon
der, cada vez que tengas la oportunidad, a eso que es nico en cada
individuo. En la actualidad, los enfoques de probada eficacia que estn
basados en guiones rgidos o en principios generales de mrquetin no
7

- 9 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

son lo suficientem ente flexibles ni poderosos com o para obtener los


resultados que deseas. Si quieres obtener la ventaja oculta-, debes
aprender a reunir nuevas informaciones y a usarlas de manera eficaz.
A hora ms que nunca, el cliente posee un control enorme.
T ien e acceso a m s informacin de la que puede ser procesada. D e
bes competir con las otras actividades e intereses del cliente, y no
slo con productos o servicios similares. C uando alguien puede ver
quinientos canales de televisin veinticuatro horas al da, leer noti
cias instantneas o informes de Bolsa en una pantalla de ordenador,
elegir qu anuncio mirar en televisin o qu jugador sobre el cam po
de ftbol va a ser seguido por la cm ara durante un partido, o usar
una red de telecom pras y adquirir la ropa de la prxim a sem ana, el
concepto de vender tiene que cam biar. El m ensaje que envas para
diferenciar tu producto o para destacar como vendedor debe ser per
sonal, flexible, invitante y estar diseado para una persona en
lugar de para m uchas. M s que nunca, tienes que venderte A TI
MISMO, y el m ensaje ha de hacerse or por encim a de todo el ruido y
la confusin reinantes.
La ventaja oculta es la capacidad de venderte A TI MISMO.
Este libro es el resultado de veinte aos enseando y practi
cando algunos principios bsicos de la com unicacin persuasiva. A
lo largo de mi carrera, las tcnicas que usaba para lograr misobjeti
vos han recibido varios nombres, dependiendo de lo que estuviera
haciendo en ese m om ento:
- enseanza
- capacitacin
- psicoterapia

- ventas
- mrquetin

asesora
- publicidad

T od os estos distintos nombres o tipos de com unicacin com


parten varias caractersticas:
1. Todos se refieren a habilidades persuasivas. Es decir, todos son
usados para influenciar la forma de pensar o de actuar de una

persona.
8
- 10 -

www.FreeLibros.me

Protaoo

2. Todos funcionan. Las tcnicas obtienen resultados. En cali


dad de psicoterapeuta, realizaba una exitosa terapia basada
en el com portam iento antes de que las organizaciones m s
avanzadas comenzaran a adoptar este tipo de enfoques;
com o profesor e instructor, enseo a la gente cm o producir
un cam bio en los dem s, y com o asesor independiente, ayudo
a las personas a tom ar buenas decisiones. Tam bin vendo
mis servicios. C on frecuencia le advierto a la gente que me
invita a sus empresas para hablar de la ven taja oculta que
yo practico lo que enseo.
3. Todos usan la misma serie de tcnicas para tener xito! Las tc
nicas de com unicacin que hacen falta para triunfar no son
muy distintas de las que son necesarias para vender o en se
ar. U n anlisis del com portam iento de los vendedores, tera
peutas y profesores de xito revela la m ism a serie de tcnicas
de com unicacin. La persuasin eficaz usa dotes de com uni
cacin que son com unes a todas las disciplinas. Por eso,
entre mis clientes podem os encontrar em presas de servicios,
bufetes de abogados, em presas m anufactureras e incluso un
seminario eclesistico.
4. Todo el mundo puede aprender a usar la ventaja oculta. He pre
sentado estas ideas y tcnicas a ms de setecientos directores
generales en los Estados Unidos, el Reino Unido, Rusia,
Hungra, Italia y C an ad, adem s de a miles de otros profe
sionales en los sectores de venta y gerencia. Ellos han usado
estas tcnicas para mejorar el trato con sus subordinados,
para desarrollar mejores herram ientas de m rquetin, y para
potenciar sus esfuerzos en las ventas, com o en el caso en que
dos participantes en dos distintos sem inarios usaron algunas
de estas tcnicas para cerrar unos negocios por valor de m s
de cinco millones de dlares cada uno.
En el inicio de la dcada de los setenta estas tcnicas recibieron
un nombre: programacin neurolingstica. Aunque se podra buscar una
denominacin mejor, sta es bastante descriptiva: nuestra neurologa
9
- 11 -

www.FreeLibros.me

n a o coa PNL

afecta a nuestra forma de pensar (neuro) y, por lo tanto, a nuestra


forma de hablar (lingstica). A dem s, nuestra manera de hablar reve
la la de pensar. A l comprender cm o aplicar estos principios, puedes
convertirte en un comunicador persuasivo, alguien con el poder de
hacer pensar y actuar a los dem s, quieran o no (programacin).
M ientras decides cm o usar las ideas de este libro, lelo prim e
ro por diversin y luego para sacar provecho de l, porque vas a d es
cubrir en esras pginas el poder de hablar y escribir de manera que
produzcas un gran impacto.
T odos los que quieran aprender algo nuevo (pese a que las a n ti
guas maneras de hacer las cosas aparenten ser m s fciles o familia
res) pueden aprender a usar la ventaja oculta. A unque se dice que
la mejor m anera de hacerlo es la que ya conoces, el profesional de
xito es quien decide aprender formas nuevas.
Una maana, caminaba con una mujer por el centro de la ciudad de
Chicago. Not que, cada vez ijue nos acercbamos a una rejilla en la
acera, se desplazaba hacia los bordillos para evitar caminar sobre ella.
Esta maniobra no era fcil, ya cue las aceras estaban abarrotadas de
peatones. Tena que deslizarse entre la gente cada vez que iniciaba un
movimiento lateral, como un corredor de ftbol americano dirigindo
se hacia la banda. Esto complicaba y hacia ms lento su avance.
Despus de verla ejecutar esta maniobra varias veces, le pregunt
por qu lo haca. Me contest: O h, aprend a hacer esto hace varios
aos cuando comenc a trabajar en el centro, iArruin tantos pares
de zapatos de tacn alto! Los tacones se quedaban atrapados en las
rejillas y se rompan. Por tanto, he aprendido a hacerme a un culo y
evitarlas. Hoy en da lo hago automticamente -.
-Pero-, le dije, /llevas zapatillas de tenis!-

N o soy un terico. Soy un ingeniero. U n ingeniero del com por


tamiento. M e interesan las cosas que funcionan, las cosas que me
sirven para ayudar a los dem s a crear cam bios. La ventaja oculta
funciona, y puede hacerlo en tu caso. Parafraseando un dicho del
programa Saturday Nigth Live: L elo ah ora, crelo m s tarde.
10
- 12 -

www.FreeLibros.me

C a p t u lo 1

Q U E S LA
PROGRAMACIN N EU RO LIN G STICA ?

Cuando Periclts hablaba, la gente exclama


ba: -Q u bien habla!-, pero cuando
Demstenes hablaba, la gente deca:
-Pongmonos en marcha-,

Paul Leroux. Sellmg to a Group:


Presentaron Strategies.

Introduccin
T u trabajo consiste en influenciar a la gente. U sas toda tu cap a
cidad y tu talento, pero, com o ya sabes, algunos das las cosas fun
cionan y otros no. U n da puedes estar en racha y otro, fatal. Hay
ocasiones en que puedes hablar h asta quedarte afnico sin obtener
el m enor resultado. A veces las palabras no consiguen lograr los re
sultados que necesitas. Y hay m om entos en los que parece imposible
que te puedas equivocar y todo m archa sobre ruedas.
A la gente le encanta atribuirse todo el mrito cuando las cosas
van bien, pero esa m ism a gente suele echarle la culpa a otros cu an
do van mal:
El cliente no estaba receptivo.
N o estaban preparados para com prar hoy.
El precio era dem asiado alto.
L a com petencia nos gan.
S on como nios nunca escuchan.
11
-13 -

www.FreeLibros.me

VEMOEB COR

PML

Pero el problema no son los otros... el problema eres t!


Sin embargo, eres la misma persona tanto en los buenos das
com o en los malos. En muchos casos, ests vendiendo el mismo pro
d ucto o servicio, y puede que ests usando el mismo m ensaje con la
m isma gente en am bos das.
Entonces, por qu obtienes resultados distintos?
La respuesta se encuentra en tus palabras y en tu forma de usarlas.

Fallos de comunicacin
Llevo casi veinticinco aos ayudando a la gente a com unicarse
mejor. Sea colaborando con un vendedor para que m ejore sus ven
tas o con un gerente para m ejorar su liderazgo, he participado en la
resolucin de todo tipo de problemas de com unicacin. Despus de
todos estos aos, he descubierto dos razones que explican la mayora
d e lo s fa llo s e n la c o m u n ic a c i n .

Incapacidad para percibir as cosas

Primero, las personas que no son buenas com unicadoras nor


m alm ente no se d an cuenta de que tienen un problema.
H as escuchado alguna vez a un representante de ventas co
m entar: Fan tstico! Este negocio est en el bote. Lo hem os hecho
de m aravilla, para luego descubrir al da siguiente que fueron otros
los que cerraron la venta? O quiz ya conoces al ingeniero que dice:
S exactam ente lo que quiere el cliente y aqu e st, para luego
descubrir que se no era en absoluto el producto que el cliente
deseaba. Es posible que ya hayas visto a alguien intentando explicar
algo cuando ya nadie le escucha. T od os stos son ejem plos de per
son as que no se han dado cuenta de que no han conseguido com u
nicar lo que queran.
A veces la gente no se da cuenta de lo que sucede simplemente
porque est dem asiado pendiente de s m ism a. Si te est preocupando
12

- 14 -

www.FreeLibros.me

Qu es la p re tra m a ci n neurollnaU istlca?

tu aspecto fsico o tu forma de expresarte, va a ser difcil que perci


bas tu im pacto sobre los dems.
La falta de rec u rso s es otro m otivo por el cual la gente no per
cibe lo poco efectiva que est siendo su com unicacin. Sin recursos,
puede que estas personas no tengan el valor para darse cuenta de
que no lo estn haciendo bien. Si ests intentando vender algo y lo
has hecho lo m ejor que has podido, no puedes permitirte ser co n s
ciente de que no has tenido xito. S i lo eres, o si sientes que las cosas
no van bien, qu vas a decir a continuacin? Ya has hecho todo lo
que has podido y no tienes nada m ejor que ofrecer!
U na falta de recursos es la razn principal por la que uno igno
ra las seales que le dicen que no lo est haciendo bien. Sin recur
sos, no puedes responder. N o sabes qu hacer a continuacin. Por lo
tanto, eliges no darte cuenta de lo que est sucediendo. H ace falta
valor para percibir el fracaso. Pero tambin es necesario tener a
m ano un plan B. La mayora de la gente carece de esa esa ventaja.

Incapacidad para repetir los xitos

Mi segundo descubrim iento sobre la com unicacin es que la


mayora de los buenos com unicadores no saben por qu lo son. Por
e sta razn, no pueden ser conscientem ente eficaces.
Recuerda cuando tuviste un buen da cuan d o todo fue sobre
ruedas y com unicabas tus ideas de m anera eficaz . A l da siguien
te, ests lleno de energa y listo para tener otra jornada exitosa. Sin
embargo, el da no va tan bien. La gente no re escucha. T u s ideas no
son aceptadas. N adie compra nada. Q u ha ocurrido? N o es muy
distinto a ser capaz de ejecutar un drive perfecto en el que envas la
pelota de golf al centro de la calle y a una distancia de 250 metros, para
luego caer en todos los bnkeres durante el resto del recorrido. Si no
sabes qu es lo que has hecho bien, no vas a poder hacerlo de nuevo.
La mayora de los profesionales en los sectores de venta y geren
cia no entienden qu es lo que hace que tengan xito. Son lo que se
conoce com o com petentes inconscientes. De esta forma, cuando
13
- 15 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

las cosas van bien, no saben muy bien por qu. C u an d o algo funcio
na bien un da, no pueden repetirlo al da siguiente. Esto tam bin
quiere decir que no pueden ensear sus habilidades a otros. Has
visto alguna vez a un exitoso representante de ventas ser ascendido a
gerente para luego descubrir que no puede ensear lo que sabe ?
N o saber por qu has tenido xito un da significa que es posi
ble que no puedas repetirlo cuando lo necesites. Sin ese conoci
miento, el xito que obtengas el m artes no aum enta tus posibilida
des de lograrlo el mircoles. Esto vale para la venta de un producto,
para la gestin de un grupo de trabajo o para la creacin de un anun
cio publicitario.
El m otivo de la mayor parte de los fallos en la com unicacin
puede ser resum ido as:
1. Si hay un problema, ignoras las seales que te lo indican, o bien
porque no te das cuenta o bien porque no sabes qu otra cosa pue
des hacer.
2. S in o hay ningn problema, no sabes qu es lo que hiciste bien y
no puedes repetirlo.

PNL: las piezas del puzle


En el com ienzo de la dcada de los setenta del siglo pasado, me
interes en la psicologa de la terapia familiar. A l estudiar el trabajo
de terapeutas y tericos com o Virginia Satir, Paul W atslawik, Gregory Bateson, M ilton Erikson, C ari W hitaker y otros, mis colegas y
yo estbam os explorando un nuevo territorio que tena pocas reglas
establecidas y que haca hincapi en los resultados observables. U na
consecuencia de esta nueva perspectiva sobre la terapia y el cam bio
fue el reconocim iento de que algunas personas tenan habilidades
que cam biaban coherentem ente el com portam iento y las actitudes
de la gente, m ientras que a la mayora de nosotros nos resultaba muy
difcil causar tal im pacto.

14

- 16 -

www.FreeLibros.me

Qu es la program acin neurolingstica?

En ese tiem po, yo estaba intentando ensearle a un joven a ser


un terapeuta familiar ms eficaz, y no estaba teniendo mucho xito.
E staba seguro de que mi falta de xito se deba a su carencia de
receptividad. U n da, a su regreso de un seminario en California, me
dijo: A cabo de asistir a un curso llamado Programacin Neurolingstica. H a sido asombroso. Enseaban las mismas cosas que t has
intentado ensearme. Pero cuando ellos lo hacan, irodo tena senti
d o !. A s comenz mi inters en la programacin neurolingstica.
La program acin neurolingstica1 o PN L est basada en las
observaciones de Joh n Grinder y Richard Bandler. A l intentar ave
riguar por qu algunas personas eran eficaces com o agentes del cam
bio y otras no, com enzaron a clasificar las pautas del lenguaje y de la
com unicacin que conseguan influir en la gente y persuadirla.
O bservaron y escucharon a m uchas personas hasta que fueron cap a
ces de distinguir las pautas que producan un xito constante.
Entonces ellos m ism os las copiaron y descubrieron que al seguir los
m ism os patrones lingsticos y no verbales de com unicacin, i ellos
tam bin podan producir esos cam bios! C on la expan sin de sus
estudios y la clasificacin de sus observaciones, su taxonom a de
pautas de interaccin pas a ser conocida com o PN L.
La PN L identificaba y clasificaba las pautas de com unicacin
que producan el cam bio deseado en los dems. A hora, tanto los
vendedores com o los terapeutas sabam os a qu debamos prestarle
atencin. Podamos ensearnos a nosotros mismos y a los dem s a ser
m s observadores y receptivos. A dem s, ahora tenam os distintas
pautas de respuesta entre las que elegir. Disponam os de opciones de
respuesta para diferentes situaciones y personas. T en am os un plan
A , B o C , dependiendo de lo que se necesitara.
Desde 1970, gracias a los esfuerzos de Anthony Robbins y otros,
la P N L ha dejado de ser un conjunto relativam ente desconocido de
tcnicas para terapeutas y se ha convertido en una actividad de
1. Program acin neurolingstica es un trmino cread o originalm ente por Alfred Korzytoski.
S e refiere a la Interrelacin entre el lenguaje y la m ente. Nuestra m an e ra de pensar afec
ta o p ro g ra m a la form a e n que usam os el lenguaje. D el mismo m odo, nuestra m anera de
hablar revela nuestros procesos de pensam iento.

15

- 17 -

www.FreeLibros.me

VENDER CO N

PNL

autoayuda que mueve muchos m illones de dlares. C om o sucede


con cualquier buena idea, la P N L ha sido aplicada con sensatez en
m uchos cam pos y tambin prom ovida tontam ente o tergiversada en
otros. Pero las observaciones fundam entales y los descubrim ientos
siguen siendo vlidos. Las pautas de com unicacin que influencian
a las personas y que pueden producir cam bios han sido clasificadas
y replicadas, y pueden ser usadas por cualquiera, tanto para la venta
com o para la persuasin.

Principios de la PNL
Existen varios principios que te pueden ayudar a com prender la
conexin entre las palabras, la psicologa y la persuasin, y que
explican el poder de las tcnicas de la PNL.
1. P e rc ib im o s in fo r m a c i n r p id a m e n te sin te n e r c o n c ie n c ia de e llo

La mente no consciente1 puede recibir informacin e incluso


tom ar decisiones. D e hecho, la m ente reacciona con ms rapidez a
los estm ulos no conscientes que a los conscientes. La mente con s
ciente parece agregar resistencia y confusin. El m ensaje se hace
m s lento, es filtrado y a veces incluso distorsionado. U na gran parte
de lo que llam am os intuicin es de hecho una percepcin fuera
del cam po de nuestra conciencia.
2. P o dem o s in fluir en n uestra m en te no co n scien te
U na gran parte de las cosas que hacem os es no-consciente.
Respiram os, tosem os, bostezam os... G eneralm ente, no pensam os:
V aya, creo que ahora voy a respirar un poco. Sin embargo, algo
tan autom tico com o los latidos de nuestro corazn puede ser
influenciado por nuestros pensam ientos.
2. U so el trmino no consciente pera evitar la diferenciacin histrica que hace la psico
loga entre inconsciente y subconsciente. N o consciente sim plem ente quiere decir
q u e la m ente consciente no se da cuenta del estim ulo. A e ste fenm eno se lo denom ina
a veces estim ulo sublim inal.
16

- 18 -

www.FreeLibros.me

Qu as la program acin n e o ro llo g llistlca ?

Prueba lo siguiente: siente tu corazn y escucha sus latidos. Ahora


intenta aumentar tu frecuencia cardaca. Respira profundamente.
Ahora dirige tu atencin hacia tu mano izquierda. Piensa que ests
sintiendo un cosquilleo en ella. H as notado el efecto?

Nuestra capacidad para controlar el sistema nervioso autnomo es


la base de lo que hoy se conoce como retroalimentacin biolgica (biofeedback). Podemos adiestrar nuestro sistema nervioso, y tambin, por
lo tanto, nuestro pensamiento, porque el pensamiento es una actividad
del sistema nervioso, una actividad neurolgica. Es decir, podemos pro
gramar nuestras mentes mediante el dilogo con nosotros mismos (de
hecho, eso es justamente el pensamiento). Por lo tanto, la programacin
neurolmgstica se refiere a la capacidad de nuestra mente para influen
ciar el comportamiento, as como al hecho de que ste revela la m ane
ra en que est funcionando aqulla. Esta interrelacin constituye la base
de las tcnicas de autoayuda com o la visualizacin, la autoafirmacin o
el poder del pensamiento positivo.
3. P odem os influir en el p e n sam ie n to no co n scien te de otro s
El lenguaje es la va hacia la mente no consciente.1 Las palabras
producen actividad cerebral. A l usarlas de m anera eficaz, podem os
evitar la resistencia consciente y crear actividad m ental, no slo en
nuestras m entes sino tambin en los procesos de pensam iento de los
dem s. (Q u otro motivo podra tener un libro dirigido a los profe
sionales de venta y gerencia?)
Por ejem plo, lee esta frase: N o pienses en un elefante rosa!.
Ests pensando en un elefante rosa, no es as? Sin embargo, el
m ensaje deca: N o pienses en un elefante rosa*. Entonces, por qu
lo sigues im aginando en tu mente?
Porque algunas palabras no pueden ser ignoradas! La m ente
respondi a pesar de que la frase empezaba con la palabra N o .
(Este fenm eno ser explicado m s adelante, en el captulo 11.)

3. D e P e tte m s in th e M in d [Paulas en la M ente], R ay Jackendoff, Basic Books. 1994

17
- 19 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Las pautas de com unicacin que puedan transmitir un m en sa


je sin ser percibidas o resistidas sern ms eficaces que aquellas que
deban enfrentarse a una resistencia consciente y a filtros. El cerebro
debe reaccionar, aunque la m ente consciente no se percate.
4 . La activid ad m ental es an terio r al co m po rtam ien to (y fre
cu en tem en te lo dirige)
La decisin mental de actuar tiene lugar antes que el com por
tam iento e incluso antes de que esa decisin sea consciente. En tr
minos prcticos, esto quiere decir que la decisin de com prar o de
creer ocurre a menudo ANTES de que la persona sea consciente de
haber tom ado esa decisin, i N o es de extraar que la gente con fre
cuencia invente unas racionalizaciones tan increbles para explicar
lo que hace! Las verdaderas razones son usualm ente inconscientes.
Al influir en la actividad mental, podemos influir en el com porta
miento que le sigue. La gente a veces planea conscientem ente las
cosas y luego acta, pero es ms comn que el com portam iento sea
influenciado por procesos inconscientes; es decir, la gente acta y
luego, si hace falta, busca excusas para justificar su com portam iento.4
La program acin neurolingstica ha identificado un conjunto
de tcnicas que pueden influenciar de forma notable nuestro pen sa
m iento y el de los dem s. C o n la PN L, puedes crear actividad m en
tal Y t a m b i n producir cam bios de com portam iento de m anera sutil
pero efectiva. C u an d o se usan en un contexto de integridad y pro
fesionalismo, estas tcnicas son poderosas y productivas. C o n un
poco de esfuerzo y de valor para probar algo diferente, puedes apren
der las tcnicas de la PN L y gozar de la ventaja oculta.

4 D e Unconscio<./s In flu rte o s ro v o a le d . [Influencias inconscientes reveladas], Larry L.


Jacoby. S lephen Llndsay y Jeffrey P Totti, en A m e ric a n P s y c h o o g is t. junio de 1992. volu
m en 47, n 6 . 8 0 2 -8 0 9
18

20

www.FreeLibros.me

C a p t u lo 2

LA PNL
Y LA VENTA

Si Lt gente que te rodea no le escucha, cae


de rtxlillas frente a ellos y suplicles que le
perdimen, porque en realidad la culpa es
tuya.
Fyodor Dostoyevsky

Introduccin
N o todas las palabras son iguales. A lgunas venden. Algunas pro
porcionan informacin. O tras no hacen nada en absoluto. Lee la
siguiente nota:
Estimado cliente: Hemos iniciado una serie de procedimientos para
dialogar con nuestros proveedores a fin de coordinar varias estrate
gias que afecten al proceso en lo que respecta a las dinmicas impli
cadas en la interrelacin entre nuestra empresa y la funcionalidad de
nuestros servicios...

Q u horror! Este rollo es soporfero. Parecera que la mayora


de los hombres de negocios asistieron en algn momento de sus vidas
a una conferencia titulada C m o ser aburrido y escribir soporfe
ram ente. Tam bin se podra haber titulado Cm o no influenciar a

19

- 21 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

nadie. C on frecuencia, tu intento por sonar -profesional y em pre


sarial liquida las posibilidades de que tu mensaje sea escuchado.
Por qu debera alguien com prarte a ti? Q u diferencia existe
entre tu anuncio y los miles de otros m ensajes com erciales que un
individuo escucha en un solo da? Recordar alguien tu m em orn
dum ? Tu solicitud es considerada correo basura o una informacin
til? Te devolvieron la llam ada despus del m ensaje que dejaste?
Funcion tu estrategia telefnica de ventas? Se acuerda la gente
de que dejaste un m ensaje?
S i tienes algo que decir, deberas estar dispuesto a presentar ese
m ensaje de m anera que lo hagas lo ms poderoso posible.

El contenido no se vende a s mismo


U n m ensaje bien presentado va a:
- Ser escuchado por ms gente con menos palabras.
- V ender una visin, no slo un producto, un servicio o una
idea.
- Ser ms convincente y directo.
- C rear y m antener un vnculo.
Lo ms im portante no es lo que decim os, sino cm o lo decimos
y cm o es recibido. Las palabras llevan a la accin, pero slo si han
sido diseadas para ello.
M ucha gente parece creer en el mito de que un m ensaje pode
roso o una gran idea se venden solos.
Q u gran tontera!
S i una idea se vendiera sola, todas las grandes ideas tendran
cabida y nicamente las mejores propuestas seran aceptadas. Ningn
vendedor tendra que volver a preocuparse por los clientes reticentes.
Si eres gerente, la gente que trabaja para ti no responde a tus
ideas sim plem ente porque sean profundas o geniales. S i escribes
anuncios, sabes que un mensaje publicitario inteligente o informativo
20

- 22 -

www.FreeLibros.me

La PNL i la enla

no garantiza ventas. Si eres vendedor de bienes o servicios, co m


prendes que tus clientes no com pran tu producto o tu idea sencilla
m ente porque t se lo has pedido. U na mejor tram pa para ratones o
una mejor idea no sern suficientes para hacer que los clientes lle
guen hasta tu puerta.

Vender es distinto a decir


Decir transm ite informacin. Vender lleva a la accin.
Decir est centrado en el emisor. Vender, en el receptor.
Decir no obtiene resultados. S i no funciona con tus hijos, tam
poco lo va a hacer con tus clientes.
Por qu habras de conform arte con decir las cosas cuando
puedes producir una accin?
Lo que haces en la gerencia, en las ventas o en el m rquetin es
usar el lenguaje para lograr tus objetivos. Las citas, las reuniones, las
contrataciones, los despidos, las negociaciones... todas estas activi
dades pretenden persuadir a la gente con objeto de obtener un resul
tado. U na gran parte de la com unicacin consiste en persuadir o
vender. Puede que ests aclarando objetivos, estableciendo planes,
realizando evaluaciones para m ejorar el rendim iento o intentando
convencer a otros de las ventajas de tu idea. El lenguaje est co n s
tituido ms por acciones que por sonidos.1
Los resultados requieren que se venda, no que se diga.
T u m anera de usar las palabras es la que te puede proporcionar
la ventaja oculta, tanto si eres profesional del m rquetin, gerente o
simplem ente alguien que quiere ser persuasivo.
Si sabes usar bien tus palabras, podrs producir la accin que
deseas. La incapacidad de com prender este im portante hecho lleva
a desperdiciar m illones de dlares en anuncios y en cam paas de

1. Parafraseando a F e m a n d o Flores, autor d e U n d e rs ta n d in g C o m p u te rs a n d C ogn/ on.


Addtson-W esiey. 19 90. Fem ando Floros trabaja para la em presa d e software Actlon
Technologies

21
- 23 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

venta ineficaces. Los anuncios inteligentes y los esforzados vendedores,


pueden im presionar a un directivo, pero a m enudo son ineficientes
para persuadir y vender. Parafraseando un conocido com entario:
C onvence a la mente y habrs convencido a la persona.
Un un estudio reciente con una em presa internacional de
telem rquetin, tuve la oportunidad de dem ostrar realmente el poder
del M essage Engineering- (Ingeniera del m ensaje). Por el mero
hecho de cam biar la redaccin de un m ensaje telefnico, logram os
un aum ento de las ventas del 16, del 30 y del 35% en tres cam paas
distintas!
C uando diseas cuidadosam ente las palabras, tienes una clara
y notable ventaja. Si ignoras la im portancia de un mensaje dise a
do, tus palabras no van a conseguir vender.

A veces las palabras no logran persuadir


Existen varios obstculos que te impiden vender con la eficacia
que desearas.
1. El m en saje no es percibido
Som os bom bardeados sin cesar por palabras y m ensajes. La tele
visin, la radio, los peridicos, el correo y la conversacin normal,
todo com pite por atraer nuestra atencin. Esto crea un ruido de
fondo que impide que el m ensaje sea escuchado.
Atiende durante un momento os ruidos que te rodean. Prstale
atencin a uno de ellos, i Parece hacerse ms fuerte? Ahora elige un
sonido distinto. ste pasa a dominar. Los sonidos no han cambiado,
pero tu capacidad para escuchar uno u otro se ha visto alterada.

La mente no puede usar toda la informacin sensorial que tiene a


mano. Si no pudisemos clasificar y filtrar la informacin, no seramos
capaces de funcionar normalmente. Piensa en el comportamiento de
los nios auristas o hiperacrivos. Son personas que no pueden procesar
22

- 24 -

www.FreeLibros.me

La PNL

la venta

eficazm ente la informacin que les proporcionan sus sentidos. Por


ello, no pueden funcionar norm alm ente mientras intentan m anejar
la confusin que es su experiencia del mundo. Para poder controlar
la cantidad de ruido que nos rodea cada da necesitam os que
nuestras m entes filtren la informacin. Sin este filtro, sufriramos
una sobrecarga de informacin sensorial.
T am bin filtramos la inform acin con nuestros prejuicios.
V em os lo que querem os ver. N os resistimos a or lo que no quere
mos or. George John son escribe en in the Palaces o f Memory [En los
palacios de la m em oria]: Las m entes no son espejos; estn inter
pretando todo el tiem po.2 M ediante la generalizacin, la elim ina
cin o la reduccin de la inform acin, y otras formas de filtraje
consciente e inconsciente, slo dejam os que ciertas informaciones
accedan a la m ente consciente. C u an d o le prestam os atencin a una
cierta informacin, com o cuando tenem os en mente un objetivo
personal claram ente definido, el hecho de centram os en un resulta
do nos ayuda a captar la informacin pertinente. De este modo, de
repente vemos o escucham os ideas tiles u oportunidades que nos
ayudan a alcanzar nuestro objetivo. Sin esta receptividad hacia lo
que en ese m om ento es im portante, informaciones potencialm ente
tiles pasaran desapercibidas.
2. E l m en saje no es el apropiad o p ara el oyente
La gente escucha y se fija en lo que le resulta conocido. Las
palabras y las frases que son conocidas producirn un im pacto mayor
que las desconocidas. U n profesor de filosofa que se dirija a un
grupo de ingenieros industriales tendr dificultades para hablarles
en su lenguaje. Las ideas pueden ser expresadas, pero los conceptos
no van a ser com prendidos por la audiencia. C o n frecuencia, la
gente habla o escribe de la manera en que ella se siente a gusto e

2. G eo rg e Johnson, In th e P a la c e s o ! M e m o ry . Atfred A. Knop, N ueva York. 1991.


3. A ve ces decim os que alguien es Intuitivo o qu e presiente las cosas. En realidad, este indi
viduo probablem ente es m uy observador y sabe cm o usar filtros para aum entar su efec
tividad Esta intuicin p u ed e ser aprendida.

23

- 25 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

ignora lo que hace falta para que sea el oyente el que se sienta cm o
do y sea receptivo al mensaje.
Un equipo de publicidad cre un exitoso anuncio de televisin para
la empresa Apple Computer. El anuncio se titulaba 1 9 8 4 y fue
retransmitido durante la final del Super Bowl de ese ao. El anun
cio tuvo un xito enorme. El mismo equipo recibi otro contrato para
la final del Super Bowl del ao 1985. Crearon otro anuncio que fue
igualmente original e imaginativo. Al equi[K> le gust mucho, a pesar
de que a la gente de Apple no le entusiasmara demasiado. De cual
quier manera, el anuncio fue retransmitido. El resultado? Fue un
fracaso total. A l pblico no le gust nada.4
En m uchos departam entos de m rquetin, los gerentes deciden
qu hacer basndose en qu es lo que me gusta? en lugar de en
qu es lo ms apropiado para mi cliente?. U na vez entrevist a un
joven gerente de producro de la em presa Q uaker O a ts que me dijo
que estaba destinando decenas de miles de dlares a la cam paa de
uno de sus productos de consumo, fundam entndose en el hecho de
que: Este enfoque me gusta ms. En mi caso funciona. Esta lgica
es tpica de m uchos profesionales de m rquetin y de ventas. N o con
siguen ver que cuan d o el nfasis est en tus gustos y en tus actitudes,
y no en el intento de ajustar tu m ensaje a las necesidades de tus
oyentes, el asunto no va por buen cam ino.
3 . E l m en saje no incluye una acci n
A lgunos m ensajes no han sido diseados para vender. Lo han
sido para proporcionar informacin o para crear una imagen. O b
serva los anuncios de tu peridico o revista favorita. 'Cuntos de
ellos tienen afirm aciones activas com o com pra o adquiere nues
tro producto? U sualm ente, los anunciantes buscan el reconoci
m iento de la m arca en lugar de intentar vender el producto al lector

4. A re T h a y S elting H e r L ip s ? C arol Moog, W illiam M orrow & C o , 1990.


24

- 26 -

www.FreeLibros.me

La PNL f la anta

o al oyente. Sin embargo, parece un despilfarro gastar dinero en un


mensaje que podra estar vendiendo a la ve: que crea una imagen.

Las reglas de la ventaja oculta


Para obtener y m antener una ventaja en las ven tas, necesitas
com prender las reglas psicolgicas que gobiernan la compra y la
venta. La gente com pra de m anera predecible. U na v e : reconozcas
y te adaptes a este conjunto de reglas, estars en cam ino de obtener
esa ventaja.
1. L a relacin p recede a la venta
La gente slo le va a com prar a alguien en quien confe. La rela
cin es lo primero. Se com pra a la persona antes de adquirir el ser
vicio o la idea. Primero me -com pras- a m; luego evalas lo que
estoy vendiendo. Si te estoy ofreciendo algo que cubre una necesi
dad tuya, la venta est hecha. U na vez te has vendido a ti mismo, la
venta depende totalm ente de ti. Sin esa relacin, la transaccin es
prcticam ente imposible.
2. La gente com pra por sus propios m otivos y lo hace a su m anera
La capacitacin en ventas generalm ente se centra en las carac
tersticas y los beneficios del producto. Este es un enfoque ril. Un
buen vendedor necesita saber lo que un producto o servicio puede
hacer por el cliente.
Pero cuando ha llegado la hora de vender, la clave radica en
a p r e n J e r c m o a d a p ta r s e a lo q u e el c lie n te q u ie re , y n o en re c ita r

los beneficios que el proveedor del servicio o el fabricante conside


ra importantes.
Durante dcadas , la emfrresa IBM se ha sentida orgulloso de sus
programas de capacitacin. Estos pnygranuis enseaban a os jih'eties profesionales la mejor manera de presenutr las caractersticas y
los beneficios de los productos de IB M. Los fKtrticifKnues ensayaban
25

- 27 -

www.FreeLibros.me

VENDER CO N

PNL

frente a sus colegas hasta conseguir hacerlo bien. Pero a menudo no


aprendan a escuchar al cliente. Los vendedores de la empresa eran
excelentes presentadores y conocan muy bien el producto, pero no
conseguan venderle al cliente individual. Vendan de la misma
manera en que funciona el mrquetin de masas intentaban trans
mitir su mensaje a la mayor audiencia posible . El resultado fue
que el mercado cambi y comenzaron a tener muchos problemas.
Ellos contKan bien su producto. Pero no escuchanm a sus clientes.

3. L a regla de o ro est eq u iv ocad a!


A l menos en el mundo de las ventas, lo est. El com unicador
eficaz com prende que no hay que tratar a los dem s com o quisieras
que ellos te trataran a ti. La regla de oro es un buen consejo en lo
que respecta a am igos y vecinos, y fom enta el com portam iento civi
lizado. Pero no crea cam bios ni sirve para persuadir a los dems.
Un joven califomiano que conozco est decidido a convertirse en un
vendedor de xito. Se dedica a ofrecer un servicio a consultorios
mdicos y plantas industriales. Comienza cada da de la misma
forma entra en un gran edificio de oficinas, sube a la ltima plan
ta y va de puerta en merta hasta llegar a la planta baja . l est
orgulloso de su rersistencia y tenacidad. Se acerca a cada candida
to con los mismos comentarios iniciales, y deja su tarjeta de presen
tacin al marcharse. Hace ms de cien visitas antes de conseguir un
contacto interesante.
Este joven no est vendiendo. Lleva su intento de venta de
puerta en puerta, con la esperanza de que alguien le compre. A l le
gusta su estilo, y espera que a los dem s tambin les guste. Este sis
tem a de ventas slo va a funcionar si vives lo suficiente com o para
encontrar gente a la que le guste que le vendan con tu forma de vender.
La venta, sea de un producto, de un servicio o de una idea,
requiere flexibilidad. H acer lo mism o una y otra vez sirve para prac
ticar un golpe en el golf, pero es una mala tcnica de ventas. U na
vez que el juego ha com enzado, el vendedor de xito, al igual que el
26

- 28 -

www.FreeLibros.me

ila

jugador de golf con un hndicap bajo, juega la pelota en la posicin


en que la encuentra, y no en la que le habra gustado encontrarla.
El palo y el golpe, las tcnicas y las habilidades se m odifican segn
la posicin de la pelota. El prom otor exitoso del cam bio com prende
que debes tratar a los dem s com o a ellos les gustara ser tratados.
Es decir, para influenciar a los dem s, has de adaptar tu enfoque
para que encaje con el de ellos. D ebes aprender a ver el m undo a
travs de sus ojos. G olpear a cada puerta con el mism o guin inicial
slo produce nudillos doloridos, no ventas. C om o dijo George Bernard Shaw: Es poco sensato tratar a los otros com o a ti te gustara
ser tratado. Su s gustos pueden no ser los m ism os.
La persona con ms flexibilidad es la que gana. La ventaja ocul
ta requiere que orientes tus velas segn el viento de la otra persona,
que prestes aten cin y que respondas con tantos enfoques distintos
com o sea posible.
4 . L a d ecisin de co m p rar (o d e con fiar) es em o cio n al
La decisin de com prar es rpida y frecuentem ente pasa d esa
percibida. M uchas veces, no es un proceso consciente. Si crees que
las com pras por impulso se restringen a los superm ercados, ests
equivocado. T u ltima casa, tu ltim o coche o tu jersey recin
adquirido term in siendo el producto de una eleccin em ocional.
Incluso tras una deliberacin cuidadosa y un anlisis exhaustivo
antes de cualquier decisin de com pra, sigues teniendo que tom ar
una decisin personal, que es subjetiva, em ocional y no consciente.
A m enudo nos referimos a ella com o una reaccin instintiva. M s
tarde buscarem os una base lgica que justifique nuestra decisin.
E sa base lgica puede ser simple, si slo nos estam os justificando
ante nosotros mismos, o com plicada, si tenemos que hacerlo ante otra
persona. (D eberas haberme odo cuando le expliqu a mi mujer en
trm inos objetivos y lgicos las razones por las cuales compr otro
ordenador!). Primero decidim os com prar y luego buscam os una
razn lgica que justifique nuestros actos.

27
- 29 -

www.FreeLibros.me

K M D E R CON

PNL

5 . L a gente co m p ra resultados
Lo que vendes son resultados. La gente no com pra cable de
cobre sin o xgen o *; compra un m ejor sonido para su sistem a de cine
en casa. Por m ucho que los fabricantes de coches quieran h acem os
creer que sus vehculos estn mejor diseados, al final adquirimos
una com pleja mcela de imagen y transporte. La gente compra el
resultado.
Una comfxxa internacional de asesora desarroll un mttrdo para
analizar empresas y recomendar soluciojies a los problemas encon
trados. Cuando la firma de asesora mandil a un equipo para ven
der su programa, los vendedores comenzaron por presentarle al
cliente cada uno de los muchos pasos del proceso. Despus de ver
esta presentacin de ventas, me di cuenta de que en ningn momen
to se ayudaba al cliente a descubrir qu beneficios podan esperar al
seguir este procedimiento. Y tampoco se averiguaba qu beneficios
podra desear el cliente. Esta empresa estaba huentando vender un
proceso, una solucin para un problema no identificado. Y no tuvo
xito.
La empresa Apple Computer lanz el Newton a m mucha fanfarria
y excitacin. Se trataba de un produettj fasentante en cuanto a diseo
e ingeniera. Los ingenieros estaban orgullosos de todas las cosas que
haca y de la tecnologa de vanguardia que representaba. Pero cuan
do el cliente preguntaba: - i Qu puede hacer por m.7*, la respuesta
era, desgraciadamente: *N o mucho... [>ero lo luice tan bien!.

N o puedes vender un m todo o un proceso. N o puedes vender


ingeniera. Puedes usar todas estas ideas a la hora de ayudar a alguien
a construir su justificacin para tomar su decisin, pero el mtodo no
vende. La gente quiere saber; Q u puede eso hacer por m.'.
6 . S lo hay u n a v en taja: T
U nicam ente hay una cosa que te permite establecer una rela
cin, ajustarte al estilo de com pra del cliente, ayudar a ste a encon
trar una justificacin despus de que haya tom ado la decisin de
ZH
-

30

www.FreeLibros.me

la PNL y la anta

com prar, ofrecerlo la posibilidad de ver las ventajas existentes y,


finalmente, diferenciar tu idea o servicio del de cualquier otro com
petidor. Esa nica cosa eres T. T eres la nica ven taja oculta. La
gente te compra primero a ti y luego adquiere tu producto.
Hace varios aos intent verulerle el seminario Je la ventaja oculta
a una empresa de asesora de Chicago. Me contestaron lo siguiente:
Nosotros no vendemos nuestros servicios. Nuestros clientes com
pran nuestros servicios porgue rcconixen nuestra capacidad y nues
tro pro fesion alism o E sta empresa de asesora ya no existe.

El com prador rara vez es capaz de diferenciar bien los produc


tos o servicios. La verdadera diferencia reside en la persona que rea
liza la venta. Primero te vendes a ti mismo. El com prador te compra
primero a ti. T eres la ventaja oculta.

Herramientas bsicas de la ventaja oculta


La ventaja oculta est en tu capacidad para hacer que las pala
bras cobren vida y tengan im pacto, en ru facultad de hacer que la
gente escuche y crea. Existen tres herram ientas fundam entales para
ayudarte a lograrlo.
1. D u p licar
Los mejores lderes son los que saben ser seguidores. O bservan
a los dem s y captan de su entorno las seales que los ayudarn a
liderar. M antienen el mismo ritmo q u e la gente que los rodea y evi
tan adelantarse dem asiado.
El mismo proceso funciona en la persuasin. A ntes de poder
introducir un cam bio, primero debes aprender a seguir o duplicar los
movim ientos y caractersticas de la persona.
La clave del buen entendim iento es la siguiente: la gente confa
en las personas que ms se le parecen. El mayor cum plido que un ven
dedor o un asesor puede recibir es cuando un cliente le dice: U sted

- 31 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

realmente habla nuestro idioma. C uando puedes entrar en sintona


con otra persona o duplicarla esa persona comenzar a confiar
en ti y a dar por sentado que ves el mundo de la misma forma que ella.
Por qu la aparente afinidad da lugar a la confianza? Parece
tratarse de un simple asunto de com odidad. La gente se siente ms
cm oda con aquello que le resulta familiar, ya sea m sica, com ida o
seres hum anos. La gente se siente m s cm oda con las personas que
se le parecen. T rtese de color de piel, acento, largo del pelo o ten
dencia poltica, la gente est m s relajada con aquellas personas con
las que com parte alguna caracterstica.
Hoy en da, las universidades se sienten frustradas por la falta
de integracin y de diversidad en el alum nado. Los rectores se que
jan de que los estudiantes siguen agrupndose de acuerdo con sus
caractersticas raciales o ticas. Sin embargo, ningn esfuerzo de in
tegracin va a evitar que las personas de religiones y orgenes simila
res se relacionen entre ellas. Esto es pane de la naturaleza humana.
De la misma forma, ninguna cantidad de educacin o inform a
cin va a evitar que los votantes centrados en to m o a un solo tema
apoyen a los candidatos centrados en tom o a un solo tema. C u ando
no haya ms elem entos de juicio, la gente otorgar su confianza
basndose en sem ejanzas superficiales, por m ucho que esta decisin
sea racionalizada y, al ser cuestionada, parezca m s sofisticada. La
gente siempre va a sentir un vnculo ms fuerte con el individuo del
cual pueda decir, incluso basndose en la inform acin ms superfi
cial: Es uno de nosotros.
La duplicacin es el proceso de ser com o otra persona, y hacer
lo sutilm ente, sin que nadie se d cuenta. Si vistes la m isma ropa que
el cliente potencial o comienzas a hablar de intereses com unes en un
intento por crear un vnculo, corres el riesgo de ser dem asiado
obvio. La duplicacin te pennite lograr los mismos resultados sin ser
muy evidente y sin que nadie sea consciente de ello.
La duplicacin puede lograrse adaptando tu forma de cam inar
o tu postura para que coincida con la de la otra persona, usando
palabras o frases similares, o ajustando el tono de tu voz o tu forma
de hablar.
.V)

- 32 -

www.FreeLibros.me

La P N l i la enta

stas son algunas de las caractersticas de La persona que pue


des duplicar:
Temo de voz y acento
Ritmo ai hablar
Frases y expresiones
Metforas
Postura del cuerpo
Valores personales y prejuicios
Estilos iruerpersonalcs
Orientacin individual hacia la vida o el tiempo
Estructura lingstica

La clave de la duplicacin consiste en observar a la otra perso


na y -convertirte en ella en algn nivel no consciente. La duplica
cin crea un vnculo, una conexin. Es la base para la confianza y la
persuasin.
2. G u ia r
U na vez hayas creado un vnculo mediante la duplicacin,
podrs guiar al otro hacia la decisin o accin que desees.
Prueba lo siguiente: la prxima vez que ests caminando con alguien,
mantn su mismo ritmo y velocidad. Sigue as durante algunos
minutos. Luego aumenta o disminuye progresivamente el ritmo.
Observa lo que sucede. Verds que la otra persona comenzar
inconscientemente a seguir tu ejemplo y caminar a tu ritmo.

De la misma forma, puedes guiar a la gente m ediante tus


palabras y la duplicacin. Al duplicar y luego guiar, puedes hacer
que una persona pase a la accin y tom e una decisin.
G uiar requiere un cuidadoso diseo de palabras que impulsen a
la accin y a la tom a de decisiones. Las palabras de accin producen
energa mental. Los verbos conducen al cam bio. U salos libremente.
C u an d o haces que la mente piense en una accin, el proceso mental
31

- 33 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

casi reproduce la propia accin. Existe poca diferencia neurolgica


entre cruzar la calle corriendo y pensar en cruzar la calle corriendo.
Por eso los grandes deportistas ensayan m entalm ente sus golpes de
golf, sus saltos del trampoln o sus tiros libres. Si puedes usar pala
bras para hacer que una persona piense en la accin que quieres que
realice, estars en vas de obtener lo que deseas. Sin em bargo, debes
ser capaz de guiar al cliente sin que l se d cuenta de ello. ste es
el secreto para evitar la resistencia. D uplica, luego gua con tus pala
bras, y la ventaja ser tuya.
3 . D e c ir la verdad
Debes m antener la integridad de lo que ests diciendo. Cam bia
el envase, no el contenido. El profesor que aparece en la pelcula El
ltimo Emperador lo dice mejor que nadie: Las palabras son impor
tantes. Si no puedes decir lo que quieres decir, no puedes querer
decir lo que dices, y un caballero debera siempre querer decir lo que
dice. La persuasin sin integridad no puede justificarse. U sa tu ven
taja oculta con buen juicio y sensatez.

32
- 34 -

www.FreeLibros.me

C aptulo 3

EL DISEO DEL
PRO CESO DE LA VENTA

Las palabras son, par supuesta, la draga


ms poderosa usada por la humanidad.

Rudyard Kipling

Vender es ms que decir...


Vender es ms que decir, pero qu es exactam ente? Cul es el
proceso que te lleva desde el primer saludo hasta el cierre de la venta?
Probablem ente ya hayas visto muchos de los enfoques ms
populares en la actualidad, desde las agresivas tcnicas de venta u sa
d as en la televisin para vender aparatos que cortan y rebanan,
hasta los enfoques ms basados en la persuasin y en las necesidades
del cliente. La mayora de los m ejores m odelos de capacitacin en fa
tizan el hecho de vender basndose en una necesidad identificada,
en lugar de simplemente describir caractersticas y enumerar ventajas.
Pero cm o puedes descubrir las necesidades del cliente? El m e
ro hecho de que t creas que existe alguna no es suficiente. El cliente
debe estar dispuesto a com entar y analizar sus necesidades contigo.
Si no est dispuesto a interactuar abiertam ente contigo, el proceso
de la venta no puede producirse. Dem asiados m odelos actuales de
venta dan por sentado que el cliente te va a dar la bienvenida y va a
hablar abiertam ente contigo. sa es una suposicin ingenua.

33
- 35 -

www.FreeLibros.me

VENDER C O N

PNL

Antes de pxxler identificar las necesidades de un cliente, vas a


tener que crear un clima de confianza que invite al libre intercam
bio de ideas. Esc clima requiere un cuidadoso equilibrio entre la
creacin de un vnculo y el uso de la persuasin. Los clientes p oten
ciales no van a abrirse de buenas a primeras y com partir contigo sus
pensam ientos y necesidades, sobre todo en un entorno donde la
negociacin y el fingimiento son la regla. Un debate sobre las n ece
sidades no puede producirse a m enos que tu cliente se sienta a gusto
contigo y te considere merecedor de su confianza. A ntes de abordar
las ventajas o de describir caractersticas, antes de que puedas iden
tificar necesidades y resolver problem as, debes primero haber cre a
do una relacin con el cliente potencial. Una vez que sta haya sido
construida y fortalecida, ser posible encam inar al cliente potencial
hacia una solucin com partida y hacia el cierre de la venta. Pero
antes de que puedas abordar necesidatles o actuar coriw asesor en la
venta, primero debes verulerte a ti mismo!

34

- 36 -

www.FreeLibros.me

El diseo del proceso de la venia

Pasos en el proceso de la venta


1. C o n sig u e u n a in vitacin
A lguna vez has atendido el telfono slo para escuchar:
C m o est usted, seor?? Esta pregunta, en lugar de invitar a la
conversacin, generalm ente recibe por respuesta un fro bien,
seguido de una mayor resistencia, porque ahora ya sabes lo que
viene a continuacin. U nicam ente vas a esperar la oportunidad de
decir: N o gracias, no estoy interesado.
La mayora de la gente (con la excepcin de los que escriben
guiones para el telem rquetin) se da cuenta inm ediatam ente de lo
torpe que es este enfoque de venta. Sin embargo, el ansioso vende
dor que comienza preguntando: D gam e una cosa, cunto gasta en
fotocopias al mes? est com etiendo el mismo error. Y lo mismo
sucede con el vendedor de seguros que te saluda con la siguiente
frase: Probablem ente usted ya cree tener suficientes seguros no es
as?. Am bos, en su intento por iniciar una conversacin, estn cre
ando resistencia. Estn intentando trabar una relacin antes de que
el cliente potencial est listo.
Generalm ente, te habrn dado una cita despus de un contacto
telefnico o personal, o por medio del correo. El vendedor de xito
debe com prender que una cita no es una invitacin para comenzar
una presentacin de ventas. Lo es slo para que te presentes.
Incluso con una cita, debes recibir una invitacin para vender.
Esa invitacin requiere una relacin. Para ir m s all del saludo
telefnico inicial o del primer apretn de manos en la oficina, debes
comenzar a establecer esa relacin. Has de crear rpidamente un vncu
lo lo suficientemente fuerte com o para ser invitado a continuar el
proceso de presentacin de ti mismo y de tu servicio o producto.
El reto de conseguir una invitacin puede verse claram ente en
las ventas al por menor. C uando la dependienta se acerca al cliente
con el puedo ayudarle en algo?, est pidiendo una invitacin.
D esgraciadam ente, lo tpico es que el cliente responda: N o gracias,
slo estoy m irando, y la oportunidad inicial se habr perdido. El

35

- 37 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON PNL

vendedor de xito sabe cmo conseguir esa invitacin entrando en


sintona con el cliente.
En el telem rquetin, el proceso de la invitacin es especial
m ente difcil. Si vendes por telfono, por lo general dispones de
m enos de cinco segundos para obtener una invitacin y poder co n
tinuar. Si tienes xito, quiz hayas conseguido unos diez o quince
segundos extra antes de que el proceso de la venta se vea nueva
mente amenazado. S i sobrepasas esos quince segundos, necesitars
una invitacin adicional para obtener an ms tiempo.
En la venta cara a cara, dispones de un poco ms de tiempo
para obtener la invitacin. Pero no mucho ms'. D ebes venderte a ti
m ism o en un plazo de dos o tres m inutos o no recibirs la invitacin
para continuar. La mayora de las oportunidades de venta fracasan
porque se ha ignorado la im portancia de establecer una relacin con
objeto de ganarte la invitacin.
2 . D e sa rro llo de la r e la c i n

U na vez hayas recibido la invitacin para continuar, debers


desarrollar y fortalecer un entorno de confianza y cordialidad. El
cliente potencial debe sentirse a gusto contigo. Puedes usar las tc
nicas de la ventaja oculta para trabar rpidam ente esta relacin y
para seguir cultivndola. A m edida que aum ente la confianza, el
cliente potencial se sentir lo suficientem ente a gusto com o para
hablar de sus necesidades.
U sualm ente es ms fcil perder la relacin que cultivarla. Si te
m ueves dem asiado rpido o con excesiva lentitud , puedes
m alograrla. El resultado de esta prdida es la resistencia. M ientras
puedas m antener viva la relacin, encontrars que lo que dices y lo
que vendes encuentra poca resistencia. C u ando notes alguna resis
tencia, te estn diciendo que la relacin est en peligro y que ha lle
gado la hora de aplicar algunos primeros auxilios.
3. In tercam b io de inform acin
sta es la primera etapa del proceso de la venta en que puedes
com enzar a proporcionar informacin. A hora, y slo ahora, el cliente
36

- 38 -

www.FreeLibros.me

El diseo del proceso de U venta

potencial est listo para hablar de sus verdaderas necesidades. n i


cam ente en este m om ento est listo para escuchar las caractersticas
y las ventajas de aquello que ests ofreciendo. U n a vez que se ha
creado un vnculo, el intercam bio de informacin puede llevarse a
cabo con un mnimo de resistencia y con buenas perspectivas de lle
gar a una situacin en la que todos saldrn ganando.
Este es tam bin el m om ento en que puede surgir una objecin.
Las objeciones son realmente una oportunidad para aclarar las
caractersticas y las ventajas del producto o servicio. Es el m om ento
de hablar de las verdaderas necesidades del cliente y de sus preocu
paciones. C u an d o las objeciones se producen en el contexto de una
relacin basada en la confianza, pueden ser m anejadas con eficacia
y com petencia.
NOTA: El proceso de la venta no es lineal. No
pasas de la primera etapa a la segunda y luego
sigues avanzando. Es un constante proceso
cclico. Muchas veces, comprobars que el
intercambio de informacin, por ejemplo el tema del precio,
puede crear resistencia Djem e pensarlo. No puedes
continuar con el proceso de la venta cuando encuentres ese
tipo de resistencia. En lugar de eso, debes

volver

a la pri

mera etapa e intentar obtener una invitacin para continuar.


El proceso de la venta exige que ests siempre listo para
com enzar desde el principio y a fin de fortalecer la relacin.

4 . C o n se rv ar la relacin
En un m undo ideal, las ventas deberan poder realizarse inm e
diatam ente despus del intercam bio de informacin. T has identi
ficado unas ciertas necesidades, tienes la capacidad para satisfacer
las y el cliente ha llegado a un acuerdo contigo. D esgraciadam ente,
esto no suele suceder. T em as com o el precio y las fechas de entrega
pueden producir tensin. C uando se negocian los detalles, la tensin
inherente puede daar la relacin. Si sta se ve debilitada, la confian
za se deteriora. AI disminuir la confianza, la gente tiene tendencia a
37

- 39 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

esconderse tras roles tradicionales com o el del com prador experto.


La resistencia hacia una solucin positiva se intensifica.
Para evitar alentar este tipo de resistencia, es importante recor
dar la necesidad de cultivar la relacin antes, durante y despus del
intercam bio de informacin. Puedes hacerlo m ientras intercam bias
informacin. El cultivo de la relacin y un enfoque de venta basado
en las necesidades del cliente no son actividades que se excluyan
m utuam ente.
NOTA: Siempre que la relacin se haya roto, va a
ser necesaria una invitacin para poder seguir
adelante. Si. por ejemplo, una objecin no es mane
jada adecuadamente en esta etapa del proceso,
esto va a crear resistencia. Puede que entonces sea
necesario volver a la etapa de la invitacin a fin de obte
ner la autorizacin para responder a la objecin y seguir
adelante con el proceso.

5. C o n se g u ir u n a decisin (cierre)
La etapa del cierre debera ser la ms fcil de todas. Si has teni
do xito en la creacin de un vnculo y has logrado un buen inter
cam bio de ideas con el cliente potencial, el cierre de la operacin
tendra que ser el desenlace lgico.
Por otro lado, si las circunstancias impiden el cierre, esta etapa
final se convierte en otra forma de conservar la relacin. T u cierre
consiste en obtener otra cita u otra invitacin, o bien un acuerdo
para hacer una presentacin ante un com it o para tener una reu
nin con algn directivo.
El elem ento ms im portante del cierre es saber durante el proce
so de la venta qu es exactam ente lo que quieres que suceda. Q u
decisin deseas que tome el cliente potencial?
H as de tener la flexibilidad suficiente para redefinir tus objeti
vos durante el proceso de la venta. Por ejem plo, puede que tu
expectativa inicial haya sido la de obtener un contrato. Sin embargo,
luego te das cuenta de que el mero hecho de lograr una cita adicional
38

- 40 -

www.FreeLibros.me

it

El h

ya sera un xito. O descubres que es imposible cerrar con un co n


trato. Pero a lo mejor puedes llegar a un acuerdo sobre las especifi
caciones de la propuesta, unas especificaciones que beneficien a tu
producto. Los m ejores vendedores son capaces de redefinir rpida
m ente sus objetivos. Y esta capacidad proviene del hecho de haber
desarrollado una relacin con el cliente potencial que lleve a un
buen intercam bio de informacin.
El proceso de la venta consiste en venderte a ti mismo. T am bin es
un proceso que im plica saber leer al cliente y saber lo que puedes
lograr. Estas son las habilidades de la ventaja oculta, y el resto de
este libro est consagrado a ensearte a tener xito en el proceso de
la venta y en el proceso de venderte a T I MISMO!

39

- 41 -

www.FreeLibros.me

- 42 -

www.FreeLibros.me

Onpyr qhtcd r a te a

C aptulo 4

EL LE N G U A JE
DE LA M EN T E

Cium do uso una palabra ., dijo Humpty Dumpty,


en un tono un tumo desdefloso, -significa exacta
mente lo que quiero que signifique, ni mas ru
menos. La cuestin es, dijo Alicia, si puedes
hacer que las [xilabras signifiquen tantas cosas dife
rentes. -L a cuestin es, dijo Humpty Dumpty,
quin es el que manda, eso es todo

Lcwis CatToll. A travos del Espejo.

H as intentado alguna vez explicarle una idea a alguien para


luego darte cuenta de que le ests hablando a una pared? Luego otra
persona explica m s o menos la misma idea y obtiene una respuesta
totalm ente distinta. Por qu ha ocurrido esto?
Las palabras que elijas pueden crear resistencia o confianza. Si
creas resistencia, nadie va a escuchar tus ideas. Si creas confianza,
te ganas la buena voluntad de tu oyente. La gente va a escuchar lo
que tengas que decir.
N o puedes persuadir a una persona hasta que ella confe en ti.
A ntes de que puedas llevar a alguien a la accin, esa persona debe
estar dispuesta a creer el m ensaje. T ien es que ser capaz de crear un
clim a que evite la resistencia y la desconfianza. La capacidad de crear
un vnculo con el cliente mediante la utilizacin de las palabras ad e
cuadas es la ms poderosa ventaja oculta en el proceso de la venta.

41
- 43 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

El denom inador comn


Los instructores de ventas a veces te piden que busques lo que
ellos llaman el denom inador com n com o un m edio para crear un
vnculo con el cliente potencial. T e recom iendan que busques una
actividad o un inters que tengas en com n con l. Si puedes crear
una apariencia de afinidad, la otra persona se va a sentir inclinada a
darte un margen de credibilidad, al menos en un comienzo.
El poder del denom inador com n es una de las bases de grupos
de autoayuda com o A lcohlicos A nnim os. H ola. Mi nombre es
Fred. Soy alcohlico. C on estas palabras, Fred es visto com o uno
de nosotros por sus oyentes. Inm ediatam ente, stos le otorgan co n
fianza y credibilidad. La gente se sentir inclinada a creer que esta
persona com parte los mismos problem as que ella y com prende sus
necesidades. Este es el poder del vnculo em ocional.
En un reciente anuncio de televisin, se m uestra a un hombre
y una mujer en la terraza de un restaurante. El telespectador puede
ver los pensam ientos de cada uno. Am bos tienen muy poco en
com n. Sin em bargo, el hecho de descubrir que la mujer est
bebiendo su m arca de cerveza lleva al hombre a suponer que tienen
m ucho en com n.
A unque sim plista, la situacin descrita en el anuncio es de
hecho bastante parecida a la forma en que creas un vnculo en m u
chas situaciones. La gente responde a un denom inador com n, tr
tese de una bebida, de la forma de vestir, del color de la piel o de la na
cionalidad. En tales casos, se da por sentado que se com parten valores
e intereses con la otra persona. Inicialmente, se le otorga confianza.

El fracaso de la tcnica
del denom inador comn
Sin em bargo, la bsqueda del denom inador com n com o forma
de establecer un vnculo es generalm ente ineficaz en la mayora de
los procesos de venta. La razn de su fracaso es muy simple: ES ALGO
42
- 44 -

www.FreeLibros.me

El lenguaje de la mente

DEMASIADO OBVIO. Cuando un vendedor entra en tu oficina, ve una


foto de una expedicin de pesca sobre la estantera y comienza a
hablar de lo m ucho que le gusta la pesca, vas a dudar inm ediata
m ente de su sinceridad. Eso te va a oler a m anipulacin y va a hacer
aum entar tu resistencia y tus dudas. En lugar de crear un vnculo,
esta tcnica de hecho aum enta la resistencia.
Lo que hace falta es un sistem a para crear la sensacin de afi
nidad, el denom inador com n, el: -H ola, mi nombre es Fred, sin
ser tan obvio. Esto puede conseguirse m ediante la duplicacin del
lenguaje de la m ente. Las palabras que elijas pueden hacer que la
persona en cuestin se sienta a gusto contigo o se sienta incmoda.

El lenguaje de la mente
Las palabras que usas para hablar o escribir, e incluso las que
em pleas para hablar contigo mismo, no son elegidas al a:ar. Hay un
m otivo por el cual has escogido un trm ino en lugar de otro, aunque
la mayora de las veces este m otivo no sea consciente.
Del mismo m odo, te gusta escuchar palabras y frases que te son
familiares. Ests m s abierto y receptivo cuando escuchas las que
forman parte de tu vida normal. Es ms probable que respondas
cuando alguien habla tu idioma. H as notado lo fcil que es percibir
que alguien est hablando tu lengua m aterna cuan d o te encuentras
en el extranjero, incluso cuando ests rodeado de gente?
C uando tus palabras son distintas a las de tus oyentes, la gente
reacciona. A veces ve lo obvio y le molesta tu ignorancia, como cuan
do t hablas ingls y los dems francs. Un com entario muy com n
en Europa es: Ese loco americano... Lleva cinco aos en nuestro pas
y la nica palabra que sabe decir en nuestro idioma es O .K ..
En otras ocasiones, tus palabras pueden sim plem ente ser poco
conocidas, com o cuando un ingeniero est intentando com unicarse
con un pintor de acuarelas. Hay algo en tus palabras que impide que
la gente se sienta a gusto, y esta sensacin de incom odidad se e x
tiende hasta abarcar sus sentim ientos hacia ti.
43

- 45 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Sin embargo, pocos de nosotros notam os conscientem ente las


diferencias de lenguaje que nos rodean cada da. Percibe la tensin
que hay en la siguiente conversacin:
Jane: Si exairnrzs otra vez ese estudio, vers claramente que me he
centrado en todas las cosas que haba que resaltar. Espero que pue
das ver qu buen panorama presenta de la situacin .
John: Tiene impacto, sin duda, pero tengo la impresin de que algo
no cuadra. Algo no me convence*.
Jane: -Quiz no lo ests viendo desde el ngulo adecuado. Intenta
verlo desde una perspectiva distinta, desde el punto de vista del com
prador. iA caso no puedes ver el potencial que tiene i.
ste es un intercam bio de com entarios sinceros que involunta
riamente crea tensin. Jane y Joh n no estn hablando en el mismo
idioma. Probablemente, cada uno de ellos se est concentrando en
el m ensaje e ignorando la m anera en que es dicho. A l ignorar el len
guaje, estn creando tensin, y sta impide que el m ensaje sea escu
chado. Las palabras, y no el m ensaje, estn generando tensin y
poniendo a la gente a la defensiva.
T od o el m undo tiene ciertas preferencias en lo que respecta a
su eleccin de las palabras y su estilo verbal. C u an d o alguien recibe
un m ensaje que refleja sus preferencias lingsticas, se siente ms a
gusto y est ms dispuesto a aceptar el mensaje y a la persona que lo
enva.
Las palabras que eliges, especialm ente los verbos y los predica
dos, son el resultado de las vas sensoriales que tienes ms desarro
lladas y que son m s fuertes. Estas son las palabras que absorbes ms
rpidam ente cuando las lees o las oyes. Y son las que primero te vie
nen a la mente cuando intentas expresar una idea, sobre todo cu an
do tienes prisa y no quieres reflexionar m ucho sobre cm o decir lo
que quieres expresar. Este conjunto preferido de palabras forma un
vocabulario o un lenguaje que en la P N L se denom ina sistem a prin
cipal o lenguaje preferido. Es aquel en el que prefieres pensar y tam
bin hablar. Es tu lenguaje de la m ente preferido!
44

- 46 -

www.FreeLibros.me

El le n iu a je da la meale

T o d o el m undo tiene un lenguaje preferido. T u sistem a princi


pal es el lenguaje que T prefieres. Es el que te suena mejor en un
anuncio o es m s efectivo en una carta. Sin embargo, slo porque sea
tu lenguaje favorito no quiere decir que sea mejor que cualquier otro
conjunto de palabras. Sim plem ente, es el que mejor se ajusta a TI.

Ejercicio. Preferencia de lenguaje

Lee las siguientes descripciones de una casa. Imagina por un


m om ento que ests buscando una para comprar. C ul de ellas te
interesa ms?
La casa 1 es pintoresca y posee un notable esplendor. Puedes ver que tiene
un jardn muy cuidado y colorido. con rboles, csped y arbustos de
variados tonos de verde. La casa es muy luminosa y acogedora.
Toda ella tiene un brillo muy especial.
La casa 2 es agradable y silenciosa. Est situada en una zona muy tran
quila de la ciudad, alejada del trfico y el ruido. Su interior es con
siderado nico. H a sido mantenido como si fuera un motor bien afi
nado. Y el jardn y los zonas exteriores hablan por si mismos. La casa
tiene todas las caractersticas que la gente le pide a este tipo de hoga
res y nos han dicho que este constructor tiene un nivel de calidad que
pocos pueden igualar.
La casa 3 ha sido bien construida por una empresa con una slida repu
tacin. Es acogedora gracias a todos los detalles que han sido aadi
dos por los dueos anteriores. Es amplia y uno se siente inmediata
mente a gusto en su bien diseada sala de estar. El jardn te ofrece
una buena oportunidad jara practicar la jardinera o simplemente
para dar un paseo y tener la sensacin de estar viviendo en el campo.
45

- 47 -

www.FreeLibros.me

VENDER C O N

PNL

La vivienda est bien construida y puede resistir muy bien los fuertes
vientos y las heladas temperaturas. Esta es una casa que cada vez te
gustar ms, y pronto descubrirs que te sienta como anillo al dedo.

D espus de leer estas descripciones, cul de las tres casas te


atrae ms? T ienes un claro favorito? N otaste si alguna de las tres
te interes tan poco que incluso te saltaste algunas frases de la d es
cripcin?
S i todas las palabras fuesen igualm ente persuasivas, no habras
notado ninguna diferencia entre tus reacciones a las tres descripcio
nes. Pero eso no fue lo que sucedi, verdad? Probablemente prefe
riste una casa a las otras. O al m enos encontraste que una descrip
cin no tena ninguna de las cualidades que te interesan.
Sin em bargo, las tres descripciones se refieren a la misma casa.
Slo las palabras son distintas!
T al v e: pueda sorprenderte saber que tu eleccin de la descrip
cin ms interesante no es la m ism a que hace todo el mundo. Por
ejem plo, en el sem inario de la ven taja oculta, pregunt a ms de qui
nientos directores generales de pequeftas y m edianas empresas de los
Estados U nidos cul de las tres descripciones de casas era su prete
rida. El nmero de votos obtenido por cada una de las opciones es
m s o menos el mismo. Ninguna descripcin gana, pero cada uno de
los quinientos ejecutivos tena una preferencia.
Entonces, por qu elegiste una descripcin com o la ms inte
resante? Porque te -habl con ms claridad que las otras. Puede que
te haya ayudado a visualizar mejor la casa o que te haya hecho sen
tir ms cm odo. Cualquiera que haya sido tu experiencia subjetiva,
un conjunto de palabras te im pact ms que los otros dos. Esas p ala
bras sintonizaron contigo.
Or, escuchar o incluso leer son un proceso selectivo. N o todo
el mundo ve o escucha las m ism as cosas. V arias personas pueden
presenciar un crim en y no llegar a un acuerdo sobre lo que vieron.
U n jurado puede escuchar las evidencias y no lograr una conform i
dad sobre el veredicto. T vas a encontrar algo til en este captulo
que va a ser distinto a lo que halle otro lector.
46

- 48 -

www.FreeLibros.me

El laanaj da la manta

La influencia que tiene la preferencia de lenguaje es profunda.


Las palabras no slo afectan al nivel de confianza que puedas tener
con otra persona, sino que tam bin determ inan qu m ensajes van a
atravesar tus filtros no conscientes. La eleccin de palabras ayuda a
determ inar lo que lees, escuchas o recuerdas. U na de las claves del
proceso de la venta consiste en usar las -m ejores- para tu oyente.

Las mejores palabras para usar


C om o la gente prefiere su propio idioma, suele considerar que
un lenguaje distinto es inferior. H as intentado alguna vez escribir
un com unicado de prensa o un m em orndum en conjunto con un
grupo de personas? Por qu es tan difcil escribir algo sobre lo que
el cliente y el personal creativo puedan estar de acuerdo?
Imagina que ests intentando escribir una coletilla para el
anuncio de un servicio telefnico de larga distancia. C ules son las
MEJORES palabras que puedes em plear?
Telfonos S .A . te permite m antenerte en contacto con las
personas que am as y echas de m enos.
-Telfonos S .A . ... vers la diferencia desde tu primera llamada.
Telfonos S .A . ... un sonido tan claro que es com o si te estu
vieran susurrando al odo.
La respuesta? N o hay MEJORES palabras para todo el mundo.
Lo m ejor va a depender de tu oyente. Lo que funciona para
una persona puede no funcionar para otra. La nica m anera de co n
testar a la pregunta: C ul es m ejor? es responder: Para quin?.
La gente responde a las palabras que sintonizan con ella. Si son
las adecuadas, recibir el m ensaje. Las palabras adecuadas son las
que te van a llamar la atencin en un texto. Peni son -mejores slo
para TI. Pueden no serlo para otra persona. (Para tener una idea de cul
es tu lenguaje preferido, chale un vistazo a la prueba del apndice.)

47

- 49 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Cdigos de preferencia lingstica (VAK)


T u preferencia de un lenguaje sobre otros es revelada por las
palabras de accin (verbos y predicados) que tienes tendencia a ele
gir en cualquier m om ento. Estas palabras revelan la manera en que
ests procesando la informacin (pensando) en ese momento.
V eo lo que est pasando aqu.
H e escuchado cul es el problema y me gustara decir algo al
respecto.
T engo la sensacin de que algo est sucediendo aqu.
Esta situacin me huele m al.
Esta propuesta me deja un mal sabor de boca.
U n lenguaje puede ser clasificado de acuerdo con la va senso
rial que haya tenido el papel dom inante en la seleccin de palabras
por parte de una persona.
Visual (veo lo que dices).
A uditivo (te escucho).
Kinestsico (n o me produce buenas sen sacion es).
O lfativo (algo me huele m al).
G ustativo (u n a vida muy d ulce).
Sin em bargo, en la cultura occidental existen pocas palabras
para expresar ideas en lenguaje olfativo o gustativo. Por lo tanto, la
mayora de los trm inos con base sensorial usados por los hablantes
y escritores occidentales pueden ser clasificados com o V (visual), A
(auditiva) o K (kinestsica, tacto/sensacin).
U na persona visual es alguien que tiende a usar los ojos tanto
para la percepcin com o para recordar y pensar. U n a auditiva suele
usar el odo y el habla com o su forma preferida de prestar atencin
y aprender. La kinestsica tiende a confiar en lo que ella puede lla
m ar intuicin as com o en su sentido del tacto para relacionarse con
el mundo.
48

- 50 -

www.FreeLibros.me

El lin g u a le de la mente

C uando se le pide a la gente que justifique su eleccin de la


mejor descripcin de la casa en el ejercicio anterior, su eleccin de
palabras suele coincidir con el lenguaje de la descripcin.
L a prim era descripcin fue la que ms me gust. Pude verme
en esa casa, y me hizo pensar en cm o veo mi propia casa (V ).
M e gust sobre todo la segunda descripcin. Suen a muy pare
cido a cm o suelo hablar de una casa que me gusta (A ).
M e siento ms a gusto con la tercera descripcin. Parece aju s
tarse m ejor a mi estilo (K ).
T am bin hay un lenguaje digital o conceptual. Se trata, de
hecho, de un lenguaje no sensorial, es decir, que no est relaciona
do con ninguna actividad sensorial. Las palabras digitales no estn
relacionadas con el sistem a sensorial del hablante y no estim ulan la
actividad sensorial del oyente. Sim plem ente llenan espacio.
El lenguaje digital es usado cuando el hablante no est interactuando y slo quiere hablar. C on frecuencia, es el vocabulario usado
por la gente a la que le importa m s sonar bien que decir algo que
tenga sentido. S o n las palabras favoritas de los polticos, los aboga
dos y los asesores que estn intentando im presionar a alguien:
D e conform idad con su peticin, las partes implicadas estn
revisando sus opciones y exam inando las respuestas adecuadas.
D ada la infrautilizacin de los recursos y la falta de cap acita
cin dentro de la red de recursos hum anos, la reduccin de per
sonal est indicada.
A unque el voto afirm ativo puede ser el adecuado, las necesi
dades de los constituyentes im piden esa decisin hasta que la
m ultitud de problem as im plicados hayan recibido la considera
cin m erecida.
La gente habla en lenguaje digital cuando usa una jerga espe
cial para expresarse o lo hace m ediante eslganes o frases hechas.
Las frases digitales a m enudo pierden cualquier sentido real y evitan
49

- 51 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

un anlisis m s en profundidad. Las palabras digitales, sobre todo la


jerga tcnica, pueden a veces ayudarte a ganar credibilidad con los
dem s en tu profesin, pero ruiiica te van a ayudar a persuadir a
alguien o a desarrollar una relacin de confianza.
M uchos hombres de negocios as com o abogados y asesores
creen que las palabras digitales suenan ms profesionales. Esto
slo es cierto si profesional quiere decir aburrido y carente de
im pacto. En resum en, las palabras digitales suelen impresionar ms
al que las dice que al que las escucha. N o es ninguna sorpresa que la
gente se duerm a durante el discurso de alguien que est intentando
sonar profesional.
La mayora de las personas, al expresarse, usan los tres tipos de
lenguaje. B ajo presin, sin em bargo, se suele em plear un tipo ms
que los otros dos, y cuando el estrs es muy grande, se puede elegir
exclusivam ente uno de ellos. (Por ejemplo, puede que conozcas a
alguien visual a quien, cuando est estresado, le resulta imposible
escuchar sugerencias o com entarios de otras personas, porque ve
claram ente lo que necesita hacer para resolver la crisis.)
En pocas de poco estrs, tus preferencias de lenguaje pueden
ser menos obvias. La mayora de la gente se siente cm oda con una
com binacin de lenguajes y pasar fcilm ente de un conjunto de
palabras sensoriales a otro. Segn el tema, tu preferencia puede
pasar de visual a auditiva, por ejem plo. Puedes ser visual al escribir
o kinestsico al hablar. O bien kinestsico cuan d o hablas de co m
prar un coche y visual cuando eliges ropa. T o d o el m undo tiene un
sistem a principal, sin embargo, y es im portante que te des cuenta de
que tu lenguaje preferido puede no ser el mismo que el de la perso
na que tengas a tu lado.

Identificando las preferencias de lenguaje


C uando Bill C linton dice: Sien to tu dolor, est revelando su
preferencia por el lenguaje kinestsico. Por otro lado, George Bush
(m il puntos de luz) fue ridiculizado por su estilo verbal. A l ser una
50

- 52 -

www.FreeLibros.me

El la n i * i | le la menta

persona visual, usualm ente visualizaba su idea y deca slo una parte
de lo que estaba pensando, porque la idea siempre le pareca clara y
plenam ente form ada. Pero com o el contexto no era verbalizado, el
oyente se quedaba con una versin resumida a la que le sola faltar
claridad. Richard N ixon era un auditivo cuya cada, irnicam ente,
se vio precipitada por unas cin tas de audio; era famoso por su:
-D jenm e decir lo siguiente sobre eso....
A veces, puedes identificar las preferencias lingsticas de una
persona observando cuidadosam ente lo que le interesa. Un kinestsico jugar con un folleto o probar tu producto, incluso cuando la
conversacin haya pasado a otro tema. U n visual puede quedarse
m irando un pedazo de papel sin que parezca que se est co n cen
trando realm ente. Y un auditivo tal vez lea los encabezados y el
resum en, y espere que t te encargues de contarle el resto. U na
observacin cuidadosa puede a veces darte pistas sobre el lenguaje
preferido de una persona.
Un mayorista de verduras me dijo una vez que poda distinguir sus
clientes de acuerdo con sus preferencias visuales, auditivas o kinestsicas. Afirm que los compradores visuales miraban mucho los guisan
tes, por ejemplo, y nunca los tocaban. Observaban detenidamente el
color y la textura, y tomaban una decisin. Los auditivos se llevaban
unos pocos a la boca y escuchaban el sonido que hacan al morder
los. Los kinestsicos cogan una muestra con la mano, y tocaban los
guisantes con los dedos, aplastando algunos de ellos. Todos estos ges
tos tenan lugar antes de que se tomara ninguna decisin de compra.

G eneralm ente, es imposible determ inar la preferencia de len


guaje de una persona basndose en los textos que haya escrito. A
m enos que escriba exactam ente igual a com o habla, es difcil emitir
un juicio. La gente suele escribir tal com o le han enseado y no tal
com o habla. T o d o el m undo quiere sonar profesional. Este es el
origen de la mayora de las palabras digitales. E xcepto si conoces a
alguien que escribe com o habla, por lo general no sirve de m ucho
planificar tu estrategia de ventas basndote en docum entos escritos.
51

- 53 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

El director general de una pequea empresa manufacturera me dijo


que haba ccmtratado a una escritora de discursos para que lo ayu
dara con la gran cantidad de trabajo escrito que tenia. Sin embargo,
al poco tiempo comprob que ella reescriba en gran parte casi todo
lo que le pasaba. Inicialmente pens que estaba perdiendo sus habi
lidades verbales, pero luego descubri que l escriba dando una gran
prioridad a las palabras visuales, y ella lo reescriba todo para refle
ja r su fuerte preferencia auditiva!

Los esfuerzos publicitarios y de m rquetin tienen com o fin per


suadirte para que compres. Sin embargo, a veces se ponen en m ar
cha carsim as cam paas publicitarias sin tener en cuenta las prefe
rencias de lenguaje com o una forma de aum entar el atractivo del
producto para el cliente. Lo ms probable es que estas cam paas
revelen las preferencias de la persona creativa que est tras las bam
balinas. Puedes distinguir las preferencias de lenguaje en los ejem
plos siguientes?;
U n a vocecita te dice que compres N H T .
Puedo verte en una Hagle T aln .
Se podra haber escuchado el vuelo de una m osca.
Extiende la m ano y toca a alguien.
La televisin que debes ver. N B C *.
El ataque del Big M ac.
M azda hace que te sientas a gusto.
C uan do te importa lo suficiente com o para mandar lo m ejor.
A veces puedes identificar la preferencia de lenguaje incluso
cuando tu oyente no est hablando. La puedes identificar si ves que
alguien se pone m s alerta y le presta ms atencin a un tipo de len
guaje que a otro. U n buen observador puede percibir cul es el que
suscita la respuesta ms activa. U na vez que hayas detectado el len
guaje preferido, puedes ajustar el tuyo para adaptarlo a tu oyente.

52

- 54 -

www.FreeLibros.me

El lin g u a l < la m u ta

Una empresa de relacmes pblicas de Chicago realiza con frecuencia propuestas formales a comits. Despus de un seminario de
la ventaja oculta, el lder del equipo describi una preseruacin
reciente:
Comenzamos nuestra presentacin, pero la compradora se negaba
a mirar a ninguno de nosotros. Estaba mtentando intimidamos, y lo
estaba consiguiendo. Sm embargo, me di cuenta de que cada vez que
un miembro de nuestro equipo mencionaba una palabra visual, ella
levantaba la mirada brevemente. A s pues, cuarulo n\e puse en pie
para luxcer mi parte de la presentacin, comenc a hablar utilizando
casi exclusivanumte trminos visuales. Consegu establecer un con
tacto visual con ella, y comenz a mostrar ms inters y a hacer pre
guntas. Fue la primera vez que conseguimos entablar un dilogo con
ella. Y tambin conseguimos su aprobacin para la campaa

U na vez hayas aprendido a percibir las preferencias de lengua


je, estars listo para hacer coincidir el tuyo con el de la otra persona
y entrar en sintona con ella. El prxim o captulo te dar ms ideas
para la duplicacin del lenguaje.

53
- 55 -

www.FreeLibros.me

- 56 -

www.FreeLibros.me

C aptulo 5

DUPLICACIN
D EL LE N G U A JE

Palabras. tan rrux'oiUes C hnfxitentes cuaruli> estn


en un diccmari, y tan podemsas en manta de
alguien tfue sabe cmo unirlas.

Nathaniel H aw thom e

Duplicacin del lenguaje


U no de los m ejores cum plidos que te puede hacer un cliente es:
U sted realmente habla nuestro idiom a. Significa que cree que e n
tiendes sus problem as y conoces sus necesidades. Q uiere decir que
confa en ti!
Para conseguir esa confianza, debes saber escuchar. Pero que te
pida simplem ente escucha mejor no ayuda m ucho, verdad.' Basta
con que recuerdes tus aos escolares para que veas que el hecho de
que te digan tienes que saber escuchar no te sirve de gran cosa. Si
quieres gozar de la ventaja oculta, necesitas saber qu es lo que
debes escuchar y qu hacer con esa informacin. Esta habilidad se
llam a duplicacin del lenguaje.
Consigues la ventaja oculta cuando te ganas la confianza del
cliente. Y sta puede lograrse rpidam ente si sabes escuchar y elegir
tus palabras con cuidado. Lo que quieres hacer es hablar el lenguaje
55

- 57 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

de tu oyente gracias a la eleccin de trminos que coincidan con su


preferencia de lenguaje inclinacin hacia las palabras visuales,
auditivas o kinestsicas . C u ando puedas ajustar tus palabras para
hacerlas coincidir con la preferencia de tu oyente, podrs crear un
vnculo y ganarte inconscientem ente su confianza.
Cuando ignoras las preferencias de lenguaje, la tensin es casi
inevitable.
Imagina a alguien intentando vender esta casa:
Vendedor: A yer vi una casa estupenda para usted en la zona
de Bellwood. Es una urbanizacin m agnfica- (preferencia del
lenguaje visual).
Com prador: N o lo s. C reo haber odo algunas cosas sobre
Bellwood. Q u le parece si primero h ablam os de otras opcio
nes. (preferencia del lenguaje auditivo).
Vendedor: Bueno, pero esta casa tiene p in ta de ser el hogar
ideal. Es preciosa. Cm o es posible que no quiera verla? (pre
ferencia del lenguaje visual).
Puedes percibir el conflicto en este intercam bio? En lugar de
responder al cliente y avanzar hacia la transaccin, el vendedor ha
creado una barrera en el proceso de la venta al no ser capaz de ver
la preferencia del com prador por el lenguaje auditivo.
O bserva cunto ms eficaz habra sido el vendedor si sta
hubiese sido la interaccin:
Vendedor: A yer vi una casa estupenda para usted en la zona
de Bellwood. Es una urbanizacin m agnfica- (visual).
Com prador: N o lo s. C reo haber odo algunas cosas sobre
Bellwood. Q u le parece si primero h ablam os de otras opcio
nes? (auditivo).
Vendedor: H ab lem o s de eso que ha odo, porque me parece
que pueden haberle inform ado mal. Puedo llam ar a algunas
personas que viven en esa zona para que usted hable con ellas.
Si entonces me dice que sus preocupaciones han desaparecido,
56
- 58 -

www.FreeLibros.me

O tiB lIctcl n riel le n in a le

le co n tar algunas cosas m s sobre esa propiedad. De lo c o n


trario, com enzarem os a h ab lar de otras opciones (auditivo).
En la segunda interaccin, el vendedor reconoci la preferen
cia de lenguaje del com prador y modific sus palabras para hacerlas
coincidir con el lenguaje preferido del com prador.
La tcnica de la duplicacin del lenguaje consiste en saber
hacer esta m odificacin. S e trata de elegir palabras que coincidan
con la preferencia de lenguaje de la otra persona. A l duplicar el len
guaje preferido del com prador, se produce un pri>ceso inconsciente
que hace que ste se sienta m s a gusto con el vendedor. La co n
fianza aum enta cuando el vendedor habla el m ism o lenguaje que el
comprador.
C uando las palabras que alguien usa no coinciden con las que
t prefieres escuchar o leer, experim entas una resistencia incons
ciente, independientem ente del contenido.
Recientemente le un folleto que estaba lleno de frases como rela
cin enriquccedora-, firme apoyo, servicio superior, y cap aci
dades com petitivas que com binan la fuerza y.... Tambin haba
muchas referencias al continuo dilogo de la em presa, a las voces
de los olvidados, y a su determinacin de hablar de los resultados
y de decir las co sas claras. Era evidente que el folleto haba sido
preparado por un auditivo. Q u crees que habra hecho un kinestsico con ese folleto? Leerlo (V )? Escuchar su m ensaje (A )?
Tirarlo a la papelera (K)?
Del mismo m odo, la gente se fija en las palabras que coinciden
con sus preferencias y las recuerda. La frase: Llegam os a cualquier
extrem o con tal de servirle puede ser prcticam ente ignorada por
una persona que responda de m anera positiva a: Siem pre vem os
cul es la mejor forma de servirle. A unque el m ensaje es parecido,
el contenido puede pasar desapercibido si se usan los trm inos err
neos. U na persona que prefiere usar palabras visuales se sentir ms
cm oda escuchando palabras visuales y no percibir un m ensaje
kinestsico. La gente responde m s rpidam ente y a veces, de
forma inconsciente a su lenguaje preferido y con frecuencia ignora
57
- 59 -

www.FreeLibros.me

VENDES CON

PNL

las palabras que no coinciden con su preferencia o incluso opone


resistencia a ellas.
Ralph, el director general de una pequea empresa manufacturera,
y Larry, el director financiero, no se levaban nata bien. Ambos
asistieron una maana a una reunin de la directiva. Larry llev
multitud de copias impresas y grficos. Despus de examinar los
datos, la reunin fue aplazada. Dos horas ms tarde, se produjo una
gran conmocin en el recibidor. Ralph estaba gritando: Por qu no
me dijiste que haba un problema como ste?.
Larry contest: Lo hice. Te mostr tres anlisis distintos y numero
sos grficos que reflejaban este problema, i Era fcil verlo, dado que
lo tenias delante!.
T y tus informes!, dijo Ralph, Si tenamos una contrariedail,
por qu no mel dijiste? se es tu trabajo, por si no lo sabes. Tienes
que decirme cules son fas problemas .-

Puedes identificar las preferencias de lenguaje? Cm o podra


haberse evitado este m alentendido?
T od o el m undo tiene una form a preferida de expresar, escuchar
y ver una idea. Esto es as tanto si la persona est leyendo el lenguaje
com o si lo est escuchando. La gente prefiere leer y escuchar el len
guaje que coincida con su preferencia personal. Para esa persona, el
m ejor lenguaje puede ser distinto al tuyo.
La clave de la duplicacin del lenguaje reside en escuchar las
pistas y en expresar tu m ensaje en el lenguaje preferido de la otra
persona.
En las pginas siguientes, encontrars ejem plos de palabras y
frases que representan los lenguajes visual, auditivo y kinestsico.

58
- 60 -

www.FreeLibros.me

D uplicacin dnl lenguaje

LENGUAJE VISUAL. Ejemplos

apagado
aparecer
apariencia
apuntar
aspecto
atisbo
bonito
brillante
brum oso
chispa
ciego
considerar
cuadro
descolorido
destello
ensuciar
escena
espiar

estudiar
exam inar
feo
iluminar
ilustrar
imaginar
inm aculado
inspeccionar
limpio
lustre
luz
mirar
nebuloso
notar
nublado
observar
opaco
oscuro

otear
panoram a
parecido
pauta
perspectiva
punto de vista
resplandecer
retratar
revelar
show
soleado
sonrojo
turbio
ver
visible
visin
vista

FRASES VISUALES

M ira esto
Visualiza la idea
Ve eso
Im agina la escena
C ntrate en esto
Cul es la perspectiva
A nalicem os esto
O bservem os esto
Ilustrar mi punto de
vista

Pintar un cuadro
M ustram e
V eam os lo siguiente
Sacar una conclusin
Dibujar un plan
La imagen es borrosa
Una visin estratgica
El lado oscuro
U na crtica brillante
A rrojar luz sobre la
cuestin

59

www.FreeLibros.me

Ensom brecer la
situacin
Presentacin colorida
Perspectiva brillante
Luz al final del tnel
N o me lo digas...
escrbelo
Echar un vistazo

VENDER CON

PNL

LENGUAJE AUDITIVO. Ejemplos

agudo
amplificar
anunciar
arm ona
articulado
aseverar
atronador
balbucear
cantar
charla
chillar
chismorrear
com entar
conferencia
contar
conversacin
conversar
decir
declarar
describir
dialogar

discurso
discutir
disonancia
elogiar
en voz alta
escuchar
estrepitoso
estruendo
explosin
expresar
gemir
graznido
gritar
gruir
hablar
llamada
mandar
meloda
mencionar
murmurar
narrar

or
ordenar
orquesta
pronunciar
refunfuar
repicar
resonar
ronronear
ruido

ruidoso
rumor
silbar
silencio
silencioso
sonido
suena com o
timbre
tono
verbalizar
vocalizar
voz

FRASES AUDITIVAS

Suen a bien
T e escucho
H ablem os de ello
Llm am e
D jam e decirte
Es un susurro
A lto y claro
Estoy en sintona
con ello

Tono de conversacin
Expresa tu opinin
Pregntales
Estam os en arm ona
Suen a verdadero
Elogiar a alguien
Estn perdiendo la
sintona
H acerse eco de sus
opiniones

Gritar para ser odo


Ronroneaba com o
un garito
El tratam iento silen
cioso
Debatir el asunto
N o te quejes
Debatir un punto

so

www.FreeLibros.me

ap lica ci n del lenguale

LENGUAJE KINESTSICO. Ejemplos

abrochar
absorber
adjuntar
agarrar
agitar
agreste
alcanzar
apoyar
apoyo
apresar
apretar
atacar
barajar
caer
caliente
coger
comprimir
concreto
conectar
cortar
cosquilleo
desequilibrio
doblar
duro

elctrico
em prender
em pujar
equilibrio
escozar
espirar
estable
estirar
extender
firme

fresco
fro
fusionar
herir
incm odo
inspirar
lanzar
manipular
masaje
mezclar
miedo
nervioso

palpar
pesar

61
- 63 -

www.FreeLibros.me

plano
preocupacin
presin
punto
relajado
resistente
resistir
rgido
robusto
sentir
slido
sondear
sorprender
tem blar
tensin
tenso
tierno
tieso
tom ar
toque
torcer
unir

VENDER C O N

PNL

FRASES KINESTSICAS

Es un asunto delicado
Estar a disgusto
M e asusta
Selalo
A gtalo
D ale ms vueltas
N o me siento cmodo
M e preocupa
U na idea concreta

N o dejes escapar
esta oportunidad
Me irrita
Hazlo tangible
C ul es el im pacto
M anipular la infor
macin
U na base slida
Un negociador duro

U na fusin em presa
rial
Establecer una
conexin
Para de hablar...
hazlo
R espalda tu afirm a
cin

LENGUAJE DIGITAL. Ejemplos

acom odar
adivinar
analizar
aprender
beneficiar
calidad
calificar
cam bio
capacidad
circunstancias
com prender
conjetura
considerar
contem plar
credibilidad
creer
decidir
deliberar
engrosar
establecer
estim ar

evaluar
experiencia
facilitar
fascinar
hiptesis
ideas
identificar
imaginar
indagacin
intelectualizar
inters
involucrar
juicio
materializar
motivar
necesidad
negociar
pensar
pretender
proceso
producir
62
- 64 -

www.FreeLibros.me

profesional
querer
reaccionar
reconocer
recordar
reflexionar
respetar
resultados
saber
servicio
transmitir
usar
(y adem s:
mayora de
bras de tres
m s!)

D uplicacin dal le m u a le

Frases digitales
C o n respecto a su preocupacin...
Estam os considerando las siguientes posibilidades...
U n dilem a interesante
U na solucin viable
A m edida que analizam os el potencial...
C onsiderar las opciones
V alorar la calidad
Prom over una filosofa

NOTA: Es una buena idea codificar sistemti


camente todas las llamadas telefnicas: V. A.
K (visual, auditiva, kinestsica). De esta forma,
si necesitas persuadir o vender, sabrs cmo
crear un vnculo y un clima que te permita obtener ms infor
maciones del cliente. Este proceso de codificacin no es tan
difcil como parece. La mente funciona mucho ms rpido de
lo que una persona puede hablar, y, con un poco de prcti
ca, podrs codificar fcilmente una conversacin sin perder
el hilo de lo que se est diciendo. (Ver ejercicio de codifica
cin al final de este capitulo.)

Duplicacin del lenguaje visual


La gente que prefiere el lenguaje visual usa trm inos com o ver,
mirar o imaginar. Puedes buscar ejem plos de palabras visuales en la
lista correspondiente. El uso de este tipo de palabras por parte de
una persona te dar pistas sobre su preferencia de lenguaje. Las fra
ses tambin te las pueden dar. Frases com o: Ilustrar un punto o:
Futuro brillante son visuales.

63
- 65 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Para duplicar el lenguaje de alguien, lo Cnico que hay que hacer


es usar la m ism a preferencia de lenguaje. C u an d o alguien dice:
V am os a echarle un vistazo m s detallado a este tem a, debers
responder con una frase visual com o: C reo que puedo mostrarte lo
siguiente..., o: Q uiz esto arroje algo de luz sobre la situacin....
Un da recib una llamada de un cliente potencial al que haba esta
do persiguiendo durante mucho tiempo. Despus de saludarme y de
conversar un poco, me pregunt: Cmo ves tu programa de capa
citacin?. El uso de la palabra ves, una seal de lenguaje visual,
y tambin algunos de sus comentarios iniciales me ayudaron a deci
dir que su lenguaje predominante era visual.
Desgraciadamente, mi lenguaje preferido para describir mi semina
rio no era visual. Por lo tanto, me vi limitado a usar frases como:
Es parecido a ..., Ver usted..., Intente imaginar....
Aunque me estaba costando expresarme, dado que estaba usando su
lenguaje preferido, l no not mis repeticiones ni mi limitado voca
bulario. De hecho, se senta muy cmodo con mi eleccin de pala
bras. Despus de todo, eran las de su eleccin!
Pero los resultados fueron claros. Prurutru, el que ms habl fue el
cliente. Se entusiasm mucho con lo que estaba cryendo (o debera
decir viendo en su mente) y cada vez ampliaba ms las posibili
dades del seminario. Para hacer que siguiera hablando y vendindo
se el producto a s mismo, yo deca de ve? en cuando: Mire esto,
Es como... o: Vea lo siguiente. Al poco rato, vio lo bien que el
programa se ajustaba a la im agen mental de lo que l quera.
O tra seal para com probar si una persona tiene una preferen
cia visual es notar lo fcilmente que se distrae con otras cosas que
estn sucediendo en la habitacin. Si ves que tu cliente tiende a
seguir el m ovim iento de tus m anos al gesticular, esto puede ser una
pista de que presenta una preferencia visual.
Los visuales tienen tendencia a no saber escuchar. El visual co
menzar a visualizar un concepto y perder el hilo de la conversacin.
C u an d o esto ocurra, puede quedarse con una im agen de tu idea que
64

- 66 -

www.FreeLibros.me

Duplicacin del lenpuale

no coincide con la tuya. G )n los visuales, es necesario volver atrs y


asegurarse de que re estn siguiendo.
Las frases incom pletas o inconexas constituyen otro indicio
para detectar si una persona es visual. Los visuales suelen recibir las
ideas com o im genes com pletas. D e esta forma, al intentar expresar
una idea, es posible que una parre de la imagen y de las palabras se
quede en su cabera. George Bush era frecuentem ente objeto de
brom as por parte de los caricaturistas a causa de sus extraos
com entarios. Sin embargo, seguram ente el presidente tena una
imagen com pleta de su idea en la cabeza. Sim plem ente no consegua
vcrbalizar la totalidad de esta im agen a sus oyentes, y no se daba
cuenta de que los otros no podan ver lo que l estaba pensando.
ste es un problem a frecuente de los visuales.

NOTA: Cuando intentes vender algo


es importante que uses el mismo
guaje que l o ella. Usa palabras visuales.

Tambin sirve de ayuda em plear listas, grficos


o imgenes para comunicar tu punto de vista. Ayuda a que
la persona v e a las posibilidades y los resultados. (Las autoafirmaciones no funcionan bien con los visuales. Te sor
prende?)

65

- 67 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Ejercicio. Duplicacin visual

Escribe o di las siguientes ideas usando un lenguaje visual:


1. Es una buena idea, pero necesita algunos cambios.

2. Com prende mi punto de vista.

3. Tenemtw un producto estupendo que va a aum entar su pro


ductividad.

A lg u n as respuestas:

1. Es una buena idea, pero necesita algunos cambios.


R: Me gusta el aspean que tiene, per ptxlriamtn nthrla im puco nuis.
2. Com prende mi punto de vista?
R: Ve lo que quiero decir!
3. T en em os un producto estupendo que va a aum entar su pro
ductividad.
R: Lo que voy a mostrarle o acercar a la visin que usted tiene
para su gente.

tot>
- 68 -

www.FreeLibros.me

D uplicacin del le n g u a lt

Duplicacin del lenguaje auditivo


Lo gente que prefiere el lenguaje auditivo usa palabras com o or
o suena como. Puedes buscar ejem plos de palabras auditivas en la
lista correspondiente. El uso de ellas por parte de una persona te d a
r pistas sobre su preferencia de lenguaje, al igual que las fiases. A l
gunas como: Eso me suena bien- o: Suena sincero- son auditivas.
A la gente que prefiere el lenguaje auditivo norm alm ente le
suele gustar el sonido de su propia voz. Pueden saber escuchar, pero
tam bin tener tendencia a hablar dem asiado.
Los auditivos pueden detectarse por su uso frecuente de alitera
ciones, frases rtmicas o rimas. Encontram os amistad y fraternidad en
la libertad que compartimos fue dicho probablemente por un auditivo.
Los auditivos se pueden m otivar a s mismos con autoafirmaciones. M uchos libros de autoayuda estn dirigidos a ellos, sobre
todo los que vienen con cintas de audio. Una actitud mental positiva.
El poder del pensamiento positivo y la serie de libros El juego interior
de... son todos ejem plos de enfoques de dilogo interior que son
muy tiles para los auditivos.
Del mism o m odo, si quieres vender algo a los auditivos, debes
hablarles. D ales m uchas explicaciones e infinidad de oportunidades
para el dilogo. Probablem ente no van a leer el m anual ni a estudiar
tu material escrito, a menos que consigas conectar ese material con
algo que hayas m encionado en tus conversaciones con ellos.
T am bin son influenciados por las citas y los con sejos de otras p er
sonas a quienes respeten.
NOTA: Cuando le vendas a un auditivo, comntale lo que

otros han dicho sobre tu servicio o producto Si es posible.


proporcinale una cinta de audio que cuente tu historia.
'

Hacer coincidir el tono y otras caractersticas verbales puede


ser especialmente efectivo cuando se trata de auditivos. Y
usa frecuentemente el telfono para m antenerte en contac
to, o mejor dicho, en voz.

67
- 69 -

www.FreeLibros.me

VENDER CO N

PNL

Ejercicio. Duplicacin auditiva

Escribe o di las siguientes ideas usando un lenguaje auditivo:


1. Es una buena idea, pero necesita algunos cam bios.

2. Com prende mi punto de vista?

3. T en em os un producto estupendo que va a aum entar su pro


ductividad.

A lgu n as respuestas:

1. Es una buena idea, pero necesita algunos cam bios.


R: Me gusta cma suena, pera necesitarnos comentarla ms.
2. Com prende mi punto de vista?
R: Escucha lo que intento decir ?
3. T en em os un producto estupendo que va a aum entar su pro
ductividad.
R: Ayudamos a crear un entorno productivo en el que todo el
mundo cante al unsono. Cree que es algo de lo que vale la
rena hablar ?
68
- 70 -

www.FreeLibros.me

D uplicacin del lenguaje

Duplicacin del lenguaje kinestsico


La gente que prefiere el lenguaje kinestsico usa trm inos com o
em pujar, agarrar, patear y estirar. Puedes buscar ejem plos de p ala
bras kinestsicas en la lista correspondiente. Su uso por parte de una
persona te dar pistas sobre su preferencia de lenguaje. Las frases
tambin te las pueden dar. A lgunas com o: Pongam os la pelota en
juego o: L a sensacin que me produce es buena son kinestsicas.
Un amigo mo recibi un paquete ( k i t correo proveniente de un
gruK> de mrquetin. El paquete inclua una bicicleta en miniatura
para dos personas. Este gruptj estaba muy orgulloso de cmo ayu
daba a la gente a entrar en contacto con su mensaje. La bicicleta
tena un letrero que deca: Nosotros trabajamos en tndem con
nuestros clientes. La carta efue vena con el peufuete estaba llena de
frases como trabajando en sociedad , mensaje para nuestros
clientes, creativo y espectacular , y diseado y ejecutado .
Desgraciadamente, mi amigo es visual. Cogi el lindo tndem y lo
coloc en la estantera frente a su escritorio jum o a otras frusleras.
Despus de un par de semanas, ya se haba olvidado totalmente del
objeto, de quin lo haba enviado y del mensaje que lo acomfiaaba.
Poco des(rus. mi amigo recibi un roquete promocional de una
empresa distinta, que contena un visor barato de diapositivas con
una diapositiva en la que algunos ejecutivos de mrquetin reciban
un premio. La carta deca que les gustara tener una rcunii'm con l
y mostrarle su trabajo. Lograron una cita a los pocos das!
i Coincidencia ? O un ejemplo de lo importante que es sintonizar con
el lenguaje de la otra persona/
Los kinestsicos se basan m s en los sentim ientos. La frase de
Bill Clinton: Puedo sentir vuestro dolor y la facilidad con que los
ojos se le llenan de lgrimas en pblico son ejem plos de su com por
tam iento tpicam ente kinestsico.
Los kinestsicos tambin necesitan sentir una situacin antes
de poder com prenderla plenam ente. D e este m odo, es posible que
t
-

71 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

hagan lo que parece ser la misma pregunta una y otra vez hasta poder
establecer una conexin interna con lo que se ha dicho. Tam bin son
muy rpidos a la hora de percibir situaciones de tensin.
Suelen tener poca capacidad de concentracin. T ienen necesi
dad de m overse o de ponerse en pie despus de haber perm anecido
sentados durante un rato. El consejo a los conferenciantes de nunca
hablar durante m s de cuarenta y cinco minutos sin hacer una pausa
probablem ente est relacionado con los kinestsicos.
A los kinestsicos les gusta tocar las cosas. T ien en tendencia a
ser ms efusivos que las dem s. H an de tener cuid ado con esta ten
dencia natural, porque en esta poca de lo polticam ente correcto,
un com portam iento perfectam ente inofensivo puede ser considera
do impropio.
Los kinestsicos tienen tendencia a sentir que un negocio est
cerrado antes de que los detalles hayan sido acordados. Los visuales
y los auditivos a menudo se sienten frustrados por la falta de d eta
lles en estas situaciones. Q uieren ver o escuchar los datos especfi
cos. Los kinestsicos suelen dejar que otros se encarguen de esos
pormenores.

NOTA: AI vender a los kinestsicos, intenta dar1

les algo que puedan tocar o manipular. Procura


siempre tener una reunin cara a cara; de otro

modo, no podrs percibir cundo se han distrado, y estn


ensimismados con sus propios pensamientos y sentimien
tos. Mantente activo en tu trato con ellos: haz anotaciones
en los folletos o en las tarjetas de presentacin, mueve obje
tos, etctera

70

- 72 -

www.FreeLibros.me

/
$

Duplicacin de lenguaje

Ejercicio. Duplicacin kinestsica

Escribe o di las siguientes ideas usando un lenguaje kinestsico:


1. Es una buena idea, pero necesita algunos cam bios.

2. Com prende mi punto de vista.'

3. T enem os un producto estupendo que va a aum entar su pro


ductividad.

A lgu nas respuestas:

1. Es una buena idea, pero necesita algunos cam bios.


R: La sensacin que inc ca es buena, tero hay que lunar algu
nas asperezas.
2. Com prende mi punto de vista?
R: iSiente mi preocupacin respecto a este tema?
3. Tenem os un producto estupendo que va a aum entar su pro
ductividad.
R: Nuestro prixlucto le dar un buen empujn a la pnxluctivulael
y elevar el listn de lo que la gente puede hacer.
71
- 73 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Duplicacin del lenguaje digital


Es posible que duplicar el lenguaje digital pueda parecer algo
extrao. Ya he d icho que las palabras digitales no crean vnculo y no
estn conectadas con el proceso de pensam iento. Sin embargo, en
algunas em presas, se espera de ti que las uses. Si no lo haces, tu cre
dibilidad se ver puesta en entredicho.
Por ejem plo, los ingenieros deben usar su jerga tcnica con los
clientes que estn familiarizados con ella. Los fabricantes esperan
orte hablar de J1T, IS 0 9 0 0 0 , o de otros trm inos parecidos. S i un
vendedor de ordenadores no incluye trminos com o R A M o U S B en
la conversacin, alguien podra sospechar que no conoce bien el
producto.

NOTA: La duplicacin del lenguaje digital n o


lleva a la acdn ni tampoco sirve para crear un

l'

vinculo inicial. No debe ser usada para la crea


cin de un vinculo durante el proceso de la

venta. Sin embargo, una vez se haya establecido un cierto


nivel de confianza inicial, la duplicacin digital puede ayudar
a que el diente racionalice por qu se est sintiendo a gusto
contigo. La dedsin de comprar no es consciente, pero la
racionalizacin subsiguiente puede verse benefidada por tu
uso de jerga tcnica o palabras de moda que probablemen
te sean digitales. Usa estas palabras con cautela, porque la
duplicacin digital n o s i r v e p a r a m a n t e n e r el vnculo con la
otra persona. La relacin se puede enfriar, y vas a perder tu
vinculo.
Para obtener los mejores resultados, sigue la pauta siguiente:
1. Duplica con V, A o K para crear un vinculo.
2. Incorpora lenguaje digital para aumentar la credibilidad.
3. Regresa a la duplicacin con VAK para recuperar el
vinculo.

72
- 74 -

www.FreeLibros.me

Duplicacin del lenguaje

Elige tus palabras para que coincidan con la preferencia de len


guaje de la persona a la que ests intentando influenciar. T u s frases
pueden ser una poderosa herram ienta para crear un clima de co n
fianza. La gente hablar con ms libertad y tus ideas sern mejor
recibidas. T am bin estar ms inclinada a seguirte.
Una jefa de departamento estaba buscando un supervisor. Haba
recibido aproximadamente ciento veinte currculums. Como ella pre
fera un lenguaje auditivo, no tena muchas ganas de ponerse a estu
diar los currculums. Un candidato interno comprendi el problema.
IJam a la jefa y le ley el suyo por telfono. iY obtuvo el empleo!

Cuando no ests obteniendo la reaccin que deseas, tienes que


saber que ha llegado la hora de cam biar tu lenguaje. Por ejemplo, en
una reunin, qu frases vas a usar?
Alguien ve un problema en esto?
Hay algo de lo que debam os hablar ms?
Cm o te sientes respecto a esta propuesta?
Si notas que no ests obteniendo las respuestas que deseas, cam
bia tus palabras. En lugar de: A lguien ve un problem a en esto?,
di: H as escuchado algo que pueda causar un problem a? o: Hay
algo aqu que te est incom odando?. C om o puedes ver, la primera
pregunta era visual y fue convertida en auditiva y luego en kinestsica. Puedes usar las tres frases sin que tus oyentes adviertan la
redundancia. La gente suele percibir slo las palabras que coinciden
con su preferencia de lenguaje.

NOTA: Cuando uses un lenguaje que no sea


el de tu preferencia, te va a resultar ms dif

cil expresarte con elegancia. De hecho, es


probable que seas torpe y algo balbuceante.
Cuando ests duplicando el lenguaje de otra
73
- 75 -

www.FreeLibros.me

VENDER CO N

PNL

persona, ella se sentir a gusto contigo y con tus palabras.


Tu propia incomodidad tiene poca importancia. Puedes ser
efectivo sin ser ningn experto en el uso de la tcnica. M e
jorars con la prctica. Pero la duplicacin funciona aunque
no tengas un rico vocabulario en el tipo de lenguaje de la
otra persona. La simplicidad es suficiente para obtener resul
tados.

74
- 76 -

www.FreeLibros.me

y
J

Duplicacin del lencuale

Ejercicio. Identificacin de la preferencia de lenguaje

Identifica el lenguaje de las frases siguientes. Son visuales (V ),


auditivas (A ), kinestsicas (K) o digitales (D )?

1. Es un tema dem asiado candente.__________________________ ____


2. Le veo buenas posibilidades a este negocio.

____

3. S e han dicho m uchas cosas sobre nuestro servicio.

____

4- Escuche aten tam ente lo que le voy a mostrar.

____

5. Cm o podem os aclarar este asunto?

____

6. Com prendo.

____

7. Si se puede decir a s mismo que lo que ha visto


tiene sentido, entonces habrem os tenido xito.

____

8. Si puede ver cm o esto podra funcionar en


su caso, dgalo ahora._____________________________________ ____
9. C u ando te im porta lo suficiente com o
para m andar lo mejor.

____

(Respuestas en la prxima pgina)

- 77 -

www.FreeLibros.me

VENDER CO N

PNL

Ejercicio de identificacin de la preferencia de lenguaje

R e sp u e sta s
Identifica el lenguaje de las frases siguientes. Son visuales (V ),
auditivas (A ), kinestsicas (K) o digitales (D).?

1. Es un tema dem asiado candente.

2. Le veo buenas posibilidades a este negocio.

3. Se han dicho m uchas cosas sobre nuestro servicio.

4. Escuche atentam ente lo que le voy a mostrar.


5. Cm o pendemos aclarar este asunto?
6. Com prendo.

A (V o K *)
K .* A o V
D

7. S i se puede decir a s mismo que lo que ha visto


tiene sentido, entonces habrem os tenido xito.

A. V. K

8. S i puede ver cm o esto podra funcionar en


su caso, dgalo ahora.

V. K. A

9. C u ando te im porta lo suficiente com o


para enviar lo mejor.

* A lgunas palabras son vagas y pueden ser clasificadas de varias


maneras, dependiendo de tu punto de vista. Intenta evitarlas cuan
do ests intentando tener la m xim a influencia sobre tus oyentes.

76
- 78 -

www.FreeLibros.me

D uplicacin del lenguaje

Ejercicio. Flexibilidad del lenguaje

C ontesta a la pregunta siguiente:


iPor que debera annfnar tu pnxiiicto/servicio/idea?
Lim ita tu vocabulario al lenguaje indicado. T u prim era res
puesta ser para una persona visual.
V ISU A L :

A U D IT IV A :

K IN E ST E S1C A :

(lijcm pltts en la prxim a pgina)

- 79 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Ejercicio de flexibilidad del lenguaje

A lgu n as resp u estas


Por qu debera comprar tu producto/servicio/idea!

Visual: Lo nico que necesita hacer es mirar de cerca este pnxiucto. Fjese
en lo brillantes que son las terminaciones. V er que le presto la
misma atencin a la maquinara interna. Djeme que le muestre...
A uditivo: Puedo contarle mis razones. Pero antes quiz quiera or lo
que otras personas dicen sobre nosotros. N o lleva mucho tiempo
descubrir que estos comentarios suenan verdaderos...
Kinestsico: La decisin de com prar est basada a veces en un presen
timiento es una cuestin de confianza . Pero quiero darle algo
ms que un presentimiento para que tenga ganas de comprar nues
tro producto...

78
- 80 -

www.FreeLibros.me

C aptulo 6

DIRIGINDOSE A UN
PBLICO MIXTO VAK

Para cupcellos que ansian ser libres... Amrica es


rruh que utui palabra. es una esperanza, una antorcha que ilumirui a tocios los seres sin esperanza que
hay en el melo-.

Ronald Reagan, citado por Richard PerLot en


The Dynamics of Persuasin [La dinmica de la
persuasin], p. 176.

Introduccin
T ener que dirigirse a un pblico desconocido constituye todo
un reto. N o tienes forma de adivinar su preferencia de lenguaje.
T en go en mi escritorio una carta minelo que com ienza: Q u e
rido lector, tengo una imagen de usted en mi m ente. Lo veo tenien
do su propio negocio... O quiz su negocio no sea por el m om ento
m s que un proyecto que le haga b r illa r los o jo s (el nfasis es m o).
Una buena carta visual. Pero qu ocurre si yo no soy un visual.'
Q u posibilidades hay de que siga leyendo? La respuesta: muy pocas.
O la carta que dice: N uestro m ensaje fue e n tre g a d o y a b s o r
b id o por sus clientes... O tros m ensajes fueron d ise a d o s y e n tr e g a
d os de la misma form a... Espero tener la oportunidad de revisar con
usted todos los p a so s del program a (el nfasis es m o).
Esta carta fue escrita por alguien que cree que la mejor forma
de vender consiste en usar m etforas kincstsicas. D esgraciada
m ente, fue enviada a un visual que ignor el m ensaje y, cuando se
TV

- 81 -

www.FreeLibros.me

VENOEH CO N

PNL

le pregunt por ella algn tiem po despus, afirm haberla olvidado


totalm ente.
Buenas cartas que fueron enviadas a las personas equivocadas!
El problema con estas cartas es com n y simple: estn escritas
usando una nica preferencia de lenguaje y se estn enviando a un
pblico desconocido. Si vas a escribir una carta visual, es im portan
te saber que se la ests enviando a un pblico visual. D e otro modo,
estars perdiendo tu tiempo y tu dinero. Lo m ejor que puedes hacer
es esperar un pblico mixto y usar una com binacin de las distintas
preferencias de lenguaje.

Usa una combinacin VAK


A veces resulta til mezclar palabras V A K en un nico m ensa
je. Esto es especialm ente cierto en las situaciones siguientes:
1. N o conoces la preferencia de lenguaje de tu pblico.
2. Q uieres usar los tres lenguajes para aum entar el im pacto en
tu pblico.
3. D eseas evitar pautas de resistencia.

Pblico desconocido

A veces tienes que enviarle una carta o hablarle a alguien sin


saber cul es su preferencia de lenguaje. En otras ocasiones, puede
que ests intentando influenciar a un pblico m s grande en el que
haya probablem ente varias preferencias. En estas situaciones, nece
sitars usar los tres lenguajes juntos:
T engo algunas inform aciones que debera ver. Podemos h a
blar sobre ellas brevem ente, y le mostrar cm o podran fu n
cio n ar en su caso.

80
- 82 -

www.FreeLibros.me

Dirigindose a un p b lica m ixto VAX

La cita del presidente R eagan al comienzo de este captulo es


un ejemplo de por qu se le consideraba el gran com unicador. Su
simple frase inclua palabras visuales, auditivas y kinestsicas. El no
estaba intentando duplicar el lenguaje de una persona especfica,
sino que estaba usando los tres lenguajes juntos para aum entar la
fuerza de su m ensaje y para asegurarse de que ste llegara a todo el
mundo.
O tra forma de com binar tu lenguaje consiste en REFORML'LARLO y enviarlo en los tres lenguajes. Esto resulta especialm ente til a
la hora de hacer preguntas:
iV e algn problema en e s to Hay algo sobre lo que debam os
h ablar ms? Se siente a gusto con esta situacin ?.
R ecuerda, la venta exige que seas capaz de leer a tus clientes,
hablar su lenguaje y ven derles de la forma en que les gusta que
les vendan.
C untas veces te ha ocurrido que le has hecho una pregunta a
un grupo de gente y no has obtenido respuesta? N o podra ser que
tu seleccin de palabras est bloqueando la respuesta? Intenta usar
los tres lenguajes para hacer la m isma pregunta. La gente slo escu
char la frase que coincida con su lenguaje de preferencia. N adie
se va a dar cuenta de que ests siendo repetitivo.
Alguien ve un problema en esto?
Hay algo de lo que debam os hablar ms?
C m o te sientes respecto a esta propuesta?
Si notas que no ests obteniendo las respuestas que deseas,
cam bia tus palabras. En lugar de: A lguien ve un problem a en
esto?, di: H as escuchado algo que pueda causar un problem a? o:
H ay algo aqu que te est incom odando?. C om o puedes ver, la
prim era pregunta era visual y fue convertida en auditiva y luego en
kinestsica. Puedes usar las tres frases sin que tus oyentes adviertan
la redundancia.
81
- 83 -

www.FreeLibros.me

VENDER C O N

PNL

NOTA: Cuando te hayas comunicado con otra


persona exclusivamente a travs de cartas,

! suele resultar difcil determinar la preferencia


de lenguaje. La gente no siempre escribe su
propia correspondencia. A veces, una secretaria toma una
idea y escribe la carta. Adems, algunas personas usan un
lenguaje artificial o digital en sus cartas. Si slo has interac
tuado con alguien a travs de ellas, usa una combinacin de
lenguajes en tus mensajes hasta que tengas ms informa
cin acerca de la otra persona.

Combina para aumentar el impacto

Las palabras visuales estim ulan las vas visuales del cerebro. Del
m ism o modo, las auditivas y kincstsicas tienen un im pacto neurolgico sobre el oyente o el lector. Por lo tanto, si quieres que tu
m ensaje tenga el mayor efecto posible, debes com binar tus palabras
y frases.
Escucha a los m ejores oradores de la historia y ve cm o com bi
nan los distintos tipos de lenguaje en sus discursos:
Y cuando esto ocurra, cuando dejemos resonar la libertad, cuando
la dejemos resonar desde caria pueblo y cada aUlea, desde cada esta
do y cada ciudad, seremos cafxtces de apresurar la llegada de ese da
en que todos los hijos de Dios, hombres iiegros y hombres blancos,
judos y gentiles, protestantes y catlicos, sern capaces de unir sus
manos y cantar las fxilabras de una vieja cancin religiosa de la
msica negra: * Por fin somos libres! Por fin somos libres! Gracias
a Dios todopoderoso, por fin somos libres!. (M artin Luther King
Jr., J have a Dream [Tengo un sueo), 28 de agosto de 1963.
Ningn hombre admira ms que yo el patriotismo... de todos los
nobles caballeros que se acaban de dirigir a la cm ara de represen
tantes. Pero hombres distintos a veces ven las mismas cosas desde un
82

- 84 -

www.FreeLibros.me

Dirigindose a un p u b lico m ixto VAX

yunto de vista distinto... Expresar mis sentimientos libremente y sin


reservas... L a guerra ya ha comenzado! El prxiino viento que
venga del norte nos traer el estruendo del enfrentamiento entre dos
ejrcitiys! N o s qu camino elegirn los dems, yero en lo que a mi
respecta, dadme libertail o dadme muerte (Patrick Henry, 23 de
marro de 1775).

Los grandes oradores siempre han sabido este secreto: las pala
bras pueden dar energa a los oyentes. Las palabras adecuadas pro
d ucen energa. C u an d o com binas tus verbos y tus predicados para
reflejar preferencias visuales, auditivas y kinestsicas, ests creando
una actividad m ental no consciente en tus oyentes. Mezcla los dis
tintos tipos de lenguaje para que tus palabras tengan el mayor
im pacto posible.

NOTA: Cuando escribas una carta, incluso si


conoces la preferencia de lenguaje de la perso
na. intenta usar la combinacin VAK desde lo
ms al comienzo que puedas Esto aumenta la
posibilidad de que la carta sea leda inmediatamente y con
inters. Usa el tipo de lenguaje preferido por esa persona en
el cuerpo principal, pero comienza y termina la carta con una
combinacin VAK. La m ezcla estimula el inters y la activi
dad neural, y el uso del lenguaje preferido ayuda a crear un
vnculo.

Evita pautas de resistencia

Al igual que la gente tiene un lenguaje preferido, tambin p o


see un repertorio de respuestas y objeciones en dicho lenguaje. U na
m anera de evitar estas objeciones consiste en romper la pauta y evi
tar su lenguaje preferido! U sa el mism o tipo de lenguaje para crear
un vnculo y luego uno distinto para evitar la resistencia.
83

- 85 -

www.FreeLibros.me

TENDER C O N

PNL

Por ejem plo, la gente que vive en el m undo visual tiene un


repertorio de objeciones visuales respecto a lo que ests vendiendo.
Puede reaccionar con rapidez ante tus intentos por cerrar una venta
o por llevar la iniciativa, incluso aunque se sienta a gusto contigo.
C om o esta gente est acostum brada a tener una respuesta autom
tica, a menudo la dan sin pensar.
y

N o estam os vien do propuestas en este m om ento (V).


Tiene que h ablar con el departam ento de com pras respecto a
eso (A ).
Estoy muy o cu p ad o en este m omento y no tengo tiempo (K ).

Para evitar este tipo de respuesta autom tica (condicionada) o


pauta, usa el mismo tipo de lenguaje inicial que la otra persona y
luego condcela hacia otro diferente, uno en que existan menos res
puestas condicionadas:
Ya veo. Sin embargo, podramos hablar un momento? (V -K).
Estar en can tad o de h ablar con el departam ento de com pras,
pero quiz le en tu siasm ara saber que... (A -K ).
C om o usted est muy o cu p ad o , quiero co n tarle rpidam ente
qu es lo que voy a poder m o strarle ms adelante... (K -A -V ).
A l pasar a un lenguaje que no es el preferido, estars alejando
al cliente de sus respuestas autom ticas. De esta forma, es ms pro
bable que preste realmente atencin a lo que le ests diciendo. Esto
se debe a que te has salido de los tpicos lmites de la percepcin,
m s all de lo que el cliente espera or, ver o sentir.
Recuerda, lo primero que debes hacer es duplicar el lenguaje de
la oir persona. Pero si surge una objecin, vuelve a duplicarlo y
luego guala hacia otro tipo de lenguaje.

84
- 86 -

www.FreeLibros.me

O lrlila n d o sa

^NB
V

un p b lica m litn

YAK

NOTA: Una vez hayas superado la objecin,

I
P

intenta volver lo antes posible al lenguaje prefendo de la otra persona. Usar las combinaciones
es til cuando te toque hablar de las caracters

ticas y las ventajas del producto, ya que esto te ayudar a


aum entar el impacto sobre el oyente. Para cerrar, vuelve al
lenguaje preferido del cliente. No te mantengas fuera de sin
tona durante demasiado tiempo.

85
- 87 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

W Ejercicio.

PNL

Combinacin VAK n 1

Agrga dos frases adicionales a cada una de las siguientes para


obtener una com binacin V A K .

1. Te suena bien esto?

2. D nde debem os mirar a continuacin?

3. Sientes que sta es la direccin que debem os seguir?

Ejercido de combinacin VAK n 1:

Algunas respuestas

1. Te suena bien esto?


R: Tiene esto buena pinta? Hay algo que no encaja?
2. D nde debem os mirar a continuacin?
R: Cules son los otros asuntos de los que tenemos que
hablar? Qu otros temas deberanxos tocar?
3. Sientes que sta es la direccin que debem os seguir?
R: Hay algunos temas sobre los cuales deberamos h a
blar ms? Est el mapa lo suficientemente claro?

- 88 -

www.FreeLibros.me

Dirigindose i un pu b lico m lxle VAX

Ejercido. Combinacin VAK n 2

Escribe un corto m em orndum para expresar las siguientes


ideas usando los tres tipos de lenguaje:

1. N uestro departam ento necesita poner la calidad en primer


lugar.

2. Q uiero que ventas y produccin trabajen juntos con m ucho


sentido de cooperacin.

3. Lam ento que haya tenido quejas respecto a nuestro producto.

(Ejemplos en la prxima pgina)


87

- 89 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Ejercicio de combinacin VAK n 2

A lgu n as resp u estas


1. N uestro departam ento necesita poner la calidad en primer
lugar.
R. Quiero ver que la palabra calidad est en boca de
todos en este departamento. Todo lo que hagam os
debe an un ciar que la calidad es lo primero. N os
tomamos la calidad en serio, y nuestro trabajo lo
dem uestra (V , A , K, A, K /V ).
2. Quiero que ventas y produccin trabajen juntos con m ucho
sentido de cooperacin.
R: Ventos y produccin parecen situarse en lados opues
tos en muchos asuntos. Quiero ver que esto cambie.
H ablen los unos con los otros para resolver los pro
blemas y no slo para echarse en c a ra los errores del
otro (K, V, A , K, V ).
3. Lam ento que haya tenido quejas respecto a nuestro producto.
R: Lamento lo que han dicho de su problema. Djeme
ver lo que puedo hacer ahora mismo para resolverlo.
Lo llam ar en menos de una hora (A . V, K, K, A ).

NOTA: Usa palabras cortas que sean claramente visuales,


auditivas o kinestsicas Por ejemplo, em plea ver, or,
mirar o sentir en lugar de examinar, investigar,
aclarar, o palabras similares que sean demasiado largas
o de difcil clasificacin (es aclarar una palabra K, V o A?
Tu respuesta probablemente depende de tu propia preferen
cia de lenguaje). Mantn las cosas simples.

88

- 90 -

www.FreeLibros.me

Olrlgintfos a un pu b lica m ixto VAK

Ejercicio. Combinacin VAK n 3

Reescribe las siguientes frases. U sa una com binacin V A K .

1. Conform e a su peticin, le estoy enviando algo de inform a


cin acerca de nuestros servicios. N uestra calidad y eficacia
son am pliam ente reconocidas. Estam os seguros de poder
atender sus necesidades.

2. A mis colegas y a m nos encantara tener la oportunidad de


explorar con usted la m ejor forma de satisfacer sus necesida
des y m ejorar la funcionalidad de los actuales sistem as.

3. Q uiero aprovechar esta oportunidad para presentarle los ser


vicios de la empresa A JA X . Som os una organizacin de
servicio integral cuya misin es ofrecer la solucin ms ren
table para resolver sus problem as. Por favor, si tiene alguna
pregunta, hganoslo saber.

(Ejem plos en la prxima pgina)

www.FreeLibros.me

Vi MOER CON

PNL

Ejercicio de combinacin VAK n 3


A lg u n a s r e s p u e s t a s

1. Conform e a su peticin, le estoy enviando algo de inform a


cin acerca de nuestros servicios. N uestra calidad y eficacia
son am pliam ente reconocidas. Estam os seguros de poder
atender sus necesidades.
R: G racias por su llam ada. Le he enviado algo de infor
macin para que le eche un vistazo y nos conozca
mejor. Es posible que haya odo hablar de nuestra
calidad y buen servicio, y estaremos encantados de
m ostrarle cmo podenws ayudarle (A, K, V, A , K,
K /V ).
2. A mis colegas y a m nos encantara tener la oportunidad de
explorar con usted la mejor forma de satisfacer sus necesida
des y m ejorar la funcionalidad de los actuales sistem as.
R: Espero tener la o>ortunidad de hablar con usted acer
ca de sus actuales sistemas. Queremos contarle nues
tra historia y ver si podemos ayudarle (A, A , V, K ).
3. Q uiero aprovechar esta oportunidad para presentarle los ser
vicios de la empresa A JA X . Som os una organizacin de ser
vicio integral cuya misin es ofrecer la solucin ms rentable
para resolver sus problem as. Por favor, si tiene alguna pre
gunta, hganoslo saber.
R: Me gustara que nos conociera mejor. Cuando le
cuente algo sobre nosotros, creo que ver que pode
mos ayudarle, y ayudarle de la manera ms renta
ble. H ablem os un poco y veam os qu tipo de pre
guntas nos vienen a la mente (K /D , A , V, K, K, A ,
V, K).

90

- 92 -

www.FreeLibros.me

O irjle n d cse a un publica m u lo VAK

Ejercicio de combinacin n 4

Describe ru negocio o producto en tres o cuatro frases. Incluye


una com binacin de palabras V A K , desde lo antes que puedas y lo
ms a m enudo posible:

Ejemplo:
Lakin y A sociados es un grupo de psiclogos cuya misin es
ayudar a reso lver los problem as de personal en las organizacio
nes (K ). Entrevistam os a candidatos para los puestos im portan
tes y h ab lam os con los directivos sobre los problem as con los
em pleados y los equipos (A ). Ayudam os a los directivos a ver
los problem as desde nuevas perspectivas (V ). T am bin e n se a
m os tcnicas para ayudar a que los individuos y los equipos tra
bajen con m s eficacia, sea en tareas de venta, de direccin o
de supervisin (K ).

- 93 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Ejercicio. Rompiendo la pauta

U sa el mism o tipo de lenguaje que la otra persona y luego gu a


la hacia uno nuevo.
1. A hora no puedo verlo.

2. ste no es un buen m om ento. Llm em e ms tarde.

3. N o hago negocios de esta forma.

Rompiendo la pauta: ejemplos de respuestas posibles

1. A hora no puedo verlo.


R: Antes de ver qu otra hura seria ms oportuna, me
gustara decirle...
2. ste no es un buen m om ento. Llm em e ms tarde.
R: Estupetulo. Cuando hablemos en ese momento, me
gustara ayudarle a ver...

3. N o hago negocios de esta forma.


R. Puede resultar difcil. Djeme contarle rpidamente
las ventajas...
92

94 -

www.FreeLibros.me

C aptulo 7

LOS INDICIOS DE LOS


M OVIMIENTOS O C U LA RES

Introduccin
C om o ya has visto, puedes identificar las preferencias de len
guaje de una persona si escuchas cuidadosam ente las palabras que
usa. Los mism os procesos neurolgicos que gobiernan la eleccin del
lenguaje tam bin pueden ser observados cuando alguien est for
m ando palabras m entalm ente, es decir, pensando.
Hay veces en que el cliente potencial est pensando y no
hablando ni com partiendo esos pensam ientos contigo. El vnculo
con la otra persona es dbil y se m uestra reacia a decirte lo que quie
res saber. Esto ocurre a m enudo en las entrevistas o en las llam adas
en fro. En otros casos, alguien puede no ser capaz de verbalizar sus
pensam ientos. T am bin hay ocasiones en que el cliente est inten
tando esconder algo. Por ejem plo, el precio puede ser la respues
ta a la pregunta: En qu se basa para elegir un producto?, pero en
realidad hay otro factor que afecta a la decisin, un factor que el
cliente elige no decirte.
El hecho de reconocer la preferencia de lenguaje en el pen sa
m iento no verbalizado puede resultarte muy til para persuadir a
otra persona y aum entar tu influencia sobre ella. El proceso m ental
del pensam iento es el mismo que si la persona estuviese verbalizando o actuando, pero es no verbal y a veces ni siquiera consciente.
93

- 95 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

N o sera algo extrem adam ente til poder usar el mism o len
guaje que la otra persona, incluso antes de que ella hable?
D urante el desarrollo inicial de la PN L. los investigadores hicie
ron un descubrim iento increble. Com probaron que cuando una
persona est teniendo pensam ientos visuales, los ojos revelan este
proceso. Y cuan d o se trata de pensam ientos auditivos, los ojos se
hallan en una posicin distinta a la del pensador visual. Si sabes en
qu fijarte, puedes identificar la preferencia de lenguaje antes de que
se pronuncie una sola palabra. Puedes incluso darte cuenta de cu n
do las palabras habladas y los pensam ientos que las preceden no
concuerdan. C o n esta inform acin, sers capaz de usar tus pregun
tas y respuestas para crear un vnculo con el cliente potencial y
hacer que te revele ms informacin.
A prender a percibir la preferencia de lenguaje cuando una per
sona est pensando N O es fcil. Requiere prctica. Pero cuando
decidas aprender esta habilidad y la uses, descubrirs que es una de
las aplicaciones ms poderosas de la PN L y de la ventaja oculta.
En la prxim a pgina encontrars un m ap a grfico para iden
tificar las preferencias de lenguaje que revelan los ojos. El resto de
este captulo explicar en primer lugar cm o usar este mapa de ojos
para identificar la preferencia de pensam iento de la otra persona
cuando ella est pensando. El captulo concluir con una serie de
ideas para usar esta habilidad en las entrevistas y en la venta.
NOTA: El mapa de las posiciones de los ojos est pensado
para personas diestras. Este mapa no le servir a muchos zur
dos, ya que algunos de ellos invierten la fila de ms arriba,
otros la de en medio, otros todas las filas y otros no invierten
nada. Si ests hablando con un zurdo, tendrs que observar
los movimientos de los ojos en respuesta a preguntas fciles
que no creen resistencia. A medida que comiences a percibir
la posicin de los ojos cuando la persona est recordando o
construyendo imgenes, sers capaz de ajustar el mapa a la
persona. Con el tiempo, lo hars automticamente, pero en un
inicio puede resultar confuso. Ten paciencia y practica.
94

- 96 -

www.FreeLibros.me

Los In d icio s de los m ovim ientos oculares

Observa los ojos

Im g e n e s c o n str u id a s

Imgenes re c o rd a d a s

P o n ie n d o a lg o en p a la b r a s

A u d itiv o re c o rd ad o

K in e st sic o
(se n sa c io n e s c o rp o ra le s)

D i lo g o in tern o

95

- 97 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Gua para interpretar los


movimientos oculares
El primer paso para aprender a interpretar los m ovim ientos del
ojo es conocer las filas.
Ignora la diferencia entre izquierda o derecha. C om o la tercera
fila es una seal ms com pleja, comienza por advertir nicam ente
los m ovim ientos hacia arriba y hacia abajo (filas 1 y 2). Si puedes
empezar a reconocer el lenguaje auditivo y visual en el pensam ien
to de una persona, tendrs ya una gran ventaja y no debers preo
cuparte por la distincin m s sutil entre el m ovim iento hacia la
izquierda y el m ovim iento hacia la derecha.

Primero aprende las filas

La fila 1 es la fila visual. C u an d o los ojos de una persona estn


m irando hacia arriba, esa persona est pensando en lenguaje
visual. (M irando est entre com illas porque no est realm ente
m irando nada. Est accediendo a informacin interna. Sin embargo,
los ojos parecen estar mirando hacia algn sitio, en este caso, hacia
arriba.) A veces puede que los individuos miren hacia el frente,
com o si centrasen la mirada en un punto situado un m etro por
delante. Esto tam bin es una seal de pensam iento visual.
La 2 es la fila auditiva. C u an d o una persona parecer mirar
hacia una de sus orejas, quiere decir que est pensando en lenguaje
auditivo.
La 3 es la fila m ixta. C u an d o alguien mira hacia abajo a tu
izquierda, esa persona (diestra) est pensando en lenguaje kinestsico. Puede que est experim entando alguna sensacin interna o pen
sando en alguna sensacin fsica. C u ando mira hacia abajo a tu
derecha, est hablando con ella misma.
C u ando te sientas ms cm odo reconociendo los indicios de los
movim ientos oculares, podrs com enzar a realizar las distinciones
entre arriba, abajo, izquierda y derecha.
96
- 98 -

www.FreeLibros.me

Los In dicios do los m ovim ientos oculares

NOTA: Quiz la mayor dificultad en el aprendi


zaje de esta habilidad estriba en el hecho de
que los movimientos oculares son muy rpidos.
La gente no deja los ojos en una posicin el
tiempo suficiente como para que puedas inter
pretar su significado. Por lo tanto, debes practicar. El lugar
ms seguro y fcil para hacerlo es la televisin. Programas
como Leeza, 20/20. Dateline , Oprah. Charlie Rose y otros
que entrevistan a personas que no son actores pueden pro
porcionarte una buena oportunidad para practicar. Es impor
tante encontrar entrevistadores que hagan preguntas ines
peradas que obliguen a la persona a pensar. De lo contrario,
no ser necesario usar el pensamiento para contestar y no
habr actividad neural. Los ojos dan indicios slo si est
teniendo lugar un verdadero proceso de pensamiento.

Comienza a fijarte en la direccin de los ojos

La fila 1, la fila visual, puede dividirse en im genes recorda


das parte superior derecha (tu derech a) y en im genes co n s
truidas* parte superior izquierda . Las recordadas son las im ge
nes que la persona ha visto realm ente. Las construidas son las que
son producto de la im aginacin.
Por ejem plo, si la persona est recordando algo especfico que
vio en una propuesta, m over los ojos hacia arriba y hacia tu dere
cha. Si est pensando en algo que NO estaba en la propuesta y que
en su opinin debera haber estad o en ella, m over los ojos hacia
arriba y hacia tu izquierda.
En la fila 2, la fila auditiva, si la persona parece estar m irando
hacia la oreja que est a tu derecha, indica que est oyendo algo que
escuch realmente, como algo que alguien pueda haber dicho, o un
sonido o una cancin que pueda recordar. S i parece estar mirando hacia
la oreja que est a tu izquierda, est construyendo un sonido, como
poniendo una idea en palabras o escuchando un sonido imaginario.
97

- 99 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Por ejem plo, si a una persona le preguntan sobre algo que


alguien dijo y m ueve los ojos hacia tu izquierda, puede estar inten
tando resumir o parafrasear lo que escuch. S i los mueve hacia tu
derecha, puede estar intentando reproducir al pie de la letra lo que
escuch.
En la fila 3, si una persona diestra est m irando hacia abajo y
hacia tu derecha, quiere decir que est teniendo lugar un dilogo
interno. C u an d o esto sucede, es frecuente que incline la cabeza
hacia tu lado derecho. A unque el dilogo sea interno, ella est
hablando. Por lo tanto, el hecho de que m ueva los ojos hacia abajo
y hacia tu derecha significa que la persona se encuentra en una
m odalidad auditiva. U na pregunta com o: Q u te dices a ti mism o
cuando...? puede hacer que el individuo exprese en voz alta lo que
estaba pensando en silencio.
Si la persona mueve los ojos hacia abajo y hacia tu izquierda, se
halla en una m odalidad kinestsica. La sensacin o el sentim iento
kinestsico puede ser interno (este asunto me preocupa) o ex te r
no (este asiento es incm odo).

NOTA: Aprender a reconocer los seis indicios


(

oculares es difcil. Algunas personas prctica-

i\

mente no mueven los ojos. Otras usan movi


mientos oculares exagerados como parte de su

gam a de expresiones. Adems, algunos parpadean cuando


mueven los ojos y el movimiento tiene lugar por detrs de los
prpados. Ese movimiento an puede darte indicios sobre la
preferencia de lenguaje, pero resulta difcil de percibir para
la mayora.
Tienes que aprender a calibrar cundo los ojos te estn pro
porcionando realmente un indicio. Este proceso se hace
automtico con la prctica, pero puede ser arduo en un ini
cio. S persistente y practica. El poder que te proporcionar
la informacin obtenida bien vale el esfuerzo!

98

- 100 -

www.FreeLibros.me

Las Indicios de las m a flm le a le s oculares

i Usa los indicios oculares en las entrevistas!


La gente suele resistirse a contestar una pregunta directa en
una entrevista, sea sta de ventas o de trabajo. Sin embargo, a
m enudo la resistencia surge DESPUS de que haya pensado en la res
puesta. En otras palabras, se trata de una resistencia al hecho de
decirte lo que pens. Al interpretar el proceso de pensam iento, al
m enos sabrs el lenguaje que la otra persona est usando, y podrs
em plear tus palabras para ayudar a reducir esa resistencia.
Los ojos revelan la preferencia de lenguaje EN ESE MOMENTO.
Por lo tanto, existen tres m om entos clave en los que debes fijar
te en los ojos:
1. Inm ediatam ente despus de que hayas hecho una pregunta.
2. D urante una pausa, cuando la persona est buscando un
pensam iento.
3. Inm ediatam ente antes de que la persona hable.
M ediante la observacin, y eligiendo bien el m om ento y las pre
guntas adecuadas, puedes conseguir que la gente te diga lo que ne
cesitas saber.
Me pidieran que entrevistara a un joven antes de iuc ste fuera des
pedido, can objeta de prejxirarlo una las maUis noticias. Sabia que
no itnj a ser sincero conmigo, porque me vea corma una amenaza.
Yo luibia trabajado con los directivos de la empresa durante casi diez
aas y tenia una relacin cercana con sus superiores.
Comenc la entrevista con urui rregunta digital, sabiendo que iba a
formular la siguiente basndome en sus movimientos oculares o en
sus palabras, y no quera que me despistara el hecho de que su elec
cin de lenguaje coincidiera casualmente con la ma.
Ned, necesitamos explorar un p<x:o estos ltimos artos.
l movi los ojos hacia arriba y hacia mi derecha mientras deca con
total apata: * De acuerdo . Alentado por este torrente de emocin.

- 101 -

www.FreeLibros.me

VENDER C O N

PNL

continu, usando la nica pista que se me haba dado: el movimienlo de sus ojos.
Cmo ves tii el ltimo ao?
De nuevo. N ed movi los ojos hacia arriba y hacia m derecha.
Bien, supongo .
Ned, cmi) crees que los otros ven fu rendimiento?, le pregunt
rpidamente, intentando hacer la pregunta mientras l continuaba
visualizaruio.
A los pocos minutos, armenz a contarme la pesadilla en que esta
ba viviendo. El era consciente de tue era incapaz de hacer su tra
bajo, y durante el ltimo ao habi evitado terminar las tareas que
se le encomendaban, sabiendo que otros se encargaran de finalizar
las y asumiran la responsabilidad en el caso de que algo fallara.
Llevaba un ao escondindose y ctm miedo de ser descubierto. S
que si Ui gente supiera lo nuil que he estado haciendo mi trabajo,
acabara siendo despedido -. se lamentaba.

U na entrevista que com enz sin ninguna interaccin y con


m ucha desconfianza acab proporcionando m ucha informacin, y
con alguien que ya estaba preparado para escuchar las m alas n oti
cias. El secreto? La cuidadosa form ulacin de preguntas que co in
cidan con sus procesos de pensam iento.
NOTA: Para que los ojos puedan darte pistas,
la persona debo estar pensando en tu pregun
ta. Si sta es demasiado obvia o ia persona
est tan bien preparada que no necesita pen
sar para responder, los ojos no se movern.
(Observa a un poltico mientras recita sus eslganes ante los
medios de comunicacin.)
Por lo tanto, se necesitan dos cosas. Primero, tienes que
haber creado un cierto vnculo con esa persona para alen
tada a pensar en lo que has preguntado. Segundo, las pre
guntas tienen que ser lo suficientemente difciles y compli
cadas como para evitar que te conteste sin pensar. Si crees
100

102 -

www.FreeLibros.me

Los In dicios do los motlm lORtos acolares

haber recibido una respuesta automtica o si no notas que


los ojos se han movido antes de la respuesta, intenta ampliar
la pregunta para hacerla ms difcil. Y si la contestacin es
dem asiado general, pdele que especifique. (Cul era el
nombre de esa persona? Quin sugiri el precio mximo?
Se le ocurre algn caso en que se haya hecho una excep
cin?) Generalmente, la necesidad de acceder a la memoria
para responder a tas preguntas ms difciles te proporcio
nar algn indicio ocular que te sea til.

Usa indicios oculares para


desbloquear una respuesta
U na rpida y oportuna pregunta que sintonice con el proceso
de pensam iento puede con frecuencia desbloquear una respuesta
que est siendo retenida. Si puedes intervenir en el m om ento justo
y con la pregunta adecuada, la m ente no consciente no filtrar la
respuesta. Al hacer coincidir tu lenguaje con el del proceso m ental
de la otra persona, ella tendr la sensacin de hablar consigo misma
en lugar de contigo. Hay incluso evidencias de que cuando se pro
duce esta rpida intervencin, el otro tal v e : ni siquiera se d cu en
ta de haber co n testad o en v o : alta!
Un consultor gercncial estalxi a punto de cerrar un proyecto /xira el
estailo de lUinoh. Viaj a Springfield fxtra reunirse con la persona
que luibia coordinado Lis distintas propuestas.
Al llegar, se enter de que el coordinador haba sillo reemplazado
por dos arrogantes jvenes a los que les encantaba mirarse entre ellos
con aire de suficiencia siempre que se les hacia alguna pregunta.
Para empeorar ms las cosas, las especificaciones principales de la
propuesta haban cambiailo.
Estas no son Lis especificaciones con las que he estado trabajando *,
se quej el consultor. Los dos funcionarios sonrieron, se miraron el
uno al otro con aire de suficiencia y no dijeron nada.
un
- 103 -

www.FreeLibros.me

VENDER CO N

PNL

De dnde salieron?*, pregunt el consultor. De nuevo, ninguna


respuesta, pero se dio cuenta de que ambos hombres movieron los
ojos hacia la derecha.
Sin dejar pasar un segundo, el consultor les pregunt: Q uin les
dijo estos nmeros?*. Instantneamente, uno de los hombres solt
un nombre un nombre que, segn se supo despus, corresponda
al encargado del proyecto, una persona que no haba sido identifica
da hasta la fecha.
El consultor les dio las gracias a los dos hombres, y luego contact
directamente con el encargado. Al final, consigui la adjudicacin
del proyecto.

Los funcionarios de la situacin anterior no tenan ninguna


intencin de revelar el nom bre de su jefe. Sin em bargo, al hacer
coincidir el lenguaje de la pregunta con el m ovim iento ocular, el
consultor consigui obtener una respuesta.

Usa los indicios oculares para


superar obstculos inconscientes
A veces la gente retiene inform acin porque no es consciente
de sus propios procesos de pensam iento. N o siem pre es debido a una
resistencia consciente. Puede que n o est intentando esconder in
form acin. Puede que existan im pedim entos no con scien tes.
T picam ente, vers que la persona est diciendo algo, com o por
ejem plo: N o me m olesta, m ientras que sus ojos estn indicando
una respuesta de sensacin kinestsica. C u ando sucede esto, el e sta
do interno, revelado por el m ovim iento ocular, es probablem ente la
fuerza ms influyente que hay detrs de cualquier decisin im por
tante. Emplea esta inform acin para guiar el uso de tus palabras.
Una gerente de departamento de un hospital del medio oeste era la
encargada de recomendar un nuevo sistema de comunicacin para

102

- 104 -

www.FreeLibros.me

Los In d icio s de los m ovim ientos oculares

su hospital. Se trataba de una adquisicin por valor de muchos


millones de dlares.
Aparecieron dos competidores princixiles. Ambos enviaron un peque
o ejrcito de ingenieros y tcnicos para ensearle a la gerente las com
plejas caractersticas y Lis ventajas de lo que su empresa ofreca.
Le pregunt a la gerente: Cmo vas a elegir'.
Ella movi los ojos hacia arriba y hacia mi derecha, y me respondi:
Voy a leer cuidatlosamente todo el material recibido y elegir la
opcin que ms se ajuste a nuestras necesidades.
Una respuesta lgica y sincera. Sin embargo, yo saba que no tena
intencin de convertirse en una experta de los sistemas de comuni
cacin. Tendra que contratar a esa persona. La tecnologa inform
tica no le interesaba.
Por tanto, le pregunt: Despus de haber ledo todo ese material,
cnu) vas a tomar la decisin de recomendar una opcin en lugar
de la otra .
Movi los ojos hacia abajo y hacia mi izquierda, y me dijo: Mr
intencin es estudiar cuidadosamente las caractersticas y ventajas
de cada opcin, y elegir la mejor.
Sus ojos me dijeron la verdadera frmula que determinara su deci
sin de C O M P R A . Iba a tomar la decisin final basndose en factores
emocionales (anestsicos). Y ella no lo saba! A ctuaba como si su
decisin fuese a ser racional y lgica.
Entonces le pregunt: Qu es lo que va a hacer que te sientas ms
a gusto con una opcin que con la otra! (una pregunta anestsica).
Me dijo: Necesito saber que, en caso de que el sistema falle, voy a
poder tener comunicacin interna en treinta segundos y una lnea
exlema de apoyo en aproxhnadamente cuarenta y cinco segundos.
Probablemente, ambos proveedores podan ofrecer esa garanta.
A dem s, agreg, realmente no quiero comprarle a la empresa A.
Pero ellos instalaron 150 000 dlares de cableado el ao pasado, con
la esperanza de ganarse este contrato. Si recomiendo a la empresa B,
mi jefe tendr que pedirle 150 0 0 0 dlares adicionales al comit de
asuntos financieros, lo cual le resultara bastante embarazoso. N e
cesito encontrar una solucin que no deje a mi jefe en nuil lugar.
103
- 105 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Sus ojos me haban dicho la frmula compradora. A i saber esta fr


mula, yo poda hacer las preguntas adecuadas para descubrir los
verdaderos problemas.

NOTA: Cuando una persona est hablando


contigo, los ojos se mueven usualmente justo
antes de que hable o justo despus de que t
hagas una pregunta. ste es el indicio que

ests esperando. Mientras ella est buscando una palabra o


dialoga internamente consigo misma, los ojos te estn indi
cando el lenguaje que se est empleando. Usa esta Infor
macin para guiar tus preguntas. H az las que te ayuden a
crear un vinculo con la otra persona y te proporcionen infor
macin til. Adems, no temas intervenir con otra pregunta
ms (usando la informacin que te han dado los indicios
oculares) a n t e s de que te haya respondido. sta es una tc
nica til para hacer que alguien te diga algo que de otro
modo podra haber mantenido oculto.

Los indicios oculares te dan acceso a cm o una persona est


pensando. Si sabes usarlos, te pueden dar un sorprendente poder
para abrir una conversacin e influenciar a la gente. Es difcil dom i
nar esta tcnica, pero incluso si slo la usas ocasionalm ente, el
esfuerzo habr valido la pena.

NOTA: n o intentes usar los indicios oculares

pata determinar si una persona est mintiendo.

D Nunca logrars dominar la tcnica lo suficiente


como para saber si alguien se est inventando
la respuesta. Te equivocars ms veces de las que acer
tars. Usa estos indicios para ayudarte a influenciar a la
gente y para ser un vendedor ms eficaz, y no para conver
tirte en polica.
104

- 106 -

www.FreeLibros.me

Les Indicios da los m ovim ientos acularas

U n com entario final: no puedes tener una conversacin norm al


y mirar a alguien a los ojos. Eso no ayuda a crear un vnculo con la
persona. La bsqueda de indicios oculares es algo que haces cuan d o
la conversacin NO fluye norm alm ente cuando la persona est
pensando y ha d ejado de hablar . C uando la conversacin va bien
y ests obteniendo la inform acin que necesitas, no tienes por qu
preocuparte de los ojos. U salos com o una herram ienta que te ayude
a crear un vnculo con el otro, a generar un clim a de confianza y
receptividad. Puede ser una herram ienta im portante de tu repertorio.

105

- 107 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNl

Qu diras en las siguientes circunstancias?

1. U no de tus clientes afirm a: T engo un verdadero problem a


con su ltim a entrega.
Ju sto ANTES de decir esto, m ovi los ojos hacia arriba y hacia
tu izquierda. Qu diras?

H orizontal y hacia tu derecha...?

2. Un cliente se queja: Estoy muy descontento con su servicio.


Ju sto ANTES de decir esto, m ueve los ojos hacia abajo y hacia
tu izquierda. Qu diras?

H acia arriba y hacia tu derecha...?

3. Un cliente potencial im portante dice: T ien e una dura co m


petencia esta vez.
Justo ANTES de decir esto, mueve los ojos hacia arriba y h acia
tu derecha. Qu diras?

H acia abajo y hacia tu derecha...?

106

- 108 -

www.FreeLibros.me

Los in dicios de los m ovim ientos ecalsres

Ejercido de indicios oculares

A lgu n as resp u e stas

Qu diras en las siguientes circunstancias?


1. U no de tus clientes afirma: T en go un verdadero problema
con su ltim a entrega-.

Justo ANTES de decir esto, movi los ojos hacia arriba y hacia
tu izquierda. Q u diras?
R: Qu le habra gustado ver en lugar de eso? (El cliente estaba
viendo algo en su cabeza. N ecesitas saber de qu se trataba
para satisfacer sus expectativas en el futuro.)
Horizontal y hacia tu derecha...?
R: No he escuchado nada. Qu ha ocurrido ? Dijo alguien que algo
ha salido m al ? (El cliente est recordando algo especfico que
escuch. Puede ser algo sobre algn problem a o alguien
puede haberle dicho algo. Por ejemplo, puede haberse roto
algn objeto en el em barque. En cualquier caso, est recor
dando palabras o sonidos especficos.)
2. U n cliente se queja: Estoy muy descontento con su servicio-.
Justo ANTES de decir esto, m ueve los ojos hacia abajo y hacia
tu izquierda. Q u diras?
R: Lamento mucho que est descontento. Hagamos algo al respecto
inmediatamente. Qu puedo hacer para resolver este problema?
(Enfasis ldnestsico.)
H acia arriba y hacia tu derecha...?
R: Lo siento mucho. Veamos dnde est el problema y yo me encar
gar de resolverlo. Qu es lo que vio exactamente que no estaba
17

- 109 -

www.FreeLibros.me

VENDER C O N

PNL

a la altura de sus expectativas1 (El cliente estaba im aginando


algo especfico. N ecesitas centrarte en eso.)

3. U n cliente potencial im portante dice: T ien e una dura co m


petencia esta vez.
Ju sto ANTES de decir esto, mueve los ojos hacia arriba y hacia
tu derecha. Que diras?
R: Ya ha visto nuestra propuesta, i Donde ve usted exactamente el
mayor obstculo?
H acia abajo y hacia tu derecha...?
R: Qu le dice su intuicin sobre cul ser nuestro mayor obstculo?

108

110

www.FreeLibros.me

C aptulo 8

PAUTAS
DE COMPRA

L a diferencia entre la palabra correcta y la f\tbibra


casi correcta es la diferencia entre un elefante y un
elefante marino.
Marlc Tw ain

Descubre la frmula compradora


La gente suele tener buenas razones para explicar por qu ha
com prado algo:
La separacin de dechelios es casi un 10% mejor que la que
tengo ahora.
La velocidad de acceso del disco duro es dos m icrosegundos
ms rpida.
Voy a realizar una im portante presentacin m aana y necesi
to la confianza que me da este traje nuevo.
Esta firma ha estado auditando a grandes em presas en nuestro
sector durante cincuenta aos y puede proporcionarnos la pers
pectiva que necesitam os.
Compr estas acciones hoy, porque la tendencia indica que una
correccin est al caer y creo que tendrn un buen desem peo.

109

- 111 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

-Por prim era vez, su propuesta realm ente tena sentido y no


estaba basada en proyecciones fantasiosas.
T od os tenem os estupendos motivos para comprar productos,
servicios o ideas. El nico problem a es el siguiente: estas razones
generalm ente vienen despus de que hemos decidido comprar.
El proceso de pensam iento que realm ente determ ina si una per
sona com pra o no un producto o servicio suele ser no consciente. Y
habitual. Este proceso generalm ente no cam biar con el paso del
tiempo. La racionalizacin m ejora, pero el proceso fundam ental se
m antiene igual para ese determ inado producto o servicio.
Si Joh n com pr alguna vez una casa, adquirir la prxima de la
misma forma. Sin duda, ser m s sofisticado, har m ejores pregun
tas o analizar m s exhaustivam ente los detalles. Pero la verdadera
decisin de com prar seguir exactam ente la m isma estrategia que la
ltima vez.
Esto no quiere decir que Joh n com prar un coche de la misma
forma que lo hizo en una casa. Pero si com pr un proyecto de a se
sora el ao pasado, com prar el prxim o de la misma forma.
Por lo tanto, si quieres saber cm o vender algo, averigua
cm o la persona lo com pr la ltim a vez. H ay una frmula, y
prestndole m ucha atencin a las preferencias de lenguaje, puedes
averiguar cul es.
La clave para obtener la frm ula consiste en percibir las prefe
rencias de lenguaje cuando el cliente responde a: Q u es lo que
hizo que se decidiera a com prar la casa.7. A dvierte que la pregunta
es digital. Q uieres evitar que la otra persona responda haciendo
coincidir su preferencia de lenguaje con la tuya. Si la respuesta es:
Su belleza, eso significa que la primera parte de la frmula de com
pra es visual. L a casa era herm osa y me enam or de ella te d a dos
partes de la frmula. El elem ento visual condujo a la decisin kinestsica de com prar. A unque la persona sea un individuo kinestsico, la frm ula de com pra te dice qu desencaden la reaccin
kinestsica. En este caso, fue un estm ulo visual.

110

112 -

www.FreeLibros.me

Pautas da c o m p ra

G eneralm ente, la gente no te contar los verdaderos motivos


de una decisin. Es posible que no sepa cules son. Los autnticos
m otivos pueden ser no conscientes. En esos m omentos, es til usar
los ojos en lugar de las palabras para obtener indicios sobre la pauta
de com pra. Esto es especialm ente im portante si notas una incon
gruencia entre lo que se dice y los ojos. Por ejemplo, si alguien afir
ma: M e gust cm o se veta-, pero los ojos se movieron siguiendo
una pauta kinestsica, considera ese indicio com o kinestsico en
lugar de visual (a pesar de que haya usado la palabra visual vea).
La clave para vender em pleando la estrategia de com pra de una per
sona consiste en descubrir la frmula de preferencias de lenguaje
que ha utilizado en el pasado. C u an tas m s partes del proceso pue
das averiguar, ms im pacto tendrn tus intentos de venta. Entonces
reproduce la frmula dos o tres veces m ientras describes lo que
quieres vender, usando la frmula de lenguaje de la persona para
guiar tu eleccin de palabras.
Esuiba desayunando con un gerente regional de una organizacin
nocional de servicios y me enter de que estaba tensando en com
prar una casa. A l le interesaba la ventaja oculta, y decid usar su
inters por Lis casas Mira demostrar una de las tcnicas.
Primero le pregunt: * John, ya has comprado una casa antes, ino es
as?-.
-Oh, s. Pero la ltima fue hace varios aos .Corno el tiempo no tiene la menor importancia, le dije: -Piensa en
esa ltima casa que compraste. (Advierte la eleccin digital de las
palabras. No quera arriesgarme a que John hiciese coincidir su tipo
de lenguaje con el mi.) iQ u fue lo primero que te hizo decidir que
darte con ella?-.
John movio los ojos hacui arriba y hacia mi derecha, y me contest
-M e gust su ubicacin y el as/sectn que tenia (V).
-C u l fue el segundo motivo pie te hizo querer comprarhi?
Respondi rpidamente: -El p r e c i o M s importante rara m fue el
hecho de que moviera los ojos hacia abajo y hacia mi izijuierda (JO.

111
- 113 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

*iY cul fue la tercera razn que te hizo querer comprar esa c a sa'-,
le pregunt.
- Las tasas de inters estaban bajas en esa poca.los ojos
hacia arriba y hacia mi derecha (V ).
Lo mir un momento y dije: -John, vi una casa el otro da, una casa
agradable y bien construida a la que le deberas echar un vistazo
(V K V ) . Creo que es bastante atractiva, y tengo el presentimiento de
que, si la ves, te va a gustar (VKV). N o s qu aspecto tendr por
dentro, pero el constructor tiene buena reputacin, y creo que vale
la pena que la veas- (V KV ).
John me pidi mmediatameiue que dejramos el desayuno para otro
da y furamos directamente a ver esa casa. No hace falta decirlo,
John se sinti muy decepcionado cuando se enter de que me haba
inventado toda la historia. Esa casa no exista. Pero yo saba qu era
lo que l deseaba comprar. Le vend de la manera que l quera que
le vendieran: VKV.

Movi

En el caso de Joh n , su frmula era V K V . Su primera decisin


fue el resultado de un proceso visual. N o sabem os qu vio realm en
te, porque sus palabras no coincidan con sus ojos. Pero entendem os
que algo visual fue la clave de la venta, tal vez su propia visualizacin de su familia en esa casa. C om o tenam os una buena relacin,
pude indagar hasta descubrir las tres partes de su frmula. N a
turalm ente, la decisin de compra puede ser ms com pleja que en
este caso, pero las tres partes de la frmula son en general suficien
tes para obtener un buen resultado. Si las circunstancias hubiesen
sido distintas, podra haberme conform ado con dos partes. U na ya
sirve de ayuda, pero dos me proporcionan una ventaja mayor.
La frmula de com pra para un producto o sen-icio especfico no
suele cam biar con el paso del tiempo. Sin embargo, la que una per
sona usa para com prar un coche no es necesariam ente la misma que
la que va a emplear para elegir una casa, aceptar una recom enda
cin sobre la com pra de unas acciones o contratar a un asesor.
A la gente le suele gustar hablar de su pasado. Por lo tanto,
generalm ente es fcil conseguir que te cuente lo que hizo la ltima
112
-1 1 4 -

www.FreeLibros.me

Pautas da compra

vez. Puedes preguntar: Q u es lo que le hizo decidir com prar esa


ltim a vez?, y as puedes aprender m uchos detalles sobre su estra
tegia de com pra. T am bin puedes usar una variante com o: Por
qu necesita un nuevo gerente de cartera? C ul fue el m otivo que
lo llev a decidir cam biar el que tena?. La aceptacin y el rechazo
generalm ente estn basados en los mism os criterios. Recuerda hacer
preguntas lo ms digitales que sea posible. La respuesta a estas pre
guntas puede ayudarte a identificar lo que es im portante para la otra
persona. Escuchando cuidadosam ente las palabras y observando los
ojos, tambin puedes comenzar a conocer la frm ula de lenguaje que
usa para comprar.
El objetivo de descubrir la frm ula de com pra consiste en iden
tificar las prioridades de la persona que la van a llevar a aceptar (o
a rechazar) lo que ests vendiendo, y luego en usar esa informacin
para conseguir cerrar la venta.
NOTA: Puedes vender presentando tu produc
to o servicio en el orden dictado por la frmula
de compra de tus clientes potenciales. Sin
embargo, tambin tienes que estar preparado
para proporcionar toda la informacin correspondiente y las
razones lgicas que los van a ayudar a justificar la compra.
H az esto despus de haberlos convencido.
Sabe usted, va a estar encantado de haber tomado esta
decisin porque.... Ellos necesitan esta informacin para
evitar un posible arrepentimiento posterior y para poder res
ponder a las preguntas que otros les hagan.

Los estudios de m ercado ayudan a las em presas a identificar lo


que quieren los clientes en lo que se refiere a productos o carac
tersticas. N o sera til si los estudios de m ercado pudiesen d eter
m inar si existe una frmula tpica de com pra para un producto o
servicio? A pesar de que dudem os que algo tan simple pueda existir,
valdra la pena explorar el tema.

113
- 115 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

H asta ese m om ento, sigue siendo lina buena idea escribir m ate
rial prom ocional o publicaciones con carcter com ercial usando una
rica com binacin de palabras visuales, auditivas y kinestsicas para
asegurarse de estar incluyendo, en las partes m s importantes del
docum ento, al m enos la primera parte de la frmula de com pra de
cada persona.
Un com entario final: dado que esta tcnica te permite ser
extrem adam ente persuasivo, tu integridad es trascendental para g a
rantizar que lo que ests vendiendo es algo til y beneficioso para la
otra persona.

114

- 116 -

www.FreeLibros.me

jf

Pautas de compra

Ejercicio. Pautas de compra

H as hecho preguntas y determ inado que tu cliente potencial


com pra coches usando una estrategia K -A -K. Describe el vehculo
que quieres venderle.

C onvence a tu gerente de departam en to para que recom iende


tu propuesta a su jete. Sabes que l usa un proceso de compra A -K -A
para -com prar- propuestas.

Describe tu producto o servicio a alguien con una frmula de


com pra V -A -K.

lis

- 117 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Ejercicio. Pautas de compra

A lgu n as resp u estas

H as hecho preguntas y determ inado que tu cliente potencial


com pra coches usando una estrategia K-A-K. D escribe el vehculo
que quieres venderle.
R: Presiento que ya ha odo hablar de nuestro coche ms vendido.
Priinero prubelo, luego hablaremos de l durante un rato antes
de pasar a otro, en caso de cjue sea necesario. Me encanta este
coche... Tengo muchas gaitas de que me cuente cmo se ha sen
tido al conducirlo.

Convence a tu gerente de departam ento para que recomiende


tu propuesta a su jefe. Sabes que l usa un proceso de com pra A-KA para com prar propuestas.
R: He odo que quiere hablar con George sobre la propuesta. Puedo
mencionarle algunos puntos concretos que podran ayudar a
George a escuchar las ventajas rpida y sucintamente ? Si le expli
camos la slida base que tiene el plan, creo que dir adelante*.
He odo que mucha gente est excitada con este plan, y me gus
tara contarle sus opiniones.

Describe tu producto o servicio a alguien con una frmula de


com pra V-A-K.
Q u aspecto tiene? Qu puede ver la gente?
Q u dicen sobre l? Tiene algn sonido asociado con l?
Escuchas a tus clientes?

116

- 118 -

www.FreeLibros.me

Pautas da com pra

C m o se siente la gente? T iene el producto alguna cualidad


im portante ?
Excita o em ociona a la gente?
Cuando vea lo que otros han dicfw de nosotros, apreciar mejor lo
que hacemos.
Cuando vea lo que hemos hecho a lo largo de los ltinws veinte afuxs,
oir cmo ros enorgullecemos de haber ayudado a la gente a crecer.

117
- 119 -

www.FreeLibros.me

. :.'i!

- 120 -

www.FreeLibros.me

C aptulo 9

DUPLICACIN
NO V E R B A L

Mis que el mlers muiiw, ej la confianza mutua la


que mantiene untaos a Un asodackme.s humanas.
ri. L. M encken

Introduccin
H asta ahora, has aprendido a duplicar a la otra persona y a
guiarla por m edio de tus palabras. Pero tambin puedes duplicarla
rpida y eficazm ente sin decir una sola palabra. En lugar de
hacer coincidir el tipo de lenguaje, puedes crear un vnculo y gan ar
te su confianza m ediante la duplicacin de la postura o de los m ovi
m ientos fsicos. Es una forma fcil y rpida de crear un vnculo con
la otra persona o con un grupo. Pero tambin se corre el riesgo de
ser dem asiado obvio y, por consiguiente, ineficaz. A prende el proce
so y luego practica para ser sutil en su ejecucin.

11
- 121 -

www.FreeLibros.me

fE H D L K COK

PNL

Ocurrencia natural
La duplicacin es un hecho natural entre las personas que ya se
conocen y se sienten a susto unas con otras. La prxima v e : que
vayas a una fiesta o a un restaurante, observa la gente a tu alrede
dor. Puedes identificar a las personas que tienen un vnculo entre
ellas, y a las que n o St te fijas, vers que hay sem ejanzas en las que
lo tienen. La postura corporal de una persona retleja la de la otra. Si
pudieses escuchar la conversacin, notaras que el tono y el volu
m en de una coinciden con el tono y el volum en de la otra. Si hay
una pareja com iendo, puede que notes que am bos ingieren los ali
m entos a la m isma velocidad y, tal v e:, beban un sorbo de sus bebi
das al mismo tiempo.
En una reunin de la em presa, fjate en las posturas de la gente.
N orm alm ente puedes ver quin est de acuerdo con quin. C u an d o
alguien est hablando, los que tienen ms probabilidades de estar
de acuerdo con lo que se est diciendo son los que duplican los ges
tos del orador!
Este fenm eno de duplicacin fsica es fcilm ente observable.
El fenm eno opuesto, desem ejan:a fsica, tam bin es com n. Q u
sucede cuando se te acerca un m endigo! Ya te ha ocurrido que
ests sentado en un autobs o en el banco de un parque y que
alguien se sienta a tu lado cuando habras preferido seguir solo!
Q u hiciste? Probablem ente te inclinaste en la direccin opuesta,
miraste hacia otro lado y cru :aste las piernas al revs que la otra per
sona desem ejanza fsica.
La duplicacin y la desem ejanza fsica son reacciones naturales
ante otra persona. En la mayora de los casos, sucede espontnea
m ente, y no te das cuenta. La ven taja oculta se produce cuando usas
esta duplicacin prem editadam ente para crear un vnculo. U na v e :
hayas creado este vnculo, te puedes olvidar del proceso hasta que
lo necesites de nuevo.
El director general de mui empresa de importacin estaba hacindo
le una propuesta a un cliente potencial. Aurujue se haba preparado
120

- 122 -

www.FreeLibros.me

D uplicacin no verbal

bien, la ansiedad del momento lo dej con la mente en blanco. Se


olvid de lo que tena que decir.
Aunque slo haba recibido una breve introduccin a la PNL, re
cord lo que saba para duplicar fsicamente a su cliente. Lo duplic
mientras le hablaba de su empresa. Al poco tiemfxj, not que el
cliente comenz a estar ms relajado y l se sinti ms cmodo con
la situacin.
Luego cont que nunca en su vida haba tenido un xito semejante.
A l cabo de una hora, el cliente potencial se mostr dispuesto a fir
mar el contrato, y ni siquiera se toc o se negoci el tema del pre
cio! El resultado: un contrato por valor de cinco millones de dlares.

Crea un vnculo mediante la duplicacin fsica


C uando duplicas la postura de alguien, esa persona comienza a
sentirse ms a gusto contigo y a prestar ms atencin a lo que ests
diciendo. La clave reside en duplicar su postura tanto com o sea posi
ble. Sin embargo, hay dos cosas que debes evitar:
1. D u p licar un a p o stu ra q u e te sea in c m o da.
2. Q u e se d en cu en ta de lo q u e ests h acien do.
La duplicacin fsica logra una fuerte conexin no consciente
con la otra persona. Si te sientes fsicam ente incm odo, ella lo
notar, interiorizar esa incom odidad y se sentir m olesta contigo.
Lo irnico del caso es que es tu propia incom odidad la que te est
haciendo perder la conexin c o n la o tr a p e rso n a .
T am bin vas a perder la conexin si se da cuenta de que ests
usando esta tcnica, ya que puede pensar que re ests burlando de
ella. Luego te va a resultar imposible recuperar el vnculo. La dupli
cacin es la forma m s rpida de crear un vnculo, pero puede costarte la relacin si la em pleas mal.
Evita ser descubierto retrasando un poco tus posturas, es decir,
si la otra persona se inclina hacia la derecha, espera a que comience
121

- 123 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

a hablar o a que est distrada con otra cosa antes de inclinarte en


la misma direccin. Si luego lo hace de repente hacia delante, esp e
ra algunos segundos antes de hacer lo mismo.
Por ejem plo, supongam os que t y tu cliente potencial estis
am bos sentados hacia atrs y que de repente l se inclina hacia d e
lante. N o puedes reaccionar inm ediatamente. En lugar de eso, puedes
girarte hacia un lado o cruzar las piernas. En ese m om ento, haz una
pregunta para distraerlo, y cuan d o com ience a responder, puedes
mostrar tu inters en la respuesta inclinndote un poco liacia delante.
N o tienes que duplicar la postura com pleta de la otra persona.
Puedes hacerlo slo con la cabeza. T am bin puedes duplicar gestos,
siempre y cuando sean sutiles. Sin em bargo, cuan tos ms aspectos
de la persona puedas duplicar, m s poderosos sern los resultados.
Siem pre deja pasar algo de tiem po entre el m om ento en que perci
bas una postura y el m om ento en que la duplicas. Ese intervalo
puede evitar que descubran lo que ests haciendo.
El director general de una empresa de ingeniera estaba asistiendo a
una cerui a tra e inmD [x>r el ayuntamiento, que haba [xjdidn pro
puestas [a r a un proyecto de construccin. Tambin asistan a la
cena sus competidores ms imjxjrtantes.
Durante los aperitivos, duplic sistemticamente a caila uno de os
miembros clave del comit del ayuntamiento. Y cumulo se sentaran
a cenar, sigui duplicando la postura de la cabeza y de los hombros
de los integrantes clave del comit, uno cada vez, por supuesto.
A los pocos minutos, sucedieron dos cosas que lo dejaron asombra
do. Di primera es que las tres personas ms importantes del comit
lo estaban duplicando a l levantando sus cofxts al unisono y
cc/miendo al mismo ritmo . V la segunda, y an ms sorprendente,
es que la nica persona a la que se dirigan era a L. Dijo haber teni
do la sensacin de que los competidores parecan haberse desvanecido
en un segundo plano, tanto visual como auditivamente. Y los miem
bros del comit se comportaban como si tuviesen la misma sensacin!

122

- 124 -

www.FreeLibros.me

D uplicacin no versal

Duplica para com probar la


conexin con la otra persona
U no de los poderes de la duplicacin tsica qued reflejado en
la historia anterior. C u an d o tienes una buena conexin con la otra
persona, iella no slo se sentir a gusto contigo, sino que te va a
duplicar sin ser consciente de ello! Por lo tanto, puedes com probar
el estado de esa conexin cam bian do tu postura y dejan do de dupli
carla. Si resulta que esa persona com ienza a seguir tus m ovim ientos,
tendrs una clara evidencia de tener una buena conexin.
En una conversacin, por ejem plo, puede que quieras decidir si
ya es hora de m encionar el precio o de tocar un tema que pueda
crear resistencia en el cliente. Puedes com probar la fuerza de tu
conexin con la otra persona antes de tocar este tem a. Suponiendo
que has estado duplicando su postura, cambia la tuya. Si la co n e
xin es fuerte, notars que la otra persona com enzar de repente a
seguir tus m ovim ientos y tu postura!
Estaba almorzando con un cliente potencial y llevaba una hora
duplicando intermitentemente su postura. Cuando estaba a punto de
cerrar la venta del proyecto, me inclin hacia delante y cog mi vaso
de agua. Al hacerlo, vi que segua mi ejemplo y tambin coga su vaso.
Tambin vi otra cosa ms. Im camarera no le haba llenado el vaso.
Mientras hablbamos y yo beba, l continu siguiendo mi compor
tamiento, levantando y bajando su vaso, sin darse cuenta de que
estaba vaco!

U na m anera fcil de practicar la duplicacin consiste en v e r un


programa de entrevistas en la televisin. C ntrate en un invitado y
haz com o si t fueses el entrevistador. Haz preguntas, y al hacerlo,
duplica la postura de la otra persona. Recuerda que debes esperar
algunos segundos antes de poder responder a un cam bio de postura
o a un nuevo m ovimiento.

123
- 125 -

www.FreeLibros.me

TENDER CON

PNL

Duplicar a un pequeo grupo

Supongamos que ests realizando una presentacin ante un


com it o un pequeo grupo. C m o puedes duplicar fsicam ente a
varias personas y crear un vnculo o establecer una conexin con
ellas?
Un lugar com n de la oratoria es -mira a los ojos a tus oyen
tes. Pero por qu? Qu se logra m irando a alguien a los ojos m ien
tras le hablas? Parece que ese consejo slo sirve para hacer que el
orador y los oyentes se sientan incm odos.
Sin embargo, si el contacto visual incluye la duplicacin de la
postura, se convierte en un poderoso creador de vnculos. Por lo
tanto, cuando ests haciendo una presentacin ante un comit o un
pequeo grupo, elige alguien a quien mirar (brevem ente), y duplica
la postura de HOMBROS Y CABEZA m ientras hables. Luego h a : lo
mismo con otras personas. O , con el rabillo del ojo, cntrate en una
o dos personas clave y duplcalas, incluso cuando te ests dirigiendo
a otro individuo del grupo.
Iba a hacer una presentacin ante diez directores generales que
tenan una reunin en el turne de Wisconsin. El presdeme del
grufxt, a modo de preparacin, me advirti que uno de los miembros
era especialmente arisco e hurluso grosero con los oradores mentados
y que no debera sentirme ofendidt> si abandonaba la sala inmedia
tamente despus de comenzada mi intervencin.
Por suerte, este caballero tuvo que realizar un breve informe justo
antes de que yo fuera presentado. Mientras hablaba, le escuch con
atencin, al turmftj que duplicaba su postura fsica, incluyendo la
fomui en que sostena el bolgrafo.
Cuando fui presentado y tom mi lugar al frente de la sala, todo el
mundt) fue educado, pero un par de ojos me miraban fijamente. Esta
misma persona fue la primera en dar una respuesta a mis preguntas
y fue el partici[xmte ms activo en mis ejercicios, i Esa persona
supuestamente grosera fue el ms entusiasta de todos los asistentes
durante toda mi presentacin!
124

- 126 -

www.FreeLibros.me

Duplicacin no verbal

NOTA: Durante una presentacin ante un


grupo pequeo, la gente har preguntas o
comentarios que te exigirn una respuesta.
Cuando esto suceda, da uno o dos pasos en
direccin a la persona que hizo la pregunta. Al hacerlo, dupli
ca la posicin de su cabeza. Tambin puedes hacerlo con la
posicin de los brazos o de las manos mientras comienzas
a responder.

Duplicar a un grupo grande


Supongam os que ests haciendo una presentacin en una gran
sala con quinientas o ms personas. Est claro que no puedes dupli
car la posicin de los hombros y la cabeza de un grupo tan grande.
C m o puedes duplicar fsicam ente a tanta gente y establecer un
vnculo con ella? Es fcil. Le pides a tu pblico que haga algo y t
tam bin lo haces.
C m o lo hacen los profesionales? C asi todos los oradores pro
fesionales usan una variante de la misma serie de com portam ientos,
com o los siguientes:
Q uines
(El orador
hacer.)
A quin
hoy?.
A quin

de ustedes ya me han escuchado an tes?-.


levanta la m ano para m ostrar el gesto que hay que
le gustara ser ms delgado y saludable a partir de
le gustara ser m s rico?-.

Qu tienen en com n estos com entarios? En qu se parecen


a la costum bre japonesa de hacer que los em pleados hagan gimnasia
juntos o canten el himno de la em presa?
T od os son ejem plos de duplicacin fsica obligada. El pblico
duplica los m ovim ientos del orador. T le pides al pblico que se
m ueva y duplicas el mismo m ovim iento. O tra forma de duplicar a un
123

- 127 -

www.FreeLibros.me

VENDER CO N

PNL

gran grupo consiste en dirigir su atencin a una pgina en un folle


to: -Pasemos a la pgina 14--.**, y luego hacer una pausa m ientras
todo el mundo (y t) la busca y la mira. Es una tcnica simple, pero
muy efectiva para unir a un grupo de gente y crear un vnculo in s
tantneo con el pblico.
Hay otra tcnica que logra crear el mismo vnculo: los chistes.
Si puedes hacer que un grupo de personas se ra y t con ellas
habrs fortalecido el vnculo. La risa es un tipo de m ovim iento fsi
co y puede usarse para crear la oportunidad para la duplicacin que
conduzca al fortalecim iento del vnculo con el grupo.
Los oradores profesionales siempre cuentan chistes o hacen rer
a su pblico. Zig Ziglar es un gran orador. En sus excelentes cintas
sobre los objetivos, le dice a su pblico: L evantad la mano si me
habis escuchado antes o si sta es vuestra primera vez*. O btiene a
la vez m ovim iento fsico y risas, y duplica am bas cosas.
La respuesta del pblico tam bin puede alertarte de que ests
perdiendo la conexin y necesitas hacer algo. En una de sus cintas,
Ziglar cuenta un chiste hacia la m itad de su presentacin. Por algu
na razn, pocas personas se rieron. El para inm ediatam ente y pre
gunta: C untos entre ustedes me han escuchado antes.'. l supo
de manera instintiva que haba perdido la conexin con su pblico
cuando se dio cuenta de que nadie se haba redo. Pero com o es un
experto orador, saba cm o reestablecer la conexin.

Duplica la voz
La postura no es la nica form a de duplicacin no verbal. El
habla, el tono, el ritmo, el volum en, la extensin de las frases e
incluso aspectos del acento son com portam ientos verbales que pu e
den ser duplicados para crear un vnculo.
Escucha a un experto vendedor hablando por telfono. Si
conoces a sus clientes, probablem ente podrs identificar quin est
al telfono guindote por los sutiles cam bios de voz del vencedor.

126

- 128 -

www.FreeLibros.me

Duplicacin no vsrbal

H ay m uchos grandes vendedores que, cuando notan que estn


copiando las caractersticas vocales de un cliente al telfono, quie
ren dejar de hacerlo. T ienen m iedo de que se los acuse de estar p a
rodindolos. Este es un miedo infundado. D espus de todo, iquin
nota su propio acento?
C ultiva esta habilidad y aum enta tu flexibilidad para duplicar
tantos aspectos de la voz de un cliente com o sea posible. C u antos
m s com portam ientos puedas duplicar, ms fuerte ser tu vnculo y
tu conexin con el cliente.
La duplicacin fsica y verbal son habilidades sim ples y fciles
de aprender. Son p<.Herosas y eficaces cuando quieres crear un vncu
lo rpido. U n poco de prctica te ayudar a desarrollarlas.
La prxim a vez que ests rodeado de un grupo de gente, elige a
una persona y duplcala. N o la mires y no dejes que se note que te
ests centrando en ella. Sim plem ente duplica su com portam iento y
advierte lo rpido que esa persona comienza a prestarte ms atencin.

NOTA: La duplicacin del comportamiento ver


bal es una forma eficaz de crear un vnculo.
Sin embargo, hay que actuar con cuidado para
evitar que la persona, o un tercero, se d
cuenta de lo que ests haciendo. Si ests desarrollando una
presentacin ante un comit, por ejemplo, es arriesgado
duplicar las caractersticas verbales de alguien, y luego cam
biar cuando te ests dirigiendo a otro. Una tercera persona
puede darse cuenta de lo que ests haciendo, y vas a per
der el vinculo y la credibilidad.

127

- 129 -

www.FreeLibros.me

Copyrighted material

www.FreeLibros.me

C aptulo 10

CREA R ACCIN
M ED IA NTE LAS PALABRAS

Si griuts: iAdelante! - debes dejar bien claro hacia


dnde hay que ir. '.Vo ts que, si no lo haces, y le
gritas esa palabra a un monje y a un revoluciona
rio, ambos irn en direcciones diametralmente
opuestas.
A ntn Chckhov

Las palabras crean accin


La mente no es un ente pasivo. Responde a las palabras, co n s
ciente e inconscientem ente. Las palabras o los sonidos pueden afec
tarte incluso cuando no eres consciente de haberlos odo.
iYa te ha ocurrido que ests constantemente tarareando una irri
tante meloda que no te puedes sacar de la cabeza y que rio tienes ni
idea de cundo la has odo? T probablemente no la escuchaste
conscientemente, pero tu cerebro la capt. Quiz fue la radio esta
matana o la televisin que estaba encendida cuando pasaste, pen
sando en otra cosa.

Lo mismo sucede con la palabra escrita. Quiz hayas ojeado un


peridico y luego te has dado cuenta de que se te ha quedado graba
da una frase o una idea. N o recuerdas haberla ledo, pero tu mente
la proces de alguna manera m ientras tus ojos recorran la pgina.
129

- 131 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Los verbos o las palabras J e accin son especialm ente podero


sos. C rean acciones m entales en las personas que los oyen o los leen.
H ay algunas evidencias de que el cerebro tiene zonas especiales que
responden a los verbos ms rpidam ente que a los sustantivos, por
ejem plo. Chom sky y otros creen que el cerebro rastrea inconscien
tem ente verbos y predicados significativos a m edida que procesa el
lenguaje. Est buscando trm inos de accin.
Puedes crear actividad m ental en otras personas m ediante el
uso de verbos o palabras de accin. Esta actividad es muy similar a
la actividad m ental que se produce antes de que alguien realice una
accin fsica o tome una decisin. Por lo tanto, con las palabras a d e
cuadas, puedes crear un ensayo mental de lo que quieres que alguien
haga. Este ensayo familiariza el cerebro con la accin y aum enta la
probabilidad de que se produzca la accin deseada. Incluso si alguien
se opone conscientem ente a tus argum entos, la m ente de esa perso
na no puede resistir el im pacto que puedes tener si usas los vocablos
adecuados. (Recuerdas el -no pienses en un elefante rosa-?)
T u s propias palabras crean actividad en tvi m ente. Esta quiere
responder a tus indicaciones, incluso cuando involuntariam ente le
has dicho algo errneo.
Ests jugando al golf y te dispones a ejecutar el gol>e de salida. Te
dices a ti mismo: - No debes mandar la pelota al bosque*. Qu
sucede? La pelota va a parar d bosque. Tu mente proces la frase
~maiular la pelota al bosijuc-, y eso fue precisamente lo cjue hiciste.

Puedes usar el poder de tus propias palabras para m otivarte a ti


mismo, o incluso em plear tus propios pensam ientos, cuando estn
bien disciplinados y cuidadosam ente estructurados, para controlar
tu presin sangunea, la depresin, el asm a, el estrs y m uchas otras
dolencias fsicas. La idea de usar tus propias palabras para influen
ciarte a ti m ism o constituye la m s am plia aplicacin de la PN L en
la actualidad. Es la base de una gran parte del trabajo de T ony
Robbins o Brian T racy, as com o de docenas de otros program as de
autoayuda.
130

- 132 -

www.FreeLibros.me

Crear ac c i n m e d i a n t e la s pa labr as

Pero el poder de esta ingeniera de los m ensajes radica en el


descubrim iento de que puedes usar tus palabras para influir en cm o
piensa la otra persona. Si quieres que la gente haga algo, debes guiar
la con tus palabras. M ediante una cuidadosa ingeniera verbal, pue
des comenzar a guiar a tus oyentes hacia el resultado que desees.
El director general de una empresa manufacturera fue invitado a
entrar en la puja para ofrecer su producto en dos pginas del cat
logo de un importante establecimiento comercial, lu fase final del
proceso de puja consista en realizar una presentacin formal ante la
directiva de la empresa del catlogo. El factor clave del mensaje del
director general consista en convencer a la directiva del estableci
miento comercial de que su empresa manufacturera iba a ser un
stx:io confiable y responsable, y dispona de poco tiempo para lograrlo.
El plan era pronunciar un discurso de tres minutos que hiciese hin
capi en el mensaje confe en A B C S.A .. Durante los comenta
rios iniciales, la frase confie en A B C S.A. * fue repetida en varias
ocasiones. C ad a vez, sin embargo, las frases circundantes camufla
ban el mensaje rara evitar atraer la atencin.
Cuando se anunci la ruja ganadora, el director general se qued
consternado al ver que su empresa haba quedado en tercer lugar!
La diferencia de precitj le haba hecho perder todas las xjsibilidades
de ganar. Sin embargo, algunos meses ms tarde, recibi una llam a
da de este establecimiento comercial. El ganador no pudo cumplir lo
prometido, por lo que la puja se ilxi a reabrir. Normalmente*, le
dijeron al director general, le ofrecerianuis el contrato a la empre
sa que qued en segundo lugar en la puja. Sin embargo, nuestra
directiva pens que podamos confiar en A B C S . A . y queramos
ofrecerle una segunda oportunidad .
Esta vez el resultado fue muy distinto. La empresa manufacturera
obtuvo un contrato por valor de cinco millones de dlares el con
trato ms importante otorgado ese ao en ese campo.

131

- 133 -

www.FreeLibros.me

VENDER COR

PNL

/'Fue una coincidencia? O fue esta segunda oportunidad- el


resultado de un uso cuidadoso de las palabras con objeto de influen
ciar el pensam iento de los oyentes?
El concepto tradicional de cerrar una ven ta- asum e un nuevo
con texto cuando te das cuenta de que cada frase que dices puede
significar un cierre. A l usar palabras para decirle a alguien lo que
quieres, ests guindolo hacia tu cierre-.

Gua mediante palabras de accin


Si quieres influenciar a alguien, conseguir que una persona o un
grupo haga algo que t quieres, lo primero que debes hacer es pedr
selo, pedrselo con palabras de accin, claras y bien diseadas.
O bserva las frases siguientes:
1. Johnny, qudate en el porche.
2. -Johnny, no salgas del porche-.
A parentem ente, ambas transm iten el m ism o m ensaje. Q uieres
que Johnny se quede en el porche.
Sin em bargo, el cerebro no interpreta los m ensajes de esa for
ma. sino que responde inconscientem ente ms rpido a las palabras
que estim ulan el sistem a nervioso, especialm ente las visuales, au d i
tivas o kinestsicas. El cerebro responde primero a las palabras de
accin.
Por lo tanto, las dos frases le dicen al cerebro dos cosas muy d is
tintas:
1. Q udate en el porche
2. Sal del porche.
/Q u ocurri con la parte negativa del segundo m ensaje? Se
perdi en el proceso. Para procesar la frase, el cerebro debe primero
responder a la accin. El ensayo m ental refleja las palabras de
132
- 134 -

www.FreeLibros.me

Crear ac c la n m e d i a n t e las pa la bra s

accin. El cerebro tiene que ignorar la parte negativa para respon


der a la estructura lingstica de la frase.
O bserva las oraciones siguientes:
N o se preocupe por el efecto de este cam bio de poltica.
C uan do contrata con nosotros, no tiene que preguntarse si
A PEX seguir operando el a o que viene.
D eja de intentar encontrar una oferta m ejor.
-Jill, no le pegues a tu herm ano.
En cada caso, estos m ensajes probablem ente tendrn un efecto
contrario al deseado. Algunos anunciantes gastan m illones de d la
res para m andar un m ensaje equivocado, com o queda dem ostrado
en estos ejem plos extrados de algunos anuncios:
R am ada le pagar para que d u erm a en un h otel de la c o m
p eten cia.
(Realmente quiere Ram ada que durmamos en un Holiday Inn?)
La ventaja del Oldsm obile. E xija lo m ejo r-.
(A caso estn sugiriendo que pida un Rolls Royce?)
O tros anunciantes evitan enviar una orden de accin:
Puedo verle en un Eagle T al n .
(N o sera una orden de accin ms directa decir V ase a s
mismo en un Eagle T al n ?)
H a conducido un Ford ltim am ente?.
(En lugar de: C on duzca un Ford hoy m ism o!.)
-S i no est usando Diners C lub, no ha entendido la idea.
(N o h ay palabras de acci n .)

Los eslganes en la publicidad son excelentes ejem plos de cm o


usar palabras de accin. V uele con D elta es un ejem plo de frase
de accin en que se usa el nombre del producto. Sin em bargo, lem as
com o -A tendiendo las necesidades de A m rica o -So m os Beatrizno influencian a nadie.

133

- 135 -

www.FreeLibros.me

M K O R CO R

PNL

Ten un objetivo claro


U na orden de accin tiene que ser clara. Para que lo sea, has d e
saber qu quieres que suceda. T u objetivo tiene que estar claro.
Q uieres que la persona en cuestin...
...compre tu producto o senecio.'
...te recomiende a otros ?
...devuelva tu llamada .
...lea tu folleto'
...llame a un cliente en busca de una recomendacin!
...te d una fecha de renovacin para su pliza ?
...te diga qu planes tiene?
...te diga quin es el que tonui las decisiones?
...te retele la marca del producto que est usando

Debes conocer tu objetivo o puedes ser vctim a del viejo dicho:


C uid ad o con lo que pides porque es posible que lo obtengas.
Una vez le envi con xito el metvsaje * prueba dos tcnicas m aa
n a - a un reticente peruxlista que asista a uno de mis seminarios.
Supe que tuve xito porque lo llam al da siguiente y le pregunt qu
pensaba del programa. Me respondi: Tengo mis dudas, pero creo
que voy a probar dos tcnicas maana y ver qu pasa-. xito!
O noi
Yo haba formulado mal la orden. Tal como estaba, nunca iba a
producir ningn cambio. Por qu no' M aana este hombre seguir
teniendo el mismo mensaje en su cabeza: * Prueba dos tcnicas
m aana . Y como el maana nunca llega, la orden acabar siendo
olvidada. Debes decir lo que quieres realmente.

A segrate de que tu orden de accin sea realizable. N o tiene


sentido transmitir una orden de com pra si la persona no est au to
rizada a comprar. En lugar de eso, una orden de recom ienda o de
prepara una reunin con el encargado de tom ar las decisiones
iw
- 136 -

www.FreeLibros.me

Crea r accin m e d a n le l a t palabras

resulta ms apropiada. Quiz la nica realizable sea: H blem e de su


poltica actual-, Dgam e qu es lo que realmente necesita su em pre
sa- o incluso: D escrbam e cm o se tomar la d ecisin *.
Puede que cam bies varias veces de objetivo durante el trans
curso del intento de venta o de la presentacin. Por ejem plo, es posi
ble que com iences dando por sen tad o que tu cliente potencial tiene
el poder para tom ar una decisin. A medida que vas trabando una
relacin, descubres que tu nuevo am igo no est autorizado a tom ar
la decisin de com pra. T ien es que cam biar tu objetivo y tus rdenes
de accin. Lo que empez con el objetivo de que te com pren ahora
se convierte en el objetivo de que te recomienden. Por lo tanto, tus
rdenes de accin tambin deben cambiar. D escubre qu es lo que tu
oyente puede hacer y decide lo que quieres que se haga. Luego dilo.

NOTA: No te dejes llevar por la codicia. Slo


puedes enviar una cantidad limitada de rde
nes antes de que una persona se confunda y
te ignore. Elige aquello que quieres y dilo. Esto
requiere que conozcas tu objetivo. Debes saber si le ests
preguntando a alguien que compre, decida o reco
miende. Opta por un resultado que sea obtenible. Ni siquie
ra las mejores palabras pueden lograr lo imposible. Si la per
sona en cuestin no puede firmar el contrato, no tiene sentido
intentar usar la orden firma o compra. En lugar de eso.
persigue aquello que sea alcanzable.

135

- 137 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Usa palabras de accin


Para crear actividad m ental, debes elegir palabras y frases de
accin. U sa la voz activa. Esperando recibir sus noticias y -C on
nosotros, usted est obteniendo lo mejor NO son frases de accin.
Los trminos esperando y obteniendo no son rdenes. Los ter
m inados en ...n do no crean actividad mental. D ebes usar palabras
de accin para obtener resultados.
Las rdenes indirectas no crean accin. El m em orndum que
diga: La prohibicin de fumar est ahora en vigor tendr m enos
xito que el que diga: D eje de fum ar. (Ser an ms efectivo si
dice: Puede fum ar en casa, pero sea un no fum ador en este local.)
i Hay m uchas historias de gente que fue despedida de una m anera
tan indirecta que se present al trabajo al da siguiente! Si la accin
no est clara, el m ensaje se perder.
Para elegir una orden de accin es til visualizar a tu oyente.
Luego seala en tu mente con el dedo a esa persona y dile e x a c ta
m ente lo que quieres que haga llmame, hblame, invtame a tu ofi
cina, decide comprar la ventaja oculta o cualquier otra co sa . D e esta
forma, puedes centrarte en lo que quieres decir y en lo que deseas
que esa persona haga.

NOTA: Usa palabras cortas siempre que sea


posible. No hagas que trabaje la mente, o pue
des crear resistencia o inatencin.
Di o escribe hacer; evita llevar a cabo,
participar o implementar.
Di o escribe ver; evita observar, percibir o visualizar.
La nica excepcin podra ser cuando se repite una orden.
Si ya has usado la versin corta, puedes emplear palabras
ms largas la segunda vez para camuflar la repeticin.

136

- 138 -

www.FreeLibros.me

Crea r ac eten m e d i a n t e tac pa labr as

Pasa la prueba del maniqu


O tra m anera de garantizar una buena orden de accin es la
prueba del m an iqu*, que consiste sim plem ente en hacer la pre
gunta: Puede hacerlo un m aniqu?. Si tu orden la puede llevar a
cabo un maniqu, es una mala orden. Q uiere decir que no es real
m ente una accin, sino una dem anda de pasividad. Las rdenes
pasivas no crean actividad m ental. C u ando se te pide que no hagas
nada o que dejes de hacer algo, en el fondo se te est pidiendo que
crees un vaco. Los seres hum anos no pueden obedecer.
Las rdenes que no pasan la prueba del m aniqu son responsa
bles de la mayora de las instrucciones o m em orndum s que son
ignorados. C on frecuencia, le pedim os a la gente que ru> haga algo,
y esto va en contra de su com portam iento. O frece una accin alter
nativa en lugar de pedir inaccin. D eja claro el com portam iento o
la decisin que quieres que se produzca.
Por ejem plo, la frase: D eja de pensar en tus problem as pro
bablem ente no va a crear actividad mental. Slo un m aniqu puede
no hacer algo y obedecer las rdenes siguientes:
N o le pegues a tu herm ana.
D eja de preocuparte por el m a an a*.
N o digas n a d a *.
M s bien, pregntate a ti mismo: Q u es lo que quiero que la
persona /mgu? Q uiero que...
...pienses en form as de resolver este problem a*.
...te portes bien con tu h erm an a*.
...te concentres en lo que fue bien hoy.
...dejes de hablar y leas el libro.
N ingn m aniqu puede obedecer estas rdenes.

137
- 139 -

www.FreeLibros.me

TENDER CON

PNL

Pasa la prueba del contexto


Una orden de accin tiene por objetivo crear actividad m ental.
Idealm ente, quieres crear un m ensaje que perdure despus de que te
hayas m archado. Por lo tanto, el m ensaje debe tener sentido en s
mismo, independientem ente de cualquier contexto especfico. Debe
tenerse en pie por s solo. Por ejemplo, -recurdenos a nosotros no ten
dr sentido una vez que te hayas m archado. Q uin es nosotros?
En el ejem plo anterior, si el director general de la em presa m anu
facturera hubiese dicho confe en nosotros en lugar de confie en
A B C S .A ., es poco probable que el cliente lo hubiese llam ado para
decirle: Creem os que podemos confiar en ABC? S .A .-.
En lugar de recurdenos, una frase m s efectiva sera R e
cuerde la em presa ABC? cuan d o.... En lugar de decir: H ablem os
sobre cm o vam os a poder ayudarlos en el futuro*, cam bia las p a la
bras y di: Piense en cm o Productos Aztec puede ayudarle en el
futuro. Productos Aztec puede ayudarle... es la orden de accin,
y tiene sentido en s misma, sin necesidad de que t ests presente
para darle significado.

Resumen
Las rdenes de accin llevan a la gente a hacer lo que t quie
res que haga. Se usan para ayudarla a -ensayar m entalm ente el cie
rre o la decisin que ests buscando. C on suficientes ensayos m en
tales, el cierre final parecer provenir del propio cliente. Las m ejo
res rdenes de accin son:
C o rtas
Lim itad as a u n a o dos id eas clave
O rien tad as h acia la acci n
R epetidas de distin tas form as

138

- 140 -

www.FreeLibros.me

Crear a c c i n m e d i a n te las aalabras

U r a vez sepas cm o enviar una orden de accin , el siguiente


p aso es m andarla de una forma que evite crear resistencia. O b v ia
m ente, decirle a alguien que -com pre el producto A B C - por regla
general no har que se precipite a firmar el contrato. La mayor parte
del com portam iento de venta incluye una pauta de resistencia y
negociacin. C u an d o alguien se da cuenta de que est teniendo
lugar una situacin de venta, entra en juego una cierra resistencia
consciente. Sin em bargo, si puedes enviar tu m ensaje de manera que
no se note, ste puede crear actividad m ental sin provocar la pauta
de com portam iento y de respuestas verbales norm alm ente asociadas
a la resistencia. Sin resistencia, las probabilidades de que se produz
ca el com portam iento deseado aum entan de m anera considerable.
El proceso de enviar un m ensaje sin que ste sea percibido suele
recibir el nombre de -sublim inal-. En la P N L lo llam am os -insertarel m ensaje, y constituye el tema del prximo captulo.

13
- 141 -

www.FreeLibros.me

VENDER C O N

PNL

Ejercicio. rdenes de accin

Convierte las frases siguientes en rdenes de accin:


1. Espero recibir pronto noticias suyas.

2. El folleto es para usted.

3. Puede con tactar con nosotros en el nm ero 555-3241.

4. Esperam os que la asistencia deje de ser un problema.

5. C om o siem pre, fue un placer hablar nuevam ente con usted.

6. G racias por sus preguntas. Le adjuntam os nuestro folleto...

7. D ganos lo que piensa de la propuesta.

8. Sabem os que puede elegir, y le agradecem os que haya o p ta


do por U nited.

140

- 142 -

www.FreeLibros.me

Crear a c c i n m e d i a n t e las palabras

Ejercicio de rdenes de accin

A lgu n as resp u e stas

1. Espero recibir pronto noticias suyas.


R: Espero tener pronto la oportunidad de conversar con
usted.
2. El folleto es para usted.
R: Cuando lea el folleto...

3. Puede co n tactar con nosotros en el nm ero 555-3241.


R: Llam e a Rogers S . A. al nmero 555-324/ cuando
necesite...
4. Esperam os que la asistencia deje de ser un problem a.
R: Llegue puntual cada da, y...
5. C om o siempre, fue un placer hablar nuevam ente con usted.
R: M e gust conversar con usted y espero volver a
hacerlo pronto...
6. Gracias por sus preguntas. Le adjuntam os nuestro folleto...
R: Gracias por llam ar a A jax. Cuando vea nuestro
folleto...
7- D ganos lo que piensa de la propuesta.
R: Despus de que lea la propuesta, hablaremos del pr
ximo paso...
8. Sabem os que puede elegir, y le agradecem os su eleccin.
R: Saltemos que tiene distintas opciones cuando viaja y
estamos muy contentos de que haya declido elegir
United.
141
- 143 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Ejercicio. La prueba del maniqu

Sustituye estos m ensajes por frases que pasen la prueba del


m aniqu para rdenes de accin:

1. D eja de preocuparte por lo difcil que va a ser.

2. D eja de m algastar tu dinero.

3. N o te distraigas.

4. Evita las decisiones precipitadas.

5. Espera a que nos volvam os a ver antes de tom ar una decisin.

142
- 144 -

www.FreeLibros.me

Crear a c c le i m e d ia n il las palabras

Ejercicio de la prueba del maniqu

A lgu n as resp u estas


1. D eja de preocuparte por les difcil que va a ser.
R: Comienza a hacer una lista de los primeros pasos que
te puedan llevar a una solucin.
2. D eja de m algastar tu dinero.
R: Ahorra tu dinero [tara [x>der...
3. N o te distraigas.
R: Concntrate en ...
4. Evita las decisiones precipitadas.
R: Toma tus decisiones, pero rene antes toda la infor
macin...
5. Espera a que nos volvam os a ver antes de tom ar una decisin.
R: Hasta que nos volvamos a ver, piensa en lo siguiente...

143
- 145 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Ejercicio. Prueba det contexto

Reescribe estos comentarios para pasar la prueba del contexto:

1. Tnganos en mente si alguna vez necesita productos extruidos.

2. U sted no est com prando una fotocopiadora, est com pran


do nuestro servicio. Esta es nuestra ventaja.

3. C u an d o necesite un seguro, llmenos.

4. Recom indenos. Podem os hacer el trabajo.

144
- 146 -

www.FreeLibros.me

C ria r a c d tn m ediante las palabras

Ejercicio de la prueba de! contexto

A lgu n as resp u estas

1. Tnganos en mente si alguna ver necesita productos extruidos.


R: Cuando necesite productos extruidos, acurdese de
Acm.

2. U sted no est com prando una fotocopiadora, est com pran


do nuestro servicio. Esta es nuestra ventaja.
R: Usted no est comprando una fotocopiadora Ranier.
Usted est comprando el servicio de Susan Snyder.
Susan Snyder es lo que nos diferencia de nuestros
competidores.

3. C u ando necesite un seguro, llmenos.


R: S que no quiere un seguro. Nadie quiere un seguro,
yero cuando lo necesite, lo querr con EveryState.

4. Recom indenos. Podem os hacer el trabajo.


R: Le agradecemos su apoyo. Mencione al Daley Group
cuando el seor Jemes le pida una recomendacin.
Piense en por qu lu cL'gido el Daley Group y dgaselo.

us
147

www.FreeLibros.me

- 148 -

www.FreeLibros.me

C aptulo 11

INSERTAR UNA
ORDEN DE ACCIN

Es ms divertido hablar con alguien que no use


palabras largas y difciles, sino que las use cortas y
fciles, como: -iTienes ganas de cenar?*.
Poah's Little Instructum Booc
[El pequeo libro de instrucciones de Pooh).

Introduccin
El mejor partido de golf que he jugado en mi vida comenz, como
suele suceder, con un psimo drive. Cuando iba a ejecutar un
segundo golpe, mi compaero de juego, un cliente nuevo y director
general de una empresa de ventas por correo de Chicago, se me
acerc y me dijo: Esto me recuerda una historia. Un poco exitoso
jugador de golf, ms o menos de tu edad y de tu mismo nivel, estaba
teniendo un da tan malo que decidi suicidarse. Tir al suelo su
palo y comenz a caminar hacia el lago que se encontraba junto al
campo de golf. El caddie le grit: Qu ests haciendo?". Voy a
ahogarme en este lago y acabar de una ve? con mi sufrimiento.
Eso no va a furicionar, le dijo el caddie. No vas a poder ahogarte
en ese lago. N o mantienes la cabeza baja el tiempo suficiente

M anten la cabeza baja. Eso tue lo que me pidi que hiciera,


y eso fue lo que hice durante el resto del partido. De acuerdo con la
147

- 149 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

PN L, m anten la cabeza baja es una orden de accin. Sin em bar


go, en la mayora de las situaciones, si alguien me hubiese dicho
directam ente: D u an e, tienes que m antener la cabeza baja. A s vas
a jugar m ucho m ejor, es posible que no hubiese hecho caso o que
hubiese protestado. Podra haber pensado en las razones por las c u a
les el hecho de m antener la cabeza b aja* no funcionaba en mi caso
o era dem asiado simplista, o quiz hubiese gritado: PERO SI SIEMPRE
LO H A G O !. Sin em bargo, su m anera indirecta y sutil de enviar una
orden de accin evit las habituales resistencias y protestas. (Y mi
juego m ejor!)
Pero incluso las mejores rdenes de accin no van a producir
autom ticam ente la accin deseada. A veces la gente se resiste de
m anera consciente. En otras ocasiones, el m ensaje se ve distorsio
nado cuando tu oyente intenta interpretarlo o reformularlo para que
se ajuste a sus prejuicios o a sus necesidades. Si quieres usar palabras
para guiar o influenciar a la gente, debes disear el m ensaje para evi
tar la mayor cantidad de resistencia y de filtrado que sea posible.
N ecesitas aprender a evitar ser obvio debes esconder la orden de
accin.

Esconde la orden
La gente tiene tendencia a or lo que quiere o lo que espera or.
T am bin opondr resistencia a las rdenes que sean obvias. Si
alguien te dice que com pres el producto A P E X , y t eres el encar
gado de com pras de tu em presa, vas a oponer resistencia. H acerlo es
parte de tu trabajo. V as a ignorar esa orden y te vas a concentrar en
m ejorar tu posicin negociadora. V as a estar desconfiado y a la
defensiva.
A menos que no [Krcibas la orden de accin!
Si se pudiese enviar un m ensaje que crease actividad mental sin
que la persona fuese consciente de ello, este m ensaje podra guiarla
hacia el objetivo deseado sin producir resistencia.

148

- 150 -

www.FreeLibros.me

Insertar una arden de accin

Las rdenes que no son percibidas reciben a veces el nombre de


rdenes sublim inales. D esgraciadam ente, la palabra subliminal
ha adquirido una connotacin negariva con el paso del tiem po.
A cusacion es sin fundam ento sobre rdenes sublim inales en an u n
cios publicitarios, trilers de pelculas y cintas de autoayudn han crea
do un velo de sospech a sobre cualquier cosa que reciba tal nombre.
Estudios recientes han intentado incluso desacreditar la nocin
del aprendizaje subliminal al dem ostrar que la influencia subliminal
slo parece durar alrededor de una dcim a de segundo en las prue
bas de laboratorio. Por supuesto, es interesante sealar que las pruebas
m ostraron un xito de casi un 100% en lo que respecta a influenciar
sublim inalm ente el com portam iento de la persona bajo las ad ecu a
das condiciones de corto plazo. Es posible que la verdadera inter
pretacin del estudio no sea el fracaso de los m ensajes sublim inales
en calidad de concepto, sino el reto de encontrar form as para alar
gar el evidente poder del proceso.
En otras palabras, los estudios confirm aron que el proceso fun
ciona. A hora bien, cm o podem os hacer que dure lo suficiente
com o para que sea til?
Llam a a este mismo pnrceso de otra m anera aprendizaje
inconsciente y la literatura de las investigaciones psicolgicas te
confirmar que existe. U n com pendio reciente de las investigacio
nes psicolgicas sobre la mente inconsciente que fue publicado para
la A sociacin A m ericana de Psicologa observ: L a pregunta no es
si la mente inconsciente puede aprender, sino cuAnto se le puede
ensear.
La clave del aprendizaje inconsciente, de los m ensajes sublim i
nales o de las rdenes de accin no percibidas reside en esconder o
insertar sutilm ente el m ensaje. Insertar un m ensaje significa cam u
flarlo para evitar que sea percibido. Es una forma de crear actividad
m ental sin generar resistencia. El director general de la em presa
m anufacturera que transmiti el m ensaje insertado C onfe en A B C
S .A . tiene un contrato por valor de cinco m illones de dlares que
dice que los m ensajes insertados funcionan. M i m ejora en el golf

149
- 151 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

tam bin lo dem uestra. Para insertar una orden de accin, usa una
de las tcnicas siguientes:
-

In serta u n m en saje n egativo.


Inserta redirigiendo la aten cin .
U sa la in aten ci n n atu ral.
In serta d ividien do la frase.
In serta u n ch iste o u n a h isto ria.

Inserta un mensaje negativo


La m anera m s fcil de esconder o insertar una orden de accin
consiste en usar m ensajes negativos. La mente debe procesar prim e
ro las frases positivas de accin. Por lo tanto, incluso cuando se usan
m ensajes negativos, stos no im piden la actividad m ental. Slo d is
traen el proceso consciente del pensam iento y ayudan a reducir la
resistencia.
N o d ecid as co m p rar an productos A B C . A n hay cosas que
preguntar...
N o d igas s an. N o has odo que...
N o d eb eras decidir co m p rar antes de...
E1 uso del negativo hace que tu oyente se sienta cm odo. N o
pensar que lo ests em pujando. M ientras que una orden directa de
accin diga s - sera considerada agresiva, no diga que s
an ser recibida sin tanta resistencia. Sin em bargo, am bas rdenes
crean la misma actividad mental.
Piensa en el m ensaje que realm ente ests enviando cuando
dices lo siguiente:
N o te preocupes por el hecho de que puedan despedirte.
(Preocpate!)

150

- 152 -

www.FreeLibros.me

Il
A m es de que piense en el precio, quiero m ostrarle algunas
caractersticas y ventajas del producto. (Y mientras se las
m uestras, la persona estar pensando todo el tiem po en... el
precio, tal com o t se lo dijiste.)
N unca se arrepentir de esta com pra. (E sts incitando el
arrepentim iento del com prador!)
N o te olvides de llamar a la ta Rose. (Q u se supona que
deba hacer?).
Los m ensajes negativos engaan a la mente consciente. T e per
m iten enviar un m ensaje que no va a ser juzgado. Pueden incluso
funcionar para modificar tu propio com portam iento.
L; cliente me ccmt recientemente su secreto xira jugar bien al golf.
Antes de ejecutar un drive, se dice a si mismo: -N o mandes la (xlata al centro de la calle-. Esto ayuda a reducir la presin y tambin
le indica a la mente que programe los msculos.

Inserta redirigiendo la atencin


Los ilusionistas distraen nuestra atencin y as nos impiden que
podam os ver cm o realizan sus trucos. A traen nuestra mente co n s
ciente mientras hacen otra cosa sin que nos dem os cuenta. Los ilu
sionistas de la palabra hacen lo mismo. Al dirigir la atencin del
oyente o del lector hacia otra cosa, pueden trasm itir una orden de
accin sin que sta sea percibida conscientem ente.
En la pelcula Rnger Rabbit, el m alo pudo encontrar a Roger al
golpetear en la pared el ritmo de la conocida frase: U n afeitado y
un corte de pelo, dos m onedas. Al golpetear slo: U n afeitado y un
corte de pelo..., R oger no pudo contener el impulso de com pletar
la frase y golpetear el resto de la m eloda. Casi mucre a causa de eso.
T a l com o sugiere la pelcula, la gente no puede evitar seguir
una indicacin o com pletar una pauta conocida. La mente co n s
ciente tender a seguir una clara indicacin. Si digo: A q u hay tres
151
- 153 -

www.FreeLibros.me

VENDER C O N

PNL

puntos im portantes. Prim ero...-, es casi imposible no prestar aten


cin y esperar a que alguien llene el espacio en blanco.
Un superm ercado de C h icago, W hite H en Pantry, tiene un
genial anuncio en la radio. U sa el estribillo: C u an do se te acabe,
acude a W hite H en -. Esta frase es cantada varias veces a lo largo del
anuncio. Ju sto al final, el can tan te entona: C u an d o se te acabe,
acude a... y se detiene. Y se hace prcticam ente imposible no co m
pletar el estribillo ...acude a W hite H en, una orden insertada que
slo existe en tu mente mientras te la cantas a ti mismo!
La atencin puede ser redirigida m ediante el uso de ciertas
palabras que invitan a la mente a seguirlas. Estas palabras o frases
incluyen:
-

Cm o...
Si...
A ntes...
C uando...
A unque...
Tres cosas... (cualquier nm ero)
...Puede sealar una o dos.' (o usa cualquier pregunta rela
cionada con algo que no tenga que ver con la orden insertada).

Cualquier estudiante de los program as tradicionales de capaci


tacin de ventas se dar cuenta de que algunas de estas palabras,
sobre todo si y espero que son a m enudo criticadas en las pre
sentaciones de ventas. Se dice que diluyen la presentacin y crean
dudas en la mente del com prador respecto a tu com prom iso con tu
producto o servicio. D esgraciadam ente, estas acusaciones no tienen
en cuenta la im portancia de redirigir la atencin y alejarla del m en
saje insertado.
Si firm a el co n trato con A B C , hay varios otros asuntos que
deberam os tener en cuenta. Se le ocurren uno o dos?
-D ecid ir co m p rar el m odelo X de Krell no es una decisin
fcil, y voy a decirle por qu...
1S2
- 154 -

www.FreeLibros.me

Insertar una o rd e n de ac c i n

A ntes de recom en darle la e m p re sa A lp h a a su jete, exam i


nemos cuidadosam ente lo siguiente...*
A unque espero que est satisfe ch o con los p ro d u cto s A ztec
y quiera co m p rar ahora m ism o, creo que hay varios asuntos
que podram os...
Puede firm ar el co n trato o puede preguntarse a s mismo:
Qu ms necesito saber? T iene alguna otra pregunta?
Los vocablos que dirigen la atencin hacia otra parte ayudan a
suavizar la orden. Esto te perm ite ser ms contundente y agresivo
con tus palabras sin ser agresivo en el trato personal. D e este m odo,
estas palabras evitan crear resistencia.

NOTA: Cuando ests redirigiendo la atencin,


es importante expresarse con fluidez. Evita las
i

pausas. Sobre todo despus de la orden de


accin. Tu tono de voz debe indicar que ests
a punto de decir las cuestiones realmente importantes. Deja
que tu voz indique la anticipacin a medida que avanzas y te
alejas de la orden de accin insertada.
cm o no d e b es h a cerlo :

Puede firmar el contrato... (pausa)

o puede preguntarse a si mismo: "Q u ms necesito sa


ber?". (Pausa) Tiene alguna otra pregunta?.
cm o d e b es h acerlo

Puede firmar el contrato o puede pre

guntarse a si mismo: 'Q u ms necesito saber?" Tiene


alguna otra pregunta? (Pausa).

153

- 155 -

www.FreeLibros.me

TENDER CO N

PNL

Usa la inatencin natural


El individuo promedio tiene poca capacidad de concentracin.
Por eso nadie escucha muy bien lo que otro le est diciendo. Y cu an
to ms hable una persona, m s fcil es perder la sintona. Por lo
tanto, puedes insertar una orden escondindola sim plem ente entre
un montn de palabras. El fam oso hipnotizador/terapeuta M ilton
Erickson, que sirvi com o m odelo para muchos m todos de la PN L,
poda producir un trance hipntico en una persona inundndola de
palabras. Sus pacientes no eran conscientes de lo que les estaba
diciendo que hicieran. Sin em bargo, lo hacan.
H em os logrado resultados parecidos con el telem rquetin. Un
guin experim ental com enzaba con tres largas frases. Insertada en
ellas estaba varias veces la palabra -hablar. La frase term inaba
entonces con la fase invitacional del proceso de venta: -iE s ste
un buen m om ento para hablar o preferira que lo llame en otra o c a
sin?. M s del 50% de las personas que fueron llam adas perm itie
ron que se continuase. En la mayora de los casos, se estim que muy
pocas se haban d ad o cuenta de lo que se les estaba preguntando, ya
que la verbosidad del guin las haba dejado en un estado de semitrance, al tiem po que se les peda que hablaran.
La insercin en medio de un torrente de palabras es ms efec
tiva en su forma oral. Funciona m enos bien por escrito, porque la
gente no leer el texto.

NOTA: La clave de la insercin en medio de


muchas palabras consiste en ser algo teatral

\ en tu forma de hablar. Usa tu voz para sonar


interesante y entusiasta. Deja que tu tono de
voz suba y baje, incluso si tus palabras no son dem asiado
interesantes. Varia la velocidad al hablar. Antes de pronun
ciar una orden insertada, baja el tono lo suficiente como para
enfatizar la orden pero no lo bastante para llamar la aten
cin. Luego vuelve inmediatamente a tu tono y ritmo original.

i>
- 156 -

www.FreeLibros.me

Insertar una orden te accin

Ests usando tu voz. no necesariamente tus palabras, para


invitar a tu oyente a que te siga y para evitar que perciba tu
orden insertada.
Evita tambin hacer una pausa en lugares predecibles,
como al final de una frase. Estas pausas pueden hacer que
tu oyente reaccione antes de lo que querras. Interrumpe el
ritmo normal haciendo una pausa en lugares poco habituales.
Esto ayudar a que tus rdenes pasen desapercibidas.
Intenta practicar siguiendo un guin como ste:

Esperamos cjur hayas fisto lo suficiente hoy como para sentir que
puedes probar una tcnica y escucharte a ti mismo mteractuando
con otros de una itianera trus efectiva. Pero no queremos que prue
bes una tcnica por as razones equivocadas. T quieres persuadir a
la gente pero seguir siendo tico. Despus de <.ue pruebes una tcni
ca y descubras lo poderoso que puedes ser cuando te lo propones, te
gustarn tus elecciones y encontrars nuevos lugares [tara probar
otra tcnica ms, quiz con otras personas.

Final de una carta

Hay otras veces en que la gente no est prestando atencin y


las rdenes de accin pueden insertarse con poco riesgo de que sean
percibidas. Lo m s fcil es hacerlo al tinal de una carta. /C u n ta
gente se fija realm ente en: -Espero recibir pronto noticias suyas o:
-G racias por su inters? La frase que va antes de A ten tam en te
rara v e: es leda de m anera consciente. Por lo tanto, se trata de una
excelente oportunidad para enviar una orden de accin una
orden que aprovecha la inatencin . Es im portante que, com o
sucede con rodas las rdenes de accin, las palabras sean realmente
rdenes. Espero recibir pronto noticias suyas no es una orden. En
v e : de eso, cierra con: Espero poder conversar pronto con usted.
En lugar de: G racias por su inters, usa una orden com o: Estoy
encantado de saber que le interesa Productos A m algam ados S .A ..
155

- 157 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Mensajes en espera

O tra oportunidad para aprovechar la inatencin y enviar una


orden de accin que pase desapercibida consiste en usar los m ensa
jes en espera del telfono. Muy pocas em presas han descubierto esta
oportunidad para enviar rdenes de accin a una audiencia cautiva
que no est prestando atencin a los sonidos provenientes del tel
fono. La mente consciente est concentrada en or la voz que va a
contestar o en ensayar lo que se va a decir cuando alguien conteste.
Q u estupendo m om ento para enviar un m ensaje!
En lugar de: Pregntele a nuestro servicio de ventas sobre
nuestro nuevo exprim idor elctrico C osm ic, decide lo que quieres
que haga la persona que llame y dilo. Por ejem plo: Si quiere ver el
exp rim idor elctrico C o sm ic en su tienda, pdaselo al gerente.
Llam e al propietario. Pida el exprim idor elctrico C osm ic. Sentim os
tenerlo a la espera y usted sabe que esto no es lo que querem os. El
exp rim idor el ctrico C o sm ic est encantado de tener noticias de
sus clientes y esperam os que no tenga que esperar m ucho tiem po.
V ale la pena estar atento a o tras posibilidades para usar la in a
tencin. Por ejem plo, cuando aterriza un avin de U nited Airlines,
escucham os: Sabem os que usted puede elegir, y le agradecem os
que haya optado por U nited*. Por qu no: Sabem os que usted puede
elegir, y nos alegramos de que haya decidido optar por U nited?

Inserta un mensaje dividiendo la frase


O tra forma de insertar un m ensaje es dividir la frase en varias
partes. Fjate en el ejem plo anterior, sobre todo en: ...esto no es lo
que querem os. El exprimidor elctrico C osm ic.... Se trata de un
ejem plo de una orden dividida en varias partes. El odo no escucha
la habitual pau ta verbo-sustantivo; sin embargo, el cerebro puede
detectarla. U na leve pausa verbal puede ayudar a que la frase fun
cione mejor, pero la divisin tam bin puede ser eficaz en la com u
nicacin escrita: ...para ayudarlo a decidir. C o m p ra r A rtefacto s
156

- 158 -

www.FreeLibros.me

Insertar una orden de accin

A m rica es una forma d e..., C ad a da, hay m uchas cosas sobre las
que tiene que decidir. C o m p ra r Ja b n K arm a probablem ente no
sea la decisin ms significativa del da; estoy seguro de que hay
otras ms im portantes...; sin em bargo....

Inserta un chiste o una historia


Una de las maneras m s eficaces y poderosas de insertar un
m ensaje consiste en usar un chiste o una historia. Si eres bueno co n
tando historias, esta habilidad puede ser una herram ienta poderosa.
S i no es tu fuerte, puedes ensayar hacindolo con algunas historias
que te gusten o elegir no usar esta tcnica.
El poder de un chiste o de una historia radica en su sem ejanza
psicolgica con la orden en cuestin. Recuerdas la historia sobre el
golf que cont antes? Contena la orden insertada m antn la cab e
za baja. T am bin preparaba el terreno al relacionar la historia c o n
migo m ediante partes paralelas o partes que se parecen a la situ a
cin en cuestin o a personas. En el relato del golf, la historia no era
sobre m. Era sobre alguien que tena m s o m enos tu edad y tu
nivel de juego. El jugador de la historia tam bin estaba frustrado,
lo que relacionaba su estado em ocional con el m o en ese determ i
nado m om ento. A l relacionar las partes de la historia con los asu n
tos o las personas correspondientes, una historia o un chiste pueden
ser una poderosa herramienta de persuasin.
C uando dirijo un proyecto en equipo, suelo comenzar con una larga
historia en la que la gente intenta ser ms lista que los otros y poner
los en evidencia. El relato acaba con la frase: L a solucin est en
tus m anos*. La mayora de los participantes supone que mi historia
es un torpe intento de contar un chiste, a pesar de que no es gracio
sa. Por regla general me recomiendan que evite ccmtar chistes en el
futuro.
Inevitablemente, hacia el final del da, cuando los participantes estn
ocupados debatiendo algn asunto, y estn culpando a otros de sus
157

- 159 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

propios problemas, al menos una persona va a decir: * N o vamos a


llegar a ninguna parte echndole la cidpa a otro. L a solucin est
en nuestras m anos-.

U n o do los secretos para tener xito al contar una historia con


siste en evitar las interpretaciones. El poder de la m etfora est en
el vaco que crea. Si una historia es interpretada, pierde su poder y
crea resistencia en el oyente. Las religiones siempre han reconocido
el poder de un buen relato. Sin em bargo, los sacerdotes siempre
estn interpretando y analizando al mnimo detalle las historias ms
im portantes de todas. H ay una estupenda escena en la pelcula
Cinema Paradiso en que un anciano est aconsejando a un joven
sobre el amor. Le cuenta una larga historia que no tiene m oraleja, y
al term inar, se pone de pie y le indica: N o s lo que quiere decir. Si
t lo descubres, ya me contars. La lucha mental por com prender
es la responsable del poder de la m etfora. Para cuando alguien
pueda com prender el sentido, el ensayo m ental habr vencido las
resistencias.
A veces las m etforas pueden hacer que el oyente acepte mejor
un m ensaje.
Urui ve; trabaj con un departamento de contabilidad que estaba
aislado del resto de la empresa. Su trabajo era ignorado y su impac
to en la empresa era mucho menor del que debera ser. Tenan pro
blemas para obtener informes breves, pronsticos actualizados o
incluso cifras del presupuesto, y los intentos /wr controlar los inven
tarios o los costes eran intiles. Despus de examinar la situacin,
descubr que la cultura de la empresa haba adoptado una metfora
militar. Se lanzaban proyectos, se atacaban los problemas, los equi
pos hacan uso de sus mejores armas, los competidores eran el ene
migo. etctera. Sin embargo, ninguno de los miembros del departa
mento de contabilidad tenia una formacin militar y no aceptaban ese
tipo de lenguaje. Pasamos medio da traduciendo lo que queran decir
a un lenguaje que encajase con la metfora dominante. Ahora podan
pedir estudios exploratorios, informes de restdtados, la configuracin
156

- 160 -

www.FreeLibros.me

Insertar una re n da accin

del terreno, al tiempo que les recordaban a los gerentes que deban
cuidar los suministros y no lanzarse a la batalla sin tener en cuenta
el coste de a campaa. Su efectividad mejor considerablemente.

Insertar m ensajes en historias, chistes o m etforas es difcil.


Requiere m ucha prctica. El co n cepto es im portante, sin em bargo,
no slo debido a su poder potencial sino tambin porque si eres un
contador de chistes, debes tener cuidado con el hecho de enviar
involuntariam ente un m ensaje errneo. La historia es una poderosa
fuente de influencia. T en cuidado.

159

- 161 -

www.FreeLibros.me

HENDER CON

PNL

Ejercicio. rdenes insertadas n 1

Esconde las siguientes rdenes usando frases negativas:

1. Com pre A rtefactos A 2tec.

2. Recom iende esta propuesta.

3. Confe en m.

4. Busque una continua m ejora.

ISO

- 162 -

www.FreeLibros.me

Insertar una arlen da accin

Ejercicio de rdenes insertadas n 1

A lgu n as resp u e stas

1. Com pre A rtefactos Aztec.


R; N o quiero que compre Artefactos Aztec sin tener en
cuenta las siguientes ventajas...
No compre Artefactos Aztec slo porque yo lo diga...
2. Recom iende esta propuesta.
R: N o va a recomendar esta propuesta sin disfxjner de
una amplia documentacin que la apoye...
N o puede recomendar esta propuesta basrulose ni
camente en lo que ve aqu...
3. Confe en m.
R: Lo gente como usted no confia en m slo porque me
ponga un distintivo que diga consultor. Lo s muy
bien. N o espero que confe en m hasta que...
4. Busque una continua mejora.
R: N o puede buscar una continua mejora hasta saber
exactamente qu se est buscando. L a gente no se le
vanta de buettas a primeras una m aana y se dice a s
misma: Hoy voy a buscar oportunidades para una
continua mejora.

161

- 163 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

/_<

PNL

Esconde las siguientes rdenes redirigiendo la atencin:

1. Com pre A rtefactos A ztec.

2. Recom iende esta propuesta.

3. Confe en m.

4- Busque una continua m ejora.

162

- 164 -

www.FreeLibros.me

Il
Ejercicio de rdenes insertadas n 2

A lgu n as resp u e stas

1. Com pre A rtefactos A .tc c .


R: El hecho de que compre A rtefactos A ztec puede ser
muy fcil... (iP or qu debes evitar decir: - Comprar
Artefactos Aztec no tiene por qu ser difcil...?)

2. Recom iende esta propuesta.


R: Hay al menos tres asuntos para tener en cuenta antes
de que quiera recom endar esta propuesta... (Ayuda
a la persona a seguir la pauta anticipada y cntrate en
tres asuntos- hacierulo hincapi en: -Primero...-, y
luego, tal vez, Itaz una fxtusa antes de continuar.)

3. Confe en m.
R: Antes de cpie pueda confiar en hiane Lakin o en
cuaLjuier otro, esa confianza debe ganarse.

4. Busque una continua mejora.


R: Quiero mostrarle varias maneras de buscar una con
tinua mejora, y s<m. primero...

163
- 165 -

www.FreeLibros.me

VENDER C O N

PNL

Ejercicio. Ordenes insertadas n 3

Reescribe las siguientes ideas para enviar una orden de accin


insertada. U sa la tcnica de insercin que prefieras. (Emplea el enri
quecim iento V A K siempre que sea posible.) N o te olvides de pre
guntar: Q u es lo que quiero que haga el lector/oyente?.

1. G racias por su solicitud. Le adjuntam os nuestro folleto...

2. C om o puede ver, sta es una estupenda propuesta. Dganos


lo que piensa.

3. C onocer su negocio forma parte de nuestro negocio. S a tis


facem os sus necesidades. T en em os la capacidad de hacerlo
ms com petitivo.

164

- 166 -

www.FreeLibros.me

Insertar una ardan da acciai

Ejercicio de rdenes insertadas n 3

A lgu n as resp u e sta s

1. G racias por su solicitud. Le adjuntam os nuestro folleto...


R: Me alegra saber Je su inters en Acm . Si hojea el
folleto adjunto, vaya a la pgina 9 y encontrar las
tres cosas de las que hablamos ayer...

2. C om o puede ver. sta es una estupenda propuesta. D ganos


lo que piensa.
R: Ahora tengo una Ulea ms clara de lo que quiere.
N o tas C opiosas tiene unu amplia experiencia en esta
rea, y espero ijue podamos ayudarle a encontrar lo
que necesita. N o tos C opiosas se enorgullece de su
servicio, algo que nuestros clientes fxxlrn confirmar.
Llmeme cuando quiera ifue el personal de N o tas
C opiosas responda a alguna pregunta ms. Espero
tener primto la oportunidad de conversar con
usted.

3. C onocer su negocio forma parte de nuestro negocio. S a tis


facem os sus necesidades. T en em os la capacidad de hacerlo

ms competitivo-.
R: Cuando llame a B e ta Consultores, queremos h a
blar Je su negocio, no del nuestro. N o deseamos que
una llam ada a B e ta Consultores sea una llamada
de ventas. M s bien, queremos ijue sea como cuanto
un socio tiene una pregunta para otro socio y lo
llam a. A B eta C onsultores le encanta tener la opor
tunidad de...
163
- 167 -

www.FreeLibros.me

1 68

www.FreeLibros.me

C aptulo 12

M A N TEN ER
LA V EN TA JA

Que no {cabe as. Diles que dije algo.


Ultimas palabras de Pancho Villa,
citadas por M ichael Moncur.

Introduccin
La ventaja oculta es sobre todo un libro sobre cm o venderte a
TI MISMO. T te conviertes en un catalizador para crear actividad y
obtener resultados. T creas el vnculo con la otra persona. T te
vendes a ti mismo. T obtienes la ventaja.
Qu sucede, pues, cuando te m archas o cuando se m archa tu
cliente potencial? Q u ocurre cuando tu cliente ya no est frente a
ti o ha colgado el telfono? Este es el reto de m antener la ventaja.
Dos especialistas en capacitac'm de Milwaukee estaban presentn
dole sus ideas a una cliente potencial. Durante la conversacin, sta
mencion que sus necesidades eran bastante corrientes con algunas
excepciones especiales. Uno de los instructores le dijo: Quiere decir
que desea un programa tan poco original como la tarta de manzana .
N o *, afirm ella, ms bien como la tarta de chocolate .*

167

- 169 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

T ocios se rieron un rato y continuaron trabajando en un programa.


Cuando la reunin acab y la cliente estaba a punto de marcharse,
uno de los instructores le dio una caja. Ella la abri y dentro en
contr una tarta de chocolate con la inscripcin -nosotros escucha
mos a nuestros clientes.
La tarta de chocolate es un perfecto ejem plo de cm o captar la
m etfora del cliente. Pero fue m ucho ms que eso porque la cliente
se la llev a casa. A l conectar la interaccin del da de trabajo y la
positiva relacin con la tarta, los instructores m antuvieron su ven
taja y la llevaron m s all de las paredes de la oficina.
El reto de m antener la ven taja es conseguir que el cliente TE
lleve a casa. El secreto es encontrar la manera de conectarte con
algo que recree en su mente el poder de tu relacin. C om o no pu e
des estar presente, necesitas conectarte con una situacin futura.
U sando los trm inos de la PN L, a esto se le llam a sintonizar con el
futuro. Los expertos en capacitacin de la historia anterior pueden
estar seguros de que cuando el cliente com a el pastel y vea las p ala
bras nosotros escucham os a nuestros clientes, revivir las buenas
sensaciones que le produjo la reunin.
Las tres m aneras de m antener la ventaja son:
1. H az q u e e l c lie n te rev iv a la e x p e rie n c ia .
2 . E n sa y a resp u e sta s a r e to s p o te n c ia le s (s in to n iz a c i n c o n
e l fu tu r o ).
3 . P e rso n a liz a c u a lq u ie r fo lle to o im p re so p ara ayu d ar a q u e
el c lie n te TE re c u e rd e .

Haz que el cliente reviva la experiencia


C uando has tenido xito con un cliente, quiere decir que has
obtenido un com prom iso de accin por su parte sea para com prar,
recom endar o hacer cualquier cosa relacionada con tu objetivo .
A n tes de que la persona se m arche, haz que reviva la experiencia.
168

- 170 -

www.FreeLibros.me

M antener le ventaja

D ale una vuelta sensorial que le haga com prender por qu estar
contento de haber tom ado esta decisin. A ydale a ver, or y sentir
los aspectos positivos de su decisin.
Hoy usted ha hecho un gran negocio. Puede verse a s mismo usan
do este nuevo telfono mientras est atrapado en el trfico? Se sen
tir muy contento de haber comprado este telfono para coche, sobre
todo a este precio.
Qu hermosa casa acaba de comprar! iC u l va a ser la primera
cosa que le va a contar a sus amigos esta noche? Qu es lo que ms
los va a entusiasmar?
Este proyecto va a cambiar la imagen de su empresa a partir de
ahora. Puede ver esto? Qu quiere que la gente diga de este pro
yecto cuando est terminado? C ul cree que es el aspecto ms exci
tante de lo que vamos a hacer juntos?
Trabajamos mucho para llevar a cabo este negocio. Cundo sinti
que era la decisin correcta? Qu vio que le hizo entender que esto
iba a suceder? Espero que est tan entusiasmado como yo.

Si notas que el cliente no se siente a gusto al contestar tus pre


guntas, quiere decir que no has com pletado la venta. Com ienza
desde un principio, vuelve a vender y luego haz que el cliente revi
va la experiencia de nuevo.

Ensaya respuestas
Sabes que en la mayora de las adquisiciones el com prador
puede acabar sintiendo algn tipo de arrepentim iento. La gente
com ienza a dudar de sus decisiones. Los consultores me han dicho:
N o cuentes con el proyecto hasta que el cheque haya sido dado por
bueno. Quiz. O quiz el proyecto no fue bien vendido la primera vez.
Puedes ayudar a reducir el arrepentim iento del com prador
ensayando algunos de los m om entos en que esas dudas se pueden
presentar. T u xito depender de lo bien que puedas anticipar las
lfW

- 171 -

www.FreeLibros.me

M O E R CON

PNL

dudas del cliente y ofrecerle una solucin. A ses rate de incluir algu
nos m ensajes insertados en ese ensayo.
Intenta ayudar a la persona a anticipar al m enos dos retos pro
bables internos o externos . N o te olvides de los colegas de tra
bajo, los com petidores, los miembros de la familia o las propias dudas
personales del individuo en cuestin.
iQ u va a decir el seor Jones? Vaya, en serio? Entonces, icmo va
a expresar su entusiasmo por este proyecto? Qu es lo que va a con
vencer al seor Jones? Qu podemos mostrarle o preparar para
lecirle cumulo comience a hacer preguntas?
Sabe, va a recibir una llanutda de la empresa XYZ en los prximos
das, y ellos intentarn cimvencerle de que su propuesta es mejor que
la nuestra. Qu se va a decir a si mismo cuando esto suceda? Va
a ser capaz de ver las lagunas en sus argumentos? Cmo puedo
ayudarle a recordar lo bien que se siente con este proyecto ahora
mismo?
Sabe que la gente cuestionar su decisin. Qu le ayudar a recor
dar los motivos por los cuales la tom? iC u l cree que es el motivo
ms importante? Cuando explique su decisin, puede que quiera
mencionar lo siguiente...

NOTA: Un truco para una futura sincronizacin es


pensar en ella como en dos afirmaciones. La primera
es algo que sabes que ocurrir (sintonizar):

Maana. Joe te va a preguntar...


Cuando le empiecen a llamar los de la competencia,
usted va a preguntarse...
La segunda afirmacin es lo que quieres que la persona
haga para ayudar a reforzar la decisin (guiar):

Recuerde lo entusiasmado que estaba cuando se dio


cuenta de....
Mire el folleto para ver dnde hemos marcado....

170
-

172 -

www.FreeLibros.me

M in la n ir la ventaja

El truco para usar las dos afirmaciones de manera efectiva


estriba en unirlas con la conjuncin

No importa si es o no

una secuencia lgica. Simplemente nelas:

<*Maana Joe le va a preguntar... Y recuerde lo entusias


mado que estaba cuando se dio cuenta de....
Cuando le empiecen a llamar los de la competencia,
usted va a preguntarse... Y mire el folleto para ver dnde
hemos marcado....

Personaliza tus folletos, catlogos


y tarjetas de presentacin
Finalm ente, busca un medio para que el cliente pueda llevar
te a su casa. ste es un elem ento especialm ente im portante para las
personas que trabajan en el telem rquetin, a quienes les pueden
pedir: M ndem e un folleto. U n calendario de aniversario, un
folleto de la em presa o un catlogo anual no sirven para sustituirte
a n . Sin embargo, pueden ayudar. El secreto est en conectarte a T I
co n el producto. Encuentra una form a de personalizar ese producto
para hacer que el cliente se acuerde de ti y de la interaccin contigo.

Tarjeta de presentacin

El ejem plo ms simple para que el cliente te recuerde es la tar


jeta de presentacin. N unca la entregues as com o as. G en eral
m ente, las tarjetas de presentacin son intercam biadas antes de
haber creado un vnculo con el cliente. Esta es la norm a estableci
da. Sin em bargo, antes de m archarte, pdele tu tarjeta y agrgale tu
nm ero de telfono al dorso. O , com o mnimo, subraya tu extensin
de telfono. A l hacerlo, agrega un m ensaje com o: U sted no va a
hacer negocios con A cm , va a trabajar personalm ente conmigo. Y
sta es la forma de contactar conm igo directam ente. La combinacin

171

- 173 -

www.FreeLibros.me

PNL

VENDER CON

de este mensaje insertado y el hecho de haber dejado una marca per


sonal en la tarjeta ayudar a crear una conexin entre ella y T.
U no de los m ejores ejem plos que he visto de cm o usar una tar
jeta de presentacin para m antener la ventaja fue el de un caballe
ro que dirige una em presa de transporte por cam in. Su tarjeta, para
un observador casual, se parece a cualquier otra. Sin embargo, cu an
do va a
drtela, la dobla cuidadosam ente por la m itad. El resultado
es un dibujo de uno de sus cam iones. Las partes dobladas se co n
vierten en las puertas del cam in. C u ando abres estas puertas, la
informacin es revelada. N o es una tarjeta de presentacin ordina
ria y este seor no es un vendedor com n.
NOTA: Cuanto ms puedas crear un escenario VAK
con tu tarjeta de presentacin, ms efectiva ser
Larry, en un par de semanas, puede que te ests vol
viendo loco con los problemas de fin de mes. Cuando
esto ocurra, mira por la ventana, recuerda esta tarjeta y
llama a Tempfolks. El nmero de telfono est en la tarjeta
que tienes en la mano. Tambin encontrars mi nmero.
Llmame y acudiremos a ayudarte. H az que tu tarjeta sea
una extensin viviente de

t i m is m o .

Catlogos y folletos

C u ando le envas un catlogo a un cliente, es importante d u


plicar su com portam iento futuro. Puedes lograr esto personalizan
do el folleto y guiando al cliente mediante m ensajes insertados.
Duplica su com portam iento futuro y gualo para que haga lo que t
quieras que haga.
Le he enviado nuestro nuevo catlogo. He marcado las dos pginas
que ms le interesarn...: la 4 y la 5. Cuando reciba el catlogo,
chele un vistazo a la pgina 4 y coinprender lo que le estoy dicien
do. Creo (fue le va a entusiasmar lo que va a ver... Luego llmeme...
172
- 174 -

www.FreeLibros.me

M antener la ventaja

Resumen
La clave para m antener la ventaja consiste en conservar el
vnculo que has creado con tu cliente potencial. A segrate de que
TE lleve a su ca sa. Ensaya lo que vas a hacer y decir para m ante
ner la ventaja:
1 . Q u q u ie re s?
2 . C m o v as a a u m e n ta r o fo r ta le c e r la le a lta d de tu c lie n te ?
3 Q u d e b e ra s en sayar?
4 . Q u rd e n e s vas a in se rta r?
5 . C m o p u ed es h a c e r q u e e l c lie n te TE llev e a su ca sa?

173

- 175 -

www.FreeLibros.me

W Ejercicio.

VENDER C O N

PNL

Mantener la ventaja

A cabas de vender tu servicio o producto. Felicita a tu cliente


por su decisin. C rea una com pleta experiencia sensorial, usando las
tres preferencias de lenguaje.

Sin em bargo, sabes que tu cliente tiene tendencia a seguir co n


sultando precios despus de haber tom ado una decisin de com pra,
trtese de un coche nuevo, un traje o el alquiler de un avin. Ensaya
los escenarios Q u sucede si.... Incluye: Tienes lo que hace falta
para recordar los motivos de esta decisin, para recordar por qu
ests satisfecho en este m om ento con tu decisin y para hacer que
otros se sientan de la misma forma.7. Usa tus propias palabras e
incluye una com binacin V A K y algunos m ensajes insertados com o
sintete bien con tu decisin.

174

- 176 -

www.FreeLibros.me

Mantener la enlaja

Ejercicio de m antener la ventaja

A lg u n as resp u estas

A cabas de vender tu servicio o producto. Felicita a tu cliente


por su decisin. C rea una com pleta experiencia sensorial, usando las
tres preferencias de lenguaje.
Jim, has tomado una estupenda decisin al elegir este modelo. Lo has
escuchado aqu, pero cuando lo veas en tu casa, te quedars m ara
villado. Vas a tener que llamar a tu amigo Ray y mostrrselo. Qu
crees que dir cuando lo vea? Estar tan entusiasmado como t?

Sabes que tu cliente tiene tendencia a seguir consultando pre


cios despus de haber tom ado una decisin de com pra, trtese de un
coche nuevo, un traje o el alquiler de un avin. Ensaya los escen a
rios Q u sucede si.... Incluye: Tienes lo que hace falta para
recordar los m otivos de esta decisin, para recordar por qu ests
satisfecho en este m om ento con tu decisin y para hacer que otros
se sientan de la m ism a form a?. U sa tus propias palabras e incluye
una com binacin V A K y algunos m ensajes insertados com o sin
tete bien con tu decisin.
Sue, ambos sabemos que hay muchas compaas de seguros a las que
les gustara hacer negocios con vosotros. Has tomado una buena
decisin, y has visto toda la informacin que te ha ayudado a tomar
la. Tienes suficientes municiones para llevarte a casa y explicar a
los dems, como Fred, que sta fue la decisin correcta? Ests satis
fecha con esta decisin, y yo quiero darte el suficiente material de
apoyo que permita hacerle ver a Fred y a los dems que es la mejor.
Voy a dejar una marca en esta [xgina, aqu, que fue donde t y yo
comprendimos que sta era la decisum correcta porque... Esta marca
te ayudar a recordar lo que dijimos.

175

- 177 -

www.FreeLibros.me

178

www.FreeLibros.me
-

Copynghted tr atei ai

C aptu lo 13

APLICACIONES E SP E C IA L E S
PR ESEN T A C IO N ES/V EN TA EN EQUIPO

Introduccin
Las presentaciones y las ventas en equipo te ofrecen una opor
tunidad nica para usar m uchas de las tcnicas de la ventaja oculta.
La duplicacin no verbal, las rdenes insertadas y las ideas para m an
tener la ventaja tambin son aplicables a la venta en equipo.
A dem s, si slo habla una persona, los otros miembros del grupo pu e
den observar y usar esas observaciones para aum entar tu efectividad.

Preparando la presentacin
A clara tus objetivos especficos para cada segm ento (qu ests
intentando lograr hoy?) y construye tus rdenes de accin. Insrta
las cuidadosam ente en tus com entarios iniciales.
Planifica cuidadosam ente los com entarios iniciales de cada o ra
dor. Recuerda, cada uno de ellos debe establecer un vnculo con el
oyente. Identifica lo que sabes de tu oyente. Si no sabes nada, inclu
ye una variada com binacin V A K en rus com entarios. Sin embargo,
si sabes algo de las personas con poder de decisin, usa esa inform a
cin. (Tuvimos un cliente que usaba cintas de las entrevistas de televi
sin de su cliente para determinar la preferencia de lenguaje!). Si sabes
que tu cliente tiene ciertas m etforas que forman parte de su v o ca
bulario, puede que quieras insertarlas en tus com entarios iniciales.
177

- 179 -

www.FreeLibros.me

VENDER CO N

PNl

Para aum entar tu credibilidad, piensa en incluir la suficiente can ti


dad de jerga especfica para l (siguiendo la com binacin V A K ).
Finalm ente, prepara tus folletos y cualquier otro material que el
cliente se lleve a casa. D ecide cundo vas a distribuir este m aterial.
Recuerda: una vez lo has distribuido, tm ate el tiem po necesario
para guiar al cliente de una pgina a otra. Esta es una buena forma
de sintonizar y crear un vnculo con l. Luego decide cm o perso
nalizar el m aterial que se va a llevar a casa. A segrate de que hay un
toque personal en todo lo que has entregado.

La presentacin
A ntes de hablar, intenta pasar un m om ento con las personas
clave entre tus oyentes. D uplica de m anera no verbal a cada una de
ellas. Incluso si ests sentado, duplica a cada persona hasta que te
llegue el m om ento de hablar.
Intenta captar el estado de nim o del grupo en su conjunto. Ese
estad o debe ser duplicado cuando com iences tu presentacin. S i el
grupo es energtico y jovial, com ienza tus com entarios iniciales con
esa energa. Si el estado de nim o es reservado, m ustrate as. D u
plica el estado em ocional del grupo. N o com etas el error de intentar
anim ar una sala fra siendo el corazn de la fiesta. T ien es que dupli
car primero y luego guiar.
El primer orador debera com enzar con unos com entarios pre
parados que incluyan una combinacin V AK. Despus de los comentarios
iniciales, s flexible. Si por alguna razn no ests con ectan do con tus
oyentes, tienes que estar preparado para probar algo distinto. Por
ejem plo, si no te estn escuchando, reparte inm ediatam ente tu
m aterial de apoyo. G ualos en la lectura del m aterial distribuido
com o una form a de duplicacin, y para crear un vnculo con ellos.
Luego vuelve progresivam ente a tu presentacin oral. Hay pblicos
que son ms auditivos que otros. O tros son visuales o kinestsicos.
S i notas que nadie est m irando tus diapositivas, olvdate de ellas e
intenta o bien centrarte en un discurso o en el m aterial distribuido.
178

- 180 -

www.FreeLibros.me

Aplicaciones especalos: presentaciones,acias tn equipo

Puedes superar un problema de inatencin por parte del pblico


hacindoles preguntas a las personas clave, si esas personas clave son
auditivas (esto te dar tambin una oportunidad para entrar en sin
tona con los individuos en cuestin y, con algo de suerte, entablar
un dilogo til). D eja que sea tu pblico el que gue tu presentacin.
S flexible en lo que respecta a tu plan. Preprate para presentar tus
ideas en los tres lenguajes, y luego deja que tu pblico te gue.
R ecuerda, cuando uses diapositivas estars com pitiendo con
ellas para captar la atencin del pblico. La com petencia ser esp e
cialm ente difcil si ste es ms visual que auditivo. En consecuencia,
no hables cuando ests proyectando diapositivas. A dem s, asegra
te de que la ilum inacin te hace destacar. N un ca hagas una presen
tacin desde la oscuridad por culpa de unas diapositivas. Es mejor
que stas queden un tanto desvadas debido a un exceso de luz en la
sala a que te quedes en la oscuridad. N o puedes crear un vnculo con
tu pblico si nadie puede verte.
Cuando m uestres una diapositiva, grate hacia la pantalla com o
si fueses un m iembro del pblico, y seala los aspectos ms im por
tantes. S un integrante de la audiencia en ese m om ento. D uplica a
la audiencia. Entonces, cuando hayas term inado con las diapositi
vas, apaga el proyector. T am bin es til hacer un gesto con la m ano
para guiar los ojos del pblico desde la pantalla hacia ti.
Finalm ente, intenta que ningn asunto dure m s de cuarenta y
cinco minutos sin hacer algn tipo de pausa o descanso. Las perso
nas kinestsicas, sobre todo, necesitan una oportunidad para estirar
las piernas. Los auditivos tam bin se cansan de escuchar con mucha
atencin. C u aren ta y cinco m inutos es el m xim o que puedes tardar
sin hacer ningn tipo de interrupcin.

Trabajo de equipo
C u ando ests hablando, los miembros de tu equipo deberan
duplicar cuidadosam ente a tu cliente. Puedes asignar uno a deter
m inados clientes o hacer que ttxios dupliquen a cad a persona a lo
17V

- 181 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

largo de la presentacin. N ingn com ponente del equipo debe estar


inactivo en ningn m om ento. C ad a uno ha de estar o bien hablan
do o bien duplicando a algn cliente.
M ientras hablas e interactas, uno de los miembros de tu eq u i
po puede notar que algunas personas del pblico responden m ejor a
los estm ulos visuales, por ejem plo, que a tus palabras. Si eso ocurre,
el integrante de tu equipo te lo debera hacer saber, sobre todo si no
ests conectando con la persona que tiene el poder de decisin. Por
ejem plo, si el encargado de tom ar decisiones mira atentam ente las
diapositivas pero deja de prestar atencin cuando apagas el proyec
tor, el miembro de tu equipo podra darte una pista de lo que est
pasando dicindote: Tim , no estoy seguro de que todo el m undo
haya visto a qu te referas en esta ltima parte. Podras aclararlo
un poco?. La palabra clave v isto te seala que debes usar
m s palabras visuales en ese instante.
U n m om ento crtico de la venta en equipo es cuando tienes
que pasarle el testigo a otro de tus com paeros. Es posible que
hayas creado un buen vnculo con tu cliente, pero ahora le toca
hablar a otra persona. Puedes hacer ms fcil la transicin al invitar
al prxim o tirador a que se junte brevem ente contigo frente al pbli
co. Esto ayuda a crear una conexin entre el siguiente orador y t.
Presntalo rpidam ente y luego sintate. Sin em bargo, cuando ests
sentado, duplica activam ente a las personas clave para fortalecer el
vnculo que has creado.

Mantn la ventaja
Finalm ente, recuerda las lecciones del captulo 12. U sa el m ate
rial entregado (folletos, catlogos, tarjetas de presentacin, etcte
ra) para hacer que el cliente se acuerde de TI. D urante la presenta
cin, ensale a usar ese m aterial. M ustrale lo que debe recordar
y cundo. Repite los mom entos clave de la presentacin y co n cta
los con el m aterial proporcionado. Recuerda: la ven taja eres T, y no
el material entregado.
180
- 182 -

www.FreeLibros.me

C aptulo 14

APLICACIONES E S P E C IA L E S :
CA RTA S/M EM O R N D U M S

Introduccin
Las cartas son una oportunidad para usar la ven taja oculta, ya
que te dan tiempo para pensar en qu m ensajes debes m andar y para
disearlas con cuidado. El proceso para escribir una buena carta de
ven tas o de m rquetin tiene tres pasos:
1. E scribe tu s id eas iniciales
N o te preocupes por el estilo. C oncntrate en escribir las ideas
m s im portantes. Si es posible, com ienza con una referencia a la
ltim a interaccin que tuviste con el cliente com o una forma de
m antener la v en taja.
2. C o rrige y lu ego incluye u n a b u e n a co m b in aci n de palabras
VAK
Q uieres darle variedad y equilibrio a tu carta. C om o no con o
ces el lenguaje preferido del cliente, es bueno asegurarse de que ests
181
- 183 -

www.FreeLibros.me

VENDER C O N

PNL

usando su mismo tipo do lenguaje desde un comienzo. Por lo tanto,


incluye una com binacin V A K desde un inicio. N o intentes cambiar
el contenido. O cpate slo de que la forma sea lo m s rica posible.
3. In serta las rd en es ad ecu ad as
Recuerda: debes decir qu es lo que quieres. D ecide cules son
las rdenes ms im portantes y encuentra la forma de insertarlas.
Las siguientes cartas son ejem plos de cm o aplicar este proceso.
Borrador uno:

Estimado Jim:
Estuvo bien verte el mircoles pasado. Me alegro de que la intro
duccin a la P N L te haya parecido interesante y til.
Tal como me pediste, te estoy escribiendo para proponerte dos pro
gramas de medio da de duracin uno para cada uno de tus dos
equipos de vendedores de telemrquetm. Los programas seran simi
lares al que ya has listo. Sin embargo, probablemente incluiran
algunas novedades para darles un aspecto ligeramente distinto.
Habra tambin ms tiempo de prcticas.
Los objetivos de los dos programas serian similares al que ya luis
visto. Como tus dos equipos contactan con los clientes sobre todo a
travs del telfono y el correo, podemos centramos en las siguientes
reas: obtener contactos, evaluarlos y conseguir ventas. Tambin
veremos cmo resolver las quejas de los clientes y reducir su hostilidad.
Cuando acabemos, tus empleados tendrn muchas ideas nuevas
para guiones as como tcnicas para responder con ms eficacia a los
clientes.
Jim, espero que esto te d algunas ideas. Confo en tener pronto la
oportunidad de trabajar contigo y con tu equipo de telerrurquetin.
Atentamente,
Duane lailn, doctor en psicologa
Psiclogo corporativo
162
-

184 -

www.FreeLibros.me

A p lic a c io n e s e s p e c ia le s : c a rta s /m e m o r n d u m s

Puedes VER el problema con esta carta? A l centrarm e en lo que


quera decir, dej que dom inara mi preferencia visual. A dem s, hay
pocas rdenes de accin.
Borrador dos (Observa los cambios en negrita):

Estimado Jim:
Estuvo bien verte el mircoles pasado. Me alegro de escuchar que
encontraste interesante y til la introduccum a la PNL.
T al como me rediste, te estoy escribiendo [rara proponerte dos pro
gramas de medio da de duracin uno para cada uno de tus dos
equifxrs de vendedores de telemrquetin. Los programas tertdran un
aspecto parecido al que ya has visto, con la diferencia de que yo
m encionara algunas nuevas ideas que son especficas del telemr
quetin. Agregara algunas novedades para darle un toque distinto al
programa. Habra tambin rruls tiempo de prcticas.
Los objetivos de los dos programas seran similares al que ya has
visto. Como tus dos equipos contactan con los clientes sobre todo a
travs del telfono y el correo, podemos centramos en las siguientes
reas: obtener contactas, evaluarlos y conseguir ventas. Tambin
veremos cmo resolver las quejas de los clientes y reducir su Iwstilidad.
Cuando acabemos, rus empleadlos tendrn muchas ideas nuevas
para guiones a s como tcnicas para resporuler con nus eficacia a los
clientes. Adems, los participantes adquiriran una mayor sen sibili
d ad para desarrollar su papel como veruledores profesionales.
Jim, espero que esto te d algunas ideas. Has v isto el programa bsi
co, y creo que puedes presentir el potencial que tiene. Confio en
tener pronto la ofxjrtunidad de trabajar contigo y con tu equipo de
telemrquetin, y te llam ar el da 28 para descubrir qu tal te su en a
todo esto.
Atentamente,
Duane Lakin, doctor en psicologa
Psiclogo corporativo
183

- 185 -

www.FreeLibros.me

VENDER C O N

PNL

Este segundo borrador de la carta tiene un mayor equilibrio


V A K . Sin em bargo, le falta fuerza. Hay dem asiadas pocas rdenes
de accin.

Borrador tres

(Observa que las rdenes Insertadas estn en negrita y que los cambios

principales con respecto

al borrador dos

estn tachados):

Estimado Jim:
Estuvo bien verte el mircoles pasado. Me alegro de escuchar que
eneontraste-interesante y td la introduccin-a la -P N L. encuentras
interesante y til la introduccin a la P N L .
T al como me pediste, te estoy escribiendo para fmtfxmerte sugerirte
que escojas dos program as de m edio da de duracin uno para
cada uno de tus dos equipos de vendedores de telemrquetm. Los
programas tendran un aspecto parecido al que ya has visto, con la
diferencia de que yo mencionara algunas nuevas ideas que son
especficas del telcmrquetin. Agregara algunas novedades para
darle un toque distinto al programa. Habra tambin ms tiempo de
prcticas para ayudarlos a creer en el poder de la v en taja oculta.
Los objetivos de los dos programas seran similares al que ya has
visto. Como tus dos equipos contactan con los clientes sobre todo a
travs del telfono y el correo, podemos centramos en as siguientes
reas: obtener contactos, evaluarlos y conseguir ventas. Tambin
veremos cmo resolver las quejas de los clientes y reducir su hostilidad.
Cuando acabemos, tws empleadm tendrn muchas ideas nuevos
para guiones a s como tcnicas para responder con tns efietieia a los
clientes. Si podemos ayudarlos a creer en la v en taja oculta y usar
la cada da, tus empleados tendrn varias ideas nuevas para respon
der con ms eficacia a los clientes. Adems, los participantes adqui
riran una mayor sensibilidad para desarrollar su papel como vende
dores profesionales.
Jim, espero que esto te d algunas ideas. H as visto el programa bsi
co, y creo que puedes presentir el potencial que tiene. Espero tener
184

186 -

www.FreeLibros.me

A p licaciones espaciales: canas/m em orndum s

pronto la oportunidad de trabajar contigo y con tu equipo de


telemrqueem, T eres el que mejor sabe si tu gente necesita la
ven taja oculta. Espero tener pronto la oportunidad de que tra
bajem os juntos, y te llamar el da 28 para descubrir tfit tal te
suena teda-esta-si esta propuesta suen a como lo que necesitas.
Atentamente,
Duane Lakin, doctor en psicobga
Psiclogo corporativo

Esta carta incluye ahora:


1. R efe re n cias a n u estras an terio res in teraccion es (positi
v as).
2. U n a co m b in aci n V A K .
3 . rd en es in sertad as.
Esta carta s tiene la ventaja oculta.

185

- 187 -

www.FreeLibros.me

188

www.FreeLibros.me

C aptulo 15

A PLIC A C I N ESPECIAL:
TE L E M R Q U E T 1 N

El momento de la verdad
La ventaja en el telem rquetin corresponde al vendedor que
puede establecer un vnculo con el cliente y guiarlo. Sin em bargo,
todos los que trabajan en esta rea saben lo difcil que es establecer
y m antener un vnculo en una conversacin telefnica.
En un encuentro cara a cara, sueles tener varios m inutos para
crear un vnculo con el cliente. Por telfono, slo dispones de algu
nos segundos a fin de establecer el vnculo suficiente com o para
m antener a la otra persona al otro lado de la lnea. A veces nos refe
rimos a este espacio de diez segundos com o -el m om ento de la ver
d ad. De esos diez segundos depende si tu llam ada va a ser un xito
o un fracaso.

187

- 189 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Problemas de seleccin
N o todo el m undo puede ser un exitoso operador de telemrquetin. N uestras investigaciones indican que los dos factores princi
pales para predecir el xito en el telem rquetin son la FLEXIBILIDAD
y la RESPONSABILIDAD EN LA VENTA. La primera se refiere a la c a p a
cidad para escuchar y adaptarse al cliente potencial. La segunda, un
factor de la London's Home Teleinarketing Applicant lnventory
(T M A I), se refiere al hecho de creer que la persistencia y la d eter
m inacin son lo que hace que una persona tenga -suerte. Hn otras
palabras, -cu an to ms trabajo, m s suerte tengo. E stos dos factores
son crticos para la seleccin de buenos operadores de m rquetin.
A m bos factores pueden ser evaluados antes de la contratacin.
Primero, para evaluar la responsabilidad, hemos usado con xito el test
de la T M A I, pero hay otras pruebas de seleccin similares en el m er
cado. Sea cual sea la prueba que uses, deber ser personalizada para
ajustarla a tus circunstancias especficas. Por ejem plo, descubrim os
que los resultados de la prueba identificaban correctam ente a los
m ejores em pleados para nuestros clientes de W innipeg y Chicago.
Sin embargo, tena que ser am pliam ente m odificada para que fun
cionase con la gente que trabajaba en un centro de llam adas de
Johnson City, T en n essee. D e cualquier m anera, con algunos cam
bios, la responsabilidad en la venta puede ser evaluada con xito con
un adecuado program a de prueba.
La flexibilidad es algo m s difcil de valorar. C o n m uchos de
nuestros clientes, la evaluam os m ediante un juego de roles similar a
una prueba de interpretacin. El candidato lee prim ero un guin. A
continuacin se le pide que lo vuelva a hacer, esta vez de una forma
aburrida e insuLsa. Luego se le dice que lo lea com o si fuese la cosa
ms excitante del mundo. Si el candidato puede hacer esto, quiere
decir que se le puede ensear a escuchar y a seguir instrucciones. Si
no puede leer el guin de tres m aneras distintas, qu va a hacer
cuando el supervisor le diga: -T ien es que sonar m s entusiasta? Si
los candidatos no pueden percibir la diferencia en un ejercicio de
juego de roles, probablem ente no van a ser capaces de monitorizar
18
- 190 -

www.FreeLibros.me

A plicacin especial: le iem arquetln

su propio desem peo o detectar las distintas pistas verbales que les
proporcionen sus clientes. La falta de flexibilidad indicada por la
incapacidad de realizar este ejercicio interferir con la capacitacin
y con la posibilidad de com unicar eficazm ente un m ensaje.
C om o es obvio, factores com o la diccin, la energa, la em patia,
la integridad, la madurez, la autodisciplina y el entusiasm o tambin
son muy im portantes. A fortunadam ente, una com binacin de e n
trevista, pruebas y juego de roles puede ayudar a m edir estos atribu
tos y mejora de m anera sustancial la calidad del personal contratado.

Diseo del guin


U na vez hayas contratado la gente adecuada, proporcinale
buenas herram ientas con las que trabajar. La m ejor herram ienta es
un buen guin, ya que debe ayudar a personalizar la interaccin y a
crear un vnculo con el cliente. T am bin debe ayudar a guiarlo en la
direccin deseada. En las llam adas de servicio al cliente, por ejem
plo, esto significa hacer que la otra persona se centre en la resolu
cin del problema. En las llam adas de venta, la direccin deseada
inicial quiere decir sim plem ente m antenerla al otro lado de la lnea,
y luego guiarla hacia una decisin de compra. N o vas a lograr estos
objetivos diciendo: H ola, mi nombre es Fred Brown, y lo llam o de
parte de M ergerM ana. C m o est usted esta tarde?.
U n guin de telem rquetin bien diseado debe incluir los
siguientes elem entos bsicos:
1. O b je t iv o s c l a r o s .

2. M en sajes in sertad o s.
3. D iferen ciaci n inicial en tre el que llam a y la em presa.
4 . C o m b in a ci n V A K para u n m ayor im p acto .
Cada vez que uses un mensaje insertado, debes tener muy claro tu
objetivo. Qu es exactamente lo que quieres que haga tu cliente? Puedes
lograr ese objetivo inmediatamente o existen etapas intermedias?
is ^
j

- 191 -

www.FreeLibros.me

VENDER C O N

PNL

En la mayora de las llam adas de telem rquetin, tu objetivo es


obtener la invitacin para continuar con tu presentacin. La invi
tacin se consigue convenciendo al cliente potencial para que hable
contigo. Si los clientes cuelgan el telfono o se niegan a interactuar con
tigo, no podrs recibir la invitacin. T ienes que conseguir que la
otra persona hable contigo. Ese es el principal objetivo inicial de
cualquier llam ada. Por lo tanto, un guin bien diseado suele tener
este aspecto:
Hola, soy Fred Brnwn, y M ergerMana me ha pedido que hable con
usted para ayudarle a ver cmo podra ahorrar dinero en su cuenta
telefnica. Slo necesito hablar con usted durante unos tres mimaos
para que icsted pueda decidir si podemos ahorrar ese dinero, i Es ste
un buen momento para que hable conm igo?

Este guin de m uestra tiene tres com ponentes:


M ensaje insertado principal: h able, hable co n m igo .
M ensaje insertado secundario: ah orrar dinero.
Com binacin V A K : h ablar, ver, ah orrar (A V K ).
A l repetir la palabra hablar, aum entas considerablem ente las
posibilidades de que el cliente potencial responda que s a la pre
gunta Es ste un buen momento...!. (La manera en que digas estas
palabras es crucial y la com entar m s adelante.)
O tro aspecto de los com entarios iniciales es la diferenciacin
entre la persona que llama (Fred Brown) y la em presa (M ergcrM ana). La gente tiende a ser menos grosera con una persona que con
una empresa. A unque probablem ente parezca un pequeo detalle,
el m ensaje la em presa me ha pedido que hable con usted est pro
piciando una relacin entre dos personas.
NOTA: A medida que avance la presentacin, la
distincin entre la persona y la em presa debe ser
eliminada. Al final, Fred Brown desaparece y el
guin comienza a referirse a nosotros y a
io
- 192 -

www.FreeLibros.me

A plicacin a spoclal: telem arquetln

M ergerM ana. pero la etapa de la invitacin requiere un inter


cambio de persona a persona. Esta relacin tambin se ve
alentada por la pregunta final: Es ste un buen momento
para que hable conmigo?.

En una cam paa, las ventas aum entaron un 30% gracias a


haber usado un guin similar a ste! En otra, se increm entaron un
18% cuando cam biam os slo la prim era frase del guin para que se
pareciera al anterior. El poder de las palabras adecuadas es evidente.
D espus de que el cliente potencial te haya invitado a conti
nuar (s, adelante o creo que s), el guin necesita incluir inm e
diatam ente una com binacin V A K y un m ensaje insertado para
decirle a la persona lo que quieres que haga a continuacin:
D ebe de m o lestarle ver que otras tarifas de telfono son ms
bajas que las suyas. H a o d o que si elige M ergerM an a, slo va
a pagar siete cntim os por m inuto? Sabe lo que paga ahora?.
Los com ponentes im portantes de este segundo guin son los
siguientes:
Com binacin V A K : m olestar (K ), ver (V) y o d o (A ).
M ensaje insertado: elige M ergerM an a.
La com binacin V A K garantiza dos cosas. En primer lugar,
sabes que has hecho coincidir tu lenguaje con el del cliente, ya que
has usado las tres opciones posibles. Segundo, tam bin has aum en
tado las posibilidades de despertar inters al apelar a los tres senti
dos (visual, auditivo y kinestsico). H as com enzado a crear un vncu
lo y a estim ular un inters subliminal.
Los nuevos m ensajes insertados sirven para con ectar el inters
sublim inal con una decisin o eleccin: elige M ergerM an a. En
cierto sentido, es una forma de lo que algunas personas llam an en
sayo de cierre. En la siguiente parte de tu guin y en cualquier inte
raccin no prevista, vas a querer incluir la frase elige M ergerM an a
191

- 193 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

(o elegir M ergerM an a) tan a m enudo como sea posible con objeto


de afianzar el m ensaje:
El que elige M ergerM ana reduce su cuenta telefnica....
Para que pueda ver que elegir M ergerM ana es la mejor
opcin, djem e que le diga que....
El hecho de elegir M ergerM an a le har m s fcil ahorrar
dinero....
D ependiendo de tu producto o servicio, puedes decidir em pu
jar con ms agresividad para lograr cerrar la venta. En ese caso, se
debera insertar lo antes posible un nuevo m ensaje insertado:
C uando la gente con trata M ergerM ana, ve que....
A n tes de que decida co n tra ta r M ergerM ana, djem e que le
diga lo que otras personas han dicho....
iH a visto nuestro anuncio de co n tratar M ergerM an a en la
televisin?... Recuerde cuan d o....
U na vez que haya decidido co n tratar M ergerM an a, com en
zar a....

192
- 194 -

www.FreeLibros.me

A p lica ci n esp a cia l: talam rquattn

T eres el responsable de vender D ispositivo X, un tratam ien


to de limpieza que resuelve los problem as de shagfonz en el hogar. (El
shagfonz supuestam ente causa enferm edades en las plantas, gatos
quisquillosos, caida prem atura del cabello en los hom bres y com por
tam ientos antisociales en los adolescentes.) La em presa Dispositivos
de A m rica ha descubierto una form a barata de tratar el shagfonz.
N ecesitas un guin inicial a fin de obtener una invitacin para co n
tinuar, un guin de seguim iento con una fuerte com binacin V A K
y un m ensaje insertado para la presentacin.

Ejem plo de un posible guin:


* v
Hola, mi nombre es Jan Oaks. Dispositivos de Amrica, la empresa
que ha encontrado una cura para el shagfonz, me ha pedido que
h ab le u n m o m en to con u sted . M e g u s ta r a c o m e n ta rle este d e sc u b ri

miento. Es ste un buen momento para hablar o preferira que lo


hiciramos en otro m om ento(orden insertada: * hablar.)
Probablemente ya ha visto nuestros anuncios en la televisin. El
Dispositivo X ha encontrado una forma para resolver el problema
del shagfonz. Cuando use el Dispositivo X, ver que lo que ha escu
chado sobre nosotros es verdad. Estamos muy orgullosos de este des
cubrimiento. Djeme preguntarle... (V KK V A KA ).
193

- 195 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Ajustes en el guin
C uando com iences a usar un guin, no es inusual que la gente
cuelgue siempre en el mismo m om ento de la presentacin. C u an d o
esto ocurra, se puede hacer un ajuste en el guin para cerrar cu al
quier brecha existente y resolver el problema.
Por ejemplo, una cam paa para vender telfonos mviles e sta
ba perdiendo clientes potenciales al comienzo mism o de la llamada.
Estas personas colgaban cuando el vendedor intentaba recabar
inform acin sobre su uso probable del telfono mvil (esta informa
cin era im portante para determ inar qu paquete ofrecer). Sin
em bargo, los clientes potenciales no podan o no queran responder
a estas preguntas. Sim plem ente agregam os una pregunta de transi
cin usando una com binacin V A K : Si tuviese un telfono XYZ,
cm o se vera a s mismo usndolo...? C undo es probable que lla
m ara a alguien?. El uso com binado de predicados visuales (ver),
auditivos (llamar) y kinestsicos (usar) aum enta la probabilidad de
que el cliente potencial conecte con la pregunta y responda. La
frase de transicin resolvi el problema de los clientes que colgaban
el telfono!
U na cam paa para tarjetas de crdito tena un inconveniente
similar. Los clientes potenciales colgaban cuando tenan que esperar
a que un supervisor aprobara la transaccin. Esta dificultad fue eli
m inado al diferenciar al vendedor del problema:
Como la tarjeta de crdito tiene implicaciones legales, la ley exige
para su mayor proteccin que esta informacin sea confirma
da por un supervisor. Le he pedido que venga hasta aqu, pero est
un poco ocupado en este momento. Por favor, tenga un x k o de
paciencia. Disculpe el atraso. Creo ijue va a poder atenderle dentro
de un momento...
Este cam bio hizo que el cliente no colgara el telfono y resolvi
el problema.

194
- 196 -

www.FreeLibros.me

Aplicacin especial: le le m a rq u e tin

Problemas con el guin


La forma de com unicar el guin es muy im portante. Un guin
no puede ser ledo com o una peticin cualquiera. Es algo distinto, y
hay que leerlo de otra manera.
M uchos de los guiones que se usan en la actualidad no exigen
m ucha atencin por parte del que hace la llam ada. Es posible (y de
hecho, bastante habitual) que la persona que hace la llam ada siga el
guin sin pensar en lo que est diciendo ni en cm o lo est dicien
do. Los operadores de m rquetin experim entados pueden pasar de
una cam paa a ocra sin dem asiado estuerzo, porque los guiones tie
nen tendencia a sonar igual. C am bian los nombres, pero el guin es
bsicam ente el mismo: -Estoy llam ando de parte d e.... Estos guio
nes no tienen fuerza y hacen casi imposible entablar una relacin
con el cliente.

Controlar la form a de hablar


Un guin bien diseado exige una participacin activa por
parte de la persona que hace la llam ada. Ella debe* pensar en lo que
est diciendo y en cm o decirlo. La forma de hablar y la respiracin
son controladas por el guin, no por el operador de telem rquetin.
Para sacarle partido a un guin bien diseado, el operador
necesita hacer uso de una forma de hablar controlada para in te
rrumpir pautas tpicas, y de un nfasis vocal, para hacer ms efecti
vos los m ensajes insertados.
I-a mayora de los guiones de telem rquetin suenan igual c u a n
do son ledos. La extensin de las frases y el contenido son siempre
los mismos:
Buenas tardes. C m o est usted?.
Le estoy llam ando de parte de la empresa A B C -.
Puedo hablar con el propietario?-.

195

- 197 -

www.FreeLibros.me

VENDER C O N P N L

C ad a una de estas frases de apertura term ina con una pausa.


Las trilladas palabras y frases del guin, seguidas por una pausa,
crean una pautn. T odos aprendem os a anticipar lo que viene a co n
tinuacin dentro de esa pauta. En la mayora de los casos, se trata
de una seal para colgar el telfono.
La mayor parte de la com unicacin depende de pautas. Estas
ayudan a hacerla ms eficiente. A nticipam os y reaccionam os. T
extiendes la m ano, yo la tom o y la estrecho. T preguntas: Sabes
qu? y yo digo: Q u?. N adie piensa en la respuesta. Sim plem en
te reaccionam os: Cm o ests?. Bien, y t cm o ests?
Por desgracia, las pautas no crean vnculo ni tam poco ayudan a
establecer una relacin. Son sim plem ente rituales. Se producen sin
que nadie participe o preste atencin.
Sin em bargo, si interrum pes una pauta, los com portam ientos
cam bian drsticam ente. La gente se pone alerta o se siente confusa.
T extiendes la m ano para saludarm e, pero yo no hago nada y me
quedo m irndola. Qu sucede entonces? N adie lo sabe. Esta inte
rrupcin es la clave para el com ienzo de tu guin.
Si puedes usar tus palabras y tu voz para interrumpir la tpica
pauta de frases cortas y un rpido final de la conversacin, aum en
tars considerablemente las probabilidades de que la otra persona co n
verse contigo y te invite a continuar con el proceso de la venta. Observa
este guin de muestra al que le he agregado unas seales () para indi
car dnde puedes hacer una pausa en caso de que sea necesario:
Hola. Soy Fred Broivn, y MergerMana me ha pedido que hable con
usted 4 para ayudarle a ver cmo puede ahorrar dinero en su cuen
ta telefnica. Slo necesito hablar con usted 4 durante unos tres
minutos para que usted pueda decidir si podernos o no hacerle aho
rrar dinero. Es ste un buen momento para que hable conmigo?

Las seales para indicar dnde hacer una pausa para respirar
han sido agregadas para guiar al operador de telem rquetin. Indican
dnde se puede hacer una pausa sin crear una pauta. Observa que
ninguna de ellas se encuentra al final de la frase. Respirar al final de
196
- 198 -

www.FreeLibros.me

A p lica ci n e spacial: (elem araneiln

la frase constituye una pauta tpica. Para interrumpir esa pauta hace
falta un punto de respiracin distinto. A los operadores de telemrquetin les resulta muy til que le sean agregadas estas seales al
guin.
Al interrumpirse la pauta, el cliente potencial queda tem poral
mente confuso y abierto a sugerencias. D e este m odo, cuando se le
hace la pregunta final (Es ste un buen m o m en to...?*), la necesi
dad inconsciente de llegar a una resolucin va a llevar al cliente a
decir s.
El control de la forma de hablar no es fcil. C o m o va en contra
de la tendencia natural, debe ser enseado y practicado. Pero, tal
com o le dijo un veterano a un recin con tratado operador de
telem rquetin: D eja de quejarte y prubalo. R ealm ente funciona!-.
R EC O M EN D A C I N : Una forma muy fcil de
^

interrumpir una pauta consiste en simplemente

hacer una pausa despus de decir tu nombre:


Hola. Soy Cyndi Harmon....

Espera un par de segundos antes de continuar. Puede que


el diente potencial responda con un: Hola, Cyndi o puede
que simplemente espere. En cualquier caso, habrs creado
un vacio de curiosidad en el cliente que propiciar subcons
cientemente que puedas seguir hablando para llenar ese
vacio y mitigar la tensin.

nfasis vocal
Observa nuevam ente el guin de muestra:
Hola. Soy Fred Broun, y MergerMana me fui pedido que hable cim
usted ' para ayuthirle a ver cma [ruede afum ar dinero en su cuenta
telefnica. Slo necesito hablar con usted ' durante unos tres minutos
para que usted pueda decidir si podemos o no hacerle ahorrar dinero,
iE s ste un buen momento [rara que hable conm igo ?
197
- 199 -

www.FreeLibros.me

M O E R COH

PNL

Las rdenes insertadas estn en negrita. Pero com o el cliente


no puede ver este nfasis, la voz tiene que crearlo. U n enfoque sera
insistir en la palabra hable. El orador m otivacional sabe cm o
hacer hincapi en una palabra cuando dice: A p ro v ech a cada
m om ento. D e fien d e tus creencias. T e n fe en tu propia fuerza.
C u an d o Bill Clinton usaba estadsticas, sola decir: cuarenta... millo
nes... de dlares... para asegurarse de que ninguno de sus oyentes cre
yera errneamente que sus nmeros eran insignificantes. Cuando Zig
Ziglar dice: N ecesitas objetivos, a nadie se le escapa lo que est
diciendo.
En las tpicas aplicaciones com erciales, sin em bargo, un nfasis
tan obvio no sera eficaz en la mayora de los casos, sobre todo en las
ventas por telfono. Las tcnicas verbales del orador m otivacional
no son las ms indicadas para el operador de telem rquetin. Sin el
respaldo visual del orador, ese tipo de nfasis es dem asiado transpa
rente y agresivo para el telfono.
El nfasis en una orden insertada debe ser sutil. El nfasis sutil
es la base de lo que m uchos llam an m ensajes sublim inales. El
m ensaje insertado tiene que destacar pero no llam ar dem asiado la
atencin. La m anera ms fcil de poner sutilm ente de relieve algo
consiste en ralentizar tu ritmo verbal durante esa palabra en parti
cular (o hacer una pausa de un m icrosegundo an tes y despus), y
bajar levem ente el tono de voz. C o n prctica, podrs transmitir tu
m ensaje sin que nadie note qu palabras han sido puestas de relie
ve. El cerebro, sin embargo, percibir el nfasis y responder al m en
saje insertado.
Practica leyendo el guin de m uestra hasta que puedas m ante
ner un estilo vocal alegre y entusiasta hasta el final, al tiempo que
bajas un poco la voz y dism inuyes tu ritmo durante las palabras
insertadas. Y fjate en qu lugares haces una pausa!

198

- 200 -

www.FreeLibros.me

Aplicacin especial: telemrquetin

Duplicacin vocal
Una vez hayas superado la fase inicial y avanzado ms all de la
apertura del guin, tendrs una oportunidad para dialogar con el
cliente. T en drs la ocasin de escucharle y de hacer coincidir tu
velocidad y tu tono de voz con el suyo. Esta duplicacin de las carac
tersticas vocales aum enta el vnculo con la otra persona.
La duplicacin vocal tam bin increm enta la capacidad del o p e
rador de telem rquetin para entablar y m antener una relacin con
el cliente en interacciones al m argen del guin. Los operadores
aprenden a escuchar y a reaccionar con eficacia. U na cam paa
puede tener varios mini guiones y el operador puede elegir el
guin basndose en el lenguaje preferido de los clientes (visual,
auditivo o kinestsico) o en un inters determ inado que fue revela
do durante la conversacin.
La duplicacin vocal requiere prctica. Ejercita tantos tonos de
voz y velocidades com o puedas. Lee un guin o haz com o si estu
vieses conversando con alguien. O bserva cun tas voces diferentes
puedes crear. En una llam ada real de telem rquetin, sin em bargo,
usa slo aquellas con las que te sientas cm odo.
A dvertencia: si no practicas, uxLis las voces que sean distintas
a la tuya te resultarn incm odas. Esta no es una buena base para
emitir juicios. Practica, y luego decide si hay algunos tonos o veloci
dades que te resultan incm odos.
T am bin puedes duplicar palabras y frases. Repite algunas que
el cliente haya usado. Esto indica que lo ests escuchando y tambin
sirve para duplicarlo. Es especialm ente til con las objeciones:
-N o lo s. M e hace sentir incm oda.
Bien, seora Brown, no quiero que nada la haga sentirse in c
moda. V eam os si se va a sentir ms cm oda cuando escuche
que... (K V A ).
Finalm ente, tam bin puedes duplicar las preferencias de len
guaje. Incluso si no conoces el lenguaje preferido de una persona,
199

- 201 -

www.FreeLibros.me

VENDEN C O N

PNL

puedes crear un vnculo con ella haciendo coincidir los predicados


durante una interaccin clave:
N o le v eo ningn valor a e sto...-.
V eam o s por el m om ento estas dos v en tajas...*.
N o le he e scu ch ad o decir nada nuevo....
D jem e que le cuen te una co sa....

Buzn de voz
A veces, los contestadores autom ticos y los sistem as de buzn
de voz hacen que los operadores de relem rquetin se sientan frus
trados. Los m arcadores autom ticos norm alm ente hacen imposible
dejar m ensajes en los sistem as electrnicos. Sin embargo, un guin
bien diseado puede convertir el buzn de voz y los contestadores
autom ticos en poderosos instrum entos de venta. C om o probable
mente el cliente va a escuchar el m ensaje si est bien escrito y bien
dicho, esta situacin puede resultar tan efectiva com o una interac
cin en directo!
Un fabricante de muebles de alta calidad incorpor m ensajes
diseados en su estrategia de telem rquetin. Poco tiempo despus,
se obtuvieron tres resultados. Primero, se con stat un aum ento
inm ediato en la receptividad a sus llam adas de seguimiento. (N o se
podan medir las ventas porque usualm ente lo que se estaba bus
cando era inform aciones sobre pujas y datos sobre la renovacin de
contratos.) Segundo, cuando se dejaron m ensajes en el buzn de
voz, se produjo un m arcado aum ento en la devolucin voluntaria de
llam adas. T ercero, cuando los operadores llam aron una segunda
vez, se asom braron ante la cantidad de gente que contestaba: O s,
recuerdo que me dejaron un m ensaje.
C om o con cualquier guin, debes saber qu es lo que quieres
que haga el cliente potencial. En una llam ada en directo, deseas que
hable contigo. C o n un m ensaje en el buzn de voz, sin embargo, el
200
- 202 -

www.FreeLibros.me

Aplicado* especial: lalaatrqealln

objetivo debe ser distinto. En m uchos casos, puede ser que el clien
te devuelva la llam ada o que m antenga una conversacin cuando se
le vuelva a llamar. El guin precisa una apertura que:
1. P o n g a de r e lie v e u n a r e la c i n p e rso n a l.
2 . C o n te n g a u n a c o m b in a c i n V A K .
3 . In s e r te e l m e n s a je de la o r d e n in icia l.

A dem s, el operador necesita ser muy hbil al com unicar el


m ensaje insertado. A fortunadam ente, los guiones para el buzn de
voz pueden ser ensayados hasta que queden perfectos.
NOTA: Un buen truco para los mensajes del
buzn de voz consiste en colocar el nmero de
telfono en

medio del m ensaje. Como la

mayora de

los guiones acaban con este

nmero, sta es la pauta esperada. Interrumpir la pauta,


como he mencionado antes, crea una transitoria confusin
mental. Si no hay ninguna pausa despus del nmero y el
mensaje simplemente contina, el diente probablemente no
podr recordar el nmero. Por lo tanto, tendr que volver a
escuchar el mensaje! Multiplica por dos tus mensajes inser
tados. y podrs com enzar a apreciar parte del poder de un
mensaje de buzn de voz bien diseriado.

201

- 203 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

/ U _
1. Lee en voz alta el siguiente prrafo siguiendo tu estilo natural:
Practica tantos tonos de voz y velocidades com o puedas. Lee un
guin o haz com o si estuvieses conversando con alguien. O bserva
cuntas v oces* diferentes puedes crear. En una llamada real de
telem rquetin, sin embargo, usa slo aquellas con las que te sientas
cm odo. Advertencia: si no practicas, uxias las voces que sean distin
tas a la tuya te resultarn incmodas. Esta no es una buena base para
emitir juicios. Practica, y luego decide si hay algunos tonos o veloci
dades que te resultan incmodos.
2. A hora lelo en voz alta... con un tono de voz ms agudo.
3. ...con un tono de voz ms grave.
4- ...y ms rpido.
5. ...y ms lento.
6. ...com o si estuvieras muy aburrido.
7- ...com o si te sintieras tan excitad o que ests im paciente por
contrselo a tu mejor amigo.
8. ...com o M arin Brando.
9. ...com o Joan Rivers.
10. ...com o D arth Vnder
11. C ontina este ejercicio, usando tantas voces com o puedas
crear. S un actor y descubre tu propia flexibilidad!
202
- 204 -

www.FreeLibros.me

Aplicacin especial: telemarquetin

Duplica la preferencia del lenguaje del cliente:


1. Eso no suena nada interesante.

2. N o estoy seguro. Quiz debera hablar con mi mujer sobre


esto.

3. Puede enviarm e algo que pueda leer sobre este tema?

4. N o me gusta realizar una com pra por telfono.

5. Usted. A B C S.A ., R ST . S .A .. XYZ S.A . todas sus ofertas


me parecen igual.

Algunas respuestas:
1. Quiz cuando escuche que... (A).
2. H ablem os de b (fue le va a poder contar a su esposa... (A).
3. C b ro que s. pero djeme ayudarle a ver las ventajas de decidir
hoy mismo... (V).
4. Mucha gente se siente incm oda comprando por telfono. Se va
a sentir ms tranquib cuando le mencione la proteccin que
viene incluida en esta oferta... (K, K, A. K).
5. Estas ofertas no le parecern igual cuando le m uestre lo que se
esconde tras b letra sequeiia de algunas de ellas! (V).
203

205 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Ejercicio. Buzn de voz

En el m ensaje posterior, identifica los tres elem entos clave


siguientes:
1. Pone de relieve la relacin personal.
2. C ontiene una com binacin V A K .
3. Inserta el mensaje de la orden inicial.
Hola. Soy Chtdria Snidcr, la vicepresidenta de Lakin y Asociados.
Le estoy llamando para ver si quiere recibir ms informacin sobre
la ventaja o c u l t a un programa de capacitacum empresarial b asa
do en la programacin neurolmgstica. Si decide llamar, estoy en
Lakin y Asociados, y mi nmero es 1-800-541-2818. Somos una
empresa establecida en Chicago y estaremos en el rea de San
Francisco a partir del 2 7 de agosto. Esjxro que usted o un repre
sentante de su empresa me llame en el caso de que quiera saber ms
detalles sobre la ventaja oculta. Si se decide a llamar, Lakin y
Asociados le enviar inmediatamente un folleto en el que se explica
el programa. Espero que podamos conversar alrededor del 2 7 de
agosto. Gracias.

204

206 -

www.FreeLibros.me

A p licacin especial-, telam arquelln

Ejercicio del buzn de voz

A lgu n as resp u e stas


Hola. Soy O m ina Snuler, Ui vicepresidenta de Lakin y Asociados.
Le estoy llamando fxira ver si quiere recibir ms informacin sobre
la ventaja o c u l t a un programa de capacitacin empresarial basa
do en la programacin neurolingstica. Si decle llamar, estoy en
Lakin y Asixiados, y mi nmero es 1-800-541-2818. Somos una
empresa establecida en Chicago y estaremos en el rea de San
Francisco a partir del 27 de agosto. Es)cro que usted o un repre
sentante de su empresa me llame en el caso de que quiera saber ms
detalles sobre la ventaja oculta. Si decide a llamar, Lakin y
Asociados le enviara inmediatamente un folleto en el que se explica
el programa. Esfyero que podamos conversar alrededor del 27 de
agosto. Gracias.

Pone de relieve la relacin personal:


Le estoy llam ando....
M i nm ero es....
Espero que me llam e....
Espero que podam os conversar.
Com binacin V A K :
Ver, quiere, llame (V, K, A ).
O rdenes insertadas:
-Q uiere recibir ms inform acin.
D ecide llam ar (dos veces)
Llam e... quiere saber m s.
Espero que podam os conversar.
Para tu informacin: este guin para buzn de voz fue usado para
vender un programa de capacitacin de la ventaja oculta. Las llam a
das fueron hechas a una hora en que se saba que nadie atendera el
205

- 207 -

www.FreeLibros.me

VENDER C O N

PNL

telfono con objeto de poder dejar el m ensaje en el buzn de voz. El


100% de las personas llam adas respondieron devolviendo la llam ada!
En el m undo del telem rquetin, la tecnologa suele ser el rey.
Pero la tecnologa no es ms que la infraestructura que se usa para
transmitir el m ensaje. Si ste no est bien diseado o no es presen
tado com o se debe, la tecnologa no sirve para nada. C u ando se
presta atencin al guin y a la capacitacin del operador de telem r
quetin, los resultados son fciles de ver. La PN L y otros m odelos psi
colgicos pueden proporcionar la base para un guin bien diseado
y para un eficaz program a de capacitacin. Vender y ofrecer servicio
al cliente por telfono no es fcil. Seleccionar a la gente adecuada,
proporcionar una capacitacin adecuada y desarrollar guiones bien
diseados son factores que pueden proporcionarte la ventaja oculta.
A provecha el poder de un m ensaje bien diseado.
A provecha la ventaja oculta!

206
- 208 -

www.FreeLibros.me

APN D ICE

Lista de Control de la Ventaja Oculta


Uamadas de venta y entrevista con los clientes

Evitaste la regla de oro-?


Te aseguraste de recibir una invitacin?
Identificaste qu es lo que quieres que haga el cliente?
Com enzaste con duplicacin no verbal?
C ontinuaste con duplicacin no verbal?
Com probaste la fuerza de tu vnculo interrum piendo tu dupli
cacin no verbal?
D etectaste pronto la preferencia V A K ?
Form ulaste tus frases usando la preferencia V A K ?
Hiciste las preguntas clave usando los tres estilos V A K ?

2U7
- 209 -

www.FreeLibros.me

VENDER C O N

PNL

Percibiste los movimientos oculares en los momentos de silencio?


Percibiste los m ovimientos oculares despus de las preguntas
clave?
U saste los m ovim ientos oculares para hacer tu siguiente pre
gunta?
Fuiste rpido en hacer las preguntas despus de haber percibi
do los m ovim ientos oculares?
U saste m ensajes insertados en cada frase de la llamada?
Empleaste historias, metforas o chistes para enviar un mensaje?
Incluiste una suficiente cantidad de jerga digital o tcnica para
aum entar tu credibilidad?
Intentaste sondear la estrategia de com pra V A K ?
Le prestaste atencin tanto a los ojos com o a las palabras?
Form ulaste tus com entarios usando la estrategia V A K ?
Utilizaste tu tarjeta de presentacin o tu folleto para m antener
la ventaja?
Exploraste los comportamientos futuros para mantener la ventaja?

Cartas

Com enzaste con una com binacin V A K ?


Term inaste con una com binacin V A K ?
Evitaste las palabras digitales?
Insertaste m ensajes clave al menos tres veces?
Finalizaste con una orden insertada?

Presentaciones/Venta en equipo

D uplicaste de m anera no verbal a las personas clave antes de


tu presentacin?
208
- 210 -

www.FreeLibros.me

Jkpadlce

D uplicaron tus com paeros a las personas clave?

Conseguiste duplicar a todo el grupo?


D uplicaste a alguien m ientras haca una pregunta?
U saste una com binacin V A K ?
'Usaste una com binacin V A K en todas las partes de la pre
sentacin (folletos, diapositivas, preguntas y respuestas,
etctera) ?
T e inform tu com paero sobre la preferencia de lenguaje de
algn oyente?
'Empleaste los folletos y el m aterial impreso para m antener la
ventaja?
Evitaste com petir con el contenido?

Telemrquetin

D uplicaste la voz de la otra persona?


Identificaste tu objetivo deseado?
Preparaste un guin con rdenes de accin insertadas?
Tena tu guin una buena com binacin V A K ?
Pusiste de relieve la relacin personal en el guin?
U saste palabras cortas?
D etectaste en qu lugar el cliente sola colgar el telfono y le
agregaste nuevos elem entos al guin?
'Dijiste tu guin con energa?
Presentaste tu guin de forma que se evitaran las pautas con o
cidas?
D ejaste m ensajes con m ensajes insertados?
D ejaste m ensajes interrum piendo las pautas conocidas?

209
- 211 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

Indicador de preferencia de lenguaje


Seala las respuestas que mejor describan tu situacin:
1. C u ando asisto a un seminario o a una clase, lo saco ms partido
cuando:
a) tengo impresos y folletos para leer y seguir.
b) escucho atentam ente a un buen orador.
c) puedo participar en actividades o juegos de rol.
2. Cul de estas opciones te define mejor?
a) Puedo recordar cm o suena la voz de una persona despus
de conocerla.
b) C on frecuencia una persona me cae bien o mal sin ningu
na razn especfica.
c) N ecesito ver a alguien para poder recordarlo.
3. Cuando tengo muchas cosas que hacer, me siento ms a gusto si puedo:
a) com enzar con una lista escrita de lo que tengo que hacer
para que me sirva de gua.
b) hablar con otros sobre lo que se necesita hacer.
c) empezar por fin y hacer una cosa cada vez.
4. Cuando tengo un problema con algo que estoy haciendo, prefiero:
a) preguntarle a alguien o hablar conm igo mism o mientras
exam ino las distintas opciones.
b) confiar en mi intuicin y probar algo.
c) visualizar el problema una y otra vez hasta ver cm o puedo
resolverlo.
5. C reo que el pblico prefiere a un orador que:
a) use diapositivas y proyectores.
b) acte com o facilitador y ayude a generar un debate.
c) lleve a cabo dem ostraciones y le d a la gente una exp e
riencia prctica.
210

- 212 -

www.FreeLibros.me

6. Cul de estas opciones te define mejor?


a) Prefiero hacer un ejercicio oral que uno escrito.
b) C onfio en mis corazonadas acerca de las preguntas de una
prueba (y es poco probable que vuelva a leer la prueba).
c) O p to por ver algo por escrito o una ilustracin a que al
guien me lo explique.
7. D e todos los siguientes, cul se te hara ms difcil perder?
a) La visin.
b) El odo.
c) T u capacidad para m over las piernas y los brazos.
8. C uando intento recordar a alguien que acabo de conocer:
a) asocio el sonido de su nombre a alguna otra cosa.
b) intento sentir qu tipo de persona era.
c) visualizo su nombre escrito en un papel o en un distintivo.
9. A prendo m s sobre una persona:
a) al mirarla, sobre todo al rostro y a los ojos.
b) al escuchar el sonido de su voz.
c) por la reaccin que me produce.
10. Si alguien me est explicando algo im portante:
a) me concentro en sus palabras.
b) a veces la persona me produce una cierta reaccin antes
de haber acabado de hablar.
c) es probable que quiera escribirlo para echarle un vistazo
ms tarde.
11. Piensa en un antiguo am igo de colegio; qu experiencia es la
que ms ha perdurado?
a) Su im agen.
b) El sonido de su voz.
c) T u s sentim ientos hacia l.

211

- 213 -

www.FreeLibros.me

EMOER CON

PNL

12. C uando participo en un grupo para la resolucin de problem as,


me gusta:
a) debatir las opciones con todos los dem s.
b) encontrar el enfoque que siento es mejor y explorarlo m s
a fondo.
c) contem plar las distintas opciones.
13. Me considero una:
a) persona visual, a la que le atrae principalm ente lo que
puede ver.
b) una persona auditiva, capaz de escuchar y aprender de lo
que escucha.
c) una persona kinestsica, que rpidam ente tiene un pre
sentim iento o una corazonada.
14- C uando me siento muy tenso, es probable que:
a) me hable a m mismo, a veces en voz alta, para guiar mus
actos.
b) necesite pasar a la accin; no puedo soportar la inaccin.
c) visualice que el problem a est resuelto.
15. Los otros describen mi voz norm al com o:
a) de ritm o rpido, a veces aguda.
b) de ritmo regular, con un tono entre agudo y grave.
c) de ritmo lento, tono grave, a veces con largas pausas.
16. C uando estoy bajo presin, mi respiracin es generalm ente:
a) regular, torcica, a veces con largas espiraciones.
b) profunda y abdominal.
c) alta y superficial; a veces la retengo.
17. C u ando quiero producir una buena impresin en alguien que no
conozco, prefiero:
a) escribir una carta.
b) hablar por telfono.
212
- 214 -

www.FreeLibros.me

Apeadle*

c)

encontrarm e con esa persona en una reunin o mientras


realizo alguna otra actividad, com o participar en una clase
o practicar un deporte.

18. Cul de las siguientes opciones describe mejor tus das malos?
a) Hay una voz interna que se est quejando.
b) M e siento incm odo sin saber por qu.
c) Me veo de manera negativa.
19. Es ms probable que confe en:
a) lo que veo.
b) lo que oigo.
c) lo que siento, lo que me dicen las tripas.
20. C uando estoy de vacaciones, lo que ms me gusta es:
a) conversar cada noche sobre los m om entos ms interesan
tes del da.
b) hacer tan tas cosas com o pueda.
c) contem plar las fotografas de todo lo que he visto.
21. C uando voy al cine, lo que ms me molesta es que:
a) la im agen est desenfocada o mal encuadrada.
b) el sonido sea deficiente o haya un ruido de fondo.
c) las butacas sean incm odas.
22. S i necesito enviar una nota o una carta, lo m s probable es que:
a) la dicte sin necesidad de corregirla.
b) cam ine de un lado a otro m ientras dicto o pienso.
c) quiera ver mis ideas sobre el papel m ientras ordeno mis
pensam ientos.

Para descubrir cul es t\i lenguaje preferido, punta tus res


puestas en la pgina siguiente.

213

- 215 -

www.FreeLibros.me

(ENDE! CO N

PNL

Puntuacin:

Para las preguntas 1, 3, 5, 7, 9, 11, 13, 15, 17, 19 y 21, cuenta


y anota el nm ero de veces que has elegido las siguientes opciones:
Cuadro uno:
(V)

O pcin a =

(A )

(K)

O pcin b =

O p cin c

Para las preguntas 2, 4, 6, 8, 10, 12, 14, 16, 18, 20 y 22, cu en


ta y anota el nm ero de veces que has elegido las siguientes opcio
nes:
C uadro dos:
(A)

O pcin a =

(K)

(V)

O pcin b =

O pcin c =

A hora sum a los resultados com o sigue:


R esultados de la opcin a
del cuadro uno + resultados
de la opcin c del cuadro 2 =

(Preferencia de lenguaje
visual)

R esultados de la opcin b
del cuadro uno + resultados
de la opcin a del cuadro 2 = __________ (Preferencia de lenguaje
auditivo)
R esultados de la opcin c
del cuadro uno + resultados
de la opcin b del cuadro 2 = _________ (Preferencia de lenguaje
kinestsico)
214

- 216 -

www.FreeLibros.me

NOTA: sta es slo una prueba experimental. Te


puede dar algunos indicios sobre tu preferencia de
lenguaje en tu uso cotidiano de ste. Para la mayor
parte de tus otros usos, lo ms probable es que
uses una combinacin de lenguajes. Pero cuando ests
estresado o con ciertos temas, es probable que muestres
una marcada preferencia por un tipo en concreto. Com ienza
a prestar atencin a tus palabras preferidas asi como a las
de otras personas. Y recuerda, ningn lenguaje es mejor que
otro. Simplemente son diferentes.

La ventaja oculta - Vender con PNL


Esquema del seminario de un da
de duracin del doctor Lakin
1. In tro d u cci n al p ro ceso de la ven ta y a la P N L com o un co n

junto de poderosas herramientas de comunicacin para ayu


darte a controlar el proceso de la venta (cm o venderte a TI
MISMO.').
2. D u p licac i n del lenguaje p ara cre ar u n v n cu lo
Aprende a hablar el mismo lenguaje que tu cliente potencial, a
reconocer y a duplicar el lenguaje visual, auditivo y kinestsico;
aprende tam bin a com binar los lenguajes para aum entar tu
impacto.
3. U so de los in d icio s o cu lares
A prende a usar los m ovim ientos del ojo para guiar tus pregun
tas y evaluar tu vnculo con el cliente; descubre tambin cm o
encontrar una estrategia de com pra.

215

- 217 -

www.FreeLibros.me

VENDER CON

PNL

4 . D u p licaci n no verbal
A prende a duplicar de m anera no verbal para crear un vnculo
casi instantneo; tambin a duplicar las caractersticas vocales
para ganarte la confianza del cliente en una conversacin
telefnica.
5 . M etap rogram as: el filtro a travs del cual la persona ve el
mundo.
D escubre cm o tus clientes ven el m undo; aprende a presentar
tus sugerencias de m anera que encajen con su visin del m undo
y eviten crear resistencia.
6 . G u iar al clien te por m edio de rden es de acci n y rd en es
subliminales.

Aprende tcnicas para hacer sugerencias que lleven a la accin,


a insertar rdenes para evitar crear resistencia.
7. Su p erar las objecion es
A prende tres tcnicas sim ples para reducir la hostilidad y para
superar las objeciones.
8 . M an ten er la ven taja
A prende cm o hacer que el cliente se acuerde de TI.
9. R ecap itu laci n
O portunidad para escribir una carta, crear un guin de telem rquetin, preparar una llam ada de venta o una presentacin,
o escribir un folleto que use m uchas de las tcnicas enseadas.
Para m s informacin sobre los sem inarios, llam a al doctor
Lakin al nm ero 630-871-2996 (EE.U U .)

216

- 218 -

www.FreeLibros.me

Apndice

Lakin y Asociados (Wheaton. ilinois)


Ayudamos a las em presas a crear equipos fuertes. Entrevistam os y evalua
mos a los candidatos que se presentan para cargos im portantes en la directiva y
en el departam ento de ventas, y hablam os con los directivos sobre sus empleados
o equipos con problem as para ayudarlos a ser ms eficaces.
El doctor en psicologa Duane Lakin, graduado en la Universidad de
M innesota, es psiclogo industrial, con m s de veinte artos de experiencia en esta
rama. La doctora en psicologa Karen G ates, es psicloga industrial y trabaj con
el grupo de recursos hum anos de la C hicago Northwestern Railroad durante ms
de diez artos antes de entrar en Lakin y Asociados. Se gradu en el Illinois
Institute o Technology.
Nuestra empresa se especializa en la seleccin de personal, el desarrollo de
equipos e individuos, la orientacin vocacional y el liderazgo empresarial. Karen
G ates se especializa tam bin en la capacitacin de supervisores.
A dem s, el doctor Lakin realiza investigaciones en la aplicacin prctica de
las tcnicas de la program acin neurolingstica (PNL) en el proceso de la venta
y en la direccin de em presas. Su seminario. La V entaja O culta, ha sido presen
tado a representantes de ms de setecientas em presas en los Estados Unidos, el
Reino Unido, Rusia, Hungra, Italia y C an ad. Sus investigaciones en la aplica
cin de la PNL al telemrquetin y a las tcnicas de m rquetin directo son nicas
en este campo.
Esta publicacin es propiedad de l^akin y Asociados. Ninguna pane de este libro
puede ser reproducida o transmitida en ninguna forma ni por cualquier medio sm
el consentimiento por escrito del editor, excepto en el caso de citas breves usadas
en resenas y crticas literarias.

Lakin y A sociados
25W 484 Flint Creek Road
W heaton, 1L 60187-7373
www.lakinassociates.com

217

- 219 -

www.FreeLibros.me

220

www.FreeLibros.me

NDICE

P r lo g o .............................................................................................................................
C ap. 1 - Qu es la programacin neurolingi'srica.? ........................................
C ap. 2 - La PN L y la venta .......................................................................................
C ap . 3 - El diseo del proceso de la venta ...........................................................
C ap . 4 - El lenguaje de la mente .............................................................................
C ap. 5 - Duplicacin del lenguaje ..........................................................................
C ap . 6 - Dirigindose a un pblico m ixto V A K .................................................
C ap . 7 - Los indicios de los movimientos oculares ............................................
C ap. 8 - Pautas de com pra ........................................................................................
Cap. 9 - Duplicacin no verbal ................................................................................
C ap. 10 - Crear accin mediante las palabras ....................................................
C ap. 11 - Insertar una orden de accin .................................................................
C ap. 12 - M antener la ventaja .................................................................................
C ap. 13 - A plicaciones especiales: presentaciones/venta en e q u ip o
C ap . 14 - A plicaciones especiales: cartas/m em orndum s ...............................
Cap. 15 - Aplicacin especial: telemrquern
.......................................
Apndice............................................................................................................

219

- 221 -

www.FreeLibros.me

7
11
19
33
41
55
79
93
109
119
129
147
167
177
181
187
207

222

www.FreeLibros.me

Ccp',1 ;gh

En el m undo.en que vivi


mos. hay que ser m uy ingenuo
para creer que una buena idea
o un buen producto se venden
solos Este tipo de actitud pasi
va suele conducir directo a la
ruma Pero unos esfuerzos de
venta que carezcan de impacto
y de fuerza tam poco te servirn
de m ucho. El m ensaje que utili
ces para diferenciar tu producto
tiene que ser persuasivo e inci
tante y debe estar diseado
especialm ente para e! cliente:
Slo asi tu m ensaje se har or
por encim a o e todo el ruido y a
confusin remantes.
Basndose en la PNL y en
los ltimos descubrim ientos de
la psicologa, este libro te ofrece
tcnicas claras y prcticas para
dom inar el valioso arte de la
persuasin Esto lo convierte en
una herram ienta esencial para
m rquetin, as com o p ara cual
quiera que quiera m ejorar su
habilidad para influir sobre tos
dem s.

www.FreeLibros.me