Engagement: 

The key to success in 2010
How engagement affects your bottom line

Presenters

Sally Falkow PR Trainer of the Year Rebecca Lieb VP, Econsultancy.com

Why Engage?
“If we trust our customers, we can actively listen to  what they’re saying.  “We can build the right product for our customers,  instead of finding the right customers for our  products.”
− Steven Covey, author, The Seven Habits of Highly Effective People

ENGAGEMENTdb Study
Key finding: those companies with the highest  engagement factor also had the best financial  results over the last year

What is Engagement?

We’re not talking about a presence in the online  social sphere It’s not using these channels to broadcast messages Engagement is deep and meaningful social  interaction with your stakeholders

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What Shows Engagement?
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People talking about your brand/product/company Storing and sharing content Visiting more frequently Giving feedback Leaving comments Referring your company to their friends Loyalty to your brand

Benefits of an Engaged Customer

The type of behavior most likely to help  organizations is the recommendation of product,  service or brand However, marketers are benefiting more from the  relationship‐building aspects of customer  engagement, rather than the more direct financial  benefits

Interest in Customer Engagement

Entrepreneur Magazine’s “Hot 100”
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26 percent of these companies are active on Twitter 37 percent are on LinkedIn 11 percent have a Facebook page Just over a half have a newsroom on their website Only 7 percent optimize their news content for  search Just 16 percent are actively engaging their  customers

Inc. Magazine’s 500
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25 percent are active on Twitter 46 percent are on LinkedIn 31 percent have a Facebook Page 19 percent are engaging with customers

Fortune 100
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54 percent have a Twitter feed 94 percent use it for news and announcements 47 percent are on LinkedIn 32 percent have a blog 44 percent have a Facebook page Only 17 percent use all three 22 percent are actively engaging customers

CMO Engagement Gap
The engagement gap refers to the difference  between the influence of the internet  in consumer decision‐making and the amount of  spending, and effort, by corporations and  organizations in trying to interact with and shape  the thinking behind those decisions

Key Finding
The move to quantify “customer affinity” and  increase “customer advocacy” has become a new  measure of effectiveness
‐‐ CMO Council

Focus on the Bottom Line

Most marketers and corporations are now looking to  reduce costs in order to improve the bottom line Current economic indicators point to a vital need for  business revitalization through better customer  engagement and analytics 
‐‐ CMO Council

New Measurement of ROI:  Engagement

There are thousands of social media channels,  each with a slightly different value proposition  It’s a daunting task to objectively evaluate various  marketing efforts across all social mediums  Engagement is the best criterion 

− The Wetpaint/Altimeter Group ENGAGEMENTdb Report

Engagement
As the number of channels increases, overall  engagement increases at a faster rate

Engagement:  The Lifebelt
Companies that are both deeply  and widely engaged in social  media surpass their peers in  terms of the two most  meaningful financial  performance metrics – revenue and profit – by a significant difference
− The Wetpaint/Altimeter Group

What is the Bottom Line?

These highly engaged companies grew, on average,  18 percent in revenues over the past 12 months,  compared to the least engaged companies who, on  average, saw a decline of 6 percent in revenue  during the same period  The same holds true for two other financial metrics,  gross margin and net profit

− The Wetpaint/Altimeter Group

Why You Need a Strategy

Engagement can’t be skin‐deep, nor is it a  campaign that can be turned on and off True engagement means full engagement in the  channels where you choose to invest So make sure you pick correctly and wisely

Revenue and Profit
Those brands that are deeply engaged have  sustained strong revenue and margin growth in  spite of the current economy

Starbucks
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Small team of 6 people Launched MyStarbucksIdea.com Involve people throughout the organization Understand the various channels of engagement Consistency of approach and experience C‐suite champions

SAP
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35 people on social media team Managing a community of 1.7 million users Opened the platform to anyone and everyone Two‐thirds of contributors represent customers,  thought leaders, analysts, and partners from the  broader SAP ecosystem Encourage employees to use social media for work Engage in new channels where people already are

Dell
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Started from crisis mode – “Dell Hell” Very conversational IdeaStorm.com Social media becomes part of the job – like email Synchronized content across channels Went from worst to first

The Strategy
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Listen to your customers, users, readers and  stakeholders Find detractors and evangelists Learn from them Let them contribute Be open to their ideas and comments Respond, answer comments

Find Communities and Identify Influencers
26 in Head 106 in Magic  Middle 460 in  Long  Tail

600 Beauty Bloggers (US only)

Top 60 Map

The Strategy
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Use what you learn in the listening phase Find the right influencers for your space Audit your current content assets What can you make digital? What tools make sense?

Find Communities and Identify Influencers
Magic Middle Map

Cluster View
1 Color = 1 Cluster

Brand View
Orange=Lancome, Green=Clinique,  Yellow=Both, Blue=None

Engagement
What will engage your audience?

Engage and Facilitate Conversations

Engage for Best ROI

Track your engagement

Engage and Facilitate Conversations
Share of voice  Share of conversation Share of mind

Case Study:  David’s New “Rock‐and‐Sling”
How Service‐now.com is Beating Goliath

Service‐now.com Two Years Ago
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Great product, visible CEO, early customer wins Limited:
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Collateral Tradeshow footprint Webinar activity PR

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Lead generation limited to cold calling and four  industry events No social media

Situation
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Competing against Goliaths The Gmail of big business service desk software “Sling” = disruptive technology “Stones”= customer champions Rapid growth

Campaign Research
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Listening to prospective customers Knowing the buyers Knowing the competition  Finding the “slings” to make headway in the market Identifying market champions to tell their stories

Sources of Exposure
ITtoolbox

social media

analysts

whitepapers

email
website webinars topical /  demo

press
sales prospecting list imports community wiki local user groups exec briefings industry events regional events

online
demo

Social Media Levels the Playing Field
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Mass media have changed
▪ Print newspapers ▪ Magazines or pamphlets?

Marketing is questioned
▪ ▪ ▪ ▪

Who do you trust? LinkedIn is social media‐speak for Rolodex The power of a customer reference A plug at a trade show

Information has been democratized and individualized
▪ One‐to‐many is now one‐to‐one ▪ This is Web 2.0

Battlefield Strategy
Legitimacy + authenticity = relationships
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Identify yourself Be respectful Stranger danger Add value Permanency can be good and bad Stay relevant Listen to the market

“Slings”

Blogging
Community, Wiki, Forum Create content, link, tweet, comment, repeat  Policies regurgitate common social sensibilities Encourage customers and partners

Twitter
Microblogging Getting started
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Your Twitter name See who other people are following Follow folks and engage What aren’t you doing?

A sampling of others: Facebook, LinkedIn, YouTube, Slideshare

Current FY goal = $50M+

$28M

$13.9M $8.8M $1.8M market market entrance entrance

FY 06 07 08 09 10
solid product leading solid product leading customers ITSM provider customers ITSM provider redefined redefined market market ITSM ITSM standard standard

orchestrate orchestrate ITSM ITSM

white papers

webinars

industry events

Q4 ’07

Q1 ’08

Q2 ’08

Q3 ’08

Q4 ’08

Q1 ’09

Q2 ’09

Q3 ’09

web registration

What’s Next?
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Press releases take on a different role Industry validation Lead generation and promotion efficiencies Global and regional events – to go where they are Monthly newsletters Video training

Syndicate the Content
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Court Social Media Traffic

Case Study:  Skin MD Natural

Situation
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Launching a new kind of lotion New category No public awareness at all

Campaign Research

Consumers are using search engines to research  products and services  The most trusted forms of advertising today are  word‐of‐mouth from other consumers, opinions  posted online and branded websites  One of the top five influences prior to purchase is  reading an article 

Objectives

The campaign aimed to reach consumers online  through high search rankings on specific keywords  and phrases, articles, blogs, newsgroups and  forums Create a new search term – “shielding lotion” Create awareness of the brand Skin MD Natural  with dermatologists and the public

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Consumer Education

Payoff
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More than 400 bloggers talking about their products Conversations in targeted forums and blogs Increased traffic to the website Product in over 5,000 pharmacies across the US Partners in many other countries

Engagement is the Key
Current economic indicators point to a vital need  for business revitalization through better  customer engagement and analytics 

White Paper
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Resources
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Expansionplus.com Press‐feed.com Proactivereport.com sallyf@expansionplus.com Marketwire.com Marketwireblog.com www.SM10X30.com

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