INTELIGÊNCIA EMOCIONAL COMO COMPETÊNCIA PROFISSIONAL

O que é Inteligência Emocional?

Inteligência Emocional é um conjunto específico de aptidões utilizadas no
conhecimento e processamento das informações relacionadas à emoção. Na
história da psicologia moderna o termo “Inteligência Emocional” foi criado
pelo americano Daniel Goleman[1] na década de 90 e significa a capacidade
de sentir, entender, controlar e modificar o estado emocional próprio ou de
outra pessoa de forma organizada.

Podemos dizer que possuímos duas mentes, consequentemente, dois tipos
diferentes de inteligência: racional e emocional. Nossa performance na vida
é determinada não apenas pelo QI (Quociente de Inteligência), mas
principalmente pela Inteligência Emocional. Na verdade, o intelecto não
pode dar o melhor de si sem a Inteligência Emocional, ambos são parceiros
integrais na vida mental. Quando esses parceiros interagem bem, a
Inteligência Emocional aumenta e também a capacidade intelectual. Isso
derruba o mito de que devemos sobrepor a razão à emoção, mas ao
contrário, devemos buscar um equilíbrio entre ambas.

A formação acadêmica não oferece praticamente nenhum preparo para as
adversidades ou oportunidades que a vida impõe. Apesar de um alto QI não
ser garantia de prosperidade, prestígio ou felicidade, nossas escolas e
cultura concentram-se na capacidade acadêmica, ignorando o
desenvolvimento da Inteligência Emocional. As emoções são um campo com
o qual podemos lidar, da mesma forma como matemática ou física, com
maior ou menor talento, e exige seu conjunto exclusivo de aptidões. Essas
aptidões são decisivas para a compreensão do por que um indivíduo
prospera na vida, enquanto outro, de igual capacidade intelectual, não
passa da estaca zero.

As cinco áreas de habilidades da Inteligência Emocional

Daniel Goleman, mapeia a Inteligência Emocional em cinco áreas de
habilidades:

É essa aptidão que reforça a popularidade. persuasão. * Aptidão social – que é a capacidade de relacionamento interpessoal. a tristeza ou a irritabilidade. fazer intencionalmente com que suas emoções trabalhem a seu favor. usando-as como uma ajuda para ditar seu comportamento e seu raciocínio de maneira a aperfeiçoar seus resultados. ter a habilidade de fluir criativamente quando fazemos nosso trabalho e liderar convencendo as pessoas a trabalhar por um objetivo comum. o trabalho em equipe. . independente das circunstâncias. ou seja. * Automotivação – que é a capacidade de motivar a si mesmo e realizar as tarefas e ações necessárias para alcançar seus objetivos. empatia. a liderança e a eficiência do trabalho em equipe. controlar a frustração. Inteligência Emocional no trabalho A Inteligência Emocional no trabalho é o uso inteligente das emoções. persistência. O desenvolvimento das aptidões emocionais básicas proporcionam estar em sintonia com os sentimentos daqueles com quem tratamos. cooperação. em termos de seus comportamentos frente às situações de sua vida social e profissional. saber escutar e dizer o que pensa são a base da Inteligência Emocional como competência profissional. a ansiedade. A arte de relacionar-se passa. * Autocontrole – que é a capacidade de gerir as próprias emoções. * Empatia – que é a habilidade de comunicação interpessoal de forma espontânea e não verbal. em grande parte. liderança. saber lidar com discordâncias para que não cresçam. com os indicativos de que os outros precisam ou o que querem. As pessoas empáticas estão mais sintonizadas com os sutis sinais sociais. motivação. além do relacionamento consigo mesmo. É saber lidar com os sentimentos e desenvolver a capacidade de confortar-se. seu estado de espírito e seu bom humor. pela aptidão em lidar com as emoções dos outros.* Autopercepção . canais de comunicação abertos. e de harmonizar-se com as pessoas.que é a capacidade da pessoa conhecer a si própria. saber mediar conflitos. Na prática.

Inteligência Emocional como Competência Profissional Qualquer organização seja uma escola. saber se uma decisão está sendo governada pelo pensamento ou sentimento. porém tudo isso se torna poderoso quando aliados à Inteligência Emocional. · Lidar com sentimentos: monitorar a "conversa consigo mesmo" para surpreender mensagens negativas como repreensões internas. aumento das perdas de prazo. As duas se complementam. uma vez que no ato de uma negociação a pessoa demonstra ou não equilíbrio entre razão e emoção. É notório. Baixos níveis de Inteligência Emocioal no trabalho acarretam custos como menor produtividade. dentre outros. Quando emocionalmente desequilibradas as pessoas não se lembram. pois técnica. que administrar conflitos é uma das competências que mais exige o uso da habilidade ou capacidade emocional. formar um vocabulário para os sentimentos. por exemplo. êxodo de funcionários para outras empresas. . erros e acidentes. sentimentos e reações. é feita de pessoas. não acompanham. A organização do século XXI é formada por equipes e redes de equipes. autoestima elevada e autoconfiança têm capacidade para identificar muitas soluções para os problemas enfrentados no dia a dia. · Tomada de decisão pessoal: examinar suas ações e conhecer as consequências delas. saber a relação entre pensamentos. não têm iniciativa. O conceito de Inteligência Emocional descreve as competências das pessoas que precisam lidar e se adaptar às extraordinárias mudanças que ocorrerão nas próximas décadas: · Autoconsciência: observar-se e reconhecer os próprios sentimentos. valores. As mais modernas e mais preparadas para esse novo cenário valorizam seus recursos humanos e lhes dão oportunidades para que possam desenvolver conhecimento sobre sua Inteligência Emocional. não aprendem nem tomam decisões com clareza. uma empresa ou um clube. por ser um organismo vivo. não se organizam. Em qualquer ambiente encontramos pessoas com habilidades diferentes. sentimentos. competências diferentes e aspectos motivadores diferentes.Quem demonstra controle emocional. E pessoas têm crenças. inteligência e principalmente diferenças. experiência e visão são fundamentais.

compreender o que está por trás de um sentimento. reconhecer as diferenças no modo como as pessoas se sentem em relação a fatos e comportamentos. · Empatia: compreender os sentimentos e preocupações dos outros e adotar a perspectiva deles. · Solução de conflitos: saber lutar limpo com outras pessoas. saber quando e como conduzir e ser conduzido. · Lidar com tensão: aprender o valor de exercícios e métodos de relaxamento. falar de si em vez de culpar os outros. · Autorevelação: valorizar a franqueza e construir confiança num relacionamento. encontrar meios de lidar com medos. reconhecer as consequências de suas decisões e ações. distinguir entre o que alguém faz ou diz e suas próprias reações ou julgamento a respeito. reconhecer padrões semelhantes nos outros. saber quando é seguro arriscar-se a falar de seus sentimentos. · Comunicação: falar efetivamente de sentimentos. ansiedades. ira e tristeza. · Responsabilidade pessoal: assumir responsabilidade. ir até o fim nos compromissos. reconhecer suas forças e fraquezas. ser capaz de rir de si mesmo. aceitar seus sentimentos e estados de espírito. · Intuição: identificar padrões em sua vida e reações emocionais. tornar-se um bom ouvinte e perguntador. · Dinâmica de grupo: cooperação. · Autoaceitação: sentir orgulho e ver-se de forma positiva. · Assertividade: declarar suas preocupações e sentimentos sem ira nem passividade. adotar o modelo vencer/vencer para negociar acordos. .

depois de saber quais os pontos fortes e as limitações.Desenvolvendo a Inteligência Emocional A Inteligência Emocional pode ser alcançada por meio de treino e esforço. o cérebro emocional aprende através de experiências repetidas. é preciso centrar forças neles até desenvolvê-los. É preciso que a pessoa faça uma planilha com as competências que precisa desenvolver e aproveite todas as situações de sua vida pessoal e profissional para praticá-las. então é necessário exercitar o processo até tornar-se competente. Executar um plano de capacitação em relação aos comportamentos pouco desenvolvidos com ações práticas e com sessões de feedback programadas. pessoal e profissional. É preciso praticar até tornar estas competências algo natural na vida. a pessoa será orientada a desenvolver as competências comportamentais que mais estão prejudicando seu desempenho pessoal e profissional. Segundo pesquisas. como dar feedback. Um programa para desenvolver a Inteligência Emocional de uma pessoa tem as seguintes etapas: Relacionar as principais competências comportamentais desta pessoa em relação ao seu contexto. Se você tem dificuldade de negociar e esta capacidade é fundamental para o desenvolvimento da sua profissão. Desta forma. ou seja. Controlar os resultados até conseguir atingir as metas pretendidas. comparando o grau atual destas competências com o grau desejável naquele contexto. entre outras. Habilidades como empatia. Realizar avaliações para medir a evolução e as mudanças efetivas. A . Fazer uma avaliação destes comportamentos. flexibilidade. É necessário enxergar as oportunidades do dia a dia para praticar suas competências em desenvolvimento. O que é feedback? Uma das aptidões emocionais básica com efeito direto no trabalho é como externar queixas como críticas construtivas. mas isso requer persistência. negociação. comunicação e relacionamento interpessoal. devem fazer parte do programa de desenvolvimento de Inteligência Emocional. poder de persuasão. Portanto. espírito de liderança. depois de identificar seus pontos fracos.

motivação e produtividade das pessoas no trabalho. A maneira como se fazem e recebem as críticas afeta diretamente a eficiência. E muito! Por isso o desconforto em apontar falhas e necessidades de melhoria. em que bairro mora. mesmo quando nos sentimos seguros sobre o tema do trabalho. a fim de que qualquer uma delas saindo do curso. Sem feedback. elas costumam considerar qualquer crítica aos seus trabalhos como algo pessoal. e qualquer problema só piorará com o passar do tempo. é muito difícil fazer um julgamento. se os gestores o praticassem com frequência no dia a dia junto às suas equipes talvez a avaliação formal nem precisasse existir. Os americanos são impessoais no trabalho. satisfação. o Feedback é uma invenção americana que não combina com a nossa cultura. ou em termos do que se espera delas. As pessoas sequer sabem se o colega é casado. O valor de alguns trabalhos é altamente subjetivo. Por isso. . é o principal objetivo de todo o processo. Nada no ambiente profissional é levado para o lado pessoal. Que gestor se sente bem fazendo isso? Fazer a avaliação de um trabalho não é uma tarefa fácil! As pessoas tendem a se identificar com seus trabalhos e estabelecer uma forte relação emocional com suas idéias e criações. O feedback é ponto crucial na Avaliação de Desempenho. e é também uma das mais temidas e adiadas. com a compreensão de que uma parte afeta todas as outras. ou mesmo dar um simples elogio que encaminhe para um desempenho superior. seus hábitos de lazer. Como encarar o outro se o costume é almoçar juntos. Na teoria de sistemas. todos fazem parte de um sistema. Assim. Dar e receber feedback. Por causa disso. com os colegas. socializar e criar intimidade com as pessoas? Dar feedback negativo é entendido como um ato de impopularidade. elevado de nível ou inteiramente reorientado. alinhar expectativas sobre o que esperam e o que podem dar em troca. Aqui é tudo ao contrário: somos pessoais trabalhando. uma declaração de inimizade quase irreversível. Na prática. as pessoas ficam no escuro. pudesse ser mudada para melhor. Às vezes. não têm idéia de como estão com o chefe. onde nasceu. Numa empresa. Entretanto.crítica é uma das mais importantes tarefas de um gestor. feedback significa o intercâmbio de dados sobre o funcionamento de uma parte de um sistema. e assim o feedback é a troca de informação que comunica às pessoas se o trabalho delas está indo bem ou precisa ser aprimorado. os gestores se revelam um desastre para corrigir comportamentos.

nunca. Contudo. todo mundo. Sempre separe o comportamento da pessoa. superficial. somos chamados a julgar e tomar decisões sobre trabalhos que estão fora de nosso campo de especialidade. Seja claro e específico. A critica construtiva é uma parte essencial para o aprimoramento das habilidades e para ajudar as pessoas a não perderem os sensos de valor prático e objetividade. pois raramente as idéias nascem perfeitas e acabadas. o feedback é vital para a criação de uma equipe altamente inovadora. diga exatamente qual é o problema (X). Evite generalizações. mesmo quando não somos especialistas no assunto examinado? Como separar a pessoa do trabalho julgado e evitar que a crítica seja tomada como um ataque pessoal? Como evitar que a rejeição de uma idéia não resulte na perda de entusiasmo e vigor criativo? Orientações para um feedback eficaz. desrespeitosa e incoerente mina a motivação. Seja honesto. A melhor fórmula para um feedback é “XYZ”. O modo como você fornece o feedback impacta tanto na forma como é recebido o seu julgamento sobre o trabalho avaliado. Compare: "Você está errado" para "Você pode melhorar o seu comportamento para que isso funcione ainda melhor". Uma abordagem honesta. leal e objetiva ajuda a construir relações saudáveis e a fortalecer um ambiente de confiança e cooperação. tais como sempre. ou seja. Uma abordagem rude. a confiança e o espírito criativo. Evite também termos que podem levar a interpretações errôneas e a mal entendidos. Entretanto. Algumas sugestões para conduzir o feedback de forma construtiva. mas sem ser rude. mas como conduzi-lo? Como dar um feedback genuinamente construtivo a um trabalho. O feedback é essencial. como também suas relações futuras com a pessoa que recebe o feedback. o que está errado ou como o faz sentir (Y) e o que pode mudar (Z). Cuide para que sua mensagem seja clara e bem compreendida. Não faça rodeios. não há necessidade de ser brutalmente honesto. cortês. .Freqüentemente. nem seja indireto nem evasivo sobre os pontos fracos do trabalho e sobre suas razões para julgá-lo inadequado.

Mas tome o cuidado de deixar bem claro em quais parâmetros você está baseando suas opiniões. você está na condição de olhar o trabalho sob uma perspectiva diferente. Ressalte os pontos positivos da idéia e das atitudes da outra pessoa. Se você não é um expert no assunto. como memorando. Critérios válidos incluem: seu conhecimento prático. impossibilitam a pessoa que o recebe de responder ou esclarecer. Mesmo que você não aprove o trabalho. email. se você é o gerente. para estar sintonizado com o impacto do que você diz e como diz sobre a pessoa que está recebendo. admita isso na introdução de seu feedback. Comunicações impessoais. não deixe de encorajar a pessoa. desmoralizado ou desmotivado. circular. defensividade e distanciamento. Seja explicito sobre seus critérios. Deve abrir a porta para possibilidades e alternativas que a pessoa não percebia que existiam. Lembre-se de que. Seus critérios podem ser subjetivos. Este é um apelo por empatia. A criatividade envolve riscos e nem sempre conseguimos criar uma obra prima e uma das atitudes mais valiosas é a de encorajar as pessoas nos momentos de fracassos. mesmo . ou simplesmente a sensibiliza para deficiências que exigem atenção. mas deve incluir sugestões sobre como cuidar desses problemas.principalmente porque você continuará a trabalhar com essa pessoa e espera que ela continue a trazer novas idéias. você está perfeitamente capacitado para dar um feedback baseado no conhecimento dos clientes. Esteja presente. Adote uma postura construtiva. etc. Um feedback sem empatia é destrutivo e em vez de abrir caminho para uma correção. a reação dos tomadores de decisão. O feedback (críticas e elogios) é mais efetivo pessoalmente e em particular. etc. mas é diferente. Pode não ser a melhor opinião. mas ao menos provêem uma referência para seu julgamento. Todo feedback deve indicar uma maneira de resolver o problema caso contrário. Seja sensível.. deixa quem o recebe frustrado. a reação dos clientes. cria um revide emocional de ressentimento. Por exemplo. a competição. do mercado. etc. Se você não estiver seguro sobre alguns pontos do trabalho. os custos. o mercado. Deixe claro seu papel. dos tomadores de decisão. Basear seu feedback em opiniões alheias mostra falta de preparo e desinteresse de sua parte. Dê a sua opinião e não as opiniões de outros. raiva. Ofereça soluções. os prazos.

como uma excelente oportunidade de aprendizado e de estimulo para o fortalecimento da motivação e das habilidades. por exemplo. Permitir que o feedback não fosse dado. Caso. mesmo o negativo. Muitos gestores se eximem de dar feedback pelos mais diferentes motivos. não dar feedback implica em concordar com uma queda de performance. raiva. Se você tiver de desaprovar um trabalho. é preciso também estar atento para dar o feedback em algum momento. Ao mesmo tempo em que. Pelo contrário. Destaque os pontos positivos que ela pode aprimorar e usar nos seus próximos trabalhos. Dar o feedback em público. é melhor esperar por uma oportunidade mais adequada para a realização do feedback. compromissos. Ele é uma ferramenta de melhoria de desempenho. é inaceitável. diga o que foi bem feito. Equívocos frequentes: Fugir à responsabilidade de dar feedback. No trato profissional. Feedback é uma ação individual e pontual. a outra pessoa teve iniciativa e se esforçou para superar obstáculos. Utilize o feedback efetivamente. Para isso. É responsabilidade do gestor. Apesar de ser necessário observar o momento adequado para dar o feedback. não reconhecê-las põe em risco a sua continuidade e melhoria. embora compreensível. euforia. Um dos principais é o medo de entrar em conflito com o receptor do feedback. o feedback deve ser dado em ambiente particular entre você e o receptor. em seguida. comece dizendo o que pode ser melhorado e. Apenas assegure-se de não constranger o receptor elogiando ou repreendendo uma de suas ações. é preciso aproveitar todas as oportunidades de exaltar as boas realizações e destacar as más no sentido de que elas não mais ocorram. Fatores como estresse.a idéia não sendo boa. Tenha em mente que para comportamentos ineficazes. para ações efetivas. prezar para que nada aquém do melhor seja aceitável. faça-o. mas sem o ônus de azedar as relações e de destruir o espírito criativo de sua equipe. Primeiro. Via de regra. principalmente quando o objeto do feedback é um comportamento inadequado. etc. Isto não implica em dizer que só é possível dar feedback a portas fechadas. este tipo de receio. podem roubar o foco de atenção da pessoa. Dar o feedback em momento inadequado. você tenha tentado repetidas vezes realizá-lo e tenha percebido que o momento não . Não coletiva e indiscriminadamente abrangente. O propósito final do feedback é incrementar a efetividade de sua equipe e não tem razão de ser se a pessoa a quem se destina o feedback não estiver em condições de recebê-lo. atraso em entregas de resultados. Quando isto ocorrer. não um modo de repreender ou homenagear alguém. use sempre o feedback.

é imprescindível conversar inicialmente com os avaliadores sobre os critérios a serem usados e procurar um consenso. abordando diversos aspectos. Explique por que você não pode se eximir de dar aquele feedback. Deixe claro as diversas tentativas e. Não interrompa e ouça o que seu interlocutor está realmente dizendo e não o que você supõe que ele vai dizer. Recebendo feedback. Não apontar um ponto específico como objeto do feedback. Mente aberta. Assim. Outras só querem ouvir elogios. Isto significa ser receptivo a novas idéias e diferentes opiniões. “achismos” ou quaisquer outras fontes ilegítimas de informação. Procure ater-se a fatos e esquecer especulações. ao invés de se colocar na defensiva e se concentrar na resposta que dará. Desentendimentos surgem devido a diferenças de critérios. a confirmação de suas fraquezas. São critérios válidos? Se positivo. Este não é o caso de todos. Provavelmente. Se não há concordância nos critérios. Outras o veem como um massacre psicológico. Chame a pessoa.era adequado. Identifique os critérios. . mesmo que seja perturbador. Algumas pessoas interpretam o feedback como pura crítica e se recusam a ouvir. Algumas pessoas aceitam o feedback. mas nada que sugira imperfeições. Em dúvida. não pode haver concordância no julgamento. a primeira coisa a fazer é identificar os critérios que estão sendo usados para avaliar seu trabalho. faça-o. há mais de uma maneira de fazer algo e outras pessoas podem ter um ponto de vista completamente diferente sobre um assunto. os avaliadores estão certos sobre se seu trabalho atende ou não a esses critérios? Se você julga que os critérios usados não são válidos. Frequentemente. Procure entender o que está sendo dito. finalmente. pois acreditam que pode ajudá-las a crescer e a desenvolver suas habilidades criativas. está na hora de criar o tal momento. O objeto do feedback deve sempre ser focado em um único aspecto. faça perguntas para esclarecer. Dar feedback abrangente. não é efetivo. este tipo de “feedback” irá confundir mais que incentivar ou corrigir. certamente. Algumas sugestões para aqueles que pretendem tirar o máximo proveito do feedback sobre seus trabalhos e idéias: Ouça com atenção.

Aguarde a pessoa terminar de dar o feedback. Algumas pessoas não admitem receberem feedback negativo e despejam um mar de justificativas antes mesmo que a outra pessoa consiga explicar exatamente em que o comportamento observado influencia. imprudente. Assumir que você já sabe todas as nuances do feedback que está sendo dado é. Alguns gestores. Ouça sinceramente e com paciência o feedback por completo. a pessoa que me deu o feedback apontou? Resultados do comportamento objeto do feedback: como aquele comportamento influenciou no meu trabalho. Em outras situações. Justificar seu comportamento. Executivos que prezam pela efetividade não podem errar com presunções. Ter paciência e humildade para ouvir é fundamental. bem como perspectivas e valores distintos dos seus. Se você discorda do feedback. específico. Há muitas maneiras de agir após o recebimento de um feedback. por exemplo. Faça o follow up. Pontos importantes para se tomar nota incluem: Comportamento que motivou o feedback: porque alguém se sentiu motivado a me abordar e dar o feedback? Fato citado durante o processo de feedback: que fato. Ouça. Domine o ímpeto de justificar seu comportamento. e quer você concorde ou não com o julgamento. você pode querer marcar uma nova reunião para discutir o feedback ou submeter uma versão modificada de seu trabalho. as opiniões contrárias de outras pessoas revelam falhas na comunicação das vantagens. Várias pessoas demonstram algum tipo de inquietação com determinados tipos de feedback. Equívocos frequentes: Preconceber o feedback. Não preconceba o feedback. Qualquer que seja o resultado final. Avalie honesta e objetivamente o valor do feedback. no mínimo. considere pedir as opiniões de outras pessoas. simplesmente implementar as sugestões recebidas. A escolha é sua. no trabalho da equipe ou nos resultados da empresa? Reflita e decida o que fazer. Mesmo você tendo total convicção sobre os méritos de seu trabalho. benefícios e viabilidade de suas idéias. ficam embaraçados quando são elogiados. Anote pontos importantes à medida que o feedback é dado. o feedback sempre nos oferece uma oportunidade de reflexão e aprendizado sobre o fruto de nosso trabalho. Novamente: Ouça. bem como sobre nossas atitudes e métodos. Mostram ainda que você pode estar ignorando aspectos subjetivos e emocionais. Ouça . as consequências de usá-lo ou ignorá-lo.Tome nota. Algumas vezes. Não assuma.

Desenvolvendo as habilidades de comunicação Para conduzir um feedback de forma eficaz é necessário a aquisição e o aperfeiçoamento de certas habilidades de comunicação. Não levar em consideração o feedback. Estas habilidades precisam ser treinadas e praticadas constantemente para maior eficiência de resultados. Verifique se há como maximizá-lo. Estas informações serão úteis no seu processo de assimilação e consequente melhoria. Exercitar a empatia pode incrementar sua compreensão do todo da organização. Tenha atenção especial principalmente nos resultados decorrentes do seu comportamento. Não confie simplesmente em sua memória. Ignorar uma oportunidade de melhoria é algo inaceitável. Ponha-se no lugar dela e avalie os resultados de seu comportamento sob o ponto de vista da pessoa que está lhe dando o feedback. Principalmente quando o objeto de melhora é você mesmo. Paráfrase . agradeça e faça suas considerações. Analise o feedback a posteriori para evitar qualquer precipitação de análise. Uma análise posterior pode prová-lo que há de fato agregação de valor no feedback. a descrição de comportamento. ou de minimizar (idealmente anular) os efeitos negativos do seu comportamento. em caso de um comportamento positivo. Tente entender a motivação para que aquela pessoa esteja dando o feedback. Entre as principais habilidades de comunicação estão a paráfrase. Reserve um período de tempo para analisar as notas tomadas durante a recepção do feedback. facilitando a compreensão mútua. Não fazer um esforço empático para compreender o feedback. Não tomar notas durante o processo. Posteriormente. a verificação de percepção e a descrição de sentimentos. grupo ou a organização observa um comportamento seu específico. Dê atenção ao feedback recebido. as quais constituem recursos valiosos para o processo de feedback construtivo. se você achar adequado. Tome nota das informações disponibilizadas durante o feedback. Nem que seja apenas para mostrar como uma pessoa.sinceramente. mesmo que você julgue que não há valor nele.

” . Paráfrase A: “Você acha que ele não está se saindo bem no cargo?” Muito geral.Consiste em dizer. Se Marcos concordar. Sérgio é honesto. Você enuncia a idéia do outro com seu vocabulário usual. escuta ativa e empatia. você não saberá o que ele quis dizer com “não serve” e ficará com a ilusão de ter compreendido. 2) O ato de paráfrase em si transmite o seu interesse no outro. Paráfrase B: “Você quer dizer que Sérgio é desonesto?” Específico. mostra ao outro o significado do que você apreendeu do que ele disse. mas não planeja as coisas e esquece detalhes. sua preocupação em ver como ele vê as coisas. por qualquer outra forma. Exemplo: Marcos diz: “Sérgio não serve para ser gerente”. Marcos pode responder: “Não. aquilo que o outro disse. dá um exemplo indicando o que você pensa a respeito ou. A habilidade de paráfrase envolve atenção. vago. Por exemplo: “Será isto (afirmação) a correta expressão de sua idéia?” Ou então: “Seria isto (fato específico) um exemplo do que você disse?” Da paráfrase decorrem dois benefícios principais: 1) Aumento de precisão da comunicação e de compreensão mútua ou compartilhada. com suas próprias palavras.

de falar. É importante descrever evidências visíveis. A paráfrase é uma das maneiras de testar a compreensão da mensagem antes de reagir a ela. sem fazer julgamentos ou generalizar seus motivos ou traços de personalidade.” “Luís e Alfredo falaram quase o tempo todo e nós ficamos sem oportunidade. praticamente. ou seja. Descrição de comportamento Consiste em relatar as ações específicas. você está mostrando sua compreensão do momento e assim possibilita ao interlocutor esclarecer especificamente a mensagem em relação à compreensão que você revelou. Antes de concordar ou discordar com uma afirmação.” Pode-se também obter esclarecimento perguntando diretamente: “Que você quer dizer com isto?” ou “Não entendi bem o que você disse.” A habilidade de descrever comportamento exige o relato de ações observáveis sem: . você deve assegurarse de que está respondendo à mensagem que o outro enviou. observáveis.Esta paráfrase leva a um esclarecimento do significado da expressão “não serve. quando você usa paráfrase. Exemplos: “Esta é a terceira vez que você disse concordar comigo e acrescentar ‘mas’ e em seguida expressar exatamente o ponto de vista oposto. comportamentos acessíveis à observação de qualquer pessoa presente. dos outros.” Entretanto. É possível informar aos outros a que comportamento você está reagindo através de descrição bastante clara e específica.

insegurança.” Ao invés de “João. ciúme. À medida que isto for acontecendo. É muito importante desenvolver esta habilidade se você desejar dar feedback útil.1) Colocar-lhes um julgamento de valor como certo ou errado. como você mesmo distorce os sinais. Verificação de percepção Consiste em dizer sua percepção sobre o que o outro está sentindo. restringindo-se a relatar o comportamento observável da pessoa. ou interpretar o comportamento. 2) Fazer acusações ou generalizações sobre os motivos. você está negativista e contrariando Henrique o tempo todo. a fim de verificar se você está compreendendo também seus sentimentos. Ao mesmo tempo. evitar descrever características pessoais e intenções. como você comunica mensagens sem perceber e como os outros veem você diferentemente de sua autoimagem. . medo ou alegria. Um exemplo comparativo: “João. Significa. constitui uma valiosa aprendizagem para compreender como você responde a mensagens que o outro não enviou. atitudes ou traços de personalidade da outra pessoa. além do conteúdo das palavras. Para desenvolver a habilidade de descrever comportamento. você terá que aprimorar sua capacidade de observação do que realmente ocorre. afeto. enfim. você também poderá descobrir que muitas de suas afirmações e conclusões são menos baseadas em evidências observáveis do que em seus próprios sentimentos de irritação.” Isto não é uma descrição e sim uma acusação de motivos negativos. bom ou mau. devido ou indevido. você está se opondo a tudo que Henrique está sugerindo hoje.

O processo de verificar percepções passa a ser uma das formas mais úteis de feedback e aprendizagem para o emissor. seja por meio do nome do sentimento. É verdade?” “Sinto que você gostaria de mudar de assunto. comparação com sentimentos já experimentados e se colocar no lugar do outro se conjugam. a comunicação passa a ser realmente compartilhada. É correta esta sensação?” “Você parece estar mais à vontade agora ou é apenas impressão minha?” Através da habilidade de observar e relatar percepções de sentimentos. em que observação acurada. Esta habilidade constitui um dos melhores exercícios para desenvolver a capacidade de empatia. levando à compreensão mútua e maior competência para a vida em comum. pode-se chegar a compreender melhor as outras pessoas. pois a comunicação se realiza através de vários canais concomitantes cujos sinais precisam ser captados para que as mensagens tenham significado total. ao mesmo tempo. Alguns exemplos: . informações e sugestões e.Exemplos: “Tenho a impressão de que você se magoou com meu comentário. como o emissor está se sentindo ao enviar as mensagens e ao perceber como estão sendo recebidas. Muitas vezes. o emissor não está consciente dos sinais não verbais que emite e que transmitem mensagens emocionais que podem facilitar. Descrição de sentimentos Consiste em identificar ou especificar sentimentos verbalmente. de figuras de linguagem ou de impulso de ação. com a preocupação de entender as idéias. Além disso. perturbar ou contradizer a mensagem verbal principal.

Rio de Janeiro: Ed.” (figura de linguagem) Verificação de percepção e discrição de sentimentos são habilidades de comunicação que ajudam os outros a compreendê-lo como pessoa. Fela. Daniel. Rio de Janeiro: José Olympio Editora. Martin. Joan. Publifolha. 1997 [1] . principalmente. pessoalmente ou como membro de um grupo e. 1995 SEYMOUR. 2000 MOSCOVICI. Rio de Janeiro: Objetiva. Desenvolvimento Interpessoal: Treinamento em Grupo. 1995 GOTTMAN.” (impulso de ação) 3) “Sinto-me um pássaro aprisionado. Fonte: GOLEMAN.” “Eu gosto muito de você.1) “Eu me sinto constrangido. Inteligência Emocional. São Paulo: Ed. Objetiva. John e DE CLAIRE. revela aos outros de forma clara e espontânea aquilo que você sente. John e SHERVINGTON. 2004 WEISINGER.” (identificação de sentimentos pelo seu nome) 2) “Sinto vontade de abraçar todo mundo. Relacionamentos. Rio de Janeiro: Ed.” (figura de linguagem) 4) “Derreto-me ao olhar seus olhos. Objetiva. pois você lhes transmite aquilo que fazem em termos do que afeta a você. Como usar a Inteligência Emocional – seu Guia de Estratégia Pessoal. Inteligência Emocional no Trabalho. Hendrie.

é o presidente do Emotional Intelligente Service (Empresa de Consultoria). em Sudbury.Daniel Goleman.D. lecionou em Harvard. Massachusetts. Ph. Ao longo de 12 anos escreveu sobre psicologia e ciências do cérebro para o The New York Times. onde recebeu o título de doutorado.. Editor da revista Psychology Today por nove anos.l .