LA

GOBERNAN
TA / E
HOTEL - 2015

DOCUMENTO DE FORMACION BASICA:

1.- DEFINICIN
1.1.- LA GOBERNANTA. .3
1.2.- REQUISITOS DE UNA GOBERNANTA 3
2.- ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA
2.1.- ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LA GESTION DE PERSONAL
2.1.1.- SELECCIN Y CONTRATACION DE PERSONAL.4
2.1.2.- MOTIVACIN DEL PERSONAL...4
2.1.3.- PLANIFICACIN DE LA PLANTILLA. ...5
2.1.4.- CONFECCIN DE TURNOS..6
2.1.5.- ORGANIZACIN DEL TRABAJO DIARIO.7
2.2.- ACTIVIDADES DE REVISIN.
2.2.1.- REVISIN DE HABITACIONES.....8
2.2.2.- REVISIN DE ZONAS COMUNES....11
2.2.3.- REVISIN DE ZONAS INTERIORES...11
2.3.- ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LA GESTIN DE HABITACIONES
2.3.1.- BLOQUEO Y DESBLOQUEO DE HABITACIONES...12
2.3.2.- CAMBIOS DE HABITACIN...12
2.3.3.- PROCEDIMIENTO DE CAMBIO DE HABITACION.12
2.4.- ACTIVIDADES DE CONTROL Y REGISTRO
2.4.1.- CONTROL DE OCUPACIN DE HABITACIONES...14
2.4.2.- CONTROL DE AVERAS..14
2.4.3.- PARTE INDIVIDUAL DE AVERIAS15
2.4.4.- CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS...15
2.4.5.- CONTROL DE MINIBARES.17
2.5.- ACTIVIDADES DE GESTIN DE EXISTENCIAS
2.5.1.- INVENTARIOS..18
2.5.2.- STOCK MINIMO...18
2.5.3.- STOCK MAXIMO..19
2.5.4.- VIGILANCIA DE STOCK..19
2.6.- ACTIVIDADES DE GESTIN DEL PRESUPUESTO.
2.6.1.- CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PRESUPUESTO.20
2.7.- ACTIVIDADES DE RELACIN INTERDEPARTAMENTAL.
2.7.1.- RELACION PISOS RECEPCION..21
2.7.2.- RELACION PISOS - COCINA ....21
2.7.3.- RELACION PISOS - RESTAURANTE....21
2.7.4.- RELACION PISOS - ECONOMATO..22
2.7.5.- RELACION PISOS - SERVICIO TECNICO .22
2.7.6.- RELACION PISOS - ADMINISTRACION..22
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2.7.7.- RELACION PISOS - DIRECCION..22

LA GOBERNANTA / E
UNIDAD DIDCTICA 1

1.- DEFINICIN
1.1.- LA GOBERNANTA. Es la persona que est al frente del departamento de pisos por
delegacin de la direccin, y tiene las siguientes atribuciones genricas:

Limpieza y preparacin de todas las instalaciones del hotel.

Control y buen uso y conservacin del mobiliario, lencera, maquinaria, materiales y
utensilios.
Gestin de los recursos humanos y materiales de su departamento.
Control de stocks de productos de limpieza y dotaciones.
Prestacin de atencin a clientes enfermos.

1.2.- REQUISITOS DE UNA GOBERNANTA

Ser muy cuidadosa con su imagen personal.

Ser responsable
Ser metdica para la realizacin de sus tareas.
Ser paciente constante.
Tener mentalidad para el trabajo en equipo y conocimientos en gestin de recursos
humanos.
Tener capacidad para comunicar tareas de forma clara.
Ser observadora.
Ser resolutiva, ya que tendr que enfrentarse a situaciones de conflicto.
Ser discreta.
Tener conocimientos de prevencin de riesgos laborales.

2.- ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

La gobernanta desarrolla una serie de actuaciones concretas que le permiten organizar el trabajo
diario, supervisarlo y tomar decisiones en caso de desviacin.
Estas funciones son las siguientes:

2.1.- ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LA GESTION DE PERSONAL

2.1.1.- SELECCIN Y CONTRATACION DE PERSONAL.
La gobernanta debe establecer criterios que le permitan hacer una seleccin de
personas con el perfil adecuado. Estos criterios pueden ser:
Edad. Se prefiere personas de edad no muy avanzada (mejor aprendizaje).
Experiencia. Mayor experiencia puede implicar vicios adquiridos.
Formacin. Formacin bsica y nociones de idiomas.
Procedencia. Si una persona viene de un trabajo similar, su periodo de
adaptacin al trabajo es menor.
La gobernanta tambin deber conocer las frmulas de contratacin que le posibiliten
tener la flexibilidad necesaria para gestionar el departamento. Actualmente existen dos
grandes formas de contratacin.

Contratacin directa: Se da cuando el hotel contrata a los trabajadores sin la

existencia de intermediarios (contratos indefinidos, contratos eventuales, a
tiempo parcial...)
Contratacin indirecta o subcontratacin.
La contratacin indirecta suele hacerse por medio de empresas de
trabajo temporal (ETTs). (Ej. Temporada de verano).
La subcontratacin (Ej. Un hotel que contrata a una empresa de
jardinera).

2.1.2.- MOTIVACIN DEL PERSONAL.

Para conseguir servicios de calidad, es fundamental tener un personal motivado y fiel
con su puesto de trabajo.
Es responsabilidad de la gobernanta mantener al personal del departamento de pisos
motivado, ya que de esta manera conseguiremos los siguientes objetivos:

Reducir el ndice de rotacin del personal del departamento.

Mejorar el ambiente laboral del departamento.
Incrementar la productividad.
Reducir el absentismo laboral.
Hacer que el empleado se sienta integrado en la empresa.
Conseguir que el trabajador est predispuesto a la mejora continua.

Los aspectos que pueden motivar ms al personal del departamento son:

Remuneracin suficiente.
Permitir participacin en la consecucin de los objetivos de la empresa.
Mostrar reconocimiento ante el trabajo bien hecho.
Promover un clima favorable.
Escuchar peticiones.
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La gobernanta deber estar pendiente de que el clima laboral del departamento sea
bueno y deber fomentar las siguientes actitudes:

Predisposicin para la atencin al cliente.

Dialogo entre compaeros.
Trabajo en equipo.
Buscar soluciones en lugar de buscar slo culpables.
Fomentar el inters por la formacin.

2.1.3.- PLANIFICACIN DE LA PLANTILLA.

Para el clculo de personal necesario con diferentes volmenes de trabajo, la
gobernanta debe saber el tiempo aproximado que se tarda en realizar cada una de las
tareas de los subdepartamentos a su cargo.
rea de habitaciones. Para tener una idea aproximada del tiempo que se tarde en
limpiar una habitacin, se pedir a cuatro o cinco camareras que limpien
siguiendo un procedimiento preestablecido, y cronometrando la cantidad
invertida para cada una de ellas.

Estos clculos son vlidos para habitaciones dobles sin saln.

Se estima que el tiempo medio para la limpieza de una habitacin realizando las
siguientes tareas es de 27 minutos:

Limpiar ceniceros y papeleras, ventilar, recoger todo lo que no

pertenezca a la habitacin y quitar la ropa de la cama y bao.
Limpiar cristales.
Limpiar mobiliario, telfono, cuadros y aspirar la habitacin.
Hacer camas.
Limpiar sanitarios, azulejos, espejos, reponer ropa y dotaciones y fregar
el cuarto de bao.
Reponer dotaciones, comprobar que todo est en orden y salir

A los 27 minutos citados anteriormente, habra que sumar un 11% por

necesidades personales (Ej. Ir al bao).
Teniendo en cuenta estos clculos, una camarera limpiar 15 habitaciones por
jornada de trabajo (suponiendo una jornada laboral de 8 horas).

Zonas nobles e interiores.

Las zonas interiores son las utilizadas por el personal para la realizacin de las
tareas necesarias en la prestacin de servicios a clientes (Ej. Cocina, comedor de
trabajadores, etc.)
Las zonas nobles son aquellas e pueden utilizar todos los clientes y no son
habitaciones. Se dividen en las zonas de uso comn (Ej. Hall de recepcin,
pasillos) y salones de alquiler.
El clculo de la plantilla necesaria para la limpieza de las zonas nobles e
interiores es bastante ms difcil que el en caso anterior, ya que influir el
porcentaje sobre el total del edificio que corresponda con esas zonas, los
materiales, el nmero de veces que necesitamos limpiar diariamente cada una etc.
cmo podemos calcular el personal diario necesario para limpiar salones, si
no se alquilan todos los das del ao?
ste clculo lo realizaramos en tres fases:

Zonas que se utilizan los 365 das del ao: Son las zonas comunes.
Pediremos a cuatro o cinco limpiadores que realicen la limpieza de estas
zonas y mediremos los tiempos, sacando la media de cada zona.
Salones: Averiguaremos lo que se tarda en limpiar cada saln y
realizaremos el porcentaje de ocupacin previsto para este ejercicio.
Lavandera: Adems de los hoteles con servicio de lavandera propio,
existen establecimientos que tienen subcontratado este servicio, y otros
que siguen un modelo de trabajo mixto, lavando slo parte de la ropa de
este establecimiento. Una vez valorado ste dato, enumeraremos las
tareas que se realizan en la lavandera de un hotel y las cronometraremos
para saber el nmero de empleadas necesarias con los diferentes
volmenes de trabajo. Es importante medir tareas peridicas como lavado
de colchas, cortinas

2.1.4.- CONFECCIN DE TURNOS.

La confeccin de turnos y asignacin de vacaciones es una funcin de suma
importancia para la buena marcha del departamento por las siguientes razones.
Debe hacerse siempre en funcin de la previsin de ocupacin del hotel.
Se debe hace un reparto lo ms equitativo posible. Es aconsejable satisfacer las
peticiones del personal en la medida de lo posible.
Cada empleado deber librar dos das a la semana y un domingo al mes. El parte
semanal de turnos deber estar puesto cinco das antes del inicio de la semana.
La jornada semanal deber ser de 40 horas.
Debe haber un parte de turno para cada rea del departamento (rea de
habitaciones, rea de zonas comunes e interiores y rea de lavandera-lencera)
Cada trabajador tendr derecho a un perodo de vacaciones de 30 das
remunerados. Los turnos de vacaciones aparecern en el tabln al menos dos
meses antes de su fecha de inicio.
El documento utilizado para la distribucin de turnos es el parte siguiente:

En el caso de una variacin imprevista en la ocupacin que repercuta en lo turnos,

deber reflejarse inmediatamente en el parte, o si es posible, la gobernanta deber
informar personalmente a la persona afectada.
2.1.5.- ORGANIZACIN DEL TRABAJO DIARIO.
Durante la planificacin del trabajo, la gobernanta decide qu persona realiza cada
labor, y cmo se realizarn cada una de las tareas, estableciendo protocolos de
actuacin..
Para organizar el trabajo que a diario se realiza en un hotel, cada trabajador recoger a
primera hora en recepcin los siguientes documentos:
Un listado de las habitaciones en las que pernoctaron clientes la noche anterior,
en la que se indique la fecha de salida prevista.
Un listado con las salidas previstas en el da.
Un listado de las entradas previstas, con una anotacin en aquellas habitaciones
en las que los clientes entrarn temprano.
Listado de los clientes VIP alojados.
Estadstica de ocupacin del da.

Con la informacin recogida de recepcin rellenar un parte para cada camarera

2.2.- ACTIVIDADES DE REVISIN.

2.2.1.- REVISIN DE HABITACIONES.
La gobernanta debe hacer revisin de habitaciones sin seguir un horario ni recorrido
fijos, en los momentos en que pueda disponer de un tiempo para hacerla
detenidamente.
Cada hotel (por su estructura, nmero de habitaciones, plantas) necesitar una
planificacin diferente para la revisin de habitaciones. Pero siempre existen unos
elementos en los que la gobernanta pone mxima atencin, stos son los siguientes:

Funcionamiento de interruptores y bombillas.

Funcionamiento y limpieza de telfonos, cortinas
Estado limpieza y conservacin de alfombras.
Tapiceras de sillones, sillas y otro mobiliario.
Funcionamiento de calefaccin y aire acondicionado.
Limpieza de cristales, suelos, puertas y armarios.

En el cuarto de bao, prestar especial atencin a:

Limpieza de sanitarios.
Funcionamiento y limpieza de grifera.
Vasos, toalleros y jaboneras.
Funcionamiento de cisterna.
Suelo perfectamente limpio.
Artculos complementarios (gorro de ducha, papel de celulosa, gel de bao)

En el caso de que la habitacin sea de cliente (el cliente no deja la habitacin),

la gobernanta simplemente se preocupar de ver que ha quedado limpia y
ordenada, pero no ser tan estricta en la revisin de los elementos anteriormente
citados.
Cuando la habitacin es de salida, si habr especial hincapi en cada uno de
los elementos a revisar, ya que necesitamos que el cliente la encuentre impecable
cuando entre por primera vez en ella..

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Para habitaciones que llevan cerradas muchos das, se har una revisin
peridica para asegurarnos de que tengan siempre un buen estado de
conservacin.
Para hacer la revisin de habitaciones, la gobernanta debe disponer de un
impreso de revisin de habitaciones. En el se anotar cada da que habitaciones
han sido revisadas. De esta forma, evitaremos revisar algunas en repetidas
ocasiones si haber llegado a entrar en otras.

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2.2.2.- REVISIN DE ZONAS COMUNES.

El proceso de revisin de reas pblicas se har de forma parecida al que se realiza en
habitaciones. No se seguir un horario estricto y estar basado en la comprobacin
de una serie de elementos reflejados en las plantillas correspondientes. Es de especial
importancia prestar mxima atencin a:
Mobiliario (limpieza y buena conservacin).
Tapicera de sillones y cortinas.
Revistas, peridicos, sillas y mesas especialmente colocadas.
Decoracin.
Aseos pblicos. Deben revisarse cuantas veces sea necesario..

La revisin de estas zonas tiene gran importancia por dos razones fundamentales:

Sufren un gran desgaste y se ensucian con facilitada.

Son las zonas transitadas por un gran mayor nmero de clientes.

2.2.3.- REVISIN DE ZONAS INTERIORES.

La gobernanta no debe caer en el error de pensar que no es imprescindible que estas
zonas no estn limpias por no estar en contacto con los clientes. Pero en caso de
necesidad de establecer preferencias, siempre se limpiaran primero las habitaciones
y zonas comunes.
Mantener limpias y aseadas estas zonas comunes, es hacer entender al personal que el
gusto por la limpieza y el orden es una actitud a implantar en todas las zonas del
hotel, no slo en aquellas que ven los clientes.

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2.3.- ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LA GESTIN DE

HABITACIONES
2.3.1.- BLOQUEO Y DESBLOQUEO DE HABITACIONES.
Denominamos bloqueo de una habitacin, a la accin de cerrarla temporalmente
cuando es necesario realizar trabajos que permitan seguir alquilndola.
Habitualmente los bloqueos se realizan por alguna de estas razones:

Pintura
Redecoracin
Averas (Ej. Telfono, electricidad, tuberas)
Sustitucin de elementos decorativos inservibles.

Slo se bloquearan las habitaciones cuando sea estrictamente necesario. Todos

los trabajos de bloqueo y desbloqueo son dirigidos y supervisados por la gobernanta.
Los bloqueos por redecoracin y pintura, debern hacerse en pocas de baja
ocupacin y deben estar perfectamente organizados con antelacin.
Los bloqueos por avera, se minimizarn si el servicio tcnico desarrolla una
labor de conservacin y prevencin que permita reducirlos en lo posible. No obstante,
existen ocasiones en las que la avera es sobrevenida y no nos queda otro remedio que
bloquear la habitacin.
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La camarera deber quitar de la habitacin o del bao todo el mobiliario que

pueda ser daado y guardarlo en lugar seguro durante el bloqueo. El valet de
habitaciones ayudar a la camarera en las tareas de bloqueo y desbloqueo.
El bloqueo de habitacin debe durar lo menos posible, y para ello es necesario
que las tareas a realizar estn muy coordinadas.
Una vez finalizada la reparacin, la camarera y el valet volvern a colocar todo lo
que almacenaron en su lugar inicial y limpiarn la habitacin. A continuacin, la
gobernanta la revisar y comunicar a recepcin el desbloqueo.

2.3.2.- CAMBIOS DE HABITACIN.

En ocasiones es necesario hacer cambios de habitacin a clientes que previamente lo
solicitan. Habitualmente los cambios se realizan por las siguientes razones:

Ruidos de mquinas, ascensor, habitaciones contiguas

Variacin del nmero de clientes que solicitan la habitacin.
Necesidades del hotel.
Preferencias de los clientes.

2.3.3.- PROCEDIMIENTO DE CAMBIO DE HABITACIONES

El procedimiento habitual para hacer un cambio de habitacin suele ser el siguiente:

El cliente solicita el cambio a recepcin. Recepcin consulta con la gobernanta

la posibilidad del cambio indicndole la habitacin en la que el cliente est
alojado y la habitacin a la que se cambiar.
Una vez que la gobernanta y recepcin acuerdan el cambio, sta los comunica
a la camarera que debe limpiar esa habitacin para que lleve el equipaje al nuevo
dormitorio cuando ste est limpio.
La gobernanta trasladar los objetos de valor a la nueva habitacin y
supervisar el proceso del cambio.

Una vez concluido el traslado de equipaje, la gobernanta avisar a la camarera

citada anteriormente para que haga la habitacin de salida.
Finalizado el proceso de limpieza, la gobernanta revisar la habitacin
desocupada y comunicar a recepcin que ya est disponible para alquilar.
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2.4.- ACTIVIDADES DE CONTROL Y REGISTRO

2.4.1.- CONTROL DE OCUPACIN DE HABITACIONES.
Habitualmente, la gobernanta realiza varios controles en las habitaciones para contrastar
con la informacin de recepcin el estado de cada habitacin y el nmero de personas
alojadas. Independientemente del nmero de controles diarios realizados, realizar un
control de ste tipo a primera hora de la maana y a ltima hora de la tarde..

Para la realizacin del control, la gobernanta rellena un impreso formado por al menos
tres columnas, en el que se refleja el nmero de habitaciones, el estado y l nmero de
personas alojadas. La informacin la recoger de dos partes de trabajo de las camareras
del da anterior y de los partes de revisin de habitaciones que ella misma realiza.

La gobernanta enviar una copia a explotacin para que pueda calcular el nmero de
habitaciones ocupadas, la ocupacin media por habitacin y la produccin por el
concepto de habitacin de cada da.
Una segunda copia enviar a recepcin, para que contraste la informacin con el roomrack. Las diferencias que pudieran aparecer, sern aclaradas inmediatamente, bien por el
jefe de recepcin en el caso de que se haya producido cualquier descuadre
administrativo, o bien por la gobernanta mediante la revisin de la habitacin.
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2.4.2.- CONTROL DE AVERAS.

Durante la realizacin de su trabajo, el personal de habitaciones, zonas comunes y zonas
interiores que detecte alguna avera deber notificarlo a la gobernanta, y sta rellenar
un impreso denominado parte de averas.

Las averas pueden quedar registradas mediante dos tipos de impresos, uno en el que se
anotan las mismas agrupndolas por tipos y otro en el que se anota cada una de las
averas, describiendo e indicando su localizacin, el caso ms usual es el segundo tipo
de documento (FIGURA7)

Una vez que la gobernanta recibe comunicacin por parte de su personal de todas las
averas localizadas durante el da, confeccionar el parte de averas por duplicado,
entregando el original al servicio tcnico y quedndose con la copia para tener presente
que est pendiente la solucin de cada desperfecto. Cada vez que se finalice una
reparacin, el servicio tcnico devolver el original con la fecha y hora de reparacin
rellenas, y la gobernanta le adjuntar la copia y lo archivar.

Lo expuesto anteriormente es el procedimiento a seguir en el caso de pequeas averas,

pero en el supuesto de producirse una avera de importancia, la camarera avisar
inmediatamente a la gobernanta.

2.4.3.- PARTE INDIVIDUAL DE AVERIAS

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Jefe de mantenimiento
Reparado a las ____ horas del da ____/ ____/ ____

Recibido a las ____ horas del da ____/ ____/ ____

Firma:
Detalle de avera:

Hora:

Fecha:
Lugar de avera:

PARTE DE AVERAS

HOTEL SANTO DOMINGO*****

Departamento:

2.4.4.- CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS.

Siempre que sea posible, la camarera debe revisar las habitaciones de salida poco
despus de que los clientes las abandonen, ya que puede que estos se hayan dejado
algn objeto. Hacindolo de esta manera, podr localizar a los clientes a travs de la
gobernanta o de recepcin antes de que stos abandonen el hotel.

Si el cliente hubiese salido del hotel antes de poder devolverle lo olvidado, la camarera
lo guardar en una bolsa y dentro pondr objetos olvidados (FIGURA 8), en el que se
especificarn los siguientes datos:

Posible cliente.
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Descripcin del objeto.

Fecha y hora del hallazgo.
Firma de quien encontr el objeto.

DOCUMENTO DE OBJETOS OLVIDADOS

En el momento en que la gobernanta recibe el objeto, proceder a apuntarlo en el libro de

registro de objetos olvidados (FIGURA 9), y a continuacin lo envolver de tal manera que se
garantice su perfecta conservacin, y lo almacenar en un armario destinado a tal fin ubicado
en su despacho. Este armario tendr 12 ubicaciones, una para cada mes del ao.

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Si el objeto olvidado fuese de gran valor, se guardar en la caja fuerte que la gobernanta
debe tener en su despacho.
Los objetos olvidados y reclamados por los clientes, sern devueltos a los mismos en
sucesivas estancias en el hotel, o bien enviados a su domicilio por correo o mensajera.

Transcurrido un ao desde que se almacen el objeto y siempre que el propietario no

los haya reclamado, la gobernanta lo sacar de su ubicacin correspondiente para
entregarlo a la camarera que lo encontr. De este modo se renueva el stock de objetos de
cada una de las ubicaciones.
2.4.5.- CONTROL DE MINIBARES.
El minibar es un pequeo frigorfico que contiene bebidas alcohlicas, zumos, refrescos
de diferentes tipos y pequeas bolsas de aperitivos. Junto a l hay una lista de precios
para informar al cliente el importe de cada uno de los productos que retire, y un impreso
en el podr apuntar cada consumicin.
Dependiendo de la organizacin del establecimiento, el control de esas neveras puede
ser responsabilidad del departamento de pisos o del room-service, aunque en la mayora
de los hoteles, suele ser la gobernanta la responsable de la conservacin y reposicin de
minibares al estar ubicados stos dentro de la habitacin.
Los minibares suelen ser revisados cada veinticuatro horas, por lo que en la mayora
de ocasiones, el cliente sale del hotel sin que se hayan cargado los servicios del ltimo
da. Para evitar esto, se han instalado en muchos hoteles minibares electrnicos que
permiten que una vez que el producto es sacado de su hueco, no pueda volver a
introducirse en el, y se pueda cargar directamente el importe en el ordenador de
recepcin. De esta manera el hotel se asegura de que el cliente paga a su salida del hotel
todos los artculos del minibar consumidos.
Es muy importante que en la revisin de minibar que hace la camarera, no slo haga el
recuento de lo consumido, sino que tambin vigile la limpieza y perfecto estado del
mismo y reponga aquellos artculos que estn caducados o defectuosos.

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2.5.- ACTIVIDADES DE GESTIN DE EXISTENCIAS

2.5.1.- INVENTARIOS.
Cada vez que una gobernanta comienza a trabajar en un hotel, debe hacer un inventario
para determinar:
De qu ropa, productos, utensilio y maquinaria ser responsable.
Si el inventario guarda relacin con las existencias del inventario anterior.
Lo aconsejable es que se haga el recuento de materiales uno a uno, y dividindolo en
zonas. Por ejemplo, sbanas en habitaciones, sbanas en lencera, sbanas en las
oficinas de las plantas, etc.

En lo sucesivo, har un inventario al mes, ya que desde administracin suelen pedirlo

para hacer cierre mensual.

La realizacin de inventarios y la gestin de stocks estn directamente relacionadas.

Llevar un control de stocks en ropa, productos y utensilios en el departamento de pisos
es fundamental por los siguientes motivos:

Evitar que no falten existencias de ningn stock.

No hacer ms compras de productos que las estrictamente necesarias.
La gobernanta deber atender directamente a cada proveedor para hacer los
pedidos de materiales necesarios para el departamento. En ocasiones,
representantes de empresas que quieren introducir sus productos, requerirn su
atencin para entregarle muestras o hacer algn tipo de demostracin. Para ello,
la gobernanta deber elegir los momentos de menos actividad ya que de esta
manera podr atenderlos con atencin y sin los agobios del trabajo.

Habitualmente se suele tener una ficha de cada uno de los productos que
utiliza el departamento. Puede ser un manual o un soporte informtico, y
contiene las caractersticas del producto y los movimientos del mismo. Dicho
documento contiene esta informacin:
-

Nombre del producto.

Descripcin y caractersticas.
Unidad de embalaje para compras
Stock mnimo.
Entradas y salidas de producto.
Existencias actuales.
..
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2.5.2.- STOCK MINIMO

Es la cantidad de producto necesario para un tiempo determinado. Para calcularlo
debemos saber el porcentaje de ocupacin previsto, el consumo de producto diario, el
tiempo de reposicin (tiempo que tarda el proveedor en traerlo desde que hacemos el
pedido). Una vez que establecemos las anteriores cantidades, se aade un porcentaje de
seguridad para cubrir imprevistos, que suele variar entre un 10 y un 20%.

2.5.3.- STOCK MAXIMO

Es la cantidad de producto que puede tenerse almacenado sin que lo almacenado se
caduque o deteriore, y sin que se produzca una inversin innecesaria en existencias que
no se utilizarn en el perodo previsto.
2.5.4.-VIGILANCIA DE STOCK
Hay que vigilar que los stocks mnimos y mximos se ajusten a la realidad de la
actividad de la empresa, ya que existen factores que suelen alterarlos, como:
Robo de toallas y otros materiales.
Derroche de productos en la limpieza por falta de formacin.
Rotura o desgaste de ropa por su mala utilizacin.

Aunque la gobernanta es la responsable de las compras de material, deber

ceirse a un presupuesto marcado desde administracin, por lo que deber
buscar siempre la mejor relacin calidad precio en cada una de las adquisiciones.

Es fundamental una buena relacin entre el jefe del economato y la

gobernanta, para conseguir establecer un protocolo que facilite la recepcin y
almacenamiento de los artculos que se guardarn en el economato del hotel.

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2.6.- ACTIVIDADES DE GESTIN DEL PRESUPUESTO.

2.6.1.- CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PRESUPUESTO.
Anualmente cada hotel elabora una estimacin de los gastos e ingresos que tendr en el
ejercicio siguiente, teniendo en cuenta factores como:

Evolucin de la oferta y la demanda en la zona.

Ocupacin media de habitaciones del ao anterior.
Promocin turstica de la zona y polticas de marketing del hotel.
Eventos previstos en el entorno del establecimiento.

El presupuesto anual se divide en departamentos, y a su vez el presupuesto de

cada departamento se divide en meses, para que de esta manera los jefes (jefe de
cocina, gobernanta, jefe de recepcin, matre, etc.) puedan analizar la evolucin
mensual de los gastos e ingresos y adoptar las medidas de correccin necesarias.
Para elaborar los presupuestos se debern establecer los objetivos a alcanzar
respecto a los costes (fijos y variables), y a los ingresos del departamento.

Costes fijos (CF): Son los importes que tendremos que pagar por desarrollar
nuestra actividad, independientemente del nivel de ocupacin.
Costes variables (CV): Son los costes que tenemos que soportar por realizar
nuestra actividad, es decir, si no tenemos actividad, estos costes sern cero.
Costes totales (CT): Son la suma de las dos cantidades anteriores.

CT = CF + CV

En el departamento de pisos suelen hacerse dos tipos de presupuesto, el

presupuesto de capital, que se realiza para repartir de forma equitativa las
inversiones a medio y largo plazo (remodelacin de instalaciones, compra de
mquinas, etc.) y el presupuesto de explotacin, que considera los costes fijos,
los costes variables, los ingresos y el beneficio.
La gobernanta es la responsable directa del control presupuestario de su
departamento

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2.7.- ACTIVIDADES DE RELACIN INTERDEPARTAMENTAL.

El servicio que el hotel presta a cada uno de sus clientes es el resultado del trabajo
coordinado de sus departamentos. Es por ello que la relacin entre los
departamentos es clave para la prestacin de servicios de calidad.

2.7.1.- Relacin pisos recepcin.

El departamento de pisos debe estar en continuo contacto con los clientes que llegan al
hotel, con los que estn alojados, e incluso con los que lo han abandonado. Como
consecuencia de esto la recepcin deber pasar al departamento de pisos la siguiente
informacin:

Previsiones de ocupacin (mensuales y semanales).

Llegadas previstas.
Clientes alojados y nmero de personas por habitacin.
Bloqueo de habitaciones.
Salidas previstas.
Prolongacin imprevista de estancias

La gobernanta tambin es responsable de suministro, conservacin y limpieza del

personal de recepcin.

2.7.2.- Relacin pisos-cocina.

El departamento de pisos se encarga de la ltima limpieza de la cocina, y para que se
haga bien, deben acordarla el jefe de cocina y la gobernanta.
Adems, la gobernanta deber comunicar semanalmente al jefe de cocina cuantas
personas de su departamento comern y cenaran en el hotel, para que ste las sume a la
previsin de servicios para los clientes.
El departamento de pisos es responsable de suministro, conservacin y limpieza del
personal de cocina.
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2.7.3.- Relacin pisos-restaurante.

El departamento de pisos se encargar de la limpieza y repasos necesarios a lo largo de
la jornada en el restaurante. Adems, ser responsable del surtido, conservacin y
limpieza de la mantelera necesaria para el departamento y para la ropa del personal.
La gobernanta tambin cuidar del buen estado y renovacin de la decoracin del
restaurante.

2.7.4.- Relacin pisos-economato.

En los hoteles de menos de 100 habitaciones, el economato no suele existir como
departamento. Es a partir de 100 habitaciones cuando puede existir un jefe de
departamento, que considerando la opinin de los jefes de departamentos restantes
lleve a cabo la adquisicin de los productos.
Si existe ste departamento, su responsable efectuar las siguientes actividades:

Inventarios: La gobernanta se coordinar con el economato para el clculo de

existencias.
Pedidos: La gobernanta enva al economato una previsin de compra de los
materiales de los que ella es responsable.
Comprobacin de consumos. Los consumos mensuales de la gobernanta y el
economato deben cuadrar a la perfeccin.

2.7.5.- Relacin pisos-servicio tcnico.

La coordinacin entre ambos departamentos es esencial para la deteccin y rpida
solucin de averas. Adems el servicio tcnico se coordinar con el departamento de
pisos en la realizacin de bloqueos y desbloqueos de habitaciones, as como en la
reparacin de mquinas de lavandera y limpieza.
2.7.6.- Relacin pisos-administracin.
La gobernanta debe estar continuamente en contacto con la administracin del hotel
para conocer las condiciones de pago a proveedores, la contratacin de empresas
externas, el seguimiento del presupuesto, etc.
Adems, debe coordinarse con el rea de recursos humanos para comunicar al jefe de
personal:
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Finalizacin de contratos o inicio de nuevos contratos.

Realizacin de horas extra.
Planificacin de vacaciones.
Bajas laborales.

2.7.7.- Relacin pisos-direccin.

El director del hotel es la persona responsable de todo lo que ocurra en el
establecimiento. No hay que olvidar que los jefes de departamento actan por
delegacin de la direccin.

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