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Les clients d'abord

en microfinance

Rappel
VERSION 1

Comment
concevoir un
mcanisme de
gestion des
plaintes

La plupart des institutions financires


(IF) proposent leurs clients un ou
plusieurs moyens de communication
pour transmettre leurs questions et
plaintes l'institution. Pour autant,
ces mcanismes de gestion des
plaintes ne sont pas tous efficaces. Le
prsent guide illustre les moyens par
lesquels les institutions financires
peuvent concevoir des mcanismes
efficaces de gestion des plaintes,
c'est--dire des filires de
communication accessibles aux
clients, qui prvoient un dlai de
rponse au client qui soit opportun et
qui permettent aussi l'institution de
traiter les problmes de nature
individuelle et systmatique.

Un guide lintention des


institutions financires
Introduction

1.

L'importance des mcanismes efficaces


de rglement des plaintes

2.

Le processus d'laboration d'un mcanisme


de gestion des plaintes

3.

Les caractristiques des mcanismes


efficaces de rglement des plaintes

AUTEUR

Leah Wardle
COLLABORATEURS

Nadia van de Walle, Tanwi Kumari,


Jackie Mbabazi, Rose Mwaniki, Joseph Adia,
Dominique Bowers, and Adet Kachi

4.

Quelques suggestions pour amliorer un


mcanisme inefficace

Avantages et contraintes de sept


mcanismes courants de gestion des plaintes

7
13

ANNEXE 1.

ANNEXE 2.

Exemple de rapport d'analyse des plaintes

Les Normes de certification relatives au


principe 7 de protection des clients

15
18

ANNEXE 3.

SEPTEMBRE 2014

19

Introduction

La plupart des institutions


financires (IF) proposent leurs
clients un ou plusieurs moyens de
communication pour transmettre
leurs questions et plaintes
l'institution. Pour autant, ces
mcanismes de gestion des plaintes
ne sont pas tous efficaces. Le
prsent guide1 illustre les moyens
par lesquels les institutions
financires peuvent concevoir des
mcanismes efficaces de gestion des
plaintes. On entend par
mcanisme de gestion des
plaintes un systme permettant de
recueillir, de rgler et de traiter les
questions et plaintes des clients et
aussi d'exploiter la rtroinformation
provenant du client pour amliorer
les produits et les activits. Un
mcanisme efficace s'entend de
tout mcanisme qui permet de
rpondre aux clients en temps
opportun et l'institution de rgler
les problmes des particuliers et du
systme tout entier.
La section 1 explique combien
il est important de disposer d'un
mcanisme efficace de gestion des
plaintes pour traiter les questions et
plaintes des clients. Les principales
questions souleves dans cette
section peuvent servir convaincre
les responsables et autres parties
concernes que la mise en place
d'un mcanisme de gestion des
plaintes devrait constituer une
priorit institutionnelle.

1 La Smart Campaign propose d'autres guides sur la


question des mcanismes de rglement des plaintes.
Figurent parmi eux un exemple de guide de gestion
des plaintes et un formulaire de demande de
Tamweelcom (Jordanie) (http://smartcampaign.org/
tools-a-resources/106 ), un guide de gestion des
plaintes de FONDESURCO (Prou) (http://
smartcampaign.org/tools-a-resources/105), un tableur
danalyse de plaintes de Fundacin Delamujer (http://
smartcampaign.org/tools-a-resources/104) et un
prospectus sur les moyens de dposer plainte de
Opportunity Bank (Serbie) (http://smartcampaign.org/
tools-a-resources/103). D'autres guides sont numrs
travers le prsent document, et le lecteur trouvera
des guides et rfrences supplmentaires en cliquant
ici : http://smartcampaign.org/tools-a-resources

THE SMART CAMPAIGN

La section 2 dcrit le processus


d'laboration d'un mcanisme de
gestion des plaintes qui est rparti
entre cinq tapes. Celles-ci
permettent d'assurer que le
mcanisme est bien compris et
accept par les employs et les
clients, ce qui accroit les chances que
ces deux groupes l'exploitent bon
escient.
La section 3 dcrit les lments
constitutifs d'un mcanisme
efficace et numre prcisment les
caractristiques qui devraient tre
celles de tous les mcanismes.
Cette section dcrit aussi certains
mcanismes de gestion qui sont
concluants. L'annexe 1 complte
cette section par une comparaison
entre sept mcanismes courants de
gestion des plaintes, tandis que
l'annexe 2 prsente un exemple de
rapport analytique sur la gestion
des plaintes l'intention du
personnel de direction.
La section 4 prsente les
problmes courants que connaissent
les institutions financires par
rapport leurs actuels mcanismes
de gestion des plaintes ainsi que des
ides visant amliorer le
mcanisme pour surmonter ces
problmes.

On entend par mcanisme de gestion des plaintes


un systme permettant de recueillir, de rgler et de
traiter les questions et plaintes des clients et aussi
d'exploiter la rtroinformation provenant du client
pour amliorer les produits et les activits. Un
mcanisme efficace s'entend de tout mcanisme
qui permet de rpondre aux clients en temps
opportun et l'institution de rgler les problmes des
particuliers et du systme tout entier.

qui s'adresse ce
guide ?
Ce guide peut tre utilis par les IF
et par ceux qui travaillent l'appui
de celles-ci, y compris les
prestataires de services d'appui
technique, les associations
professionnelles, les bailleurs de
fonds et d'autres acteurs. Les IF qui
sont dj dotes de tels
mcanismes peuvent s'en servir
pour repenser et renforcer leur
systme actuel de rception et de
rglement de plaintes. Pour celles
qui n'en ont pas, il peut constituer
un guide leur permettant
d'envisager les solutions qui
s'offrent elles et de concevoir un
mcanisme efficace.
De plus, les employs des IF et
d'autres parties concernes qui
cherchent convaincre les
responsables de l'importance d'un
tel systme trouveront dans ce
guide un instrument utile qui leur
permettra d'articuler ces
arguments et de proposer de
nouvelles ides.

Les normes de protection


relatives aux 7 principes
de protection des clients
Le prsent guide rpond aux 7
principes de protection des clients
Mcanismes de rglement des
plaintes (voir l'encadr 1). Pour la
Smart Campaign, une mise en uvre
russie de ce principe correspond la
prsence de mcanismes opportuns et
ractifs de rglement des plaintes et des
problmes des clients, et l'exploitation de
ces mcanismes afin de rgler les
problmes individuels mais aussi
d'amliorer les produits et services.
Les normes de certification
relatives la protection des clients
largissent la porte de cette
dfinition et jettent les bases des
recommandations formules dans le
prsent guide. L'annexe 3 contient
la liste intgrale des normes de
certification ayant trait aux 7
principes.

COMMENT CONCEVOIR UN MCANISME DE GESTION DES PLAINTES

Encadr 1

Les principes de
protection des
clients de la Smart
Campaign
1. Conception et fourniture
de produits adquates
2. Prvention du
surendettement
3. Transparence
4. Fixation de prix
responsable
5. Traitement des clients
quitable et respectueux
6. Confidentialit des
donnes clientle
7. Mcanismes de
rglement des plaintes
Pour en savoir plus, voir
www.smartcampaign.org

SECTION

L'importance
des
mcanismes
efficaces de
rglement des
plaintes

Les mcanismes de gestion


des plaintes bnficient aux
clients. Les institutions qui
proposent une ou plusieurs
voies de rglement des plaintes
prservent le droit de leur
clientle comprendre les
modalits et conditions des
produits et rapporter un
traitement contraire l'thique
et d'autres problmes ; enfin, ils
permettent leurs clients de se
faire entendre en tant que
consommateurs.

Comprendre les produits et


viter les surprises
Votre institution peut recourir un
mcanisme de gestion des plaintes
pour viter les plaintes en
rpondant aux questions des clients
avant qu'elles ne se transforment
en problme. La premire mesure
de dfense contre les plaintes des
clients consiste fournir des
informations sur les produits qui
soient claires et transparentes et ce,
avant que les clients ne
commencent utiliser ces produits.
Toutefois, mme les clients qui ont
ds le dbut une bonne
connaissance du produit peuvent
avoir des questions en cours de
route. Par exemple : Pourquoi le
distributeur automatique ne me
laisse-t-il pas retirer toute la somme
demande ? Comment dposer
une demande d'indemnit sur mon
assurance ? Comment effectuer
un remboursement de prt en
ligne ?
Dans ces cas, votre institution
doit apporter aux questions de ses
clients des rponses opportunes et
exactes.
2 Pour en savoir plus sur les modalits de
communication transparente avec les clients,
voir les guides suivants labors par la Smart
Campaign : Transparence dans les activits de
promotion et les ventes : Une liste-tmoin
l'intention des prestataires de services financiers
(http://smartcampaign.org/tools-aresources/494); Mettre la transparence en
pratique : Communiquer au sujet des prix
(http://smartcampaign.org/tools-aresources/498) ; enfin, les Documents pour les
nouveaux clients (http://smartcampaign.org/
tools-a-resources/507)

THE SMART CAMPAIGN

En effet, tout malentendu


concernant un produit peut avoir
des consquences dangereuses pour
le client, notamment des
remboursements manqus, des
interruptions dans la couverture
d'assurance ou un solde d'pargne
qui devient infrieur aux conditions
minima. Encouragez vos clients
utiliser votre mcanisme de gestion
des plaintes pour dissiper tous les
doutes qu'ils pourraient avoir car
cela leur permettra d'utiliser les
produits convenablement et
avantageusement.

Dnoncer les traitements


contraires l'thique et les
problmes avec d'autres
clients
Un mcanisme de gestion des
plaintes protge les clients contre
tout traitement contraire l'thique
que leur feraient subir votre
personnel et d'autres clients. Les
clients ont le droit d'utiliser vos
produits et de communiquer avec
votre personnel sans subir les
indignits que sont le harclement,
les pots-de-vin et les menaces. Ils
devraient galement avoir des
moyens de dnoncer toute conduite
contraire l'thique dont ils
seraient tmoins, notamment
l'extorsion de frais
supplmentaires par un officier de
crdit l'encontre d'autres clients
ou l'emploi d'un prt des fins
commerciales illgales par un client.
Mme des problmes imprvus
comme des erreurs dans les relevs
de compte peuvent coter du temps
et de l'argent aux clients ; il faut
donc les rsoudre rapidement.

Susciter la confiance
l'gard des services financiers
En sus de rsoudre les problmes
qui causent des dsagrments aux
clients, un mcanisme de gestion
des plaintes communique aux
clients un message percutant vous
pouvez vous exprimer.

De nombreux clients revenu


faible et qui sont mal desservis
n'ont pas l'habitude d'avoir un
pouvoir personnel dans leur
relation avec des institutions
officielles comme les banques, les
organismes publics et les
commerants. Souvent, c'est la
mme dynamique qui est en jeu
dans les relations moins formelles
qu'ils entretiennent avec des
prteurs par exemple.
Lorsque l'on assure aux clients
qu'ils ont le droit de poser des
questions et de porter plainte, en
garantissant qu'ils n'auront subir
aucune consquence ngative en
dposant plainte, et en apportant
une rponse ou en rglant
rapidement un problme, on leur
donne confiance vis--vis de leurs
droits en tant que consommateurs.
Ainsi, l'utilisation des services
financiers peut savrer moins
intimidante et les clients sont
encourags continuer d'employer
des moyens formels pour grer leur
argent.
Les mcanismes de gestion
des plaintes bnficient
l'institution. Les institutions
qui proposent un ou plusieurs
mcanismes de gestion des
plaintes ont la possibilit
d'aborder les problmes avant
que les clients ne soient
mcontents ou quittent
l'institution ; elles peuvent
aussi exploiter la
rtroinformation de leur
clientle pour apporter des
amliorations sur le plan
oprationnel et de l'offre de
produits.

Accroitre la conservation
et la fidlit de la
clientle
Votre institution risque de perdre
des clients si vos produits crent
chez eux une confusion ou une
insatisfaction. Par exemple, il est
possible que ces clients ne
renouvellent pas leur prt ou qu'ils

cessent de faire des dpts d'pargne.


En particulier, il est possible que les
clients qui ne savent pas comment
communiquer leurs problmes
l'institution pensent qu'il est plus facile
de changer de prestataire de services
financiers. Dans les marchs
concurrentiels, ce risque est
particulirement lev.
Votre institution doit avoir une
possibilit de rpondre aux questions et
de rsoudre les plaintes dposes avant
qu'elles compromettent la conservation
et la fidlit des clients. De nombreux
problmes sont assez simples rgler
par exemple, les questions portant sur
les conditions d'un prt ou des plaintes
dposes contre un agent de crdit qui
est toujours en retard et ne valent pas
la peine de perdre des clients. Il est
impratif de rgler des problmes
encore plus graves, de sorte que les
clients mcontents n'aillent pas
rapporter un comportement qui est
contraire l'thique ou des pratiques
commerciales apparemment
inquitables.

Btir une rputation


d'institution attentive
sa clientle et amliorer
votre position vis--vis
de la concurrence

Au mme titre qu'un mcanisme de


gestion des plaintes vous permet
d'viter que votre rputation soit ternie
par des clients qui sont perplexes ou
mcontents, la rputation vous aide
vous faire connaitre comme institution
l'coute de sa clientle. En particulier
dans des marchs concurrentiels et des
marchs o les mcanismes efficaces
de gestion des plaintes sont rares, votre
ractivit aux questions et plaintes des
clients peut vous donner un avantage
par rapport la concurrence et fidliser
vos clients. De plus, les clients qui se
sentent couts et valoriss peuvent
ragir plus favorablement l'gard de
votre institution, mme dans des
situations difficiles qui impliquent des
retards de remboursement, des
augmentations de frais ou des erreurs
commises par l'agent de crdit.

COMMENT CONCEVOIR UN MCANISME DE GESTION DES PLAINTES

Recevoir une
rtroinformation importante
concernant vos produits,
votre prestation de services
et vos activits
Les renseignements provenant des
plaintes constituent une modalit
importante d'tude du march. Votre
institution devrait certainement
employer d'autres mthodes d'tude de
march qui clairent la conception et la
fourniture des produits en raison de la
partialit des questions/plaintes envers
les clients qui ont des difficults de
rembourser et ceux qui ont des griefs
contre l'institution. Toutefois, les
questions des clients peuvent mettre au
jour certains problmes oprationnels,
notamment un manque de
connaissance de la part d'un agent de
crdit ; quant aux plaintes, elles peuvent
impulser des ides au plan de la
conception de produits, par exemple un
moratoire pour les clients fidles. Ces
informations, lorsqu'elles font l'objet
d'analyses et de discussions au sein de
la direction, peuvent aussi aider
l'institution cibler plus prcisment le
sujet de leurs prochaines tudes de
march.

viter les problmes


sectoriels

Toutes les institutions devraient


contribuer la stabilit du secteur
financier en rsolvant les problmes de
leurs clients avant qu'ils ne deviennent
des obstacles majeurs. Certains marchs
ont connu la colre du public lorsque
des clients mcontents ont rapport
leurs plaintes aux mdias ou mme aux
pouvoirs publics. Dans ces cas, les
ractions des politiciens ou des mdias
ont parfois des rpercussions ngatives
sur toutes les institutions financires
prsentes sur un march donn. Les
clients qui ont accs des mcanismes
efficaces de gestion des plaintes sont
probablement moins enclins faire
connaitre leur mcontentement des
entits publiques. De plus, votre
institution aurait peut-tre intrt
dmontrer l'efficacit de son mcanisme
de gestion des plaintes aux autorits de
rglementation et dcideurs politiques.
5

SECTION

Si le processus consistant laborer


un nouveau mcanisme de gestion
des plaintes varie probablement d'une
institution une autre et d'un
mcanisme un autre, plusieurs
tapes devraient tre communes
toutes les institutions.

Le processus
d'laboration
d'un
mcanisme de
gestion des
plaintes

1. Susciter ladoption du produit

Celles-ci permettent d'assurer que le


mcanisme est bien compris et
accept par les employs et les
clients, ce qui accroit les chances que
ces deux groupes l'exploitent bon
escient.

Parler de l'importance et des


avantages du mcanisme avec les
responsables et les membres du
conseil d'administration.
Dterminer les ventuelles pistes
envisageables pour l'institution.
Formuler des objectifs institutionnels
pour le ou les mcanismes.
Dterminer les ressources que
l'institution peut affecter un ou
plusieurs mcanismes de gestion des
plaintes, y compris le budget et les
ressources humaines.
Constituer une quipe de concepteurs
et chercher des experts extrieurs,
selon le besoin.

2. Demander l'avis du personnel


et des clients
Obtenir directement des clients leur
avis sur leurs prfrences (pistes
explorer, couts, procdure de
rglement, etc.)
Obtenir l'avis du personnel au sujet
des mcanismes appropris,
attributions des employs et comment
ajouter cette nouvelle fonction leur
charge de travail actuelle.

3. Concevoir le ou les mcanismes


et entreprendre une phase pilote

Baser la solution choisie sur : les


objectifs tablis par la direction, l'avis
du personnel et des clients, les
capacits et ressources techniques de
l'institution, enfin, un examen
minutieux des produits appropris
pour les clients (voir lannexe 1).
Prsenter le ou les mcanismes
certains employs impliqus dans la
phase pilote : comment utiliser le
mcanisme, attributions spcifiques
de ces employs, comment informer
la clientle au sujet du mcanisme, et
comment formuler des commentaires
lintention de la direction au sujet
du mcanisme.
Prsenter le ou les mcanismes
certains clients : comment utiliser le
mcanisme, quels sont les dlais de
rglement du problme et comment

formuler des commentaires


lintention de la direction au sujet du
ou des mcanismes.

4. Amliorer et lancer le ou les


mcanismes
Demander aux clients et aux employs
leur avis sur le mcanisme pilote.
Revoir les capacits techniques de
l'institution ncessaires l'exploitation
du mcanisme.
Prvoir les ressources ncessaires
long terme pour exploiter le ou les
mcanismes.
Crer une politique institutionnelle de
rsolution de plaintes et obtenir
l'assentiment du conseil
d'administration.
Effectuer les amliorations ncessaires
avant de lancer le ou les mcanismes
dans toutes les succursales.
Assurer la formation du personnel
rgionale et des succursales et fournir
la documentation correspondante.
Effectuer devant les employs et les
clients un expos qui prsente
clairement et compltement le ou les
mcanismes retenus. Fournir les
informations numres l'tape 3.

5. Examen priodique

En ce qui concerne l'institution, revoir :


la formation du personnel, la
communication avec les clients, les
capacits techniques, le budget,
lexploitation des donnes issues des
plaintes, le rglement des plaintes.
En ce qui concerne les clients, revoir :
les informations leur disposition,
l'exploitation du mcanisme et le degr
de satisfaction.
Effectuer les changements ncessaires
en fonction des informations ci-dessus.

Caractristique 1

SECTION

Les
caractristiques
des
mcanismes
efficaces de
rglement des
plaintes

Les clients peuvent facilement


dposer une plainte. Le
mcanisme est bon march ou
gratuit pour les clients, d'accs
facile et facile comprendre.
Crer une prise de conscience et une
maitrise du mcanisme chez les
employs et les clients. Lorsque l'on cre
un mcanisme accessible, la premire
tape consiste faire savoir aux
employs et aux clients qu'il existe et
comment l'utiliser. Commencer par
former le personnel sur la manire dont
le mcanisme fonctionne, comment
orienter les clients vers le mcanisme/la
personne qui convient, et leur montrer
prcisment les attributions
professionnelles dont ils disposent pour
rsoudre les plaintes dposes par les
clients. Par exemple, les agents de crdit
sont parfois tenus d'informer les clients
sur le mcanisme au cours de la sance
d'orientation, de guider les clients vers ce
mcanisme durant la dure du prt et de
rappeler aux clients qu'il est disponible
lors de runions de groupe. Votre
rglement du personnel doit tablir trs
prcisment qu'il importe d'exploiter ce
mcanisme correctement et prvoir
quelles sont les sanctions encourues par
le personnel qui ne rapporte pas une
plainte volontairement.
Ensuite, il faut informer les clients
de leur droit de porter plainte et des
moyens de le faire. Il vous faudra peuttre convaincre les clients que votre
institution souhaite sincrement
connaitre leurs questions et
commentaires et qu'elle les valorise car
bon nombre de ces clients n'ont pas
l'habitude de profiter d'un tel droit.
Insistez sur le fait que votre institution
souhaite que les clients posent des
questions et dposent leurs plaintes
avant que leurs problmes ne deviennent
plus graves et assurez-les que leurs
plaintes ne donneront pas lieu de
mauvaises consquences. Il vaut mieux
fournir des informations pratiques
plusieurs endroits (par ex. lors des
sances d'orientation et en imprimant
des conseils pratiques dans les livrets
d'pargne ou sur leurs cartes bancaires)
pour garantir que les instructions soient
faciles comprendre.

COMMENT CONCEVOIR UN MCANISME DE GESTION DES PLAINTES

Enfin, les clients devraient tre


renseigns sur la faon de contourner
un employ en particulier, surtout
leur agent de crdit, pour dposer
plainte plus forte raison si la
plainte a rapport avec cette personne.
Ainsi, on protge le client de tout
comportement abusif et on lui donne
l'assurance qu'il sera trait
quitablement.
Miser sur la simplicit. Tout client
qui a recours un mcanisme de
plainte doit pouvoir y accder
facilement. Pour cela, le mcanisme
ne devrait pas comprendre des tapes
multiples ou compliques et exiger
des connaissances techniques
pousses.
Il faut viter d'imposer aux clients les
contraintes suivantes :

Voir plusieurs personnes ou employer


plusieurs moyens pour contacter
celles-ci

Poser leur question plusieurs fois ou


assurer eux-mmes le suivi de leur
propre plainte
Employer un langage qu'ils ne
connaissent pas (dans une langue autre
que leur langue maternelle) pour se
plaindre
Employer des moyens techniques
qu'ils ne connaissent pas pour se
plaindre
Savoir lire ou crire pour accder au
moins un mcanisme de rglement de
plaintes
Proposer plusieurs mcanismes. La
meilleure faon de s'assurer que tous
les clients ont accs votre
mcanisme de gestion des plaintes est
de leur proposer plus quune faon de
poser une question ou de dposer
plainte. Par exemple, une institution
qui propose une ligne tlphonique et
un guichet de service la clientle
dans ses succursales devrait garantir
l'accs ceux-ci pour les clients
sachant lire et crire, les clients
analphabtes, les clients possdant ou
non des tlphones portables, les
clients qui ont l'habitude de
frquenter la succursale et ceux qui ne

peuvent pas le faire. Voir en annexe la


liste des mcanismes les plus
courants ainsi que leurs avantages et
inconvnients et des ides sur les
mcanismes qui conviennent le
mieux votre clientle.

Encadr 2

Sur le terrain Exemple 1. Au Kenya, Yehu


Microfinance sonde ses clients sur les mcanismes
que l'institution devrait crer
Au moment de slectionner les mcanismes que votre institution adoptera
pour rsoudre les plaintes dposes par les clients, songez leur
demander comment ils prfrent communiquer avec l'institution. Durant
la rvision et la reformulation du mcanisme de gestion des plaintes de
Yehu, l'institution a constitu quatre groupes de rflexion composs de
clients actuels pour leur demander de raconter leur exprience du
mcanisme en place et pour savoir ce qu'ils prconisaient pour les
nouveaux mcanismes.
L'institution a constat qu'en grande majorit, les clients taient
mcontents du mcanisme actuel (plaintes verbales partant des clients
aux directeurs des centres puis aux agents de crdit) ; ceux-ci ont propos
que l'IMF mette en place les mcanismes ci-aprs pour grer les plaintes
des clients :

Mettre en place un guichet de service la clientle au sige social et


dans chaque succursale, avec une file d'attente et un personnel prvus
ce seul effet.
Communiquer aux clients les numros de tlphone portable des
directeurs de succursale et des agents de crdit.
Informer rgulirement les clients durant la sance d'orientation initiale
et rgulirement par la suite sur les moyens de dposer plainte et les
ractions attendre de l'institution.
Mettre en place des runions participation ouverte entre les clients et
la direction, durant lesquelles les clients peuvent soulever certains
problmes.
Prvoir des rencontres rgulires entre les chargs de service la
clientle et les clients, surtout durant les runions de succursale.
Prvoir des rencontres rgulires entre les directeurs de succursale et les
clients sous forme de participation aux runions de succursale et de
visites chez certains clients commerciaux.

Maintenir des prix modiques pour les


clients.
Pour les clients, les prix constituent un
obstacle considrable. Lorsque les prix sont
levs, les clients dcident parfois de ne pas
poser une question ou de dposer plainte,
ce qui peut se traduire par un surcroit de
dpenses l'avenir, notamment par une
mensualit impaye ou une interruption
dans la couverture d'assurance.
Certains dbours sont incontournables
mais, dans la mesure du possible, il faudrait
faire en sorte que ce ne soit pas le client qui
finance l'accs au mcanisme mais plutt
l'institution.

THE SMART CAMPAIGN

Par exemple, le fait d'appeler le numro


vert ne devrait pas entrainer de
dpenses additionnelles pour le client
(par ex. sous forme de frais), autres que
celles dcoulant de l'utilisation de leur
temps d'antenne pour placer l'appel. De
plus, il vaut mieux que les clients
disposent d'un moyen de poser des
questions et de dposer plainte sans
avoir faire le dplacement jusqu' la
succursale. Cela entraine des frais de
dplacement (par ex. le trajet en
autobus) et le cout relatif
l'opportunit d'tre absent de leur lieu
de commerce s'il faut se rendre la
succursale en dehors du jour prvu
l'origine.

Caractristique 2

L'institution peut ragir en temps


voulu pour traiter et rsoudre les
plaintes des clients.
Affecter un personnel exclusivement
charg de grer les plaintes. Tous les
employs devraient savoir comment
fonctionne le mcanisme et comment
expliquer cela aux clients. De plus, votre
institution devrait attribuer des
responsabilits exclusives certains
employs pour grer les plaintes dposes
par les clients. Ces responsabilits
comprennent l'enregistrement des plaintes,
la communication de celles-ci aux
responsables comptents, le rglement des
plaintes et la rponse donner aux clients,
enfin, l'analyse des donnes qui en
rsultent pour que la direction les exploite
des fins stratgiques.

Le tableau 1 dcrit quelques mthodes


par lesquelles votre institution pourrait
affecter certains employs au service de
rglement des plaintes.
Crer un processus d'escalade. Votre
institution doit tablir clairement quelles sont
les questions et les plaintes qui sont gres
diffrents chelons institutionnels. Par
exemple, vous pouvez envisager de dresser
une liste de questions et plaintes courantes
que tous les employs sont habilits grer
et une liste de questions plus compliques,
qui devraient tre gres par le personnel de
service la clientle exclusivement affect
cette fin. Les problmes les plus graves
devraient tre rservs pour les hauts
responsables ou un comit spcial de
dontologie ou de rglement des plaintes
constitu cet effet. Au nombre des
problmes graves, les problmes lis la
dontologie, notamment un comportement
abusif vis--vis du client et le vol, ainsi que
des problmes gnraliss comme les retards
de dcaissement de prts dans une succursale
tout entire ou des distributeurs
automatiques en drangement.

TABLEAU 1

Exemples d'attributions confies au personnel pour rgler les plaintes

POSTE OCCUP

ATTRIBUTIONS SPCIFIQUES DE RGLEMENT DES PLAINTES

Deux employs affects


sen charger dun
numro vert tabli pour
les plaintes (chacun y
consacrant 50 % de son
horaire)

Rpondre aux plaintes par tlphone rpondre aux questions


et rsoudre les problmes simples
Enregistrer les appels dans la base de donnes
En rfrer au responsable comptent en cas de problme plus

Tous les directeurs de


succursale de la zone
(chacun y consacrant 10
% de son horaire)

Rpondre aux plaintes incombant aux hauts responsables

grave
Actualiser la base de donnes lorsqu'une plainte est rsolue

Assister aux runions de groupe ou rendre visite aux clients


sur le lieu de leur commerce visites rgulires et imprvues
pour vrifier les plaintes dposes et les rsoudre
Faire part des tendances observes dans le dpt de plaintes
lors de runions de la direction
Effectuer des amliorations sur le plan oprationnel et des
produits en fonction de la rtroinformation issue des clients

Chargs de service la
clientle dans chaque
succursale (chacun y
consacrant 25 % de son
horaire)

Rpondre aux plaintes en personne rpondre aux questions


et rsoudre les problmes simples
Enregistrer les plaintes dans la base de donnes
En rfrer au responsable comptent en cas de problme plus
grave
Actualiser la base de donnes lorsqu'une plainte est rsolue

COMMENT CONCEVOIR UN MCANISME DE GESTION DES PLAINTES

Encadr 3

Sur le terrain :
Processus d'escalade
UGAFODE (Ouganda)
Dans chaque succursale d'UGAFODE,
un guichet d'information gnrale
est install, auquel est affect un
charg de service la clientle (CSC)
qui reoit les questions et plaintes
dont lui font part les clients
verbalement, en personne. Lorsqu'un
CSC ne peut rsoudre la plainte d'un
client immdiatement, il ou elle
enregistre le problme dans un
registre lectronique prvu cet effet
et le communique au directeur de
succursale le jour mme que le
problme a t rapport. Lorsque le
directeur de succursale rgle la
plainte, il linscrit dans le registre
prvu cet effet et le dossier est clos.
Si le problme ne peut tre
rsolu au niveau de la succursale, le
directeur de succursale renvoie le
dossier au directeur du service la
clientle au sige social de
l'institution. La plupart de ces
problmes qui sont renvoys un
chelon suprieur ont rapport avec
des plaintes portant sur des
caractristiques de produits et des
modalits de prestation, notamment
des plaintes sur les taux dintrt ou
des requtes visant la mise en
marche de nouveaux services. Les
cas de fautes professionnelles graves
commises par des employs sont
galement renvoys un chelon
suprieur. Ensuite, le directeur de
succursale informe le client que la
direction gnrale a t saisie de ce
problme.
lissue de l'examen de la
plainte dpose l'encontre de la
succursale, lequel est effectu par le
directeur du service la clientle,
celui-ci contacte le client, selon le
besoin (par ex. pour obtenir de plus
amples dtails sur le problme) et
formule des recommandations
l'intention de la direction sur la
faon dont il convient de rsoudre la
plainte. Ensuite, il communique au
directeur de succursale la dcision
prise par la direction gnrale et
celui-ci en fait part au client. En
gnral, cette procdure se droule
en l'espace de 14 jours.

Automatiser le systme. On entend


par systme institutionnel de
gestion des plaintes le processus qui
consiste enregistrer une plainte
dans une base de donnes, consigner
le processus de rsolution de la
plainte et l'analyse de la base de
donnes des plaintes pour y dceler
des tendances et des problmes
dimensions institutionnelles. Il faut
automatiser ce systme autant que
possible. Par exemple, on enregistre
chaque plainte dans une base de
donnes interne et on lui attribue
automatiquement un numro de
rfrence. D'autres entres sont
saisies dans la base de donnes
lorsque le traitement de cette plainte
est en cours (c'est--dire qu'elle
est examine par un comit de
dontologie) et lorsqu'elle est rgle.

Votre base de donnes devrait tre


conue de faon ce que votre
institution soit en mesure de
compiler et d'analyser facilement les
plaintes en les regroupant par
catgorie (par ex. questions en
rapport avec les prts, fautes
professionnelles commises par des
employs), lieu et autres facteurs
pertinents. Dans l'idal, la base de
donnes devrait aussi produire des
rapports concernant les tendances
observes dans les plaintes mais
votre institution devrait affecter un
employ spcialis pour conduire des
analyses approfondies sur les
plaintes dposes et mettre des
rapports de gestion (voir la
caractristique 3).

Encadr 4

Sur le terrain : Les rgles de gestion des plaintes


Ujjivan (Inde)
Votre institution devrait se doter d'un rglement crit sur les plaintes pour
faire en sorte que les employs comprennent ce qu'est le mcanisme de
gestion des plaintes et qu'ils l'appliquent uniformment dans tous les
services et toutes les succursales et tout le temps. Le rglement dUjjivan
en matire de plaintes couvre les questions ci-aprs :

Description des mcanismes Description des diffrentes voies de


dclaration, dont les chargs de clientle sur le terrain, un numro vert pour
les clients et un registre des plaintes maintenu dans les succursales.
Objectifs des mcanismes Description de leur importance et de la
raison de leur prsence, y compris pour rsoudre les problmes des
clients et pour alimenter les dcisions relatives aux produits et services
fournis.
Procdure d'escalade Description du droulement du processus
d'escalade des plaintes portant sur des problmes graves aux hauts
responsables et des catgories dans lesquelles elles sont regroupes en
fonction de leur gravit.
Dlai de rglement des plaintes Description du dlai l'intrieur
duquel chaque type de plainte doit tre rgl.
Attributions et responsabilits du personnel Description des attributions
et responsabilits du personnel en matire de gestion des plaintes et de
rtroinformation informelle provenant des clients.
Formation du personnel Description des modalits de formation du
personnel affect la gestion des plaintes.
Exploitation des donnes issues des plaintes des clients et de la
rtroinformation Description de la frquence laquelle les donnes
seront analyses, publies et communiques au conseil d'administration.
Read more on this example from the Smart Campaign:
http://smartcampaign.org/tools-a-resources/911

10

THE SMART CAMPAIGN

Ragir rapidement. Votre institution


devrait s'efforcer de ragir aussi
rapidement que possible aux
questions et plaintes des clients. En
effet, on peut rgler un grand nombre
de problmes le mme jour qu'ils se
prsentent. Ces problmes
comprennent les questions/plaintes
courantes , que tous les employs
sont habilits traiter. Pour d'autres
problmes, il faut faire un suivi et des
recherches. Au nombre de ceux-ci
figurent les accusations portes contre
un employ ou des problmes lis
l'utilisation d'un produit ou service.
tablir un calendrier pour le rglement
des plaintes, qui prvoie des dlais de
rponse ralistes mais ractifs pour le
traitement de diffrentes catgories de
problmes. Mme les problmes les
plus graves/compliqus devraient tre
rgls en un mois aprs la demande
du client, et la plupart devraient l'tre
bien avant cela.
Vrifier l'efficacit des mcanismes.
Votre institution devrait constamment
vrifier l'efficacit du systme. Pour ce
faire, il faut que l'quipe d'audit interne
ou autre quipe de contrle effectue des
vrifications priodiques pour tablir le
nombre de plaintes qui sont
enregistres car cela permet de
constater si les clients exploitent le
systme activement ou non et quelles
sont les mesures prises. Dans ce sens, il
serait utile d'enquter sur un
chantillon de plaintes, en prvoyant
des visites de suivi chez les clients, de
vrifier si oui ou non le problme a t
rgl et dans quels dlais, mais aussi de
dterminer si le client a t inform ou
non du rsultat de l'exercice.

Caractristique 3

Linstitution peut exploiter les


informations concernant les
plaintes pour traiter des
problmes systmiques.
Analyser et faire connaitre les
tendances observes dans les plaintes
dposes. En sus de rpondre aux
proccupations des clients, votre
institution devrait tre en mesure de
compiler, d'analyser et de rapporter les
donnes issues des plaintes dposes par
les clients. Ces rapports devraient
comprendre le nombre de plaintes
dposes par les clients qui sont reues
au cours d'un certain laps de temps et
terme, les mcanismes employs pour
recevoir les plaintes (par ex. 40 % des
plaintes reues par la bote aux
suggestions et 60 % par tlphone) et les
problmes voqus par les clients (par
ex. plaintes concernant les taux dintrt,
confusion sur les termes des produit
d'pargne). (Voir' en annexe 3 pour un
exemple de rapport d'analyse des
plaintes).
La direction devrait examiner ces
rapports rgulirement (tous les
trimestres par exemple) et s'efforcer de
dceler d'ventuels problmes lis aux
activits et aux produits, qui sont
systmiques ou reviennent
constamment. Elle devrait s'attaquer
certains problmes en discutant des
ventuelles amliorations devant tre
apportes aux activits et produits de
l'institution. Les donnes sur les plaintes
sont donc une modalit importante
d'tude du march et qu'elles peuvent
aussi servir viter les plaintes
l'avenir.

Utiliser les analyses pour amliorer


les activits. Le tableau 2 illustre des
exemples de tendances que l'on pourrait
dceler dans le rapport sur les plaintes
dposes par les clients ainsi que les
amliorations que la direction pourrait
envisager d'apporter dans ses activits.

Utiliser l'analyse pour la conception


de produits. Le tableau 3 illustre des
exemples de tendances qui pourraient
figurer dans le rapport sur les plaintes
dposes par les clients ainsi que des
ides correspondantes sur la conception
de produits que la direction pourrait
envisager.

Tableau 2

Exemple de tendances observes dans les plaintes et d'amliorations


apportes dans les activits pour traiter les plaintes

EXEMPLE DE TENDANCE
OBSERVE DANS LES PLAINTES

EXEMPLE D'AMLIORATION DE L'ACTIVIT INSTITUTIONNELLE

Longueur du temps
d'attente avant de parler
un caissier dans une
succursale

Ouvrir un nouveau guichet ; utiliser un guichet de service la


clientle pour rpondre aux questions simples, qui ne
ncessitent pas l'intervention du caissier ; proposer aux
clients des informations supplmentaires sur les produits
pendant qu'ils font la queue

Les clients sont pris de


court lorsqu'ils sont
informs des frais rattachs
un retrait d'pargne

Amliorations dans la formation du personnel sur les


modalits observer ou le moment choisir pour divulguer
des informations sur les frais ; lancement de matriels de
marketing transparents, contenant des informations sur le
compte d'pargne

Les donnes relatives aux


comptes des clients sont
souvent anciennes et
inexactes

Des actualisations effectues dans les systmes informatiques


qui permettent d'actualiser plus souvent les donnes sur les
comptes des clients ; recyclage professionnel du personnel sur
les mthodes permettant de tenir des dossiers de clientle qui
soient exacts ; vrifications alatoires des informations sur les
comptes des clients par un audit interne pour que le personnel
soit mieux inform de la question

Tableau 3

Exemple de tendances observes dans les plaintes et d'amliorations dans


la conception de produits pour grer les plaintes

EXEMPLE DE TENDANCE
OBSERVE DANS LES PLAINTES

EXEMPLE D'UTILISATION DES TENDANCES POUR LA CONCEPTION


DE PRODUITS

Les augmentations de prt


ne sont pas suffisantes pour
tirer parti de l'expansion du
commerce des clients

Accrotre les limites dans la taille des prts pour les clients
qui ont de bons rsultats ; renforcer les procdures
d'valuation de la capacit d'emprunt

La couverture de crdit
obligatoire est rarement
utilise

Chercher savoir quels sont les risques encourus par les clients,
leurs besoins en couverture d'assurance et leur disposition payer
pour obtenir cette couverture ; les changements dans les produits
d'assurance ou les prix s'y rattachant en fonction des connaissances
actualises sur les besoins des clients en matire d'assurance

Les clients veulent les


mmes taux dintrt sur
pargne que ceux proposs

Concevoir un compte d'pargne plus rmunrateur et qui


le soit durablement en exigeant un solde minimum plus
lev ou des limitations sur la frquence des retraits

par les banques


commerciales

COMMENT CONCEVOIR UN MCANISME DE GESTION DES PLAINTES

11

Encadr 5

Sur le terrain Exemple : Service la clientle de


Tameer Bank (Pakistan)
En 2007, une crise d'insolvabilit au sein de sa clientle a contraint
Tameer Bank rviser ses rgles et directives de crdit. C'est dans ce
contexte que Tameer a compris qu'il fallait proposer ses clients de
meilleurs moyens de communiquer directement avec l'institution.
L'institution souhaitait renforcer ses relations avec ses clients, mieux
comprendre leurs besoins et ragir rapidement leurs problmes.
Ces objectifs tant tablis, Tameer a mis en place un service la
clientle. Celui-ci tait charg, entre autres, de surveiller et de traiter
les plaintes dposes par les clients. Le service reoit les plaintes des
clients en consacrant cette fin une ligne tlphonique exclusive et
un personnel affect spcialement pour rpondre aux appels des
clients.
Lorsque le service reoit un appel, un employ enregistre les
dtails dans une base de donnes qui fait le suivi des plaintes
dposes. Si la question pose ou la plainte est simple, elle est rgle
immdiatement au tlphone. En cas contraire, le service la
clientle en rfre au service comptent de la banque ou de la
succursale. Par exemple, si un client se plaint d'avoir reu un prt qui
ne correspond pas au montant prvu, le service la clientle renvoie
le dossier la succursale du client et lui demande de faire le suivi
directement auprs du client.
Dans la plupart des cas, Tameer donne une rponse au client
dans les 24 heures qui suivent le dpt de la plainte. Si la banque doit
faire des recherches plus approfondies, ses services entrent en
relation avec le client pour l'informer de la situation de son dossier et
de la date laquelle il devrait recevoir une rponse.
En ralit, Tameer reoit plus de questions que de plaintes. En
gnral, ces questions concernent les taux dintrt, les montants des
mensualits et d'autres modalits de crdit. En rpondant ces
questions, le service la clientle tient les clients informs, qui sont
plus satisfaits du service et plus comprhensifs.
Enfin, le service la clientle est aussi responsable de produire
des rapports qui illustrent les ventuels risques encourus. Ces
rapports s'appuient en partie sur les plaintes dposes par les clients
et comprennent, au nombre des risques, le surendettement du client,
les fraudes commises par le personnel et le refus de rembourser de la
part du client. Pour la direction, ces rapports sont extrmement utiles.
Pour en savoir plus sur cet exemple, voir sur le site de la Smart
Campaign :
http://smartcampaign.org/tools-a-resources/589

12

THE SMART CAMPAIGN

SECTION

De nombreuses institutions ont en place


un mcanisme de gestion des plaintes
dposes par leurs clients mais
considrent qu'elles pourraient tre plus
efficaces sur le plan du rglement des
plaintes de leurs clients et de
l'exploitation des donnes issues de ces
plaintes pour amliorer leurs activits et

leurs produits. Le tableau 4 illustre


plusieurs problmes courants que
connaissent les institutions financires au
plan du fonctionnement de leur
mcanisme de gestion des plaintes ainsi
que des ides visant amliorer le
mcanisme pour surmonter ces
problmes.

Tableau 4

Les solutions aux problmes courants rencontrs dans un mcanisme de gestion des
plaintes

Quelques
suggestions
pour amliorer
un mcanisme
inefficace

PROBLME

SOLUTIONS PROPOSES

Les clients utilisent


peu le mcanisme

D'abord, obtenir l'avis des clients pour savoir si le


problme est d un mcanisme peu utile (par ex.
l'accs au mcanisme est trop cher) ou au fait que les
clients ne le connaissent pas. Si c'est le mcanisme qui
ne convient pas, il faut appliquer les directives tablies
dans ce document pour concevoir, voire refonder, un
mcanisme appropri.
Si ce sont les clients qui le connaissent mal, il faut
passer plus de temps expliquer le mcanisme durant
la sance d'orientation des clients et les sances de
formation rgulires. Il faut s'assurer que le personnel
explique convenablement le fonctionnement du
mcanisme et encourage aussi les clients y recourir.
Prvoir des discussions sur le mcanisme durant
d'autres contacts avec la clientle, notamment les
runions de groupe ou le renouvellement d'un prt.
Imprimer des informations sur le processus de dpt de
plaintes dans les accords de prt, les livrets d'pargne,
les affiches poses dans les succursales et les matriels
de marketing.

Certaines plaintes
dposes par les
clients sont infondes.

COMMENT CONCEVOIR UN MCANISME DE GESTION DES PLAINTES

Toutes les institutions reoivent des plaintes infondes


(par ex. de fausses accusations contre un employ) ou
impossibles rgler au niveau de l'IF (par ex. des plaintes
portant sur une rgle tablie par l'autorit de
rglementation nationale). Dans ces cas, il demeure
important d'enregistrer la plainte et d'y apporter une
rponse. Bien que votre institution ne soit pas lgalement
tenue de ragir face une fausse accusation impliquant
un employ ou un changement dans une directive
impose par l'autorit nationale, il faut veiller ce que le
client soit entendu et lui rpondre en temps opportun.

13

Tableau 4

Quelques suggestions pour amliorer un mcanisme inefficace

14

PROBLME

SOLUTIONS PROPOSES

La direction souponne
que les employs sur le
terrain ne rapportent pas
toutes les plaintes

Les employs de terrain qui reoivent les plaintes des clients


ne les rapportent pas toujours. Pour rsoudre ce problme, il
faut donner pour mission au personnel affect l'audit
interne ou la gestion du risque de s'assurer que le client
comprend bien le ou les mcanismes officiels et vrifier si
les clients ont dj eu des problmes qui nont pas t rgls
mais avaient t rapports antrieurement au personnel de
terrain. Il faut s'assurer aussi que les clients disposent d'au
moins un moyen pour joindre le personnel hors succursale
(par ex. un employ du sige social affect au service la
clientle).

Les clients craignent des


reprsailles s'ils
rapportent des problmes
au personnel de terrain

Les clients croient parfois qu'ils subiront des consquences


dfavorables s'ils font part de certains problmes aux agents
qui travaillent sur le terrain, par exemple lorsqu'on leur
refuse un service. Dans toutes les communications avec les
clients au sujet du ou des mcanismes de gestion des
plaintes, il faut rpter aux clients qu'ils ont le droit de se
plaindre et qu'ils n'encourent aucune consquence
dfavorable en le faisant. Faire savoir au personnel de
terrain que les plaintes dposes par les clients sont
importantes car elles amliorent la relation avec eux et
attnuent les risques de perte de clients. Demander au
personnel affect l'audit interne ou la gestion du risque
de vrifier comment les agents de terrain traitent les
plaintes et de reprer d'ventuels cas de reprsailles contre
les clients. Il faut s'assurer aussi que les clients disposent
d'au moins un moyen pour joindre le personnel hors
succursale (par ex. un employ du sige social affect au
service la clientle).

Les clients sont en


majeure partie
analphabtes

Le niveau d'alphabtisation des clients est un lment


important dont il faut tenir compte lorsqu'on choisit un
mcanisme appropri. Les institutions dont les clients sont
en grande partie analphabtes devraient choisir des
mcanismes qui permettent ceux-ci de porter plainte ou
de poser des questions verbalement. L'annexe 1 illustre ces
mcanismes dans le dtail, qui prvoient laffectation
demploys au service la clientle l'intrieur des
succursales mmes, la mise en place dun numro vert, des
visites de terrain effectues par les responsables et un
numro de tlphone auquel on peut joindre l'employ de
terrain ou le directeur de succursale.

THE SMART CAMPAIGN

ANNEXE

MCANISME DE GESTION
DES PLAINTES

AVANTAGES

CONTRAINTES

Boite suggestions

Accs. Facile utiliser, si le

Accs. Difficile utiliser si le

client est dj dans la


succursale et sait lire et crire.

client ne se trouve pas dans la


succursale ou est analphabte.

Cout. ventuellement gratuit,

Cout. Les clients doivent payer

si le client est dj dans la


succursale.

pour se rendre la succursale.


Comprhensibilit. Le

Comprhensibilit. L'IF peut

Avantages et
contraintes de
sept mcanismes
courants de
gestion des
plaintes

aisment expliquer comment


fonctionne le mcanisme et
donner des informations.
Permet aux clients de dposer
des plaintes titre
confidentiel ou anonyme.

Employ affect
au service la
clientle dans la
succursale
mme

COMMENT CONCEVOIR UN MCANISME DE GESTION DES PLAINTES

Accs. Accs facile si le client


est dj dans la succursale.

processus de rdaction et de
soumission de la plainte est
public ; il peut crer un malaise
chez les clients.
Rponse. Si la boite n'est pas
ouverte chaque jour, cela
prolonge le dlai de rponse.

Accs. Difficile utiliser si le


client ne se trouve pas dans la
succursale.

Cout. ventuellement gratuit si


le client est dj dans la
succursale.

Cout. Les clients doivent payer

Comprhensibilit. L'IF peut

Comprhensibilit. Les clients

aisment expliquer comment


fonctionne le mcanisme car
les clients ont dj l'habitude
de converser avec les
employs.

sont peu enclins se plaindre


personnellement. Ne permet
pas aux clients de se plaindre
anonymement et est rarement
confidentiel.

Rponse. Les clients reoivent

Rponse. Les clients ne

une rponse de vive voix et


immdiatement au sujet de
leur question/plainte ainsi que
des informations, selon le cas,
sur la rponse qui y sera
apporte.

reoivent de rponse
immdiate que s'ils se
prsentent personnellement ;
ils ne peuvent recevoir de
rponses ni se voir proposer
d'autres solutions un autre
moment.

pour se rendre la succursale.

15

MCANISME DE GESTION
DES PLAINTES

AVANTAGES

CONTRAINTES

Numro de
tlphone/

Accs. Accs facile pour les

Accs. Accs difficile pour les

clients qui ont dj des


tlphones portables.

clients s'ils n'ont pas de


tlphones portables ou pas
accs une ligne fixe.

Numro vert

Cout. ventuellement gratuit, si


c'est un numro vert, ou bon
march en fonction des tarifs
tlphoniques.
Comprhensibilit. L'IF peut
aisment expliquer comment
fonctionne le mcanisme et
donner les coordonnes des
contacts. Les clients qui ont
l'habitude d'utiliser un
tlphone portable peuvent
aisment comprendre cette
mthode. Permet aux clients de
dposer des plaintes titre
confidentiel ou anonyme.

Cout. Si ce n'est pas un numro


vert, ou si le temps d'antenne
est cher, cela pourrait tre une
solution trop onreuse.
Comprhensibilit. Difficile
comprendre si le client n'a pas
l'habitude d'utiliser un
tlphone portable.

Rponse. Les clients peuvent


recevoir une rponse
immdiate au sujet de leur
question/plainte ainsi que des
informations, selon le cas, sur la
rponse qui y sera apporte.

Numro de
tlphone de
l'employ sur le
terrain ou du
directeur de la
succursale

16

THE SMART CAMPAIGN

Tous les avantages sont ceux


du mcanisme employant le
numro vert, cit
antrieurement.

Toutes les contraintes sont


celles du mcanisme
employant le numro vert,
cit antrieurement.

Rponse. Le dlai de raction

Rponse. Il est possible que

est parfois plus rapide car les


employs de succursale
connaissent probablement le
client et comprennent son
problme ; ils sont aussi plus
motivs pour rgler son
problme avant de recourir
une procdure d'escalade.

les clients ne reoivent pas


de rponses exactes ou
impartiales si les plaintes
sont dues une erreur de
l'agent de crdit ou de la
succursale.

COMPLAINTS MECHANISM

ADVANTAGES

CHALLENGES

Visites sur le
terrain par des
responsables

Accs. Accs facile durant la visite.

Accs. Les clients ne peuvent pas

Cout. Gratuit pour les clients si la

utiliser le mcanisme en dehors


des visites, qui sont
habituellement peu frquentes.

visite a lieu pendant les heures de


runion normales.

Comprhensibilit. Les clients sont


Comprhensibilit. L'IF peut
aisment expliquer comment
fonctionne le mcanisme car les
clients ont dj l'habitude de
converser avec les employs.

peu enclins se plaindre


personnellement. Ne permet pas
aux clients de se plaindre
anonymement et est rarement
confidentiel, moins que la visite
soit prive.

Rponse. Les clients reoivent une

Courriel

rponse de vive voix et


immdiatement au sujet de leur
question/plainte ainsi que des
informations, selon le cas, sur la
rponse qui y sera apporte.

Rponse. La rponse est limite

Accs. Utilisation facile si le client a


accs un ordinateur et au courrier
lectronique et s'il sait lire et crire.

Accs. Trs difficile utiliser si le


client ne connait pas bien
l'informatique, s'il est analphabte
ou s'il n'a pas accs un ordinateur.

Cout. Gratuit pour les clients ayant


accs un ordinateur ;
ventuellement bon march pour
ceux ayant accs un cybercaf.
Comprhensibilit. L'IF peut
aisment expliquer comment
fonctionne le mcanisme et donner
les coordonnes des contacts. Facile
comprendre pour les clients ayant
des connaissances en informatique.
Permet aux clients de dposer des
plaintes titre confidentiel ou
anonyme.

par la frquence des visites, c'est-dire que les clients ne peuvent


recevoir une rponse en dehors
d'une visite.

Cout. Cher pour les clients qui n'ont


pas facilement accs un ordinateur
dpend de la distance parcourue et
des frais d'utilisation d'un
ordinateur
Comprhensibilit. Requiert des
connaissances informatiques.
Rponse. Une rponse rapide de l'IF
peut passer inaperue chez les
clients qui n'ont pas rgulirement
accs un ordinateur.

Rponse. Permet un dlai de


rponse rapide.

Mdias publics
(Facebook,
Twitter, site
web)

Tous les avantages sont ceux du


mcanisme employant le
courrier lectronique, cit
antrieurement.

Toutes les contraintes sont


celles du mcanisme
employant le courriel, cit
antrieurement.

Rponse. Les rponses

Rponse. Les rponses sont

publiques peuvent rpondre


certaines questions et rsoudre
certains problmes pour
d'autres clients qui les voient.

parfois limites pour prserver


l'image institutionnelle.

COMMENT CONCEVOIR UN MCANISME DE GESTION DES PLAINTES

17

ANNEXE

Rapport de gestion Analyse des plaintes 4e trimestre 2014


500

Ce diagramme
rvle que notre
campagne de
marketing Nous
sommes
l'coute ! a russi
accroitre la
sensibilisation des
clients sur le
numro vert
rserv aux
plaintes.

Nb. de plaintes/questions reues

400

Exemple de
rapport
d'analyse des
plaintes

300

200

100

Q1

Q2

Q3

Q4

Les plaintes les plus courantes des clients au 4e trimestre :


De longues files d'attente dans les succursales
Manque de temps pour poser des questions durant les sances
d'orientation des clients
Problmes de remboursement lis l'inflation dans le pays du 1er au 4e
trimestre
Ces plaintes sont similaires celles du 3e trimestre, ce qui laisse croire une
rponse de la direction dans ce sens.

Procdure suivie par les clients pour porter plainte


7% AUTRE
11% DIRECTEMENT

AU DIRECTEUR DE
SUCCURSALE

19% GUICHET

DE SERVICE
LA CLIENTLE

D'aprs ces rsultats, les


clients prfrent utiliser le
numro vert pour poser des
questions ou porter plainte.
Au 3e trimestre, les groupes
de rflexion sur les clients
constatent que ces derniers
prfrent utiliser les guichets
de service la clientle pour
des problmes lis la
succursale, notamment les
retards de dcaissement et les
questions concernant
l'ouverture de comptes.
63% NUMRO VERT

Problme rfr au comit de dontologie du conseil d'administration


au 4e trimestre :

18

ventuel cas de fraude dans la succursale de Lewa. Situation : Enqute en cours

THE SMART CAMPAIGN

ANNEXE

Norme : Les clients de l'IF savent comment dposer leurs plaintes


Indicateur : L'IF informe les clients de leur droit de dposer plainte et de la
mthode suivre pour dposer une plainte auprs de la personne
comptente (sinon, elle leur indique l'endroit o ils peuvent trouver ces
informations si le personnel ne les possde pas de premire main).
Norme : Le personnel de l'IF est form pour traiter les plaintes dposes

Les Normes de
certification
relatives au
principe 7 de
protection des
clients

Indicateur : La formation spciale dispense au personnel de l'IF au moment


de leur engagement comprend une sance sur le droulement du
mcanisme de gestion des plaintes, le rle de l'agent de crdit dans le
processus et le moyen de grer convenablement ces plaintes jusqu' leur
rglement dfinitif (comment grer les plaintes et en rfrer la personne
comptente aux fins d'enqute et de rglement).
Norme : Le systme de rglement des plaintes de l'IF est actif et efficace
Indicateur : Les rglements de l'IF dcrivent les modalits de gestion des
plaintes. Ils prvoient aussi la mthode employer pour informer le client
du mcanisme de gestion des plaintes.
Indicateur : L'IF dispose d'un systme efficace et appropri pour rgler les
plaintes en temps opportun.
Indicateur : L'IF a affect un employ la gestion des plaintes et les renvoie
pour examen la personne comptente, au moins temps partiel.
Indicateur : L'IF dispose d'un systme de rapports prcis pour assurer que
les plaintes dposes auprs des succursales ou points de vente parviennent
au personnel affect cette tche.
Indicateur : Le mcanisme de gestion des plaintes est frquemment utilis par
les clients.
Indicateur : Les clients de l'IF reoivent une rponse opportune concernant
leurs plaintes, au plus tard un mois aprs le dpt de la plainte.
Indicateur : Le service d'audit interne de l'IF ou d'autres systmes de
surveillance vrifient que les plaintes sont rgles de manire satisfaisante.
Norme : L'IF se sert des commentaires des clients pour amliorer ses
pratiques et ses produits
Indicateur : L'IF utilise l'information pour corriger des erreurs, des omissions
et des activits susceptibles de nuire au client.
Indicateur : L'IF utilise les donnes relatives aux plaintes pour amliorer ses
activits, ses produits et ses communications.

COMMENT CONCEVOIR UN MCANISME DE GESTION DES PLAINTES

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