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TRABAJO FINAL

GURÚS DE LA CALIDAD

PHILIP B. CROSBY

“La integridad en la vida personal está dada por cinco factores
fundamentales: amar a Dios, amar a los semejantes, mantenerse en
constante aprendizaje, fijar metas y ser feliz”. Philip B. Crosby

Presentado por:
EMILIO DUQUE CABRERA
LUIS ALEJANDRO LEAL
MIGUEL ANDRÉS FORERO GUZMÁN

Presentado al profesor:
DANIEL ACOSTA SALAZAR

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS
ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES
BOGOTÁ D.C.
2015

........................... 10 6 CONCLUSIONES .................................. 11 7 BIBLIOGRAFÍA ........................................... 8 5 LAS 6 C DE LA CALIDAD ...................................................................................... 1 2................................................................ BIOGRAFÍA .............. CROSBY COHORTE XXXIV-B GERENCIA DE LA CALIDAD TABLA DE CONTENIDO pág......................... 13 Caso Hidroeléctrica Ituango ......................................................................................... 7 4 LOS 14 PUNTOS DE MEJORA CONTINUA ............................................................................. 4 3 CERO ERRORES ................................................................ 1 INTRODUCCIÓN ..............................................................................................................................................................ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES PHILIP B....................... 2 2 CALIDAD ..............................................................................................................................................

GURÚS DE LA CALIDAD .PHILIP B. Crosby (1926-2001) es eminente en toda la comunidad mundial de calidad. Crosby hizo muchas contribuciones significativas al área de la calidad y sirvió como embajador internacional de la ampliación de la influencia del pensamiento de calidad a las partes más lejanas del mundo. el Sr. Crosby se consideraba un escritor y comunicador que expresó ampliamente su mensaje y llegó a una gran audiencia a causa de su estilo claro y pragmático escrito. El Sr. El Sr. que fue un catalizador para un despertar global y el conductor de un movimiento mundial que maduró en las últimas dos décadas. Su pensamiento innovador y creativas perspectivas sobre la gestión de la calidad han sido la inspiración para miles de empresas de todo el mundo. Sus escritos han ayudado a estimular el interés internacional en el ámbito de calidad. CROSBY 1 .ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES PHILIP B. Un área enfatizada durante toda la carrera del Sr. Philip B. Crosby fue a la vez un filósofo ilustre y practicante pragmático de gestión de la calidad. Crosby fue su enfoque en la comunicación clara del mensaje de la calidad. CROSBY COHORTE XXXIV-B GERENCIA DE LA CALIDAD 1 INTRODUCCIÓN La distinguida carrera del Sr. Las contribuciones del señor Crosby son conocidas en toda la comunidad mundial de la calidad y su influencia ha abarcado el mundo a nivel de líderes empresariales internacionales. Por más de 35 años.

Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing.2001) Nació en Wheeling. A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría y hasta su muerte. En 1964.ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES PHILIP B. en 1984.PHILIP B. Trabajó para Martin . Virginia. BIOGRAFÍA Philip B. Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando. lo que ayudó a difundir la importancia de la calidad. Crosby comenzó después de períodos de servicio durante la Segunda Guerra Mundial y el conflicto de Corea con la educación en la Escuela de Medicina.Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. Florida. para Bendix Mishawaka de 1955 a 1957. CROSBY COHORTE XXXIV-B GERENCIA DE LA CALIDAD 2. Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. entre estos: La calidad no cuesta. La vida de trabajo del Sr. publicado en 1979 y La calidad sin lágrimas. y Martin-Marietta de 1957 a 1965. Estados Unidos. que se han convertido en best seller. se dedicó a la calidad. en los que explica paso a paso la manera en que una organización podía iniciar y continuar su GURÚS DE LA CALIDAD . fueron muy populares y leídos por muchos gerentes. Crosby se acreditó con un 25% de reducción en tasa de retorno y un 30% de reducción de costos. el 18 de agosto de 2001. el 18 de junio 1926. Algunas de sus aportaciones más relevantes fueron los 14 pasos. Crosby (1926 . recibió la Medalla de Servicio Civil Distinguido del Departamento del Ejército en 1964 al reconocer su desarrollo del concepto de cero errores. Trabajó para Crosley de 1952 a 1955. Philip Crosby ha publicado trece libros en su carrera. CROSBY 2 .

Inc. compañía que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. creció en una organización que cotiza en bolsa con 300 empleados en todo el mundo y 100 millones de dólares en ingresos. La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). En estos 14 pasos iban generando mayores expectativas por la calidad y motivando a los empleados para que participaran. luego de trabajar para la ITT. También en ese año Crosby publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad. Esta compañía de consultoría organiza cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park.ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES PHILIP B. GURÚS DE LA CALIDAD . PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio.PHILIP B.. En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates II. CROSBY COHORTE XXXIV-B GERENCIA DE LA CALIDAD movimiento por la calidad. Inc. Florida. funciona en 20 países alrededor del mundo. Ahora el Colegio de Calidad. Inc. Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte América. como en ocho locales en el extranjero y durante los próximos diez años. CROSBY 3 . Crosby creó su compañía de consultoría Philip Crosby Association. En 1979. En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV. Hacia finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos.

no buena calidad. incluyendo sus Cuatro Absolutos de la Gestión de la Calidad 1: • Calidad significa la conformidad con los requisitos.philipcrosby. y está decidido a que ni los clientes ni los empleados tengan que sufrir molestias. no la corrección. 1. cree que la compañía solo va a prosperar cuando todo el personal piense de esa manera.html GURÚS DE LA CALIDAD . • La calidad se mide por el precio de no conformidad. no niveles de calidad aceptables. • La calidad se logra mediante la prevención.com/25years/crosby. • La calidad tiene un estándar de rendimiento de cero defectos. El Director General está empeñado en que todo cliente reciba lo que se la ha prometido. CROSBY 4 . el control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfacción del cliente respecto al mismo.ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES PHILIP B. Integridad: a. CROSBY COHORTE XXXIV-B GERENCIA DE LA CALIDAD 2 CALIDAD A lo largo de la historia el concepto de calidad ha evolucionado según las necesidades y características de las empresas y personas. 1 PHILIP CROSBY & ASSOCIATES. http://www. En Calidad sin lágrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la elaboración de un mecanismo diseñado para promover la prevención de defectos en las organizaciones. desarrolló conceptos pragmáticos que se consideran elementos fundamentales del cuerpo de conocimiento de calidad. su significado está relacionado con el grado de perfección de un producto o servicio. no índices.PHILIP B. Según Crosby calidad es ajustarse a las especificaciones. no obstante.

f. Sistemas: a.ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES PHILIP B. GURÚS DE LA CALIDAD . d. El énfasis de toda la compañía en la prevención de defectos sirve de base para la revisión y la planeación continuas que utilizan la experiencia presente y pasada para evitar que el pasado se repita. c. 2. El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una fusión integral que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales. es lo que da solidez a la empresa. CROSBY 5 . c. CROSBY COHORTE XXXIV-B GERENCIA DE LA CALIDAD b. Los gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos ejecutivos saben que el futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y que las haga bien desde la primera vez. La función de la administración de la calidad está orientado a medir el cumplimiento con los requisitos. Los empleados profesionales saben que la precisión e integridad de su trabajo determinan la eficiencia de todo el personal. e.PHILIP B. d. Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B. e. así como también a informar con precisión sobre cualquier diferencia existente. que son la programación y los costos. El Sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados de la compañía hablen un lenguaje común y comprendan su posición personal en propiciar que la calidad se convierta en un asunto de rutina. El método financiero para medir los costos del incumplimiento y del cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos. toman tan en serio los requisitos que no admiten desviaciones. b. El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la integridad de los requisitos. El uso de los servicios o los productos de la compañía por parte de los clientes se mide y se describe de manera que permita la acción correctiva.

Políticas: a. GURÚS DE LA CALIDAD .ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES PHILIP B. El primer punto de la agenda de toda reunión sobre la situación de la empresa es el análisis objetivo de la calidad. se analiza en forma continua y se modifican oficialmente cada vez que se aprecia una oportunidad de mejoramiento. La publicidad y las comunicaciones externas están en su totalidad de acuerdo con los requisitos que los productos y los servicios han de cumplir. en los nuevos procesos o procedimientos. CROSBY 6 . Las políticas sobre la calidad deberán de ser claras e inequívocas. Cada persona de la compañía podrá. informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad y las realizaciones logradas en ese campo. A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y productos confiables y en el plazo convenido. c. c. las oportunidades o cualquier otra preocupación. 5. b. Se proporcionan de manera constante a todo el personal. recibiendo una respuesta inmediata. CROSBY COHORTE XXXIV-B GERENCIA DE LA CALIDAD 3. Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la empresa. La capacitación es una actividad de rutina en todas las tareas y se integra. Operaciones: a. Los procedimientos. con muy poco esfuerzo. Después. Comunicaciones: a. d. identificar con rapidez y comunicar los errores los despilfarros. en términos financieros. b. 4. b. a la alta dirección. en especial. los productos y los sistemas se evalúan y se prueban antes de su implantación. La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico que aquellas funciones que están sometidas a medición y posee plena libertad de acción.PHILIP B. c.

pero para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores. Significa requerimientos claros. El desempeño estándar es cero defectos. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad – todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez. No es un regalo. CROSBY 7 . En un verdadero enfoque de cero defectos. no existen cosas sin importancia. pero es gratuita. La persona que se compromete a vigilar cada detalle y a evitar con cuidado los errores. Los errores son causados por dos factores: falta de conocimiento y falta de atención.ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES PHILIP B. El conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a través de medios comprobados. plantea las siguientes consideraciones acerca de su filosofía cero defectos: “Cero defectos” es el grito de batalla de la prevención de defectos. una actitud positiva y un plan. Nada puede ser perfecto mientras intervengan seres humanos”. “Cero defectos” significa hacer lo que acordamos cuando acordamos hacerlo. La falta de atención deberá de corregirse por la propia persona. Otra mención de Crosby en el que dio mucho hincapié era que “Las personas son seres humanos y los humanos cometen errores”. Significa “haga el trabajo bien a la primera vez”. En La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad Crosby sintetiza su amplia propuesta: “La calidad no cuesta.PHILIP B. No existe substituto para las palabras” cero defectos”. Son absolutamente claras. CROSBY COHORTE XXXIV-B GERENCIA DE LA CALIDAD 3 CERO ERRORES Crosby hizo entender a los directivos que cuando se exige perfección ésta puede lograrse. está dando un paso enorme hacia la fijación de la meta de Cero Defectos en todas las cosas. De esta forma planteaba la importancia de las relaciones humanas en el trabajo. entrenamiento. GURÚS DE LA CALIDAD .” En Reflexiones sobre calidad.

Tener conciencia de la calidad: Se adiestrará a toda la organización enseñando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo. Paso 3. Es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. implementación y operación de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad. Equipos de mejora de la calidad: Se formarán equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento. Paso 4: El costo de la calidad. Paso 6. Compromiso de la dirección: La alta dirección debe definir y comprometerse en una política de mejora de la calidad.PHILIP B.ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES PHILIP B.la organización. Estos catorce pasos son los siguientes: Paso 1. CROSBY COHORTE XXXIV-B GERENCIA DE LA CALIDAD 4 LOS 14 PUNTOS DE MEJORA CONTINUA En los años 60's Philp B. El programa planteaba la posibilidad de lograr la perfección mediante la motivación de los trabajadores por parte de la dirección de . Paso 5. Acción correctiva: Se emprenderán medidas correctoras sobre posibles desviaciones. Paso 2. CROSBY 8 . Medidas de la calidad: Se deben reunir datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización. Crosbry. dándole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo. propuso un programa de 14 pasos tendiente a lograr la meta de "cero defectos" empleando la planeación. GURÚS DE LA CALIDAD .

Reconocimiento: Se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas. Eliminación de la causa error: Se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuación error cero. Establecer las metas: Se fijan los objetivos para reducir errores. Paso 13. Consejos de calidad: Se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicación. CROSBY COHORTE XXXIV-B GERENCIA DE LA CALIDAD Paso 7. Paso 12. Paso 11. Paso 14. Día de cero defectos: Se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio real en su funcionamiento. Paso 10. CROSBY 9 .ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES PHILIP B. Capacitación del supervisor: La dirección recibirá preparación sobre cómo elaborar y ejecutar el programa de mejora. Empezar de nuevo: La mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca. Planificación cero defectos: Se definirá un programa de actuación con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.PHILIP B. Paso 9. Paso 8. GURÚS DE LA CALIDAD .

6. establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales. para que ataquen los problemas de incumplimiento. se define un método o plan en la organización. liderada por la administración. CROSBY COHORTE XXXIV-B GERENCIA DE LA CALIDAD 5 LAS 6 C DE LA CALIDAD De acuerdo con lo planteado por Crosby.ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES PHILIP B. GURÚS DE LA CALIDAD . con la identificación y comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la administración por calidad. La organización debe contar con un plan de Comunicación que ayude a documentar y difundir las historias de éxito. 3. 5. CROSBY 10 . La Comprensión comienza en el nivel directivo.PHILIP B. La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los departamentos y empleados. y termina con la comprensión de todo el personal. Para lograr la Competencia. toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C: 1. 4. que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad número uno entre los aspectos importantes del negocio. 2. la organización. En el Compromiso.

Sistemas. • Crosby defiende "El estándar de la realización es cero defectos". • Un resumen de su obra puede ser el siguiente: "Su lema mejor conocido es la exhortación o lograr cero errores".PHILIP B. Políticas. Compromiso de la dirección Paso 2. Operaciones. La calidad. que opta por evitar los errores y corregirlos desde sus inicios en lugar de buscar soluciones a defectos vistos posteriormente. definida como "cumplir los requisitos". Comunicaciones.ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES PHILIP B. Medidas de la calidad Paso 4: El costo de la calidad GURÚS DE LA CALIDAD . es uno de los principios propuestos por Crosby. implementación y operación de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad. CROSBY COHORTE XXXIV-B GERENCIA DE LA CALIDAD 6 • CONCLUSIONES Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos. Equipos de mejora de la calidad Paso 3. CROSBY 11 . • Propuso un programa de 14 pasos tendiente a lograr la meta de "cero defectos" empleando la planeación. en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. los 14 pasos son los siguientes: Paso 1. "La calidad empieza en la gente no en las cosas" • En su libro Calidad sin lágrimas propuso los siguientes elementos para la elaboración de un mecanismo diseñado para promover la prevención de errores en las organizaciones: Integridad.

Capacitación del supervisor Paso 9. Corrección. CROSBY 12 . Acción correctiva Paso 7. Competencia. Empezar de nuevo • Planteo que toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C: Comprensión. Él gestión de la calidad enseñó cómo hacer que sus organizaciones. CROSBY COHORTE XXXIV-B GERENCIA DE LA CALIDAD Paso 5. Establecer las metas Paso 11. Tener conciencia de la calidad Paso 6.PHILIP B. Continuidad • Philip B. Consejos de calidad Paso 14. Día de cero defectos Paso 10. Eliminación de la causa error Paso 12. sus empleados. Comunicación. GURÚS DE LA CALIDAD .ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES PHILIP B. Planificación cero defectos Paso 8. sus proveedores. Crosby fue un filósofo de negocios con más de 40 años de experiencia práctica en la gestión. y de ellos mismos para tener éxito. Compromiso. Reconocimiento Paso 13.

Philip. El arte de cerciorarse de la calidad. Philip.ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA INTEGRAL DE OBRAS ESCUELA DE INGENIEROS MILITARES PHILIP B. GURÚS DE LA CALIDAD .com /25years/ crosby. S. La calidad no cuesta. CECSA.html • Crosby B. Calidad sin lágrimas: el arte de administrar sin problemas. Biography. • Crosby B. CROSBY COHORTE XXXIV-B GERENCIA DE LA CALIDAD 7 • BIBLIOGRAFÍA PHILIP CROSBY & ASSOCIATES. 1987.V.A.. de C.philipcrosby. CROSBY 13 . http://www.. 1991.PHILIP B. Compañía Editorial Continental.